XX街道“12345”市民服务热线工单办理工作规则
为做好“12345”市民服务热线工单（以下简称热线工单）的办理工作，规范热线工单的办理流程，提高热线工单的办理质量和群众满意度，结合我街道实际，特制定本规则。
一、总体目标
通过进一步规范我街道热线工单办理制度，建立健全分工明确、运转有序、监管有力的工作机制，形成覆盖全街道、协调互动、保障有力的政府公共服务体系，及时、准确、高效地为群众释疑解惑和排忧解难，不断提高我街道打造服务型政府的建设水平。
二、受理范围
本规则所称的热线工单是指县热线办派单给我街道办理的12345市民服务热线工单。主要类型包括：
（一）对我街道政治、经济、文化、社会和生态文明建设等各方面的意见和建议等；
（二）对街道所属部门和社区的工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议等；
（三）对直接影响群众生产生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议等；
（四）对社会生活中发生的、需要党工委、办事处解决的有关问题的意见和建议等；
（五）对公职人员和社区工作人员的批评、意见和建议等。
三、职责分工
办理热线工单坚持责任与职能相匹配以及“谁主管、谁负责”的原则，实行领导包案责任制。各热线工单由所涉及的部门（单位）具体负责办理。街道所属部门分管党政领导、各社区联点党政领导对热线工单办理负领导责任，街道所属部门以及社区主要负责人是热线工单办理的主要责任人，各部门（单位）具体经办人员为直接责任人。
（一）街道便民服务中心主要职责
XX市“12345”市民服务热线工作平台的街道级日常管理工作由街道便民服务中心负责，便民服务中心确定专人担任街道热线专干，具体负责热线工单的日常处理工作。
1.按照“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的原则，负责统筹协调受理上级交办的各类工单；
2.及时对热线工单进行签收、登记和拟办，根据街道党政主要领导或分管党政领导的批示，将工单交办给街道所属部门、社区；
3.配合街道所属部门、社区做好交办单和上级督办单的处理和回复工作；
4.及时查收XX市“12345”市民服务热线工作平台的回访意见，如发现不满意工单，及时反馈到承办部门（单位）；
5.做好交办件的协调督办，跟踪、督促承办部门（单位）按规定时限办结并报送办理结果；
6.对符合不予立案或申诉条件的工单，在承办部门（单位）的配合下，向上级申请不予立案或进行申诉；
7.做好与热线工单相关的信息宣传和调查研究工作；
8.定期分析通报全街道热线工单办理情况；
9.负责对各社区热线工单办理工作的考核事宜；
10.配合街道所属部门、社区及时做好“12345”市民服务热线信息库的建设工作；
11.做好对办结的热线工单归档工作。
（二）各承办部门（单位）主要职责
各街道所属部门、社区是“12345”热线的具体承办部门（单位）。工单办理涉及多个部门（单位）的，交办单上所载明的首个部门（单位）为牵头部门（单位）。
1.各承办部门应明确一名业务骨干为联络员，负责签收和回复热线工单。
2.发现热线工单不属于本部门（单位）职责范围或者不属于本街道管辖范围的，应在一天内向便民服务中心申请将热线工单退回，并详细说明理由和依据；对于申请未被同意的，应继续办理。
3.根据交办单的要求，及时开展办理工作，并在规定的时间内办结。
4.工单已办结的，应及时向诉求人反馈办理情况，并向便民服务中心反馈办理结果和诉求人的满意情况；短时间内无法妥善处理的，应尽量向诉求人做好解释沟通工作，力争取得诉求人的理解和支持，同时仍应在规定的时间内向便民服务中心报送办理结果。
5.对于经便民服务中心或上级热线办回访，认定为不满意的工单，要及时与诉求人沟通，并做好说明解释工作，认为符合不立案或申诉条件的，应当及时向便民服务中心提供相关证明资料。
6.为做好信息库动态管理和信息更新工作，方便话务员前台在线办结，减少投诉工单，街道所属部门、社区的相关信息和政策若发生变化，需在5个工作日内向便民服务中心通报相关情况。
7.及时办理上级督办单，提交办理报告。
8.及时总结为群众排忧解难方面的典型事例、动态信息等，并报送便民服务中心。
四、操作流程
（一）收件
街道热线专干需每个工作日登录系统平台或手机APP平台查阅信息，自上级工单派发后2个工作日内签收工单。同时，诉求人要求对其身份进行保密的，便民服务中心及各相关部门（单位）应当履行相应保密义务。
（二）派单
1.街道热线专干签收热线工单后，于当日整理并书面报送至分管党政领导签发，再派单给相关部门（单位）处理。
2.对于情况复杂、涉及多个部门、重复投诉或者市、县热线办督办的疑难工单，由街道主要负责人批示后再进行派单。
3.街道主要负责人或分管党政领导签发交办单后，由街道热线专干在1个工作日内派发给相关部门（单位）办理。
4.有下列情形之一的，相关部门（单位）可以向便民服务中心申请退单：
（1）系统中存在同一人反映的同一问题或同一家人反映的同一问题，县热线办均未办结的，可退来电时间晚的工单。
（2）原工单是根据与政策不符，对法律政策不满做过不予立案的，再次来电且无新诉求，可直接退单。
（3）工单信息不全，需要核实具体信息，诉求人电话不接或无法接通的，可退前台核实。
（4）不属于本部门（单位）职能职责范围内的工单。
（5）工单反映的问题已录入信息库的，根据信息库可以完全答复该工单的，可以申请退回。
（6）工单涉及几个点，其中一点需申请不予立案的，应申请退单拆分。
（7）诉求人反映的问题，已向法院起诉或法院已有相关裁决文书的，可申请退回。
（8）信访局已受理并办结的同一个诉求，可提供信访办结的截图退单。
退单，必须在1个工作日内退回，且退单单位必须先期核实（电话、听取录音、实地查看、系统查询证照等），确实不属于本单位处理范围的，写清楚核实的情况以及建议转派单位后申请退回。
（三）初次办理
1.各承办部门（单位）联络员不得拒绝签收便民服务中心的交办单。联络员在签收交办单后要及时向部门（单位）主要负责人汇报，各部门（单位）主要负责人应当明确热线工单主承办人，并在1个工作日内将主承办人名单反馈给街道热线专干。
2.各承办部门（单位）应当按照交办单上所载明的处理期限及时办结，在向诉求人答复的同时，应当将办理结果及时回复便民服务中心。对情况复杂在规定期限内办理完毕确有困难的诉求，由承办部门（单位）说明情况理由，申请延期，并经市、县热线办同意，可延长办理期限。原则上每个工单延期不能超过2次，且承办部门（单位）应当在规定期限界满前1日申请延期，已超期的工单不能申请延期。
有下列情形之一的工单，不能申请延期：
（1）咨询、建议类工单；
（2）未注明法律依据、正当理由、详细说明的工单；
（3）数次延期，累计天数已超过规定办理时限的。
3.各承办部门（单位）在工单办理过程中，应当注重搜集相关证明材料。对诉求处理结果的答复要具体、详细，对比较复杂且短时间内难以解决的问题，答复时应具体说明办理情况，存在问题以及今后解决问题的措施。对有关诉求回复意见中只有处理方案，还没有最终处理结果的，应在回复处理意见的同时，在承诺期限内将办理结果补充报送便民服务中心。
4.对涉及多个承办部门（单位）的诉求，牵头部门（单位）应负主体责任，组织协调各协办部门（单位）共同参与办理。各协办部门（单位）应当主动配合牵头部门（单位）共同妥善处理。工单办结后，各主办部门和协办部门（单位）均应结合自身履职情况，及时向便民服务中心反馈办理结果。
5.街道所属部门分管党政领导、联点党政领导和各社区书记，对热线工单要亲自过问，靠前指挥，确保妥善处理。各承办部门（单位）的答复意见，一般工单需经社区书记或办所负责人审核同意后，才能报送街道便民服务中心；重复疑难工单需经联点党政领导或者分管领导批示后，才能报送街道便民服务中心。
6.所有工单第一次均不能不予立案，必须办结。第二次对于不属于12345热线受理范围的，或诉求人反映情况不属实、不合理，或对政策不满意的，承办部门（单位）需告知来电人或来信人，并提供以下材料加盖公章申请不予立案：
（1）情况说明。写明不予立案的原因，有政策依据的，提供文件名、文件号及条款，事实清楚、理由充分、依据合法。
（2）答复口径。对部分已解决的诉求，写明采取的措施及办理情况；对暂时不能解决的，需从法律、政策和客观事实等方面，有根据地分析说明无法解决的理由。
（四）回访及重办
1.各承办部门（单位）将办理结果反馈至街道便民服务中心后，由县热线办对诉求人进行回访。对回访不满意的工单，由便民服务中心退回原承办部门（单位）重新办理。
2.对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，各承办部门（单位）应耐心做好解释说明工作。同时注意收集现场调查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料，以便向上级申请不予立案或进行申诉。
3.对于市、县热线办督办或要求重办的工单，办理程序参照上述规定。
（五）工单申诉
经上级热线办回访，认定为不满意工单的，街道热线专干应当立即将该工单反馈给原承办部门（单位），属于下列情形之一的，承办部门（单位）可以向街道便民服务中心提交申诉：
（1）承办部门（单位）在正常时限内办理的工单（未延期），诉求人对办理时限不满意的；
（2）诉求人反映情况属实，承办部门（单位）进行了核实处理，但诉求人在回访时提出了新的建议或要求，且属于不合理或无法办理的；
（3）诉求人提出城市规划相关建议，承办部门（单位）未能立即按诉求人要求办理的；
（4）诉求人反映情况不属实的。
原承办部门（单位）在提交申诉时，应当填写申请理由、提交文件依据、办理资料及申诉审批表等作为佐证材料，在回访后的2个工作日内提交申诉，同时积极配合街道热线专干开展申诉工作。
五、考核机制
（一）每月绩效考核，并进行排名
1.接到工单后必须当天了解情况，及时处理，对于社区每月办理热线工单逾期、群众满意率低、工单量最多或被上级通报批评，给予通报批评，并在年终绩效考核中扣分，同时由街道主要负责人对相关社区主要负责人进行约谈；对于社区连续两月办理热线工单逾期、群众满意率低、工单量最多或被上级通报批评由街道党工委书记对社区主要负责人进行约谈，从文件下发即日起实施。
2.接到工单后必须当天了解情况，及时处理，对于每月相关街道所属部门办理热线工单逾期、群众满意率低、工单量最多或被上级通报批评的，由街道主要行政负责人对相关部门（单位）主要负责人进行约谈；对于连续两月相关街道所属部门办理热线工单逾期、群众满意率低、工单量最多或被上级通报批评的，由街道党工委书记对相关部门（单位）主要负责人进行约谈，从文件下发即日起实施。
（二）凡有下列情形之一的，将视具体情节给予通报批评；情节严重，构成违纪的，依法依纪给予纪律处分：
1.对市民、企业反映的问题推诿扯皮，拒不履职的；
2.市民热线交办的同一事项，被连续2次退回重新办理的；
3.对市民、企业反映的问题不及时认真办理，未按规定时间反馈，又不向市民热线说明原因，未提交延期办理申请，被多次催办的；
4.要求向当事人反馈办理结果，未向当事人反馈的；
5.对反映问题的市民、企业服务态度生硬、作风粗暴，被群众投诉，经查实的；
6.严重违反职业道德，工作作风懈怠、工作态度恶劣，造成不良影响的；
7.在办理过程中，因工作人员泄露诉求人信息，致使诉求人受到恐吓、打击、报复的。
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