商务酒店暗访报告

第一篇：商务酒店暗访报告

酒店暗访报告

2008年6月12日，**饭店受省旅游局委托，总经理**带领该酒店餐饮部总监**、房务部经理**组成暗访组，对**商务酒店进行了为期一天的暗访活动。当天上午8：50通过电话预订了两间标准间，下午18：00暗访组入住该酒店，次日上午10时办理退房手续并出示《访查通知书》，之后同该酒店主要负责人就检查的结果进行了交流。

一、酒店的优势：

1、该酒店处于高新技术开发区主干道，交通便利，环境优美。

2、酒店硬件维护保养工作较好，房间空调制冷、淋浴效果好。

3、管理扁平化，机构精减，岗位合并。

二、存在的主要问题：

1、门前无上下车道，给客人带来不便。

2、礼宾、大堂副理未设岗位，无法按照星级酒店的要求提供服务。

3、客房未设微型酒吧。

4、客房内配备的客用物品与三星级酒店的要求存在一定的差距，如衣架数量不足、床头柜无便签纸和笔等。

5、正餐服务中酒水服务不规范

6、员工未统一配戴工作铭牌，员工客人意识、服务意识不到位。

7、员工对服务项目熟悉程度不够、员工应变能力欠佳。

三、建议：

1、酒店应加强对员工的星级意识和服务意识的培训。

2、根据三星级酒店要求适当增加礼宾及其它岗位的工作人员，保证 服务质量。

机场温泉大酒店暗访报告

2008年6月16日，嵩阳饭店受省旅游局委托，总经理程丽带领该酒店餐饮部总监杜华、房务部经理苏伟组成暗访组，对机场温泉大酒店进行了为期一天的暗访活动。当天上午8：50通过电话预订了两间豪华标准间，下午14：00暗访组入住该酒店，次日上午9时办理退房手续并出示《访查通知书》，之后同该酒店主要负责人就检查的结果进行了交流。

一、酒店的优势：

1、酒店管理、服务规范化，注重细节，令人感到温馨。

2、员工注重仪容仪表、礼节礼貌，具有很好的服务意识。

3、各岗位、员工之间相互配合，补位意识好。

4、餐饮服务令人满意。正餐上菜速度快，菜品较有特色。早餐服务 主动、热情、周到。

5、房间干净卫生、隔音效果好。

6、员工有问必答，“一站式”服务好。

7、服务高效、快捷、细致。

二、存在的主要问题：

1、未专设礼宾、大堂副理岗位。

2、客房未设微型酒吧。

3、电视节目受信号影响，有部分台模糊不清，无法正常收看。

4、节能意识不到位，没有使用节能灯具。

三、建议：

根据星级酒店要求适当增加礼宾工作人员，保证礼宾服务。

第二篇：暗访报告

常州格林豪泰大学城店暗访报告

（酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店（大学城店）是“格林豪泰酒店（中国）有限公司”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣新中路21号（常州大学城机电学院对面），座落在繁华的大学城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全）

11月5号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，采用的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务态度，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的服务以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解，还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。

暗访流程：11月5日上午当我们组决定去格林豪泰进行消费暗访后，便开始了电话预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员的服务态度、应变能力进行了一次了解，到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台服务员进行了当面交流，主要交流了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们发现有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也发现是隔壁在装修一家新的快捷酒店，由于我们不是晚上入住也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是很多，走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外，一片寂静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺利的，因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发现过几次房卡打不开房门的情况，因此我们会格外注意这个细节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽敞的，在真正使用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎所有细节的地方，然后开灯，首先发现的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说如果想在房内看书的话估计是困难了，其次我们打开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内到处找吹风机，发现没有，便打电话到前台，后来前台告诉我们吹风机在哪儿，但我们找到后发现吹风机是坏的，没有风出来，于是我们又电话打到前台，前台的态度很好，话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下，确定是OK状态才离开，然后我们继续在房间内体验，没过一会儿我们发现阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，如果是下午有人在睡午觉的话我们想应该会睡不着了，由于我们是四个人入住的，毛巾还缺两条，我们又打电话让服务员给我们送毛巾，速度很快，基本上是我们挂电话后三分钟内送到的，很快两个小时过去了，我们估计延长了退房时间，看前台是会打电话过来询问还是直接给我们加房费，果然，提前五分钟前台电话来了，语气很温和的询问了我们是否要续住，但我们故意说有朋友还在上厕所，看能不能延长一下离店时间，刚开始前台显得很为难，说他们有规定，到时间就要退房，要么就是续住，最终看我们确实很为难前台说先给我们办理退房手续，查房跟离店可以延迟五分钟，整个为难的过程我们都发现前台虽然有说规定是怎么样的，但会从各个方面为客人着想，而且整个的服务态度特别好，让人感觉很亲切。最终我们退房离店。

总体评价

酒店的各项硬件设施齐全，但设备定期保养有待提高，服务质量达到了三星级酒店的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，虽然只是快捷酒店，但许多服务满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店位于大学城内，人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位标准——三星之首，但在硬件设施上还有很需要改进，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在问题。

一、好的方面

1、服务质量基本满足客人要求，有一定的顾客群

2、酒店员工敬业，精神面貌比较好

3、酒店现有品牌认知度较高

4、酒店内部环境较好

二、有待改进的方面

1、服务人员员工人数较少

2、没有楼层服务员

3、设施设备的保养工作没有做到位

4、员工对酒店品牌的知识掌握的还不够全面

5、全员营销意识较弱

三、改进的建议

1、加强人员编制，附近学校酒店管理的学生很多，可以选择去招服务人员，酒店管理专业的学生比较有经验，工作上手能力强，时间安排可以固定。

2、可以安排有楼层服务员，应对客人的需求的时候能够保证速度和效率，客情不忙的时候楼层服务员还能够安排每天做细卫生，并检查客房一切的完善程度。

3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四应该是不忙的时间，可以安排全员进行轮班培训，以加强全员对本酒店一切可知情况的了解和掌握。

四、暗访发现的细节（按时间先后记录）

电话预订时应对客人的咨询答对自如，语气温和，前台办理时面带微笑，整体感觉非常好，前厅环境布置简单但不清冷，电梯口烟缸架灰尘较大，楼层电梯口有装修材料没有及时处理，有隔壁装修人员随意出入楼层，吹风机无法正常工作，房内角落有很大的灰尘，但物品摆放很齐，卫生间拖鞋质量不好，非常不适合女生穿，房间隔音效果较差，服务态度与服务效率极高。

五、与星级评定标准三星酒店必备项目比较

1、有较高标准的建筑物结构，功能布局较为合理，方便宾客在酒店内活动

2、有空调设施，各区域通风一般，温、湿度适宜

3、各种指示和服务用文字用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号符合相关规定

4、有计算机管理系统

5、有至少30间（套）可供出租的客房，有单人间、套房等不同规格的房间配置

6、没有一定泊位的停车场，有客用电梯

7、设施设备有定期维护保养，但没有做到设施设备的有效

8、员工着正装，训练有素，用普通话提供服务，前台员工具备基本的外语会话能力

9、应对突发事件有应急预案但没有定期演练

10、有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

11、有不定期开展员工培训

12、有与接待规模相适应的前台，装修美观，提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关报刊

13、客房装修良好、美观，有软床垫、梳妆台、衣橱衣架、座椅、行李架等配套家具，但没有沙发，电器开关方便宾客使用

14、客房内除卫生间外铺满地毯

15、客房内有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台、淋浴间。有有效的防滑、防溅水措施，通风良好。灯光太过于柔和，有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h供应冷热水

16、客房门安全有效，有门窥镜及防盗装置，在门后显著位置有应急疏散图及相关说明

17、客房内有遮光措施但没有防噪音措施

18、客房内有配备电话，液晶电视机，且使用效果良好

19、有两种以上规格的电源插座，位置方便客人使用，前台可提供插座转换器但房内没有配备

20、客房内有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知等

21、床上棉织品及卫生间针织用品材质良好、柔软度适中

22、客房内有提供互联网接入服务，并有使用说明

23、客房外有擦鞋机但没房内没有擦鞋用具

24、酒店内没有独立的餐厅，所有客房不含早餐

25、酒店公共区域有宾客休息的区域但靠近正门口且不是很宽敞

26、酒店公共区域没有设公共卫生间

27、酒店内没有公用电话

28、酒店内有应急供电设施和应急照明设施

29、走廊地面铺满地毯，墙面整洁、有适当装修，光线充足。紧急出口标识不是很清楚，位置也不是很好，无障碍物

30、门厅及主要公共区域没有残疾人出入坡道，没有轮椅

31、有服务人员24小时轮岗值班但没有安保人员

32、有24h接待、问询、结账和留言服务，有提供总账单结账服务、信用卡结账，提供客房预订服务

33、门卫没有应接及行李服务人员，没有专用行李车，应宾客要求提供行李服务，提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，但没有专设的寄存处

34、不提供办理传真、复印、打字等商务服务，提供代发信件

35、提供代客预订和安排出租汽车服务

36、客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被套及枕套更换应客人要求更换，客用品补充齐全

37、提供留言和叫醒服务，不提供洗衣服务

38、客房内不提供24h热饮用水，但每个客房提供电热水壶供客人自己烧，有免费的茶叶或咖啡

39、不提供早、中、晚餐服务

40、不提供与酒店接待能力相适应的宴会或会议服务

41、会适时为残障人士提供必要的服务

第三篇：酒店暗访报告

暗访报告

于2016年11月21日星期一对酒店进行暗访质检，现对详细内容总结如下：

一、11月21日上午9:57拨打酒店总机025 58681888

1、总机同事双语问候，但语速过快，尤其英语过于含糊不清，无感情色彩。

2、在得知需要大床房但当时酒店只有豪华和行政大床房时，有以下可以提高的地方：

A、未使用歉语。如‘非常抱歉先生，因为。。。。，现在有行政大床房和豪华大床房供您选择。’

B、未与客人进行沟通了解客人情况和需求，未能向客人提供参考建议以及酒店套房的功能。如‘先生您好，请问您是度假旅游，还是办公呢?您。。。。。。。。’

3、未了解客人的交通出行方式，以及如何从机场、车站等重要地点到酒店的方式、路程、花费情况以及提出酒店自有的接机服务。

4、未能向客人表述南京目前的气候气温等天气情况，温情提示客人注意事项。

5、未向客人询问住房要求，楼层要求。

6、对送餐以及酒店其他部门的情况不了解，问及可否房间送餐时，回答‘不清楚，不太了解，应该能送吧’

7、未向客人重复订房信息，以便客人确认。如‘先生您好，您预订的是。。。’

8、电话结束时，没有祝福语以及期待欢迎语。如‘祝您。。。。。，期待您的光临等’。

9、未等客人挂机，先于客人挂机且噪音大时间长。

10、询问是否有协议价等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考虑，不建议总机人员直接向客人询问是否有协议价等，客人如有此类协议价会主动向酒店方提出的。以免让客人感觉不公平待遇，造成心理落差不平衡。

11、整个通话过程中未第一时间询问客人姓名，未有姓氏称呼，尤其是得知我姓氏之后，依然没有姓氏称呼。总结：酒店总机是客人与酒店接触的第一窗口，直接影响客人对酒店服务以及档次的评价。服务行业尤其是现在酒店更关注的是加强与客户的交流，从专业及情感上让客人真正感觉到温情、感动，真正的宾至如归。此次预定通话反映出总机同事在标准流程上的不足，如果是新同事，就是培训方面不足且没有老同事在场教练式陪同。如果是老同事，问题就出现在整个总机预定流程不完善或者没有按照流程去执行。

建议：对总机标准流程进行审核、完善。加强技能，心态（热情、微笑、态度）培训，并定期、不定期进行质检监督。加强酒店应知应会及各部门基本情况的了解。

二、于下午16:50乘车（的士）到达酒店门口，在与礼宾部同事接触过程中发现以下可以提高的地方：

1、的士到达酒店门口时，有礼宾部同事在。未能引导的士行进及停车位置，未帮客人开车门，未与客人沟通交流，未询问客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遗留在车内，未对的士车牌进行登记，未向客人提出是否需要帮助，未帮客人开酒店门，尤其是在我拿了行李箱和包的情况下。且未指引到前台办理手续。

2、在前台办理手续后未能陪同客人进入房间，介绍房间设施。

总结：礼宾部是客人进入酒店区域所遇到的第一个部门，因此礼宾部同事的专业操守显得非常重要，在此次接触过程中没有看到五星级酒店礼宾部人员所应该具有的专业技能，热情服务等，基本上没有任何的交流。

建议：检查礼宾对客服务操作流程，实战抽查礼宾部领班及主管级对客服务。之后对礼宾部培训及工作进行定期、不定期质检。内容包括：礼宾部所有对客服务标准，酒店应知应会，每日天气，客情，会议，宴会情况，酒店周边商场、要地、路线、路况等。

三、于下午16:55左右到达前台办理登记入住手续，在与前台同事接触过程中发现以下可以提高的地方：

1、仪容仪表方面，（帮我办理的是一位男同事），头发过长已经过眉。整个接待过程中没有发现一丝微笑。问、答，‚简明扼要‛。

2、礼仪礼节方面，在整个办理过程中所有需要与客人递送、接拿的动作，无礼仪性操作，在我试着递东西，一手递，一手礼节性护着的情况下，依然没有改观。且没有听到任何谢谢之类的谢语。

3、与客人接触第一时间，未有笑容。未能有欢迎语，未请客人入座。在得知有预定且提供姓名之后，未重复确认预定信息。且没有使用敬语及姓氏称呼。

4、重要证件及银行卡等，使用之后交还给客人时未能提醒客人安全放好。

5、问及客房送餐情况时依然回答不明确，与其他部门有相关合作的区域业务不熟悉，告知我早餐券在房间内，吃早餐用早餐券（第二天用餐时只需提供房卡）。

6、办理结束后，未有问候语，敬语，未让礼宾部同事陪同，未告知酒店客房区域及电梯位置，未告知电梯刷房卡事项。总结：在整个办理过程中明显感到没有接受正规接待入住办理登记等培训，服务意识礼仪礼貌淡薄。前厅部同事的重要性显而易见，前厅部同事的专业热情细节的服务会让客人入住后，不会因为各方面的要求或不知道的一些事情造成后续酒店各部门的额外重复作业。从此次办理入住来看，微笑欢迎，欢迎语，敬语，礼仪性操作，确认信息，姓氏称呼，提示语，确定房号楼层，涉及其他部门相关业务，简单介绍指引，祝福语，欢送语等。均未能体现出高星级酒店的专业服务技能和服务热情。

建议：检查审核前厅目前现有的操作流程，除加强专业技能培训之外，更多礼仪礼节人性化方面的，与客人热情沟通加深客人正面印象等服务素质急需加强。之后定期对前厅部同事进行质检，从前厅部同事和随机征询宾客意见建议等进行质检登记。

四、于下午17:10左右到达酒店客房1403，在房间内接触客房部同事次数与时间不多，发现以下情况。

1、发现窗台旁边有一把雨伞，不知是客人遗留还是员工自己的。反映出的问题，查退房时不仔细，做房时不仔细，做完房领班再次检查时不仔细。

2、在客房半个小时以后房间座机响铃，是客房部同事询问需不需要服务，刚开始以为是（开夜床）。电话中没有使用敬语，没有自报身份，没有使用歉语。此后告知客房部同事有雨伞遗留在房间，几分钟后客房部两位同事按门铃敲门，（不知酒店现行的敲门标准如何）。在其后的交流，取伞过程中，只是简单地道谢（微笑很好）。没有敬语，问候语，祝福语，致歉及消除顾客情绪及消极的影响。

3、在房间内听到房间外同事交谈声音过大。

4、入住酒店，尤其是高星级酒店，对于客人来说最无法接受的是洗漱用品没有更换，洗浴室拧开沐浴露外盖，发现封口锡纸片没有，仔细一看沐浴露只有三分之二不到，明显是已经用过的。

5、在随后的与客房部同事交流过程中发现，部分同事对目前酒店的房间数，分类，不清晰，对做房流程不清晰。尤其感到领班查房时不仔细。

6、客房部同事对早餐的营业时间及用餐地点不清楚，回答不明确。总结：从与客房部同事简短的接触以及房间的情况可以看出以下问题： A：打扫离客房时没有按照操作流程，打扫完毕领班没有查房或查房时不仔细。B：房间内出现任何影响客人情绪及不良影响时，没有后续的跟进（预案）以消除负面影响。

C：客房部同事对本部门专业技能稍有欠缺，对与本部门涉及相关的业务掌握不足。建议：检查审核客房部SOP，补充完善，并针对具体专业技能（做床、卫生间、抹尘、查房、计划卫生等流程操作细节整体）监督培训，并不定期进行质检。五：于11月22日酒店西餐厅用早餐，用餐时间早上09:10分。餐厅内用餐人数不多。

1、进入西餐区域，领位人员有三人聚在一起交谈。没有欢迎语，祝福语。

2、先出示早餐券，后被要求出示房卡，与前台告知情况不同。

3、早餐种类不够，有几样已经用光，没有补充，口味没留意。

4、用餐完毕后离开西餐厅，在门口时有位男同事致祝福语，欢送语。

总结：对西餐厅自助早餐感触不多，没有特色菜肴，种类也不多，补充不及时，服务也不够专业热情。最后那位男同事的问候聊以慰藉。

建议：对自助早餐出品不专业，故不能提出相对的意见和建议。从员工服务的角度出发，缺乏监督机构和力度，服务意识不强。

通过此次暗访质检，对酒店预定、礼宾、前台、客房、西餐厅等各部门有了一定的了解。旨在发现问题，解决问题。从客人的角度来说，此次入住差强人意。从质检的角度来说，有点不如人意。有问题的不是某个部门的某个人，而是缺少一套兼顾培训、质检，各部门协作，酒店一体化的监督考察体系。

对此我建议工作的重点在于：

1、建立并完善培训质检体系，可操作性强，结合各部门工作实际情况。落地生根，培训和质检日常化。

2、结合各部门的专业技能培训，配合服务意识，员工素养，职业操守等培训，以日常质检为监督检测，在最短时间内提高专业技能及对客服务质量。

3、培训方面主要以三级培训为主，结合入职培训，专业技能培训，服务意识培训，大讲堂，员工活动及拓展训练。培训体系的框架要先组件。

4、质检方面主要以（GRO宾客服务关系主任，GSM宾客服务经理）方式，对内以部门SOP、成本消耗及业绩为依据，对外以员工表现及顾客满意度、建议为依据。综合对员工个人或对部门进行质检考核。

孟书林

2016年11月23日星期三

第四篇：电子商务酒店实习报告

目 录

一、实习说明........................................2

二、实习单位简介....................................2

三、实习过程........................................2

（一）首先是集体大课培训，包括酒店企业文化的培训，我是合肥通（由于我们的酒店在合肥市），消防知识的培训。........................3

（二）对服务的了解和培训...................................7

（四）商务中心。..........................................8

（五）电子商务在酒店的运用。...............................8

四、实习心得与体会...................................9

五、实习建议.......................................10

六、致谢...........................................10

毕业实习报告

一、实习说明

（一）实习时间：2012年1月5日至2012年5月31日

（二）实习地点： 民政大厦酒店

（三）实习性质：毕业实习

（四）实习目的：为了以后能更好的适应社会的工作和学习，本人到民政大厦酒店进行为期五个月的实习。主要了解酒店的内部结构情况和各岗位的职责，酒店营销的策略，酒店与政府间的合作。

（五）实习要求：学习酒店的工作方法和学习社交的礼仪礼貌，培养服务于别人的意识和培养积极的工作态度，为今后正式走向工作岗位奠定良好的思想基础

二、实习单位简介

民政大厦酒店是儋州市人民政府与企业合作投资创建的第一个酒店是酒店按照四星的标准去筹备，由于第一个酒店，所以没有挂星，是董事会在酒店业的一个探索的过程，员工的培训按照五星的标准培训。

酒店企业文化：（1）坚持每一项工作标准，以坦诚和热情去实现工作质量和业绩增长方面的目标。（2）拥有有素养的员工，自会有文明的服务。（3）创造乐趣和自豪感，员工有权利参加制定与工作相关的计划和守则。

三、实习过程

第一次来到酒店式参加面试，由酒店的总经理姚俊给我面试，并通知我给予我这份工作，我感到非常的开心，感谢姚经理给我的这个机会。

酒店现在培训阶段，在公司我作为一个前厅部商务中心人员，我没有工作经验的前提下，首先要了解自己的公司，才能更好的销售自己的产品，所以前期我是到了各个部门参加他们的培训，学习并知道他们要做什么，能提供哪些方面的服务，毕竟我们是一个以提供服务这项产品的酒店，学习并知道每个岗位的工作流 程工作职责，熟悉酒店的运营方式。中期我是到其他各个酒店去了解其他酒店的先进的管理方法，优秀的服务模式，以及他们的产品，包括菜品种类，菜品价格，客房定价，客房质量，以及提供的其他的周边服务，像提供机票预订，火车票的预订等等。后期就是我们销售部的营销策划方案，以及营销策略的培训以及制定营销的标准。

（一）首先是集体大课培训，包括酒店企业文化的培训，儋州市旅游景点，消防知识的培训。

1.酒店企业文化是由姚经理亲自为我们培训的，演说的非常精彩，不仅是关于酒店的企业文化，也包括我们做人的道德标准和准则。

企业文化的内涵：（1）企业文化是一种经济文化（2）企业文化是一种管理文化（3）是一种组织文化，酒店从业人员更要学会满足客户没有提出的要求。为我们讲述了创业时代的七堂课：（1）命运是一只沦落在鸡窝里的一只鹰（2）自助者天助（3）爱心会吸引幸福（4）做一个受欢迎的人（5）蛋壳里面的奥秘（6）用上你所有的力量（7）用积极的心态面对你的人生

2.我是合肥通的培训是由我们的前厅经理乔经理培训的，培训了儋州旅游信息，城市生活信息。，同时这也是提高我们将来酒店从业人员见识，能够尽可能为顾客提供解答，体现出我们的专业素质。（1）首先培训的是合肥市的交通信息。（2）儋州市的旅游信息。蓝洋温泉度假区

蓝洋温泉世界奇泉——冷热泉，位于儋州市蓝洋镇峡谷处，距儋州市12公里，该温泉带占地2平方公里，日自流量达2000吨以上，是海南较大的温泉之一,有自然泉眼十几个，平均水温78.4℃，偏硅酸及氟含量达到医疗执矿水的命名标准，氧含量达到矿水浓度标准，含有锌、锶、鲤、溴等人体必须的微量元素，是理想的保健泉水。

东坡书院

位于儋州市中和镇，离现儋州市政府所在地那大镇40多公里，是为纪念苏东坡而修建的。建于1098年，后经重修，明代更为现名。东坡书院，为历代儋州最高学府，培养了不少人才，成为海南重要的人文胜迹之一。书院大门轩昂宏阔，院里古林幽茂，群芳竞秀。载酒亭、载酒堂、奥堂龛等建筑古色古香。载酒堂为苏东坡被贬昌化军（现儋州市）时居住、讲学的场所。《琼台纪实史》记载：“宋苏文 忠公之谪居儋耳，讲学明道，教化日兴，琼州人文之盛，实自公启之。载酒亭为重檐歇山顶结构，上下两层，上层四角，下层八角，各角相错，角角翘起呈欲飞之势。亭的东西两侧是莲花池，亭、池相依，倒影成趣，中绘东坡居儋三年的生活情景图录。书院内大殿和两侧耳房，展出苏东坡许多书稿墨迹、文物史料和著名的《坡仙笠民图》。还有郭沫若邓拓、田汉题咏的诗刻及书画名家的艺术作品。

松涛水库

在儋州市区东南20公里处，跨儋州、白沙两市县，是享有”宝留心明珠“盛誉的高山天池。始建于1958年，费时10年建成，是我国大型的土坝工程之一。大坝高81.1米，长760米，将奔腾的南渡江水截在南洋和番加洋河谷里，库区面积达144平方公里，水库中有岛300多个。库区广阔，四周群山环抱，遍布莽莽苍苍的原始森林。最受欢迎的是乘船览库区风光，泛舟碧波上，但见群山逶迤，古木参天，湖水幽碧，渔舟隐现，真有船行画中之感。

海南热带植物园

位于儋州市那大镇西郊，是华南热带农业大学、中国热带农业科学研究院的植物标本园，占地32公顷，1958年建立。有40多外国家1000多种珍稀热带植物。是中国热带植物资源的宝库，也是世界热带作物资源的缩影。现有热带珍贵树木、热带香料植物、热带药用植物、热带果树、热带油料植物和热带观赏植物7个区，是很有观赏价值的景点。

光村银滩度假村

距洋浦千年古盐场38公里，距龙门激浪海景20公里，距海口120公里。度假村沿海沙滩既平坦又宽广，沙滩长达8公里，最宽处1.7公里，最窄处有300米，总面积达488公顷，沙质洁白细腻柔软，海水湛蓝清澈，四周树影婆娑，绵延十几公里。清新的空气、充裕的阳光，幽静的环境和舒展绵延的海岸线，构成了秀丽的滨海风光，是一块不可多得的旅游胜地，加上度假村距四周旅游景点较近，形成一个完整的山海湖旅游体系。

龙门激浪

位于儋州市峨蔓镇海滨龙门山。龙门山为海滨岩石山，海拔39米，山上怪石滋生，从北望南，绵延起伏，状似万里长城，十分壮观。山之东有一瓮门，素称”南天第一门“，中空通风，北风吹来，卷起巨浪，撞击在石门上，浪击石鸣，犹如击鼓，响彻10余里，故得名”龙门激浪“。这里沙滩洁净，风景别致，站在岩石观涛，心旷神怡。龙门激浪于明代得名，向受游人称奇。

云月湖

位于儋州市西南6公里处。雾海云天山作黛，月色空明水亦悠，镜湖碧水充满着盎然绿色。方圆数百里，四周青山环绕，林木叠翠，山川逶迤。山脚陡斜，凹落成天然的低洼山谷大盆地，盆地荡漾着波光粼的湖水。水波不惊，青山飘浮于湖面。湖畔有大片橡胶林、木麻黄林，山绿水绿，构成一幅绿色基调的水彩画。在这里游泳、荡舟、娱乐，都会时时感到清新舒畅、心旷神怡。云月湖以其怡静幽邃的独特景致，成为一个迷人的旅游胜地。白马井古迹

位于儋州市白马井镇，距那大镇50多公里。主要景观有”白马涌泉“和伏波将军庙。传说汉代英雄马伏波将军南征时，因将军的白马用蹄刨沙涌出清泉得名。后来人们为纪念这位汉代英雄而造伏波庙设伏波井，于是”白马涌泉“和伏波将军庙便成了旅游胜地。

观音洞

邻近蓝洋温泉，是莲花峰上一个石灰岩大溶洞穴纵横交错，曲幽宁静。洞内奇形怪状而形象各异的景点有几十处，洞内有处温泉，当地人说这是观音菩萨留给后人的延年益寿的甜水。洞天相通，奇妙异常。桄榔庵

坐落在儋州市中和镇南郊，是北宋大文豪苏东坡谪居儋州时同其子苏过住了三年的旧居。苏东坡父子抵儋之初，为州官张中所敬重，住官房，吃官粮。第二年，即宋绍圣五年四月，湖南提举董必赴广西察访，得知东坡居儋州官舍，便派人将东坡父子逐出。东坡父子无室可居，便在城南桄榔林买地建屋，当地群众都前来帮助，仅一个月时间，就把房子建好了。茅屋 建于桄榔林中，东坡就命名为”桄榔庵“。此后，历代对其多次修葺扩建。现陈列有关苏东坡的历史文物，以再现其父子居儋实状，寄托海南人民对苏东坡永久的缅怀和纪念。

东坡井

当年，苏东坡帮助乡新们打了一口井，泉旺水甜，乡新们为了纪念苏东坡便把它命名为”东坡井“，数百年来，清甜的井水从未干枯过。

魁星塔

位于儋州市中和镇，是海南省保存完好的古塔之一。清代晚期建造的小型石塔，平面作不等边八角形，外表七层，竖立在方形的石座上，塔身内部空心，每层平出短檐，首层拱门狭小不能进入，窗作金钱形，塔刹作仰蓬承托圆珠，宝顶石榴形，造型别致，保存完好。

鹭鸶天堂

位于儋州市城北10余公里的洛基镇屋基村。村中三、四层楼高的三棵大榕树和茂林修竹，成为万只白鹭生活的”天堂“。白鹭又称鹭鸶，属鸟纲鹤形目鹭科，是世界上受保护的珍禽之一。白鹭群栖于屋基村已有多年。每年临近清明成群结队飞来，12月以后分批离去，在此生活八、九个月之久。为便于观鸟，村中修建了高达6层的观鸟楼。

洋浦经济开发区

位于儋州市西北有的洋溥半岛。洋清海岸线长达24公里，其新英湾是世界上少有的天然深水良港。1992年3月，国务院正式批复经济开发区。集特区、保税区、开发区政策于一身，是中国改革开发的”综合试验田"。与儋州湾紧紧相连，湾口两侧3公里长的洋浦鼻与北部湾相隔，像两道堤墙筑入浩翰的北部湾中，挡住惊涛骇浪，使洋清港内水波不扬，波光粼粼，有似平湖秋月。可观海湾对面的白马井。5 离洋浦中心区几千米，有一个原始的古盐田，大大小小的圆盘式的石头，极具一种原始美和形式美，很有观赏价值。

鹿母湾瀑布

位于番加乡鹿母湾河中游，与琼中县黎母山肪接壤，西毗松涛水库。瀑布四周，山峦叠嶂，古木参天，悬崖高约20多米，瀑布落差高7米，下有深潭，清澈见底。其从山间石隙流下，石激浪飞犹如轻纱银练，几经曲折方坠深潭。每逢山洪爆发，瀑布隆响，震撼群山，气势磅礴，蔚为壮观。（1）火灾的危害。

①、缺氧：正常空气中的氧气含量为21%，含氧量下降到15%时，人体的肌肉协调受影响，下降到14%--10%人的判断能力会明显减退，降到9%--6%大脑失去知觉、呼吸及心脏同时衰竭，数分钟内死亡。

②、高温：当火场温度达到50℃，能使血压下降，导致循环系统衰竭，只要呼入的气体超过70℃，会使气管、支气管内粘膜充血起水泡、组织坏死，并引起肺水肿而窒息。

③、烟尘：火场的烟尘是由燃烧中碳粒子、焦油状液滴等组成，若被人吸入后，能阻塞、刺激内粘膜，有些甚至能威胁生命。

4、毒气：人七天七夜不吃能饿死，三天不喝水能渴死，三分钟不呼吸就能窒息，火灾中十个人有九个是死于窒息和中毒，火灾中燃烧物产生的毒性气体有一氧化碳、二氧化碳、氯化氢、硫化氢、氰化氢、光气等.（2）逃生自救。

①到现在我才知道，每个高层的消防楼梯的阶梯都是8-13阶，方便跳跃下楼，可以迅速的逃离火灾现场。

②当火灾发生时，要镇静，及时报警。

③如果深陷火灾当中，用水打湿房间内的可燃物，用水打湿全身，用湿布捂住口鼻，火灾中有毒气体过多，多数人死于火灾的原因是由于窒息而死。如果身处高层，那么就将床单等一切可以用的布剪成布条，用水打湿做成绳子，从高处放下，沿着自制绳子滑下。如果太高而没有办法用绳子滑下，那就用被褥布制东西用水打湿后，堵住门的缝隙，防止烟雾进入房间，并等待救援，不要躲在床下衣柜的等地方，消防人员是不会去细致去找的，要在显眼的地方，可以躲在卫生间。

（3）火场逃生注意的七个问题 ①身处险境，尽快撤离 ②报警和呼救要同时进行 ③注意随手关门 ④不要做电梯 ⑤不要跳楼

⑥不要乱窜、乱跑、大喊大叫

⑦不要钻到床下、衣橱内、阁楼上，救援人员很难发现

（二）对服务的了解和培训

包括：浅谈服务，服务以及人际交往的基本礼仪礼貌，派尔酒店员工的应知应会。

1.服务是由餐饮部吴经理给我们培训的。主要是:酒店的定义，酒店应具备的条件，酒店服务的特征

（1）酒店的定义：酒店是以接待型建筑为依托，为公众提供食宿以及其他服务的商业性的服务企业。（2）酒店应具备的条件：

①拥有接待型的建筑和设施设备完好的接待场所。

②服务的对象时大众，不可区别对待客人。

③必须能够提供住宿餐饮以及其他服务。④酒店是企业，是以营利为目的的，必须营利。（3）酒店服务的特征：

服务对象时人，是大众。所以要了解他们的需求，投其所好，需要有广泛的适应性，特殊性，要有情感化的服务，生产与销售的同时性，要求精心服务，100-1=0 顾客参与我们服务的全过程，我们要有沟通能力，了解顾客没有说出口的需求，对顾客的问题能应对自如。

服务的不可存储性，充分发挥服务的功能，灵活掌握销售策略，最大限度的增加酒店的效益和收入。

服务具有无形性，服务是一种态度，态度是看不见的，可是你能感觉到它的存在。

服务容量的有限性，服务需求的不可预测性。2.服务以及人际交往的基本礼仪礼貌：（1）注意仪容仪表，这是你尊重别人的第一步，酒店要求注意工作人员的第一印象，这也是我们日常生活中所要注意的。仪容仪表是一个人的精神面貌，讲究仪表和仪态是对宾客的尊重，不要有不雅的动作，保持衣服的干净整洁。（2）坐姿，站姿，走姿的大致讲解和培训，因为后面还有具体的培训。

（四）商务中心。

商务中心是酒店的一个重要组成部分，在时代的发展过程中，商务中心在酒店中的地位和作用发生了翻天覆地的变化。分析和研究酒店商务中心的现状及其对策，对把握酒店行业的发展和拓宽酒店管理者的管理思维具有重要的指导意义。

关键词：酒店；商务中心；现状；对策

酒店商务中心（Business Centre）是指为了满足顾客需要，为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务的综合性服务部门，一般隶属于酒店前厅部。它是客人“办公室外的办公室”，旨在通过先进的服务设施、设备、齐全的服务项目，加之高素质的专业或一专多能型的服务人员，为客人提供高水准、高效率的服务。它是酒店提高对客服务质量的基本保证，也是现代高档次饭店的重要标志之一。

一、酒店商务中心现状分析

在我国酒店业发展初期，商务中心出色的发挥了自己的作用，体现了现代酒店强大的商务功能，帮助客人解决了许多实际困难，成为酒店不可或缺的一个重要组成部分。同时，它作为酒店利润率最高的营业场所之一，成为了酒店创收的重要部门，令酒店管理者们甚为兴奋。然而好景不长，没有几年，随着时代的发展和社会科技的进步，酒店商务中心在按照原有的经营管理过程中开始暴露出一些问题，它在酒店的作用及地位也在悄无声息之间发生了翻天覆地的变化。拜访潜在客户，初步宣传酒店，提高酒店的影响力。

（五）电子商务在酒店的运用。

酒店网络营销是指酒店利用国际互联网这个快捷，灵活的信息沟通渠道来推销酒店产品的一种市场营销活动。我国的酒店网络营销还只是处于起步阶段，还存在着页面链接慢、网业设计粗糙、单调等不足，下面我们就来一同分享酒店开展网络营销的策略和方法。

一、产品策略

在酒店的网络营销过程中，顾客只能通过酒店的网页来了解酒店的产品，从而作出预订决策。因此搞好网页设计和“虚拟客房”建设将是酒店产品策略的关键。

1、网页设计

酒店的网页设计所追求的效果简单地说，一是精致，二是方便，具体地应注意以下几点：“第一，酒店的主页应能够给顾客比较强烈和突出的印象。第二，网页结构设计合理，层次清楚。顾客应该可以从主页的目录中得知自己应查得的方 向。第三，网页的内容应全面，尽量涵盖顾客普遍所需的信息。第四，网页的链接应方便浏览，传输速度和图片的下载的速度快，应注意避免死链接，调不出图形等情况存在。面对网上如此从多的网丫，酒店节省顾客的时间从而吸引顾客就是在给酒店网络营销创造机会。

2、虚拟客房

顾客在购买产品前对他将要购买的产品都要有一个了解，而在传统营销中酒店的顾客在预订客房前却不可能像别的顾客购买商品一样。先到自己将要预订的客房里参观一下再作决定。面网络营销却可以满足顾客的这种需求。酒店利用电脑和互联网这种高科技手段营造一间“虚拟客房”，让顾客不仅能够对他将预订的客房有一个全方位的了解，更重要的是可以在“虚拟客房”内设计出自己喜爱的客房，从而真正使酒店客房的有形产品和无形产品和无形服务达到最佳结合。

顾客只要在酒店主页的醒目位置用鼠标点击按纽，屏幕会立刻从平面进入一个立体空间。顾客就可以进入酒店的“虚拟客房”进行参观和设计了。

3、短信平台与WAP站点

为了让顾客能够随时随地了解酒店，预订服务，发布优惠活动信息，和维护老客户。酒店可以根据需要组建自己的短信平台和WAP站点，酒店利用短信平台接受客户的预订服务信息并及时反馈预订情况，或者针对一些老客户的消费积分情况，通过发送短信通知他们能够享受到的一些优惠信息和免费服务。这样既扩大了酒店的销售渠道，又方便的客户，而且对老客户的维护也更贴切。随着移动通信技术的发展，无线互联网的用户大大增加，酒店通过建立自己的WAP站点，既可以让顾客了解酒店预订酒店服务而且提升了酒店的形象和知名度。

四、实习心得与体会

在学校期间，学习的多是理论知识，实际操作的东西较少，社会经验太少。在实习期间遇到的较多的难题，主要是以下几个方面：

1.之前没有接触过酒店行业，虽然在酒店消费过，但是对酒店的运营模式十分模糊，对此行业比较陌生，要花很大的精力来学习与酒店相关的知识。

2.刚开始参与社会工作，理解力以及行动力都比较慢，较之有经验人员存在的一定的差距，需要好好学习提高。

3.刚开始写的策划方案过于理论化，联系实际的东西比较少。没能真正的针对市场上的商家的心理考虑策划方案；

4.在前期培训，学到了很多礼仪和酒店的内部知识，发现做酒店业不是一件容易的事情，感觉每个毕业生都应该先到酒店实习一下，学习尊重别人，学习礼仪礼貌，学会团队意识，以及和别人相处的技巧。5.前期我提的策划方案过于理想化，没有考虑太多。真正的生意是多磨多难的，会经过一系列的谈判过程，或许成功，或许失败。原先抱有成功的期望太大，因而失望就越大；

6.情绪控制方面还很欠缺，不能好好的控制情绪，与同事、客户和平相处。经过两个多月的实习工作，我了解到工作的艰辛，赚钱的不易。但是与此同时，我获得了更多的东西，有关心态方面、时间方面、学习方面、目标方面以及行动管理方面等等。

五、实习建议

短短的两个多月实习结束了，感觉收获很多，但在实习的过程中也发现了公司存在的一些问题，在这提出来供公司领导参考。

1.酒店的制度还需要快速完善，面临酒店的开业，需要更加熟练操作技能和服务流程的员工。

2.销售策划工作管理的还不够完善，没有明确酒店自身的定位，没有明确的客户群定位将直接影响公司的正常运转。

3.酒店管理人员分工还不是太明确，使得命令传达过程中有误，甚至出现一令多出，众说纷纭的情况，使得员工不知道以谁为主，听从谁的

4.员工团队意识培养的不到位，虽然培养员工的团队意识和主人翁意识，但是上层领导经常忽视员工内心的想法。将会造成员工的逆反心理，在酒店没有开业的情况下，这将严重导致酒店的服务质量不过关。

六、致谢

感谢民政酒店给了我这样一个实习的机会，能让我到社会上接触学校书本知识外的东西，也让我增长了见识开拓眼界。

感谢我所在部门的所有同事与领导给予我学习提高的机会以及在工作生活上对我的帮助。他们对我的情谊也是我实习期间所获得的巨大财富。

此外，我还要感谢我的实习指导老师刘老师，在实习期间指导我在实习过程中需要注意的相关事项，感谢在我有困难时给予我帮助的所有人！

第五篇：暑假商务酒店社会实践报告

暑假商务酒店社会实践报告

2011年暑假一开始，我便踏上了实践的路程，提高自己的社会阅历，锻练自己的能力，使自己在将来的社会生活中更好地生存。

刚来到社会，经过三五天的奔波，在自己亲自找工作的情况下，我到了如家商务酒店工作，进行了一次实践，接受了一次磨砺，收获了一笔财富，这个暑假也过得很充实。实践期间，我的职务是前台服务员兼咨客，实践之前并不是很重视这份工作，觉得一切都很简单，真正开始后才发现当好服务员也是一门很有深度学问的。

记得上班第一天，我都不怎么开口，不知道如何开口与客人沟通，与同事之间也没有什么话要话。就简单的铺台布也大有学问，原以为只要铺上就好了，可在商务酒店里有很多要规范的，就连站姿都有商务的标准。夏天天气热工作那里有空调，工作环境与伙食还是相当不错的，刚开始我还有点飘飘然，感觉到了上流社会的生活，但酒店的人事管理很有问题，有好几次我都被气得想不干了，但我还是坚持了下来，认认真真做事。原来坚持下去，生活可以更加充实，原来“自力更生”是挑战与乐趣并存的。

在我的工作中，明白了很多很多：在工作时上司总有责备下属之时，这都是不可避免的。责备也要用适当的方式，既要与下属打成一片，也要保持自己的威严，虽然事实如此，但这也给我上了保贵的一课。它让我明白到别人的批评或是听取别人的意见时，一定要心平气各，只有这样才能表示你在诚心听他说话。虽然被批评是难受的，而且要明确表示你是真心接受他们的批评。因为这样才能在失败中吸取教训，为以后的成功铺路。我要学会从哪里跌倒就从哪里爬起来，这是我应该做的。

我也从工作中学会了人际交往和待人处世的技巧。在人与人效中，我体会到了同事之间真的没有知心朋友可言，在利益面前，第人都会为了自己。人往往是执着的，对待同事要圆滑点，不论做什么事情，都必须有主动性和积极性，对成功要有信心，要学会和周边的人沟通思想，关心别人，支持别人。打工的日子，有喜有忧，有欢乐，也有苦泪，也许这就是打工生活的全部吧。我不知道多少打工人有过这种感觉，但总的来说，这次的打工生活是我人生中迈向社会的重要一步，值得回忆。即使曾经哭泣过，现在想想都已经没有什么大不了了。

现在想来，暑假的打工生活，我收获还是蛮大的。我所学到的生活道理是学校无法体会的，这也算是我的一等财富！暑期虽然只有短短这么多天，但是在这段时间里体会到了工作的艰辛，锻炼了一下意志品质，同时积累了一些社会经验和工作经验。更重要的是我的认识了师傅花花，是花花陪着我一路走来，所以我坚持下来了。花花是我的恩师，他是一个好人。

大学生除了学好书本知识之外，还需要参加社会实践。因为很多大学生都知道“两耳不闻窗外事，一心只读对贤书”已经不是现代社会需要的人才。大学生要在社会实践中培养独立思考、独立工作和独立解决问题能力。

作为一名大学生，只要是自己所能承受的，就应该把握所有的机会正确衡量自己，充分发挥自己所长，以便进入社会可以尽快走上轨道。在这次最后的暑假中，我懂得了理论与实践相结合的重要性，获益良多，这对我今后的生活和学习都有很大程度上的启发。

感谢如家，是你给了我一个起点，这个起点将会促使我遯步走向社会，慢慢走向成熟，现在我的心也感觉到成成熟了，也许在进步中了。

酒店旅游专业 黄锦芳