热线办理工作目标1

第一篇：热线办理工作目标1

郯城县郯城街道十里小学

校情民意暨12345热线办理工作目标

一、限时办结热线工单。对热线平台受理的问题实行限时办结，咨询类问题即时答复办结，求助类问题2个工作日办结，诉求类问题3个工作日办结；对建议、投诉等较为复杂的事项可延长至4个工作日办结；对受理的群众到访事项在10个工作日办结。确保本乡教育系统无超期工单、无领导督办工单，群众满意率达95%以上。

二、及时通报回访热线办理情况。定期通报各学区、各科室热线工作情况；向校长室报告当前社会关注的热点教育问题舆情信息。

三、建立校情民意信息平台数据库。采用大数据管理，将全乡所有学校教职工、学生及学生家长联系方式纳入数据管理，并及时更新，确保所有信息联系畅通。

四、随机进行校情民意调查测评。热线办公室每月对全乡所有小学进行校情民意调查不少于一次，调查对象为学生家长，学生家长不少于1%。实行周调查、月通报、半年与年度量化考核制度。

第二篇：市长热线受理办理工作小结

一、基本情况

今年一季度，我镇受理市长公开电话8件，办理8件，来电按期办结率100%，及时反馈率100%。

二、具体做法

1、加强领导、高度重视。

今年1月份市长公开电话开通以来，我镇党委、政府高度重视，镇党委书记亲自审阅市长公开电话办理答复，并明确一名副镇长具体负责督办市长公开电话交办事项。配备专职办理人员1名，兼职办理人员2名。

2、建章立制，明确责任。建立市长公开电话登记、呈报、交办、审阅、反馈工作制度，健全市长公开电话台帐，做到来电有登记，办理有专人，答复有记录，反馈有存根。要求办理人员恪尽职守，每天上下午再次检查市长公开电话网络办理事项，确保在第一时间及时答复来电人。

3、积极受理，认真办理。对群众通过市长公开电话反映的问题，我们积极受理，在第一时间内反馈到相关责任部门，落实到相关责任人，拿出相关的解决协调方案，做到及时答复，认真答复，准确答复，满意答复。对群众反映的问题，本镇范围内能解决的，决不推诿扯皮，力求答复到位，问题处理一次性到位，不留后遗症。对于本镇能力范围内暂时不能解决的，需上级部门协调的，我们与来电人能沟通的尽量沟通，争取来电人的理解和支持。

4、整体联动，通力协作。群众通过市长公开电话反映的情况，有的同时涉及到几个部门，我们及时与相关责任部门沟通协调，采取部门联合办公的形式，共同把群众反映的问题办理好。

三、几点建议

1、市长公开电话作为党委、政府联系群众的桥梁，化解社会矛盾的减震器，为人民群众向党委、政府反映社会热点、难点问题开辟了畅所欲言的渠道。但是市长公话仅仅是群众反映心声的一种手段，而不是解决问题的最终目的部，并不是越多越好。有的群众误认为市长公开电话是解决问题的唯一途径，遇到问题一概上交市长公开电话。建设市长公开电话能做好说服教育工作，动员来电群众主动向当地政府反映情况，这样既能减轻市长公开电话的负担，又能让当地政府和群众建立良好的干群关系。

2、群众通过市长公开电话反映的问题，有的是需上级政策解释的如农民建房问题，或需上级领导协调解决的，建设市长公开电话能分类处理，区别对待，能现场给予答复的就现场答复，不要简单的采用来电人是哪个乡镇的就由哪个乡镇负责答复办理的办法。有的问题乡镇很难操作。

第三篇：XX年市长热线办理工作自查报告

XX年市长热线办理工作自查报告

XX市人民政府信息化管理办公室：

XX年，我局恪守“关注民生，体察民情，反映民意，服务民众”的服务理念，坚持群众利益无小事，按照抓热点、解疑惑、办难点的思路，扎实抓好“12345”市长热线办理工作，现将一年来的工作总结如下：

一、牢记宗旨，强化责任，尽力为民排忧解难

自“12345”市长热线开通以来，局党组高度重视此项工作，把它看作是倾听民声、了解民意，为民排忧解难的重要渠道。局党组书记、局长陈剑波同志多次在各种会议上强调做好“12345”市长热线办理工作的重要性，要求各科室(中心)及承办人员在办理回复时，要牢记“全心全意为人民服务”宗旨，以高度的责任心在规定时限内切实为人民群众解难事、办实事、做好事，这是我们贯彻落实科学发展观和执政为民理念的具体体现，是推动我市经济社会又好又快发展的实际行动。

二、完善机制，规范运行，切实做好热线办理工作

XX年，我局以深入学习科学发展观实践活动为契机，紧密结合开展的行政效能建设活动，切实加强和改进作风，规范管理，优化服务，健全制度，确保 “12345”市长热线办理工作有序开展。

(一)加强学习，提升能力。人事编制工作关系到千万群众贴身利益，能否做到“公开、公平、公正”直接影响社会的和谐稳定。因此，我局始终把建设学习型队伍作为干部队伍建设的重要内容，加大对职工政治理论、业务技能的培训学习，提高“12345”市长热线工作办理能力，做到“来电必接、有问必答、件件有落实、事事有回音”。

(二)认真受理，扎实开展工作。按照“12345”市长热线工作的要求，我局指派有专人负责查询接件、打印登记、处理回复、督查督办。为保证回复及时准确，按照“12345”市长热线工作负责同志签收→领导阅示→业务科室(中心)核实→承办人写出书面回复→科室(中心)负责人初审→分管领导审签→重大事件报主要领导审签→“12345”市长热线工作负责同志进行网上回复流程办理。截止目前，我局共收到“12345”市长热线79件，其中咨询40件、投诉18件、求助11件、行风1件、其它9件，办结率100%。

(三)关注民生，强化督查督办。根据市委、市政府做好“12345”市长热线办理工作要求，局党组把此项工作纳入我局民生工程，纳入对各科室(中心)目标考核，坚持以群众满意为第一标准，加大对事件承办科室(中心)的督查督办。尤其是大学生就业、职称执(职)资格考试、工资福利、公务员(事业人员)公招等问题，是社会的焦点、热点问题，要求相关科室(中心)在政策范围内能解决的，要及时办理；不符 合政策的，要耐心细致地做好解释工作，化解群众的疑惑。对办理不及时的科室(中心)提出警告，责令提出整改措施，确保此项工作顺利完成；对工作马虎、态度恶劣而引起重复事件或上访的科室或人员，并按《XX市人事局责任追究制暂行办法》进行处理。

(四)规范运行，完善工作程序。认真执行《市长热线办理工作规则》，不断创新和改进工作方法，优化热线运行流程，设立了《“12345”市长热线处理单》、《“12345”市长热线督查督办登记薄》等，形成了接受、整理、报告、签办、交办、督办、反馈、归档等环节完整的工作运行程序。

(五)完善制度，建立长效机制。“12345”市长热线工作不是短期工作，更不是走过场、做表面文章。因此，我局把“12345”市长热线工作与机关行政效能建设活动结合起来，先后完善了《首问责任》、《文明办公制》、《服务承诺制》、《岗位责任制》、《行政行为红线制度(试行)》、《责任追究制暂行办法》等制度，确保“12345”市长热线工作日常化、持续化。

在新的一年里，我们将认真总结办“12345”市长热线办理工作经验，采取切实可行的措施，迎难而上，扎实工作，进一步加强“12345”市长热线办理工作的管理，确保再上新台阶。

XX市人事局

二〇〇九年十二月十六日

第四篇：县长热线办理落实措施

工商局对县长热线办理工作的落实措施

针对耿振华县长对热线办理工作提出的新要求，我局将采取如下落实措施：

一、高度重视，切实加强组织领导

一接到《耿振华县长到县长公开电话受理中心调研并对热线办理工作提出新要求》我局党组立即就县长热线工作办理工作召开了专门会议，认真学习了《县长公开电话专训》进一步统一认识，加强领导，明确责任。由12315指挥中心负责督导，把县长热线的内容分流到相关科室，由办公室统一接收反馈。把办理县长热线工作作为落实党的群众路线教育实践活动、接受广大人民群众监督的重要渠道，以人民满意为根本出发点和落脚点，提高工作效率和质量。认真研究办理办法和措施，精心制定工作方案，成立了以徐汝春同志为组长的办理工作领导小组，把办理县长热线工作纳入目标考核，实行“五定一包”（定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果）的办理工作责任制，形成了主要领导督促抓，分管领导亲自抓，办公室落实抓，责任人具体抓的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。

二、强化措施，努力提高办理质量

办理县长热线坚持“五个结合”。一是把办理工作与践

行党的群众路线教育实践活动，党的先进性教育紧密结合起来，通过办理，体现先进性教育的成果，真正解决与人民群众密切相关的实际问题；二是注重办理工作与构建和谐成武紧密结合起来，通过解决与广大人民群众密切相关的具体问题，构建和谐社会环境，促进全县社会经济健康发展；三是注重把办理工作与改进工商局工作作风紧密结合起来，根据反映的问题，及时采取相应措施，加快办理速度；四是注重把办理工作与联系被反映单位情况紧密结合起来，使之成为我局调研工作的一种有效方式，研究解决我们工作中的不足，提高工商工作的前瞻性和针对性，做到有的放矢；五是办理工作与领导分工相结合，由分管局长带领承办人员反复研读反映的原文，在明确投诉人的旨意的基础上，深入开展调查研究，提出初步办理工作方案，然后主动把投诉人请来，采取召开联系沟通会的方式，深入了解投诉人的意图，注重及时性、针对性和可行性，坚持做到“满意答复和妥善解决”，然后回复县长热线办公室。

三、创新思路，切实抓好工作落实

很多老百姓反映的问题，比如市场上占道经营影响交通、农药致使西瓜受损、不予办理营业执照等问题，我们能够比较客观真实的倾听、收集，帮助及时解决，让他们双方满意。由于都是当前人民群众非常关心的热点、难点和焦点问题，这对拓宽我们工作思路，建立亲民、务实的政府责任部门，促进各项工作落实到位都十分有益。我局县长热线工作办理针对性强，不回复空话、套话，以实际行动来改进我局工作，县长热线办理工作获得了投诉人的高度认可。今后，我们将再接再励，努力把县长热线工作做得更好、更扎实，更上一层楼。

第五篇：961890热线话务员岗位培训目标

保定市961890热线话务员岗位培训目标

一、认清岗位性质与职责

话务员的职责就是通过电话实现与市民的接触，从而与市民建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘市民的需求,再通过电话或交办卡的方式高效率地为市民解决问题，满足市民的需求。

二、达到本职工作的基本素质

每位话务员在接听电话时声音要清晰、亲切、自然、甜美、音调适中、语音正常，切记出现烦躁情绪。熟练掌握岗位专业用语，听写迅速、反应快。在工作中严格按照规范进行操作，工作认真、仔细、记忆力强，熟悉热线各项业务，熟悉电脑操作和打字，有很强的语言沟通能力。

每一位话务员可以迅速、准确地接听每一位市民打来的每一个电话，礼貌、准确的回答市民提出的问题。清楚了解市民所提出的要求及求助的事项，为市民提供热情、耐心的服务，随时掌握各职能部门的最新信息，对每天发生的重大问题及时向管理人员或部长汇报、总结、追踪。遇到投诉及其它难以解决的问题也要及时向管理人员或部长汇报，寻求最佳的解决方法。认真填写每日电话交办情况，认真总结当

天的新知、论点，记清当日未完成和待解决的问题以保证下一个班次解决。

三、掌握基础知识库中的知识

在正式接听电话前要求话务员熟练运用知识库搜索功能，掌握知识库中的各项知识点，灵活运用知识库中的知识点准确回答市民提出的各项问题。

四、掌握接听电话的技巧

（一）如何让市民按照我们的思路讲述求助内容；

（二）当市民着急、态度恶劣时如何应对；

（三）如何将市民的无理要求驳回；

（四）如何向市民提出问题。

五、加强对本职工作的信念：

话务员是市民对热线的第一印象，市民对热线是否满意绝大程度上取决于话务人员的个人素质和业务能力，因此我们要加强话务员对本职工作的热爱程度，真正的做到爱岗敬业，从最大程度上提高话务员的工作积极性，使得她们自觉、自愿的为市民服务。