医院优化医疗服务流程调研报告

医院优化医疗服务流程调研报告

医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。它不仅关注细节管理，而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成部分，也是构建和谐医院的重要内容。通过系统调研发现存在如下问题：

一、存在的问题

（一）预约诊疗服务

向社会公布预约电话及相关事项形式不多样化；门诊部预约诊疗工作制度和规范不完善；未把预约诊疗、病案管理和医疗保障制度有效衔接。

（二）门诊流程管理

1、门诊业务科室管理不规范，给患者就医带来不便。

2、辅助检查如B超、放射、CT、胃肠镜仪器设备及人员有限，导致辅助检查排长队或预约不到位的现象。

3、门急诊输液室设置简陋床位过少，儿科医务人员紧张，儿科门诊输液要在住院部进行。

（三）急诊绿色通道管理

院内绿色通道与院前120急救中心衔接不到位，多部门协调合作不紧密，未形成一个完整的急救体系。

（四）住院、转科、转诊服务流程管理

1、医院《医疗工作制度汇编》等制度未进行统一归总汇编，不完善，执行不够到位。

2、转诊、转科患者的交接不及时，患者相关信息传递不到位，不能为患者提供连续医疗服务。

3、出院患者健康教育和重要患者随访预约管理不到位。

4、双向转诊因信息系统接口问题，部分工作不够完善。

（五）患者的合法权益

1、医疗质量安全管理不到位，医疗过程中需规范和存在的问题整改不及时。

2、临床危急值管理缺乏信息系统提示功能，不能提示临床及时干预。

3、贯彻落实《病历书写基本规范》、《电子病历基本规范》不到，质控网络开展医疗质量管理与控制工作未落到实处。

4、临床路径管理系统存在一定的问题，工作开展缺乏积极主动性。

5、《授权委托书》、部分知情告知书不完善。

6、抗菌药物临床应用管理不规范。

（六）就诊环境管理

1、医院食堂管理不规范，不能按时保质保量的送餐到病房满足患者就餐需求。

2、医院信息化建设有待改进，未为患者提供住院费用自助查询与检验检查报告单自助打印机。

3、标识标牌不清楚，门急诊区、医技部门、住院病区的指引标识未统一制作，标识用字欠规范、清楚、醒目，缺导引指向。

二、改进措施

（一）预约诊疗服务

利用各种形式向社会公布预约电话及相关事项，增设预约咨询服务，制定了门诊预约诊疗工作制度和规范。

（二）门诊流程管理

1、对门诊楼进行规范化改造，增设门诊专科诊室。

2、门急诊收费和挂号服务窗口增设一个，实行弹性工作时间。

3、B超、放射、CT等医技检查科室增加候诊室及分诊工作人员，医院加大人才、设施设备的引进采购，分流住院患者的检查时段，尽量满足患者的就医需求。

4、加大门急人才队伍的培训建设。

5、新建门急诊医技综合楼。

（三）急诊绿色通道管理

加强院内绿色通道与院前120急救中心衔接，建立各部门协调合作机制，形成一个完整的急救体系。

1、医院《医疗工作制度汇编》等制度未进行统一归总汇编，不完善，执行不够到位。

2、转诊、转科患者的交接不及时，患者相关信息传递不到位，不能为患者提供连续医疗服务。

3、出院患者健康教育和重要患者随访预约管理不到位。

4、双向转诊因信息系统接口问题，部分工作不够完善。

（四）住院、转科、转诊服务流程管理

1、进一步完善医院《医疗工作制度汇编》等制度，各职能部门加强督查。

2、完善出院患者健康教育和重要患者随访预约管理。

3、加强信息化建设。

（五）患者的合法权益

1、提升医院服务管理，建立健全医院内部管理和约束机制。

2、加强医疗质量安全管理，定期召开医疗质量安全会议。

3、贯彻落实《病历书写基本规范》、《电子病历基本规范》完善质控网络。

4、落实好临床危急值管理、临床路径管理等系统功能。

5、落实《授权委托书》、知情告知书制度。

6、加强抗菌药物临床应用管理等。

（六）就诊环境管理

1、加强后勤管理，规范食堂管理，确保按时保质保量的送餐到病房满足患者就餐需求。

2、为患者提供住院费用自助查询与检验检查报告单自助打印机。

3、统一标识标牌，对门急诊区、医技部门、住院病区的指引标识进行统一制作，对院内医疗用房、电梯等进行规范标识。