办理乘机手续案例分析

案例时间

事件经过

一旅客在值机柜台排队办理乘机手续时，因有部分旅客行李需进行开包检查，排队等待时间较长，待排至该旅客时已停止办理乘机手续导致误机，旅客认为工作人员工作效率低下，才使自己误机。同时，旅客认为现场值班人员的建议（建议旅客改签和购买其他航空公司航班，需旅客自行承担费用）没有实质性的帮助，且服务不够热情，故进行投诉。

旅客诉求

道歉和给予一个合理解释。

原因分析

1.值机柜台区域引导人员对晚到旅客关注度不高。

2.现场工作人员旅客安抚技能有待提高。

改进措施

1.将该投诉整理成案例，全员进行学习，全面分析此次服务投诉的关键点和细节，吸取教训，加强现场工作人员安抚技能提升培训，避免投诉升级。

2.加强值机柜台区域引导人员巡视力度，针对晚到旅客加大关注度。