五星服务礼仪课件

第一篇：五星服务礼仪课件

五星服务礼仪课件

形象的重要性

客人总是乐于走向并认可一个具有规范仪容仪表的服务者，因为规范的仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们规范的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：我们是准备好的和乐于帮助您的。

专业形象的塑造

第一印象：外在的仪表.（静态）第二印象：仪态.谈吐.（动态）

长期印象：情绪的控制.艺术的宣染.（动态）

员工仪容标准-男士 干净整洁

不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角

后面的头发不超过衬衣领子上缘

员工着装标准-男士 领口、袖口无污迹 领带紧贴领口 西装平整、清洁 西装口袋不放物品 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，无灰尘 黑色或深色袜子

短发要求：可留职业女士短发，长短整齐，不允许留超长短发及怪异发型，长度不过肩，前发不遮眉，侧不遮耳。染发要求：只允许染黑色或接近发色的自然色；

白发过多者，建议染发。长发要求：必须束起，盘于脑后，可使用

公司统一发放的头花或发网，发网必须呈现饱满状，禁止留流海，碎发用发胶，夹子固定住，(外露发夹数量不得超过4枚）。

注意事项：

使用发胶固定住每一丝头发，保持无碎发。保持发型的整洁，无异味。女士仪表要求

化淡妆，面带微笑

着正规套装，大方、得体

指甲露白处为1-2毫米，保持清洁 裙子长度适宜

肤色丝袜，无破洞 鞋子光亮、清洁

站姿，坐姿，蹲姿，行姿 站如松、坐如钟、走如风、卧如弓.站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的。

女士站姿

基本式站姿：双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘。交流式站姿：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。

迎宾式站姿：在基本站姿的基础上，双手移至肚脐处，双臂向外展开。

丁字步：在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为15-30度。八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为30度。

男士站姿

正位站姿：双腿并拢，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。

迎宾站姿：双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。标准步：双腿并拢脚尖自然张开，两脚之间的夹角不超过15度。跨立步：双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜。

坐 姿

女士坐姿：正位式，后点式，前交叉式，斜放式，重叠式。男士坐姿：正位式，后点式，架脚式。

落座与离座的时候都应从座位左侧入（离）座，右脚向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的２／３即可。蹲姿

高低式蹲姿，高低式跪姿，交叉式蹲姿

行姿

每分钟：100-120步。

三人行，以中为大；两人行，以右为大；多人行，以前为大。

手势

前摆式，斜摆式，前伸式，横摆式，回摆式。

递接物品-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向

礼 貌 •招手：五指并拢，小臂带动手部，以15℃～30℃来回摆动。•点头：面带微笑，头部微微向下一点即可。•微笑：上唇露6～8颗牙。

•目光注视：大部分时间眼睛要友善的看着对方。

握手礼

•男女之间握手：女士优先 •宾客之间握手：主人优先 •长幼之间握手：长辈优先 •上下级之间握手：上级优先 禁忌

不可滥用双手 不可交叉握手

不可握手时与第三者说话 不可用力过度 不可戴手套

不可握手后立刻擦手

鞠躬礼

15℃鞠躬礼：目视脚前2～1.5M； 30℃鞠躬礼：目视脚前1.5～1M； 45℃鞠躬礼：目视脚前1～0.5M； 90℃鞠躬礼：目视脚前处；

目光

公务目光，社交目光，亲密目光

眼睛的语言是人际交往中最高雅的一种礼仪形式。

今天，你微笑了吗？美国希尔顿饭店集团 微笑美规范：

微笑时，嘴角微微上翘，只露上面牙齿，露出6-8颗牙齿； 微笑眼规范：

微笑时，眼带笑意，眼睛要看着对方。

微笑的训练：1.照镜训练法；2.发声训练法。目光、语言及体态的协调性

当宾客踏入酒店大门的一刻起,我们要表示第一关注，用目光注视客人；

当宾客与你的眼光相接触时，微笑着用得体的语言与客人打招呼（如：早上好、晚上好、您好等）；

同时，身体使用15℃或30℃ 问候礼，向客人传达这样的信息，我们随时准备为您服务。

说话时的语音语调：

• 确保你的语音语调与你所要表达的意思一致。

得体的语言可以向我们的顾客及同事表达：我们是很职业化的、礼貌和考虑周到的 关注三要素：

远远看到宾客时

给宾客点头、微笑、注视宾客； 迎面看到宾客

放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候；

工作时侧身看到宾客

点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；

“10码 和 5码” 原则

当客人离我们10码时，我们应向客人示意； 当客人离我们5码时我们应问候客人；

无论何时，我们都应对每一位客人和同事运用10码和5码原则。问候的几种必备要素：

点头

微笑

注视宾客

身体倾斜

放慢脚步

尽可能使用宾客的姓名

称呼客人姓名

获知客人姓名途径：信用卡、名片、同事的分享、行李牌、电脑系统里、护照/身份证

问候训练：

静态的问候，动态的问候

三种方式交流: 我们所说的——我们所选择的词语 我们如何说——我们讲话时的语音语调

身体语言——我们不用词语所能表达的内容

快速的反应

熟记酒店产品知识：提问：我真的对我们的产品知识了解吗？我真的对其它部门交叉知识了解吗？我真的对周围信息了解吗？

客户常问问题：外部问题：城市，内部问题：酒店

3秒，10秒原理

对客人的问题应在3秒内快速回应客人；

在10秒内查找有关资料或请求领导答复客人。

提供多种解决方案

回答客人时，尽可能为客人提供多种选择； 回答时双眼注视宾客，并同宾客保持目光交流； 确保我们提供的选择能够令客人满意。

一点式服务：即是在一个点迅速解决客人的问题。

处理态度与反馈时间

有效地解决问题三步骤：1.仔细地倾听，弄清楚问题是什么？2.在最短的接触内给予解决问题；3.给客人惊喜。

即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：1.我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。2.来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题。

温情的关爱

服务与心态：案例

亲切的对待每位客人：把客人当成你的亲人，你的朋友

预计客人需求：亲切的问候，真诚的微笑；真诚的，有感情的服务；准确的姓氏称呼客人；从客人的角度出发，以客人的“眼光”来审视服务。

个性化服务

有针对性的服务方式；服务在于细节；主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。

完善客史档案

个人情况，国籍；个人喜好；特殊要求等。

回顾与总结 谢谢

第二篇：酒店服务礼仪课件

服务的礼仪是很重要，下面是小编整理的酒店服务礼仪课件，希望对你有帮助。

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容（礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢）

1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的 礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和 衣着等。

3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

2、常用礼貌文明用 ：

1）您好，欢迎光临

2）请问您几位，是否有预定

3）请跟我来

4）很抱歉让您久等了

5）请您多多包涵

6）请多关照

7）真是抱歉耽误了您很长时间

8）您还需要别的吗

9）我能为您做些什么吗

10）很高兴为您服务

11）请您多提宝贵意见

12）请您随我到收银处结帐好吗

13）请问您对我的服务还满意吗

14）谢谢光临，请慢走。

15）您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？

1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

2.行为美、环境美、心灵美、语言美

3.爱公司、爱本职工作、爱顾客

四、酒店的服务意识：

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

六、、服务中的5先原则：

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈5、5、先儿童后成人

七、服务员的语言要求：

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

八、服务中常用语应分哪些种类：

服务中应用语大致分十三种：

欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）

5、征询语： 我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以………？

对不起，打扰您一下，请问……？、您看，这样……可以吗？ 请问您还需要点什么吗？

6、向客人表示歉意时：

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

7、使用告别语：

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时

光顾”等。

当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

8、称呼语：

先生、小姐、阁下等

九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）

1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。

2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。

3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

十、礼貌待客应做到什么？

陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。

十一、怎样对客人一视同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

十二、常用的礼貌用语十四字：

您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系

酒店服务礼仪培训内容

1、仪态的礼仪

要保持端正大方稳重的站姿，要挺胸微笑面对前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的动作，行走时不能驼背，或大摇大摆，步速要适当，两眼要平视，动作要敏捷。

2、服务客人礼仪

客人来时有迎声，要应声顾客问题，客走有送声，了解宾客的风俗习惯，生活，特殊要求。语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌。

3、服务中的原则

先好长辈后晚辈，先女后男，先客人后主人，先儿童后成人，先首长后一般。

4、仪容的礼仪

在仪容上整体要整洁大方，头发切忌披头散发，头发要清洁，刘海不要遮住眉毛；可以佩戴淡颜色的耳环，要精神饱满，不要有浓烈的化妆品味道，指甲不要留长；不要用颜色夸张的口红、眼线等。

第三篇：礼仪课件

所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方面。

作为一名导游员讲究礼节礼貌有助于树立良好的形象；如果导游员在旅游者心中树立起良好的形象，他就有将旅游者团结在自己的周围的可能；如果旅游者信任导游员，他们就会帮助导游员解决困难，正确对待旅游活动中出现的问题和矛盾，积极配合、协助导游员顺利完成整个导游过程。良好的形象具体表现如何呢？

一、导游人员服饰礼仪

（一）着装的基本原则

首先，衣着打扮要整齐清洁。第二，衣服要妥贴合身。

第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下；

第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。

（二）着装的配色原则

（三）着装的“TOP”原则

“TOP”是英语“time”﹑”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。

二、服饰的类别

（一）制服

（二）便服

（三）西服

（四）鞋袜

三、仪容卫生

（一）发型

女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。

（二）面部化妆

对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。

（三）口腔

个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。导游人员在上班前不要喝酒，不 要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。

（四）鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。

（五）手指甲

导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。导游人员不应留有长 指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。

（六）公共卫生

每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。在他人面前剔牙

齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。

（七）饮酒

在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。（见案例2）

四、导游人员的言谈举止

（一）礼貌用语

1、礼貌用语的基本要求

（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。

（2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。

（3）导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。

（4）针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。（附：补充说明材料1）

2、常用的礼貌用语（1）称呼语（2）问候语（3）应答语

（二）文明举止

1、规范的站姿

2、优雅的坐姿

3、正确的走姿

4、得体的蹲姿

5、恰当的手势

6、微笑的表情

五、见面礼仪

（一）打招呼

打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。

（二）介绍

介绍是社交礼仪中的重要环节，正确的介绍方法可以使不相识的人抛弃陌生感，缩短距离，扩大交际面。介绍，包括自我介绍和介绍他人两种。

1、自我介绍

2、介绍他人

介绍顺序：一般把男子介绍给女子，把年轻的介绍年长的，把未婚女子介绍给已婚女子，把地位低的人介绍给地位高的人。

（三）握手礼

握手似乎人人都会，但在社交场合和导游接待中，握手是很有讲究的。我亲眼见过不少导游人员，不会握手，出过不少“洋相”。有的男导游，不等女外宾伸手，拉起人家的手就握手，而且还一边握，一边晃动，弄得人家不快。还有的青年导游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。还有多人交叉握手、一脚门里另一脚门外握手等，严格讲都不符合社交握手习俗。握手不是我国国有礼节，而是“进口货”。西方握手的起源一说是从原始人摸手礼演化而来；另一说是古代武士常佩长剑，如遇上敌手，便右手挥剑自卫相斗。遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和亲近。所以当今握手无论男女老幼，无论国内国外，一律用右手相握，盖源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。握手的其他讲究是：对长辈、学者、上级、重要游客，需等对方先伸手。初次遇女士，经人介绍后，女士不主动出手与你相握，你不要主动伸手，点头示意即可。女士可以坐着和男士握手，男人同她们握手必须脱帽子，摘手套，女士则可不必。男士握女士手时，不可过重，只握手指部分便可；万万不可握着女士的手，又用手指抚摸女士的手心，此举被视为“下流”。不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀；不要低头哈腰；不要用左手握手（特殊原因除外）；人多时要避免交叉握手；一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。握手时，一定双目注视对方，微笑致意，不要看第三者与对面的人握手。特别是和女子握手，不可目光越过对方肩部张望另一个女子，这样被视为轻视对方。

（四）递名片的礼节

应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。

（五）鞠躬礼

（六）抱拳礼

（七）合十礼

合十礼，亦称合掌礼，原是佛教徒的一种礼节，后盛行于印度和东南亚佛教国家。

施礼时，五指并拢，两手掌在胸前对合，指尖向上与鼻尖基本持平，手掌略向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。

（八）拥抱礼

（九）亲吻礼

（十）致意

六、日常交往中的礼仪

（一）遵约守时

遵守时间，不能失约，是人际交往中最起码的礼貌。作为导游员应以身作则，遵守时间：在接站时，导游员应提前半小时抵达机场（车站、码头），参观游览中导游应提前10分钟到达集合地。

（二）尊重妇女

在上车、上船、进电梯时，要让女士先行；下车、下船、出电梯时，要为女士开道并帮助她们。进出大门时，主动帮助女士开门、关门。同桌用餐，应主动照顾女士，帮助她们入、离座位等。接受女士脱下的大衣、帽子、提包等，将其一并放妥当。在街上与女士同行时，男士应在人行道靠马路的一边走。会客时，如与女士对坐，则不宜吸烟。夫妇到同一家做客，告别时，应由女士先起立告辞。当众与女子争吵，有失男子绅士风度。

（三）拜访

（四）奉茶

（五）交谈

与游客交谈时特别应当注意“该讲什么，不该讲什么”。

例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢的话题，这些话题是：您一切都好吗？过去读了不少有关中国的书吧？见到您很高兴，您一切都好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天气有点冷（热），贵国此时节天气如何？北京花木很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动，您爱看足球吗？总之，要做到与人聊天，谈大家共同感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。下列话题应列入“不该讲”的范畴：你多大年纪了？你的职业是什么？你有孩子吗？你的工资有多少？你往哪儿去？这类话题，西方人称之为“护照申请表格式的问题”，是令人讨厌的问题，不是海关的官员最好不要提及。作为中国导游，更应注意不要问人家“你吃饭了吗？”“你结婚了吗？”“你有男朋友了吗？”“你的衣服多少钱买的？”这类问题在中国人之间是表示相互“关切”的，但西方人和其他外国人却感到，你有些侵犯个人“隐私权”。

（六）日常用餐的礼仪 导游人员赴宴时注意要点： 嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务； 不要边翻译边抽烟；

不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜；

参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上时不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声“对不起”。

七、导游人员的服务礼仪

导游员重视第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视“出面、出手、出口”：

“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度； “出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；

“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。

（一）导游人员的个人礼仪 衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆艳抹。

导游人员的着装并不是件很容易掌握的事。导游员和客人一起活动，比客人活动量大，也更加辛苦，然而客人是在休闲，导游却实在工作，在着装上，导游员不能只是一味追求舒适和方便，更不能一味强调自己的习惯，一定要注意自己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响。（见补充说明材料2）

（二）注意细节

1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。

3、不与同性外国旅游团领队同住一室。

（三）导游服务的礼仪

一名导游员要处处体现出其形象的职业化：游客是导游人员的服务对象，是

雇主，不是一般意义上的朋友，所以导游与之不可太随便和亲热，为游客服务要有幽默感，但决不流于低级趣味；导游人员的仪表应清新、高雅、保持端庄优美的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员；不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，遵守“五守”（守时、守分、守法、守纪、守密）；说话不模棱两可，办事既要沉着冷静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢于承担责任，使旅游者有一种安全感；随时关心旅游者，了解他们的个别需求，并在“合理而可能”的情况下尽量给予满足。

1、导游人员上团时，必须佩戴胸卡，随身携带导游证，手持导游旗。

2、精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方。

3、初次见面时，要热情相迎，要用礼貌文明的语言上前婉转询问，主动认准自己的团队。确定是自己应接的旅行团后应用简单明了的语言介绍自己，并致欢迎词。

4、导游讲解时应注意语言要悦耳、音调要有节奏、说话要清晰。

5、导游人员在与客人交谈中要使用敬语，特别是与境外团队接触中更要注意礼貌用语切忌采取双臂交叉相抱的姿势与客人交谈。

6、在旅游者上下车时，导游人员要后上先下，恭候在车门一侧，向客人问好，协助其上、下车。上车后，导游人员应协助客人就座，并有礼貌地清点人数。不能用手指直接指着人清点，应用默数的方式进行。等待全体旅游者坐稳后，才能让司机启动车辆。

7、在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，微笑着面对全体旅游者，应 注意自己的位置和声音，尽可能使全体团员都能听到。不应始终把眼睛盯着一个地方或看着车顶。调试车上喇叭音量时，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。

8、在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动，原则上不用喇叭。为了兼顾全团成员，要站在团队的居中并能照顾到每一位游客观赏景物的位置。

9、接待服务结束，导游人员应与客人告别，不能让客人感到“人走茶凉”。

第四篇：《礼仪培训课件之服务礼仪形体礼仪》

服务礼仪 课堂秩序 为了保证有一个良好的课堂秩序，下面我对课堂纪律提出以下几点要求： 1.请同学们检查自己的通讯工具是否已关闭或调制静音状态。2.请各位同学保持良好的坐姿，并按伏案姿式坐好。3.在讲课的过程中，我会有一些问题需要和大家沟通，所以希望各位同学要积极踊跃的发言。在发言之前请先举右手示意。得到我的允许后，方可起立发言。起立时按标准姿势站好。回答问题时请讲普通话，回答完毕后要说回答完毕。以上三点要求，各位同学听明白了吗？能做到吗？ 导入 “无以规矩，不成方圆”的古训之所以能流传至今，说明了“规范”、“规矩”、“规则”三规在现代社会里的重要性和重大作用。酒店业是社会中的一个组成部分，又是与社会接触、交流最广、最深、最持久的单位，服务礼节在工作中是至关重要的，不仅关系到服务水平和酒店形象，更关系到本身素质的高低，因为很多信息是通过肢体语言来传递的，可能大家以前也学习过这样的一个公式：信息的传递 7%（语言）+38%（声音）+55%（举止）。举例说明标准姿势的重要性： 去一家公司面试，虽然长的漂亮，知识丰富，业务水平高，但基本的行为规范不合格，面试会合格么？，通过公式不难看出在人际沟通时，尤其在服务人员与客人的信息传递过程中，举止的重要性占了绝大部分，一个人的言行举止代表或反映着我们整个酒店的形象。那么怎样才能规范我们的礼貌礼仪及行为呢？我们大家利用今天的时间来共同学习一下！

（一）微笑 1.原则：真诚、适度 2.标准： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角向上翘起，让嘴唇略成弧形。不发出笑声，不露出牙齿（露出八颗牙齿），尤其不露出牙龈的前提下，眼睛要看着对方的面部，轻轻一笑。二 称呼 1.同事之间要怎样称呼？ 2.对男士怎样称呼？（认识的和不认识的）3.对女士怎样称呼？（认识的和不认识的）4.对第三方人员怎样称呼？ 5.面对多为服务对象时，该怎样称呼？ 1.同事之间一般要以职务、姓氏或名字相称。2.认识的男士称呼时要以姓开头，加上先生（李先生）；不认识的称先生或这位先生 3.认识的女士称呼时要以姓开头，加上小姐或女士（张小姐）；不认识的称小姐（女士）或这位小姐（这位女士）。对于不能确认是否已婚的女士，不管其年龄多大，要称女士。4.第三方人员不可用他，而是：那位先生、那位女士。5.面对多种服务对象时，称呼有两种：（1）先长后幼、先女后男、先近后远。（2）统一称呼。如几位被称呼者一起前来，可对对方一起称呼，而不必具体到每个人。例如“各位”、“诸位来宾”、“先生们”、“女士们”等。

（三）礼貌用语 在平常的工作和生活中，有哪些礼貌用语？ 欢迎语、问候语

祝愿语、告别语

征询语、应答语

道歉语、答谢语

问候礼、指路用语 礼貌服务用语 1.五声：问候声、招呼声、致歉声、致谢声、告别声 2.四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语 3.文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见 4.热情三到：眼到、口到、意到 场景： 某单位的李处长到我们酒店来用餐。当李处长刚进入大堂时（问候语、欢迎语）？ 当李处长想要点茶时（征询语）？ 当李处长选了日照绿茶时（应答语）？

当服务员不小心将茶水洒到了客人身上时（致歉语）？ 当李处长填写了顾客征询意见表时（答谢语）？ 当李处长问服务员洗手间在哪里时（指路用语）？

当李处长离店时（告别语）？ 指示方向时 要言行并举，“请”字当头；目视对方，右手手心朝上，五指自然靠拢；近距离指示方向时，上臂紧靠身体，小臂与上臂呈近90度角；远距离指示方向时，手臂伸直与肩平行，目光随手臂方向移动；指示方向时，要侧对客人，目光要兼顾客人所指的方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。应答语言 1.应答宾客的询问要站立说话 2.如宾客的语速过快或含糊不清时，应请其再说一遍 3.对于回答不了的问题，应先向宾客致歉，查询后在回答 4.接待众多宾客时，应一答二照顾三 5.对于宾客的合理要求应尽快做出回答 交谈的语言艺术

（一）寻找话题

1.从对方的口音寻找话题

2.从与对方有关的物件上寻找话题

3.从对方的衣着穿戴上

4.从共同的境遇上找话题

（二）注意语境 提升语言表达能力的五个因素：语气（Ｓ）用词（ｗ）内容（Ｉ）感情（Ｅ）技巧（Ｔ）对年长者讲话时：Ｓ＞Ｗ＝Ｉ＝Ｅ＝Ｔ 对同辈讲话时：Ｉ＞Ｓ＝Ｗ＝Ｅ＝Ｔ 对晚辈讲话时：Ｓ＝Ｗ＝Ｉ＝Ｅ＞Ｔ 对初次见面者讲话时：Ｓ＞Ｉ＞Ｗ＞Ｔ＞Ｅ

（四）避谈忌讳： 收入、年龄、婚姻、健康、经历

（四）拨打与接听电话 不能使用免提功能，在铃响三声内接起电话并自报班组、姓名，讲话时要用普通话，谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，热情礼貌。电话礼仪 电话形象主要有三个要素组成，电话三要素：态度、语言、声音

（一）态度 要有喜悦的心情，打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（二）语言 语言一定要简练、清楚。尽量在最短的时间内将所表述的意思表达清楚。

（三）声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。电话礼仪

（一）无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,接电话前要以标准的坐姿（站姿）坐好（站好），电话铃声响3声内接起，接电话时拿电话的后三分之二处，话筒不要紧贴嘴边，以免让对方听到呼吸声。用左手接电话，右手拿笔，以便以记录（记录一定要详细，遵循5W1H。随时牢记5WIH技巧，所谓5W1max.book118.commax.book118.commax.book118.com何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。电话礼仪

（二）如果自己不是受话人，应负起传话人的责任，不要让电话重复接听。

（三）接到打错的电话应耐心，而不应该直接拒绝客人。（体现良好的教养）

（四）如果电话来的不是时候，应该委婉的拒绝。（必要时用善意谎言）

（五）电话结束应由尊者或发话人先结束谈话。场景：

1.接听电话时，当电话已接通但却无人应答，在没有断线的情况下，该怎么办？

您好，海鲜城/一楼吧台。您的电话已接通，你请讲。

场景：

2.当两部电话同时响起时，该怎么办？

先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话；如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。

（五）站姿、走姿、坐姿、蹲姿 站姿 头正、颈直，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸、立腰、收腹、提臀；女士两膝盖、脚跟靠拢，脚尖张开30度，用右手握住左手，自然放于体前；男士双手自然下垂或右手握左手背于体后，两脚分开，不大于肩宽，成平行状态；两人在一起时，保持15公分的距离；站立时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、依靠椅子、门、墙等不雅行为。走姿 行走轨迹呈直线，抬头、挺胸、收腹、直腰、肩平，身体端正，双手自然摆动，脚步轻缓，步履均匀，步幅适中；走路靠右行，狭长地带沿中心行走，拐弯处走大迂回线；多人同行，二人成行，三人及三人以上成列；遇到宾客主动让行；行走过程中将遇到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中；避免在宾客面前及在聚集人群中穿行；双手不得插放在衣兜内，口中不得吃零食，不能与他人大声喧哗；在工作场所，不得奔跑、嬉笑、打闹。坐姿 臀部坐于椅子前部的三分之二，沙发二分之一处，上体保持正直，下颌微收，目光平视前方，两小腿垂直地面，男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，双手自然放于腿上；女士两膝并拢，两脚跟靠拢，脚尖张开30度，右手放左手上，虎口相对，自然放于腿上；入座时要轻缓，走到座位前面自然地转身，右脚向后退半步，左脚跟上，轻轻坐下；女士入座时若着裙装，要用手将裙子向前拢一下；离坐时，左脚向后退半步后起立。蹲姿 下蹲时，右脚后撤半步，双腿弯曲，上身保持正直，不要低头、弓背；女士下蹲时，若穿裙装，要用手将裙子向前拢一下，然后左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧。

（六）介绍、握手礼仪 1.为他人作介绍时，要求是什么？（1）在介绍时应向身份高者介绍身份低者；向年长者介绍年轻者；向女士介绍男士。在口头表达时，先称呼身份高者、年长者和女士，再将被介绍者介绍出来。当双方地位、年龄相当，又是同性时，可向先到者介绍后到者。（2）介绍时应起立。被介绍者要微笑点头示意，被介绍后双方可握手致意。如果双方距离偏远（2米以外），中间又有障碍物，可举起右手致意。必要时，还可以说明被介绍者与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。场景： 请一位同事上台协助。握手 上身略微前倾，伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌，上下摇晃三下后松开，时间一般以1－3秒为宜，双目注视对方，微笑致意或问好。以一步距离为宜。忌讳：切忌交叉握手；手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉；男士切忌戴手套握手。

将握手的主动权 让给女性、让给主人、让给年长者、让给地位高、知名度大的人。

根据鞠躬的角度来分，鞠躬有几种？

（七）鞠躬

三种：

90度（最高礼节）45度（下级向上级

晚辈向长辈、服务人员向来宾）15度（一般的应酬，

第五篇：保安保洁服务礼仪培训课件

保安服务礼仪培训课件一、二、三、保安礼仪

（一）仪容仪表 保安礼仪

（二）礼节礼貌 保安员着装规范

礼仪建立的基础：尊重为前提

要求不在于多，关键要做到（意识、自觉）礼仪应该是一座桥而不是一堵墙 如何体现礼貌服务？

不能给人一种非常势利、庸俗的感觉

保安礼仪

（一）仪容仪表

1、仪表： 头发

 干净、整洁，没有异味     前不过眉、旁不触耳、后不触领

不留古怪发型、剃光头或染彩色头发

清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 面部

四肢

保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）

2、服饰

干净、整洁无污渍

领带

1）端正

2）色彩：统一   领带的打法出现错误方面：领带打的过长

正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领带的下端露出。工装

 上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖  工号牌统一配戴在左胸的正上方 袜子   不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿

白色袜子不穿 正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色

鞋子

黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋）

整体要求    每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。

面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。

提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。

整体精神面貌要求：

1、精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑

2、服装笔挺、领带不歪斜松垮

保安礼仪

（二）礼节礼貌

一、礼节

概念：对他人表示尊敬的仪式

例如：握手、鞠躬、敬礼等 礼节建立的基础：相互的尊重

1、手的作用 指引、引导、问候

1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。保安使用范围：   指引来访客户进入园区； 车辆引导

2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。保安使用范围：  递接物品及票据；

3）不用手指或笔杆为客人指示方向。

2、礼节种类

1）问候

2）致歉

3）致谢

4）应答

5）称呼

6）道别

二、礼貌

概念：对他人表示尊重的统称 1）文明用语

 “请”字当头、“您”字不离口         文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见” 其他日常使用的文明用语：

如有陌生人在小区应问“请问您找哪位？”

麻烦别人应该说“对不起，打扰了”

得到别人的帮助应该说声“谢谢” 接听电话应该先说一声“您好”

偶遇业主、同事或熟人应主动打招呼 遇到公司领导应主动问好

2）行为举止 A

站姿

躯干

 挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收       面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力 四肢

两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹 前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。禁止：

双手卡腰

抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等

B

坐姿    端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。禁止：

前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。

 目光注视前方，专注 C 动姿

1、下蹲

双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。

2、行走

1)轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走； 2)在较窄地方遇到业主，都要主动让路，不可抢行；

3)如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”； 4)与同事或业主对面擦过时应主动侧身并点头问好；

5)在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 6)在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗； 7)注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。

C

交谈

1、面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解业主谈话的主题和内容。

2、与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。

3、不宜大声说话或手舞足蹈。

4、不停的看表

5、应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。

6、有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。

7、有其他急事或接听电话需要离开面对的业主，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，再次面对业主时，要说：“对不起，让您久等了”。

8、任何时候招呼他人均不能用“喂”。

9、不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄业主，不管业主态度如何都必须 以礼相待不管客户多么激动都必须保持冷静。

10、称呼业主时，要多称呼业主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐/女士。

11、交谈的距离

掌握原则：1---1.5米，距离远：谈判；距离近：别扭、自我防御（磁场效应）。

严格遵守《公司礼仪规范》规定的文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。（1）见面问候说：您好；早上好；晚上好。（2）分手辞别说：再见；再会。（3）求助别人说：请；请问；请帮忙。（4）得到感谢说：别客气，不用谢。（5）打扰别人说：请原谅；对不起。（6）接受致歉说：不要紧；没关系。（7）接待来客说：请进；请坐；请喝茶。（8）送别客人说：再见；慢走；欢迎再来。

（9）无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。

（10）礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。（11）提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。（12）提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。（13）提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？（14）提请等候说：请稍侯（等），我马上就来。

D

其他工作以及日常的行为举止

1、接听电话：     三声之内接听；

接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。

通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。

通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，  方可与他人交谈。

当客户问询或查询时，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清的问答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答。

当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。

 通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。 接听电话遵循的原则：（1）、职位高者先挂

（2）、主叫先挂

2、进入房间

1)距门半米，敲三下（声音适中）2)即便是门开着，也应敲门

3)在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不

起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。4)在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。5)如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。

6)走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。

（修养体现细节，细节展现素质）

3、进入电梯

1)按住电梯按钮，请业主先进入，随后自己再进。2)自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。

3)如遇电梯内人员较多，公司人员应让电梯先上（下），等待另一部电梯； 4)主动问候

5)在电梯内清洁时，如有业主，应停止清扫，待业主下电梯后再进行清洁； 6)不与业主争抢电梯，工作人员应走楼梯。1）、接待三声

来有迎声、问有答声、去有送声 2）、文明十字用语

请

您好

谢谢

对不起

再见 3）、热情三到

 眼到：友善的注视对方  口到：普通话、礼貌用语  意到：表情、行动

行为规范

一、工作态度

1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德

2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心

3、同事之间的协作力、包容、配合、团结

4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣

5、对待业主或来访人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢

二、工作纪律

1、及时签到、不无故迟到、早退；

2、请假后应及时销假；

3、上班时间不做与工作无关事情；

4、服从上级工作安排，严格执行工作任务；

5、严守工作秘密。

三、日常行为规范

1、爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用；

2、及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁；

3、借用他人或公司用品，应征得对方同意，使用后及时归还；

4、办公桌上不放与工作无关的用品；

5、应以职务称呼上司，业主应称呼“先生、女士”；

6、未经同意不得翻看他人文件、资料或他人个人物品。

结束语：

礼节礼貌的关键：

1、在于你是否愿意去做、主动去做

2、在于你是否认识到它的重要性

3、在于你自身的意识

四、保安员着装规范 保安员工装组成：

冬装：保安帽、长袖（短）衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号牌 保安员装备组成： 警棍、手电筒、对讲机 保安员着装要求： 1)精神面貌

2)工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色为主，黑色皮鞋； 3)工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线； 4)各类配饰不缺、不多、整齐。

5)服装物品领用需办理登记入帐手续，保安部安排专人管理。6)员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。

7)按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。8)扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。9)上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。

10)员工乘公共车辆或骑自行车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服。11)在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁。12)保安人员在执行突击性特殊任务和参加抢险救灾中损坏或丢失的服装物品，由本人在2天内以书面形式报告情况，物业部核实证明后，报办公室审核后，经总经理审批可予以补发，逾期不办无效。

13)保安部服装不准转借给非保安部人员。保安部人员离职后，服装一律清洗干净后全部上交，若有破损，按损坏程度相应扣除折旧费，由物业办提出处理意见，总经办及财务部核批，并经总经理审批后，由财务部从工资中扣除。14)服装严重损坏或丢失的，按原价赔偿。

15)如有违反上述规定的行为，每次处以罚款10-50分。