基于移动Agent系统的安全技术研究论文[共5篇]

第一篇：基于移动Agent系统的安全技术研究论文

摘 要：本文在论述了移动Agent系统所面临的各种安全性问题之后，总结了现有移动Agent系统的解决方案。在此基础上，本文建立了一个基于移动Agent系统的安全框架，旨在加强基于移动Agent系统的安全性，并实现了对其安全策略的灵活配置。

关键词：移动Agent；移动Agent系统；Agent平台；安全策略引言

随着Internet的进一步发展，分布式应用的开发越来越受到人们的重视。近几年发展起来的基于移动 Agent的分布式计算模式为分布式技术开辟了新的研究领域。移动Agent作为全新的分布式计算技术，通过将自身代码状态传送到远程主机并在远程主机本地执行的方式，克服了传统的分布式计算模式的不足，为分布式计算带来更大的灵活性、高效性、可靠性和智能性，成为分布式计算一个新的发展方向。但是移动Agent在网络中移动的同时也带来了许多安全性方面的问题，这成为决定移动Agent能否取得广泛应用的关键性问题之一。移动Agent现存安全问题

安全威胁通常分为三类：信息泄漏、拒绝服务以及信息破坏 系统

Ajanta是Minnesota大学开发的一个基于Java的移动Agent系统。Agent传输协议保护Agent的完整性和私有性。系统将标准加密机制集成到传输协议中，采用单向哈希函数和数字签名检测篡改，建立参与通信的服务器的身份。在保护域的基础上，为服务器提供了一个资源保护工具，允许服务器的资源对Agent是可用的，并且能够对存取权限进行动态地控制。

系统实现了几种机制来保护Agent，能够检测到对它的篡改。程序设计者还可以定义Agent所携带的某些对象对于特定的Agent平台是可实现的，实现了Agent状态的有选择性的暴露，较好地解决了系统地安全问题。

以下是对上面四种现有系统的对比：

表1现有移动Agent系统的安全性对比

系统

通信安全

服务器资源保护

Agent保护

Telescript

用RSA认证和用RC4加密Agent传输

基于能力资源的访问。限定配额，基于Agent权限授权

无

Aglet

无

静态指定访问权限，只基于两类安全分类，信任和不信任

无

Concordia

使用SSL认证，Agent传输被加密

Security Manager 基于Agent拥有者身份使用静态配置的存取控制列表（ACL）屏蔽访问

由资源访问机制保护Agent被其它Agent的访问

Ajanta

使用DES加密传输，认证使用ElGamal协议

Java的Security Manager控制Agent对系统级资源地访问

使用检查Agent状态和代码被篡改的机制基于移动Agent系统的安全框架设计

针对现有移动Agent系统分析，设计安全框架SBMASF如图2所示。利用此安全框架可以配置相应的安全机制，满足系统的安全要求。包括，Agent之间或Agent与环境之间的通信安全与信任机制以及安全行为相关的审计机制等。

其中模型中的每个对象都要定义安全策略，尤其是Agent平台的安全以及Agent安全的策略。在本地的安全策略和整体策略相冲突时，首先要保证的是整体安全策略的实施。

为了整个安全模型应用以及将来扩展，将整个系统采用分级管理，首先将各台主机按部门分成不同的域，每个域由其中一台可信主机来管理，称为域管理器，由域管理器来定义域的安全策略以及管理本域中Agent对其它域的访问和迁移。所有域管理器的信息都存放在域管理器列表（DML）中，由更高一级的域管理器列表来控制域的信息。域管理器中包含该域内所有主机的注册信息以及其权限控制列表，可以提供两种服务，认证和会话授权服务。

每个域中的域管理器相当于一个代理或者是运行中的第三方，当Agent向域外迁移时，将Agent所在域的管理器作为可信任的中介者。而在每个主机中，由主机的管理员来设置安全措施。具体Agent访问主机的种类如下：

图2 SBMASF安全框架

1． 域内Agent的访问。在Agent移动到此域内的远程主机的Agent平台上时，可以通过SSL加密的传输通道，经过域内管理器找到目的主机的路径，对Agent进行简单认证后，直接到所要访问的主机上运行。其安全认证比较简单，而可信度也比较高。

2．域外Agent的访问。在移动至远程Agent平台前，先经过域管理器列表来找到远程的域，由远程域先判断Agent所属域在该域的权限，来获取Agent自己在远程Agent平台上的权限，同时域管理器列表将此Agent的访问信息发送给Agent平台。

3．匿名Agent访问。匿名Agent访问的主要特点是执行此Agent的主机并不知道此Agent的来源以及此Agent如何在此主机上执行。因此匿名Agent被限制在特定的权限内秘密的执行，只是在最后将所得结果进行签名。

以下将按照此安全模型具体讲述各个部分的安全策略的配置。结束语

SBMASF安全框架可以有效的解决Agent本身安全与运行Agent的主机的安全之间的矛盾，同时不会影响Agent的移动性、自主性、协同性等固有特性，为保护整个移动Agent系统提供了比较灵活的安全配置。具体说来，此安全框架采用集中管理的树状模型系统以及通用性和可扩展性。在设计安全框架时，考虑到了系统未来升级或者扩展对安全提出的新的要求，此模型采用的是分级管理制度，因此很容易将安全策略应用到扩展部分。

当然本框架大部分还处在设计阶段。从理论上讲，在保护Agent本身的安全的时候，所注重的仅仅是检测到Agent的数据信息是否被篡改。在发现Agent遭到篡改后，我们采取的策略仅是将结果简单丢弃，并没有设计其它的挽救行为。从另外一方面考虑，最好能够设计一种机制来尽量使Agent避免遭到篡改。而不仅仅只是达到检测的效果。

参考文献：

周屹 基于java移动Agent安全参考模型 黑龙江工程学院学报 2007，21（1）：P67~69

第二篇：网络安全技术研究论文.

网络安全技术研究论文

摘要:网络安全保护是一个过程,近年来,以Internet为标志的计算机网络协议、标准和应用技术的发展异常迅速。但Internet恰似一把锋利的双刃剑,它在为人们带来便利的同时,也为计算机病毒和计算机犯罪提供了土壤,针对系统、网络协议及数据库等,无论是其自身的设计缺陷,还是由于人为的因素产生的各种安全漏洞,都可能被一些另有图谋的黑客所利用并发起攻击,因此建立有效的网络安全防范体系就更为迫切。若要保证网络安全、可靠,则必须熟知黑客网络攻击的一般过程。只有这样方可在黒客攻击前做好必要的防备,从而确保网络运行的安全和可靠。

本文从网络安全、面临威胁、病毒程序、病毒防治安全管理等几个方面,联合实例进行安全技术浅析。并从几方面讲了具体的防范措施,让读者有全面的网络认识,在对待网络威胁时有充足的准备。

关键词:网络安全面临威胁病毒程序病毒防治

一、网络安全

由于互联网络的发展,整个世界经济正在迅速地融为一体,而整个国家犹如一部巨大的网络机器。计算机网络已经成为国家的经济基础和命脉。计算机网络在经济和生活的各个领域正在迅速普及,整个社会对网络的依赖程度越来越大。众多的企业、组织、政府部门与机构都在组建和发展自己的网络,并连接到Internet上,以充分共享、利用网络的信息和资源。网络已经成为社会和经济发展的强大动力,其地位越来越重要。伴随着网络的发展,也产生了各种各样的问题,其中安全问题尤为突出。了解网络面临的各种威胁,防范和消除这些威胁,实现真正的网络安全已经成了网络发展中最重要的事情。

网络安全问题已成为信息时代人类共同面临的挑战,国内的网络安全问题也日益突出。具体表现为:计算机系统受病毒感染和破坏的情况相当严重;电脑黑客活动已形成重要威胁;信息基础设施面临网络安全的挑战;信息系统在预测、反应、防范和恢复能力方面存在许多薄弱环节;网络政治颠覆活动频繁。

随着信息化进程的深入和互联网的迅速发展,人们的工作、学习和生活方式正在发生巨大变化,效率大为提高,信息资源得到最大程度的共享。但必须看到,紧随信息化发展而来的网络安全问题日渐凸出,如果不很好地解决这个问题,必将阻碍信息化发展的进程。

二、面临威胁 1.黑客的攻击

黑客对于大家来说,不再是一个高深莫测的人物,黑客技术逐渐被越来越多的人掌握和发展,目前,世界上有20多万个黑客网站,这些站点都介绍一些攻击方法和攻击软件的使用以及系统的一些漏洞,因而系统、站点遭受攻击的可能性就变大了。尤其是现在还缺乏针对网络犯罪卓有成效的反击和跟踪手段,使得黑客攻击的隐蔽性好,“杀伤力”强,是网络安全的主要威胁。

2.管理的欠缺

网络系统的严格管理是企业、机构及用户免受攻击的重要措施。事实上,很多企业、机构及用户的网站或系统都疏于这方面的管理。据IT界企业团体ITAA 的调查显示,美国90%的IT企业对黑客攻击准备不足。目前,美国75%-85%的网站都抵挡不住黑客的攻击,约有75%的企业网上信息失窃,其中25%的企业损失在25万美元以上。

3.网络的缺陷

因特网的共享性和开放性使网上信息安全存在先天不足,因为其赖以生存的TCP/IP协议簇,缺乏相应的安全机制,而且因特网最初的设计考虑是该网不会因局部故障而影响信息的传输,基本没有考虑安全问题,因此它在安全可靠、服务质量、带宽和方便性等方面存在着不适应性。

4.软件的漏洞或“后门”

随着软件系统规模的不断增大,系统中的安全漏洞或“后门”也不可避免的存在,比如我们常用的操作系统,无论是Windows还是UNIX几乎都存在或多或少的安全漏洞,众多的各类服务器、浏览器、一些桌面软件等等都被发现过存在安全隐患。大家熟悉的尼母达,中国黑客等病毒都是利用微软系统的漏洞给企业造成巨大损失,可以说任何一个软件系统都可能会因为程序员的一个疏忽、设计中的一个缺陷等原因而存在漏洞,这也是网络安全的主要威胁之一。

5.企业网络内部

网络内部用户的误操作,资源滥用和恶意行为防不胜防,再完善的防火墙也无法抵御来自网络内部的攻击,也无法对网络内部的滥用做出反应。

网络环境的复杂性、多变性,以及信息系统的脆弱性,决定了网络安全威胁的客观存在。我国日益开放并融入世界,但加强安全监管和建立保护屏障不可或缺。目前我国政府、相关部门和有识之士都把网络监管提到新的高度,衷心希望在不久的将来,我国信息安全工作能跟随信息化发展,上一个新台阶。

三、计算机病毒程序及其防治

计算机网络数据库中存储了大量的数据信息,尤其是当前的电子商务行业 中,网络已经成为其存贮商业机密的常用工具。经济学家曾就“网络与经济”这一话题展开研究,70%的企业都在采取网络化交易模式,当网络信息数据丢失后带来的经济损失无可估量。

1、病毒查杀。这是当前广大网络用户们采取的最普遍策略,其主要借助于各种形式的防毒、杀毒软件定期查杀,及时清扫网络中存在的安全问题。考虑到病毒危害大、传播快、感染多等特点,对于计算机网络的攻击危害严重,做好软件升级、更新则是不可缺少的日常防范措施。

2、数据加密。计算机技术的不断发展使得数据加技术得到了更多的研究,当前主要的加密措施有线路加密、端与端加密等,各种加密形式都具备自己独特的运用功能,用户们只需结合自己的需要选择加密措施,则能够发挥出预期的防范效果。

3、分段处理。“分段”的本质含义则是“分层次、分时间、分种类”而采取的安全防御策略,其最大的优势则是从安全隐患源头开始对网络风险实施防范,中心交换机具备优越的访问控制功能及三层交换功能,这是当前分段技术使用的最大优势,可有效除去带有病毒文件的传播。

例如熊猫烧香病毒给我们带来了很大的冲击,它是一种经过多次变种的蠕虫病毒变种,2006年10月16日由25岁的中国湖北武汉新洲区人李俊编写,2007年1月初肆虐网络,它主要通过下载的档案传染。对计算机程序、系统破坏严重。熊猫烧香其实是一种蠕虫病毒的变种,而且是经过多次变种而来的,由于中毒电脑的可执行文件会出现“熊猫烧香”图案,所以也被称为“熊猫烧香”病毒。但原病毒只会对EXE图标进行替换,并不会对系统本身进行破坏。而大多数是中的病毒变种,用户电脑中毒后可能会出现蓝屏、频繁重启以及系统硬盘中数据文件被破坏等现象。同时,该病毒的某些变种可以通过局域网进行传播,进而感染局域网内所有计算机系统,最终导致企业局域网瘫痪,无法正常使用,它能感染系统中exe,com,pif,src,html,asp等文件,它还能终止大量的反病毒软件进程并且会删除扩展名为gho的文件,该文件是一系统备份工具GHOST的备份文件,使用户的系统备份文件丢失。被感染的用户系统中所有.exe可执行文件全部被改成熊猫举着三根香的模样。除了通过网站带毒感染用户之外,此病毒还会在局域网中传播,在极短时间之内就可以感染几千台计算机,严重时可以导致网络瘫痪。中毒电脑上会出现“熊猫烧香”图案,所以也被称为“熊猫烧香”病毒。中毒电脑会出现蓝屏、频繁重启以及系统硬盘中数据文件被破坏等现象。病毒危害病毒会删除扩展名为gho的文件,使用户无法使用ghost软件恢复操作系统。“熊猫烧香”感染系统的.exe.com.f.src.html.asp文件,添加病毒网址,导致用户一打开这些网页文件,IE就会自动连接到指定的病毒网址中下载病毒。在硬盘各个分区下生成文件autorun.inf和setup.exe,可以通过U盘和移动硬盘等方式进行传播，并且利用Windows系统的自动播放功能来运行,搜索硬盘中的.exe可执行文件并感染,感染后的文件图标变成“熊猫烧香”图案。“熊猫烧

香”还可以通过共享文件夹、系统弱口令等多种方式进行传播。该病毒会在中毒电脑中所有的网页文件尾部添加病毒代码。一些网站编辑人员的电脑如果被该病毒感染,上传网页到网站后,就会导致用户浏览这些网站时也被病毒感染。

由于这些网站的浏览量非常大,致使“熊猫烧香”病毒的感染范围非常广,中毒企业和政府机构已经超过千家,其中不乏金融、税务、能源等关系到国计民生的重要单位。总之,计算机网络系统的安全管理和维护工作不是一朝一夕的事情,而是一项长期的工作,要做好这项工作,需要我们不断总结经验,学习新知识,引入先进的网络安全设备和技术,确保网络的高效安全运行。

参考文献: [1] 施威铭工作室.网络概论.北京: 中国铁道出版社.2003 [2] 高传善, 曹袖.数据通信与计算机网络.北京:高等教育出版社.2004.11 [3] 郭秋萍.计算机网络实用教程.北京航空航天大学出版社 [4] 蔡开裕.计算机网络.北京:机械工业出版社

第三篇：移动银行系统安全测评内容

移动银行系统安全测评主要从管理安全测评、业务安全测评和技术安全测评三方面开展。

1)管理安全测评

安全管理措施与信息系统中各种角色参与的活动有关，主要通过控制各种角色的活动，从政策、制度、规范、流程以及记录等方面做出规定来实现。评估内容主要涉及以下几个方面：

 安全策略；

 内控制度建设；

 风险管理状况；

 电子银行业务运行连续性计划；

 电子银行业务运行应急计划；

 电子银行风险预警体系；

 电子银行系统运行管理。

2)业务安全测评

业务安全测评主要测试关注从业务申请开通、业务运行到交易处理过程中的安全措施，包括业务申请开通、业务安全交易机制、客户教育及权益保护等方面。可以从下面几方面进行评估：

 业务申请及开通；

 业务安全交易机制；

 客户教育及权益保护。

3)技术安全测评

因系统托管在城市商业银行资金清算中心，所以技术安全测评主要内容为客户端安全和专用安全设备安全，不包含服务器端安全。

 客户端安全；

 专用安全设备安全；

第四篇：移动论文

基于FPVT 模型的中国移动集团客户服务虚拟团队建设策略探究

摘 要：本文通过分析中国移动公司外部环境变化以及自身运营短板，指出建设集团客户信息服务虚拟团队是公司应对全业务竞争、实现集团客户规模拓展的有效手段和必然选择。本文以虚拟团队绩效影响因素模型(FPVT 模型)为理论基础，提出了中国移动通信公司集团客户服务团队管理模式，并就管理制度、工作流程、培训体系及支撑平台建设等方面提出了具体的策略建议。

关键词：集团客户；虚拟团队；绩效管理

1.引言

虚拟团队的绩效管理问题一直是学术界讨论的前沿问题。Wysocki、Beck和Crane（2000）指出了高效虚拟团队的特征，包括承诺、共担责任、灵活应变、相互支持和开放性。[1]Lurey和Raisinghani（2001）提出了虚拟团队效能模型，考察了影响虚拟团队绩效的4类因素，即群体因素(规模、相似性、构成、凝聚力)，任务因素(类型、复杂性)，情境因素(组织文化、时间压力和奖励结构)以及技术因素(如沟通工具的选择等)。[2]

在此基础之上，Johnson（2002）等研究者提出了“影响虚拟团队绩效的因素模型（themodel of factors on the performance of virtual team，FPVT模型）”。他们将虚拟团队绩效的影响因素分为两个方面：一是团队内部特征，称之为“内部群体动力”；二是团队外部机制，称之为“外部支持机制”。“内部群体动力”主要是从动态的角度进行分析，包含4个因素：工作特性，甄选过程，成员关系，团队管理者；“外部支持机制”则主要是从静态的角度进行分析，包含5个因素：培训体系、奖酬体系、领导风格、工具技术及沟通模式。他们认为，虚拟团队的绩效水平是这9个因素共同作用的结果。[3]

本文以FPVT模型为基础，结合中国移动通信公司所处的外部环境变化和内部运营短板分析，初步探讨了公司建设跨部门的集团客户信息服务虚拟团队的实施策略。

2.中国移动通信公司集团客户信息服务虚拟团队建设背景及目标

2.1.背景分析

首先，随着国家倡导工业和信息化融合，产业链专业化分工日趋显著，集团客户需要采用基于行业应用的信息化手段对生产、管理各个环节进行改造升级。这就要求公司构建基于行业特色的信息服务虚拟团队，提供渗透客户生产价值链的信息化解决方案。

其次，随着电信市场普及率的提升，个人用户增长趋缓，集团客户市场成为新蓝海。为了满足集团客户日益增长的专业化、定制化、多元化信息服务需求，公司需要建立集团客户服务团队，提供顾问式服务。

第三，在全业务竞争时期，竞争的主要方式、手段、广度、深度都发生了深刻变化，针对集团客户的竞争更为激烈，中国电信、中国移动通过整合固定和移动资源，建立信息服务虚拟团队，获得了全业务竞争市场上的先发优势。中国移动通信公司应积极迎接挑战，构建集团客户信息服务虚拟团队，以增强集团客户市场竞争优势。

最后，建立信息服务虚拟团队是适应未来信息服务发展趋势的必然选择。随着信息服务的复杂性、协作性不断提高，单纯提供基础通信业务和网络维护服务已不能满足客户需求。

公司必须变革信息服务模式，实现由被动服务向主动服务过渡，从网络维护、服务保障向业务响应、需求创造方向演进。信息服务的演进趋势要求公司成立前后台联动的服务团队，打造一体化服务流程机制，提升综合信息服务能力，实现从网络运营、业务运营到信息价值运营的全面转型。

2.2.中国移动通信公司集团客户信息服务虚拟团队运营短板分析

2.2.1.服务团队架构不够科学合理

中国移动通信公司目前的集团客户服务团队架构不够科学合理，尚未建立面向集团客户的信息服务运营体系和联合前后台的服务团队，在绝大多数省公司没有设置行业经理和产品经理岗位。在实际工作中，由于缺少服务团队的行业化分工和后台技术部门人员的配合参与，公司无法实现对行业客户的全方位、深层次信息服务。

2.2.2.尚未建立标准化、规范化的团队管理制度和工作流程

首先，公司尚未建立标准化、规范化的服务团队管理制度及相关模板、文档，前后台、部门间缺乏有效的沟通协调机制，针对集团客户服务团队的考评指标体系不健全，系统性较差，缺少对流程效率和人员综合能力的全面考核，对需求挖掘、产品开发、客户维护等关键流程环节缺乏必要的监控和反馈制度。

其次，目前公司尚未建立面向集团客户的售前、售中、售后一体化信息服务运作流程，缺少针对需求识别、产品研发、营销推广、差异化服务等关键环节的详细流程指引，流程环节存在断点，流程运转效率偏低。

2.2.3.集团客户信息服务能力总体水平偏低

中国移动的集团客户服务力量较为薄弱，在集团客户经理服务水平、信息服务范围等方面，与竞争对手存在较大差距。集团客户经理水平参差不齐，业务、技术和行业知识储备不足，需求挖掘能力、服务流程规范执行能力、产品推广能力、投诉响应能力及现场业务处理能力有待提升。公司信息服务范围有限，行业信息化资源整合力度不足，无法提供全套信息化解决方案。

2.2.4.IT 支撑力度不足

目前公司面向集团客户经理的 IT 支撑力度不足，端到端服务水平受到制约。首先，公司内部各个IT 支撑系统较为分散，系统接口不统一，无法实现客户资料完整收录、实时更新和同步共享。其次，公司尚未建立面向集团客户经理的IT 支撑平台，缺少针对信息服务的IT 支撑手段和分析工具，无法实现客户资料快速查询、工作流程实时监控、业务现场展示与办理等功能。第三，公司尚未建立有效的信息共享机制，不能充分利用投诉经验案例库、客户维护经验案例库等信息资源提升客户经理业务水平。

2.3.集团客户信息服务虚拟团队建设目标

公司目标是打造高效的集团客户信息服务虚拟团队，全面提升市场反应速度，拓展信息服务广度，增强信息服务深度，实现集团客户价值提升。

首先，通过打造信息服务虚拟团队，提升需求挖掘能力、资源整合集成能力和业务实现能力，加快市场反应速度，提升客户服务响应速度和前后台联动的服务流程运转效率。其次，覆盖售前、售中、售后的信息服务流程，提供基于前后台一体化协同的全面服务，拓展信息服务广度。第三，全面渗透集团客户生产价值链，提供整合式、专业化解决方案，打造专家级服务，实现顾问式服务模式转变，全面增强信息服务深度，实现集团客户价值提升。

3.集团客户信息服务虚拟团队构建策略

3.1.集团客户信息服务虚拟团队管理模型

公司应结合虚拟团队管理理论和公司实际情况，制定基于绩效的集团客户信息服务虚拟团队管理模型，进行内部驱动力和外部支持机制建设。其中内部驱动力主要来源于三个方面：

团队工作目标、职责与性质、团队文化建设和沟通机制建设。[4]外部支持机制主要来源于四个方面：工作流程及制度规范、绩效考评与激励机制、培训体系和IT平台建设。[5]依据集团客户信息服务虚拟团队管理模型，公司应重点做好七个方面的管理工作，全面提升信息服务虚拟团队工作效率和服务质量。

其中，增强内部驱动力的三项管理工作包括：

第一，明确团队工作的目标与性质，根据工作性质和员工素质能力甄选合适的团队领导和成员；

第二，建立团队内部协调沟通机制，通过制度化的沟通会议机制和非正式沟通手段建立成员之间的信任关系；

第三，建立团队文化，增强团队凝聚力。

打造外部支持机制的四项管理工作包括：

第一，建立标准化、规范化的团队管理制度和工作流程，制定相应的标准模板及文档，实现团队标准化运作；

第二，设计基于团队目标、流程及能力的团队成员的关键绩效指标考核体系，建立团队成员激励机制；

第三，建立客户经理培训体系、内部培训师制度，打造前后台双向培训体系，全面提升客户经理的素质能力与服务水平；

第四，打造集团客户综合信息服务平台，建立信息与知识共享机制，实现对客户经理的全方位技术支撑。

3.2.信息服务虚拟团队管理制度建设

按照建立领导者行为模式、建立标准化管理制度和流程、打造沟通机制、建立激励机制、形成团队文化五个步骤来建立服务团队管理制度，增强团队内部的信任及协同合作关系，实现高效运作。

3.2.1.建立以绩效为导向的领导者行为模式

以团队工作绩效为导向，以制定团队工作目标与管理计划、实施团队成员管理、培养团队文化作为工作重点，建立高效的团队领导者行为模式。

首先，领导者应为团队确立清晰明确的工作目标，制定工作流程计划、管理制度和团队内部绩效考核指标。

其次，领导者应结合工作目标和成员素质能力特点，分配成员角色任务，对他们的行为和业绩保持高度关注，并进行绩效评估和激励。

第三，领导者应确立团队的核心价值观和指导原则，协调成员间的文化冲突，培养团结、协作的团队文化氛围。

3.2.2.建设“四化”管理制度

首先，建立标准化、规范化的管理制度、工作流程及监管机制，明确团队成员工作目标和职责衡量标准，制定相关的模板和文档。

其次，建立扁平化、充分授权的团队组织结构，赋予一线员工充分的责任与权利，提高成员积极性、主动性和创造性。

第三，建立常规化的信息、知识共享机制，实现平等、充分的信息交流和资源共享。[6]

3.2.3.打造“两层面、三维度”团队沟通机制

运用多种手段打通沟通渠道，建立正式和非正式的沟通机制，促进团队内部、团队之间、前后台之间的交流与协作。

首先，制定标准化、制度化的团队内部沟通机制，明确沟通会议形式、参会人员的职责和行为准则，促使成员就项目整体目标、任务、工作进程及成果快速达成共识。

其次，充分运用手机、OA系统等多种沟通媒介，通过正式例会、临时会议、远程交流等方式，创造无障碍沟通环境。

第三，建立虚拟团队之间的联席会议制度，制定富有时效性、前瞻性的会议议题，确定合作方向和具体实施办法，加强对会议沟通效果的反馈。最后，加强团队文化活动建设，鼓励员工之间的非正式沟通与交流。[7]

3.2.4.建立“三结合”的绩效考核与激励机制

成员绩效与报酬体系相结合：制定基于团队目标、流程及成员绩效的考评计划，细化考评指标，科学选择考评方法，严格监控考评流程，保证考评制度的公平、公开、公正，根据绩效考评结果给予成员相应的物质和非物质报酬激励。[8]

成员工作自主与团队工作目标相结合：结合团队工作目标和团队角色分配，制定成员自我考评框架，实施充分授权，激励团队成员进行自我监督、自我管理，充分调动工作热情完成工作目标，实现价值创新。成员职业生涯规划与团队学习培训机制相结合：根据团队成员的工作需要、能力素质特点及职业规划，为成员提供交流、学习和培训机会，实现成员个人成长。

3.2.5.建设以“学习、创新、合作、执行”为核心理念的团队文化

团队领导和成员应致力于建设以信任为基础，以“学习、创新、合作、执行”为核心的团队文化。[9]首先，强化学习型组织观念，通过一对一沟通、讨论会、培训课等方式营造学习氛围，促使成员在学习中互相交流、共同成长。其次，制定团队内部的创新激励机制，将创新行为和成果作为团队成员绩效考核的重要评估指标。第三，将团队文化理念贯彻到实际工作中，提高团队协作和执行效率。

3.3.信息服务虚拟团队工作流程设计

公司应以集团客户需求为导向，以提升服务质量和运作效率为目标，全面梳理集团客户服务流程，建立覆盖售前、售中、售后的信息服务虚拟团队工作流程，重点把握需求挖掘、制定整体解决方案、产品开发、营销推广、差异化服务、投诉处理等六个关键环节，实现流程闭环管理与持续优化。

3.3.1.需求挖掘及整体解决方案制定流程

识别需求流程是信息服务虚拟团队的关键工作流程之一，由需求信息收集、需求调研、需求可行性评估、整体解决方案设计等四个环节组成。

首先，信息服务虚拟团队以客户拜访为主要手段，结合数据挖掘、客户体验、市场调查等多种方式，充分挖掘客户需求信息。

第二，以信息服务虚拟团队为组织者，依据需求信息价值模型对原始需求信息进行甄别，对有开发价值的需求进行进一步调研，调研对象包括客户产业链的上下游。

第三，举行跨部门讨论会，根据调研结果，对此需求的可行性从市场前景、技术实现、所需资源等方面进行评估，确定其可行性并提交客户需求可行性评估报告。

第四，评估通过之后，依据需求信息分析报告和客户需求可行性评估报告详细分析需求信息，设计整体解决技术方案，提交项目立项报告。

3.3.2.产品开发流程产品开发流程

以信息服务虚拟团队为主要组织者，联合信息服务联队共同完成，包括方案标准设计、业务研发与技术测试、投入试商用三个环节。

首先，根据整体解决方案，对产品进行系统设计，提交设计方案及技术标准并联合第三方合作伙伴实施产品开发计划。

其次，将集团产品整合为信息化解决方案并投入试商用，根据客户反馈和网络数据分析结果，对产品及方案做出进一步修正，并提交市场前景预测分析报告，由评审委员会决定是否投入大规模商用。通过产品设计、研发和整合，团队将客户需求信息转化为整体信息化解决方案。

3.3.3.营销推广流程营销推广流程

主要包括制定营销推广方案、团队成员业务培训、客户技术培训、营销推广效果评估等四个环节。

首先，信息服务虚拟团队根据集团客户行业特征和组织特征，制定营销推广方案，实施营销推广计划。信息服务联队根据项目具体需求，为信息服务虚拟团队提供相应的技术咨询支持。

其次，信息服务虚拟团队组织内部培训，由技术人员编写产品使用手册，对市场人员进行产品性能、使用方法、应用环境、故障解答等方面的知识培训。

第三，信息服务虚拟团队面向外部客户提供技术培训，通过与客户的深入沟通确定培训形式和培训方案，对产品相关使用、维护和管理人员进行培训。在培训结束后加强与客户的沟通，及时了解培训效果。

最后，通过服务热线、客户经理、营业厅、网站等多种渠道考察客户满意度，深入了解客户使用产品过程中存在的问题和困难，对营销推广效果进行评估，提交营销推广方案效果评估报告，并对业务、服务和营销方案作出改进。

3.3.4.差异化客户服务与维护流程

信息服务虚拟团队应采取驻地服务、行业推介会、关键人员关怀计划等多种手段，实施顾问式营销，实现客户长期价值捆绑。首先，针对各类重点工业园区、大型企业集团等，提供客户经理驻地服务，巩固、加强集团客户关系，拓宽业务、服务受理渠道，提升客户服务感知。[10]第二，以集团客户经理、行业经理、网络线条人员为讲师队伍，以信息化知识和业务应用为核心，面向集团客户开展行业信息化推介会，促进业务拓展与关系维护。第三，将重点集团客户内的关键人员分为四级关怀对象：集团客户的联络人、集团客户的关键人、集团客户的管理层、集团客户的其它人员，有针对性、有步骤地实施关键客户关怀计划，前后台人员配合展开顾问式营销，实现长期关系捆绑。

3.3.5.投诉处理流程投诉处理流程

是直接影响客户满意度的关键流程，由投诉受理、故障处理和客户反馈三个环节构成。

首先，公司投诉受理界面接到投诉之后，由信息服务虚拟团队负责对投诉进行处理。信息服务虚拟团队与客户进一步接触，确定故障具体原因和等级，根据集团客户投诉流程指引，确定故障处理承接部门。

第二，公司根据集团业务网络投诉指引进行故障处理，在处理过程中，信息服务虚拟团队负责对整个处理流程进行实时监控，并及时对客户进行信息反馈，通报故障处理进度及相关信息。

最后，故障处理结束之后，信息服务虚拟团队进行客户跟踪回访，评估投诉处理质量，根据回访结果出具客户需求分析报告。[11]

3.4.信息服务虚拟团队培训体系建设

以提升团队综合信息服务能力为主要目标，实施“集团客户经理培训体系、内部培训师制度、前后台双向培训机制”三位一体的服务团队培训方案，全面增强信息服务虚拟团队的需求挖掘能力、服务流程规范执行能力、产品推广能力、投诉响应能力及现场业务处理能力。

3.4.1.集团客户经理培训体系

公司应建立集团客户计划培训体系，把握培训需求分析、课程设计、培训效果评估等关键环节，有效提升客户经理综合素质。

首先，进行培训需求调查，依据能力素质模型对客户经理的能力素质做出客观分析和评价，针对短板制定差异化培训目标和课程；

其次，从公司内外部选择讲师队伍，实施培训课程。在培训项目的实施过程中引入多种有效地学习方式，例如小组情景讨论、案例研究、辅导与练习、游戏等，激发团队成员学习积极性和主动性，提升学习效果。

最后，建立培训效果量化评估指标，根据评估结果和反馈意见对课程设计作出进一步修改完善。

3.4.2.内部培训师制度

公司应立足于公司员工队伍，建立和完善内部培训师制度，实现团队成员自我价值成长。

首先，公司应设置内部培训师岗位，制定认证标准和考核制度，从工作成绩优秀、富有经验的员工中选拔内部培训人才。

其次，建立从内部培训师选拔、培训资格认证、培训课程设计到培训效果评估的标准化流程，对内部培训进行统一规划和管理。

第三，根据考核成绩和培训课程反馈情况，设置培训师星级制度。四星级员工具有专职教师资格，可对一星级、一星级及三星级员工进行培训，并依据培训效果获得公司的奖励。[12]

3.4.3.前后台双向培训机制

公司应建立长期化、制度化的前后台双向培训制度，培养具备市场、业务、技术知识的复合型人才。公司通过后台技术人员对前台客户经理的技术培训，提升客户经理的业务知识水平和技术服务能力；通过前台人员对后台人员的营销知识培训，提升后台技术人员的沟通能力、管理能力和营销技能，从而提升团队整体素质。

3.5.信息服务虚拟团队 IT 支撑平台建设

建设集团客户综合信息管理平台，集成客户资料库、服务流程规范、产品展示、服务及投诉案例库、业务处理、客户经理培训等六大功能，提供信息管理平台在移动终端（如手机）上的IT 实现，为客户经理进行营销活动提供全方位技术支持，提升端到端服务能力。

3.5.1.客户资料库模块

客户资料库模块包括客户所属行业特征、客户基本信息（组织规模、需求、联系人信息等）、客户接触信息（咨询、投诉、关怀、培训等活动信息）、客户使用业务信息、服务经验案例库、需求调研记录等信息，为客户经理提供集团客户统一视图，协助客户经理迅速掌握客户基本资料、行业背景及需求特征，制定相应的营销推广计划和服务方案。[12]

3.5.2.服务流程规范模块

服务流程规范模块主要包括集团客户分层分级服务标准、客户拜访指引、业务管理规范、工作流程指引、项目管理流程指引等内容，包含所有服务流程中使用的文档、模板和工具，实现服务流程标准化运作，提升客户经理服务规范执行能力。[13]

3.5.3.产品展示模块

产品展示模块主要包括产品管理、产品名称及功能演示（图片、FLASH 等）、产品及解决方案应用案例、产品技术资料等内容。通过检索产品及方案应用案例库，客户经理可以快速制定相应的解决方案，为客户现场演示相关产品、方案的特性和使用方法，并现场提供相关资料和业务咨询服务。

3.5.4.服务及投诉案例库模块

服务及投诉案例库模块主要包括集团业务投诉规范、客户投诉流程指引、报障工单回复模板、故障分析报告模板、投诉处理锦囊、投诉案例库等内容。服务团队应严格按照相关规范、模板及流程指引处理客户投诉，以缩短投诉响应时间，提升故障处理效率。此外，团队还应充分利用投诉案例库和投诉处理锦囊，通过学习、实践不断提升投诉预处理能力、标准化工单回复能力和客户沟通反馈能力。

3.5.5.业务处理模块

业务处理模块主要包括业务办理、业务使用及维护、业务变更及退订、资费管理等内容，协助客户经理开展驻地服务，在客户端快速完成所有业务处理工作，全面提升客户响应速度。

3.5.6.客户经理培训模块

客户经理培训模块主要包括培训需求调查、培训课程安排、培训效果评估、内部培训师资格认证考试、营销知识库、产品及技术知识库等内容。户经理应按照实际情况提交培训需求申请，查询课程安排，并反馈评估效果，并可随时查阅知识库，不断进行学习和提升。

4.结论

通过分析可以看到，集团客户的信息化需求随着外部环境不断发展变化，客观上要求公司建立信息服务虚拟团队，提供综合信息服务。而另一方面，公司在团队建设上又存在着架构不合理、管理制度不规范、工作流程未形成闭环、培训体系不健全、IT 支撑不到位等诸多问题。因此，建立集团客户信息服务虚拟团队成为公司改善运营短板、获取集团客户市场竞争优势、落实信息价值成长战略的有效手段和必然选择。

为了提升公司的集团客户信息服务水平，公司应打造富有集团客户信息服务虚拟团队，设计规范化、标准化管理制度和一体化工作流程，建设客户经理培训体系，建立综合信息管理平台，以全面提升综合信息服务能力，实现从简单产品组合向集成服务转变、从产品推送向需求满足转变、从关系营销向顾问式营销的服务模式转变，最终实现集团客户的长期价值捆绑和增值。京都名师论文中心成立于2000年，是中国最顶级的论文工作平台，致力于为全国各类客户提供论文指导、发表论文服务，以提供高品质毕业论文服务为己任，是全国唯一一家依托北京各大高校学术资源、设置在北京大学校内的论文发表服务机构。一直以来，京都名师论文网致力于对高品质免费毕业论文下载、毕业论文摘要的传承与传播，对中国高品质原创论文事业的推动，已得到社会各界的广泛认可和赞誉。

第五篇：警察院校论文：警察院校 多Agent技术 网络教学

警察院校论文：基于多Agent技术的江西警察学院教学平台的设计与实现

【中文摘要】随着Internet的发展,网络教学得到了越来越广泛的应用。学生可以不受时间和空间的限制,进行网上学习。网络教学相比传统教学模式,更能培养学生信息获取、加工、分析、创新、利用、交流的能力。因此,越来越多的院校将网络教学作为自身教学的一种延续,而警察院校作为培养末来警察的基地,其教学对象和内容都具有一定的特殊性,其网络教学平台应突出警察职业能力的培养,应具有更高的安全性,这对网络教学系统提出了更高的要求。本文结合江西警察学院的教学特点,引入人工智能中的多Agent系统,建立基于多Agent技术的网上教学系统。所做的工作主要有以下几项：(1)公安院校教学模式的改革研究。为了构建教、学、练、战一体化的教学模式,在教学过程中要突出公安职业化教育,突出实战教学,提高学生的职业素质水平,全面调整教育观念、教育体制和教学内容,努力培养具有扎实的专业技能和过硬实战本领的公安专业型人才。(2)多Agent技术的研究。Agent技术已经成为公安教学研究的一个热点,设计系统的总体框架和系统的工作流程,为系统的每一个参与者设计了一个Agent功能模块,同时也为系统设计了一些具有管理功能的Agent模块来管理系统的协同运行,以...【英文摘要】Along with the development of the Internet, network teaching has been applied more and more widely.Students can conduct online learning without being limited by time and space.Compared with the traditional teaching mode, network teaching can more effectively train students’ ability of information acquisition, processing, analysis, innovation, utilization, communication.Therefore, more and more colleges have adopted network teaching as a continuation of teaching in class.However, police colleges, as the...【关键词】警察院校 多Agent技术 网络教学

【英文关键词】Police Colleges Multi-agent Technology Network Teaching 【索购全文】联系Q1：138113721 Q2：139938848 【目录】基于多Agent技术的江西警察学院教学平台的设计与实现摘要6-7

Abstract7-8

第1章 引言1.1.1 研究背景11-1811-1212-131.1 现状分析11-131.1.2 国内外公安院校教学模式特色分析1.2 公安警察院校信息化建设分析13-18

1.2.1 公安警察院校信息化建设的特点14-15院校网络化教学系统的不足15-16系统可采取的措施16-1818-28

1.2.2 传统公安警察1.2.3 优化公安网络教学

第2章 多Agent技术概述

2.1.1 Agent的定义

2.1.3

2.3 2.1 Agent技术概述18-21与特征18-192.1.2 Agent的基本结构19-20

2.2 多Agent系统21-23Agent的运行原理20-21

基于多Agent技术的网络教学系统 23-28Agent网络教学系统结构23-25的功能25-28设计28-3728-30

2.3.1 基于多

2.3.2 基于多Agent教学系统

第3章 基于多Agent公安院校网络教学系统的3.1 公安院校教学系统模型分析与设计3.1.1 系统模型的需求分析28-303.1.2 系统模型的总体设计3030-34

3.2 公安院校教学系统模块的详细设计

第44.1 系3.3 公安院校教学系统的工作流程34-37章 基于多Agent公安院校网络教学系统的实现37-67统硬件环境和软件环境的介绍37-38现38-67

4.2 系统主要模块的实

4.2.2 公安教4.2.1 安全访问的实现38-46学资源Agent模块的实现46-5151-57

4.2.3 学生Agent模块的实现

4.2.5 管4.2.4 教师Agent模块的实现57-63

第5章 总结与展望理员Agent模块的实现63-6767-70675.1 总结67-685.1.2 系统特点67-68

致谢73

5.1.1 主要研究内容5.2 展望68-70

参考文献70-73