客户服务文化构建outcome1Case

第一篇：客户服务文化构建outcome1Case

Case Study

The Mountain High Hotel Complex

Alice Hendry had recently been appointed as the General Manager of the Mountain High Hotel Complex.This was her first appointment to this level of management and she was very keen to make a success of the job.She was aware that her task would be very demanding but was confident that the experience that she had previously gained in a number of similar establishments would enable her to motivate the staff and soon have them all committed to working as an integrated team.She had been asked to prepare a report for the board of directors detailing how she planned to increase the level of business during the traditionally quieter Spring and Autumn months.案例研究

山高酒店大楼

爱丽丝亨德利最近被任命为山高酒店大楼的总经理。这是她第一次约会的管理这个层面，她非常热衷于这项工作的成功。她知道，她的任务是非常苛刻的，但有信心，她在多项类似机构此前获得的经验将使她以激励员工，并很快让他们都致力于工作为一体的综合团队。她被要求准备一份报告，供董事会详述她如何计划在传统上更安静春秋个月提高业务水平。

The hotel complex had a number of distinct operations.There were 150 bedrooms, 2 restaurants, 2 bars and a night-club.In addition, there was also a sports fitness centre and swimming pool and the complex also managed its own sports shop that offered ski equipment sales/hire and lessons during the winter months and mountain bike sales/hire and guided tours in the summer months.The complex also owned and managed the mountain gondola and ski lifts.The gondola operated throughout the year for sightseers as well as being used by skiers in the winter and by mountain bikers in the summer.酒店大楼有多个不同的操作。共有150间卧室，2间餐厅，2间酒吧和一个夜间俱乐部。此外，也有一个体育健身中心和游泳池以及复杂的管理也提供了滑雪设备销售/租赁和在冬季和山地自行车的销售经验/租用，并在夏季导游自己的体育用品商店。酒店还拥有和管理的山缆车和滑雪升降机。缆车营运全年为观光客，以及正在使用的滑雪者在冬季和山地自行车爱好者在夏季。

Although the Complex had a generally younger sporting clientele during the winter and summer months, Alice was aware that some efforts had previously been made to attract a different type of customer, particularly during the Spring and Autumn months when mountain biking and more particularly skiing were not available.It was apparent that little success had been made with these initiatives even though the hotel complex was undoubtedly equipped to cater for a more mature clientele.Alice had conducted some investigation into this apparent failure and was concerned to discover that while there had been some initial success in attracting a more middle-aged customer during the off-season, there was little evidence of any re-booking.虽然复在冬季和夏季有一个普遍比较年轻运动的顾客，爱丽丝知道，以前曾提出，以吸引不同类型的客户一些努力，特别是在春秋个月的时候骑山地自行车和更特别的滑雪不可用。很明显，收效甚微已与这些举措尽管酒店大楼无疑是装

备，以应付更成熟的客户群。爱丽丝已经进行了一些调查，这种明显的失败，并关切地发现，虽然已经在休赛期吸引更多的中年客户取得了初步成功，有任何重新预订的迹象。

At the end of her first month in the job Alice called a meeting of all of the Complex’s supervisory staff to discuss her plans to improve the trading levels during the off-peak months of the year.She suggested that the complex needed to set up and market a number of activities that would be attractive to the more mature customer and that the staff would need to be flexible in their approach to their jobs.For example: The fitness centre could offer more sedate exercise programmes that would appeal to those who perhaps enjoyed walking in the countryside rather than the more dynamic needs of Skiers and Mountain Bikers.The sports shop could offer guided mountain tours with low-level valley walks for the less adventurous and for times when the weather was inclement.Alice also felt that there may be a market for bird watching excursions during the Spring months as she was aware that the Mountain High Complex was located in an area where many rare species of summer visiting birds could be found, if you knew where to look.The night club could easily be used for ballroom and line dancing rather than the more brash ‘dance’ music enjoyed by younger ‘clubbers;She then asked the staff if they had any ideas that could be considered.The responses were not what she had hoped.Robert who managed the sports shop was openly hostile.He took the view that it was his job to serve the customers with their needs for skis and bikes and that it certainly wasn’t up to him to go wandering round the mountains with groups of unfit old folk in the Spring and Autumn.In his opinion everyone knew that his staff worked hard enough for the skiers and bikers in the winter and spring and they felt entitled to be able to ‘take it easy’ during the off-peak months.His view seemed to be shared by most of the others.They all seemed to resent the idea that they would have to deal with a different type of client in the quieter months of the year.在她的第一个月的工作结束爱丽丝召集了所有的复杂的监管人员的会议，讨论她的计划年内的非高峰月，以提高交易水平。她建议，需要复杂的设置和市场的一定数量的将是更成熟的顾客的吸引力，而工作人员将需要灵活的方法来他们的工作活动。例如：健身中心可以提供更安静的运动项目，将吸引那些谁也许喜欢走在乡间，而不是滑雪和山地自行车爱好者的更具活力的需要。在体育用品店可以提供带导游的高山观光与低级别的谷走对冒险运动缺乏和当时天气恶劣倍。爱丽丝还认为，有可能是市场对鸟类在春季游览观赏，因为她意识到，山高大楼位于在夏天参观鸟类的许多珍稀物种可以找到，如果你知道去哪里找一个领域。夜总会很容易被用于舞厅和排舞，而不是更傲慢“舞蹈的音乐被年轻”的俱乐部成员享受;然后，她问工作人员，如果他们有可能被视为任何想法。该反应是不是她所希望的。罗伯特谁管理的体育用品商店是公开的敌对。他所持的观点，这是他的工作，为客户提供他们的滑雪板和自行车的需求，而且它肯定没有达到他去溜圆山中与不适合老人在春秋组。他认为每个人都知道他的员工做得足够在冬天和春天的滑雪和骑自行车的人，他们感到自己有权利可以在非高峰期以“慢慢

来”。他的观点似乎被大多数人共享。他们似乎都反感，他们将不得不面对在今年的安静几个月不同类型客户的想法。

Alice reluctantly decided to ask the staff to take some time to think about her proposals and to meet back with her again in two weeks time.She was aware that the Board of

Directors had asked her to submit her report and associated proposals within three months of her starting the job and that time was running out.However she knew that she could not succeed without the help of the staff and that somehow she needed to convince them of the value of her ideas.爱丽丝不情愿地决定要求工作人员采取一些时间来考虑她的建议，并满足她回来了，又在两个星期的时间。她意识到，公司董事会已经向她，她开始工作在三个月内提交其报告和相关建议，并认为时间不多了。但是她知道，她不能没有工作人员的帮助，而且成功在某种程度上她需要说服她的想法的价值他们。Informal discussions with a number of the staff helped to confirm what Alice was already beginning to suspect.The staff were generally very enthusiastic about their particular area of expertise but had no interest whatsoever in anything else.The sports shop was a good example.The staff was all young, fit and fully committed to their sport of skiing.They were all experts and spent their free time in the winter out on the slopes.While at work they were more than willing to share their enthusiasm for skiing with anyone who came into the shop but had little time for non-skiers.In the summer

months they turned their attention to mountain biking in the same way.Much the same situations existed in the sports centre, swimming pool and bars/night club.与一些工作人员的非正式讨论有助于证实了爱丽丝已经开始怀疑。该工作人员普遍非常热衷他们的专业特别区域，但有任何其他事情没有兴趣。体育商店是一个很好的例子。工作人员是所有青年人，配合和全力滑雪的运动。他们都是专家，度过他们的闲暇时间在冬天在山坡上。虽然在工作中，他们更愿意分享他们的热情与任何人谁来到店里，但很少有时间对非滑雪者滑雪。在夏季，他们把注意力转向了山地自行车以同样的方式。大致相同的情况下，存在于体育中心，游泳池和酒吧/夜总会。

Alice was of the opinion that the way forward was to promote a culture of customer care, for all customers, amongst the staff at the Mountain High Hotel Complex.She decided that she would make this the theme of her report to the Board of Directors.If she could convince them to support an extensive programme of Customer Care Training, then she was sure that ever-increasing numbers of customers could be encouraged to come to the complex and just as importantly, to come back again and again.爱丽丝认为，前进的道路是推动客户服务的文化，为所有的客户，其中包括工作人员在山高酒店大楼。她决定，她会做出这样她的报告的主题，以董事会。如果她能说服他们支持一个广泛的客户服务培训的程序，那么她肯定是客户不断增长的数字可能会鼓励前来复杂，同样重要的是，回来一次又一次。

第二篇：构建服务文化,提升服务品质

构建服务文化，提升服务品质

今年，是我港开展“优质服务月”的二十周年。二十年来，“优质服务月”的广泛开展和积极推进取得了丰硕的成果，我港“服务是生命，满意是追求”的服务理念得到不断深入和升华，全体员工的服务意识和职业道德观念得到不断增强和提高、服务质量和服务水平得到不断提升，硬件和软件等各项服务设施也得到了大幅改善，港口综合服务功能得到不断完善和加强。特别是近几年，我港通过不断加大物质投入，新建和改造服务设施，整治港区道路交通，在不断完善港口客货运服务大厅、服务绿色通道，提升信息化服务水平的基础上，相继建成了天津国际贸易与航运服务中心、我港调度指挥中心和我港客户呼叫中心，极大地提升了我港服务硬件设施档次，在全国沿海港口中走在了全国前列，奠定了我港的领先地位。二十年来我港“优质服务月”的开展历程，充分展示了我港在企业文化建设，特别是服务文化建设上不断充实、不断丰富、不断完善的发展历程，是我们我港以“服务是生命，满意是追求”为服务理念的具体体现和深化延伸。

服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。服务文化以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服

务创新为动力的企业文化。对于广大客户来说，服务文化就是以客户为本，以诚信的态度对待客户，以规范的行为满足客户，以先进的手段方便客户，以高尚的品位感动客户。服务文化是企业文化建设的重要组成部分，加强港口服务文化建设，既是增强企业凝聚力、树立企业良好形象的需要，也是应对当前严峻的经济形势，提高企业经营管理水平、培育核心竞争力的重要途径。

进入二十一世纪，企业之间的竞争已经由产品的竞争过渡到服务的竞争，企业之间竞争的焦点也已转变为服务品质的竞争。因此，不管是制造型企业，还是服务型企业，都面临着一个亟待解决的课题：如何通过加强企业服务文化的建设来全面提升企业的服务品质，以优质的服务来赢得客户赢得市场，从而建立企业的竞争优势。

对于港口服务型企业而言，我们本身不生产产品，我们的“产品”就是服务本身。因此，在某种程度上讲，服务水平和服务能力的高低决定了企业的优胜劣汰。“服务是生命，满意是追求”的服务理念不仅体现了一个港口企业以客户满意为出发，不断满足客户需求的基本理念，更体现了服务水平和能力对于整个企业生存和发展的重要意义。因此，在日益激烈的市场竞争中要生存、要发展，就必须高度重视服务文化的建设。把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业自身建设和发展过程中打造核心竞争能力的重中之重。

服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明地体现着企业的价值观和经营理念，重视并致力于抓好服务文化建设，对于丰富发展和深化细化企业文化建设具有积极意义。我港自1990年开展以“让您满意在我港”为主题的优质服务月活动，二十年来坚持不懈的实践步伐充分展示了我港在服务文化建设上审时度势、高瞻远瞩的眼光和魄力，有效的促进了整个我港在服务文化构建上的建设步伐；促进了企业服务精神、服务理念和核心价值观向广大员工的精神动力和自觉行动的转化；提高了员工适应企业发展要求和员工自身发展要求的职业技能。二十年的实践历程，彰显了我港积极推进服务文化建设，在服务中谋发展，在发展中创新服务，不断增强企业服务功能和服务领域的开拓创新精神。

今昔对比，二十年来“优质服务月”的实践历程成绩斐然，但我们还应清醒的认识到，构建服务文化，不断提升服务品质，打造企业的核心竞争力是一个不断完善、不断深化的过程。因此，站在新的起点，我们还有很多工作还有待于进一步的推进和提升，我想对于构建服务文化，还应继续做好以下几方面的工作。

第一，加深认识，更新观念，树立先进的服务理念。思想和观念是企业行动的先导。构建港口企业服务文化，首先应深化对服务文化的认识，要在思想和观念上树立起以“服务是生命，满意是追求”为核心的服务理念。传统的服务观念更多的关注于满足客户对企业的基本需求，然而满足客户的基本需求，只能说是一个企业能够生存的根本前提。企业若要具有竞争力，并得到可

持续的长足发展，不仅要不断满足客户的基本需求，更要在满足客户这些需求的基础上，为客户提供更多的超值服务，做到超越客户期望，为客户提供更多的增值服务。因此，在这一服务理念的引导下，我们应加快实现由传统服务理念到现代服务理念的转变，使员工由热情服务、微笑服务延伸到切实站在顾客的角度用心服务、用情服务；使员工由被动的服务切实转变为更好的满足顾客的积极主动的服务，真正实现服务从自发性向自觉性的转变；由“我提供什么服务你就接受什么服务”的单向服务转变为以客户需求为出发点的人性化的互动服务；由粗略的服务转变为精细化的品牌化服务；由普遍的大而化之的服务转变为个性化、差别化、情感化的服务；由满足客户需求的服务向超越客户需求的服务的延伸。

第二、建立起以客户满意为中心的服务机制。有效和长效的机制是推进服务文化建设的重要保证。企业要努力围绕构建先进的服务文化，完善相关的宣传、教育、管理、激励、监控、奖励机制，把优秀的服务文化用制度规定下来，建立起科学规范的管理体系，同时把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则，渗透到企业经营管理的全过程，实现服务与管理的有机结合。因此，企业不仅要树立起以客户为中心的服务理念，更需要由此而建立起的以客户满意为中心的服务机制。只有通过建立、健全公司以及各部门的服务制度、对各项服务标准进行规范，才能使员工的各项工作切实做到有章可循，有法可依，使公

司的各项服务得以规范，才能从根本上保证我们的服务品质，提高客户满意度。

第三、构建企业服务文化，打造核心竞争力。服务理念体现了人们对服务内涵的理解、认识以及所形成的观念。服务理念和服务文化体现着企业价值观和经营理念，贯穿企业生产服务的全过程。企业要通过服务文化建设，把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯。通过服务格言的熏陶、服务理念的导入和对共同愿景的追求，逐步构建企业自身的服务文化。通过建立公司服务文化来加强品质服务在公司上下的辐射力；并通过不断丰富品质服务的内涵，来发挥服务文化对公司所有员工的陶冶力；并通过对公司服务文化的不断的完善，来带动公司服务品质的升级，从而发挥服务文化的推动力，推动公司发展，进而实现构建服务文化的真正目的和愿望。

构建企业的服务文化，不仅是我港企业文化的重要组成部分，更是作为港口服务企业在面对激烈的市场竞争的必然选择。二十年来，“优质服务月”活动的开展使我们对构建企业服务文化的内涵有了更多的认识，也积累了很多建立服务文化的宝贵经验。相信，通过“优质服务月”活动，也会进一步带动和促进整个港口服务文化的全面开展和不断完善，带动和促进整个我港服务水平的提升。

第三篇：构建卓越的客户服务管理体系

构建卓越的客户服务管理体系

课程背景

1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。

2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。

4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； ★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员

课程大纲

第一部分、认识客户服务管理体系

1、认识客户服务管理

客户服务管理的基本特征

客户服务管理的几个基本概念

2、客户服务管理体系的主要模块

客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理

——让战略视角的客户服务理念落到实处

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

★以客户为中心的战略

★使客户获得的价值最大化

——企业经营中如何利用服务利润链模型

★使企业的顾客资产最大化

——企业经营中如何利用顾客资产原理

2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

★如何才能以客户为中心

★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★超值服务——提升客户满意度的心态基础

★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

第三部分、构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

★客户服务的不同战略定位

★著名企业的客户服务战略定位案例研讨

2、客户服务组织体系的构建

★谁承担服务战略的管理者

★不同功能定位的客户服务部

★客户服务管理部与其它部门的分工

★客户服务管理不同功能的各种实现方式

★客户服务管理的各类岗位设置

★服务业与产品制造销售业的客户服务差异

3、优化服务流程

★关于流程优化的不同含义与目标

★不同意义下的服务流程含义

★著名企业服务流程优化案例研讨

★服务流程优化的主要途径和要点

4、提升服务标准

★服务标准由谁决定

★服务标准制定的基本要求

★服务标准提升的方向

★服务标准不断完善的案例分享

5、控制服务质量

★服务质量管理的基本内容

★影响服务质量控制的五个环节

★服务质量评估的基本方法

★看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建

★客户反馈的不同表现形式

★客户反馈系统构建的基本思路

★不同形式反馈处理的基本思路与工具

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

★客户服务管理相关制度包含的主要内容

★客户服务管理制度建设的几种思路

★客户服务管理制度建设与发展的原则

★客户服务管理制度案例分享

8、客户服务管理的保障系统

★客户服务管理保障系统的基本模块

★硬件环境的完善

★经费保障的获取

★其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

★改善项目管理的六个主要步骤

★改善项目管理的重点环节

2、客户服务人员的管理

★选拔优秀服务人员

★激励与帮助客户服务人员

★客户服务人员的考核

★客户服务人员的职业发展

3、辅导下属提升客户服务技巧

★企业内部客户服务培训的主要内容

★客户服务技巧培训的主要内容

★内部客户服务培训

4、塑造卓越的服务文化

★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

★服务文化塑造的主要工作

★服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析

讲师介绍

田胜波

基本情况

◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；

◇管理学硕士，毕业于复旦大学；

◇咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务；

◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；

◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，15年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验； ◇中国创造学会会员，上海创造协会理事；

◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师；

◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；

◇2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。

工作经历：

◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；

◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门；

◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；

◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

主讲课程：

◇客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》；

◇通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》；

◇人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》；

◇员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

◇对于以上的大部分课程，田老师自2001年开始就开设这些课程的公开课，并向各类企业提供内训。课程特色与授课风格：

◇田老师企业管理专业硕士，数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。

◇课程基本特征为：

结构型知识点介绍 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研讨点评

+ 关键问题互动交流 + 活力型游戏促进体验 + 操作性工具现场演练

第四篇：客户关系文化构建

《客户关系文化构建》英文案例中文提示

Alice Hendry最近受聘成为高山酒店集团的总经理。这是她首次受聘成为这个层次的管理者，她非常渴望能成功地做好自己的工作。她意识到她的任务将是非常艰巨的。但她自信：凭着从以前数次的类似经历中所获得的经验，她能迅速调动她得员工，把他们整合成一支忠于所做工作的统一团队。酒店集团的董事会要求她提交一份报告，就她将怎样在传统的春秋淡季提升经营业绩做出详细说明。

该酒店集团有一系列的独特资源：它有150间客房，两个餐馆，两个酒吧和一个夜总会。除此之外，它还有一个健身中心和一个游泳馆。集团还经营有自己的运动品商店，在冬季提供滑雪用品的租售和滑雪培训课程，在夏季提供山地自行车运动设备的租售和导游。集团还经营有高山缆车。缆车除了冬季供滑雪者上山使用夏季供山地自行车运动者使用外，平时也向风景观光者开放。

酒店在冬夏两季的顾客通常是年轻运动爱好者。尽管如此，Alice意识到酒店以前也尝试过吸引其他类型的顾客，尤其是在滑雪和山地自行车运动冷淡的春秋两季。很明显，酒店以前的这种努力没有获得任何成功，虽然酒店的设备能毫无疑问的能满足更多成年顾客的需求。Alice已经对酒店以前的这种经营失败做了一些调查，她不无担心地发现：酒店以前努力在淡季吸引更多中年顾客方面获得了一些成功，但是顾客的回头率太低，不能留住顾客。在Alice到任第一个月末她召集了酒店集团的所有中高层管理会议。会议讨论她对本淡季提高经营业绩的计划。她建议：集团需要开展一系列拓展市场的行动来吸引更多中老年顾客；集团的员工对工作要采取更灵活的办法。例如：有些人更喜欢比较安静的郊外散步，而不是剧烈的滑雪和山地车。集团的健身中心为了吸引这类顾客可以相应的开展这类安静的运动项目；运动品商店可以为不具有强烈冒险精神的顾客或者在天气不好的时候提供低谷徒步团体游；Alice还觉得春季观鸟游在这里很有市场，因为她注意只要知道观察的地点，高山酒店集团所处的区域有很多罕见的夏季候鸟出现；夜总会很容易在淡季改造成舞厅，用作排排舞等健身舞活动（吸引中老年顾客），而不是仅仅局限在受年轻人喜欢的劲爆舞。Alice在表达这些意见之后，问她的部下能否提供什么值得考虑的建议。部下的回应出乎她的意料。管理运动品商店的Robert先生对Alice提出了公开的反对意见,他认为为满足滑雪者和自行车运动者的需求而提供服务是他的工作，但是，在春秋两季带着一群不健康的老年人满山转悠可不是他部门的责任。在他看来，他部门的员工在冬夏两季为滑雪者和自行车运动者付出了足够艰辛的劳动，因此他们觉得在淡季清闲一下是理所当然。绝大多数其他人似乎都有他类似的观点。他们似乎都反对在淡季还必须应付那些不熟悉类型的顾客。

Alice最后不得不决定还给她的员工两周的考虑时间，两周后再来讨论她的计划。她知道董事会要求她在上任三个月之内提交报告和相关的建议。但是时间越来越紧了。尽管如此，她也明白没有下属的支持她是不能成功的。她需要让他们明白她的意见所具有的价值。

在和一些员工非正式的交流之后，Alice对已经存在的一个怀疑得到了确认：员工们对自己所在的专业领域通常非常热情，但对任何其他的事情都不感兴趣。运动品商店就是一个很好的例子。该部门的员工都非常年轻、健康，对滑雪运动非常有热情。他们都是滑雪专家，冬天一有时间他们就在户外山坡度过。当工作的时候他们与来到运动品商店的滑雪者分享激情，但对非滑雪者毫不理睬。夏天的时候，他们又将这种热情转移到了山地车运动。健身中心、游泳馆、酒吧/夜总会都存在着类似的状况。

Alice现在认为，她前面的路就是首先要为面对所有类型的顾客而提升高山酒店整体的客户关系文化。她决定以此作为她向董事会提交报告的主题。如果她能够说服董事会来支持她开

展深入的客户关系培训的话，她敢肯定，集团将迎来顾客数量前所未有的增长以及同等重要的顾客回头率的提升。

温馨提示J：请你以Alice的身份撰写此报告，要体现你的总经理身份。同学们首先可以选择按照报告内容和以下提示撰写中文报告，交给我批改后再根据已经成型的中文报告完成相应的英文报告。当然鼓励大家一步到位，一次完成英文报告。报告的字数中英文都不能低于1500字（带标点符号需要1700字左右）。最需要注意的是中英文报告都不能出现雷同，必须自己独立组织语言。雷同的报告以及根据雷同报告做的Notes得到的考试结果都是Failure!同学们有任何其他疑问可以加QQ：199912015，报告要求打印出来。

第一部分：

报告应该包括以下内容：酒店的员工在建立和维护与所有顾客的良好关系方面有哪些欠缺，需要重点强调一下几点：

1、目标顾客有哪些？

提示：同学们先就顾客的概念作简要阐述之后，然后指出酒店的目标顾客（至少需要三类目标顾客）

2、哪些因素能导致出色客户关系的产生？

提示：要阐述本知识点首先要知道“出色客户关系”就是指“customer delight”的状态。要产生“customer delight”的状态，就要做到持续满足和超越顾客的不断增长变化的需求，建立顾客对提供的服务的等级的信心，持续发展与顾客之间的关系，拥有高素质的员工，完善售后服务机制等等（page 27-31）。结合本案例，至少需要指出四个没能导致出色客户关系产生的因素。

3、员工对产品和服务的知识对客户关系的影响

提示：首先需要解释清楚为什么员工需要对产品和服务有足够的知识。也就是从获取顾客满意度和忠诚度的角度分析员工对产品和服务有足够的知识所能带来的影响。在获得满意的客户关系，即员工的满意度和忠诚度的时候，高素质的员工是起了核心作用。具体怎么起作用阐述清楚（由内到外）。然后分析本酒店员工对产品和服务知识的现状。

4、解释下列因素对经营业绩的影响：

A、不好的客户服务

提示：不好的客户服务会导致顾客不满意从而会流失顾客，经营业绩下降等。

B、可以接受的客户服务

提示：可以接受的客户服务会导致顾客满意的状态，从而在短期内可能会有比较稳定的经营业绩。但是从长远来讲，如果有竞争者提供更好的各户服务，则可能会流失顾客，经营业绩下降。

C、出色的客户服务

提示：出色的客户服务会通过增加顾客回头率以及顾客的口碑等提升企业的经营业绩和企业形象等

在对上述影响作出阐述之后，要结合本案例分析，本案例的客户服务达到了什么水平，这种水平可能会导致什么后果。

第二部分：

在这个部分，你应该阐述客户关系文化怎样通过给员工授权而产生，你应该参考下列提示：

1、为有效的管理客户关系，高山酒店集团应该采用什么样的组织结构？

提示：有两种组织结构可供同学们选择：锥形组织结构（Tall

structure）和偏平结构（Flat structure）。然后需要解释为什么所选的这种结构有助于本酒店建立客户关系文化。在本酒店中，各个部门之间的相对独立性比较大，但是现在需要整合酒店的力量，这需要部门之间的合作也就是需要信息的横向传输；从酒店本身组织结构的层级来看，董事会和总经理是高层管理，部门管理者是中层管理，其他的为职员层次，也就是“高层管理——中层管理——职员”的基本组织结构，提示到这里，同学们应该可以做出倾向性的选择，并且解释选择的原因了。

2、为什么客户关系的政策需要得到由上至下和由下至上两方面的支持？

提示：全面质量管理（TQM）需要调动公司内全体人员的行为和态度。从由上至下的方面来说……领导的作用……；从由下至上的方面来说，……员工的内在动力……员工授权……；本酒店要全面提升客户关系文化，实施全面质量管理，就需要……

3、通过怎样的员工授权来解决客户关系中的诸如抱怨等问题？

提示：要想有效的应对客户关系或顾客的要求/抱怨等问题，进行全面质量管理，必须给员工授权。因为顾客的需求之一就是能即时得到服务或解决问题，如果没有员工授权，则满足不了顾客的这类要求，就会对客户满意度和忠诚度带来负面影响。本酒店要想全面提升客户关系，必须对员工授权。比如授权给员工让其能即时处理顾客抱怨并对抱怨做出记录。然后鼓励员工对记录进行统计分析，设定提高的目标并付诸实施等。

4、阐述为建立售后服务而应改采纳的机制

提示：建立顾客反馈纪录得数据库。从微观上，根据数据库中的记录对每个顾客抱怨即时做出处理，主动承担责任；从宏观上，分析数据库信息，有针对性地改善和提高服务质量。……

第五篇：审计文化及其构建

安徽工业大学

审计学基础B课程小论文

2011—2012第一学期

姓名：

班级与学号：

得分：

安徽工业大学2011-2012学年第一学期

安徽工业大学

审计文化及其构建

摘要：审计文化是人类在社会历史发展过程中从事经济监督和经济证明性质的管理活动而形成的物质财富和精神财富的总和。审计文化是伴随着审计事业的产生而出现的，亦伴随着审计事业的发展而发展。审计文化具有丰富的内容。审计文化具有鲜明的时代性和差异性，不同时代和不同国家或地域的审计文化都具有其各自的特点。文化对人和社会的影响是潜移默化、深远持久的，优秀先进的审计文化能够促进审计事业的发展，并对社会发展起积极作用；腐朽落后的审计文化会阻碍审计事业大发展，并对社会的发展起消极作用。因此，构建审计文化.是一项极为重要的社会工程，这对审计监督机制的完善具有重要引导意义，是审计事业健康发展的关键要素之一，也是促进经济社会正常运转的重要因素之一。

关键词：审计文化 审计事业 内容 构建

1.审计文化的概念及其产生发展

审计文化的概念及其产生发展是审计文化的基本内容，因此要深入学习审计文化就必须要先了解审计文化的概念及其产生发展。1.1审计文化的概念 1.1.1审计文化的定义

审计文化是人类在社会历史发展过程中从事经济监督和经济证明性质的管理活动而形成的物质财富和精神财富的总和。它是人们在长期从事审计监督过程中，对审计工作的工作特点、行业风格、行为模式、审计理念等加以总结而形成的，形式上包括物质、制度和精神三个层面。1.1.2审计文化的形式

审计文化包括物质、制度和精神三个层面。审计物质文化是审计文化结构中最表层的部分，包括内部审计人员的工作生活环境和内部审计基本技术、设施以及其他物质资料等，构成审计的物质基础。如今，审计物质文化更多地表现为随着社会的发展，审计技术、审计手段、审计工具的不断更新。例如，现代信息技术在审计工作中的应用极大地促进里审计事业的发展。审计制度文化是指审计发展所形成的一切规章制度和行为规范的总和。例如，审计法规、规章制度、准则、职业道德规范等，是审计物质文化和内部审计精神文化的中介。审计精神文化，指人的意识形态和观念形态，主要包括思想观念、价值观念、管理哲学、审计目标等，它是审计文化建设的核心，也是是整个审计文化系统中最重要的内容。三个层面的审计文化是相互依存的，不可分割的，同时也是互相作用、影响的，共同构成审计文化体系。1.2审计文化的产生发展

我们从审计文化的定义中可以知道审计文化起源于人们长期从事审计监督的过程中，说明审计文化来源于审计。1.2.1审计及其产生根源

审计是一项独立性的经济监督活动，是由独立的专门机构或人员接受委托或根据授权，对国家行政事业单位和企业单位及其经济组织的会计报表和其他资料及其所反映的经济活动进行审查并发表意见。审计的产生根源于生产力的发展、两权分离、经济责任

安徽工业大学2011-2012学年第一学期