《现代仪器分析》_第二版-刘约权-课后习题答案

第一篇：《现代仪器分析》_第二版-刘约权-课后习题答案

现代仪器分析习题解答 2009年春

第12章电位分析及离子选择性电极分析法 P216 1． 什么是电位分析法？什么是离子选择性电极分析法？

答：利用电极电位和溶液中某种离子的活度或浓度之间的关系来测定待测物质活度或浓度的电化学分析法称为电位分析法。

以离子选择性电极做指示电极的电位分析，称为离子选择性电极分析法。

2．何谓电位分析中的指示电极和参比电极？金属基电极和膜电极有何区别？ 答：电化学中把电位随溶液中待测离子活度或浓度变化而变化，并能反映出待测离子活度或浓度的电极称为指示电极。电极电位恒定，不受溶液组成或电流流动方向变化影响的电极称为参比电极。

金属基电极的敏感膜是由离子交换型的刚性基质玻璃熔融烧制而成的。膜电极的敏感膜一般是由在水中溶解度很小，且能导电的金属难溶盐经加压或拉制而成的单晶、多晶或混晶活性膜。

4.何谓TISAB溶液？它有哪些作用？

答：在测定溶液中加入大量的、对测定离子不干扰的惰性电解质及适量的pH缓冲剂和一定的掩蔽剂，构成总离子强度调节缓冲液（TISAB）。

其作用有：恒定离子强度、控制溶液pH、消除干扰离子影响、稳定液接电位。

5.25℃时，用pH=4.00的标准缓冲溶液测得电池：“玻璃电极｜H+（a=X mol?L-1）║饱和甘汞电极”的电动势为0.814V，那么在c(HAc)=1.00×10-3 mol?L-1的醋酸溶液中，此电池的电动势为多少？(KHAc=1.8×10-5,设aH+=[H+])解：∵E1=φ(+)--φ(-)=φ（+）-（K-0.0592pH1）E2=φ(+)--φ(-)=φ（+）-（K-0.0592pH2）∴E2-E1= E2-0.814=0.0592(pH2-pH1)∴E2=0.814+0.0592(-lg√Kc－4.00)=0.806（V）

6．25℃时，用pH=5.21的标准缓冲溶液测得电池：“玻璃电极｜H+（a=X mol?L-1）║饱和甘汞电极”的电动势为0.209V，若用四种试液分别代替标准缓冲溶液，测得电动势分别为①0.064V；②0.329V；③0.510V；④0.677V，试求各试液的pH和H+活度

解：（1）ΔE1=0.064-0.209=0.0592(pH1-pHs)∵pHs=5.21 ∴pH1=2.76 aH+=1.74×10-3 mol?L-1（2）ΔE2=0.329-0.209=0.0592(pH2-pHs)∵pHs=5.21 ∴pH2=7.24 aH+=5.75×10-8 mol?L-1（3）ΔE3=0.510-0.209=0.0592(pH3-pHs)∵pHs=5.21 ∴pH3=10.29 aH+=5.10×10-11 mol?L-1（4）ΔE4=0.677-0.209=0.0592(pH4-pHs)∵pHs=5.21 ∴pH4=13.12 aH+=7.60×10-14 mol?L-1

7．25℃时，电池：“镁离子电极｜Mg2+（a=1.8×10-3mol?L-1）║饱和甘汞电极”的电动势为0.411V，用含Mg2+试液代替已知溶液，测得电动势为0.439V，试求试液中的pMg值。

解：∵E2-E1=（0.0592/2）pMg+（0.0592/2）lg(1.8×10-3)0.439-0.411=（0.0592/2）pMg-0.0813 ∴pMg=3.69

8．25℃时，电池：“NO3-离子电极｜NO3-（a=6.87×10-3mol?L-1）║饱和甘汞电极”的电动势为0.3674V，用含NO3-试液代替已知浓度的NO3-溶液，测得电动势为0.4464V，试求试液的pNO3值。

解：∵E2-E1=0.4464--0.3674=-0.0592 pNO3-0.0592lg(6.87×10-3)0.079=-0.0592 pNO3+0.128 ∴pNO3=0.828

第4章原子吸收光谱法 P60 1． 影响原子吸收谱线宽度的因素有哪些？其中最主要的因素是什么？

答：影响原子吸收谱线宽度的因素有自然宽度ΔfN、多普勒变宽和压力变宽。其中最主要的是多普勒变宽和洛伦兹变宽。

3．原子吸收光谱法，采用极大吸收进行定量的条件和依据是什么？

答：原子吸收光谱法，采用极大吸收进行定量的条件：①光源发射线的半宽度应小于吸收线半宽度；②通过原子蒸气的发射线中心频率恰好与吸收线的中心频率ν0相重合。定量的依据：A=Kc

4．原子吸收光谱仪主要由哪几部分组成？各有何作用？

答：原子吸收光谱仪主要由光源、原子化器、分光系统、检测系统四大部分组成。光源的作用：发射待测元素的特征谱线。

原子化器的作用：将试样中的待测元素转化为气态的能吸收特征光的基态原子。分光系统的作用：把待测元素的分析线与干扰线分开，使检测系统只能接收分析线。检测系统的作用：把单色器分出的光信号转换为电信号，经放大器放大后以透射比或吸光度的形式显示出来。

5．使用空心阴极灯应注意些什么？如何预防光电倍增管的疲劳？ 答：使用空心阴极灯应注意：使用前须预热；选择适当的灯电流。预防光电倍增管的疲劳的方法：避免长时间进行连续光照。

6．与火焰原子化器相比，石墨炉原子化器有哪些优缺点？

答：与火焰原子化器相比，石墨炉原子化器的优点有：原子化效率高，气相中基态原子浓度比火焰原子化器高数百倍，且基态原子在光路中的停留时间更长，因而灵敏度高得多。

缺点：操作条件不易控制，背景吸收较大，重现性、准确性均不如火焰原子化器，且设备复杂，费用较高。

7．光谱干扰有哪些，如何消除？

答：原子吸收光谱法的干扰按其性质主要分为物理干扰、化学干扰、电离干扰和光谱干扰四类。消除方法：

物理干扰的消除方法：配制与待测溶液组成相似的标准溶液或采用标准加入法，使试液与标准溶液的物理干扰相一致。

化学干扰的消除方法：加入释放剂或保护剂。

电离干扰的消除方法：加入一定量的比待测元素更容易电离的其它元素（即消电离剂），以达到抑制电离的目的。

光谱干扰的消除方法：缩小狭缝宽度来消除非共振线干扰；采用空白校正、氘灯校正和塞曼效应校正的方法消除背景吸收。

10．比较标准加入法与标准曲线法的优缺点。

答：标准曲线法的优点是大批量样品测定非常方便。缺点是：对个别样品测定仍需配制标准系列，手续比较麻烦，特别是遇到组成复杂的样品测定，标准样的组成难以与其相近，基体效应差别较大，测定的准确度欠佳。标准加入法的优点是可最大限度地消除基干扰，对成分复杂的少量样品测定和低含量成分分析，准确度较高；缺点是不能消除背景吸收，对批量样品测定手续太繁，不宜采用。

11．原子吸收光谱仪有三档狭缝调节，以光谱带0.19nm、0.38nm和1.9nm为标度，对应的狭缝宽度分别为0.1mm、0.2mm和1.0mm，求该仪器色散元件的线色散率倒数；若单色仪焦面上的波长差为20nm.mm-1，狭缝宽度分别为0.05mm、0.1mm、0.2mm及2.0mm四档，求所对应的光谱通带各为多少？ 解：∵W=D?S ∴D=W/S ∴D1=W1/S1=0.19/0.1=1.9nm.mm-1 D2=W2/S2=0.38/0.2=1.9nm.mm-1 D3=W3/S3=1.9/1.0=1.9nm.mm-1 W1=D?S1=2.0×0.05=0.1nm W2=D?S2=2.0×0.1=0.2nm W3=D?S3=2.0×0.2=0.4nm W4=D?S4=2.0×2.0=4.0nm

12．测定植株中锌的含量时，将三份1.00g植株试样处理后分别加入0.00mL、1.00mL、2.00mL0.0500mol?L-1ZnCl2标准溶液后稀释定容为25.0mL，在原子吸收光谱仪上测定吸光度分别为0.230、0.453、0.680，求植株试样中锌的含量（3.33×10-3g.g-1）。

解：设植株试样中锌的含量为Cx mol.L-1 ∵ A=KC ∴A1=KCx A2=K(25×10-3Cx+1.00×0.0500×65.4×10-3)/25×10-3 A3=K(25×10-3Cx+2.00×0.0500×65.4×10-3)/25×10-3 解之得Cx=2×10-3 mol.L-1 ∴植株试样中锌的含量为3.33×10-3g.g-1

第5章紫外可见吸收光谱法 P82

1．电子跃迁有哪几种类型？哪些类型的跃迁能在紫外及可见光区吸收光谱中反映出来？ 答：电子跃迁的类型有四种：б→б*，n→б*，n→π*，π→π*。其中n→б*，n→π*，π→π*的跃迁能在紫外及可见光谱中反映出来。

4．何谓发色团和助色团？举例说明。

答：发色团指含有不饱和键，能吸收紫外、可见光产生n→π*或π→π*跃迁的基团。例如：＞C=C＜，—C≡C—，＞C=O，—N=N—，—COOH等。

助色团：指含有未成键n 电子，本身不产生吸收峰，但与发色团相连能使发色团吸收峰向长波方向移动，吸收强度增强的杂原子基团。例如：—NH2，—OH，—OR，—SR，—X等。

9．已知一物质在它的最大吸收波长处的摩尔吸收系数κ为1.4×104L?mol-1?cm-1，现用1cm吸收池测得该物质溶液的吸光度为0.850，计算溶液的浓度。解：∵A=KCL ∴C=A/（KL）=0.850/(1.4×104×1)=0.607×10-4（mol?L-1）

10．K2CrO4的碱性溶液在372nm处有最大吸收,若碱性K2CrO4溶液的浓度c(K2CrO4)=3.00×10-5mol? L-1,吸收池长度为1cm,在此波长下测得透射比是71.6%。计算：（1）该溶液的吸光度；（2）摩尔吸收系数；（3）若吸收池长度为3cm，则透射比多大？

解：（1）A=-lgT=-lg71.6%=0.415(2)K=A/(CL)=0.415/(3.00×10-5×1)=4.83×103（L?mol-1?cm-1）(3)∵lgT=-A=-KCL=-4.83×103×3.00×10-5×3=-0.4347 ∴T=36.75%

11．苯胺在λmax为280nm处的κ为1430 L?mol-1?cm-1，现欲制备一苯胺水溶液,使其透射比为30%,吸收池长度为1cm,问制备100mL该溶液需苯胺多少克? 解：设需苯胺X g,则 ∵A=-lgT= KCL ∴0.523=1430×(X/M×100×10-3)×1 X=3.4×10-3g

12．某组分a溶液的浓度为5.00×10-4mol? L-1，在1cm吸收池中于440nm及590nm下其吸光度为0.638及0.139；另一组分b溶液的浓度为8.00×10-4mol? L-1，在1cm吸收池中于440nm及590nm下其吸光度为0.106及0.470。现有a组分和b组分混合液在1cm吸收池中于440nm及590nm处其吸光度分别为1.022及0.414，试计算混合液中a组分和b组分的浓度。解：∵Ka440 ?Ca ?L=Aa440 ∴Ka440 = Aa440/（Ca ?L）=0.638/(5.00×10-4×1)=1.28×103 同理Ka590 = Aa590/（Ca ?L）=0.139/(5.00×10-4×1)=2.78×102 Kb440 = Ab440/（Cb ?L）=0.106/(8.00×10-4×1)=1.33×102 Kb590 = Ab590/（Cb ?L）=0.470/(8.00×10-4×1)=5.88×102 又∵Aa+b440=Ka440 ?Ca ?L+ Kb440 ?Cb ?L Aa+b590=Ka590 ?Ca ?L+ Kb590 ?Cb ?L ∴有 1.022=1.28×103×Ca× 1+1.33×102×Cb×1 0.414=2.78×102×Ca× 1+5.88×102×Cb×1 解之得Ca=7.6×10-4（mol?L-1）Cb=3.7×10-4（mol?L-1）

第7章分子发光分析法

3．第一第二单色器各有何作用？荧光分析仪的检测器为什么不放在光源与液池的直线上？

答：第一单色器的作用是把从光源发射的光中分离出所需的激发光；第二单色器的作用是滤去杂散光和杂质所发射的荧光。

荧光分析仪的检测器不放在光源与液池的直线上是为了消除激发光及散射光的影响。

5．荧光光谱的形状决定于什么因素？为什么与激发光的波长无关？

答：荧光光谱的形状决定于S0和S1态间的能量差、荧光物质的结构及基态中各振动能级的分布情况。荧光光谱的形状与激发光的波长无关是因为荧光光谱是由S1态的最低能级跃迁至S0态的各振动能级产生。

第15章分离分析法导论 P261

2．塔板理论的主要内容是什么？它对色谱理论有什么贡献？它的不足之处在哪里？ 答：塔板理论把整个色谱柱比拟为一座分馏塔，把色谱的分离过程比拟为分馏过程，直接引用分馏过程的概念、理论和方法来处理色谱分离过程。

塔板理论形象地描述了某一物质在柱内进行多次分配的运动过程，n越大，H越小，柱效能越高，分离得越好。定性地给出了塔板数及塔板高度的概念。

塔板理论的不足之处：某些基本假设不严格，如组分在纵向上的扩散被忽略了、分配系数与浓度的关系被忽略了、分配平稳被假设为瞬时达到的等。因此，塔板理论不能解释在不同的流速下塔板数不同这一实验现象，也不能说明色谱峰为什么会展宽及不能解决如何提高柱效能的问题。

3．速率理论的主要内容是什么？它对色谱理论有什么贡献？与塔板理论相比，有何进展？

答：速率理论的主要内容是范第姆特方程式：H=A+B/? +C? 对色谱理论的贡献：综合考虑了组分分子的纵向分子扩散和组分分子在两相间的传质过程等因素。与塔板理论相比，速率理论解释了色谱操作条件如何影响分离效果及如何提高柱效能。

4．何谓分离度，它的表达式是什么？应从哪些方面着手提高分离度？ 答：分离度是指相邻两色谱峰的保留值之差与两峰宽度平均值之比。表达式：R=

可以通过提高塔板数n，增加选择性?2，1，容量因子k?来改善分离度。

5．色谱定性的主要方法有哪些？多机连用有什么优越性？

答：色谱定性的主要方法有：○1与标样对照的方法；○2利用保留指数法定性；○3与其它方法结合定性。

多机连用能充分发挥色谱分离的特长，也能充分发挥质谱或光谱定结构的特长。

6．色谱定量常用哪几种方法？它们的计算公式如何表达？简述它们的主要优缺点。答：色谱定量常用归一法、内标法及外标法。

归一法的计算公式：wi=mi/m=mi/(m1+m2+…+mn)=Aifi/(A1f1+ A2f2 +…+Anfn)内标法的计算公式：wi=mi/m=Aifims/（Asfs m）

归一法具有简便、准确的优点，对操作条件如进样量、温度、流速等的控制要求不苛刻。但是在试样组分不能全部出峰时不能使用这种方法。内标法测定结果比较准确，操作条件对测定的准确度影响不大。

外标法标准曲线操作简便，不需用校正因子，但是对操作条件的稳定性和进样量的重现性要求很高。

7．下列数据是由气—液色谱在一根40cm长的填充柱上得到的： 化合物 tR/min Y/min 空气 2.5 — 甲基环己烷，A 甲基环己烯，B 甲苯，C 14.0 10.7 11.6 1.8

1.3 1.4 求：（1）平均的理论塔板数；（2）平均塔板高度；

（3）甲基环己烯与甲基环己烷的分离度；（4）甲苯与甲基环己烯的分离度。解：(1)?n=(n1+n2+n3)/3=?16?(10.7/1.3)2+16?(11.6/1.4)2+16?(14.0/1.8)2?/3 =1050(2)?H=L/?n=40/1050=0.038㎝(3)(4)

8．有甲、乙两根长度相同的色谱柱，测得它们在范第姆特方程式中的各项常数如下：甲柱：A=0.07cm，B=0.12cm2?s-1，C=0.02s；乙柱：A=0.11cm，B=0.10cm2?s-1，C=0.05s。求：（1）甲柱和乙柱的最佳流速u和最小塔板高度；（2）哪一根柱子的柱效能高？

解(1)对甲柱有：u最佳=(B/C)1/2=(0.12/0.02)1/2=2.45 cm?s-1 H最小=A+2(BC)1/2=0.07+2(0.12×0.02)1/2=0.168 cm 对乙柱有：u最佳=(B/C)1/2=(0.10/0.05)1/2=1.41 cm?s-1 H最小=A+2(BC)1/2=0.11+2(0.10×0.05)1/2=0.251 cm(2)从(1)中可看出甲柱的柱效能高。

9．有一A、B、C三组分的混合物，经色谱分离后其保留时间分别为：tR（A）=4.5min，tR（B）=7.5min，tR（C）=10.4min，tM=1.4min，求：（1）B对A的相对保留值；（2）C对B的相对保留值；（3）B组分在此柱中的容量因子是多少？ 解：(1)?B,A=t?R(B)/ t?R(A)=(7.5-1.4)/(4.5-1.4)=1.97(2)?C,B=t?R(C)/ t?R(B)=(10.4-1.4)/(7.5-1.4)=1.48(3)k?B= t?R(B)/tM=(7.5-1.4)/1.4=4.36 RAB=(tR(B)?tR(A))/[1/2(YA+YB)]=(11.6-10.7)/[1/2(1.3+1.4)]=0.67 RCB=(tR(C)?tR(B))/[1/2(YB+YC)]=(14.0-11.6)/[1/2(1.4+1.8)]=1.50

10．已知在混合酚试样中仅含有苯酚，o-甲酚，m-甲酚，p-甲酚四种组分，经乙酰化处理后，测得色谱图，从图上测得各组分的峰高、半峰宽以及测得相对校正因子分别如下：

化合物 苯酚 o-甲酚 m-甲酚 p-甲酚 峰高/mm 半峰宽/mm 64.0 104.1 89.2

70.0 1.94 2.40 2.85 3.22 0.85 0.95 1.03 1.00 相对校正因子(f)求各组分的质量分数。

解：w1= A1f1/(A1f1+ A2f2+A3f3+A4f4)=64.0×1.94×0.85/(64.0×1.94×0.85+104.1×2.40×0.95+89.2×2.85×1.03+70.0×3.22×1.00)=105.54/830.13=12.72% 同理：w2=237.35/830.13=28.59% w3=261.85/830.13=31.54% w4=225.40/830.13=27.15%

11．有一试样含甲酸、乙酸、丙酸及少量水、苯等物质，称取试样1.055g，以环己酮作内标，称取0.1907g环己酮加到试样中，混合均匀后进样，得如下数据： 化合物 甲酸 乙酸 环己酮 丙酸 峰面积/cm2 14.8 相对校正因子(f)72.6

133

42.4 3.83 1.78 1.00 1.07 求甲酸、乙酸和丙酸的质量分数。

解：由于以环己酮作内标所以wi=Aifims/(Asfsm)w甲酸=14.8×3.83×0.1907/(133×1.00×1.055)=7.70% w乙酸=72.6×1.78×0.1907/(133×1.00×1.055)=17.56% w丙酸=42.4×1.07×0.1907/(133×1.00×1.055)=6.17% 第16章气相色谱法 P

1．简述气相色谱仪的分离原理。气相色谱仪一般由哪几部分组成？各有什么作用？ 答：气相色谱仪的分离原理：当混合物随流动相流经色谱柱时，与柱中的固定相发生作用（溶解、吸附等），由于混合物中各组分理化性质和结构上的差异，与固定相发生作用的大小、强弱不同，在同一推动力作用下，各组分在固定相中的滞留时间不同，从而使混合物中各组分按一定顺序从柱中流出。

气相色谱仪一般由气路系统、进样系统、分离系统、检测系统和记录与数据处理系统组成。

气路系统的作用：为色谱分析提供纯净、连续的气流。

进样系统的作用：进样并将分析样品瞬间汽化为蒸气而被载气带入色谱柱。分离系统的作用：使样品分离开。

检测系统的作用：把从色谱柱流出的各个组分的浓度（或质量）信号转换为电信号。记录与数据处理系统的作用：把由检测器检测的信号经放大器放大后由记录仪记录和进行数据处理。

3．试述热导、氢火焰离子化和电子捕获检测器的基本原理，它们各有什么特点？ 答：热导检测器是基于不同的物质具有不同的热导指数。它的特点是结构简单，稳定性好，灵敏度适宜，线性范围宽。

电子捕获检测器是基于响应信号与载气中组分的瞬间浓度呈线性关系，峰面积与载气流速成反比。它的特点是高选择性，高灵敏度。

氢火焰离子化检测器基于响应信号与单位时间内进入检测器组分的质量呈线性关系，而与组分在载气中的浓度无关，峰面积不受载气流速影响。它的特点是死体积小，灵敏度高，稳定性好，响应快，线性范围宽。

4．对载体和固定液的要求分别是什么？如何选择固定液？

答：对载体的要求：○1表面应是化学惰性的，即表面没有吸附性或吸附性很弱，更不能与被测物质起化学元反应；○2多孔性，即表面积较大，使固定液与试样的接触面较大；○3热稳定性好，有一定的机械强度，不容易破碎；○4对载体粒度一般选用40～60目，60～80目或80～100目。

对固定液的要求：○1挥发性小，在操作温度下有较低蒸气压，以免流失；○2热稳定性好，在操作温度下不发生分解，呈液体状态；○3对试样各组分有适当的溶解能力；○4具有高的选择性，即对沸点相同或相近的不同物质有尽可能高的分离能力；○5化学稳定性好，不与被测物质起化学反应。

固定液的选择，一般根据“相似相溶原则”进行。

5．试比较红色担体和白色担体的性能。

答：红色担体孔穴多，孔径小，比表面大，可负担较多固定液。缺点是表面存在活性吸附中心，分析极性物质时易产生拖尾峰。

白色担体表面孔径大，比表面积小，pH大，表面较为惰性，表面吸附作用和催化作用小。

6．判断下列情况对色谱峰形的影响。

①进样速度慢，不是迅速注入的；②由于汽化室的温度低，样品不能瞬间汽化；③增加柱温；④增加载气流速；⑤增加柱长。答：○1样品原始宽度大，使色谱峰扩张； ○2出峰时间拖长，峰形变宽，分离效果差； ○3缩短分析时间，但选择性较差，不利于分离； ○4纵向扩散大，色谱峰扩张； ○5保留时间增加，延长了分析时间。

8．已知记录仪的灵敏度为0.658mV?cm-1，记录仪纸速为2cm?min-1，载气流速Fco为68mL?min-1，进样量（12℃）为0.5mL饱和苯蒸汽，其质量经计算为0.11mg，得到色谱峰的实测面积为3.48cm2。求热导检测器的灵敏度S。解：∵S=C1AFco/(C2m)∴S=(0.658×3.48×68)/(2×0.11)=707.8 mV?mL?mg-1

9．氢火焰离子化检测器灵敏度的测定：进样量（150℃时）为50μL饱和苯蒸气，其质量为11×10-6g，记录仪纸速为2cm?min-1，记录仪的灵敏度为0.658mV?cm-1，测得色谱峰面积为173cm2，仪器噪声为0.1mV，求其灵敏度S和敏感度D。解：S=60C1A/(C2m)=60×0.658×173/(2×11×10-6)=3.10×108 mV?s?g-1 D=2RN/S=2×0.1/(3.10×108)=6.45×10-10 g?s-1

第二篇：《商务谈判(第二版)》课后习题答案

第1章

1.2.1 选择题

1）谈判是协调双方的利益。

2）从表面看，这一观点近乎绝对化，但是在实践中运用，则大有裨益。

3）谈判者的素质，对于谈判的成功至关重要。4）没有谈判议题，谈判就无从开始和无法进行。5）谈判背景是谈判所处的客观条件，任何谈判都不能离开一定的客观条件。

6）为了采取有效的谈判策略，必须充分考虑谈判类型。

7）买方谈判或卖方谈判，是依据谈判方在交易中是处于买方还是处于卖方的身份来区分的。

8）谈判中一味坚持强硬立场，不仅不利于达成协议，而且即使达成某些妥协也不利于顺利履行，同时，不利于建立和巩固良好的关系。

9）在于谈判背景不同，它是由谈判参与方的国域界限造成的，又导致了文化、语言等差异，同时，文化、语言也属于谈判背景。

□ 能力题 案例分析 1）商务谈判。

2）谈判当事人是小芳、小芳母亲和吉利大厦的售货员、柜组主任；谈判议题是买卖女上衣；谈判背景为春节前夕、小芳母亲需要、商厦促销、标价已打九折。

第2章

2.2.1 选择题

1）商务谈判不在于谁来谈判，而在于为何而谈和谈什么。为了实现交易目标而相互协商的活动，即为商务谈判。

2）商务谈判议题内容的特征是交易性。互利性是商务谈判应遵循的一项原则，而不是议题内容。经济性的议题，不一定是交易性的，因此过于宽泛和不准确。认识的一致性，则是一切谈判议题内容的共同特征。

3）在市场经济的条件下，社会组织的购销交易活动主要通过商务谈判所签订的合同来实现。

4）“有备无患”。做好准备阶段的各项工作，是取得谈判成功的必要前提。

5）商务谈判的谈判阶段中，最关键的环节是磋商过程的交锋。

6）商务谈判的履约阶段，主要工作是后续合作、落实协议，并做好沟通和总结。其中包括处理违约索赔和争议仲裁等。

7）商务谈判中，如某些交易条款分歧较大，为避免影响谈判进程并利于达成协议，明智之举是根据具体情况和需要选择跳跃，包括从易到难的跳跃或从难到易的跳跃。

8）商务谈判中，平等原则是商务谈判的基础。无论谈判各方经济实力、组织规模等如何，都是平等合作的关系。

9）互利是商务谈判必须遵循的目标原则。只有互利，商务谈判才能获得成功。

10）谈判各方存在分歧和矛盾，是谈判的题中应有之意和契机。谈判要寻求共同利益，善于求同存异。

11）商务谈判既要实现最大的经济效益，同时，又要实现良好的社会效益。

12）商务谈判的社会效益，是指谈判所产生的全部社会效果和社会反映。

□ 能力题 案例分析

1）民生电器批发商城因几乎不能满足其最低利益而断然拒绝交易。

2）采购员小刘此次谈判主要失误是只考虑己方利益，而几乎没有考虑对方的利益。如果不仅考虑己方利益，同时也考虑对方利益，使对方得到一定的利益空间，如谈判目标为每箱价格610元至645元，谈判可能成功。

第3章

3.2.1 实务题

不可。因为英国人一般视孔雀为祸鸟。3.2.2 综合题

1）品质。应以样品、规格等级、品牌商标、产地名称等为标准。

2）价格。解决的价格水平即单价，价格计算的方式即采用固定价格或非固定价格，价格术语的运用即FOB、CIF、C&F等问题。

3）交货。解决好装运时间、装运地和目的地等问题。4）支付。注意解决支付手段、支付时间、支付货币、支付方式等问题。

□ 能力题 案例分析 1）对于通用设备，双方可按市场通行价、比较同类商品价和政策价（在成套设备供应时，供方会加集成费用）来磋商价格。专用设备可按成本与效益核算，按比较价和政策价来磋商价格。

2）可先谈技术贸易的对象及方式，是专有技术还是专利技术；技术费如何计算而来，即采取的什么支付方式，4.2 操作练习

1）生产厂家使用的是“拜师法”。基本思路就是“谈判僵局（买方对价格坚决拒绝）——角色改变（卖方马上改变角色，由平等的卖方变成拜师求学的学生）——接受教导（接受买方的指导）——遵教而行（真诚地遵照老师的指导以降低生产成本）——师生合作（以学生的身份与是一次总算、提成，还是入门费加提成。搞清这些信息后再进行技术价格谈判。如为专有技术费，当以一次总算计价时，双方可就投入年数、年投入额、提成率三个因素的核定进行谈判，以定成交价；当以提成（营业额提成或利润提成）计价时，则对年数、产量、单价、提成率各数进行分别的又相互挂钩的谈判，以控制总提成数；当以入门费加提成计价时，应按心理取数法与比例取数法谈好入门费，再视提成的年限、产量、单价、提成率确定营业额提成数或参考利润率确定利润提成价。如为专利技术费，以许可证转让费计价时，可参照专有技术费谈判；以买断费计价时，可针对开发投入费用和预期利益分成的结果来磋商交易价。

3）对技术培训费和指导费的谈判，可以先分清人员构成（专业及水平）、培训与服务的内容构成、费用构成（价格与条件），然后再谈价。谈培训费时，可用标准通用方式、成本核算方式、成果补偿方式来谈判；谈指导费时，可运用成本核算方式、市场可比方式、标准通用方式及按劳取酬方式来谈判。

第4章

4.2 知识应用

1）谈判中的“判”，必须以准确、充实、辩证的情报、信息、事实为依据。离开最低量的情报信息，是无法判断也不能判断的。

2）只要双方同意谈判，就等于否定了一口价。对于各种价格的“幌子”，只要你不承认，你就自由了，就可以放手谈判，改变原价，争取谈判后的新价。

3）价格谈判中，拿出印刷的“标准价格表”、某年某月与某人签的合同，即为制造错觉的商业营销方式。

4）最容易发生的问题，可能是“急”、“轻”、“弱”。5）一般能。

6）显然喜怒不形于色，更有利于谈判。7）应根据个人的成熟、经验和知识进行分析。8）“两敢”为攻，“两讲”为守，实则以守为攻。□ 技能题

老师合作）——谈判成功（实现按照自己的预期价格成交）”。

2）在本谈判案例中，亚力森使用的是反向否定战术。第一步：当工程师声称不买亚力森的发动机是因为其太热时，亚力森并未直接反驳，而是把对方认可的观点和想法表达出来：发动机热度不能超标。对方回答：“是的。”然后继续指出：发动机的温度可以比室温高出72°Ｆ。对方回答：“是的。”最后再询问室温。对方回答：“大约75°Ｆ。”至此，亚力森完全把对方的观点、想法和认可的事实引出来了。

第二步：利用对方的观点和认可的事实，自然地得出对方认可的结论：一定烫手。

第三步：根据结论提出行为建议，这不仅是对以前的行为的否定，又是对未来的行为方式的肯定。这个建议还切实可行——不把手放在发动机上。于是，对方接受建议从而改变了观点。

第四步：观点改变导致行为改变，终于达成了协议，谈判获得了成功。

根据这一案例，我们不难总结出反向否定战术的基本运作模式：

引出对方的观点或认可的事实——据此得出结论——观点与结论对比——否定对方的观点，提出新建议——改变观点，达成协议。（亚力森使用的是“对应性原则”）

3）“赞美”推销是一种典型的心理战，旨在瓦解对方的心理防线，改变对方的心理态势，营造一个良好的人际关系氛围，为下一步的推销奠定基础，结果推销员成功了。也有人把这种技巧称做“寻找非卖切入点”，因为人们一般对于上门推销都心存戒备。更何况女经理正在“失意”之中，所以寻找非卖切入点是非常重要的，而“赞美”是打开一切大门的钥匙。

4）在本案例中，休斯与他的私人代表采用了黑白脸战术。

当休斯出面谈判时，休斯采取的是强硬型谈判风格，寸步不让，火药味浓，让对手大为头痛。休斯实际上扮演了一个黑脸的角色。在现实生活中，谁也不愿意与这类黑脸谈判，因为与之谈判，要么硬碰硬毫无收获，要么只有节节败退。

当休斯的私人代表出面续谈时，便一改谈判风格，让对手感到与私人代表谈判要比对付休斯愉快得多。私人代表实际上扮演了一个白脸的角色。

私人代表的适当让步让对手看到了谈判的前景。当对手不答应必要条件时，就以自己撤退，让休斯出场相威胁。2）中方自己调设备具有一定的风险性，按合同规定会产生问题。没有技术把握，绝对不能轻率行事，宁可行使向美方索赔的权利；当有把握时，通过等与行的对比推演，决定行动是一个推理的正常结果，从本质意义上讲，对中美双方均有积极效果，但应提前与美方交涉，以争取法律上的保护。

3）中方代理公司，应先从概念入手，依据合同推论谁有过错，再依过错，推算谁损失最大（应负过失之责），对手已领教过休斯的强硬作风，自忖从休斯身上捞不到好处，所以宁肯答应私人代表的条件，于是，谈判大功告成。从上述案例中，不难总结出黑白脸战术的基本运作模式：

黑脸出场，态度强硬——白脸出场，态度缓和——以黑脸出场相威胁——迫使对手答应条件。

5）这是一则演讲谈判，体现出谈判形式的多样性。慈善家在演讲中采用了诱之以利的谈判战术。

在前面发言的5位专家分别从不同角度论证了建立心脏病基金会的可能性。如果慈善家再继续论证这种可能性，便无多大价值。于是他改变策略，放弃了拟就的发言稿，从参议员们的自身利益入手来阐明建立基金会的必要性。

首先，慈善家指出：各位参议员都是辛苦的人，正处在一生事业的顶峰，处于生命最旺盛时期。这是要让参议员们明白自己所处的位置和当前的状态，让参议员们为自己当前取得的成就感到骄傲，并激起他们进一步向上的欲望。然后，慈善家指出：参议员们正是最容易得心脏病的人，是心脏病的潜在受害者。这是为了唤起参议员们的焦虑和不安，让他们感到他们的奋斗受到病魔的威胁。经过慈善家的一番演说，建立心脏病基金会这样一项公益性活动，便与参议员们的自身利益联系起来，因为它不仅能造福于社会公众，同时也能造福于自己。参议员们对于自身可以享受到好处的公益事业，自然是举双手赞成。于是，慈善家获得了成功。

根据本案例，我们可以概括出诱之以利的谈判战术的基本运作模式：

意义陈述——指明与对方的利益关系——认同。□ 能力题 案例分析

1）美方人员的态度属诡辩，主要运用了平行论证（中方行事理由与美方行事理由分别论证）、以现象代替本质（中方表面行为代替其执行合同的效果）。

再推导出美方应取何种态度。

4）最终谈判结果应为：美方感谢中方为其减少负担，并继续履行合同义务。

第5章

案例分析

1）F公司采取分头做专项预案，再集中讨论，合成整体谈判方案，完成谈判的准备。

2）F公司准备中的知己知彼，体现在开会时共同分析双方有利与不利因素上；知头知尾，体现在主谈与专家组分头做的方案上，尤其主谈所做的反映双方价格对应走向的价格方案表更具典型性；通过预审，体现在主谈与专家组一齐向领导汇报上，既解决谈判组的分歧又最终审定对外的谈判方案。

3）F公司的准备阶段是比较完善的，按此准备谈判，可遇事不乱，易于控制谈判局面。

第6章

□ 能力题 案例分析

1）谈判以成交方式结束。

2）松田公司在谈判终结时，因疲劳而没有遵循彻底性规则，没有结账、对账，在签约、报审时，仍未对账就更不应该了。

3）广深公司在谈判结束时，不顾疲劳坚持结账、单方对账，没有遗漏谈判成果。

4）广深公司的处理合理合法。合理在：双方的确在谈判条件上经过多次调整并有了很大变化。合法在：合同签约、审批已有两个多月，要修改正式生效的内容就等于修改合同，这属于法律问题。广深公司最后对问题的处理，既表现出对对方的理解，又坚持了谈判协议。

第7章

案例分析

1）售货员介绍外衣特点、产地等为解释。王小姐对外衣的看法、对价格的意见等为评论。王小姐要求价格优惠为讨价，售货员表示可按九七折为还价，王小姐表示不行为讨价，经理出面又降2%（打九五折）为还价，王小姐要求打九折为讨价，经理没同意后又提议再次降低2%为还价，王小姐最后要求再降5%为讨价，经理最后同意再降5%为还价（让步）。

2）售货员的解释达到了讲清商品、价格条件，吸引顾客的目的，但在介绍出口转内销的问题上易被对方抓住把柄，以为是次品。如换成“这是可供出口的产品”2）正文中，标的、质量标准、技术规格、价格、交货期等为基本条款；其他为普通条款。价格、支付方式为价值条款。质量标准、技术规格、交货期、保证、验收、延迟罚款、技术服务为价值与程序混合的条款。免责条款、仲裁条款、有效期、合同更改为程序性条款。附件中，船舱结构及技术指标、培训、技术指导等均为技术性附件。担保，若以政府部门出面担保，为政策性附件；若为银行担保，则为金融性附件。保险属于金融性附件。

3）应先谈判合同正文，为附件谈判打好基础。正文的说法，则更好。另外，过早把经理推出来不妥，若先把顾客的要求遏止后再请经理，即可省2%的让步。若先不讲还价权限而是讲还价原因，更能遏止王小姐的讨价。

3）王小姐对商品与人的评论并重，使售货员亲近自己，营造了良好气氛，有利于讨价，尤其在经理面前夸售货员，争取了对方成员的感情，加强了讨价的力量。此外，先从价格优惠评论；再评商品出口转内销的品质差异，以打击对方价格，显得有理；最后从商品制造缺陷和销售品种的断码缺陷进一步批评对手。这三个层次的评论，使王小姐获得了三次讨价机会。从优惠角度讨价，要到了3%的折扣；从商品与人的关系角度讨价，要到了2%的折扣；从制造缺陷与销售品种断码缺陷角度讨价，又要到了5%的折扣。应该说，在伊势丹商厦这样的高端商场能拿到10%的折扣，是成功的评论与讨价的结果。

4）经理的权限不仅在于控制售价，更在于控制商厦销售收益。当第一次与王小姐谈时，他欲以2%的让步结束谈判。王小姐作最后成交的检查，由于结线头和断码的缺陷，经理陷入被动，面对王小姐新的要求，又让步了2%。最后，在王小姐以真实的购买意图和商品缺陷软硬兼施的夹攻下，为了成交，他对王小姐的要求再作了3%的让步。这种步步为营的让步方式，实质上正是为了捍卫商厦的销售收益。

第8章

8.1 案例分析

1）上述交易的合同文本应设计成正文与附件结构。正文可包括：标的、质量标准、技术规格、价格、支付方式、交货期、保证、验收、技术服务、延迟罚款、免责条款、仲裁条款、有效期、合同更改等。附件可包括：船舱结构及技术指标、培训、技术指导、担保、保险等。

谈判时，先谈结构，设计条款量；然后，将条款排序，并注意语意一致、前后呼应，表述条件公正、实用。附件谈判时，要注意呼应正文，同时，附件的条件应与正文条款的规定及价格挂钩，绝不单独订立任何新的条件。

第9章

9.1 阅读理解

1）答案提示：商务谈判战略和商务谈判策略是不相同的两个概念。商务谈判策略又称为商务谈判微观策略，是完成或实现商务谈判战略的具体方案、手段、战术的总称。实施商务谈判策略旨在赢得局部的或阶段性的利益。

2）答案提示：①得当的商务谈判策略是实现谈判目标的桥梁。②商务谈判策略是实现谈判目标的有力工具和利器。③商务谈判策略是谈判中的“筹码”和“资本”。④商务谈判策略具有调节、调整和稳舵的作用。⑤商务谈判策略具有引导功能。

3）答案提示：世界上没有一套适合各种复杂情况的万能策略模式。只有把这种或那种策略恰当地置于某种特定的情况之下，才能在商务谈判中占据主动，取得积极的效果。

4）答案提示：谈判开局是商务谈判过程的起点。开局的好坏在很大程度上决定着整个谈判进一步发展的状况与前途。谈判人员的首要任务就是积极创造和谐的谈判气氛，其次是运用自然的话题转入实质性的谈判阶段上，最后是向对方陈述自己的观点、立场，同时注意观察和推测对方的意图。开局阶段选择策略要考虑的因素包括：谈判双方的关系、双方谈判人员个人之间的关系、双方的谈判实力。常用的策略有留有余地策略、开局陈述策略、察言观色策略，还可以选择掌握议程、未雨绸缪、投石问路等策略。

5）答案提示：喊价要高：①高报价给己方的要价规定了一个最高标准。报价一经抛出，一般来讲，己方就不能再提出更高的要价了，对方也不会接受比此更高的价格。②高报价为对方提供衡量和评价己方条件的尺度。③高报价为磋商留有余地。在商务谈判过程的还价阶段，高报价是很有用的交易筹码。④一般情况下高报价会获得较多的回报。⑤采用这个策略，谈判人员一开始就能削弱对方的信心，同时还能乘机摸清对方的实力和立场。

“还价要低”与“喊价要高”的道理是相同的，但立场是相反的。商务谈判的实践表明：倘若供方喊价较高，去谈判中的有利地位，从而导致谈判目标无法完全实现的风险。一般来说，在商务谈判中，谈判人员会有以下一些主要漏洞容易被谈判对手抓住并利用：①性格缺陷；②心理缺陷；③技术缺陷；④语言缺陷等。

在商务谈判中，还可能遇到由于谈判人员操作失误而产生的风险。谈判失误的原因主要来自两方面：一方面是谈判人员自身固有缺陷而造成的；另一方面则是来自于谈判人员在谈判过程中接收的错误的信息，导致对局势判断失误或者言语行为失当而造成的。在谈判过程中，谈判人就容易以较高的价格成交；倘若需方出价较低，就易以较低的价格成交。需要指出的是，无论是供方还是需方报价不能信口开河、漫天要价、盲目杀价。任何一个报价要能讲出道理，否则会阻碍谈判的顺利进行。

6）答案提示：谈判者处于平等地位的谈判策略主要有抛砖引玉、避免争论、声东击西等。

7）答案提示：在商务谈判中，谈判作风因人而异。对不同作风的对手，应该采取不同的策略。对付“不合作型”谈判作风的人应该采取求同存异、适度冒险、利益共沾的原则，可以选择感化策略、改良策略、制造僵局策略、“搅和”策略、“荆棘地”策略、出其不意策略等。

8）答案提示：商务谈判人员的性格千差万别，归纳起来，主要有感情型、固执型、虚荣型三种类型。对待不同性格类型的谈判人员，我们应该采取不同的策略。针对“虚荣型”谈判对手的特点，可以采取以熟悉的事物展开话题策略、间接传递信息策略、顾全面子策略、制约策略等。

9）答案提示：商务谈判风险是指在商务谈判中由于某些谈判环境因素、谈判对手或者谈判内部因素的作用，使得谈判出错或失误，无法达到预期目标的可能性。在任何商务谈判中，谈判风险都是存在的。

在商务谈判中，风险具有不可预见性、突发性、可控性等主要特征。

一般来说，商务谈判的风险包括宏观谈判风险、来自谈判对手的风险和源自机构谈判者的风险等类型。

10）答案提示：源自机构谈判者的风险是指由于谈判人员的缺陷或者失误，导致商务谈判目标无法完全实现，从而造成损失的风险。根据产生原因的不同，可分为谈判者素质缺陷风险和谈判失误风险两类。

谈判者素质缺陷风险是指由于谈判人员在性格、知识、能力、经验等方面存有漏洞，并被谈判对手抓住而失

员还可能因为以下原因而发生谈判失误：①法律的漏洞；②惯例的疏忽。

9.1 案例分析 【分析提示】 1）背景材料

1995年，中外合资重庆某房地产开发有限公司从旧城改造指挥部购买了一栋旧楼，准备修建新大楼。由于地形、基础结构等的限制，新建的大楼只能在原设计基础上进行调整。这一设计或调整要出新意比较困难，为此，需要找名家设计。7月，该公司获悉澳大利亚著名建筑设计师尼克·博榭将到上海。为此，公司派副总经理丁静一行前往上海谈判。案例写明了谈判的过程和结果。

2）分析方法

首先，这一谈判过程涉及价格、时间、授权等因素，因此，需要分析丁静女士采用了哪些谈判策略？

其次，分析有限制的权力和无限制的权力在商务谈判中各有什么优缺点？

再次，分析在这次谈判中，丁静女士的哪些权力会受到限制？

最后，假设对方使用权力有限策略，如何应对？ 3）参考性结论

（1）从案例提供的信息看，谈判涉及诸多因素，如时间、价格、权力等多方面。双方在谈判中运用了制造僵局策略、喊价要高策略、还价要低策略、时间策略等。

（2）权力有限策略是指谈判人员在商务谈判中借助权力的有限性来削弱对方的议价能力，保证己方获得最大利益的一种谋略和技巧。谈判专家认为：受到限制的权力才是真正的权力。一个优秀的谈判人员必须学会利用有限的权力作为谈判筹码，巧妙地与对方讨价还价。谈判人员“权力的有限性”有两种情况：一是在参与谈判之前，上级领导确实授予了一定的权限；二是谈判人员在参与谈判之前，上级领导未曾给予条件限制，但是为了利于己方，的人谈判。这样可以使谈判更有保障，不要因为你将面对借故说自己权力有限。上述谈判，就是丁静女士使用的借故法。实际上，在到上海谈判时，公司对她并未作任何权力的限制，一切由她全权做主。

在商务谈判中，权力有限的方法为什么被谈判人员广泛利用呢?第一，在谈判中把权力作为限制的借口，可以拒绝对方的某些要求、提议，又不伤害对方面子，委婉巧妙地拒绝对方。第二，利用限制，可以争取更多的时间来考虑得与失，以便慎重决策。第三，利用权力限制，借与高层领导请示之机，更好地商讨处理问题的办法。第四，利用权力有限，迫使对方向你让步，在权力有限的条件下与你洽谈。如果对方认为你的权力有限，直接与你的上级交涉，就会遇到更大的压力，作更多的准备，甚至有些事情要从头开始，而且由于双方地位、身份的差距，处境更为不利。

（3）谈判者受到的限制是多方面的。就一般商务谈判来说，以下项目是最常见的：①金额的限制，如购买数额的限制、最高或最低价格的限制等等；②条件的限制，如交货时间或地点的限制、付款方式的限制；③程序和政策的限制，如程序批准的限制、交易范围的限制以及交易对象的限制；④法律或保险的限制，如政府和组织的规章制度的限制、保险公司规定的限制；⑤工程方面的限制，如工程完成时间的限制、工程类型的限制；⑥其他方面的限制，如让步幅度的限制、运输方式的限制等等。应当注意的是，权力有限的策略不能滥用。过多使用这一策略，或选择运用的时机不好，会使对方怀疑你的身份和能力。如果他认为你不具有谈判中主要问题的决策权，就会失去与你谈判的兴趣与诚意。这样双方只会浪费时间，无法达成有效的协议。只有当谈判双方就某些问题进行协商，对方提出种种要求，我方企图让对方让步时，才采用权力有限的策略和技巧反击。

（4）假如我们在谈判中碰到对手向我们运用权力有限的技巧，应该怎么办呢?第一，充分作好谈判前的准备工作，做到知彼知己。具体地说，就是要了解对方的详细情况，特别是对方的权限情况，以便心中有数，派权力相当的人员去与之谈判。对于那些权力极小、试图通过谈判了解情况的人，拒绝与之谈判，以免浪费时间。第二，具体分析对方的权限。为了使用权力有限的策略，对方所称的权限中，有些可能是真实的，而有些可能是编造的。对于编造的权限，我们要及时给予揭露。第三，直接找有实权 的人代表了一种新的地位关系而必须作更多的准备就放弃这个机会。第四，对权力有限的人要作慎重的让步，因为极有可能使你的让步得不到回报，或者使你大的让步代价只换来无足轻重的安慰。第五，对方的最高权限不能满足自己的最低要求时，就中止谈判，待对方争取到更大的权限或改派更有权力的人来时，再进行谈判。

第10章

□ 知识题 10.1 阅读理解

3）答案提示：商务谈判过程中并不是任何方面的问题都可以随意提问的。一般不应提出下列问题：第一，带有敌意的问题。第二，有关对方个人生活、工作方法的问题。第三，对方品质和信誉方面的问题。第四，故意表现自己而提问。一般说来，不适宜问的问题与当地文化习俗、禁忌、宗教等有关。

4）答案提示：在商务往来过程中，“顽固者”往往比较固执己见，性格倔强。仔细分析会发现他们中多数人是通情达理的。在说服“顽固者”时，给他一个“台阶”，采取“下台阶”法、等待法、迂回法、沉默法等。

5）答案提示：商务谈判和社交活动中行为语言的作用主要有：（1）行为语言可以作为口头语言的补充，起到辅助表达、增强力量、加重语气的作用。（2）在适当的场合，行为语言可以代替语言表达的意图或情绪。（3）行为语言可以表达言语难以表达的思想感情、意图、要求、条件，传递出与口头语言一致或相反的信息。（4）行为语言在某些场合会起到调节人的情绪的作用。行为语言除了有积极的作用外，它还有一些弊端，表现在对行为语言的识别比行为语言的发出更困难。它要求接受信息的人对交际背景有一定的了解，否则，沟通就可能产生障碍。

6）答案提示：商务谈判备忘录是指用文字形式对每一次重要谈判的双方所达成的协议如实反映的书面材料。它与商务谈判记录有区别：①备忘录是就谈判中达成的协议，用文字形式表现出来；记录是对谈判中发言或重点发言内容的文字表现。②备忘录要载明双方承担的权利和义务，不管双方谁起草，最终都要出示给对方，征得对方的同意并且签字方可生效；记录无需征得对方同意，即使重要人物的关键谈话以及承诺等内容的记录，也并非必须签字，但为避免事后麻烦，也可以要求当事者签字。签字后的记录，往往具备了备忘录的性质。③备忘录虽不像合同那样具有法律效力，但经双方签字后，就成为双方认可并约束双方行为的凭据；记录就不具有这种效力。④对小宗买卖活动，备忘录可起到协议或合同的作用；而记录则没有这种作用。商务谈判备忘录与记录又有一定的联系：①两者都作为签订大宗商品买卖合同的重要依据；②对期限较长的谈判，备忘录与记录都对下一轮谈判的重要议题和谈判内容的确定起着决定或参考作用；③备忘录的形成要以每次谈判的记录为依据。

7）答案提示：手势是人们在交谈中用得最多的一种行为语言，在商务谈判中常见的手势有：

伸出并敞开双掌，给人以言行一致、诚恳的感觉。谈话时掌心向上的手势，表示谦虚、诚实、屈从、不带有任何威胁性。

掌心向下的手势，表示控制、压抑、压制、带有强制性，这会使人产生抵触情绪。

食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，这种手势表示教训、镇压，带有很大威胁性。这种行为最令人讨厌，在谈判中应尽量避免。

双手相握或不断玩弄手指，会使对方感到你缺乏信心或拘谨。

把拇指指向另一人，表示藐视和嘲弄。

十指交叉常表示控制沮丧心情的外露，手的摆放通常有三个位置：一是十指交叉放在眼前，二是放在桌前，三是垂在腹前，但有时这种手势表示敌对和紧张情绪。

塔尖式手势，即把十指端相触，撑起呈塔尖式，这种手势表示自信，若再伴之以身体后仰，则显得高傲，男性常以塔尖向上、女性则常以塔尖向下。

背手常显示一种权威，但在一个人极度紧张、不安时，常常背手，以缓和这种紧张情绪，另外，如果背手伴以俯视踱步，则表示沉思。

搓手，常表示人们对某事情结局的急切期待心理，在经济谈判中这种手势可以告诉对手或对手告诉你在期待着什么。

双臂紧紧交叉于胸前，这种姿势暗示一种防御和敌意态度。

在不同的文化背景中，相同的姿势可能具有不同的含义，引起不同的反应。这需要我们客观分析。

8）答案提示：商务谈判文字处理的特征主要包括：（1）客观即时；（2）格式固定；（3）语言质朴；（4）时间性强等。商务谈判文字处理的原则有：（1）实用性原则；

（2）可靠性原则；（3）准确性原则等。

9）答案提示：个体空间的范围是具有伸缩性的。不同的谈判人员所需的个体空间范围有所不同，同一个谈判者在不同心理状态下所需的个体空间也会发生变化。（1）现代谈判学家对不同民族交往距离的研究表明，不同文化背景或不同民族的谈判者其需要的个体空间不同。（2）性格差异会导致对个体空间的要求不同。（3）谈判者的社会地位不同，也会表现出个体空间的差异。（4）谈判者的情绪状态也会造成个体空间的伸缩性。（5）在特定的场合下，人们对个体空间的需要会自然发生变化。

10.1 案例分析 【分析提示】

1）Seto认为在大众广庭之下，自己受到了Jones侮辱，所以拒绝与Jones握手。Jones也很沮丧，一是他的手碰到了Seto的眼睛，二是Seto不接受他表示友好的握手。

2）这种情况的出现，引起双方的尴尬、误解和不快，不利于业务顺利、迅速深入地开展。主要原因在于对对方文化，尤其是礼仪和礼节不了解、不熟悉。

3）在进行跨国或跨文化商务谈判前，应从不同的渠道了解对方的文化，熟悉对方所在国家或地区的礼仪和礼节。必要时，还要进行培训考核。除此之外，还可以找中间人进行事前沟通，提醒或

第11章

□ 知识题 11.1 阅读理解

1）答案提示：礼仪和礼节是两个概念不同的词。礼节是做什么，礼仪是如何做——以及如何优雅地做。比如，握手是许多国家商人见面的礼节，如何握手、采用什么样的方式握手、谁先伸手、如何用力等则属于礼仪。

礼仪和礼节作为重要的生活规范和道德规范，都是对他人表示尊敬的方式与体现。同时，它也是人类文明的重要表现形式，它在一定程度上反映了一个国家、一个民族、一个地区或个人的文明、文化程度和社会风尚。

2）答案提示：在商务谈判中，应根据气候、谈判场合以及服饰的颜色、款式、质地等着装。

3）答案提示：通常在以下三种情况下使用名片：一是在带商业性质的横向联系与交际中使用；二是在社交的礼节性拜访中使用；三是在某些表达感情或表示祝贺的场合中使用。交际性名片，用于社交场合中的相互了解，并在自我介绍或被介绍之后使用。

拜访性名片，可用于下列情况：寄送礼物时，可将名片附在其中；赠送鲜花或花篮时，可将名片附在其上；在非正式的邀请中，可用名片代替请柬，并写清时间、地点及内容；拜访相识的人而未相遇，可以名片作为留贴，并附上适当的文字。

感谢与祝贺性名片，可用于当朋友送来礼品或书信时，代作收条或谢贴；当朋友举行重要的庆典活动时，可寄送一张附上亲笔题写的祝语的卡片作为对朋友的祝贺。如果收片人非单身，祝语应以夫妇俩人为对象。此外，寄送名片，还可以用于对朋友及其亲属的问候等。

4）答案提示：迎送礼仪是商务谈判中最基本的礼仪之一。迎来送往是一种很常见的社会交往活动。

（1）确定迎送规格。迎送规格主要依据三方面的情况来确定，即前来谈判人员的身份和目的，我方与被迎送者之间的关系，以及惯例。

（2）掌握抵达和离开的时间。迎候人员应当准确掌握对方抵达时间，提前到达机场、车站或码头，以示对对方的尊重。只能由你去等候客人，绝不能让客人在那里等你。

（3）做好接待的准备工作。在得知来宾抵达日期后应首先考虑到其住宿安排问题。对方尚未启程前，先问清楚对方是否已经自己联系好住宿，如未联系好，或者对方系初到此地，可为其代预订旅馆房间，最好是等级较高、条件较好的旅馆。客人到达后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往旅馆，在行车途中或在旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见，即可告辞。客人到达的当天，最好只谈第二天的安排，另外的日程安排可在以后详细讨论。

5）答案提示：会见是商务谈判过程中的一项重要活动。在商务谈判活动中，东道主应根据来访者的身份和访谈目的，安排相应的有关部门负责人与之进行礼节性会见。

（1）做好会见准备。确认参与谈判的人员的姓名、职务以及要求；双方人员的人数和身份，应大体相当。准备好会见室。做好迎接、引导客人等准备。

（2）会见时的介绍礼仪。会见时，得体正确的介绍礼仪十分重要。一般社交场合，在与来宾见面时，通常有两种介绍方式：一是第三者作介绍；二是自我介绍。在商务谈判场合，应该按照职务的高低进行介绍，将职位低的介绍给职位高的。

（3）会见过程中应注意的问题。商务谈判活动中，会见的双方应掌握分寸，言简意赅，多谈些轻松愉快的话题，说一些相互问候的话，避免单方面冗长的叙述，更不可有意挑起争论。在会见中，如果人员较多，亦可使用扩音器。主谈人交谈时，其他人员应认真倾听，不可交头接耳，或翻看无关的材料。不允许打断他人的发言，或使用人身攻击的语言。在会见时可以预备茶水招待客人，夏季还可以准备饮料。会见结束时，主人应将客人送至门口或车前，握手话别。目送客人乘坐的车子远走之后，主人方可退回室内。

6）答案提示：人们在社交活动中，有些场合可以不握手，如相见双方之间有一些人障、物障时；或女士与男士相见，女士不愿意伸手时。但许多场合都不能忽视握手的礼节。

在被介绍与人相识、双方互致问候的时候，应与对方握手致意，表示为相识而高兴。

对久别重逢的友人或多日未见的同学，相见时应热情握手，以示问候、关切和感到高兴。

当对方获得新成绩、得到奖励或其他喜事时，应与之握手表示祝贺。

领取奖品时，一定要与发奖者握手，以表示感谢对自己的鼓励。

接受对方馈赠的礼品或祝词时，应与之握手表示感谢。

当拜托别人某事并准备告别时，应以握手表示感谢和恳切企盼之情。

当别人为自己做了某件好事时，应握手致谢。在参加各种宴请（包括茶话会、招待会等）后告辞时，应和主人握手表示感谢。

在拜访友人、同事或上司之后告辞时，应以握手表示再见之意。

邀请客人参加活动，告别时，主人应与所有的客人一一握手，以表示感谢客人的光临给予支持之意。

参加友人、同事或上下级的家属追悼会，离别时应和其主要的亲属握手，表示劝慰并节哀之意。

握手的礼节在社交场合应用很广，除了在上述场合不应忽视与别人握手外，还应本着“礼貌待人、自然得体”的原则，进行灵活地掌握和运用，以显示自己的修养和对对方的尊重。

7）答案提示：讲究礼节的第一要素是正确、清楚地道出每个人的姓名和头衔。如果不注意，张冠李戴或称谓错误，不仅使对方不高兴，引起反感，而且还会危及谈判的顺利进行。所以，要重视称呼方面的礼节。

不同国家、民族及其语言、风俗习惯不同，反映在称呼方面，也有不同的礼节。在对外交往中，对男子一般称先生。对英国人则不能单独称“先生”，而称“某先生”。桌面覆盖深绿色台呢，桌后放两把椅子，作为双方签字的座位，面对正门主左客右。座前摆的是各自保存的文本，文本上端分别放置签字的文具，中间摆一个旗架，悬挂签字国双方的国旗。

11.1 案例分析 【分析提示】

美国人随便，容易接近，很快就可直呼其名。对妇女，一般称夫人、女士、小姐，不了解其婚姻情况的女子可称其为女士。在日本，对妇女一般不称女士，而称“先生”。美国、墨西哥、德国等国家，没有称“阁下”的习惯。

在我国，德高望重的女士，有时也称“先生”。例如，很多的人尊称全国人大副委员长、著名社会学家雷洁琼教授为“先生”。对年纪较大的人，习惯上不直呼其名，而应称“某先生”、“某公”、“某翁”、“某老”等以示特别尊重。称呼的基本原则是：先长后幼，先上后下，先疏后亲，先外后内，这样较礼貌、周到和得体。

在商务场合，无论亲疏远近，都应该以职务相称。9）答：签字既是一种非常常见和实用的仪式又是一种纯礼仪方式。它涉及国与国之间的关系，同时往往是访问、谈判成功的一个标志，有时甚至是历史转折的里程碑，因此一定要筹办得十分认真。

（1）人员确定

签字人应视文件性质由缔约各方确定。有由国家领导人签的，也有由政府有关部门签的，如不是国家级的项目，是地区间、部门间的协议，则由地区、部门负责人签字（通常是法人代表）。总之，双方签字人的身份应大体相当。

出席签字仪式的人员，应基本上是参加会谈的全体人员。如果因某种需要，一方要求让某些来参加会谈的人员出席，另一方应予以同意，但双方人数最好大体相等。不少国家为了对签订的协议表示重视，往往由更高级别或更多的领导人出席签字仪式。

（2）必要的准备工作

首先是签字文本的准备，有关单位应及早做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖火漆印等项工作，同时准备好签字用的文具、国旗等物品。与对方商定助签人员的安排，安排双方助签人员洽谈有关细节。

（3）签字厅的布置

由于签字的种类不同，各国的风俗习惯不同，因而签字仪式的安排和签字厅的布置也不尽相同。

我国一般在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。

1）R方代表团认为没有受到尊重。穿着礼仪和言谈举止反映出一个公司的管理水平以及国际化程度。在交谈过程中，中方除主谈人发言外，还有人说话声、咳嗽声很大，有人还随意吐痰、丢烟头，有一个因为塞车姗姗来迟。

2）与欧洲人谈判，须按照西方的礼仪与礼节要求，注重细节。

11.3 单元实践 【分析提示】

1）印度文化中，把牛视作神灵，所以，对牛的不敬就是对印度人宗教文化的不敬，因此，印度商人不愿意接受牛皮做的礼品。

2）选择礼品时，需要注意许多问题。最重要的是深入了解对方的文化，特别是文化中的禁忌。

第12章

12.1 阅读理解

1）答案提示：国际商务谈判是国际商务理论的主要内容和核心。它是指在国际商务活动中，不同国家之间的商务活动主体为满足某一需要或达到某一目标而进行的讨论和洽谈的商业活动的总称。这一表述包括如下几层含义：（1）国际商务谈判是国际商务理论的主要内容和核心，是国际商务活动的重要组成部分。（2）国际商务谈判是关于商务活动或交易的讨论、洽谈等商业活动的总称。（3）商务活动的主体分属于不同的主权国家。（4）国际商务谈判是国内商务谈判的延伸和发展。国际商务活动及谈判与国内商务活动及谈判既存在联系又有许多差异。

与国内商务谈判相比，国际商务谈判的特征主要有国际性、跨文化性、复杂性、政策性、困难性等。

2）答案提示：“成因的一致性”是商务谈判风格的主要特点之一。其含义指无论哪种谈判风格，其形成原因都大体一致，即它主要受文化背景、人的性格以及文化素养等的影响。

任何一个民族都深深植根于自己文化的深厚土壤中。无论他是否意识到、是否承认，他都会受到本民族风俗习惯、价值观念和思维方式等的潜移默化的影响，形成他们的世界观，并由此指导自己的行为处事方式，表现该民族在特定的文化背景下形成的共同气度和作风。如果忽视这一点，很难对其表现出来的谈判风格作出合理而深刻的理解，很难适应对方的谈判风格，当然也难以获得谈判的成功。

人的性格与文化背景有着源远流长的关系。根据社会心理学研究，在先天因素的基础上，人的性格与后天环境影响有着密切的关系，是社会化的结果。社会化的内容之一，就是社会文化的内化。我国北方人多以从事农业为主，决策结构和关系一样，人的因素始终是决定性的。从某种程度上说，中国企业的决策系统比较复杂，改革过程中企业的类型多、差异大。企业的高层领导往往是谈判的决策者。争取他们的参与，有利于明确彼此所需要承担的义务，便于执行谈判协议。

（3）时间观念

中国人对时间的流逝并不十分敏感。人们喜欢有条不紊、按部就班。在商务交往中，对时机的判断直接影响到交易行为。信奉欲速则不达，防止拔苗助长、急噪妄为。多处于征战与政治旋涡的中心，形成了直爽、豪侠、慷慨的性格。南方人长期遨游商海，形成了机智灵活的特点。

一个国家和一个民族的价值观、文化传统以及思维方式造就出体现自己风格的优秀谈判人员，并不等于其国家和民族所有的人都体现这种优秀的东西。同时，不同性格的人，同样都可以成为优秀的谈判人员。原因是后天因素的影响。后天因素是指个体所受的教育程度，表现为知识、修养、能力的提高等。谈判人员的风格不仅与其性格、民族有一致性，更与其文化素养一致。为此，要形成和培养自己良好的谈判风格，还需要努力学习，从提高自己的文化素养入手。

3）答案提示：为了做好国际商务谈判工作，谈判者除了要掌握好商务谈判的基本原理和方法外，还必须注意以下几个基本要求：（1）树立正确的国际商务谈判意识；（2）做好开展国际商务谈判的调查和准备；（3）正确认识并对待文化差异；（4）熟悉国家政策、国际商法和国际惯例；（5）善于运用国际商务谈判的基本原则；（6）具备良好的外语技能。

4）答案提示：可以从以下五个方面来考察我国商人的谈判风格：

（1）谈判关系的建立

中国商人十分注重人际关系。在中国，建立关系是寻求信任和安全感的一种表现。在商业领域和社会交往的各个环节，都渗透着“关系”。“关系”成为人们所依赖的与他人、与社会进行沟通联系的一个重要渠道。在商务交往中建立业务关系，一般情况下，应该借助于一定的中介，找到具有决策权的主管人员。

建立关系之后，中国商人往往通过一些社交活动来达到相互的沟通与理解。这些活动通常有宴请、观光、购物等。

（2）决策程序

如果时机不成熟，他们宁可按兵不动，也不草率行事。随着市场经济的确立和深入，中国人的时间观念正在逐渐加强，工作效率正在不断提高。

（4）沟通方式

中国文化追求广泛意义上的和谐与平衡。受儒家文化的影响，“面子”观念深入社会生活的各个方面与层次，并直接影响商务谈判。在商务谈判中，商人不喜欢直接、强硬的交流方式，对对方提出的要求常常采取含糊其辞、模棱两可的方法作答，或利用反问把重点转移。

名片被广泛使用在商业往来中。备好自己的名片是聪明的做法。通过名片的交换，可以了解到双方各自的等级地位，以便注意相应的礼节。

在沟通过程中，一些被西方人认为是交谈禁区的话题，如家庭状况、身体状况甚至年龄、收入等，都可以作为很好的加深了解的话题。不过，无论什么话题，都要表现得谦虚有礼。谦虚是儒家思想提倡的美德。

（5）对合同的态度

传统中国社会重视关系胜于重视法律。改革开放后，中国加强了法制建设和执法的力度，人们的法制观念和合同意识不断增强。中国正处于快速发展时期，大量条件发生变化后，政府和企业都可能将某些方面作些调整，从而影响事先签定的协议的履行。

5）答案提示：从文化的角度考察，中西方的商务谈判风格存在明显差异。主要表现在：

（1）先谈原则与先谈细节

中国商人喜欢在处理细节问题之前先就双方关系的一般原则取得一致意见，把具体问题安排到以后的谈判中去解决，即“先谈原则，后谈细节”。而西方商人如美国人则往往是“先谈细节，避免讨论原则”。西方人认为细节是问题的本质，细节不清楚，问题实际上就没有得到解决，原则只不过是一些仪式性的声明而已。所以，他们比较愿意在细节上多动脑筋，对于原则性的讨论比较松懈。然而由于中西方对谈判原则的重视程度不同，事实表明先谈原则必然会对后面的细节讨论产生制约作用。这种差异常常导致中西方交流中的困难。

（2）重集体与重个体

中西方在谈判中都既重集体又重个体，但西方人比较强调集体的权力，即“分权”，而强调个体的责任；中国人比较强调集体的责任，而强调个体的权力，即“集权”。

受美国文化的深层影响，美国人对角色的等级和协调的要求比较低，往往尊重个人的作用和个人在实际工作中的表现。在企业的决策上，常常是以个人或少数人为特点，自上而下地进行，在决策中强调个人责任。在美国人的谈判队伍中，代表团的人数一般不会超过七人，谈判的关键决策者通常只有一二人。在谈判前往往非常认真、充分、详细而规范地作资料准备。

美国人的时间观念很强。办事要预约并且准时。美国（3）重立场与重利益

中国人比较重立场，而西方比较重利益。中国人由于自己的国民性把“面子”看得极重，在谈判中对于立场特别敏感。美国谈判学家雷法指出：“如果谈判者在立场上争执时，他们会使自己更加陷入该立场中。你越澄清你的立场，越抵抗别人对它做的攻击，你就越会执著于它；你越设法叫别人相信你不可能改变立场，你越难做到这一点。于是，你的‘自我’变得与你的立场混为一体。你现在有了‘保住面子’这项新利益──把未来的行动与过去的立场联系起来──也就越不可能达成一项调和双方最初利益的明智的协议„„在立场上投入的注意力越多，越不会注意如何调和双方利益。任何达成的协议，都只不过是机械式地消除双方在最后立场上的歧见，而不是精心拟出符合双方合法利益的解决方案。这种协议不可以使双方都满意。”立场争执往往会使谈判陷入僵局，导致彼此的尖锐对立。多年的合作伙伴，会因此而分道扬镳，朋友从此会视同陌生人。

西方人对利益看得比立场更为重要。无论对任何人，评价其工作绩效的标准是看其谈判成果。一个在谈判中“勤恳稳重”有余而低效无利的谈判者，在西方人看来是绝对不能容忍的。“苦劳”在西方人眼睛里不可能被记入“功劳”簿上。因此，一个在谈判中过分坚持立场而不能获得利益或放弃了应得利益的人在西方是不可能被重用提拔的。由于西方的谈判者重效果而轻动机，他们对立场问题往往表现出极大的灵活性，在谈判中努力追逐利益。他们对待事物的态度，取决于其是否能为自己带来好处，是否会损害自己的利益。

6）答案提示：（1）美国商人的谈判风格

在经商过程中，美国人通常比较直接，不太重视谈判前个人之间关系的建立。他们喜欢公事公办，个人交往和商业交往是明确分开的。他们认为：良好的商业关系带来彼此的友谊，而非个人之间的关系带来良好的商业关系。

谈判者总是努力节约时间，不喜欢繁文缛节，希望省去礼节、闲聊，直接切入正题。对整个谈判过程，他们总有个进度安排，精打细算地规划谈判时间的利用，希望每一阶段逐项进行，并完成阶段性的谈判任务。

他们认为谈判是双方公平自由的协商，应该有“双赢”的结果，所以希望彼此尽量坦诚陈述观点和意见。

美国人重视契约。双方谈判的结果一定要达成书面的法律文件，借之明确彼此的权利和义务，将达成书面协议视为谈判成功的关键一步。美国人总是认真仔细地订立合同，力求完美。合同的条款从产品特色、运送环节、质量标准、支付计划、责任分配，到违约处罚、法律适用等无一不细致精确，以至显得冗长而繁琐。

（2）日本商人的谈判风格

日本人的谈判方式独特，被认为是“很难对付的谈判对象”或“圆桌武士”。日本人相信良好的人际关系会促进业务的往来和发展。他们十分重视人际关系。人际关系的建立及其信任程度，决定了与日本人建立商务关系的状况。谈判开始之初，日本商人会想方设法找一位与他们共事的人或有业务往来的公司来作为谈判初始的介绍人。

日本商人的决策程序或步骤往往令谈判小组的每个成员感觉到自身参与的重要作用。表现为两大特点：一是自下而上，上司批准。二是认同在先，集体决策。

在与日本商人的谈判过程中，想急于求成是不太现实的。日本商人对截止日期、时间有限等不理不睬。在对方的各种压力之下，他们仍然心平气和、沉着冷静。另外，要让日本商人在谈判中畅所欲言，必须花大量的时间来发展与他们的私人关系。

日本商人注重“面子”，不喜欢在公共场合发生冲突，往往采用委婉、间接的交谈风格。

在日本人的商业圈里，他们注重礼仪。对对方的感激之情往往借助于馈赠礼品或热情款待对方等方式来表达。馈赠礼品的时间通常在岁末或其他节假日。日本商人有一套自己的标准和原则。他们认为，相互之间的信任在业务往来中最重要，不必明白无误地签订详细的合同。即使有书面形式的合同，合同的内容也非常简短。他们大量依赖于口头协议。书面协议仅仅在纠纷产生时作为处理的参考文件。

（3）英国商人的谈判风格

言行持重的英国人不轻易与对方建立个人关系。个人之间的交往也比较谨慎，很难一见如故。一般不在公共场合外露个人感情，也决不随意打听别人的事，未经介绍不轻易与陌生人交往。不轻易相信别人或依靠别人。个人关系往往以完成某项工作、达成某个谈判为前提，是滞后于商业关系的。

英国商人比较看重秩序、纪律和责任，组织中的权力自上而下流动，等级性很强，决策多来自于上层。比较重视个人能力，不喜欢分权和集体负责。在对外商务交往中，英国人的等级观念使他们比较注重对方的身份、经历、业绩、背景。

英国人对时间的看法非常严谨。崇尚准时和守时，有按日程或计划办事的习惯和传统。在商务活动中，讲究效率，谈判大多进行得较紧凑，不拖拉。

英国人以绅士风度闻名世界，常常处变不惊、谈话轻描淡写。他们喜欢以他们的文化遗产、喂养的宠物等作为谈论的话题，尽量避免讨论政治、宗教、皇家是非等。初识英国人，最佳、最安全的话题当然是天气。英国人谈判稳健，善于简明扼要地阐述立场、陈述观点，之后便是更多地沉默，表现出平静、自信而谨慎。在谈判中，与英国人讨价还价的余地不大。他们愿意作风险小、利润少的买卖。

英国人很重视合同的签订，喜欢仔细推敲合同的所有细节。英国商人一般比较守信用，履约率比较高，注意维护合同的严肃性。但国际上对英国商人比较一致的抱怨是他们有不大关心交货日期的习惯，出口产品经常不能按期交货。

（4）俄罗斯商人的谈判风格

俄罗斯人热情好客，注重个人之间的关系，愿意与熟人做生意。他们的商业关系是建立在个人关系基础之上的。只有建立了个人关系，相互信任和忠诚，才会发展成为商业关系。没有个人关系，即使是一家优秀的外国公司进入俄罗斯市场，也很难维持其发展。俄罗斯人主要通过参加各种社会活动来建立关系，增进彼此友谊。这些活动

包括拜访、生日晚会、参观、聊天等。在与俄罗斯人交往时，必须注重礼节，尊重民族习惯，对当地的风土民情表示出兴趣等。只有这样，在谈判中才会赢得他们的好感、诚意与信任。

长期以来，俄罗斯是以计划经济为主的国家，中央集权的历史比较悠久。这使得俄罗斯社会生活的各个方面和各个层面都带有比较浓厚的集权特征。他们往往以谈判小组的形式出现，等级地位观念重，责任常常不太明确具体。他们推崇集体成员的一致决策和决策过程的等级化。他们喜欢按计划办事，一旦对方的让步与其原订目标有差距，则难以达成协议。由于俄罗斯人在谈判中经常要向领导汇报情况，因而谈判中决策与反馈的时间较长。俄罗斯正处于从计划经济向市场经济的过渡时期，正经历剧烈的政治、经济和社会变革。与他们谈判要注意这个变化，搜集相关资料，做好应付复杂性和动荡性的准备。

俄罗斯有一句古老的谚语说：“如果你打算出门旅行一天，最好带上一周的面包。”因为在俄罗斯，难以预料和不确定的因素太多，包括谈判中的时间和决策、行政部门的干预、交通和通讯的落后。他们认为，时间是非线性的，没有必要把它分成一段一段地加以规划。谈判时俄罗斯人不爱提出讨论提纲和详细过程安排，谈判节奏松弛、缓慢。不过，俄罗斯人比较遵守时间，在商务交往中，需事先预约。

俄罗斯人喜欢非公开的交往，喜欢私人关系早于商业关系的沟通方式。一旦彼此熟悉，建立起友谊，俄罗斯人表现得非常豪爽、质朴、热情，他们健谈、灵活，乐于谈论自己的艺术、建筑、文学、戏剧、芭蕾等。他们非常大方、豪迈，长时间不停地敬酒，见面和离开都要握手。俄罗斯人是讨价还价的行家里手，善于运用各种技巧。常用的技巧有制造竞争、有的放矢等。

俄罗斯人重视合同。一旦达成谈判协议，他们会按照协议的字面意义严格执行，同时，他们也很少接受对手变更合同条款的要求。在谈判中，他们对每个条款，尤其是技术细节十分重视，并在合同中精确表示各条款。

7）答案提示：在谈判过程中谈判人员会受到主动伦理标准和被动伦理标准的影响。主动伦理标准，是谈判人员从本身的认识和修养出发，用以约束自己谈判言行的道德标准。被动伦理标准，是指受谈判对手言行的影响而作出的相应反应的行为标准，或称“因果报应”行为准则。

8）答案提示：在谈判中，谈判人员的进取性主要表现在以下几个方面：

首先，要制订出进取性的谈判目标，积极争取实现该目标而又尽量不使谈判破裂。

其次，努力寻找双方的共同利益，增加合作的可能性。再次，寻找机会让对方知道并充分考虑己方的利益。与此同时，你也要了解关心对方的利益，把他们的利益也纳入你要考虑的方案中，并为寻找妥善的解决办法积极努力。如果双方都这么做，谈判就会取得令人满意的结果。

12.1 案例分析

（1）法国人和美国人的差异表现在许多方面。在案例中，比较明显的差异有：①在谈判准备方面，美国比法国人更仔细，更重细节，准备工作更充分。对技术、市场、工厂情况进行认真分析和调查。②在谈判决策方面，美国人比法国人更果断。③在谈判语言上，美国人学习并使用法语，尊重法国人及其文化。④在谈判组织上，美国是以“收购小组”的名义出现的。⑤谈判人员关注的重点不同，美国人比较注重市场前景和发展，而法国人比较重视自己的技术和技术的维持，等等。

（2）美国商人和法国商人存在上述差异的原因，在于他们各自的文化不同，谈判风格不同。具体原因可以参见教材。

（3）案例中每位谈判者在处理双方文化差异时所产生的效果，总的来说是“赢——赢”模式，即通过谈判，达到了双赢的目的，签订了双方都接受的46份文件，完成了两家公司的联姻。

（4）每个人的体验、经历和视角等都不同，所以，从这个跨文化谈判的案例中，不同的人得到的收益是不同的。有人可能对美国商人的细致准备、说话幽默、精于测算、敢于决策、重视合同等认同赞赏；有人对法国人注重自己的历史文化由衷赞叹；也许还有其他许多收获。

第三篇：《现代控制理论》刘豹著（第3版）课后习题答案

《现代控制理论》刘豹著(第3版)课后习题答案

第一章习题答案

1-1

试求图1-27系统的模拟结构图，并建立其状态空间表达式。

解：系统的模拟结构图如下：

系统的状态方程如下：

令，则

所以，系统的状态空间表达式及输出方程表达式为

1-2有电路如图1-28所示。以电压为输入量，求以电感中的电流和电容上的电压作为状态变量的状态方程，和以电阻上的电压作为输出量的输出方程。

解：由图，令，输出量

有电路原理可知：

既得

写成矢量矩阵形式为：

1-3

参考例子1-3（P19）.1-4

两输入，两输出，的系统，其模拟结构图如图1-30所示，试求其状态空间表达式和传递函数阵。

解：系统的状态空间表达式如下所示：

1-5系统的动态特性由下列微分方程描述

列写其相应的状态空间表达式，并画出相应的模拟结构图。

解：令，则有

相应的模拟结构图如下：

1-6

（2）已知系统传递函数,试求出系统的约旦标准型的实现，并画出相应的模拟结构图

解：

1-7

给定下列状态空间表达式

‘

（1）

画出其模拟结构图

（2）

求系统的传递函数

解：

（2）

1-8

求下列矩阵的特征矢量

（3）

解：A的特征方程

解之得：

当时，解得：

令

得

（或令，得）

当时，解得：

令

得

（或令，得）

当时，解得：

令

得

1-9将下列状态空间表达式化成约旦标准型（并联分解）

（2）

解：A的特征方程

当时，解之得

令

得

当时，解之得

令

得

当时，解之得

令

得

约旦标准型

1-10

已知两系统的传递函数分别为W1(s)和W2(s)

试求两子系统串联联结和并联连接时，系统的传递函数阵，并讨论所得结果

解：（1）串联联结

（2）并联联结

1-11

（第3版教材）已知如图1-22所示的系统，其中子系统1、2的传递函数阵分别为

求系统的闭环传递函数

解：

1-11（第2版教材）

已知如图1-22所示的系统，其中子系统1、2的传递函数阵分别为

求系统的闭环传递函数

解：

1-12

已知差分方程为

试将其用离散状态空间表达式表示，并使驱动函数u的系数b(即控制列阵)为

（1）

解法1：

解法2：

求T,使得

得

所以

所以，状态空间表达式为

第二章习题答案

2-4

用三种方法计算以下矩阵指数函数。

（2）

A=

解：第一种方法：

令

则，即。

求解得到，当时，特征矢量

由，得

即，可令

当时，特征矢量

由，得

即，可令

则，第二种方法，即拉氏反变换法：

第三种方法，即凯莱—哈密顿定理

由第一种方法可知，2-5

下列矩阵是否满足状态转移矩阵的条件，如果满足，试求与之对应的A阵。

（3）

（4）

解：（3）因为，所以该矩阵满足状态转移矩阵的条件

（4）因为，所以该矩阵满足状态转移矩阵的条件

2-6

求下列状态空间表达式的解：

初始状态，输入时单位阶跃函数。

解：

因为，2-9

有系统如图2.2所示，试求离散化的状态空间表达式。设采样周期分别为T=0.1s和1s，而和为分段常数。

图2.2

系统结构图

解：将此图化成模拟结构图

列出状态方程

则离散时间状态空间表达式为

由和得：

当T=1时

当T=0.1时

第三章习题答案

3-1判断下列系统的状态能控性和能观测性。系统中a,b,c,d的取值对能控性和能观性是否有关，若有关，其取值条件如何？

（1）系统如图3.16所示：

解：由图可得：

状态空间表达式为：

由于、、与无关，因而状态不能完全能控，为不能控系统。由于只与有关，因而系统为不完全能观的，为不能观系统。

（3）系统如下式：

解：如状态方程与输出方程所示，A为约旦标准形。要使系统能控，控制矩阵b中相对于约旦块的最后一行元素不能为0，故有。

要使系统能观，则C中对应于约旦块的第一列元素不全为0，故有。

3-2时不变系统

试用两种方法判别其能控性和能观性。

解：方法一：

方法二：将系统化为约旦标准形。，中有全为零的行，系统不可控。中没有全为0的列，系统可观。

3-3确定使下列系统为状态完全能控和状态完全能观的待定常数

解：构造能控阵：

要使系统完全能控，则，即

构造能观阵：

要使系统完全能观，则，即

3-4设系统的传递函数是

（1）当a取何值时，系统将是不完全能控或不完全能观的？

（2）当a取上述值时，求使系统的完全能控的状态空间表达式。

（3）当a取上述值时，求使系统的完全能观的状态空间表达式。

解：(1)

方法1

：

系统能控且能观的条件为W(s)没有零极点对消。因此当a=1,或a=3或a=6时，系统为不能控或不能观。

方法2：

系统能控且能观的条件为矩阵C不存在全为0的列。因此当a=1,或a=3或a=6时，系统为不能控或不能观。

（2）当a=1,a=3或a=6时，系统可化为能控标准I型

（3）根据对偶原理，当a=1,a=2或a=4时，系统的能观标准II型为

3-6已知系统的微分方程为：

试写出其对偶系统的状态空间表达式及其传递函数。

解：

系统的状态空间表达式为

传递函数为

其对偶系统的状态空间表达式为：

传递函数为

3-9已知系统的传递函数为

试求其能控标准型和能观标准型。

解：

系统的能控标准I型为

能观标准II型为

3-10给定下列状态空间方程，试判别其是否变换为能控和能观标准型。

解：

3-11试将下列系统按能控性进行分解

（1）

解：

rankM=2<3，系统不是完全能控的。

构造奇异变换阵：，其中是任意的，只要满足满秩。

即

得

3-12

试将下列系统按能观性进行结构分解

（1）

解：

由已知得

则有

rank

N=2<3，该系统不能观

构造非奇异变换矩阵，有

则

3-13

试将下列系统按能控性和能观性进行结构分解

（1）

解：由已知得

rank

M=3，则系统能控

rank

N=3，则系统能观

所以此系统为能控并且能观系统

取，则

则，3-14求下列传递函数阵的最小实现。

（1）

解：，，系统能控不能观

取，则

所以，所以最小实现为，，验证：

3-15设和是两个能控且能观的系统

（1）试分析由和所组成的串联系统的能控性和能观性，并写出其传递函数；

（2）试分析由和所组成的并联系统的能控性和能观性，并写出其传递函数。

解：

（1）和串联

当的输出是的输入时，则rank

M=2<3，所以系统不完全能控。

当得输出是的输入时，因为

rank

M=3

则系统能控

因为

rank

N=2<3

则系统不能观

（2）和并联，因为rank

M=3，所以系统完全能控

因为rank

N=3，所以系统完全能观

所以图中开环及闭环系统为能控、能观性一致。

第四章习题答案

4-1判断下列二次型函数的符号性质：

（1）

（2）

解：（1）由已知得，因此是负定的（2）由已知得，因此不是正定的4-2已知二阶系统的状态方程：

试确定系统在平衡状态处大范围渐进稳定的条件。

解：方法（1）：要使系统在平衡状态处大范围渐进稳定，则要求满足A的特征值均具有负实部。

即：

有解，且解具有负实部。

即：

方法（2）：系统的原点平衡状态为大范围渐近稳定，等价于。

取，令，则带入，得到

若，则此方程组有唯一解。即

其中

要求正定，则要求

因此，且

4-3试用lyapunov第二法确定下列系统原点的稳定性。

（1）

（2）

解：（1）系统唯一的平衡状态是。选取Lyapunov函数为，则

是负定的。，有。即系统在原点处大范围渐近稳定。

（2）系统唯一的平衡状态是。选取Lyapunov函数为，则

是负定的。，有。即系统在原点处大范围渐近稳定。

4-6设非线性系统状态方程为：

试确定平衡状态的稳定性。

解：若采用克拉索夫斯基法，则依题意有：

取

很明显，的符号无法确定，故改用李雅普诺夫第二法。选取Lyapunov函数为，则

是负定的。，有。即系统在原点处大范围渐近稳定。

4-9设非线性方程：

试用克拉索夫斯基法确定系统原点的稳定性。

解：（1）采用克拉索夫斯基法，依题意有：，有。

取

则，根据希尔维斯特判据，有：，的符号无法判断。

（2）李雅普诺夫方法：选取Lyapunov函数为，则

是负定的。，有。即系统在原点处大范围渐近稳定。

4-12试用变量梯度法构造下列系统的李雅普诺夫函数

解：假设的梯度为：

计算的导数为：

选择参数，试选，于是得：，显然满足旋度方程，表明上述选择的参数是允许的。则有：

如果，则是负定的，因此，是的约束条件。

计算得到为：

是正定的，因此在范围内，是渐进稳定的。

第五章习题答案

5-1已知系统状态方程为：

试设计一状态反馈阵使闭环系统极点配置为-1，-2，-3。

解：依题意有：，系统能控。

系统的特征多项式为：

则将系统写成能控标准I型，则有。

引入状态反馈后，系统的状态方程为：，其中矩阵，设，则系统的特征多项式为：

根据给定的极点值，得到期望特征多项式为：

比较各对应项系数，可解得：则有：。

5-3有系统：

（1）

画出模拟结构图。

（2）

若动态性能不满足要求，可否任意配置极点？

（3）

若指定极点为-3，-3，求状态反馈阵。

解（1）系统模拟结构图如下：

（2）系统采用状态反馈任意配置极点的充要条件是系统完全能控。

对于系统有：，系统能控，故若系统动态性能不满足要求，可任意配置极点。

（3）系统的特征多项式为：

则将系统写成能控标准I型，则有。

引入状态反馈后，系统的状态方程为：，设，则系统的特征多项式为：

根据给定的极点值，得到期望特征多项式为：

比较各对应项系数，可解得：。

5-4设系统传递函数为

试问能否利用状态反馈将传递函数变成若有可能，试求出状态反馈，并画出系统结构图。

解：

由于传递函数无零极点对消，因此系统为能控且能观。

能控标准I型为

令为状态反馈阵，则闭环系统的特征多项式为

由于状态反馈不改变系统的零点，根据题意，配置极点应为-2，-2，-3，得期望特征多项式为

比较与的对应项系数，可得

即

系统结构图如下：

5-5使判断下列系统通过状态反馈能否镇定。

（1）

解：系统的能控阵为：，系统能控。

由定理5.2.1可知，采用状态反馈对系统任意配置极点的充要条件是完全能控。又由于，系统能控，可以采用状态反馈将系统的极点配置在根平面的左侧，使闭环系统镇定。

5-7设计一个前馈补偿器，使系统

解耦，且解耦后的极点为。

解：

5-10已知系统：

试设计一个状态观测器，使观测器的极点为-r，-2r(r>0)。

解：因为满秩，系统能观，可构造观测器。

系统特征多项式为，所以有

于是

引入反馈阵，使得观测器特征多项式：

根据期望极点得期望特征式：

比较与各项系数得：

即，反变换到x状态下

观测器方程为：

5-13

类似于5-12，设计略。

第四篇：电子商务系统的分析与设计(第二版)课后习题答案--刘军

第一章 企业商务活动的基本特征 a)从事商品交换的活动

b)涉及商品的交换、买卖和再分配，包含商品物理上的位移过程

2.电子商务的基本目标: 电子商务的基本目标是以企业的“商务整合”为目的，通过整合企业的业务流程和信息资源，将信息技术和企业商务策略整合，形成有助于提升企业竞争力的新的组织结构、商业模式和业务流程。电子商务系统的概念及特点

a)概念：从广义上讲是支持商务活动的电子技术的集合。

从狭义上看，则指：在Internet和其他网络的基础上，以实现企业电子商务活动为目标，满足企业生产、销售、服务等生产和管理的需要，支持企业的对外业务协作，从运作、管理和决策等层次全面提高企业信息化水平，为企业提供商业智能的信息系统。

特点：A支持企业以交易为核心的商务活动的技术平台

B企业内部业务流程重构、价值链增值的技术平台 C依托网络，提供基于Web的分布式服务 D在系统、应用的安全性方面有较高的要求

E服务对象不仅包括企业内部人员，还涵盖了企业外部的客户和合作伙伴

4.信息系统

要素：硬件、软件、人员及相应的处理功能 软件包括：程序、数据、文档

第二章

1、软件生命周期瀑布模型中包括哪几个阶段？每个阶段的中心任务是什么？ 答：包括问题定义阶段、可行性研究阶段、需求分析阶段、系统设计阶段、编码与测试阶段和运行维护阶段。

问题定义阶段的中心任务是：明确将要建设的软件系统要解决什么问题。可行性研究阶段的中心任务是：探讨欲解决的问题是否有可行的解决办法。需求分析阶段的中心任务是：回答“目标系统必须做什么”这一问题。系统设计阶段的中心任务是：回答：“如何构造目标系统”这一问题。编码及测试阶段的中心任务是：编码与测试交替进行。

运行维护阶段的中心任务是：通过各种维护，不断完善系统，从而使系统持久地满足用户需求。

系统开发生命周期（SDLC）：

1)系统规划（明确目标 勾画轮廓 制定方案）2）系统分析（分析现状 明确约束 确定需求）

3）系统设计（体系结构设计 选择软硬件平台 应用软件设计 网站设计 安全子系统设计 支付子系统设计

4系统实现（系统平台搭建 应用软件开发 系统集成 运行准备 系统评估优化）5)系统运行和支持（系统维护 运行维护组织管理 性能优化）

SDLC-系统规划—问题定义，可行性研究

系统分析---需求分析

系统设计---总体设计，详细设计

系统实现---编码与单元测试，综合测试

系统运行和支持—运行维护

2、JAD与RAD方法各自所蕴涵的主要思想是什么？

答：JAD的主要思想：必须加强最终用户在系统开发建设过程中的作用，让他们积极参与到整个系统开发过程的每一个阶段中。

RAD的主要思想：强调用户在系统开发建设过程中的全程参与，同时重视发挥系统原型的作用 信息系统的开发建设方法： 结构化分析设计方法（SAD）、面向对象的分析设计方法（OOAD）、联合应用开发方法（JAD）、快速应用开发方法（RAD）

3、IBM提出的电子商务系统生命周期模型中包括哪几个阶段？该模型主要传达了哪些思想？

答：包括了商务模型转变阶段、应用系统构造阶段、系统运行阶段、资源利用阶段。该模型主要传达了利用知识和信息，转变核心商务逻辑，运行可扩充的、安全的环境，建造新的信息系统等思想。

1.电子商务系统建设方式 自主开发：自主开发是指电子商务系统建设过程中的主要工作均由企业内部人员完成，而企业外部人员没有或很少参与系统构建的方式。外包（外包开发、租用）：外包是指企业以合约的形式，将电子商务系统的开发或运行维护工作交给其它的能够提供相应的专业化服务的企业来承担的方式。购买方式、其他

2.电子商务系统建设的项目管理：

目标：在预定时间内，以不高于预算的成本支出，交付一个满足用户需求的电子商务系统

主要指标：用户满意程度、截止时间、预算

主要工作：计划、领导、组织、控制

过程：启动阶段、计划阶段、执行阶段、结束阶段 项目管理工具：甘特图、网络图

第三章 电子商务经营目标与经营策略之间存在什么关系 a)经营策略必须紧密围绕已确立的经营目标。

b)在确定经营策略同时，要注意把握其粒度，确定目标时需要注意区分目标和策略。

c)当确定某一经营策略时，同时明确其相应的目标收益，一方面在于规划阶段与成本相比较，帮助进行决策的需要，另一方面也为将来在系统投入运行一段时间后，对其效果进行评价，分析各项策略成败，据此进行调整。

3.1电子商务战略规划

1.典型的电子商务经营目标

在已经存在的市场上增加销售份额。开拓一个新的市场。降低上游成本 更有效地招纳人才 2.典型的电子商务经营策略

树立品牌形象 发布广告 帮助获取客户需求 改进售后服务 销售产品和服务 出售广告 采购产品和服务 管理供应链 组织拍卖 建立虚拟社区和WEB门户 3.针对各种经营策略收益的度量

1.电子商务战略规划：

确定经营目标、围绕目标，制定经营策略、明确目标收益 2.电子商务系统规划的目标： 在电子商务战略规划的基础上，分析确定针对实现该战略所需的信息系统的基本要求，评估其可行性，并制定实现这一信息系统的实施方案。3.系统规划的内容：

3.2.1初步的系统需求：树立品牌形象、发布广告、帮助获取客户需求、改进售后服务、销售产品和服务、出售广告、采购产品和服务、管理供应链、组织拍卖、建立Web门户和虚拟社区

3.2.2可行性研究：技术可行性、经济可行性、进度可行性、其他方面可行性

系统实施方案

3.4电子商务系统规划的成果：

可行性研究报告、方案建议书、招投标文件

第四章 电子商务系统分析与传统的信息系统分析之间有什么异同

a)传统的信息系统的系统分析主要调查企业内部要求，描述企业内部数据流程及其相关的处理，这些内容基本是已经存在的，甚至是企业存在了有关的信息系统，即所谓的旧系统。

b)而电子商务系统的系统分析，一方面，要了解企业开展电子商务所涉及的部门，企业相关部门，还包括其他外部对象。另一方面，由于企业的电子商务活动尚未开展，没有相关手工流程和相应系统，业务人员对于全新的电子商务系统的好处不了解。系统分析人员不仅要对于企业内部调研，也需对外部调研，根据对电子商务的了解，在规划的指导下，创新进行业务设计。信息系统分析的基本思路是什么？如何理解

1.信息系统分析的基本思路：

16个字：自顶向下、由静到动、去伪取真、不断迭代

2.结构化分析方法（SA）：

结构化分析方法是一种面向数据流的需求分析方法，也是一种建模活动，它主要根据软件内部的数据传递、变换关系，自顶向下逐层分解，描绘出满足功能要求的软件系统。尤其适合于较大型的信息系统 主要工具：DFD（数据流图，功能模型）、DD（数据字典）、ER（实体联系图，数据模型）、STD（状态变迁图，行为模型）

5.依赖，关联和泛化是UML中3种重要关系，他们分别代表什么意思？ 答：（1）依赖关系代表了使用与被使用的关系，他说明一个事物规格说明的变化可能影响到使用它的另一个事物。

（2）泛化关系指一般事物和该事物的较为特殊的中类之间的关系。这里，一个子类可以有0个，1个，和多个父类，没有父类且至少有一个子类的类称为根类或基类，没有子类的的类称为叶子类。

（3）关联关系地表一种结构关系，它包括了自关联，二元关联和N元关联等类型。

6.UML动态建模包括那些图？

答：包括（1）状态图，用于描述一个实体给予时间反应的动态行为，显示了该实体如何根据当前状态对不同时间做出反应。(2)活动图：本质是流程图，要素主要有状态，控制流，对象流等。（3）交互图：用于对系统的动态特性建模，交互图强调从对象到对象的控制流，他显示的是一种交互关系。由顺序图和协作图共同构成。

1.为什么进行电子商务系统总体设计，其主要内容是？

答：因为完成电子商务系统的总体设计后，对未来电子商务系统的整体构成就能有一个清晰的理解，为后续的系统开发工作奠定基础。其主要内容有：（1）系统边界的确定。（2）系统模块结构设计。（3）系统信息流程设计（4）软硬件配置及部署方案设计。

第五章

2信息系统的基本过程和内容是什么，与传统信息系统比较，有什么特色？ 答：信息系统的基本过程包括（1）总体设计。总体设计的主要内容同上。（2）详细设计主要内容包括：1)子系统的模块结构设计。2）输入与输出设计。3）信息编码设计。4)数据存储设计。5）模块处理流程。

与传统信息系统比较，特色有：1）系统的结构模式不同。传统的系统结构模式更多采用c/s模式，而电子商务系统主要采用b/s模式。2）安全性要求不同。相比之下，电子商务系统的安全环境更加严峻，因为除了直接面向internt外，还涉及大量的客户，资金交易等敏感信息。所以电子商务系统安全性要求会更高。

3电子商务系统总体设计的原则是什么。包括内容有哪些？ 答：（1）技术的先进性。所谓先进性是指系统设计应当立足先进的技术，采用最新的技术成果。

而使系统具有一个较高的技术起点。

（2）符合企业信息化的整体技术战略。很多企业的电子商务系统建设并不是白手起家的，我们经常遇到的情况是：企业为了提高生产和管理的需要，已经制定或者建立了信息技术政策，并建立了相关的信息系统。由于这样的背景，在进行系统设计时，需要考虑到未来的系统应作为企业信息化的一部分，符合企业的整体技术战略。

（3）良好的可用性。

（4）满足开放，可扩充性的要求。

（5）与现行的应用具有良好的兼容性。

（6）成熟性。所谓成熟性是设计中选用的技术、工具、平台应当是符合标准的或者是受到市场欢迎并得到广泛认同的。

（7）安全性。安全性是指保证系统物理实体（主机、网络、存储等）及交易过程具有抗攻击、不受侵害的能力。

4软件支撑平台设计：

操作系统的选型、数据库管理系统（DBMS）的选型、开发环境与工具选择、应用服务器的选择、中间件的选择、内容管理、目录管理、搜索引擎、其它特殊组件：如购物车

···4.电子商务系统总体结构设计的主要内容与方法是什么？

内容：电子商务系统总体设计的内容可大致分为系统边界确定，组成结构设计，信息流程设计，软硬件配置方案设计等几个主要的部分。方法：

···5.电子商务系统信息基础设计都包括什么内容？在网络环境设计中应当注意什么问题？

6.选择电子商务系统运行的服务器主机时应当注意哪些问题？

（1）可靠性和安全性（2）可扩展性（3）网络吞吐量及网络接口能力（4）开放的体系结构

8．什么是应用服务器？它主要有哪些功能？

应用服务器是一个系统软件平台，该软件在操作系统之上将一些通用的，与企业核心商务应用无关的环境和软件集成在一起，作为一个软件包提供给开发者。功能：（1）高性能的应用程序运行环境（2）为应用提供可伸缩性（3）会话管理（4）支持多种应用编程模式（5）目录及内容管理（6）商务引擎（7）系统管理

9中间件的作用是什么？都有哪些种类？为什么电子商务系统设计中药选择中间件？ 其基本作用主要有以下两点：

（1）简化用户开发，帮助用户灵活，高效地开发和集成复杂的应用软件，使用户尽可能减少分布式环境中异构系统的影响，提高用户的开发效率

（2）对用户的通信，数据库操作等软件基本操作进行优化调度，提高应用软件的运行效率。

第七章

1.什么是电子商务网站？它和电子商务系统之间是什么关系？

电子商务网站是发布商务信息，实现商务管理和交易的重要方式，是电子商务系统的“窗口”。它是电子商务系统的一个重要组成部分。

2.电子商务网站可以分为哪几种类型？都有什么特点？

1)基本信息型 本类网站主要面向客户，业界人士或者普通浏览者，以介绍企业的基本资料，帮助树立企业形象为主

2）电子商务型 本类网站主要面向供应商，客户或者企业产品（服务）的消费群体，以提供某种直属于企业业务范围的服务或交易为主。

3)多媒体广告型 本类网站主要面向客户或者企业产品（服务）的消费群体，以宣传企业的核心品牌形象或者主要产品（服务）为主。

3.什么是企业信息门户？它有什么作用？其主要特点是什么？

EIP可被看做一种比较特殊的网站，也是一个应用框架。他首先是一个基于Web的应用系统，它使企业能够释放存储在内部和外部的各种信息，使企业员工，客户，供应商和合作伙伴能够从单一的渠道访问其所需要的信息。其次，它将企业所有应用数据集成到一个信息管理平台上，并以统一的用户界面提供给用户，是企业可以快速建立企业对企业和企业对内部员工的信息通道。

1)企业信息门户是将WEB技术与企业的运作过程相集成的解决方案，它提供了一个单独的网关来访问信息和应用。

2)企业信息门户能够将存储在公司数据库，数据仓库和文件中的数据转换为可用的信息。

3)企业信息门户提供了一个对传统的个人桌面工作模式的改进方法，可以再通过简便的方法定制出的图形用户界面下进行工作，能够实现信息的有效处理和系统的稳定性。

4)企业信息门户使得企业和客户，合作伙伴以及供应商之间的商业往来变得很容易。

特点： 1）是企业的统一信息访问渠道

2）与现有系统紧密集成 3）具有强大的内容管理能力 4）可提供个性化的应用服务 5）具有高度的可扩展性。

4网站设计的一般原则：

目标性、实用性、可用性、艺术性、专业性、搜索引擎友好性

5对于电子商务网站，如何考虑其可用性 A内容的层次性 B风格及内容的一致性 C界面的精简性 D交互的易操作性 E 网站的兼容性 F更新的及时性 G高访问性能

6电子商务网站设计的基本过程是什么？各环节要注意哪些问题？ 网站规划与设计 网站开发 网站测试和发布

第三、第四章标题（方便复习）

第三章 电子商务系统的规划

主要任务：确定目标，可行性和计划

3.1电子商务战略规划

1典型的电商经营目标

1）在已经存在的市场上增加销售份额。2）开拓一个新的市场。3)降低上游成本 4)更有效地招纳人才

2.典型的电子商务经营策略

1树立品牌形象 2发布广告 3帮助获取客户需求 4改进售后服务 5销售产品和服务 6出售广告 7采购产品和服务 8管理供应链 9组织拍卖 10建立虚拟社区和WEB门户 3.针对各种经营策略收益的度量

1创建品牌--对品牌知名度的市场调查结果

2加强市场活动的力度--各种销售机构的销量变化

3改善客户服务—客户满意度调查结果，客户投诉数量变化 4降低售后服务成本—不同种类的售后服务活动的数量变化 5管理供应链—外购材料或服务的成本，质量及按时交货情况 6进行拍卖—拍卖次数，竞拍人数，拍卖人数，注册用户数量等

7提供虚拟社区或门户网站---注册人数，访客人数，每位访客的访问次数，停留时间

3.2电子商务系统规划的内容

3.2.1确定初步的系统需求 1树立品牌形象 2发布广告 3帮助获取客户需求

4改进售后服务 5销售产品和服务 6出售广告

7采购产品和服务 8管理供应链 9组织拍卖

3.2.2 开展可行性研究 1技术可行性 2经济~~ 3进度~~4其他方面~~

第四章 电子商务系统的分析

4.1商务活动：市场，销售，订货，支付与交付，售后服务 4.2典型的电商业务需求

4.2.1 B2C的电子零售系统基本需求 1。用户管理需求 2客户需求3.销售商的需求

4.2.2 B2B电商基本需求

1.B2B电子商务的基本形式(1)传统EDI方式

（2）电子交易市场方式 2．B2B电子商务的主要实体（1）产品或服务（2）买卖企业

（3）供应商

（4）运输企业

（5）仓储企业

3.B2B电商的基本需求（1）会员管理（2）产品目录管理

（3）审批流程（4）订单管理

（5）交易定价

（6）拍卖与投标采购

（7）网络支付

4.2.3企业信息门户基本需求

4.2.4电商物流配送系统需求分析（1）合约议定

（2）仓储管理

（3）物流追踪

（4）运输管理

（5）客户管理

（6）费率管理（7）账务管理（8）报表管理

4.3 电商系统分析过程

4.3.1信息系统分析基本思路

自订向下，从静到动，去伪存真，不断迭代

4.3.2 电商系统分析基本过程和方法

过程：（1）需求调查（2）整理，提炼和建模

4.4 系统分析的软件工程方法

4.4.1 结构化分析方法（1）数据流程图DFD（实体=长方形，处理=椭圆矩形，数据流=→，数据存储=口字少一笔）

（2）数据字典

（3）建模过程

4.4.2面向对象分析方法

1UML基本元素：（1）类

（2）对象（名称有下划线）

（3）用例（实线椭圆:订购）（4）参与者（人行）

（5）关系：1）---→

依赖 2）—→泛化

3）关联 4）共享聚集）

2UML 静态建模（1）用例图： 圆圈，箭头

(2)类图： 矩形，里边有属性

（3）包图：文件夹形状

（4）组件图： 手枪模样 配置图：立体图

3UML 动态建模（1）状态图

（2）活动图（流程图）强调活动对活动控制

（3）交互图

强调 对象到对象控制

4UML分析建模过程

基本原则：1)用例驱动 2)以体系结构为中心 3)迭代 4)增量

第五篇：管理学 第二版 周三多 课后习题答案[范文模版]

第一章

4.根据卡茨的研究，管理者应具备哪些基本技能？

管理者具备的三类技能：技术技能、人际技能、概念技能。

6．西方管理理论出现哪些分支？每个理论分支的内容与特征是什么？

第二章 6.何为社会责任？社会责任与社会义务、社会反应有何区别？

企业承担了法律上和经济上的义务，还承担了追求对社会有利的长期目标的义务。责任偏向于主观性，是企业应该承担没有法律指令强制规定。义务是被动要求的，是国家以行政手段,法律手段等工具强制执行的。责任不履行受到社会的指责和讨伐,义务不履行会受到国家执行机关的惩罚和勒令执行.8.企业的社会责任与利润取向的关系如何？

古典观下，企业的社会责任指的就是利润取向，企业的唯一目的是追求利润，使股东的利益达到最大，在这样做的过程中就自然给社会带来了最大的福利。在社会经济观下，企业的社会责任与利益取向相容。承担社会责任的同时或许使企业短期利益受到损害，但换来比所损害的短期利益多的多的长期利益，企业在利他的同时也在利己。

第三章

1.什么是国际化经营？国际化经营经历了哪些发展阶段？

涉及两个或者更多国家的经营活动，或者其经营活动被国界以某种方式所分割。商品在国际间的交换；特许、具有财产价值的知识产权的使用；劳务输出；国际间接投资；国际直接投资这几种方式。从历史发展的角度看可分为三个比较典型的阶段，即初始发展阶段、高速发展阶段、全球竞争阶段。从企业发展角度可分为出口阶段、非股权安排阶段、直接投资阶段。

2.企业国际化经营的动机有哪些？

（1）利用优势能力（2）为了占领日益增长的世界商品和服务市场（3）获取关键性战略资源（4）抵御和分散风险（5）对竞争对手进行反击。

4.试从适用条件、特点、优缺点等方面比较不同的全球战略。

(1)国际模式：全球一体化的压力和当地反应化的压力都比较低时适用这种模式。这是一种由母公司开发现有的核心能力并传递到子公司的战略模式。在国际模式下，母公司向世界各地的子公司转移技术和知识。突出的缺点是它不能为子公司提供最大限度的自由，以使它们能够根据当地的情况作出反应。此外，它通常不能以规模经济实现低成本。

(2)多国模式：全球一体化的压力低而当地反应化的压力高时适用这种模式。与国际模式相比，多国模式中母公司虽然也行使最终控制权，但它赋予子公司很大的自主权，以根据当地的情况作出相应的改变。在多国模式下，每个子公司是一个自治的单位，具备在当地市场运作所需要的所有职能。多国模式的优点是允许子公司根据当地国家的情况作出反应，很少需要公司总部来进行协调和指导。同时，由于子公司是自治单位，产品和服务很少在子公司之间相互转移。主要缺点是较高的制造成本和重复工作。尽管多国模式中核心技术也由母公司向各东道国传递，但不能通过实行集中制造和向全球市场提供标准产品的方式实现规模经济。而且由于多国模式倾向于将战略决策权分散，因此在许多情况下，它难以向竞争对手发起协调一致的全球性的进攻。

(3)全球模式：全球一体化的压力高而当地反应化的压力低时适用这种模式。全球模式的特点是由母公司集中决策，并对海外的大部分业务实行严格的控制。那些采取低成本全球竞争战略的公司通常采用这种模式。采用全球模式的公司通常在成本最低和技术最好的地方进行

生产，将标准化的产品向全球市场销售。这些公司把全球作为一个单一的市场，认为不同国家的消费者的品味和喜好没有实质性的差别。使用全球模式的公司需要做大量的协调工作，而且，这类公司还必须为在不同国家的子公司之间进行的产品转移确定价格。

(4)跨国模式：全球一体化的压力和当地反应化的压力都比较高时适用这种模式。在当今全球经济中，要想获得竞争优势，经常需要同时从适应当地情况、转移技术和节约成本中追求利润，使得企业能够同时获得全球扩展的所有利益。这就产生了一个新的组织模式——跨国模式。特点是，将某些职能集中在最能节约成本的地方，把其他一些职能交给子公司以便更多地适应当地的情况，促进子公司之间的交流以及技术的转移。在采用跨国组织模式的公司中，某些功能特别是研究倾向于集中在本国进行。其他一些功能也集中，但不一定必须在本国。跨国模式需要子公司之间的大量和广泛的沟通。子公司之间为了互利，相互转让技术和知识，同时集中化的加工厂与各地的组装厂相互协调，以便高效率地运行全球集成的生产体系。

第四章

1．组织中的信息管理工作通常包括哪些环节？每个环节的内容与特征各是什么？

组织中的信息管理工作通常包括信息采集、信息加工、信息存储、信息传播、信息利用、信息反馈。信息采集是信息管理者根据一定的目的，通过不同的方式搜寻并占有各类信息的过程。要使信息采集富有成效就必须明确采集目的，界定采集范围，选择信息源；信息加工是对采集来的通常显得杂乱无章的大量信息进行鉴别和筛选，使信息条理化、规范化、准确化的过程。信息加工包括鉴别、筛选、排序、初步激活、编写这几个步骤。信息存储是对加工后的信息进行记录、存放、保管以便使用的过程。在这个环节中应该注意信息的准确性、安全性问题、费用问题以及方便性问题。信息传播是指信息在不同的主体之间的传播。具有目的更加具体、控制更加严密、时效更加显著的特点。信息利用是运用存储的信息去解决管理中具体问题的过程。它是信息采集、加工、存储和传播的最终目的。信息反馈是信息管理工作中的重要环节，其目的是为了提高信息的利用效果，使信息按照管理者的意愿被使用。信息反馈需要满足反馈信息真实、准确；信息传递迅速、及时；控制措施适当、有效。

2.信息与数据的区别与联系

信息和数据是两个既有密切联系又有重要区别的概念。数据是记录客观事实的性质、形态和数量特征的抽象符号，如文字、数字、图形和曲线等。数据不能直接为管理者所用。信息是由数据生成，是数据经过加工处理后得到的，如报表、账册和图纸等。信息被用来反应客观事物的规律，从而为管理工作提供依据。

第五章

4.决策的影响因素有哪些？

(1)环境因素：包括环境的稳定性、市场结构、买卖双方在市场的地位。(2)组织自身的因素：包括组织文化、组织的信息化程度、组织对环境的应变模式。(3)决策问题的性质：包括问题的紧迫性、问题的重要性。(4)决策主体的因素：包括个人对待风险的态度、个人能力、个人价值观、决策群体的关系融洽程度。

5.比较书中三种集体决策方法的异同，举例说明应用时需要注意的问题。

定性决策方法、定量决策方法、计算机模拟决策方法

第六章

2.理解计划的类型及其作用

依照不同的标准，可将计划分为不同的类型，各种类型的计划不是彼此割裂的，而是由分别适用于不同条件下的计划组成的一个计划体系。

（1）按计划的期限划分。这样可分成短期和长期计划。

（2）按计划范围的广度划分。这样可分成战略计划和作业计划。应用于整体组织，为组织设立总体目标以寻求组织在环境中的地位的计划。

（3）按计划的明确性程度划分。这样可分为指导性计划和具体计划。指导性计划只规定一些重大方针，而不局限于明确的特定的目标，或特定的活动方案上。

（4）按活动的结构划分，可将计划分为程序性计划与非程序性计划。

（5）按组织的职能划分。这样可分成生产计划、营销计划、财务计划等。从组织的横向层面看，组织内有着不同的职能分工，每种职能都需要形成特定的计划。计划过程是决策的组织落实过程。计划通过将组织在一定时期内的活动任务分解给组织的每个部门、环节和个人，从而不仅为这些部门、环节和个人在该时期的工作提供了具体的依据，而且为决策目标的实现提供了组织保证。

4.计划编制包括那几个阶段的工作？

计划编制本身也是一个过程(一)确定目标(二)认清现在(三)研究过去(四)预测并有效地确定计划的重要前提条件(五)拟订和选择可行性行动计划(六)制订主要计划(七)制订派生计划(八)制订预算，用预算使计划数字化。

第七章

3.影响行业进入障碍的因素有哪些？

4.何谓目标管理？其特点是什么？如何利用目标管理组织计划的实施？

所谓目标管理，是管理者在管理过程中，通过制定、控制和评价管理目标，对全部活动实施有效管理的一种科学方法。特点：1.目标的整体性2.目标的激励性3.重视最终成果4.应变性。目标管理是一个全面的管理系统，它用系统的方法，使许多关键管理活动结合起来，并且有意识地瞄准有效地和高效地实现组织目标和个人目标。

1、制定目标。包括确定组织的总体目标和各部门的分目标。总目标是组织在未来从事活动要达到的状况和水平，其实现有赖于全体成员的共同努力。为了协调这些成员在不同时空的努力，各部门的各个成员都要建立与组织目标相结合的分目标。

2、明确组织目标的作用。理想的情况是，每个目标和子目标都应有某一个人的明确责任，然而，几乎不可能去建立一个为没的组织结构以致每一特定的目标都成为某个个人的责任

3、执行目标。组织中各层次、各部门的成员为达成分目标，必须从事一定的活动，活动中必须利用一定的资源。为了保证他们有条件组织目标活动的展开，必须授予相应的权力，使之有能力调动和利用必要的资源

4、成果评价。成果评价包括上级对下级的评价，也包括下级对上级、同级关系部门相互之间以及各层次自我的评价。5实行奖惩。公平合理的奖惩有利于维持和调动组织成员饱满的工作热情和积极性。奖惩可以是物质的，也可以是精神的。

6、制定新目标并开始新的目标管理循环。

第八章

2.何为部门化？部门化的形式有哪些？这些不同形式有何特征？

部门化是将若干职位组合在一起的依据和方式。它是将组织中的活动按照一定的逻辑安排，划分为若干个管理位。部门划分的目的是：确定组织中各项任务的分配、以及责任的归属，以求分工合理、职责分明，有达到组织的目标。职能部门化这是最普遍采用的一种划分方法。即按专业化原则，以工作或任务的性质为基础来划分部门有利于业人员的归口管理；易于监督和指导；有利于提高工作效率。缺点是容易出现部门的本位主义，决策缓慢管理较弱，较难检查责任与组织绩效。产品部或服务门化按组织向社会提供的产品来划分部门，可高决策的效率；便于本部门内更好的协作；易于保证产品的质量和进行核算。缺点是容易出现部门化倾向；行政管理人员过多，管理费用增加。地区部门化按地理位置来划分部门，对本地区环境的变化反应迅速灵敏；便于区域性协调；利于管理人员的培养。缺点是与总部之间的管理职责划分较困难。

顾客部门化按组织服务的对象类型来划分部门。可有针对性地按需生产、按需促销。缺点是只有当顾客达到一定规模时，才比较经济。流程部门化、矩阵型结构、动态网络型结构。

3.何为管理幅度？如何确定合理的管理幅度？

所谓管理幅度，也称组织幅度，是指组织中上级主管能够直接有效地指挥和领导下属的数量。1.计划制定的完善程度。事先有良好、完整的计划，工作人员都明确各自的目标和任务，清楚自己应从事的业务活动。2.工作任务的复杂程度。若主管人员经常面临的任务较复杂，解决起来较困难，并对企业活动具有较大影响，则他直接管辖的人数不宜过多；反之，可增大管理幅度。3.企业员工的经验和知识水平。当管理人员的自身素质较强，管理经验丰富，在不降低效率的前提下，可适当增加其工作量，加大管理幅度；同样，下属人员训练有素，工作自觉性高，也可采用较大的管理幅度，让他们在更大程度上实行自主管理，发挥创造性。4.完成工作任务需要的协调程度。如工作任务要求各部门或一个部门内部需要协调的程度高，则应减少管理幅度，以较为高耸的结构为宜。5.企业信息沟通渠道的状况。当企业沟通渠道畅通，通讯手段先

进，信息传递及时，可加大管理幅度。