市卫健委2020年度热线留言办理工作总结

市卫健委2020年度热线留言办理工作总结

2020年，在市政务公开办的精心指导下，市卫健委坚持将热线留言作为了解和倾听群众对卫生健康工作意见、建议的“邮件箱”，将办理热线留言工作作为为群众解决求医就诊中遇到的问题、向群众答疑解惑宣讲相关政策、给群众开展科普宣传提升健康素养知识的“传声筒”，以线上问题的办理解决线下存在的问题，及时准确答复群众诉求，切实保障人民群众的知情权和监督权,努力提高政务服务工作水平。

一、主要成效

2020年，我委共办理热线转办投诉、建议、咨询132件。主要涉及计划生育政策、医疗机构监管、疾病预防控制和卫生监督等方面。按照办理工作要求，所有转办件均及时办理答复和回复，除极少数涉及医患纠纷的转办件，暂无法得到投诉人的满意，其余办理件均达到满意，有力维护社会和谐与稳定。

二、主要做法

（一）加强组织领导，明确工作责任

我委高度重视热线留言办理工作，将其作为收民意、集民智的重要渠道之一，在各种形式的学习座谈会上经常性、反复性强调，要求全体工作人员要以对人民群众高度负责的态度，将办理工作作为坚持人民为中心的理念，促进社会和谐的重要内容，认真做好此项工作。由一位委领导担任热线办理工作分管领导，委办公室统筹协调热线办理工作，明确一名同志具体负责，一天至少二次做好网上信息的收集，并及时进行交办和回复。为确保工作高效推进，我委在本系统，也逐级建立了联络员制度，形成了委机关、委属各单位直接办理和县市区卫健委转交办理的“双线”工作模式。

（二）建立长效机制，强化制度保障

制发《X市卫生健康委热线办理答复办理制度》，明确办理流程、回复要求、时限等内容，从信息浏览、分解交办、统一反馈等方面细化工作步骤，使办理工作进一步规范化、科学化和制度化，提高了答复质量和办理时效。

一是建立热线办理专人负责制度。

委办公室确定专人每天浏览办理平台，对群众提出的信息按照职责范围及时交办相关单位、科室，并督促按照信息所属类别规定的办理时限进行答复。

二是建立答复办理结果审签制度。

各单位、科室在规定时限内将有关信息处理完毕后,需经分管领导同意并审签后，交委办公室予以后台回复，以确保答复结果的高质量和严谨性。

（三）突出工作重点，提升答复质量

我委以办理时效和答复质量为切入点，重在事前调查并抓好答复结果的落实。

一是牢固树立“群众诉求无小事”的观念。

根据群众诉求的难与易、急与缓，采取灵活多样的办理方式：能够实地调查核实的立即调查，需要联合办理的联合办理，可以电话联络解答的电话解答。

二是着力做到“问必答、诉必查、查必果”，确保办理的信息事事有回音、件件有着落。

对诉求合理、有条件解决的，立即督促予以解决；对属于多部门联合承办范畴的，积极主动联系、沟通和协调，争取做到尽快解决；对不符合政策法规的诉求，认真做好群众思想疏导和解释说明工作，赢得群众的理解和支持。

三、下一步工作打算

我委的热线办理工作虽取得了一些成效，但与人民群众的需求仍有较大距离，如答复时效性、答复内容的针对性仍需要进一步加强。在今后的工作中，我们将不断深化完善工作机制，提高办理质量，借助热线办理这个信息平台，真正了解群众所想、知晓群众之意、排解群众烦忧，促进卫生健康事业改革发展，为构建和谐社会做出贡献。