第一篇：第十二部分 体验式服务
第十二部分 体验式服务
一、体验经济时代，应时而来
苏联教育家苏霍姆林斯基说过：“成功的体验是一种巨大的情结力量。”美国未来学家阿尔文•托夫勒在《未来的冲击》一书中提出了“服务业最终会超过制造业，体验生产又会超过服务业”的观点；他预言：农业经济、工业经济、服务经济的下一步是走向体验经济。体验经济是人类经济发展的一个高级阶段，是人们在基本的物质保证得到满足以后所追求的更高层次的人类生活体验阶段，在这个阶段商品价格的高低都已变得不再重要，重要的是顾客有没有得到自己想要的渴望参与和高层次的精神体验。
体验式服务是消费者和企业提供的产品、服务流程、员工互动的总和；是企业以服务为重心，以产品为载体为消费者创造出怦然心动的感受，从生活和情境出发，塑造感官体验及思维认同，以及抓住消费者的注意力，从而改变消费行为，为产品找到新的生存价值与市场空间。在当今网络飞速发达的时代，人与人之间的真诚与相互尊重就显得非常难得了，外出就餐虽然赋予了目的性的意识安排，但是人们在工作之余有限的休闲时间内渴望的感动、受重视、惊喜、与众不同感却越来越强烈；简单的服务、食品和纯粹的就餐环境已经不能满足消费者日益强烈的生活潜意识的感性要求；体验经济应时而来，体验式服务呼之欲出！
二、体验式服务模式，谁与纷争
众所周知，体验经济尤其在餐饮服务业有更成功的体现；麦当劳、海底捞、金狮麟。
麦当劳：创造了“我就喜欢”的快乐就餐体验，成为年轻人及孩子们眼中的就餐乐园，在简单快捷中也可以享受乐趣！
海底捞：这家餐饮企业颠覆了人们对餐饮服务的旧有认识，他销售的不仅仅是餐饮更是一种餐饮服务体验；同行、服务业、好奇的顾客竞相来学习体验，宁愿排队等候，各门店平均每天翻台率是7次。服务的热忱让你不好意思，来这里用餐就像在家里一样，你想到的没想到的都在惊喜中体验。
金狮麟：但凡前往金狮麟就过餐的客人，无不对那里的服务体验们留下深刻的印象。服务员身穿漂亮的空姐式套装，笑容可掬、言语周到地为每一位顾客提供着无微不至的服务感动；这种用餐体验给顾客带来视觉、听觉、嗅觉上美的享受的同时，也倍感尊贵。
无论是快餐麦当劳还是火锅海底捞，还是中式高档酒楼金狮麟，任何一种餐饮品类都可以有自己的餐饮运营模式；对比这些运营出色的品牌企业他们的成功无不是为顾客提供了个性化的用餐体验，抓住了消费者的消费心里，同时也展现了企业自己的品牌价值，这道品牌价值的壁垒就是企业强有力的的核心竞争力。这样的品牌运营谁与纷争！
三、体验式服务运营，大行其道
管理必须要与时俱进！不要再企业面对竞争和挑战的时候，或者在企业举步维、艰难以为继的时候，才想到要重新认识管理的价值观，管理的与时俱进和不断提升才是企业基业长青的保障。
体验经济时代造就了体验式服务，体验式服务需要服务运营模式的支持；他相关了企业从企业定位、企业文化、用餐环境、餐饮产品、服务理念、服务流程、人力资源体制、培训体制、绩效体制、一直到营销体制的一系列运营管理；要想完整的运行体验式服务的运营模式，这十个环节环环相扣缺一不可；企业必须拥有一支专业过硬的运营团队，才能成功打造自己的服务的运营模式。作为研究和推广体验式服务运营模式的从业者，站在企业的角度、市场的高度、专业的深度致力于帮助企业培养专业的运营团队，引导并帮助企业量身定制具有差异化的体验式服务运营模式；希望在体验经济时代让餐饮企业通过运营模式的不与时俱进享受新经济时代的繁荣。
随着物业管理行业市场竞争加剧，企业仅靠基于产品功能层次或服务层次的竞争已经很难取得竞争优势。在此情况下，怎样塑造一个好的品牌，使本企业在激烈的市场竞争中保持持续的竞争优势，成为物业管理企业竞相研究的新课题。给传统的产品、服务增加体验色彩或提供独立的体验产品引进体验式服务，无疑是增加品牌竞争力的一个重要手段。
体验式服务是指从生活与情境出发，塑造感官、感情体验与思维认同，以此抓住顾客的注意力或培育顾客忠诚度的一系列服务活动。
对于物业管理行业而言，体验式服务的特别之处在于它是以业主为价值创造主体，是真正以业主为中心的互动过程，即业主与企业之间的心灵共鸣和行为互动的过程。如物业管理企业在社区文化中策划小区吉祥物评选、节假日娱乐活动，动员业主参与小区绿化、清洁，其目的就是让业主参与，以“体验”的方式打动业主，使业主认识、理解和支持物业管理。体验式服务吸收了感情服务、文化服务的成分，并且结合了体验经济时代新的消费文化的创新，丰富了体验的内涵。一旦企业有意识地以服务为舞台，以物业管理服务为道具，用心经营，使广大业主融入其中的体验，它就从服务的提供者转化为了体验的策划者。
从体验式服务的目的出发，塑造品牌
体验式服务的最终目的是要为顾客创造全方位的体验，这些体验称为战略经验模块（SEM），包括感觉体验（Sence）、情感体验（Feel）、创造性认识体验（Think）、身体体验和生活体验（Act）及社会特性体验（Social）。因此，塑造一个好的物业管理品牌，必须从以下五个方面入手。
1.以感觉体验来认知品牌
感官包括视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。感觉体验服务的诉求目标是要创造知觉体验的感觉，可以区分为公司与产品（识别）两个层次，以此引发业主的购买动机与增加产品的附加价值等。通过感觉体验，业主可以识别企业品牌，感知企业形象，包括企业形象识别系统中的理念识别、行为识别和视觉识别。例如，国内很多物业管理公司都特别注意企业形象系统设计，注重物业管理中的标识，试图通过强烈的感觉刺激使公司的品牌标识在业主心目中留下深刻的印象。
2.由情感体验提升品牌价值
情感体验就是以业主内在的情感为诉求，通过激发和满足业主的情感来实现服务目标的策略方法。情感服务诉求业主内在的感情与情绪，其目标是创造情感体验，其范围可以是一个温和、柔情的正面，也可以是快乐、自豪甚至是激情的、强烈的激动情绪。情感服务的运作，需要的是真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及怎样使业主自然地受到感染，并融入到情境中来。
3.利用思考体验增加品牌影响力
思考既给了业主一个思考的空间，又为业%考试大%主创造了一个认识和解决问题的体验。思考服务诉求的是智力，以创意的方式引起业主的好奇、兴趣，引导业主对问题进行集中或分散的思考，为业主创造认知和解决问题的体验度。
4.利用行动体验提升品牌形象
行动体验服务的目标是业主身体的有形体验、生活形态体验与互动。行动体验服务通过增加业主的身体体验，指出做事的替代方式、替代的生活形态与互动，丰富业主的生活。而业主生活形态的改变是激发或自发的，极有可能是由偶像角色引起的（例如，影、视、歌星或是著名的运动员等）。通过行动体验，可以增强品牌形象。例如，物业管理企业通过必要的宣传手段，有意识地推出本企业的劳动模范，从而树立本企业优质服务的形象。
5.利用关联服务塑造品牌个性
关联服务超越了私人感情、人格、个性，关联服务包含感官、情感、思考、行动、服务等层面，与个人的理想自我、他人或是文化产生关联。关联活动诉求自我改进的个人渴望，希望他人（例如一个人的亲戚、朋友、同事、恋人或是偶像和家庭）对自己产生好感，让任何一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们形成一个群体。国内诸多品牌物业管理公司往往通过物业管理延伸服务和有偿服务，形成物业管理综合服务体系，这样一来，业主不仅从物业管理服务中体验物业管理，而且从其它服务中也真正感受和品位物业管理的价值
从整体上实施体验服务，塑造品牌
1.建立客户数据库，加强对顾客心理需求和内心感受的分析
建立客户数据库在体验服务中占据着非常重要的地位。客户数据库不仅要有通常客户数据库所含的基本资料（如姓名、年龄、电话等）、交易资料（如付款，数量，时间等），而且必须包含从常规资料中挖掘出来的客户体验性资料。这就要求物业管理企业要深入分析业主心理。业主心理是业主购买物业管理服务的主要影响因素。通过对业主心理的充分分析，就能够有效预测业主的行为方式，从而设计出能刺激顾客内心情感的主题；围绕体验主题，再运用战术实施工具，就可以设计出体验服务方案。不同的服务方法对业主产生的刺激也不同，因此选择什么样的方法仍然要以顾客的心理需求为依据。一个成功的体验服务方案应该是与众不同的，它应该能够有效地刺激业主（物业使用人），并且业主（物业使用人）愿意为这种体验付费。
2.为体验设计一个主题
运用体验式服务来塑造物业管理品牌必须从一个主题出发，并且所有的流程都围绕这个主题，这个主题包括：
（1）企业理念，品牌定位，企业文化；
（2）产品的卓越质量，强大的研发能力，良好的售后服务；
（3）品牌内涵，企业的规模。
3.充分利用网络资源，提升品牌价值
体验式网络服务注重访问者感觉与感受的结合，为吸引更多的网站访问者，往往将文字、图形、动画、音乐、录音录像等信息融于各网页中，并在主页中提供网站导航支持，方便与其他网站的链接；提供BBS、Chat和娱乐栏目，使访问者轻%考试大%松浏览；提供免费下载，将顺利购买和消遣娱乐溶于一体，实现访问中感觉和感受的体验；还可以利用网上Flash、Relay等做出视频广告，建立网上自动调价系统和产品推荐目录，支持在线付款等。4.根据体验服务思想，实施流程再造
体验服务是一个有机的%考试大%系统，从产品设计、包装、销售到售后服务，企业应为业主提供全方位的体验，不能忽视任何一个环节。同时，要剔除那些多余的不利于与业主交流、沟通的流程，建立便于与业主直接面对的平台。只有做到良好的过程控制，才能把品牌的质量体验传递给业主。
5.制定体现品牌价值的价格 为了体现品牌的价值，企业可以采用业主认知定价法来制定价格，即价格的制定是以业主认知价值为基础的。所谓顾客认知价值，是指顾客对其所能感受到的利益以及其在获取产品时所付出的成本之间进行比较后，对产品效用的总体评价。由于体验价值的最终确定是由业主而非企业决定的，因此基于业主认知价值的定价方法更具竞争优势。例如，在物业管理招投标中，有些企业经常采用低价策略，而品牌企业往往反其道而行之，以优质服务和质价相符策略参与投标。
第二篇：第十二部分 院感相关知识
第十二部分院感相关知识
一、问答题
1、什么是医院感染？
是指住院病人在医院内获得的感染，包括在住院期间发生的感染和在医院内获得出院后发生的感染；但不包括入院前已开始或入院时已处于潜伏期的感染。医院工作人员在医院内获得的感染也属院内感染。
2、什么是医院感染暴发? 是指在医疗机构或其科室的患者中,短时间内发生3例以上同种同源感染病例的现象。
3、医院感染分几类？
可分两类，即外源性感染和内源性感染。
4、何谓医院感染发病率？
指在一定时间住院病人中新发医院感染病例的频率。计算公式：
医院感染发病率＝同期新发医院感染病例数／观察期间的住院患者数×100%。
5、院感的三级管理组织的结构是怎样的？
医院感染管理委员会，医院感染管理办公室，临床科室医院感染管理小组。
6、我院医院感染的报告时限和方式如何？
确诊后24小时内填报院内网——门诊工作站——信息查询-医院感染病例填报。
7、三级医院的感染率，Ⅰ类切口感染率的标准各是多少？我院医院感染率是多少？ 感染率≤10％，Ⅰ类切口感染率≤0.5%。我院医院感染率约5%左右。
8、何谓医院感染暴发？
是指在医疗机构或某病区的患者中，短时间内突然发生数例（≧3例）同种同源感染病例的现象。
9、我院医院感染的报告时限和方式如何？
确诊后24小时内填报院内网——门诊工作站——信息查询-医院感染病例填报。
10、本院院感暴发处理流程？
处理流程：临床科室发现感染病例----报告感染管理科----感染管理科组织人员调 1 查核实流行或暴发----报告院领导和上级有关部门----同时查找传染源----隔离病人----查找引起感染的因素----制定控制措施----分析调查资料----写出调查报告，总结经验，制定防范措施。
11、什么是目标性监测？
是指根据医院感染管理的重点，对选定目标开展的医院感染监测，如ICU病人的监测、外科术后病人的监测、新生儿的监测、抗感染药物耐药性监测等。
12、什么是医院感染散发？
是指医院感染在某医院或某地区住院病人中历年的一般发病率水平。历年是指情况大致相同的年份。历年的一般发病率水平可因医院、时间、感染部位的不同而有所差异。
13、什么是医院感染流行？
是指某医院、某科室医院感染发病率显著超过历年散发发病率水平。
14、什么是医源性感染？
指在医学服务中，因病原体传播引起的感染。
15、什么是消毒？
指用化学、物理、生物的方法杀灭或者消除环境中的病原微生物。
16、什么是灭菌？
杀灭或者消除传播媒介上的一切微生物，包括致病微生物和非致病微生物，也包括细菌芽胞和真菌孢子
17、什么是无菌技术？
指在执行医疗、护理技术过程中，防止一切微生物侵入机体和保持无菌物品及无菌区域不被污染的操作技术和管理方法。
18、什么是标准预防？
标准预防：认定病人的血液、体液、分泌物、排泄物均有传染性，须进行隔离，不论是否有明显的血迹污染或是否接触非完整的皮肤与粘膜，接触上述物质者，必须采取防护措施。
19、标准预防基本特点是什么？
其基本特点为：（1）既要防止血源性疾病的传播，也要防止非血源性疾病的传播；（2）强调双向防护，既防止疾病从病人传至医务人员，又防止疾病从医务人员传向 2 病人；（3）根据疾病的主要传播途径，采取相应的隔离措施，包括接触隔离、空气隔离和微粒隔离。
20、什么是保护性隔离措施？
保护性隔离措施：是指为预防高度易感病人受到来自其它病人、医务人员、探视者及病区环境中各种条件致病微生物的感染，而采取的隔离措施。
21、什么是职业暴露? 指医务人员在从事诊断、治疗、护理、预防、检验、管理、保洁等工作过程中，意外被毒感染者或病人的血液、体液污染了皮肤或粘膜，或者被含有病毒的血液、体液和实验室培养液污染了的针头及其他锐器刺破皮肤，还包括被病人抓伤、咬伤等，可能被血源性传染病感染事件。
22、职业暴露后如何报告处理？
（1）医务人员发生职业暴露后应及时报告保健科，由保健科进行登记。登记内容包括暴露时间、科室、姓名暴露方式及部位、暴露源类型、处理方法等。
（2）根据暴露情况采取有效预防措施，定期追踪观察并记录。表面接触血液、深层体液或可能受污染的器具后立即彻底清洗。
22、职业暴露防护措施？
①手及皮肤表面接触血液、深层体液或可能受污染的器具后立即彻底清洗。②在任何情况下处理深层体液时必须戴手套。③工作完成后应尽快脱去被血液、体液污染的手套。④接触每一位患者后应更换手套。
⑤脱去手套后，即使手套表面没有破损也应马上清洗双手。
⑥在工作中预料会有血液、体液溅出应戴防护眼罩并穿不渗透防护服、围裙。⑦针头使用后切勿套上针冒，应将针头置于坚硬的容器内。
⑧任何地方被血液、体液污染，应先用稀释的含氯的消毒剂消毒，再脱手套，认真清洗双手。
⑨应记录及报告血液、体液暴露的情况。
23、意外暴露后的处理？
①皮肤意外接触到血液、体液，应立即用肥皂和清水冲洗。
②血液、体液意外进入眼睛、口腔，立即用大量清水或生理盐水冲洗。
③被血液、体液污染的针头刺伤后，用肥皂和清水洗伤口，挤出伤口的血液，再用碘酒、酒精消毒。
④意外暴露后必须在48小时内报告有关部门并填写报表，72小时内做基线测定。⑤可疑暴露于HBV感染的血液、体液时，注射抗乙肝病毒高价抗体。⑥可疑暴露于HCV感染的血液、体液时，尽快于暴露后做基线检测。
⑦可疑暴露于HIV感染的血液、体液时，尽快于暴露后做基线检测，并进行专家评估。
⑧跟踪期间特别是最初的0-12周内，不应献血和母乳喂养，性生活时戴避孕套。
24、艾滋病病毒职业暴露的定义？
艾滋病病毒职业暴露是指医务人员在从事诊断、治疗、护理、预防、检验、管理、保洁等工作过程中，意外被艾滋病病毒感染者或艾滋病病人的血液、体液污染了皮肤或粘膜，或者被含有艾滋病病毒的血液、体液和实验室培养液污染了的针头及其他锐器刺破皮肤，有可能被艾滋病病毒感染的情况。
25、发生艾滋病病毒职业暴露后的处理？
（一）急救处理
1、立即用肥皂水和清水冲洗伤口或沾污的皮肤。如果是粘膜暴露，应用生理盐水反复冲洗。
2、如有伤口，应当在伤口旁端轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液，再用肥皂液和流动水进行冲洗；禁止进行伤口的局部挤压。
3、受伤部位的伤口冲洗后，应用消毒液（如75%酒精或0.5%碘伏）进行消毒，并包扎伤口；被暴露的粘膜，应反复用生理盐水冲洗干净。
（二）艾滋病病毒职业暴露预防性用药
发生职业暴露后应立即报告保健科，同时留取病人血液本底资料，保健科会组织院内专家组进行风险评估，然后决定是否采取药物干预等随访追踪措施。
26、突发性医院感染预警分几级？领导小组组长，副组长是谁？突发性公共事件预警分几级？领导小组组长是谁？
4级 预警分蓝黄橙红四色:即蓝色,一般(Ⅳ级);黄色,较大(Ⅲ级);橙色,重大(Ⅱ级)和红色,特别重大(Ⅰ级)。院长。
27、根据不同预警启动相应的应急响应，请问一级预警发生后应启动哪级应急响应？
1级
28、什么是“三级预警”？
三级预警：本省或本地区出现医院突发同样性质的“院感”事件。
29、突发性医院感染事件报告制度的内容有哪些?(1)出现突发性医院感染，临床科室应立即报告医院感染管理科。（2）医院感染管理科于1小时内报告主管院长，并通知医务科、护理部等相关科室。（3）诊为传染病突发性医院感染，按“传染病防治法”有关规定进行报告。（4）调查证实出现突发性医院感染，应于2小时内向防疫站、卫生厅政部门报告。30、突发性医院感染隔离措施有哪些？
（1）隔离感染病人或保护易感人群；（2）分组护理；（3）加强洗手和无菌操作技术；（4）加强诊疗器械消毒与灭菌；（5）搞好环境卫生及消毒；（6）控制某些特殊抗生素的应用。
31、出现突发性医院感染，临床科室应立即报告院感科，请问责任报告人是谁？
科主任
32、《医院感染管理办法》规定，当出现什么情形时，医院应当于12小时内向市卫生局和疾病预防控制中心报告？（1）5例以上医院感染暴发；
（2）由于医院感染暴发直接导致患者死亡；（3）由于医院感染暴发导致3人以上人身损害后果。
33、《医院感染管理办法》规定，当出现何种情形时，医院应当按照《国家突发公共卫生事件相关信息报告管理工作规范（试行）》的要求进行报告?（1）10例以上的医院感染暴发事件；
（2）发生特殊病原体或者新发病原体的医院感染；（3）可能造成重大公共影响或者严重后果的医院感染。
34、何谓手卫生？
手卫生为洗手、卫生手消毒、外科手消毒的总称。
35、洗手六步法具体内容是什么？（1）掌心相对，手指并拢，相互搓擦；
（2）手心对手背沿指缝相互搓擦，交替进行；
（3）掌心相对，双手交叉沿指缝相互搓擦；
5(4）一手握另一手大拇指旋转搓擦，交替进行；
（5）弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓，交换进行；（6）将5个手指尖并拢在另一手掌心搓揉，交替进行。
36、手卫生规范的相关要求？各类环境的手细菌检测标准？ 手卫生：为医务人员洗手、卫生手消毒和外科手消毒的总称。
洗手：医务人员用肥皂(皂液)和流动水洗手，去除手部皮肤污垢、碎屑和部分致病菌的过程。
卫生手消毒 ：医务人员用速干手消毒剂揉搓双手，以减少手部暂居菌的过程。外科手消毒： 外科手术前医务人员用肥皂(皂液)和流动水洗手，再用手消毒剂清除或者杀灭手部暂居菌和减少常居菌的过程。使用的手消毒剂可具有持续抗菌活性。洗手与卫生手消毒应遵循以下原则：
a)当手部有血液或其他体液等肉眼可见的污染时，应用肥皂(皂液)和流动水洗手。b)手部没有肉眼可见污染时，宜使用速干手消毒剂消毒双手代替洗手。在下列情况下，医务人员应选择洗手或使用速干手消毒剂：
a)直接接触每个患者前后，从同一患者身体的污染部位移动到清洁部位时。b)接触患者粘膜、破损皮肤或伤口前后，接触患者的血液、体液、分泌物、排泄物、伤口敷料等之后。
c)穿脱隔离衣前后，摘手套后。
d)进行无菌操作、接触清洁、无菌物品之前 e)接触患者周围环境及物品后。f)处理药物或配餐前
医务人员在下列情况时应先洗手，然后进行卫生手消毒：
a)接触患者的血液、体液和分泌物以及被传染性致病微生物污染的物品后。b)直接为传染病患者进行检查、治疗、护理或处理传染患者污物之后 手消毒效果应达到如下相应要求: a)卫生手消毒，监测的细菌菌落总数应≤10cfu/ cm2。b)外科手消毒，监测的细菌菌落总数应≤5cfu/cm2。各类环境的手细菌检测标准？
Ⅰ类（层流洁净手术室）≤5cfu/cm2,Ⅱ类（普通手术室、产房、重症监护室、供应 6 室等）≤5cfu/cm2,Ⅲ类（儿科病房、注射室、换药室等）≤10cfu/cm2,Ⅳ类（传染病房）≤15cfu/cm2。
37、在职医务人员每年的医院感染管理知识培训、新职工岗前培训时间各为多少？ 在职医务人员每年培训应达4学时，新职工岗前培训时间为3学时。
38、如何预防下呼吸道感染？
加强病房管理，保持病室空气新鲜。对卧床、昏迷病人要加强护理，定时翻身、拍背，促进排痰，避免坠积性肺炎的发生。对于呼吸机、超声雾化器，以及氧气装置等与呼吸系统吸入性治疗有关的一切器具都要采取严格消毒措施。医护人员给病人检查、治疗、操作前应认真洗手，避免交叉感染。接触有传染性疾病的病人时，采取隔离措施。
39、被朊毒体、气性坏疽及突发原因不明的传染病病原体患者使用过的器具和用品和一般患者使用有的诊疗用品应如何处理?
被朊毒体、气性坏疽及突发原因不明的传染病病原体这三种特殊感染病人用过的器具和用品，先用双层黄色塑料垃圾袋封扎再放入专用密封容器，容器外面做好标记运送至供应室，经供应室人员专门处理（浸泡于1mol/氢氧化钠溶液内作用60分钟）后再进行常规清洗消毒灭菌流程；一般患者使用后的诊疗用品由供应室回收至供应室先清洗再消毒或灭菌。40、常见经血传播性疾病有哪些? 常见经血传播性疾病有HIV、HBV、HCV、梅毒等。
41、传染病分类及报告时限？
传染病分甲、乙、丙三大类。甲2种，霍乱、鼠疫，报告时间2小时。乙类25类，丙类11类（增加手足口病），乙类、丙类报告时限24小时。乙类传染病作为甲类传染病管理的有非典型肺炎、人感染高致病性禽流感、肺炭疽、脊髓灰质炎，报告时间2小时。
42、医务人员接触病原体时，其防护措施有哪些？
（1）医务人员进行有可能接触病人血液、体液的诊疗和护理操作时必须戴手套。操作完毕，脱去手套后立即洗手，必要时进行手消毒。
（2）在诊疗和护理操作过程中，有可能发生血液、体液飞溅到面部时，医务人员应戴手套、防渗漏的口罩和防护眼镜；有可能发生血液、体液大面积飞溅或污染身体时，还应当穿戴具有防渗透性能的隔离衣或者围裙。（3）医务人员手部皮肤发生破损，在进行有可能接触病人血液、体液的诊疗和护理操作时，必须戴双层手套。
43、经血传播性肝炎(HBV、HCV、HIV)的隔离预防措施有哪些？
答:(1)普通病房的住院病人中若有乙肝、丙肝、爱滋病人，应实施床边隔离，护理、检查、治疗病人后，用皂液流水洗手或手消毒。病人用过的物品(如病床、床上用品、床头柜、餐具、便器)均应彻底消毒。
(2)手术室应设隔离手术间或手术台，产房应设隔离产房和待产室。
(3)操作前后均应用皂液流动水充分清洗双手，操作时戴口罩、手套、护目镜。(4)各项医疗操作时实行一人一针一管，各种医疗器械及用具尽量采用一次性。可重复使用的要严格消毒灭菌。
(5)对血液污染物按感染性废物处理。(6)医护人员严防利器损伤。
44、如何避免锐器伤？
①医务人员在进行侵袭性诊疗、护理、实验操作过程中，要保证充足的光线，并特别注意防止被针头、缝合针、刀片等锐器刺伤或划伤。
②禁止将使用后的一次性针头双手重新盖帽，如需盖帽只能用单手盖帽，禁止用手直接接触污染的针头、刀片等锐器。
③手术中传递锐器建议使用传递容器，以免损伤医务人员。
④使用后的锐器应当直接放入耐刺、防渗透的利器盒中，以防刺伤。
45、细菌耐药预警机制？
①对细菌耐药率超过30%的抗菌药物，应将 预警信息及时通报有关医疗机构和医务人员。
②对细菌耐药率超过40%的抗菌药物，应该慎重经验用药。
③对细菌耐药率超过50%的抗菌药物，应该参照药敏试验结果用药。
④对细菌耐药率超过75%的抗菌药物，应该暂停该类抗菌药物的临床应用，根据细菌耐药监测结果再决定是否恢复临床应用
46、多重耐药菌如何判定？
①MRSA（耐甲氧西林金黄色葡萄球菌）金黄色葡萄球菌+本院微生物报告单上示：MRSA+ ②VRE： 耐万古霉素 + 肠球菌 ③VISA/VRSA: 万古霉素中介/耐药+金黄色葡萄球菌
④ESBLs（超广谱β-内酰胺酶）介导多重耐药菌肠杆菌科细菌：
包括产ESBLs的大肠埃希菌、克雷伯菌属、变形杆菌属等，主要产生于肺炎克雷伯菌和大肠埃希菌，即肠杆菌+本院微生物报告单上示：ESBL+ ⑤多重耐药株（MDR-AB及其他多重耐药菌）：细菌对
1、头孢菌素类（如头孢他定、头孢吡肟）
2、碳青霉烯类(如亚胺培南、美洛培南)
3、β-内酰胺类/酶抑制剂（头孢哌酮/舒巴坦、哌拉西林/三唑巴坦）
4、氟喹诺酮类（如环丙沙星、左氧氟沙星）
5、氨基糖苷类（如阿米卡星）等5类抗菌药中的3类及以上药物耐药
47、血管内导管相关性血流感染预防措施护理、血培养？
①护理：应用无菌透明专用贴膜或无菌纱布覆盖穿刺点，但多汗、渗血明显患者宜选无菌纱布。定期更换敷料时间：无菌纱布2天，专用贴膜7天，如出现敷料潮湿、松动、沾污时应立即更换。保持三通锁闭清洁，如有血迹等污染应立即更换。输液管不宜更换过频，但输血及血制品、脂肪乳剂后或停止输液后应及时更换。
②采血方法：
•保留导管：采2套血（需氧和厌氧），外周和中心静脉各1套，每瓶10ml。•拨除导管：采2套血（需氧和厌氧），外周静脉（不同部位）共2套，每瓶10ml。再加上导管尖端5cm送培养。
48、微生物标本采集和运送的基本原则（5大原则）
①采取血液、脑脊液或穿刺液应严格注意无菌操作，采取大便、肛拭子等标本是，也应置于灭菌容器内
②应在抗生素使用前采集标本
③盛标本的容器须先经灭菌，但不得用消毒剂或酸类处理 ④尽快送检
⑤有些标本要注意采集时机和部位。
49、戊二醛浓度为多少？达到灭菌需浸泡多少时间？消毒需浸泡多少时间？ 2％，10h，20－45min 9 50、医疗卫生机构、医疗废物集中处置单位违反本条例规定，有下列情形之一的，由县级以上地方人民政府卫生行政主管部门或者环境保护行政主管部门按照各自的职责责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处2000元以上5000元以下的罚款： ①未建立、健全医疗废物管理制度，或者未设置监控部门或者专（兼）职人员的； ②未对有关人员进行相关法律和专业技术、安全防护以及紧急处理等知识的培训的； ③未对从事医疗废物收集、运送、储存、处置等工作的人员和管理人员采取职业卫生防护措施的；
④未对医疗废物进行登记或者未保存登记资料的；
⑤对使用后的医疗废物运送工具或者运送车辆未在指定地点及时进行消毒和清洁的； ⑥未及时收集、运送医疗废物的；
⑦未定期对医疗废物处置设施的环境污染防治和卫生学效果进行检测、评价、或者未将检测、评价效果存档、报告的。
51、医疗机构发生因医疗废物管理不当导致1人以上死亡或者3人以上健康损害，需要对导致病人提供医疗救护和现场救援的重大事故时，应当在24小时内向所在地的县级人民政府卫生行政主管部门、环境保护行政主管部门报告，并根据《医疗废物管理条例》的规定，采取相应紧急处理措施。
52、传染病暴发、流行时，县级以上地方人民政府应当立即组织力量，按照预防、控制预案进行防治，切断传染病的传染途径，必要时，报经上一级人民政府决定，可以采取下列紧急措施并予以公告：
①限制或者停止集市、影剧院演出或者其他人群聚集的活动。②停工、停业、停课。
③封闭或者封存被传染病病原体污染的公共饮用水源、食品以及相关物品。④控制或者扑杀染疫野生动物、家畜家禽。⑤封闭可能造成传染病扩散的场所。
53、以下疾病不能直接进行网络直报，而需由疾控中心核实诊断后报请卫生行政部门同意后才能进行网络直报：
鼠疫、霍乱、人感染高致病性禽流感、肺炭疽、传染性非典型肺炎、脊髓灰质炎、HIV感染者（必须经省实验室确诊后才能报告）以及近几年我市未发生的传染病，如白喉、登革热、布鲁氏菌病等。
54、突发公共卫生事件报告范围： 鼠疫，发现1例及以上鼠疫病例；人感染高致病性禽流感,发现1例及其以上人感染高致病性禽流感病例事件必须以突发公共卫生事件报告;甲肝/戊肝：1周内，同一学校、幼儿园、自然村寨、社区、建筑工地等集体单位发生5例及以上甲肝/戊肝病例事件必须以突发公共卫生事件报告;细菌性和阿米巴性痢疾：3天内，同一学校、幼儿园、自然村寨、社区、建筑工地等集体单位发生10例及以上细菌性和阿米巴性痢疾病例，出现2例及以上死亡事件必须以突发公共卫生事件报告;输血性乙肝、丙肝、HIV：医疗机构、采供血机构发生3例及以上输血性乙肝、丙肝病例或疑似病例或HIV感染必须以突发公共卫生事件报告。
学校、幼儿园、建筑工地等集体单位发生食物中毒，一次中毒人数30人及以上或死亡1人及以上；
职业中毒，发生急性职业中毒10及以上或者死亡1人及以上的；
其他中毒：出现食物中毒、职业中毒以外的急性中毒病例3例及以上的事件。意外辐射照射事件：出现意外辐射照射人员1例及以上；
传染病菌、毒种丢失；发生鼠疫、炭疽、非典、艾滋病、霍乱、脊灰等菌种丢失事件必须以公共卫生事件报告。
二、填空题
1、《医院感染管理办法》自2006年9月1日起施行。2、100病床以上医院应当设立医院感染管理委员会和独立的医院感染管理部门。
3、感染知识培训，新上岗人员培训时间不得少于3学时，医院感染管理专职人员每年不少于15学时，其它管理和医务人员每年不少于6学时。
4、医院临床科室应建立由科主任、护士长及本科室兼职监控医生、护士组成的医院感染监控小组。
5、医院感染的危险因素新诊疗技术的开展、各种侵袭性操作、住院时间长、长期应用广谱抗生素、慢性基础疾病如肿瘤、糖尿病等。
6、无明确潜伏期的感染，规定入院48小时后发生的感染为医院感染。对有明确潜伏期的疾病，自入院第一天算起，超过平均潜伏期后所发生的感染即为医院感染。病人入院时已发生的感染直接与上次住院有关，亦为医院感染。
7、上呼吸道与下呼吸道感染同时存在，报告时仅报告下呼吸道感染。表浅切口感染 11 和深部切口感染同时存在，仅报告深部切口感染。
8、MRSA系指耐甲氧西林的金黄色葡萄球菌；耐万古霉素肠球菌英文代号是 VRE。
9、消毒是指杀灭或清除传播媒介上的病原微生物，使其达到无害化的处理。灭菌是指杀灭或清除传播媒介上一切微生物的处理。
10、进入人体组织或器官内的医疗用品和器材属高度危险性物品，必须灭菌。
11、使用中消毒剂细菌菌落数 ≤100cfu/ml，不得检出致病菌。
12、无菌储槽中的棉球、纱布一经打开，使用时间最长不得超过24小时。抽出的药液，开启的静脉输入无菌液体超过2h不得作用。启封吸取的各种溶媒超过24h不得使用。
13、感染性废物应置黄色塑料袋内，损伤性废弃物应置防渗漏、耐刺容器内密封运送，送医院医疗废物暂存点。
14、医院垃圾分为：生活垃圾、医疗垃圾类。医疗废物分为：感染性废物、损伤性废物、病理性废物、药物性废物、化学性废物。
15、盛装医疗废物的每个包装物、容器外表应当有明显的警示标识和警示说明，在每个包装、容器上应当系中文标签，中文标签的内容包括：医疗废物产生单位、产生日期、类别、及需要的特别说明等。
16、各科室应当对医疗废弃物进行登记，登记内容包括：医疗废弃物的来源、种类、重量或数量、交接时间、处置方法、最终去向等项目。登记资料至少保存3年。禁止医疗卫生机构及其工作人员转让、买卖医疗废物。
17、收治的感染同一种肠道致病菌或肠道病毒的甲类传染病病人超过5人，或乙类传染病人超过10人，或丙类传染病人超过20人，应及时监测该种病原体。
18、治疗车物品放置：上层为清洁区，下层为污染区。
19、凡进入人体组织和无菌器官的医疗用品必须：灭菌。20、凡接触皮肤粘膜的器材和用品必须：消毒。
21、环境卫生学监测包括：空气、物体表面、医务人员的手。
22、压力蒸汽灭菌必须进行：工业监测、化学监测和生物监测。
23、普通病人用过的物品消毒的基本程序是：清洗、消毒。
24、灭菌物品存放于：距地面20CM-25CM，距墙壁5CM，距离顶50CM。
25、压力蒸汽灭菌的监测中哪一项不需要每天开展：生物监测。
26、用2%戊二醛进行冷灭菌所需要的时间：10小时。
27、哪一种物品不能用压力蒸汽进行灭菌：油纱布。
28、去污的过程包括哪6步骤：分类、浸泡、清洗、用自来水漂洗、用去离子水漂洗、干燥。
29、我院一类切口手术部位感染率0%，甲级愈合率100%。
30、医院污物的收集设置污物袋，黑色盛装生活垃圾，黄色盛装医用垃圾。
31、使用中消毒剂的生物监测应：每月监测一次，其细菌含量必须≤100cfu/ml,不得检出致病微生物。
32、使用中灭菌剂的生物监测应：每月一次，不得检出任何微生物。
33、碘酒、酒精、密闭保存：每周更换两次，容器每周灭菌两次。
34、灭菌物品储存的有效期，一般建议，温度25℃以下10天-14天，潮湿多雨季节应缩短天数。
35、医院空气消毒选用乳酸、过氧乙酸熏蒸。
36、输血反应不属于医院感染。
37、标准预防主要措施：洗手、手套、面罩、护目镜和口罩、隔离衣等。
38、医疗废物登记资料至少保存：3年。
39、医疗废物6防的安全措施：防鼠、防蚊蝇、防蟑螂、防渗漏、防盗、防儿童接触。
40、被病人血液、体液、排泄物污染的物品属于感染性废物。
41、病理切片后丢弃的人体组织、手术及诊疗过程中产生的废弃的人体组织、器官属于病理性废物。医用针头、手术刀、备皮刀属于损伤性废物。过期、淘汰、变质的物品属于药物性废物。
42、隔离的传染病病人或者疑似传染病病人产生的医疗废物应当使用双层包装物，并及时密封。
43、盛装医疗废物达到或者容器的3/4满，应当使用有效的封口方式，使包装物或容器的封口紧实、严密。
44、监测部门发现突发公共卫生事件，应当在2小时内向属地县级卫生行政部门报告。
45、《中华人民共和国传染病防治法》自2004年12月1日实施。
46、传染病病人、病原携带者和疑似病人在治愈前或者排除传染病嫌疑前，不得从事法律、行政法规和国务院卫生行政部门规定禁止从事的易使该传染病扩散的工作。
47、依照《传染病防治法》的规定负有传染病疫情报告职责的人民政府有关部门、疾病预防控制机构、医疗机构、采供血机构及其工作人员不得隐瞒、谎报、缓报传染病疫情。
48、医疗机构违反《传染病防治法》第六十九条规定情形之一的，由县级以上人民政府卫生行政部门责令改正，通报批评，给予警告；造成传染病传播、流行或者其他严重后果的，对负有责任的主管人员和其他直接责任人员，依法给予降级、撤职、开除的处分，并可以依法吊销有关责任人员的执业证书；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
49、医务人员发生艾滋病病毒职业暴露如有伤口，应当在伤口旁端轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液，再用肥皂液和流动水进行冲洗；禁止进行伤口的局部挤压。50、医务人员发生艾滋病病毒职业暴露后，医疗机构应当给予随访和咨询，随访和咨询内容包括：在暴露后4、8、12周及6个月对艾滋病病毒抗体进行检测。
三、各科室人员应了解本科室相关消毒隔离制度
四、相关人员应了解各自的职责（见本手册）
1、医院感染管理医生工作职责
2、医院感染管理护士工作职责
3、医院感染管理检验员工作职责
4、护理部在医院感染管理工作中履行的职责
5、医务科在医院感染管理工作中履行的职责
6、总务、后勤在医院感染管理工作中履行的职责
7、药剂科在医院感染管理工作中履行的职责
8、检验科在医院感染管理工作中履行的职责
9、医务人员在医院感染管理工作中履行的职责
10、医院感染防控措施（本部门）
11、医院感染防控制度（本部门）
第三篇：体验式服务可行性分析
体验式服务可行性分析
本项目以“现场体验式销售”为服务模式，目的在为O2O终端客我关系注入活力，顾客体验商品的同时进行教育性的互动与搭配销售的提高，现将可行性分析如下
一、体验式服务概念：
（一）体验营销（Experiential Marketing）是站在顾客的感官、情感、思考、行动和联想等五个方面，重新定义、设计的销售服务模式。此模式突破传统上“理性客户”的假设，认为顾客理性与感性兼具，本项目计划透过O2O线上线下的各种媒介，包括沟通、识别、产品、共同建立品牌、环境、网站间与顾客互动的关系，刺激顾客的感官和情感，线上与线下现场体验启发顾客的思考、联想，行动和体验，而现场观摩品尝食品的同时自然而然的带动关联商品的消费，可以获致顾客与商场双赢的奇效。
（二）现场体验展销模式
项目设计各区类商品的体验区，以体验主力商品为核心，配臵以梯形层次陈列的关联商品，以日韩商品体验区为例，区域中心点随机展销如各类寿司的同时，周围关联商品可陈列各式日韩酱汁调料，以及各式日韩料理辅料，寿司制作工具，日韩厨房小商品甚至包括日韩料理食谱等，让顾客参与体验互动的同时，连带促销各类周边商品，试吃体验的额度控制在单品营业额的3%之内，带动所有区域内商品销售额的提升，此外，Brunch与水吧咖啡吧的餐饮区所有食材或食品，全数使用卖场内陈列销售的商品，体验展销模式就此建立。
（三）多方面与顾客互动（Guest interact）
透过会员制，利用线上线下多角度与顾客互动，如半成品成品类的自研发商品包装上有清晰的说明贴士，配合节假日活动举办的厨艺互动或视频教学等PR活动，食品DIY的现场学习等，对于销售量的提升效果显著，根据以往经验透过活动可提升销售额达到至少两倍以上。
二、体验式服务可行性分析：
（一）对进口食品自贸商业的有效辅助
项目主打进口生鲜食品，除了自贸商业强调的商品的安全性可追溯性，及价格合理等特质之外，基本上顾客关心的是如何使用这些进口食材透过最简单的方式在自家厨房做出国际级别的美食，体验式服务正是把单品相关食材透过与顾客互动的模式将这些食材的优越性及便利性凸显出来，从顾客感官上的激活促成销售额的提升。
（二）建设品牌形象的必须
体验服务注重与顾客的情感交流，相对而言，顾客透过体验也会是销售行为中的获利者，服务上感受真情，生活中得到关注。对于“终端环境建设、终端形象建设、终端信息建设、终端能力建设、终端服务建设、终端机制建设”六个建设让顾客融入营销，感受营销，参与营销，最终能稳定市场秩序（价格）、能维护卖场相关体验区的形象、能响应市场（消费者）信息、能培育我卖场商业品牌。
（三）电子商务快速发展的必然要求
从“O2O”到“O+O”到“S2C”的线上线下商务的快速发展与变迁创造新的商机也无时不刻创造机会搭建新的舞台，但也对我们的工作提出了更高的要求，如何结合虚拟的“电子商务平台服务”，对客户的适时需求和潜在需求进行准确掌握，体验营销交流机制则可以通过网络平台开展顾客互动，其中经营团队对于店面形象能力、品牌培育能力、价存管理能力、服务消费者能力、信息运用能力等方面的整合可为客户提供精准的服务，通过体验互动让客户参与，实现顾客与卖场经营服务人员真正的零距离接触。
（四）以顾客服务的优化为诉求
自贸商品市场竞争日趋白热化，唯有加强顾客服务，从商业构建面与其他竞争品牌拉大差距，体验式的销售出发点和落脚点率皆体现在“服务”两个字上。体验式服务直接增加顾客忠诚度，短期可加速搭配销售的深度及广度，长期对品牌建设更可收口碑相传的扩大效果。
三、小结：
新一轮的食品行业的商业发展已将传统的商品经济跨越到体验经济时代，传统批零行业无可避免的必须往O2O甚至O+O方向转型，而我顾问团队专精于体验式营销模式的建立、各餐饮体验区的规划与配套体验式营销的餐饮模块等方面建设的技术，将为本项目建立业内少有的特色与竞争者拉大区隔创造蓝海战略平台，并收到预期的效果。
第四篇：快递服务体验式调查报告
快递服务体验式调查报告 国家邮政局公布的 2016 年邮政行业运行情况1 显示，2016 年全国快递服务企业业务量累计完成 312.8 亿件，同比增长 51.4%；业务收入累计完成 3,974.4 亿元，同比增长43.5%。在经济下行压力加大的情况下,全国快递业仍保持高位运行，快递业的迅猛发展成为了我国电子商务快速发展的重要支撑。由于快递业务扩展速度快、行业竞争加剧等原因，一些快递公司的服务质量和服务品质还无法满足消费者的实际需要，诸如物品损毁灭失、“快递变慢递”、态度恶劣、野蛮搬运等各类损害消费者合法权益的问题不断显现。为此，国家邮政局把提高服务质量作为当前和今后一个时期内邮政全行业的一项重点工作，并表示将针对快递行业刷信、违规操作等侵害消费者合法权益行为进行专项治理。
为了加强对快递服务的社会监督，引导消费者科学合理选择快递服务，2016 年 12 月-2017 年 3 月，中国消费者协会组织消协工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员共180 人，针对国内部分快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）开展了快递服务体验式调查活动。
本次体验式调查活动共成功寄递了 1,300 份快递件，递送物品为常规物品（杂志）、生鲜物品（水果）和易碎物品（餐具）等 3 类物品。所有寄递物品均由中消协工作人员集中采购，中消协工作人员和调查体验人员进行分装，并进行同城和跨省投送，投送目的地横向覆盖华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区，纵向包括直辖市/省会城市、地级市、县级市和乡镇等 4 个层级。通过体验式调查具体了解各快递公司在发件揽收、投递和售后（投诉）环节的服务表现。与此同时，本次体验式调查活动还对上述 10 家快递公司的部分城市快递网点进行了暗访，调查了解快递网点的环
数据来源：《国家邮政局公布 2016 年邮政行业运行情况》，2017 年 1 月 14 日。
境、货品堆放、人员操作等情况。主要调查结果如下：
一、总体 情况
本次体验式调查综合评分为 75 分 2，为中等水平。其中发件（揽收）环节综合评分 3 得分为 82 分，达到了良好水平；收件（投递）环节综合评分 4 为 78 分，处于中等水平；而对快递派件（网点）的综合评分 5 仅为 56 分，未过“及格线”。
在 10 家被体验的快递公司中，顺丰总评分为 83 分，达到良好水平。韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后，均为 72 分。
图1家快递公司综合评分 各公司在发件（揽收）环节的平均综合评分是三大环节中最高的，10 家快递公司均达到或超过了 80 分的良好水平线，且各公司之间的差异较小。其中，百世和德邦的评分位居前两位；EMS 和韵达的评分则靠后。发件环节的主要问题有：一是不告知预计的揽件时间，让收件方的等候缺乏预期；二是通过快递公司的在线平台下单时，反馈不够及时或缺少反馈，只能更换其他公司平台或通过客服联系就近网点或快递员等。本报告中的评分均采用百分制评价：90-100 为优；80-90 为良；70-80 为中，60-70 为及格，60 以下为不及格。综合为发件、揽收网点和收件三个环节评分的加权平均分。发件（揽收）环节综合评分为综合考虑了下单方式的便利性、3 小时响应率、揽收时的包装及检验情况、发票出具率、运费水平、快递员形象以及体验员主观感受的综合加权指数。收件（投递）环节综合评分为综合考虑了快递件递送周期、收件时的货品完好率、快递员信息告知、收件投诉的处理情况、快递员形象以及体验员主观感受的综合加权指数。派件（网点）综合评分为综合考虑了网点的环境、货品堆放、货品操作、人员形象和体验员主观感受的综合加权指数。
837975 7574 7474 7473 7272顺丰 德邦 百世快递平均水平宅急送 EMS 中通 申通 圆通 韵达 天天快递
图2
发件（揽收）环节综合评分 收件（投递）环节中，除顺丰和德邦的评分超过良好水平线之外，其余 8 家公司的收件环节体验评分在 75-77 分的中等水平之间，彼此差异不大。收件环节的主要问题有：一是快递包装和/或物品的污损；二是在投递过程中，快递员拿到快递物品后未及时与收件人联系导致投递延误；三是快递员无法联系上收件人或收件人不在的情况下，不尝试与预留的发件人联系或再次联系收件人，而是直接退回邮件，等等。
图3
收件（投递）环节综合评分 对于派件（网点）的综合评分是三大体验环节中最低的，除顺丰达到中等水平、德邦超过及格线以外，其余公司的综合评分均在及格线以下。其中圆通和天天的综合评分最低。说明各家快递公司在该环节亟需改进。派件环节的主要问题包括网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递878684 848382 8281 8180 80百世快递 德邦 顺丰 宅急送 中通平均水平申通 圆通 天天快递 EMS 韵达87827877 77 7776 76 76 7675顺丰 德邦平均水平申通 圆通 EMS 百世快递 宅急送 中通 韵达 天天快递
件等。
图4
派件（网点）环节综合评分
二、主要结果
（一）
发件揽收环节
1.快递订单提交渠道多、便利 性好。随着互联网、特别是移动互联的广泛应用，各快递公司的下单方式也渐趋多样化。本次调查中，以各快递公司提供的官方公共平台（包括官网、全国统一客服电话、官方移动平台等）进行下单为主，体验其公共平台的便利性。只有在上述方式均无法下单的情况下，才尝试直接与具体的快递员和/或快递网点联系。本次投递的全部 1,300 份快递件中，有 92.0%是通过公共平台下单 6 的。
在各类公共平台的下单方式中，体验员通过移动端（包括快递公司客户端、微信公众号/支付宝）下单的比例最高，占据了公共平台下单方式的 60.4%，体现出移动互联的便利性。在移动端下单的方式中，采取最多的是微信公众号/支付宝下单的方式，占公共平台下单比例的 42.4%。此外，通过全国统一客服电话下单的比例也占据了公共平台下单方
报告中记录的是最终下单成功使用的方式，如出现因首选下单方式没有回馈而重新选择其它方式下单时，只记录重新选择后的下单方式。
72615856 56555352 525049顺丰 德邦 EMS 宅急送平均水平百世快递 中通 申通 韵达 圆通 天天快递
式的 24.7%，是仅次于微信公众号/支付宝的重要平台。
图5
调查中采用的快递下单形式 具体到各快递公司，EMS、德邦、顺丰、韵达、百世、圆通、中通等 7 家公司，90%以上的快递都可以全部通过其公共平台顺利下单，其余 3 家快递公司中，宅急送官方统一的公共平台较少，缺少在线、特别是移动在线的自助下单方式。除了全国统一的客服电话和与具体的快递员、快递网点进行联系外，其官网只能够通过在线客服、而非自助下单，移动端则缺少自助下单的渠道。天天快递虽然有多种官方公共平台可以下单，但因部分下单后无反馈或反馈过慢，不得不更换下单形式。申通快递则因其系统升级，在将近2 周的时间内通过全部五种官方公共平台（微信公众号、支付宝、网页、客服电话、APP）均无法下单，给消费者带来不便。
案例 1 天天快递公共平台下单后无人受理，不得不更换下单方式
案例 2
申通快递的系统维护时间过长，为用户下单带来不便
2.67.7 7% % 的有效下单 3 3 小时以内 快递员上门取件。在通过有效下单方式7 下单成功后，从下单成功到快递员完成取
“有效下单方式”即指最终下单成功的方式，下单成功以取件员前来取件为准。
用户通过申通快递各种方式下单失败（2016 年 12 月 12 日-22 日期间屡次重复尝试失败后陆续截的图）
网页下单失败
APP 下单失败
微信下单失败
支付宝下单失败
与客服通话录音节选(2017 年 1 月 5 日)
支付宝下单成功截图 体验员(T)；客服(K)T：你好，我上午用支付宝下了一个单，没人跟我联系 K：抱歉，我这边和支付宝不在一个系统的，您可以从官网上查一下如何应用支付宝 T：可我在支付宝上已经下单成功了 K：那请您耐心等候一下，正常下单后 2-3 个 小时之内就会有人上门取件 T：可我是上午 11 点多下的单，现在已经超过 2 个小时了 K：抱歉，我们这里跟支付宝不在一个系统，跟您确定不了 T：那从你这里可以下单吗？ K：请您告诉我您的地址，我告诉您附近的 网点电话……
件任务，平均用时 3.8 小时。其中，67.7% 3 小时内上门取件，整体响应时间较为快捷。但也有 8.3%的情况需要经过12 小时以上才能够完成上门取件过程。
图6
揽件响应时间 在各快递公司中，顺丰快递的响应时间最短，平均为 2.3小时。有 86.2%的顺丰快递能够在 3 小时内上门揽件。EMS（平均 2.5 小时）和百世快递（平均 2.8 小时）的平均响应时间也都在 3 小时以内。3 小时内响应率不足 60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送，通过客服下单时，有时需要反复电话下单才能够最终成功。
图7
各公司的揽件响应时间
3小时以内 67.7%3-6小时 17.6%6-12小时 6.5%12-24小时 6.9%>24小时 1.4%86.2%78.5% 77.7%70.8%67.7% 66.2% 65.4%60.8%58.5% 56.9% 55.8%2.3%12.3% 13.1%20.0%17.6%17.7%24.6%14.6%24.6%16.9%29.5%7.7%6.9%4.6%2.3%6.5% 10.0%.8%13.1%9.2%5.4%4.7%3.8% 4.6%6.9%6.9%4.6%6.9% 11.5%7.7%13.1%8.5%7.7%0%20%40%60%80%100%3小时以内 3-6小时 6-12小时 12-24小时 >24小时
3.超过六成未 开箱验货。绝大多数情况下（96.9%），快递员能够到与体验员约好的地方上门揽件。上门后，在看不到包装内的物品的情况下，55.2%的快递员会简单询问一下快递物品类型，但较少开箱检查。8.2%则缺失验货程序。
图8
无法直接看到快递物品的情况下，快递员进行验货的情况 各快递公司中，开箱检查比例超过 40%的有中通、EMS、顺丰和德邦，而韵达快递“未询问、未验货”的比例相对较高，占比 19.2%。
图9
无法直接看到快递物品的情况下，各公司快递员进行验货的情况 在体验员没有快递单的情况下，绝大多数（98.3%）快递员都能够为体验员提供空白快递单填写。其中，申通快递员未携带快递单的情况相对较多。
打开包装进行开箱检查36.6%简单询问，未开箱检查55.2%未询问、未验货 8.2%43.4% 42.0% 41.9% 41.4%38.5% 36.7% 36.7% 36.6% 35.8%25.0% 25.3%52.5%51.0%45.7%56.6%50.0%58.2% 58.2%55.2% 54.7%68.5%55.6%4.0%7.0%12.4%2.0%11.5%5.1% 5.1%8.2% 9.5%6.5%19.2%0%20%40%60%80%100%打开包装进行开箱检查 简单询问，未开箱检查 未询问、未验货
图10
体验员无快递单情况下，快递员的快递单提供率 本次快递的三类物品，都自带外包装（杂志是信封，生鲜和易碎物品都有与之大小匹配的定制纸箱进行包装）。在此情况下，20.3%的快递员仍然在现场进行了二次包装，23.2%告知体验员会在回公司后进行二次包装。各快递公司中，现场二次包装率最高的是顺丰（27.7%），最低的是中通（13.1%）。
图11
现场二次包装率 4.发票 主动 出具率 低。三类物品同城快递的平均费用在 10 元以内；跨省投递费平均约 15 元。不论是同城还是异地投送，EMS 的费用最高、顺丰次之。
图12
各快递公司同城和异地投送的平均运费水平100.0% 100.0% 100.0% 99.2% 99.1% 99.0% 98.3% 98.2%97.1% 97.0%93.2%中通 圆通 EMS 天天快递 德邦 韵达平均水平宅急送 百世快递 顺丰 申通27.7%24.6%23.8%21.5%20.8%20.3%20.0%19.2%17.7%14.6%13.1%顺丰 申通 天天快递 宅急送 圆通平均水平韵达 德邦 EMS 百世快递 中通19.416.312.411.8 11.8 11.611.4 11.210.6 10.59.515.312.99.78.59.510.39.08.58.88.36.223.419.715.1 15.114.112.913.8 13.912.412.7 12.7EMS 顺丰平均水平中通 圆通 德邦 韵达 申通 天天快递百世快递 宅急送平均运费 同城运费 异地运费
在发票提供方面，几乎没有快递员主动提供发票。经体验员主动索要，能现场提供的比例仅为 33.9%，各快递公司现场发票提供率差异明显。此外，2.6%为事后寄送，个别（0.3%）提供的是非本公司发票。其中，EMS 在大多数情况下（70.0%）能够出具发票，发票的现场提供率明显高于其它公司。顺丰和德邦的发票出具率也超过了 50%；而中通快递、百世快递和天天快递的比例不足 20%，比例相对较低。
图13
现场发票提供率 在体验员索要但未提供发票的情况中，47.2%的快递员直接以“没有发票”拒绝提供；33.9%会借口没带，“下次提供”（但大部分情况下，下次并未提供）；12.1%表示需要积累够一定金额后才能够提供发票；还有 4.0%表示目前的快递费是不含发票的费用，开发票需要额外付费，等等。
图14
不提供发票的各种理由 案例 3
天天快递不提供发票 47.2%33.9%12.1%4.0%1.8%1.0%没有发票本次没带，等下次提供需要积累一定金额后才能提供开发票需要额外付钱公司不给开发票用完70.0%58.5%53.8%40.8%33.9%30.0%28.5%21.5%16.9%13.1%6.2%EMS 顺丰 德邦 宅急送平均水平申通 韵达 圆通 天天快递百世快递 中通与快递员（揽件员）录音节选(2016 年 12 月 22 日)
快递单号：56062793XXXX
体验员(T)；快递员(K)T：……带点发票啊，我要报销
K：发票我们这不管…… T：手撕的那种
K：现在我们这不提供发票……
5.快递员注重服务形象和服务礼仪 。在服务形象和服务礼仪方面，81.3%的快递员在揽件时穿着公司工服，并能够保持形象整洁（87.3%）。绝大部分快递员（99.4%）在与体验员沟通时比较注意礼貌礼仪。79.3%的快递员能够随身携带 3 种及以上辅助快递物品（如零钱、运单、签字笔、快递信封、发票等）。综上，快递员在形象和行为方面的表现基本符合要求。
图15
快递员形象的整体表现 根据体验调查数据测算，所有快递公司的快递员综合指数评分均在 80 分的良好水平以上，其中，顺丰、EMS 和德邦的评分均在 90 分以上，表现相对较好。
图16
各公司快递员形象的综合指数
（二）
收件环节
1.快件 递送平均 用时 2.2 2 天。本次调查发送的 1300 份快递件，共成功收取 1297 件，其中一次性投递成功 1290 件，退回重发 7 件，3 件物品被退回后，因投递物样品用完、体9693908887 8784 83 83 8381顺丰 EMS 德邦 申通 宅急送平均水平百世快递天天快递 韵达 圆通 中通81.3%87.3%99.4%79.3%穿着工服 形象整洁 有礼貌 携带3种及以上辅助物品
验执行周期已结束等原因，未再重发。快件退回原因主要是快递单信息有误、快递员未能联系上收件人等。
在 1297 份成功投递件中，从发件体验员从最后一次递出、到收件体验员收到快递件，平均用时 2.2 天8。其中，同城快递平均用时 1.0 天；异地投递平均用时 3.4 天。
各快递公司中，平均投递时间最短的是顺丰，每份快递投递完成只需 1.8 天；其中同城仅需 0.7 天，异地 2.8 天。10 家快递公司的同城快递时间都在 1 天左右。在异地投放方面，顺丰、EMS 的平均投递时间在 3 天以内，而宅急送、百世快递的异地投送平均用时 3.9 天。
图17
各公司快件的平均递送时长
递送周期的计算是以收件体验员收到快递件或收到快件已送达代收方的信息为准。在投递过程中，存在快递虽然早已送达该地区或送达快递员，并且在线快递进度查询时也显示快件已送达，但实际上快递员并未对收件人进行任何形式的通知，直到收件人主动查询才得知快件已达，并经索要后才拿到快件的情况。此种情况下，递送周期须待收件人收到快递时间方才终止。
1.8 2.1 2.2 2.2 2.2 2.2 2.2 2.3 2.3 2.4 2.5 0.7 1.3 1.0 0.8 1.1 1.0 1.0 1.1 0.8 1.0 1.1 2.8 2.9 3.3 3.5 3.3 3.4 3.5 3.5 3.8 3.9 3.9 顺丰 EMS 申通 中通 圆通平均水平德邦 韵达 天天快递百世快递 宅急送平均投递时间（天）
同城投递时间（天）
异地投递时间（天）
案例 4 宅急送快递早送达快递员处，快递员却未告知收件人2.56.1% 的快递员未承诺快递 送达 时间。
。在递送过程中，73.9%的快递员与收件体验员进行了提前联系，但其中 56.1%并未承诺递送时间。而几乎所有承诺了递送时间的快递员（99.5%）都能够遵循承诺将快递按时送达。由此可见，如果能提高快递员对递送时间的承诺率，更有助于提升快递的准时送达率。
在各快递公司中，宅急送、顺丰、EMS 和德邦的提前联系率都超过了 75%，韵达相对最低，为 67.4%。在所有提前联系的沟通中，各公司的时间承诺率普遍不足 50%，最高的德邦和顺丰也分别只有49.5%和48.5%；最低的申通仅33.3%。快递单号：514992XXXX 发送地：北京市西城区
投送地：江苏省泰兴市
投递物：易碎品（餐具）
递送时间：2016 年 12 月 26 日
快递公司记录的送达时间：2016 年 12 月 28 日 收件体验员实际收到快递时间：2017 年 1 月 14 日 递送周期：14 天 体验员记录 快递早已送达快递员处（2016 年 12 月 28 日），但一直到 1 月 14 日快递员都未通知去拿快递，导致快递一直没收到。后联系快递员，电话一直未打通；联系总部后，总部联系快递员，快递员打来电话，态度很恶劣地指责我没有早点去寻找自己的快递，在电话里大吼大叫，不承认自己的过错，事后也一直没有来道歉。
快递公司网站截图：
收件体验员(刘)与发件体验员(丁)的对话：
显示 2016 年 12 月 28 日快递已送达
显示 2017 年 1 月 14 日，经过反复联系和多次 沟通后，才真正拿到快递
但只要快递员承诺了送达时间，几乎所有公司的快递员都能准时送达。
图18
各公司快递员与收件方提前联系的情况 在快递送达过程中，81.8%的快递员会对收件者的身份地址等进行简单核对，主要是询问姓名、核对收件人电话、以及地址等；但不会以要求收件方出示身份证件等形式进行严格的身份比对。各快递公司中，顺丰、德邦、宅急送、EMS和中通都有超过 80%的快递员会对收件人的信息进行简单核对，百世快递的身份核对率相对较低，为 75.2%。
图19
各公司快递员对收件人身份进行简单核对的比例 3 3.35.9% 的快递员要求收件签字。
。收件过程时，仅有35.9%的快递员会要求收件人签字，而提醒收件人开箱验货的快递87.7% 86.9%86.0% 85.4%81.8% 81.5%79.8% 79.8%78.5%76.7%75.2%顺丰 德邦 宅急送 EMS平均水平中通 申通 天天快递 圆通 韵达 百世快递78.3% 77.7% 77.7% 77.7%73.9% 73.8% 73.8%71.5%70.5% 70.0%67.4%45.5%48.5%46.5%49.5%42.5%38.5%33.3%44.1%36.3%42.9%37.9%100.0%98.0%100.0% 100.0% 99.5% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%97.0%宅急送 顺丰 EMS 德邦平均水平中通 申通 圆通 百世快递天天快递 韵达提前联系率 时间承诺率 承诺后的准时送达率
员就更少，仅为 8.3%9。
各快递公司中，顺丰和 EMS 的收件人签字率是最高的，也仅略高于半数（51.5%）；顺丰快递员提醒收件人开箱验货的比例也最高，但也不超过 20%。
图20
各公司快递员要求收件人签字率和提醒开箱验货率 4 4.16.1% % 的 快递 物品快递出” “内伤”。收到的快递件中，有 46.8%在样品原有外包装基础上，又进行了二次包装。这一比例略高于发件时快递员现场以及承诺会公司后会进行包装的 43.5%的比例。
图21
对快递件的二次包装率 92.1%的收件包装并未破损，但包装内快递物的完整率却只有 83.9%，意味着 16.1% %的快递件有“内伤”——在运输过程中可能存在磕碰挤压等现象，造成了包装内产品的损
这一比例为在由本人签收的快递件中（共 563 件），快递员提醒收件人开箱验货的比例。
51.5% 51.5%37.2%35.9%35.4%33.3%31.5% 31.5%31.0%28.5%27.7%18.8%7.4%3.5%8.3%10.1%8.0%8.5%5.9%5.2%7.7%6.1%顺丰 EMS 宅急送平均水平德邦 百世快递 中通 圆通 韵达 申通 天天快递收件人签字率 提醒开箱验货率53.1%50.0%48.8%46.9% 46.9% 46.8%46.2% 46.2%45.0%43.4%41.5%顺丰 天天快递 韵达 中通 申通平均水平圆通 德邦 宅急送 百世快递 EMS
伤。
包装的破损率以百世快递最高，有 15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高，21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。
图22
快递件的包装和物品完整率 在物品出现损伤的情况10 中，以水果的碰伤、挤压伤最多，占据了所有损伤情况的 89.5%。另有 6.2%为易碎物品（餐具）破损，其它情况还包括内包装破损、杂志撕裂、随同餐具一起快递的脆炸粉洒出，等等。
案例 5 百世快递递送的苹果“烂”了共有 209 例物品损伤情况 98.5% 97.7%95.3%93.1%92.3% 92.1% 91.5%90.0%89.9% 87.7%84.5%88.5% 88.5%84.5%82.3%80.8%83.9% 83.8%78.5%84.5% 82.3%85.3%德邦 顺丰 宅急送 圆通 EMS平均水平申通 中通 韵达 天天快递百世快递包装未破损率 内容物完整率快递单号：35065229XXXX 发送地：北京市崇文区
投送地：辽宁锦州
投递物：生鲜品（水果）
递送时间：2016 年 12 月 28 日
送达时间：2016 年 12 月 30 日
递送周期：2 天
收件情况图示（2016 年 12 月 30 日）：
案例 6 圆通快递递送的碗碎了，粉洒了
案例 7 中通快递递送的杂志撕了
5.投递 员形象 整洁、注意礼貌礼仪。79.8%的快递员在投递时穿着本公司工服，绝大多数都能够保持形象整洁（99.8%）。绝大部分快递员（97.6%）在与体验员沟通时比快递单号：76298843XXXX 发送地：北京市朝阳区
投送地：四川省绵阳市涪城区
投递物：常规物品（杂志）
递送时间：2016 年 12 月 16 日
送达时间：2016 年 12 月 18 日
递送周期：2 天
收件情况图示（2016 年 12 月 18 日）：
快递单号：20042043XXXX 发送地：北京市东城区
投送地：陕西省西安市
投递物：易碎品（餐具+脆炸粉）
递送时间：2016 年 12 月 28 日
送达时间：2016 年 12 月 30 日
递送周期：2 天
收件情况图示（2016 年 12 月 30 日）：
收件包装完整，公司统一包装袋 打开后发现杂志背面破损
较注意礼貌礼仪。71.4%的快递员能够随身携带 3 种及以上辅助物品（如零钱、运单、签字笔、快递信封、发票等）。综上，快递员在投递时与在揽件时一样，在形象和行为方面的表现基本符合要求。
图23
快递员形象的整体表现 根据体验调查数据测算，所有快递公司的快递员综合指数评分均在 80 分的良好水平以上，与揽件阶段快递员综合指数评分相近。与揽件阶段相比，递送阶段各公司快递员的形象和行为表现更为接近，顺丰表现相对更好。
图24
各公司快递员形象的综合指数
（三）
派件网点
本次体验式调查针对 10 家快递公司在 11 个城市的 170家派件网点进行了暗访。从网点环境、货品堆放、货品搬运和网点人员行为表现四个方面对派件网点服务情况进行了调查取证。
79.8%99.8%97.6%71.4%穿着工服 形象整洁 有礼貌 携带3种及以上辅助物品9288 88 8887 87 878685 84 84顺丰 EMS 德邦 中通 韵达平均水平百世快递 申通 天天快递 圆通 宅急送
1.网点环境平均得分 71。
分。绝大多数派件网点（91.2%）均有明确的门头标志，73.2%的派件网点装备有摄像头，84.8%的网点准备有 3 种及以上的小工具（如剪刀、胶带、笔、快递单、包装盒、秤、卷尺等）。71.2%的派件网点台面无可见灰尘；62.0%的地面、墙角没有可见的灰尘、污垢、蜘蛛网等；84.2%的墙面能够保持干燥。环境指标中，快递车辆的排列秩序评分最低，仅有 47.2%的网点快递车辆能够保持排列整齐。
图25
快递公司网点环境的整体情况 将上述指标分为形成设备配置（门头标志、摄像头配置、小工具准备）、环境卫生（台面、地面、墙面）和快递车辆排列三组指标，对其进行加权平均，由此获得网点环境综合指数的平均评分为 71 分。家快递公司的网点环境综合评分均超过了及格线。其中，顺丰的网点环境综合指数评分最高，达到了 85 分的良好水平。德邦、EMS 和百世快递的网点环境则处于中等水平。
图26
各快递公司网点环境的综合指数评分 91.2%73.2%84.8%71.2%62.0%84.2%47.2%门头标志 分拣摄像头 小工具准备 台面卫生 地面卫生 墙面干燥 快递车排列85797674716966 65 656362顺丰 德邦 EMS 百世快递平均水平中通 申通 韵达 圆通 天天快递 宅急送
2.快件 堆放 情况总体欠佳。根据调查取证数据分析，派件网点的货品堆放情况相对较差，只有 51.5%的网点能够基本将货品放置在室内，而有室内有货架进行货品摆放的更是只有 14.9%。在地面摆放的情况下，不论室内室外，能够摆放整齐的分别只有 19.0%和 14.4%。在有易碎品的网点处，仅有 50.0%的网点可以单独摆放。
图27
快递公司网点货品摆放的整体情况 将上述指标分为摆放位置和摆放齐整度两组指标，加权后形成网点货品堆放综合指数，整体评分为 30，离 60 分的及格线还有较远距离。各快递公司中，表现最好的顺丰也仅有 54 分，仍低于及格线。
图28
各快递公司网点货品摆放的综合指数评分 3.近半网点存在“暴力”分拣情况。只有 26.8%的派件网点，其进行搬运操作的人员配备了手套。大部分网点人员在搬运货物时比较注意避免猛拉猛拽（78.6%）货品，避免脚踩或者坐卧快递件（91.7%），也大多能够对具有易碎标志51.5%14.9%19.0%14.4%47.9%基本室内摆放 有货架摆放 室内地面摆放整齐 室外摆放整齐 易碎品单独摆放***5222221顺丰 德邦 EMS 韵达平均水平中通 宅急送 圆通 百世快递天天快递 申通
的物品谨慎对待（76.6%）。但与此同时，尽管经过反复曝光，对物品抛扔脚踢（50.0%）和从高处直接将货品扔到地面上（38.0%）的现象仍较多存在。
图29
快递公司网点物品搬运操作的整体情况 综上，将物品搬运操作过程中的指标加权形成操作综合指数，评分为 67 分，属及格水平，优于物品摆放状况。其中，顺丰网点的物品操作综合评分达到了良好的水平，宅急送、德邦处于中等水平，而圆通、韵达则未能达到及格线。
图30
各快递公司网点物品操作的综合指数评分 4.部分 快递 网点人员 服务意识有所欠缺。大部分网点人员（66.3%）没有穿工服的习惯，他们在微笑待客（50.3%）和礼貌用语的使用方面（41.4%）也意识不足。但他们绝大多数（93.4%）能够保持服装的基本整洁，并注意不在货品堆放旁抽烟（92.1%）。在积极回答顾客问题方面也表现较好（88.2%），77.0%还能够主动引导顾客填写快递单。
26.8%78.6%50.0%62.0%76.6%91.7%搬运时戴手套 无猛拉猛拽 无抛扔脚踢 不从高处扔货 注意易碎品 无脚踩/坐货品83747269 69676663605857顺丰 宅急送 德邦 百世快递 申通平均水平EMS 中通 天天快递 圆通 韵达
图31
快递公司网点人员形象的整体情况 将上述网点人员指标按照日常形象（穿工服、衣服无污垢）、行为（不在货品堆放旁抽烟）和礼貌待客（剩余指标）3 组进行加权，得到网点人员形象综合评分为 78 分，在网点四大类综合指标中相对表现相对较好。
各快递公司在网点人员形象上的综合指数评分均能达到中等水平。其中，德邦、百世、EMS 和韵达的网点人员形象达到良好水平。
图32
各快递公司网点人员形象的综合指数评分
8582 8180797876 7675 7571德邦 百世快递 EMS 韵达 顺丰平均水平宅急送 中通 天天快递 圆通 申通33.7%93.4%92.1%50.3%77.0%88.2%41.4%穿工服 衣服无污垢 不在货品旁抽烟微笑待客 引导客户填写运单积极回答顾客问题礼貌用语
案例 8
货品堆放混乱，是快递公司揽收网点普遍存在的问题
中通沈阳于洪广场街道网点(2017 年 1 月 3 日)
宅急送辽宁沈阳沈河南塔街网点(2017 年 1 月 8 日)
申通广州中山大道网点(2017 年 1 月 10 日)
EMS 西安科技路网点(2017 年 1 月 6 日)
德邦江苏盐城文港南路网点(2016 年 12 月 31 日)
天天快递西安英农路网点(2017 年 1 月 14 日)
案例 9 野蛮搬运，快递业的“顽疾”
（四）投诉 反馈情况
1.快递物破损投诉占比近六成。本次体验式调查对 10家快递公司进行了 57 件投诉。投诉最主要的原因是递送物品破损（占比 59.4%）。此外，包装破损（占比 17.4%）、延误（占比 8.7%）、未联系发件人便直接退件（占比 5.8%）、未通知取件（占比 4.3%）等也都是投诉的原因之一。
百世快递成都锦江区盐市口网点 随意抛扔货品(2017 年 1 月 4 日)
顺丰北京垡头网点 坐在快递件上(2017 年 1 月 3 日)
德邦江苏盐城文港南路网点 随意抛扔货品(2016 年 12 月 31 日)
EMS 陕西咸阳世纪大道网点 货品乱“飞”(2017 年 1 月 15 日)
天天快递江苏盐城文港南路 90 号网点 随意抛扔货品(2016 年 12 月 31 日)
图33
各类投诉原因占比 2.投诉 反馈 和解决情况 欠佳。体验员投诉后，47.4%的投诉个案能够在半小时内得到反馈，但与此同时，也有 12.5%至报告发布之日止尚无反馈。在有反馈的个案中，仅有 51.0%最终得到某种形式的解决或处理，投诉反馈和问题处理情况欠佳。处理方式主要是两种：提供一定的赔偿金、优惠券或通过减免部分快递费用对收件人的损失进行一定补偿（64.0%）；或是快递公司（客服）、快递网点或快递员道歉（44.0%）。
在有回复但没有明确解决方案的个案中，绝大多数（91.7%）为快递外包装基本无损而内部快递物破损的情况。快递公司拒绝赔偿或道歉的理由有：特殊物品（如瓷器、水果）赔丢不赔损（54.5%），特别是外包装完好的情况下，责任不好认定，更难以赔付；收件方（不论是否收件人本人）当场签字且并未对快递件提出疑义的情况下，事后再投诉时，责任难以认定、无法赔偿（22.7%）；或者认为原有包装不合格、非快递原因，等等。
体验员从投诉发生到快递公司反馈或解决11，平均花费10.8 小时12。花费时间较长的情况往往与需要产生赔付费用有关。其中，EMS 反馈或解决问题的时间短，平均 0.2 小时；但体验员对其投诉的满意度低，感受评分仅为 35 分。指在有反馈的情况下 12 以下均为小样本数据，仅供参考。
递送物品破损 59.4%包装破损 17.4%延误 8.7%未通知直接退件 5.8%未通知取件 4.3%多收费 2.9%快递员态度不好 1.4%
图34
对各快递公司的投诉情况和投诉体验满意度 案例 10 EMS：物品破损投诉未解决
案例 11 百世快递：水果磕坏投诉不包赔 快递单号：108586006XXXX 发送地：北京市朝阳区
投送地：广东湛江廉江市
投递物：易碎物品（餐具）
解决情况：2 次通过电话拨打(2017 年 1 月 18 日-19 日)，显示客服忙、无法拨入；通过网上投诉无反馈。
在线投诉截图(2017 年 1 月 19 日)：
快递单号：35065229XXXX 发送地：北京市崇文区
投送地：辽宁省锦州市
投递物：生鲜物品（水果）
投诉问题：水果磕碰
解决情况：快递公司有回复，但表示不能赔偿 快递公司回访录音节选(2017 年 1 月 4 日)：
体验员（T）
快递方（K）
K：您是说 12 月 30 号送您家有个件，件坏了吗？ T：对呀 K：啥东西呀？
T：水果
K：包装是好的吗？
T：包装是好的 K：就是里面东西坏了？ T：对 K：正常应该卖家给你补发……
T：……是朋友发的 T：……应该是运输过程中给磕了 K：包装完好的话，正常情况下水果都属于违禁品……象水果、化妆品、酒水都是可以邮，不违法。但这种东西都是保丢不保损，只要包装完好，内部破损，咱快递都是不管的。因为水果这种，正常早市出来都避免不了磕碰，这个是避免不了的…… T：那我知道了。
74 68 67 65 63 61 57 53 51 35 3.9 8.0 14.8 21.1 10.5 14.0 10.8 20.3 1.0 10.7 0.2 德邦 百世快递 韵达 宅急送 圆通 顺丰平均水平中通 申通 天天快递 EMS投诉体验满意度 解决问题平均用时（小时）
案例 12 宅急送：发件、收件，双重收费
三、结论 与建议
据国家邮政局统计，目前，全国快递服务网点乡镇覆盖率超过 80％，2016 年快递业日均服务超过 2.5 亿人次，支撑网络零售额超过４万亿元，占社会消费品零售总额比重达到 12.5%，新增就业 20 万人以上。快递业在促进经济社会发展中的重要作用日益显现。本次体验式调查情况表明，各快递公司在发件揽收方面要比快件派送做得更好；在快件投递用时、保障快递物完好无损方面，不同快递公司情况差异较大；各快递公司在落实签名收件要求、提示开箱验货、提供发票以及网点快件分拣等方面表现堪忧；特别是在投诉反馈和处理方面，少数快递公司响应速度慢、处理效果差。近年来，政府有关部门加大了对快递行业的监督管理力度，以促进快递业进入持续、稳定发展的良性通道。为了让消费者享受安全便捷优质的快递服务，促进快递行业重视消费者权益保护工作，中国消费者协会建议：
1.
加快完善 快递 行业的法规标准，引导快递业平稳有快递单号：894733XXXX 发送地：北京市朝阳区
投送地：广州市番禺区
投递物：常规物品（杂志）
投诉问题：发件方已现结，可快递公司还让收件方到付款 与快递员和客服通话录音节选
与北京揽件员投诉短信截图 体验员(T)；递送员(D)；客服(K)
(2016 年 12 月 23 日)2016 年 12 月 23 日：体验员与递送员 T：我寄的一本书…我们不会是到付的，都是这边现结了的 D：那你要跟我们公司核实，是公司让我们收，我们才收的 2016 年 12 月 23 日：体验员与客服 T：有这么一个情况，我寄了一本书，运费是我这边出的，但是现在他们要求收件方到付。
…… K：好，我这边记录一下，然后请我们同事跟您联系好吗？ T：行，你什么时候联系？ K：这边会在 1 个工作日内给您回复 2016 年 12 月 26 日：客服回复体验营 K：您好，女士。多收您费用的这个货，我们当地站点的同事已经联系收件人了，多收的费用已经退回去了。
序发展。快递服务涉及环节多、周期长，任何环节出现问题，都会影响到快递物品的递送安全和递送效率，影响到消费者对快递服务的满意度。中消协建议，政府有关部门要推进快递行业规范和服务标准建设，特别要有针对地加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范，让快递网点服务更加规范有序；要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担，清理和整顿快递行业潜规则和“霸王条款”，督促企业重视消费者权益保护工作，让消费者享受安全便捷优质的快递服务。
2.
落实快递服务法规标准从严从实，确保服务品质从快从优。体验式调查结果显示，多数快递从业人员没有严格执行相关服务规范和标准要求，善意提醒不到位、流程操作不规范等问题较为突出。同时，在体验中还发现，一些快递服务人员交通安全意识不强，抢行、逆行、闯红灯等情况较多，影响到了快递行业的整体形象。中消协建议：快递企业要加强对从业人员的文明礼仪、职业操守、法律规范等方面的培训，教育和引导员工遵守交通规则，遵从公俗良序，更好地服务消费者；要优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制，通过强化内部考核、引入外部监督，不断发现和改善服务中存在的问题，切实提高企业服务消费者的能力。
3.快递 从业人员 要 强化责任 意识和服务意识，自觉 提供规范化服务。本次体验式调查发现，相当多的快递服务网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题，易于引发快件物品破损等情况；部分快递员主动服务意识不强、责任意识薄弱，导致快件被退回、被损毁等问题多发。中消协希望：广大快递从业人员要强化责任意识和服务意识，认真检视自身服务中存在的问题，按照业务操作流程提供规范化服务，多替消费者想、多为消费者做，主动提示实名签收、开箱验货，保障快递物品完好如初，切实提高快件投递效率。
4.消费者接收快递要 坚持 当面开箱验货，依法主动维护自身合法权益。本次体验式调查显示，多数快递员并不主动提醒体验员开箱验货；同时，体验员也发现，多数消费者也没有开箱验货的习惯，一旦快件发生损毁、调包等问题，不利于消费者依法主张自身合法权益。中消协呼吁：广大消费者发送快件时要清晰填写快递单信息，确保快递员顺畅联系递送；接收快件时务必要求开箱验货，并妥善处置快递单信息，避免个人信息泄露，一旦发生合法权益受损问题，要主动收集并保存相关证据，及时向快递企业反馈，必要时向当地邮政管理部门或当地消费者协会投诉，依法主动维护自身合法权益。
第五篇：第十二部分 扬尘治理专篇章（最终版）
第十二部分
扬尘治理专篇章
一、组织管理
二、扬尘控制措施
（一）封闭施工与车辆冲洗平台
（二）封闭施工与车辆冲洗平台
（三）材料存放及裸土覆盖
（四）道路清扫及场地洒水
（五）机械作业防尘
（六）建筑垃圾与生活垃圾处理
为了有效防治城市及住宅区扬尘污染，改善城市环境空气质量及人居环境，为创建文明城市作出贡献，为认真贯彻落实《关于开展创建文明城市“五个示范”活动的通知》（钦创文办[2015]5号）和《关于立即开展工地环境综合整治和除四害活动的通知》（钦市质安监字[2015]17号）以及有关文明施工管理规定，实现文明施工现场达钦州市相关标准，使工地扬尘整治工作步入常规化和规范化管理，制定本专篇。
一、组织管理
每个建筑工地项目部必须成立扬尘控制组织机构，并建立相应的责任体系，制定管理制度和目标。扬尘控制组织机构职能必须包括以下内容：
1、针对本工程具体情况编制扬尘控制专项方案，内容必须包含会产生扬尘污染的各施工过程的扬尘治理措施，方案应按照规定进行审批。
2、明确组织人员职责，确保扬尘治理工作的落实执行。扬尘治理工作应由组长进行统一安排和部署，施工准备、材料（工具）选购、施工现场、检查监督等工作应指派专人负责。
3、制定检查制度。每天对施工现场扬尘治理工作进行检查和记录，对违反规定的项目及时上报并进行整改，该项内容应列入质检员或安全员日巡查记录内。项目部周检、公司月检应包含扬尘治理检查内容。
4、扬尘较低。对涉及扬尘问题的作业班组进行专项防止扬尘交底，将扬尘防止工作具体落实到操作层，宜建立奖罚制度以推动施工扬尘污染控制过程。项目部与作业班组签定扬尘治理目标责任书，对扬尘治理工作进行目标化管理。
二、扬尘控制措施
（一）封闭施工与车辆冲洗平台
1、房屋建筑与市政工程应实施封闭管理、封闭施工，施工现场必须沿四周设置连续、封闭的围挡。市区内主要路段的围挡高度不低于2.5m，一般路段的围挡高度不低于1.8m。施工现场出入口必须设置大门，严禁敞口施工。大门净高、净宽均不应小于4m。门扇应做成密闭不透式。
2、工地主要出入口必须设置冲洗平台，规格不应小于3.5m*5m，配备冲洗枪，并在大门内侧设置沉沙井、排水沟，驶出工地的机动车辆必须冲洗干净方可上路。冲洗平台设置于大门内侧车辆行进路线上，四周设置排水沟。鼓励工地使用自动冲洗平台。
3、从事土方、渣土和施工垃圾运输必须采用密闭式运输车辆或采取覆盖措施，不得沿途抛洒、流漏、飞扬。严禁将泥土、尘土带出工地。
（二）道路、场地硬化处理
1、施工现场主要出入口地面必须采用不低于C25的混凝土铺设长度不小于5m、宽度与大门同宽、厚度不小于200mm的硬地坪。
2、施工区主要道路应采用强度不小于C25的混凝土铺设宽度4m以上，厚度不小于200mm的混凝土路面，宜形成环场道路。
3、施工区一般道路、生活区和办公区的道路应采用强度不小于C20的混凝土铺设宽度1.5m以上，厚度不小于200mm的混凝土路面，周边设排水设施，形成路网并与施工区主要道路相连。
4、仓库、材料堆放场、钢筋加工场、木料加工场、搅拌场、垃圾堆放场以及卷扬机操作棚等生产区域必须铺设强度不小于C15的混凝土硬地坪，厚度不应小于100mm，并与场内路网相连。
（三）材料存放及裸土覆盖
1、施工现场有裸露场地及集中堆放土方的，应采取覆盖、固化或绿化等措施，并定期进行洒水湿润。
2、施工区域内非主要道路可采取覆盖、植被、铺设碎石等防尘措施。
3、施工现场内其他硬化材料尽量采用预制砖块铺设或其他可重复使用的块状材料，减少对环境的污染。
4、水泥等细散颗粒材料、易扬尘材料应封闭堆放、储存和运输。
（四）道路清扫及场地洒水
1、每个项目应视场地的大小安排保洁人员（1~2人/3000㎡）每日对施工现场的道路进行1~2次的清扫，清扫前对路面进行洒水，天气干燥或风力较大时，增加洒水频次，保持路面的湿润。
2、易产生扬尘的施工场地内应有喷淋降尘措施。
（五）机械作业防尘
1、施工现场宜使用商品砼，不宜现场搅拌混凝土，砂浆搅拌机等机械设备必须使用密目式安全网或彩钢板等材料进行围挡，防止粉尘扩散。
2、浇筑混凝土前清理灰尘和垃圾时尽量使用吸尘器，避免使用吹风机等易产生扬尘的设备。
3、机械剔凿作业时可用局部遮挡、掩盖、水淋等防护措施。
（六）建筑垃圾与生活垃圾处理
1、楼层内、外架等施工垃圾必须及时清理。清扫前先洒水湿润，运输可采用搭设封闭式专用垃圾通道运输或采用密封容器、袋装清运，并指派专人进行检查、监督。严禁随意在预留洞口、阳台、窗台等凌空抛掷。所清扫的垃圾，应集中堆放，并适量洒水降尘，定时清运搬离现场，如在48小时内不能完成清运的，堆放场应采取围挡、遮盖等措施。
2、施工现场宜设置封闭式垃圾站，生活垃圾应与建筑垃圾分类存放，生活垃圾定期清运。
点击咨询 