J市市民服务热线成功经验

第一篇：J市市民服务热线成功经验

J市“12345”市民服务热线的成功经验

J市市民服务热线受到了社会各界的高度关注，特别是广大市民的好评。12345，服务找政府。这句简单的口号背后，深藏的是真心实意为民办事的决心。从2008年成立以来，J市12345市民服务热线共受理市民来电、短信等475万个，办结率达到98%、回复率100%、群众满意率98%，切实做到“事事有回音、件件有答复”，成为J市市民参与社会管理服务的一个有效载体。那么J市市民服务热线是如何一步步走向成功的呢？

一、严格考核，敢于较真

万事开头难。一开始，有的责任单位接收工单后并没有拿这个当回事，但是在考核中吃了亏。事事如果没人去叫真，就不会有满意的结果。12345还对承办单位的办理情况进行监督，落实不到位的工单都要退回重新办理。每一个工单的办理流程在系统里都有迹可循，这就促使承办单位必须认真对待市民的每一次诉求。市民是第一层考官。对每一个市民来电进行回访，这是12345热线办理流程的重要一步。回访结果将直接计入承办单位的考核分数，同时，对市民服务热线办结情况进行考核也是全市科学发展观考核的重要指标，更是市纪委行风评定考核的重要内容。

二、建强队伍，操作规范

在12345市民服务热线受理大厅里，60个人工坐席上，此起彼伏的温暖话语萦绕在耳旁。每天近200名话务受理员三班轮换，24小时的接听、受理市民的诉求。每位坐席前的仪容仪表镜，时刻提醒着受理员，将微笑和温暖传递给电话那头的市民。从市民提出诉求、到问题得到解决、再到最终进行满意度反馈，有求必应、有始有终，就像画了一个圆。在这条圆线上，1090项标准的背后，是政府提高效能、为民服务的理念。如果没有一支训练有素的受理员队伍，这几百万次的问询又能如何接收、如何及时转达到有关部门。因此，成功在于充足的准备，人力、物力的投入是必不可少的。

12345开通五年来，通过标准化的运作，政府办理市民诉求的时限从原来的10-15天缩短为5个工作日；热线办结率从开通之初的80%增长到现在的97%，回复率达到100%。目前，经国家标准委正式批准，J市12345热线正在主导制定《政府热线服务规范》国家标准。

三、部门联动，形成合力

市民利益无小事。12345这个平台是群众的平台，同时也是政府的平台。市民服务热线的成功与各级、各部门的大力配合是分不开的。因为热线还联动J市市的七十多个职能部门、单位为市民排忧解难。市民服务热线是一个载体，把群众的呼声与政府的工作密切相连。每一件问题的解决都是责任单位具体工作人员辛苦努力的结果。特别是市人社局为了提供快捷的服务，派专人到12345热线值班，现场为群众解答。这既是对群众呼声的重视，也是提高服务效率的具体体现。

四、群众满意是最高标准

问题不解决，群众就不会满意。满意不满意，还是群众说了算。某网站与J市12345市民服务热线共同主办的“我与12345的故事”有奖征文活动，市民踊跃参加。一个电话算什么？但12345与众不同，因为它有问有答。事事有回音，件件有答复； 24小时值守，全天候受理市民诉求；一号受理、各级联动、方便市民、服务决策。问题涉及居民的出行、供暖、用水用电、居民的各种保险问题等方方面面。对每一位市民来电，都要作出回复，对问题的处理意见落实情况还要作进一步的回访。因为群众不满意，还会打电话询问的。这既是对群众的尊重，也是对政府工作的检验。市民在得到服务后，也会把这项活动向身边的人宣传，从而形成了良好效应。

第二篇：关于“”市民服务热线问题的调查情况

关于“12345”市民服务热线问题的调查情况

2014.7.22我办收到XXXX转来的“12345”市民服务热线转送单，关于市民XX反映：

1、其父亲XXX在我院住院后发生费用与外院差距大

2、要求拿到住院明细。对此我院作了调查，情况如下：

一、诊疗经过

患者XXX因胆管癌2013年在外院行胆管癌PTCD引流术，2014年7月16日因发热，尿黄，胆汁浑浊呈脓性1天来我院肝胆专家门诊就诊后收住入院。入院时体温最高达40.4℃。入院后予完善各项检查及抗炎补液治疗，考虑原PTCD引流管堵塞，于入院当天下午透视下更换引流管。经原引流管注射造影剂证实导管头端阻塞，经原引流管插入黄斑马导丝，导丝顺利进入十二指肠，插入造影管后造影提示肝门部胆管截断，长约4-5cm，累及左右肝管，左肝未显影，右肝内胆管轻度扩张，胆总管远端通畅。鉴于上述情况，我院建议放置金属支架行内引流术，患者家属拒绝。后换入新PTCD引流管，换管后体温下降，第二天体温正常，引流管边上有渗漏胆汁，引流管内有胆汁引流出。7月18日患者自动出院到外院就诊。

二、我院观点

1、查看入院后各项检查及治疗方案，诊治过程规范，无多收费及乱收费情况。自动出院后2天患者又返回本院抗炎治疗，目前病情稳定，引流通畅。

2、在我院治疗期间，包括了术前的检查，治疗及手术的费用，所有收费按照国家统一标准，有住院明细。在与XXX电话联系时，得知对方已经拿到了住院明细。

三、处理情况

已与XXX电话联系，相关事情在沟通协商中。

第三篇：是一种生产力(市民服务热线)

12345是一种生产力

10月10日，年仅4岁的12345热线通过国家级服务标准化试点评估验收，成为全国服务标准化的示范点，其经验做法作为全国标准向全国推广。

10月14日，“综合标准化提升标准化整体质量效益”全国经验交流会在京举行，应国家标准委邀请，济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军代表济南市出席，并作典型发言。

济南市政府12345市民服务热线，已然开创全国城市社会管理创新先河，12345“济南模式”正式走向全国。

在民众与政府的“双向互通”中，胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力”的决策机制得以体现，“体现党的主张和反映人民心声”得以统一，“坚持正确导向和通达社情民意”得以统一„„“家和万事兴”，12345热线营造出的协调与和谐，必然是一种生产力。

根植大众的12345服务理念

12345热线广泛受理市民的诉求。目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工坐席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后，第一时间把问题以工单形式转到政府相关部门予以处理。

热线作为总平台集中受理群众诉求，对受理事项实行分类处置、归口办理：简单问题前台或三方连线部门直接解答；需要办理的问题形成工单，转交职能单位处理；情况复杂涉及多个部门的，呈报市领导批示后，召开现场会、协调会研究解决。办理结果及时回复当事人，并根据情况逐一回访，做到事事有回音、件件有答复。

除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。2011年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。

热线开通至今，共受理市民来电、市长信箱和短信475万件，其中接听电话465万个、市长信箱5.3万件、短信4.7万条。此外拨打回访电话195万个，热线系统知识库录入各类内容1.5余万条、近700万字，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。

12345热线是全面提高政府行政效能的有力抓手。热线定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。坚持聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线接听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。

监察部门通过热线反馈，落实热线办理工作责任追究办法，将“12345”热线作为行政效能监督的重要渠道，及时依法依纪处理群众举报、投诉的问题。继续坚持专人进驻市政府热线办现场办公制度，定期开展行政效能专项监察，严肃查处热线办理工作中的不作为及违规违纪行为。

贯穿始终的标准化工作理念

2012年10月10日，济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点通过评估验收，标志着济南市政府以 12345市民服务热线为平台的城市社会管理新模式将在全国推广。

12345热线自开通以来，始终高度重视标准化建设工作，建立了规范的工作流程和规章制度。2010年，12345热线被山东省质监局列入全民参与社会管理服务业标准化试点单位，2011年10月，又被国家标准委批准为“全民参与社会管理服务标准化试点”。试点以来，济南市政府成立了标准化领导小组，构建了热线标准化五级办理体系并加强队伍建设，为标准化的贯彻实施奠定了坚实的基础。

第一，济南市各级领导高度重视试点建设工作。成立了由市政府秘书长任组长，市政府办公厅、市质量技术监督局、市发展环境投诉中心和市政府各部门、各县（市）区政府分管领导组成的服务标准化试点建设领导小组，设立了济南市12345热线服务标准化委员会，组建了标准化管理办公室，制定了标准化试点工作实施方案，并配备了专（兼）职标准化管理人员，构建起了上下贯通、互联互动的市领导、市、县（市）区、街道办（乡、镇）、村（居）五级办理体系，形成了无缝隙、全覆盖的热线标准化工作网络，将标准化作为建设责任政府、阳光政府和服务政府的有效手段，实现了用标准服务改善民生、加强社会管理创新的总体目标。

第二，立足自身工作实际，系统归纳标准化程序。热线将全市分散在各部门的38条热线进行统一整合，明确了“一号受理、各级联动、分类处置、归口办理、限时办结”的工作流程，精心制定服务标准1090项，搭建起了包含服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大子体系的服务标准体系，覆盖了热线受理、转办办理、督办、回访以及服务质量控制等全过程。标准体系覆盖全面，标准内容简洁适用并得到了有效实施，提高了整个济南市公共服务行业标准化水平。

第三，动态完善，持续实现12345热线服务创新。12345市民服务热线标准化试点建设，并不是“为标准而标准、为试点而标准”。正是基于这样一种理念，热线建立的标准综合体具有动态适应性，根据内外部环境的变化适时作出调整，试点验收通过后，持续发挥标准化对热线业务的重要作用。

12345热线依托标准化工作，用先进的技术平台在社会管理主体间架起一个沟通、协调的桥梁，改变了过去各部门单兵作战，单纯以红头文件、行政命令方式的模式，建立起以热线标准化工单形式明确各部门具体办理标准并进行有效监督的新模式，将许多关系到民生的问题协调多个部门联合解决，从而拉近了党委政府与人民群众的距离，增加了群众对政府工作的认识和理解，探索出一个社会管理创新的“12345济南模式”。多种开创性做法架构“济南模式”

济南12345市民服务热线开通两年后，渐受社会各界关注，被国务院办公室称为全国城市服务热线的“济南模式”。其工作业绩、成效、运行机制以及发展经验等已引起海内外广泛关注，基本实现了市政府提出的将12345热线打造成“济南特色，全国知名的政府公共服务品牌”。国务院研究室、新华社、省委政研室、省政府研究室都曾专题调研济南12345。央视《新闻联播》、央广《中国之声》、新华社等也多次对济南12345进行过报道，“12345济南模式”已得到社会各界的认同。

那么，究竟何为“济南模式”？“济南模式”何以引得全国关注？

12345热线具有“顶层权威”

与有些城市把12345设在信访局或某一部门不同，“济南12345市民服务热线”是一个直属市政府的办公厅内设机构，其行政级别虽然只是一个局级单位，但政府却明确赋予“热线”以顶层权威。从某种意义上说，济南12345既是政府的另一种存在形态，也是市委书记或市长权威的具体延伸。12345是“24小时不下班的政府”，60位热线受理员就是60位书记、市长。

国务院研究室社会事业司在2010年的一份调研报告中指出：“个别城市热线在开通之初热闹红火了一阵子，后来逐渐流于形式，形同虚设，甚至销声匿迹。分析其中的原因，主要是一些城市的热线功能定位不明确，运行机制不健全，工作缺乏权威性，有的挂靠在有关业务部门，技术上满足不了24小时不间断服务的要求，加上涉及部门、行业利益，常常造成推诿扯皮，群众诉求得不到及时有效解决和满意答复。济南12345热线之所以有生命力，关键在于热线机构设置和运行机制体现了综合性和权威性，在一定意义上代表党委政府受理处理群众诉求。”

便捷高效的“一号受理”

济南市12345整合开通之前，市长公开电话与各政务部门的38条便民服务热线并存，热线多而乱，市民有事不知打哪个部门的电话，知道部门又记不住号码，查到号码又可能打不通，这样一个复杂过程已足以耗尽通话者的耐心。这种状况在目前某些城市的服务热线中仍然存在。

济南12345则以“一号受理”的高度便捷性破解了上述难题。市民的任何问题都可以拨这一个号码，热线受理员会把市民的诉求以工单形式即时转到相关部门。在对市民的随机采访中，所有拨打过12345的市民都认为这是济南市最好打的电话。这种高度的便捷性是以目前最先进的硬件设备和高度智能化的热线运行系统为技术支撑的。负责济南12345技术开发的中国联通公司济南分公司有关负责人称：“先进的技术条件，是济南12345充分服务市民的最大保障。”

而且，这种政企合作是一种深度的良性互动：政府12345的服务质量越好，拨打12345的电话就会越多，企业的形象就会更好，获得的话费收益就越大；企业收益越大，用于支撑12345的技术建设等投入就越大，政府12345的服务质量就越高。这种良性互动，是“济南模式”最坚实基础，也为破解目前政府行政服务成本畸高、改革成本过大提供了极为有益的借鉴。

十环相扣的“限时办结”

济南市政府成立了由市长任组长的热线工作领导小组，建立了承办单位限时办结和及时反馈、跟踪督办等制度，通过10个必须的环节，确保了热线工作的执行力。

这10个环节是：直办、转办、协办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档。上述10个环节，环环相扣。“直办、转办、协办”，是热线运行的基本流程；“督办、反馈、回访”，是热线“事事有回音、件件有答复”的制度保障；“发布、分析、呈报”，是为政府决策服务的流程，是热线运行机制的升华；而“归档”则是热线资料库的建设。这四者之间相辅相成，形成科学的热线执行机制。

市政府把热线执行、办结的状况纳入政绩考核和行风计分，市监察局制定了《市民服务热线责任追究办法》，对群众反映的问题不能及时认真办理、相互扯皮不负责任等六方面情况，追究责任，通报批评；对压制批评、打击报复的恶劣行为，给予直接责任人、分管负责人纪律处分。

需要强调的是，政绩考核、行风计分、责任追究，都是以热线办“十个环节”的标准化要求判定分数的，是“硬碰硬”的刚性标准和刚性判分，规避了由于弹性标准所造成的“执行力衰减”。12345是和谐社会生产力

近30年来，随着计划经济向市场经济的转型，民情、民意的强烈诉求成为一个巨大的客观存在，如何为这一巨大的客观存在创建一个坚实的、符合时代特征的、行之有效的交流平台，成为当前社会管理创新的一个重大课题。在此方面，12345热线营造的社会管理新模式，显示出“以人为本”的重大社会价值和引领意义。

■市民与政府直接对话

“12345济南模式”创造了一个党委、政府与群众紧密联系的对话平台。党的十七大报告提出：“建立健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局。”这种格局的基础，就是“公众”与“党委、政府”的紧密联系。济南12345的运行，在某种程度上的确实现了市委书记、市长与市民的直接对话，实现了县（市）区委书记、区（县）长与市民的直接对话，实现了职能部门官员与市民的直接对话。

在热线这一平台上，往往是“市民讲，领导听”，“群众提问，领导汇报”，这种交流方式正是现代社会管理中市民“社会主体地位”的体现，是“以民为本”的具象化。更重要的是，12345作为汇集民情民意的固定渠道，可以使各级党委、政府了解到市民“最真实”、“最迫切”的诉求。市民欣向泉在12345开通4周年之际，向12345写信称，12345热线是“市民的朋友、百姓的知音、群众的知己、大众的伙伴”。■“破题”意义影响深远

“12345济南模式”创造了一个“党和政府主导的维护群众权益的有效机制”。胡锦涛总书记曾强调指出，社会管理创新的核心是如何“加强和完善党和政府主导的维护群众权益机制，形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制，统筹协调各方面利益关系，加强社会矛盾源头治理，妥善处理人民内部矛盾，坚决纠正损害群众利益的不正之风，切实维护群众合法权益”。这一科学论述对我们社会管理创新具有根本性的指导意义。

在中国近30年社会转型中，原来完全依赖单位解决的问题，大都推向了社会，许多关系到民生的问题不再是由一个单位或部门统管，而是需要许多部门协调解决，“济南12345”正是在这一点上，体现了“破解难题”的导向意义。

“顶层权威”的设置，体现了党和政府的“主导力量”；“五级联动”制度，使“济南12345”成为协调各部门联动的有力枢纽。“一号受理——— 热线转办———件件回访”的运行机制，保障了信息的畅通；督促得力，使没有明确归口的问题，有了协助办理的平台，使不知由哪一个部门处理的问题在统筹协调中得到解决，使群众的诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制都得到了具体的承接。虽然，济南12345还有许多不成熟之处，但它所展示的这种党和政府主导的维护群众权益的有效机制，在当前社会管理创新中具有“破题”意义。

■促进社会和谐稳定

“12345济南模式”拓宽了党委、政府与市民“双向互通”的渠道。省委常委、市委书记王敏在12345调研时指出，“热线的开通，更直接地把政府和人民群众联系在一起，搭建了一座双向互通的桥梁。人民群众通过热线可以更直接观察感受政府如何工作，更直接地观察政府怎样履行职责”。2012年元旦，济南市委副书记杨鲁豫来到12345市民服务热线慰问坚守在一线的工作人员。

这种“双向互通”正是济南12345三年来努力打造的模式，不但拓宽了民众利益诉求的渠道，也拓宽了群众参政、议政、督政的渠道，更在民众与政府的“双向互通”中，形成了胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力的决策机制”，进而把“党的主张和反映人民心声统一起来，把坚持正确导向和通达社情民意统一起来”。

就直接意义而言，12345对市民诉求的积极回应和真心解决，正是对民心、民意的最大顺从，最直接的结果就是促成了社会的稳定与和谐。

2012年9月14日，市民闫恩慈向12345热线反映家门口马路坑洼不平，第二天便有工作人员前去修整马路。10月15日，闫女士亲手做了几十瓶辣椒酱送到12345热线表示感谢。

一个健康社会的生产力不单单是通过GDP的发展体现出来，而是必须考察这个社会整体结构和功能的协调发展。十分明显，一个社会各方面的诉求得到认真对待和妥善协调的社会，一个内部纠纷和种种矛盾可以迅速得到化解的社会，一个民众参政意识得到“具体尊重”（而不是泛泛的尊重）的社会，必然包蕴着巨大的发展动力和活力。从这一意义上说，如同“家和万事兴”一样，济南12345所营造出的协调与和谐必然是一种生产力。

第四篇：XX街道市民服务热线提升工作实施方案

XX街道市民服务热线提升工作实施方案

为切实做好2020热线办理工作，快速提升热线办理质量，提高群众回访满意度，特制定2020年市民服务热线工作整改提升实施方案。

一、明确目标任务

群众关注的问题得到有效解决，服务群众的态度有很大提高，群众满意度大幅提升，在全区热线工作考核成绩年终考核进前五。建立长效热线工作运行机制，打通热线办理各个渠道并长期保持高效、高质运转；在完成今年目标基础上，逐年提升办理质量，在全区热线工作排名中保持前列。

二、努力推进问题解决

对12345热线反映的问题，及时交办，认真解决。要开展重点问题专项整治行动，确保办理成效，赢得群众认可。

1、开展服务群众过程不满意问题专项整治。在处理12345热线问题时，各单位具体办理人员存在的不按规定回复市民、回复市民语气态度差、解决问题不及时等问题。（牵头领导：XX，牵头单位：街道纪工委、党政办，责任单位：各管区及相关部门）

2、开展三农领域问题专项整治。村级事务、村民待遇、村内纠纷、农村占地补偿、农村人居环境整治、农村不动产确权等问题。（牵头领导：XX，牵头单位：农委，责任单位：各管区及相关部门）

3、开展城镇建设领域问题专项整治。城乡建设、拆迁安置、施工噪音、交通拥堵、停车管理、公路破损、交通设施维护、治超治违、交通噪音、出租车管理、农村饮用水等问题。（牵头领导：XX，牵头单位：建委，责任单位：各管区及相关部门）

4、私挖盗采问题专项整治。各工程施工单位、石料易盗采区、夜间盗采等问题（牵头领导：XX，牵头单位：经委，责任单位：各管区及相关部门）

三、改进服务水平

1、规范热线办理流程。在工单转办中，严格按照相关政策法律、部门职责范畴、区热线办工作要求进行转办。实施首接负责制，涉及多个部门的问题，建立联席会议制度，确定牵头和会办部门，并由牵头部门负责协调有关单位共同研究办理。

2、改进工作方法。严格按照热线办理相关服务标准，讲究工作方法，注意工作态度，为群众解释清楚。充分发挥村两委作用，采取民主议事、座谈会等多种形式与群众沟通。对解决到位的问题，确保群众满意，对确实无法解决或超出法律、法规和政策的问题，要向群众做好解释工作，获得群众理解。

四、强化督查考核

1、完善督查办机制。健全完善“热线+督查”工作机制，建立工作台账，实行挂销号制度，通过现场督查、联合办公、暗访等形式，进行重点督办。针对情况复杂、涉及多个部门的问题，由党政办牵头，热线办具体实施，协调相关部门、联合商会，凝聚各方力量，推动问题解决。同时，引导各承办单位建立问题台账和热线工作机制，主动化解群众反映集中和疑难问题。

2、强化通报考核。根据《市民服务热线工作考核办法》，热线办要结合“承办量、及时率、满意率”进行量化考核，施行“月通报、季公开”通报制度，定期通报热线办理情况，向社会公开发布各单位办理成效。进一步加强热线考核在考核中的比重，对排名一直靠前和进步明显的部门单独表彰。

3、完善监督体系。协调建立完善“两代表、一委员”监督机制，由党代表、人大代表、政协委员对热线工作进行监督，鼓励社会各界共同参与监督。强化媒体监督，及时宣传报道热线办理工作先进典型和经验做法，曝光办理工作不给力的单位。

五、压实工作责任

1、落实领导责任。各分管领导要督促分管部门落实“三个一”制度，即：每周亲自听一次热线汇报、专题研究热线问题，亲自上手解决一件重要问题；分管负责同志靠上抓督导落实，每周调度一次热线工作，每月整理一个情况分析，主动查找问题，分析原因，解决问题。热线办每月对落实情况调度通报。

2、严肃追究责任。根据《XX市12345市民服务热线问责办法（试行）》，由党政办牵头，会同监察办，每月对综合满意率排名后3位的部门进行约谈；每季度对综合满意率低于95%的承办部门进行约谈：连续3个月综合满意率排名后3位的部门，部门主要负责人向党工委、街道办作出说明；纪委监察办进行倒查责任，对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为进行调查处理、从严问责。

3、加强队伍建设。各部门要抽调责任心强、工作能力强的同志从事热线办理和调度工作，保证人员相对固定。实施“首办负责制”和岗位AB角工作制度，做到热线交办件责任到人、一办到底。加强热线工作人员管理和培训，以定期系统的学习培训，切实增强承办人员热线办理能力，打造一支“业务强、素质高、服务优”的热线队伍。热线办要深入各承办单位开展上门指导培训，围绕“办理流程、答复规范、满意率提高”等方面剖析问题，有针对性地提出整改措施。

第五篇：2017上海事业单位招聘：上海市民服务热线招聘公告

上海事业单位招聘考试网制作

2017上海事业单位招聘：上海12345市民服务热线招

聘公告

【题目】

上海12345市民服务热线(是一条非紧急类政务热线，自2012年10月8日开线以来，受到上海市政府的高度重视及广大市民的殷切关注。围绕“市民至上，倾心服务”的工作宗旨，全天候向社会提供优质服务。在服务市民诉求、服务政府决策的工作中收获了社会各界的广泛好评。热线受理范围主要包括：各类政策和公共信息的咨询、非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉，以及收集对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见和建议。

上海12345市民服务热线因业务发展需要，现招聘大数据分析专员、党群干事、知识库信息采编专员、多媒体客服代表及语音客服代表若干名。

招聘岗位一：市民服务热线大数据分析专员2名 工作内容：

1、负责对热线大数据信息资源进行深度研究，产出相应的大数据应用研究报告;

2、负责需求的调研、数据分析、业务分析和数据挖掘模型等，通过对运行数据进行分析;

3、挖掘背后隐含的规律及对未来的预测;

4、负责数据挖掘模型的构建、维护等。任职要求：

1、年龄要求：25-40周岁

2、学历要求：本科及以上

3、统计学、数学、计算机、数理统计、数据挖掘等相关专业;

4、有扎实的数据统计和数据挖掘专业知识，具备利用数据分析解决业务问题的能力，善于分析业务，能将复杂的业务需求转化为适合的数学模型，并从中找到规律，提供相关的决策依据;

5、熟悉Matlab、Sas、Spss等统计工具，熟悉R、Python等统计语言;能熟练使用Hadoop，Oracle读取数据;6、3年以上数据分析工作经验，具备良好的沟通合作技巧。薪酬福利：

1、月收入：8000-10000元

2、员工福利：五险一金、带薪休假、在职体检、子女托费报销、独生子女费、团队建设活动等 招聘岗位二：市民服务热线党群干事1名 工作内容：

1、负责党的组织工作，安排和实施对基层党支部建设、党员思想教育、党的组织发展和党员管理工作。

2、负责党的宣传工作，对职工思想教育、形势教育，职工学习的安排和组织实施。

3、负责起草党支部各类文件、工作计划、工作总结，做好会议记录及党支部各项工作任务。

4、负责对党内文件收发、传阅、保管、等项处理工作。任职要求：

1、本科及以上学历，必须为中国共产党员;

2、年龄要求：25-35周岁;

3、具有良好的思想政治教育、宣传工作素质;

4、具备一定的社交、组织协调沟通能力;

5、熟练应用office软件，具有较好的文字功底及较强的文字编辑;有学生会、党群工作经验者予以优先考虑。薪酬福利：

1、月收入：5100—6000元

2、员工福利：五险一金、带薪休假、在职体检、子女托费报销、独生子女费、团队建设活动等 招聘岗位三：市民服务热线多媒体客服代表3名 工作内容：

热线受理范围主要包括：针对网站和APP上各类政策和公共信息的咨询、非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉，以及收集对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见和建议。

任职要求：

1、年龄要求：20-35周岁

2、学历要求：大专及以上

3、熟悉互联网媒体，具备较好的文字功底及较强的文字编辑和提取能力;

4、具备较强新闻敏感性，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力;

5、熟练应用office软件，打字速度70字/分钟以上;

6、具备良好的沟通和学习能力，团队意识强;薪酬福利：

1、月收入：5200-7000元

2、员工福利：五险一金、带薪休假、年底双薪、高温津贴、在职体检、子女托费报销、独生子女费、夜班补贴、团队建设活动等

招聘岗位四：市民服务热线行政专员1名 工作内容：

1、根据中心工作要求，协助板块负责人负责行政部门的文秘、信息和保密工作，做好行政部门的档案收集、整理工作。

2、撰写PPT汇报材料，擅长PPT美工制作、动画处理及数据插入。

3、撰写日常各类文字材料(如行政规章制度、工作计划及总结、各类发言稿、专题报告和会议纪要等)，负责信息的收集、汇总、完善和上报，并做好中心的宣传报道。

4、负责中心文件的处理与存档、档案的收集与整理。

5、完成领导交办的其他工作任务。任职要求：

1、年龄要求：25-35周岁

2、学历要求：大专及以上

3、工作态度端正，遵守热线的规章制度;

4、良好的思想政治教育、宣传工作素质;

5、具备一定的社交、组织协调沟通能力;

6、熟练应用office软件，擅长PPT制作;

7、具有较好的文字功底及较强的文字编辑能力，爱好文学者尤佳;

8、有责任心，做事用心、踏实、细致;

9、有PPT证书、有宣传经历(如校内团干部)优先考虑。薪酬福利：

1、月收入：5100—6000元

2、员工福利：五险一金、带薪休假、在职体检、子女托费报销、独生子女费、团队建设活动等 招聘岗位五：市民服务热线语音客服代表100名 工作内容：

热线受理范围主要包括：各类政策和公共信息的咨询、非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉，以及收集对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见和建议。

任职要求：

1、年龄要求：20-45周岁

2、学历要求：大专及以上，可放宽至中专

3、熟练应用office软件，打字速度40字/分钟以上，反应敏捷，具有一定的文字归纳及分析判断能力;

4、口齿清晰，声音悦耳，语言表达能力强，普通话标准，能听懂沪语，简单交流;

5、有客服经验者优先考虑。薪酬福利：

1、月收入：4700-6500元

2、员工福利：五险一金、带薪休假、年底双薪、高温津贴、在职体检、子女托费报销、独生子女费、夜班补贴、团队建设活动等

招聘岗位六：市民服务热线知识库信息采编专员3名 工作内容：

1、整理分析知识库查询需求，不断创新知识体系的呈现形式如视频、图片等，提高知识体系的易查、易用;

2、不断跟进业务分类逻辑，合理规划及定期优化知识库组织架构，提升服务人员查询效率提出知识库系统优化需求并跟踪落实;

3、负责知识库的日常信息发布和更新，保证各项信息传递和公布的准确、及时、全面。任职要求：

1、年龄要求：25-35周岁

2、学历要求：本科及以上

3、中文、新闻、汉语言文学、公共服务等相关专业优先;

4、具有较好的文字功底及较强的文字编辑和提取能力;

5、具有知识库数据分析、整理、统计的能力;

6、具备较强新闻敏感性，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力;

7、熟练应用office软件，打字速度70字/分钟以上;

8、具备良好的沟通和学习能力，团队意识强，有开阔的思维和创新意识;

9、具备一定的抗压能力;

10、具有大型客服或呼叫中心知识信息维护经验者优先。薪酬福利：

1、月收入：5500—7500元

其他补充：

1、工作班时：做五休二;语音客服代表为做一休

一、做五休二;

2、工作地点：黄浦区延安东路，近黄陂北路;

3、符合录用条件者将与上海安迪人力资源服务有限公司签署劳动合同。面试方式：

2、员工福利：五险一金、带薪休假、在职体检、子女托费报销、独生子女费、团队建设活动等

方式1：周一至周五9：00-10：30、13：00-16：00，携带本人身份证原件、劳动手册原件，前往延安东路1200号1楼面试;方式2：登录上海公共招聘网，按照岗位名称进行查询及应聘;方式3：将个人简历发送至hr12345@189.cn;方式4：拨打5按1确认报名。

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