工业毒害病理学结课报告

第一篇：工业毒害病理学结课报告

中国地质大学（北京）

工业毒害病理学

结课报告

目录

前言：.......................................................................................................................................4 1.职业病....................................................................................................................................5 我要讲的第一个方面是职业病。...................................................................................................5

1.1例1——生产性粉尘与尘肺......................................................................................5 1.2例2——职业性中毒..................................................................................................6 1.3例3——关于辐射......................................................................................................7 2.工作有关疾病........................................................................................................................8

2.1颈肩腕综合征.............................................................................................................9 结语.........................................................................................................................................10 参考文献.................................................................................................................................10

前言：

在为期四次的工业毒害病理学课程中我们和李老师一起学习了工业毒害的有关病理知识。我原以为这门课程与所学专业无关，仔细思考后发现，在之前的专业课——《安全生产法及相关法律法规》中曾涉及职业病防治法方面的知识。了解病理学是从本质上认识工业毒害对健康造成的危害，而了解本质更有利于我们去解决生产中的安全问题，能够以人为本，去考虑生产中存在的不安全因素。我认为目前面临有毒有害物质较多的劳动群体由于自身限制工业毒害知识接触较少，甚至根本不清楚自己身处于这样的危害环境中。我想，我是抱着一种对劳动者的尊重，对生命的尊重，对我未来需要从事的事业的尊重或者说我要对我所看到的员工的健康负责，这样一种态度，来完成我的结课报告。下面我将主要讲述我在这个学习过程中的心得体会，并辅之以我在上课过程中发现的一些感兴趣的内容的简要拓展。

给我印象最深刻的是第一次课堂上延伸的有关高血压的知识，以前也没有关注过高血压具体如何定义，更谈不上能看懂医院的检测单了。而高血压无论是生活中还是生产中都是比较常见的。生活中，家里的老人尤其需要注意高血压问题，或许我们这些年轻一代也有可能正在遭受其害。生产中，员工的健康与否将直接影响到安全生产工作的进行。1.职业病

我要讲的第一个方面是职业病。因为在之前的安全法律法规课程的学习中，对这一部分并未做更多介绍，所以在这里我想要做一个学习后的总结。

职业性有害因素作用于人体的强度超过一定限度时，人体不能代偿其所造成的功能性或器质性病理改变，从而出现相应的临床征象，影响劳动能力，这类疾病称为职业病。它的特点是病因明确，且往往是群体性病例。下面通过几个典型的职业病例子来进行阐述。

1.1例1——生产性粉尘与尘肺

第一个是近年来由“张海超开胸验肺”事件而引起社会广泛关注的尘肺病。尘肺是由于在生产过程中长期吸入生产性粉尘并在肺内潴留而引起的以肺组织纤维化增生为主的全身性疾病。常见于矿山开采、筑路、矿石粉碎、冶炼、玻璃、水泥等行业中。矽肺是尘肺中最为常见的一种类型，也是危害做严重的一种，它是由于在职业活动中长期吸入游离二氧化硅粉尘而引起的以肺部弥漫性纤维化为主的全身性疾病。

生产性粉尘的致病作用还能导致其他呼吸系统疾病如粉尘沉着症、粉尘性支气管炎、肺炎、支气管哮喘等。

作为我们个体来说，更加关注的是如何防尘防毒来保证自己的健康。措施如下：（1）、替代或排除有毒或高毒物料。（2）、采用危害小的工艺。（3）、密闭化、机械化、连续化生产。（4）、隔离操作和自动控制，避免人员直接与有毒有害环境接触。（5）、加强通风除尘。（6）、在管理上采取措施，做好员工的个体防护工作。

1.2例2——职业性中毒

职业性中毒也是一类常见的职业病。例如我们所熟知的铅中毒，一般在电池行业、油漆行业中发生率很高。近年来，不仅仅是职业接触铅这种物质的人群，由于生活环境中一些不符合规定的产品也有越来越多的普通人在遭受铅中毒的危害，尤其是儿童，新闻报道中出现过很多类似于“铅中毒村”或者“铅超标村”等说法。而汞中毒相对而言出现的频率较低。

苯中毒在我们的生活当中虽然不常听到，但却是我们极易接触到的一种事物。苯是一种芳香烃，气味浓郁，用途十分广泛，在石油行业、化工行业尤其多见，它是制造油漆、皮鞋、橡胶、油墨、塑料、合成纤维等的原料。现在我们也不难理解新买的皮鞋会有一股味道最好在室外晾几天再穿，走进打印室时会问到一股难闻的恶心味道。苯主要以蒸气形态通过呼吸道进入人体，皮肤能吸收少量，消化道能吸收完全。由于苯的亲脂性，蓄积在体内的苯主要分布在骨髓、脑、及神经系统等含类脂质较多的组织。它能够引起人的急性中毒和慢性中毒。急性中毒时，患者会出现头晕、头痛、恶心、呕吐甚至意识模糊、昏迷、抽搐、甚至因呼吸和循环衰竭而死亡。慢性中毒时，患者的记忆力减退，造血系统以白细胞持续降低为主要表现，随后血小板减少，有出血倾向；严重时发生再生障碍性贫血，表现为全血细胞的减少。前段时间闹得沸沸扬扬的苹果公司在我国的代工厂出现大批人员集体中毒事件据调查是由于长期用正己烷代替酒精擦洗手机屏幕导致工人正己烷中毒。与苯一样，这也是有机溶剂中毒事件，且病情类似。

如何有效避免此类疾病发生或者减少它对人体的危害，从管理方角度来讲，需要改革工艺，用无毒或低毒物质代替有毒或高毒的物质；对生产车间进行局部抽风，净化车间空气；实行湿式作业防止毒尘飞扬。对员工这一弱势群体来讲，则需了解生产工艺过程是否有害，坚持在作业时戴口罩，不在车间进食，饭前洗手，下班后淋浴更衣，养成个人的良好习惯。有极大的可能是工人们受知识限制或者受其他方面的压力而无法选择是否继续在有毒有害岗位上工作，所以加强自身保护显得尤为重要。当然，也希望有关部门能够加强宣传教育以及执法监督，把悲剧扼杀在萌芽状态。

1.3例3——关于辐射

在职业病这一块，我深有感受的第三个内容是辐射，相对来说也是是我最不熟悉的一个部分。辐射是物理因素所致，我们通常所说的电磁辐射分为电离辐射和非电离辐射。凡是能引起物质电离的辐射称为电离辐射。它存在于核工业系统、放射性核素的生产加工、以及射线发生器的生产和使用中。它的放射损伤机制是粒子能量作用于生物分子使得蛋白质、酶类失活，破坏了机体具有生命功能的物质。电离辐射对人体的危害体现在一些放射病上包括DNA变异;诱癌;良性肿瘤;白内障;皮肤癌;先天性缺陷等。

非电离辐射是指能量比较低，并不能使物质原子或分子产生电离的辐射，例如紫外线、红外线、激光、微波都属于非电离辐射。相对于电离辐射来说，非电离辐射的危害就显得相对较小。辐射防护措施：

1、放射性辐射外照射防护措施：（1）、时间防护，尽量减少接触辐射源的时间；（2）、距离防护，尽量增大与辐射源的距离；（3）、屏蔽防护（但目前来说，屏蔽防护相对困难，控制距离和接触时间无疑是最好的方式）

2.工作有关疾病

工作有关疾病和职业病这两个概念易混淆。工作有关疾病是指工作中接触的职业危害因素可以使职业人群中常见疾病的发病率增高，使潜伏期的疾病发作，使现患疾病病情加重，这类疾病统称为工作有关疾病。它与职业病的区别在于以下四点，1、职业有害因素不是唯一的直接病因，而是其发生和发展中的众多因素之一。

2、由于职业性有害因素影响，促使潜在疾病暴露或病情加重。

3、在控制和改善劳动条件后，可使这些疾病发病率降低或病情减轻。

4、工作有关疾病不属于我国法定职业病范围，但它对人体健康和工农业生产发展的影响不容忽视。常见的工作有关疾病有心理精神障碍、心血管疾病、消化系统疾病、骨骼及软组织损伤。

2.1颈肩腕综合征

说到骨骼及软组织损伤就不得不提及颈肩腕综合症。肩膀酸痛最常见的原因，是由于不良坐姿引起的。同一姿势保持太久，使脖子和肩膀周围的肌肉紧张，时间一久就导致酸痛感腕关节的病痛是由于长时间使用电脑，手部的神经受到压迫所致。我们同学中这种情况也很普遍，由于长时间低头看书写字或对着电脑，常常会脖子肩膀发沉。尤其现在电子化普及之后，大量的电脑操作进行的是一项静力作业，伴随着头、眼、手的细小和频繁运动，往往持续时间长、工作量大，会使操作者的肌肉、骨骼反复紧张，引起相应的病症。

我想我们最关心的就是如何避免这种疾病的发生，有如下一些小的措施可以改变这种境况。（1）、尽量避免长时间操作电脑。如果你的工作离不开电脑，那么要做到每小时休息5到10分钟，活动一下脖子和手腕。（2）、掌握正确的坐姿和手部姿势。大腿与腰，大腿与小腿应保持90度弯曲；上臂和前臂弯曲的弧度要保持在70－135度；手腕和前臂呈一条直线，避免工作时手腕紧张。（3）、把电脑屏幕上的文字或图像放大，既方便观看，又可以更轻松自如地操作鼠标，减轻手部的疲劳。（4）、不要仰头注视电脑屏幕。让显示屏与视线处于同一高度或比视线略低，以保证血液循环通畅，减少颈部和肩部疲劳。（6）、最好使用可以调节高低的椅子，椅背和座位应保持90度。（7）、不要让手臂悬空。有条件的话，使用手臂支撑架，可以放松肩膀的肌肉，使整条手臂肌肉不紧绷。

结语

最后，总结一下我的体会。学习这门课程的意义在于了解这些工业毒害病理知识，不仅对于我们今后要从事的专业有所帮助，我觉得更重要的是，让我们这样的学习者能够从自身出发，从自己身边能够经历的毒害出发，去做到学以致用，用学习过的病理知识，有效预防可能出现在自己身上的疾病。通过自身体验和预防，那么未来当我们需要将这个知识运用到工作中时将更加自如，考虑也会更加周到，使得专业意见更加科学和具有佐证性。

参考文献

【1】安全管理网（【2】石油部洛阳第一工程公司职工医院

王春宪 《劳动保护》

第二篇：工业企业管理结课论文

工业企业管理结课论文

（2015－2016学第1学期）

题目：精

明金属科技有限公司全面质量管理问题及对策研究

学生专业：机械设计制造及其自动化 学生班级：161201 学生学号：122908 学生姓名：**

2015 年 11 月 24 日

工业企业管理课程结课论文

精明金属科技有限公司全面质量管理问题及对策研究

作者：** 摘要：

“质量”是人们在日常工和生活中使用频率相当高的一个名词，也是质量管理中最为重要的一个概念。质量是运营管理的基本问题之一，也是企业竞争力的主要来源之一。质量管理作为企业管理的一部分，同样也是社会生产力发展到一定程度的产物。从质量管理的发展历史来看，人们解决质量问题时所运用的方法和手段是在不断发展和完善的。全面质量管理无疑是现阶段最为有效的质量管理理论和方法。

在对精明金属科技有限公司生产车间汽车零部件节气阀产品质量改善的研究过程中，综合运用了控制图法、因果分析法、排列图法等各种手法，其中以控制图和因果分析为主，利用ISO90002000版以及TS16949：2009版质量管理体系的原则，通过绘制控制图和因果图，结合现场记录的有效参数，制定新的合理的改善方案，并对此方案进行分析测评，达到提高产品质量，提高生产率，避免返工现象，使生产效率大大增加，废品回收得到及时处理，使生产线的平衡得到了提高。

关键词：质量管理；质量改善；节气阀；

1、全面质量管理的概念与重要性

“全面质量管理(简称TQM)”是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。以达到生产百分之百合格的产品，实现客户满意。从而获取竞争优势和长期成功”。作为一种管理思想，全面质量管理并没有一套统一的工作模式，因企业情况不同，贯彻TQM的方法和效果各不相同。

全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。

工业企业管理课程结课论文

它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；它是全过程的质量管理，全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制；它是全员参与的直流量管理，全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量；它是全社会参与的质量管理。

全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（TQC）。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。

全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法，持续改进组织所提供产品服务的质量、操作过程和顾客反应时间等，它由以下要素构成：

第一，全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。

第二，全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。

第三，全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是酱通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。

2、企业推行全面质量管理的基本要求

推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一样多”。

一、全过程的质量管理要求

全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产（作业），到销售、服务等全部有关过程的质量管理。任何产品和服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程，即质量环。要保证产品和服务质量，不仅要搞 好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。把产 2

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品质量形成全过程的各个环节和有关因素控制起来，形成一个综合性的质量体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高。

二、全企业的质量管理要求

质量管理的职能是分布在各个管理阶层、各个职能部门，因此TQM要求企业各个管理阶层、各个职能部门担负起本阶层、本部门的质量管理责任。

三、全员的质量管理要求

产品质量是企业各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度的直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，必须把企业所有人员的积极 性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，上至厂长（经理），下至工人，人人关心产品质量和服务质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理，只有经过全体人员的共同努力，才能生产出顾客满意的产品。

四、管理方法的要求

随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高的要求，影响产品质量和服务质量的因素也越来越复杂：既有物的因素，又有人的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把 这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。其中要特别注意运用统计方法和统计思考方法。

3、企业在全面质量管理上存在的诸多问题

一、误把ISO标准当作全面质量管理的上方宝剑

现在，很企业还是把IS09000标准当作申请的过程，虽然按照1S09000标准操作，质量有了提高，但企业的文化并未因此而改变，领导也并没有全身心地投入。把ISO当作了标杆当做了一个噱头。而且，尤其需注意的是TQM中所定义的质量是一个多维的概念，它不仅与最终产品有关，并且与组织如何交货，如何迅速响应顾客的投诉等都有关。因此，我国民营企业要真正贯彻全面质量管理，还有很长的路要走，需要在流程、技巧、技术支持、培训系统、企业价值观和文化等都做一个全面的改进。ISO只是一个框架，好比造房子的一个空壳，提供必要的建设标准，里面实际家俱要靠企业自行去优化，调整。每个企 3

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业的情况不同，经营理念不同。因此把ISO标准作为全面质量管理的上方宝剑是不合理的。

二、质量管理中缺乏全员参与

我国民营企业里面的员工往往认为质量管理是少数人的事情，而与组织的其他人员无关。而实际上，质量管理是包括组织、决策、控制、领导、激励等基本职能和预测、调研、计划、策划、咨询、协调、沟通、指导、执行、制度、监督、考评、培训、任用、选拔及竞争、公关、广告、营销等主要功能相互结合、相互影响的有机体系和过程，制订并执行规章制度只是质量管理的一个重要方面。另外，质量管理也不是组织中某几个人的事，而是组织中全体人员的事。管理者是管理的主体，被管理者是管理的客体，只有两者相互作用和影响，才会形成一个完整的管理过程。

三、企业在基础数据管理方面缺乏必要的管理及维护

基础管理好比是蹲马步。我国企业的管理基础还没有做好，甚至连经理人自身的岗位职责，要做什么事都说不清楚。企业在制定很多决策时，没有科学的依据，没有真实的市场信息，有的是靠一两个人坐在办公室里，凭借想象力来的。这样的决策，会在今后的工作中造成问题重重，难以解决。一时一个政策，计划没有变化快，企业朝令夕改，犹如重复建设，这样的企业很难做长久。

企业基础数据管理更是一塌糊涂，没有一个成熟的文件体系去支撑。要得到先前的数据，都因为资料的丢失，而找不到。这样作为经理人只能依靠资历经验凭空制定个决策出来。导致做出的决策，轻者不合符合企业实际状况，遇到执行难，重者，使企业产生很大的内耗，增加失败成本。这就为何现在上规模的民营企业越来越重视导入ERP系统进行基础数据管理的原因。

4、精明公司质量改进所用方法

第一，排列图。为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图。第二，因果图。描述、整理、分析质量问题（结果）与影响质量问题的因素（原因）之间关系的图，因其形状如鱼刺，故又称鱼刺图。通过对影响质量的因素进行全面系统地整理和分析，可为明确影响质量的因素与质量问题之间的因果关系，最终找出解决问题的途径提供有力的支持。

5、质量改善在车间的实践过程

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图为汽车节气阀产品生产的简易过程

每一条生产线生产的产品型号不同，有T01A捷达、F3T01A比亚迪、东风日产颐达SUPER T09、长安465T01A-捷达等。其中还有给大众、宝马等公司加工的自主型号。产量以通用的汽车节气阀最多，每日生产量达到16500个，但是不良数也能达到400左右，不良率达到2.42%。质量问题异常严重。通过出现各种质量问题的原因进行观察、分析和统计。发现最常见的质量问题有：涂料配置不完美、预热不到家、熔炼杂质多、浇注不彻底、时效处理不认真等。

如下表所示为精明公司车间质量统计表：

制精明车间一月份平均每天一次不良品排列图如下：

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从因果图中可以看出涂料有缺陷和浇注不彻底的原因主要从以下几个方面来分析：

（1）金属材料

稀有金属材料的配置不到家，不符合标准，生产的产品就会出现问题，所以这也是导致配置存在缺陷的原因之一。

（2）员工

由于操作者的原因而导致产品不合格是最重要的原因。像精明这样的公司员工缺乏经验、对操作不熟悉、两班倒，这样晚班的员工就会由于疲惫、困等问题注意力不集中，而导致不能有效的完成任务。

（3）环境

工厂的光线很暗，这会导致员工无法看清细微处，通风不好会导致金属味不能及时排除，易中毒，影响员工身体，使其不能正常工作。

（4）操作

压铸机是很大型的机器，操作力度不够、经验不足很容易导致废品的产生

6、制定改进对策并实施

过我的观察和分析，利用我学过的相关方法，得出解决问题的方法如下：

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（1）调整配置涂料的比率，尽量达到满意的程度。（2）尽量延长浇注、熔炼的时间。

（3）提高员工培训的时间，改善员工住宿环境。（4）把两班制改为三班制。

（5）提高工厂光线的强度、增加安全措施。（6）制定现场管理的标准。

结论：国外一位著名的管理专家说过一句精彩的话：“优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场。”我国现在企业无法创造市场，那就让我们跟随市场，跟随着跨国企业，借鉴国外成功的全面管理，取其精华，弃其糟泊，实行全面质量管理，逐步提高我国民营企业的质量管理水平。本文在充分借鉴国内先进质量管理经验（如，全面质量管理的PDCA循环，波音公司的先进质量体系（AQS），美国通用电器公司六西格玛管理(DMAIC方法)的基础上，结合中国的文化和习惯，针对精明金属科技有限公司在实施质量管理过程中存在的问题，建立了适合该企业的质量管理模式，即“发现问题-分析原因-确定目标-识别风险-制定措施-评价效果”的质量管理模式。

该公司采用已建立的质量管理模式对于所生产的产品质量改进得到了实际应用，收到了良好的效果，说明该质量管理模式具有一定的适用性和可操作性，可以进一步推广应用。

参考文献：

1.郭鹏主编,田英,肖平等.工业企业管理[M].西安:西北工业大学出版社,2000

2.罗国英,林修齐编著.质量管理体系教程[M].北京:中国经济出版社,2005：75~89

3.弗兰克.M.格里纳.质量策划与分析[M].北京:中国人民大学出版社,2005

4.陈荣秋,马士华主编.质量管理[M].北京:中国经济出版社,2006：18~187

5.吉特落等著.张杰等译.质量管理[M]北京:机械工业出版社,2003：8~9

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第三篇：结课报告样本

工程建设与环境协调 关于东湖隧道

---工程建设与环境协调结课报告

独一无二的美丽风光

突如其来的变化

工程探究

希望与期待

基础医学院二大班十小班

彭晓艳

2008302180308

工程建设与环境协调

桥下是碧波荡漾的东湖之水,远望是郁郁苍苍的珞珈之山,放鹰台上李白雕像雄姿英发,天鹅路杨柳依依车水马龙……确实是风景这边独好啊!双湖桥这一带因其独特的自然风光和人文景观吸引了无数游人,令每一个到此的过客都记忆深刻.虽然医学部离本部是远了一点儿,不能时常沉醉于珞珈山的美丽之中,但是,当我们疲惫地经过连接医学部与本部的这一段路时,沐浴着暖暖的略带鱼腥味的和风,任柳条拂过脸颊,瞬间所有的遗憾与困倦都一扫而光.阳光灿烂的日子,有一群一群的人们到这里来放风筝,天空中飞满了各式各样的风筝,每一个路人都忍不住要抬头看上一会儿.到了晚上,会有很多志同道合的人们成群结队地带着他们的乐器来这里演奏,优美的音乐久久地回想……常常想着能永远生活在这样的环境之中,永远享受人与环境的和谐.就在我们忙着准备大学里的第一次期末考试时,这和谐的环境却悄悄起了变化.不是鱼腥味儿变浓了---我们早已习惯,也不是桥上车辆便多了----一直都是熙熙攘攘的,而是,湖中竟然被打下了一排一排的桩,湖水被隔开了!马上,机器开进了原本平静的湖中和路边,接着,桥上的工程建设与环境协调 路段被一节一节的围起来,再后来是工人们日复一日的挥汗如雨.我们知道了,原来是东湖隧道工程正式开工了.某个春光明媚的中午,我和同学相约去本部看樱花,路过双湖桥,习惯性地朝桥下看,却发现水中黑乎乎的一片-----全是鱼!显然鱼的密度超过了水的负荷,还有好多鱼肚皮朝天了.春天是鱼群繁殖和洄流的季节,由于工程的影响,鱼群被阻隔了,不能顺利流到远处去.我们不紧担忧起来,这个工程会不会影响到东湖的生态?这就是我的结课报告主题产生的灵感.下面我们一一来分析这个工程.规划详解

按照规划，建设中的东湖隧道是串起三镇的城市快速大通道——武汉二环线的关键性工程，南端在水果湖茶港对接建设中的珞狮路高架桥，下穿东湖后，北端连接东湖路，全长1585米，在湖底恰似一条“游龙”，快速打通南北交通，工程总投资逾5亿元。

湖底建加长版阅马场隧道,双向4车道 全长1585米.东湖隧道南起点

工程建设与环境协调 在中科院水生物研究所与二环线高架桥相接处，北止于东湖宾馆门前。隧道接二环线高架桥落地点后，于东湖南路南侧下穿东湖，在东湖湖底呈“S”型走势，后在东湖北岸武重抽水厂登陆，隧道在东湖宾馆路口北侧暗埋段结束，隧道全长为1585米。目前，江城最长的下穿隧道是阅马场下穿隧道，全长1280米。

从外形看，东湖隧道与建成的阅马场隧道相似，为双向4车道。隧道南侧进口敞开段（中科院水生物研究所西侧）和隧道北侧出口敞开段（东湖宾馆西侧）共长455米，暗埋段长度为1130米，其中东湖水域段长625米，南侧通风段和东湖宾馆段长505米。

为了便于车辆进出隧道，隧道两端进出口路段分别新建地面辅道，水生物研究所处隧道西侧新建双向4车道地面辅道，东湖宾馆处隧道两侧各设臵2车道地面辅道，隧道的快速系统与地面系统总车道数为8车道。

隧道造型为矩形箱涵，双洞双向4车道，净高5米，宽约18米，隧道最深处为地下14.5米。由于湖底淤泥层厚度在1.6米-1.8米，并呈南高北低走势，为避免东湖底部清淤对隧道结构的影响，隧道顶部位于淤泥层下0.5米左右。

茶港“断头路”将打通

水果湖新添连通道

据介绍，东湖隧道工程将配套打通茶港“断头路”，完善水果湖地区的道路路网结构。目前，6车道的珞狮北路延伸到洪山侧路后，便陡然收缩成2、3个车道，到水生物研究所门前，道路中断后边是茶港游园，仅供行人和非机动车通行。

工程建设与环境协调

按照规划，在东湖隧道南侧出入口段的西侧，将新建双向4车道地面辅道，沿着茶港游园修建，直接从地面连通洪山侧路、洪山路、东湖南路和天鹅路，将双湖桥南桥头（茶港）的丁字路口变成十字路口，打通多年的“断头路”。

28台风机往隧道内“送风”服务年限100年 可抗六级地震

为满足东湖宾馆周边停车需求，东湖宾馆门口附近的绿地下将新建一座地下停车库，东湖隧道将从车库下方通过。

此外，由于隧道1130米长的距离在地下不见阳光，将在隧道南北两端的主通道的岸上，设臵局部敞开通风段；同时，隧道内部的上部，将安装28台大功率射流风机，不间断地往隧道里“送风”。同时，隧道内配套建两座排水泵站，保证隧道遇雨不淹。整个东湖隧道服务年限100年，安全等级为一级，设防地震烈度为六级。

图为：东湖隧道规划图

图为：东湖隧道剖面示意图

专家详解如何向水底借道

工程建设与环境协调

东湖隧道怎么建设呢？据了解，东湖隧道全线将采取明挖施工。其中，隧道横穿东湖段将采用围堰开挖施工，施工时要破坏一部分东湖岸堤，待隧道湖中段施工结束后，将恢复原有岸堤。湖中段隧道施工方法采用放坡开挖和基坑围护相结合的方式进行施工。

第一步：修筑围堰抽干水

修筑围堰是东湖隧道工程的第一步，也是至关重要的一步。施工方先在湖中按规划设计的隧道走向的外围，从北向南修筑两道下宽上窄的梯形坝，一道在湖中的高压走廊外围，另一道在双湖桥东侧。

据介绍，施工区域湖水平均不足2米深，淤泥厚度在1.5米，还需用挖泥船将淤泥抽走，将四五米长的钢桩一根根打入湖底，再将装满粘土的沙袋一层层沿着钢桩码起来，直到湖面形成两道坝。

然后，还要沿围堰打止水桩，用作止水帷幕，防止湖水渗漏，最后才能慢慢抽干围堰内湖水。

第二步：修施工便道

由于施工用的材料、设备需要进场，所以先要把路打通，围堰抽水之后，紧接着就是修施工便道了，这道工序完成后，浩浩荡荡的主体工程才能正式开始。

工程建设与环境协调

第三步：开挖基坑

之后，钻机进入施工区域打桩施工，形成地下连续墙体，利用墙体直接作为挡土和止水结构。

由于在湖底施工，基坑内还要不停地降水。在这个封闭的场地内，挖土机、推土机开始穿梭施工，预计共挖土方38万方，这样，深十多米的基坑基本成形了。

第四步：隧道主体结构施工

基坑挖好以后，就开始在底部铺设防水混凝土，开始铺设浇筑隧道底板、中墙、侧板和封顶，形成一个封闭的框架“盒子”——这就是隧道的雏形。

第五步：涂防水涂料 回填土方

主体结构完成后，外侧涂防水涂料，将湖底施工垃圾、混凝土块全部清运走，同时将施工便道破除清运，回填土方24万方，之后，慢慢放湖水。

最后是内部装饰工程。进行排水泵房、风机、双电源供电、交通、无线和视频系统、自动报警系统以及消防、监控等安装。通过验收即可通车。（朱安璋 戴辉）规划释疑

为何不借双湖桥

由于二环线穿越东湖时距离双湖桥不足100米，为何不借用双湖桥而另建一条穿湖通道呢？

据介绍，这是由双湖桥和二环线东湖段各自的设计功能所决定的。双湖桥设计为景观桥，桥面为拱形，设计车速较慢，通行能力较

工程建设与环境协调 小，主要为水果湖周边的道路连接服务，桥梁两端连接道路的线形也不够顺畅。

而二环线是城市快速通道，设计车速为60-80公里/小时，全线基本不设红绿灯。

新建的东湖隧道，基本上是直行穿越东湖，可保证车辆从珞狮路高架桥下桥后，快速穿越东湖直达东湖路。

隧道内多重防水处理 东湖隧道有600多米的路段在湖底，强大压力会不会造成湖水渗入隧道，造成隧道里下起“雨”来？

我们了解到，采取明挖的隧道防渗漏功能，有内防水和外防水双保险：外侧将涂上厚厚的进口防水漆，隧道内部每个结构的接缝处，分别采用结构防水和止水带防水等技术。

湖底也能打手机 由于隧道比较长，内部将安装无线网络设备，让司机在过隧道时仍能畅通无阻地使用手机。此外，隧道内分布着众多红外监控设备，随时把交通信息传输到中心控制室，它是用来监控整个隧道内部交通情况的，交警通过与中心控制室的联系，掌握隧道内交通情况，一旦发生异常，可以及时处理。

隧道相对来说是个封闭场所，湖底隧道内设臵一来一去两个隔离带通道，两通道之间每隔数十米就建了一扇防火安全门，一旦发生危险可通过这扇门进入隔壁通道逃生。另外，隧道内部还分布着许多防火设备，有清水、泡沫消防栓、灭火器等。

施工清淤齐头并进 隧道施工湖光山色景依旧

武汉东湖为国家4A级风景区，在风景区内开挖隧道会不会破坏

工程建设与环境协调 东湖美景？施工期间开挖的淤泥和渣土，如何处理？建成隧道后会不会影响水生物的生长？

施工区域不大 无碍东湖美景

了解到，尽管隧道工程建设需要围堰和施工，对东湖风景区的景观有一定影响，但施工在东湖靠近水果湖的湖汊区域，只是开挖一条长600余米、宽约100米的工作面，约占东湖水域面积0.71%，相对整个东湖来说，影响面积较小，且影响是短期的。而在施工结束，隧道开通运营后，交通车辆均通过湖底隧道，因此对东湖风景区的景观影响较小。

据了解，在东湖隧道立项前期，针对施工和运营的环保性，对环境可能带来的各类影响，环保专家作出了一份详尽的环评报告。重点分析了该工程建设可能对东湖风景区的水生生态、景观的影响。风景区内湖泊水体和风景区的生态景观、东湖宾馆的林地和滩涂等，都被列为工程沿线重点生态环境保护目标。

施工清淤并进 有助水质改善

此次东湖隧道施工期间，将修筑围堰隔离湖水，再将围堰内的湖水抽干后施工。当工程完成后,隧道上方覆盖泥土，拆除围堰，大湖的湖水重新回到原来的湖面。

如此施工，会否对本就脆弱的东湖水质带来“伤害”？记者了解到，在隧道施工前期进行的环境影响评价报告中，环保专家对此也作出评测，并提出建议：在穿湖段隧道实施时，湖底清淤治理将一并进行。

工程建设与环境协调

此举可借机移除工程区域内东湖表层沉积物中的一些有机污染物，清除底泥及其中有害成分，并且可借此机会在此水域进行东湖水生植被恢复试验工作，将有助于整个东湖水环境改善。

环保专家也指出，在施工过程中需注意的问题。如施工生产作业废水，尤其是钻孔桩施工产生的泥浆废水、施工人员驻地排放的生活污水都是污染水质的潜在污染源。此外，围堰内侧堆放的施工设备、材料等以及施工期间的施工器械，可能会发生漏油，引起土壤污染间接影响水质，也应引起关注。

游鱼水鸟活动场所缩小 生物生活短期受惊扰

施工区域内生物多样，种类众多。隧道从东湖的湖汊穿过，必然会对湖汊区域水生生态系统及自然景观带来影响，原体生态系统也会发生改变。正式施工前，环保专家对施工可能对各类生物带来的影响进行分析，结果显示：施工只是短暂“打扰”，不会对区域内生物“生活”带来根本改变。

环保专家分析，修筑起的围堰内湖水被抽干，会使围堰内水域浮游生物的栖息地面积有所减少，浮游生物随抽水会“迁移”到东边的郭郑湖区。因在一个紧邻的湖面，浮游生物种类和数量变化不大。

抽水也会使水域面积减少，从而缩减了鱼类的栖息地。但因工程区域湖内水质富营养化严重，鱼类原本很少，且工程区域相对整个东湖水域来说，面积较小，所以施工对鱼类影响很小。环保专家前期进行影响评价时，评价区中也未发现国家级重点保护动物、野生动物及中国濒危动物物种。

工程建设与环境协调

因施工区域内水鸟数量较少，但偶尔也有水鸟停留，工程将围堰内湖区用作施工场地,会导致少数水鸟的栖息地面积有所缩减，但对其影响是短暂的。

环保专家预测，施工结束后，直接受影响的湖区会逐渐恢复其原有的生态环境，因施工带来的对动植物资源的影响也会逐渐消失。富营养化的底泥被运走后，隧道顶部将覆盖没有污染的泥土。建成后的东湖隧道在运营期对东湖水生生态基本无影响。

土方坐车 淤泥乘船 专用通道严防二次污染

东湖隧道工程修建围堰及拆除围堰的土方运输，围堰内的淤泥清空，都涉及到运输问题。据测算，隧道开挖施工，将开挖土方38万方。在土方运输和淤泥清运过程中，如何保证不发生漏洒或二次污染，引起了相关部门的注意。

据市城管局固体废物管理处相关负责人介绍，目前，东湖隧道工程正处于进土围堰阶段，为保证从外面进土时，运土车不污染路面，管理部门已协调、督促施工单位，在进出围堰工地的联通道路两头筑起了一条长300多米的环形道路，运土车进入工地时，从环形路的一头进入，从另一头出来，在出口处，还专门安排了保洁人员和新式的高压冲洗枪，保证车辆进出不带泥污染道路。据了解，围堰抽水完成后，湖内淤泥将不通过陆路运输，而是利用专用运泥船，通过东湖水道，直接运到江夏区内一块已征用的空闲地内卫生填埋。不过，开挖出的38万方渣土，在隧道主体工程完工后，将有24万方重新回填湖底，需要外运的渣土约14万方。

工程建设与环境协调 就算是这样,我们还是希望再建设工程的同时能更多地考虑到环境协调.我们期待这碧水蓝天能永远留在我们的生活中,而不是记忆里!编后语:昨天晚上花了近三个小时来做这份文档,很尽力也很有热情,自己很满意自己的成果,只是,在我即将保存的时候,电脑死机了(您能够想象学校自主学习中心的电脑的水平,更能够想象我当时的绝望与愤慨),所以今天我又弄了一份,希望这份能够超越昨天的水平.

第四篇：CRM结课报告

天津商业大学

2015-2016学年第一学期

《客户关系管理》课程结课报告

姓

名 倪晶 司雯 李曼雪 孔庆宇

学

号

班

级 电子商务1203

时

间

2015年12月1日

第一部分·CRM系统分析

实验要求：

比较至少两个市场上流行的CRM软件系统，完成如下要求：

1.对设计基础、功能、开发背景、体系结构、企业应用情况进行分析得出结论；

2.联系所学的客户关系管理软件系统的相关理论，阐述CRM基本功能模块组成，并讨论所分析的两个CRM软件需要改进或增加的功能；

3.判断该软件系统属于哪类系统。

一、两个CRM系统对比分析（1）傲融CRM--呼叫中心

（一）开发背景

傲融软件是国内企业客户关系管理CRM及中小企业一体化管理软件的主要产品及方案供应商，国内网络传真运营平台、托管型呼叫中心、企业短信运营平台的主要服务提供商。

其产品傲融CRM--呼叫中心，是CRM客户关系管理及呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品的完美融合。互联网和局域网皆可使用。以呼叫中心为核心，采用最新的IPBX软交换技术，方便实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，结合CRM客户关系管理，包括：客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，并有效管理从客户挖掘、客户跟进到销售订单的一系列流程管控。

该产品还提供专属的技术顾问售前、售后服务，完善的实施和咨询服务。

（二）设计基础

从以上介绍可以看出，这款软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，有效管理企业电话销售流程。其设计基础大致分为以下几块： 1)客户数据的识别

通常情况下，客户数据分为客户描述性数据、市场促销性数据和客户交易数据三类。在本产品中，经过分析，我们认为产品的客户数据主要为描述性数据。在后面功能介绍的客户管理和客服管理部分，像潜在目标客户的管理、已成客户管理、客户相关的服务受理、投诉请求和投诉明细、满意度调查、针对客户的关怀性操作等，就可以大致看出，该产品更加注重客户的个人描述性信息的收集、管理。

2)有效的产品、销售管理

软件对销售情况和产品都提供了管理功能，能方便的统计情况，生成报表。3)日常办公流程化管理

提供企业日常OA功能，包括：行动任务、内部公告、计划总结、公司文件、出差管理等日常办公事宜。4)市场管理功能

提供短信、传真等营销手段，统一管理市场营销，准确评估营销效果，通过系统进行符合企业宣传规范的、多层面的、有针对性的市场营销活动。确保品牌宣传活动的统一性、规范性、及时性和有效性。

（三）体系结构

图1.1 傲融CRM--呼叫中心体系结构图

（四）功能介绍 客户管理

公海客户：管理属于公司的目标潜在客户但尚未分配给业务员跟踪的客户

我的客户：管理属于业务员的潜在或者已成交的客户

联系人：管理与客户相关的联系人，一个客户支持多个联系人

客户跟进：记录并管理客户的相关客户跟进记录，支持汇总查询

共享客户：将同一个客户与公司其他多人共享，共同完成客户跟踪

客户统计：以表格，图表等方式统计系统中已经存在客户的详细情况，分类归档 销售管理

报价管理：管理销售人员日常的报价记录，并支持按时间、客户进行查询

报价明细：支持按产品名称、客户、日期等查询产品的历史报价明细

订单管理：管理企业签订的订单记录，支持订单模板导出，支持各类查询

订单明细：管理订单关联的具体产品及价格明细，支持按各类条件查询

销售统计：按照各种条件汇总当前订单的各种统计图，产生按员工、时间、部门的各类统计图

客服管理

客户服务：管理客户相关的服务受理，支持派单、回访、关闭等相关操作

投诉处理：记录并管理客户相关的投诉请求和投诉明细

服务派单：管理对客户服务或投诉处理单指定具体人去处理的派单操作

回访记录：管理对客户服务或投诉处理单进行包括满意度调查等回访操作

客户关怀：管理公司针对客户的一些关怀性操作，如生日祝福，开业祝福

服务统计：以表格，图例等方式统计系统中客户服务相关数据的详细情况，分类归档 产品管理

产品分类：管理产品的分类管理，支持树状多级产品分类

产品管理：管理产品编号、类别、名称、销售价、成本价等产品相关信息

提醒消息：管理日常工作中的各类需要提醒的行为或信息

行动任务：管理自己或下级的日常计划执行的工作任务，支持上级给下级评阅意见

内部公告：管理向全公司或指定人员发布公告信息，并能查看对方是否已阅读

计划总结：管理员工工作计划及总结，支持上级给下级做评阅意见

公司文件：管理公司的规章性文件及相关知识库，供员工共享查询

电话呼出：管理外呼作业和清单，支持按条件进行组合查询及录音文件读取

电话呼入：呼入电话清单管理，支持按条件进行组合查询及录音管理

坐席监控：管理座席列表状态，查看座席是否在线

坐席设置：设置当前座席席状态，管理座席状态，指示座席是否可接听

统计报表：按时间、按坐席人员统计呼入呼出情况，包括总时长、接听次数、有效次数等 邮件 管理

发邮件：负责邮件的撰写及发送，支持直接输入邮箱、从CRM中导入邮箱发送

发件箱：对已经发送或正在发送的邮件的管理，支持按条件进行查询

收件箱：对已经接收的邮件进行管理，支持按各种条件组合查询

草稿箱：邮件发送的编辑暂存管理及按条件查询

邮箱设置：用户邮箱账号及对应邮件服务器的账号设置，支持校验邮箱设置是否正确 营销 通信

发送短信：负责单发短信或群发短信，并支持定时发送和优先级发送

短信管理：管理已经发送或正在发送的短信，支持各类组合查询

发送传真：负责单发或群发传真，支持定时发送、优先级发送等

传真管理：管理已经发送或正在发送的传真，支持按条件组合查询

统计分析：统计系统中发送的传真，短信，邮件，语音等记录，支持按时间及按员工进行统计 基础 数据

员工管理：管理员工的账号、密码、角色、权限等，也可设置员工的邮箱及提醒消息

部门管理：根据公司实际组织架构，在系统中设置相关部门

用户角色：根据公司实际情况，在系统中设置相关用户权限

流程审核：设置在系统中各种审核流程，如合同订单审核，报销费用审核等

数据字典：根据实际情况，管理系统中需要设置的相关字段，分类选项等

单据编码：管理系统中所有产品单据的编码，如合同订单编码，采购单编码等

导出模板：管理系统中用到的报价单模板、订单模板、采购单模板等模板设置

公司信息：根据用户实际情况，设置系统使用时展示的用户LOGO信息及系统名称

通信设置：设置营销工具中各类通信工具的访问傲融融合通信运营平台的账号信息

系统 管理

在线监控：管理系统当前登录在线的账号情况，包括登录IP、登录时间、已持续时间等

登录日志：记录系统中账号的登录日志记录，并支持按时间、账号查询

回收站：管理存放系统删除到回收站的数据，并支持数据的查询及还原

表1.1功能介绍

（五）企业应用情况： 应用一：合星财富

合星财富管理有限公司隶属于上海通江投资集团，通江集团创立于2009年，集团总部位于中国上海。经过多年的发展，形成了实业投资、基金管理、财富管理、金融服务等四大引擎的战略业务模块，集团资产规模逾十亿元，成长为市场化、专业化的创新型金融投资集团。

作为一家专业的第三方财富管理机构，以专家理财产品的投资顾问服务为主，为客户提供横跨债权收益权产品、私募基金、并购重组基金、影视投资基金、艺术品投资基金、信托计划、资管计划、定向增发产品、政府BT项目产品以及小微金融产品在内的多维度多元化的理财规划方案、资产配置计划及财富管理服务。目前，公司旗下拥有“合星财富”、“星企贷”、“星移民”、“星影视”、等财富管理品牌，立足上海，辐射全国。

通过呼叫中心、微信、短信等联络手段，实现了会员资源的集中管理，实现完整会员生命周期管理；通过客服部、市场部、星悦会注册客户进入公海客户，分配理财顾问后转为潜在会员，签约成功后，自动转化为签约会员；通过客户的360°视图，清晰管控客户的历史行为。

应用二：深圳市赢时胜

深圳市赢时胜信息技术股份有限公司是国内专业的金融行业系统解决方案供应商，总部位于深圳，在北京和上海均设有研发、服务和销售部门。自公司成立以来，赢时胜一直紧随金融行业的发展，专注于行业信息系统的研究、开发及服务。赢时胜目前拥有200多家各类金融行业客户，包括银行、基金公司、证券公司、保险公司、信托公司、财务管理公司、全国社保等。

在互联网技术和信息技术飞速发展的时代，现代企业之间的竞争焦点已经从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，客户资源正逐渐取代产品技术，成为企业最重要的资源之一。在如此竞争激烈的行业是市场中，如何更快捷地提取客户有效信息开拓新客户，树立及凸显品牌形象，成为了赢时胜的重大挑战。而通过十多年的积累与沉淀，赢时胜拥有傲人的业绩与大量的客户资源，如何运用这些原有的资源提高资源利用率，且能更好的服务，提高品牌忠诚度，也是赢时胜现今的一大问题。

傲融CRM提供客户服务单申请、服务派单、派单反馈、客服回访、服务单关闭的完整生命周期管理；提供客服安排、任务接收者制订计划，任务完成后填写反馈，实现客服主动、被动全面管理；通过分布式的呼叫中心，实现深圳、北京、上海三地异地部署，一套系统中管理所有的呼叫中心功能。结论：

傲融CRM--呼叫中心，更广泛的运用在了中小企业中，功能主要将CRM客户关系管理、呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品融合，实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，由于还提供了客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，可以协助企业有效管理客户挖掘、客户跟进到销售订单等的一系列流程管控。

我们小组认为该软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，但通过对其应用情况的了解，这款软件其实也可以应用到金融等等行业，因为除了呼叫中心功能，对企业的业务部门、决策部门等同客户有关的部门，都提供了相对应的解决方案。从分类上来说，这款CRM软件系统归为运营型更合适。

（2）XTools

（一）开发背景

企业维生素是XTools公司提倡的一种企业健康发展理念：关注能够把企业思想、执行力、人员、管理工具融合在一起的方案，就像维生素C能促进铁的吸收，维生素D能促进钙磷的吸收一样，“企业维生素”使企业管理者和员工之间信息畅通，让企业进入一种包括制定目标、执行目标、过程控制、结果反馈的有效循环中去。它虽然微量，但同人体维生素一样不可缺少。

企业需要能解决自己问题的工具，用信息化手段弥补自己在管理方面的缺失，企业所需要的是蕴含管理思想的武器，它帮助企业贯彻企业战略，其中最重要的是提升销售能力，加强团队执行力，充分发挥人的能动性，且不是昂贵的奢侈品，它需要足够便宜。企业维生素就能够让企业更清楚看到企业的一些风险和弱点。“企业维生素”理念，倡导中小企业健康成长。

（二）设计基础

CRM的设计基础是客户数据；而xtools作为典型的CRM一种也不例外。Xtools设计基础主要为客户数据。大多数中小型企业不可避免的会套锁不同的销售方式，但是在这其中不同的销售方式需要有不同的客户信息管理的方式。所以客户信息数据是设计的基础之一；在产品前期、中期、后期所发生的一切客户数据，就是xtools系统的设计基础。

（三）体系结构

图1.2 XTools的体系结构图

（四）功能介绍

客户关系管理模块

协助CRM系统管理客户

办公自动化模块

省时省力高效完成办公自动管理

绩效管理

各部门业绩轻松掌握

目标管理

公司每个季度的目标，及目标完成度的监控都可以轻松掌控

知识管理

公司每年招纳的人才和现有公司内职员情况，都是公司无形资产，该系统完全管理好知识。

表1.2 Xtools功能介绍

（五）企业应用情况

XTools系列软件经过近十年的发展壮大，现已在全国各地建立起服务中心，主要为国内中小型企业服务，帮助企业健康快速的发展。企业维生素的南方服务中心是长沙远特信息。在几个月时间里，长沙远特的客服团队便得到了近百家企业的认可，并有多家企业在试用后，正式成为正式用户。通过客服团队的努力，使这些企业在短短的几天时间内便熟练地运用起来，在帮助他们在减轻工作压力的同时，大大提高了工作效率。

结论：

Xtools系统主要是针对于中小型企业的一款CRM系统，提供销售全业务管理、来电管理、电子账本、薪资管理等等功能服务方案，由此可以看出它主要功能是通过管理企业客户信息与企业员工变通信息，形成报表等数据信息，便于企业的决策分析。在针对中小型企业中，这些功能模块基本上可以满足大部分的企业需求。从分类上来说，这款CRM软件系统归为分析型更合适。

二、CRM基本功能模块组成

整个CRM系统大致分为三个层次：界面层、功能层、支持层。而众多CRM软件之间各有不同，其不同之处主要体现在功能层的不同。

图1.3 CRM简单体系结构

CRM系统功能可以归纳为对销售、对营销、对客户服务与支持三部分。客户销售管理子系统更注重管理日常的销售信息，客户市场管理子系统注重营销活动产生的数据进行管理，客户服务与支持子系统注重客户支持人员与现场销售和市场的紧密结合，关注客户服务的活动和任务，快速高效的获取客户信息。

我们通过对三个子系统的归纳总结出CRM的基本几大功能模块如下：

（一）客户管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

（二）联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。

（三）时间管理：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

（四）潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。

（五）销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。

（六）电话营销和电话销售：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

（七）营销管理：产品和价格配置器；在进行营销活动(如广告、研讨会、网站、展览会等)时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息。

（八）客户服务：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。（3）总结：

总的来说，第一款软件傲融CRM--呼叫中心，属运营型软件。从系统的功能设置上说，包含了销售管理系统和客户服务与支持管理子系统，对于市场的管理有所简单涉及，但是不太全面。

第二款软件XTools，属分析型软件。从系统功能设置上说，该软件关注通过管理企业客户信息与企业员工变通信息，形成报表等数据信息，所以三种功能系统都有所包含。

我们小组对傲融CRM--呼叫中心建议：对于一个呼叫中心系统，目前这款软件的功能已经很完善，有其他功能作为客户服务的辅助，对于企业的决策分析十分有帮助，不过既然呼叫中心系统已然包含了对产品、营销、销售等方面的管理，就可以逐步细化做大，对完善对市场的管理，使得管理软件更加的一体化，而不会像目前这样，虽然功能多，但比较零散，不成一体。

对于xtools，我们认为目前还是应该保持，从软件的功能服务上看，它走的是专而精的路线。从应用范围看，主要应用与中小型企业，功能足够用。目前中小型企业还是占据市场的大部分，这部分的需求会相对比较多，并且可以在这些企业中深入扎根，不断地成长，下一步可以寻找新的合适的经营方向。

（4）实验小结：

通过对两款软件的分析，我们可以更深入的体会CRM软件系统的主要体系结构、功能划分，了解一个科学的CRM软件系统的建立。当然，通过对资料的搜寻，不难发现，对于CRM软件系统，一方面，可以在广度上做得很全面，一方面，也可以在深度上进一步挖掘，不同的类型，适用于不同的企业情况。所以企业在选择CRM软件系统时，应该针对企业发展核心、方向来做出合适的选择。而CRM公司，也应该明确自己软件的应用全景和方向，不能盲目做大做全，明确自己的核心和定位，才能长期发展。

第二部分·上海通用案例分析

一、CRM系统实施的目标，并分析CRM项目实施的步骤。（1）CRM系统的实施目标

> 提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功机率，进而提高销售收入。

> 增加利润率。由于对客户的更多的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。

> 提高客户满意度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。

> 降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。

（2）CRM系统实施步骤

图2.1 CRM系统实施步骤图

具体实施步骤：

①上海通用集团经过综合考虑CRM系统提供商的产品功能，后续开发能力，提供商自身的管理水平等因素，总公司选择全球最大CRM厂商Siebel来帮助拟定CRM战略目标。

而上海通用集团将整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间的业务流程；第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制；第四个阶段，对客户信息进行挖掘阶段，对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销。

②目前上海通用的组织结构由3个部分构成 ：

一是客户支持中心。这个中心设在上海，对所有的人开放，通过“8008202020”免费咨询电话来实现这种功能。客户支持中心每天提供从早上8时至晚上8时的12小时服务。座席服务人员都有着丰富的从业经验，并经常接受相关的培训，他们的任务主要是解答客户的咨询，处理客户的投诉问题。

二是技术支持中心。这个中心只对上海通用的维修站开放。技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富的工程师，负责解答来自全国各地通用维修站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时有效地解决客户的汽车维修问题。这个用于内部技术支持的中心，同样是通过CRM来完成工作的。上海通用将很多年积累起来的各种型号汽车维修问题解决方案放置在数据库之中，中心的工程师在接到维修站的问题时，就可以将数据库里的解决方案调出来，工程师就根据系统的提示来处理提问。系统会自动提示工程师还应该问维修站几个问题，以便将问题进步的确认，根据结果系统还会给出已经设定好的处理方法及步骤。

三是操作平台。这个平台只对上海通用的零售商开放．是为零售商下汽车订单而设置的，按照区域来进行管理。通过这个平台，可以拿握零售商所订购汽车的动态情况。零售商只要在系统中输入所订购汽车的号码，就清楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以具体到装配流水线的每个部分。

③实施的最后一步，是对客户进行细分。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留言户。这才能使CRM发挥真正的作用。

二、上海通用的CRM系统实施为什么第一步就要整合客户数据库，建立统一的客户信息？

CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

整合的要求则是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合、统一，各业务部门及人员可根据职能、权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心必须紧密结合等。

建立、管理并充分利用客户数据库：企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。

二、联系CRM项目实施流程和CRM实施成功或失败的原因，总结该公司成功实施CRM项目的原因。

① CRM系统选择：在选择系统时，上海通用针对自身存在的问题与市面上的系统进行分析选择，最后选择了Siebel的产品。并且选择了IBM作为CRM系统的实施方，IBM全球服务通过与Siebel的联盟已经为众多的客户实施了Siebel的系统。上海通用选用了适合公司自身问题的系统，并且选择了与Siebel有着丰富合作经验的公司来实施系统。

② 实施流程：在实施的流程上，整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间的业务流程；第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制，如800免费呼叫中心的建立，互网络用户注册与在线导购栏目百车通的设立等；第四个阶段是对客户信息进行挖掘阶段，这个阶段对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销，这一步是CRM的精髓所在，是实现持续的投资回报的关键步骤。是属于渐进式的实施方案，由客户信息的初步整理开始，逐步到优化和整合服务中心，再到强化公司与客户交流，最后到详细分析客户信息，进行个性化营销。在CRM系统实施成功的关键因素中有一条便是“企业实施CRM，注意力应该放在流程上而不是技术上”。上海通用则很全面的实施了这一点。

第五篇：院党课结课报告2000[定稿]

院党课结业报告在党课的学习中读着那一串串名字，听着老师讲的那一件件感人肺腑的事迹，我怎能不心潮澎湃，这更加坚定了我早日加入党组织的决心。听着各位老师对党的精辟解析，独到的见解和大量的旁征博引，让我深受鼓舞和教育。使我对党组织有了更深刻的了解，使我更加热爱我们伟大的中国共产党！坚定了我加入中国共产党的决心，坚定了我为共产主义奋斗终生的信念，感觉自己的思想收到了升华。中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表最广大人民的根本利益。在总纲中我们不难看出共产党的性质，同时也是中国共产党的先进性。中国共产党始终走在人民的前列、走在工人阶级广大群众的前列。中国共产党是由中国工人阶级和广大人民中的先进分子组织起来，始终代表和维护中国人民和中华民族的根本利益，带领人民群众进行革命、建设和改革的一支有组织的战斗部队。党的阶级基础是与先进生产力相联系的工人阶级，指导思想是马克思主义科学理论。党按照严密的结构和纪律组织起来，要求自己的全部成员都努力成为工人阶级和人民群众中有觉悟、有组织、有纪律的先进分子。无论是在革命时期，还是建设和改革时期，党都始终走在工人阶级的前列，走在全体中国人民的前列，走在整个中华民族的前列。因此，中国共产党始终是中国工人阶级的先进部队、是中国人民和中华民族的先进部队。中国共产党所具有的先进性，根本上就在于能够遵循社会发展的客观规律，坚持走在时代潮流的前列，通过制定科学的路线纲领方针政策，切实履行人民交给的职责，担当起时代赋予的历史任务。我们大学生要坚持党的根本宗旨，全心全意为人民服务。当前来说，我认为我们应该认真学习、深刻领会“三个代表”的重要思想，用“三个代表”知道自己的思想和行动，努力把我们党建设成为有中国特色的社会主义的坚强领导核心，为实现跨世纪的宏伟目标做出应有的贡献，更好的为人民服务！只要我们党始终成为中国先进社会生产力的发展要求、中国先进文化的前进方向、中国最广大人民群众的根本利益的忠实代表，我们党就能永远立于不败之地，永远得到全国各族人民的衷心拥护，并带领人民不断前进。"

自己作为一名有班级选出的上院党课学生，要向身边的优秀共产党员学习，以他们为榜样，做到廉洁奉公、爱岗敬业、无私奉献。在工作、学习和生活中，始终想着自己所做的每一件事，都事关党员的形象，时刻约束自己。在实际工作中，时刻严格要求自己，严谨、细致、尽职尽则，努力做好本职工作，做好团结，主动配合其它专业施工和调试，认真完成部门领导和公司领导安排的任务，积极发挥党员的先锋模范作用。

虽然院党课结束了,我明白自己还要继续加强理论学习，坚定理想信念，树

立共产主义远大理想和建设有中国特色的社会理论的共同理想，增强贯彻党的理论路线和根本宗旨的自觉性和坚定性,脚踏实地的做好工作。江泽民总书记在广东考察工作的时候，提出了“三个代表”的重要思想，这一重要思想，是针对党的建设提出来的，阐述了在新形势下建设一个什么样的政党的和怎样建设当党的问题，是对马克思主义建党学说的新贡献、新发展。江总书记面对新形势下我们党面临的历史任务，为始终保持党的旺盛生命力，总结过去，展望未来，提出“三个代表”的思想，从理论上基本解决了新形势下建设一个什么样的党和怎样建设党的重要课题，意义非常重大、非常深远。

对于“三个代表”的重要内涵，江总书记自己有一个非常精辟的概述。他说：“因为我们是代表先进生产力的发展要求的，所以全党同志的一切奋斗，归根到底都是为了解放和发展社会生产力，党的一切方针政策都要最终促进社会生产力的不断发展，促进国家的经济实力的不断增长；因为我们是代表先进文化的前进方向的，所以全党同志必须始终坚持以马克思主义为指导，努力继承和发扬中华民族的一切优秀传统，努力学习和吸收一切外国的优秀文化成果，从而不断地创造和推进有中国特色的社会主义文化，使社会主义物质文明和精神文明协调发展，使社会全面进步；因为我们党是代表最广大人民群众的根本利益的，所以全党同志的一切工作都是全心全意为人民服务的，都是为了实现好、发展好和维护好人民的利益，任何脱离群众、任何违反群众意愿和危害群众利益的行为，都是不允许的。这样才能使自己成为一名合格的党员，合格的党的领导干部。”

作为新时期的大学生，我要树立全心全意为人民服务的共产主义人生观，在平时的生活中多奉献、少索取，自觉参加社会实践，从社会实践中老老实实地向人民群众学习，在自己的工作实践中诚心诚意地为人民服务。二十多年前的一个小渔村——深圳，如今已成为飞速发展的特区；现在正值“西部大开发”的伟大战略，我愿意将自己的青春和才智奉献给西部热土，使她的明天更加美丽。我希望通过自己的努力能做到像奥斯特洛夫斯基说的那样：“回首往事，他不会因为虚度年华而悔恨，也不会因为过去的碌碌无为而羞愧；临死的时候，他能够说：我的整个生命和全部精力，都献给了世界上最壮丽的事业——为解放全人类而斗争。”

这是我院党课学习的心得，也是我的誓言！