服务礼仪课程心得体会（共5篇）

第一篇：服务礼仪课程心得体会

服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们农行的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。

我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人，在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度，所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。

做为一名农行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造农行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的农行服务人员！

上周末参加了行里组织的服务礼仪培训班，两天的学习下来让我受益匪浅在这次文明礼仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我都没有多加注意。

这次的培训可以说是从身体到思想上的一次彻底的洗礼，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿势，对于服务客户时应抱有的各种心态。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，可谓历史悠久，孔子认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪可以很好的将一个人自身素质的高低体现出来，从另一方面来讲有好的形象，好的素质的人更可以得到别人的信任。试想一个对于生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会注意到自己的仪表，怎么会有微笑的心情，一个连对客户提出的问题，对面对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么会笑的出来呢？所以我们要绽放出发自内心的微笑，因为微笑具有穿透心灵的力量，能够冰释所有的哀怨与愁苦，微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个晴或雨的日子，气质是自信的表现，只有有自信的人才会显得更出色，才会更美丽。自信的人是发自内心的气质的美，让人相信、信赖。

同时也很感谢这次专业的培训，让我能和广大的同事们共聚一堂一起学习和分享工作之中的经验，两天下来和同事们学到了很多，也互相学习到了很多，取长补短共同进步。在今后的工作中我们也有了核心思想，那就是用最真诚的态度去服务客户，用最真心的微笑去迎接每一天，这样我们才能竭诚所能为工行作出自己的一份贡献。

“孩子、OK、钱、唱歌”伴着一遍遍练习微笑的节奏，我们这期的服务礼仪培训也已结束，带着“听进去、做出来、传下去”的宗旨，让我对这次培训颇有感触。

我进一步认识到加强文明礼仪的重要性和必要性，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对自己所服务的对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。

学习服务礼仪，其实是会让人受益终身的一件事情。因为没有哪一项工作是不需要接触外界的，也没有哪一份职业是不用和人打交道的。每当我看见或得到文雅得体的礼仪时，心中就会有敬重的感觉，通过学习，知道了礼仪是一个人综合素质的体现，是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引。

任何学习都不能是走过场，只要用心，任何学习都会有所收获，学习也不是单纯理论知识的积累，更是要运用到工作实践中去。如果说原本我还很自信自己一直做得都还算不错的话，通过学习我才知道什么是差距。差距不仅仅体现在理论高度的欠缺，更多的还是体现在日常工作中的不足。

查找自已平时的工作我感觉有很多地方都做得不够到位，工作中有多少微笑的面孔是源于内心，有多少文明的用语是发自肺腑，有多少回能够把过往的用户当作自己的亲人去看待，仅仅是为了应付领导的检查而格式化的去进行，而这些平时被忽略的问题造成的负面影响似乎又是我们所难以想像的`。“以人为本，以车为本”的服务理念究竟在我的服务中体现了多少呢？

服务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中。如何把服务礼仪和日常工作很好的结合起来，至关重要的是职业道德。金教授在服务礼仪中多次讲到是公民道德和职业道德，我们的处领导也在大会小会上反复强调职业道德是我们敬业的根本。我们每个人都不是简单的个体，我们反映的是一个国家，一个民族，一个城市，一个行业的精神面貌和文明程度。不要小看我们的工作，可能有些人会认为这份工作没有什么前途，也很难有大的作为，不要忘了，那些在这个行业做的很优秀的人，他们的工作和我们一样也是再平凡普通不过了，可是他们就是用奉献的敬业精神，良好的服务礼仪在平凡的岗位做出了不平凡的业绩，成为服务行业，也成为我们学习的典范和楷模，面对他们，我们还会有理由不热爱我们的工作吗？

做为一名VIP客户经理，更要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的服务人。

服务礼仪的学习虽然结束了，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。曾几何时，我也有过对客户无理的要求而生气过，有过不耐烦的态度，有过不屑的神情，现在想想确实让我觉得内疚和自责。学习过后，我在重新定位自己，审视自己的时候，心中也为自己树立了新的标杆，究竟如何去做，不是看我现在说得如何冠冕堂皇，而是要在实际的工作中看我如何去做，那就请领导和同志们去看我的行动吧

随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例，简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。

每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存,提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度，作为一家高档次的精品百货，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务；应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。保持良好的精神风貌；在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

通过本次的学习和培训,让我深刻的认知到:礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而言；于有助于提高个人的自身修养；有助于人美化自身、美化生活；有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的，以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。

服务礼仪的学习虽然结束了，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。做为一名商场一线服务人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造精品百货的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。要切实规范服务行为，就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化，正规化，微笑的聆听顾客的需求，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造东方百货服务品牌形象，在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值。

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第二篇：服务礼仪课程读后感

服务礼仪课程读后感

本学期，本着对广大学生负责，提高大家专业素质和技能的能力，学校为本专业的学生开设了服务礼仪这一门课程的学习。在学习这门课程之前，我单纯的理解为服务礼仪就是简单的服务技巧操作，但是在学习了这门课程之后我对此的想法发生了翻天覆地的变化，服务礼仪不是简单的服务技巧操作，而是综合服务领域各个角度的诠释。

通过这门课程，我也学到了很多以前在生活中没有注意到的小细节，很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉。行走时，靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

这些都是我们日常生活中最简单的，行、走，但是平时我们只是简单的做到了一点，并没有注意这么多规范的细节，但是在职场中在岗位上却又这么多的要求，这都是需要我们全方位学习的。篇二：服务礼仪培训感想

服务礼仪培训感想

随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。

每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存,提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。海底捞正是如此，提到服务就想到了海底捞。作为刘一手连锁企业，不仅具有高端的品牌，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务；应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象。

上周末一个下午的学习和培训，虽然之前也培训过这样的课程且自己在运营支持的时候也给员工培训过，但是还有些细节的地方自己还没有做到位,这次培训让我更深刻的认知到:礼仪体现于细节，细节

展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而言；于有助于提高个人的自身修养；有助于人美化自身、美化生活；有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。

服务礼仪学习虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。做为刘一手储备经理人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造公司的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。要切实规范服务行为，就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化，正规化，微笑的聆听顾客的需求，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造刘一手的服务品牌形象，在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值篇三：服务礼仪培训感想

服务礼仪培训感想

百乔罗-(上海.北京.深圳)是领先的企业培训全面服务提供商,致力于帮助中国企业和个人获得成功所必备的管理与技能知识，技巧，体系。我们拥有专业的优秀师资团队，以学者教授、专业人士、海外讲师、五百强企业经理人构成公司人力资本体系,他们不但具有深厚的企业管理学识和丰富的培训经验，同时具有深厚扎实的各类企业管理实践经验，他们洞悉企业管理的需要，深知企业对管理者的素质要求，在培训中将理论与实践紧密结合,帮助企业全面提升核心竞争力。凭借专业的课程与优质的服务，百乔罗多年来为众多行业顶尖的公司提供专业的培训服务解决方案，涵盖医药、汽车、石油、机械、信息技术、家电、零售、金融保险等30多个行业领域、分布于全国各个省市，其中不乏引人瞩目的世界500 强和优秀的中国企业。

这些来自于实践的案例不断充实我们的信息资源库，并在公司师资中心的整理和包装后成为企业人力资源部门的权威参照，我们的顾问人员亦熟悉各项业务类型，并拥有卓越的专业能力和优良的服务素质，全力为客户提供全方位、迅捷可靠的服务。2008年，百乔罗管理咨询公司荣获中国企业培训咨询市场客户满意十佳品牌称号。企业内训公司 公司使命

我们通过专业的培训和咨询服务，帮助组织和个人取得持久的竞争力。

我们引进国际先进的管理理论和实践，与中国文化和企业管理实际相结合，贡献于中国的国家竞争力。我们视员工的成就为组织的成就，致力于拓展员工的潜能和创造力。

公司愿景

我们以中国第一为目标，致力于成为企业最值得信赖的战略伙伴，为客户、员工和社会创造价值。服务特色

作为领先的企业管理培训咨询服务提供商，我们提供的服务已经超越了仅仅获得理论、知识及工具方面的企业需求的最初级阶段。针对客户的每一个培训项目，百乔罗将特别指定一位全职的培训顾问全程参与该培训与咨询项目。在训前的需求调查阶段，我们的顾问将与企业负责人和与学员直接沟通，深入了解企业需求，及参加者在工作中的具体问题，以保证服务的有效针对性。这种与客户的密切合作关系是企业培训成功的关键因素。我们把这种方式始终贯穿于每个步骤中去，指导企业改进现有管理机制和流程，为企业解决实际问题。通过专业的服务与客户建立了双赢互信伙伴关系，目前百乔罗已为包括世界五百强在内的多家企业提供优质服务。

展望未来

百乔罗的每一项服务，都本着客户至上的原则，每一个前进的脚步，都充分体现了对客户的尊重与关怀。正因为如此，我们才能赢得客户，赢得将来。在新世纪里，我们将会在现有的基础上，为客户提供更全面、更优质的企业管理咨询与培训服务，为中国企业走向世界作出自己的微薄之力！成功来自卓越的服务，超越客户满意，bcg-百乔罗公司在您的支持下正在向国际一流管理咨询公司迈进。

第三篇：银行服务礼仪培训课程

银行服务礼仪培训课程

“德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。

人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。

当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。课程主题：银行服务礼仪培训 授课讲师：何老师 课程时间：1-2天 课程地点：客户自定

课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等 课程收益：

塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。

银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效；

树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。培训方式：

现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。课程背景：

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策 略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。

在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。

在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。

银行服务礼仪培训课程内容：

第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 银行工作人员迎接礼仪规则

运用视线服务，随时注意客户的需求 耐心周到的帮助客户解决问题 顾客靠近时服务技巧 顾客喜欢的服务方式

面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 个人礼仪 个人卫生 认识自己

专业形象之服饰特色 对西装的认识 西装和领带的搭配 男性职业装 女性职业装

标准的银行工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲

标准的银行服务用语 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 走姿 手势

第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态

注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态

第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范

1、环境

2、布置

营业网点大堂 VIP理财室

财富管理中心高端客户室

3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户

第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容；

2、声音、肢体语言；

3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅销售正反两案例

银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练

使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑；

B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑；

D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；

（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）

（五）、聆听技巧训练 使用四级强度训练聆听：

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；

D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）； 第六部分、银行工作人员电话礼仪

一、呼出电话的礼仪 打电话的时间分析 电话沟通的三大方式

分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 听VS说

呼出电话沟通的8个要求 电话沟通记录训练

二、呼入电话的礼仪 接听电话的时间分析

分析呼入电话对方心理及采取的对策 呼入电话沟通的8个要求

第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪

一、顾客心理分析

产生不满、抱怨、投诉的三大原因： 对产品和服务项目本身的不满

顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因

二、顾客抱怨投诉的心理分析 求发泄心理 求尊重心理 求补偿心理

三、客户投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 银行投诉处理实战案例分析

第八部分、银行服务礼仪培训总结

第四篇：医院服务礼仪培训课程

医院服务礼仪培训课程医院服务礼仪培训课程通过介绍医护人员职业道德、医护行为规范、医院仪表规范、医护语言规范、护患沟通技巧等，帮助医护人员塑造与自己职业相符的个人形象、提升个人修养、提升医院整体形象，从而提高医院竞争力。

培训前言

医院服务礼仪是对医院的员工的言行举止的一种文明规范。员工是医院重要的组成部分，员工的个人修养、言行举止都能体现出这个医院的水平和形象。而且医院员工服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好，都大大影响和损坏了医院在病患心目中的良好形象。根据医院礼仪现阶段的情况，中华医院培训网推出了《医院服务礼仪培训课程》。

培训目的：

1.通过培训使学员掌握并熟练应用医院服务礼仪；

2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3.通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；

4.通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。培训对象：医院行业基层及管理人员等。

培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！第一讲：医院服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

1.我为什么而工作

2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

3.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、职业道德

3.主动服务

4.热情服务

5.周到服务

第三讲：医院服职业形象塑造

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、医院职员仪容仪表

（一）面部修饰

1.基本要求

2.局部修饰

（二）发部修饰

1.发部的整洁

2.发型的选择

3.头发的美化

（三）肢体修饰

1.手臂的修饰

2.下肢的修饰

（四）仪表

1.着装的原则

2.医院职员的服饰礼仪

二、医院职员仪态礼仪

（一）动作语

1.手势语

2.站姿

3.坐姿

4.走姿

5.蹲姿

（二）表情语

1.微笑

2.目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第四讲：医院服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

1.语言清晰度

2.亲和力

3.音量控制

4.语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1.如何说第一句话

2.语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1.接听电话

2.拨打电话

3.电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第五讲：医院常用服务礼仪

1.握手礼仪

2.名片礼仪

3.乘车礼仪

4.馈赠礼仪

5.电梯礼仪

第六讲：医院服务礼仪规范

一、工作规范

1.提前到岗、岗前准备

2.接待服务规范

3.窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4.工作禁令

5.影响人际关系的十个“小节”

二、客户沟通（冷静、理智、策略）

1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2.自身失误立即道歉

3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

三、服务异议的处理

1、异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

第七讲：医院服务礼仪培训总结

第五篇：酒店服务礼仪课程大纲

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。以下是小编整理的酒店服务礼仪课程大纲，欢迎阅读！

课程名称：酒店礼仪培训

课程时间：2天

课程对象：酒店员工

培训方式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练

课程目标：

通过学习，对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的了解，掌握服务中礼仪的规范，并能够在实际工作中正确、熟练地应用，从而使客人能够得到精神满足的同时，塑造良好的行业形象。

课程大纲：

第一部分 前厅服务礼仪规范

一、礼宾接待礼仪规范

二、总台服务礼仪规范

三、大堂副理服务礼仪规范

四、商务中心服务礼仪规范

一、礼宾接待礼仪规范

1．酒店代表服务礼仪

⑴了解情况，准备接站

⑵迎接客人，核对信息

⑶店内接待，办理住宿

⑷意外情况，灵活处理

2．门厅迎送服务礼仪

⑴迎接客人

①礼貌迎客，开启车门

②提拿行李，周到细致

③礼貌待客，周到服务

④特殊客人，针对服务

⑵送别客人

①客人离店，礼貌道别

②为客服务，细心周到

3．宾客行李服务礼仪

⑴入住行李服务

①礼貌迎客，提携行李

②等候客人，引领服务

③上下电梯，服务规范

④为客开门，带客进房

⑤礼貌告别，登记记录

⑵离店行李服务

①客人离店，运送行李

②放置行李，填写记录

⑶行李寄存服务

①寄存服务，查验准确

②填写单据，存放安全

③行李领取，核准凭证

④客人离店，主动搬运

二、总台服务礼仪规范

1．预订服务礼仪

⑴热情接待，准确报价

⑵记录清楚，处理快捷

⑶婉言拒绝，以表歉意

2．接待服务礼仪

⑴礼貌迎接，核实预订

⑵办理住宿，服务周到

⑶取送证件，操作规范

⑷递交钥匙，礼貌热情

⑸客史档案，有效管理

3．问讯服务礼仪

⑴礼貌迎客，认真倾听

⑵态度热情，言语恰当

⑶忙中不乱，井然有序

4．结账服务礼仪

⑴微笑问候，确认房号

⑵客人请侯，等待查房

⑶工作细心，核实账目

⑷递送账单，标准规范

⑸结账完毕，道谢告别

5．总机服务礼仪

⑴坚守岗位，集中精神

⑵接听电话，礼貌及时

⑶聆听要求，认真记录

⑷转接查找，快速及时

⑸尊重他人，礼貌道别

三、大堂副理服务礼仪规范

1．讲究形象，谦逊有礼

2．主动热情，礼貌待人

3．客人问讯，不厌其烦

4．善于分析，沉着冷静

5．维护形象，坚持原则

6．解决投诉，表示感谢

四、商务中心服务礼仪规范

1．精神饱满，注重仪表

2．主动热情，讲究效率

3．注重信誉，代客保密

第二部分 客房服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范

二、日常服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范

1．迎接客人礼仪

⑴礼貌迎客，引领进房

⑵端茶送巾，介绍情况

⑶询问祝愿，礼貌告别

2．送别客人礼仪

⑴客人退房，认真检查

⑵征询意见，礼貌送客

二、日常服务礼仪规范

1．进房服务礼仪

⑴住客房进房礼仪

①仔细观察，准确判断

②敲门通报，耐心等候

③再次敲门，二次等候

④开锁开门，通报进门

⑵非住客房进房礼仪

①仔细观察，敲门通报

②开锁开门，进入房间

2、客房清扫服务礼仪

⑴进房打扫，遵守礼仪

⑵整理房间，行为规范

⑶打扫完毕，及时离开

第三部分 餐厅服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范

二、酒吧服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范

1．餐前服务礼仪

⑴迎宾入座

⑵香巾服务

⑶斟茶服务

⑷铺放餐巾

⑸点菜服务

2．餐中服务礼仪

⑴上菜服务

⑵分菜服务

⑶斟酒服务

⑷席间服务

3．餐后服务礼仪

⑴结账服务

⑵送客服务

二、酒吧服务礼仪规范

1．酒吧服务员礼仪

2．调酒师礼仪

第四部分 康乐服务礼仪规范

一、游泳池服务礼仪

二、健身房服务礼仪

三、桑拿浴服务礼仪

四、KTV娱乐服务礼仪

五、保龄球服务礼仪

培训要求：

所有参与培训者着工装

有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地

备注：请勿录像录音，培训后可提供课件