治理的概念

第一篇：治理的概念

现代英文中的“治理”(Governance)概念，来源于古典拉丁文和古希腊语中的“掌舵”一词，原意是指控制、引导和操纵的行动或方式。20世纪90年代，西方学者赋予“治理”以新的含义，使之与“统治”的概念区分开来，并在此基础上形成了西方治理理论。

治理的概念在不同的语境和不同学科下有这不同的定义，因此至今无统一的确切的概念，但也有学者认为，“治理”概念反映着这样一种观念，即“各国政府并不完全垄断一切合法的权力，政府而外，社会上还有一些其他机构和单位负责维持秩序，参加经济和社会调节[4] ”。[4](瑞士)彼埃尔·德·塞纳克伦斯．治理与国际调节机制的危机FJ]．国际社会科学(中文版)，1999(1)：92—95．

学者罗西瑙比较了当代“治理”与“统治”两个概念的区别，认为治理指的是一种由共同目标支持的活动，这些管理活动的主体未必是政府。也无须依靠国家的强制力量来实现。与统治相比，治理是一种内涵更为丰富的现象。它既包括政府机制，同时也包含非正式、非政府的机制，随着治理范围的扩大，各色人等和各类组织得以借助这些机制满足各自的需要，并实现各自的愿望；治理是只有被多数人接受(或者至少被它所影响的那些最有权势的人接受)才会生效的规则体系。治理理论概述

进入20世纪，西方国家推崇的市场经济和福利国家政策相继失灵，为此，西方社会开始强调政府改革、私有化、下放权力、向社会授权等主张，探寻新的社会管理模式。在这一时期西方理论界纷纷尝试用治理概念来区别传统的政府行为。

关于治理的概念，学术界从不同的角度有诸多不同的说法。“治理”理论的主要创始人之一罗西瑙(J.N.ROSena。)在其《没有政府统治的治理》和《21世纪的治理》等代表作中将治理定义为一系列活动领域里的管理机制，它们虽未得到正式授权，却能有效地发挥作用。另外比较有代表性和权威性的是，全球治理委员会在1995年发表的《我们的全球伙伴关系》中对治理下的定义:治理是各种公共的或私人的个人和机构管理其共同事务的诸多方式的总和。治理是相互冲突的或不同的利益得以调和，并且采取联合行动的持续过程。治理过程的基础不是控制，而是协调。

国内学者俞可平认为:好的治理意味着追求公共利益最大化的社会管理过程;是政府与公民对公共生活的合作管理，是政治国家与公民社会的一种新颖关系，是两者的最佳状态:是国家的权力向社会的回归;其过程就是通过国家与社会或者说政府与公民之间的良好合作，实现还政于民的过程。治理的目的是在各种不同的制度关系中引导、控制和规范公民的各种活动，以最大限度地增进公共利益。综合看来治理具有几个基本的要素:多元主体、参与主义及自主的网络结构。简言之，治理理论的基本内容主要有:(一)从治理主体看，它意味着一系列来自政府但又不限于政府的社会公共机构和行为者。

治理理论对传统的国家和政府权威提出挑战，它认为政府并不是国家惟一的权力中心，各种公共的和私人的机构只要其行使的权力得到了公众的认可，就都可能成为在各个不同层面上的权力中心。从治理方式看，它意味着在为社会和经济问题寻求解决方案的过程中，存在着界线和责任方面的模糊性。它表明在现代社会，国家正在把原先由其独自承担的责任转移给公民社会，即各种私人部门和公民自愿性团体，后者正在承担越来越多的原先由国家承担的责任。

(二)从治理主体间的关系看，它明确肯定了在涉及集体行为的各个社会公共机构之间存在着权力依赖

从治理主体伯、的关系看，它明确肯定了在涉及集体行为的各个社会公共机构之间存在着权力依赖。进一步说，致力于集体行动的组织必须依靠其他组织:为达到目的，各个组织必须交换资源、协商共同的目标;交换的结果不仅取决于各参与者的资源，而且也取决于游戏规则以及进行交换的环境。多元主体之间的权力依赖与合作伙伴关系表现在运行机制上，最终必然形成一种自主自治的网络。这一网络要求各种治理主体，都要放弃自己的部分权利，依靠各自的优势和资源，通过对话来增进理解，确立共同目标并相互信任，相互鼓励并共同承担风险，最终建立一种公共事务的管理联合体。

(三)从治理的结果看，它意味着办好事情的能力并不限于政府的权力，不限于政府的发号施令或权威运用。在公共事务管理中，还存在着其他的管理方法和技术，政府有责任运用这些新的方法和技术对公共事务进行更好的控制和引导。

治理的终极目标是“善治”(GoodGovernanee)。所一谓“善治”，就是通过政府、公民、非政府组织等对社会事务的合作治理，促使公共利益最大化的社会管理过程。正如俞可平所指出的，“善治的本质特征就在于它是政府与公民对公共生活的合作管理，是政治国家与公民社会的一种新颖关系”。其目的是通过改善政府管理和倡导社会参与，推动经济发展和社会进步。

第二篇：公司治理的概念简介

由于现代公司的所有权与经营权已实现了分离，因此管理者的行为偏离股东利益的情况就可能会出现。到20世纪80年代，由于西方特别是英国有较多著名公司相继倒闭，学术界对公司治理问题的研究开始大量涌现。2001年，美国“安然公司”财务造假被揭露并最终破产事件再次引发了学术界对公司治理问题的大量研究。时至今日，学术界已基本形成了公司治理的概念。概括起来，公司治理的概念包含狭义和广义两个方面。狭义的公司治理，是指公司股东对公司经理层的一种监督与制衡机制，即通过一种内部治理制度安排来合理地配置所有者与经营者之间的权利与责任关系，目标是保证股东利益的最大化，防止经营者对所有者利益的背离；广义的公司治理则涉及到广泛的公司利益相关者（包括股东、债权人、供应商、雇员、政府等），通过一套包括正式或非正式的、内部的或外部的制度或机制来协调公司与所有利益相关者之间的利益关系，目标是使公司各利益相关者的利益最大化。

第三篇：公司治理的概念与特征

公司治理的概念与特征

公司治理的概念包括广义和狭义两种。广义上的公司治理包括公司内部法人治理结构、外部治理市场体系和以《公司法》、公司章程为核心的法律规则体系三个层次的内容。狭义的公司治理就是公司法人治理结构。

法人治理结构是公司制的核心，是明确划分股东（大）会、董事会、监事会和经理层之间权利、义务和责任以及明确划分相互制衡关系的一整套制度安排。1.公司治理是一种经济关系；

公司治理中的出资人、经营者、管理者、监督者之间，均是一种经济关系。这种经济关系是财产权利的直接体现。2.权责明确、各司其职；

公司各个机构之间权责分明、各司其职。权力机构、决策机构、监督机构和执行机构之间相互制衡、相互协调。

3.委托代理、纵向授权；

公司的首要性质是契约型。公司各层级之间的关系，皆是以一种契约——委托代理的形式来实现的。股东（大）会作为纵向授权的起点，以委托人的身份将财产交董事会代理，并委托监事会进行监督。董事会作为第二层次的代理者，又将公司财产委托给经理层代理。这样层层委托，权力自上而下分配。4.激励与制衡并存。

由于代理人可能存在发生的逆向选择和道德风险以及信息的不对称，委托人无法对代理人行为进行现场和事后监督，致使委托人利益蒙受损失。为了尽可能避免损失，委托人有必要建立激励和制衡机制。

二、公司治理的不同模式

1.公司机构由股东会和董事会构成，即所谓的单轨制。如：美国、英国。2.公司机构由股东会、监事会和董事会构成，即所谓的双轨制。如：德国。

3.法律对公司机构的设置要求较为灵活：既可以采取单轨制，也可以采取双轨制；采取何种模式，由公司自己选择。如：法国。

提示：公司治理结构的基本模式应当由三个机构构成：表意机构、执行机构和监督机构。典型的表现为公司机构通常由股东会、董事会和监事会构成。我国采取的正是这种模式。

三、公司治理的意义

1.良好的公司治理能够促进公司经营目标的实现；

只有具备良好的公司治理结构，才能保证最适合公司经营目标实现的人进入董事会、监事会和经营管理层，促使董事、监事、其他高管发挥积极作用，推动公司目标的实现。2.良好的公司治理有利于减少公司代理成本，保护股东和利益相关者的利益； 公司治理结构所要解决的核心问题是如何减少因公司所有权与经营权分离而引起的委托代理成本。

3.良好的公司治理可以对公司大小股东进行一体化保护；

良好的公司治理在一定程度上可以有效消除公司资本多数表决原则带来的大股东“欺压”小股东的情形，实现大、小股东的一体化保护。

4.良好的公司治理是企业成功吸收境内外资本的重要条件。制定或修改国有独资公司章程时的实务

在多起国有独资公司章程起草的实务中，笔者遇到了许多技术性或专业性的难题，笔者提出了自己的解决方案，下面作以讨论，供章程制定者参考：

1、关于国有独资公司出资人、出资方式、出资时间。

目前，国有独资公司的设立分两种情况，一种是由国有资产监督管理机构以货币、土地出资新设立的公司，这种情况多出现在一些重大的工程项目或新兴行业里；另一种是由全民所有制企业改建或多家国有企业组建而来。前一种情况下，国有独资公司的出资与普通的有限责任公司是相似的，只要出资可作价评估，可依法转让，法律不禁止，并办理资产的过户，货币的交付手续即可。后一种情况下，由于独资公司由全民所有制企业改制或多家国有企业组建而来，常常会出现以企业评估后的净资产、商誉、品牌等出资的复杂情况。笔者认为首先以净资产作为出资的表述是不规范的，净资产是指企业总资产减去企业总负债后的剩余资产，是一个虚拟的财务概念，净资产并无具体所指实物或债权。既然没有具体所指也就无法办理转让手续即出资过户手续，但实践中国有企业的公司化改建普遍存在以净资产出资组建新公司的做法。笔者认为净资产出资本质上是一种股权出资。即国有资产……机构以对全民所有制企业的所有者权益或“股权”出资，而“股权”价值确定依据即是企业净资产价格。因此，笔者建议在国有企业改建为公司时使用所有者权益或股权出资替代净资产出资表述。商誉其实质是一种商业信用，由于信用难以评估，且不能转让，因此作为出资还存在法律上的障碍。品牌包括企业名称品牌、商标品牌等，笔者认为，以注册商标为载体的品牌，由于可评估报价，可转让，是可以出资的，而以企业名称为载体的品牌由于不可转让，是不可以出资的。

在以改建或组建方式成立的国有独资公司中，国有资产监督管理机构的出资时间如何确定呢。笔者认为由于不存在实物资产过户和货币交付，且这种出资的实质是一种“股权出资”，因此国有资产监督管理机构的出资应以组建企业取消法人资格或在工商登记机关变更组建企业的股东为新成立的国有独资公司之时为其出资的时间。

2、关于国有独资公司组织机构

国有独资公司的特殊性在于，公司不设股东会，由国有资产监督管理机构行使股东会的职权，也可授权董事会行使部分职权，授权的范围详见本文第一部分。董事会是国有独资公司的决策机关，国有独资公司的董事会至少应有一名职工代表董事。职工代表董事由公司职工（代表）大会选举或罢免。其余董事由国有资产监督管理机构委派或更换。董事会董事长和副董事长由国有资产监督管理机构指定。值得注意的是新《公司法》尊重股东与董事会之间委托法律关系的本质，取消了原《公司法》关于董事任期届满前不得无故解除董事职务的规定，将任意解除委托关系的权利归还股东，制定国有独资公司章程时应注意此项立法变化。另外，国有独资公司的监事会应当包括至少1/3的职工代表，职工代表监事由职工（代表）大会选举或罢免。其余监事由国有资产监督管理机构委派或更换。新《公司法》规定总经理由董事会聘任或解聘，但是，笔者提示：新《公司法》的规定并不具体，没有规定总经理的提名问题，国有资产监督管理机构完全可以通过在公司章程中约定总经理人选由出资人提名，以此来控制公司的经理层。

3、关于国有独资公司对下属企业的管理

国有独资公司的下属企业可能包括独资公司、控股有限公司、参股有限公司、股份有限公司，特别情况下可能还有全民所有制企业。国有独资公司下属企业均属于独立的企业法人，自主经营自负盈亏，国有独资公司的管理主要通过选聘优秀的企业管理者和建立有效的绩效考核系统来实现。但依据《企业国有资产监督管理条例》的规定，国有独资企业应当对下属企业履行出资人职责，即对下属企业进行人事、重大资产处置进行管理。

首先，国有独资公司对下属企业的人事管理，主要依据是各级政府组织部、国资委关于国有企业领导人任职办法的规定。实践中对独资公司、控股有限公司、参股有限公司、股份有限公司、全民所有制企业的人事管理是不同的。对独资子公司的董事长、董事、监事会主席、监事是委派和更换，对总经理可以通过提名权来管理，由董事会决定聘任和解聘；对全民所有制企业的厂长经理可直接任免；对控股公司的董事、监事、董事长、监事会主席可以委派并更换（具体程序应当在控股公司章程明确约定），对参股公司董事监事则是选派（具体程序应当在参股公司章程明确约定）。国有独资公司对下属企业的人事管理如何表述，以上是笔者在实践中的总结，具体个案应当由章程制定者结合当地政府对国有企业领导人任职的管理规定和企业实际确定。

其次，对资产的管理主要依据是《企业国有资产监督管理条例》、《企业国有产权转让管理办法》等行政法规、部门规章的规定。国务院国资委对企业国有资产的管理、处置规定了一系列严格的报批程序，实践中国有独资公司下属子企业重大的资产转让，资产核销等处置均应报请出资人批准，但批准事项的具体范围，因各地或各公司的情况不同会有所区别，笔者建议将各地国资委规定资产处置需要批准事项都写进国有独资公司和下属企业的章程，以便在事件发生时有所依据。

4、关于高级管理人员的竞业禁止

新《公司法》对国有独资公司董事长、副董事长、董事、经理规定了比一般有限责任公司更加严格的兼职禁止，第70条规定“国有独资公司的董事长、副董事长、董事、高级管理人员，未经国有资产监督管理机构同意，不得在其他有限责任公司、股份有限公司或者其他经济组织兼职”。与第149条规定“未经股东会或者股东大会同意，利用职务便利为自己或者他人谋取属于公司的商业机会，自营或者为他人经营与所任职公司同类的业务”相比，国有独资公司竞业禁止限制更广，不得在任何经济组织任职。另外，笔者认为第149条的规定，国有独资公司的高级管理人员也应当遵守，但其中同意权由国有资产监督管理机构行使。股东大会（Shareholders Meeting）股东大会是公司的最高权利机关，它由全体股东组成，对公司重大事项进行决策，有权选任和解除董事，并对公司的经营管理有广泛的决定权。股东大会既是一种定期或临时举行的由全体股东出席的会议，又是一种非常设的由全体股东所组成的公司制企业的最高权力机关。它是股东作为企业财产的所有者，对企业行使财产管理权的组织。企业一切重大的人事任免和重大的经营决策一般都得股东会认可和批准方才有效。

股东大会有三种：

法定大会

凡是公开招股的股份公司，从它开始营业之日算起，一般规定在最短不少于一个月，最长不超过三个月的时期内举行一次公司全体股东大会。会议主要任务是审查公司董事在开会之前14天向公司各股东提出的法定报告。目的在于能让所有股东了解和掌握公司的全部概况以及进行重要业务是否具有牢固的基础。大会

股东大会定期会议又称为股东大会年会，一般每年召开一次，通常是在每一会计终结的6个月内召开。由于股东大会定期大会的召开大都为法律的强制，所以世界各国一般不对该会议的召集条件做出具体规定。

大会内容包括：选举董事，变更公司章程，宣布股息，讨论增加或者减少公司资本，审查董事会提出的营业报告，等等。临时大会

临时大会讨论临时的紧迫问题。除了上述三种大会外，还有特种股东会议。

股东大会临时会议通常是由于发生了涉及公司及股东利益的重大事项，无法等到股东大会年会召开而临时召集的股东会议。

关于临时股东大会的召集条件，世界主要国家大致有三种立法体例：列举式、抽象式和结合式。我国采取的是列举式，《公司法》第101条规定，有以下情形之一的，应当在两个月内召开股东会：

（一）董事人数不足本法规定人数或者公司章程所定人数的三分之二时；

（二）公司未弥补的亏损达实收股本总额三分之一时；

（三）单独或者合计持有公司百分之十以上股份的股东请求时；

（四）董事会认为必要时；

（五）监事会提议召开时；

（六）公司章程规定的其他情形。

德国、日本等国家的法律则采取的是抽象式的立法例，即不具体列举召集条件，而将决定权交由召集权人根据需要确定。德国《股份公司法》第121条第1款规定：“股东大会应当在法律或章程规定的情形下以及在公司的利益需要时召集。”日本《商法典》也规定：“临时全会于必要时随时召集。”而英国公司法在规定临时股东大会的召集条件时，则采取了结合式的办法，即在规定抽象的召集条件之后，对法律认为重要的事项进行列举。其规定为：股东临时会可于必要时随时召集，尤其是涉及到章程变更、公司的转化、限制股份转让的新规则、董事竞业的认可、董事私人交易责任的免除等。

股东大会的性质

股东大会的性质，主要体现在两个方面：

体现股东意志

股东大会是由全体股东组成的权力机关、它是全体股东参加的全会，而不应是股东代表大会。现代企业股权分散，股东上万甚至几十万，不可能全部出席股东会。因此，股东不能亲自到会的，应委托他人代为出席投票，以体现全体股东的意志。企业最高权力机关

股东大会是企业经营管理和股东利益的最高决策机关，不仅要选举或任免董事会和监事会成员，而且企业的重大经营决策和股东的利益分配等都要得到股东大会的批准。但股东大会并不具体和直接介入企业生产经营管理，它既不对外代表企业与任何单位发生关系，也不对内执行具体业务，本身不能成为企业法人代表。

股东大会的职权

股东大会行使下列职权：

1、决定公司的经营方针和投资计划。

2、选举和更换董事，决定有关董事的报酬。

3、选举和更换由股东代表出任的监事，决定有关监事的报酬事项，审议批准董事会的报告。

4、审议批准监事会的报告：审议批推公司的财务预算方案、决算方案。

5、审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案。

6、对公司增加或者减少注册资本做出决议。

7、对公司发行债券做出决议。

8、对股东向股东以外的人转让出资做出决议(本项为有限责任公司股东会议特有的职权)。

9、对公司合并、分立、解散和清算等事项做出决议。

10、修改公司章程，以及公司章程规定需由股东大会决定购事项。

一、董事会概述

董事会是由股东会选举产生的代表全体股东利益对公司活动进行管理和指挥的机构。在公司治理结构中，董事会具有如下特征：

1.董事会由股东会选举产生，向股东会负责，贯彻执行股东会的决议 2.董事会是公司的经营决策机构 3.董事会是集体执行公司事务的机构 4.董事会是公司的必设和常设机构 董事会通常是必须设置的机构。只有股东人数较少或规模较小的有限责任公司可以不设立董事会，由一名执行董事行使董事会职权。

二、董事会的职权

董事会是股东会的执行机构，是公司的业务决策机构。根据《公司法》的规定，董事会的职权可以归纳为如下五方面：

1.负责召集股东大会会议，并向股东大会报告工作，执行股东会的决议 2.决定公司的经营计划和投资方案 3.制定有关股东大会决议的重大事项的方案

4.决定公司内部管理机构、基本管理制度和重要管理人员 5.公司章程规定的其他职权

提示：董事会的职权（注意：董事会的一般职权是“制订方案”，提交股东会表决通过。）（1）召集股东会会议，并向股东会报告工作；（2）执行股东会的决议；

（3）决定公司的经营计划和投资方案；（注意：决定公司的经营方针和投资计划是股东会的职权。）

（4）制订公司的财务预算方案、决算方案；（5）制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案；

（6）制订公司增加或者减少注册资本以及发行公司债券的方案；（7）制订公司合并、分立、解散或者变更公司形式的方案；（8）决定公司内部管理机构的设置；

（9）决定聘任或者解聘公司经理及其报酬事项，并根据经理的提名决定聘任或者解聘公司副经理、财务负责人及其报酬事项；（注意：公司的总经理、副总经理和财务负责人三个职务由董事会任免，其他管理人员由总经理任免。）

（10）制定公司的基本管理制度；（注意：制定公司的具体规章属于经理的职权。）董事、监事、高级管理人员的义务，亦称受信义务，一般分为两种具体义务：一是忠实义务；二是勤勉义务。我国《公司法》也做相应的规定，董事、监事、高级管理人员应当遵守法律、行政法规和公司章程，对公司负有忠实义务和勤勉义务。

一、公司董事、监事、高级管理人员的忠实义务

具体而言，根据《公司法》第149条第1款和相关法条的规定，忠实义务表现为以下几个方面：

（一）不得因自己的身份而获益

1.公司不得直接或者通过子公司向董事、监事、高级管理人员提供借款。

2.公司应当定期向股东披露董事、监事、高级管理人员从公司获得报酬的情况。

（二）不得利用职权收受贿赂、获取某种秘密利益或所允诺的其他好处

1.董事、监事、高级管理人员不得利用职权收受贿赂或其他非法收入，不得侵占公司的财产。

2.禁止董事和高级管理人员接受他人与公司交易的佣金归为己有。

（三）不得侵占和擅自处置公司的财产

董事和高级管理人员不得挪用公司资金，不得将公司资金以其个人名义或以其他个人名义开立账户存储，不得违反公司章程的规定，未经股东会、股东大会或董事会同意，将公司资金借贷给他人或以公司财产为他人提供担保。

（四）不得擅自泄露公司秘密

1.董事和高级管理人员不得擅自披露公司秘密。董事既不可利用内幕信息从事各种内幕交易从而获取私利，也不得将内幕信息泄露给他人以谋取私利。

2.如果董事或高级管理人员擅自泄露公司秘密，导致公司遭受损失，则公司有权要求其赔偿损失并承担其他相应的责任。

（五）非经法定程序不得同公司进行自我交易

董事、高级管理人员不得违反公司章程的规定或未经股东会、股东大会同意，与本公司订立合同或者进行交易。

（六）不得利用职务篡夺公司的商业机会，不得同公司开展非法竞争

董事和高级管理人员未经股东会或者股东大会同意，不得利用职务便利为自己或者他人谋取属于公司的商业机会，自营或者为他人经营与所任职公司同类的经营业务。

（七）不得进行其他违反忠实义务的行为

公司董事、监事、高级管理人员不得利用其关联关系损害公司利益。违反前款规定，给公司造成损失的，应当承担赔偿责任。

二、董事、监事、高级管理人员的勤勉义务

董事、监事、高级管理人员的勤勉义务，又称为注意义务、谨慎义务，是指董事、监事、高级管理人员履行职责时，应当为公司的最佳利益，具有善意管理人的细心，尽一个普通谨慎之人的合理注意。

1.善意

善意是对行为人诚信状态的一种心理或道德评价。这主要是一种主观的标准，主要针对的是行为人对客观事物的认知能力，需要分析行为人对自己行为及后果的理解、判断、控制和认知等方面的情况。

2.注意

注意是对行为人对其行为及其后果的注意程度的判断。

3.合理的相信其行为符合公司的最佳利益

董事、监事、高级管理人员在进行商业决策的时候应该合理地相信其行为符合公司的最佳利益。

三、董事、监事、高级管理人员违反义务的法律责任

董事、监事、高级管理人员违反忠实义务和勤勉义务，需要承担的法律责任包括：民事责任、行政责任和刑事责任。

（一）法律责任的形式

1.民事责任

（1）损害赔偿。

①董事、监事、高级管理人员执行公司职务时违反法律、行政法规或者公司章程的规定，给公司造成损失的，应当承担赔偿责任。

②公司的控股股东、实际控制人、董事、监事、高级管理人员利用其关联关系损害公司利益，给公司造成损失的，应当承担赔偿责任。

（2）没收所得（归入权）。

《公司法》第149条第2款规定，董事、高级管理人员违反法律所规定的忠实义务所得的收入归公司所有。

第四篇：礼仪概念

礼仪概念

礼仪是指人与人交往的各种环境中所表示出的友好和尊重的行为规范，是人们在日常生活中，尤其是在交际场合，互相表示尊敬、问候、慰问、致意以及给予必要协助和照顾的形式。礼仪应具体体现仪容、仪表、语言、行为、举止等方面。

现代酒店礼仪的概念：

现代酒店礼仪是酒店员工为入住酒店的客人提供服务时，用以维护酒店形象和个人形象、对客人表示尊重友好，并以此为酒店赢取利益的行为准则和规范。它是一般礼仪在酒店服务活动中的运用和体现，但又比一般人际交往的礼仪更加丰富和具体化。它不仅以对客人的尊重为基础，而且以提供优质服务来体现这种尊重。

酒店服务礼仪的内容

酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。对于酒店服务人员来说，酒店服务礼仪一般体现在以下几个方面：

1.服务仪表

服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。2.服务言语

服务言语，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。在酒店工作中，酒店服务人员的言谈和服务用语都非常重要，主要体现在以下几个方面：（1）服务人员的语言直接影响着客人的情绪。（2）服务人员的语言是服务员人格的体现。（3）服务人员的语言反映了酒店的管理水平。3.服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

酒店服务礼仪原则

作为一种约定俗成的行为规范，礼仪有其自身的规律性，这也就是礼仪的原则。酒店服务礼仪虽然只是礼仪的一个小小的分支，但同样也具有自己的原则，那就是我们线面将要讲到的人本原则、平等原则。

1.“以人为本”的酒店经营管理理念：

酒店“以人为本”，酒店的经营管理者“以人为本”，只有当这种“以人为本”的观念牢牢地根植于经营管理者的脑海中，他们才回深知，顾客的需要就是就是酒店的需要，顾客的要求就是酒店的要求顾客的标准就是酒店的标准，他所作出的决策、所制定的政策也才会透露出浓浓的人文气息，也才能真正把顾客当成上帝

同时，酒店的经营管理人员还应努力在酒店创造出一种“以人为本”的酒店文化，想员工灌输这种“以人为本”的思想，把“以人为本为员工为顾客提供服务时的最高准则。只有这样，才能打造出高品质的酒店服务和酒店文化。

2.以顾客为本，以员工为本 2.1以顾客文本

“顾客就是上帝”，想顾客之所想，急顾客之所急，充分考虑到顾客的消费心理，除了为价格敏感型顾客提供“价廉物美”的产品及服务以外，还应为顾客提供一些人性化的服务。2.2以员工为本

当然，以人为本的科技并非只是以顾客为本，它同样还以酒店的员工为本，因为酒店的员工是酒店里所有服务的提供者，若酒店失去了对员工的尊重，员工自然也就不会以酒店为家。在酒店内部的管理中，酒店要把员工作为平等的人来看待，而不能将他们等于机器设备来看待，认为他们只是酒店获取利益的工具：而应该在酒店管理中，着眼于作为个人员工以及群体的本性需要。不会让员工觉得你这个管理者好欺负，只会让员工更接近你，更乐意为你“卖命”。

在酒店的管理中，酒店的经营者应注意以下几点：

（1）重视发挥与昂的主观能动性，充分调动员工的积极因素。（2）为员工创造良好的人际关系氛围。（3）培养员工的团体合作精神。（4）重视顾客和员工的生命财产安全。

（二）平等原则

1.平等待客

顾客就是上帝，对于要求入住酒店的客人，无论客人的身份、地位、穿着打扮如何，只要客人有要求，酒店就没有权利部位客人提供服务。

2.平等待已

酒店员工是酒店不可或缺的一部分，对待自己的员工，也一定要遵循平等的原则。对于酒店的管理者来说，这条尤其重要。不管你是处于私心还是出于同情，你偏袒了谁，照顾了谁，都有可能引起员工内部的争吵甚至可能是争斗，影响酒店的团结，所以，酒店管理者在处理员工内部矛盾时，一定要眼见为实，秉公办事。

顾客投诉

1.认真对待客户投诉 A．迅速受理，绝不拖延

客户投诉的处理方法第一步叫做“接受投诉”。要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客人说“请您稍等一下”。因为你并不了解这位客人的性格，这个投诉对他生活工作带来了多少影响。投诉处理的目的不仅仅是避免给酒店带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够提高客户对酒店信任度，是酒店的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。B．平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取高姿态，承认错误，平息怨气，让客户在理智情况下，分析解决问题。C．澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会来分散心里挤压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理，用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

D．探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理。真正的优秀的客户服务人员通过两步来做，第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”然后第二步才提出你的解决方案，迅速对客人投诉的问题进行有效的解决。

E．感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步，是维护客户的一个重要的手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来不便表示歉意：第二句话是感谢客户对于酒店的信任和惠顾，：第三句话是想客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

酒店日常礼仪

1． 微笑作用

在酒店工作中，微笑也是相当重要的。微笑能拉近人与人之间的距离，调节情绪，消除隔阂，促进双方沟通，国外有人认为，“一个人的微笑价值百万美元”。这也充分说明了微笑可以美化形象，当然，笑应是发自肺腑、发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、适宜。

2． 微笑的原则 ① 真诚

发自内心的微笑即是一个人自信、真诚、友善、愉快心态的表露，同时又能营造明朗而富有人情味的氛围。发自内心的真诚微笑应是笑到、口道、眼到、心到、意到、神到、情到。

② 适度

微笑虽然是人们交往中最有吸引力、最有价值的面部表情，但也不能随心所欲，不加而制。

微笑的基本特征是齿不露、声不出，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦，也不要咧着嘴哈哈大笑。只有笑得得体、笑得适度，才能充分表达友善、真诚、和蔼、融洽等美好的情感。

③ 适宜

微笑时全世界通用的语言，但是笑有一个分寸，微笑，含笑，大笑，狂笑，冷笑，苦笑，它的适用对象是不同的。在服务时候，当笑则笑，不该笑别笑。不能走到哪里笑到哪里，见谁都笑。微笑要适宜，下面这些场合是不适宜微笑的； A． 特别庄严、肃穆的场合，不宜笑； B． 当别人做错事、说错了话时，不宜笑； C． 当对方有先天缺陷时，不宜笑； D． 当对方出了洋相时，不宜笑； E． 当别人遭受重大打击，心情悲痛时，不宜笑。

3． 鞠躬礼仪（1）鞠躬类型

鞠躬礼根据鞠躬的角度，分为90度、45度和15度三种。90度一般用于三鞠躬属最高礼节；45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用；15度鞠躬礼用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、让座、让路等都应伴随15度的鞠躬。

（2）鞠躬的标准

A． 以站姿为基础，双手在体前搭好，双眼注视对方，面带微笑；

B． 鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜，目光随着身体的倾斜而自然下垂至脚尖。鞠躬完结，恢复站姿，目光再回到对方的脸上；

C． 鞠躬时，应当时问候，“您好，欢迎光临”。声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调；

D． 如果坐着见到客人，领导，长辈，应起立鞠躬致意。

仪容仪表

一、仪容；通常指的是一个人的容貌，是员工的本身的素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表；指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准；

整体；整齐大方，自然，大方得体，神情奕奕，充满活力。

头发；头发整齐，清洁，不可染发烫发、留怪异发型，不得披头散发，要打啫喱水。男服务员切忌留长发，一般以短发为主。发型两侧不宜超过两耳，更不能遮住耳朵；后面的头发不能长及衣领；更不能留大鬂角。女服务员短发不过眉，侧不过耳。后不遮领；长发刘海不过眉，过肩要扎起（用发网网住，夹于脑后），不得使用夸张耀眼的发卡。耳饰；只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。不允许男性服务人员佩戴耳环和耳钉。

面貌；精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不要用有浓烈的气味化妆品，不可用颜色夸张的口红，眼影，唇线；口红脱落，要及时补妆。

手；

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰（结婚人员可佩戴一枚戒指）。工服；干净平整，无油垢，员工牌佩戴与左胸，男服务员袜子穿黑色的，不可有破损，要保持干净（除酒起子，火机，圆珠笔外）。

鞋；

鞋子不可以脱毛，女服务员袜子穿肉色的，男服务员袜子穿黑色的，不可有破损，要保持干净（严禁穿白色或其他颜色的袜子）。个人卫生；要勤洗手、勤剪指甲（2mm），不涂有色指甲油和有味指甲油，不吃异味食品，不喝有酒精的饮料，多洗澡换衣服。

第五篇：记忆(概念)

关于记忆

定义：

记忆，就是过去的经验在人脑中的反映。它包括识记、保持、再现、回忆三个基本过程。形式

形象记忆、概念记忆、逻辑记忆、情绪记忆、运动记忆等。关于左右脑：

人类大脑有左右之分，在左脑中发挥作用的是低速记忆，而在右脑中发挥作用的则是高速记忆。左右脑之间有一堵墙,人们往往只使用左脑，让右脑一直处于休眠状态。左脑记忆是一种“劣质记忆”，不管什么都会很快忘记；右脑记忆却是“过目不忘”的，这两种记忆能力之比是1:100万。传统记忆方式的本质是声音记忆 增强方法①：

一、唤醒身体

1、闭上眼睛吃饭。

2、用手指分辨硬币。

3、戴上耳机上下楼梯。

4、捏住鼻子喝咖啡。

5、放开嗓子大声朗读。

6、闻咖啡看鱼的图片。

二、寻求脑刺激

7、到餐馆点没吃过的菜。

8、把自己的钱花掉。

9、专门绕远路。

10、用左手端茶杯。

11、听不同类型的歌曲。

12、一天睡觉6小时。

三、积极锻炼左右脑

13、去陌生的地方散步。

14、判断自己是右脑型还是左脑型。

15、用直觉作决断。

四、补充脑营养

16、甜食让你变聪明。

17、吃早餐能活化大脑。

18、多咀嚼可以提高成绩。

五、越运动脑子越好

19、每天快走20分钟。20、多做“手指操”。

21、尝试全新的运动。

六、改善脑活性 激发灵感

22、记住每次成功的感觉

23、对自己说“肯定能行”

24、写100自己喜欢的东西

25、变换视角看问题

26、一想到就说出来

27、让脑偶尔无聊一下

28、看从来不看的电视节目

29、亲身体验是脑最宝贵的财富 30、做个倾听者十分科学。

根据这本书，我总结了一些可以养成的小习惯：

1、每当桌上满是食物的时候，就闭着眼睛吃饭。

2、经常用手指分辨硬币（或象棋子也不错）。

3、戴上耳机上下楼梯。

4、放开嗓子大声朗读。

5、到餐馆点没吃过的菜。

6、左手端茶杯。

7、听不同类型的歌。

8、每天23：00前睡觉，5：00起床。

9、在陌生的地方散步。

10、每天吃点甜食（这个最喜欢）。

11、吃早餐。

12、多咀嚼。

13、每天快走20分钟。

14、一天十次“手指操”。

15、每季度学一项新运动。

16、记录成功的事。

17、每天出门前对着镜子里的自己微笑并说：我肯定能行。

18、写100个自己喜欢的东西，每天拿出来看看。

19、站在对方的立场看问题。

20、每周给自己半小时的无聊时间。

21、每周看一到二次自己没不看的节目。

22、做个倾听者。

23、每天找个时间专门背一些东西。

增强方法②： 1.注意集中。记忆时只要聚精会神、专心致志，排除杂念和外界干扰，大脑皮层就会留下深刻的记忆痕迹而不易遗忘。如果精神涣散，一心二用，就会大大降低记忆效率。

2.兴趣浓厚。如果对学习材料、知识对象索然无味，即使花再多时间，也难以记住。

3.理解记忆。理解是记忆的基础。只有理解的东西才能记的牢、记得久。仅靠死记硬背，则不容易记住。对于重要的学习内容，如能作到理解和背诵相结合，记忆效果会更好。

4.过度学习。即对学习材料在记住的基础上，多记几遍，达到熟记、牢记的程度。过度学习的最佳程度是150%。

5.及时复习。遗忘的速度是先快后慢。对刚学过的知识，趁热打铁，及时温习巩固，是强化记忆痕迹、防止遗忘的有效手段。

6.经常回忆。学习时，不断进行尝试回忆，可使记忆错误得到纠正，遗漏得到弥补，使学习内容难点记的更牢。闲暇时经常回忆过去识记的对象，也能避免遗忘。

7.读、想、视、听相结合。可以同时利用语言功能和视听觉器官的功能，来强化记忆，提高记忆效率，比单一默读效果好的多。

8.运用多种记忆手段。根据情况，灵活运用分类记忆、特点记忆、谐音记忆、争论记忆、联想记忆、趣味记忆、图表记忆、缩短记忆及编提纲、做笔记、卡片等记忆方法，均能增强记忆力。

9.掌握最佳记忆时间。一般来说，上午9～11时，下午3～4时，晚上7～10时，为最佳记忆时间。利用上述时间记忆难记的学习材料，效果较好

10.科学用脑。在保证营养、积极休息、进行体育锻炼等保养大脑的基础上，科学用脑，防止过度疲劳，保持积极乐观的情绪，能大大提高大脑的工作效率。这是提高记忆力的关键。