企业文化管理师网上测试试卷 (案例分析题)

第一篇：企业文化管理师网上测试试卷 (案例分析题)

企业文化管理师国家职业资格认证网上测试试卷（案例分析题）

（国家职业资格一级）

案例分析题

企业文化案例

（九）广东科龙电器股份有限公司成立于1984年。当年，生产出中国第一台双门双温家用电冰箱。年底，格林柯尔入主科龙电器，开始了大规模的并购活动。2005年，大股东广东格林柯尔企业发展有限公司因资金问题被司法机关公诉，科龙的资金链断裂，生产经营陷入瘫痪，陷入生死存亡的关头。2005年7月，海信与格林柯尔就海信收购科龙股权一事达成意向。2006年12月13日，海信空调受让广东格林柯尔所持科龙公司26.43%法人股份的股权过户登记手续办理完毕，海信收购科龙尘埃落定。

文化融合之难

企业文化整合是并购后必须解决的首要问题。如何整合鲁派文化与南粤文化？根据周厚健的说法：科龙在创业时期敬业拼搏、尊崇技术、以人为本的文化与海信有很多相似之处，尽管在资本作用下，科龙发生了多次动荡，但这些文化还保留在很多老科龙人身上。这是海信考虑收购科龙的一个很重要的原因。

海信并购科龙后，在从经营理念入手进行文化整合的同时，新科龙董事长汤业国一再告诫海信接管人员要“融入科龙而不是进入科龙”，必须尊重当地的文化和生活方式。汤业国对两个企业文化整合的定位非常明确：文化整合并不是两个企业文化的简单叠加，也不是一个企业文化吃掉另一个企业文化，而是对双方企业文化进行评判、提炼、融合和升华的过程，应是一种不同于老科龙也不同于海信的崭新的企业文化。

在实际执行过程中，海信管理层也尽量本着尊重科龙、尊重科龙员工的前提融入科龙、改造科龙。但是，正如和君咨询董事长李肃所分析的：“海信的战略与顾雏军时代的科龙战略相去甚远。当科龙的原战略被放弃，双方不是战略结盟关系时，海信文化与科龙文化就已不是一个融合的问题，而是强势文化与弱势文化的关系。”在这个过程中，部分科龙员工的抵触也就在情理之中了。“科龙这些年的确出现了一些问题，我们（自己人）可以骂科龙，但海信不能说科龙不好！”一位老科龙人这样对记者说。这也是很多老科龙人的普遍心态。在这样的心态之下，新旧科龙文化的碰撞也就再所难免。

在顺德，员工大部分中午喜欢午休，因此顺德大部分企业（包括科龙）都是下午2∶00上班，但是海信来后调到1∶30上班，于是很多人很不适应。同时，以前科龙没有考勤制度，一切全凭部门领导监督和员工自觉，海信进来后即实行了打卡、签到等考勤制度。

从2005年10月开始，科龙每月组织全国销售系统进行视频培训，和海信人员一起开会。一是对上月经营进行分析，二是对当月市场进行规划，让大家树立经营意识。因为科龙人的不适应，海信方面非常强调会议纪律，不惜对漠视者发出全国通告„„这只是一些小事，在任何企业调整作息时间都是天经地义的，而且上班时间提前，下班时间也会随之而变，但这些却成为海信与科龙文化不能融合的例子被广泛传播。

对一个规范企业来说，这是无可非议的。但也有观点认为在海信并购科龙初始阶段，员工的自尊心、安全感与归属感均相当脆弱，应该更策略一些，至少不必过于“铁腕”。

科龙国内营销总公司副总经理高宏霞说：“就文化融合而言，还没有达到理想的状态。但我认为这是正常的，文化冲突是必然的，较短的时间不可能融合到很默契的程度。来到科龙公司一年来，我感到科龙的服务队伍素质是最好的。大家需要时间认同一种文化，将海信文化和科龙文化中好的部分融合进来。接受新事物的过程中，累是必然的，但却是有成果的。文化融合不能急，尽管整合的过程中有些动荡，但我们看到了希望。久乱思定，老科龙人对科龙品牌是非常爱惜的，压力也很大。他们能够留下来，目标是相同的，就是要把科龙做好。”

根据上述材料，请回答以下问题：

1、请归纳和判断，海信与科龙存在哪些文化冲突？

2、请提出海信科龙文化整合的模式和具体措施。

第1题：海信与科龙存在的文化冲突：

（1）齐鲁文化（山东）与岭南（南粤、广东）文化的区域文化冲突；（2）经营（战略）文化的冲突；（3）管理文化的冲突；（4）其他合理回答。

第2题：海信与科龙企业文化整合模式：以海信为主导的“融合一体式”文化整合

海信与科龙企业文化整合的具体措施：（1）双方员工各自认知并互相认知：自己及对方（岭南或齐鲁；海信或科龙）文化的特点以及优点与缺点，并彼此沟通认知结果；（2）找出岭南与齐鲁，海信与科龙文化的相同之处和互补点；（3）求同存异，取长补短，建立新的海信科龙文化并系统地落地推进；（4）其他合理回答。

案例

2、企业文化案例

（十）蒙牛企业文化手册

2007年，蒙牛制定了《企业文化建设实施纲要》，并在此基础上编印了《企业文化手册》，正式确定了蒙牛文化理念的系统框架。

经营理念：百年蒙牛强乳兴农

核心理念：市场永远在变，诚信永远不变；以蒙牛事业为己任，不以蒙牛利益为己有。

企业精神：学习沟通自我超越

98%法则：品牌的98%是文化；经营的98%是人性；资源的98%是整合；矛盾的98%是误会。

蒙牛企业文化的内涵：蒙牛是什么？

（1）诚信蒙牛绿色蒙牛科技蒙牛（诚信是蒙牛文化的核心。）

（2）蒙牛是草原。倡导草原精神，胸怀像草原一样辽阔，崇拜以成吉思汗为代表的草原英雄。

蒙牛人的座右铭：

（1）小胜凭智，大胜靠德。

（2）以蒙牛事业为己任，不以蒙牛利益己有。等等 除了此之外，牛根生对金钱有特殊的观点，即“财聚人散，财散人聚”。

蒙牛特殊的节日：

1、学习节：7月19日

将学习成果与半年工作成果总结相结合的一次团队分享共赢的节日。

2、感恩节：11月份的最后一个周五

蒙牛将这一天作为一个特别重要的节日，对合作者、支持者、消费者进行真诚答谢和感恩活动。

蒙牛寓言故事：

狮子与羚羊赛跑的故事。清晨，非洲草原上的羚羊从睡梦中醒来，它知道新的比赛就要开始，对手仍然是跑的最快的狮子，要想活命，就必须在赛跑中获胜。另一方面，狮子思想负担也不轻，假如跑不过最慢的羚羊，命运都是一样，当太阳升起时，为了生存下去最好还是快跑吧！强如狮子之强，弱似羚羊之弱，源自求生欲望的压力都是同等的，最大的敌人其实是自己。

2、蒙牛文化的内部传播

蒙牛公司80%的工作人员都来自农民，每个人的意识、习惯、生活方式都不同，为了使蒙牛文化深入人心，牛根生采取了宣传教育和发动群众相结合的方法。他首先以自身为表率，给儿子办喜事不收一份礼，其次要求管理人员在企业文化建设上扮演好宣传、表率、监督三种角色，营造没有级别的工作氛围，领导员工之间直呼其名，规定下级不能给上级送钱送礼等。

在企业文化教育方面，蒙牛创立之初便定下严格的培训制度，每周部级以上干部集体学习。2003年7月19日举办首届学习节，并将每年的这一天定为“蒙牛学习节”。同年建立了自己的商学院，培育讲师除进行新人入职培训外，还到各地各分公司讲解蒙牛文化。为了让企业文化深入人心，蒙牛在做法上甚至有点儿极端，比如2005年的“大考核、大比武”活动。牛根生要求所有人在规定时间内接受企业文化的全国统考，全国设20多个考场，从副总裁到清洁工无一例外都要参加．这次考试特别严肃，考试要在一个半小时内完成，为防止漏题和考场作弊，还聘请了很多大学老师监考，而且不及格的还需要补考。

在制度方面牛根生推崇“没有任何借口”的严格制度。开会迟到要罚款，践踏草坪要罚款，食堂发现苍蝇，可以卖给管理员50元／只。称呼职位在蒙牛被视为精神贿赂，一旦发现罚款50元等。对人事录用制度提出了“三合论”：“合适时间合适地点的合适人选，即最合适岗位的人员”，在人事任免方面，蒙牛强调领导能上能下。针对“大锅饭”思想，牛根生提出“如果你有智慧，请你拿出智慧；如果你缺少智慧，请你流汗；如果你既缺少智慧，又不想流汗，那么请你离开本单位。”

在蒙牛的各种活动中也处处可以找到蒙牛文化的影子，2004年7月19日至8月19日，蒙牛举办了为期一个月的“寻找短板，自我超越”大型文案征集活动，全国14个省市20多个生产基地的干部积极参加，共汇集1300多个竞赛方案。通过这样的活动，蒙牛充分调动起员工的智慧，弥补“全盲定律”中“盲人摸象”可能为企业带来的“视线”问题。自2003年开始，每年学习节，公司会更新主题号召员工学习，为蒙牛文化建设不断输送新鲜血液。学习节期间培训、征文等学习活动不断。2005年蒙牛又推出“和谐家庭”特训营等活动，将员工家属纳入企业文化培训的范畴之中。

蒙牛的物质环境富有特色。企业以蒙牛为名，是将牛的勤劳、坚韧与奉献作为一种崇高的企业精神。蒙牛的标志是企业名称“蒙牛”的表意造型。蒙牛的办公环境别具一格，办公区以玻璃为墙，从走廊经过，每位员工的工作状况尽收眼底。总部大楼里除企业高管有自己的办公室，其他领导与员工一样全部使用玻璃隔断，每个办公位都是一样大小。蒙牛的样本工厂修有密闭的参观通道，透过玻璃墙可以看到整个牛奶生产流程，从卸奶、消毒、罐装到封箱，巨大的生产车间一尘不染，一线员工在众多参观者的“监督”下有条不紊地开展生产。蒙牛对着装有自己特殊的规定：深色西裤白色衬衫，但最具蒙牛特色的还是印满黑白花奶牛的绿色领带，从集团总裁到办公职员每人都要佩戴。

根据上述材料，请回答以下问题：

请用迪尔和肯尼迪的五因素说解读蒙牛企业文化。蒙牛是如何进行企业文化建设实施的？

企业文化有什么作用？蒙牛为什么如此重视企业文化的建设？

第1题：迪尔和肯尼迪认为：企业文化是由企业环境、价值观、英雄、习俗仪式和文化网络五个因素组成，且五个因素作用各异。

1、企业环境

蒙牛生于草原，长于草原。这是其草原精神的根源。特殊的社会经济环境也是蒙牛文化产生的重要因素。比如针对“大锅饭”思想，牛根生提出“如果你有智慧，请你拿出智慧 ；如果你缺少智慧，请你流汗；如果你既缺少智慧，又不想流汗，那么请你离开本单位。”

蒙牛所属行业为食品行业，“绿色蒙牛”健康乳业是市场所需。

80%的工作人员都来自农民，每个人的意识、习惯、生活方式都不同，倡导学习沟通，自我超越，通过培训和考试提高员工素质，强化员工对企业文化的认同感。

2、价值观

企业价值观是企业文化的核心和基石。蒙牛文化的价值观体现在：

市场永远在变，诚信永远不变；以蒙牛事业为己任，不以蒙牛利益为己有的核心理念；学习沟通、自我超越的企业精神； 董事长的座右铭“小胜凭智，大胜靠德”等。

3、英雄人物

1）董事长——牛根生

牛根生的成长和工作经历塑造了他的价值观，他的价值观又成为蒙牛文化的主要内涵。（1分）如“诚信”，“小胜凭智，大胜靠德”，“财散人聚，财聚人散”等；

2）以成吉思汗为代表的草原英雄。

4、习俗仪式

蒙牛学习节； 感恩节； 日常工作没有级别，领导员工之间直呼其名； 着装的特殊规定等

5、文化网络

蒙牛寓言故事——狮子与羚羊的故事； 管理人员充当教士，为新人员工讲经历，带领新人创故事； 企业内部报刊：《蒙牛足迹报》；征文、学习节、“和谐家庭”特训营等文化活动。

第2题： 蒙牛集团利用企业内部传播渠道使企业文化落地有声。企业文化内部传播的渠道包括领导者、制度、培训、故事、典礼和仪式、英雄人物、符号和象征、同事、组织结构、公司语言和代码等。

1、领导和管理人员率身垂范。牛根生以实际行动为员工树立良好榜样，管理人员在企业文化建设方面充当宣传、表率、监督作用。

2、文化培训强化认知。培训和考试是蒙牛让文化入脑入心的主要方法之一。除了印发学习资料，文化手册，办学校统一培训外，还举行全国统一的考试，强化企业文化认知。

3、规章制度渗透保障。特殊的制度：没有任何借口，严格的惩罚制度；选才方面的“三合论”；在人事任免方面，蒙牛强调领导能上能下。

4、仪式活动加油添彩。蒙牛的活动中处处可以找到文化的影子，如寻找短板，自我超越”大型文案征集活动，7月19日定为“蒙牛学习节”，以及“和谐家庭”特训营等文化活动。

5、物质环境潜移默化。蒙牛的物质环境富有特色，这表现在其名称、标识、办公环境、厂区设计、着装等方面。以蒙牛为名，标志是企业名称“蒙牛”的表意造型，办公环境别具一格，样本工厂修有密闭的参观通道，着装有特殊的规定。

第3题：企业文化的主要作用有：

1、凝聚作用，企业文化像一根纽带把职工和企业的追求紧紧联系在一起，使每名职工产生归属感和荣誉感。

2、激励作用，企业文化注重研究的是人的因素，强调尊重每一个人，相信每一个人，凡事都以职工的共同价值观念为尺度，能最大限度地激发职工的积极性和创造性。

3、协调作用，企业文化的形成使企业职工有了共同的价值观念，对很多问题的认识趋于一致，增强了他们之间相互的信任、交流、沟通，使企业的各项活动更加协调。

4、约束作用，企业文化对职工行为具有无形的约束力，经过潜移默化形成一种群体规范和行为准则，实现外部约束和自我约束的统一。

5、塑造形象作用，优秀的企业文化向社会大众展示着企业成功的管理风格、良好的经营状况和高尚的精神风貌，从而为企业塑造良好的整体形象，树立信誉，扩大影响，是企业的无形资产。

蒙牛之所以如此重视企业文化建设正是因为企业文化不可低估的作用。正如其管理思想“品牌的98%是文化”所言，蒙牛文化塑造了蒙牛品牌。蒙牛文化作为蒙牛长远发展的方向与前进动力，使整个蒙牛在短时间成为全国家喻户晓的杰出品牌。

第二篇：物业管理师案例分析题-1

案例分析题

（一）某物业公司在管理某小区过程中，碰到下列问题或业主投诉：

1、部分梯间陈旧，要求进行粉刷；

2、保安员更换频繁，给小区安全管理带来隐患；3、小区停车秩序混乱，建议加强管理；4、小区市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理；

5、常有到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素；

6、楼道损坏频率高，建议及时检查更换；

7、某部电梯安全隐患严重，需要大修；

8、建议区外墙全部翻新；

9、小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施；

10、小区出现业主丢失自行车情况，要求加强管理；

11、部分主要求减免物业服务费；

12、希望提供家政服务；

13、部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路；

14、建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯

问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？

问题 2：上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？

（二）甲住宅小区业主委员会与乙物业服务公司就甲住宅小区的物业管理项目达成一致意见，现拟签订物业管理合同。(以下选项中有一个或一个以上答案是正确的，请将正确答案真在括号内。)

1、甲、乙双方签订的物业管理合同应当采用：（）

A．口头形式B.书面形式C.事实形式D.其它形式

2、订立物业管理合同时应当遵守的基本原则包括：（）

A.主体平等原则；B.权利义务公平对等原则； C.诚实信用原则； D.合法原则。E.合同自由原则

3、在解决合同纠纷的条款中双方约定：“如果不服仲裁裁决，可以向人民法院起诉。”该条款：（）

A.因同时约定仲裁与诉讼而使仲裁协议无效

B.关于仲裁的约定有效，而关于诉讼的条款无效

C.关于仲裁与诉讼的约定均无效

D.无论是否有效，双方发生合同纠纷都不丧失诉讼权

（三）某住宅小区业主委员会认为物业服务公司的服务不到位，并有乱收费的现象，于是向物业服务公司提出：“提高服务质量并对收费标准作出说明”的要求。物业服务公司则认为自己已经达到了合同要求的服务标准，收费也是按政府的规定执行，拒绝了业主委员会的要求。双方发生纠纷。(以下选项中有一个或一个以上答案是正确的)

1、委员会与物业服务公司之间的纠纷属于：（）

A．物业使用的纠纷B.物业维修纠纷

C．物业管理合同履行纠纷D.行政管理纠纷

2、关于双方纠纷的叙述错误的是：（）

A.物业服务公司对业主委员会提出的收费问题没有解释的义务

B.物业服务公司对业主委员会提出的收费问题有解释的义务

C.此时，业主委员会可以向有关部门投诉

D.此时，业主委员会不能提出解聘物业服务公司的要求

3、假设业主委员会向人民法院提起诉讼，则此诉讼属于：（）

A.民事诉讼B.行政诉讼C.刑事诉讼D.合同诉讼

（四）李某是某区物业管理行政主管理部门的工作人员。某日在调查某住宅小区业主委员会与物业服务公司之间物业管理维修基金管理、使用纠纷案时，李某发现物业服务公司有挪用物业管理维修基金非法使用的行为，且物业服务公司内部管理混乱，长期亏损，资不抵债。在李某准备向单位提交调查报告时，物业服务公司派人给李某送来10万元现金，并声称只要出具假报告大家都平安无事，如若不然，你以后没有好日子过。李某于是收下了现金，并出具了虚假调查报告。(以下选项中有一个或一个以上答案是正确的)

1、假设物业管理行政主管理部门根据李某的虚假报告作出了物业服务公司维修基金管理、使用适当的行政裁决，而业主委员会不服，则业主委员会可以：（）

A.提出行政复议B.提起民事诉讼

C.提起行政诉讼D.提起刑事诉讼

2、此案中李某应当承担：（）

A.民事责任；B.行政责任； C.刑事责任； D.不承担责任。

3、假设政府有关行政部门查清了事实，并对物业服务公司进行了处罚，则可选择的处罚方式有：（）

A.没收违法所得；B.责令停止营业；

C.罚款；D.赔偿损失。

4、假设物业服务公司被依法吊销营业执照，则：（）

A.经协商，物业管理合同可以继续履行；

B.物业管理合同终止；

C.业主委员会不能再向物业服务公司提出赔偿损失的请求；

D.业主委员会仍然可以向物业服务公司提出赔偿损失的请求。

（五）路雪与陈红是同一住宅楼上下层的邻居，陈红住在楼下。“五一”旅游后回到家，发现家里积满污水，经查是与楼上相连接处的下水道（管）漫出。事后，小区物业服务公司称：下水管道是畅通的，因此不负管理责任；开发商则称：此楼已经通过综合验收，是合格的，所以也无责任。请问本案的责任应由谁业承担，为什么？

（六）为了配合政府的市容美化和夜景灯光工程，经政府主管部门的批准，物业服务公司在其所管理的大厦的三楼平台上，设置了一座大型的灯光广告招牌出租。在处理广告招牌的租金中，物业服务公司与该大厦的业主委员会发生了纠纷。为此业主委员会向人民法院起诉物业服务公司设置广告招牌的行为侵害了业主的合法权益，要求拆除招牌。试问：

(1)该广告招牌的出租租金属于什么性质？应如何分配？

(2)物业服务公司设置广告招牌的行为是否侵害了业主的合法权益？

（七）上海某一住宅小区的绿地上有一两棵桂花树，每年九、十月份，醉人的芳香四处飘溢。但去年秋天，丹桂满枝的景象却突然间消失了。住房们到处打听绿地上那两棵树怎么不见了。经调查得知：桂花树已被物业管理单位私下迁移了。此举引发了众怒，小区的居民纷纷指责和执迷不悟管理单位破坏公共设施，毁坏绿化。面对居民的指责，物业管理单位以重新设计小区园林、调整绿化结构为由，拒不迁回桂树。试问物业服务公司有权改变小区内的园林、绿化设计吗？为什么？

（八）某女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房没有达到入住条件，但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题仍未解决，而物业服务公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业管理费？试问，房子没住，业主该不该交物业管理费？为什么？

（九）家住上海浦东某花园2号19楼的吕女士，由于对物业公司的服务不满意而拒交管理费，物业公司就索性切断了她家的自来水。据吕女士称，该花园是外销（高层）商品房，小区内有游泳，但今年游泳池没有向业主开放，据此，吕女士就拒交物业管理费。小区物业公司便切断了吕女士家的自来水。物业公司的负责人说，吕家与物业公司刚为拒交物业管理费的事打过官司。物业公司总不能老是打官司，何况一打官司就要半年多时间，所以这次在再三催付未果的情况下，就采取了断水的办法。你不交管理费，我们就不提供服务，自来水是物业公司的电泵打上高层的。试问：业主拒交物管费，物业服务公司能否断水？此案物业服务公司的做法妥否？

（十）某市花园小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时，陶小姐以前不久即家水管渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。试问陶小姐的主张是否有法律依据？为什么？

（十一）2000年9月的一天早上，某物业服务公司清洁工袁某在某住宅区3栋6楼打扫卫生时，见垃圾桶旁有一废弃的重达7.35公斤的方型木板（长、宽77厘米，厚2厘米），因贪图方便就将该木板从6楼阳台扔往楼下，恰巧击中正在楼下玩耍的仅14个月大的男童张某。张当场倒地，后经抢救无效死亡。试问：

(1)本案可以依法追究哪些法律责任？由谁来承担？法律依据是什么？

(2)物业服务公司依法应该承担哪些法律责任？

（十二）王军喜欢养花，经常把花盆放置在其外窗台上。一天，天气预报称今日台风来临，让市民做好防台风准备。王军因赶时间上班，未将放在窗台上的花盆搬进屋内。中午台风来临，住在同楼的黄佳放学回家，恰好走到王军家的楼下，被台风刮落的花盆砸中头部，当即昏倒在地，物业服务公司的巡逻保安员见状，忙把其送往医院抢救。经医院抢救治疗痊愈，但花费数万元。见到黄佳被砸伤的保安员证实花盆是从六楼王军家掉下来的，另一位邻居也证实，自己前几天

去王军家玩，王军曾向其炫耀过这盆花如何名贵。于是，黄佳父母找到王军要求其赔偿损失，王军则称花盆不是他的，即使是他的，也是台风刮下来的，属不可抗力，不同意赔偿。为此，黄佳的父母向人民法院起诉，要求王军赔偿损失，并以管理不善为由将物业服务公司告上法庭。试问：

(1)本案可以依法应由谁来承担赔偿责任？法律依据是什么？

(2)台风将花盆刮落是否属于不可抗力？为什么？

(3)物业服务公司依法是否应承担赔偿责任？

（十三）某小区管理处因维修房屋需要，将一堆沙子临时堆放在道路边，当天夜晚，业主赵老太路经该处不小心被沙子滑倒致伤。若赵老太起诉到法院，管理处是否应承担责任，为什么？

（十四）一天清晨，某车主找到某物业服务公司大厦停车场，称其前晚停放在大厦消防通道的机动车辆出入口处的一辆红色跑车不见了。停车场的值班人员查阅了车辆登记本，没有发现该车前一天在停车场停放的任何记录，于是就让车主自行去公安机关报案。10个多月之后，物业服务公司接到人民法院的传票以及保险公司的起诉书副本，称保险公司已经将红色跑车理赔给了车主获得了代位索赔权，车主在车辆丢失前已经购买了一年的停车场停放管理费，车主与停车场构成保管合同关系，要求物业服务公司承担车辆丢失的赔偿责任。试问：

(1)物业服务公司应车辆丢失的承担责任吗？法律依据是什么？

(2)依据《中华人民共和国合同法》的规定，如何具备保管合同关系？

（十五）一天，某物业服务公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但却敲不开门，于是值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业服务公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。后来业主就向该物业服务公司提出了要求赔偿的要求。试问：

(1)接到住户家中报警信号后，物业服务公司是否可以破门而入？

(2)在什么情况下，物业服务公司可以破门而入？

第三篇：注册物业管理师实务案例分析题

案例分析题参考

案例分析题

（一）某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。

编号

意见与建议

部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷

保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患 3

小区内停车秩序混乱，建议加强管理

小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理 5

常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素 6

楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换 7

某部电梯安全隐患严重，需要大修

建议小区外墙全部翻新

小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施 10

小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理

部分业主要求减免物业服务费 12

希望提供家政服务

部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路 14

建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯

问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工，培训等管理成本的增加）？（5分）

问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？（4分）

问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）

问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分）

问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）案例分析题

（二）某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。

2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。

问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？（4分）问题2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（4分）

问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止？（3分）

问题4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由（3分）

问题5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？（6分）

案例分析题参考答案

案例分析题

（一）问题1答案要点及评分标准：

⑴需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项（2.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）。⑵其中第1、6、9项应在物业服务费中列支（1.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊（1分，每项0.5分，错答1项得0分；答对从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊均可得分）。问题2答案要点及评分标准：

⑴第4项和第12、13项（2分，答对任意2项得2分，答对1项得1分，错答1项得0分）⑵物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理（1分）；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务（0.5分）；并跟踪事态，及时向业主通报（0.5分）。（凡未答第12项如何处理的不扣分）。问题3答案要点及评分标准：

⑴可能原因有：环境脏乱，其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因（2分）。

⑵应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理，化学生物等方法灭鼠（1.5）；同时加强宣传教育，取得业主配合（0.5分）。问题4答案要点及评分标准： 第11项（2分），因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务（2分，答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费，也可以得分）问题5答案要点及评分标准：

⑴加强基础管理，包括日常检查和员工培训 ⑵调整优化管理服务工作流程

⑶加强安全管理，公共秩序管理

⑷加强小区共用设施设备的更新改造工作 ⑸加强小区卫生管理工作

⑹加强沟通和宣传工作（答对上述任意3项得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。案例分析题

（二）问题1答题要点及评分标准：

⑴上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限（2分）

⑵但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由 建设单位负责（2分，凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的，本得分点与上一得分点均不得分）。问题2答题要点及评分标准

⑴乙物业管理公司的做法不妥当（1分）

⑵该公司应勘察现场，统计业主损失情况（1分）积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修（1分）

⑶同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况（1分）。问题3答题要点及评分标准

答2005年7月31日24时或2005年8月1日零时均可以得分（3分）问题4答题要点及评分标准： 拒绝移交的理由不成立（1分）；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其它途径解决（2分，答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可以得分）。问题5答题要点及评分标准：

⑴乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录（1分）；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作（1分）。

⑵自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案（2分）。

⑶乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料（2分）。

三、案例分析题

1.王先生住在某物业公司管理的小区内。一天，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当她爬上石桌时，桌面突然脱落，将小孩的右手夹在石桌面和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到某物业公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业公司的管理没有关系。因此，王先生将物业公司告上法庭。

石桌桌面重达90公斤，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13厘米、深1厘米的挖槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。

庭审中，物业公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬石桌时被砸伤的，是他自己的过错造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业公司不承担任何赔偿责任。请问王先生的女儿受伤，物业公司是否要承担赔偿责任？王先生是否也应该承担部分责任？（1）王先生的女儿受伤，物业公司要承担赔偿责任。

根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。故，物业公司对石桌、石凳有管理义务应承担对管理不善造成的损失承担赔偿责任。但是，不是全部赔偿责任，而是部分责任。（2）由于王先生作为女儿的监护人，没有尽到监护责任，也负有一定责任。

2.张老太太住在某家园的7层。一天晚上，张老太太下楼时，因楼道灯损坏，张老太太在漆 黑中摸索着下楼。结果，不慎从楼梯上摔下，造成两只手小臂骨折，其中右臂粉碎性骨折，左眼挫伤并伴有轻微脑震荡。张老太太认为：自己之所以被严重摔伤，是因为楼道灯不亮造成的。该小区的物业管理企业应承担自己全部的医药费并应赔偿自己的精神损失。

请问该小区的物业管理企业是否对此负有责任？该物业公司是否应对张老太太进行赔偿？

（1）该小区的物业管理企业对张老太太的摔伤负有责任。

物业管理的依据是服务合同。根据《物业管理条例》相关规定，物业管理企业负有保证小区楼道、道路等处于正常使用状态的法定义务，本案中的物业管理公司没有及时对小区的楼道灯进行更换，未尽到相应的管理和维护义务，导致张老太太身体受伤，身心受到伤害，物业公司对此负有责任。

（2）同时，依据《物业管理条例》的相关规定，“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。” 物业公司应对张老太太赔偿医疗费和精神损失费。

3、王先生在某小区购买了一套住宅入住三年，每月按时缴纳物业管理费。一个冬天的夜晚，王先生回家发现，自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，整个门毁坏变形，屋内一片狼藉。王先生立即打电话给物业公司，同时报警。经统计，王先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。王先生认为，自己缴纳了物业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业公司竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。在与物业公司多次交涉无结果的情况下，王先生对物业公司进行起诉，要求物业公司赔偿人民币8万元。请问法院是否会完全支持王先生的诉讼请求？为什么？

法院不会完全支持王先生的诉讼请求，但会部分支持王先生的诉讼请求。

失窃案件发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏王先生家的两重门进入室内并盗窃的。这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，存在疏漏，未能及时发现、制止犯罪，对由此产生的损失负有一定责任。但是，盗窃是发生在室内，发现起来有一定的难度，故物业公司无需承担全部责任。

4、某小区入住已五年。业主委员会与物业管理公司签订的物业管理合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业管理企业，一直未能顺利进行，物业公司仍按照原合同提供物业管理和服务。业主王先生以物业管理合同已经到期为由不再缴付物业管理公司的物业管理费。物业管理公司在多次催缴未果的情况下，将王先生告到法院。请问你认为物业管理公司能胜诉吗？为什么？

能胜诉，应判决王先生偿付拖欠的物业管理费。

合同的期限虽然已经届满，但业主委员会没有选出新的物业管理企业，也没有订立新的物业服务合同，物业管理公司作为小区的管理部门以原合同的标准对小区物业进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主，实际享受物业公司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业管理费。

5、付先生对新房进行验收。发现了好几处质量问题，物业公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退回了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。

两个月后，物业公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。付先生经过验房确认：房屋质量问题已基本得到解决。但是物业公司要求交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，物业费应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管 理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日收取。因此，各持己见争论不休。请问物业公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费？如果物业公司不向付先生收取这段时间的物业管理费则应该向谁收取？为什么？

（1）物业公司不应该收取付先生这段时间的物业管理费。

付先生第一次交房验收时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房符合交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。

（2）根据《物业管理条例》第四十二条规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期限的物业管理费属商品房尚未交付给业主期间的物业管理费，物业公司应向开发商收取，而不应由业主承担。

案例分析：

装修导致渗、漏水，物业公司要不要承担责任

案情简介：原告:小区业主

被告:小区物业公司

原告诉称居住在原告上层10A的业主前年重新装修房屋，由于改变房屋建筑结构，又忽视防水层质量，导致原告房屋出现零星渗水。原告多次向被告管理部工作人员反映，要求其对施工进行监督管理，以免对下层房屋造成更大的损失。被告的管理人员对此采取极不负责的态度，不采取相关措施，使得原告房屋由渗水发展为漏水，导致房屋墙壁变黑脱落、木地板腐烂变形，损失严重。而且被告聘请未取得职业资格证书的人员从事物业管理活动。正是因为被告的管理不善，导致原告房屋严重受损，并大幅贬值。房地产中介公司评估，原告的房屋因为上层漏水而至少损失人民币40000元。基于被告违反相关物业管理规定，未能履行物业管理服务合同的约定，管理、维修、养护不善，造成业主损失，依法应当赔偿损失。故诉至法院，请求法院判令：1.被告为原告的住宅恢复原状；2.被告赔偿原告因上层房屋漏水隐患而损失的人民币20000元；3.被告承担本案诉讼费。

被告认为，原告所称的房屋损失不是由被告的行为和过错造成的，被告作为物业管理单位，已经依法履行了自己的管理义务，积极协助原告联系和协调与相邻1OA业主的关系。原告的诉讼请求，缺乏法律依据和事实根据，应予以驳回。

法院在审理过程中，依法追加上层业主为本案第三人。法院经过审理认为：

一、原告基于被告在履行物业管理服务的过程中存在不当致使原告房屋遭受损失而向法院提起诉讼，因此是因物业管理服务合同而引起的合同纠纷，而非房屋侵权纠纷。

二、未有证据证明被告在履行物业管理服务合同过程中存在违约而引致原告房屋受损。物业公司对业主室内装修的质量问题不承担法律责任。室内装修是业主自主进行的，作为物业公司，其义务就是告知业主在装修过程中不得有改变房屋结构等禁止行为并对禁止的行为予以制止。

至于装修的质量问题，物业公司不予以监管，也不承担责任。本案证据表明，被告在第三人上层业主装修申报时就已经履行了告知第三人不得改变房屋结构的义务。因此原告认为被告没有履行监督第三人施工的义务缺乏事实依据和法律根据。

三、被告对原告房屋漏水不承担维修义务。根据《物业管理条例》的规定，被告作为物业管理单位，管理的范围是公共区域和共用设施设备，不包含业主私人所有的设施。原告认为:引起原告房屋损失的水管属于1OA业主所有，应由第三人负责维修。作为物业公司只有协调第三人进行维修的义务，不承担直接维修的义务。

四、原告在诉状中已经讲明了他的房屋损害发生的原因，是由于相邻1OA业主的房屋管道渗、漏水导致的。被告是否具有职业资格证书与原告房屋漏水没有因果关系。

五、依据民法通则的规定，原告与第三人之间的相邻权纠纷，属于另外一个法律关系，应该另案解决。原告诉讼的对象应该是10A的业主。由于原告在诉讼中明确放弃将第三人列为本案被告，在举证期限届满后，再对第三人提出诉讼请求，依法不予受理。

综上所述，法院依法判决驳回原告的诉讼请求。简要分析

一、在本案中，被告提供的证据证明，被告作为该小区的物业管理单位已经依法履行了职责，不存在因为失职经原告造成损失的事实。

被告在1OA业主装修时，依法履行了对装修的管理，监督1OA房屋的装修办理了申请手续，审查了装修公司执照等资料，对装修进行了监督，履行了管理职责，10A房屋装修不存在改变建筑结构的行为。

被告在接到原告的关于漏水的投诉后，派工作人员进行了查看，联系1OA业主，协调原告与1OA业主的关系，督促1OA业主进行维修事宜。被告的物业管理值班记录对有关查看、联系和协调等工作的具体时间及具体情况都进行了记录。被告为维护原告的利益，已经积极协助相邻业主进行相应的维修工作，被告的值班记录中有明确的记录。

原告向主管部门投诉，被告收到主管部门转来的投诉调查函后，已经以书面形式，将被告事实的查看、联系和协调工作详细地向主管部门回复。被告一直在积极地履行自己的职责。

二、物业公司及其工作人员的工作与成千上万的业主的吃喝拉撒等有着密切联系，每时每刻与广大业主持续发生法律关系，因此极易产生争议，甚至诉讼。这就是物业管理服务行业面临的现实。业主的素质是多样的，物业公司的管理水平也是多种的，经常会遇到个别业主将与物业公司无关或不属于物业公司法定义务和合同义务范畴的事宜，强加于物业公司，因此物业公司最紧要的是切实做好各项管理服务工作，保全相应的证据，实现管理人性化、规范化和法律化，避免和回避法律风险，在诉讼中依法举证，维护自身合法利益。

本案中，被告提供的证据——装修的申报和审批资料、日常工作记录及工作人员的证人证言等，实际就是被告保全的证据。物业公司应从此案件中吸取有关的经验。

物业管理单位在做好具体管理服务工作的同时，应加强对物业管理服务相关法律法规和具体案例的宣传，提高业主的法律意识，减少争议处理的成本和损失。

6.案例：某业主4年前购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知，经查看，是所购商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两户业主均提出赔偿要求。

该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己造成的，而是水表接头处老化断裂所致，自己不应对漏水负全责。

物业公司认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失里应由业主承担。

请问楼上业主长期未居住，其房屋中管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应该由谁来承担？在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必须的维修，因此给楼上业主造成的损失应该由谁承担？

（1）首先，根据《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令80号）的规定：房地产开发企业过管道渗漏保修期不低于2年。该案例中，业主购房已满4年，则开发商不承担责任。本案中的水表接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主人为造成的，但由于房 屋所有权归业主所有，从物业公司提供服务的公共性质考虑，物业公司既没有权力私自打开房间进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此，水管老化断裂造成的损失应由该业主个人承担。

但根据实际情况，也并不排除物业公司承担连带责任的可能性：若在本案例中，物业公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。（2）物业公司在无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下，（属于紧急避险）可以先行进入楼上业主家进行检查维修，如因此给楼上业主造成门窗破损等损失，赔偿责任应由收益人承担（此案的收益人是楼下业主）。

紧急避险是指：为了防止公共利益、本人或者他人的合法权益免受正在遭受的紧急危险，不得已采取的损害另一较小利益的行为。我们认为物业公司可以未经楼上业主许可，进入楼上业主家中进行检查并排除故障。但应符合下列条件：①楼下业主损失不断扩大。②业主无法及时赶到或无法联系到业主。③进入楼上业主家是唯一可行的维修方法。④楼下业主因不及时维修遭受的损失比物业公司进入楼上业主嫁给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大。

此外，为了避免在紧急情况下，物业公司因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免损失，也为了避免在采取紧急措施后，在责任确定上与业主之间产生纠纷，建议物业公司与业主最好在《物业管理服务合同》中，对在小区管理中可能出现的采取紧急避险行为情形，如：紧急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的损失等进行明确约定。

7.甲小区某楼602室由华某承租，502室由王某承租。华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角深入502室，致使王某装潢的地板等物受损。请问物业公司对502室王某的损失负有什么样的责任？

602室的装修人华某是否对502室王某室内的损失负有责任？

（1）根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治。物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受读后溢进华某的阳台和王某承租的房屋内造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。

（2）华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排除，加重了王某的财产损害。为此，华某对王某的财产损失也应承担一定的责任。

8.寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。某小区居住的张女士在小区内锻炼，突然，一阵旋风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸倒在地。闻讯赶来的保安员把张女士送到医院，诊断为：颈脊髓震荡，颈椎过伸性损伤。

请问物业公司对小区内的树木是否有管理义务？

对于此案的树木致人伤害，物业公司是否应该承担赔偿责任？（1）物业公司对小区内的树木有管理义务。居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，树木属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的树木有管理义务。

（2）对于此案的树木致人伤害，物业公司应负赔偿责任。

树木上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产损害的威胁，而物业管理公司作为树木的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施（如修剪或放置警示标志等），故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。

9.某分期开发住宅小区，一期业主已入住，二期正处于开发建设期，工地内到处是凹洼积水及饭盒，一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有一个临时垃圾收集点，十几个没盖的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于长期投放垃圾且未及时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来，已入住的一期业主纷纷投诉小区蚊子、老鼠、蟑螂、苍蝇多，要求物业公司彻底解决环境问题，否则将拒交管理费。

问题

1、造成该小区老鼠较多的主要原因有（）。

A．垃圾收集点周围卫生没做好

B．周围有空罐头盒

C．垃圾桶没上盖

D．周围饭盒乱丢给老鼠提供食物

E．周围积水 答案：（ACD）

问题

2、在本案例中，造成蚊子孽生的主要原因是（）。

A．旁边工地有凹洼积水

B．小区内有垃圾收集点

C．垃圾桶周围未硬化

D．周围环境有空饭盒及空罐头盒

E．垃圾未及时清理 答案：（AD）

问题

3、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，长期投放垃圾且未及时清理，会造成（）孽生。

A．蚊子

B．蟑螂

C．老鼠

D．苍蝇

答案：（D）

问题

4、要彻底解决该小区存在的环境问题，下列哪些是必须做的（）。

A．消除旁边工地积水或在积水中投放杀蚊药物

B．清理周围饭盒及罐头盒

C．严禁在小区内设垃圾收集点

D．规范垃圾收集点的管理，硬化垃圾收集点周围地面

E．垃圾桶上盖 答案：（ABDE）

问题

5、鉴于该写字楼大理石地面较多，为了做好石质地面的清洁保养工作，下面哪些设备应予以考虑购置（）。

A．扫地车

B．晶面处理机

C．高压水枪

D．抛光机 答案：（BD）

问题

6、下面哪些是写字楼日常卫生检查要点（）。

A．楼顶垃圾杂物及积尘

B．大堂地面污染程度及各公共区域地脚线积尘

C．电梯轿厢天花、门轨槽、轿厢壁及按钮卫生状况

D．公共区域玻璃痕印、地面垃圾杂物、乱张贴

E．各类机房、设备房内的积尘及信报箱、窗台上的积尘 答案：（BCDE）

10.某别墅小区的绿化主要由大量的绿篱和草地组成。

问题

1、为了做好小区绿化管理质量控制，应（）。

A．根据该小区的档次制定较高要求的质量管理标准

B．对小区内的绿化管理人员进行充分的质量标准培训

C．做好绿化改造工程计划和设计

D．制定检查路线及检查抽样方法、检查周期

E．根据质量标准对园林绿化定期进行检查，发凡问题及时纠正。答案：（ABDE）

问题

2、在对绿篱进行日常质量检查时，下面哪些是检查重点（）。

A．病虫害情况

B．修剪造型情况

C．有无枯黄枝、空膛、空脚现象

D．植物开花结果情况

E．有无寄生或杂生植物

答案：（ABCE）

问题

3、为了做好草坪管理，主要应做好（）。

A．攀爬及寄生植物清理

B．灌溉

C．施肥

D．修剪

E．杂草防治

答案：（BCDE）

11、业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医药费数千元。石先生认为其摔倒的主要是因为地滑，因此，物业公司应负担一定的责任。物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问此案中，物业管理公司是否需承担赔偿责任？并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应承担的管理职责的认识。

物业管理公司对其大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若经证实石先生摔倒确因大堂地面湿滑造成，而物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任，若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后果。

对管理职责的认识是开放性题目，可以结合环境管理的职责和任务、目的，谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。

12.阅读下列案件，指出该公司保安员做法的不妥之处；及安全管理漏洞，简要列出安全管理应具备的主要内容。

某日上午9时，犯罪嫌疑人赵×携带凶器和几张旧报纸，来到某小区地下车库入口处，对保安员谎称送报纸到5楼搞装修，并出示了一张过期的《出入证》。恰遇一辆汽车出车库，保安员在未看清楚《出入证》也未要求犯罪嫌疑人赵×登记，即同意其进入车库。赵×走到车库内电梯间的门边，有人从电梯间出来，赵×乘机进入了电梯间，乘坐电梯到5楼，随后走楼梯到9楼。在走消防楼梯时，赵某遇到了巡更的安全员小贾，小贾看到赵×手拿一叠报纸及工具不乘坐电梯甚是奇怪便问：没有停电，为何走楼梯？赵×答：早下了一层，不想再等电梯了。小贾又问：拿工具去干什么？赵×答：给装修队送报纸和工具。小贾随后下楼走了。走到5层，小贾忽然想起，9层根本就没有人家装修，认为这个走错路的人一会就会下来，故没有去追。赵×在9层按了9E房的门铃。9E房的保姆小李打开一扇门，赵×谎称是搞维修的，便进了屋，并将门反锁。赵×以检查主人房的灯管为名，将保姆骗至主人房内，要保姆拿出钱来。保姆说没有钱，也不知道主人钱放在哪儿，随后突然往外跑，赵×随即将保姆杀害。……

不妥之处：

（1）未仔细查验《出入证》。（2）未要求来访客人进行登记。（3）允许行人从车库进入。

（4）保安员小贾在发现可疑处之后，没有及时采取措施。安全管理内容：

出入管理，安全系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。

13.凌晨四点，某高层办公楼监控中心的物业管理公司人员在监控屏幕上发现一人打开二楼窗户进入本大厦。

问题

1、值班监控人员应采取措施的最佳顺序？（）

（1）报告公司领导（2）报告派出所（3）立即与业主和客户联系，在内部排查，了解是否是业主和物业管理人员所为（4）调集公司保安人员，封闭大厦（5）逐层巡查可疑人员踪迹

A．（4）（2）（5）（1）

B．（1）（2）（4）（5）

C．（4）（2）（3）（5）

D．（3）（2）（4）（5）答案：（A）

问题

2、物业管理人员在巡查中发现某办公室内有异常响动，但门窗紧闭。此时可以采取哪些措施？

A．敲门询问里面是否有人

B．如果敲门无人应答，则破门而入

C．如果敲门无人应答，设法从大楼外立面的窗户进入

D．立即与该办公室的使用人联系

E．请公司领导到场，再进入该办公室 答案：（AD）

问题

3、如果发现嫌疑人，以下哪种处理方法是正确的？

A．嫌疑人不满十六周岁，在简单询问后，立即放人

B．嫌疑人是物业管理公司的员工，由物业管理公司内部处理

C．立即对嫌疑人进行询问并等待公安机关人员到来

D．立即检查其随身物品，搜寻赃物 答案：（C）

问题

4、在控制嫌疑人后，物业管理公司应当采取哪些措施？

A．保护现场

B．通知办公室使用人到场

C．通知嫌疑人家属到场

D．由当值物业管理人员对事件进行记录

E．保存监控录像资料

答案：（ABDE）

14.某日下午，某住宅大厦大堂进来一陌生人，值班保安即上前询问其来访事由、访问对象并要求登记、查验和押存身份证，该人回答：“有事，你不用管”，径入电梯，值班保安阻拦未果，立即用对讲机通知监控中心工作人员和巡楼保安注意监控观察。该人到22层出电梯后，被巡楼保安员截住、再次询问并要求其出示身份证件，该人置之不理并用钥匙打开22A房门进入，保安员紧盯尾随至门口等候。稍后，该人搬出一台电脑，保安继续尾随并用对讲机通知大堂值班保安。该人将出大厦时在大堂被阻止，值班保安要求其出示物业管理单位出具的 物品放行条或证明其业主身份的证件，该人无法提供，但称是受22A业主所托搬取电脑。

问题

1、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较为妥当的？

A．礼貌询问

B．要求登记

C．查验并押存身份证

D．阻止该人进入电梯 答案：（AB）

问题

2、该人进入大厦楼层后，保安人员合情合理的做法是（）。

A．截住，再次追问并要求出示证件

B．紧盯尾随等候

C．通过监控设备注意观察

D．礼貌询问是否需要帮助

E．巡楼保安在该楼层守望 答案：（CDE）

问题

3、该人搬电脑至大堂，保安人员恰当的处理措施是（）。

A．要求出示能证明其业主身份的证件

B．要求出示物品放行条

C．若无法出示放行条或身份证明，则可变通采用抵押个人证件或重要物品予以放行

D．若无法出示放行条或身份证明，及时打电话与22A业主联系核实

E．若无法与22A业主取得联系，扣留物品后将其放行 答案：（ABD）

15.李小姐 “五·一”期间外出旅行。5月3日，李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也出现渗水，意识到六楼邻居家可能漏水了。她向物业管理公司反映情况。但该物业管理公司却称：六楼住户不在家，不能入室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问题。

但是事后，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业公司夹在中间，左右为难。请问在此案例中，物业公司的“夹缝”状况是如何造成的？由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担？给出你对物业公司在善后处理的意见。

（1）一般情况下，物业公司确实无权强行进入业主房屋，但发生紧急情况，为维护更大的利益或防止损失扩大，物业公司可以实施紧急避险行为。本案中，王先生家的漏水事实已经存在，也造成了李小姐家的财产损失，为了避免李小姐家损失的进一步扩大，物业管理公司可以采取撬门或其他方法进入王先生家，解决漏水问题，这是符合紧急避险的构成要件的。同时，应及时与王先生取得联系，告知情况。物业公司在有权利也有能力控制危险、减少损失的情况下，消极不作为，是造成“夹缝”状况的主要原因。

（2）根据《民法通则》等的相关规定，如果六楼是人为原因导致，则由责任人负责赔偿；如果是自然原因导致，则李小姐作为紧急避险行为的受益人，用应当对王先生的损失适当赔偿。同样，王先生自家的损失因为撬门减少了，王先生作为紧急避险行为的受益人亦自行承担撬 门的损失。

（3）在善后处理上物业公司应当注意的是：

一、应当尽可能及时地把实际情况通知王先生；

二、最好在有见证人（此案的派出所民警）在场的情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录；

三、进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。

16.某物业管理项目采用包干制，可收费面积18万平方米，物业管理服务费每月每平方米2.10元，年终核算各项管理服务成本共计400万元，若营业税及附加为5.5%。

问题

1、当物业管理服务费收缴率为90%，物业管理企业的利润总额是多少？

A．14.2132

B．-14.2132

C．28.652

D．-28.652 答案：（B）（计算过程说明）：

物业管理服务总收入：

180000×2.1×12×90%=408.24（万元）

营业税金及附加：408.24×5.5%=22.4532（万元）

利润总额：408.24-22.4532-400=-142132（万元）

问题

2、当物业管理服务费收缴为（）时，物业管理企业盈亏平衡？

A．91.68%

B．93.32%

C．94.32%

D．98.68% 答案：（B）

（计算过程说明）：

收缴率（x）

180000×2.1×12×x×（1-5.5%）-4000000=0 x=93.32%

17.某物业管理项目招标书中规定：项目采用酬金制，酬金比例为8%，项目可收费总面积20万平方米，停车场收入可用于物业服务支出，但不计酬金。物业管理企业在投标方案设计时，经初步测算，物业服务支出为500万元/年，停车场收入90万元/年。

问题

1、该项目要达到收支平衡，物业管理服务费标准应为（）。

A．1.65元/月·平方米

B．1.74元/月·平方米

C．1.86元/月·平方米

D．1.98元/月·平方米 答案：（C）计算过程说明：

设物业管理服务费标准为x

200000×x×12×（1-8%）+900000=5000000

x=1.86元/月·平方米

问题

2、若管理服务费标准确定为1.78元/月·平方米，酬金比例为（）时，该项目能实现收支平衡。

A．3.58%

B．4.02%

C．6.21%

D．8.36% 答案：（B）计算过程说明：

设酬金比例为x

200000×1.78×12×（1-x）+900000=5000000

x=4.02%

问题

3、若管理服务费标准确定为2.00元/月·平方米，酬金比例仍为8%时，通过调整物业管理方案，改变物业服务项目及标准，物业管理支出为（）时，项目能实现收支平衡。

A．441.6万元

B．531.6万元

C．560万元

D．570万元 答案：（B）计算过程说明： 设物业管理支出为x x=200000×2.00×12×（1-8%）+900000 =531.6万元

18、某公司财务人员小胡的合同即将到期，考虑到公司对小胡的工作不太满意，不准备与其签订劳动合同。时值岁末年初，人员招聘困难，人事部欲与其签订3个月的用工合同，待招聘到新员工后再辞退小胡。在小胡合同期满前1个月，公司人事部主管小苗将一份为期3个月的合同交给了小胡。因合同期仅有3个月，小胡十分不满，故将未签字的合同至于抽屉内没有理睬。因工作较繁忙，小苗忘记催促小胡签字。

3个月后，公司招聘到了新员工，人事部王经理找到小胡，告诉她新的合同期满，公司不再与其签订合同，请其另谋职业。小胡认为自己并没有在为期3个月的新合同上签字，自己的合同期限仍然是原合同的期限，即一年。请问小胡的想法是否正确？如果公司要解聘小胡，是否要对其赔偿经济损失？人事部在处理此事时有什么错误？

[答案]（1）不正确。在原劳动合同期满后，双方形成的是事实劳动关系，双方没有约定合同期限。事实劳动关系并非等同于续签了原合同，合同期限也不是原合同约定的一年期限。（2）不予赔偿。根据最高人民法院的相关司法解释，劳动合同期满后，劳动者仍在原用人单位工作，用人单位未表示异议的，劳动者和原用人单位之间存在的是一种事实上的劳动关系，而不等于双方按照原劳动合同约定的期限续签了一个新的劳动合同。任何一方均有权随时提出终止事实上的劳动关系。终止事实劳动关系的，用人单位应支付欠付的工资、奖金、保险、福利等报酬，但无须支付赔偿金。

（3）原合同到期后，未及时督促员工签署新的劳动合同，引发了原可避免的纠纷。

19、刘某在A 公司工作已3年，表现优秀。该公司与其签定了为期五年的劳动合同，同时，送刘某去参加一年的脱产学习弱电技术。刘某与A 公司就学习一事签订了培训协议：刘某的学习费用由A 公司支付，学习期间工资照发，学习回公司后，至少要为A 公司服役八年尚可调换工作。刘某学成后回A 公司工作至劳动合同期满，提前一个月，刘某提出辞职申请。一个月后，刘某到B公司工作并与B公司签订了为期两年的劳动合同。

请问培训协议对刘某有没有约束力？依据是什么？刘某是否需要赔偿A 公司的经济损失？B公司在这种情况下与刘某签订劳动合同是否恰当？为什么？

（1）有约束力。培训协议内容是用人单位和劳动者之间技术培训事宜达成的专项协议，是双方真实意思的表示，具有法律约束力。

（2）应予赔偿。劳动部[1995]223号《违反〈劳动法〉有关劳动合同规定的补偿办法》第4条规定：劳动者违反规定或劳动合同的约定解除劳动合同，对用人单位造成损失的，劳动者应赔偿用人单位的下列损失：

1、用人单位招收录用其所支付的费用；

2、用人单位为其支付的培训费用；

3、给生产经营、工作造成的直接经济损失；

4、劳动合同约定的其他费用。

这里的培训费用是指单位有支付凭证的、与培训有直接关系的费用，包括培训期间的车旅费、住宿费、培训课程费及其他相关费用。

（3）不恰当，根据刘某与公司的合同约定，刘某的劳动合同尚未解除，B公司不得聘用未解除劳动合同的劳动者，否则，给原用人单位造成经济损失的，该用人单位应依法承担赔偿责任（《合同法》第99条）。

20.案例题

1、请按物业管理通知的常规要素，纠正以下通知中的错误（3处）： 日期：2007年7月8日星期四

范围：7号楼

文件编号：2007099 停

水

通

知 尊敬的业主：

由于7号楼6单元供水管道出现问题，物业公司工程部决定临时抢修下水管道，现对7号楼6单元02户型暂停中水和生活用水的供应。请您作好准备。

在此给你的生活带来不便，请谅解！敬请转达周知！

北京XX物业管理有限公司

XXX管理部

（张贴期限：2007—7—8）

[解析]

（1）通知中说上水管道有问题可物业公司下一步的工作是修下水管道。（2）在通知中没有说明具体的维修时间。

（3）通知中没有留下咨询联系电话，客户如果有问题不知道找谁联系。

（二）制订物业管理方案的要点及方法(P41)

1、招标物业项目的整体设想与构思

2、管理方式与运作程序

3、人员配备、培训与管理

4、管理指标与措施

5、管理制度的制订

6、档案资料的建立与管理

7、早期介入及前期物业管理服务内容

8、常规物业管理服务综述

9、工作计划

10、物资装备

11、费用测算

12、成本控制

第四篇：2013年助理人力资源管理师：案例分析题3

案例：

背景描述：

李娜是沪上一家医疗器械公司的人力资源部经理，公司最近招了一名销售员李勇，在经过面谈后，李娜认为李勇在销售方面具有很大的潜力，具备公司要找的销售人员条件。可是，两星期后销售部经理却告诉她，李勇提出离开公司。李娜把李勇叫到办公室，就他提出辞职一事进行面谈。

李娜：李勇，我想和你谈谈。希望你能改变你的主意。

李勇：我不这样认为。

李娜：那么请你告诉我，为什么你想走，是别的企业给你的薪水更高吗?

李勇：不是。实际上我还没有其他工作。

李娜：你没有新工作就提出辞职?

李勇：是的，我不想在这里呆了，我觉得这里不适合我。

李娜：能够告诉我为什么?

李勇：在我上班的第一天，别人告诉我，正式的产品培训要一个月后才进行，他们给我一本销售手册，让我在这段时间里阅读学习。

第二天，有人告诉我在徐汇区有一个展览，要我去公关部帮忙一周。第三周，又让我整理公司的图书。在产品培训课程开课的前一天，有人通知我说，由于某些原因课程推迟半个月，安慰我不要着急，说先安排公司的销售骨干胡斌先给我做一些在职培训，并让我陪胡斌一起访问客户。所以我觉得这里不适合我。

李娜：李勇，在我们这种行业里，每个新员工前几个月都是这样的，其他地方也一样。问题：

1、你认为这家公司新员工培训存在哪些问题?

2、针对此案例，结合相关工作经验，就如何避免上述问题提出你的建议。

参考答案

1、这家公司的培训工作没有做好。(2分)新员工上岗培训工作管理混乱，没有计划性。(2分)培训方式不科学，培训内容不完善，应包括企业文化、公司管理制度、相关政策、员工行为守则等内容。(2分)

2、设立相应的员工培训部门或培训专员，负责员工的培训工作。(2分)

制定科学的新员工上岗培训方案，内容全面：包括产品介绍、公司相关政策、企业文化、公司管理制度、员工行为守则;产品推销要点、行业与竞争对手情况、销售技巧、人际关系技巧、自我激励等。(4分)

培训方式要科学合理。采用分散与集中相结合，课堂学习与在职实践相结合。可以采用报告、研讨、授课、在岗实习，集训等方式对员工进行上岗培训。(2分)

特别是销售技巧，重点应该是对行为的反复练习;销售培训的内容应包括公司企业文化、公司产品与设备及生产流程、销售政策、产品推销要点、行业与竞争对手情况、销售技巧、人际关系技巧、自我激励等。(2分)培训结束后，由受训员工的上司督促受训员工，固化他们在培训中学到的技巧，是销售培训成败的关键。(2分)

采取角色模拟、考试、竞赛等手段抓好培训质量，对培训效果进行评估、培训过程进行改进。(2分)

第五篇：人力资源管理师考试案例分析题如何的高分

2012年下半年人力资源管理师考试即将临考，233网校编辑特意为广大考生朋友收集整理了各种题型如何能够的高分，并将它们分类，以便考生能够顺利的通过此次考试，233网校祝大家考试顺利!

在职业技能培训中，案例分析法又称个案分折法，它是围绕一定的培训目的和要求，将实际中真实的场景加以典型化处理，形成供考生思考分析和决断的案例，通过独立研究和相互讨论的方式，提高考生分析及解决问题能力的一种培训方法。

同时，在职业技能鉴定的知识考试以及能力评鉴中、案例分析法又是检测考生综合能力的一种考试方法。一般来说，案例分析类试题在企业人力资源管理师的职业技能鉴定中占有一定的比重，它成为检测考生对人力资源管理理论知识的理解和掌握的程度，以及评判考生职业能力水平的一种不可或缺的重要形式，对此应当引起考生足够的重视

案例分析题的特点

案例分析题具有一定的典型性，并与所对应的理论知识或职业技能有直接的联系案例分析题一般具有以下基本特点(1)在人力资源管理的实践中较难解决的工作问

题;(2)工作中经常发生的需要妥善解决的问题;(3)采取必要的措施和策略，今后尽可能避免使其再次发生的问题;(4)对企业人力资R管理活动具有指导、借鉴意义，或引起人们思考，给大家带来某些启示的问题。

案例分析类试题是根据人力资源管理师对应等级的技能要求提出的，一道案例分析题可能包含着某个特定范围内的若干个知识和技能鉴定点

案例分析类试题采用文字描述的方式，对企业人力资源管理活动中经常出现的一些问题进行简单的叙述，然后再提出一些有针对性的问题，请考生回答。考生需要回答的这些问题往往是企业管理中的“要点”“热点”“疑点”“焦点”或者是“难点”。

http://edu.21cn.com/kcnet1420/