第一篇：市公共服务热线分析汇报
市12345公共服务热线截至目前，共受理群众诉求126137件，已办结124875件，办结率99.0%。日均通话量252条，日均接通量249条，接通率98.8%。群众满意度98.2%。
其中，咨询类95590件，占比75.8%；
投诉类15100件，占比11.9%。
树立大数据思维，开发完成数据采集、数据查询、数据分析、数据整合、数据展现为一体的12345热线平台，实现12345数据统计的实时化、可视化。升级热线知识库，汇聚各类知识有5千余条，并动态进行更新，实时、全面感知公众所需的各类信息和服务。发现诉求热点，开展精准分析，提取关键词，构建专属词库，提升“智慧”热线软实力。
依托12345大数据分析系统，从民生诉求排名、疑难诉求警示分析、热点诉求区域分布、民生诉求趋势等方面出发，采用网络爬虫等技术，抓取民生信息开展分析，对热点问题和突发事件实时预警，通过历史数据纵向对比分析、风险预警和舆情分析，多维度发现民生诉求深度规律，找出倾向性、苗头性问题，为决策提供重要的民意参考。
12345热线切实解决群众诉求，努力发挥政府与群众的桥梁纽带作用。找准城市治理中的赌点痛点问题，对数据进行分析挖掘，将热点问题形成报告，为政府科学化决策提供依据。
第二篇：J市市民服务热线成功经验
J市“12345”市民服务热线的成功经验
J市市民服务热线受到了社会各界的高度关注，特别是广大市民的好评。12345，服务找政府。这句简单的口号背后，深藏的是真心实意为民办事的决心。从2008年成立以来，J市12345市民服务热线共受理市民来电、短信等475万个，办结率达到98%、回复率100%、群众满意率98%，切实做到“事事有回音、件件有答复”，成为J市市民参与社会管理服务的一个有效载体。那么J市市民服务热线是如何一步步走向成功的呢？
一、严格考核，敢于较真
万事开头难。一开始，有的责任单位接收工单后并没有拿这个当回事，但是在考核中吃了亏。事事如果没人去叫真，就不会有满意的结果。12345还对承办单位的办理情况进行监督，落实不到位的工单都要退回重新办理。每一个工单的办理流程在系统里都有迹可循，这就促使承办单位必须认真对待市民的每一次诉求。市民是第一层考官。对每一个市民来电进行回访，这是12345热线办理流程的重要一步。回访结果将直接计入承办单位的考核分数，同时，对市民服务热线办结情况进行考核也是全市科学发展观考核的重要指标，更是市纪委行风评定考核的重要内容。
二、建强队伍，操作规范
在12345市民服务热线受理大厅里，60个人工坐席上，此起彼伏的温暖话语萦绕在耳旁。每天近200名话务受理员三班轮换，24小时的接听、受理市民的诉求。每位坐席前的仪容仪表镜，时刻提醒着受理员，将微笑和温暖传递给电话那头的市民。从市民提出诉求、到问题得到解决、再到最终进行满意度反馈，有求必应、有始有终，就像画了一个圆。在这条圆线上，1090项标准的背后，是政府提高效能、为民服务的理念。如果没有一支训练有素的受理员队伍，这几百万次的问询又能如何接收、如何及时转达到有关部门。因此，成功在于充足的准备，人力、物力的投入是必不可少的。
12345开通五年来，通过标准化的运作，政府办理市民诉求的时限从原来的10-15天缩短为5个工作日；热线办结率从开通之初的80%增长到现在的97%，回复率达到100%。目前，经国家标准委正式批准，J市12345热线正在主导制定《政府热线服务规范》国家标准。
三、部门联动，形成合力
市民利益无小事。12345这个平台是群众的平台，同时也是政府的平台。市民服务热线的成功与各级、各部门的大力配合是分不开的。因为热线还联动J市市的七十多个职能部门、单位为市民排忧解难。市民服务热线是一个载体，把群众的呼声与政府的工作密切相连。每一件问题的解决都是责任单位具体工作人员辛苦努力的结果。特别是市人社局为了提供快捷的服务，派专人到12345热线值班，现场为群众解答。这既是对群众呼声的重视，也是提高服务效率的具体体现。
四、群众满意是最高标准
问题不解决，群众就不会满意。满意不满意，还是群众说了算。某网站与J市12345市民服务热线共同主办的“我与12345的故事”有奖征文活动，市民踊跃参加。一个电话算什么？但12345与众不同，因为它有问有答。事事有回音，件件有答复； 24小时值守，全天候受理市民诉求；一号受理、各级联动、方便市民、服务决策。问题涉及居民的出行、供暖、用水用电、居民的各种保险问题等方方面面。对每一位市民来电，都要作出回复，对问题的处理意见落实情况还要作进一步的回访。因为群众不满意，还会打电话询问的。这既是对群众的尊重，也是对政府工作的检验。市民在得到服务后，也会把这项活动向身边的人宣传，从而形成了良好效应。
第三篇：地名公共服务汇报
加快地名公共服务体系建设 努力开拓地名管理工作新局面
——新疆维吾尔自治区地名公共服务工程工作汇报
（2011年3月15日）
自民政部2005年《关于实施地名公共服务工程的通知》[民函(2005)122号]文件颁布以来，在自治区党委、政府的正确领导下，我区紧紧围绕经济社会发展需要，按照“统筹规划、有序开展、重点突破、整体推进”的工作思路，扎实有效的推进全疆地名公共服务工程的开展。五年来全疆地名公共服务工程在各级党委、政府的精心组织、周密安排下，“四个专项”事务都取得了一定的成绩，使我区地名工作基本形成了以地名档案为基础，地名信息为平台，地名标准为核心，地名文化为支撑，城乡地名标志为载体的覆盖全疆的地名公共服务工程体系，为自治区经济建设和社会发展做出了一定的贡献。根据民政部的安排，今年初自治区对全疆地名公共服务工程工作进行了一次全面的自检自查工作，现将五年来我区地名公共服务工程工作情况汇报如下。
一、新疆维吾尔自治区概况
新疆维吾尔自治区位于祖国西北部，面积约166万平方千米，是我国面积最大的省区。周边与与蒙古、俄罗斯、哈萨克斯坦等8个国家接壤，边境线达5500公里。全区共辖5个自治州、7个地区、2个地级市、19个县级市、68个县（其中6个民族自治县）、11个市辖区、162个街道、237个镇、621个乡（其中43个民族乡）、1879个社区、8721个村委会。新疆是一个多民族聚 居的地区，主要有维吾尔、汉、哈萨克、回、蒙古等40多个民族，至2010年底全疆总人口达2200多万。
二、自治区开展地名公共服务工程建设情况：
根据国家民政部《关于实施地名公共服务工程的通知》精神，为了做好我区地名公共服务工程工作，自治区人民政府于2006年7月召开了全疆地名公共服务工程工作会议，民政部副部长罗平飞及自治区副主席贾帕尔·阿比不拉在会上都作了重要讲话，会议明确了开展地名公共服务工程的重要意义及目标，安排部署了地名公共服务工程“四个专项”事务的具体任务和工作要求。为了切实落实好此项工作，自治区成立了由政府主管民政工作的副主席任组长、自治区民政厅、财政厅、公安厅、建设厅等21个部门组成的自治区地名公共服务工程工作领导小组，并抽调专人成立了领导小组办公室，具体负责全疆地名公共服务工程日常工作。五年来我区从实际出发，精心组织、统筹安排，逐步形成了“政府主导、民政牵头、部门配合、社会参与”的工作格局，使地名公共服务工程工作取得了一定的成效。
为了全面推动自治区地名公共服务工程工作的开展，自治区人民政府办公厅下发了《新疆维吾尔自治区地名公共服务工程实施方案》(新政办发[2006]97号)，为自治区实施地名公共服务工程提供了可靠的政策和依据。为了提高我区地名公共服务工程水平，切实完成好“四个专项”事务，我区自2006年至今先后在乌鲁木齐和克拉玛依举办了四次全疆地名工作业务培训班，邀请 民政部地名研究所、总参测绘院、自治区建设厅、自治区档案局和自治区地名标准化中心有关人员，就地名业务、地名规划、地名数据库、地名档案等专业知识进行了培训，使全疆受训人员累计达500余人。此外为了学习外地开展地名公共服务工程工作的先进经验，我区还先后5次安排各地州地名干部共50余人次参加了由民政部举办的地名规划、地名数据库、地名译写及中国少数民族语言等培训班，使全疆地名干部基本掌握了地名公共服务工程的政策法规、原则和有关操作规程，为开展地名公共服务工程“四个专项”事务提供了有力的技术指导和推动作用。
1、地名规范水平明显提高
健全政策法规、完善管理体制机制是推进各项工作的重要保障。五年来我区在地名规范化建设中主要做了以下几方面工作，一是对现行的《新疆维吾尔自治区地名管理办法》进行了修订，现已被自治区人民政府法制办列入了《自治区人民政府2010年立法工作计划》，有望今年上半年颁布实施。二是通过编纂辞典、志书等专业书籍，对全区各类地名进行规范化处理，最终达到全疆地名标准化的目标。目前《新疆地名大词典》和《新疆通志·地名志》已进入最后编审阶段，计划今年上半年出版发行。此外，我区阿勒泰地区出版了《阿勒泰地区标准地名录》、和田地区出版了新版《和田地区地名图志》，《乌鲁木齐市地名词典》也在积极编纂之中。三是开展了全疆行政区划挂图地名审定和审字读音标准化处理工作，全疆共清理出多音字706个、生僻字1个，次生僻字25个，一字多音字3037个，为实现地名标准化提供了规范。四是结合各地实际规范了地名命名更名管理程序，清理整顿了一大批低级庸俗、贪大求洋的不规范地名，净化了地名环境。此外各地州也相应制定出台和完善了一系列有关规范地名管理工作的政策、制度、实施意见和绩效考核等办法，加大了地名管理行政执法力度。五年来自治区共制定有关地名规范文件 件，地州市制定出台的地方性地名规范文件共计 余件，地名规范文件的出台，使我区地名管理法规及相关技术标准进一步完善，地名命名更名更加规范，地名标准化水平明显提高。
2、地名规划有序推进。地名规划是加强地名管理的重要手段，是地名公共服务工程的重要内容。根据民政部、建设部《关于开展城市地名规划工作的通知》精神，自治区民政厅与建设厅及时出台了《关于在我区开展城市地名规划工作的通知》，根据这一通知要求，我区各地紧密结合当地实际，统筹安排，合理规划，其中克拉玛依市在全疆率先完成了《地名规划》文本，起到了示范作用，为此自治区在克拉玛依市召开了全疆地名规划工作推进会，通过以点带面，有力地推动了全疆各主要城市的地名规划工作。目前除克拉玛依市外，乌鲁木齐、石河子、库尔勒、阿勒泰、图木舒克等城市的《地名规划》文本已经完成，正在进一步修改完善之中，此外库车、若羌等县的《地名规划》文本正在编制之中。中央新疆工作座谈会之后，由于内地19个省市开展了新一轮对口援疆工作，致使我区部分城市的地名规划跟不上城 市总体规划的要求，故阿克苏、喀什、和田等城市的地名规划需要重新进行修改完善。截止2010年底，全疆共有 个城市已经完成了《地名规划》文本，另有 个县市正在积极编制之中。通过编制地名规划，有力的提升了我区地域文化特色，提高了地名管理科学化水平，推动了我区地名工作的健康发展。
3、地名标志设置成效显著。地名标志设置工作的目标是建立城乡一体的地名标志导向体系，确保全疆城乡都有符合标准、数量足够、布点合理、便于公众使用的地名标志。为实现这一目标，我区在2005年基本完成城市地名设标的基础上，启动了乡镇地名标志设置工作。为了严格规范地名标志牌收费标准，自治区民政厅和财政厅联合制定出台了《关于我区城乡地名标牌收费标准的通知》，要求全疆各地严格按照文件规定的地名标志规格标准收费，杜绝了各类违规收费现象的发生。为了确保标牌质量，自治区地名公共服务工程工作领导小组办公室有关人员数次深入全疆各地，检查督促指导地名设标工作，并从源头上严把地名拼写译写关、生产厂家资质关、地名标牌质量关、安装设置标准关，确保了全疆地名标志标准符合国家《地名标志·城乡》的规定要求。截止2010年底，全疆21个城市全都完成了街路地名标志设置工作，并基本完成了大小门牌的制作安装，在全疆68个县中，已有67个县基本完成了县驻地镇的街、路、巷地名标志设置工作，除喀什地区和个别县外绝大部分县安装了大小门牌。据初步统计，五年来我区各地州共设置街路巷地名标志牌 万 余块、大小门牌 万块，全疆共投入地名标志设置资金达 余万元。地名标志的设置暨起到了指位功能，又增加了城镇基础设施建设，美化了环境，得到了社会各界的广泛好评。
4、数字地名进展迅速。数字地名是地名公共服务工程的重点，也是地名公共服务工程成果的集中展示。近年来，我区各地按照边建库边服务的思路，积极开展地名信息化服务工作。根据民政部的要求，我区所有地州市及县市区均开展了地名数据库建设工作，并陆续报送至自治区地名标准化中心，进行了统一汇总，初步建立了自治区级地名数据库建设系统。同时我们还将积极与各地州加强联系，不断收集各地最新的数据库资料，进一步充实国家地名数据库。目前我区已开通了新疆地名信息网、克拉玛依地名信息网、昌吉区划地名网、巴州地名网等地州市级地名网站。乌鲁木齐、克拉玛依市还分别开通了电话问路服务和触摸屏地名查询服务，伊犁州电子地图服务工作也初具规模，阿勒泰地区的布尔津县率先在全疆开通了县级地名网，该地区其他县网站正在积极建设之中。自治区区划、地名、界线“三合一”管理系统已经建成，全疆4520幅1：5万比例尺地图矢量数据及地名信息公共服务网络建设规划工作已完成，全疆地名公共服务工程信息网正在调试阶段，即将问世。截止2010年底，我区三级地名数据库共录入各类地名数据约 万余条，已汇总至3.0版国家地名数据库中。全疆共开通地名网站 个，设立地名问讯电话 部，安装地名查询电子触摸屏 台。通过地名信息化服务建设，大 大方便了人民群众的出行和经济社会活动交往，受到社会各界的普遍赞誉。
5、地名档案规范化逐步加强
地名档案规范化是做好地名公共服务工程建设的基础和前提，根据民政部《地名档案管理办法》的规定，为规范我区地名档案规范化、标准化工作。2007年自治区民政厅与档案局联合下发了《关于开展地名勘界档案规范化建设活动的通知》，要求全疆各地州市必须按照民政部《地名档案管理办法》的规定，对地名档案进行一次彻底的收集、整理、归档。为此2007年10月，自治区民政厅与档案局组成了联合检查组对全疆地名档案规范化工作进行了一次全面的检查，通过检查，使我区地名档案规范化工作得到了显著的提高，地名档案分类明确、图、文、表、卡归档合理，保管妥当。此外各地都相应制定了地名档案管理制度，使地名档案装具、管理设备及存放环境得到了很大的改善。目前全疆已有70%的县市设立了地名专业档案室，极大的提高了地名档案规范化服务水平，也为今年开展的地名普查工作奠定了良好的基础。
三、开展地名公共服务工程工作的几点体会
1、领导重视、经费落实
地名公共服务工程实施五年来，得到了自治区党委、政府的高度重视，在各地州市党委、政府的关心和支持下，使我区地名公共服务工程工作取得了一定的成绩，在工作中，自治区地名公共服务工程领导小组多次召开协调会议，及时解决工作中的出现的问题和困难，尤其是在帮助各地协调解决经费问题上做了大量的工作，基本保证了地名公共服务工程经费的落实。为了督促各地尽快完成工作，自2007年至今，自治区民政厅与各地州民政局都签订了《目标责任书》，并将地名公共服务工程工作纳入到了年终目标考核中，同其他民政工作一同进行量化考核。为了解决我区部分贫困县地名设标工作经费，在自治区有关领导和部门的大力协调下，自治区财政拨出专款150万元，为我区30个贫困县各补助5万元用于地名设标工作，有力的支持和推动了地名公共服务工程的开展。此外为了做好地名数据库建设，自治区地名主管部门还为各地州配备了电脑等电子设备，以改善基层的办公条件。因此我们认为，领导重视，机构健全并发挥作用，是完成此项工作的基本保障。
2、创新机制，扎实工作
在开展地名公共服务工程工作中，由于投入经费大，各地都结合实际开展了一系列创新工作，特别是在地名设标工作中，有些地区采取了“以牌养牌”的方法，通过商业运作，广告招标的形式，为地名标志的维护开辟了新途径，有些县市将设置完成的路牌统一交到市政管理处进行维护管理，减轻了民政部门的压力，有些地方将设标工作与新农村建设和城市“天山杯”验收标准相结合，达到了一定的效果。五年来，自治区先后派出7 8 个检查小组共计18人次，深入全疆各地州市对地名公共服务工程“四个专项”事务进行检查指导，有力的推动了工作的开展。此外广大地名干部扎实工作、任劳任怨的工作态度也为开展地名公共服务工程工作奠定了良好的基础。
3、密切配合、相互协作
地名公共服务工程是政府为社会提供的一项社会公益服务事业，服务对象是全社会，因此需要全社会的共同关注和支持，由于地名公共服务工程综合性强，牵扯面广，因此特别需要社会各界，特别是财政、公安、城建、质检等相关职能部门的大力支持和配合，实践证明，凡是领导重视，领导小组充分发挥作用的地区，各部门之间就配合密切，相互协作，地名公共服务工程建设任务就开展的好，因此只有充分发挥社会各部门的力量，地名公共服务工程建设才能得到长足的发展，其作用才能发挥的更加突出。
4、营造氛围、加强宣传
为了使地名公共服务工程深入人心，我区通过广播、电视、报纸、地名网站、《地名简报》等宣传媒体，在社会上广泛宣传地名工作的重要性和作用，五年来，我区共在上述媒体中做客电台直播间2次，电视新闻3次，报道地名公共服务工程工作消息3篇，编发《地名简报》22期。此外有些地方还通过发放宣传单，为广大居民宣传地名公共服务工程“四个专项’的具体内容，使这项工作家喻户晓，并得到了广大人民群众的拥护，从而顺利完成了全区地名公共服务工程工作。
四、地名公共服务工程近期工作 根据民政部的安排部署，全国地名公共服务工程已告一段落，由于种种原因我区地名公共服务工程“四个专项”事务尚未全部完成，为此自治区已作出安排，将在近期内开展以下工作，力求全面完成此项工作。
1、大力推进地名规范化建设。一是要加强制度建设，在国家新修订的《地名管理条例》尚未出台之前，抓紧督促《新疆维吾尔自治区地名管理办法》尽快出台。同时要求各地要结合实际，继续制定、完善地名管理的措施和办法，适应地名公共服务工程建设的需要。特别是在国家地名数据库更新维护、地名标志设置、地名档案管理等方面要进一步建立健全相关制度。二是要规范管理。保持地名的相对稳定，对含有生僻字、异体字、自造字的地名，一地多名、一名多写、重名重音等不规范地名进行标准化处理，对专名含义不合规定、通名使用不相匹配的地名进行清理，对违法使用的地名要抓住典型事例予以曝光，净化地名环境，推进地名的标准化，为社会提供规范的地名信息。三是要重视成果应用。加强行政区划图、地名录和地名简册等地名出版物的出版、修订工作，加大地名理论创新力度，拓宽理论研究领域，进一步提高我区地名工作的理论水平。
2、加快推进城市地名规划工作。要抓住机遇，充分利用全疆对口支援新疆的有力条件，切实制定科学合理的城市地名规划方案，积极协调建设规划部门抓好落实，加快全省地名规划编制步伐。通过科学的地名规划，达到既要遵循名副其实、规范有序、雅俗共赏、好找易记的基本方针，又要体现地名规划与城市建设规划同步、规范通名与优化专名相协调等编制原则，建立健全专家论证和地名规划听证制度，提高城市地名规划科学性和权威性，以及地名规划工作透明度和群众参与度。
3、进一步推进乡镇地名标志设置工作。在巩固现有城乡设标成果的同时，认真开展地名标志设置“回头看”，查漏补缺，做到设标与管理并重，制定完善地名标志设置维护管理办法和长效管理机制。要积极采取措施，对于尚未开展设标工作的乡镇要采取循序渐进的工作方法，成熟一个，开展一个，力争早日完成我区乡镇设标任务。
4、不断完善地名数据库内容，提高地名信息服务水平地名数据库建设和信息化服务工作是一项任务重，业务新、技术含量高的工作，为进一步做好这项工作，我区将采取措施，加大对地名数据库的工作力度，通过对基层地名干部的不断培训，提高他们的工作能力和技术水平。尤其是通过即将开展的地名普查工作，进一步充实和完善地名数据库内容。在地名信息化服务上，我区与民政部地名研究所数据库维护中心联合搭建了全疆地名信息公共服务网站，为地名信息化服务提供了平台，下一步我们将开通全疆各县市接口，开通多项地名服务，如网上地名查询、电子地图查询、网上测距、网上地名公告、网上报表 等功能，不断提高地名信息化服务能力。
附件：新疆维吾尔自治区地名公共服务工程进展情况统计表
第四篇：政府服务热线工作法
“12345”工作法打造12345热线服务品牌
***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。
一、“一个”宗旨，以人民满意为目的
始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。
二、“两大”保障，以责任落实为基础
一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区
— 1 — 政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。
三、“三项”创新，以制度管理创特色
一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高— 2 — 度赞扬。
四、“四方”联动，以协调配合促发展
一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作25次，《*****日报》专刊11期，《*****新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建设中。
五、“五心”服务，以五星服务解民忧
一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。
第五篇：供电服务热线事迹
6795598先进集体事迹
在美丽的诗酒之乡、“子昂故里”**县，有这么一个班组，这是一个拥有11位姐妹的班组，她们在供电服务热线这个平凡的岗位上诠释着付出与奉献，体味着快乐与艰辛，以电话传递温馨，她们日夜守护在银线的那一端，用热情和真诚为客户撑起一片蓝天，这就是明珠公司供电服务热线班，她们的名字叫“**95598”。自成立以来，班组全面推进规范化服务工作，树立真诚规范的服务形象，始终认真实践“客户的需求就是我们的需要，客户的利益高于一切”的服务理念，用微笑缩短距离，以服务延伸真情，让客户的每一次沟通都成为愉快的经历，她们的快速反应机制为众多的用电客户解决了燃眉之急，得到了客户们由衷的赞赏，在客户与供电企业之间搭起一座不可或缺的沟通桥梁。
**公司是一个县级供电公司，供电服务热线设备较简陋，没有95598接听系统，只有五部电信直接座机；没有电子工单，只有一本本厚厚的手写记录本；没有系统工单的网上流转，只能靠大家一个个电话的通知„„但作为公司统一对外的唯一服务电话，**95598却担负着射洪县城三十余万户电力客户的用电咨询、电力故障报修、投诉举报等用电业务，承担着所有来自用户以及社会各界的压力。
麻雀虽小，五脏俱全，设备虽简陋，但班组管理却依然规范。扎实的理论知识和沟通交流技巧是为客户提供良好服务的基础，为了提高坐席人员服务水平，服务热线班根据话务高峰期和平缓期分别制定不同的学习计划，开展常规学习，及时传达公司各级方针政策、营销方面文件精神，开展专业技能、电力法规等的学习，掌握营销供电新知识，以应对客户对电力服务的需求；同时鼓励班组成员不断加强继续学习，大力倡导“微笑服务，享受沟通”的热线电话服务文化，积极营造和谐、共进的班组氛围。随着知识的不断累积，明珠供电服务热线已经成为公司供电服务“百事通”，一位客户需要做工程经费预算，经别人推荐打进服务热线，询问施工临时用电应该怎样办理，多少钱一度，还有没有其他费用等问题，这个电话让他得到了想知道的答案，客户高兴地说：“太方便了，坐在家里就晓得这些问题了，要是没有你们，我还真不知道该到哪去问呢！真是太谢谢你们了！”
一条电话线连着千万家。接听电话，看上去很平常、轻松，但不知有多少次，因为客户的误解、谩骂、指责甚至侮辱和骚扰，让她们流下委屈的泪水，但她们始终会在下一个电话铃声响起时，将微笑留给客户，将委屈藏入心底。
今年9月10日，一场百年不遇的暴雨袭击了**，清晨6时许，雨量达到了最大，暴雨倾盆而下，转眼间汇集到了洪城的大街小巷，水位不断看涨，整个城区已经成为一片汪洋，情况万分紧急！公司供电服务热线班及时启动了急预案，早上六时四十一分，第一位响应应急值班的同志全身湿透、滴着水珠冲进值班室；七时，第二位同志也是全身湿透小跑着进入工作间„„不到8点，五条服务热线全部开通。此时，调度部门的线路状况通知不断传来，雷雨已经造成6条35kV线路、33条10kV线路故障无电，电网情况非常不容乐观。八时二十许，调度部门传来消息：城区解放上街、解放下街、水厂等几条线路处洪水不断上涨、最深处已经深达1米多，多处地方已经灌入室内，必须作安全停电，避免发生漏电事故。随着停电面积的不断扩大，电话铃声也越来越密集，询问为何无电和何时恢复供电的客户越来越多，电话一直处于无间歇工作状态，所有坐席人员精神高度集中，始终保持脸上带着笑容接听电话，一边判断客户是在停电范围还是故障无电，一边根据线路停电情况对用户作出答复，向客户解释目前的电网现状，并承诺公司会根据天气和洪水情况适时调整电网恢复供电。
临近中午，一个焦急的用户来电：“双庙6村5队变压器在往外冒油，冒得那么凶，你们搞啥子吃的喔，不快点处理，等下爆炸了伤到人朗个办？
收电费就跑得飞快，有事找你们了，电话都打球不通了！„„”班长**接听了电话，虽然委屈，但却没有丝毫不满，她解释到：“不好意思先生，由于暴风雨影响，通讯信号大多已经中断，但请您放心，我们一定会想办法立即通知工作人员前去处理！”放下电话，**不断尝试着拨打天仙供电所的电话，辗转才终于通过应急办的应急电话联系到了当时距离故障点最近的工作人员。直到晚上，这位先生才打进电话找到“01号”，不好意思地说：“对不起，我冤枉电力公司了，你们工作人员后来过来了，看到他们全身衣服都湿完了，一身的泥巴，这种天气，他们能赶过来都不容易，我之前态度有点不好，道个歉！”用户的理解和对抢修工作人员的敬佩，让在面对用户的百般刁难都不曾流泪的**此时忍不住热泪盈眶„„
坐席人员的真诚赢得了大部分客户的理解和支持，每当这时她们的笑容就更加舒展，虽然有持续接听电话的疲惫，也有声音嘶哑、淋雨感冒和委屈的泪水，但大家都坚持了下来，因为她们心中都有一个朴实的想法：“断电不能断服务”，我们多接听一个电话，就能多赢得一个用户对电力公司工作的理解和支持！当洪灾来临时，所有人都在往家赶，服务热线坐席人员们却义无反顾地离家赶往工作间，她们以坚强面对了考验，用自己的方式表达了对岗位的忠诚！后来大家才知道，服务热线的坐席人员在洪水来临、交通中断，公交、出租全部停运的情况下，有的是推着电瓶车在近腰深的水中“游”过来的，有的是提前出门绕一大圈从其他地方过来的，甚至一名坐席人员所在的小区被水围困、在消防官兵用冲锋舟救出后立即赶到工作间，她们心中都有一个信念：我的岗位不能缺席！据后来统计，9月10日、11日两天时间，除10日下午三个小时的通讯信号中断时间，供电服务热线共计受理故障报修252起，接受咨询人工服务2945次。
在热线班姐妹们心中，有一张印象深刻的笑脸，那是一张满是皱纹的脸，县仁和镇的***老人致电服务热线，因为晚上没电，独居的老人摔伤了，又说不清地址，为此坐席人员三番两次地打电话询问路线，终于引导工作人员找到老人为他恢复了供电，老人无法表达自己的感激之情，亲自制作了锦旗赶到公司表达谢意。在热线班姐妹的心中，老人朴实的笑容和话语是对热线服务工作最温馨、最有力、最生动的赞美！此时此刻，大家心中的委屈，坚守岗位的辛苦以及所有的忍耐都变得微不足道„„
为了回馈企业和社会的厚爱，自去年开始，热线班的姐妹们一起以班组的名义自筹资金资助了县复兴镇小一名贫困学生***，从生活到学习点点滴滴关心他，成为小华山的“爱心妈妈”，用关爱帮助这个贫困娃健康成长！
面对客户的责骂，她们把委屈的泪水流进肚里，为了工作，她们顾不上与家人团聚乐享天伦，但她们却以特有的方式在岗位默默奉献，虽然这里没有急风暴雨中的艰难跋涉，没有晴天一身汗、雨天一身泥的劳累，也没有冒雨抢修的危险，有的只是枯燥的日复一日的24小时坚守、一个接一个的接听电话，但她们以真诚的声音在风雨中用银线架起了一座带来希望与光明的彩虹热线，把电力的消息与声音传达给广大的电力用户，让客户一次次在银线的那端能够“听”得到微笑，用实际行动践行着“服务社会，奉献光明”的企业形象！
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