商场开业应急预案（精选五篇）

第一篇：商场开业应急预案

商场开业应急预案 商场发生停电事项：

发生停电现象时，工作人员马上取出应急照明设备进行照明，在应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保证公司财物安全。与直属上级领导联系，了解情况后，做好顾客解释工作，稳定顾客情绪。

会员组负责人与安保部紧密联系，确定停电情况后由广播室进行停电广播。

供电恢复后，立即进行停电致谦广播。

拥挤现象

礼貌提示：

您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动。

您好，麻烦您站进队列里，谢谢您的配合。

做好活动区、会员服务中心、服务台的客流疏导工作。员工遇见刁蛮顾客时

立即停止交谈，请顾客稍坐休息

为顾客倒上一杯水

缓解顾客情绪

惹还无法解决

立即通知经理出面给予调解

一、顾客之间的冲突

1、如何预防顾客之间发生冲突

客流高峰期时，保持通道的顺畅，公平、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。

2、顾客冲突时的处理

1）一般性争吵

目击员工或管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况作出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。

2）发生动手事件时 目击员工应第一时间通知管理人员和安保部、商管部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。由保安人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）。

二、员工和顾客之间发生冲突

1、如何预防员工和顾客之间发生冲突

所有员工应接受顾客服务培训，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持通道的顺畅、高峰时做好客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。管理人员应加强巡视工作，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即

上报管理层处理。

2、员工与顾客间冲突的处理

1）一般性争吵

目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意；

询问原因，倾听顾客诉说，分析判断。

一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。

合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。2）发生动手事件

目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同 事，不应指责顾客。

第一时间通知管理人员及商管部赶至现场，由经理根据当时情况作出灵活处理。

如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。

三、抢劫事件的处理程序

1、如何预防抢劫事件的发生

要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时做安全广播，商场内设安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息。

2、抢劫事件的处理

目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。

用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/经理协助，保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。

注意事项： 我们应表现出积极协助的态度，如顾客提出索赔，及时报告商场管理层，如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

四、物品丢失事件的处理程序：

1、如何预防丢失事件的发生

广播室根据客流情况加大安全广播力度，商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒，保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管，广场外有保安定期巡视，以起警告作用。

2、丢失事件发生的处理

1）顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人，员工应及时与安保部联系，由安保部门询问偷窃者的详细特征；根据顾客的描述，各楼层、出入口的保安协助顾客拦截可疑之人； 如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；

2）顾客不知何时丢失财物

员工可安抚并询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人” 带失窃顾客到服务台登记；

服务台人员受理遗失物品事件，进行登记，电话通知广播室进行广播，帮助该顾客寻找失物；如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看；如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案；顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员。

3）目击小偷偷窃顾客财物

第一时间告诉受害者，以挽回损失协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。处理同时，通知保安部/经理/商管部。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动，证据充分，把小偷送往公安机关。

注意事项：

我们应表现出积极协助的态度，如有金额索赔，及时报告商场管理层，如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

五、市调情况的处理程序

1、处理程序

当看到有人可能为市调人员时，员工应上前礼貌询问，是否需要帮助。如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察，如对方态度强硬，继续拍照或做其他事项，可通知保安人员/经理给予协助处理。

2、注意事项

无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。

第二篇：商场开业突发事故应急预案

商场开业庆典突发事故应急预案

消防设施主要包括：自动火灾报警和喷淋系统、消防栓系统、正压送风系统、防火排烟系统，物业设施主要包括：电梯、通风、空调等系统。各类事故应急预案

（一）火灾应急预案：

1、接到报警信号，消防员须在两分钟内到达现场确认火情，火情确认后，应立刻采取相应的灭火措施，同时监控室值班员立即通知物业安全保卫科、值班经理、物业部长、总经理，经总经理同意后，向“119”报警，并通知消防专干、保安、值班人员5分钟内到达火场。（限局部小范围火情）

2、消防中控室值班人员按程序打开应急广播，及时通知各部门按应急疏散线路带领顾客安全有秩序撤离，同时启动排烟风机，听命令启动消防泵和降落卷帘门等消防设施并密切监视并通报火势情况。配电室要立即切断电源，启动应急供电系统。

3、物业安全保卫科人员接到报警后于5分钟内到达着火地点，按命令带领保安队员组织实施灭火和疏散顾客及商户。

4、特大火情，报警后，由物业保卫科派专人到大门迎侯，指引消防车到达火灾现场。

5、物业保卫科长负责对火灾现场人员的安排调动，对火灾区域

设警戒线，并在商场外安全区域开辟出现场急救区，严禁无关人员进入该区域。

6、指挥人员立即组织消防、保安队员协助专业消防队伍实施灭火。

7、财务室人员应迅速整理好账本、现金、支票等重要文件，锁好保险柜、门、窗，迅速离开。

8、配电室、物业维修人员班要坚守岗位听从应急指挥部的命令。

9、人员撤离火灾现场后，由各部门负责人及时联系本部门当班人员是否安全撤离，同时业务部门各楼层主管应迅速与本层商家联系导购员，是否安全撤离，并将相关情况迅速上报应急指挥部领导。

10、如发现和确认火灾现场有未撤离人员，应及时上报专业消防抢救队伍，并组织相关人员全力协助专业消防人员的救援工作。

11、物业安全保卫组织保安人员维持现场秩序，确保救火、救人车辆畅通无阻。

12、注意事项：

1）火灾发生后，应立即通知总经理或由总经理授权报“119”。

2）着火后保持冷静，本着先救人后灭火和抢救财物的原则进行。

3）火场一切行动听从指挥，切不可随意行动。

4）着火后，持对讲机人员一律不准讲与火场无关事情，不得在指挥人员下达命令时随意插话。

5）确认事故后，应根据规定向相关部门报告。

（二）爆炸应急预案：

1、当商场某区域发生爆炸，恐怖事件后，发现人员应立即用电话、对讲机向物业安全保卫科报告，讲明爆炸位置，被破坏程度及人员伤亡情况。

2、物业安全保卫科接到报警后，将报案人所报情况进行记录，并问清楚报案人姓名、地点、破坏程度和联系电话，及时拨打120急救电话和110报警电话。

3、物业安全保卫科立即调动距现场最近的保安队员赶至现场，同时组织相关人员携带防爆毯、照明、通风工具、急救箱赶赴现场，将受伤人员迅速移至安全区域并采取简单急救措施。

4、物业安全保卫科经理应立即向总经理及各部门经理通知爆炸现场情况，并由总经理下达相关的应急命令。

5、物业安全保卫科赶赴现场人员根据事发现场情况向公安机关报案。

6、在警方来商场之前，物业安全保卫科负责组织保安人员保护现场，设置警戒带，并阻止无关人员进入，疏散围观人员。

7、如发现人员伤亡的情况，协助医务人员对伤员进行抢救，并酌情向伤员及目击者了解有关案情情况。

8、为保护好市场商户及顾客的人身及财产安全，迅速安排商场所有人员暂时撤离爆炸现场，防止再次受到意外情况发生。

9、确认事故后，应根据有关规定向有关部门报告。

（三）停电应急预案：

1、发生商场停电时，应立即通知物业部，确定停电范围及原因。如属于局部电路（器）着火，应参照火灾应急预案，迅速通知总经理及相关部门。

2、立即组织电工和保安逐层检查电梯内是否有人被困并采取相应急救措施。

3、组织电工技术人员检查相关系统，若属供电局线路问题，立即与供电局联系，确定恢复供电时间，属内部维修范围应立即抢修。

4、组织保安队员在各楼梯口实施紧急接应，打开疏散门，及时疏导顾客。

5、通知商户、顾客不要慌乱，保持冷静，禁止使用明火（蜡烛、打火机等）。

6、加强对办公区财务部及要害部门保护。

7、市场内恢复正常供电后，物业部立即组织维修人员检查各相关设备，确保各系统正常运行。

8、确认事故后，应根据规定向有关部门报告。

（四）停水应急预案：

1、接到事故通知后，物业维修人员应对所发生事故地点的现状进行初步了解并带好相应工具迅速到达事故现场，机房内必须留一人用对讲机随时联系，做出相应处理。

2、到达现场后迅速切断事故点的控制阀门、电源，避免造成更大的经济损失。

3、事故发生后，运行人员、维修人员要紧密配合，迅速准确的控制事态发展，尽快维修处理，将损失降到最低。

4、停水后，应立即联系市政自来水公司询问停水原因，停水时间，以便市场及时做好应对措施。

5、确认事故时，应按照规定向相关部门报告。

（五）电梯突然停运应急预案

1、接到事故通知后，物业维修人员应迅速赶赴现场，采取相应措施，将被困人员尽快解救出来，同时向总经理或值班店长汇报详情。

2、物业安全保卫科人员要对受伤人员及被困人员进行安慰，如有受伤或惊吓过度人员应及时安排去医院治疗。

3、故障电梯恢复正常后，维修人员将故障原因填写后交物业保卫科存档。

4、确认事故时，应按照规定向相关部门报告。

（六）触电伤人应急预案：

1、立即切断相关区域的电源，将触电者从触电区域转移到安全区域。

2、立即拨打“120”急救中心，在急救人员到来之前，应积极对触电者进行抢救，可采取人工呼吸等办法帮助触电者恢复生命机能，同时向总经理或值班店长汇报详情。

3、联系伤者亲属并安排人员随同伤者一同到医院进行抢救。

4、确认事故时，应按照规定向相关部门报告。

（七）打架斗殴应急预案：

1、接报后，物业安全保卫科经理应立即到事发现场了解情况。并及时用电话通知总经理或副经理，根据现场情况及时向公安机关报案。

2、派2-4名保安队员保护案发现场，阻止无关人员进入。

3、案发现场如有受伤人员，应先将伤员送往医院治疗，抢救伤员的同时，尽量不破坏案发现场。

4、在公安人员到达之前，准备出房间，供公安人员办案使用配合公安人员办案，做好记录。

5、确认为事故时，应按规定向相关部门报告。

（八）突发病人救助措施

应急预案：

1、接到有人突发疾病的通知后，物业保卫科人员应立即携带急救药箱赶赴现场，视情况采取应急包扎和其它救治措施。

2、立即通知“120”急救中心前来救治，并向总经理或值班店长汇报详情。

3、尽量向病人周边人员了解病人的病情及以前有无类似情况，向抢救人员提供尽量多的信息以便救治。

4、安排人员陪同病人前往医院救治并联系病人家属，在病假人家属未来到前，办理医疗相关事宜。

5、确认事故时，应按照规定向相关部门报告。

（九）发生踩踏应急预案

1、如果发生火灾、地震等突发事件时发生人员拥挤生踩踏时，物

业安全保卫科人员要迅速引导顾客向安全出口疏散，物业安全保安人员要采取有效措施控制后面的人员不要继续往前拥挤，在保证人群秩序的情况下引导顾客迅速、安全分流撤离，避免接连发生踩踏。开业庆典活动人员较多，各电梯和楼梯要做好人员截流，物业安保人员职守，采取措施，控制拥挤人流。

2、对摔倒但能够保持自由活动的人马上帮助其起身并引导至安全区域。

3、对已丧失活动能力的人，物业安全保卫人员要采取有效措施，将伤者迅速转移至安全区域，同时拨打120急救中心电话，应在急救人员到来之前可采取简易救助办法抢救伤者，同时向总经理或值班店长汇报详情。

4、物业保卫科人员要做好安抚工作。如有轻伤或惊吓过度顾客及时安排去医院治疗。

5、确定事故时，应按规定向有关部门汇报。

第三篇：商场开业预案

（*************）反恐、防爆

突发事件应急预案

目的：为提高公司对反恐，防爆及突发事件的快速反映能力，防止不法分子对我公司进行破坏，保证公司财产和人员生命安全，保证经营现场工作的顺利进行，特制定本预案。

保适用范围：

应急范围：

反恐、防爆：指预防、阻止和处置恐怖活动或投毒、爆炸事件；

其他突发事件：指突然发生的影响商场正常营业秩序的事件（包括：抢劫、盗窃、自杀、酗酒滋事、群架斗殴以及停电、漏水、设备事故等）。

一、突发事件紧急联络报告程序：

（一）、一般性突发事件：指范围不大，没有造成损失的一般性突发

事件。一般性突发事件逐级报告，即发现人逐级报告保安科长，物业部和经营单位、公司主管领导。保安科长接报告后，根据突发事件的具体情况，必要时通知物业公司消防处、工程设备处或保洁部。

（二）、重大突发事件：指性质严重，影响较大，已发生或可能发生

并造成损失的恐怖、爆炸、投毒等突发性事件。重大突发事件可越级报告，即发现人报告物业部的同时，可直接报告本单位主要领导或集团公司主要领导。

二、突发事件应急组织：

（一）、设立反恐、防爆及突发事件应急处理小组：

指挥长：××

副指挥长：××

组员：××及各部门、商场主要负责人（人）

职责：接到电话或公安机关指令迅速下达指令，组织各小组

配合公安机关立即开展工作。

（二）、反恐、防爆及突发事件警戒小组：

组长：××及事发所地所在部门负责人

组员：××及各商场、部门管理人员（人）

职责：

1、接到指令后副组长立即对目标区域进行警戒，防

止他人进入。

2、做好现场查找目击证人工作，为公安机关侦破案件

提供依据。

（三）、反恐、防爆及突发事件疏散小组：

组长：××

组员：各商场、部门管理人员（人），职责：

1、各级疏散人员立即按要求到达指定地点，指引顾

客离开目标区域，疏散时坚持原则是先顾客、后

营业员、最后是疏散人员撤离。

2、确定目标区域后上报组长，并根据指示立即通知

广播室，按照事先确定的广播词（因XX区域马

上停电，请广大顾客朋友按照商场管理人员的指

引马上离开该区）。

（四）、反恐、防爆及突发事件抢救小组：

组长：××

组员：××及保卫人员(××人)。

职责：

1、协助疏散组完成目标区域人员疏散工作。

2、对伤员进行抢救，把损失降到最低点。

(五)、反恐、防爆及突发事件广场疏散小组：

组长：××

组员：××现场值班人员××人

职责：

1、负责广场车辆引导疏散，保证车道畅通；

2、指引110、120、119应急车辆的行驶；

3、禁止外来无关车辆进入广场；

4、中厅××层值班人员负责中厅旋梯人群疏散；

（六）、现场反恐、防爆及突发事件通风排烟（排毒气）领导小组：组长：××

组员：××

职责：

1、接到报警后，联动或远程关闭空调系统，及电梯、自动扶梯等非消防设备；

2、联动或远程启动消防排烟系统、喷淋系统、消防栓

系统、给排水系统等；

3、严格按照《物业部消防应急

预案》执行。

（七）、反恐，防爆及突发事件可控范围：

营业场所：××层商场。

经营面积：××层营业面积××万平方米，租用面积××

平方米；合计：××万平方米。

三、反恐、防爆及突发事件的报告、处理：

（一）、反恐、防爆及突发事件的报告：

1、报告的基本要求：

（1）、对接报人的要求：接报时一定要头脑冷静，想法设法搞清

楚：

A：爆炸物或投毒物品放在什么位置，何时引爆，有什么要

求，越详细越好。

B：摸清楚对方有什么要求，钱、物的数额，我们要把钱物

送到那里，如何送，帐号是多少等。

C：辨别嫌疑人的口音、性别，年龄等基本情况。

（2）、逐级上报时要用最简练的语言将目标区域、危险物品、嫌

疑人的目的等基本情况报告清楚，为领导决策和上报提供

依据。

（3）、营业中发现可疑物品要逐级上报，物业部接到报告后要立

即进行现场勘察，确保万无一失。

（二）、反恐、防爆及突发事件的处理程序：

1、发生突发事件时，发现人（接报人）应立即按规定的报告成程序：一般事件逐级报告；重大突发事件在报告物业部领导的同时，可直接向公司或集团公司领导报告；

2、突发事件应急处理小组接到报告后，要迅速到达事发现场，调配人员和部署，立即进入实战状态；

3、突发事件应急处理小组迅速判定事件的性质、影响和严重程

度，如属恐怖、爆炸、投毒等事件，由应急小组组长立即向公安机关报告。

4、组织人员对事发现场进行围挡隔离，保护好现场，阻止无关

人员进入，立即疏散人群，并设法留住目击者。

5、在现场如发现犯罪嫌疑人，要马上组织围捕和抓获。

6、对突发事件中出现的伤亡者，应及时进行抢救，及时与120

急救中心联系，并协助救助伤员。

7、要及时有效的配合到现场的公安部门及其他部门人员，协助

做好收集证据、现场排查和善后处理等工作。

8、组织保安人员加强现场控制、防止商品、财产等受损情况的发生。

9、事件现场处理完毕，应迅速进行清理，尽快恢复正常营业秩

序，最大限度缩小事件影响。

10、商场如发生突然停电，保安科长要立即通知物业部，调动现

场卖区长（助理）、保安携带照明用具，迅速到达指定地点，组织、引导、疏散顾客，保证顾客安全；停电期间，保安人员对商品、款台、黄金珠宝区等重点部位加强警戒，防止发

生意外。

四、反恐、防爆及突发事件应急工作的要求：

1、坚持内紧外松的原则，接到报告后，立即按照预案的要求迅

速开展工作，但不允许在公开场合告知顾客“有恐怖事件、有炸弹请您尽快离开等之类的言词，防止恐慌造成人员踩踏等伤亡事故。

2、按照公安机关的要求，反恐、防爆工作一定要在公安机关专

业人员的指导下进行，诀不允许任何人盲目蛮干，私自挪动触摸危险物造成不必要的伤亡。

3、各级管理人员和保安人员在反恐、防爆工作中，要一切行动

听指挥，不该问、不该听、不该说、不该做的坚决不做，工作中要紧张有序，有条不紊，扎扎实实做好每一项工作

第四篇：商场应急预案

商场店庆活动应急预案安全预案

本次商场开业举办大型庆典，同时一楼超市、二楼、三楼举办大型促销活动，为了确保此次活动的万无一失，保证顾客的生命财产以及商场安全，特别制定本安全预案。望大家严格遵守，切实负起责任，保证商场活动顺利进行。

1、店庆组织建立：

总指挥

总协调

2、供电安排

安排电工做好各项用电准备工作，检测维护用电，调试发电机，如遇停电，随时切换电源，确保及时供电。电工同时做好外卖场临时用电并加强在营业厅的巡视。超市、一楼、二楼准备好应急照明设备（手电筒，绝对不能明火）保证店庆活动的正常进行。

3、广场巡视督导员

负责广场演出以及羽绒外卖场的协调管理。为确保活动期间有一个良好的秩序，避免门前车辆阻塞，在店庆期间，划分出演出位、商品展销位、顾客停车位，做好巡视引导工作，保证外卖场有一个良好的秩序。

4、安全巡视员

各楼层主管、经理深入一线卖场，高效快捷处理好顾客退换货问题，同时巡视各个岗位安全状况,发现问题及时处理.如发生意外情况，要及时向总指挥汇报.(每个楼层内安排保安1人，负责巡视楼层的安全状况，并必须配备对讲机1部，发现问题及时与公管部联系)

5、安排行政后勤人员到业务较忙的摊组和超市银台协助工作，各楼梯口安排一名保安如果商场某部位发生拥挤现象，则立刻通知本楼层保安并报指挥部，阻止顾客进场并做好场内顾客疏散工作。

6、信息系统，由王斌负总责。为保证信息收银每个环节不出问题,三楼各收银台实行双人上机并由收银主管协助。要求收款室备足充分的备用金及零钱，随时准备支援一线，晚上收银员交款中途要注意安全。

7：店庆当日，正门保安员确保进入商场内的人员禁止携带任何易燃、易爆品进入现场。所有的安全门必须全部开启，不得发生踩踏拥挤的现象。一旦人员过于拥挤，要申请楼层主管援助并迅速引导顾客由楼梯向下疏散。

8、现场卫生清理：

安排4名清洁工，及时对楼梯及活动现场进行清扫确保活动现场的整洁。

9、消防安全：

商场内严禁吸烟及明火作业施工，楼层各重点部位合理配置灭火器，所有员工在开业前期必须对商场消防设备以及安全疏散通道做到：知地点、会使用、懂疏散。一旦某个楼层发生火灾，所在楼层的保安以及楼层主管要迅速按照消防预案，组织顾客由安全通道疏散。

人员要求

店庆期间，所有人员一律不得擅自离岗，必须坚守岗位。没有总指挥以及总协调人的调遣，任何人不得随意调遣人员。所有工作人员必须身着工装，保持良好的精神面貌。

第五篇：开业应急预案

开业应急预案

因上层名人酒店开业较为仓促，开业期间各类工程问题肯能还未整改到位，各部门尚未完全磨合，易出现设备设施问题或服务沟通不畅引起的客人不满于投诉，为第一时间及时处理此类纠纷，维护及挽留酒店的第一批宾客，特制订此方案，详细如下：

一、成立应急预案小组，组长为总经理，副组长为副总经理，组员为各部门经理及各合作单位上层店负责人。

二、各部门对客时间段，要求部门负责人尽可能深入一线，参与一线员工的工作督导和部门内外部协调。

三、制订符合本部门快速反应的服务应急流程，确保部门内相应工作的及时流转与服务协调。

四、强调各级的首问责任制，务必要求对宾客的要求、意见、投诉均有迅速、及时的反馈。

五、开业期间处理客人投诉各级临时权限管理办法：

本程序规定了减免权限的使用方法，一类是饭店内部人员因经营管理需要而使用店内服务项目或设施，对应收费用进行减免的管理；另一类是因对外业务或其它原因需要（如处理宾客投诉），对宾客的应收费用进行减免的管理，涉及审批人员、审批办法、折扣或免收费范围等。

1、客 房： 1.1 折扣房

A．审批人员应根据当日饭店的客房出租率情况，在授权范围内灵活掌握折扣幅度和折扣范围，尽量增加饭店收入。

B．管理人员散客用房折扣权限（按当天门市价）：

①正副总经理—协议价，升级或全免 ②市场营销部经理—协议价 ③值班经理—协议价或升级 ④前厅部经理—协议价或升级 ⑤大堂副理—协议价或升级 ⑥预订或接待—前台折扣价

C．会议团队用房、长包房由市场营销部经理在总经理室授权范围内优惠。1.2免费房：

A．免费房指饭店因同外界正常交往需要，由申请人（部门）事先提出申请并经审批后，在规定期限内免收房费的客房。一般仅限于招待VIP或其他业务往来单位人员。B．免费房的审批权限人员为饭店副总、总经理、及总公司和业主方的授权人员。C．申请人（部门）应事先填写“折扣、免费房申请单”，写明开房理由、住宿时间、使用人（名字及职位）等，并注明免付范围（如是否含早餐，含多少份，其它费用是否收取等），经审批同意后方可开房。领导电话通知的，应予复述，确保无误。领导一旦在店，前厅或财务应即办理书面报批手续。

1.3 宾客延时退房的房费减免审批权限人员为大堂副理（延迟一小时）、前厅或市场营销部经理、值班经理，以及副总级以上高级管理人员可延迟至18:00。

2、合作单位：

2.1餐饮折扣范围只限于大堂吧和行政会所、西餐厅三个营业点。

2.2饭店中层以上管理人员、大堂副理和销售员因工作需要可在上述三个营业点签用指定茶水/咖啡。副总以上及总公司授权人员可享用免费茶点、水果、饮料、香烟及自助早餐。值班经理次日早上可享用自助早餐。经市场营销部经理同意，住店客人可赠送早餐，因处理客帐纠纷，大堂副理可赠送客人早餐及水果（B、C级）。

2.3所有使用人需在帐单上签名，注明减免对象及理由，以方便财务稽核。

2.4其他合作经营单位减免与合作单位负责人协商解决，副总以上及总公司授权人员在合作单位有权签单或减免。

3、费用冲减权限：

3.1费用冲减指对宾客帐面消费额的冲减，一般分下列几种情况。

A． 应收费用减免的冲减

B． 前厅接待员（收银员）输入数据错误或操作失误，导致应收费用数额不正确而进行的费用冲减

C． 对宾客投诉进行补偿的费用冲减 D． 佣金返利的冲减

3.2费用冲减额在300元以上的，须报总经理批准后执行。

4、收银员填写“费用冲减单”时，须写明客人姓名、房号、帐号、日期、理由（发生时间，冲减原因）以及金额等相关内容，收银员（权限人员）签字须完整。

5、所有费用冲减均须在当天或第二天随报表交财务部审核后，送交总经理补签。大堂副理100元；前厅部经理200元；值班经理300元；餐饮部主管100元；餐饮部经理300元。

6、仓库领用及送礼：仓库领用物品、从财务部领用免费票券（如住宿券、升级券及其他有价票券等）送礼，由副总以上人员签批，紧急情况下电话申请，次日补签，月底由财务制表，赠送卡由总经理签批。

开业投诉管理

1、名人会协助人力资源部，根据饭店行业常见宾客投诉的起因，制定相应的投诉预防措施。

2、明确投诉受理原则：

2.1 及时受理原则：拖延及推脱只会激起宾客更强烈的反应，并会导致事态的进一步扩大化，如宾客向店外机构投诉，将大大影响饭店声誉。投诉的解决难度、成本与受理效率成正比。

2.2 积极面对原则：应认识到投诉对饭店意义积极的一面以及宾客作为消费者的正当利益，同时受理投诉也是建立宾客对饭店好感的一个机会。大部分宾客并不愿意将心中的不满告诉饭店，因为投诉是要化费宾客时间、精力方面的“费用”的，接待投诉宾客应比接待一般宾客更客气。

2.3 双赢和饭店长期利益最大化处理原则：给投诉的宾客满意的交待，取得宾客的理解及谅解，同时尽量维护饭店的正当利益，才能树立饭店形象，取得长期利益最大化。

3、投诉受理权限：店内投诉实行首问责任制，员工应尽快进行处理，不能处理的，应及时转交给大堂副理专职处理，大堂副理不能处理的，由责任部门经理、值班经理和总经理依次处理；宾客向店外机构如新闻媒体、旅游行业管理部门、消协及其它政府职能部门投诉的，由总经理或总经理委派代表处理，委派人职级应在部门经理以上。

4、宾客向外机构投诉，处理的方式有三种：

4.1 处决权在外单位，只要求饭店提供相关事实材料的，由人力资源部经理负责查清相关事实及饭店责任，报总经办审核后统一对外口径及应对办法； 4.2 由外单位组织调解的，由总经办或授权人员出面接待。

4.3 转交饭店自行处理、要求将处理结果上报的，须将事实经过、处理办法、宾客意见及时写成报告，交总经办签阅后以饭店名义发文上报。