(参考)暗访整改

第一篇：(参考)暗访整改

9项措施提升窗口服务质量

本报讯（记者 张喜逢）24日上午，市委书记毛万春针对群众反映的办证时间长、项目办理不规范等问题，到市行政服务中心进行暗访。市行政服务中心迅速行动，就存在的问题提出9项整改措施。

一是协调地税、房管、银行三单位加班加点、特事特办。上午提前一小时上班，最大限度地提高窗口办事能力，减少群众等候时间，并推行预约服务。

二是实行领导带班值班制度。领导班子及分管科室工作人员分7组，轮流在专设的服务台值班，为办事群众、企业解疑释惑，同时收集建议，并监督检查窗口人员规范服务等情况。

三是尽快做好中心网络升级改造，增大网络带宽，提高窗口办事效率；同时，更新叫号机、指纹考勤机、服务评价器等硬件设施。

四是进一步做好政务公开。针对目前办证时间长的地税、房管等业务，在市行政服务中心专网及窗口单位专网公示，并通过设置公示栏、印发资料等方式，便于大家了解办理程序、承诺时限等相关内容。

五是进一步规范窗口单位项目办理工作。修订完善相关工作的效能考评办法，每季度对进厅项目办理效率进行评定排序；全面推行网上审批和电子监察，争取纪检监察部门支持，进一步规范行政审批事项的办理。

六是加强与窗口单位沟通，共同抓好窗口服务工作。建立与窗口单位齐抓共管的互动机制，充分发挥窗口单位作为窗口人员管理第一责任人的作用；在办件量较大的窗口专设集团用户窗口，实行一人多件办理、一人单件办理分窗口受理等方式，加快办证速度。

七是开展窗口评议活动。聘请人大代表、政协委员、媒体记者，对窗口的服务质量、作风纪律等方面进行明查暗访，每月公布一次查访结果，为年（季）考核提供重要依据；通过设意见箱、发评议表、电话回访服务对象等形式，对窗口工作情况进行考评，做到及时发现并解决服务中存在的问题。

八是围绕“如何优化我市发展环境”的主题，通过多种形式，营造各窗口单位争创优质服务窗口的浓厚气氛。

九是进一步加强窗口人员监管和业务培训工作。与窗口单位及窗口人员签订作风纪律承诺书，建立窗口作风纪律周通报、月点评制度，每天对窗口作风纪律检查不少于3次；同时，进一步抓好政务礼仪、文明用语、服务技能培训工作。

市行政服务中心主任、市效能促进局局长王跃进表示，该中心将以此为契机，加快作风转变，提升窗口服务质量。

第二篇：交叉暗访检查整改

XX镇人民政府

关于市城乡环境综合治理交叉暗访检查存在问题的

整 改 情 况

县治理办：

按广城乡治督办[2011]30号文件精神，结合检查组指出的问题，我镇高度重视，对全镇范围内存在的环境治理问题进行了再次排查，查找问题，针对问题制定措施，狠抓整改，成效明显。

一、持久性开展日常保洁。组织召开了各村（社区）干部会议，各村(社区)召开了保洁员会议，进一步明确保洁员职责，明确要求，确保保洁效果。

二、强力度推进摊点整治。镇上在坚持原综合执法队严格执法的基础上，增派干部力量，加大综合执法力度。

三、快速度安装标识标牌。目前，集镇已安装部分标牌，第二批标牌已由交警队采购回，正实施安装。争取到县交警队的大力支持，集镇标线的施划也正在筹备中。同时，XX交警队将进一步加大教育、管理力度，规范车辆停放。

四、高标准开展清杂去乱。镇政府组织了一次阶段集中治理，对每条街道，每条路，每户人家，每个单位，每个节点，都作了详细的清杂去乱治理方案，高标准、严要求、宽领域进行治理，成立一支集中治理队伍，由镇、社区干部和相关单位人员组成，高标准实施清杂去乱。对辖区内广告乱牵乱挂、杂物乱堆乱放进行了集中清理。

下一步，我镇将加大城乡环境治理力度，对照标准，狠抓硬建建设和软件完善，强力度争创省级环境优美示范乡镇。

二0一一年七月十一日

第三篇：暗访调查整改报告

暗访调查整改报告

一．前厅

（一）电话预定

1.流程不规范、不完整：未确认客人联系方式及入住天数等；

2.业务不熟练、服务态度不够热情：未能耐心准确回答客人的疑问，如地址、交通、周边概括等；

（二）前台办理入住

1.未微笑迎客、主动提供服务：客人入店没有及时打招呼； 2.业务不熟练：办理完入住手续、忘记归还客人证件；

3.发展会员意识不强：没有询问顾客类型，且发展会员未告知会员权益； 4.仪容仪表有待规范：未佩戴工作牌； 5.有脱岗现象：前台无人；

（三）前台办理退房 1.脱岗：前台无人；

针对以上存在的问题，提出以下整改措施：

（一）电话预定：接听电话→问候客人→聆听客人预订要求→询问客人姓名→推销房间→询问付款方式并在预订单上注明→询问客人抵店情况→询问特殊要求→询问预订代理人情况→复述预订内容→完成预订向客人致谢→记录预订

1.要求服务员在接到电话预定时，首先要及时接听电话（三声之内），认真记录客人信息，包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等；其次，向客人再次核对预定信息并礼貌道别；

2.要求服务人员详细了解周边情况，在未能提供准确回答时，要让客人稍等，并寻求其他工作人员的帮助，不得直接回答不知道；

（二）前台办理入住：客人到达表示欢迎→寻找预订单（确认预订或推销房间）→办入住、制房卡→确认付款方式，收押金→签字→贵重物品寄存提醒→指引方向→感谢祝福→信息储存→注意事项

1.要求服务人员见到客人进门时（距离大概3米远）就要微笑迎客，并主动打招呼提供服务（距离1米远）

2.要求服务人员办理入住手续时，以客人为主，先将要给客人的房卡、证件、押金单等处理好，待客人入住房间，再补办为完成的手续，如押金录入等；

3.要求服务员在客人入住时，切记要清楚客人类型，并在适当时机发展会员，并将会员权益告知客人；

4.要求服务人员着工作服、佩戴工作牌；

5.要求服务人员不得无故离岗，如需上卫生间等，需叫其他工作人员帮忙先顶岗；

（三）前台办理退房：问候→通知查房→等待查房情况→打印帐单→打印帐单 结帐礼貌送别客人→电脑结帐，帐单处理→注意事项

1.服务人员不得脱岗，与客房及时沟通、提高退房效率；

二.客房

（一）房间整个设施简单陈旧

设备陈旧考虑到成本原因及大面积更换会影响酒店正常经营，建议先保证设施设备完整达标，有些设施损坏，已达到无法使用的，适时逐批给予更新。

（二）客房卫生状况较差

1.定时定量检查OK房完成质量，要求房间角落无厚尘、相关设施设备干净整洁。发现有设备不能正常使用，及时开单报修。

2.定期进行专项卫生整洁，对于发黄卷帘检查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃门、恭桶清洁等

（三）入住体验感觉较差

酒店工事年限较久，装潢、设备陈旧，整体感觉一般，作为经济型酒店强调舒适便捷，对于影响到舒适感的设备，如床垫塌陷等建议更新。

（四）对客服务有待提高

1.对于客人的合理要求尽量给予满足，实在无法满足的应委婉拒绝，并道歉说明。

2.对于客人报修，应及时联系工程人员进行处理，如实在没法短时间内完成维修又严重影响到客人的正常入住，需为客人办理换房手续，并致以歉意。

3.客人借用或购买东西，应及时送达，遇到特殊情况无法及时送到，需及时告知客人。

第四篇：2012.6金钥匙暗访问题整改计划

安全部金钥匙暗访问题整改计划

A、安保服务、1、接听电话应使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。原因分析：此问题在之前的暗访曾经出现过，部门也经过多次培训及反复强调，分析主要原因是监控员用餐时替岗员工责任心差、存在侥幸心理。另一方面，管理人员对此项服务未引起足够重视，督导力度不够。

整改措施及计划：6月16日前全员培训到位，接听电话必须使用统一的问候语：“您好，安全部为您服务！”；管理人员加强日常督导与考核。

2、保安员在巡视过程中，遇见客人应主动问好，在走廊或楼梯处应侧身让行。

原因分析：保安员在巡视过程中的微笑问候意识不足，部门缺乏对此项服务的检查。

整改措施及计划：6月16日前全员培训到位，要求在巡逻过程中遇到客人必须提供微笑问候服务，每月通过监控录像进行检查与考核。B、员工表现、3、员工应按规范标准佩带名牌。

原因分析：员工自身对仪容仪表缺少自查；领班在班前点名对仪容仪表的检查力度不够。

整改措施及计划：强调并要求员工自身加强仪容仪表自查的意识，要求领班加强班前对仪容仪表的检查。

4、员工应对客人保持适度眼神交流。

原因分析：保安员在关注车场安全、车辆动向的同时对过往客人的关注度不够。

整改措施及计划：6月16日前全员培训到位，通过日常培训、督导，提高员工对客人的关注度。

5、前厅保安员未使用出租车提示卡。

原因分析：保安员在前厅指挥、疏导车辆时，有时出现忘记使用提示卡的现象。

整改措施及计划：6月16日前全员培训到位，要求保安员及礼宾员上岗携带提示卡，保安员在指挥、疏导车辆时礼宾员应及时向客人提供该项服务。每月通过监控录像进行检查与考核。

安全部

2012年6月11日

第五篇：关于市局暗访存在问题整改报告

***烟草专卖局（营销部）关于市局暗访存在问题整改报告

市局内管办：

***局（营销部）1月10日接到市局内管办下发的内部专卖管理监督整改通知书后，沾化县局高度重视，对存在问题的进行深刻剖析并进行整改和学习。现将整改情况汇报如下：

一、基本情况

（一）提高认识，强化培训

在接到市局下发的整改通知书后，利用周四理论知识学习的机会，组织人员对内部监管各项制度进行了深入学习，让全体干部职工更深入的了解“四条生命线”的重要性和必要性。

（二）深刻剖析，明确责任

由于市局下发的整改通知书未明确到具体位置，有稽查大队协同各稽查分队分队长，对城区、乡镇驻地、城乡结合部以及边远地区进行重点自查，各稽查分队分队长为第一责任人。通过自查并写出自查报告上报县局内管科备案留存。

（三）落实到位，及时整改

1、未按省局批复进行促销：

经过核实，四季度发生的未按省局批复进行促销是有**中烟公司自行发起的故没有省局批复。由于出现此类情况后县局内管科组织营销科，对市局下发的关于促销的文件进行了学习，要求营销科按照审批流程逐项审批上报开展的促销活动，促销活动结束后写出促销总结上报内管科备案存档。此项营销部门已于1月12日整改完毕，并将整改通知书上交县局考核办进行复查。

2、个别零售户对投诉咨询举报电话不清：

由于各稽查分队在日常的走访中对投诉咨询举报电话宣传讲解不到位造成的零售户对此电话不够了解，责令三个稽查分队要在以后日常走访中加大对咨询投诉举报电话的宣传力度，确保零售户能够明确知道咨询投诉举报电话的用途，并将此项工作纳入县局（菅销部）2012年考核工作重点。三个稽查分队已于1月12日、14日整改完毕，并将整改通知书上交县局考核办进行复查。

3、十月份无监管痕迹：

通过调查核实，造成十月份无监管痕迹有一下原因： 一是由于**稽查分队十月份休年假较为集中，导致个别线路出现了无监管痕迹。

二是因十月份属于两节重要时间段，县局要求以稽查大队为主，各稽查分队为辅，重点区域、重要路段进行有效地监管，致使部分线路出现了无监管痕迹的发生。

此项工作**稽查分队已于1月12日整改完毕，并将整改通知书上交县局考核办进行复查。

4、个别零售户反映促销品与实际宣传不一致：

通过了解，此项促销是有**中烟公司发起的促销活动，有县局营销人员协助发放促销品，因在发放过程中出现了物料短缺，用其他物料顶替补全才导致了前去宣传与实际促销品不一致。此项工作**稽查分队与营销部门已于1月12日整改完毕，并将整改通知书上交县局考核办进行复查。

二、下步工作打算和考核措施

（一）以省、市局（公司）会议精神为指导，不断提高全员规范自律的意识，不断提高精耕细作的能力，不断提高县局规范发展的水平，完善各类规章制度确保严格规范。

（二）组织学习上级局（公司）有关文件，进一步统一员工思想，强化规范意识，坚持以制度建设工作为基础，以办事公开民主管理为主线，以规范“一项一卷”工作为重点，从思想上重视，从行动上执行。

（三）组织相关人员对严格规范工作开展定期和不定期的监督考核，对发现的不规范问题及时通报整改，充分发挥监督与再监督的职能作用，从维护企业和个人“生命线”的高度，推进企业持续健康快速发展。