客户挽留话术

第一篇：客户挽留话术

附件三

客户挽留话术

一、客户理由：朋友在证券公司工作，过去帮忙

1、容易泄漏个人的资产情况。

2、换新的交易系统不方便。

3、可以给予一定的佣金优惠。

4、朋友那边可以开深圳证券账户去帮忙。

“朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，您不想财务信息被其他人知道吧。您的朋友在证券公司，不是说他一定会去查您的情况，但是他查您的资产与股票盈亏情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。”

“您朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，您自己反而很不方便。像您在我们这里已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉，换一套新的会很不顺手，也很不方便的。”

“您是我们的老客户，我们非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这里交易。我们为您向公司申请一下调整佣金，您就继续在我们这边操作，还更实惠。”

“您朋友那边我们也帮您想好了，您如果实在不好意思拒绝，可以用您的深圳证券账户卡去那边开户，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能交易深圳的股票。这样您既能在我们这交易，又不会得罪朋友，对您和您朋友都挺好。”

二、客户理由：要去现场操作

1、建议用其它方式操作。

2、现场交易佣金费率高。

3、投资思路容易受他人干扰。

4、可拨打服务热线咨询分析师。

“您不去现场也可以进行委托，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。”

“您去现场交易的话，由于证券公司电脑、场地成本的原因，向您收取的佣金费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。您可以去其他券商营业部现场看行情，同时在现场使用我们的手机炒股软件进行交易。”

“您如果有讨论、咨询的需要，我们公司有专业的投资顾问，他的意见会更有参考价值。”

“现场投资者的心态往往不如非现场的投资者，容易受到一起炒股者心态的影响，反而提高不了收益。我们还有专业的投资咨询团队和多种交易平台，会更适合您。”

三、客户理由：离家太远不方便

1、一般不用来营业部。

2、有问题可以打咨询电话。

3、换券商的业务办理麻烦。

4、换新的交易系统不方便。

“一般情况下您都不用来营业部，现在的交易和资金划转已经实现非现场化了。如果您遇到问题了，可以拨打我们的服务热线，我们在电话里就能帮您解决的。有些情况，我们公司还能给您提供上门服务，这是在其它证券公司所没有的。”

“办理换券商的流程也是很繁琐的，您在我们这里先要办理撤指定交易、转托管，还要注销三方存管、销户，而且还得到对方证券公司重新开户，重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易，这些业务都是需要在交易时间办理的，对您来说真的不方便。”

“我们的操作软件您都用得很熟练了，而且资讯方面有很多功能是我们公司特有的。如果换一套新系统，您得重新下载、熟悉，在交易上会产生不便，我们建议您继续用我们的系统操作，这样才更方便。”

四、客户理由：佣金太高

注：客户打过电话要求降佣，未能得到满足；或在其他券商已洽谈好，不去不妥。

1、解释电话里不适合谈论佣金问题，邀请客户来现场沟通。

2、办理业务麻烦，换交易系统不方便。

3、劝说佣金对成本影响不大，资产规模增大后可再调整佣金。

4、给予佣金调整，不同意时以佣金比对方更低来劝说。

5、以领导不在为理由帮客户来拒绝对方客户经理。

“因为佣金的定价策略是受到证监会、证券业协会监管的，我们不能在电话里和您谈论佣金问题，所以请求您的谅解。像您现在本人来我们公司了，我们可以向公司申请根据您的资产、交易量、委托方式、交易活跃度等情况进行适当调整。您主要以短线为主还是中长线为主？我先帮您查询一下您的交易情况好吗？”

“办理换券商的流程也是很繁琐的，您在我们这里先要办理撤指定交易、转托管，还要注销三方存管、销户，而且还得到对方证券公司重新开户，重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易。这些业务都是需要在交易时间办理的。我们的操作软件您都用得很熟练了，而且资讯方面有很多功能是我们公司特有的。如果换一套新系统，您得重新下载、熟悉，在交易上会产生不便。”

“您投入的资金量现在还不是很大，而且操作也不是很频繁，像您这种情况，要调整佣金实在比较困难，如果以后您有大量的资金投入，我们会主动为您调整佣金。”

“您可能跟别人讲好了，会觉得不好意思，其实我们在证券公司工作的，都很了解这种情况。对您来说方便和实惠是最重要的，您是我们的老客户，我们非常重视您，像您这种情况我们领导特批，比对方再低一点，长久以往能给您省下很大的一笔钱，我们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。”（让客户了解降佣的申请过程和我们留住客户的诚意。）

降佣是下策，应建议客户保密，告知其所享受的是特殊待遇。

五、客户理由：交易软件速度慢

1、没有使用第三方服务器，信息更安全。

2、能够支持在线交易、银证转账，比较方便。

3、不收软件使用费，佣金按网上交易费率收，费用优惠。

4、（一般速度慢的机型都较偏）建议换大众手机。

5、可以看港股行情。

6、跟移动的GPRS网络有关，有的时候打电话信号也会不清楚，做个类比。

7、品牌咨询、研究所信息，每天更新（免费，通过其它渠道是收费的）。

“您用我们的交易软件不仅可以看行情，还可以做交易、转账，非常方便，我们的软件是自主知识产权，也就是说您的交易信息是不会通过第三方服务器传送，可以避免个人信息泄漏的风险，现在市场上其它的软件都是要通过第三方服务器的，这个对您的信息安全构成了很大的隐患。我们软件使用是不收费的，这样您每月都能节省很多的费用。”

“速度慢可能跟手机有关，大部分手机使用我们的软件运行速度都很快。我们建议您使用大众品牌的手机，其它客户反映都挺快的。” 用我们自己的手机现场给客户演示，表明并不是我们软件的问题，速度快慢和客户手机、网络有很大关系，而且随着3G网络的普及，以后速度会越来越快，就象以前我们用拨号上网现在用宽带上网一样，技术永远在进步。

六、客户理由：要离开所在地去外地

1、去外地也可以正常交易。

2、换三方存管银行。

3、部分银行支持异地存管业务。

“离开所在地也没关系，我们的网上交易系统全国都可以使用。一般情况您都不用来我们营业部，您看您开户这么久了，都没来过我们营业部吧。如果您遇到什么问题，可以给我们打电话，我们的客服热线95523会帮您解决。”

“存取款费用问题现在已经能为您解决了，因为我们现在已经提供异地三方存管业务，您在我们这里选一家银行做预签约，您到了外地后到相应的银行网点做一下预签约确认就可以了。这样您用的是当地卡，就不会有存取款收费问题了。”

“我们是全国性券商，有150多家营业部分布在全国各地，我们各地的申银万国证券营业部都能为您解决交易问题。

七、客户理由：准备委托别人操作，朋友介绍的，要进行利益分成

1、不安全，这种被骗的事情报纸上登了很多。

2、如果没有猫腻，就不需要指定某家证券公司。

3、需要理财可以购买基金和我们公司的理财产品。

4、可向客户推荐我们的资讯服务。

（收集一些关于利益分成、代操作等产生巨大亏损和纠纷的资料给客户看）“您的心情我们能够理解，自己不懂怎么操作，希望有个专业人士帮您，但是这样是有很大风险的，像您这种情况的报道到处都是，为了您资金的安全，我们希望您能慎重考虑，不要轻信他人的信口开河，不要被迷惑了。

“如果真的只是替您操作股票，那么在任何系统上都可以操作的，您也可以让他把股票告诉您，您自己委托，为什么一定要转到他指定的证券公司呢，这里面是否有其它原因您有考虑过吗？我们是做这行的，里面有些情况比您了解，用您的资金去做交易量，每天都做短线，能操作好几笔，很可能是可以拿佣金提成。也许他答应和您签所谓的合约来保证您的利益，但是真的亏损了，这个合约无法保证您的利益。而且任何一家证券公司都不会参与到这种交易中的，也许您看到他们在证券公司有办公室，很可能只是那儿的大客户，有个房间而已，这些人随时都会像皮包公司一样，转眼间人去楼空，到时候您找谁去？证券公司是肯定不会为您承担这个责任。”

“像您这种情况，我建议您可以考虑购买一些基金或理财产品，我知道您是想进行投资理财的，只是没有好的投资渠道和产品。基金都是专家理财，是专业人士在为您投资，而且在操作、监管机制上您的投资都是受到国家法律的保护，同样是请人理财，请这些正规渠道的专家才能保护您的利益。”

“如果您很想亲身去体验一下股票投资，可以参加我们的资讯服务，我们有许多研究报告可以提供给您做参考，如果您有疑问，还可以向我们的理财顾问咨询，这样更安全。”

八、客户理由：在这一直没得到什么服务，要到其它地方去尝试下

1、向客户道歉，请求给予机会。

2、提供短信服务、介绍我们的免费邮箱，提供研究报告。

3、配备客户经理，提供“一对一”服务。

4、提供理财顾问电话号码，可提供个股咨询服务。

5、给予费率优惠，请求客户在我处再试一试。

“首先我要向您道歉，因为我们工作上的失误，导致您在我们这儿没有享受到投资咨询服务。您向我们反映了这些情况，我们都很重视，恳请您再给我们一次补救的机会，我们会改进工作，为您提供优质的服务。”

“我们公司有短信服务，每天开盘前及收盘后都会有免费短信发给您，还有一些临时的重大公告，我们都会通过短信及时向您播报。我们可以为您开通专门的电子邮箱，您登录后就可以阅读每天的研究报告、晨会报告，这些资料都是公司研究所提供的，具有很高的参考价值。”

“我们还可以给您配一个服务经理，给您提供一对一的服务，以后您遇到任何问题都可以直接同他联系的，必要时他会上门服务。如果您有个股需要咨询，您还可以同我们的分析师联系。”

“您的感受我能理解，一直没有服务想换到其它公司去试试，但以前我不知道这个情况，现在您跟我反映了，我很想对您进行弥补。对您来说，您最关注的是接下来的日子，我保证我们的服务会有一个巨大的改变，您看我们是很诚心的，请您再试一段时间，如果还是觉得不好再换也不迟啊。”

九、客户理由：单位不能用我们的交易软件，用浏览器太慢

1、向电脑部求助，看能否帮客户解决问题。

2、建议客户使用手机炒股软件。

“您的单位把网络端口给封闭了，说明是不支持员工炒股。我建议您可以用手机委托系统进行投资，既私密又方便，不会让单位发现。我们公司的手机委托系统功能很强大，完全可以和网上交易媲美。我给您演示一下吧。”

十、客户理由：理财咨询服务差

1、给客户添加短信服务。

2、可以打服务热线转接分析师。

3、向客户介绍交易软件中的咨询信息。

4、介绍客户开通投资顾问服务。

“我们给客户提供的理财咨询渠道是很丰富的，每天开盘前和收盘后我们都会通过短信将市场上的信息，大盘走势分析发给客户，有些临时的重大信息我们也会及时向您播报。如果您有个股咨询方面的需要，您可以打服务热线，我们每天都有分析师接受客户的咨询。”

“我们的资讯交易软件会提供丰富的咨询，像万得咨询和港澳咨询里的内容是很全面的，您可以来看一下。从宏观到个股，从信息到数据，每天都有大量的更新，您参考这些资料就能够获得足够多的信息了。”

“您可以开通投资顾问服务，由专业的分析师为您提供理财咨询，有问题您可以向他咨询，他也会主动联系您，向您提供资讯等理财服务，通过邮件、短信等方式发送投资信息给您，您可以开通试试看效果。”

十一、客户理由：服务热线打不通、没人接，柜台服务态度差

1、耐心地请客户讲述当时情况，并做记录。

2、向客户致歉，表示会立即解决或者改正。

3、向营业部领导反映情况，当面向客户赠送小礼品以表示感谢。

（耐心听，详细记录）“非常感谢您向我们反映的这些情况，帮我们找到了在日常工作中的不足，我们一定会去查实并督促改进。我会把这件事情详细地向领导汇报的。”

（将情况向相关负责人汇报，请负责人出面）“这是我们公司一份小小的心意，真诚地向您表示感谢，我们很愿意为您提供优质的服务。请您再给我们一次机会，我们想邀请您成为我们的监督员，检查督促我们的服务，对我们的服务提出宝贵的建议。”

“账户转出的手续非常繁琐，不仅股票要转出，撤消指定，而且现金还要转出。三方存管业务办理比撤指定还繁琐，先办理结息，然后第二天才能去银行注销三方存管，最快第二天去新的银行办理新的三方存管，还不一定能全部办好，这些手续都必须由您本人亲自去办的，非常麻烦。”

第二篇：销户挽留话术整理

销户挽留话术整理

（一）态度决定一切。对待客户要礼貌、热情，有些客户态度可能会比较恶劣，但我们要耐着性子。与客户交流时的态度跟普通的柜台接待不能一样，比较生硬的礼貌和微笑不会有效，要更多的表现出随意与亲和，首先要让客户愿意与我们进行交流。服务要体现出真诚，及时送上一杯水，双方距离就能拉近一些。要学会聆听，真正了解客户撤户目的和需求，有针对性进行沟通。

有些客户可能与我们发生过一些不愉快的事，或经过同业客户经理教唆，态度恶劣，不配合也不交流，我们要放低自己的位置，告诉客户我们在做这份工作是尽职尽责的，希望能够配合，能够理解与尊重，同时以此来缓和气氛。通过这种方式接触挽留下来的客户往往忠诚度比一般的客户要高。

（二）常用的宣传

一、对公司国有地位的宣传

中天证券是省属国资委下属企业，有国家资金做后盾，因此对于安全性来说有很大的保证。同时我公司是辽宁省最大的券商，在辽宁营业部最多，一般城市都有营业部，可以实现通买通卖，也就是您在锦州买进的股票，在沈阳的中天证券同样可以卖出，极大地方便了您的交易。

二、对公司业务的宣传：

“我们是辽宁省内综合类证券公司，经营最全面的证券业务品种，可以做A股、B股、权证、国债、企业债、封闭式基金、开放式基金等，所有的交易在一个操作系统上即可完成。您所有的投资理财只需要一个账户就可以，平时打理、转账、计算都非常方便、清楚。目前的股指期货业务，我们公司也可以做，我公司已经收购了建行旗下的银建期货，这种新业务只有少数符合要求的证券公司才能做的，您在我们就可以享受到这些最新的业务和服务，比别人有更多的机会获得财富。”

三、对公司服务的宣传

“您在我们这里可以拥有1对1的客户经理服务；我们每天早上都会有短信发到您的手机上，给您提供最及时的信息，像盘后点评和新股申购等等；如果您在投资咨询方面有特别的需要，您可以和您的客户经理联系和沟通，您可以阅读到我们给您准备的个股的研究报告，同时给您提供专业的投资建议。您在我们不仅可以通过交易软件、电话委托进行交易，还可以通过手机来炒股，交易方式非常齐全、方便。”

（二）各个击破的杀手锏

一、客户理由：朋友在证券公司工作，过去帮忙

1、容易泄漏个人的资金情况

2、换新的交易系统不方便

3、可以给予特别的佣金优惠

4、朋友那边可以开个深圳去帮忙

“朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，您不想财务信息被三人知道吧。您的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的资金与股票盈情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。”

“您朋友在那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便的。”

“您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠了。”

“您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。这样您既能在我们这交易，又不会在朋友那边不好意思，对您和您朋友都挺好的。”

二、客户理由：要去现场操作

1、建议用其它方式操作

2、现场费率高（网上交易优惠一半，省钱）

3、可打服务热线咨询分析师

4、投资思路容易受他人干扰。

“您不去现场也可以委托下单的，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。”

“您去现场交易的话，由于证券公司电脑、场地的成本，向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。券商的散户厅都是公开的，您可以去看行情，我建议您交易还是用我们系统。”

“大厅里的都是普通的散户，也不会有什么消息的，您要是有讨论、咨询的需要，我建议您还是不要去问那些大厅里的股民，我们公司有专业的分析师，您可以来找他，他的意见会更有参考价值，您只要拨打我们为您分好的分析师的电话就行了。”

“其实做现场的大部分是职业股民，经济来源都靠炒股票，其实股票相对是一个高风险的投资品种，这些投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响，反而提高不了收益，我们还有专业团队和多种交易平台，会更适合您。”

“同时，我们有我们总部分析师自己研发的炒股软件—创鑫软件，该软件对大盘的趋势性分析特别擅长，我想，只要您吧大盘的方向性看明白了，那么对您的炒股会很有很大的指导意义，相信您用过之后一定会离不开的。”

三、客户理由：离家太远不方便

1、一般不用来营业部

2、有问题可以打咨询电话，上门服务

3、换券商业务办理麻烦

4、换新的交易系统不方便

“您看这么久了您都没来我们营业部，一般情况下您都不需要来的。如果您遇到问题了，可以拨打我们时服务热线，我们在电话里就能帮您解决的。有些情况，我们公司还能给您提供上门服务，如安装炒股软件等，这在其它证券公司都是没有的。”

“办理换券商的业务也是很麻烦的，您在我们这边要办理撤指定、转托管，还要销三方、销户，而且得到对方证券公司重新开户，去银行重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易了，这些业务都是需要交易时间办理的，对您来说真的不方便。”

“我们的操作软件您都用得很熟练了，而且用户平台上面有很多功能是我们公司特有的。要是换一套系统，您得重新下载、熟悉，在交易上会产生不便，我们建议您继续用我们的系统操作，这样才更方便。”

四、客户理由：手续费太高，给你们打电话要求，都说不能降，现已在它处谈好了，不去不好

1.解释电话里不能谈论佣金问题的情况

2.办理业务麻烦，换交易系统不方便

3.劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调

4.给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说

5.以领导不在为理由帮客户来拒绝对方客户经理

“这样的情况让我来向您解释一下，因为手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们不能在电话里和您谈论手续费问题，所以请求您的谅解。像您现在本人来我们公司了，您提出了申请，我们可以根据您的成交情况进行调整。你主要以短线为主还是中长线为主？我先帮您查询一下您的成交情况好吗？”

“您办理转户还是挺麻烦的，我们这边要撤指定转托管，您还要去对方证券公司去重新开户，到银行办理三方关系。这几天您都没办法做交易，更主要的是您在我们这交易这么久了，要换一套交易系统，到时候会很不顺手的。”

“您投入的资金量现在还不是太大，而且操作也不是很频繁，像您这种情况，要调到这么低实在比较困难，其实手续费对您的成本影响并不大的。办理转户的手续是很麻烦的，这样好了，因为您今天也跑了一趟，我们给您调整为**，以后您大量的资金投入进来了，您再来我们公司协商好了。”

“我们也理解，您可能跟别的经纪人讲好了，会觉得不好意思，其实我们在证券公司工作的，都很了解这种情况的，这是经常发生的事，不会觉得什么。对您来说方便和实惠是最重要的，虽然证监会要求我们不能把佣金降得很低，但是您本来就是我们的客户，我们非常重视您，像您这种情况我们领导特批，长久以往能给您的成本省下很大的一笔钱，我们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。”（在说之前要离开一会儿），“其实降佣金实在是一个下策，真正要降佣金的时候，一定要觉得给他申请这个佣金不容易，建议客户要保密，他是享受特殊待遇的。”

五、客户理由：客户平台的速度慢

1、没有使用第三方服务器，信息更安全

2、能够支持在线交易、银证转账，比较方便

3、不收软件使用费，手续费按网上交易费率收，费用优惠

4、（一般速度慢的机型都较偏），建议换大众手机

5、可以看股指期货、港股行情

6、跟移动的GPRS网络有关，有的时候打电话信号也会不清楚，做个类比

“您用我们的客户平台不仅可以看行情，还可以做交易、转账，非常方便，但是很多公司只能看行情，这很不方便。而且我们的软件是自己开发的，也就是说您的交易信息是不会通过第三方服务器传送，能避免个人信息泄漏的风险，现在市场上其它的软件都是要通过第三方服务器的，这个对您的信息安全构成了很大的隐患。我们软件使用是不收费的，这样你每月都能节省很多的费用。”

“速度慢可能跟手机有关，大部分手机，我们的客户平台速度都是很快的，这款手机用我们的客户平台不快，装其它的软件说不定也是不快的。我们建议您使用换一个大众品牌的手机，其它客户反映都挺快的。”

“我们的软件可以看股指期货和港股行情，而且通过近一段时间的观察，股指期货对大盘有一定的指导作用，因此通过观察股指期货的走势就可以知道大盘的涨跌；同时由于目前有很多企业A股和港股同时发行流通，两者的折溢价比对A股操作很有借鉴意义。

六、客户理由：我在这里亏钱了，我想换一个环境

1，交给客户正确的投资理念 2，一定要问客户原因 3，改变以往的操作习惯 “以前大家做股票都讲究——炒，其实对我们个人投资者来说有很大的弊端，毕竟我们的资金实力、研发能力、调研能力等等都不是大机构的对手，因此，我们要做精一到两只股票，不要像开个超市似的，什么股票都有，可能我们在这方面交流得不多，但以后我希望能给您提供这方面的建议，同时给您查找您所需要的股票的研发报告，以利于您的投资决策”

“你看我家营业部的地理位置，采光情况，按照迷信一点的说法是比较招财，所以说我们的地理位置是没有问题的。您目前的情况是亏损，这是事实，但是您也看到了，我们在大盘高位的时候已经提示了风险，只是您没有及时减仓而已，只要您以后遇到类似的情况及时减仓就会把原有的利润守住，那么您的收益情况一定会好过现在的。”

七、客户理由：我到其他家营业部能保证收益，你们行吗

1，证监会有明文规定不让保证收益 2，为客户设计投资组合 3，降低客户的预期

“没有一家负责任的证券公司会答应您的要求，这是《证券法》所不允许的，但是我们会给您投资建议，给予您投资理财的指导，让您在大盘好时能够挣得多一点，风险来临时能够及时清仓，保有原来的收益，我想只要您少赔就是赚了。”

“首先，您要降低自己的心理预期，每个人来股市都是抱着一个美好的愿望，但是到头来真正赚钱的客户很少，主要是因为对自己的要求太高，我想一旦您的预期降下来了，那么投资赚钱是很容易的事，同时，我们会根据您降低了的预期给您设计理财产品，那么您赚钱就是大概率事件。”

八、对目前市场不看好，打算退出

1，任何市场都有好的股票

2，只要企业利润快速增长，股价也会随着上涨

“目前的市场已不是以前的市场，从非理性已经转为理性，为应对这场金融危机，我国提出转变经济发展方式，要培育新型战略性新兴产业如;新能源、低碳、新材料、新医药、生物育种、三网合并等，只有您身在股市才会真正关心它，才会真正找到符合您的股票，才能享受到经济转型带来的收益。”

“股价的上涨从根本上来看主要是由企业利润的增长带来的，因此，我们更关注企业价值的增长，企业只要找到好的发展模式，好的增值渠道，那么股价一定会涨上去的。对我们来说，我们已经建立了自己的股票池，您可以从中选择就您感兴趣的股票，我相信您不会失望的。”

中天证券锦州营业部

第三篇：开发客户话术

开发客户话术[转帖]可以从中学到东西

开发客户话术 未入市

（一）经纪人：请问您开户了没？ 客户： 还没。

经纪人：应该有不少券商来拜访您吧！客户： 嗯！有的。

经纪人：哪，入市之前，必须要学的一招，叫做“安定操作法”，您知道吗？ 客户： “安定操作法”？什幺叫“安定操作法”？

经纪人：啊！您不晓得安定操作法呀！可能与您接触的券商忘了告诉您，好，让我简单的为您解说一下，就是当我们准备入市前，必须要学的一种保护自己的方法。

经纪人：大家都知道，把钱放在银行是死钱，摆了五年顶多获利百分之十，做股票赚钱是最快的，有时一个礼拜就有百分之十的获利。

经纪人：但是不懂得安定操作法的人，就有可能把赚的钱又吐回去，甚至倒赔。您应该听过有很多人套牢吧！其实他们本来都有赚钱的，可惜开户前没人指导就进入股票市场。

经纪人：老实讲，您选择那个券商来为您服务都行，但，我个人诚心的建议，入市前，请您一定要求为您服务的券商，先指导您安定操作法再决定开户，我个人认为，投资股票绝对是最快速资产增值的投资方式，但每一分钱都是我们的血汗钱，入市之前，还是先学会一招保护自己的方法最重要。

客户： 你说的安定操作法会不会很难，我又不太懂，恐怕……….客户经理：哈！您放心好了！安定操作法我非常的熟系，只要花半个小时就学会了，而且是免费的，我们约个时间，明天到我们公司来，我保证半个小时让您学会，您可以找几个朋友一起来听，如果方便的话，请把身份证件一起带着，最后由您自己决定，是否选择我今后为您长期服务。

客户： 那好吧，我觉得你非常有诚意，就麻烦你了。

傅老师建议：以上的对话，达成欲擒故纵的手段，客户不但容易接受，而且轻易的击退竞争对手。半个小时教会标准止损法及进阶止损法应当不难。

未入市

（二）客户： 我不碰股票

客户经理：啊！是没时间还是？？？ 客户： 原因很多啦！主要是没时间啦。

客户经理：噢！你一直忙着工作，那有时间来想股票的事情，所以你一定觉得开户投资没必要，其实关心一下股市行情，也不错，现在全国开户人数已达到6850万户了。

客户经理：我从事证券业这么久，每天接触行情，了解比较多，经常有些股票一个礼拜就涨了10%。投资证券100万，一个礼拜就获利10万；如果放在银行，以现在的利率，5年后才有10%的利息收入。我们努力的工作赚钱，但不做些投资理财规划实在是太可惜了！不是常说，“你不理财，财不理你”，就是这个道理。客户： 我不敢炒股，不是大多数人都套牢幺？ 客户经理：您说得不错，那些经常套牢的人属于散户，买进卖出没有原则。为了照顾好客户，我特地学了稳健操作的方法，在开户之前要先学习一招安定操作法的投资技巧才开户。可以有效规避风险，增加获利。如果我有机会为你服务的话，我很乐意指导您一下，当然你可以邀请朋友一起听。

为入市

（三）客户： 我对股票没兴趣

客户经理： 嗯！你的回答，我一点儿也不感到惊讶，我有很多客户，在刚见面时也说对股票不感兴趣，可后来经过我的说明，现在都已经成为很棒的投资人了。为什么我说投资人不说股民哪？因为我的专长和建议，让他们在股票市场知进退，不乱买股票，也就是说，买对了股票，涨上去了，没有出现卖点不要抛，狠狠赚一笔再出场，要是买错了股票，跌破止损价，小赔出场，这种赚多赔少的操作方式，我会耐心的指导您。

客户经理：像我很多客户本来对股票也是不感兴趣，但是又不愿意把钱放在银行，放在银行是死钱，放在股市不但回报率高，而且急需时可以随时变现。一般来讲，银行存款只要准备六个月的家庭生活费就可以了。其它大部分的钱可转为股票、基金和保险等。我相信你一定看过营业所里面的人潮，愈来愈多的人开户投资股票，是因为股票投资已经是全民运动了。客户经理：您对股票不感兴趣，是觉得股市风险大，还是觉得不熟悉？ 客户： 嗯！我觉得风险大。

客户经理：您说的有道理，但这是相对的，因为风险大报酬也高，风险小报酬也小，现在大家都知道，把钱放在银行，风险最小，但因为钱会不断的贬值，如果不做理财投资的话，一辈子也不会富有，其实，我们可选择有成长性或财务佳的股票来投资，像加入WTO以后，我们国内会有很多上市公司会因此而受益，选择这类的股票进行投资，不但报酬高，风险也小。不瞒您说，我对风险控制特别有研究，有我的服务，这点您放心好了。客户： 我对股票又不懂。

客户经理：开户前，我会把股市的相关知识向你介绍，放心好啦！客户： 我有个亲戚也在证券公司上班。

客户经理：喔！那他一定很忙，要不然早就来请你开户了，还是交代我来做吧。开户不一定要找认识的朋友，主要是看他服务的质量，你可以参考我最近提供给客户的投资建议书。您瞧！这就是我的专业服务。

已入市

（四）客户经理：请问您开户了没？ 客户：嗯！开户了。

客户经理：那请问您操作的好不好？ 客户：好什麽好！手上持股都套牢了。

客户经理：套牢？您套牢得很深么？咦！为您服务的客户经理没指导您一招“永不套牢法”吗？

客户：没有，什么叫做永不套牢法？

客户经理：噢！没听过？那难怪您会经常套牢，这不是您的错，可能是您的客户经理忘了指导您一招永不套牢的方法。我们实在是相见恨晚，不过没关系，我们现在有缘认识，让我来为您免费指导一下。

客户经理：是这样子的，任何一位投资人，在正式进入股市后，必须要学习一招保护自己的方法，就是永不套牢法，这个方法简单地说就是买错股票时，如何在损失最小的时候小赔出场，把风险降到最低，也就是说，宁愿卖错，也不愿意套牢。而买对股票时，涨上去了，能涨多少就让它涨多少，不要轻易卖出，把获利放到最大。请问您，一档股票有没有可能从１０元涨到２０元？ 客户：嗯！是有可能。

客户经理：但是一般人可能１０元买进，１２元就站卖方了，但结果股价却续涨到２０元，每次买对了，赚一点点就跑掉，最后还怪自己运气不好，其实这样永远赚不了大钱。而２０元买进的股票，依您的经验，有没有可能跌到剩下１０块钱？ 客户：当然也有可能！

客户经理：是的，不懂永不套牢法的人，极有可能２０元买进，而跌到１０元还抱着，不但资金套牢半仓，心情也不好。我指导客户永不套牢的方法，具体的讲，就是买对了，涨上去，没有出现卖点不要抛，能涨就让它继续涨，能赚就多赚一些，万一买错了，跌下来，跌破止损价位半个小时没有再站上来就做抛，这样的安定操作可以有效的避开继续下跌的风险，在熊市的时候，一定要记住留得青山在，不怕没柴烧。

客户经理：这样吧！我们认识算是有缘，找个时间，我把这招投资人必学的永不套牢法免费传授给您，最好您找几个和您同一个营业部的大户一起来，人多听得比较清楚，我保证半个小时的时间把您教会，下周三收盘后我在营业部恭候大驾，如果您的时间不急，我还可以把在股市如何大赚小赔的秘招指导您们一下。

第四篇：客户代表话术

客户代表话术

接线

★开头语：（一气呵成念出，必须熟练掌握，不能出现卡壳、间断等情况，此开头语应用于所有接线类话术）A:绿健园国际您好，0001号很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？（声音上扬，富有激情）

★预定篇：

等待顾客回应，例如：

B:我想订你们的XXX产品。

 情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料（正常介绍与引导）A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，那么您现在需要定XX产品几瓶装？  情况二：电话进入没有直接看到客户资料（有可能是第一次预定或会员用

其他电话呼入）

A：好的，先生/女士，请问您是我们的会员还是第一次购买我们绿健园国际的产品？

B：会员/非会员

1会员 ○

A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。（根据系统检索工具进行查询）

A:您好，请问您是XXX先生/女士吧？请您核对是否正确？（问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧？后面只以姓氏称呼）等待回应。

2非会员 ○

A：那么很高兴为您服务，请您在我这里做一个会员登记，谢谢。请问您贵姓？您的手机是？座机是？……其余记录的关键资料



引导范例：以下内容是否会员均通用（坐席可以根据自己实际风格进行适当更改）

A:好的，那么请问您现在需要几套产品？

B:我需要XXXX产品，先给我来两套试试吧。

A:好的，没问题，我这就给您下单，您的订单已经生成，我再帮您确认一下您的订购信息。

B：好。

A：您的姓名是XX，您的会员卡号是XX，您的联系电话是XXXX。

您订购XXX的产品，单价XX钱，订购数量为XX件，总价XXX钱，请您核对是否正确。

B：是的。

A：另外也和XX先生/女士说一下，由于近期会员前来订购此款产品量很大，我公司为了感谢广大顾客的支持，特推出XX优惠，您同时购买XXX能享受XXX的优惠，您看是否参加我们的活动？（搭销前期不明文规定，但搭销意识一定要有）

B：行，那也一起来一套吧！

A：那么很高兴您的参加我们的活动，我再给您加上此款产品，最后总价为XXXX加XXX特惠价共XX钱，我们在XXX到XXX个工作日给您送到，请您到时候注意接收我们的产品。

B：好的。

A：最后祝您身体健康，生活愉快，感谢您的订购，再见！

★咨询篇：

B：我想了解一下XXXX/帮我查一下XXXXX。

 情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料（正常介绍与引导）

A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，您请讲？

 情况二：电话进入没有直接看到客户资料（有可能是新顾客或会员用其他

电话呼入）A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。（根据系统检索工具进行查询）

A:您好，请问您是XXX先生/女士吧？请您核对是否正确？（问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧？后面只以姓氏称呼）

等待回应，针对于顾客问题进行相应解答，一定要注意礼貌规范用语。

★投诉类：

B：我要投诉XXXX！

那么说到投诉，大家需要非常注意，投诉分为常规类与特殊类，由于大多顾客提起投诉都是抱着怨气或者愤怒的心态与我们工作人员沟通的，所以我们一定要保持平和心态，用心聆听顾客真实问题进行解决，实在解决不了告之当班主管进行解决（态度一定要好！）

等待回应，耐心等顾客说完需要表达的意思A:对于此事我深表抱歉，请您也不要着急，那么请您提供一下您的会员卡号/姓名/手机号，我们尽快为你解决。

然后针对于顾客投诉问题进行耐心处理，一定要注意礼貌规范用语，态度要诚恳

★结束语：（此结束语应用于所有接线类话术）

A：您看还有其他需要帮助您的吗？（等待回应，如果顾客表示没有）

A：好的，我是客服代表XXX号，很高兴为您服务，如有需要随时来电，同时也祝您生活愉快！身体健康！再见！（结束语一定要让顾客感受到坐席的专业，富有激情，切勿因为马上通话结束了就怠慢）

B：再见！（一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束）

★★★接线过程中的注意事项：

1、行业内禁忌语言

切勿出现：喂、谁呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常与家人朋友的习惯用语

要以专业的客服用语开头：您好；好的；没问题；实在抱歉；您看还有其他需要帮助您的吗

2、灵活自己的话术，不要‘冷场’

在与客户交流中不要被顾客问到，这个问到指的是如果发生自己不懂或者拿不准的问题，一定要及时的和顾客表明：您好，实在抱歉，由于最近优惠活动较多，我为您查询一下。请您稍等不要挂机，谢谢！（配合后处理按键）

在身边同事没有接线的情况下尽快询问解决，如果周围同事均在接线迅速举手与当班主管联系反应。

3、遇到口音较重的顾客

接线过程中，形形色色的顾客我们都会遇到，所以南方的顾客也会比较多，当我们如果遇到口音较重的顾客一定要耐心咨询，切勿出现问了几句话听不懂就不耐烦或稍微有点没听明白就麻烦周围同事或主管的现象。碰到此类客户的时候我们可以放慢一下说话的节奏，保持一个平常心，让顾客放松，如果实在听不清或不懂的现象时同样让顾客耐心等待，举手请求主管或身边没有接线的同事处理。（在这里我要说一下，其实大家都是五湖四海闯荡的人，一般情况下很少会遇到一点普通话都不会说的顾客，所以不要过分依赖身边的同事，换个角度，和顾客慢慢沟通，也锻炼了我们的听说能力）

4、时刻注意自己的接线态度

接线过程中，难免遇到态度不好的顾客，林子大了，什么鸟都有，我们不能控制我们的上帝都是‘弥勒佛’，所以当你遇到态度强硬的顾客时一定要小心对待，以柔克刚，我们要记住‘伸手不打笑脸人’这句话，以诚心感动顾客，以热情周到的服务对待每一位上帝！

回访

★开头语：

A：您好，是XXX先生/小姐吗？（确认顾客身份后继续说）

A：是这样的，今天给您打电话的目的是想对您做个回访，也是为了今后能更好的为您提供服务，您现在方便接电话吗？

B:不好意思，我现在不方便

A：那很抱歉打扰到您，那您看什么时间您方便，我再给您电话？

B：你说，什么事？

A：（接下来根据具体谈话内容情况进行分类）

情况一：满意度调查（产品、服务、其余宝贵意见）

情况二：顾客生日

情况三：公司活动情况

四、情况

五、情况六……等等 ★结束语： A：十分感谢您能在百忙之中配合我们的工作，同时也感谢您提出的宝贵意见，我们会在今后的工作中加以完善，同时祝您生活愉快！身体健康！再见！（一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束）

不管是我们在接线还是在回访过程中一定要时刻谨记我们的通话目的是什么！少发言！多倾听！微笑面对每一位顾客！

李实

2011年3月8日

第五篇：客户回访话术

客户回访话术

开始语：某某先生/女士，您好，我这边是广州铂沃网络科技有限公司的客服专员，想对您进行一个简单的回访，占用您几分种的时间可以吗？ 情景一：方便

应对话术：您好，是这样的，您之前有在我司购买过某产品，现在我们这边想了解一下您对我们产品的使用感受。情景二：不方便

应对话术：好的，那请问什么时候适合打给您呢？(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快!再见!对话过程

情景一：使用感受不错

应对话术：您好，是这样的，请问您耗材方面足够吗？是否需要补购呢？

客户A回复：还有，不需要

应对话术：好的，那您如果有需要随时欢迎您的来电，稍后我将加您的微信，以后在产品使用上有任何问题，我们将在第一时间为您解答，请问您的微信号是您的这个手机号码吗？（如果是）稍后还要麻烦您确定下。（如果不是）可以麻烦您报一下您的微信号吗？稍后我将添加您的微信，麻烦您确定下。

客户B回复：对了，那个胶没了，哪里可以买

应对话术：好的，您是要多少胶呢，我们有（说几种味道出来）味道，您是多少呢？稍后我将加您的微信，以后在产品使用上有任何问题，我们将在第一时间为您解答，请问您的微信号是您的这个手机号码吗？（如果是）稍后还要麻烦您确定下。（如果不是）可以麻烦您报一下您的微信号吗？稍后我将添加您的微信，麻烦您确定下。情景二：没使用过

应对话术：对不起，打扰您了，祝您生活愉快！再见！

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接听我们的电话，同时也为您送上真挚的祝福祝您生活愉快（周末/节日），非常感谢您对我们品牌的支持，打扰您了，谢谢！再见！