(商场开业)突发事件处理预案

第一篇：(商场开业)突发事件处理预案

****购物中心开业庆典应急预案

为有效预防、及时处理****开业活动中突发事件，提高开业活动期间突发事件应急处置能力，保证哈达家居开业庆典活动的顺利进行，确保现场人身及财产安全，特制本预案。

一、“开业庆典应急组织委员会”组织机构

1、“组委会”总指挥：王*、于*

2、“组委会”成员：***************

3、如遇突发事件各“组委会”委员相互协调处理，第一时间报告总指挥。

二、主要应急预案如下：

（一）、治安问题：

1、可能出现的情况：各个活动区域可能会出现人员拥挤，打架斗殴、寻衅滋事，顾客与商户发生争执乃至矛盾升级的情况。

2、预防办法：在各个区域（停车区域、舞台区域、活动区域等）由组委会安排保安人员现场维持秩序，同时协调公安机关安排警力现场指导，并事先设立多个疏散通道。

3、处理办法：一旦出现挤场现人员拥挤，打架斗殴、寻衅滋事，顾客与商户发生争执乃至矛盾升级的情况情况，各个区域的保安人员应在第一时间赶赴事发现场控制事态，防止矛盾升级，并迅速向组委会和值勤民警通报，协调各方协助解决。如出现矛盾升级，应迅速拨打报警电话，同时申请各方援助，并及时疏散围观群众。

4、备注：在各个区域尽量多设置秩序维护线，同时保安人员充足。

（二）、消防问题： 另建预案处理

（三）、电源故障：

1、可能出现的问题：电源超负荷运转导致停电。

2、预防办法：分成多个电路铺线区域，在每个区域设置总电源，将总电源量分摊至负荷内。

3、处理办法：电路铺线区域安排多名电工进行紧急处理，同时防止他人进入电路区。

4、备注：在现场布置之前将各区域总电源准备好，广告公司工程组提供电源量大小，由物业部电工进行线路检查，确保线路无误。

（四）、音响故障：

1、可能出现的问题：麦克风故障，庆典曲带出现错误。

2、预防办法：增加麦克风的传音端口，在一个端口出现问题的情况下不影响麦克风发生效果。提前调试各类庆典曲带。

3、处理办法：马上调换麦克风，音控师在故障期间播放混响（或插播音乐），避免现场不出现冷场情况。出现曲带问题时马上换频。

（五）、拱门、气柱故障：

1、可能出现的问题：拱门、气柱风机烧毁导致坍塌，气球与广告条幅掉落。

2、预防办法：备用多个风机。安排多人在活动期间于布置区域巡回监视（保安或者广告公司工作人员）。

3、处理办法：广告公司工程组派专人看护风机，如出现风机烧毁情况，在3分钟之内换风机，5分钟之内将拱门、气柱重新立好。如遇到气球与广告条幅掉落现象，立即派广告公司工程组重新升起。

（六）、安全标记问题：

1、可能出现的问题：参加人员（包括观众）因碰到现场线路而摔跤，如现场人

员，包括工作人员及观众出现因各种情况出现的伤情。

2、预防办法：在各个危险区域（如电源、滑湿地带等）作好危险标示。客服部常用药品已准备，如创口贴、红药水等。

3、处理办法：出现伤情客服部员工须对伤员进行现场救护，如严重者马上将其送往急救中心抢救。

（七）、人员组织问题：

1、可能出现的问题：演出公司演艺等工作人员因堵车迟到。

2、预防办法：由演出公司工作人员提前2个小时集中人员，统一乘车至活动现场。

3、处理办法：如出现个演员迟到的情况，演出公司在安排演员时增加2—3个名额，以增补。

（八）、通讯问题：

1、可能出现的问题：移动电话信号弱，各单位联系渠道受阻。

2、预防办法：工作人员以手机+对讲机的方式联系，保证通讯畅通。

3、处理办法：有必要可邀请电信、联通、移动等通讯部门在现场设立信号扩散设备。如遇紧急事件需要各单位联系协调，可采用广播通知的方式。

（九）、演出舞台坍塌：

1、处理办法：一旦出现舞台坍塌，由组委会安排保安人员对舞台区域的人群进行紧急疏散。

2、备注：开业典礼前一天由组委会安排维护人员封闭主会场。

（十）、新闻问题：

1、可能出现的问题：各新闻媒体可能问到某些商业敏感问题。

2、预防办法：新闻通稿及口径统一。

3、处理办法：如现场出现任何异常问题时，各新闻媒介对该问题不予以报道。

（十一）、中午午餐问题

1、可能出现的问题：不能按时就餐，不能保障用餐数量。

2、预防办法：多备盒饭，因工作原因不能按时吃饭的，预留好盒饭，个别不能脱离的岗位利用工作时间差就餐。

（十二）、其他：

工作人员在开业典礼前一天在现场进行彩排，熟悉现场的各个环节，活动所需的礼仪用品尽量提供备用设备（如台卡、胸花、别针等）。

如遇到上述突发事件，则本预案即时启动。

****购物中心

2007年**月**日

第二篇：(商场开业)突发事件处理预案

****购物中心开业庆典应急预案

为有效预防、及时处理****开业活动中突发事件，提高开业活动期间突发事件应急处置能力，保证哈达家居开业庆典活动的顺利进行，确保现场人身及财产安全，特制本预案。

一、“开业庆典应急组织委员会”组织机构

1、“组委会”总指挥：王*、于*

2、“组委会”成员：***************

3、如遇突发事件各“组委会”委员相互协调处理，第一时间报告总指挥。

二、主要应急预案如下：

（一）、治安问题：

1、可能出现的情况：各个活动区域可能会出现人员拥挤，打架斗殴、寻衅滋事，顾客与商户发生争执乃至矛盾升级的情况。

2、预防办法：在各个区域（停车区域、舞台区域、活动区域等）由组委会安排保安人员现场维持秩序，同时协调公安机关安排警力现场指导，并事先设立多个疏散通道。

3、处理办法：一旦出现挤场现人员拥挤，打架斗殴、寻衅滋事，顾客与商户发生争执乃至矛盾升级的情况情况，各个区域的保安人员应在第一时间赶赴事发现场控制事态，防止矛盾升级，并迅速向组委会和值勤民警通报，协调各方协助解决。如出现矛盾升级，应迅速拨打报警电话，同时申请各方援助，并及时疏散围观群众。

4、备注：在各个区域尽量多设置秩序维护线，同时保安人员充足。

（二）、消防问题： 另建预案处理

（三）、电源故障：

1、可能出现的问题：电源超负荷运转导致停电。

2、预防办法：分成多个电路铺线区域，在每个区域设置总电源，将总电源量分摊至负荷内。

3、处理办法：电路铺线区域安排多名电工进行紧急处理，同时防止他人进入电路区。

4、备注：在现场布置之前将各区域总电源准备好，广告公司工程组提供电源量大小，由物业部电工进行线路检查，确保线路无误。

（四）、音响故障：

1、可能出现的问题：麦克风故障，庆典曲带出现错误。

2、预防办法：增加麦克风的传音端口，在一个端口出现问题的情况下不影响麦克风发生效果。提前调试各类庆典曲带。

3、处理办法：马上调换麦克风，音控师在故障期间播放混响（或插播音乐），避免现场不出现冷场情况。出现曲带问题时马上换频。

（五）、拱门、气柱故障：

1、可能出现的问题：拱门、气柱风机烧毁导致坍塌，气球与广告条幅掉落。

2、预防办法：备用多个风机。安排多人在活动期间于布置区域巡回监视（保安或者广告公司工作人员）。

3、处理办法：广告公司工程组派专人看护风机，如出现风机烧毁情况，在3分钟之内换风机，5分钟之内将拱门、气柱重新立好。如遇到气球与广告条幅掉落现象，立即派广告公司工程组重新升起。

（六）、安全标记问题：

1、可能出现的问题：参加人员（包括观众）因碰到现场线路而摔跤，如现场人员，包括工作人员及观众出现因各种情况出现的伤情。

2、预防办法：在各个危险区域（如电源、滑湿地带等）作好危险标示。客服部常用药品已准备，如创口贴、红药水等。

3、处理办法：出现伤情客服部员工须对伤员进行现场救护，如严重者马上将其送往急救中心抢救。

（七）、人员组织问题：

1、可能出现的问题：演出公司演艺等工作人员因堵车迟到。

2、预防办法：由演出公司工作人员提前2个小时集中人员，统一乘车至活动现场。

3、处理办法：如出现个演员迟到的情况，演出公司在安排演员时增加2—3个名额，以增补。

（八）、通讯问题：

1、可能出现的问题：移动电话信号弱，各单位联系渠道受阻。

2、预防办法：工作人员以手机+对讲机的方式联系，保证通讯畅通。

3、处理办法：有必要可邀请电信、联通、移动等通讯部门在现场设立信号扩散设备。如遇紧急事件需要各单位联系协调，可采用广播通知的方式。

（九）、演出舞台坍塌：

1、处理办法：一旦出现舞台坍塌，由组委会安排保安人员对舞台区域的人群进行紧急疏散。

2、备注：开业典礼前一天由组委会安排维护人员封闭主会场。

（十）、新闻问题：

1、可能出现的问题：各新闻媒体可能问到某些商业敏感问题。

2、预防办法：新闻通稿及口径统一。

3、处理办法：如现场出现任何异常问题时，各新闻媒介对该问题不予以报道。

（十一）、中午午餐问题

1、可能出现的问题：不能按时就餐，不能保障用餐数量。

2、预防办法：多备盒饭，因工作原因不能按时吃饭的，预留好盒饭，个别不能脱离的岗位利用工作时间差就餐。

（十二）、其他：

工作人员在开业典礼前一天在现场进行彩排，熟悉现场的各个环节，活动所需的礼仪用品尽量提供备用设备（如台卡、胸花、别针等）。

如遇到上述突发事件，则本预案即时启动。

****购物中心

2007年**月**日

第三篇：商场突发事件处理预案doc

.1目的商场是人、财、物高度集中的公共场所，一旦发生突发事件，将会给国家财产和人民生命造成极大危害，为了贯彻实施《消防法》和公安部[61]号令，认真落实企业消防“自主管理，自我负责”的精神实质，做到有备无患，临危不乱，一旦发生突发事件，能迅速、果断、有效、及时的处臵，使损失降到最低限度，结合门店实际，特制定本预案。

1.2突发事件处理原则

1.2.1预防为主，计划为先：做好日常的安全防卫工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。

1.2.2处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。

1.2.3以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有的救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失减少。

1.3突发事件的种类

1.3.1火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。

1.3.2恶劣天气：指台风、暴雨、高温等天气。

1.3.3人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。

1.3.4突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。

1.3.5抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。

1.3.6示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。

1.3.7骚乱：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。

1.3.8威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。

第二章突发事件处理小组

2.1门店指挥部

2.1.1总指挥：由门店店长或分管店助或总值班担任，负责指挥、协调突发事件现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总部汇报事态发展的状况和解决处理的结果。

2.1.2副总指挥：由门店分管店助、防损安保部责任人、副总值班担任，协助店长指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，发生火险时要负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。

2.1.3总指挥部办公地点设在防损安保部。

2.2工作组：

为便于处臵突发事件，总指挥部下设5个小组。

2.2.1救灾组：组长由卖场值班经理或物业安保部护卫队队长担任，其成员为警务区巡逻经警、各楼层的突击队员（兼职安全员、义务消防队员）。主要任务是负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救或抓获围堵犯罪分子和中心现场处臵工作等。

2.2.2人员疏散组：组长由营运部主管或卖场值班经理指定人员担任，组员由广播员、护卫队员、客服员及各卖场办公室成员、课组长组成，主要任务为疏散顾客及现场其他人员，保障他们的生命安全。

2.2.2.1播音：广播员要及时广播店内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开

现场，谢谢！”

注意：此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。

2.2.2.2打开通道：护卫队员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。

2.2.2.3疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏导而导致拥挤或事故。顾客退场完毕后要根据现场情况有序的疏散其他工作人员。

2.2.2.4防盗：安全人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。

2.2.3财务抢救组：组长由财务收银部主管担任，副组长由理货区主办（文员）、收银文员担任。主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。

2.2.3.1收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险箱内，由收银文员和防损负责人共同带离现场。

2.2.3.2电脑室：电脑室员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。

2.2.3.3理货区：将重要单据、商品录入验收相关文件、资料等带离现场进行保管。

2.2.4通讯医务组：组长综合办公室主管担任，组员客户服务部主管（文员）、综合办公室文员。负责各小组与总指挥部联络，对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由店长下达，同时配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。

第三章突发事件应变作业程序

3.1火（水）灾处理程序

3.1.1事前预防：

3.1.1.1编制“应变小组”名单，呈送总部备案，在相应位臵注明各组组长姓名，并把“防火器材位臵图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位臵。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位臵图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。防火演习在营业前进行，增加临场经验

3.1.1.2由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。

3.1.1.3防损安保部文员、护卫队队长要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩

3.1.1.4进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟；下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等；检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理

3.1.2事中处臵

3.1.2.1报警

3.1.2.1.1消防控制室或警务区接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名护卫队员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知防损安保部。

3.1.2.1.2任何人员发现火警应及时通知消防控制室或警务区，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话报警应讲清如下情况：发生火灾的准确区域和时间；燃烧的物质、火势大小；报警人的姓名、身份；是否有人员受伤。

报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。

3.1.2.2火警的排除和确认:接到报警控制室或警务区人员应迅速到达报警区域。

3.1.2.2.1火警的排除:

●误报:如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位

●谎报:若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告防损安保部查找捣乱人员

3.1.2.2.2火警的确认：根据门店的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警：系有烟无火；二级火警：系有明火初起；三级火警：系火势从时间和空间上难以控制

3.1.2.3报告制度：

3.1.2.3.1一级火警：控制室或警务区通知门店分管店助、防损安保部主管、护卫队队长等到达现场

3.1.2.3.2二级火警：控制室或警务区通知防损安保部主管、护卫队长、维修（电工）班长到控制室或警务区。同时通知以下部门及主要管理人员：店长、分管店助、综合办公室主管、总值班。

3.1.2.3.3三级火警：控制室或警务区通知防损安保部主管、护卫队长、维修（电工）班长，并通知各部门主管，同时紧密呼叫店长、分管店助或在场最高负责人。

3.1.2.3.4报火警：“119”原则上应由店长下达指令。但在紧急情况下可由分管店助、防损安保部主管、办公室主管或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向店长汇报。

3.1.2.4灭火与疏散：

3.1.2.4.1灭火：

●门店发生火灾，控制室或警务区为灭火指挥中心，店长、分管店助或在场最高负责人在控制室或警务区掌握全局，发布指令；

●门店控制室或警务区确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋；

●内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余护卫队员赶到现场扑救，在岗护卫队员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题；

●防损安保部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，共同确保设备正常运转； ●门店义务消防队员和安全员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位），听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流；

●重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入；

●向“119”报警后，防损安保部派人员到指定地点引导消防队车辆；

●灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。

3.1.2.4.2疏散：人员疏散应由总指挥部统一指挥。

●营业区：义务消防队员或安全员先从大门将顾客、联营厂家、工作人员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出营业区

●办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出。

●库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散

3.1.2.4.3注意事项：按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故；安全第一；避烟，有浓烟时应爬行离开现场；避开电器设施；只许出不许进；不用电梯，由安全门和疏散通道出去；

3.1.2.5各部门处臵火警程序：各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责。

3.1.2.5.1控制室或警务区：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备。

3.1.2.5.2防损安保部：

●确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入。

●赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施。

●配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。

●备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用。

3.1.2.5.3营业员或理货员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。

3.1.2.5.4财务收银部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失。

3.1.2.5.5综合办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域，做好信息的沟通与传递备，好车辆供抢险小组用。

3.1.2.6善后处臵：

3.1.2.6.1防损安保部:负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据；迅速查访知情人，查找火灾起因；

火灾的初报和续报；从技术角度查找火灾起因；检讨消防系统的运行情况；对机器、数据、资料的收集；拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。

3.1.2.6.1综合办公室：拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传；若有伤亡，应采取措施，妥善处理；制定恢复营业方案；撰写正式报告。

3.1.2.7协同配合：发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。

3.1.2.8特别职责：所有中商员工在紧急时候，要树立与中商同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：坚守岗位，严禁脱岗；疏导顾客，维护秩序；只出不进，严格职守；临危不惊，处事不慌；英勇顽强，不误战机，处臵果断；加强请示报告（随时向最高领导汇报）

3.2意外伤害的处理程序

3.2.1事前预防

3.2.1.1考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。

3.2.1.2电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操作。

3.2.1.3及时清除现场的障碍物、溢出物、垃圾等，随时检查商品陈列等的安全。

3.2.2事中处臵

3.2.2.1顾客如有晕倒或意外伤害附近的员工应马上伸出援助之手，并表示出对顾客的深切关心，同时立即通知卖场办公室人员和总服务台人员携带医药箱到现场予以检查处理。

3.2.2.2如有突发病发生和重大伤害时，应立即现场救护并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿轻易搬动受伤者。

3.2.2.3顾客到医院就医必须有店内人员陪同

3.2.3事后处理

3.2.3.1关心顾客，了解康复状况。

3.2.3.2若顾客的意外伤害属门店的责任，客户服务部等相关部门要积极和顾客商谈善后赔偿事宜，同时与保险公司取得联系。

3.2.3.3总结教训，对相关责任人做出处理。

3.3故意捣乱

3.3.1事前预防

3.3.1.1严禁穿着不整齐者入内。

3.3.1.2严禁酗酒者进入

3.3.1.3对可疑人要跟踪监督

3.3.2事中处臵

3.3.2.1如是故意捣乱，店长要立即作出下列处理

3.3.2.1.1通知护卫队员到现场制止

3.3.2.1.2拨打110报警

3.3.2.1.3阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理

3.3.2.2如有醉客躺在卖场，则由护卫对员请其出场

3.3.2.3不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一

3.3.3事后处理

3.3.3.1清点财物，由警察签字后作汇报

3.3.3.1如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据

3.4可疑爆炸物

3.4.1事前预防：

3.4.1.1请顾客按规定存包

3.4.1.2仔细检查周围环境

3.4.2事中处臵

3.4.2.1经店长或在场最高负责人许可后，立即打110报警

3.4.2.2不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近

3.4.2.3疏散店内人员和顾客，并停止营业

3.4.3事后处理：静待警方处理直至危险解除，再恢复营业

3.5停电处理程序

3.5.1事前预防

3.5.1.1事先配臵应急灯、手电筒，足量贮备

3.5.1.2安装备用发电设备

3.5.1.3掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作

3.5.2事中处臵

3.5.2.1发生停电时，防损安保部应立即询问停电原因及停电时间长短

3.5.2.2启动备用发电机

3.5.2.3保安措施

3.5.2.3.1立即将金库上锁

3.5.2.3.2收银员迅速将收银机抽屉锁好

3.5.2.3.3必要时疏散顾客

3.5.2.3.4店长要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生

3.5.2.3.5诚恳的语言，安抚顾客并请原谅

3.5.2.3.6由防损员加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生

3.5.2.3.7如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入

3.5.3事后处理：

3.5.3.1检查场内是否有异常状况

3.5.3.2检查生鲜冷冻食品，避免有变质发生

第四章其它规定

4.1无任何区域发生突发事件时，指挥人员还未到现场，该区域职务最高者为现场第一指挥员，待指挥员到达后，由其协助指挥。

4.2大厅内的消火栓在发生火灾的紧急情况下，可当即击破玻璃后启用，当逃生或扑灭火灾遇到障碍时，可作破坏性处理，以方便施救。

4.3本预案不受人事变动的影响，如有人员变动，请做好具体职责的交接工作，并报防损安保部备案。

4.4门店所有工作人员必须认识当前的火灾及治安形势，牢固树立工作责任感，做到恪尽职守，不要随便拆卸门店内捡到的各类包裹和物品，如发现可疑的情况和可疑的人员，请立即报告，做到防患于未然。

4.5一旦发生暴力抢劫案、纵火案，所有在岗人员和各战斗小组成员必须保持清醒头脑，沉着应战，在保证国家财产和不伤人员的前提下，机智、灵活地同犯罪分子作斗争（或及时扑灭火灾），以实际行动保证国家财产和人民生命财产的安全。

4.6一旦发生犯罪分子持械抢劫或其他突发事件，防爆组和疏散小组成员应立即赶赴发案现场，及时疏散顾客，并迅速封锁现场，在确保人身安全的前提下围捕犯罪分子。

4.7各卖场所有工作人员在犯罪分子实施暴力抢劫（或纵火）时，凡因贪生怕死、临阵脱逃，放弃工作

职守，任国家财产和人民生命财产遭受损失者，一经发现要给予党纪、政纪处分，构成犯罪的要追究当事人的刑事责任，有功者给予重奖。

4.8在扑救火灾过程中或与犯罪分子展开斗争时，应讲究工作策略，尽量避免人员伤亡和较大的财产损失。在犯罪份子把受害部位的工作人员当人质时，应当采取政治攻势，进行冷静处理，以达到争取时间抓获案犯。

第四篇：商场突发事件的处理预案

商场突发事件的处理预案

（新城购物广场）突发事件应急处理预案提要：

紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理

多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训

一、顾客之间、员工和顾客之间发生冲突

（1）顾客之间的冲突

如何预防顾客之间发生冲突，购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁。

顾客冲突时的处理：

1一般性争吵

目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客不可评论孰是孰非，不可偏袒。

2发生动手事件时

目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。

尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。

保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）

（2）员工和顾客之间发生冲突

如何预防员工和顾客之间发生冲突

所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。

各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。

保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。

对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。

遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。

对于棘手问题，员工应立即报管理层处理

员工与顾客间冲突的处理

1一般性争吵

目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。

倾听顾客诉说，分析判断。

一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。

合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

2发生动手事件

目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客

第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。

如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。如客户提出索赔，应报管理层及法律部。

二、发病人员突然昏倒的情况

（1）发病人员在购物中心范围内突然昏倒发现人员要立即拨打急救电话，并讲情况报告所在楼层的值班经理，值班经理接到报告后，要迅速将情况通知保卫部中控室，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。

（2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病 史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随 意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。

（3）拨打急救电话后，保卫部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。

2.一般发病情况

（1）若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至 休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时 要将情况报告楼层值班经理。

（2）楼层值班经理接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。

三、抢劫事件的处理程序

如何预防抢劫事件的发生

要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人

定时做安全广播、商场内设安全提示牌

有保安专门信息栏与员工分享相关信息

(1)抢劫事件的处理

1．在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；

2．对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时

等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；

3．匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；

4．匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；

5．不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访

四、物品丢失事件的处理

如何预防丢失事件的发生

广播室根据客流情况加大安全广播力度

商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒

保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。广场外有保安定期巡视，以起警告作用

丢失事件发生的处理：

（1）顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人

最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人，管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案

（2）顾客不知何时丢失财物

员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”

带失窃顾客到服务台登记。服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物。如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。

如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案

顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员

（3）目击小偷偷窃顾客财物

第一时间告诉受害者，以挽回损失。

协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。

处理同时，通知保安科/领班/商场管理层。

抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。证据充分，把小偷送往公安机关

五、突然停电：

没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电处理程序：

停电：

1．立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；

2．只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何 明火；

3．如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位；

4．收货部停止收货；

5．现金室停止工作，现金全部入金库锁好；

6．安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间 的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场；

7．启动广播，安抚顾客，管理层人员协助安保部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；

8．所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进

行聚集处理；

9．工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，总经理根据实际情况决定是否停止营业。

来电：全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。

六、抄价格的处理程序

处理程序

当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员

商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察。如对方态度强硬，继续抄写，可通知管理部保安人员/领班给予协助。

注意事项

无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。

七、水浸应急预案

1.员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班安保领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。

5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

6.水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；安保部、综合服务部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

8.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

10.一些常见水浸事故的预防措施：

1)安保巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

3)灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对商场内天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。

4)管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

第五篇：商场开业庆典突发事件处理预案

商场开业庆典突发事件处理预案

一、电源故障：电源超负荷运转导致停电

1、预防办法：分成多个电路铺线区域，在每个区域设置总电源，将总电源量分摊至负荷内。

2、处理办法：电路铺线区域安排多名电工进行紧急处理，同时防止他人进入电路区。

3、备注：在现场布置之前将各区域总电源准备好，广告公司工程组提供电源量大小，组委会进行线路检查，确保线路无误。

二、音响故障：

1、单套音响出现线路故障

预防办法：备用1套临时处理音响，2套音响电源线路分开，以便现场紧急调配。

备注：音控师在活动前一天下午进场将音响及各配件调试到最佳状态。

2、麦克风故障

预防办法：增加麦克风的传音端口，在一个端口出现问题的情况下不影响麦克风发生效果。（有线无线均可）

处理办法：马上调换麦克风，音控师在故障期间播放混响，避免现场不出现冷场情况。

3、各喜庆庆典曲带出现卡带现象

预防办法：备用多套喜庆曲带，同时VCD采用三碟连放的方式播放。

处理办法：出现曲带问题时马上换频。

备注：提前调试各类庆典曲带。

三、拱门、气柱：拱门、气柱风机烧毁导致坍塌

1、预防办法：备用多个风机。

2、处理办法：广告公司工程组派专人看护风机，如出现风机烧毁情况，在3分钟之内换风机，5分钟之内将拱门、气柱重新立好。

3、备注：安排多人在活动期间于布置区域巡回监视。

四、安全标记：

参加人员（包括观众）因碰到现场线路而摔跤

预防办法：在各个危险区域（如电源、滑湿地带等）作好危险标示。

五、下雨：

预防办法：为来宾准备雨伞（或在主席台搭建帐篷）。

六、人员情况：礼仪小姐因堵车迟到

1、预防办法：由广告公司工作人员提前2个小时集中人员，统一乘车至活动现场。

2、处理办法：如出现个别礼仪小姐迟到的情况，广告公司在安排礼仪小姐时增加2—3个名额，以增补。

七、通讯问题：

1、预防办法：工作人员以手机+对讲机的方式联系，保证通讯畅通。

2、备注：如有必要可邀请电信、联通、移动等通讯部门在现场设立信号扩散设备。

八、消防问题：

1、预防办法：消防人员随时检查对消防点（如火源点、电源接头等），并作标记。

2、处理办法：由组委会安排消防人员对现场火源点进行调查，如发生火灾马上在各通道紧急疏散人群。

3、备注：组委会可安排119值勤点。

九、伤情问题：如现场人员，包括工作人员及观众出现因各种情况出现的伤情

1、预防办法：常用药品的准备，如创口贴、红药水等。

2、处理办法：出现伤情对伤员进行现场救护，如严重者马上将其送往急救中心抢救。

3、备注：组委会可安排120救护点。

十、主席台坍塌：

1、处理办法：一旦出现主席台坍塌，由组委会安排保安人员对主席台区域的人群进行紧急疏散。

2、备注：开业典礼前一天由组委会安排维护人员封闭主会场。

十一、人流拥挤：

1、预防办法：在各个区域（停车区域、主席台区域等）由组委会安排保安人员统一指挥，并事先设立多个疏散通道。

2、处理办法：一旦出现挤场情况，各个区域的保安人员在该区域的多个疏散通道按序进行秩序维护。

3、备注：在各个区域尽量多设置秩序维护线，同时保安人员充足。

十二、新闻问题：

1、预防办法：新闻通稿及口径统一。

2、处理办法：如现场出现任何异常问题时，各新闻媒介对该问题不予以报道。

十三、其他：

工作人员在开业典礼前一天在现场进行彩排，熟悉现场的各个环节，活动所需的礼仪用品尽量提供备用设备（如台卡、胸花等）。