第一篇：1.《政府服务大厅进驻及撤离规范》征求意见稿
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DB4404 珠 海 市 地 方 标 准 DB XX/ XXXXX—XXXX
政务服务大厅进驻及撤离规范 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 文稿版次选择
XXXX-XX-XX 发布 XXXX-XX-XX 实施 珠海市市场监督管理局
发 布
DB4404/ XXXXX—XXXX 1 政务服务大厅进驻及撤离规范 1 范围 本标准规定了政务服务大厅部门、事项、人员的进驻及撤离要求。
本标准适用于各级政务服务大厅进驻部门、事项、人员管理。规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部门：基本要求 3 术语和定义 GB/T 32169.1界定的及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
部门进驻
进驻部门在政务服务大厅设立窗口的过程。
3.2
事项进驻
进驻部门将事项授权给窗口办理的过程。
3.3
窗口人员进驻
进驻部门将工作人员派驻到窗口的过程。部门进驻要求 4.1 范围 4.1.1 行政区划内承担行政许可和公共服务事项的本级政府职能部门，应进驻政务服务大厅。
4.1.2 行政区划内法律、法规、规章授权的具有管理公共事务职能的组织，宜根据实际需求进驻政务服务大厅。
4.2 程序 4.2.1 政务服务管理部门确定进驻部门名单，对相关部门提出进驻要求；进驻部门拟定进驻方案，报政务服务管理部门核准。
DB4404/ XXXXX—XXXX 2 4.2.2 进驻方案应具备以下内容：
a)进驻人员名单； b)进驻事项清单； c)进驻窗口数量 d)进驻时间； e)设施设备配备； f)办事指南。
4.2.3 进驻部门与窗口签订《授权委托书》（参见附录 A）,填写《部门进驻备案登记表》（参见附录B）提交政务服务管理部门审核备案。
4.3 管理 4.3.1 政务服务管理部门应为进驻部门提供必要的办公条件。
4.3.2 政务服务管理部门应对进驻部门窗口服务工作进行组织协调、监督管理和指导服务。
4.3.3 政务服务管理部门应根据法律法规变化和职能调整情况对进驻部门进行调整。事项进驻要求 5.1 范围 凡纳入广东省政务服务事项目录的依申请办理的政务服务事项，按照“应进必进”的原则，应进驻政务服务大厅。其他企事业单位、社会组织等提供的公共服务事项，宜根据实际需求进驻政务服务大厅。
5.2 程序 5.2.1 部门进驻事项应向政务服务管理部门发函，填写《事项进驻备案登记表》（参见附录 C），经确认通过后在规定时间内完成事项的进驻。
5.2.2 进驻部门应依据相关法律、法规和规章，对每一进驻事项的设立依据、办理条件、申报材料、办理流程、收费标准和承诺时限等进行细化梳理，按照标准样板形成业务手册，提供事项的材料样本。
5.2.3 政务服务管理部门应督促部门将事项进驻政务服务大厅，对应进驻而不能进驻的事项，各部门需来函逐一说明原因。
5.3 管理 5.3.1 政务服务管理部门对事项进驻广东省政务服务网的情况进行审查，按照政府信息公开相关要求向社会公布。
5.3.2 政务服务管理部门督促进驻部门对进驻事项优化流转程序，压缩办理时限，精简申请材料。
5.3.3 政务服务管理部门配合进驻部门共同制定收件的业务办理手册，明确收件材料的审查要点。
5.3.4 政务服务管理部门应配合进驻部门将与办理进驻事项所需的专用设施设备同步进驻。
5.3.5 进驻部门有事项调整时，应报经政务服务管理部门审核，统一对外公布。
5.3.6 政务服务管理部门对政务服务大厅受理的事项，应及时通知和督促承办部门按照事项办理规程和办理时限进行办理。窗口人员进驻要求 6.1 基本要求
DB4404/ XXXXX—XXXX 3 6.1.1 根据进驻事项办理需要和岗位设置要求选派窗口人员，并明确窗口负责人。
6.1.2 窗口人员应符合下列要求: ——遵纪守法，掌握相关的国家方针政策、法律法规和进驻事项的办理规程； ——熟悉进驻事项办理的部门业务骨干； ——具备从事窗口工作所需的业务和服务技能； ——有特殊要求的岗位，具备相应的执业技术要求，并持证上岗。
6.1.3 窗口负责人应符合下列要求：
——一般应为进驻部门相关业务负责人或更高层级人员； ——具备与本岗位相适应的组织、管理、协调能力。
6.2 程序 6.2.1 进驻部门派驻窗口人员之前应向政务服务管理部门正式发文，并附上《窗口工作人员信息备案表》（参见附录 D）。
6.2.2 进驻部门应对窗口工作人员进行岗前培训。
6.2.3 窗口工作人员在上岗前由窗口负责人带领到政务服务管理部门报到。
6.3 管理 6.3.1 政务服务管理部门与进驻部门共同做好窗口人员的管理工作，抓好日常管理、业务培训和监督考核。
6.3.2 进驻部门应保持窗口工作人员相对稳定，原则上在大厅工作时间不应少于一年。
6.3.3 进驻部门在更换调整窗口人员时采取“先进后出”的方式，应保证窗口工作的衔接。部门撤离 7.1 程序 进驻部门需撤离政务服务大厅的，应向政务服务管理部门正式发文提出申请，经审核后进行备案并执行。
7.2 管理 进驻部门在撤离时，应填写并提交《部门撤离登记表》（参见附录 E），在撤离一周前，应整理已办理业务的档案、文书等，做好移交工作。事项撤离 8.1 程序 8.1.1 事项需撤离时，由进驻部门向政务服务管理部门发文说明原因，并附相关依据，经审核后进行备案并执行。
8.1.2 政务服务管理部门及进驻部门均应及时对外公布撤离事项。
8.2 管理 8.2.1 政务服务管理部门应保存相关记录，及时更新事项清单。
8.2.2 政务服务管理部门对未按程序撤离事项的部门予以通报并报上一级主管部门。
DB4404/ XXXXX—XXXX 4 9 人员调整撤离 9.1 程序 进驻部门撤离或变更窗口工作人员应先向政务服务管理部门发文，提交《窗口工作人员岗位变动备案表》（参见附录 F），并应采取“先进后出”的方式，保证窗口工作的衔接。
9.2 管理 9.2.1 窗口工作人员的轮换时间原则上应安排在每年的上半年。
9.2.2 政务服务管理部门对未经发文进行调整或撤离的部门予以通报。
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A
附 录 A（资料性附录）
授权委托书 授权委托书格式示例见图A.1。
图A.1 授权委托书
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B
附 录 B（规范性附录）
部门进驻备案登记表 表B.1 部门进驻备案登记表 部门名称
进驻时间
窗口数量
窗口人员数量
事项名称
所在单位意见
政务服务管理部门 意见
注：1、本表请填一式二份，一份交政务服务管理部门备案，一份给原单位存档。
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C
附 录 C（资料性附录）
事项进驻备案登记表 表C.1 事项进驻备案登记表 事项名称
事项类型
所属部门
事项进驻时间
进驻窗口类型 □ 业务专窗 □综合窗口 所在单位意见
政务服务管理部门 意见
注：1、本表请填一式二份，一份交政务服务管理部门备案，一份给原单位存档。
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D
附 录 D（资料性附录）
窗口工作人员信息备案表 表D.1 窗口工作人员信息备案表 姓名
性别
贴照片（大一寸）
出生年月
民族
籍贯
政治面貌
身份证号码
学历
学位
专业
毕业院校
工作时间
工作单位
办公电话
传真
手机号码
人员身份 公务员□机关工勤人员□事业编制□其他□ 职务
级别
职称
任现职务级别时间
岗位类别 窗口工作人员□后台办公室工作人员□ 进驻窗口时间
是否参加进驻窗口公务员考核
负责主要工作
主管单位审核意见
年月日（公章）
备注：
1、个人应详细如实填写所有的内容，承办单位负责保密。
2、该表格可用电子格式填写后打印，并在贴相片处粘贴大一寸蓝底或红底彩照； 3、该表格经主管单位批准盖章后交至政务服务管理部门备案； 4、进驻工作人员一经确定无特殊情况在一年内一般不得更换。
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E
附 录 E（资料性附录）
部门撤离登记表 表E.1 部门撤离登记表 部门名称
撤离时间
撤离原因
所在单位意见
物资交接清单 名称 数量 情况 备注
政务服务管理部门 意见
注：本表请填一式二份，一份交政务服务管理部门备案，一份给原单位存档。
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F
附 录 F（资料性附录）
窗口工作人员岗位变动备案表 表F.1 窗口工作人员岗位变动备案表 部门名称
姓
名
原工作岗位类别 □前台
□后台 岗位变动类别 □前台转后台
□后台转前台
□撤离
□其它 到现岗位时间
拟变动时间
变动原因
所在单位意见
（盖章）
****年**月**日 政务服务管理部门 意见
****年**月**日 注1：请在选项“□”内打“√”。
注2：本表请填一式二份，一份交政务服务管理部门备案，一份给原单位存档。
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第二篇：服务大厅工作制度、规范
服务大厅工作制度
工作制度
1、严格依法办事，讲究原则，不舞弊、徇私；
2、树立公仆意识，热情规范，不轻视、生硬；
3、坚持工作岗位，按时接待，不迟到、早退；
4、政策不许办的事耐心解释，不怠慢、粗暴；
5、政策内可以办的事坚决办理，不设卡、刁难；
6、能够迅速办成的事及时办理，不拖延、回绝。
服务规范
（一）环境规范：
1、保持工作环境整洁美观。
2、服务大厅内禁止吸烟。
（二）形象规范：
1、工作人员着装整洁大方，举止得体大方。
2、工作人员在工作时间内，须佩戴胸卡。
3、工作时间不做与工作无关的事情。
（三）接待规范：
1、接待时主动热情，态度和气；微笑询问，耐心解答；做到：“三声、三样、三心”，即来有迎声、问有答声、走有送声、生人熟人一个样、领导群众一个样、人多人少一个样；热心、耐心、诚心。
2、接待场所无喧哗、无闲杂人员、无闲聊现象。
3、坚持“三特、三从”即对特殊对象、特殊困难、特殊情况的办理从先、从速、从优。
第三篇：广州商业物业服务规范征求意见稿
目录 基础管理..............................................................................................................................1 1.1 物业服务人员..........................................................................................................1 1.2 物业档案管理..........................................................................................................1 1.3 制度建设..................................................................................................................1 2 客户服务..............................................................................................................................1
2.1 进驻和离场..............................................................................................................1 2.2 装修管理..................................................................................................................1 2.3 报修服务..................................................................................................................2 2.4 服务接待..................................................................................................................2 2.5 客户意见管理..........................................................................................................2 2.6 客户关系维护..........................................................................................................2 3 环境管理..............................................................................................................................2
3.1 室外区域..................................................................................................................2 3.2 室内区域..................................................................................................................3 3.3 绿化管理..................................................................................................................3 4 房屋及设施设备管理..........................................................................................................3
4.1 基本要求..................................................................................................................3 4.2 供配电系统..............................................................................................................4 4.3 维护管理..................................................................................................................4 5 秩序维护服务......................................................................................................................5
5.1 资料档案..................................................................................................................5 5.2 人员出入管理..........................................................................................................5 5.3 宠物控制..................................................................................................................5 5.4 车辆管理..................................................................................................................5 5.5 货物装卸管理..........................................................................................................5 5.6 监控管理..................................................................................................................5 5.7 巡逻管理..................................................................................................................6 5.8 清场管理..................................................................................................................6 5.9 大型活动保障服务..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 应急管理................................................................................................................7 6 经营管理..............................................................................................................................7
6.1 营销策划..................................................................................................................7 6.2 租赁业务管理..........................................................................................................7 6.3 招商及市场推广工作..............................................................................................7
I
广州市商业物业管理服务规范 基础管理
1.1 物业服务人员
1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。1.2 物业档案管理
1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。1.3 制度建设
1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。
1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括：
—— 质量管理制度； —— 岗位职责制度； —— 财务管理制度； —— 绩效管理制度； —— 员工培训制度； —— 安全管理制度； —— 档案管理制度；
1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。
1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。2 客户服务
2.1 进驻和离场
2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：
—— 结清前期物业管理费用。—— 提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。—— 提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。—— 门匙交收。
2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：
—— 结算各项物业管理费用和水电气等费用。—— 指引商户填写撤场资料。—— 对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。—— 最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。2.2 装修管理
2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。
2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。
2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。2.2.4 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。
2.2.5 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。2.2.6 受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：
—— 施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； —— 施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； —— 施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；； —— 临时供电、供水和升降等设备的使用； —— 现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续； —— 建筑物本体和设施设备的保护； —— 制止违章搭建与占用行为。
2.2.7 配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。
2.2.8 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。2.3 报修服务
2.3.1 全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。
2.3.2 报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。
—— 小修急修及时率100％； —— 一次维修合格率>90％； —— 维修服务回访率30％； —— 有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。2.4 服务接待
2.4.1 文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。
2.4.2 设立客户服务中心；设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度； 2.4.3 公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。2.5 客户意见管理
2.5.1 服务意见征询
—— 每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。—— 征询面为商铺总户数的80%以上。—— 征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。—— 对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。—— 物业服务满意率95%。2.5.2 客户投诉意见跟进处理
—— 一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面来函的三个工作天内书面回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。—— 投诉处理及时率为100%。2.6 客户关系维护
2.6.1 每年不少于一次组织客户活动。3 环境管理 3.1 室外区域
3.1.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。
3.1.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。
3.1.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。
3.1.4 绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。3.1.5 环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。
3.1.6 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。3.2 室内区域
3.2.1 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。3.2.2 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。
3.2.3 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。
3.2.4 生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。
3.2.5 物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。
3.2.6 按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。
3.2.7 化学危险品的贮存应符合GB 15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。
3.2.8 商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。3.3 绿化管理
3.3.1 委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。
3.3.2 根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。
3.3.3 绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标识牌。
3.3.4 建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。
3.3.5 绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于1次。3.3.6 花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。
3.3.7 乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生长旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。
3.3.9 花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协调；室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。
3.3.10 室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。
3.3.11 春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。
3.3.12 逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。3.3.13 根据业主/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。
3.3.14 台风季节做好防台风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支护。台风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木；高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。4 房屋及设施设备管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。
4.1.2 按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。4.1.3 严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全。
4.1.4 对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。4.1.5 高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。
4.1.6 各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。
4.1.7 各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。
4.1.8 各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。4.1.9 各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。
4.1.10 商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下。4.2 供配电系统
4.2.1 制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。
4.2.2 重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。
4.2.3 高压工具集中摆放整齐，按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。
4.2.4 柴油发电机组常用工具及配件放置在控制室内，摆放整齐。
4.2.5 发电机每月安排不少于2次的空载运行，运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟)，每年安排不少于1次带负荷运行,市电转后备电源发电有条件设为自动，转电时间不超过设计要求（参考时间为10秒）；手动转电，全部操作完成不超过5分钟。
4.2.6 供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号；插接母线设置编号、用途，注明走向；所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。
4.2.7 制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上；配合供电部门做好错峰用电工作。4.2.8 计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。
4.2.9 低压配电系统主要供电局回路，每年不少于一次除尘清洁，检查紧固接线端子。4.3 维护管理
4.3.1 编制设备设施的维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应事先报业主方审核批准后实施。
4.3.2 房屋及附属设施维护要求：
—— 每年至少二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时告知 业主和使用人，修理并保持相关记录；
—— 保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响； —— 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损； —— 定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；
—— 每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复； —— 保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损； —— 休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。
4.3.3 设施设备的系统维护应符合DB 31/T 361-2006《办公楼物业管理服务规范》的要求。
4.3.4 对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。
4.3.5 被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）的承压能力等。4.3.6 定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时应及时组织抢修、恢复。5 秩序维护服务
5.1 资料档案
建立完整的秩序维护队伍资料档案。5.2 人员出入管理
5.2.1 劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。
5.2.2 对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。5.2.3 因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。5.2.4 因节假日或促销活动等引起人流集中时，应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。5.3 宠物控制
5.3.1 劝阻携带宠物者进入物业区域。5.3.2 限制无主宠物进入。5.4 车辆管理
5.4.1 停车场（库）及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费标准和管理规定。
5.4.2 停车场（库）通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。
5.4.3 停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。
5.4.4 引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。
5.4.5 指挥进入停车场（库）的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。
5.4.6 货运车辆应按预约时间、指定通道进出。5.5 货物装卸管理
5.5.1 货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。5.5.2 维护货物装卸区域的正常秩序：
—— 阻止无关人员和车辆进入； —— 卸货车辆按序进入装卸平台； —— 车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场； —— 督促作业人员及时清除废弃物； —— 劝离完成卸货任务的车辆。5.6 监控管理
5.6.1 监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。
5.6.2 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通（铃响三声内及时接听）。
5.6.3 监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。
5.6.4 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。
5.6.5 对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。
5.6.6 对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。5.7 巡逻管理
5.7.1 按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，至少每2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡逻。
5.7.2 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。5.7.3 巡逻中发现异常情况时应及时处理：
—— 违章占用通道等有碍安全的行为； —— 消费者的违规行为和危险举动； —— 可疑人员； —— 设施损坏或设备异常。
5.7.4 节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。5.8 清场管理
5.8.1 确定清场路线，不留死角和盲区。
5.8.2 引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。5.8.3 要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关；保险库（箱）、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无火种、无滞留人员。
5.8.4 人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。
5.8.5 完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。5.8.6 清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。5.9 大型活动保障服务
5.9.1 商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。
5.9.2 确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。
5.9.3 活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。
5.9.4 活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。
5.9.5 监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。5.10 消防管理
5.10.1 建立健全消防管理防火安全责任制，按物业服务人员的30%组建志愿消防队，每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。
5.10.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。
5.10.3 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。
5.10.4 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。5.10.5 除有特别注明外，每季度组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包括：
—— 无存放易燃易爆物品和化学危险品（商品除外）； —— 消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品（每天至少1次）； —— 防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏；闭门器应能自动灵活关闭，关闭后密6
闭性能好；门锁应开门容易、牢固；门轴应转动灵活。—— 无乱接乱拉电线、超负荷用电； —— 排油烟装置及烟道有定期清洗记录； —— 停车库、装卸区域及机房内无吸烟（每2小时巡视一次）； —— 装修施工现场无安全隐患（每2小时巡视一次）； —— 火灾隐患的整改及防范措施（限时完成）。5.10.6 每年至少进行2次消防演习。5.11 应急管理
5.11.1 根据商业物业的特点，应配合业主方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。5.11.2 常见的突发事件包括：
—— 停电、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃气、燃油泄漏； —— 火警、火灾； —— 电梯困人、自动扶梯逆行； —— 盗窃、斗殴等治安事件； —— 人群拥挤、踩踏； —— 突发疾病、意外伤亡； —— 车辆碰撞、交通堵塞等。
5.11.3 定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。
5.11.4 突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。
编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向业主方或相关行政主管部门报告。5.11.5 工作记录
工作记录及时、清楚、完整。
监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。6 经营管理
6.1 营销策划
6.1.1 根据物业项目的用途和特点，拟定经营指标、总体的经营规划和营销推广策略。
6.1.2 结合租户需求及行业竞争需要，不定期组织租户开展各种形式的市场推广、宣传促销活动。
6.1.3 定期开展市场调研、预测工作，对行业动态、外部竞争对手的经营情况进行摸查，指导营销推广工作的开展
6.1.4 拟定物业项目品牌形象定位及宣传计划，制作项目推介资料和宣传资料，并通过各类媒体进行宣传。
6.2 租赁业务管理
6.2.1 建立经营租赁台帐，对租户信息、租赁面积、合同期限、租金等主要信息进行记录，每月对台帐进行复核、汇总和统计，并编写经营工作分析报告。
6.2.2 制定详细的租赁业务手续办理流程，指导规范日常经营租赁工作开展。
6.2.3 建立租赁合同修订、审批、洽谈制度，签订租赁合同后，协助租户及时完成租赁登记备案、印花税缴交以及房屋交付使用手续的办理工作。
6.2.4 定期拜访租户，及时了解租户经营情况及扩租、续租需求，预先制定经营风险应对措施。6.2.5 制定租金收缴管理办法，监测租赁合同执行情况，及时完成租金收缴工作。6.3 招商及市场推广工作 6.3.1 根据物业项目的特点、经营指标及市场行情，制定招商计划和租赁策略，对租户结构、面积组合、租金水平、租赁期限、中介佣金、免租条件等重点内容进行明确。
6.3.2 利用各种媒介发布招商信息，通过各种渠道进行租赁租户搜寻，并建立潜在意向租户的数据库。
6.3.3 建立租赁中介合作机制，定期向中介机构发放推租信息并向其了解市场动态；按照有关约定向中介机构发放代理佣金，6.3.4 对意向租户的公司规模、公司品牌、经营实力、行业类别、租金承受能力等方面进行评审，挑选符合物业经营定位的优质租户签订租赁合同。
第四篇：驻地网管理规范(征求意见稿)
驻地网管理规范（暂行）
第一章 总 则
第1条 驻地网是从用户驻地业务集中点到用户终端之间的传输及线路等相关设施。用户驻地可以是一个写字楼、宾馆、住宅小区、公建（一个或多个）、开放式小区、行政村。
第2条 驻地网管理采用全流程管理原则。涵盖从土地规划、谈判、签约、施工、营销等项工作的跟踪与协调。
第3条 驻地网管理范围是城、乡区域无缝覆盖。第4条 网络资源与驻地网这一基本的营销单元对应。第5条 后续的网络建设与改造需求，以待装数据为导向原则,需求由网格经理/基层营销人员提出。
第6条 为进一步明确各相关单位在驻地网项目中的管理职责，规范驻地网管理流程，提高网络资源利用率及驻地网市场占有率，特制订本管理办法。
第7条 本办法解释权归中国联通辽宁省分公司。第8条 本办法自发文之日起执行。
第二章 驻地网市场分类及级别
第9条 驻地网作为最小的营销管理单元，划分标准如下：城市或县城封闭小区，原则上以每一期工程为一个驻地网；城市或县城开放式小区，可视为一个驻地网，原则上不大于
编码，每个驻地网内的楼编号采用3位编码。另外，需要建立每一类编码与规范命名或是约定俗成的汉字名称的对照表。
第三章 驻地网接入资源管理
第14条 为了实现以驻地网为单位，查询驻地网的宽带接入能力、用户开放业务及收入，驻地网将通过驻地网编码与覆盖区域内的接入设备进行关联。
第15条 为驻地网提供宽带接入的设备类型包括传统DSLAM、MSAG综合接入设备、传统LAN设备及PON设备（包括FTTB/FTTC/FTTH）。各种接入类型设备与驻地网关联方式为: 1．在DSLAM网元上增加驻地网标识属性，一个DSLAM网元可以覆盖一个或多个驻地网。
2．在MSAG等综合接入设备网元上增加驻地网标识属性，一个MSAG等综合接入设备可以覆盖一个或多个驻地网。
3．在传统LAN接入设备上增加驻地网标识属性，一个LAN接入交换机归属于一个驻地网。
4．对于FTTB、FTTC模式的PON设备，在OLT的PON端口和ONU上增加驻地网标识属性，默认情况下ONU设备的驻地网标识与PON端口的驻地网标识一致，原则上一个PON端口归属于一个驻地网，若一个PON端口覆盖多个驻地网，可通过修改ONU驻地网标识进行区分。
5．对于FTTH模式的PON设备，OLT的PON端口上增加驻
负责组织收集、整理其他运营商网络覆盖情报、业务发展情报和局点建设情报。
5.负责对自营销中心及县（市）分公司提出的建设需求进行收集、汇总，负责向建设部提出网络建设与改造需求。
6.负责组织调查、统计各区局或营销中心及各县（市）分公司所属范围内新建和已建驻地网项目的占有、流失和收入情况；负责驻地网基础资料的归档整理，建立健全公司驻地网客户档案，跟踪各驻地网项目的变化情况，每月形成驻地网专项分析报告。
7.负责驻地网工程协议的审核、会签和归档，跟踪协议执行；负责驻地网项目工程竣工后，与相关单位交接及交付使用工作。
第19条 区域营销中心职责
1.接受驻地网中心针对驻地网的管理，辅助其完成所辖区域驻地网项目的谈判工作。
2.负责根据待装情况，向驻地网中心提出本区域内网络建设与改造需求。
3.负责所辖范围内驻地网发展情况的市场信息收集、整理、上报、跟踪及更新。
4.负责协助驻地网中心进行所辖范围内驻地网业务相关政府部门的公关工作。
5.负责按照统一要求搜集、整理、建立所辖区域内的驻地网客户档案，录入系统并按需进行更新。
法律监管部门负责新建驻地网项目的协议的法律审核、协议签订工作。
第六章 驻地网项目管理流程
第24条 驻地网项目从项目成立开始有以下几个主要流程：规划、成立项目组、确定负责人、谈判、前评估、签约、工程建设、竣工、放号、后评价、防流失。各流程主要工作内容及相关职责单位见下图所示：
第26条 成立项目组，确定负责人
驻地网中心在建立新建驻地网档案之后，负责牵头相关职能部门成立该新建驻地网项目的项目组，确定负责人，针对该项目制定项目实施计划，准备开展后续工作。
第27条 洽谈
新建驻地网项目的项目组要通过获取到的信息进一步与政府部门、开发商取得联系，同时了解竞争对手的营销策略，制定我公司的营销策略及应对措施，直接或通过外部渠道，采用关系营销手段与开发商进行洽谈，争取我公司单网覆盖该驻地网。如果项目丢失要积极争取双网覆盖。
第28条 签约
按照与开发商洽谈所达成的意向进行签约，项目组成员及各相关职能部室要对签订的协议进行审核。
第29条 工程建设
建设部门应根据驻地网项目建设图纸进行通信工程设计，并在驻地网项目具备我方施工条件情况下3个月内完工。
第30条 工程竣工
工程建设完毕符合建设要求，并且达到放号能力的视为工程竣工，计划建设部门负责在两个工作日内通知驻地网管理部门及所属区域营销中心，准备放号。
第31条 放号
所属区域营销中心按照既定营销策略对驻地网用户进行
中，要重视代理商的作用，发挥代理商的优势，加强对开发商的营销工作力度。
由于驻地网市场不同于产品市场，单一驻地网项目只能通过一种渠道来获取，驻地网中心负责协调确认不同项目的拓展渠道，避免出现多家共同代表中国联通与开发商谈判，且互相降低条件，增加我公司投入成本的现象。
第37条 新建驻地网的激励措施。要根据驻地网项目级别制定相应的奖励机制，鼓励内部员工通过关系营销抢占新建驻地网市场。
第八章 已覆盖驻地网市场管理
第38条 新建驻地网项目在竣工后转为已覆盖驻地网项目，驻地网中心应根据驻地网项目特点，将该驻地网市场的管理职能转交给大客户管理部门或区域营销中心。
第39条 已覆盖驻地网项目的市场营销要与落实营销责任制相结合，要建立营销人员与驻地网项目、驻地网用户的一一对应关系，并在支撑系统中体现。
第40条 已覆盖驻地网市场发展目标是尽可能提高各项业务的市场占有率、资源利用率，充分利用网络资源的同时，防止网络、用户及收入流失。对于我公司单网覆盖驻地网项目，首先要做到不被竞争对手双网覆盖，其次要逐步提高实装率水平，提升收入贡献；对于我网单网覆盖且为光进铜退改造驻地
司限期整改。
2.对于我公司单网覆盖且为“光进铜退”转化的驻地网，如转化率低于相关指标要求、应督促所属营销中心或县（市/区）公司限期整改。
3.对于我公司与其他运营商双网覆盖的的驻地网，如份额连续两个月下降或低于50%的，应督促所属营销中心或县（市/区）公司限期整改。
4.对于竞争对手单网覆盖的驻地网，组织通过“摘牌”等方式回抢。
5.对于已覆盖驻地网用户的收入及业务发展应纳入社区经理制绩效考核体系进行考核。
第43条 各市分公司要根据实际情况制定详细考核办法，对奖励、处罚标准进行详细说明。
第十章 驻地网基础资料统计
第44条 驻地网档案信息要求
驻地网管理部门要建立驻地网信息档案，每个驻地网项目应均要归档项目名称、规模、开发商名称、行业分类、项目级别、网络覆盖情况、业务使用情况等详细信息。同时还要建立开发商数据库。省公司将不定期抽查详细档案信息内容。
第45条 驻地网竞争信息要求
驻地网管理部门要及时收集、整理竞争对手信息，针对竞
第五篇：上海水上公共交通客运服务规范征求意见稿[推荐]
上海市水上公共交通客运服务规范
（征求意见稿）
第一章 总则
第一条（目的依据）
为加强本市水上公共交通客运管理，维护水上客运秩序，规范从事水上公共交通的客运企业（以下简称水上客运企业）、客运船舶（以下简称客船）、港口客运站（以下简称客运站）以及从业人员的服务标准，促进水上公共交通客运行业健康发展，依据《上海市水路运输管理条例》、《上海港口客运站管理办法》和国家有关行政法规、规章，结合本市实际，制定本规范。
第二条（适用范围）
本规范适用于本市行政区域内水上公共交通客运的经营及其相关业务活动。
本规范适用的水上公共交通客运，是指黄浦江沿岸北至吴淞口南至毛竹港的城市轮渡和上海市区往返崇明、长兴、横沙的三岛轮渡。
第三条（责任主体）
上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）是本市水上公共交通客运的行政主管部门，负责本规范的组织实施。
市交通港口局所属的上海市航务管理处（以下简称市航务 处）负责本市水上客运企业的日常监管和执法检查工作；上海港码头管理中心（以下简称上海港码头中心）负责客运站的日常管理和监督检查工作；上海港港政管理中心（以下简称上海港港政中心）负责客船及客运站的环境保护和公共卫生的日常管理和监督检查工作。
崇明县水路运输行政管理部门负责本行政区域内相关水路运输的管理。
上海市水上客运企业和从业人员按照本规范从事水路客运营运和服务活动。
第四条（企业标准）
水上客运企业应当按本规范的要求，建立健全安全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进客运服务。企业制定的服务标准不得低于本规范要求。
第五条（社会监督）
水上客运行业接受社会监督。市、区（县）水路运输行政管理部门和水路客运企业应当通过多种渠道经常主动听取社会各界意见和建议，不断完善水上公共交通客运服务和管理。
第二章
水上客运企业
第六条（水上客运企业经营管理）
水上客运企业日常经营活动应当遵守以下规定：
（一）依照有关法律、法规的规定，建立安全生产责任制度、安全生产规章制度和操作规程，健全安全管理体系；
（二）建立生产经营管理制度，拥有与经营范围、经营业务相适应的船舶，并建立营运客船检查、保养、维修管理制度；
（三）制定本单位生产安全事故应急救援预案，并定期组织预案演练；
（四）会同客运站落实船舶靠泊、旅客上下船所必需的服务设施和安全设施，并建立对乘客携带物品安全检查制度；
（五）遵守国家水污染防治的法律、法规，加强设备保养，改善运行管理，维护船舶航行、停泊水域的环境卫生，不得违反规定排放、倾倒废弃物、污染物。
第七条（航线管理）
水上客运企业应当按照市交通港口局核准的航线和停靠码头从事营运活动，未经批准不得擅自变更航线和停靠码头或者停止营运。
第八条（航班计划）
水上客运企业应当及时将航班计划通知客运站，向社会公布。严格执行航班计划，未经批准，不得擅自取消或增减班次。
第三章
票务管理
第九条（船票定价）
水上客运船票票价根据航区特点、船舶类型、舱室设备等情况，由水上客运企业制定，报市交通港口局和物价主管部门审批。
水上客运企业应当使用符合国家规定基本格式的客运票证，不得对船票价格内已包含的服务项目另行收费或者向乘客强制 提供收费服务。
第十条（票务方式）
城市轮渡的票务方式可采用公共交通卡、轮渡月票、筹码、车辆过江票据等，并应当在每个客运站内配备公共交通卡刷卡交易设备。
三岛轮渡应当使用符合国家规定的船票，基本内容包括承运人名称、航线、航次、座位号、票价、开船时间日期等。
第十一条（退票和补票）
如因恶劣天气或其它不可抗拒因素停航时，水上客运企业对持当班有效船票并需要退票的乘客予以全额退款。
对需要补票和补收运费的乘客，水上客运企业按规定办理。
第四章
客运站
第十二条（客运站经营管理）
客运站的日常经营活动应当遵守以下规定：
（一）依照有关法律、法规和交通运输部有关港口安全作业的规定，加强安全生产管理，完善安全生产条件，建立健全安全生产责任制等规章制度；
（二）定期开展客运站安全现状评价，在安全现状评价或者日常运营中发现的安全隐患，应当及时采取有效措施予以排除；
（三）制定本单位的重大生产安全事故的乘客紧急疏散和救援预案以及预防自然灾害预案，报送上海港码头中心备案，并定期组织预案演练；
（四）建立卫生培训制度，组织从业人员学习相关卫生法律知识和公共场所卫生知识，并进行考核；组织从业人员每年进行健康检查，从业人员在取得有效健康合格证明后方可上岗；制定本单位的突发公共卫生事件应急预案，报送上海港港政中心备案，并定期组织预案演练；
（五）采取必要措施保证乘客运输的安全、快捷、便利，保持良好的候船条件和环境；
（六）按照核定功能使用和维护客运站的设施、设备，使其保持正常状态。遇恶劣天气、法定节假日、举办国家或者本市重大活动时，应当对设施、设备作事前安全检查，发现安全隐患的，应当立即予以排除；
（七）禁止停靠超过码头设计靠泊能力的船舶和运输危险货物的船舶；
（八）严禁乘客携带危险品进站上船，应当按照有关规定和标准，在客运站内设置安全检查设施、设备，配备安全检查人员，按照规定对进站人员携带物品、行李以及乘渡机动车等进行安全检查。在安全检查中发现有危险品的，应当立即采取防止危险发生的安全措施，并按照规定及时报告公安行政管理部门；
（九）客船不能按时运输乘客的，客运站应当及时发布公告。对滞留港口候船的乘客，应当会同承运人维持候船秩序，及时疏散乘客，做好船期变更和乘客退换票等工作。
第十三条（站容站貌管理）客运站应当保持卫生、文明、整洁的候船环境，建筑物内及码头（渡口）区域地面清洁、无垃圾堆物，座椅干净无破损，及时清理打扫卫生设施（盥洗室、废物箱等），墙面清洁、无乱张贴、乱吊挂等现象；各类导向标志、标示以及宣传公告栏设置规范、清晰，广告设置符合规定。
第十四条（服务设施管理）
售票处应当公布客船班期时刻表、客船班期变更通知、票价表、乘船须知等信息，并与检票处同时分别设置儿童免费乘坐身高标识线。
候船室应当设置电子显示屏，准确完整地对航线、航班等信息进行公告，并在醒目位置设置法制教育、消防安全、卫生公示栏、禁烟、公司监督投诉电话等宣传公告及标示；配备消防设施设备及简易医疗急救用品，按需要配备防爆设备。
设置服务咨询台，提供信息问询、留言、服务质量投诉等服务项目。如设置餐厅、小卖部等服务网点的，应当依法取得餐饮服务许可或者食品流通许可。
安装集中空调通风系统的应当符合《上海市集中空调通风系统卫生管理办法》的有关规定。
码头（渡口）应当有与客流量相适应的场地、进出通道、引桥及渡船停靠设施，应当配备救生、消防、防滑防冻、照明等安全设施设备，三岛轮渡码头另应配备供乘客上下船的扶梯。客滚码头应当实行人车分流，并有相关标识和隔离设施，具备与车流 量相适应的停车场地。
第十五条（安全管理）
在客运站内对违禁危险物品目录或样式予以公告；严格执行检查制度，对收缴的危险品做好登记记录。
加强电子监控设备的维护和利用；加强控烟劝导，除划定的吸烟区外，做到售票厅、候船室、码头及候渡停车场地等公共区域禁烟；维持良好的候船秩序，对违反客运站进站人员行为规范的乘客应当及时劝阻，经劝阻拒不改正的，可以拒绝为其提供服务，禁止其进站乘船。
城市轮渡码头应当严格执行助动车及摩托车进站熄火规定，并督促非机动车及两轮摩托车驾驶员下车推行。
三岛轮渡客滚码头应当设专职人员指挥乘客、车辆上下船，确保客、车分流，严格检查机动车驾驶员上船后停车熄火、拉手刹、拔钥匙，并在位于船首船尾车辆的前后轮胎后放置三角木垫固定车辆。
第五章
客船
第十六条（船容船貌管理）
船名字迹清晰、醒目，栏杆、墙壁清洁，甲板、走廊、地板干净无积水，及时清理打扫卫生设施（盥洗室、废物箱等），设施设备外形完好整洁；各类导向标志、标示设置规范、清晰。
第十七条（服务设施管理）
应当在船舱内醒目位置张贴乘船须知、应变部署表、救生衣 穿着方式、卫生公示栏、禁烟标识等告示，应急通道、救生衣存放处等有明显标志；应当配备消防救生设备和简易医疗急救用品；应当配备播音设备，广播音质清晰，及时向乘客发布到港通知和航行动态信息。
从事城市轮渡的空调客船，客舱内应当在醒目位置安装温度计，每年6月1日至9月30日期间和12月1日至次年3月1日期间，客舱温度高于28摄氏度或者低于12摄氏度时，应当开启空调设施；遇有与上述两项规定不符的异常气候情况，可开启空调机的换气功能，保持客舱空气清新。从事三岛轮渡的空调客船参照执行。
第十八条（安全管理）
按规定的乘客定额载客，禁止超载；乘客登、离船时应当做好引导工作，维持秩序，并提醒乘客码头和船舶的高低空挡，确保乘客上下船安全。
高速客船开航前应当确认乘客行包安放妥当，航行中航行状态改变（如变速、转弯等）前及船舶摇摆时应当发出安全提示，同时适时巡视，发现乘客不适及时采取措施。
航行时加强巡视，遇乘客有违反乘坐安全规则时应当及时劝阻。三岛轮渡的客滚船应当对车辆的安全停放进行巡视检查。航行中遇突发事故（事件）时，应当采取有效的应急处置措施保障乘客安全，按规定及时上报信息，并做好乘客的稳定工作。
第六章
从业人员 第十九条（基本服务规范）
遵守职业道德、礼貌友好、文明待客，使用普通话；在岗时身着工作制服、佩戴标志、服饰整洁、仪表端庄；对行动不方便的老、弱、病、残、孕等特殊乘客做到重点照顾；掌握岗位操作规范和服务要求，熟悉应急处置内容及部署分工，具备应急处置能力。
第二十条（客运站售票员服务规范）
上岗前应当检查售票设备，确保设备处于完好状态；定期备足车票和找零款；准确出票；严格退票手续，准确及时办理退票、退款。
第二十一条（客运站检票员服务规范）
引导乘客有序检票上船；认真验看乘客所持船票的航线和航班，不漏检、不错检、不捡超员票；对超高儿童、超重行包做好补足票款的解释工作。
第二十二条（客运站安检员服务规范）
实施安全检查时应当佩带安全检查证；严格按照规定对进站乘客携带的行李物品及乘渡机动车进行安检，不漏检，对检查出的违禁物品按规定进行处理，并做好对乘客的解释工作。
第二十三条（客运站及客船服务人员服务规范）
了解客运站或客船各项服务内容，掌握航线、航班、时间等情况；遇到乘客吸烟、乱扔杂物等不文明行为，应当礼貌劝阻，维护候船及乘船环境整洁。第二十四条（客船其他从业人员服务规范）
驾驶、轮机及普通船员应当持相应的有效船员适任证书上岗；驾驶员应当严格遵守国家相关通航法律法规规定，按照许可航线航行，注意避让过往船舶，不得抢航或者强行横越；轮机员应当在开航前严格检查客船各项设施设备，做好船舶维护保养工作，确保客船达到安全适航规定；船员应当指挥乘客安全有序上下船，并在航行过程中做好安全巡视和宣传工作。
航行中遇突发事故（事件）时，应当按各自岗位职责采取有效应急处置措施，保障乘客安全，并及时上报所属企业。
第七章 应急处置
第二十五条（应急输运）
因突发性灾害天气、水文或港航基础设施损坏等原因造成临时停航，发生大量乘客滞留的情况，水上客运企业及客运站应当按照以下规定开展应急输运：
（一）水上客运企业应当将情况及时上报市交通港口局指挥中心，由其统一向社会公告；同时通知客运站，由其在站内予以公告，做好船期变更工作；
（二）对滞留客运站候船的乘客，客运站应当会同水上客运企业采取有效应急措施，维持候船秩序，及时疏散乘客，并做好退换票工作；
（三）遇有乘客严重滞留客运站的，水上客运企业及客运站应当服从市交通港口局统一组织和调度疏散乘客，并做好滞留乘 客的安抚稳定工作。
第二十六条（突发事故处置）
遇水上交通事故、船舶污染事故、港口生产经营事故、群体性伤亡事件等突发事故（事件）时，水上客运企业、客运站及客船应当按照以下规定做好应急处置：
（一）根据上海市交通港航行业安全事故报告规定要求及时上报事故（事件）信息；
（二）及时启动相应的应急预案，采取有效应急措施，保障乘客生命财产安全，并做好乘客的安抚稳定工作。
第八章
附则
第二十七条（乡镇渡运服务规范）
本市乡镇渡运的服务规范由各区县交通主管部门参照本规定制定。
第二十八条（施行日期）
本规范自2012年
月
日起施行。
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