第一篇：构建五星服务
构建五星服务，提高营业厅首次办结率
--2011四川成蜀电力QC成果推广
按照市委、市政府决定，关于进一步提升机关作风和效能建设水平，大力实施百姓办事“零障碍”工程，并作为重点实施项目列入2012年为民办实事计划。我处积极贯彻落实市委市政府“百姓办事零障碍”工程主题活动，在今后的工作中，作为我处的一名工作人员，将紧紧围绕百姓“零障碍”工程，认真履行自己的工作职责，心里装着人民群众，进一步提高工作效能、优化服务质量。
营业服务客观、真实地记录了企业与客户之间建立和发生供用电关系的最重要的过程，不论是服务过程本身还是所记录的信息，都是客户对于电力行业最真实的体现，具有原始记录的独特性质，对于搞高服务质量，具有无可替代的保存价值。
当前，营业厅范围正开展阶梯电价工作，所谓阶梯电价全名为阶梯式累进电价，是指将现行单一形式的居民电价，改为按照用户消费的电量分段定价，用电价格随用电量加逐级递增的一种电价定价机制。即把居民每个月的用电分成基本用电、正常用电、高质量用电三档。实行阶梯电价，能够有效促进资源节约和环境友好型社会建设，引导居民合理用电、节约用电。
在“零障碍”工程和阶梯电价工作的要求下，电网营业厅的日常工作就要紧密结合岗位实际，创新服务模式、强化服务责任，作为直接服务于广大用电客户的营业部门，需要不断优化完善供电服务的办结率，不断探索客户服务发展的新渠道，不断创新优质服务的新举措。因此，提高客户首次办结率具有十分重要的意义。
首次办结是指：是指用电客户到营业厅办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办人应在规定或承诺的时限内一次办结其所诉求事项。对即办事项，在用电客户手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。
首次办结率的公式如下：
首次办结率=首次办结的事项/全部办理事项*100%
构建五星服务体系，开展客户满意度调查。
小组结合班组品牌服务工作，积极开展特别服务，并建立健全了特殊服务记录，完备了服务细节，统计表如下：
表十五：五星服务活动表
总结：通过五星服务体系的构建，小组成员最大力度地发挥了自己的潜能，班组
实现了客户满意零投诉、服务质量零差错，全面实现了班组各项工作考核目标。
效果检查：
通过QC小成员的共同努力，营业厅所辖服务范围的首次完结率有了高幅度攀升，我们将实施后的目标值与活动前作了比较。
第二篇：五星服务礼仪课件
五星服务礼仪课件
形象的重要性
客人总是乐于走向并认可一个具有规范仪容仪表的服务者，因为规范的仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们规范的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：我们是准备好的和乐于帮助您的。
专业形象的塑造
第一印象：外在的仪表.（静态）第二印象：仪态.谈吐.（动态）
长期印象：情绪的控制.艺术的宣染.（动态）
员工仪容标准-男士 干净整洁
不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角
后面的头发不超过衬衣领子上缘
员工着装标准-男士 领口、袖口无污迹 领带紧贴领口 西装平整、清洁 西装口袋不放物品 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，无灰尘 黑色或深色袜子
短发要求：可留职业女士短发，长短整齐，不允许留超长短发及怪异发型，长度不过肩，前发不遮眉，侧不遮耳。染发要求：只允许染黑色或接近发色的自然色；
白发过多者，建议染发。长发要求：必须束起，盘于脑后，可使用
公司统一发放的头花或发网，发网必须呈现饱满状，禁止留流海，碎发用发胶，夹子固定住，(外露发夹数量不得超过4枚）。
注意事项：
使用发胶固定住每一丝头发，保持无碎发。保持发型的整洁，无异味。女士仪表要求
化淡妆，面带微笑
着正规套装，大方、得体
指甲露白处为1-2毫米，保持清洁 裙子长度适宜
肤色丝袜，无破洞 鞋子光亮、清洁
站姿，坐姿，蹲姿，行姿 站如松、坐如钟、走如风、卧如弓.站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的。
女士站姿
基本式站姿：双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘。交流式站姿：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。
迎宾式站姿：在基本站姿的基础上，双手移至肚脐处，双臂向外展开。
丁字步：在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为15-30度。八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为30度。
男士站姿
正位站姿：双腿并拢，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。
迎宾站姿：双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。标准步：双腿并拢脚尖自然张开，两脚之间的夹角不超过15度。跨立步：双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜。
坐 姿
女士坐姿：正位式，后点式，前交叉式，斜放式，重叠式。男士坐姿：正位式，后点式，架脚式。
落座与离座的时候都应从座位左侧入（离）座，右脚向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的２／３即可。蹲姿
高低式蹲姿，高低式跪姿，交叉式蹲姿
行姿
每分钟：100-120步。
三人行，以中为大；两人行，以右为大；多人行，以前为大。
手势
前摆式，斜摆式，前伸式，横摆式，回摆式。
递接物品-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向
礼 貌 •招手：五指并拢，小臂带动手部，以15℃～30℃来回摆动。•点头：面带微笑，头部微微向下一点即可。•微笑：上唇露6～8颗牙。
•目光注视：大部分时间眼睛要友善的看着对方。
握手礼
•男女之间握手：女士优先 •宾客之间握手：主人优先 •长幼之间握手：长辈优先 •上下级之间握手：上级优先 禁忌
不可滥用双手 不可交叉握手
不可握手时与第三者说话 不可用力过度 不可戴手套
不可握手后立刻擦手
鞠躬礼
15℃鞠躬礼：目视脚前2～1.5M； 30℃鞠躬礼：目视脚前1.5～1M； 45℃鞠躬礼：目视脚前1～0.5M； 90℃鞠躬礼：目视脚前处；
目光
公务目光，社交目光，亲密目光
眼睛的语言是人际交往中最高雅的一种礼仪形式。
今天，你微笑了吗？美国希尔顿饭店集团 微笑美规范：
微笑时，嘴角微微上翘，只露上面牙齿，露出6-8颗牙齿； 微笑眼规范：
微笑时，眼带笑意，眼睛要看着对方。
微笑的训练：1.照镜训练法；2.发声训练法。目光、语言及体态的协调性
当宾客踏入酒店大门的一刻起,我们要表示第一关注，用目光注视客人；
当宾客与你的眼光相接触时，微笑着用得体的语言与客人打招呼（如：早上好、晚上好、您好等）；
同时，身体使用15℃或30℃ 问候礼，向客人传达这样的信息，我们随时准备为您服务。
说话时的语音语调：
• 确保你的语音语调与你所要表达的意思一致。
得体的语言可以向我们的顾客及同事表达：我们是很职业化的、礼貌和考虑周到的 关注三要素：
远远看到宾客时
给宾客点头、微笑、注视宾客； 迎面看到宾客
放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候；
工作时侧身看到宾客
点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；
“10码 和 5码” 原则
当客人离我们10码时，我们应向客人示意； 当客人离我们5码时我们应问候客人；
无论何时，我们都应对每一位客人和同事运用10码和5码原则。问候的几种必备要素：
点头
微笑
注视宾客
身体倾斜
放慢脚步
尽可能使用宾客的姓名
称呼客人姓名
获知客人姓名途径：信用卡、名片、同事的分享、行李牌、电脑系统里、护照/身份证
问候训练：
静态的问候，动态的问候
三种方式交流: 我们所说的——我们所选择的词语 我们如何说——我们讲话时的语音语调
身体语言——我们不用词语所能表达的内容
快速的反应
熟记酒店产品知识：提问：我真的对我们的产品知识了解吗？我真的对其它部门交叉知识了解吗？我真的对周围信息了解吗？
客户常问问题：外部问题：城市，内部问题：酒店
3秒，10秒原理
对客人的问题应在3秒内快速回应客人；
在10秒内查找有关资料或请求领导答复客人。
提供多种解决方案
回答客人时，尽可能为客人提供多种选择； 回答时双眼注视宾客，并同宾客保持目光交流； 确保我们提供的选择能够令客人满意。
一点式服务：即是在一个点迅速解决客人的问题。
处理态度与反馈时间
有效地解决问题三步骤：1.仔细地倾听，弄清楚问题是什么？2.在最短的接触内给予解决问题；3.给客人惊喜。
即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：1.我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。2.来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题。
温情的关爱
服务与心态：案例
亲切的对待每位客人：把客人当成你的亲人，你的朋友
预计客人需求：亲切的问候，真诚的微笑；真诚的，有感情的服务；准确的姓氏称呼客人；从客人的角度出发，以客人的“眼光”来审视服务。
个性化服务
有针对性的服务方式；服务在于细节；主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
完善客史档案
个人情况，国籍；个人喜好；特殊要求等。
回顾与总结 谢谢
第三篇：五星志愿者自述材料加志愿服务心得
自述材料 熊伟，男，汉族，中共预备党员，1990年2月生，安徽宿州人。现就读于兰州交通大学自动化与电气工程学院，担任自动化与电气工程学院青年志愿者协会主席、兰州交通大学青年志愿者协会常务理事、兰州市文明志愿者。
2009年9月，刚步入大学，怀揣着对志愿服务事业的向往，他加入了学院青年志愿者协会。三年来，在协会学长学姐的大力支持和鼓励下，他积极践行“奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，积极参与各类志愿服务活动，不求回报，只为于人有益，逐步从一名干事成长为协会主席。担任协会负责人期间，他组织开展了一系列的校内外特色活动，大力倡导社会主义基本道德规范，有强烈的社会责任意识和奉献精神，并得到了学校和社会的肯定，先后获得了“兰州交通大学志愿者之星”、“兰州交通大学优秀学生干部”、“兰州交通大学优秀青年志愿者”等荣誉称号；在历届主席和协会成员的共同努力下，他所带领的协会也取得了很大的发展，形成了针对智障人士进行志愿服务的特色服务模式，建立关于智障人士的三个长期服务基地；同时协会也受到了共青团中央委员会、中国青年志愿者协会、共青团甘肃省委、甘肃省青年志愿者协会的表彰，分别获得了“第八届中国青年志愿者优秀组织奖”和甘肃省“优秀青年志愿服务集体”荣誉称号。
志愿者心得
爱心如水，每个人都是爱的源头，只要我们付出爱，传递爱，点滴也可成泉。作为一个志愿者，不必要有什么丰功伟绩、大爱至爱，只要我们能从小事做起，从点滴做起，让自己爱上公益，爱上志愿服务，尽己所能，奉献力量，将爱心进行到底，个人的力量虽小，但爱心满溢，点滴成河。
第四篇：五心民警开创五星服务心得体会
五心民警开创五星服务心得体会
从去年年底中央出台“八项规定”到今年年初“党的群众路线教育实践活动”，新一届国家领导人以务实、节俭、亲民的形象给全社会带来一股如沐春风的“正能量”，2月24日，市局党委制定了党的群众路线教育实践活动实施方案，并把本次活动办公室设在政治部，身为政治部一员的我感到责任重大又无比自豪。从八项规定到群众路线，是从警到民、从点到面、从表象到本质、从过程到结果的关系，围绕“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总体要求，通过学习领会董天利副市长26日讲话精神，结合人事处具体工作实际，争做“五心民警、开创五星服务”是我的一点心得体会。
一、要有责任心。市局党委把党的群众路线教育实践活动办公室设在政治部，是对政治部的信任，同样，各级领导交办的各项工作任务，都是对具体办事人的信任，无论是案件笔录、发文稿件还是统计报表、会议记录，内容上、程序上都要做到严谨、规范、合理、有据，要经得起推敲，经得起考量，拿得出手，说的出口。本着一级对一级负责的态度，做到不越级，不越权。对领导负责，实际上是对民警负责，对民警负责，就是对百姓负责。经自己手撰写的文件，统计的数据要真实，不能胡编乱造，应付差事；拿到其他部门的材料，也要认真核实，敢于纠错，敢于提出意见建议，直到自己“满意”，才能让领导“满意”，让广大民警和群众满意。
二、要用心。在26日董天利副市长在动员讲话中提出的5方面的16个问题中，“有的身在岗、心不在岗，上班时间打游戏、逛店、玩手机，出工不出力，对现代警务机制不熟悉，缺乏对工作业务孜孜以求的精神”等是我们这些80后、90后新参加工作的民警容易出现的问题。一方面单位部门花了大量物力财力录用、培养了一批新生力量并赋予殷切希望，另一方面这些新毕业的大学生书生气、学生气很重，把家中独生子的脾气、性格使到工作中来，不肯钻研，我行我素，迟迟进入不了角色，久而久之，业务拿不起来、享乐主义滋生，甚至会导致触碰“五条禁令”“三项纪律”高压红线的严重后果。工作要用心，首先是业务要精通。不论法律法规、还是政策条例都是广大民警看家的本领，吃饭的手段，固然不能做到条条都懂，样样都通，自己常用的政策却要熟记于心，面对质疑、挑战要心不虚，底气足。这就需要青年民警加强学习意识，一边在工作中学习，一边通过业余时间补课，一边向老同志讨教，一边和新同志相互交流，做到多思多想，不怕挫折，勇于承担。其次是方法要合理。F w s i r.c o m 对自己负责的工作，要提前谋划，自己张罗干，提前完成，有的谋划要具体到小时，打出提前量，做到领导省心、群众放心。三是自己要把牢。对我们这样的年轻民警来说，官僚主义够不上，奢靡之风没资本，形式主义多厌恶，唯独这个享乐主义要注意。没有经历过三年自然灾害，吃不饱饭的历史时期，只见过改革开放后西方涌入的各类新事物，就难以理解小米加步枪如何斗得过飞机大炮，难以理解我党为什么要发扬吃苦耐劳精神，走群众路线。反而是身边的同事谁换了车，谁发了财，谁攀上了高枝对年轻民警心态影响较大。这就需要新同志多向老同志学习、多研究党史、多下基层、多体民情，摆正心态，摆正位置，真正把党的优良作风继承下去，把民生根本装到心里来。
三、要细心。政治部是整个公安机关的“民警之家”，是开展群众路线教育的又一前沿阵地，是落实从优待警、从严治警的主要力量。怎样做到从政治上、工作上、生活上和精神上真正关心、爱护民警是不变的课题。面对日常工作杂、乱、多的情况，更要细致入微地搞好每项工作，尤其是涉及民警切身利益的统计数据、文字材料要尽量做到客观、准确；待人接物、接打电话过程中，要对说的每一句话负责，树立标杆效应，做到百密不能有一疏。进而实现“从思想上去泥除垢，从行动上正风肃纪，让群众舒心贴心，全心全意提升服务群众的能力水平，以实际行动，让人民群众切实感受到公安机关纪律作风的转变，提升幸福指数”的活动要求。
四、要热心。张越书记提出的要“跳出公安看公安”和董天利副市长提出的“警民关系责任在警，不在民”指出了当前全省乃至我市公安系统整体形象建设的重要性，不能光看优点，忽略不足，重要的是拿“民意”这把尺子来衡量。不仅是窗口单位要杜绝门难进、脸难看、事难办、出警慢的工作作风，作为服务民警的政工部门，更要以此次活动为契机，克服假、大、空的推诿，虚心倾听群众和基层民警的心声，为广大亲人民警做好事，办实事；克服工作上等、靠、懒，积极找出问题，研究对策，解决问题；克服卡、拿、要的不良风气，老老实实做事，踏踏实实做人。
五、要耐心。首先是对待群众要耐心：政工部门的公安民警经常接触相关的法律政策文件，可谓近水楼台，但是不能要求广大人民群众对这些政策依据都掌握，对于上门反映问题的群众，要耐心做好解释工作，积极化解矛盾，不要激化矛盾。对不能解决的问题，要及时向领导反馈，不自作主张。要站在法律的角度和人民群众的角度看问题，做到脸是笑的、腿是勤的、心是热的、秤是平的。其次是对待领导、同事要耐心：就像多部门、多警种联合行动一样，政工部门的很多工作都需要各个单位、部门的同事积极配合才能完成，因为不能要求所有部门都对本部门的工作了若指掌，作为布置或是配合工作的自身，要搞好团结、相互理解，耐心及时地尽己之力。三是对外联部门要耐心。在市委市政府的大力关怀下，在兄弟单位眼中，公安机关都以作风严谨、组织严密为人称道，政治部在日常工作中承担的外联外宣工作不少，协调组织能力就更为重要。要打破单位、部门界限，把好的工作作风引进来，把自身优良品质传播出去。
争做“五心民警”，开创五星服务是着眼小事、着眼自身的一个点、是我对本职工作的一点心得体会，相信随着党的群众路线教育实践工作进一步展开，新形势下，更为融洽的警民关系会在方方面面开花结果。
第五篇：五星标准
1.“五星团队”设置及标准
为了充分发挥年级组的管理职能，打造高素质的教师队伍，形成团结协作、富于活力、积极进取的教师团队，特设立“五星团队”奖项，具体包括：团结星、敬业星、质量星、文明星、创新星。达到五项标准的授予“五星团队”奖牌，达不到的分别授予一星或二星、三星、四星标志。创评标准如下：
团结星：组内教师团结协作，和谐相处。服从组长的统一管理。不为争名逐利恶语相撞，不为区区小事大动干戈，不为闲言碎语斤斤计较，不为个人利益拉帮结派。一学期内无吵架、闹别扭等影响团结稳定的人和事。
敬业星：组内教师爱岗敬业、坚守岗位。不迟到、早退、中途脱岗，随意离校、请病事假，不违反校规校纪。对分配的任务保质保量、对参与的工作精益求精，积极参与学校的各类公益事务及各项工作，一学期内无违反教育教学常规的人和事，无任何事故发生。
质量星：以人为本严抓质量，科学施教既“减负”又“增效”。组内无教师排挤“学困生”、征订教辅读物、加大作业量等违反教育教学常规的人和事。级内学生的巩固率和升学率均在100%，学期教育教学综合考核有三分之一的教师成绩名列全校前30名。
文明星：组内教师讲文明、讲礼仪、讲卫生、讲安全、讲普通话，穿着大方，行为得体，不体罚或变相体罚学生，和家长和谐相处，不宣传、参与违法乱纪等各种不良社会活动，维护学校的声誉和形象。以身作则，注重身教。
创新星：组内教师能充分发挥主体能动性，勇于创新，开拓进取，大胆尝试构建新型课堂教学模式，备写特色型教案，建设新型师生、家校关系。每学期组内有二分之一的教师获得县级以
上教研成果奖。
2.“五星园丁”设置及标准
高素质的教师队伍是建设高质量的学校的先决条件，是一所学校“三风”建设的核心因素，是推动学校科学发展的内动力。所以，在“和谐五星”创评工作中，特设置“五星园丁”一项，以期推动学校的师资队伍建设。具体包括：师德星、才艺星、敬业星、质量星、廉洁星。达到五项标准的授予“五星园丁”奖牌，达不到的分别授予一星或二星、三星、四星标志。创评标准如下：
师德星：作风正派，道德高尚。首先要坚持依法执教，全面贯彻和自觉执行党和国家的教育方针、政策；同时要爱岗敬业、严谨治学，坚持虚心勤奋、终身学习的教风，学会创新；还要热爱、关心学生，尊重学生、家长和同事，积极发展家庭教育和社会教育。
才艺星：教艺精湛，多才多艺。不断探索教育教学规律，不断更新和提高学科专业知识水平和教育教学业务水平，熟练掌握现代教育技术，有扎实的教育教学基本功，引导学生学会学习，学会创新。主动发展个人特长，做一专多能的学习型、研究型、创新型的现代化的教师。
敬业星：热爱教育，热爱学校。上班不迟到、早退、中途脱岗，随意离校、请病事假，不违反校规校纪；教学做到精心备课、细心上课、用心检查、真心辅导、耐心转差，反对敷衍塞责、不负责任的行为。对分配的任务保质保量、对参与的工作精益求精，积极参与学校的各类公益事务及各项工作，一学期内无违反教育教学常规记载，无任何教育事故发生。
质量星：树立以人为本严抓质量，科学施教既“减负”又“增效”的质量观。不排挤“学困生”、征订教辅读物、加大作业量，不违反教育教学常规。班内学生的巩固率和升学率均在100%，年终教学业绩考核名列同学科前三分之二之内；做到全面育人、育全面的人。
廉洁星：无私奉献、廉洁从教。坚持高尚情操，发扬奉献精神，自觉抵制不良社会风气影响，不收家长赠品礼物，不乱向学生收取费用，不利用职务之便谋取私利，不做其他违背师德和行风建设的事，积极参与学校廉政文化建设，真正做到廉洁从教。
3.“五星少年”设置及标准
学校教育的主体是学生，促进学生全面、自主、健康发展是教育的根本价值，为了充分发挥评价的激励促进作用，特设置“五星少年”一项，具体包括：勤学星、文明星、安全星、才艺星、实践星。达到五项标准的授予“五星少年”奖牌，达不到的分别授予一星或二星、三星、四星标志。创评标准如下：
勤学星：刻苦勤奋，好学上进。课堂上认真听讲，积极动脑，踊跃发言；课后能认真完成各项作业，书写工整，不迟交、拖欠作业，错题能及时订正；课外积极探索、大量涉猎各类知识，具有良好的读书学习习惯；形成一定的科学、有效的学习方法。
文明星：知荣明辱、遵规守纪。注重仪表，衣着得体，坚持佩戴红领巾、校徽，穿校服；语言文明、尊敬师长、团结同学，不打架骂人；爱护公物，不践踏草坪，不刻划课桌，不污染墙壁、地面等；自觉遵守课堂、课间、集会、放学、路队等各项纪律；具有良好的生活、学习、卫生习惯，书本及学习用品摆放整齐，课桌抽屉、书包无杂物废纸；不买、不带、不吃零食、饮料，不乱扔果皮纸屑，不随地吐痰；珍惜个人及学校荣誉。
安全星：珍爱生命、关注安全。遵守交通法规，不闯红灯，不在马路上玩耍或追逐打闹，不随意横穿马路，确保行走安全；
不在各种场所追逐打闹、高声喧哗、不玩危险游戏、做违规行为，确保活动安全；不和陌生人交往、不打架斗殴、参与不良团体，形成不良习惯，确保身心健康；正确使用各类电器、了解和掌握常见的如休克、火灾、水灾、地震等安全事故的应急处理措施，学会正确的防护与自救；爱护校产及社会公共财产，保管好个人物品，具有正当的安全防范意识。从无个人安全事故发生。
才艺星：爱好广泛，能力出众。自觉结合自身特点和爱好，培养兴趣，发展特长，具有一技之长；活泼开朗、心理健康，踊跃展示自己的才艺，深得好评。
实践星：积极实践，勇于创新。积极参与学校、社区组织的各种有意义的团体活动；在家主动承担力所能及的家务，做家长的好帮手；积极锻炼身体，自觉参与“两操一课”、上好科学实验课；每期参与社会公益活动不少于2次，并能从中受到教育和启发。
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