顾客信息反馈控制程序

顾客信息反馈控制程序

1目的通过对顾客信息反馈的管理，以实现对顾客要求是否已得到满足进行监视，为公司改进产品和服务水平提供依据。适用范围

适用于公司对顾客反馈信息的收集和处理。定义

顾客信息反馈：根据顾客对公司产品质量状况、销售、安装、维修服务和产品使用性能等情况所反馈的信息来判断其是否满意的程度。职责

4.1市场营销部负责与顾客沟通和收集顾客反馈信息，处理顾客抱怨和投诉。

4.2质量法规部负责分析反馈信息中的产品质量问题。内容

5.1 顾客反馈

5.1.1 信息的收集

5.1.1.1 顾客信息包括所有来源于顾客的关于产品和服务有关的资讯信息，主要内容包括但不限于以下内容：

a)顾客对产品质量的评价；

b)顾客对服务的评价；

c)顾客对交货期的评价；

d)顾客对产品售价的评价。

5.1.1.2 顾客信息收集的主要方式包括但不限于以下途径：

a)电话、传真联系，网络信息等；

b)通过市场调研收集顾客的需求；

c)与行业沟通，了解行业信息；

d）生产后活动。

5.1.1.3市场营销部应建立《来函来电传真登记表》，登记所有针对产品有关的来人、来电、来函等信息；不定期对用户进行走访或回访，与顾客进行联络沟通，向顾客了解有关公司产品、服务等方面的信息以及顾客的各种建议和意见，并填写《顾客满意度调查表》；根据售后服务、安装维修的结果对产品安装、维修情况及售后服务情况进行统计分析。

5.1.2 信息的分析、评价与利用

5.1.2.1 市场营销部对收集的顾客信息进行整理、分析，用作监视和保持产品要求的风险管理的潜在输入以及产品实现或改进过程的潜在输入，从中发现公司产品改进、新产品开发的机会，公司适时对产品进行改进和组织新产品的设计和开发活动。

5.1.2.2 市场营销部每年次以抽样形式向顾客调查产品运行情况及维修服务情况，将相应内容填入《产品质量状况调查表》。

调查分两种情况进行：一是在免费质保期内的产品需要在质保期刚满时调查；二是在产品寿命期刚满的产品需要在寿命期满前进行调查。

5.1.2.3每年底或管理评审前，市场营销部应对顾客反馈的信息进行综合分析，其结果作为管理评审的重要输入之一；同时将分析结果向质量法规部传递，质量法规部综合各类信息以评价公司满足顾客要求、法规要求的能力，评价公司质量管理体系的有效性。

5.2 投诉处置

5.2.1 产品售出后，市场营销部要收集顾客的反馈信息，包括顾客满意程度和投诉，并记录在《顾客满意度调查表》中。

5.2.2 市场营销部接到顾客投诉后问明情况，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。对于顾客来电来函的问询应及时给予解答。暂时不能解答的，应向顾客说明原因，并报告质量法规部备案或处理，待公司及时研究后予以回复。

5.2.3对于顾客的一般投诉和抱怨，市场营销部应及时进行分析，必要时组织相关部门人员进行调查分析，针对问题发生的原因制定纠正措施，确保类似问题不再重复发生；若通过调查确定责任不在公司，而是材料供应商、外协加工方、甚至是顾客本身时，则市场营销部应将相关资料传递给责任方。

5.2.4 当顾客投诉的产品不合格，或产品的预期用途不能满足要求，对病人存在潜在的损害或违背规章要求时，市场营销部应立即将信息报告总经理，总经理组织工程管理部、质量法规部、市场营销部进行分析，根据严重程度和相关法规规定，决定是否有必要发布忠告性通知，讨论结果形成书面报告，按《忠告性通知发布和产品召回控制程序》实施。并按照适用的法规要求与监管机构沟通。

5.2.5 市场营销部应对顾客反馈信息每季度进行一次分类、汇总，并将信息反馈给技术研发部、质量法规部和工程管理部，执行《不合格品控制程序》或《纠正措施、预防措施和改进措施控制程序》的有关要求。

4.6.5 若公司的产品发生可疑不良事件，应按《质量事故和不良事件监测报告控制程序》的要求处置。