第一篇：服务礼仪培训自我评价
服务礼仪培训自我评价
在平日的学习、工作和生活里，我们都有过写自我评价的经历吧，自我评价是自我意识的一种体现形式。那么，怎么去写自我评价呢?以下是小编整理的服务礼仪培训自我评价，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务礼仪培训自我评价1
“孩子、OK、钱、唱歌”伴着一遍遍练习微笑的节奏，我们这期的服务礼仪培训也已结束，带着“听进去、做出来、传下去”的宗旨，让我对这次培训颇有感触。
我进一步认识到加强礼貌礼仪的重要性和必要性，理清了以往对于礼貌礼仪的肤浅认识和模糊观念。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，是服务人员在工作岗位上，经过言谈、举止、行为等，对自我所服务的对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场适宜用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。良好的礼仪能够赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
学习服务礼仪，其实是会让人受益终身的一件事情。因为没有哪一项工作是不需要接触外界的，也没有哪一份职业是不用和人打交道的。每当我看见或得到文雅得体的礼仪时，心中就会有敬重的感觉。经过学习，明白了礼仪是一个人综合素质的体现，是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引。
任何学习都不能是走过场，只要用心，任何学习都会有所收获。学习也不是单纯理论知识的积累，更是要运用到工作实践中去。如果说原本我还很自信自我一向做得都还算不错的话，经过学习我才明白什么是差距。差距不仅仅体此刻理论高度的欠缺，更多的还是体此刻日常工作中的不足。
查找自已平时的工作我感觉有很多地方都做得不够到位，工作中有多少微笑的面孔是源于内心，有多少礼貌的用语是发自肺腑，有多少回能够把过往的用户当作自我的亲人去看待。仅仅是为了应付领导的检查而格式化的去进行，而这些平时被忽略的问题造成的负面影响似乎又是我们所难以想像的。“以人为本，以车为本”的服务理念究竟在我的服务中体现了多少呢
服务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中。如何把服务礼仪和日常工作很好的结合起来，至关重要的是职业道德。金教授在服务礼仪中多次讲到是公民道德和职业道德，我们的处领导也在大会小会上反复强调职业道德是我们敬业的根本。我们每个人都不是简单的个体，我们反映的是一个国家，一个民族，一个城市，一个行业的精神面貌和礼貌程度。不要小看我们的工作，可能有些人会认为这份工作没有什么前途，也很难有大的作为，不要忘了，那些在这个行业做的很优秀的人，他们的工作和我们一样也是再平凡普通可是了，可是他们就是用奉献的敬业精神，良好的服务礼仪在平凡的岗位做出了不平凡的业绩，成为服务行业，也成为我们学习的典范和楷模，应对他们，我们还会有理由不热爱我们的工作吗
做为一名VIP客户经理，更要严格规范自我的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来应对我们的客户，用一颗健康的心态来应对自我的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下完美的.印象，争取做到一名优秀的服务人。
服务礼仪的学习虽然结束了，但学习的目的远没有所以而结束，相反我觉得应当是学习与工作相结合的开始。曾几何时，我也有过对客户无理的要求而生气过，有过不耐烦的态度，有过不屑的神情，此刻想想确实让我觉得内疚和自责。学习过后，我在重新定位自我，审视自我的时候，心中也为自我树立了新的标杆，究竟如何去做，不是看我此刻说得如何冠冕堂皇，而是要在实际的工作中看我如何去做，那就请领导和同志们去看我的行动吧。
服务礼仪培训自我评价2
上周末参加了行里组织的服务礼仪培训班，两天的学习下来让我受益匪浅在这次礼貌礼仪学习后，我恍然大悟，原先在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到礼貌用语，似乎我都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、礼貌用语声音太小、面部无表情等常见问题我都没有多加注意。这次的培训能够说是从身体到思想上的一次彻底的洗礼，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿势，对于服务客户时应抱有的各种心态。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，可谓历史悠久，孔子认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础。
礼仪能够很好的将一个人自身素质的高低体现出来，从另一方面来讲有好的形象，好的素质的人更能够得到别人的信任。试想一个对于生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎样会注意到自我的仪表，怎样会有微笑的心境，一个连对客户提出的问题，对应对工作的压力都没有信心承受的人，又怎样会笑的出来呢所以我们要绽放出发自内心的微笑，因为微笑具有穿透心灵的力量，能够冰释所有的哀怨与愁苦，微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个晴或雨的日子。气质是自信的表现，仅有有自信的人才会显得更出色，才会更美丽。自信的人是发自内心的气质的美。让人相信、信赖。同时也很感激这次专业的培训，让我能和广大的同事们共聚一堂一齐学习和分享工作之中的经验，两天下来和同事们学到了很多，也互相学习到了很多，取长补短共同提高。
在今后的工作中我们也有了核心思想，那就是用最真诚的态度去服务客户，用最真心的微笑去迎接每一天，这样我们才能竭诚所能为工行作出自我的一份贡献。
服务礼仪培训自我评价3
xx月xx日，高新区不动产登记和交易中心举办了为期两天的礼仪培训。去之前，我还想着礼仪培训怎样需要讲两天啊之后一听，才发现生活、工作，处处都需要讲礼节。真是细细讲来，估计两天两夜都讲不完。中华民族不愧是礼仪之邦啊!
古代孔子曾说过：“礼仪是修身养性、持家立业、治国平天下的基础。”完美的礼节传承至今，绝对是需要我们此刻的年轻人学习和重视的。生活中，礼节无处不在，小到我们和陌生人初次见面时的问候，和自我家人、朋友的相处，大到工作中我们和同事之间的和睦相处、与领导的沟通与交流，也都需要以礼相待!一个微笑、一个善意的眼神、一句真诚的问候，处处都体现着礼。有句话说得好，生活就是一面镜子，你对他微笑，它也对你微笑。尊重是人与人之间交往的基础，你如何对待他人，就决定着他人如何对待你。
经过这次培训，我深刻的认识到，礼仪对于我们政府部门窗口单位的重要性。说白了，我们就是服务行业，在学习好业务知识的同时，服务好广大的人民群众至关重要。优良的服务与人的行为举止有关。，员工的个人素质不仅仅体现了一个单位的素养，更是反映了一个行业的整体水平。如果我们每一个高新区不动产的工作人员都能注重个人的修养与素质，知书达理，谈吐高雅，那么，我们就能得到广大群众的赞扬，慢慢打造出我们高新区自我的品牌，进而在整个郑州市得到好评。
说到品牌效应，首先，郑州市目前有八个不动产中心，每个分中心各有特色。那么，高新区不动产如何在这几个中心里脱颖而出，就需要我们构成自我的品牌特色。我认为打好服务牌不失为一种策略。想想海底捞，各位为什么一提起火锅就想到海底捞呢就是因为服务好。花同样的钱，为什么大家都选择去海底捞而不是其他火锅店呢我想答案不言而喻。这就是海底捞的品牌效应，打出自我的品牌特色，才能打出一片天下!
如何打出高新区不动产中心品牌呢首先，要从业务本事抓起，定时进行单位内部业务知识讨论与培训。每位工作人员把学习好各项业务知识作为首要任务，并经过轮岗，真切感受不一样岗位的需要，认真学习各个岗位所需具备的技能知识，把每个人打造成“多面手”。同时，在对业务知识到达熟练掌握的同时，将良好的服务意识贯穿其中。应对不一样群众的不一样需求，以灵活、热情、机智、高效的服务意识和服务态度服务好人民群众。做到既帮群众办好业务，又为群众服务至极。让人民群众急着进门，笑着出门，举着大拇指对着各位窗口人员!这样，何愁我们高新区不动产交易和登记中心做不到郑州市先进服务单位!
随着时代的发展，如今政府大力提倡开展“放管服”，以后智能机器很有可能会替代很多人力。这样，我们每个人都应充满危机感。我们每位都应当改变工作作风，转变工作思想。如今，媒体信息如此发达，我们每个人每一点不好的行为和态度都会被放大化，千万不要再摆出一副高高在上的姿态对待人民群众了。就连市不动产局长都说了，“人民群众不能惹”，难道我们每位不动产人员还不上心吗!
最终，我还想再感激我的父母，我的父母从小严格教育我，一点一点的教我礼仪。从吃饭、学习、与人交往、方方面面，他们都是以身作则来教导我。所以，从我一来到这个单位，就明白该如何对待他人。我们任何人都不比其他人低，也不比其他人高贵。我们每个人都是平等的，人从来都不分三六九等，不能以职业的高低来论贵贱!所以，期望我们高新区不动产的所有人都能平等地对待每一位同事和广大的人民群众!愿我们高新区不动产越来越好!
服务礼仪培训自我评价4
公司组织观看了中国人民大学金正昆教授的商务礼仪知识的视频讲座。金教授把单调枯燥的商务礼仪知识用通俗诙谐的语言表达出来，经过一个个生动的案例，让我们明白在商务交往中接待客人、交换名片、赠送礼品、得体着装等方面的要求，看过讲座后，我深深体会到礼仪的重要性，发现自我在人际交往中有许多需要改善的地方。
中国自古以来就是礼仪之邦。衣食足而知礼仪。礼仪就在我们身边，对每个人来讲都是很重要的。那么，什么是礼仪呢金教授认为，礼仪就是前人定的规矩、家法和行规，做人的规则。“礼由心生”，一个具有良好礼貌意识的现代人，礼是必备的基本教养，必须表里如一。“礼貌礼貌服务，怎样对待别人那就要做到‘待客三声’——来有迎声、问有答声、去有送声。不仅仅要形式美并且要心灵美。”金正昆教授给我们的启示是，良好的礼仪能够赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪是一个人综合素质的体现，是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引。
商务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中。作为一名工作在服务岗位的员工，每一天都会接触一些不一样层次、不一样修养的人，这些人都是我的客户，他们就是我在商务交往中的对象。对照自已在为客户服务中的一言一行，我感觉有很多地方都还有待改善。对待客户，既要坚持公司的原则，维护公司的利益，同时也要从客户的角度着想，灵活地处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能地为客户供给细致周到的服务，同形形色色的客户处理好关系。
得体的商务礼仪，体现的是一个人道德修养、一个企业的企业文化。人都是平等的，既要尊重自我，同时也要尊重他人。尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养。而尊重他人是要讲究必须方法和原则的，要善于表达对他人的敬意和友好，为他人所理解，构成互动，否则就可能造成不必要的误会。总的来说，我觉得一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象，展示自我的气质修养，赢得尊重，便是自我生活和事业成功的基础。所以，如果公司每一名员工都能学会尊重他人，包容他人，同时时时注意自我的说话方式、仪容仪表，以乐观进取的形象去迎接生活的每一天，那么我们不仅仅能提升自我形象，实现自我的人生价值，还能充分提升公司企业形象，创立健康向上的企业文化，促进公司和谐发展。
服务礼仪培训自我评价5
还没开始学商务礼仪时，就对这门课充满了期待。在真正接触了商务礼仪这门课之后，我才发现，原先要真正做到优雅并不是那么容易的。一个人举止得体，言语文雅，就给别人留下了良好的印象。
正所谓，爱美之心，人皆有之。虽说现今崇尚的是自然美，但两者并不冲突。恰到好处的打扮和修饰，不仅仅不会显得过分招摇，反而塑造了个人的良好形象，展现了个人的道德素养。
在此之前，我总认为，仅有未经任何修饰的美才叫自然美。然而经教师一讲，我逐渐改变了以前的观点。学习商务礼仪，不仅仅局限于应用在正式的社交场合，生活中，礼仪同样随处可见。经过对一个人仪表风度，服饰着装，行为举止以及语言谈吐的观察，我们能够大致了解其生活习惯、个人喜好、思想品德等其他方面的信息。所以，学好礼仪，对我们大有用处。
每当看到荧幕上的亚运会礼仪小姐迎面走来，个个气质非凡，举手投足间无不散发着一种优雅。这时，我们往往不由心生艳羡。禁不住感慨，如果我们能有她们一半的气质……然而，我们或许无须去羡慕别人，只要我们用心，肯努力，一样能够做的很好。
经过一个学期的礼仪课的学习，我收获颇多。比如着装，在不一样的季节、场合，就要有适合其季节、场合的不一样的装扮。并不见得非得穿着漂亮、时尚才是美，这也不是我们要追求的目标。得体大方的衣着，同样能展现个人的完美形象。在这一系列的礼仪指导课程中，自我感觉收获最大的是行为举止。如果在平时，我们大都随意任行，从来没有注意过自我的一些行为举止是否得体。上了礼仪课后，我才察觉，以前的一些行为在此刻看来是多么地不雅，着实有失淑女风范。
在礼仪课的学习过程中，我们获得了很多的乐趣。仅一个简简单单的蹲坐姿势，就蕴含着不少学问。课堂上，当教师说到，坐不能超过椅子的三分之二时，几乎所有的同学都不由地欠了欠身。这时才惊觉，自我的整个身体几乎全瘫坐在椅子上了，于是不禁一阵窃笑。有些人则暗暗自喜，庆幸自我没坐多。又如，当不细心掉了东西时，捡的时候要半蹲着身子，并膝盖靠拢……有时候，我偶尔会自我开玩笑地说：连捡个东西也表现得如此有绅士风度和淑女风范，这还真有点古代的韵味了。可是，这也正好展现了我们“礼仪之邦”固有的大国风范。
在职场中，学好商务礼仪更显得重要。穿着得体、谈吐优雅、举止大方，无言中增加了自我的印象分。对于一个即将面临就业的大学生，更应当了解一些职场礼仪方面的知识。光有专业知识还不够，还要懂得一些面试的技巧。有些人很优秀，但在求职中却屡屡不顺，很多时候往往是在一些细节上出了问题。所以，在面试之前，我们要给自我来一个精心的打扮，这不仅仅是对自我负责，同时也是对面试官的一种尊重。在面试的过程中，我们要做到自信、有礼。如此我们将迈出了成功的第一步。接下来的，我相信，如果你已经具备了必须的专业知识和技能，那么，一切的问题也都能迎刃而解了。
短短的一个学期的商务礼仪课，却让我们从中学到很多。生活中仍然存在着一些有失大体的行为举止和不良的习惯，虽然我们一时半会还无法改正过来，但至少我们已经意识到了。我们经常不断地提醒自我，注意自我的一言一行。相信在不久，我们会在不断地改善，完善自我的过程中受益不少。
第二篇：服务礼仪培训
什么是服务礼仪
服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过我们语言，动作、仪容仪表，行动举止所表现出来对顾客的友好尊重。不仅可以树立企业良好的形象，更可能让顾客喜欢我们的规范服务和服务技巧，让我们在和客户交往中赢得理解、和信任。
必须以热情耐心的态度接待顾客，尤其是遇到顾客比较挑剔或有困难的时候，一定要注意调整心态，耐心的冷静的不厌其烦的把工作做完。
当顾客听不懂地方方言时，应讲普通话，并使用礼貌用语，要面带微笑，热情有礼，表情要真诚自然
严禁使用服务禁语，要做到四忌五不讲
四忌：烦燥语、赌气语、藐视语、否定语。
五不讲：有损顾客人格的话不讲，有伤顾客自尊的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲，讽刺挖苦顾客的话不讲，脏话粗话不讲。
收银员必须具备良好的行为习惯和职业道德
不得抱胸、叉腰、手插口袋、在岗吃零食、对着顾客咳嗽、打喷嚏、乱扔杂物
看见地面垃圾要随手捡起，零散商品要及时归位
面对顾客提问，要有问必答，百问不厌，态度要有好，肢体语言要文明
收银员应画淡妆，这样显得有精神些
头发应使用胶圈盘在头顶
工作服要干净整洁
工号牌正面配戴于胸
收银员不得留长指甲，涂指甲油
收银员必须具备自然，亲切的微笑
要主动向顾客打招呼，要用真心，诚心，用心为每一位顾客提供热情周到的服务
我们的服务没有最好，只有更好
第三篇：服务礼仪培训
服务人员礼仪培训
服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士：
一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。
二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。
五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。
六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：
一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。
二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。
四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。
六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。第二节：着装
服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节：日常礼仪规范
一、递送证件和卡片、名片
1、递送时上身略向前倾；
2、眼睛注视客户手部；
3、以文字正向方向递交；
4、双手递送，轻拿轻放；
5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
二、接物品礼仪
1、在递送物品时，以双手递物；
2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
三、上下楼梯礼仪
1、上下楼梯时要靠右行；
2、脚步轻放，速度均匀；
3、若遇来人，应主动靠右侧让。
四、助臂服务礼仪
1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；
2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；
3、以左手扶客户上臂部。第四节：岗位行为规范
一、来有迎声
1、当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。
2、迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您办理什么业务？”
3、迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。
二、尊称姓氏
1、在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：请问我可以知道您的名字吗？
2、若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。
3、称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。
三、问有答声
1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
2、解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。
3、回答客户的问题，须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。
四、对视露笑
1、在与客户目光对视时，应面露微笑。
2、微笑时要讲究‘三米六齿’，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。
3、微笑时面部表情要自然亲切。
4、微笑时语气应做到轻柔和缓。
五、暂离致歉
1、在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。
2、暂离台席时，应先和客户确认后再起身离开。
3、起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。
六、归来致谢
1、回到岗位时应感谢客人的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。如：非常感谢您的耐心等候。
2、感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。
3、使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。
七、唱收唱付
1、在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。
2、唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您100元，请稍等，找您50元，请收好。
3、收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。
八、双手接递
1、在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。
2、在接到客户递来的物品时，应向客户致以谢意。
3、接递中，应做到面露微笑，眼神注视客户的手部。
九、关注确认
1、当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。如：我的解释您满意吗？
2、当办理完业务时，要确认客户是否有其他需要帮助。如：请问还有什么可以帮到您？
3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。
十、走有送声
1、在客户离开的时候，一定要向客户道别。如：请慢走，再见。
2、道别时，应待客户起身后营业人员再起身，表示对客户的尊重。
3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切.
第四篇：服务礼仪培训
服务礼仪培训
服务礼仪培训课程是昆明尚德礼仪的精品课程，随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、营销策略等很容易被竞争对手仿效，再加上产品的差异化越来越小，企业要想在竞争中脱颖而出，只有在服务上下功夫。服务礼仪是现代社会发展对企业及其从业人员提出的新要求，掌握并熟练运用服务礼仪与灵活的服务技巧，是提升现代企业核心竞争力的法宝。细致周到的服务赢得客户的满意，建立忠实的客户群，树立企业良好的品牌形象。
【课程讲师】王艺录
王艺录讲师联系方式：0871—63210008
【课程时间】2天（每天6小时）
【课程对象】服务人员、管理人员
【课程收益】
1、提升服务人员的服务意识，激发爱岗敬业的精神
2、通过培训能深刻地理解礼仪服务工作的重要性
3、掌握服务礼仪的基本要领，提高职业素养，提高工作效率
4、提升服务人员自身修养，诚信待人，培养高度责任感，忠诚度，为企业留住人才！培养人才！
5、塑造并维护企业形象，提升企业竞争力
【培训方式】讲师讲授、角色扮演、角色扮演、互动练习、场景演练等
【培训地点】客户自定
服务礼仪培训课程大纲：
第一部分：服务理念篇
一、要做好服务先有足够的服务意识
1.服务人员自我肯定与定位
2.服务可产生价值
3.影响客户先有自信和成就感
4.没有客户拒绝就面临失业
5.服务是个性化和无止境的第二部分：服务礼仪篇
一、礼仪与服务礼仪概述
1.礼仪的概念
2.服务礼仪的基本原理
3.语言与非语言信息的沟通
4.服务过程中容易忽视的礼仪细节
5.服务人员重新认识自我二、服务礼仪概述
1.为何要学礼仪?
2.角色定位，传达的信息
3.如何学礼仪？
第三部分：服务员的礼仪修养篇
一、服务员的形象礼仪
1.仪容的要求
2.着装的要求
3.职业化的服务举止——此时无声胜有声
⑴服务体态语（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）
⑵富有亲和力的面部表情语
⑶手势语言的运用
二、服务中的基本礼仪
1.服务中的礼仪规范
2.服务细节
三、服务用语
1.服务语言表达的技巧
2.常用的服务礼貌用语
3.服务过程中礼貌用语的灵活使用
4.服务忌语
四、接听、拨打电话的礼仪
1.接听电话的礼仪
2.拨打电话的礼仪
3.注意的事项
五、实施礼仪遵循五原则
1.六、良好服务态度的培养
1.微笑服务的作用
2.微笑服务的培养
3.态度是服务的基础，服务态度决定一切
4.积极的态度——你最宝贵的财富
5.点燃服务的热情
6.快乐工作的秘诀
7.良好心态的培养
8.积极自信是人生的最佳状态
七、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1.用心服务——假如我是消费者
2.主动服务——要做的正好是对方想的3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4.爱心服务——服务不仅仅是赚一份工资
5.激情服务）——抱怨投诉是必然
第四部分：接待服务礼仪技巧篇
一、接待服务技巧
1.倾听——先让对方说，自己听明白
2.表达——解答对方疑虑是关键，避免做个收音机重复播放
3.感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4.灵活——服务一定是个性化的5.赞美——善于发现客户的优点，拉近彼此的距离
6.确认——不因为经验丰富而过分自信
7.当服务令客户不满时，如何进行补救性服务
8.突发性事件处理原则、技巧
9.非语言沟通的运用.服务中如何规避投诉
第五部分：客户投诉处理艺术篇
一、正确面对客户投诉和抱怨
1.用心倾听
2.平复情绪
3.确认问题
4.快速解决
5.承诺兑现——ATP法则
二、正确解决客户投诉与抱怨的方法
1.如何倾听——让客户把想说的话都说出来
2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀
3.身体语言——靠近对方而不是对立
4.关键话术——让客户暖心的话
5.同理心——相同的感觉才能给到期望的关怀 第六部分:岗位服务流程实操篇
第七部分：服务礼仪培训总结篇
备注：培训讲师有权根据学员的实际情况对课程进行微调
第五篇：服务礼仪培训
第一讲 服务礼仪概述
一、服务礼仪的重要性
1、概念
所谓服务礼仪是指在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。
2、特点
（1）现代社会离不开服务。服务即指为人类服务、为社会服务、为他人服务。（2）服务是相互的。服务者在为他人服务的同时，也享受着他人带来的服务。
3、基本要求
（1）了解服务对象的需求。是服务礼仪的前提。
（2）规范化运作。是服务礼仪的基本要求，即服务要以客户为中心。
例如，一名营销人员在开始工作之前，需要做售前的准备工作。在销售过程中，有售中的岗位基本要求。在销售结束后，还要有售后的服务工作。即我们通常所讲的售前、售中和售后服务。
二、服务礼仪的关键词
尊重 沟通 规范 互动 心态
关于“尊重”的一段名言：美国作家托马斯•哈里森曾经说过：“我是个人，你亦如此，没有了你，我便不是个人。只因为有了你，才有了语言产生的可能，只因为有语言，才可能有思想，才可能有人性，是你给了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若贬低了你，便是贬低了我自己。第二讲 职业道德
一、道德与职业道德
道德是指社会对人的行为的基本要求。道德包括家庭道德、社会道德和职业道德等。
三、职业道德的规范
（一）思想品质
（二）服务态度
中国美容科技先锋
1、尊重自己:爱岗敬业的一个基本要求就是把自己当回事儿。
2、尊重自己的职业
3、尊重自己的单位
4、尊重服务对象
（三）经营风格
（四）职业素养
作业：请写出通过本堂课程的学习，使你在哪一方面有所收获，你打算如何改进今后的工作。
服 装 仪 容 检 查 对 照 表
序号 检查项目 检查结果 1 头发干净、无头屑
脸部干净，妆容淡雅、没有脱落，香水适宜 3 牙齿干净，没有口臭 4 身体干净，没有异味
手、指甲干净、皮肤细腻（美容师尤其要注意此项）6 不带首饰、其他佩饰不夸张 7 制服干净，穿戴整齐 8 制服里的衣服干净，搭配得当 9 鞋子洁净，方便活动 10 发自内心的真诚微笑 11 声音柔和，不刺耳
调整自己的心态面对顾客 第三讲 服务意识
一、服务意识的概念
所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求。实质是服务人员的服务感觉。
二、树立服务意识应注意的事项
1、有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。①全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。②服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。
③服务本无贵贱尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。
2、有没有正确的服务意识的问题。
①要树立正确的服务意识——首先要有自知之明； ②要树立正确的服务意识——其次要善解人意； ③要树立正确的服务意识——再次要无微不至； ④要树立正确的服务意识——最后要不厌其烦。第四讲 心态调整
一、心态调整是服务行业迫切需要解决的问题 心态是指一个人的心理状态。
心态决定一切，有什么样的心理状态，就有什么生活。
二、心态调整需要解决的三个问题
1、心态要健康。
常问自己：①你现在快乐吗？
②在工作中感到愉快吗？
③你的人际关系顺利吗？
2、常想一二
人生不如意事十之八九，要常想那一两件让你得意和高兴的事。要懂得量力而行，尽力而为。
3、要学会放弃。
凡事有度，要学会选择，懂得放弃。不同性格顾客的接待方法 性 格 接 待 方 法
性急型：性情急躁，爱发脾气，喜欢改变 此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦。迟钝型：爱好易改变不易兴奋。此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。
含蓄型：性情固执，对周围的事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬 要从此类顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其身体语言，服务才能正中其下怀。健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事。此类顾客令人很容易探查其消费动机及对产品的意见，故应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交。
抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋。此类顾客眼神不定，难做决定，必须对其详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美。疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强
此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故在与其谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中的各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。
知音型：容易兴奋，爱好不易改变。此类顾客自以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销。
包容型:乐观、亲切，害怕权威。此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高
挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔。对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。
第五讲 善始善终
一、善始善终
服务是一个过程，“始”的问题和“终”的问题在服务过程中尤为重要。服务人员要做到善始善终。
二、善始善终的服务应注意的问题
1、首轮效应 又称首因效应，也就是第一印象效应。服务过程中服务人员留给服务对象的第一印象非常重要。
2、首轮效应的四个特征：
①瞬时性； ②非理性； ③经验性； ④不可逆性。
3、良好的首轮效应应注意的问题：
①服务环境好； ②现场气氛活跃； ③服务质量优异； ④员工精神面貌向上。
4、末轮效应
末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。
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