2020餐厅服务工作总结范文（5篇模版）

第一篇： 2020餐厅服务工作总结范文

2020餐厅服务工作总结范文 餐厅服务年终工作总结应该怎么写?服务一客户为主，服务的主旨是要我们重视客户，做好服务工作，才能赢得客户的信赖。下面是由东星资源网小编为大家整理的2020餐厅服务工作总结范文，仅供参考，欢迎大家阅读。

餐厅服务年终工作总结(一)

20__年即将过去，在这一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，我严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，不仅圆满完成工作任务，而且得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。通过半年多的学习与摸索，我的工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升。

一、我的岗位职责主要有

1、以身作则，责任心强，敢于管理。

2、合理指挥和安排人力，管理好本餐厅人员的工作班次。

3、检查本餐厅人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向领导反映。

4、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向领导汇报。

对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

5、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作

6、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

7、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

8、负责写好工作日记，做好交接手续。

20__年自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好。过去的一年里，在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，也许有失落的、伤心的、有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来。

在20__年，我加入公司工作的头一天，公司领导对卫生问题多次强调，所以卫生问题始终是我们平时工作的重中之重。所以，每天安排工作的第一项，我都强调卫生问题。

对于领导安排的各项工作，我们总是不折不扣的完成。当然，对于工作人员的要求和希望，我们也及时的上报给上级领导。我认为只有服务员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

二、本餐厅在20__年度存在的一些问题

1、部分员工礼貌礼节，仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位，

三、20__年的工作计划

1、努力提高自身的学习能力，增强自身的业务知识和专业技能技巧，向领导和前辈们学习管理方面的经验及处理顾客投诉的能力，

2、在提高自身的同时也要带领其他的员工们一起进步，定时组织一些培训课程。涉及的方面可以更广一些，从产品的知识到日常的一些顾客投诉都可以教她们怎么解决，适当的时候也可以做一些激励方面的培训。

3、沟通很重要，及时的做好与员工的思想工作，细心观察她们的思想动态，以便能及时掌握她们的想法与意见，并做好记录，进行反馈。

4、那就是一定要把顾客当朋友看待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是发自内心的，只有真正把他们当朋友看，才能真正做到微笑服务。这样才能服务到位，业绩自然也就会提升。这也是我需共同努力学习。

5、完成上级领导安排下来的各项其他事务。

四、总结

在20__年里，我将不遗余力，带领同事们再接再厉，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

餐厅服务年终工作总结(二)

我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下

几方面的服务能力。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中?

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

餐厅服务年终工作总结(三)

俗话说：“三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际并没有高尚和卑贱的分别，如果有，那也取决于我们的心态、思想与行为是高尚还是卑贱的，与职业无关;同时，也没有平凡与非凡的分别，所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做、是否用心，而不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。我是屯城餐厅的一名工作人员，我要在平凡的岗位上做到非凡。

懂得微笑，善于微笑。现如今，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质，尤其是在服务领域。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。在工作中，我会让微笑成为我的名片，让就餐者如沐春风。

勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。只有勤快，才能换来更好的成绩。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。我国古代大文学家韩愈曾说：“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。”我们的祖国之所以繁荣起来，和人民群众的勤奋是分不开的。曾几何时，人们一贯的唯我独尊，使中国有了上百年的耻辱，如今，勤奋使中国一步步走向繁荣富强。国家如此，我们屯城也是如此，作为一名服务者，我更要付出比常人多百倍的勤奋，去营造更舒适的就餐环境，让屯城更美好!

待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。在以后的工作中，我会一如既往地做到让就餐者感受到宾至如归的感觉，想来宾之所想，急来宾之所急。

保持较强的心理素质。能够保持良好的心理和精神状态，做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。

做一名餐厅的服务员，其实很容易，也很简单。在每个繁华喧闹的都市中，在餐饮行业，服务员的角色太多太多，然而，真正能够读懂“服务”中所包含的意义，并且能够身体力行去用心，去做好的人却稀如麟毛。为什么呢?原因很简单，几乎可以说是所有的人，在从事服务员的时候，都是抱有一种应付的心态，而不是主动的去做。总是喜欢偷懒，喜欢躲避很多次为别人提供服务的机会。他们总是以为自己的做法是明智的，认为自己比那些一根筋只知道干活儿的人要聪明的多!殊不知，这种做法与行为恰恰是最愚蠢的。因为，他们错过了许许多多可以让自己不断成长的机会。总结来说就是不懂得“负重”的真正意义所在。一名真正称职的服务员，不仅仅是要具备在表面上看来与工作相关的知识，更多的是要加强自己内心与思想上的建设，还有自身的修养的提高。

现实中各行各业都是展现自己的舞台，无论在什么地方，无关收入多少。我们每个人之于屯城就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬间蒸发，依附于一盆水才能长久存在。因为屯城我们每个人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的岗位上要努力使自己非凡，让屯城明天因为有我而骄傲!

餐厅服务年终工作总结(四)

在餐饮部的学习历程中可以说是分社一直伴着我走到今天，每个人都爱自己的家，在这里分社也是我的一个家。这个家不但给我温暖还在不断地教会我怎样去接触新的东西，怎样去处理生活中遇到的问题。

从部长到餐饮部主管，这看似平平淡淡的每一天，都见证着一个人从稚嫩到逐渐成熟的过程餐饮部个人年终总结及小结餐饮部个人年终总结及小结。我不去奉承这里，但是假如没有分社一直伴我走来，我想我的很多认识、看法都会产生很多改变，而我觉得我现在就是在做最好的自己。

一个人的素质是随着他的阅历和在生活中的锻炼逐渐积累的，在勤工助学的这一年多尤其是在我担任餐饮部主管以来，我收获了更多。

做了餐饮部的主管以后，我最大的一个感触就是角色的转变。现在我必须和我的部门紧紧地站在一起，和大家一起讨论部门里出现的问题，觉得把部门带好就是自己的天职。在这个岗位上，站在一个部门决策者的位置上，我感到是更大的责任，每一个部员的问题都是整个部门的问题，在部门内部没有小事。

我自己也在摸索一种更好的方法，如何去组织这个部门，如何调动大家的工作积极性，如何将一个部门带好。在这里我担任值班负责人，那时候对于部门的组织形式意识还十分淡薄，没能很好的发挥每个人的优势，在担任餐饮部主管后我尝试了新的方法，对负责人进行分工和部门内部的细化。虽然现在的制度仍有些不完善，但我也在进一步学习，希望找到一种更好的组织形式。

我一直在寻找一种方式，尽可能把部门建设成一个家庭，同时我也很欣慰的看到在这个七十余人的大部门里，大家其乐融融地工作，在会议上从原来的沉默到现在的自我展示，每个部员都越来越融入。我知道当所有人都能为一个集体努力奉献的时候，这个集体面前必定是无尽的光明。餐饮部有一个长久的弊病，每到年末就会有很多员工辞职。今年虽然也有员工辞职，但人数非常少，从最初96人工作，到年末结束的时候有89人坚持了下了

餐饮部个人年终总结及小结工作总结。我想这半年的工作，在岗位上奋斗坚持的点点滴滴都会给他们带来长久的影响。

我希望通过在部门里，有欢笑有不快的一个学期，每个人都能收获更多无形的东西。我也一直在这样做，希望通过自己的一点见闻能够更好的感染大家，让大家在走出部门后依然能受益于在部门里学到的东西。等大家走上工作岗位后，会因为在这个部门里经历过而能比其他人能更好更快地适应工作。同时我也希望我们部门里走出去的人，都能成为优秀的人。

餐厅服务年终工作总结(五)

又到年终，我在餐厅工作也已经十年有余，回顾这些年的工作经历，我也感受颇深，有付出，也有收获，下面对自己的工作作如下总结：

第一、懂得微笑，善于微笑。在当今社会中，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域。有这样一句话，说：“不会微笑，就不要做生意”。.第二、勤快。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。

第三、热情。人可以无激情，但必须要有热情。因为热情的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热，并充满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态。

第四、周到。待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。谁能做到让来宾感受到如归的感觉，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。

第五、应变能力。在餐厅，每天都会接触到来自社会各个层面的人，上到达官，下至百姓;无论三教九流。因此，要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然。有人说：“餐厅，是培养外交官的摇篮。”是很有道理的。

第六、主人翁意识。工作，实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。

以上是我对自己工作的体会和总结，同时还存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本职。

第二篇：餐厅服务手册

餐厅服务手册—餐饮英才网

一、意义

本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。

二、服务组的岗位设置

分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。

在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。

三、服务组的各岗位职责

四、服务组的操作流程

4.1 分店经理

4.1.1 例会前

巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。

4.1.2 参加例会

着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。

4.1.3 开市前

仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。

4.1.4 开始中

现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。

4.1.5 收市

召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。

4.2 楼面部长

4.2.1 班前准备工作

及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。

（注：由厨房填写当日沽清单）

4.2.2 组织参加例会

及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法；

检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。4.2.3 开市前工作

抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。

4.2.4 开市中

巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）

（注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。）

4.2.5收市

注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日誌（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。

4.3领班（大厅，包房）

4.3.1例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。

4.3.2参加例会

召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。

4.3.3开市前的工作

协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。主动配合楼面部长、销售代表，按客户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。4.3.4开市中工作

掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。（注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。）

监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。

（注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。）

做好送客工作

4.3.5收市

及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向部长或店经理汇报（针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。）参加收市管理人员碰头会

（注：总结反馈当日工作情况，收集信息。）

做好当日值班工作

（注：认真做好收市后各环节的检查工作。）

4.4.传菜领班

4.4.1参加例会

召集本班组人员参加例会

（注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。）

认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。

4.4.2开市前的工作

协助本区域的卫生工作。

查看本环节辅助环节工作是否完成到位（如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位）。

查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。

4.4.3开市中的工作

监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。

业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。

4.4.4收市

及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。

参加收市管理人员碰头会。

4.5小组长、服务员

4.5.1参加例会

着装整洁、精神饱满、列队参加例会。

（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）

认真听取例会中传达的内容。

4.5.2开市前

负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。

（注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。）

负责责任区域的清洁。

检查准备好服务工作中所需的服务工具。

（注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。）

4.5.3开市中

按时定位站岗。

按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。

熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。

熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。

了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。

服务中，对安全工作重视并经常检查。

做好结帐、送客工作。

（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）

客人离座后，做好收台工作。

4.5.4收市

完成上级指派的工作。

4.6传菜员

4.6.1参加例会

着装整洁，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.6.2开市前

负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。

负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。

负责责任区域的清洁。

4.6.3开市中

按时定位、站岗。

严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。

把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。

协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。

传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的端盘方法。

4.6.4收市

完成上级指派的工作。

4.7吧员

4.7.1参加例会

着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.7.2开市前

负责保持吧台内的清洁卫生。

准备好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和餐具。

检查冰柜储藏温度是否合适。

备好开堂前所需的票单便于操作。查核帐目。

4.7.3开市中

按时定位、站岗

对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。

根据客人所点酒水照单发货。

爱护各类玻璃器皿，照单配发、验收。

密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量。

负责备好就餐客人所用的水果盘。

4.7.4收市

准确如实地做好销售日报表，帐物相符。

将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。

做好物品的清理、归类、收捡工作。

4.8收银员

4.8.1参加例会

着装整洁，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会上传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）

4.8.2开市前

负责清洁卫生责任区的环境卫生。

负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。

负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。

在出纳处领取备用营业用票据。

明确在岗人员的分工。

4.8.3开市中。

按时定位、站岗

（注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。）

负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。

熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其他消费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。

收款时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。

使用支票结帐时，应仔细查看票面字迹和印鉴，对外区域的支票必须验明客人身份证。

使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其要求来确定POS机结帐法。

挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。

收取的营业款应妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。

对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询处理意见。

4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。4.9咨宾

4.9.1参加例会 着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.9.2开市前

负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。

负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。

接待与安排订位，并记录在案，负责落实。

及时了解当日餐厅内餐桌预订情况。

（注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供的菜肴及饮料，以便随时回答宾客的咨询。）

4.9.3开市中

按时到岗站位，保持端庄大方的仪态。

负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。

负责接听来电电话。

负责侯客厅内客人的接待服务工作。

注意收集客人对本餐厅的意见，并及时向楼面部长汇报。

婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。

随时检视服装仪容。

负责做好送客工作。（注：接电话操作：您好，重庆XX火锅××店，请问需要订餐吗？）

4.9.4收市

整理、收捡菜谱，订座本等工作。

4.10保安

4.10.1参加例会

着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.10.2开市前

负责餐厅各出入门口的检查保卫工作。

负责准备上岗所需的配套用品。

督促好当天安全值日的环节签字领牌工作。

4.10.3开市中

按时到岗站位。

负责指挥用餐客人的车辆停泊，客人的接待工作。

（注：交接时注意检查客人的车辆情况，发现问题及时衔接反映。）

随时检视入店人员的情况，注意安全保卫工作。

4.10.4收市

负责餐厅人员的离店行李检查工作。

负责店内各环节的收市检查工作。

督促各环节安全值日人员的自检签字工作。负责餐厅当日的值夜保卫工作。

4.11楼面清洁工

4.11.1参加例会

按规定着装，列队参加例会。

认真听取例会上传达的内容。

4.11.2开市前

领取所需的清洁物品、卫生用品。

负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的清洁工作。

清理杂物、垃圾，备好下栏车，检查餐盒内清洁度。

负责餐前香巾供应准备工作，明确开餐前的责任工作分配。

4.11.3开始中

按时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。

随时保持负责区域的清洁。

（注：保持盥洗间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。）

对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头，“谢”字不离口。

保洁香巾，及时回收、洗涤、消毒、折叠、加热工作。

严格按照操作规程使用和保养洗衣机。

及时配合楼面服务员收台，将脏餐具送运洗碗处。

4.11.4收市

做好收尾的环节清洁卫生

离岗时关闭水、电，将工作用具与物品放回规定位置。

五、服务标准

5.1例会标准

例会时间：上午10：00

下午17：00 例会要求：○1着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。

○2通报当日席位预订，菜品的供应情况。

○3传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。

○4楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。

○5由楼面部长宣布例会解散令。

员工齐呼例会口号：创一流餐厅，做一流员工，从我做起。三击掌，嘿！

5.2公司服务员仪容仪表标准

5.2.1员工的仪表

○1服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。

○2服务员的着装规定

工作服经常保持整洁；裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿露趾、露跟和异色鞋类。

5.2.2员工仪容标准

○1发型：男员工的发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐干净；女员工的头发要整洁干净，不准披发。

○2胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。

○3指甲：要剪短，不允许涂指甲油。

○4化妆：着淡妆上岗。

○5装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。

5.3餐前准备

托盘，服务员服务技能，操作标准

为提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运送酒水、饮料、酒具、用具等服务活动，都应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，需要注意盘内物品的重量、数量，用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。

轻托行走时，小臂展开与身体直线约成150o的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。

（注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动的盘碗，请其他服务员帮助调整一下。）

5.2.2 摆台：是餐厅服务工作一项技术性较高的技能之一，也是餐饮服务人员必须掌握的一门基本功。

摆台的操作程序

○1摆法

茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。

茶盅：将其反扣在茶碟上。

油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边缘相边外距0.5cm 啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm 筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌1.5cm ②附件物：

烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。

桌号牌（台卡），正放于中央。

（注：摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。）

5.3.3餐巾折花

采用叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生的各种花型，并根据宴席的性质、酒店的统一要求、餐具的特点进行巧妙的构思，起到美化席面的作用。

（注：手法卫生，绝对禁止嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作准备；装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小合适。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力得当，折裥均匀挺括。）

5.3.4整理落台

摆台工作完成后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上的各类用具标准统一摆放好。

5.2.5餐中服务标准

热情招呼，看见客人马上说“您好，欢迎光临！”

积极主动配合迎宾待客人

面带微笑以示欢迎

引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说“这边请”。

帮助主宾或女宾、长者拉开椅子、存物、罩椅套

主动为客人斟茶水，上热毛巾

（语言：请用茶，请用热毛巾。）

待客人坐定后，征询客人意见点茶，灵活掌握推销方法，积极主动为客人介绍菜品、酒水。

（语言：先生、女士，请问是否需要点菜，点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。）

5.2.6斟倒酒水、饮料

○1取酒、示酒

根据客人所需到吧台开取酒水单，领取酒水

在斟酒前，服务员将客人所点酒水给客人示意一下

○2开瓶：征得客人同意后，将所点酒水饮料开启

（注：高档酒一般在客人的视线能观察到的工作台上开瓶，开瓶后要用干净的服侍巾擦净瓶口，要及时将瓶盖、封皮等杂物收拾干净。）

○3斟酒：从第一主宾开始按顺时针方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之间相距1—2cm为宜，按白酒、红酒、啤酒（饮料）的顺序斟倒，对声明不要酒水的客人应在啤酒杯内斟入茶水。

（注：席桌宴会提前10分钟斟倒位，客人要求换酒水、饮料品种时，应另换杯具。）

宴会主宾开始讲话时，服务员应尽量停止操作，站在适当位置，保持肃静。斟倒有稠度的饮料时，应先摇动均匀，然后再斟入杯中。手持酒瓶时，尽量不要握住商标，以便客人及时了解饮用酒的品牌，在服务中操作不慎将酒杯碰翻时，应及时采取补救措施。托盘斟酒要注意托盘的平稳。）

5.2.7上菜

上茶的整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个步骤

位置：上菜的位置一般选餐桌的下首或对客人干扰最少的地方，或者选在陪同之间，翻译的右边或副主人的右侧。

顺序：先开荤菜—素菜—小吃—水果要因地而异，合理安排时机：方法：托盘式上菜，端盘式上菜。

介绍：每上一道菜品必须要唱报菜名或作菜品介绍。

（注：礼貌操作，尊重宾客，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检查菜品有无色泽、造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完毕应告知客人。语言：您的菜已上齐，请慢用。）

5.2.8结帐、送客

客人要求结帐时，服务员应及时应答（语言：请稍候）良好的结帐服务应是顾客在要求结帐时准确，迅速的提供服务，不能因顾客人数增多而要求客人快速结帐，更不能因临近下班或交接班时提示客人结帐。结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良的服务态度和周到的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人的右手边。站立、微笑同顾客打招呼。（语言：您用餐愉快吗？或您对今天的菜品服务满意吗？）明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应声明金额，接到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：（这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。）

送客：

借客人等待找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人意见，同时介绍酒楼的附带，娱乐项目。对有兴趣到娱乐场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人，服务员应主动为客人挪椅，提示拿取物品并将客人送至大厅进行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似的送客语言，与客人热情道别。

5.3.10收台

收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行。

将椅位整理归位。

收拣玻璃杯等易碎品

清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。

重新铺摆台面。

（注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。）

5.3.11传菜员操作标准

传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。

把好质量关：传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。

（注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。）

5.3.12咨宾

迎领时，保持端庄大方的仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以示欢迎。看见客人马上说：欢迎光临招呼客人以其姓氏及头衔称呼。征询客人人数及是否订有座位。引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说：这边请。引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人。到达后先询问客人对座位是否满意。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，需告知客人。（语言：对不起，打扰一下；服务员正在准备茶水，请稍候，祝您们用餐愉快。）餐厅客满时，礼貌向客人解释，并请客人到休息区休息。

只有客人离座时，面带微笑，同时用送客语：请走好，谢谢光临。

负责将客人满意地送出餐厅，向客人道别，替客人按电梯，并将其送上电梯。

5.3.13吧员

按规范操作位，站立于吧台内

看见客人主动问好致意。（语言：您好，欢迎光临；请问需要帮忙吗？）

快速准确地照单发货，保存好酒水单存联

对客服务须取的酒具，作好记录，并由领取人员签字认可

归还时完好、洁净，按标准验收、保存

根据上座率情况，完成水果盘的制作，要求摆盘造型美观

操作时注意手法卫生

完成当的销售报表工作及酒水的帐目处理工作

对盈亏情况及时上报上级，作好处理工作

对用具、物品进行收捡与清理

5.3.14保安（泊车环节）

规定着装上岗，仪表整洁，精神饱满

安排落车地点

运用手势为客人打开车门，向用餐客人问好。（语言：你好，中午好（晚上好），欢迎光临。）

检查车辆有无划痕，车灯完好情况及挡风玻璃有无破损

车辆保安过程中，要保持高度警觉性，客人用餐完毕：应热情招呼并致问候

（语言：您好，您们今天满意吗？再见，欢迎下次再来。）

客人驾车离开时，以告别手势表示欢送

门岗保安：督促环节值班人领取，返还值日牌的工作

着装整齐，仪表整洁，精神饱满，文明礼貌待人

服务中体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格

果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌进行盘查和监控，杜绝无关人员进入店内

进行员工上下班的行李检查，作好物品登记

（注：在岗执行期间尊重他人，不得有过激语言和行为，一旦发生冲突，必须立即向经理汇报

六、服务工作中处罚规定

6.1开市前准备工作

6.1.1签单类：

○1开市前服务员未按要求备足所属片区的落台餐具、用具

○2责任区内清洁质量不高，未达标者

○3每周统一进行大扫除，在其清洁工作中执行不及时或质量不达标者 ○4摆台工作中不使托盘，或质量明显不达标者

○5仪容仪表、站姿不合格者

○6在规定检查日，未更换干净工装者

6.2开市中服务工作

6.2.1签单类：

○1服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序

○2有条件但未协助邻桌服务员上菜

○3不与吧员说明，自行到酒水储藏柜取酒水饮料者

○4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者

○5违反制度随意上客用卫生间

○6回答客人提问和解释工作态度生硬

○7在工作时间内不讲普通话者

○8餐后未按要求主动送客

6.2.2过失类：

○1服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人

○2涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证明条造成客人损失，影响公司声誉者

○3利用工作之便谋取私利者

○4向他人泄露内部机密者

○5擅离职守，影响工作开展和公司声誉者

○6对服务中故意重复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并承担由此带来的经济损失

6.2.3经济赔偿类：

○1餐毕，值台服务员发现餐具丢失，未能向管理人员讲明原因，责任将按照赔偿。

○2在结帐工作中，服务员未及时审出差错，按有关规定处理

○3服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员60％和服务员40％的经济责任

○4上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员60％，传菜划单员20％和服务20％的责任

○5点菜单字迹不清造成的损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负50％经济责任

○6对零餐客人自带酒水值台服务员应及时通知管理人员收取开瓶费，违者所造成的经济损失由责任人赔偿

○7用餐过程出现跑单情况责任人负责赔偿

6.3收尾工作

6.3.1签单类：

○1收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净的餐盒盛装餐具

○2服务员未按要求将饮料空筒退还到规定的地方

○3值班人员未按要求关闭水、电、气

6.3.2经济赔偿类：

○1收银员扎帐，因工作失误，所经济损失由责任人全额赔偿 ○2添加菜品、饮料未及时填写加单造成的经济损失由责任人全额赔偿

○3酒水柜商品定期盘存时，发现有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价合计由小组负责人共同承担赔偿。

其他：员工因工作失误遭受客人投诉，被公司劝退者，环节领班要挂相应的工作失误责任；订座接席人员未按要求填写订座单，影响业务工作，记责任人严重过失。

附表一：

火锅酒店经理日常工作计划表

时间 计划(分散)工作内容 参与者 重要程度 开始 结束

等级(1-5)由高到低 表二：

大堂每日巡堂记录

项目 台位 人数 顾客姓名 顾客单位 客户类型 顾客意见 巡台人员 日期 汤料 菜品 服务 卫生 其他 附表三： 客户档案表 单位名称: 法定代表人: 联系地址: 联系电话: 品尝过“XX火锅”吗? ①没有;

②有;

③熟客;

④常客 对“XX火锅”的印象” ①差；

②一般；

③好

④良好 XX火锅特色印象： 是否愿意成为定点消费地? 不愿到XX火锅来消费的原因： 影响目标顾客决策之人: 常去消费地: 同行业竞争手段： 区域市场的变化分析： 使之成为目标顾客方法：

填表人：

****年**月**日 附表四：

大堂每日卫生检查记录

项目 日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 用具 地面 楼道过道 空调 护墙 卫生间 员工卫生 检查人 附表五： 设备检查记录

日期 空调 冰箱（柜）换气扇 照明 音响 消防器材 燃器具 其他 检查人 值班经理 备注 ——餐饮英才网

第三篇：餐厅服务流程

餐厅服务流程

点倒 倒茶水 卖单服务餐前准备工作 点菜 送客 餐前会站位 下单上菜（崔单）收台 收档 迎客 餐中服务 引客就位餐尾服务

一、点倒：

1、互动口号：领班问好：早上好！服务人员：好！很好！非常好！ye!

2、领班分岗；

3、领班做卫生安排（包括计划卫生）；

4、行动口号。

二、餐前准备工作：

1、域区卫生：到达指定区域后，先做好自己区域的卫生工作：

（1）开门、开排风，清洁餐椅、地脚线、开关掣、电视机、加司柜、窗台玻璃、地面和区域负责的公共植物卫生工作，光线较暗的区域开适当的照明灯光。

（2）有洗手间包厢，要清洁洗手间内马桶内外的卫生和洗手盘、垃圾桶、面镜、地面的卫生，并整理好垃圾桶内的垃圾袋，放在规定的位置。

2、物品摆放（含摆台）：检查桌面餐具是否按标准摆放，破损或脏的餐具，应立即进行撤换补充；检查转盘、盆花、牙签盅、餐椅等是否按规定的摆放。

3、相关准备及物品备用；

（1）打开水，备茶叶、洗手、折叠盘花等，将领取回来的台布、口布后放入指定的柜内。

（2）了解当天所负责区域的餐位预定情况，适时进行加减餐位，领取相应的湿巾、纸巾备

好一定的毛巾数量。

4、检查所做工作有否遗漏或不到位之处，及时进行补充。

5、仪容、仪表的整理；准时参班前会。

三、餐前会：

1、互动口号；

2、服务员反馈昨天工作中离到的问题点；

3、领班对问题点的记录及回答（含解决办法）；

4、领班对昨天一天工作中出现的问题做出点评，并提出改进要求；

5、领班对今天的工作安排；

6、估清单与特推菜的通知；

7、行动口号。

四、站位：

五、迎客：

1、迎声：“您好！欢迎光临湘汇大酒店（餐厅）”

六、引客就位：

1、问询：“您好！请问您有预定吗？”

“ 请问您一共几位？”

2、征询：“请问这个包厢可以吗？”

3、介绍：“您好！我是**服务员为您服务”

七、倒茶水：

1、礼貌用语：“您好！请用茶”

2、征询：“请问您现在点菜吗？”

八、点菜：

九、下单

十、上菜（崔单）

十一、餐中服务

1、上热菜造型菜注意观赏面要朝向主宾方向；

2、注意上菜顺序与速度（上第一道菜的时间不能超过15分钟，中间菜肴上桌时间相隔4到8分钟）。

3、每道菜上桌都要报上菜名，并作介绍，要求上第一道主食及最后一道甜汤要征询客人是否分餐说祝福语。

4、保持菜肴盆边花的装饰，并核单上菜，（在菜单上写明厨师号、跑菜员工号）及时记录上第一道菜和最后一道菜的时间。

5、主动提供分餐服务。

6、把关菜肴质量与数量关。

7、席间服务（勤换骨碟、斟添酒水、撤掉空盘.勤大盘换小，经常保持台面清洁，注意地面卫生）提供超常服务。例：为客人点烟等。

8、菜上齐后需向客人说明并询问客人是否可以上水果拼盘。

十二、餐尾服务：

（1）上餐后水果盘

（2）上餐后茶及整理台面。

十三、卖单服务：结帐退掉多余酒水（认真检查帐单有无差错，做到帐物相符），征询客人

意见桌面菜肴是否需要打包。

十四、送客：客人离席后，撤椅套拉椅送客，提示客人带好随身物品，恭送客人至楼梯口

并欢迎下次。

十五、收台

十六、收档

第四篇：餐厅服务保证书

餐厅服务保证书

餐厅服务保证书1

为保障消费者权益，严把食品质量安全关，本经营者庄严保证：

1、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》等法律、法规、标准的规定，对社会和公众负责，诚信经营，保证食品安全，接受社会监督，承担食品安全的、第一责任。

2、保证依法取得餐饮服务许可证，并亮证亮照经营。

3、建立食品安全管理制度，保证有与餐饮服务规模相适应的食品安全管理人员，从业人员取得健康证明后从事餐饮服务活动，每年进行健康检查。

4、保证建立并执行食品、食品原料进货查验及记录制度，查验记录保存期限不少于二年。

5、保证依照法律、法规和餐饮服务安全标准、规范从事餐饮服务活动，保证食品安全，接受社会监督。

6、保证餐饮服务经营场所的环境、设备、设施，符合与提供的餐饮服务相适应的要求。

7、保证建立并执行食品及食品原料定期查验及过期销毁制度，及时清理变质、超过保质期及其他不符合食品安全标准的食品，主动将其清理并销毁，做好记录，并将有关情况报告卫生监督机构。

8、主动向消费者提供销售凭证，自觉履行不符合食品安全标准的食品更换、退货等义务。

9、保证食品广告的内容真实，不含有虚假或者夸大的.内容，不涉及疾病预防、治疗功能。

10、销售伪劣及其它国家明令禁止的食品的，愿意按货值金额十倍增加赔偿。

以上保证如有违反，自愿接受卫生行政机关按照法律法规规定给予的处罚。

保证人(签名)：

日期：20xx年xx月xx日

餐厅服务保证书2

我是xx法人代表(负责人)，春节即将来临，为保障消费者的饮食安全，防止重大食品安全事故和突发公共卫生事件发生，营造良好的用餐环境，构建诚信和谐社会，我单位郑重保证，认真做好如下工作：

一、认真贯彻落实《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》，加强自身的食品安全管理，保障消费者身体健康，维护消费者的.合法权益。

二、将有效的《餐饮服务许可证》悬挂在醒目位置，不超范围经营、不超负荷承办年夜饭等聚餐，切实保障食品卫生安全。

三、自觉接受食品药品监督部门和食品化妆品监督所的监督，积极配合开展食品卫生监督量化分级管理和餐饮单位公示制度，落实餐饮业各项卫生管理制度，不聘用无有效健康证，培训合格证的食品从业人员，保证提供给顾客的食品卫生安全，预防食源性疾患的发生。

四、食品制作过程规范并符合卫生要求，杜绝不良卫生行为，保证食品从业人员身体符合从事食品操作的要求，并持有效健康证明上岗。

五、食品用具、容器做到盛放生熟食品有明显区分标识并分开使用，防止交叉污染，严格落实餐饮具消毒及保洁措施。

六、严把食品原料采购关，实行定点采购。不采购使用腐败变质、有毒有害、来历不明的食品原料及食品，不采购和使用病死的禽畜肉，严格执行食品原料采购索证登记制度，建立食品采购验收台帐。

七、保持加工场所内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫及其孳生条件的措施。

八、承接50人以上群体性聚餐，及时向当地食品化妆品监督所申报,并使用专用冷藏设施做好聚餐食品留样48小时。

九、制定本单位食物中毒等突发公共事件应急预案，包括报告、就诊医院、现场保护、后勤保障等措施。

欢迎消费者和相关部门对我单位的保证予以监督。

保证人(法人代表或负责人)：

20xx年xx月xx日

餐厅服务保证书3

甲方（出租方）：青岛****公司

乙方（承租方）：

承租期间： 年 月 日至 年 月 日。

甲方经审查、批准，同意乙方承租公司内部职工食堂，为员工提供合理、优质的餐饮服务。经甲方研究确定，承租人（以下简称乙方）应达到的服务标准及工作保证如下：

1.承租资格、范围及费用

1.1.乙方在承租期间，未经甲方同意，不得分租、转租或转让、转借他人，不得以此向第三者提供担保或设备抵押。

1.2.甲方同意乙方在承租期间，无偿合理地使用公司现有餐厅场地、烹调场地（平方米）、烹饪设备（套、明细见附表）。

1.3.乙方在承租时间终止时，应将甲方提供的设备、物资完好无损地移交，否则甲方将给与经济处罚；乙方在承租期间自行购置的设备、用具等由乙方自行处理。

1.4.乙方不得利用甲方名义，对外赊欠货物及借贷金钱，如违反上述规定，乙方应负一切法律责任，并赔偿甲方的一切损失。

1.5.乙方承租期间的水、电、气等费用，经甲乙双方共同签字确认后，可从当月餐费结算款中扣除。

1.6.因任何原因导致的承租终止，乙方均不得要求迁移费用及任何其他补偿，且需将承租场地恢复原状，清点、归还甲方提供的设备。

2.雇用人员

2.1.乙方应确保雇用长期从事烹调工作及有一定餐厅服务经验的工作人员，来保证餐饮服务的质量。

2.2.乙方不得雇用有犯罪记录、患有传染病的人员，所雇人员须经卫生防疫部门体检合格，并将合格资料复印件交与甲方确认后方可雇用（雇用人到职前一周）；乙方人员离职或变更时须及时通知甲方。

2.3.乙方雇用的'人员每年应体检一次，并将体检合格证明送交甲方确认，费用由乙方自行承担，体检不合格者应立即予以更换；乙方雇用人员涉及的疾病、人身安全事项一概由乙方负责，并可以向甲方申请协助救治。

2.4.乙方应对新雇用人员实行岗前培训（如公司规定、卫生常识、服务礼仪等），明确工作人员应遵守事项（如：凭证进出场区；服务态度和蔼、有礼貌；不得随意进入车间、仓库、办公楼等）。

2.5.乙方所属人员在承租期内，应遵守甲方规章制度，并接受甲方管理人员的督导、检查，若有不服从管理、违反公司制度者，乙方应予调换工作，对违规人员进行处罚，并接受甲方的处理。

2.6.乙方负责餐厅自用工作人员的聘用、管理、劳动保护等各种费用，合理安排使用工作人员，维持良好的服务品质。

3.供餐服务

3.1.乙方应按甲方要求供应各类膳食，并保证供餐合乎卫生标准、营养丰富、新鲜可口，随时接受甲方相关部门的检查，如有问题限期整改。

3.2.乙方供餐时段为：早餐：5：00-8：30 中餐：10：00-13：30 晚餐：18：00-20：00 夜餐：22：00-次日2：00；乙方应根据甲方工作时间的变更，相应地调整营业时间。

3.3.乙方负责人应重视现场管理，并指派管理人员负责饮食加工制作、食品安全卫生等有关服务质量的管理，并监督其所属人员的各项作业。

3.4.乙方工作人员在工作期间必须手、脸干净，不准穿拖鞋、短裤、赤背、留长指甲、戴戒指等首饰，在送餐分餐时必须戴手套、口罩及工作帽。

3.5.未经甲方同意，乙方不得改做或增加其他膳食业务；不得出售外购食品，如速食类食品、熟食制品、各类饮料等，如有违反，甲方将对违禁食品当场没收，并对乙方处以200-1000元的罚款。

3.6.乙方应遵守甲方禁止享受免费餐的员工从餐厅带饭菜的规定，不准提供塑料袋，应自觉抵制一人多券和过期餐券打饭的行为，如有违反，甲方将对乙方处以100-1000元的罚款。

3.7.乙方应根据市场行情及时调整菜价，甲方随时对乙方的服务进行监督检查（包括卫生、菜量、菜品、菜价等），如有员工投诉经甲方核实确为乙方责任的，将对乙方处以50-500元的罚款。

4.食品卫生与安全

4.1.乙方负责厨房及用餐场所的卫生与整洁，每日应清洗厨房（餐厅地面须于每周休假前一天清洗，平日则在用餐后），并有防蝇、防鼠、防尘等卫生措施，厨房内废弃杂物、污水、菜渣等生活垃圾需统一装入垃圾袋，倒入甲方指定地点。

4.2.餐厅购买使用的各类原辅料，应为标注有食品安全部门的核准文号及标示，并处在保质期内的纯正品，如经甲方抽检不合格，甲方有权立即扣留食品和原辅料，并对乙方处以200-元的处罚。

4.3.乙方应在每日、每顿供餐前，将当餐供应的各种成品菜进行取样，保鲜存放24小时供甲方备查；若甲方员工食用乙方提供的食品后发生中毒、疾病等事故，甲方将对留存样品进行检测，如检测结果证实确因乙方食品不合格所致，除治疗、消毒、检测、防疫、行政罚款等相关费用由乙方负责外，由此引发的一切民事及刑事责任由乙方负全责；甲方将在经济处罚后取消乙方的承租资格。

餐厅服务保证书4

为保障消费者权益，严把食品质量安全关，落实执行伊滨区食安办【20xx】36号，伊滨区猪肉质量安全专项整治行动实施方案的文件精神，本经营者庄严保证：第一责任人;设置专职或兼职食品安全管理员负责日常食品安全管理工作，时刻牢记食品安全责任重于泰山，制定并实施企业员工食品安全知识培训计划。

二、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》等相关法律、法规、规章的规定，建立健全食品安全管理制度，并在显著位置张贴。

三、保证在取得《餐饮服务许可证》的前提下从事食品生产经营活动，不超范围经营，并在就餐场所醒目位置悬挂或者摆放《餐饮服务许可证》。

四、保证食品从业人员持有效的健康合格证明并及时参加食品药品监管部门组织的食品安全知识培训，对患有“五病”的`从业人员调整到其他不影响食品安全的工作岗位，并建立食品从业人员健康管理档案。

五、严格按照国家有关规定采购食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品，认真落实进货台帐登记、采购查验和索证索票制度。

六、落实餐饮具、工用具、容器清洗消毒制度。食堂厨房垃圾做到密闭无渗漏存放，并及时清运。

七、按照保证食品安全的要求贮存、检查库存食品。不购买、存放、使用亚硝酸盐;不采购《中华人民共和国食品安全法》规定禁止生产经营的食品;食品库房内不存放有毒有害物品或不洁物。

八、熟制加工的食品做到烧熟煮透。

九、不断改善餐饮单位生产经营场所的卫生条件和设施。 十、严格执行食物中毒事故报告及处置制度，确保一旦发生食物中毒事故，能够有效组织，快速反应，及时控制。

十一、服从食品安全监督管理，对不符合食品安全要求的问题在限期内整改到位，保证不重复发生相同的问题。

法人代表(负责人)签字：

保证单位：(盖章)

20xx年xx月xx日

餐厅服务保证书5

食品安全关系到消费者的身体健康和生命安全，关系到社会经济的发展和稳定。为保障消费者健康权益，保证餐饮食品安全，本单位郑重保证：

1、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》等法律法规的规定，承担餐饮食品安全“第一责任人”职责，落实餐饮服务安全各项管理制度。

2、保证依法取得《餐饮服务许可证》和从业人员健康合格证明等相关证照后从事餐饮服务活动，并按规定进行食品安全知识培训。

3、依法建立并落实食品(原料)进货查验记录制度，建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的'采购记录制度，认真查验供货者的许可证、食品合格证明文件、产品标识和食品及原料质量，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。严把进货关，保证本单位食品(原料)购进的可追溯性、真实性，以防范和控制食品安全风险。查验记录保存期限不少于二年。

本单位保证不采购使用未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类及其制品;不采购使用病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品;保证向食品药品监督管理部门提供的肉类及其制品索证资料的真实性。

本单位保证不采购使用“地沟油”、“不合格一次性筷子”及其他不符合食品安全标准或者要求的食品、食品原料、添加剂及食品相关产品。

4、保证提供餐饮服务的场所环境、设备设施、布局流程及操作过程符合餐饮服务食品安全的标准和要求。不使用食品安全管理法律法规禁止使用的食品及原料。

5、保证规范食用油脂和添加剂管理使用，杜绝添加非食用物质，不超范围、不超剂量滥用食品添加剂。不使用非食品用具及容器、包装材料，不使用未经消毒合格的餐饮具、工具、容器。

6、建立本单位食品安全督查制度，规范经营行为，提高餐饮服务质量和自律意识，同时自觉接受食品安全监管部门和社会各界的监督，承担社会和法律责任。

本保证书一式二份，一份向社会公开保证，另一份交食品药品监督管理部门备案。

保证单位名称(盖章)：

保证日期：20xx年xx月xx日

第五篇：餐厅服务问答

餐 厅 服 务 32 问

1.迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？

（1）靠右手行，右脚向右前方迈出半步；

（2）身体向左边转；

（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；

（4）30度鞠躬，并问候客人。

2.送走客人时，怎么办？

（1）走在客人的后侧，距离50~100厘米左右；

（2）向前方伸手指引客人门口的方向；

（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；

（4）微笑着跟客人道别。

3.听电话时，怎么办？

（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；

（2）问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）

4.服务操作的基本礼节有哪些？

（1）“三轻”：操作轻，走路轻，说话轻。

（2）“四勤”手勤、嘴勤、腿勤、眼勤。

（3）“五声”：迎客声、问候声、致意声、致谢声、送客声。

5.如何上原盅炖品菜？

原盅炖品菜上台后要当着客人的面启盖，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发。揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在客人的身上。

6.客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

（1）询问主管，是否有孩子玩具可以赠送，如气球等。

（2）协助家长哄小孩，或婉转的向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他人用餐。

7.熟人前来用餐时，怎么办？

（1）遇到熟人或朋友来用餐，应当同对待其他客人一样，热情有礼的接待，主动周到的服务。

（2）服务员不能入席同饮同吃，更不能特殊关照或优惠。

（3）在点菜和结账时，一般应请其他服务员代劳。

8.客人不小心摔伤、烫伤怎么办？

（1）如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

（2）客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人的姓名；地址和电话，事后通过电话问候客人，必要时也可登门拜访，以示餐厅诚意。

9.如何为老人和小孩介绍菜式？

（1）老年人和小孩对食物的消化能力较弱，因此应推荐一些清爽、易消化、容易食用的菜式，不要给他们推荐那些刺激性强、味道重的、带刺多的食物。

（2）上菜要快速及时，对小孩服务时，特别注意要将菜肴放在大人一侧并提醒以防碰翻或烫伤。

10.如何为情侣介绍菜式？

（1）应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐的气氛，交代厨师在菜肴的装饰上多花些功夫。

（2）介绍有利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻食品。

11.客人问的菜式，服务员若不懂时怎么办？

（1）诚恳的对客人说：“对不起”，并请客人稍等一下。

（2）然后请教同事或厨师，及时的向客人作解答。

（3）不可回答客人说：“不知道”。

12.当服务员听不清楚客人的吩咐或要求时该怎么说？

（1）应该说：“对不起，先生，您刚才的意义是......”后半句的语气略作停顿，客人见服务员迟疑不决，自然会重述明白，既然达到了询问的目的，又可避免客人产生厌烦心理。

（2）或者使用征询的语气尽可能完整的将客人刚才的吩咐复述一遍，客人同样也会证实或补充。

13.上菜时，桌面不够摆放怎么办？

（1）把桌面上的盘碟移好位置。

（2）撤掉空盘。

（3）征得客人同意后合并同类菜。

（4）将剩的不多的菜换小盘。

（5）切忌菜品重叠放置。

14.客人用餐时发现菜品中有异物时怎么办？

（1）立即将该菜品撤下餐台，不要在餐台上再次查验是否存在异物。

（2）迅速将此事上报主管，并在备餐间寻查出原委

（3）主管应该立即前往客人餐台旁，向客人致歉，并征求客人意见，但无需为此事做任何解释。

（4）如果客人同意换菜，应立即与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。

（5）事后要认真分析原因，杜绝类似事件的再次发生。

（6）如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。

15.客人正在谈话，而又有事问客人，怎么办？

（1）很有礼貌的站立在客人身旁，趁客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下”然后说事，说完事表示谢意。

（2）如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。

16.发现客人喝洗手盅的水时，怎么办？

（1）预先告诉客人上洗手盅的作用

（2）如发现客人已饮用后应假装未发现，以避免客人难堪。

17.客人未付账并已离开怎么办？

（1）故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌的小声的把情况说明，请客人补付餐费。

（2）如客人与朋友在一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

18.客人对账单产生疑问时怎么办？

（1）应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候”

（2）如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。

（3）如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。

19.客人要求优惠餐费怎么办？

（1）询问客人对菜品及服务的意见；

（2）婉言说明自己没有优惠的权利；

（3）如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。，20.如何为急躁型客人提供服务？

（1）要行走迅速，语言简练；

（2）对客人提出的任何要求均给予准确回答，千万不可使用欺骗性语言

（3）可为客人做点额外事。

21.客人要服务员喝酒时怎么办？

（1）应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；

（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人等会儿再喝；

（3）同行给客人另取一个杯子，应斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮；

（4）如客人还是强求员工喝酒时，服务员可告知客人后，请自己的领导来解决。

22.服务过程中，客人要求与服务员合影怎么办？

（1）在服务过程中，常遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量；

（2）有些客人在进餐完毕后，为感谢服务员的热情接待，提出与他们一起合影，遇到此种情况，服务员在不影响服务的情况下，可大方接受并多请一个服务员陪照。

23.服务过程中，客人邀请服务员跳舞时怎么办？

（1）在服务过程中，特别是在宴会厅或包房工作时，客人一边用餐一边跳舞，有时可能会邀请服务员跳舞，这时，服务员应有礼貌的谢绝客人，声明职责在身、不能奉陪；

（2）如客人仍纠缠不休，应请领导出面将该服务调开。

24.客人问女服务员的年龄时怎么办？

（1）服务员应用友善但是反问的语气：“你猜我多大了？”“跟您猜的差不多。”或者微笑着说：“女孩子的年龄是个秘密，我可不能告诉您。”

（2）如果是熟客，而且是善意的问起你的年龄，直接告诉客人也无妨。

25.客人问员工的工资怎么回答？

（1）服务员：“饭店很关心我们，我们工资福利挺好的。”可以不做正面回答。

（2）如客人在追问，服务员则用幽默的语言说：“谢谢您的关心，这个问题我得保密”。

（3）对于熟客也可以大概的讲“一月千把块钱”或者“七八百块钱”

26.在用餐过程中客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？

（1）马上给予清理，安慰客人；

（2）用餐巾吸干台面的水或酒。然后将清洁的相同颜色的餐巾平铺在吸干的位置上；

（3）重新为客人换个杯子并斟满饮品。

27.客人被餐具划伤时怎么办？

（1）注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；

（2）安定受伤者情绪；

（3）不要惊动其他客人；

（4）取本店药箱给其伤口涂上合适的药水（注意：最好问准客人，他要用哪种，在给他涂上），再贴上止血贴，如伤势严重马上汇报主管，打急救电话求助。

28.客人用餐时突然停电怎么办？

（1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或尖叫；

（2）应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供电前，打开应急照明灯并点上蜡烛；

（3）了解停电的原因、向客人解释，并提供服务；

（4）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人道歉；

（5）在平时餐厅里应备有蜡烛，而且应该放在固定的位置，保证取用方便，如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作

29.客人滋扰女服务员时怎么办？

（1）服务员自己要严肃，让客人感到自己的正派，不是随便的女孩子；

（2）不能流露出对客人鄙视、冷眼的感觉；

（3）如客人仍继续这样，则要及时报告主管；

（4）领班（主管）则要采取措施，换一个男服务生去服务；

（5）在换男服务生服务时，要做的巧妙，尽量不让客人有感觉，让客人难堪。

30.如有客人寻找正在包房就餐的客人怎么办？

（1）先问清来宾的姓氏或单位，然后请其稍后；

（2）在包厢询问就餐客人是否接见，如见，则引领客人进入包房

（3）如不见，则婉转的告诉来宾（注意：要根据客人的意思说话，如“不在本餐厅就餐”等，且不可自己随意杜撰）

31.客人要求见经理或老总怎么办？

（1）先问清客人姓氏、单位，请其稍后；

（2）立即向主管或经理汇报；

（3）如经理或老总不见时，应婉转的向客人解释，如说：“经理或老总出去了，如有事，是否可以转告？”

（4）如经理、老总要见时，应立刻告诉客人，请其稍候。

32.世界三大烹饪王国是指哪三个国家？

“中国、法国、土耳其”是世界公认、技艺高超的三大烹饪王国。