商业银行服务工作调查报告

第一篇：商业银行服务工作调查报告

商业银行服务工作调查报告

服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，**支行组织

了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查．座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85％以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在：

一．各级领导重视、组织推动有力。通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。[xiexiebang.com文章-http://www.xiexiebang.com/找范文,到xiexiebang.com]

二、基础教育扎实，服务意识有所增强。通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行**所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在**所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，９０％的客户对该所的“服务态度．服务设施“从“良好．好．一般．差“四项中选择了“好“，１０％选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。

三、设施建设齐全，服务环境优美。**支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。

四、规章制度健全，奖罚措施有力。我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动**支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了**工行优质服务的风彩。

在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：

一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是**最大的储蓄所――工行**所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在**这样的较落后地区推广也不是一时之事。

二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。

三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。

四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿身份证，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行吉林市分行已率先对实名制帐户密码挂失制度进行修改。只要储户本人持身份证办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。

五是没有统一着装，没有大行大所的气派。整个**市金融系统，没有统一着装的只有工行，统一着装后带来的视觉效果上的不同自勿须多说。

调查问卷还向客户提出了“您希望工行今后为您提供哪方面的金融服务““您对工行的其他意见和建议“，这两个问题得到了客户的积极响应，８０％的客户做了回答，其中８０％的客户要求我行加强管理，进一步提高服务质量，工作更上一层楼；另外２０％的客户提出我行应加大广告宣传力度，员工统一着装，设置自动取款机，提供个人消费性贷款服务，提供免填单服务等等．这些建议表明，工商银行的存款在逐年增长，客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满足于储蓄所最基本的存取功能，而要求享受到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。业务整合正在进行，多功能化的网点是大势所趋，如何充分发挥和利用业务整合带来的发展机遇应成

第二篇：商业银行服务工作调查报告

商业银行服务工作调查报告

服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，**支行组织

了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查．座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85％以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在：

一．各级领导重视、组织推动有力。通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。

二、基础教育扎实，服务意识有所增强。通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行**所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在**所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，９０％的客户对该所的“服务态度．服务设施“从“良好．好．一般．差“四项中选择了“好“，１０％选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。

三、设施建设齐全，服务环境优美。**支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。

四、规章制度健全，奖罚措施有力。我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿。工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动**支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了优质服务的风彩。

在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：

一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是**最大的储蓄所――工行**所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在**这样的较落后地区推广也不是一时之事。

二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。

三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。

四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿身份证，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行吉林市分行已率先对实名制帐户密码挂失制度进行修改。只要储户本人持身份证办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。五是没有统一着装，没有大行大所的气派。整个**市金融系统，没有统一着装的只有工行，统一着装后带来的视觉效果上的不同自勿须多说。

调查问卷还向客户提出了“您希望工行今后为您提供哪方面的金融服务““您对工行的其他意见和建议“，这两个问题得到了客户的积极响应，８０％的客户做了回答，其中８０％的客户要求我行加强管理，进一步提高服务质量，工作更上一层楼；另外２０％的客户提出我行应加大广告宣传力度，员工统一着装，设置自动取款机，提供个人消费性贷款服务，提供免填单服务等等．这些建议表明，工商银行的存款在逐年增长，客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满足于储蓄所最基本的存取功能，而要求享受到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。业务整合正在进行，多功能化的网点是大势所趋，如何充分发挥和利用业务整合带来的发展机遇应成

第三篇：关于商业银行服务收费情况的调查报告

关于商业银行服务收费情况的调查报告

近年来，面对新形势与新挑战，我国银行业单一依靠传统息差收入的盈利模式一度受到挑战，各商业银行纷纷加大力度推进对资本消耗较小的中间业务。在各种举措的推动下，中间业务呈现出良好的发展势头，中间业务的收入占比稳步提高，已成为商业银行利润的新增长点。但随之而来的是对金融系统收费情况被公众质疑，成为市民和媒体关注的焦点，为此，我对仙桃市多家金融机构的服务收费标准进行了调查

一、仙桃市金融系统基本情况

仙桃共有6家金融机构，工行、农行、中国银行、建行、农商行、邮储银行，其服务手续费占营业收入的3成。

二、收费基本情况及存在的问题

1、收费项目繁多

往往银行公示的常用项目只有二三十种，但实际收费项目远远不止于此，除了柜台在办理存款、取款、汇款等常规业务，还在推销多项个人理财产品，同时代理人民币债券、外币债券、黄金买卖等业务，以及个人贷款、委托贷款、担保、国内保理、资产托管等十余金融业务，各类服务项目多达几百种。当然，银行办理的服务项目多了，收费的项目也就自然水涨船高。

2、收费标准不一

虽然多家银行都公示了服务收费价格目录，但不难发现其公示上不仅收费项目多少不一，并且一些具体收费项目的标准也不一样，甚至相差很大。如磁条卡换IC卡，工行目前免费换卡，其他多数银行的换卡费用普遍在10元至20元，也有银行称，换卡业务最高收费40元。再如以异地本行每笔取款1万元为例，银行之间的收费标准相差高达百元。

3、收费项目和标准没有公示

根据国家发改委《关于商品和服务明码标价的规定》，各银行都应在醒目位置将服务内容、项目、收费标准等进行公示，接受社会监督。但从调查结果来看，有个别银行未进行公示，理由是项目太多，不好公示。收费项目和标准不公示，信息不透明，消费者缺乏知情权，存有收费标准隐设现象。

4、收费行为很难鉴定

银行监管部门之所以对银行的收费项目难以准确掌握，是因为银行的服务项目数量较大，且九成以上收费都属于市场调节价，只有个别收费项目实行政府制定价，例如商业银行同城ATM跨行取款手续费、小额账户管理费、包括零钞清点费等收费，就不属于政府指导价，而属于市场调节价，对这些收费项目，商业银行总行可以自行制定和调整收费标准。因此，如此多家商业银行，每家银行林林总总共推出成百上千种服务项目，并且每年新服务在不断增加，而这些金融服务几乎都属于市场调节价收费，作为银行监管部门，自然难以准确弄清楚如此众多的收费项目。

5、服务内容不到位，服务质量跟不上

例如银行在推销各类银行卡的同时，极力宣传卡的功能，强调其作用，却对收费情况往往轻描淡写的提及或者甚至不提，造成客户手中都拥有好几张卡，卡多了自然存款也分散了，可能出现有些卡很少使用，账户存款未达到银行规定的小额账户管理费的起收金额，最终出现卡中的金额越来越少，而客户却全然不知的情况，导致纠纷现象的发生。

据调查，目前消费者对商业银行收费情况反响最大的是收费不合理、收费定价不

一、收费不透明等现象。为进一步改善银行服务收费，有几点建议：

一是要完善相关法律法规，加强银行收费的政策引导。第一，要就《商业银行服务价格管理暂行办法》落实情况开展清查。督促各商业银行理顺定价管理机制，依法合规定价和收费，切实防范不当竞争行为引发的政策风险，维护《商业银行服务价格管理暂行办法》的严肃性和权威性，保持商业银行收费政策的稳定性。其次要引导商业银行提升定价管理水平，形成科学的定价机制，从而增强银行业的自身竞争力，确保稳健经营。

二是实行明码标价，阳光收费。各银行应将服务内容、服务项目、收费标准在营业厅醒目位置进行公示，接受客户的监督，同时各银行在推出服务收费项目时，还要注重宣传，在宣传上要做到收费项目宣传与免费、优惠措施宣传并重，宣传渠道多样化与信息送达的有效性并重，服务项目功能介绍与费用信息披露并重，使银行服务收费达到公开、透明渐而步入良性渠道。三是提升社会责任。商业银行柜面工作人员办理各类业务时，代表着商业银行的整体形象，其业务素质、综合能力、工作效率和工作态度等都对客户选择使用商业银行各类金融产品和服务至关重要。因此，加强对临柜人员的职业道德教育和业务知识培训，全面提高商业银行工作人员对各类银行产品、服务、收费等知识的掌握程度，使其能够向客户充分宣传收费项目、优惠措施、已提供的各种低费用服务内容，引导客户在同等条件下，选择并享受优惠服务。

第四篇：服务工作调查报告

连续九年在地方行风测评中

名列前茅的秘诀是什么

----桦南县农电局服务工作的调查

只要服务工作做得好，坚持“人民电业为人民”宗旨，牢固树立客户至上的服务理念，就能得到社会的认可和好评，树立全新电力企业形象，这是桦南县农电局在实践中得出的答案。

通过调查，我发现桦南县农电局从2002—2010年连续九年在全县行风测评中获得最佳服务单位称号的秘诀是：

------秘诀之一：对如何搞好电力服务工作有清醒的认

识。全局干部职工对服务工作都非常重视，他们提高了认识，加强了领导和制度建设，签订了行风责任状，建立了供电服务体系和社会监督评价机制，聘请了十名行风监督员。认真听取社会意见和建议，及时认真查处违纪行为。

-----秘诀之二：建设坚强电网，维护电力安全。他们加强春秋检及日常巡视维护工作。近年来先后投资近亿元进行了农村农网建设与改造工程，新建了两个变电所，改造四个变电所，为全县农村经济发展提供了强有力的电力支持。

-----秘诀之三：真心实意为客户办实事，解难题。2009年在抗旱保苗工作中，启动抗旱保电“绿色通道”，义务施工，为农民架设高低压线路21.7千米，安装送电67台抗旱 1

用变压器。还无偿出资3万元，支援乡镇水田打抗旱补水井。2010年该局在佳木斯供电区首推手机购电业务，通过收费方式多元化新举措，彻底解决农户交费难问题的好做法不但受到广大农村电力客户的一致身称赞，还得到黑龙江电力报、新华网、人民网等多家新闻媒体的表扬报道。

第五篇：商业银行小额贷款调查报告模版

关于aa个人小额贷款的调查报告

借款人aa向我行申请办理个人小额贷款，贷款金额40万元，贷款期限1年，贷款担保方式：三户联保。我支行受理相关资料，并按照有关信贷政策制度进行了调查，现将调查情况报告如下：

一、客户基本情况：

1、客户情况：

借款人aa，年龄26岁，个体工商户，在xxxxx经营。借款人现住址：XXXXXXX，房屋性质：自有。借款人联系电话：XXXXX。借款人无配偶，和其父母亲共同生活。父亲：XXX，身份证号：XXXXXXX，联系电话XXXXXX，母亲：XXX，身份证号：XXXXX，父亲XXX、母亲XXX和AA共同经营服装店。

2、客户收入情况：

借款申请人AA是XXX的个体商户，在XXXXX经营，连续经营多年，经营业绩较好，父亲于2010年又合伙其他两户开办了塑钢厂，经调查服装门市年销售额93万元，地税部门出具证明，地税月缴137元，又经查看借款人经营流水帐单，月均收入达

4.3万元，年均收入60万元，还款充足，符合我行贷款条件。

3、资产情况及融资情况

经我行在“CIIS-PCRS刚性连接”系统查询，借款人在我行及其它金融机构无不良记录。

二、调查分析情况

1、资料的完整性

依据贷款条件，贷款行所提示、借款人贷款相关资料齐全，借款人所填资料内容完整、准确，贷款行对此笔贷款进行了双人贷前调查，所提交的资料中借款人签字、信贷人员签署意见等内容完整。

2、资料的合规性

借款人具有合法有效的身份证件、婚姻证明、借款人的职业和收入证明合法有效。借款人所填《个人小额贷款申请表》的内容准确、合法、有效，与其所提供的资料一致。调查人约见借款人实行了双人见客户谈话制度，《个人小额贷款面谈记录》完整，并经两名谈话人员及客户当面签字。对借款人的贷前调查实行了双人调查，并经双人签署调查意见，并对调查结果的真实性负责，调查报告中所述的调查结果与所提供的资料相符。

3、借款人主体资格及资信情况

借款人具备主体资格，借款人无不良记录，符合我行有关规定。

4、借款用途、金额及期限

借款人申请借款40 万元，用于服装经营资金周转，贷款期限1年，年利率在基准5.31%的基础上至少上浮60%，执行年利率8.496%。经调查，其贷款用途符合我行贷款规定。

5、担保方式及客户情况：

我行通过对借款人和担保人的基本情况与经营情况调查，了解到借款人有房产2套，年经营销售额达到93万元，年纳地税

约0.16万元，家庭年收入达60万元。联保人XX来有房产2套，年经营销售额达 248万元，年纳税0.5万元，家庭年收入达108万元;联保人XX有房产2 套，年纳税约 0.14万元，家庭年收入达54.6万元，年经营销售额达136万元。借款人XX申请贷款，由XX和XX联保，各自承担全额连带责任，担保符合规定。

四、调查意见

经调查，该笔贷款资料齐全，内容完整、合规，借款人有丰厚的经济收入，借款人无不良记录，资信状况良好，还款来源充足。经电话核实以及实地考查，借款人对其贷款情况清楚，同意对其发放贷款 40万元，期限 1 年，贷款年利率在基准利率%的基础上，上浮%，执行年利率%,还款方式为按月还息，到期一次性还本。我支行严格按照有关规定办理依法合规的贷款手续，做好贷后管理工作。

第一调查人：第二调查人：2012年月日