12月份太虚湖假日酒店暗访报告5篇

第一篇：12月份太虚湖假日酒店暗访报告

暗 访 报 告

致：太虚湖假日酒店总经理： 暗访者：

检查时间：2014年12月4日—5日

根据杭州市互检网工作安排，2014年12月4日至5日，我们有幸对贵酒店进行了一次消费体验。贵酒店地处东方文化园景区，环境优美，空气清新，远离城市的喧嚣。贵酒店建筑及装饰风格独特，硬件设施保养良好、员工服务规范、待客热情，给我们留下了深刻的印象，值得我们借鉴和学习，现将整个体验过程反馈如下：

一、前厅部

（一）客房预订

12：40致电总机预订客房，被转到预订中心，预订员有介绍不同房型，有重复预订细节，并致谢，整个预订较为快捷。预订下午5点到店，晚上8：50接到贵酒店确认电话。存在不足

1、有询问姓氏但未用姓氏称呼。

2、未告知预订员姓名或预订号。

3、未接到酒店的欢迎短信。

（二）礼宾服务

15：43至酒店大门口，迎宾员有标准的车辆指引动作，有拉门护顶并问候，服务较为规范；进门后，礼宾员微笑问候，指引总台方向，服务礼仪良好，仪表良好。

（三）总台服务

15：45至总台，一个台柜后面聚集了三名女员工，在一块嬉笑比划，旁边一个台柜，一名男员工手里拿着手机站在接待台处看手机，两个台柜员工的工作状态有待加强，后在男接待员出办理入住，暗访员至服务台其放下手机主动问候，整个登记控制在三分钟左右，有告知贵重物品寄存、早餐介绍和电梯指引等，四实登记也做得较好，期间一位女同事主动协助登记，员工职业素养及团队协作精神较好。存在不足

1、对话中未用姓氏称呼暗访员。

2、未询问或介绍无烟客房。

3、身份证未分开归还持卡人。

（四）叫醒服务 1、5日凌晨3：00致电总机9要求叫醒，接线员三声内接起电话，声音甜美，礼貌问候并提供相应服务，有询问是否需要二次叫醒，重复叫醒信息等。2、5日早上6点半，准时接到叫醒电话，能姓氏称呼，有天气预报信息和祝福语，叫醒正常。

二、客房部

15：50入住RM7651，房间宽敞，布局合理，灯光柔和，卫生干净、整洁，舒适度较好。存在不足

1、洗手台边有一次性牙膏盖。

2、一枕芯上有直径3厘米大小的血渍。

3、冰桶盖及服务指南表皮破损，吸管袋口被撕开，文具盒内铅笔未削铅笔头。

4、烫斗把手上较多黏渍，水果盘上有污渍。建议

1、客吧柠檬生产日期2014年1月22日，有效期12个月，距有效期还有一个多月，建议及时更换。

2、浴室花洒内有积水，建议将花洒头适当歪斜，花洒内的积水能及时排出，有助于花洒的保养。服务中心

15：55致电服务中心告知租借三星充电器，接线员接起电话只是告知稍等下，未核实暗访员房间号等信息。

16：05一名男楼层服务员将三星充电器送到暗访员房间，能按DND程序操作，有使用托盘并提供租借单让暗访员签字，整个服务规范，服务意识较好。

21：50返回房间，夜床已开，房间物品已做整理，但拖鞋未放在床边垫巾处，热水壶内已帮客人烧好开水，个性服务做得较好，如果能有一张温馨提示卡告知客人服务会更加完美。

21：55致电服务中心告知枕芯上有血渍，服务员及时上房更换枕头，有按勿扰程序操作，5分钟后接到服务中心电话称制作了一份水果表示歉意，被暗访员婉拒，但服务员的补救较为及时妥当。

三、餐饮部 1、17：10乘坐客用电梯至2楼，通过墙壁上的标识寻找康乐中心，途中碰到一名拉平板车的男服务生，能主动问好，询问询问康乐中心其能放下手中的车，引领暗访员至康乐中心，服务意识很好。但是对康乐产品知识掌握不足，领到位置发现漆黑一片，并未像服务员描述的那样在营业中；另外未佩戴名牌。2、17：20至祥云厅，服务员在做会前布置工作，灯火通明，大部分灯开启中，建议在无对客服务的前提下能适当关闭一些灯光，做好节能降耗工作。正餐服务 3、18：00至咖啡厅，迎宾员问候意识较好，笑容甜美，询问是否可以先参观一下，服务员能主动告知自助晚餐价格并带引客人参观餐厅；18：08至中餐厅用餐，客情较空，迎宾员问候及引领意识好，点餐过程较为规范，但服务员菜肴推销意识稍有欠缺，未征询客人酒水服务，第一道菜在10钟内，但后面上菜速度偏慢，菜色及口感较好。服务员对客关注度较高，能及时为客人提供续茶、续酒水服务等。期间询问酒店健身中心在哪儿时，先回答在二楼，后称在一楼，询问住店客人是否收费时，反馈称要50元/人，但在用餐即将结束时，其能主动向暗访员更正解释；餐后结账正常，能主动征询宾客意见，客人起身离开时，能关心提醒暗访员带好贵重物品，送客至餐厅门口； 4、20：10紫光厅服装会议正在做布展，一名男服务员（实习生）在现场职守，一直能在关注布展情况，工作认真负责。5、20：25至一楼大堂吧，门口两位服务员站岗，询问酒店大堂在接待什么会议，反馈称不是很清楚，对酒店会议信息掌握不够；引客入座后，主动为客人点菜单，有提供佐酒小吃，续酒及时，提出要看指定报纸及使用充电器，员工均能尽力满足，无法提供指定报纸能主动向暗访员致歉，服务意识较好。结账有征询宾客意见，但未使用酒店签字笔； 建议：

大堂吧插座较少，对于手机没电需要找插座充电的客人不是很方便，如果能适当配备几个移动充电宝，会更能体现酒店的人性化服务。送餐服务

23：45致电房膳中心，电话接听规范，在规定时间内将食物送到房间，有按勿扰程序操作。存在不足：

1、未主动询问客人姓氏并姓氏称呼。

2、先与客人挂机。

3、未告知撤餐方式。

4、订餐时未询问客人需要什么佐料。咖啡厅早餐

8：40至咖啡厅用早餐，走至一楼大厅时，总台前面一位类似GRO服务员能及时关注过往宾客，距离4-5米时主动上前询问是否是用早餐并引领客人至咖啡厅，笑容亲切，服务意识做得较好；8：45至咖啡厅，厅内环境优雅，安静舒适，迎宾员见宾客走过来后主动问候并引领入座，但只是询问了客人的房间号，未对房卡信息等进行核对，入座后有问询是否需要红茶或咖啡。菜肴方面，整体偏冷，热食较少，但菜品质量很好；餐中服务正常，客人红茶喝完后，服务员能关注到并询问是否需要续杯；用餐结束离开时，服务员礼貌恭送，但未征询宾客意见及用餐体验；隔壁一桌客人反映咖啡太淡。

四、康体中心

19：38至一楼康乐中心，客情空，几乎无人。服务有声服务较好，有提供免费矿泉水，离开时有送别，但设施保养维护较差。

1、男洗手间小便池墙壁上的壁画已破损不堪，铁制管道上锈迹斑斑。

2、桌球室房顶有较重漏水渗透痕迹，房顶维修后未补漆处理，墙顶掉漆较为严重，不符合星级酒店标准；

五、公共区域

抽查多个公共区域消防器材，均有按时检查。查看多个客用公共卫生间，卫生整洁，物品配备齐全。PA在做地面保养工作，但对客问候意识相对偏弱。建议：

现在已进入多媒体时代，微信、微博等使用较为普及，宣传及影响力不断扩大，贵酒店的微信覆盖量较少，建议能适当增加，利用好多媒体宣传手段。

以上是我们入住贵酒店检验到的一些感受，在体验过程中感受到了优良的设施及温馨服务，对于我们今后的工作也有一定的启发和借鉴；由于时间有限，水平亦有限，提出的问题会有偶然性和片面性，如有不当之处，敬请谅解。最后祝贵酒店全体同仁身体健康、工作顺利。

第二篇：太虚湖假日酒店康乐中心员工制度

太虚湖假日酒店康乐中心员工制度

1、上班时，服装穿戴要整齐、清洁。准时上班，不准迟到和早退，违反者罚款5元。

2、上班时，及时到自己部门签到，不得代签。要坚守自己的工作岗位。做好各自岗位开档前的工作。违反者罚款5元。

3、客人来时，服务态度要热情，做到文明礼貌，不慌不乱，细致周到。违反者罚款5元。

4、讲话和蔼。不允许和客人大声讲话或争执、争吵。对于客人提出的正确意见和建议，要虚心接受，及时整改。违反者罚款20元。

5、客人离店后，要认真收拾和整理好各自所管辖的工作范围。如未安要求完成，罚款10元）。

6、员工必须切实执行直属领导的工作安排和督导，在规定时间内完成本职工作任务。如未能及时完成，给予罚款30元。不准当面顶撞领导。应做到“先服从、后反映、下级服从上级”。否则，严重违反者，罚款30元，甚至辞退。

7、员工之间要和睦相处，互帮互助。不能为了小事而发生争执，甚至打闹。违反者罚款50元。

8、在上班时，不能聚众谈论是非，做出有损本酒店形象的事。违反者罚款50元。

9、要维护酒店的利益，做到爱店如家。客人离开后，要及时关闭电源，控制水、电的浪费。

10上班时，不准进入营业场所休息；不得使用客人的卫生间。否则，发现违反者一次罚款20元。

11、上班时，非吧台人员和收银员不得进入吧台、收银台聊天，违反者罚款10元。

12、上班时，不准接、打电话和收听耳机，违反者罚款5元。

13、服务员在托运酒水时，要加倍小心，如有打破，按成本价赔偿。

14、服务员如果被客人投诉多次，经查所犯错误属实，每次罚款30元。严重者辞退并追加罚款。

15、员工不能用酒店的电话谈私事，如果发现，每次罚款20元。

16、不准随意带走酒店的任何东西。否则，如果发现，按成本价的20倍赔偿。

17、全体管理人员和服务员都要树立起爱岗敬业精神，严格遵守本酒店的一切规章制度。如果因工作失职，造成损失，则按实际损失金额的20倍罚款。

18、员工要辞职的应提前一个月向本酒店提出书面申请，未经批准，不得擅自离岗，违反者按旷工处理，每旷工一天，扣三天工资。

20、未经总经理授权批准，任何人都不能代表本酒店的名义对外签订合同书和协议书。如影响到公司的利益，按实际经济损失的10倍给予罚款。

21、以上各项制度，希望全部员工共同遵守。

太虚湖假日酒店康乐中心

二00八年5月30日

第三篇：暗访报告

常州格林豪泰大学城店暗访报告

（酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店（大学城店）是“格林豪泰酒店（中国）有限公司”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣新中路21号（常州大学城机电学院对面），座落在繁华的大学城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全）

11月5号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，采用的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务态度，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的服务以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解，还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。

暗访流程：11月5日上午当我们组决定去格林豪泰进行消费暗访后，便开始了电话预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员的服务态度、应变能力进行了一次了解，到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台服务员进行了当面交流，主要交流了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们发现有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也发现是隔壁在装修一家新的快捷酒店，由于我们不是晚上入住也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是很多，走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外，一片寂静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺利的，因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发现过几次房卡打不开房门的情况，因此我们会格外注意这个细节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽敞的，在真正使用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎所有细节的地方，然后开灯，首先发现的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说如果想在房内看书的话估计是困难了，其次我们打开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内到处找吹风机，发现没有，便打电话到前台，后来前台告诉我们吹风机在哪儿，但我们找到后发现吹风机是坏的，没有风出来，于是我们又电话打到前台，前台的态度很好，话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下，确定是OK状态才离开，然后我们继续在房间内体验，没过一会儿我们发现阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，如果是下午有人在睡午觉的话我们想应该会睡不着了，由于我们是四个人入住的，毛巾还缺两条，我们又打电话让服务员给我们送毛巾，速度很快，基本上是我们挂电话后三分钟内送到的，很快两个小时过去了，我们估计延长了退房时间，看前台是会打电话过来询问还是直接给我们加房费，果然，提前五分钟前台电话来了，语气很温和的询问了我们是否要续住，但我们故意说有朋友还在上厕所，看能不能延长一下离店时间，刚开始前台显得很为难，说他们有规定，到时间就要退房，要么就是续住，最终看我们确实很为难前台说先给我们办理退房手续，查房跟离店可以延迟五分钟，整个为难的过程我们都发现前台虽然有说规定是怎么样的，但会从各个方面为客人着想，而且整个的服务态度特别好，让人感觉很亲切。最终我们退房离店。

总体评价

酒店的各项硬件设施齐全，但设备定期保养有待提高，服务质量达到了三星级酒店的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，虽然只是快捷酒店，但许多服务满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店位于大学城内，人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位标准——三星之首，但在硬件设施上还有很需要改进，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在问题。

一、好的方面

1、服务质量基本满足客人要求，有一定的顾客群

2、酒店员工敬业，精神面貌比较好

3、酒店现有品牌认知度较高

4、酒店内部环境较好

二、有待改进的方面

1、服务人员员工人数较少

2、没有楼层服务员

3、设施设备的保养工作没有做到位

4、员工对酒店品牌的知识掌握的还不够全面

5、全员营销意识较弱

三、改进的建议

1、加强人员编制，附近学校酒店管理的学生很多，可以选择去招服务人员，酒店管理专业的学生比较有经验，工作上手能力强，时间安排可以固定。

2、可以安排有楼层服务员，应对客人的需求的时候能够保证速度和效率，客情不忙的时候楼层服务员还能够安排每天做细卫生，并检查客房一切的完善程度。

3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四应该是不忙的时间，可以安排全员进行轮班培训，以加强全员对本酒店一切可知情况的了解和掌握。

四、暗访发现的细节（按时间先后记录）

电话预订时应对客人的咨询答对自如，语气温和，前台办理时面带微笑，整体感觉非常好，前厅环境布置简单但不清冷，电梯口烟缸架灰尘较大，楼层电梯口有装修材料没有及时处理，有隔壁装修人员随意出入楼层，吹风机无法正常工作，房内角落有很大的灰尘，但物品摆放很齐，卫生间拖鞋质量不好，非常不适合女生穿，房间隔音效果较差，服务态度与服务效率极高。

五、与星级评定标准三星酒店必备项目比较

1、有较高标准的建筑物结构，功能布局较为合理，方便宾客在酒店内活动

2、有空调设施，各区域通风一般，温、湿度适宜

3、各种指示和服务用文字用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号符合相关规定

4、有计算机管理系统

5、有至少30间（套）可供出租的客房，有单人间、套房等不同规格的房间配置

6、没有一定泊位的停车场，有客用电梯

7、设施设备有定期维护保养，但没有做到设施设备的有效

8、员工着正装，训练有素，用普通话提供服务，前台员工具备基本的外语会话能力

9、应对突发事件有应急预案但没有定期演练

10、有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

11、有不定期开展员工培训

12、有与接待规模相适应的前台，装修美观，提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关报刊

13、客房装修良好、美观，有软床垫、梳妆台、衣橱衣架、座椅、行李架等配套家具，但没有沙发，电器开关方便宾客使用

14、客房内除卫生间外铺满地毯

15、客房内有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台、淋浴间。有有效的防滑、防溅水措施，通风良好。灯光太过于柔和，有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h供应冷热水

16、客房门安全有效，有门窥镜及防盗装置，在门后显著位置有应急疏散图及相关说明

17、客房内有遮光措施但没有防噪音措施

18、客房内有配备电话，液晶电视机，且使用效果良好

19、有两种以上规格的电源插座，位置方便客人使用，前台可提供插座转换器但房内没有配备

20、客房内有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知等

21、床上棉织品及卫生间针织用品材质良好、柔软度适中

22、客房内有提供互联网接入服务，并有使用说明

23、客房外有擦鞋机但没房内没有擦鞋用具

24、酒店内没有独立的餐厅，所有客房不含早餐

25、酒店公共区域有宾客休息的区域但靠近正门口且不是很宽敞

26、酒店公共区域没有设公共卫生间

27、酒店内没有公用电话

28、酒店内有应急供电设施和应急照明设施

29、走廊地面铺满地毯，墙面整洁、有适当装修，光线充足。紧急出口标识不是很清楚，位置也不是很好，无障碍物

30、门厅及主要公共区域没有残疾人出入坡道，没有轮椅

31、有服务人员24小时轮岗值班但没有安保人员

32、有24h接待、问询、结账和留言服务，有提供总账单结账服务、信用卡结账，提供客房预订服务

33、门卫没有应接及行李服务人员，没有专用行李车，应宾客要求提供行李服务，提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，但没有专设的寄存处

34、不提供办理传真、复印、打字等商务服务，提供代发信件

35、提供代客预订和安排出租汽车服务

36、客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被套及枕套更换应客人要求更换，客用品补充齐全

37、提供留言和叫醒服务，不提供洗衣服务

38、客房内不提供24h热饮用水，但每个客房提供电热水壶供客人自己烧，有免费的茶叶或咖啡

39、不提供早、中、晚餐服务

40、不提供与酒店接待能力相适应的宴会或会议服务

41、会适时为残障人士提供必要的服务

第四篇：太虚湖大酒店康乐中心运营管理计划书

太虚湖大酒店康乐中心运营管理计划书

康乐中心运营管理主要分为以下几个部分：

一、公司的前期工作

1、确立康乐中心经营目标；

—— 把康乐中心经营为本区域最好的娱乐场所！

2、掌握康乐中心的市场定位；

—— 以高端客人为主体，以会员形式经营；

3、制定康乐中心的经营计划；

—— 一年内回收所有康乐中心的资金投入；

4、做好康乐中心的企业文化；

—— 以人为本，打造品牌；

5、制定康乐中的人事组织架构图；

二、公司的内部管理

1、做好前期资金投入的成本合算；

—— 由财务部完成；

2、准确计算出公司经营的零线保本点；

—— 由营业部和财务部负责完成；

3、制定康乐中心各项服务的收费标准（包含各项物品价格）；

—— 由总经办制定，各营业部门提供相关的参考资料和见意；

4、康乐中心各个营业部门的收费模式；

—— 足浴为点钟收费模式，KTV以最底消费模式，棋牌以点钟收费模式；

5、各营业部门的成本、毛利分析；

——（1）运营成本（2）各项毛利率

6、制定康乐中心的各项规章制度；

—— 由各个部门提供给总经办审批执行，员工手册由总经办制定，各部门制定的规章制度以员工手册为依据，期制度不得与员工手册

有砥触，否则不具备制度效力；

7、建立完善的公司财务制度；

—— 由总办和财务部制定，报董事会审定；

8、完成前期康乐中心的各项表格；

—— 由各个部门提供原始表格，报总经办审批印刷；

9、做好各项成本控制工作；以最小的投入，完成最大的效益值（在合理的范围内运营）；

—— 由财务部对每个部门每个月的各项运营成本进行核算，同时和营业收入进行比校，将结果报总办审阅；

10、长期不屑地做好员工培训工作；

—— 由人事部负责计划与考核，各部门负责培训和落实；

11、做好康中心的物品保管、保养及盘点工作；

—— 领用物品需按公司规定的程序操作，实行部门负责制，各自负责保管，责任到人；每月由总办和财务部门负责盘点，部门负责人应及时安排及配合；

12、做好酒店的质检工作。

—— 由总经办负责，同时组建公司的卫生小组，助总任组长，对公司各个区域进行不定期的卫生大检查；发现问题直接追究其管理负责人；并上报总经理；

三、公司的外部营销

1、对康乐中心市场营销的整体分析；

—— 酒店发展环境调查及分析、酒店经营环境调查及分析、酒店客源市场调查及分析、同行业的销售状况进行摸底和分析、酒店娱乐等功能定义及分析、酒店整体定位及分析、酒店营销战略分析、项目经营业绩预测及财务分析、投资回报分析、经营风险及防范措施分析；

2、做好康乐中心的市场调查并对市场进行细分化；

—— 对整个市场进行细分化、对同行业进行细分化、对不同的消费群进行细分化；

3、相对确立康乐中心的客源体；

——确立康乐中心的销售目标即目标客源；

４、建立好客事档案；

—— 由营销部完成５、抓住属于自己公司相对稳定的客户群；

６、不断的开发新兴市场；

——全员营销，开发市场；

７、制定各种行之有效的营销手段；

—— 对不同行业的顾客，采取不同的营销手段；

—— 制定营销措施：如金卡、会员卡及企事业协议单位

进行捆绑营销；

８、对公司所有人员进行营销培训；

—— 助总负责

９、制定完善的营销奖励制度；、—— 由总办制定

四、充分发挥和利用本酒店的自身资源

1、与酒店保持良好的合作关系；

2、作为旅游度假酒店，其本身就有一部分固定的客源；

3、要用各种手段通过酒店为中介，将酒店的客源拉为康乐中心的客源；

4、充分利用酒店自身的优势，最大限度的为康乐中心创造价值；

5、发挥酒店本身己有的人力物力，变项的为康乐中心所用，特别是公关销售部门和现有的各个营业场所，以互利互惠为原则，双方以互动的形式，充分发挥捆绑式销售，从而产生互赢；

6、利用酒店资源，避免重复投资，最大限度的结省成本开支；

7、建立与酒店长期沟通的机制；

8、视酒店和康乐中心为一个整体，对康乐员工进行整个酒店的常识培训；

五、做好酒店消防安全工作

1、建立消防职能小组，完善成员机制；

2、制定消防安全培训计划，定期进行消防培训；

3、定期进行消防安全检查；

4、每季度进行一次实际消防演练；

5、制定消防安全制度，责任到人，做好安检工作；

6、不定期的和酒店方面沟通；

六、做好酒店的二线部门工作

1、做好总经理安排的直管工作；

2、协助总经理协调好各部门之间的横向工作。

3、做好二线部门对一线部门的工作支持；

4、做好总办和各个部门的上传下达工作，并监督落实；

5、总经理不在时，做好总经理交待的任务，并行使总经理权力；

6、协助总经理做好酒店的运营工作。

七、做好人事及员工的后勤工作

1、制定招聘计划，完成公司的招聘工作；

2、认真落实各部门的员工培训工作；

3、不定期的对员工培训内容进行抽查；

4、做好员工档案及其它各项工作；

5、安排好员工的衣、食、住、行；

6、对员工及公司的物品进行规范化管理；

八、在总经理的领导下，完成董事会的各项盈利目标

1、制定整个酒店的经营指标；

2、制定各个部门的经营指标；

3、建立完善的奖惩制度；

4、财务部门要如实正确的向总经理提供准确的财务信息；

5、不定期的举行高层会议，确保指标的完成。

太虚湖大酒店康乐中心总办

二00八年5月28日

第五篇：酒店暗访报告

暗访报告

于2016年11月21日星期一对酒店进行暗访质检，现对详细内容总结如下：

一、11月21日上午9:57拨打酒店总机025 58681888

1、总机同事双语问候，但语速过快，尤其英语过于含糊不清，无感情色彩。

2、在得知需要大床房但当时酒店只有豪华和行政大床房时，有以下可以提高的地方：

A、未使用歉语。如‘非常抱歉先生，因为。。。。，现在有行政大床房和豪华大床房供您选择。’

B、未与客人进行沟通了解客人情况和需求，未能向客人提供参考建议以及酒店套房的功能。如‘先生您好，请问您是度假旅游，还是办公呢?您。。。。。。。。’

3、未了解客人的交通出行方式，以及如何从机场、车站等重要地点到酒店的方式、路程、花费情况以及提出酒店自有的接机服务。

4、未能向客人表述南京目前的气候气温等天气情况，温情提示客人注意事项。

5、未向客人询问住房要求，楼层要求。

6、对送餐以及酒店其他部门的情况不了解，问及可否房间送餐时，回答‘不清楚，不太了解，应该能送吧’

7、未向客人重复订房信息，以便客人确认。如‘先生您好，您预订的是。。。’

8、电话结束时，没有祝福语以及期待欢迎语。如‘祝您。。。。。，期待您的光临等’。

9、未等客人挂机，先于客人挂机且噪音大时间长。

10、询问是否有协议价等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考虑，不建议总机人员直接向客人询问是否有协议价等，客人如有此类协议价会主动向酒店方提出的。以免让客人感觉不公平待遇，造成心理落差不平衡。

11、整个通话过程中未第一时间询问客人姓名，未有姓氏称呼，尤其是得知我姓氏之后，依然没有姓氏称呼。总结：酒店总机是客人与酒店接触的第一窗口，直接影响客人对酒店服务以及档次的评价。服务行业尤其是现在酒店更关注的是加强与客户的交流，从专业及情感上让客人真正感觉到温情、感动，真正的宾至如归。此次预定通话反映出总机同事在标准流程上的不足，如果是新同事，就是培训方面不足且没有老同事在场教练式陪同。如果是老同事，问题就出现在整个总机预定流程不完善或者没有按照流程去执行。

建议：对总机标准流程进行审核、完善。加强技能，心态（热情、微笑、态度）培训，并定期、不定期进行质检监督。加强酒店应知应会及各部门基本情况的了解。

二、于下午16:50乘车（的士）到达酒店门口，在与礼宾部同事接触过程中发现以下可以提高的地方：

1、的士到达酒店门口时，有礼宾部同事在。未能引导的士行进及停车位置，未帮客人开车门，未与客人沟通交流，未询问客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遗留在车内，未对的士车牌进行登记，未向客人提出是否需要帮助，未帮客人开酒店门，尤其是在我拿了行李箱和包的情况下。且未指引到前台办理手续。

2、在前台办理手续后未能陪同客人进入房间，介绍房间设施。

总结：礼宾部是客人进入酒店区域所遇到的第一个部门，因此礼宾部同事的专业操守显得非常重要，在此次接触过程中没有看到五星级酒店礼宾部人员所应该具有的专业技能，热情服务等，基本上没有任何的交流。

建议：检查礼宾对客服务操作流程，实战抽查礼宾部领班及主管级对客服务。之后对礼宾部培训及工作进行定期、不定期质检。内容包括：礼宾部所有对客服务标准，酒店应知应会，每日天气，客情，会议，宴会情况，酒店周边商场、要地、路线、路况等。

三、于下午16:55左右到达前台办理登记入住手续，在与前台同事接触过程中发现以下可以提高的地方：

1、仪容仪表方面，（帮我办理的是一位男同事），头发过长已经过眉。整个接待过程中没有发现一丝微笑。问、答，‚简明扼要‛。

2、礼仪礼节方面，在整个办理过程中所有需要与客人递送、接拿的动作，无礼仪性操作，在我试着递东西，一手递，一手礼节性护着的情况下，依然没有改观。且没有听到任何谢谢之类的谢语。

3、与客人接触第一时间，未有笑容。未能有欢迎语，未请客人入座。在得知有预定且提供姓名之后，未重复确认预定信息。且没有使用敬语及姓氏称呼。

4、重要证件及银行卡等，使用之后交还给客人时未能提醒客人安全放好。

5、问及客房送餐情况时依然回答不明确，与其他部门有相关合作的区域业务不熟悉，告知我早餐券在房间内，吃早餐用早餐券（第二天用餐时只需提供房卡）。

6、办理结束后，未有问候语，敬语，未让礼宾部同事陪同，未告知酒店客房区域及电梯位置，未告知电梯刷房卡事项。总结：在整个办理过程中明显感到没有接受正规接待入住办理登记等培训，服务意识礼仪礼貌淡薄。前厅部同事的重要性显而易见，前厅部同事的专业热情细节的服务会让客人入住后，不会因为各方面的要求或不知道的一些事情造成后续酒店各部门的额外重复作业。从此次办理入住来看，微笑欢迎，欢迎语，敬语，礼仪性操作，确认信息，姓氏称呼，提示语，确定房号楼层，涉及其他部门相关业务，简单介绍指引，祝福语，欢送语等。均未能体现出高星级酒店的专业服务技能和服务热情。

建议：检查审核前厅目前现有的操作流程，除加强专业技能培训之外，更多礼仪礼节人性化方面的，与客人热情沟通加深客人正面印象等服务素质急需加强。之后定期对前厅部同事进行质检，从前厅部同事和随机征询宾客意见建议等进行质检登记。

四、于下午17:10左右到达酒店客房1403，在房间内接触客房部同事次数与时间不多，发现以下情况。

1、发现窗台旁边有一把雨伞，不知是客人遗留还是员工自己的。反映出的问题，查退房时不仔细，做房时不仔细，做完房领班再次检查时不仔细。

2、在客房半个小时以后房间座机响铃，是客房部同事询问需不需要服务，刚开始以为是（开夜床）。电话中没有使用敬语，没有自报身份，没有使用歉语。此后告知客房部同事有雨伞遗留在房间，几分钟后客房部两位同事按门铃敲门，（不知酒店现行的敲门标准如何）。在其后的交流，取伞过程中，只是简单地道谢（微笑很好）。没有敬语，问候语，祝福语，致歉及消除顾客情绪及消极的影响。

3、在房间内听到房间外同事交谈声音过大。

4、入住酒店，尤其是高星级酒店，对于客人来说最无法接受的是洗漱用品没有更换，洗浴室拧开沐浴露外盖，发现封口锡纸片没有，仔细一看沐浴露只有三分之二不到，明显是已经用过的。

5、在随后的与客房部同事交流过程中发现，部分同事对目前酒店的房间数，分类，不清晰，对做房流程不清晰。尤其感到领班查房时不仔细。

6、客房部同事对早餐的营业时间及用餐地点不清楚，回答不明确。总结：从与客房部同事简短的接触以及房间的情况可以看出以下问题： A：打扫离客房时没有按照操作流程，打扫完毕领班没有查房或查房时不仔细。B：房间内出现任何影响客人情绪及不良影响时，没有后续的跟进（预案）以消除负面影响。

C：客房部同事对本部门专业技能稍有欠缺，对与本部门涉及相关的业务掌握不足。建议：检查审核客房部SOP，补充完善，并针对具体专业技能（做床、卫生间、抹尘、查房、计划卫生等流程操作细节整体）监督培训，并不定期进行质检。五：于11月22日酒店西餐厅用早餐，用餐时间早上09:10分。餐厅内用餐人数不多。

1、进入西餐区域，领位人员有三人聚在一起交谈。没有欢迎语，祝福语。

2、先出示早餐券，后被要求出示房卡，与前台告知情况不同。

3、早餐种类不够，有几样已经用光，没有补充，口味没留意。

4、用餐完毕后离开西餐厅，在门口时有位男同事致祝福语，欢送语。

总结：对西餐厅自助早餐感触不多，没有特色菜肴，种类也不多，补充不及时，服务也不够专业热情。最后那位男同事的问候聊以慰藉。

建议：对自助早餐出品不专业，故不能提出相对的意见和建议。从员工服务的角度出发，缺乏监督机构和力度，服务意识不强。

通过此次暗访质检，对酒店预定、礼宾、前台、客房、西餐厅等各部门有了一定的了解。旨在发现问题，解决问题。从客人的角度来说，此次入住差强人意。从质检的角度来说，有点不如人意。有问题的不是某个部门的某个人，而是缺少一套兼顾培训、质检，各部门协作，酒店一体化的监督考察体系。

对此我建议工作的重点在于：

1、建立并完善培训质检体系，可操作性强，结合各部门工作实际情况。落地生根，培训和质检日常化。

2、结合各部门的专业技能培训，配合服务意识，员工素养，职业操守等培训，以日常质检为监督检测，在最短时间内提高专业技能及对客服务质量。

3、培训方面主要以三级培训为主，结合入职培训，专业技能培训，服务意识培训，大讲堂，员工活动及拓展训练。培训体系的框架要先组件。

4、质检方面主要以（GRO宾客服务关系主任，GSM宾客服务经理）方式，对内以部门SOP、成本消耗及业绩为依据，对外以员工表现及顾客满意度、建议为依据。综合对员工个人或对部门进行质检考核。

孟书林

2016年11月23日星期三