线上客服常见话术技巧

线上客服常见话术技巧

售前：

京东是客官，天猫是亲，拼多多亲亲

1开场白

（1）您好客官，有什么问题需要为您效劳的吗？

（2）客官，您好！欢迎您来到奔图办公专营店。我是您的专属售前客服【 昵称 】，很高兴为您服务！+表情

（3）您好，这边是XX店客服小妹，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您呢？

（4）亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在有活动，（具体活动说一下）您看一下。

2.客户问是否有货：

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

3.什么时候发货；

亲亲，您好。因为付款量大，我们会按照付款的先后顺序安排发货的哦。一般当天五点之前的订单都可以发走的呢，有特殊原因的最晚不超48小时哦。

4.我的物品没有发货吗？

已发货:亲亲，您的宝贝已经发货了哦，单号是XXXXX，已经到XXX了呢，您耐心等待下哦。

未发货：亲亲不好意思，因为发货量大，正在为咱们加急处理哦，发出后给您单号呢，您耐心等待下哦。

5.可以包邮吗？

（对于不包邮的地区来说）

亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~

6.问质量怎么样？

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。

（加质保条件）

7.优惠点吧，或者送点礼品？

①这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，请您稍等。。。我快去快回!过一段时间后，最好不要超过三分钟： 还在吗?我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝满意的话给个评价哦!//或者这样: 价格已经是利润低价在售了，这样吧，我做主给您多送点礼品，现在老板不在，等下老板回来的话我就送不了了。

②小主，我只是一个小小的客服的呢，没有权限修改价格的，这样吧~我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~【都是套路，，，假装过一会回复顾客】

我说您是老顾客，主管竟然同意了，平常都是不行的呢，这边给您申请到手价的基础上再优惠5元哦~

这个具体情况具体分析给优惠。

8.客户聊完几句不说话了 或者说：“我考虑考虑”

（1），可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？

（2），请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。

（3），好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。

（4），亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。

（5），亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？

9.买家说：“太贵了”或“可以少点吗”

（1）.亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？

（2）.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。

（3）.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

（4）.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀

10.买家说：“我有点担心产品的质量不行”

亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。

11.当有客户换了人聊天，之前不了解情况的时候，让客户稍等的时候：

请您稍等一下，让我迅速浏览一下聊天记录了解一下您的问题，帮您更好的解答问题哈～

ü为了更好更准确的解答您的问题，需要为您核实一下，可能需要一点时间，请您耐心等待哦~

这边让您久等了，实在抱歉哈，再给我点时间容许我飞快并且仔细地查看一下聊天记录了解您的疑虑哈！

12.因为店铺太多，导致信息回不过来，让客户等待：

您好，请稍等。这个问题我帮您查询一下哦

这个问题我需要查询核实一下呢，您耐心等待下哦

实在抱歉现在客流较大，无法及时回复您，万分抱歉，有问题请您先留言，稍后我将一一给到您答复哦，请您见谅！您可以先逛一逛我们店铺，好货多多哟~~

敬的客户，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请先发给我们，我们会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。

再回过来回答客户问题的时候：

（1）很抱歉没能及时回复您的消息，现在我马上来看下您的问题哈

（2）感谢您的耐心等待，现在我马上看下您的问题哈

13.客户说的问题，有时候不明白不理解的时候需要重新问下客户的时候：

非常抱歉，亲，我不是很明白您是什么意思呢，您能重新描述一下您的问题吗，我将更好的为您解答。

14买家：硒鼓保质期多久？

卖家：亲亲，您好，硒鼓在未开封使用的前提下，恒温恒湿放在阴凉处储存的话，是24个月的保质期哦

15买家：几天可以收到货？

卖家：亲亲，请问咱们是哪里收货呢？

买家：具体地点

卖家：亲亲，咱们是山东济南发货哦，省内的话，发货后1-2天左右；省外的话2-3天左右，偏远地区发出后5-7天左右到的哈，具体看快递时效，正常当日五点前订单都会发出的哦，需要的话尽快下单呢，早下单早发货哦！

16.怎么质保的？

本店商品已购买运费险，7天内不影响二次销售的情况下（不拆加粉口处标签）可以放心退换，质量问题30天内（没有加过粉）可免费换新，运费我们承担。更长时间的请联系客服协商沟通哦。感谢您的支持

17.这个硒鼓可以加几次粉？

亲亲，硒鼓是属于消耗品的呢，打印过程中都会产生磨损的哈，（三星的）一般建议加粉1--3次左右呢，具体的还要看硒鼓的磨损程度呢。（惠普的以及联想兄弟佳能一系列的粉盒）一般建议加粉2--3次左右呢，具体的还要看硒鼓的磨损程度呢。

18.这个硒鼓可以打印多少页？

亲，我们是按照A4纸5%的覆盖率计算的呢，可以打印1600页左右呢。（具体产品详情以及主图都是标注多少页）

售中催单

1.您好，您喜欢的话，还希望您能尽快下单哦，这样我们就能尽快给您发货，您就可以早点收到喜欢的宝贝啦。

2.亲，您好，刚刚在后台看到您这边下了个订单，但是还没有付款呢，您还有什么顾虑以及疑问吗，我再给您回答哦

3.亲爱的，您在（店铺名）购买的（商品）还没有付款哦，库存不多了呢，您如果有需要尽快下单哦。我们将在17.00之前给您发货呢。

4.您好，还没有收到您的订单，有什么顾虑吗，可以给我说下的呢，非常乐意帮您解决的哈～

5.亲爱的，如果我给您去申请优惠10元，您今天会下单吗？

6.亲爱的，您看的耗材看好了么，您看早晚始终是要用的，不如就在我们这买了嘛，我们将用一如即往的热情来对待您，给我一次机会好吗！

7.亲爱的，您还在吗！您的宝贵意见对我很重要呀，我第一次做客服没啥经验，不知道是我服务不好的原因，还是其他方面原因。您能不能偷偷告诉我一下，我想努力提升自己。

8.提醒客户验货提醒：

【验货提醒】亲，收货的时候最好当场拆开验下货，请检查包装是否完整，确认商品完好无误后再签收，如有问题请您直接拒收。并及时与在线客服联系如果不能当场验货，有问题记得及时联系我们在线客服的哦。

9.客户下完订单，结束语：

（1）离别的时刻会迟到，但从来不会缺席。说个拜拜都是爱你的形状哟~会话即将结束，后期有任何问题欢迎您随时进线联系小的哦~

（2）请问还有其他什么可以帮到您的吗？感谢您的支持与喜欢，祝您生活愉快哦。

（3）感谢您的信任有与支持，如果在适用过程中还有什么问题的话，您随时联系我哦，我们将尽心为您服务，祝您生活愉快。

10表扬感谢回复：

（1）很高兴得到您的认可，我会继续努力的，谢谢您的支持。

（2）您客气了，这是我们的工作职责，很高兴得到您对我们的服务认可。

11，接受建议：

非常感谢您向我们提出的这个宝贵建议，您的建议对我们来说非常重要，我们将在以后的工作中补单提高与改进，更好的服务客户。

售后：

安抚客户

(1)收到货后漏粉或者打印机不清楚一些列问题：

非常抱歉这次没能给您带来愉快的购物体验，您反馈的这个情况，我们也是非常重视的，您上面反馈的这个产品批次，我已经登记给店长了，会重点核验的，这个（商品）麻烦您给我们寄回来吧，我们给您调换一个，您看可以吗？

(2)如果说遇到客户少收到货了：

真心抱歉给您带来不好的体验，您的问题小妹也是记录下来给您反馈核实了，大概在20分钟（具体事情具体分析时间）回复您，还请您多多耐心等待一下哦，如果超时还未给您处理，还麻烦您及时告知小妹，小妹肯定会给您处理好的。

客官，承诺给您补发的是一定会补的，请您放心。您的心情我们很理解，我们也希望您能尽早收到。补发已经为您登记好了，因为有个审核发货的过程，不会那么快更新出快递单号，我们会催着仓库最快速度为您处理的，还望客官谅解。

客官，这边已经为您登记补发，登记之后需要后端专员进行审核然后转给仓库安排发货，需要一定的时间，望客官谅解，我们会帮您跟踪并催促处理的。

(3)客户发回来的货显示已签收但是仓库还没登记质量股：

您好，商品退回仓库后一般需要1--2天给您处理售后。还请您耐心等待一下。

（3）客户收到的货快递盒子坏了或者里面的硒鼓摔坏了：

非常抱歉给您带来了不好的购物体验，因物流运输中包裹受压以及快递员的暴力行为，都是导致包裹破损的重要原因，这边会不断提高配送服务的品质质量，您打开包装看下里面的硒鼓还能用吗，如果不影响您使用的话，这边申请赔偿您XX元您看可以吗，如果里面的物品坏了吗，这边给您提前调换一个硒鼓您看可以吗？

（4）客户收到货不能用需要安慰：

真对不起亲，确实是我们没有做好，网上购买宝贝为了是方便快捷，这次让您不开心了，没带给您很好的购物体验，我真诚的向您道歉，真的对不起。这次给您添麻烦了。

售后退款流程：

（1）收货地址：奥西 *** 山东省济南市历下区山大路166号1218室不要放自提柜 请不要到付件，公司不收到付件，不要发顺丰以及邮政哦。发货时在包裹里面写个小纸条，上面标注一下订单编号，姓名电话，以及退换货原因，方便售后收到第一时间为您处理，感谢您的理解。

（2）确认收货-申请退换-寄出宝贝。您也可以申请上门取件哦，平台会安排小哥去拿，那个是有运费险的哦，不需要您付运费的哦收货地址：奥西 *** 山东省济南市历下区山大路166号1218室不要放自提柜 请不要到付件，公司不收到付件。

（3）如果是客户想提前线下换货的话

收货地址：奥西 *** 山东省济南市历下区山大路166号1218室不要放自提柜 请不要到付件，公司不收到付件，发货时在包裹里面写个小纸条，上面标注一下订单编号，姓名电话，以及退换货原因，方便售后收到第一时间为您处理，感谢您的理解，您发出宝贝后给我单号一下，这边看到单号后提前给您发货哦，运费这边收到退回的商品后退还给您的。

京东退货流程：

尊敬的顾客您好，很抱歉给您带来的不便，我们支持七天无理由退换货的哦（不影响二次销售），具体的退换货流程您点击申请服务单。步骤如下：

步骤一：在京东APP中点击右下角【我的】—点击【退换/售后】；

步骤二：选择需要申请售后的商品，点击【申请售后】；

步骤三：根据自己的需要选择点击【退货】等

步骤四：在【问题描述】中输入您申请售后的原因

步骤五：点击【商品退回方式】下方可选择取件时间，修改取件地址，联系人及联系方式，收货地址；

步骤六：点击【提交】即可。

天猫退换货流程：

尊敬的顾客您好，很抱歉给您带来的不便，我们支持七天无理由退换货的哦（不影响二次销售），具体的退换货流程您点击申请服务单。步骤如下：

在已买到宝贝的列表页面，找到要退款退款的那条记录，点击“退款/退换货”，进入页面后，选择“退款退货”麻烦您选择下七天无理由或者不喜欢不想要，查看填写没问题之后，就可以点击最下面的“提交”了哦。然后页面就自动跳转到快递方面。首先，可以对“退货方式”进行选择，要么是“菜鸟裹裹上门取件”（就是有快递员上门来收件）要么是“自行快递寄回”。如果是“菜鸟裹裹上门取件”，还有选择下面的“取件时间”和“取件地址”，好让快递员知道什么时候、什么地点取件。“取件地址”是系统默认的已有的收件地址，如果你要修改，才需要重新填写，不需要，就查看没问题就可以可了。查看填写没问题，就可以点击最下面的“提交”，然后就显示预约上门取件的结果，自己查看下有没错，记住取件码，或者等快递员上门取件的时候又打开查看，才能跟快递员交接。

好了，就等快递员上门取件了。快递员现在一般用手机操作收件，在有购买运费保险的前提下，快递费也会直接抵扣，不用支付。如果是“自行快递寄回”，就不需要选择取件时间和取件地址了，就直接点击最下面的“提交”。然后就是自己要确定找哪家快递寄送了。

客服容易给客户造成问题的话以及改正的方式。