银行基层行如何做好培训工作（合集五篇）

第一篇：银行基层行如何做好培训工作

银行业作为中国最具挑战性的行业，其员工培训作为一种战略性的选择具有重要意义。建立学习型银行除了建立一种有利于员工学习的氛围与机制，使员工产生强大的内在学习动力，从而结合自身职业生涯设计和工作需要努力进行自我培训外，当然离不开银行根据业务改革与发展需要为员工提供的高质量培训。作为基层行如何合理、有效的进行培训管理工作呢？！在通过对2007年上半年培训工作分析和总结的基础上，我们对我行下半年培训的需求、目标及方式等进行了重新定位，扎实有效开展培训工作。第一步：充分考虑，合理确定培训需求。我们对年初制定的培训计划，进行了全面整合、筛选；对各部门的培训需求做了全面的了解，特别对时间安排的合理性、培训内容实际操作性两方面进行重点调查后，从而进一步确定下半年的培训需求。从组织、工作、个体等三个方面进行分析，寻找我行培训工作的最佳切入点。通过分析我行现有岗位要求具备哪些知识和技能出发，从而确定需要培训的内容和范围，通过分析找到在岗员工现有的工作水平与期望的标准之间的差距，进而确定哪些是需要我们进行培训的，确定培训需求。

第二步：依据我行目前急需知识技能要求，合理确定目标

我们首先根据工作分工和等级序列，其次又要针对不同类别的员工确定不同的培训目标。对不同部门的员工，对其专业素质的要求自然不同。我行主要以业务条线和综合后勤部为分割点了来确定每一个培训计划所要达到的目标。以个金部为例（个金部部是我行的金融产品的业务人员，负责拓展市场、受理和采集客户需求、营销金融产品，为客户提供全方位、多功能、多层次的优质金融服务）。银行作为一种特殊的服务性企业，必须以优质的服务以求在竞争中取胜，所以更加强调“以客户为中心"的服务理念。因此，我行下半年把“如何做好客户服务”培训放在重点位置上，目的是提高业务人员独立分析问题和解决问题的能力、社交和公关能力。第三步：以培训内容实际操作性为基础，选择更有效培训方式培训方式有：培训教材和案例分析两种。高质量的培训教材，不但能了解到商业银行经营管理方面的一般知识，更重要的是能了解经管理的最新经验；另一种培训方式就是案例分析。这一方式适合各个层次上的银行职员。对于新行员来说，通过案例分析，能够使他们尽快熟悉业务环境和管理实践，而对于中、高层管理人员来说，对案例的研究，能够开发出受训者的分析、解决问题的能力，并且积累他们的实践经验，从而提高他们的决策与应变能力。所以我们多次与各部门沟通以了解其对培训方式的要求，在把培训教材和案例分析有机结合基础上，要求培训授课人制作适用性强的培训课件，提高其培训效果，同时也可以提高授课人员的水平。

第四步：量体裁衣，合理选择培训的形式我们根据我行的实际情况主要选择了集中培训、在职培训、自我学习三种形式：

1、集中培训

集中培训可以促进学习的竞争，创造学习的气氛。可以同时培训许多人，充分利用师资力量；培训形式有：针对新入行的员工的基础培训；以熟悉各种票据、工作程序，各种具体规定和要求为目的业务培训；对工作骨干的中坚培训，针对某种特殊情况的特殊培训，如计算机联网的运用。

2、在职培训：在职培训特点是针对性较强。

（1）轮换制度。把培养人员横向的在组织机构的同一层次上，从一个部门调换到另一个部门，例如个人银行部的人员调去财务会计部工作等，不规定轮换时间的长短，这种轮换形式是最有效的。首先，被轮换者在各种不同的岗位上工作，连续经历不同的情况，能够取得各部门的实际工作经验：其次，受训者可以深入了解各部门人员的特点和相互关系；再次，这种方法有助于形成从不同的角度理解问题的思维方式。（2）技能比赛。技能比赛也是一种考试，必须达到一定的水平。

3、自我学习：引导员工自学，这是对集中培训和在职培训进行的有效补充形式。员工可以根据自己的特点和需要有选择的学习，比较灵活。

为了促进自学，我行根据上级行的精神也建立自己奖励制度，员工可以自愿参加，借此衡量自己所达到的成度。考试成绩放在人

力资源部门，例如职称、非本岗岗位考试合格等都可以获得奖励，作为促进学习的辅助手段。第五步：对培训项目进行初步效果的评估，以检验培训目标的完成情况。随着培训活动的普遍化，培训评估的重要性日益突出。单从经济的角度考虑，随着日益加剧的市场竞争，企业家对经营成本都很谨慎和敏感。钱花出去了，就要看到成效。另外，从法律的角度，企业为了在员工培训和开发的组织活动中保持公正、合理、合法的形象，必须建立一个科学和规范的组织程序和操作程序，即完善的评估制度系统。我行根据实际，认真做好对培训项目进行初步效果的评估，并以积分制管理模式，将培训考核的成绩或积分累计，作为年度等级考核、资格认定、升迁奖励的重要依据。培训工作是一项长期性的工作，我们应该把员工培训作为知识经济时代带有长远战略意义的大事来做，作为基层行的人力资源部更应该清醒认识到这一点。目前，我们的工作还尚处在起步阶段，员工培训工作还任重道远，我们只有做好基础工作才能不断进步，才能不断发展。

第二篇：如何做好基层银行员工的培训

如何做好基层银行员工的培训

推荐者：[whb1588] 积分：[1151] 作者：[不详] 文章来源：[不详] 2007-11-18

银行业作为中国最具挑战性的行业，其员工培训作为一种战略性的选择具有重要意义。建立学习型银行除了建立一种有利于员工学习的氛围与机制，使员工产生强大的内在学习动力，从而结合自身职业生涯设计和工作需要努力进行自我培训外，当然离不开银行根据业务改革与发展需要为员工提供的高质量培训。

作为基层行如何合理、有效的进行培训管理工作呢？！在通过对2007年上半年培训工作分析和总结的基础上，我们对我行下半年培训的需求、目标及方式等进行了重新定位，扎实有效开展培训工作。第一步：充分考虑，合理确定培训需求。我们对年初制定的培训计划，进行了全面整合、筛选；对各部门的培训需求做了全面的了解，特别对时间安排的合理性、培训内容实际操作性两方面进行重点调查后，从而进一步确定下半年的培训需求。从组织、工作、个体等三个方面进行分析，寻找我行培训工作的最佳切入点。通过分析我行现有岗位要求具备哪些知识和技能出发，从而确定需要培训的内容和范围，通过分析找到在岗员工现有的工作水平与期望的标准之间的差距，进而确定哪些是需要我们进行培训的，确定培训需求。

第二步：依据我行目前急需知识技能要求，合理确定目标

我们首先根据工作分工和等级序列，其次又要针对不同类别的员工确定不同的培训目标。按照现行的等级序列主要分三种：前台业务人员、中级职员、高级管理人员等。作为基层行，我们主要能做的培训包括前台业务人员和中级人员的培训，（1）根据前台业务人员工作性质，我们对其确定的培训目标就是良好的服务态度和熟练的岗位操作技能，同时加强安全保卫学习。这些都是一线职员的重点培训内容，他们要具备洞察可疑之处的职业嗅觉，一旦在基层发现问题，能够及时采取应变和补救措施，防范欺诈行为。（2）对于中级职员，应该了解商业银行的运作情况，熟悉相关的业务，并在此基础上有一定的分析、解决问题的能力，培养良好的人际沟通能力。由于我行师资力量不足，所以我行主要以提高其良好的人际沟通能力为目的，借助外购课件对中级职员进行“情商”培训。

对不同部门的员工，对其专业素质的要求自然不同。我行主要以业务条线和综合后勤部为分割点了来确定每一个培训计划所要达到的目标。以个金部为例（个金部部是我行的金融产品的业务人员，负责拓展市场、受理和采集客户需求、营销金融产品，为客户提供全方位、多功能、多层次的优质金融服务）。银行作为一种特殊的服务性企业，必须以优质的服务以求在竞争中取胜，所以更加强调“以客户为中心"的服务理念。因此，我行下半年把“如何做好客户服务”培训放在重点位置上，目的是提高业务人员独立分析问题和解决问题的能力、社交和公关能力。

第三步：以培训内容实际操作性为基础，选择更有效培训方式

培训方式有：培训教材和案例分析两种。高质量的培训教材，不但能了解到商业银行经营管理方面的一般知识，更重要的是能了解经管理的最新经验；另一种培训方式就是案例分析。这一方式适合各个层次上的银行职员。对于新行员来说，通过案例分析，能够使他们尽快熟悉业务环境和管理实践，而对于中、高层管理人员来说，对案例的研究，能够开发出受训者的分析、解决问题的能力，并且积累他们的实践经验，从而提高他们的决策与应变能力。所以我们多次与各部门沟通以了解其对培训方式的要求，在把培训教材和案例分析有机结合基础上，要求培训授课人制作适用性强的培训课件，提高其培训效果，同时也可以提高授课人员的水平。

第四步：量体裁衣，合理选择培训的形式

我们根据我行的实际情况主要选择了集中培训、在职培训、自我学习三种形式：

1、集中培训

集中培训可以促进学习的竞争，创造学习的气氛。可以同时培训许多人，充分利用师资力量；培训形式有：针对新入行的员工的基础培训；以熟悉各种票据、工作程序，各种具体规定和要求为目的业务培训；对工作骨干的中坚培训，针对某种特殊情况的特殊培训，如计算机联网的运用。

2、在职培训：在职培训特点是针对性较强。

（1）轮换制度。把培养人员横向的在组织机构的同一层次上，从一个部门调换到另一个部门，例如个人银行部的人员调去财务会计部工作等，不规定轮换时间的长短，这种轮换形式是最有效的。首先，被轮换者在各种不同的岗位上工作，连续经历不同的情况，能够取得各部门的实际工作经验：其次，受训者可以深入了解各部门人员的特点和相互关系；再次，这种方法有助于形成从不同的角度理解问题的思维方式。

（2）技能比赛。技能比赛也是一种考试，必须达到一定的水平。

3、自我学习：引导员工自学，这是对集中培训和在职培训进行的有效补充形式。员工可以根据自己的特点和需要有选择的学习，比较灵活。

为了促进自学，我行根据上级行的精神也建立自己奖励制度，员工可以自愿参加，借此衡量自己所达到的成度。考试成绩放在人力资源部门，例如职称、非本岗岗位考试合格等都可以获得奖励，作为促进学习的辅助手段。

第五步：对培训项目进行初步效果的评估，以检验培训目标的完成情况。

随着培训活动的普遍化，培训评估的重要性日益突出。单从经济的角度考虑，随着日益加剧的市场竞争，企业家对经营成本都很谨慎和敏感。钱花出去了，就要看到成效。另外，从法律的角度，企业为了在员工培训和开发的组织活动中保持公正、合理、合法的形象，必须建立一个科学和规范的组织程序和操作程序，即完善的评估制度系统。我行根据实际，认真做好对培训项目进行初步效果的评估，并以积分制管理模式，将培训考核的成绩或积分累计，作为等级考核、资格认定、升迁奖励的重要依据。培训工作是一项长期性的工作，我们应该把员工培训作为知识经济时代带有长远战略意义的大事来做，作为基层行的人力资源部更应该清醒认识到这一点。目前，我们的工作还尚处在起步阶段，员工培训工作还任重道远，我们只有做好基础工作才能不断进步，才能不断发展。

第三篇：【培训心得】浅谈如何做好基层党建工作

【培训心得】浅谈如何做好基层党建工作

原创： 陶宏斌 横山区机关党建

2018年11月，我很荣幸参加区直机关工委组织的北京清华.科技园基层党组织能力提升研修班培训学习。培训内容有新时代社会经济热点问题的解读、习近平新时代中国特色社会主义思想、基层党组织建设与工作创新、新《中国共产党纪律处分条例》等，培训课程从理论上到实践具有丰富的指导意义，通过一周的学习培训，使自己的理论基础，党性修养等方面有了比较明显的提高，增强了做好本职工作的能力和信心。通过培训学习，主要有以下两方面体会。

一、理论知识得到了提升

学习是进步的基石，我们常常把学习挂在嘴边，但实际上真正像这样全身心投入学习的机会很少，平时忙于工作，本次培训班对于我本人来说，能够系统地进行学习，确实是一次极好的机会。通过培训学习，本人对党的基本理论的掌握更加系统了，领会和理解更加深刻了，自己的知识储备更加丰富了，在思想认识上得到进一步的升华，树立全心全意为人民服务思想。在今后的工作实践中，必须把党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想作为自己行动的指南，切实提高政治理论素养，扎扎实实的做好工作，用科学的理论指导工作实践，做宣传党的路线方针政策的传播者。

二、工作目标进一步明确

参加这次培训班学习，充分认识到了自己离新时代合格的党员干部还有很大的差距，通过聆听专家、教授的讲授关于对基层工作的讲解，更加明确了新时代干部的任务：

1、是抓好党的基层组织建设。坚持党员管理教育常态化。严格落实“三会一课”、“党组织生活会”和“党日活动”等活动，抓好“两学一做”教育制度化常态化。

2、发挥支部服务功能，着力提高工作实效。基层党支部的主要职能是教育、管理、监督和服务，不能只是强调管理，安排任务，还要讲究方法，科学推进组织建设，要注重相互协调，相互作用，做到政治上关心激励，思想上交流疏导，学习上答疑解惑，工作上支持帮助，生活上关爱帮扶。牢固树立党建工作以人为本的理念，致力建设“服务型”党组织。

此次培训，本人不仅收获多，同时，感悟强烈，深深的感觉到我们的工作存在着很大的差距，这些差距，需要我们不断的加强学习，不断的提升学习的力度，通过学习提升自我，通过学习他山之玉，更好的促进我们工作的发展。

（作者：路灯所 陶宏斌）

第四篇：如何做好银行工作

如何做好银行工作

随着我国金融体制改革的日益深入，商业银行面临的风险和竞争日益多样化和复杂化，基层行所暴露出的服务缺陷逐渐显现出来，分析了银行基层窗口服务的特点。在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作。

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，优质服务这是一个永恒的历史话题。曾几何时，“优质服务”这个概念让我们激动万分，却也让我们感到过虚无缥渺。当我们满怀喜悦地憧憬着服务带给我们金融业的美好未来时，我们又不得不关注外资金融机构有过之而无不及的推陈出新，服务再也不是简单的几句词，几多客气，再也不需要我们所做的表面文章。优质服务，它需要我们无私奉献的日积月累，它需要我们持之以恒的不懈磨砺，它需要中国银行业深厚文化底蕴所赋予的企业内涵。

基层柜台储蓄窗口服务中，服务的质量直接关系着这个银行的商誉和今后的生存和发展，柜台服务的好坏，显得尤为重要。为此，我们窗口人员柜台服务时是否更应该注意„„。柜台窗口服务最能体现一个银行的整体形象，反映一名柜员的综合能力素质。

2、目前银行基层窗口服务工作的现状及原因

银行营业机构的柜台在整个银行服务体系中占有相当重要的位置。然而，目前我们的银行柜台服务质量还存在一些问题，客户在许多方面还很不满意。如：柜台服务人员态度不好、语言冷淡、漠视顾客的现象随处可见，各类业务手续费标准混乱，客户要求承兑的大额现金，银行以要预约、库存现金不足予以拒付，还有类似如电脑故障、网络不通等也给客户造成了很***烦，极大地影响了银行在客户心中的服务形象和诚信形象。长此以往，必然导致客户的流失和市场的萎缩。

在实际工作中，我们往往把个人的情感掺杂进柜台服务当中，个人的阴晴变化充分地暴露在对储户的态度上，表现在对存取款的态度有异，对存款多少的冷暖不一，对零钱换整钱、没有存折的用户异地存款的怠慢有加，事实上这是不应该的，也是不允许的，更是与我们提倡的优质服务大相径庭的。储户没有高低贵贱之分，在服务面前一律平等，我们不应该把个人的情绪波动及世俗的世态炎凉带到工作中来。对待储户，我们应该尊重他们，善待他们。[2]储户存款也好，取钱也罢，可就不是来要钱的。他们不是乞丐，我们更没必要给人脸色，给人态度。当今社会，客户就是上帝，我们都要以诚相待，尊重对方，甚至对不需要存款的储户，而希望得到某些帮助的储户我们都应该平等对待、尊重对方、善待他们。

在当前激烈的金融同业竞争中，我们提倡金融服务要走出去，也请进来不少，但请进来后，不是因为我们售后服务跟不上，或是因为柜台服务出了问题，费了大量的人力、物力乃至财力请进来的客户不是被同业挖走了，再就是被气走了，弄巧成拙，得不偿失。说句到家的话，银行不是某家某个人的银行，而是我们全体员工的银行，需要的是上下联动，整体配合，需要我们每个人去爱业敬业，发挥团队精神。对内我们虽各有分工，工作有别，但对外却是一个整体。我们每个人的言谈举止，服务客户都代表着这个银行的整体形象。我们提倡走出去，请进来，但后发生的痛心的事情，也的确应该反思。

2.2银行基层窗口服务工作中存在这些问题的原因

根据我的柜台服务的经历和感受，我认为，之所以存在这些问题，因为我们过去在整顿服务行少，提高服务质量的工作中往往只注重对临柜人员的思想教育、行为管理和技能培训等，却忽视影响服务质量的几个因素，这些因素从临柜人员角度、银行内部管理角度进行剖析，确实能对银行服务产生举足轻重的作用。

2.3银行基层窗口服务工作的原则

银行素有“三铁”的美誉，提倡弘扬“三铁”精神，追求原则性。WTO下，外资银行与国内金融同业服务竞争大战序幕已悄然拉开，存款之争也愈演愈烈。为了吸收存款，有的行想尽一切手段和办法，甚至放弃了银行的基本原则，这一点实不足龋但在实际竞争中，服务是手段，存款则是目的，原则也必须要有，但应该学会去变通，执行各项规章制度和业务操作流程及办法，千万不能太死搬硬套，过于教条，如果真的这样，我们则犯了教条主义。特别在柜台窗口服务当中，有悖原则的事情经常遇到，如果只是单纯地用不能做，办不了去打发客户的话，真有失该银行柜台服务水准，客户也不易接受。我们是否应该学会变通，学会理解，学会换位思考。原则要有，但要灵活掌握，尽量去变通，应尽可能帮助客户，即使真的有办不了的业务，也得做到让客户觉得我们尽力了，力争让客户理解，让客户心存感激之情。

3、银行基层窗口服务的特点

服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价。做好柜面服务，要注重每一句话。一句话，可能会引起客户的不满;一句话，可能引发一场无谓的争吵;一句话，可能会拓展一位客户，为银行带来新的收益。

服务具有无形性。在服务之前难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理考虑的重要内容，用心去做，做好柜面服务并不难。

服务具有不可分离性。顾客作为合作者，作为服务过程中的投入要素、顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响。针对不同的客户，采取不同的方式，充分考虑顾客的意见，加强和顾客的交流，以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。当客户对我们的服务表示不满时，以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议，虚心接受，积极改进，从细节管理开始，以细节带动全面，这样才能把我们的服务搞上去。

4、在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作 4.1改善银行基层窗口服务人员的言行

柜台窗口是直接与客户打交道的窗口，其服务质量的高低，直接影响到银行的社会声誉和经营成果。柜台窗口服务的质量又最集中表现在临柜人员的言行和表情上。4.1.1问候语要恰如其分

柜台人员见到客户时，第一句话就是要准确地问候对方，要做到区别对象，问候恰如其分，这就要求柜台人员当客户来到你的柜台时，就要从客户的年龄、性别、职业等方面观察判断好，主动、恰当地问候客户，如“先生，您好!”、“小姐，您好!”、“大娘好!”、“师傅好!”等等，再加上平和亲切的语气，使客户听起来心里热乎乎的，这为服务好客户打好基矗 4.1.2言表要热情礼貌

在服务过程中，给客户的第一感觉体现在服务人员的言行和表情是否热情礼貌，服务人员的语气、语调是否暖和，是否容易被客户所接受，这是能否做好柜台服务的关键。如果服务人员出言不逊，态度傲慢，语气生硬，爱理不理，那么客户无论如何也不会满意你的服务，也会因此造成负面影响，给业务开展自设障碍。4.1.3业务操作要专心一致

当服务人员进入为客户操作的过程时，必须体现出主动、认真负责的精神。在准、快的基础上，要表现出对工作的专心一致。如果在客户面前表现出没精打采、心神不定，或者东张西望、心不在焉，与同事聊天，这就降低了服务质量，甚至容易出现差错。4.1.4要把微笑贯穿服务全过程

微笑是不用花钱吸引客户的有效办法，是优质服务的“催化剂”。当客户走近柜台时，一个微笑，加上一句亲切的问候，就能很快地拉近与客户的距离。微笑能给客户良好的第一印象，也无形中增强了客户对银行的信赖感。当客户需要了解某些业务时，如果你带着微笑回答，就能很快地消除客户的陌生感，增进与客户之间的感情，容易建立良好的服务关系。

在服务过程中，如果客户有过激语言或发怒时，你能静心和气微笑着解释，相信“阴云雷天”会化为“和风晴空”。当客户办完业务离开时，如果你微笑着说声：“请慢走，欢迎下次再来!”就会给客户留下良好的印象。

4.2重构营业网点服务体系，提升银行基层窗口服务的层次 顺应网络时代的发展趋势，首先确立营业网点的服务策略。按照现代商业银行以市场需求为导向、客户满意为核心、实现盈利为原则的经营服务策略，实现从账户(产品)为中心向客户为中心转变，标准化产品向个性化服务转变，柜面被动推销向多方位的主动营销转变，大力实施优质客户个性化、普通客户标准化的分层次差别服务。其次，明确营业网点柜面服务的定位。在由网点柜面、客户经理和电子虚拟网点三者有机构成的商业银行业务营销服务体系中，网点柜面服务是基础，是主渠道和主阵地。目前无论是客户经理队伍面向市场深入客户的直接主动的营销，还是份额不断上升的通过电子虚拟网点办理的客户自助业务，无不需要以网点柜面做相应的业务后台处理和支持。对此，要通过重视并改进柜面服务，支持和支撑客户经理、电子虚拟网点的业务营销，提升整个营销体系的服务水平。在网点柜面本身中，要改变重核算轻服务、重内控轻营销的局面，实行并重齐进。4.3实行银行礼仪培训制

聘请专业老师定期组织员工接受银行礼仪培训，对上岗员工实行银行礼仪考核核准制，银行礼仪考核不合格者坚决不予上岗。也可以现场模拟方式考核员工银行礼仪知识掌握情况，并纳入柜员的季节考核范围内。由人力资源部牵头定期组织片区网点柜员接受银行礼仪培训。

4.4着力解决分区服务，对分类客户实行差异化服务

一是对业务量较大的网点要逐步设立VIP大户室，充分利用个人优质客户管理等系统，明确法人、个人VIP客户标准，筛选优质客户，实现一站式服务;二是设立现金区、非现金区综合柜员服务，非现金区实行低柜、无玻璃窗服务，综合柜员同时负责对客户的咨询服务工作;三是针对每月代发工资客户较多时间，设立临时代发专柜。四是设立咨询台，由每日值班经理负责，做好客户咨询、填单及业务宣传、秩序维护工作。业务量较小的网点可以设立大额存取专柜和咨询窗口服务。

4.5着力统一便民设施和各类业务操作、友情及安全提示 如举报箱、急救箱、老花镜、营业机构服务人员公示牌、网点岗位分工责任制等便民设施，要及时制定并更换银行卡操作、网上银行操作、存取款、挂失、信贷业务、汇款业务、自助设备操作、各类业务收费规定等公告牌内容。4.6建立业务问题快速处理反应机制

成立业务问题处理领导小组及办公室，负责对基层反映来的问题的处理和反馈，制定相应措施和规定统一在各基层营业机构执行。对业务营销与执行内控制度方面存在的问题，基层不能解决的，由基层直接向领导小组办公室反映，由领导小组办公室研究制定解决办法。

4.7统一制定《客户投诉处理管理办法》，明确处理流程 统一基层行客户投诉电话，明确主管部门、受理部门、责任认定处理部门、反馈部门人员职责，使客户投诉从登记、移交、受理、责任认定处理、反愧归档都严格按照相应规定处理，避免客户投诉无门、部门多头处理的不规范现象，使客户投诉真正成为监督柜员服务、提高服务质量的有效途径。

5、结束语

基层柜台窗口服务是一个银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。柜台人员直接面对着银行的客户群体，他们的言谈举止，办事效率最能代表银行的整体形象。然而，在现实中，我们的银行基层窗口服务工作还存在很多问题。因此，研究如何做好银行基层窗口服务工作是非常重要的事情。

第五篇：浅谈如何做好一名农发行基层行“一把手”

浅谈如何做好一名农发行基层行“一把手”

2013年11月13日 11:42

来源： 中国经济网

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县支行行长作为负责农发行基层行各项工作的“一把手”，不但担负着上级领导的重托，还是带领基层行员工开展工作的“总领”。每天面临的工作千头万绪、纷繁复杂，无论是业务发展还是队伍建设，甚至是员工思想动态，都要做到充分了解、准确把握。一名基层行行长不但面临着生活和工作的严峻挑战，也承受着来自方方面面的巨大压力，但是作为一名基层行发展的“带领者”又身负广大员工寄予的希望和信任，每一位身在其中的人就应该珍惜这样一个舞台，竭尽全力发挥自己的能力，不辱上级使命、不负员工重托，努力做好一名基层行行长。在此，以本人所带领的农发行许昌市分行营业部为例，浅谈一下个人对如何做好一名基层行行长的几点拙见。

一、坚持以人为本，构建和谐团队，率先垂范做到以理、以德服人

县支行行长作为基层行各项工作开展的“总策划”和“总指挥”，要想自己带好“兵”，需要自己有过硬的政治素养、业务素质、工作作风以及人格魅力，才能打造一支“政治上信得过、业务上过得硬、工作上拉得出、风险上靠得住”的现代金融队伍。

(一)身体力行是做好农发行基层行“一把手”的基本要求

古人云：“其身正，不令而行;其身不正，虽令不从。”因此，我在工作和生活的各方面都要严格要求自己，制度的执行、政策的落实、作风的转变、思想的进步和素质的提高等都要从我做起，坚决树立好威信，发挥标杆作用。

在工作上要不断探索新思路，随着近几年我行信贷业务范围不断拓展，“一把手”行长要从思想上也转变以往陈旧营销手段，改“坐堂经营”的营销模式为“上门揽客”、“入户推销”的营销思路，努力探索业务发展的新思路;在学习上“一把手”行长更不能落后，不但要积极参与上级行和本行组织的各项业务测试及活动，还要与员工一同参与技能比拼并争当第一，在各种比赛和活动中不断丰富提高自己的同时。也能够积极冲锋陷阵与员工同学习、同进步。

(二)切实做到民主管理和以人为本是构建和谐的必要手段

作为基层行管理的“一把手”，并不是独断专行，不能搞“一言堂”、“家长制”，不要处处以领导者自居，更不能“以权压人、以势欺人”，做到在制度面前人人平等，真正关爱员工构建和谐。

第一，“一把手”行长要加强自身修养和民主作风建设建设，讲求人人平等的原则，并坚持做到与副职坦诚相待、合理分工、团结共事，并鼓励副职大胆工作，开拓思路，培养其独当一面的工作能力，肯定副职在工作中取得的成绩，对工作中出现的失误提出批评性意见，并帮助其分析问题、权衡利弊和解决问题，形成领导班子的和谐状态。

第二，做到切实关心员工疾苦，坚持“员工利益无小事、基层工作无小事”的原则，无论工作再忙、费用再紧，也要把员工问题当作头等大事去解决;同时要深入基层与员工谈心，做到及时了解员工思想动态，用自己微薄的力量为员工争取利益、办实事，充分发挥支部工会作用，提高员工归属感和幸福感。

第三，坚持科学用人，因人制宜。在我个人的观念里，我反对“论资排辈”和“流程制”培养人才的陈旧观念，并坚持相信把一个人放在合适的位置才能发挥其最大的潜能，对个人和企业的发展都是百利无一害的。根据农发行基层行目前人员队伍年龄结构偏大的特点，对于一些文化层次不高、操作水平较低的老同志，利用他们责任心强、原则性强、人脉资源丰富的特点，安置他们在业务营销、不良资产清收、协调行内行外关系、后勤保障方面的岗位，发挥的作用丝毫不会比年轻人差;然而工作在基层第一线的青年员工大都接受能力强、业务熟悉，但是由于我行目前沿用的陈旧用人机制，青年员工却缺乏职业提升的机会，我认为要激发年轻员工的工作活力，要不拘一格地选拔人才，不要造成人员被埋没、人才的流失。

二、狠抓业务发展，注重文化建设，相辅相成做到长效、和谐发展

用一只手抓业务发展，另一只手抓企业文化建设，业务发展是关键，文化建设是保障，并且两手都要抓，两手都要硬。这“两只手”是目前我行精细化管理中凝聚员工力量，提升管理效能的需要，也是农发行构筑现代银行、走可持续发展道路的必然选择。

一方面，狠抓业务发展是关键。“发展是第一要务”，要当好一名基层行行长，就必须要争创优异业绩。

一要努力提高自身业务素质，不仅要熟悉经济金融领域，还要知晓政治、法律等方方面面的知识;不仅要熟悉本辖区的情况，还要了解全市、全省、全国乃至全世界的经济金融形势和走向;不仅要熟悉所在行的全部情况，还要掌握所在区域党政、同业、企业等各种情况。同时积极营销做业务强手，在营销工作中，作为行长要冲锋陷阵、身体力行，要带领客户经理分析市场、捕捉信息、制定方案、展开营销，特别是在大客户营销时，要发挥自己掌握的资源优势，亲自参与营销。

二要制定长远业务发展规划，“不谋全局者不足以谋一域，不谋一世者不足以谋一时”，作为一名县支行行长，不能只想到自己任期内的工作目标，还要制定出所在县支行的长远发展奋斗目标，从长计议，减少业务发展上的短视、短期行为。

三要切实把制度落到实处。要把规范员工行为作为精细化管理的一个重要内容，采取加强教育、潜移默化、循序渐进、持续推进等一系列有效手段，增强员工的遵守制度意识。从而形成覆盖全面、方便操作、易于判断、合法合规合理的管理制度体系，并且具有真正的规范性和执行效力，保证业务稳健发展。

四要实行考核激励机制，保证责任目标的实现。考核要做到具有层次性，一级考核一级;考核要做到具有全面性，从领导到每一名职工，从经营管理到“四无”安全，都要进行考核;考核要做到严字当头、铁面无私、严格标准、严格要求，领导和工作责任人要以身作则，带头执行;考核要做到真实有效，一切从实际出发，查实情、说实话、办实事、求实效，做到数据准确、过程真实、结果可靠，被考核者信服。考核要做到根据考核结果，严格奖惩兑现。

五要做到利益合理分配，作为“一把手”管理者，我坚持做到廉洁自律，绝不做有损于员工利益的事。在利益分配上，我不赞成“平均主义”，在我部年初工作会议上员工所签订的目标责任书中，我明确承诺根据经营业绩和任务完成情况，按照“多劳多得”、“干得好的得的多”的分配原则，做到奖勤罚懒，奖优罚劣。

另一方面，文化建设是保障。为充分发挥基层行是窗口服务和国家支持三农发展的政策性银行性质发挥得淋漓尽致，作为一名基层行行长，必须加快企业文化建设，努力培育体现时代精神，适应业务发展，建设具有农发行特色的企业文化，以应对激烈的市场竞争。

一要大力建设合规文化，有效做好风险防控。引导员工树立“时时合规”、“事事合规”的意识，这更是保护员工的一种有效手段，提醒员工明确认识这一点对实施精细化管理尤为重要，也是开展一切工作的前提;加强违规积分管理，落实违规问责制，推广“六位一体”合规文化管理体系，不但明确了我部员工的岗位职责，使我们日常工作日趋规范化，也有利于员工对照岗位职责内容进行业务操作、制度落实和隐患风险排查，也推进了我部合规文化的建设。

二是创新企业文化建设。要想在管理和业务发展都处于不败之地，就要跟得上时代转得了观念，注重发展而非盲目追求政绩，注重员工需求而非做面子工程，注重文化建设形成风尚而非追求轰动效应。自2012年9月起，我部根据自身特点，开展了“工前操”活动、“工前讲评”活动、建设“合规短信平台”以及提倡“绿色办公”理念，特色企业文化建设卓见成效，实现了把思想政治工作、精神文明建设与企业管理工作更好地拧成一股劲，塑造了良好企业形象，推动了业务的快速发展。

三是完善企业文化考核机制，基层行加强企业文化建设方面的经验交流，发现好经验、好做法要及时总结、推广，对提出好建议的员工实行奖励政策，以形成人人讲创新，个个求发展的良好氛围;同时加强量化考核，要将基层行企业文化建设放在与基层行业务工作同样的位置，并与员工绩效挂钩，实行同规划、同部署、同落实，同奖罚，以解决企业文化建设软虚化的现状，确保农发行基层行的企业文化建设全面发展。

以上是我个人对如何当好一名县支行行长的一点拙见，在今后的工作中，我将身体力行将自己一颗诚心和全部力量奉献在这平凡的岗位上，也将继续探索和大胆实践自己的新思路、新想法，力争做一名新时代的基层行好行长。(姚洁)基层农发行处于农发行改革和发展的最前沿，是农发行经营管理体系的最基本单元，应积极履行“三农”服务政治使命、拓展“三农”金融市场、提升“三农”金融服务水平。作为基层农发行行长，肩负着结合县域经济发展的情况，积极开拓农村金融市场，着力履行“三农”服务的政治使命。

提高政治素质，加强自身修养。一行之长是一个管理者，也是一个执行者，更是精神引领者。面对当今发展迅速的社会，竞争无处不在、日益激烈，这就要求管理者必须不断自我完善、自我提升。只有坚持政治理论学习，增强政治理论功底，才能提升自己政治素质和政策理论水平，才能根据中央和上级行党委的要求和安排，把全行员工的思想统一到中央和上级行的决策部署上来。作为一名基层支行行长，自身修养如何直接决定着其综合素质和管理能力，决定着本行的竞争力和发展前景，只有不断开阔视野、积聚知识底蕴，才能顺应时势发展、抓住机遇，从而达到提升管理能力的目的。

精通业务,狠抓经营管理。基层行行长既要当好管理者，又要做好经营者，学会运用科学高效的管理方法，防范控制各类风险，确保各项业务稳健发展。首先要具备金融理论和专业知识，熟悉银行内部管理、信贷、财会和行政综合办公实务，熟悉风险管控、企业财务、项目评估、行业政策和经济金融法律法规。其次要熟悉银行经营规律，按银行规律办事，深谙各专业板块、各职能部门在本行所处的位置及其内在联系，牢固树立存款立行、贷款兴行的意识，千方百计拓宽存款组织渠道，筹集尽可能多的农业政策性信贷资金，切实提高经营效益；巩固和发展老客户，审慎、主动营销新客户，建立项目储备库，培育目标客户，努力增强信贷业务发展后劲；切实做到依法经营、合规经营、诚信经营，不弄虚作假、不择手段，更不以损失信贷资金、损害农发行声誉、折损干部职工为代价。

银行管理是一项综合性强、涉及面广、错综复杂、牵一发而动全身的系统工程，必须统筹兼顾。要明确合理的战略目标，正确处理好加强管理与发展业务之间的关系，强化部门工作职责落实，整合、平衡各部门之间的工作联系和利益关系，切实做到部门职责明确、各有侧重且在工作中相互补台而不拆台，最大限度地发挥各部门的协同作战能力。员工是一个支行的根本，只有充分发挥每个员工的工作积极性、主动性和创造性，才能实现农发行事业的蓬勃发展。

强化廉洁意识，筑牢思想防线。作为一名基层行的负责人，不仅要面对上级行、县委、地方政府等部门的各项工作要求，而且承受着来自各方面的巨大压力和严峻挑战，同时，在当前市场经济的环境下，基层行无论是贷款还是存款都需要进行客户维护。但是，无论工作怎样纷繁复杂，基层行行长都始终保持头脑清醒，廉洁自律常记心中。在党风廉政建设方面，要坚持务虚工作从实抓，要打破“人情”束缚。基层行行长手中掌握着一定“资源”，在工作中必然会遇到“打招呼”、“托关系”的情况，但无论是办理业务还是带领队伍，都不能受人情关系的干扰，要始终坚持公平公正，规范管理。既要讲“人性”，更要讲原则，既要讲情理，更要守制度，把党风廉政建设作为搞好业务经营的动力和加强内部管理的保障。作为行长个人，要严格按照党中央最近提出的“八项规定”和“六项禁令”严格要求自己，牢记党员“八条”，做到“对己清正、对人公正，对内严格、对外平等”。

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