12.16员工培训规划的制定课件内容

第一篇：12.16员工培训规划的制定课件内容

培训课题：《员工培训规划的制定》 培训时间：2011年12月16日 19：30 培训讲师：温州-连锁-独舞

课件整理内容

员工的培训规划是一个涉及面很广

今天先从规划制定前期和大家分享一下

企业员工的培训规划也好。计划也好。都和前期的调查分不开

在操作的时候一般分为两部分

第一部分：是企业的的战略规划； 第二：是个人层面。

我们说的是规划的制定。那就站在企业的角度去谈

一般是通过人才测评、员工职业规划、员工职业发展、人才的开发等方面去进行

在人才测评方面大家喜欢用的工具有：16PF，Holland,lIFO

例：如通过16PF获得人格的曲线。可得出员工的基本人格特点

注意力稳定性能力，空间感知能力，逻辑推理能力，数了运算能力。阅读能力等

针对员工的调查。确定培训的形式。学习的内容还有相关的安排

卡特尔人格的因素的测验可以通过试题来完成以上是一种方式。

还有可以通过：组织的战略分析、岗位能力分析、绩效分析、企业员工发展分析来完成。

在制度规划的前过程中，有一条很重要：就是先企业后个人。

那么站在这个角度去的话。我们可以做成4个象限：企业、个人，长期、短期。

结合公司的战略地图，我们做的是长期；通过绩效我们做短期。

在企业的长期里，我们可以通过战略规划，核心竞争力来确定大的方向

通过外部客户需求影响来确定培训要素

通过内部流程改善要求来确定员工能力点

通过绩效等方面来确定课程

这是组织的战略分析

工作分析方面：结合胜任力素素质模型，得出员工的岗位胜任情况。根据武美企

管的操作要求。先解决核心能力，再解决通用方。绩效目标，得出工员的绩效差

距。

根据武美企管的人员分析：要得出绩效差距。再结合职业发展规划

根据武美企管的操作实例来讲的话。更多的企业在做人员分析与工作分析方面的

分析完成之后。就要细分对象了（此次暂不做细解），再就是内容结构、要达成 的预期结果、费用、顺序联系等。

有一点就是武美企管在人才评价方面的操作方式我们可以用一下，人才评价从业绩、能力、态度入手；

武美在这方面的方法有KPI、360的、情景摸拟、心理测验等方面。

完成之后：看发展、定奖励、选人、定员工培训。

帮员工确定晋升的通道，确定学习地图。

当然也可以不做

很多企业没有做学习地图

还可以制作出晋升图，确定课程体系

还有内部讲师的体系

运作流程方面的

这样一个可以满足足工要求。又可以满足企业要求的规划就OK了 总结一下：分析战略--培训规划--制定相关的策略--根据企业发展与员工技能性格等确定课程--根据要求确定讲师--确定运营的流程--确定资源

还有一部分

人才的测评方面：人才测评、人才评价、对结果的运用

职业规划方面：职业的发展、还有其他的轨迹等

员工的发展与地图：可以帮他设计通道，晋升方面的内容；还有辅导、素质模型、开发的方式、导师的机制、激励的机制。

第二篇：如何制定员工培训计划

如何制定员工培训计划

--明阳天下拓展培训

企业制定员工培训计划的目的是提升员工和管理者的素质，提高企业的管理水平，保证企业的可持续性发展。所以公司员工培训工作要紧密围绕企业经营生产发展战略目标。

一、员工培训计划总体目标

1、加强公司管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。

2、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。

3、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。

4、加强公司新员工的培训，使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，尽快进入岗位角色，适应工作群体和规范，形成积极的态度。

二、员工培训计划原则与要求

1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训计划的针对性和实效性，确保培训质量。

2、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。

三、员工培训计划内容与方式

(一)管理干部

1、管理实务培训。

2、强化项目经理培训。

3、开阔眼界、拓展思路、掌握信息、汲取经验。

(二)专业技术人员

1、培养创新能力，提高研发水平。

2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经验，开阔视野。

3、加强对外出培训人员的严格管理。

4、对会计等需通过考试取得专业技术职务的专业人员，通过员工培训计划和考前辅导，提高职称考试的合格率。更多相关信息，请访问明阳天下拓展培训网站!

第三篇：营销企业培训员工商务礼仪的课件内容

商务礼仪，是商业、企业人士在日常商务交往活动当中应当自觉遵守的行为规范。在日常工作当中，我们必须与上司、同事、下属、客户等各种身份的人保持一种团结友好、相互尊重、合作共赢的关系，而礼仪，则在人际沟通当中扮演着必不可少的重要角色。

我们遵从礼仪的目的，是为了以恰当的方式表示对交往对象的尊重，从而营造良好的人际氛围，使我们的工作能够顺利开展，事业能够取得成功。同样的一个人，当他（或她）穿某一身衣服、以某一种表情、语言、动作表达自己时，会遭到他人拒绝，但是当他（或她）穿另一身衣服、以另一种表情、语言、动作表达自己时，却会被他人接受，受到他人的欢迎。“你能否进门取决于你看上去像什么；你能否留下来取决于你知道什么。”

无论是企业管理者还企业的普通员工，企业当中的每个人的职业形象同时都代表着企业的形象。商务礼仪并不是一些令人厌烦的、呆板的条条框框，而是让我们以恰当的方式表达我们对客户、对同事、对所有人的尊重，从而赢得对方的尊重，共同创造“多赢”的局面，避免因为礼仪知识的欠缺和行为举止的粗俗为我们的工作带来困难。

形象是外在的，素质是内在的，《商务礼仪》课程的目标，是内外兼修——让我们看上去都像成功的职业人士，能够在职场上获得充分展示自己的机会；同时还让我们能够在商务场合轻松自如地、得体自如地与他人沟通，更顺利地走上成功之路。

着职业装的原则

通常，着职业装要注意面料、色彩和款式三个方面的问题。虽然面料一般公认以纯毛、纯麻、纯棉、纯丝、纯皮、五纯为佳，但也众所周知，如果一个员工穿皮短裙上班会是什么效果；至于色彩，要注意“三色原则”，即全身的服饰配不能超出三种色调，而且最好还有一种是属于无彩色系（黑、白或灰）。款式更有一个众所周知的TPO原则，即一切以时间、地点、目的为转移。

如果公司有统一着装，那么无论男士、女士都应在上班时间穿着工作服，不过要提醒的是，应该注意工作服的清洁，即使你是一名医生，一个大厨师或是服务员，那么你也应该比洗自己的衣服还要勤快地清洗你的工作服。特别还要提醒上班的女士门注意，不应认为自己分外娇娆，魅力很大，就能为自己的发展带来更多的机会，事实上效果可能相反。因为男士们在单位，更多的是关注业务，而你的女同事更是不希望看到谁太突出。

女性职员的着装要求

在办公和正式场合，应避免紧、透、露和过与花俏可爱的衣服。职业套装是职业女性首选的装束，它包括裙式套装和裤式套装。穿裙式套装时裙子的长度不得短于膝盖三寸以上的地方。

穿西装应注意的问题

穿起西装，会显得风度翩翩。然而西装要穿得得体，自以为是，往往会贻笑大方。

领带被称为西装的“画友点睛这处”，领带打好后的长度重要，其下端在皮带下1－1.5厘米处。正式场合，穿双排扣西装主衣，扣子应当永远扣闫。穿2颗扣的单排扣西装上衣，上边那颗扣子应扣上，下边那颗扣永远都是解开的或上下2颗扣都解开，如3颗扣单排西装上衣，扣中间一个扣。

领带的质地以真丝为最佳，领带的图案与色彩可以各取所好。可是打条纹领带或格子领带的话，就不应穿条纹西装、条纹衬衫或格子西装、格子衬衫。前一种搭配叫“斑马搭配”，后一种搭配叫“梅花鹿搭配”，均属不当。

在室外行走，可以不用领带夹。轻风徐来，领带随风飘拂，别有韵味。但在正式场合，例如进餐，领带夹还是要用的。不然最先“品尝”饭菜的就可能是无拘无束的领带了。

领带夹仅用于固定领带，并无装饰作用。它的正确位置，在6颗扣衬衫从上朝上数第4颗扣的地方。在这里，西装上衣扣子扣上后是看不见的。最好不要把领带夹的位置太往上，特别是有意暴露在他人视野之内。衬衫的领子应高于西装衣领约1.5厘米左右,袖子应在西装上衣袖口之外,露出1.5厘米左右，这样做主要是为了西装的保洁。最好不要忘了这一点，以免命使人产生“衬衫领子、袖子脏，怕人看见”的错觉另外还可以保护西装，从价格上看，换衬衫要比西装便宜得多。

要使西装显得挺括、合身，上衣里面除去衬衫和西装背心外，不应再穿其他东西。若是太冷，可以穿一个羊毛衫，色彩宜素，图案不要太抢眼。最好是鸡心领套头衫，即便于打领带，又显得协调。

西装上衣外面的口袋原则上不可以装东西，钢笔、钱包之类最好放在上衣内侧口或公文包里。上衣外面左侧胸袋仅能置放装饰手帕。

在正式场合通常应当穿套装，即同质、同色、款式相同的西装。穿西装套装，特别要注意使鞋袜、皮带与搭配。

鞋子与袜子

自从美国杜邦公司发明了尼龙以后，长筒丝袜已经成了现代女性衣着中心不可少的一部分。但大部分女性容易犯一个毛病：她们只顾配衬身上所穿的长筒丝袜，往往因丝袜配衬不当而破坏了整体效果。

丝袜一定要高于裙子下摆，无论是站还是坐都不能露出腿来。若穿超短裙，最好配穿连裤袜，否则别人会认为你很轻浮。

常见很多人的袜子退卷到了裙子的下面，这样的情况最好使用吊袜带，或者不穿它了，不要经常用手提袜子。丝袜和鞋的颜色一定要相称，即要浅于皮鞋的颜色。女性上班最发穿少有装饰的黑色半高跟“船鞋”，至于男性上班族最好是穿黑色的系带皮和深色的纯棉袜子。至少不能穿白色的运动袜。

上班族的佩饰原则

佩饰对于一个人的整体形象而言就象是一篇美文的标点符号，不可忽视。佩饰包括头饰、手饰、项饰、耳饰、脚饰、腰饰、胸饰等等，笼统地讲，上班族的佩饰原则至于一是质地要高档，以纯金、纯银、纯白金“三纯”为佳。至于“纯”珠宝首饰上班佩戴未免过于招摇。二是质地要划一，即全身饰物最好是同一质地。三是要符合惯例，不必标新立异，以免引人误解。通常全身饰物以不超过3件宜。

上班族的发式

发廊里的新潮发式可能会提高你走在马路上的回头率，但出在写字间却可能让人浮想翩翩，男性上班族最保守的发式是三七开的5－7公分长的分头。当然以此为中心的范围内也是可长可短，但短不能及佛门弟子，长不能秀发飘飘；同样，二八、四六开都未尝不可，女性上班族发式要领简单一黑色直发，俗曰“清汤挂面式”，但操作形式多样，至少上班时应将披肩长发加以“约束”，最好挽成发髻。

眼镜

许多男士戴上眼镜，会给人以成熟、老练这感觉，其实这于女性同理，所以白领女性应尽可能避免戴上有形眼镜。但若实属无奈，则应挑选合作自己肤色、脸型的镜型，并随时注意眼镜保洁，切记在与人交往时，不能戴有色眼镜，尤其是墨镜。

口腔卫生

餐后刷牙嗽口，最好在上班期间及上班前少吃刺激性且易生气味的食物，如：葱、姜、蒜、韭菜等，但若就餐时的确无法选择，餐后应即时嗽口，或以爽口液或口香糖驱味，但要注意不要当着他人嚼口香糖，尤其是在舞会等社交场合。

化妆三要素

1、眼睛：眼睛形成面部的核心，许多微妙的情感都通过眼睛表达出现，注视的焦点就是你的眼睛，眼睛是个人思想和性格的镜子。对眼睛的修饰成为化妆程序的重点。

2、嘴唇：口唇与面部表情密切相连的特点使其有高度特性化的表情功能，被称为“面容的魅力点”。嘴唇在其处于休息或运动状态时，必须显示出清晰的轮廓，生动自然，热情及丰富的表情力。正确的选择合适的嘴唇色彩，是显示整体美感的先决条件。

3、肤色：肤色是化妆要求整体感的重要组成部分，选择真实自然的色彩来表现人物面部休面关系的转折，用准确的颜色表现人物的性别个性及其健康状况，是这一项的重点。健康肤色所需表现的五大条件是：湿润、光泽、张力、弹性、血色。

上班族的快速化妆法

在当今飞速发展的经济社会中，女性在事业和生活中都很有压力，掌握快速简单的化妆尤为必要。每个女性都可根据自己的个性特点，找寻出适合个人的快速方法来，下面介绍一些最简便的方法。

1、干湿两用粉使用在丁字带，涂睫毛膏，画单色色口红。（此法适用油性皮肤）

2、紫色粉底霜使用后，在眼底和鼻梁，眼周、嘴周、鼻周局部使用基础底色，不用定妆，用灰色眉笔描眉，画口红。（此法适用于干性皮肤）

3、全脸用同类色的粉底霜，用粉饼定妆定妆后，刷睫毛膏抹无色口红。

女性化妆应注意的问题

1、不要在大庭广众前化妆；

2、不要在男士面前化妆，以免“穿帮”；

3、注意浓谈相宜，最好在与带妆出席环境相同或相近的光源下化妆；

4、慎用浓香型的化妆品；

5、不轻易借用他人的化妆品；

6、不互相打听化妆品的品牌；

7、注意化妆效果的检查。

化妆效果的检查

经过艰苦的努力终于化好了妆，不应觉得万事大吉，最后一个环节切莫忘记，那就是化妆效果检查，以便及时修改。

1、发陈和眉毛上是否沾着粉底霜；

2、双眉是否等称。看看眉毛的形关是否由于过去讲究技巧而破坏了面部的均衡；

3、眼睛的化妆效果如何。半闭上眼睛是否也好看？因为人们更多地是看你阗闭的眼睛；

4、口笑的时候型是否好看。口红是否规整？牙齿上是否沾着了口红？

5、睫毛油效果如何涂得是否均匀？看看上面是否沾着了粉底霜；

6、面孔总体上是否有生气。是不是由于香汾掉得太多而白乎乎的？笑笑看，要是皱纹太明显，那是香粉太多了；

7、脸色是否自然，健康。胭脂的量是否合适？

8、离镜子远点观察。是不是脸上像罩了一层东西？脖子和脸上的颜色是否一致？

9、口红的颜色是否过重。如果过重，可用米黄色盖一盖，变得柔和些。

10、侧脸也要检查一下。看看眉毛、眼线和口红的轮廓是否协调匀称？

养成良好的作息习惯

按时起床，准时上班。不必再匆匆忙忙穿衣，气喘吁吁赶车，狼吞虎咽吃饭，从从容容过每一天。

形象整理的意义

形象当然是自己的，但也当然地存地于他人的眼睛里，良好的专业形象能更好地展现自我的内在魅力，也是对他人的尊重的一种表示，同时也是塑造理想的整体形象不可或缺的部分。

形象整理的步骤

写字楼里的白领似乎与军营里的橄榄绿有着相当的距离，但上班族的形象整理和士兵的军容风纪检查有着异曲同工之妙，依次是头发、脸面（包括眼角、嘴角、鼻孔、牙缝等处的“秘密”和可能有的眼镜），衣饰、手脚，当然还有脚上的袜子和鞋子。另外，一定别忘了指甲。

形象整理的重点

形象是全方位的概念，但不可能也不必时时事事处处都面面俱到，抓住重点，实属必要。所谓重点，一曰头部，二曰手部，因为二者都是集中体现着你的内涵的不着装部分，而且是别人注意的焦点，要记住，脸是人的第一张名片，手是人的第二张名片，知道吧？曾经有一位先生婚礼上对新娘说，“我是首先爱上你的手，然后才爱上你这个人的”。

形象整理的原则

我们的生活大概可分为三个领域，即上班、社交和休闲，各有各的规则：上班是保守、规范；社交是时髦、个性；休闲是方便、舒适。各位即使是在社交或休闲时，也别忘了自己的是个平安人。所以形象整理最保险的三原则是自然、保守和细致。

形象整理的效果与目标

习惯成自然。如果有一天，当你在上班前、开会前、见上级前、出席重大场合前……等，都能象每天早上不自觉地洗脸刷牙一样，利用公司里无所不在的镜子（至少可以以人为镜）将自己的形象整理一番，那可谓之“功到自然成”了。

司徽的佩戴

公司要求，员工上班或出席重大活动时，均应佩戴司徽。目前供员工佩戴的司徽分大、小两种，大司徽金银两色，小司徽绿白两色，分别在穿西服套装和穿衬衫时佩戴。大司徽佩戴在西服左驳领上，小司徽佩戴在男式衬衫左胸口袋上方，女式衬衫亦应佩戴在相应位置。

名片和使用方法

名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。

名片的准备

•名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

•名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

•要保持名片或名片夹的清洁、平整。

接受名片

•必须起身接收名片

•应用双手接收。

•接收的名片不要在上面作标记或写字。

•接收的名片不可来回摆弄。

•接收名片时，要认真地看一遍。

•不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

递名片

•递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。

•递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。

•互换名片时，应用右手拿自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。

•互换名片时，也要看一遍方职务、姓名等。

•遇到难认字，应事先询问。

•在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

•会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“××经理”、“××教授”等。无职务、职称时，称“××先生”、“××小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。

第四篇：员工培训内容

员工培训内容

培训的要求

（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。

（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。

思想动员

欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的完成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。

培训的目的和意义

一、培训的方式方法

培训主要采用以军训方式强化个人素质；

以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力； 制度学习强化自我管理意识。

理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。

统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。

二、培训的概念

1、什么是培训工作

就是指任何能够提高服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。

2、培训的方式

（1）岗前培训：新入职员工在正式参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。

（2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。

3、培训的意义

（1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。

（2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。（3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。（4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。

4、培训的目的

（1）懂得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。

（2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。

（3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。（4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。（5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。

（6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。第三章 餐饮从业人员上下级及顾客关系

一、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级

（1）总经理：最高领导者和决策者。（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。（3）领班：即班组负责人。（4）服务员：基层工作人员。

二、管理人员与员工的关系

（1）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。

（2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。

（3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。

（4）相互关心： 餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。

（5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。（6）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。

三、上下级关系区分

1、上级对下级服务，下级对上级负责。

2、下级出现错误，上级承担责任。

3、上级可超级检查，不可超级指挥。

4、下级可超级投诉，不准超级请示。

5、上级关心下级，下级服从上级。

6、上级考评下级，下级评议上级。

四、客人的概念

凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。

五、顾客意识

（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。

（2）客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

（3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。

（4）客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。

（5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。

（6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。

（7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。

（8）顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。

六、了解顾客

1、顾客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清洁卫生（3）、求价格合理（4）、求食物质量好（5）、求安全(6)、求服务周到适宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求气氛（气派、面子、氛围）

2、顾客就餐的六大动机：（1）、饥饿（2）、调节日常生活（3）、社交需要（4）、习惯

（5）、健康（6）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）

3、顾客的三大生理需求：

（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）（2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）（3）、生活环境

第四章 思想道德及敬业精神

一、概念

1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。

3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。

4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。

二、职业道德的特点

1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。

2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。

3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）。

4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。

三、职业道德规范

1、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。

要求：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。

2、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。

要求：广告宣传，恰如其分；包团预定，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧； 实事求是，知错就改。

3、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。

要求：仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品卫生；保质保量，设施完好； 尽心尽责，服务周到。

4、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。

5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。

要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特点的不正之风。

6、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。要求： 有强烈的职业责任感和崇高的职业理想； 掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；

重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能； 勤学苦练，精益求精，不断创新。

四、职业道德培训要达到的目的

1、忠厚老实，光明正大的品德。

2、以身作则，身先士卒的品质。

3、积极进取，奋发向上的精神。

4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。

5、不骄不躁，谨慎细致的态度。

6、干练高效，公正廉洁的作风。

最终增强我们的责任感、使命感、积极性。

五、对服务工作应有的认识和态度

1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。

2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。

3、具备敬业、乐业的精神。

4、实现多层次需求，努力做好本职工作。

（1）经济需求。（2）社交需求。（3）知识需求。（4）受尊重，（5）自我实现。

六、工作精神及作风

1、工作精神：热情服务，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）

2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。（过去是三思而后行，现在是边思边行）

3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。（保持在互利的原则之上）

七、增强服务意识

（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）

1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。

2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。

3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。

第五章 从事餐饮人员应具备的综合素质

一、素质的定义

素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒店业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。

二、综合素质的内容

（1）道德素质。既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的服务礼仪。（2）文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面

（3）技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。（4）身体素质。身体健康，心理健康。

（5）管理素质。经济上会算，经营上会管，工作上会干。（6）能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。

三、餐饮服务人员应具备的良好条件

1、丰富的餐饮服务知识。（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信息）

2、敏锐的识人眼光。（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉）

3、良好的心理素质。（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节）

4、优雅的礼貌礼节。（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，微笑有加）

5、殷勤的待客态度。（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的孩子有奶吃”。）

6、娴熟的服务技能。（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更快捷优质地服务于顾客）

四、应具备的基本素质

1、忠诚。

2、有热心的品质，丰富的知识。

3、彬彬有礼，善解人意。

4、身体健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。

6、从集体利益出发，有处事的应变能力。

五、不文明的行为

1、给顾客提供能看不能吃的食物。

2、顾客问话不理不睬，以背待客。

3、对客人评头论足，表现轻浮的行为。

4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。

5、站立不端正，东倒西歪。

6、装扮过于浮华，抢客人的威风。

7、客人不走就扫地出门。

8、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。

9、企业的生存与发展是管理者的事。

10、抓质量也是管理者的事。

13)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?

1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。

2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。

14)上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办? 1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。

2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。

3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。

15)上拔丝类甜菜时怎么办?

1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷开水、木筷子。

3、动作要特别迅速，以防糖变硬。

16)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?

1、马上向领导汇报。

2、由主管或班长上前向客人道歉。

3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。

17)开餐期间突然停电怎么办?

1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。

2、说服客人尽量不要离座。

3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。

4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。

18)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?

1、服务员应立刻上前制止。

2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。

3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。

19)客人自带酒水来用膳时怎么办?

1、给客人摆好相应的酒杯。

2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。

3、向客人讲清，要收取一定的服务费。

20)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?

1、诚恳地向客人道歉。

2、设法替客人清洁。

3、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干净。

21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?

1、向客人解释食品不能代存的原因。

2、尽量说服客人把东西带走。

22)客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?

1、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。

2、上菜时要核对菜单，报上菜名。

3、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。

23)发现点菜单遗失怎么办?

1、应马上向客人道歉。

2、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。

24)客人点菜后因急事不要怎么办?

1、如未开始做，马上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。

3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。

25)客人急于去赶车、船怎么办?

1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。

2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。

3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。

26)服务员上菜前如何把关?

1、菜不熟不上。

2、量不够不上。

3、颜色不对不上。

4、不合卫生要求不上。

27)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?

1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。

2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。

28)上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办? 1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。

2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。

3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。

29)上拔丝类甜菜时怎么办?

1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷开水、木筷子。

3、动作要特别迅速，以防糖变硬。

30)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?

1、马上向领导汇报。

2、由主管或班长上前向客人道歉。

3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。

31)开餐期间突然停电怎么办?

1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。

2、说服客人尽量不要离座。

3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。

4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。

32)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?

1、服务员应立刻上前制止。

2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。

3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。

33)客人自带酒水来用膳时怎么办?

1、给客人摆好相应的酒杯。

2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。

3、向客人讲清，要收取一定的服务费。

34)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?

1、诚恳地向客人道歉。

2、设法替客人清洁。

3、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干净。

35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?

1、向客人解释食品不能代存的原因。

2、尽量说服客人把东西带走。

36)客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?

1、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。

2、上菜时要核对菜单，报上菜名。

3、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。

37)发现点菜单遗失怎么办?

1、应马上向客人道歉。

2、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。

38)客人点菜后因急事不要怎么办?

1、如未开始做，马上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。

3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。39)客人急于去赶车、船怎么办?

1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。

2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。

3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。

40)服务员上菜前如何把关?

1、菜不熟不上。

2、量不够不上。

3、颜色不对不上。

4、不合卫生要求不上。

5、菜不够热不上。

1、什么是服务意识餐馆服务员应怎样树立强烈的服务意识? 要点：①服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务，人员的内心。

②餐馆服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：①正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用。②热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好餐馆服务的强烈愿望和主动精神。⑧学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。

2．什么是礼节，什么是礼貌，它们有何区别? 要点：礼节——向他人表示敬意的一种形式。礼貌——在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。区别是：礼节一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼，礼貌是通称。礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。

3．饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么? 要点：主要包括4个方面：①服务态度好②讲求语言艺术⑧注意仪容仪表④正确运用形体语言

4．餐厅服务中4—6人台和8—10人台所使用的台布规格是什么? 要点：①4-6人台，180cmXl80cm。②8—10人台，220cmX220cm．

5．中餐宴会摆台中，摆餐具的规格是怎样的。

要点：①先摆餐具，规格为距桌边1cm，盘距相等。(2)摆筷子：置餐盘右边，筷子架上，规格为：距餐盘0．5cm，筷子前端距盘边0.5cm，后边距桌边1.5cm。（3）摆羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盘上方0．5cm。

6。小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作。要点：①向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐。②送客人香巾擦手，同·时询问客人用什么茶。提供斟茶服务并送给客人菜单。③过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍侯。④将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。等侯上菜。

7。小王是西餐厅迎宾领位员，昨日晚当班中间来了6位客人。请问她应怎样领位迎接这些客人。要点：分步：①向客人问好，表示欢迎。②询问客人人数。（3）了解客人是否有订餐或订位。④根据餐厅座位利用情况将客人引到适当餐桌，拉椅让坐，交桌面服务员。

8、请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系。要点：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。

9．请说出山东菜系两大帮，并说出各自主要特点。

要点：一是济南帮，以济南、德州、泰安等地为主，主要特点以清、鲜、脆、嫩著称，二是福山帮，以福山、青岛、烟台等地为主，主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。

10．请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点。

要点：①广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。②潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原味。⑧东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。

11．中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型。

要点：①茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型②五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型⑧汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。

12．请说出“中国红葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，产地厂家和度数。

要点：①中国红葡萄酒，中甜型，北京东郊葡萄酒厂,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合营王朝葡萄酿酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麦芽香型，北京双合盛啤酒厂，3．5度。

13加饭酒，元红酒因何得名，它们属于哪种类型白洒，酒度是多少，产地和厂名你知道吗? 要点：①用摊饭法酿造，因配料中增加了“饭量”，故得名。酒精度为16．5度。②元红酒，用摊饭法酿造，因酒坛外表涂朱红色而得名。酒精度为15—18度。

③两种酒都是绍兴黄酒，用鉴湖水酿造，以陈年老酒品质最佳，故又称老酒。厂家为浙江绍兴酿酒总厂。

14．龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗? 要点：①龙井茶，属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。②武夷山岩茶，属龙茶，产于福建武夷山地区。⑧珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。④普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普洱。

15．什么是菜单，你能说出零点菜单的种类吗? 要点：①菜单是饮食产品销售的商品目录，是联结饮食市场供给和需求的纽带和桥梁。②零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。

16．请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的“五勤”、“五不”的内容。要点：①五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。

①五不是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子。

17．餐具用84消毒液消毒，你知道配药比例和消毒所需的时间吗? 要点：配药比例为5％，消毒时间为5分钟。

18．什么是仪表?请说出人的哪些方面反映仪表? 要点：①仪表是人的外表，它给别人形成一定感觉。②人的容貌、姿态、风度、服饰、举止都能反映其仪表好坏。

19．什么是宴会?你知道宴会为什么在过去又叫筵席吗? 要点：①宴会——用宴请形式而进行的一种社会活动方式。②最早出现的宴会叫筵席。先铺一层用芦苇编织的席子在地上叫筵，再铺一层较精致席子叫席，所以称为筵席。

20．什么是餐厅推销?餐厅服务员做好推销的基本要求是什么? 要点：①餐厅服务员向宾客点菜时所做的介绍，推荐或建议就是餐厅推销。②基本要求是第一根据不同对象的特点推销，第二根据宾客来自何地及其信仰，生活习惯推销，第三主动询问，现场示范推销，第四，提供点菜时连带推销其它产品和服务项目。

21．张明是西餐厅桌面服务员，开餐后，他负责的桌面来了四位法国客人，其中一对夫妇带有一个小孩。请问他应该怎样推销饮食产品、捉供优质服务? 要点：①请客人点菜突出法国菜肴特点，介绍本店名优产品。

②多征求夫人意见，同时照顾其2位客人。

⑧征求小孩意见，介绍小孩喜欢的产品。④主动推销饮料，使酒水和菜点相匹配。

22．一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人? 要点：①主动问好、搀扶客人入坐，向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。②点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点，同意后开单。⑧上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。④服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。

23、用餐过程中，客人提出退菜时服务员应该怎样处理? 答案要点：①分析客人退菜的具体情况和原因，区别处理②说明有几种情况及其具体处理方法。

24．客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题

要点：①接听电话，作好预订记录②将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏。

25．某饭店中餐宴会厅接待30位客人安排在一个小厅，标准为80元／人。中级服务员小李为领班负责这次宴会服务，请问他应该怎样组织服务员做好这次宴会服务工作。

要点：①先组织服务员打扫好卫生，摆好台型②做好铺台服务组织工作，并检查铺台质量。⑧正式开宴前10分钟上凉菜、斟白酒。④客人到来后，热情欢迎，拉椅让坐，送香巾服务、斟茶。⑤正式开宴会按宴会上菜程序上菜，派菜服务。⑥宴会结束时，征求客人意见，接椅告别客人。

26。宴会正式开始前要做好哪些准备工作。

要点：做好三个方面的准备工作：①掌握宴会人数标准、客人要求等基本情况。②审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务。⑧准备好餐茶用具，酒水饮料，香烟做好宴会铺台服务工作。

27。什么是冷餐会?冷餐会的服务程序是怎样的? 答案要点：①宴会中的一种，以凉菜，小吃为主②程序包括餐前准备、餐中服务、结束工作三大环节。

28。自助餐有几种形式?开餐前要做好哪些准备工作? 要点：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西结合式自助餐三种形式。

②准备工作分菜台服务员和桌面服务员两个方面，菜台服务员主要是做好摆台、卫生、餐具和开餐前的上菜服务工作，桌面服务员主要是做好餐桌卫生，简单铺台和酒水饮料服务的准备工作。

29。某饭店零点餐厅某日中午，有四位客人来到5号桌吃生片火锅，客人已开票，问服务员小李应怎样提供服务? 要点：①将客人点好的主料配料送上餐桌、摆放整齐、上好火锅，点燃锅子．②水开后向锅中放薄脆，示范性地上主料，肉变色后立即捞出放入客人碗中，加少许汤，请客人用餐。⑧保持原料新鲜，注意为客人加备用汤，并注意安全。

30．中国白酒的香型有几种?请各举一例说明其特点。答案要点：①清香型——山西杏花村汾酒②浓香型——五粮液⑧酱香型——茅台④米香型——桂林山花⑤复香型——长沙白沙液。

31．怎样用感官鉴别中国白酒的质地? 要点：①主要从色、香、味三个方面鉴别，色——无色透明、无浮悬物和沉淀物，杯壁无环状物。味——香味纯正无异味，无强烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、浓香、酱香、米香等。可通过闻、品来鉴别。

32．啤酒是怎样分类的? 要点：

四种分类方法：①按麦汁浓度分类。有低浓度、中浓度、高浓度之分。②按是否杀菌分类，经过杀菌的为熟啤酒，未经杀菌的为生啤酒⑧按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量划分、有含酒精啤酒，无酒精啤酒之分。

33．怎样鉴别葡萄酒的好坏?如果发生酒病，怎样识别。

答案要点：①从色泽、香气、滋味三个方面来鉴别②从酒液表面，是否变色是否有汽油奶酪等味识别。

34．中国人饮茶待客有哪些共同特点，请简单说明。

答案要点：有热茶待客，端茶送客、斟茶让客、端茶服务四个方面的特点。

35．请以红茶为例，怎样根据汤色来鉴别红茶质地好坏? 红艳明亮为优、红艳欠明为良、红暗淡浊为差。

36．中国黄酒有几大类，各举一例说明其生产厂家。

要点：两大类。一为绍兴黄酒，二为龙岩沉缸酒。前者有加饭酒元红酒、善酿酒等多种，厂家为浙江绍兴酿酒总厂。后者厂家为福建龙岩酒厂。

第五篇：家政员培训课件内容

家政员培训课件：

第一章 职业道德

遵守国家法律法规，遵守社会公德，遵守劳动纪律，讲究职业道德； 第二章 择业与就业

一、择业前需要准备的内容

1、证件和物品：

身份证、健康证、学历、家政服务证书、个人简历等；

2、个人形象准备

1）仪容仪表：干净整洁、朴实无华、端庄大方； 2）心理准备：

a.家政服务员择业的过程中，必须面对雇主审视和挑剔的目光，通过自己的言行举止展示自己的精神风貌和服务能力；

b.家政服务员必须正确认识自己，有主动推荐自我的心理准备，也必须做好对预期工资的心理准备。

二、面试技巧（重点）

1、给雇主留下良好的第一印象；

2、面试时要讲礼貌；

3、倾听雇主的询问；

4、询问雇主情况要抓住关键；

5、面试时要少说多听；

6、果断决策，勇于试工。三．选择的雇主的基本方法 1．依据服务项目； 2.依据工资数额的多少； 3.依据服务条件； 4.了解雇主的脾气。四．就业常识

1、服从雇主管理，初入客户家中，一定要按客户意愿行事，积极主动做好分内的工作，尽快熟悉客户家庭环境和生活习惯，牢记客户忌讳的事情和特别要求；

3、在客户家中工作，给业主及家庭要做到说话轻，关门轻、移动摆放物品轻拿轻放；

4、家政员要始终摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主，在业主及其家人谈话、看电视，吃饭时，做好分内工作后自觉回避，给他人必要的私人空间；

5、公司与业主的叮嘱和交代要记清。做事要有程序，不要丢三落四；

6、做人要诚实不能欺骗业主及公司，更不要把自家烦心事讲给业主听，切忌做好工作是重点；

7、工作时尽量小心仔细，如损坏物品应主动认错，争取业主谅解，切记不可将损坏的物品直接扔掉或者推卸责任；

8、尊重雇主生活习惯，不得使用业主的专用生活用品，或好奇翻看业主私人物件，更不得对外泄露业主的家庭隐私；

9、工作过程涉及打扫卫生一定要做到从上到下、从里到外，（死角、暗区）面面俱到，认真仔细；

10、家政员要把客户的“家”当做自己的“家”，保障客户家庭财产不受侵害；

11、做事要有计划性，讲究工作效率，勤奋好学，努力提高服务技能。

第三章 社交礼仪常识

一、家庭人际关系

1.良好的人际关系的基本原则：积极主动，讲究信用，热情待人，坦诚相见，严于律己，宽以待人，加强交往，密切关系。

二、建立良好的人际关系的基本方法

知己知彼，了解业主的生活特点，顺应业主的生活习俗

三、建立良好的人际关系的常见技巧 1）与异性成年人相处——保持距离；

2）与同性成年人相处：不要过多的在生活上照顾其配偶或恋人，雇主夫妻吵架时，不要参与，工作中要多遵从同性成年人的意见，日常饭菜的准备应充分考虑迎合其胃口；

3）与孩子相处：必须要有爱心、耐心、责任心，多对其给予鼓励，表扬，忌吓唬、打骂、训斥孩子，谦虚的向其父母请教教育方法；

4）与爱唠叨、挑剔的人相处：应有高度的忍耐力，当对方唠叨时，不可生硬的打断，也不要露出不耐烦的表情，更不能转身就走，可以巧妙的把话题转开，或借口去卫生间；

5）与脾气暴躁的人相处：应有较好的耐心和宽容心，若对方无故发脾气时，不妨采取“惹不起躲得起”的办法解决；

6）与爱猜疑的人相处：做到光明磊落，一丝不苟，经济收支要清楚无误，每笔经济收支均要认真记账，若条件允许，可回避做一些易遭猜疑的事。第四章 法律常识

签订劳动合同应遵循的基本原则：平等自愿，协商一致的原则，要严守合同，守时守信，敢于维护自己的合法权益。第四章 家居清洁

一、吸尘器的使用

1）家用吸尘器连续使用不能超过1小时，不能吸液体、黏性物体和金属粉末；

2）对于物品架上摆放的落满灰尘的玩具娃娃、小花瓶、小工艺品等，若用吸尘器进行清扫，正确的使用方法是用废旧的女士长筒袜套在吸尘器的吸管上，然后再吸尘；

3）使用吸尘器时如果要消除从排气口排出的臭气，正确的使用方法是在使用吸尘器之前，用棉花蘸上柠檬汁，放在吸尘器污物筒里，再去吸尘，即可除臭。

二、餐具清洁常识

1）清除油腻时，可将餐具浸入碱水、淘米水清洗。2）去除茶垢用细盐末擦拭，也可用牙膏擦拭。3）去除积垢可用食盐或醋擦洗。

4）蒸蛋后的餐具，先在碗里放一点食盐，然后再擦洗。

三、原木家具的清洁保养方法

1）去除油污：用剩茶水擦洗，用干布反复擦拭。

2）去除水渍痕迹：可用湿布盖在水迹上，然后用熨斗小心的按压湿布数次，直至水痕迹蒸发。3）除黄：白色家具泛黄后可用牙膏擦拭。

4）去除油漆味：可把煮开的牛奶倒在杯子里，放在新油漆过的家具内，关紧家具门，过3-5小时左右，油漆味便可消除。

四、玻璃器皿的清洁方法：污垢用牙刷蘸牙膏刷洗；擦拭细长的玻璃杯，可放入水和马铃薯的皮剧烈晃动，即可清除污垢；油渍可先涂上一层醋，等浸软后再擦去。第五章 照料孕妇

一、哺乳期妇女膳食要求： A.乳母吃的食物应该尽量做到种类齐全，不要偏食，以保证能够摄入足够的营养素，这就是说除了吃主食谷类食物，副食应该多样化，一日以4-5餐为宜。

B.为了预防贫血，应多摄入含铁高的食物，如动物的肝脏、肉类、鱼类、某些蔬菜(如油菜、菠菜等)，大豆及其制品等。C.需要特别注意经常供给一些汤汁以利泌乳，如鸡、鸭、鱼、肉汤，或以豆类及其制品和蔬菜制成的菜汤等。

D.摄入的食物质量要好，并且数量也要相应的增加，特别是含蛋白质、铁、钙、维生素A、B2多的食品(如鸡蛋、牛奶、酸奶等)。E.要摄入足够的新鲜蔬菜、水果和海藻类，以供给多种维生素(其中海藻类还可以供给适量的碘)，并且这些食物还具有通便预防便秘的作用。

F.要少吃盐和盐渍食品，刺激性大的食品(如某些香辛料)、污染食品、以及母亲吸烟、饮酒、喝咖啡或长期服用某些药物。

二、孕妇居住环境: 环境必须整洁、安静、通风好；温度适宜；湿度适宜。

三、孕妇工作注意事项：

1）不攀高，不搬抬重物，不过度弯腰； 2）少沾凉水，以免感冒；

3）不宜太累，以免过累引起流产和早产； 4）避免站立太久而引起下肢浮肿；

4）尽量不要骑车、开车、不乘公共电汽车； 5）注意防止放射线照射。

四、孕妇外出注意事项：

每周至少活动3次；活动前多喝水；运动前先做准备活动，使全身关节和肌肉活动开；活动时衣着要宽松舒适；运动过程中，如眩晕、恶心、局部疼痛、极度疲劳，应立即停止活动。如出现阴道分泌物增多或出血，需立即去医院；要加强腿部力量和腹部力量的锻炼；

妊娠前期最好不骑自行车，非骑不可，也只骑女车，而且不急不赶，不急启动，不急刹车。怀孕4个月后，不可做仰卧类运动； 怀孕后期，加强阴道肌力量的锻炼。可通过意念想像进行排尿和停止排尿的控制训练，这有助于分娩和预防孕期小便失禁。

五、孕妇沐浴注意事项：

1）孕妇最好采用淋浴，而不使用盆浴。2）洗澡时注意要靠墙边站立，注意防滑到。

3）洗澡时间不宜过长，洗澡水不宜太热，以免全身血管扩张，引发晕厥。

六、孕妇饮食基本要求：

1）孕妇应多食粗粮，少食精致米面。

2）多吃新鲜蔬菜和瓜果，多吃豆类、花生、芝麻及其制品。3）多吃鱼、肉、蛋和奶；膳食营养必须合理、平衡。

七、孕妇安胎食谱：

1、阿胶粳米粥 配方：阿胶30克，粳米50克。

制作：去阿胶捣碎炒黄为末，粳米煮成稀粥，临熟时加入阿胶搅匀。用法：晨起及临睡前服用1剂，可持续服用。功效：养血止血，补肾安胎。

主治：用于妊娠因营血不足所致胎动不安或胎漏下血。

2、北芪炖鲈鱼

配方：黄芪50克，鲈鱼500克，生姜、葱、醋、食盐、料酒等适量。

制作：将鲈鱼去鳞、鳃及内脏，洗干净。黄芪装入纱布袋内扎紧口，同鱼共放进锅内，加入葱、姜、醋、食盐、料酒、适量的水。将过至武火上烧沸，用文火炖熬至熟即成，可加少许味精。用法：每天吃饭前食用，可多次食用。功效：益气填精，健脾利水。

主治：妊娠胎动不安，小腹下坠，气短懒言，或伴四肢水肿。

3、安胎鲫鱼姜仁汤

营养分析：此汤可以安胎、止吐、醒胃。对于妇女妊娠期间呕吐不止、胎动不安，有较好的疗效；同时，又能增加孕妇的食欲。制作方法：

①鲫鱼去鳞、内脏，洗净；春砂仁洗净，沥干，研末，放入鱼肚；生姜去皮，洗净，切丝，待用。

②洗净炖盅，将鱼放入，再放入姜丝，盖上盅盖，隔水炖2小时，加猪油、精盐、味精调味，稍炖片刻，即可食用。

4、海参粥

营养分析：补肾阳，益精血，润肠燥。适用于精血亏损，虚弱赢瘦，性功能减退，遗精，小便频数，肠燥便难，贫血，神经衰弱，老年体衰，是老年人常用的养生保健佳品。同时，又适宜妇女食用，能调经，养胎，利产，补产后虚弱。亦为妇女经期、妊娠、产期的保健佳品。制作方法：

①将发好的海参漂洗干净，切成细丁。粳米淘洗干净。②锅内放入清水、海参、粳米，先用旺火煮沸后，再改用文火煮至粥成，然后加入葱末、精盐拌匀，撒上火腿末即可。

第六章 照料老人

一、老年人饮食基本特点：

1）饮食结构，冬季要适当进补，适量摄取富含蛋白质和脂肪的食物，如瘦肉、奶酪、豆浆等，以增加体内热量，增强抗御风寒的能力。

2）食物品类，肉类可选牛、羊、鸡、鱼等富含动物蛋白的品种；油脂类以植物油为主，如花生油、菜子油等，对降低胆固醇有一定作用。

3）酌情选食，老年人每至冬季常常出现皮肤干燥瘙痒，或夜尿频多等等现象，在饮食方面可酌情进行选择。如预防冬季瘙痒症可多吃具有润肤除燥的食物，如鱼、鸭、鸡、瘦肉、百合、萝卜、大枣、芝麻、核桃及新鲜蔬菜，少吃或不吃辛辣刺激性食物，不饮酒、不喝浓茶等等；防止夜尿多者，可多食些富含维生素Ａ或适量含糖食物（如水果），限制食盐和水分的摄入量，特别是晚餐不宜过量吃流质食物，避免饮茶喝酒等。

二、老年人饮食注意事项: 1)忌暴饮暴食，忌过度饮酒； 2）要控制高热量的食物； 3）少吃多餐； 4）饮食宜清淡可口；

5）适当进食一些延年益寿，防老抗衰的食物。

三、延年益寿食品常识：

1）蜂蜜：每天早晨空腹吃一些蜂蜜，能安五脏、止痛解毒，防止血管硬化，久服可延年益寿。

2）花生：花生含人体所需的多种氨基酸，经常食用能增强记忆，降低血压，延缓衰老。3）大红枣：枣营养丰富。

4）大蒜：大蒜有很强的杀菌、抗癌作用，人们把它誉为地里长的“ 青霉素” 和“ 天然抗生素”。

四、老年人进食基本方法：宜缓，宜软，宜温，宜早，宜少，宜淡。

五、老年人进食注意事项：戒偏食，戒暴饮暴食，戒烫食，戒吞食。

六、老年人睡前准备常识：(1)临睡前半小时，应停止工作学习，以及看电视、打麻将等娱乐活动；

(2)睡前用温开水泡脚，同时用手按摩双脚，先脚背后脚心，直至发热为止；

(3)上床前应排净小便，上床后再静坐片刻，心定神安，则容易进入甜蜜梦乡。仰卧入眠者，双手不可放置左胸前，亦不可压在身下；(4)患有慢性支气管炎、肺心病等肺部疾患的老人，睡觉前要将痰盂放在床边，以便随时吐痰。冠心病、心绞痛、高血压病人不要突然钻入冷被窝，可放置热水袋或铺用电褥子。因寒凉能引起血管收缩，血压升高，易在血管痉挛处发生血小板的聚集，形成血栓，引发心脑血管急症。保健药盒要放在床头，以备急用；

(5)有些老年人有睡前吸烟的习惯，更有甚者躺在床上吸烟，使的卧室内的空气变污浊，这既不利于睡眠，又可因未熄灭的烟头造成火灾。另外，使用电热褥时，应在睡前先将被窝预暖，待上床后应将电源切断，切勿整夜通电，以免导致意外；

(6)经常夜间起来的老人，床头应有电灯开关，以便照明。对于行动不便的老人，房间里最好保持微弱柔和的灯光。老年人的眼镜、拐杖等都应放在床头附近容易拿到的地方，夜间使用方便，以免发生意外。

七、老年人睡眠禁忌常识： 1）忌临睡前吃东西； 2）忌睡前用脑过度； 3）忌睡前情绪激动；

4）忌睡前饮浓茶、喝咖啡 浓茶、咖啡属刺激性饮料。

八、老年人居家生活注意事项： 1）食物要烂、软、碎、易于消化吸收； 2）衣着要宽松合体； 3）行动要缓慢； 4）养成定时便溺的习惯； 5）适当的运动锻炼；

6）科学睡眠，老年人要坚持早睡早起，保证充足的睡眠； 第十章 护理病人

一、急性腹泻病人饮食特点：

1)急性水泻期需暂时禁食, 以便肠道获得较好的休息.这防腹泻脱水可酌情到医院进行静脉补液；

2)不需禁食者, 发病初期可食清淡流质饮食.如米汤、果汁、面片汤等.早期禁牛奶, 蔗糖等易产气的流汁饮食；

3)病情好转, 排便次数减少后可食用低脂肪流汁饮食或低脂少渣, 细软易消化的半流质低脂饮食；

4)腹泻基本停止后.可食用低脂少渣的半流汁饮食或软食;要少吃多餐.以面条、馒头、烂稀饭、瘦肉粥等为主。但要限制食用含粗纤维多的蔬菜, 水果等食物。补充复合维生素B 和维生素C，可适当多食用鲜桔汁、菜汤、果汁、蕃茄汁等； 5)饮食禁忌:忌肥肉、油腻食物、禁酒、坚硬含粗纤维多的蔬菜，生冷食物、瓜果、冷饮等。

二、慢性腹泻病人的饮食特点：

1)低脂少渣:为减轻胃肠道功能的负担, 慢性腹泻病人每天脂肪摄入量应控制在40克左右.可食用瘦肉、鸡、鱼、虾、豆制品等, 且要少渣、少粗纤维;腹泻次数较多者最好不吃或少吃蔬菜和水果.但可适当饮用鲜果汁、蕃茄汁以补充维生素.烹调手法以蒸、煮、烩、烧等为主.禁用油煎炸、爆炒、滑溜等烹饪技法；

2)高蛋白高热能:为改善病人的营养状况, 应在医生指导下给予高蛋白高热能饮食；

3)禁忌食用粗粮, 生冷食品, 瓜果、冷拌菜、韭菜、芹菜、榨菜、火腿、香肠、腌肉、辣椒、烈酒、芥末, 以及高脂肪食品。

三、糖尿病患者“ 三宜” 健康食谱：

五谷杂粮，如莜麦面、荞麦面、燕麦面、玉米面等富含维生素B、多种微量元素及食物纤维的主食，长期食用可降低血糖、血脂；豆类及豆制品，豆类食品富含蛋白质、无机盐和维生素，且豆油含不饱和脂肪酸，能降低血清胆固醇及甘油三酯；苦瓜、洋葱、香菇、柚子、南瓜可降低血糖，是糖尿病人最理想食物，如能长期服用一些蜂胶，则降血糖和预防并发症的效果会更好。 糖尿病患者日常饮食要警惕的“ 三不宜” 食谱： 1）不宜吃各种糖、蜜饯、水果罐头、汽水、果汁、果酱、冰淇淋、甜饼干、甜面包汁、果酱、冰淇淋、甜饼干、甜面包及糖制糕点等，因为这些食品含糖很高，食用易出现高血糖；

2）不宜吃含高胆固醇的食物及动物脂肪，如动物的脑、肝、心、肺、腰、蛋黄、肥肉、黄油、猪牛羊油等，这些食物易使血脂升高，易发生动脉粥样硬化；

3）不宜饮酒，酒精能使血糖发生波动，空腹大量饮酒时，可发生严重的低血糖，而且醉酒往往能掩盖低血糖的表现，不易发现，非常危险。

四、高血压病人饮食特点：

1）需要适时定量，不饥不饱，不暴饮暴食； 2）清淡、少盐、低脂肪；

3）多吃些含钾丰富的食物。如油菜、菠菜、小白菜等； 4）忌喝浓茶和含咖啡因的饮料；

5）尽量避免食用有刺激性的食品，如辛辣调味品。

五、冠心病病人饮食特点： 1）减少每日胆固醇的摄取； 2）低热能饮食；

3）保证优质蛋白质的摄入； 4）饮食清淡、富含营养；

5）多食新鲜蔬菜和水果，食用豆制品，食用液体植物油； 6）尽量少吃富含饱和脂肪酸或胆固醇过多的肥肉、动物油、高脂奶品及蛋黄、动物内脏等食品。