值班经理值班流程分享[五篇材料]

第一篇：值班经理值班流程分享

值班经理值班流程分享

定位：值班经理作为酒店假日及夜间店内第一负责人，责任重大，须有全局意识。目的：尽力减少或避免投诉事件及不安全因素事件的发生。

心态：积极地面对接受值班工作；责任心很重要；多走多看多沟通；敬业的工作态度。

具体过程：

1.对值班期间各营业部门的预订情况要了解，尽量了解详细：尤其大型的团队接待及VIP接待须尽量了解清楚，对于VIP接待须全称跟进，做好接待。2.根据各部门的预订情况有序的各区域巡视，具体如下：

8:00-10:00酒店大堂及雨棚区域巡视，与当值人员沟通是否有问题，并观察车场等区域是否有问题；西餐厅巡视，检查菜品情况、服务情况，视情况提供协助与支持；根据情况其他营业区域巡视如健身房、中餐厅、厨房、客房部、停车场等区域；

10:00-11:30根据情况自行安排时间。

11:30-15:00：重点在餐饮区域协助迎宾及服务性工作，会出现突发性的工作，协助解决；具体如下：协助迎宾、重点跟进婚宴协助引导客人、灭烟提醒、学生工的管理协助、卫生间及工区卫生的检查、前厅后厨的服务及上菜工作的巡视及协助工作；如果涉及到翻台，须根据情况协助翻台，协调人员支援，直至下一场接地顺利完成；其他区域巡视，主要巡视一楼大厅及车库收费岗亭处。

15:00-17:30根据情况自行安排时间。

17:30-19:30 主要在餐饮区域协助接待：迎宾、宴会服务巡视、包厢上菜情况的检查巡视、老街坊及西餐的巡视协助工作，如遇VIP接待需要全程跟进。19:30-21:00 西餐厅菜品的检查、停车场的巡视、健身房的巡视。

21:00-23:00：各区域安检、员工餐检查、中厨房锁门、锁闭卷闸门、其他事项处理。

23:00以后，客房部值班人员检查、工程部检查、停车场巡视重点巡视收费岗，了解情况；巡视大厅前台了解入住率；入住客房并对客房卫生检查。7:30-8:00到达西餐厅，检查出品质量并协助服务。

到达各区域巡视尽量与当班人员做简单沟通，了解当班基本情况，若有异常情况需提前做好准备。

值班过程中需要注意事项：

1.值班到总机拿钥匙必须签字。

2.安检必须检查：厨房燃气开关是否关闭、员工餐应到场，体现经理的关怀，会提高出餐质量。

3.多巡视，多走，多看，避免：拿房卡→西餐用餐→休息→安检→锁门→休息→不到西餐检查。

4.发生客诉，第一时间到达现场，协助解决，根据投诉的严重程度，建议第一时间通知保安部人员同时到达现场，确保自身安全，尤其是女性经理。

5.对于蛮横无理取闹的客人，应不卑不亢，通知店内保安部或餐饮部男性同事到达现场协助处理，如果情绪控制不了的话，可向领导汇报后报警处理。

6.对于醉酒客人的处理：尽量劝其离开店内；如果客人醉的较厉害，可以报警，警察到达现场后协助通知120将其带走。

7.对于在餐饮区域拒绝买单的客人，尽量沟通协调（根据投诉的问题的大小给予适当的优惠），原则：当天必须买单，不买单不允许方可人离开酒店，适时可报警处理。

8.处理投诉及巡视检查过程中，注意自身的仪容仪表，言谈举止；赢得客人的尊重，给员工树立榜样。

9.VIP 接待须全程协助接待，避免发生投诉，提高客人的满意度。10.各部接待高峰期，应到现场做大支援、协调等工作，保证工作效率。11.值班结束时，要认真做好值班记录并及时发高管群。

你对别人的方式，决定着别人对你的方式；别人对你的方式，都是你教给别人的。

第二篇：值班经理流程

值班经理工作流程及注意事项

工作流程：

1、晚上8：30分到店，到店时先对店整体及店周边卫生巡视一遍，并给员工安排好员工餐。

2、与大堂经理、后堂经理、店经理进行交接，了解情况，比如客人情况哪些顾客需要打折

等，另一方面如员工哪些不舒服或是精神状态不好的应立即换下来。

3、交接完后如能清班便及时清班，如客人较多，不能清班时，一定要深入到顾客当中去，了解客人的需求爱好，确保客人满意率。

4、清班时应注意一定要及时，不能拖班，能一个认干的事绝不让两个人做。

注意事项：

1、放下班音乐前一定要先检查员工餐是否准备好。

2、顾客满意率：（1）客人进店无人接待（2）客人离店无人送客（3）每位员工是否把

所有的注意力都放在客人的身上（4）每桌顾客旁边是否有服务员，不能出现一边收

拾一边看台（5）有无背景音乐（6）买单的速度及准确性

3、打扰顾客方面的注意事项：（1）下班员工在大厅大声喧哗、打闹（2）下班员工在大

厅边走边打电话（3）穿着便装在大厅行走（4）旁边有客人进餐，旁边安排员工餐

（5）员工端着餐盘在大厅边走边吃（6）音乐声太大（7）拉泔水的人在客人

身边走动

4、质量、速度、准确方面：前堂：酒水、调料、香葱、毛巾、柠檬水、豆浆、汤、转移箱、杯筐、水果、消毒柜、餐具

后堂：菜品、锅底（特色）、宰杀的鲜货、黄腊丁、泥鳅、甲鱼

等、汤的温度、小吃、主食、捞面、凉菜。

5、收尾工作：前堂：工作柜内的转移箱、杯筐、锅圈、口布、围裙、衣套叠放、快套、毛

巾、杯子的回收、调料、香葱、水果的回收、客人走后台面的收拾、地面的干净。

后堂：洗碗间、洗杯间、洗锅间、餐巾房、后厨下水道冲洗、地面清洗、后

厨操作台、保鲜柜、冰柜的清理、各种菜品、小吃、凉菜、锅底的收

检和保管、准备下午或第二天的菜品，切粉带等。

6、卫生工作：前堂：前厅有客人和无客人的区域台面和柜子表里的整洁、门店周围100米

以内卫生、门迎电梯、楼梯的卫生、卫生间蹲位和洗手间的卫生等。

后堂：洗碗间、洗杯间、洗锅间、餐巾房、配料房、上菜房、初加工房、走

廊、后门、楼梯、电梯、储存泔水、垃圾、扫把、拖把、铲子的地方。

7、节约工作：（1）没人的地方灯是否关掉，下班时是否及时关水电气（2）是否及时回

收调料、香菜、葱花、豆浆、汤、水果（3）多的菜品是否及时推荐给客人，如：黄

腊丁、鱼片。

值班经理岗位职责：

1、到店上班履行店经理的权利

2、负责前后堂低峰期人员、卫生、节约工作

3、保证顾客满意率

4、发现员工中的不良现象及时与店经理或前后堂经理进行沟通。

第三篇：值班经理工作流程

总值班经理工作流程

17：30 —— 18：00向前台报总值班姓名，便于前台联系。17：35 —— 22：00认真查看值班日记，了解并处理上班移交事项。向前台了解当日客情，了解住房数和预订情况。

（1）了解有无重要团体、会议、vIp，了解其他注意事项，并检查准备工作。

（2）到中餐部了解当日客人就餐情况，了解当日预定，有无重要客情，并加以关注。

（3）检查迎宾，PA，餐厅，工程，保安等处的工作状态是否正常，有无急需解决的问题。检查他们的劳动纪律，仪表仪容，礼节礼貌，服务标准卫生情况，对好人好事提出表扬，对存在的问题加以纠正。

（4）控制大堂的秩序，如背景音乐，灯光，大堂公共卫生，大堂卫生间卫生。

（5）及时处理客人提出的意见和投诉，根据授权协助前台，餐饮部挽留每一位上门的客人消费，随时处理突发事件。

22：00后检查餐饮部结束工作，提醒关好水、电、燃气、灯、门等。22：00—— 23：30巡视酒店各区域，检查节能情况，员工在岗情况，安全状况。

23：30后视情况可进值班休息房休息，通知前台叫醒事件（顺便检查前台叫醒质量）

23：30—— 次日8：30随时准备去巡视区域和处理突发事件。次日8：30详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。

第四篇：值班经理流程及注意事项

值班经理流程

1.18:00 在一楼办公室办公，确保对讲机电话的畅通，确认当天入住情况，散客**间、团队**间，所有团队类型（国外旅游团、国内旅游团、会议团队、协议团队、散客团队等等）、团队行程时间、及团队住房数量； 2.22:30 巡视酒店所有公共区域，确保治安、把控灯光开关、落实水电能耗的节约；

3.23:00 与厨房对接次日早餐人数及相关注意事项； 4.23:30休息，确保手机畅通，人在酒店； 5.次日6:30餐厅开餐；

6.9:00早餐结束，关餐厅门与厨房做好交接；

7.9:30整理好值班物品，与执行总经理交接相关事项；

8.10:00检查好餐厅卫生及公共区域卫生，与下一位值班经理交接工作； 9.10:30回到原工作岗位，安排好部门工作； 10.14:00开始休息半天。值班经理注意事项

酒店值班经理又称总值班，被授予代理执行总经理的工作权限，但不是执行总经理的全部权限，如经营决策权、人事任免权等不属于值班经理权限，值班经理值班期间应注意以下几个问题： 保持与上级的联络；

1.了解各部门人员到岗情况； 2.保证联络畅通；

3.掌控值班期间的运营情况； 4.巡查各部门工作品质情况； 5.量力而行充分发挥职能作用； 6.不断学习，提高应变能力； 7.做好值班记录和交接工作。

第五篇：值班经理工作流程

值班经理工作流程1、7：45 交接班：

首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。

2、7：50查看HMIS系统：

当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。

3、8：00餐厅管理：

检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。

4、8：30巡查公共区域：

问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。

巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。

5、8：45晨会：

简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。

6、9：20传达布置：

根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。7、9：30－9：50餐厅

检查餐厅、厨房卫生 8、9：50巡查：

检查督导公共区域保洁工作。

9、10：00核对住客信息：

在HMIS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。10、10：30—12：00前台： 督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。11、11：00－11：20员工吃饭

主动顶替服务员工作，让服务员去用餐。12、12：10餐厅管理：

用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证用餐井然有序。13、13：00巡查：

公共区域卫生，督导具体工作。14、13：30前台：

查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和

跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态。15、14：30餐厅

午市结束，检查餐厅、厨房卫生。16、15：00查房：

每天查房不少于总房间数的5％间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。

原则：1）检查主管检查过的房间 2）查房数量为客房总数的5%，不得少于；或者至少对每一个客房服务员检查一间。17、17：00前台：

查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强对上门可的销售。18、18：00巡查：

公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。19、19：00前台： 认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否已续住，房金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。20、19：30交接班：

首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。

21、20：00餐厅管理： 餐厅现场督导并参与服务。22、21：00查看HMIS系统：

检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。23、21：40检查厨房卫生和餐厅收市工作。24、22：00 巡查：

检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查,厨房电器设备、煤气

开关阀门以及其他照明等确保安全。所有边门必须上锁，安全通道钥匙放在前台，以备急用，各楼道照明分组开启。通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。

要求：督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。25、23：30核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。26、24:00夜审： 27、0：30－1：30录入工程维修情况 所有维修记录录入电脑，便于统计分析。28、1：30－2:30：

夜审后按要求封包进柜，整理账表，开始新一天的营业。督促或协同安保做好夜间巡查,对各楼层通道认真检查，确保安全。29、2:30－3：00巡逻 检查宾馆各个角落，检查安保工作情况。30：3：00－4：00前台

督导前台服务员做好前台工作区域卫生。31：4：00－5：00督导安保

清晨督导安保冲洗庭院，打扫停车场卫生。32：6：00-7：00餐厅 督导餐厅早餐准备。33、7：30交接班 备注：

1、值班经理在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，在做好前台服务的同时引导员工全员销售（包括将住店客人转为家宾会员或协议客人等）。

2、协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。

3、随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。

4、每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。

值班经理外出时，查房工作由客房部经理或店长顶替。