演讲稿概念

第一篇：演讲稿概念

演讲稿(yǎn jiǎng gǎo)演讲稿是一种实用性比较强的文体。是为演讲准备的书面材料。那么，什么是演讲呢？演讲是在公众面前就某一问题发表自己的见解的口头语言活动它的特点是：第一，它是在人与人之间进行的；第二，它有一定的时间性；第三，它是为了阐述某一问题或整理而开展的；第四，它带有一定的鼓动性和说服性。像演讲比赛、典礼致辞、会议发言、学术讲座、科研报告、竞选演说、就职演说、法庭陈述等，都带有演讲的性质。演讲稿是演讲用的文稿，也是演讲的依据。它是为演讲服务的，是体现在书面上的讲话材料。演讲有内容、目的的不同，演讲稿也具有不同的形态，有报导、有说明、有论辩、有答谢等。总的来说，它的特征可以概括如下：

1、内容上的现实性 演讲稿是为了说明一定的观点和态度的。这个观点和态度一定要与现实生活紧密相关。它讨论的应该是现实生活中存在的并为人们所关心的问题。它的观点要来自身边的生活或学习，材料也是如此。它得是真实可信，是为了解决身边的问题而提出和讨论的。

2、情感上的说服性 演讲的目的和作用就在于打动听众，使听者对讲话者的观点或态度产生认可或同情。演讲稿作为这种具有特定目的的讲话稿，一定要具有说服力和感染力。很多著名的政治家都是很好的演讲者，他们往往借肋于自己出色的演讲，为自己的政治斗争铺路。

3、特定情景性 演讲稿是为演讲服务的，不同的演讲有不同的目的、情绪，有不同的场合和不同的听众，这些构成演讲的情景，演讲稿的写作要与这些特定情景相适应。

4、口语化演讲稿的最终目的是用于讲话，所以，它是有声语言，是书面化的口语。因此，演讲稿要“上口”、“入耳”，它一方面是把口头语言变为书面语言，即化声音为文字，起到规范文字、有助演讲的作用；另一方面，演讲稿要把较为正规严肃的书面语言转化为易听易明的口语，以便演讲。同时，演讲稿的语言应适应演讲人的讲话习惯，同演讲者的自然讲话节奏一致。由于演讲稿具有以上的特征和作用，它在写作方法上也有一定方法可循。

1、演讲稿的结构。演讲稿的结构通常包括开场白、正文、结尾三部分。开场白是演讲稿中很重要的部分。好的开场白能够紧紧地抓住听众的注意力，为整场演讲的成功打下基础。常用的开场白有点明主题、交代背景、提出问题等。不论哪种开场白，目的都是使听众立即了解演讲主题、引入正文、引起思考等。演讲稿的正文也是整篇演讲的主体。主体必须有重点、有层次、有中心语句。演讲主体的层次安排可按时间或空间顺序排列，也可以平行并列、正反对比、逐层深入。由于演讲材料是通过口头表达的，为了便于听众理解，各段落应上下连贯，段与段之间有适当的过渡和照应。结尾是演讲内容的收束。它起着深化主题的作用。结尾的方法有归纳法、引文法、反问法等。归纳法是概括一篇演讲的中心思想，总结强调主要观点；引文法则是引用名言警句，升华主题、留下思考；反问法是以问句引发听众思考和对演讲者观点的认同。此外，演讲稿的结尾也可以用感谢、展望、鼓舞等语句作结，使演讲能自然收束，给人留下深刻印象。大多数演讲稿如同一篇议论文，有主要观点，有对主要观点的论证。一篇演讲稿最好只有一个主题，这是由演讲稿的特定情景性和时间性所决定的。在一个有限的时间段内，完全借助于语言、手势等向听众讲明一个问题或道理，同时又要说服听众，就要求在写作演讲稿时一定要突出主题、观点鲜明。

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第二篇：演讲稿的概念、范围和分类

说演讲稿是依据、规范和提示，就是说演讲稿是可变的，是不定之稿。这是因为，尽管你在撰稿时准备了大量的材料，但不可能全部写进去，而在演讲的具体时境中，这些未写进去的却可能是更有意义的，这就需要进行适当的调整和发挥。而这种发挥必须在演讲稿这个依据上进行，在它规范的演讲的中心、方向、范围内进行，这才不至于漫无边际，偏离中心。

说演讲稿是一种提示，是指演讲稿应把演讲时应采取的情感处理，语势的抑扬顿挫、轻重缓急，手势的动作幅度等的示意，以给演讲者的提示。这里强调一下，演讲稿和演讲辞不是一回事。演讲辞是根据演讲实况记录下来的，或者是在原演讲稿的基础上加工整理的固定文稿。而演讲稿则不是固定的，是比较粗糙、原始的。

二、演讲稿的范围

演讲稿的范围从广义和狭意两种角度看是有一定区别的。广义的演讲稿包括了凡是符合基本传播模式和过程要求的文字稿。比如：讲话稿、报告稿、谈话稿、教案演讲稿等。而狭义的演讲稿是指专用于演讲的、只作为演讲依据、规范和提示的文字稿。两者的区别有以下几点。其一，狭义的演讲即演讲者根据听众反馈可以随时调整语言传播内容，而广义的演讲如报告则不能；其二，广义的演讲一般都是由具有特定身份（职务、职称）的人承担。如讲课，主要是由教师、学者担任；讲话、报告主要由领导担任。而狭义的演讲则无此限，三教九流中的人谁都可以去讲；其三，广义演讲的内容大都是专指的，如报告都是就某个问题的阐述；讲课，内容是教科书上规定的。而狭义的演讲即使是命题演讲，也只规定题目不限定具体内容；其四，从传播媒介上看，广义演讲和狭义演讲都以有声语言为主，但狭义演讲更讲究运用无声语言，力求有讲有演，生动活泼。而广义演讲却不宜多用无声语言和“演”的手段，以免喧宾夺主。

三、演讲稿的分类

根据演讲稿的某一种属性划分演讲稿的类别是唯一科学的标准。目前划分演讲稿类别的标准（角度）主要从演讲的目的趋向、演讲的专业内容和演讲的方式限定三方面入手。

从演讲方式限定上看，可把演讲稿分为命题演讲稿、即兴演讲稿和论辩演讲稿三种。这样分类主要在于演讲稿的传播形式即怎样的讲法，其实演讲稿的内容和另两种的分类属下的演讲稿是一样的、重合交差的，故这里不多说。

从演讲的专业内容上看，可以把演讲稿分为政治演讲稿、生活演讲稿、法律演讲稿、学术演讲稿、教育演讲稿、军事演讲稿、商业演讲稿等等。这种分类法属下的各种演讲稿，我们将在后面详细逐类介绍，这里也不赘述了。下面我们侧重谈谈从演讲目的趋向上怎样划分演讲稿：

（一）立论性演讲稿。这类演讲的目的是为了确立某种观点，用论证的方法使听众了解、赞同和接受，并进而使听众产生一定的行动。如毛泽东的《反对党八股》、马寅初的《北大之精神》、朱自清的《论气节》、彭德怀的《我们一定能够打胜仗》等。

(二)排它性演讲稿。这类演讲的目的在于排除某种观点、事例、行为等的正确性和可行性，常用反驳、辩论的方法使听众排斥、拒绝和反对它，并付诸一定行动。如：苏格拉底的《法庭上的申辩》、季米特洛夫的《在德国法西斯蒂法庭的面前的演说》等一切论辩性演讲。

（三）礼仪性演讲稿。这类演讲旨在对人、对事、对活动表示一定的看法和态度，以达到加深理解、认识或建立、加强彼此的情意为目的的。如恩格斯《在马克思墓前的演说》、爱因斯坦的《悼念玛丽.居里》、周恩来的《为庆祝朱德总司令六十大寿的祝辞》、尼克松的《在答谢宴会上的祝酒辞》等等一切致贺、致喜、致寿、致哀等活动中的演讲。

（四）阐释性演讲稿。这类演讲是为了解释和说明一个道理或一个过程，揭示一个新发现或一个秘密，从而使听众了解、明白到底是怎么一回事。如：罗素的《为什么我不是基督教徒》、卡斯特罗的《历史将宣判我无罪》、蔡畅的《一个女人能干什么》、秋瑾的《演说的好处》等等。

第三篇：诺德概念工艺演讲稿

工艺展示讲解稿

我们的工艺展厅是将卫生间、乳胶漆墙面及石膏板吊顶三个施工项目按照各个施工工序一步一步分解开来的一个实景展示，您可以从中完全的了解到我们的施工工艺和所用材料。

首先给您介绍一下卫生间，它是根据施工工序分两个卫生间展示的。

这个就是卫生间：

1、在这个模拟间中我们主要介绍的是卫生间的开槽施工内容。以及水路走法和防水工艺的注意事项。

首先根据最终的使用位置划线定位，再使用无齿锯顺线将上下水改动的沟槽切割出来，断开原建筑抹灰层的连接，然后再用电锤或凿子将需要去除的部分凿下来，这样可以避免周围墙体抹灰层松动影响原建筑的质量,拆墙的时候我们也是这样做的。而很多装饰工程在施工的时候不注意这一点，为了省时而采用不弹线不用无齿锯直接用电锤或凿子将槽凿出来，这样就很容易震动周围的墙体而埋下将来墙体开裂的隐患。

2、目前储水式电热水器是家庭日常使用的主流产品，我们要注意一下挂热水器的墙体是否是空芯砖，若是空芯砖应将挂热水器墙面凿掉一半后使用红砖填实抹平，因为储水式热水器装满水后重量很重，而热水器的膨胀螺栓挂件安装在空心砖上时间长了由于重量太重很容易脱落，所以安装储水式热水器的墙体必须改为实心墙。

3、下水管降噪处理是家装公司容易忽略的一个环节，我们公司使用2cm厚的聚乙烯隔音材料将卫生间的下水管全部包裹严实，可以有效降低下水管的排水噪音。

先生，您在看我们展厅这边

隐蔽工程是家装施工中的重中之重，是风险最大的项目，一旦出现问题给您造成的麻烦是最大的，我们建议您亲自参加验收。

1、下水移位切槽的主要目的是降低因为下水管改动而造成的卫生间地面抬高，这里建议大家座便的位置尽可能不要改动，因为座便改动后最少要多增加两个弯头，易发生堵塞，另一方面座便的下水是直径为110mm的pvc管，若开槽较深会影响原有楼板的结构，再就是若不开槽，因为管径较粗会造成地面抬高较多。

2、然后我们来说一说防水的施工：

除了对地面进行防水外，防水层一定要从地面延伸到墙面，高出地面300mm，避免积水通过墙体渗透，造成隔壁墙面踢脚线部位发霉、长毛现象。而因为一般淋浴头的一般高度都是1.8m，所以淋浴区的防水高度应不小于1.8m。

地面的防水应在地面切槽完毕 未安装下水管之前进行，切割的下水管沟槽内也必须要做好防水，这也是目前大多数家装施工中容易犯的顺序错误。我们选用的是瑞士西卡高效易用双组份柔韧型防水涂料，其成膜后柔韧性好的特点，可以避免因地热或其他原因造成建筑抹灰层后期出现的细小裂纹造成对防水层的破坏，现市场售价是499元/18kg，每桶的施工面积不到13平米。材料成本远远高于普遍使用的刚性防水剂。

防水做完后都要进行24小时闭水试验，需要提醒大家注意的是试水高度要达到200mm，因为过低的话无法检验卫生间高出地面部分的防水质量，这样既检查了地面的防水又检查了墙面的防水效果。下面讲一讲上水管铺设方式：

PPR管是目前家装改水中的普遍产品，您看到了我们公司要求的PPR管布管必须走直不走斜、走顶不走地，卫生间地面上不允许出现给水管，为什么这么做呢？这主要是为客户着想，因为卫生间地面上摆放着各种洁具，地面下有防水层或者暖气管道，一旦地面下的水管出现漏水，很难发现漏点，维修的话防水层 墙地砖和洁具都要拆除，会给您及楼下的业主造成很多麻烦，而顶上的水管一旦漏水，漏点很容易发现，维修也很容易，所以好的装修公司除了要做到通过施工工艺的改进来减少后期维修，即使出现维修也要尽可能的减少给客户带来的麻烦。

这里还有个细节，顶上布的明水管要套上保温材料，就是您现在看到的黑色橡胶管，防止夏季水管表面凝结水珠和冬季水管冻裂。上水管铺设完成后，我们的监理还会邀请您一起参加监督打压试验，压力要达到0.6MPa，就是平时说的6个压，并保证15分钟压力不下降0.05 MPa（半个压）。打压合格后才能封补贴瓷砖。

打压和防水效果的检验在将来的验收工序中我们公司的监理会通知您到场参加并需要您的签字认可。

您再来看一下卫生间二：

1、这是一个铺完瓷砖的卫生间，最明显的就是这些黄线，这是走线标示，它表明瓷砖下水管及电线管的铺设位置，可以避免后序在安装洁具及挂件过程中破坏管线，我公司要求在瓦工铺贴完瓷砖后应及时粘贴标示。

2、在瓦工贴砖时我们会注意对出墙水管弯头进行调整，最重要的是安装花洒开关的两个冷热水的中心距必须为15cm，否则无法安装，因为花洒开关的进水口是定死的15cm，再就是我们要求出墙水管弯头要与墙面垂直、一平,若不垂直在安装角阀或龙头后会歪斜影响美观，弯头若凹陷在瓷砖内，一旦出现安装不严密,接头处漏出的水不宜及时发现,会给您造成不必要的损失。

3、工人如何铺贴瓷砖（比如说水泥砂浆的配比、如何吊线）我们可以不关心，我们关心的是铺贴完的瓷砖是否合格，我给大家讲解一下我公司是如何对瓷砖铺贴质量进行检查的。

⑴空鼓检查，要求单片瓷砖的空鼓率不超过5%

⑵砖缝检查，像这种最常见的切边砖砖缝不应大于0.8mm，我们可以使用工地经常使用的壁纸刀或锯条来检查砖缝，壁纸刀的厚度0.4 mm，锯条的厚度0.5mm，就是说这种切边砖的砖缝不能大于两片壁纸刀的厚度。顺便说一句，瓷砖铺贴必须留缝，因为所有瓷砖尺寸上都会存在偏差，通过留缝可确保砖缝通直，另外这也是膨胀缝，避免后期因热胀冷缩瓷砖相互挤压造成空鼓或断裂。

⑶相邻两块砖的平整度检查，要求砖的四角要平，可能有些砖因本身质量原因中部可能不平，但我公司还要求个别平整度差的墙砖不能铺在明显位置。

⑷整体平整度检查，要求使用两米的靠尺检查间隙不超过3mm。

⑸阴角直角检查，就是常说的要归方，使用直角尺检查，角落等特殊位置若不归方会影响厨柜或浴室柜的安装。

⑹垂直度检查，使用激光仪检测阴角线与激光线是否重合，偏差不超过2mm。它能说明相邻的两面墙是否都垂直。

⑺地砖倾斜度检查，使用激光仪及水平尺检测，根据实际使用情况倾斜度为0.5%-1.5%以不影响排水。顺便提一句，卫生间

返味主要来自地漏，所以建议您在选择地漏时购买防返味地漏。

这些检查工具都是我公司对工地进行验收时使用的工具。

4、瓷砖项目上后期最容易出现问题的是卫生间立柱包管和厨房烟道阳角的45度对接处，有些客户为追求美观要求对接很严，后期由于热胀冷缩等原因瓷砖蹦瓷现象经常发生，所以对角处第一瓷砖不能切割太尖，第二必须要留0.5 mm以上间隙。

5、现在仿古砖在卫生间的使用越来越多，还有一些客户选用地砖的玻化石用于墙面铺贴，这些砖由于其不吸水的特点，正常使用水泥砂浆铺贴容易发生空鼓现象，建议采用特殊的瓷砖粘结剂进行粘贴。

6、大家注意看一下顶面的配置，这是集成吊顶，就是将吊顶上必要的电气（如照明灯、采暖灯、排风扇等）根据其功能位置与扣板进行组合安装，功能性及美观性都很强。

我们再来这个房间里看一下吊顶和墙面的施工工艺以及电路改造的注意事项。

1、让您在看一下我们用的轻钢龙骨和石膏板都是可耐福牌的。

再来看看我们吊顶的施工工艺，应该说后期吊顶表面开裂的罪魁祸首是木龙骨，因为木龙骨受空气干湿度影响容易产生变形，会带动着表面产生裂缝，因此我公司采用轻钢龙骨作为吊顶的基础骨架材料，还要求主龙骨间距不大于80cm，副龙骨间距不大于40cm,这样的标准可以有效的增加骨架稳定性，这样也就从基础材料和工艺上减少了吊顶发生开裂的几率。2010年我们公司为解决吊顶面层容易开裂问题，又对吊顶材料进行升级：石膏板由原来的单层升级为双层，更有效的加强了吊顶的稳固性和降低了吊顶面层后期的开裂系数。而现在还有一部分装饰公司为了节约成本降低报价，还用木龙骨进行吊顶，肯定后期开裂的几率就很大。

我们的石膏板安装也是有要求的，第二层石膏板接缝处与第一层石膏板的接缝处间隔要大于等于20cm，增强石膏板接缝处的稳定性,降低接缝开裂的几率。

安装石膏板时我们要求石膏板边缘自攻丝的距离不大于170mm，中部不大于200mm，石膏板之间预留的缝隙为5--8mm，因为多年的施工经验告诉我们，缝隙留的过小的话，石膏无法将缝隙完全填实，后期极易开裂，若留大了，填补石膏的面积必然增大，后期就很容易发生脱落或开裂，我们的自攻丝钉帽还要做防锈处理,目的是防止涂刷完乳胶漆后自攻丝受潮生锈泛黄色斑点,影响乳胶漆涂刷效果.这些细节在表面腻子披刮完毕后就看不到了，所以我们公司在木工结束后会安排一次内部验收，检查这些基础项目是否做得牢固合格。

我们公司处理石膏板接缝时首先要填充立邦专用嵌缝石膏粉，这种材料的粘结强度非常高，表面还要粘贴立邦专用接缝纸带，通过这样层层的加强尽可能减少石膏板接缝处开裂。

批刮立邦易丽腻子粉三遍，我们要求是两遍满批，一遍找补，每一遍要完全干透打磨后再进行下一遍批刮。

乳胶漆滚刷,底漆一遍面漆两遍或面漆三遍。

2、墙面处理也是家装施工中面积最大的一个项目，也是您在入住后可能需要维修最多的项目，因此这部分做规范了会减少您很多的麻烦。

第一道工序：铲除原建筑披刮的腻子层，因为现在房屋原有的腻子层在环保和质量上都比较差，铲除的目的是防止后期原建筑的底层腻子粉化，连带表层开裂，因为底层腻子质量差造成后期大面积开裂的例子太多了，给客户带来的麻烦也非常大，出现这类维修基本上是将全部的墙面铲除重新再做。另外将原建筑的腻子铲除后容易发现原建筑的一些问题，如水泥抹灰层的强度，裂缝等，以便于及时处理。所以大家回去可以试一试，如果您家的腻子浸湿后很容易就铲除掉那您还留它干什么呢？

第二道工序：滚刷具有ISO14001和中国环境标志产品认证的汇邦界面剂（西安），其作用是抗碱,防霉,封闭墙体内的潮气并增加下一工序序材料（腻子）与墙体的附着力。

第三道工序：批刮3遍立邦易丽腻子粉，这种材料材质细腻，打磨后墙面平滑.第四道工序：乳胶漆底漆及面漆滚刷，当然表层材料有很多比如说常见的壁纸，还有类似的特殊墙艺处理等等，但造价都很高。

3.电路改造

特别像卫生间的热水器等大功率的用电设备应使用4平

方的电线.接线我们公司使用德国进口WOGO接线端子,而不是采用市场上传统采用的黑胶布包裹,黑胶布包裹易老化,使用寿命短,维修不方便存在危险。

4.电线槽是家庭墙面最易出现裂纹的地方，电线槽的处理一定要注意，切割深度要够，我们的要求是安装完pvc线管后必须要比墙面低1cm，确保墙面内的线管粉补后不外露,而且粉补要有足够的厚度，电线槽的填充一定要使用水泥砂浆，不能全部使用石膏填充，待水泥干透后采用立邦嵌缝石膏粉找平并用立邦专用接缝纸带粘贴，再批刮立邦易丽腻子粉并打磨平整。

总之，在家庭施工中谁也不敢说日后不出现维修，但是我们可以通过逐步的改进施工工艺及施工材料尽可能减少客户家的维修量，世上没有物美价廉的事，必要的钱必须要花，省钱换来的只有是减少工序和劣质材料，最终骗的还是自己。

第四篇：礼仪概念

礼仪概念

礼仪是指人与人交往的各种环境中所表示出的友好和尊重的行为规范，是人们在日常生活中，尤其是在交际场合，互相表示尊敬、问候、慰问、致意以及给予必要协助和照顾的形式。礼仪应具体体现仪容、仪表、语言、行为、举止等方面。

现代酒店礼仪的概念：

现代酒店礼仪是酒店员工为入住酒店的客人提供服务时，用以维护酒店形象和个人形象、对客人表示尊重友好，并以此为酒店赢取利益的行为准则和规范。它是一般礼仪在酒店服务活动中的运用和体现，但又比一般人际交往的礼仪更加丰富和具体化。它不仅以对客人的尊重为基础，而且以提供优质服务来体现这种尊重。

酒店服务礼仪的内容

酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。对于酒店服务人员来说，酒店服务礼仪一般体现在以下几个方面：

1.服务仪表

服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。2.服务言语

服务言语，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。在酒店工作中，酒店服务人员的言谈和服务用语都非常重要，主要体现在以下几个方面：（1）服务人员的语言直接影响着客人的情绪。（2）服务人员的语言是服务员人格的体现。（3）服务人员的语言反映了酒店的管理水平。3.服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

酒店服务礼仪原则

作为一种约定俗成的行为规范，礼仪有其自身的规律性，这也就是礼仪的原则。酒店服务礼仪虽然只是礼仪的一个小小的分支，但同样也具有自己的原则，那就是我们线面将要讲到的人本原则、平等原则。

1.“以人为本”的酒店经营管理理念：

酒店“以人为本”，酒店的经营管理者“以人为本”，只有当这种“以人为本”的观念牢牢地根植于经营管理者的脑海中，他们才回深知，顾客的需要就是就是酒店的需要，顾客的要求就是酒店的要求顾客的标准就是酒店的标准，他所作出的决策、所制定的政策也才会透露出浓浓的人文气息，也才能真正把顾客当成上帝

同时，酒店的经营管理人员还应努力在酒店创造出一种“以人为本”的酒店文化，想员工灌输这种“以人为本”的思想，把“以人为本为员工为顾客提供服务时的最高准则。只有这样，才能打造出高品质的酒店服务和酒店文化。

2.以顾客为本，以员工为本 2.1以顾客文本

“顾客就是上帝”，想顾客之所想，急顾客之所急，充分考虑到顾客的消费心理，除了为价格敏感型顾客提供“价廉物美”的产品及服务以外，还应为顾客提供一些人性化的服务。2.2以员工为本

当然，以人为本的科技并非只是以顾客为本，它同样还以酒店的员工为本，因为酒店的员工是酒店里所有服务的提供者，若酒店失去了对员工的尊重，员工自然也就不会以酒店为家。在酒店内部的管理中，酒店要把员工作为平等的人来看待，而不能将他们等于机器设备来看待，认为他们只是酒店获取利益的工具：而应该在酒店管理中，着眼于作为个人员工以及群体的本性需要。不会让员工觉得你这个管理者好欺负，只会让员工更接近你，更乐意为你“卖命”。

在酒店的管理中，酒店的经营者应注意以下几点：

（1）重视发挥与昂的主观能动性，充分调动员工的积极因素。（2）为员工创造良好的人际关系氛围。（3）培养员工的团体合作精神。（4）重视顾客和员工的生命财产安全。

（二）平等原则

1.平等待客

顾客就是上帝，对于要求入住酒店的客人，无论客人的身份、地位、穿着打扮如何，只要客人有要求，酒店就没有权利部位客人提供服务。

2.平等待已

酒店员工是酒店不可或缺的一部分，对待自己的员工，也一定要遵循平等的原则。对于酒店的管理者来说，这条尤其重要。不管你是处于私心还是出于同情，你偏袒了谁，照顾了谁，都有可能引起员工内部的争吵甚至可能是争斗，影响酒店的团结，所以，酒店管理者在处理员工内部矛盾时，一定要眼见为实，秉公办事。

顾客投诉

1.认真对待客户投诉 A．迅速受理，绝不拖延

客户投诉的处理方法第一步叫做“接受投诉”。要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客人说“请您稍等一下”。因为你并不了解这位客人的性格，这个投诉对他生活工作带来了多少影响。投诉处理的目的不仅仅是避免给酒店带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够提高客户对酒店信任度，是酒店的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。B．平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取高姿态，承认错误，平息怨气，让客户在理智情况下，分析解决问题。C．澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会来分散心里挤压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理，用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

D．探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理。真正的优秀的客户服务人员通过两步来做，第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”然后第二步才提出你的解决方案，迅速对客人投诉的问题进行有效的解决。

E．感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步，是维护客户的一个重要的手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来不便表示歉意：第二句话是感谢客户对于酒店的信任和惠顾，：第三句话是想客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

酒店日常礼仪

1． 微笑作用

在酒店工作中，微笑也是相当重要的。微笑能拉近人与人之间的距离，调节情绪，消除隔阂，促进双方沟通，国外有人认为，“一个人的微笑价值百万美元”。这也充分说明了微笑可以美化形象，当然，笑应是发自肺腑、发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、适宜。

2． 微笑的原则 ① 真诚

发自内心的微笑即是一个人自信、真诚、友善、愉快心态的表露，同时又能营造明朗而富有人情味的氛围。发自内心的真诚微笑应是笑到、口道、眼到、心到、意到、神到、情到。

② 适度

微笑虽然是人们交往中最有吸引力、最有价值的面部表情，但也不能随心所欲，不加而制。

微笑的基本特征是齿不露、声不出，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦，也不要咧着嘴哈哈大笑。只有笑得得体、笑得适度，才能充分表达友善、真诚、和蔼、融洽等美好的情感。

③ 适宜

微笑时全世界通用的语言，但是笑有一个分寸，微笑，含笑，大笑，狂笑，冷笑，苦笑，它的适用对象是不同的。在服务时候，当笑则笑，不该笑别笑。不能走到哪里笑到哪里，见谁都笑。微笑要适宜，下面这些场合是不适宜微笑的； A． 特别庄严、肃穆的场合，不宜笑； B． 当别人做错事、说错了话时，不宜笑； C． 当对方有先天缺陷时，不宜笑； D． 当对方出了洋相时，不宜笑； E． 当别人遭受重大打击，心情悲痛时，不宜笑。

3． 鞠躬礼仪（1）鞠躬类型

鞠躬礼根据鞠躬的角度，分为90度、45度和15度三种。90度一般用于三鞠躬属最高礼节；45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用；15度鞠躬礼用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、让座、让路等都应伴随15度的鞠躬。

（2）鞠躬的标准

A． 以站姿为基础，双手在体前搭好，双眼注视对方，面带微笑；

B． 鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜，目光随着身体的倾斜而自然下垂至脚尖。鞠躬完结，恢复站姿，目光再回到对方的脸上；

C． 鞠躬时，应当时问候，“您好，欢迎光临”。声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调；

D． 如果坐着见到客人，领导，长辈，应起立鞠躬致意。

仪容仪表

一、仪容；通常指的是一个人的容貌，是员工的本身的素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表；指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准；

整体；整齐大方，自然，大方得体，神情奕奕，充满活力。

头发；头发整齐，清洁，不可染发烫发、留怪异发型，不得披头散发，要打啫喱水。男服务员切忌留长发，一般以短发为主。发型两侧不宜超过两耳，更不能遮住耳朵；后面的头发不能长及衣领；更不能留大鬂角。女服务员短发不过眉，侧不过耳。后不遮领；长发刘海不过眉，过肩要扎起（用发网网住，夹于脑后），不得使用夸张耀眼的发卡。耳饰；只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。不允许男性服务人员佩戴耳环和耳钉。

面貌；精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不要用有浓烈的气味化妆品，不可用颜色夸张的口红，眼影，唇线；口红脱落，要及时补妆。

手；

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰（结婚人员可佩戴一枚戒指）。工服；干净平整，无油垢，员工牌佩戴与左胸，男服务员袜子穿黑色的，不可有破损，要保持干净（除酒起子，火机，圆珠笔外）。

鞋；

鞋子不可以脱毛，女服务员袜子穿肉色的，男服务员袜子穿黑色的，不可有破损，要保持干净（严禁穿白色或其他颜色的袜子）。个人卫生；要勤洗手、勤剪指甲（2mm），不涂有色指甲油和有味指甲油，不吃异味食品，不喝有酒精的饮料，多洗澡换衣服。

第五篇：记忆(概念)

关于记忆

定义：

记忆，就是过去的经验在人脑中的反映。它包括识记、保持、再现、回忆三个基本过程。形式

形象记忆、概念记忆、逻辑记忆、情绪记忆、运动记忆等。关于左右脑：

人类大脑有左右之分，在左脑中发挥作用的是低速记忆，而在右脑中发挥作用的则是高速记忆。左右脑之间有一堵墙,人们往往只使用左脑，让右脑一直处于休眠状态。左脑记忆是一种“劣质记忆”，不管什么都会很快忘记；右脑记忆却是“过目不忘”的，这两种记忆能力之比是1:100万。传统记忆方式的本质是声音记忆 增强方法①：

一、唤醒身体

1、闭上眼睛吃饭。

2、用手指分辨硬币。

3、戴上耳机上下楼梯。

4、捏住鼻子喝咖啡。

5、放开嗓子大声朗读。

6、闻咖啡看鱼的图片。

二、寻求脑刺激

7、到餐馆点没吃过的菜。

8、把自己的钱花掉。

9、专门绕远路。

10、用左手端茶杯。

11、听不同类型的歌曲。

12、一天睡觉6小时。

三、积极锻炼左右脑

13、去陌生的地方散步。

14、判断自己是右脑型还是左脑型。

15、用直觉作决断。

四、补充脑营养

16、甜食让你变聪明。

17、吃早餐能活化大脑。

18、多咀嚼可以提高成绩。

五、越运动脑子越好

19、每天快走20分钟。20、多做“手指操”。

21、尝试全新的运动。

六、改善脑活性 激发灵感

22、记住每次成功的感觉

23、对自己说“肯定能行”

24、写100自己喜欢的东西

25、变换视角看问题

26、一想到就说出来

27、让脑偶尔无聊一下

28、看从来不看的电视节目

29、亲身体验是脑最宝贵的财富 30、做个倾听者十分科学。

根据这本书，我总结了一些可以养成的小习惯：

1、每当桌上满是食物的时候，就闭着眼睛吃饭。

2、经常用手指分辨硬币（或象棋子也不错）。

3、戴上耳机上下楼梯。

4、放开嗓子大声朗读。

5、到餐馆点没吃过的菜。

6、左手端茶杯。

7、听不同类型的歌。

8、每天23：00前睡觉，5：00起床。

9、在陌生的地方散步。

10、每天吃点甜食（这个最喜欢）。

11、吃早餐。

12、多咀嚼。

13、每天快走20分钟。

14、一天十次“手指操”。

15、每季度学一项新运动。

16、记录成功的事。

17、每天出门前对着镜子里的自己微笑并说：我肯定能行。

18、写100个自己喜欢的东西，每天拿出来看看。

19、站在对方的立场看问题。

20、每周给自己半小时的无聊时间。

21、每周看一到二次自己没不看的节目。

22、做个倾听者。

23、每天找个时间专门背一些东西。

增强方法②： 1.注意集中。记忆时只要聚精会神、专心致志，排除杂念和外界干扰，大脑皮层就会留下深刻的记忆痕迹而不易遗忘。如果精神涣散，一心二用，就会大大降低记忆效率。

2.兴趣浓厚。如果对学习材料、知识对象索然无味，即使花再多时间，也难以记住。

3.理解记忆。理解是记忆的基础。只有理解的东西才能记的牢、记得久。仅靠死记硬背，则不容易记住。对于重要的学习内容，如能作到理解和背诵相结合，记忆效果会更好。

4.过度学习。即对学习材料在记住的基础上，多记几遍，达到熟记、牢记的程度。过度学习的最佳程度是150%。

5.及时复习。遗忘的速度是先快后慢。对刚学过的知识，趁热打铁，及时温习巩固，是强化记忆痕迹、防止遗忘的有效手段。

6.经常回忆。学习时，不断进行尝试回忆，可使记忆错误得到纠正，遗漏得到弥补，使学习内容难点记的更牢。闲暇时经常回忆过去识记的对象，也能避免遗忘。

7.读、想、视、听相结合。可以同时利用语言功能和视听觉器官的功能，来强化记忆，提高记忆效率，比单一默读效果好的多。

8.运用多种记忆手段。根据情况，灵活运用分类记忆、特点记忆、谐音记忆、争论记忆、联想记忆、趣味记忆、图表记忆、缩短记忆及编提纲、做笔记、卡片等记忆方法，均能增强记忆力。

9.掌握最佳记忆时间。一般来说，上午9～11时，下午3～4时，晚上7～10时，为最佳记忆时间。利用上述时间记忆难记的学习材料，效果较好

10.科学用脑。在保证营养、积极休息、进行体育锻炼等保养大脑的基础上，科学用脑，防止过度疲劳，保持积极乐观的情绪，能大大提高大脑的工作效率。这是提高记忆力的关键。