明泰酒店管理有限公司总结之凯悦酒店集团

第一篇：明泰酒店管理有限公司总结之凯悦酒店集团

凯悦酒店

凯悦酒店集团(Hyatt Hotels and Resorts)是世界知名的跨国酒店集团，在世界各国管理数百间酒店。现时在全世界43个国家，共有213间凯悦酒店3及度假酒店，共提供超过9万房间，另有29座凯悦酒店正在兴建，其中10座位于中国。集团总部设在美国芝加哥。集团旗下酒店品牌包括：柏悦(Park Hyatt)，Andaz，君悦(Grand Hyatt)，凯悦(Hyatt Regency)，Hyatt Place，Hyatt Summerfield Suites，凯悦度假村(Hyatt Resorts)及Hyatt Vacation Club。君悦及柏悦全部属五星级酒店，以豪华驰名。

一、历史

凯悦的创始人是 Jay Pritzker，第一家酒店是他于 1957 年在洛杉机国际机场附近购买的凯悦旅馆。

随后十年间，Jay Pritzker 和弟弟 Donald Pritzker 及其他 Pritzker 家族企业利益集团，共同将公司培育成北美地区的管理和酒店私有公司，并于 1962 年成为上市公司。1968 年，凯悦国际酒店集团成立并在后来发展成为独立上市公司。凯悦酒店集团和凯悦国际酒店集团分别在 1979 和 1982 年被 Pritzker 家族企业利益集团收归私有。2004 年 12 月 31 日，Pritzker 家族企业利益集团拥有的全部酒店资产——包括凯悦集团和凯悦国际集团——均被整合至凯悦酒店集团。集团在60年代发展迅速，1969年，美国已有13间凯悦酒店，同年开设在海外首间酒店香港凯悦酒店。Hyatt Regency是集团主要酒店品牌，1980年代，引入君悦及柏悦两个豪华酒店品牌。

二、凯悦中国大事记

北京，上海，天津，广州，深圳，西安，东莞，杭州，香港，澳门，台北，南京，徐州，无锡，宁波，济南，贵阳等24家，最大的是上海金茂君悦大酒店

1957年9月27日，凯悦管理的第一家酒店在美国洛杉矶市开业。

1969年，进入香港，成立香港凯悦酒店，此酒店为凯悦国际酒店集团的第一家酒店。

1986年，进入天津，成立了天津凯悦酒店，标志着凯悦酒店集团正式进入中国。1989年，香港君悦大酒店开业。

1990年，进入西安，西安凯悦(阿房宫）酒店开业。

1994年，为了寻找更多的发展机会，凯悦饭店集团在扩张方式上推陈出新，同时也出现多元化经营，进入了一些风险较大的行业，其中包括特许经营、分时销售，独立的高尔夫球场的管理和赌博业等。

1999年，上海金茂大厦的金茂君悦酒店开业。

2001年8月28日，上海金茂凯悦酒店更名为金茂君悦。是年营业额4．33亿人民币，业主的利润为1920万美金。

2002年，北京东方君悦大酒店开业，不久便成为凯悦集团最成功的酒店之一，一年内收回成本并盈利成为北京酒店业传奇。

2004年12月13日，一向定位于高端酒店市场的凯悦酒店管理集团宣布以6亿美元的价格收购经济型酒店Amerisuites。

2005年6月28日，杭州凯悦酒店营业，这是凯悦国际酒店集团继北京、上海、西安及天津之后，在中国大陆经营管理的第五家开业。

7月27日透露，凯悦在成都的五星级酒店两年后建成，为成都的第9家五星级酒店。

2006年，计划在中国管理酒店12家。

2007年，北京银泰中心凯悦的柏悦开业，成为北京当时最高的酒店和最奢华的酒店。

2008年，广东东莞松山湖凯悦酒店开业，是广东省的首家五星级酒店。

2009年底，凯悦集团在中国正式运营的16家酒店，集中在柏悦（Park Hyatt）、君悦（Grand Hyatt）和凯悦(Hyatt Regency)三个高端品牌上。这些凯悦酒店都只是合同管理的经营模式，不参与酒店的投资。

2011年，南京凯悦，徐州凯悦，无锡凯悦，宁波柏悦，济南凯悦，贵阳凯悦即将开业。

2011年，世界著名的酒店管理企业凯悦集团已入驻苏宁商务广场，客房规模350间，建筑面积4.8万平方米，总投资额11亿元，其服务配套还有国际会务中心、国际知名餐饮、健身中心、游泳池、私人会所、vip俱乐部等，该酒店将成为淮海经济区最大、最豪华、配套最完备的商务酒店，为徐州带来国际级超五星酒店服务享受。苏宁商务广场将引进世界一线品牌旗舰店，建成超过10万平方米的购物中心，开创新一代未来概念店模式。苏宁商务广场筹建苏宁电器旗舰店，建成全球最先进的时尚数字生活体验中心。

三、凯悦酒店

1、杭州凯悦酒店

杭州，2005年6月－杭州凯悦酒店的全面营业，带给了杭州，这个中国最具有魅力和发展力的城市之一，一个全新的时尚地标。坐落于城市中心的西子湖畔，拥有390间豪华舒适客房的杭州凯悦酒店，在客人尽享湖光山色之际，提供缤纷的餐饮经历，高贵的会议场地以及豪华的SPA及健康中心。

杭州，是浙江的省会，位于上海西南面仅180公里，自上海坐火车或经沪杭高速公路到杭州，大约只需2小时。杭州凯悦酒店，位于湖滨路步行街，坐拥风光如画的西湖，紧邻商务、娱乐及购物中心，前往杭州的各个景点与名胜的交通非常方便。

杭州凯悦酒店由美国乔治亚州亚特兰大的著名建筑设计事务所John Portman & Associates Inc.负责建筑设计，室内设计则聘请了来自佛罗里达设计公司Heitz Parsons Sadek的著名设计师Jean-Philippe Heitz负责。酒店的设计融合优雅经典和现代风格于一体，尤其是酒店大堂，设计壮观，风格独特，给客人深刻的第一印象。

杭州凯悦酒店客房舒适典雅，多数房间拥有极好湖景，大幅观景窗，直角平面电视并配备最先进的客房科技产品，包括高速宽带网络接入、双线电话及语音留言信箱，客房内宽敞豪华的云石浴室装设有独立花洒、浴缸及洁卫区域。酒店的总统套房，面积为240平房米，位于酒店的最高层，是城中唯一一间套房拥有590平方米屋顶花园、一个室外的按摩浴池以及全方位的西湖风光。酒店另有11间雅致套房包括 8间嘉宾轩套房、2间嘉宾轩行政套房、1间花园套房。

酒店的最高两层（七至八层）是嘉宾轩行政楼层，提供更优越的贵宾服务，是商务旅客的理想选择。嘉宾轩休息室与屋顶花园相连，“烟柳画桥，风帘翠幕”的西湖美景和园林翠色尽收眼底。休息室提供免费欧陆式早餐、晚间鸡尾酒，全天候名茶和咖啡，特设细致周到的礼宾服务，独立的商务中心，并备有专用会议室可供嘉宾轩客人免费使用。

2004年开业 楼高8层 客房390间/套

所有房间全部宽带上网，资费：90元/天

中餐厅主营本邦菜可容纳218人、西餐厅可容纳300人

2、香港凯悦酒店

香港凯悦酒店(HongKong Panorama Hotel)是凯悦酒店集团旗下于香港的一座酒店，位于香港九龙尖沙咀弥敦道35-79号，前身是总统酒店。酒店楼高17层，客房超过700间，是香港老牌五星级酒店之一。

香港凯悦酒店已於2006年1月1日下午3时正式结业。原址则计划以10亿港元改建成大型商业大厦及购物商场，预计于2008年落成。目前分别被业主拒绝续租的三越百货和西武百货正争夺此地点来继续营业。

位于尖沙嘴闹市区，和金域假日只隔着弥敦道。凯悦集团管理的酒店，软硬件设施本来就一定品质保证，香港凯悦经过重新装修后，在豪华程度及品味均再上一层楼，且房间面积亦较大。但环境是该酒店的显著弱点，区内由于楼宇密度高及街上车水马龙，因此大部分客房的景观均较差，而区内空气质素亦不高，当然这亦是住香港很多酒店所面对同一问题。凯悦楼下便是尖沙咀地铁站及热闹购物区，往海傍游览区步行只需5分钟。区内同级酒店除金域假日外，尚有喜来登及鹰君等。同系在香港的酒店有君悦，属超五星级。

酒店的723间客房包括嘉宾轩、行政套房及4间总统套房。住客除可使用24小时客房送餐服务外，酒店内4间餐厅提供粤菜、欧陆菜及国际美食以供选择。分别为希戈餐厅、香港凯悦轩、弥敦餐厅及酒廊和咖啡厅。供应多个国家的特色美食，加上环境舒适宁静，绝对是与三五知己把酒言欢、共进美食的好去处。

酒店设有多间会议厅可为宾客提供完善的设施及不同形式的场地，是举行大型会议或小型聚会的理想地点。其它选择包括希戈餐厅及香港凯悦轩宴会厅。位于酒店大堂的商务中心为入住的商务旅客提供完善的商务及专责秘书服务及设施。

开业 1969年 装修：1995年

723间客房

餐饮设施：中餐厅、西餐厅、酒吧、客房送餐服务

会议设施：会议室

服务设施：商务中心、DDD电话、IDD电话、洗衣服务、鲜花店

宾馆服务项目：

广泛的水疗、身体及面部护理服务及23间客房及套房

50米户外暖水泳池供客人全年使用 1个哥尔夫球练习场

2个天台网球场及2个壁球室 健身中心 400米长的缓跑径

餐饮选择包括私人宴会厅「沁园」、露天池畔餐厅及供应小食及黄昏鸡尾酒的庭园

3、西安凯悦（阿房宫）酒店

西安凯悦（阿房宫）酒店座落在西安古城中心地段，相邻政府区及商业区，旅游便利。酒店所有客房内设有独立控制的空调系统，私人卫生间/淋浴，私人保险柜，吹风机，卫星电视转播频道，小酒吧，热水器，两条电话线路，直拨电话，上网，留言信箱。酒店的商务中心提供专业、安全的秘书服务及设备完善的独立办公区域，酒店餐厅提供全天自助餐、零点菜肴、粤菜、川菜及陕西风味佳肴，大堂吧提供可口小吃、咖啡、茶及鸡尾酒，配有设备齐全的健身器械及完备的健身设施。设有健身房、保健按摩室、蒸气浴室、桑拿浴室、旋涡按摩浴、室外网球场。

四、品牌

凯悦的品牌包括：柏悦酒店、Andaz、君悦酒店、凯悦酒店、Hyatt Place、Hyatt Summerfield Suites、凯悦度假村、凯悦假日俱乐部。

酒店所在国家/地区

香港：香港君悦酒店、沙田凯悦酒店、香港尖沙咀凯悦酒店。澳门︰原本位于氹仔的凯悦酒店，已于2006年7月1日起停止营业，原址由丽景湾酒店继续经营。新君悦双子酒店位处路氹金光大道的新濠天地。

台湾︰台北君悦大饭店。中国大陆 日本：新宿公园塔。韩国 菲律宾 泰国 马来西亚 新加坡 印尼 印度 尼泊尔 以色列 法国 德国 希腊 比利时 意大利 波兰 俄罗斯 塞尔维亚 西班牙 瑞士 英国 埃及 阿塞拜疆 约旦：约旦首都安曼的君悦酒店，在2005年安曼爆炸中被破坏。哈萨克 吉尔吉斯 摩洛哥 阿曼 土耳其 阿拉伯联合酋长国 南非 阿根廷 巴西 智利 墨西哥 澳洲 新西兰

第二篇：明泰酒店管理有限公司总结之精选酒店集团

精选酒店集团

一、集团介绍

中国精选国际酒店集团股份有限公司【英文：CHINA TOPSUN HOTELS INTERNATIONAL GROUP LIMITED；简称：精选中国“CHOICE HOTELS CHINA”】是经CHOICE HOTELS INTERNATIONAL授权,全面负责大中华地区CHOICE HOTELS INTERNATIONAL旗下等级最高、品质最佳的CLARION（凯瑞）酒店系列品牌发展、酒店规划设计、旅游综合开发、国际品牌贸易、教育培训等综合业务的国际品牌机构.精选英泰莱国际酒店管理（北京）有限公司是其在中国大陆地区的授权公司。

CHOICE HOTELS INTERNATIONAL是一家著名国际酒店品牌管理机构,成立于1939年；旗下拥有：Clarion、Comfort Inn、Comfort Suites、Quality、Sleep Inn、Mainstay Suites、Suburban、Econolodge、Rodeway Inn、Ascend Collection等十大系列酒店品牌；目前在全世界48个国家连锁经营6000多家酒店，房间总数超过51万间套。

2010年在著名国际酒店集团中全球排名第六位，特许经营酒店品牌排名第二；是【纽约证券交易所的上市公司（NYSE 代码：CHH）】上市公司。

二、团队核心

曾 颜 董事局主席 总裁

Kevin.Tsang Chairman / President

博士，中国致公党员，旅游与酒店管理专家；宗圣曾子第75世裔孙；湖南吉首大学旅游学院客座教授；湖南省侨商联合会理事。曾在国内外高星级酒店和国际联号酒店集团工作，担任高层管理职务达十多年； 具有丰富的酒店行业实践与理论工作经验以及公共关系建设与社会活动能力。擅长于酒店品牌运营管理、市场拓展、商业地产策划开发、旅游与酒店规划设计、区域旅游经济发展等行业领域的运作实践与研究。

2010：荣获中国酒店“国际酒店先生”称号；

2011：荣获中国酒店星光奖“中国酒店业新领军人物”称号。

曾汉风 董事局副主席

James C.Bates Vice-Chairman

负责董事局旅游规划、咨询、国际关系、旅游目的地建设等工作事务。

包柏德 副总裁

Patrick Parsons Vice-President 负责公司地产策划、建筑设计、商业运营等工作事务。

范光煜 董事

Guangyu Fan Director

负责公司国际贸易、项目发展等工作事务。

王恩东 总裁助理

Edward Wang President Assistant

协助总裁负责国际贸易、市场拓展、品牌运营等工作事务。

三、品牌发展历史

1939年：集团在佛罗里达城以独立酒店经营协会成立，成为美国第一家连锁酒店，命名为品质庭院联合酒店（Quality Courts United)；

1941年至1970年：1941年，集团成为美国第一家提供旅游指南的酒店；1954年，集团开始提供24小时前台服务和客房内电话服务；1963年提供担保预订服务；1970年开始提供免费预订服务。

1972年： 在采用连锁经营模式后，集团更名为国际品质客栈。在短短的几年内，由原来集团所有的38家酒店发展到300多家独立的运营商所有的品牌酒店。

1974年：欧洲第一家国际品质客栈落成，其地点位于西德雷庭根的品质旅馆；

1981年至1982年，集团首创美国酒店市场分类，引入了舒适客栈（Comfort Inn)和皇家品质(Quality Royal)（现称凯瑞 Clarion）两大品牌；

1984年：国际品质客栈成为美国第一家提供无烟客房的入住酒店集团；

1987年：皇家品质品牌重新命名为凯瑞(Clarion)，而舒适套房酒店（Comfort Suites)和品质套房酒店（Quality Suites)以国内第一家定位于中端市场的套房酒店隆重推出。

1989年：品质（Quality)推出其经济型住宿客栈（Sleep Inn)；

1990年上半年：品质（Quality)买下了三家经济型连锁酒店--Rodeway Inn, Econo Lodge 和Friendship Inns（其后最后一家被前两家收购）；

1990年：为了能更好在国际上展现其品牌，集团更名为精选国际酒店，2002年，精选成为全球最大的特许经营连锁酒店；

1990年下半年：精选推出长住Mainstay Suites 品牌和精选忠诚度优惠项目；

1995年：精选在美国首推网站预订服务，并且提供实时的预订系统；

1996年：精选在美国首推支付给旅行社的佣金系统。英国友好酒店（在1994年成为精选特权经营酒店之一）被授权成为英国和爱尔兰的特许经营酒店，1998年，成为除斯堪的纳维亚之外欧洲大陆的特许经营酒店；

2002年：精选在英国利兹开始了第一家Sleep Inn；

2005年1月：精选推出Cambria Suites, 一个提供一流的，精选的全套房服务的酒店品牌，专为寻求高投资回报率的的投资者所设计；

2005年9月：精选买下了郊外长住连锁酒店（Suburban Extended Stay Hotel Chain)，旗下共有67家郊外酒店；

2006年第四季度：精选从弗莱尔酒店(The Real Hotel Company)拿回在奥地利，比利时，法国，西班牙，德国，意大利，捷克共和国，以及瑞士的酒店特许经营权；

2008年1月：精选结束了弗莱尔酒店(The Real Hotel Company)在英国的特许经营权；

2008年：精选把集团的忠诚度优惠项目推广到欧洲。该计划在全球拥有逾7百万的会员；

2009年: 精选建立全球性酒店iPhone应用程序；

2011年11月：精选国际集团旗下Clarion品牌进入中国市场。

四、企业文化 >> 精选中国的精神

尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是精选中国成功的首要因素。从五大洲走到一起的精选中国人，不断追求创新，追求卓越，是精选中国力量不竭的源泉，是精选中国赖以成长发展的资本，献身精神，团队意识与强烈的事业心是精选中国的凝聚力。人才是精选中国的财富；人的素质是至关重要的。效益与效率是精选中国的灵魂。

工作应带来满足和乐趣。

教育和培训是精选中国管理的重要组成部分。

员工要有社会责任感，创新、协作精神，能够管理自己。

执行者的职责是为精选中国的发展创造机会的同时，还要创造一个适合人才成长的环境，把精选中国的目标、员工的理想，落实到日常活动和环境中。

精选中国的员工要在社会上与众不同，并能够和家庭、健康、物资、精神生活协调一致。

■ 精选中国的团队 合作、开拓、高效 合作：

真诚合作，甘为配角。

以高度的责任感在最短的时间内最好

地完成一切工作。

合有目标，作讲技巧。

成绩让给别人，奉献留给自己。

■ 精选中国的发展信念

我们秉承“精益求精 勇于担当”的企业精神，坚持“合作高效、开拓创新”的指导理念，始终不渝的追求精选中国的国际化、科技化。我们的事业精雕细刻、海阔天空。在精选中国这个大家庭里，每个人只要充分发挥聪明才智，个人也一定有所成就。

五、集团荣誉 >>

开拓：

敢为天下先，创新每一天。

敢冒风险，敢于承担责任。

高效：

效率和效果的统一。

以高度的责任感在最短的时间内最好地

完成一切工作。

中国精选国际酒店集团股份有限公司荣获“最佳国际酒店管理公司”和“最佳酒店设计机构”奖项

中国精选国际酒店集团股份有限公司董事局主席、总裁曾颜先生荣获中国酒店业新领军人物奖

中国精选国际酒店集团股份有限公司董事局主席、总裁曾颜先生荣获国际酒店先生人物奖

六、品牌展示

凯瑞国际酒店(Clarion Hotels)，凯瑞度假别墅酒店(Clarion Suites)，凯瑞国际度假村(Clarion Resorts)是成立于1987年的国际酒店品牌，为来自世界各地的商务人士和度假的游客们提供全方位的酒店服务，包括餐厅、客房服务、商务会议和健身中心等。

凯瑞酒店品牌系列，倡导“专业、精品、物超所值”的酒店理念，为来自世界各地的商务者和旅行者提供全方位的酒店（涵括：客房、餐厅、商务会议、健康等）服务。

21世纪，凯瑞及旗下品牌更是尊崇“精品酒店，文化中国”思想概念与品牌经营战略。

凯瑞酒店品牌（Clarion Hotels）是CHOICE HOTELS INTERNATIONAL INC旗下等级最高、品质最佳的国际著名酒店品牌.在亚洲及大中华区域，Clarion秉承“精益求精”的服务宗旨，创造与中华文化相融的五星国际酒店品牌概念，力图将客房舒适度、客人睡眠品质、餐饮文化特色、健康养生和艺术设计铸造成经典，以其品牌的科技化、人性化、差异化来提升酒店品质和知名度。凯瑞酒店系列品牌目前在欧洲、美洲等区域拥有近400家中高档商务与度假酒店。

C Lucky 希瑞

一个顶级的私藏酒店品牌

她拥有最为创新的设计、最具艺术的氛围；风格隐忍而奢华、时尚而简约；是最顶级的品牌；为一级城市、二级城市中心和著名旅游目的地投资者建设顶级酒店与俱乐部之尊享品牌。

Clarion 凯瑞酒店

一个高端的主题文化酒店品牌

她拥有最为典雅的设计、最具文化的氛围；主题风格鲜明、个性独特而婉约；是规模最大、投资回报率最高的品牌；为一级城市、二级城市中心和著名旅游目的地投资者建设五星级文化酒店之醇享品牌。

Clarion Hotel 凯瑞国际酒店

一个高端的商务酒店品牌

她拥有最为现代的设计、最具城市气息的氛围；风格明亮欢快、商务特色突出，华贵而内敛；为一级城市、二级城市中心投资者建设五星级商务酒店之著名品牌。

Clarion Resort 凯瑞国际度假村

一个高端的度假村品牌

她拥有最为自然与建筑相溶的设计、最具风情的氛围；风格区域民族特色鲜明、度假空间禅意而舒适；为著名旅游目的地和度假胜 地投资者建设五星级度假村之首选品牌。

Clarion Suites 凯瑞度假别墅酒店

一个高端的套房与别墅度假村品牌

她拥有最为自然与建筑相溶的设计、最具风情的氛围；风格区域民族特色鲜明、私享空间现代而舒适；为著名旅游目的地投资者建设套房与别墅度假村之首选品牌。

Clarion Collection 凯瑞行政公寓

一个高端的城市集成酒店品牌 她拥有最为实用的空间设计、最受商务者喜欢的氛围；为城市商务与旅行者提供分区的私享与商务空间；为一级城市、二级城市中心投资者建设五星级酒店式公寓之推荐品牌。

Clarion Inn 凯美迅捷酒店

一个中端的商务酒店品牌

她拥有现代的设计、最具商务气息的氛围；风格明亮欢快、环境舒适；为一级城市、二级城市、三级城市中心投资者建设商务酒店之推荐品牌。

在建酒店

云南省玉溪市签约在建五星CLARION HOTEL 项目 2012.1.7 黑龙江省哈尔滨市签约在建五星CLARION HOTEL 项目 2012.1.7 深圳市签约在建五星CLARION RESORT项目 2012.1.6 湖南省张家界市签约在建五星CLARION RESORT项目 2012.1.6

第三篇：明泰酒店管理有限公司总结之胜腾酒店集团

胜腾集团

一、美国胜腾集团简介

Cendant公司(Cendant Corporation-纽约交易所上市交易代号：CD)是全球最大的商业与消费性服务公司之一，主要有四大部门：房地产事业部是全球最大的房地产中介连锁加盟体系，提供优质的房地产中介服务和顾客贷款。直销事业部运用多种批发及零售促销方法，为全球超过七千三百万体系成员及广大消费者，提供旅游、购物、保健、汽车及餐饮等服务项目。旅游事业部是全球最大的饭店特许方，共计6300余家饭店；拥有世界排名第二的通用租车连锁系统Avis品牌；拥有世界最大旅游分时度假组织（Resort Condominiums International），占全球70%份额。衍生事务服务部通过建立业务联盟体系，为消费者提供搬家、装修、存储、保险等多种衍生服务。

胜腾集团为《财富》全球500强企业之一，是世界最大的饭店特许经营者和最大的假期所有权组织。

胜腾酒店集团是胜腾集团的子公司，其总部设在美国新泽西州的帕西帕尼，是全球最大的酒店运营商之一，在全球五大洲拥有十大著名品牌为：速8(Super8®)、戴斯（DaysInn®）、华美达（Ramada®）、BaymontInn®、Travelodge®、豪生（HowardJohnson®）、KnightsInn®、WingateInn®、AmeriHostInn®以及Wyndham®Hotels。全球雇员超过25000并支持着它旗下6460多家加盟酒店、540000多个房间。所有酒店都拥有胜腾集团的特许及管理协议并独自经营运作。

Super8®Motels,Inc.是世界最大的经济型酒店运营商之一，在全球范围内运营近2100家酒店。第一家速8酒店于1974年在美国南达科他州的阿伯丁市开业，收费标准为每晚8.88美元。速8酒店一直致力于向所有的住客提供干净的房间和友好的服务。速8酒店于2004年4月进入中国市场并于同年6月8日在北京王府井开业了其第一家酒店。目前，在中国的31座城市里已经有54家开业或即将开业的速8酒店。

Travelport是全球最大且覆盖范围最广的旅游公司之一。凭借一个由工作于140多个国家的8,000多名当地旅游专业人士组成的网络，Travelport 每日都会为旅客、旅游从业人员和旅游供应商提供更多的选择和内容以及成本结余。Travelport 提供从分销技术和旅行包裹到零售和解决方案的广泛业务和消费服务。该部门经营着20多个领先品牌，包括一个在线旅行社 Orbitz、一个全球分销系统(GDS)Galileo 和全球旅行内容批发商 GTA。

2005年，胜腾通过收购方式拥有了Wynd－ham品牌。该品牌创立于1981年，目前在全球拥有约100家酒店，分布在加勒比海、墨西哥等地区，定位豪华五星级，与丽晶、丽嘉、柏悦等品牌属于同级竞争对手。Wyndham将首次登陆中国市场，目前已有2个项目已经签了意向书，分别位于上海和厦门，上海的Wyndham酒店可能落户于宝山地区，由于该酒店定位白金五星，所以届时房价可能超过300美元一夜，媲美目前沪上房价最高的金茂君悦大酒店。

2006年胜腾又收购了豪华五星级知名酒店品牌——温德姆，胜腾酒店管理集团也更名为温德姆国际酒店集团(温德姆国际酒店集团的前身是胜腾集团旗下的胜腾酒店管理集团。)

二、美国胜腾集团进军中国度假权益市场

房地产业经过多年的发展，传统的投资领域趋于饱和，特别是主流地产开发区域的机会减少，销售出现滞胀现象。此举摧动了大量的房地产资金转向旅游、休闲、度假置业等非传统市场。由此挨风缉缝的旅游房地产概念像雨后春笋憧憬般地“冒”了出来，如共有产权、5＋2生活工作方式、迈式度假等等，但始终未成气候。因此，一种更加灵活多样的度假理念——度假权益一经兴起便以强劲的势头吸引了来自旅游房地产开发商以及消费者的目光。

近日，作为全球度假服务业的领军企业——美国胜腾度假网络集团在上海举办了关于旅游房地产和度假权益的研讨会，与各界相关人士就度假权益产业在中国的发展前景、旅游房地产业将如何为开发商带来商业契机和新的利润增长点等一系列热点话题展开深入的探讨。

度假权益是指消费者与度假房产发展商或其指定经销商签订合同，购买某一度假村客房在某年某一周次的长期度假使用权。相对于传统的旅游度假方式来说，度假权益的所有人能够享受到更高质量的假期；其次，度假村比酒店标准客房的条件更好，多数的客房拥有便捷的厨房设备，温馨的起居空间和卧室，因此度假并不意味着远离了舒适的家庭环境。

1.“长着青春痘”的旅游地产行业

无可质疑，市场需要创新，多元化旅游房地产及其混合型的项目和产品开发将为开发商和消费者创造双赢的价值局面。正是由于其无可比拟的便利性和灵活性，这个全新的度假理念自上个世纪70年代诞生之日起，便以势不可挡的势头迅速风靡全球，不但成为世界旅游业增长最快的领域，也为旅游房产地业注入新的活力。目前度假权益已成为一个年收约69亿美金的全球性行业，并在近十五年中一直保持着16% 的年利润增长率，为世界上450多万个家庭提供了全套的休闲度假服务。当然，我们在关注其潜在的挖掘性时，更应该注重这个新型地产品种的孕育和健康的发展。

曾经有人把旅游房地产比喻为“长着青春痘”的行业，既具有青春活力，也有迟疑和迷茫。个人认为形容的恰当，旅游房地产作为房地产投资热点，有着诸多的优势和诱惑力，但投资必定会存在风险，如何避免风险，获得最大的回报才是关键。“美国胜腾度假网络集团一直致力于推广度假权益产业，并积极开展与国内商业伙伴的密切合作，旗下经营诸多世界知名品牌，如RCI提供一揽子的分时度假解决方案，涵盖咨询、旅游服务和技术支持；The Registry Collection满足高端市场需求，仅邀请符合资格者加入，并为那些豪华度假所有权拥有者提供全新的国际度假旅游机会等等。”胜腾度假网络集团中国区总经理陈明磊在接受采访时说到。

2.度假权益可为空置商品房谋出路

国务院发展研究中心副局长岳颂东认为，房地产与旅游业是国民经济支柱型产业，目前全国有上亿平方米商品房空置，潜藏着巨大的商机，国内发展度假产业正逢良机。

据中国经济景气监测中心的研究报告显示，截至2005年11月，全国商品房及住宅空置面积分别达1.14亿平方米和0.63亿平方米。

胜腾度假网络集团中国区总经理陈明磊先生在接受记者采访时说道：“近几年中国经济的发展，已经为旅游度假市场搭好了一个起飞的平台。尤其值得一提的是，在2008年北京奥运会和2010年上海世博会的带动下，中国的旅游房地产业将进入全新发展阶段。”

他认为，旅游房地产是以旅游度假为目的的房地产开发和营销模式，它的形成与逐步成熟必然为勇于创新的地产开发商们带来无限的商机。良性运作的度假权益体系，不仅可以解决酒店业在淡季中客房闲置的难题，还可盘活大量的固定资产，同时也有效地推动被闲置的房地产项目的整合。

专业细致彰显度假权益独特魅力

度假权益作为复合型创新的地产品种，是一种延时消费，可以锁定客户群体，具有长远发展的稳定性产业。从房地产开发咨询到管理服务；从市场营销直至最终形成一个成熟完善的假期交换网络，一系列的可操作模式才是吸引加盟的可能。陈明磊说特别是在财务计划和预算方面必须重视，胜腾在分析财务方面，可以根据其具体的数据计算出一个提高资产价值最可行的解决方案，实现一对一的互利增长模式。

此外，胜腾推出的RCI点数是第一个全球性以点数为基础的假期交换系统，会员可以灵活地选择和预订不同度假村户型、季节和时段，同时还可以使用RCI点数伙伴计划预订酒店住宿、汽车租赁等其它业务。同时度假周是RCI系统的交换系统，可以把自己拥有的度假周交换成与之相似的其它地点和时段的度假周。

目前，胜腾设置了全球预订系统、俱乐部和后台服务。实现全球分布最广的度假交换网络，目前已经涵盖100多个国家，包括3800多个度假村，拥有320多万会员。为了最大限度发挥客房预订的潜能，胜腾还推出了旅游分销服务，将协助提供一套完整的网络预订销售解决方案。

加强法规保障制度

随着中国经济的持续高速发展以及世界对中国大市场的瞩目，中国旅游房地产的美好前景是不容置疑的。

尽管中国市场前景看好，但目前国家相关管理部门未对度假权益这个新型产品做出明确条规的制定，由于市场不规范及缺乏相对应的法律法规，消费者权益难以得到很好的保障。

三、其中5种饭店品牌介绍

Wingate成立于1996年，在美国已有100家酒店，另有150家在建设中。酒店一般有三到四层楼高，内有100 多房间（至少80 间）。所有的酒店都按标准原型设计，装饰典雅，设施齐备，主要服务于商业旅行的需要：酒店设24小时商务中心，配有ATM自动取款机，房间内配备高速接入网络端口。房间大小为3.6*8.4=30.24平方米。价格在$70和$100之间。在美国，其客源的71%来自与专业的代理，24%来自集团公司的定房中心，5%来自于互联网。主要目标客户是35到49岁的男性商业旅行者。价格中高，但服务周到，主要适合商务旅行。

Villager成立于1996年，现有酒店175家(开业或建设中)，共有13,500间客房。Villager 很快成为提供长期住宿的一个公认的品牌。1995年以来Villager实现了500%的增长率，是圣达特公司中增长最快的。Villager又分为两个品牌，Villager Lodge 和Villager Premier。Villager Lodge有迷你厨房(冰箱、微波炉和储藏室)，洗衣房，低廉的电话费，带有电影、体育和运动频道的免费有线电视，按天和星期为单位收费，提供24小时消息服务，传真和复印服务，无需租约。Villager Premier则有更好的设备包括在线商务和健身房。Villager提供长时间的住宿，给客人一种住在家里的感觉。

Travelodge成立于1946年，是迎合当时美国市场对家庭式住宿的需求而发展起来的。如今已拥有565家分店，拥有客房数为46，000间。其连锁店遍布美国、加拿大和墨西哥。Travelodge定位于中低档饭店（Travelodge）和经济型饭店（Thriftlodge）, 以较低的价位(60$-70$)和舒适的家居式服务吸引大众消费者。

Knights是经济型或称节约型连锁旅店，其市场定位略低于一般的经济型饭店，目标客户群主要是中低收入家庭、商务旅行者、卡车司机等中低收入人群。Knights以低廉的价位提供简洁舒适的服务。如今拥有230家以上的分店，房间数超过了18000间。

Super 8成立于1973年，是全球最大的汽车旅馆连锁，共有1900个汽车旅馆，拥有116，000间客房。自 1993年以来年增长率为101%(年混合增长率为14.5%);1984年平均每5.2天新开1家,1989年为3.5天，1996-1999年为2.3天。1998-1999年加盟商增长率为100%。2000年被《企业家》杂志列为特许经营500强中旅馆/汽车旅馆业的第一名，超过 Days Inns成为世界上最大的经济住宿连锁。每家Super 8有61个房间，每个房间面积为30平方米。

第四篇：凯悦酒店管理集团的理念

凯悦酒店管理集团的理念

----公司固有的理念：在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司的“FORCE 计划”，即富有责任心和爱心的雇员家庭（Family of Responsible and Caring Employees）提供志愿服务。

凯悦酒店管理集团的特色

1、典雅与豪华完美结合的饭店建筑

2、凯悦的品牌及服务

为了更好地统一标识其全球范围内的各种不同类型的资产和进行营销管理，集团开创了凯悦大饭店和凯悦公园饭店的设计思路。

（1）凯悦大饭店（Grand Hyatt），高水平的个性化服务、舒适和顾客满意是其宗旨。

（2）凯悦公园饭店（Park Hyatt）是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客而设计的。

“时刻关心您”——凯悦的服务宗旨

3、关注商务旅游者

凯悦饭店的舒适、方便以及它所提供的会议设施和特殊服务，特别受到商务旅游者的欢迎。为了方便商务游客，提供以下几个方面的特殊服务：

（1）摄政俱乐部（Regency Club）

（2）金护照方案（Gold Passport）

（3）商务中心（Business Centre）

（4）主动关怀计划（The New Customer Care Initiative）

会议金钥匙、员工激励计划、最佳运作实践、

第五篇：凯悦酒店客户管理

凯悦酒店客户管理分析 引言：“我们有一整套程序来分析一处物业是否适合，对每一个业主的邀请进行分析和研究，我们和业主的关系是非常长久的，就像“结婚”一样要维持几十年，这不是一项一次性的交易。”——凯悦酒店总裁兼CEO马赫澜 关键词：高水平个性化服务 顾客满意

一、凯悦酒店简介 凯悦酒店集团(Hyatt Hotels and Resorts)是世界知名的跨国酒店集团，在世界各国管理数百间酒店。现时在全世界43个国家，共有213间凯悦酒店3及度假酒店，共提供超过9万房间，另有29座凯悦酒店正在兴建，其中10座位于中国。

凯悦酒店集团总部位于美国芝加哥，足迹遍及六大洲，在全球45个国家和地区经营管理逾500间酒店。凯悦旗下拥有的五星级品牌包括：闲适写意的凯悦（Hyatt Regency）、宏伟卓越的君悦(Grand Hyatt)、低调奢华的柏悦（Park Hyatt）以及个性活力的安达仕（Andaz)。

君悦品牌在国际上屡获殊荣，曾被《商旅》（Business Traveller）杂志连续八年评为“世界最佳商务酒店品牌”。

2006年排名第10位，自2005年接手AmeriSuites后，全球凯悦酒店管理集团又整合了一些新品牌，如SummerfieldSuites和MicrotelInns，紧随卡尔森酒店集团之后,排名第10位。

二、凯悦集团管理使命与理念

凯悦集团在行业中品牌优越，50 多年的传统历史，都贯彻以客为先的服务精神。使命是提供真诚的款待，为每天接触的客人带来宾至如归的美妙感受。专注于达成使命，并务求每一环节尽善尽美，使员工、宾客和顾主，都以优越的品牌引以为荣。坚持一系列代表凯悦文化的核心价值观，并矢志追求的使命和目标。

公司固有的理念：在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司的“FORCE 计划”，即富有责任心和爱心的雇员家庭（Family of Responsible and Caring Employees）提供志愿服务。

三、客服特色

1、典雅与豪华完美结合的饭店建筑

君悦酒店以气派非凡、宏伟卓越的设计风格著称，拥有引人注目的建筑设计、创新美味的餐饮选择、领先时代的科技应用、周全的会议和宴会设施及专业而富

有创意的服务，为阅历丰富的商务及休闲客人提供难忘的豪华入住体验。

从来只选择城市最中心的君悦酒店，在业内素以选址苛刻而著称。以对城市土地敬畏之心，臻选珍贵地段。目前全世界共有37家君悦酒店，其中亚洲有18家，均矗立于国际大都市和门户城市的中心，或富有深厚文化底蕴的度假胜地，吸引着众多休闲和商务旅行的客人。

从纽约曼哈顿、柏林波茨坦广场、东京六本木、到香港维多利亚港湾和上海陆家嘴„„君悦酒店无不毗邻一流，对商圈考量、物业设施有着严苛要求。在城市中心，君悦酒店被各个城市赞誉为最佳的逗留之处。以一切臻善卓越的传统标准，重新落实“豪华”的真谛。

2、凯悦的品牌及服务

为了更好地统一标识其全球范围内的各种不同类型的资产和进行营销管理，集团开创了凯悦大饭店和凯悦公园饭店的设计思路。

（1）凯悦大饭店（Grand Hyatt），高水平的个性化服务、舒适和顾客满意是其宗旨。

（2）凯悦公园饭店（Park Hyatt）是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客而设计的。

3、关注商务旅游者

凯悦饭店的舒适、方便以及它所提供的会议设施和特殊服务，特别受到商务旅游者的欢迎。为了方便商务游客，提供以下几个方面的特殊服务：

（1）摄政俱乐部（Regency Club）

在一些凯悦酒店里，专门开设了一层或多鞥楼为摄政俱乐部楼层，向宾客提供最佳的贵宾服务，昼夜24小时有人值班，为摄政俱乐部客人安排秘书、交通、旅游、婴孩看护、鸡尾酒会和其他满足客人的需要。俱乐部楼层里还有舒适的休息室，为客人准备免费的早餐、晚鸡尾酒会和餐前小点，客人可以在那里办公或休息。为了保证俱乐部楼层的客人不受干扰，大部分俱乐部楼层只有特有专门钥匙的人方可进入。

（2）金护照方案（Gold Passport）

这是1987年凯悦对其经营住店的客人所提供奖赏和识别的一种优惠活动，其口号是“经常外出旅行者方案的金本位”。金护照成员填写一申请表，每年交纳成员费21美元，可以享受贵宾待遇：酒店为其提供带有客人名字的行李签，办理入店手续时赠送饮料券和年费提高客房等级；他们可以事先注册，快速办理登记手续，等候时间不超过 5分钟酒店为其开设专门楼层，早餐可在客人所要求的的时间10分钟之内送到房间或者免费提供早餐；茶、咖啡、晨报和根据客人要求安排的推迟酒店等均免费提供快速结账手续，根据客人的要求，账单可以早晨6点半送至客房。金护照持有者可以在酒店支取数额最多不超过250美元的现金，而且根据在凯悦酒店逗留的天数和酒店的花费得分，新成员首先自动得到1000分，然后每花费1美元得5分，自动记八会员专门账户，酒店联号按月将得分情况表寄送到持卡人手中。这种分可以积攒起来用以之分在店的住宿、餐饮、电话或洗衣等费用，也可以换成免费度假或升格到摄政俱乐部去住。最高奖是两个人在世界任何地方凯悦酒店免费食宿逗留10天，并为其提供飞机票和汽车出租券。

（3）商务中心（Business Centre）

在美国境外的大部分凯悦城市中心酒店里都设有商务中心，为客人提供一个“家外的办公室

“。中心有专职的秘书和个人电话，提供打字、笔录、翻译、电传、电信、ED印刷当地文字的名片和公务卡等服务。商务中心还可以安排会议室、办公室、音响设备租借等事宜。一般商务中心还备有阅览室，提供在该城市进行业务联系所需要的杂志、书报等参考资料。

（4）国际服务

为了方便国际商务旅游者，凯悦酒店联号推出国际服务方案。根据这一方案，酒店提供昼夜24小时的货币兑换和电传服务，提供德、意、法、西和日文的国际服务手册，备有电器的电源转化器和匹配器，接受由雇员或店外专门的机构从事的翻译业务。

（5）账户报告

在许多大的凯悦酒店里，例如，纽约凯悦大酒店、旧金山、亚特兰大、剑桥、芝加哥等地的凯悦摄政酒店，客人离店时，只须在“凯悦护照“的指定位置上签上名，与客房钥匙一起交给总服务台即可。根据要求，酒店可将账户报表寄送给客人。

（6）其他

为了方便公务旅游者，旧金山的团结广场凯悦酒店，从星期一到星期五免费到该市金融区去的客人提供班车。各凯悦酒店在大堂里设有宾客服务部，为公务旅游者安排交通、复印、文件传递或寻找秘书等服务。

（4）主动关怀计划（The New Customer Care Initiative）----时刻关怀您 住进凯悦酒店的不仅仅是公务旅游者，凯悦尽力向所有客人提供最佳服务，它的口号是“时刻关照您“，以优质的服务创出一个”凯悦风格“。酒店联号认为，服务标准的连贯一致和尽善尽美是同等重要的。因此，凯悦各酒店都在客人的舒适、方便上下工夫，特别注意细微处。酒店餐饮更是凯悦酒店联号所讲究的，但它讲究的是新鲜与厨师的创新。

（5）手机客户端

2012年4月，Hyatt凯悦酒店集团发布正式凯悦手机客户端程序。

这款应用程序，在谷歌Play应用程序商店当中免费提供，让客户获得更多酒

这款应用程序允许用户找到世界各地的凯悦酒店，在Android手机上查看每个凯悦酒店的详细信息，预订房间，管理预订等等。

除了预订酒店和检查功能之外，凯悦新的应用程序为用户提供了访问天气，地图，并通过导航让他们更轻松的到达凯悦酒店。

（6）量身打造

互联网革命为酒店营销推广和客户管理模式带来了巨大变化，凯悦的基本思路是增加对客户的研究分析，不仅针对住客而是整个消费者群体，以相应的数据指导研发官方网站界面，并用来设计常宿旅客的计划；同时设立了专门的分析师团队分析住客的行为方式，来改善营销和服务模式，比如，在中国本地就有人员做专门本地的研究，同时与全球分析团队进行合作，量身打造。

凯悦酒店集20121年2月10日起在全球超过40家酒店内推出凯悦“您好”计划，为中国宾客提供量身打造的尊贵礼遇服务。“您好”在中文里是表达敬意和真诚的温暖问候语。凯悦“您好”计划秉承殷勤款客的传统，将这温暖的问候传递至世界各

凯悦“您好”计划旨在为中国客人提供量身定制的服务和体验，充分尊重中国客人的文化习惯和需求。不论客人身处世界何地，有凯悦的地方就有家的感觉。通过“您好”计划，客人可在海外酒店享受到中文宾客服务专员以及24小时普通话服务热线的温馨服务，并有中国茶、热水壶、拖鞋等客房用品以及中文频道电视节目等，更好的满足中国人的便利需求。

除了舒适便利的服务和设施，凯悦“您好”计划更注重的是为客人提供更为原汁原味的当地体验。在酒店精心准备的中文客房指南中，不仅全面介绍酒店的各种便利措施、特色服务以及酒店设施等，而且还更为用心的准备了详细的旅游资讯指南，包括城市风光、特色餐饮娱乐、值得信赖的合作伙伴、交通换乘等小贴士，以及大使馆联络方式等等的有用讯息。酒店礼宾人员也将充分发挥自身的“当地优势”，指引客人乐享最不可错过的当地精彩。

凯悦“您好”在全球42家凯悦旗下酒店展开，分布于包括芝加哥、迪拜、伊斯坦布尔、伦敦、米兰、孟买、纽约、巴黎、旧金山、首尔、东京等中国客人钟爱的旅游目的地。近年，中国出境游客数量强劲增长，根据国家旅游局最新统计数字显示，中国的出境游客数量从2000年的1050万人增加至2010年的5740万，年复合增长率为18.5%。凯悦“您好”计划的适时推出，将进一步满足中国人多样化的出境游需求。

此次凯悦“您好”计划的成功推出，凝聚了凯悦酒店集团中国区姊妹酒店的专业的经验。这些姊妹酒店将与境外参与酒店携手合作，并为其提供全方位的服务与支持。一切的精心铸造，都将确保凯悦“您好”拥有最为专业的服务团队。

凯悦集团在行业中品牌优越，50 多年的传统历史，都贯彻以客为先的服务精神。使命是提供真诚的款待，为每天接触的客人带来宾至如归的美妙感受。专注于达成使命，并务求每一环节尽善尽美，使我们的员工、宾客和顾主，都以优越的品牌引以为荣。坚持一系列代表凯悦文化的核心价值观，并矢志追求的使命和目标。

通过为客服提供真诚的服务来提高入住率，凯悦现有的客户的需求各异，通过为他们提供差异化的服务，实现的途径就是对旗下的品牌进行更加精确的市场细分，明确其服务的细分人群。此外，凯悦集团通过Hyatt Gold Passport计划（截止到2011年，参与该计划的人数已经达1200万人）来吸引新的客户，该计划2011年新增的客户相比于2010年增加了66.4%，该计划的客户占据了2011年30.3%的总间夜。凯悦酒店总裁兼CEO马赫澜在接受采访时说：“我们的战略不是要变成最大的酒店管理公司，并不想到处去增加酒店管理项目。如果我们只关心管理酒店数，可以到处去签管理协议，在中国有大把机会。我们更希望成为大家最喜欢的酒店，同时受到住客、员工和业主的青睐。我们有一整套程序来分析一处物业是否适合，对每一个业主的邀请进行分析和研究，我们和业主的关系是非常长久的，就像“结婚”一样要维持几十年，这不是一项一次性的交易。”

酒店顾客关系管理(CRM)是指酒店在新的市场环境(高度扰动的市场环境)下，通过对酒店——顾客关系的互动引导，识别、发展和保留价值顾客，达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。凯悦的战略是提供像结婚一样几十年的服务，而这这正是它不断扩大以及成为世界十大酒店之一的原因之一。

参考文献：陈晓平《凯悦（Hyatt）酒店集团总裁兼CEO马赫澜：我们并不想变成最大的酒

店管理公司》 21世纪经济报道 2012-06-16

金天鹅软件 《 凯悦酒店集团发布正式手机客户端 》 酒店管理资讯2012-4-25

美洲商旅顾问 张华《2006全球十大酒店集团最新排名

（一）》旅游新闻2009-7-12 i美股资讯 《 美股酒店系列之：凯悦酒店 》 搜狐滚动2012-8-13

凯悦酒店客户管理分析

课程名称： 客户管理班级： 工商1003班/工商1002班姓名：王芳 2010011737徐竹天 2010011697指导老师：王莹日期：2013-5-24