第三部分 理赔服务方案

第一篇：第三部分 理赔服务方案

构建统一服务平台 系统化解行业风险

----创新旅游业保险服务的建议

深圳市旅游协会 二○一三年一月

目 录

一、深圳市旅游行业发展的现状………………………………3

二、旅游行业系统主要风险分析………………………………3

（一）主要风险的表现形式…………………………………3

（二）案例风险特点…………………………………………4

三、风险解决方案----构建统一服务平台……………………5

（一）构建行业保险统一服平台务的背景 ………………5

（二）构建行业保险统一服平台务的意义 ………………7

（三）构建行业保险统一服务平台的形式 ………………8

四、统一服务平台的产品特色…………………………………8

五、统一服务平台的服务特色.……………………………….10

（一）统一服务团队 …………………………………… 10

（二）统一服务职责 ……………………………………10

（三）统一服务原则 …………………………………….11

（四）统一服务标准 ……………………………………12

六、实现统一服务平台各险种的要求 ………………………12

七、旅游行业中主要风险事故的超额保障…………………… 13

一、深圳市旅游行业发展的现状

2012年，深圳作为全国重要的旅游目的地、客源地、出入境旅游集散地的地位进一步巩固，各项主要旅游经济指标继续位居全国大中城市前列：全年接待游客总人数7071.32万人次，同比增长4.68%；全市旅游业总收入544.24亿元，同比增长5.1%。

同时，随着武广、京广高速铁路的开通和珠三角地区交通系统的完善，深圳作为中线旅游目的地的形象进一步得到了强化。黄金周期间，前往我市旅游的游客比例大幅上升，随着旅游行业的发展，行业中各种风险的存在与保障手段不足的矛盾日益突出。对此，行业亟需一种系统全面的风险保险保障。

二、旅游系统主要风险分析

（一）风险的主要表现形式及主要险种

1、旅游系统在经营活动中涉及到的保险险种：旅行社责任险、旅游意外险、客运大巴保险、航空意外险及其他旅游辅助服务提供者购买的保险（如火车、轮船、景点、酒店等）。

2、旅行社风险主要来源于：（1）旅行社自身原因（2）旅游辅助者的原因（3）自然原因（4）社会原因。

3、从事故现场处理经验来看，旅行社、车队目前承担最大风险是客运大巴风险！目前深圳市场从事旅游客运大巴1.4万多台，但具备国家行政部门许可，可以从事旅游客运资格的大巴不到3000台，没有营运资格大巴上万台，大部分大巴事实上从事非法营运活动，是国家法规不允许的。

4、目前深圳市场从事旅游客运大巴车辆中80%是挂靠车辆，是单干户，抗风险能力相当差，绝大部分连风险意识都不具备。购买车辆保险时臵旅行社、车队、游客人身安全及财产损失于不顾。在保险公司投保时，仅考虑自身的经营成本，投保非营运保险，保单约定接送单位员工上、下班，甚至乘客座位险的保额仅为1万至20万。

5、目前各保险公司对这类车辆承保时，要求提供单位接送员工上、下班租赁合同，按非营运收取保费，按非营运标准来界定保险事故的责任和赔偿标准。如在营运活动中发生保险事故造成人员伤亡或财产损失，属保险除外责任，保险公司不承担赔偿责任。

（二）风险事故案例的风险特点 1、2012年度深圳市旅游行业风险事故发生的概况 深圳市今年1至7月份全市累计发生道路交通事故2046起，死亡546人，受伤2452人，直接经济损失不可忽视。客运车辆是重大事故的主体，占70%以上，尤以大型客车事故居多；重大交通事故的主要原因是驾驶人缺乏安全意识、违法驾驶、疏忽大意，由于驾驶人超速、超载、疲劳驾驶、违法超车、占道行驶等驾驶人违法因素导致的事故占80%以上。

2、保险公司对旅游保险事故赔付有上升趋势（2007年至今）车辆发生交通事故未结赔案有12宗，涉及死亡8人，重伤20多人，不同程度受伤100多人，造成经济损失几千万元，损4 失金额巨大，且近几年旅游交通事故频发，加上责任赔付标准的提高，旅游行业的各个险种领域的保险赔付有明显的上升趋势，特别是特大事故接连发生。

3、旅游行业交通工具----旅游大巴的投保保险限额不足 目前旅行社租用的客运大巴车辆的保险单普遍存在保险限额(第三者责任险、车上人员责任险)不足现象，大部分从事旅游客运大巴车辆车上人员责任险仅投保1万至20万，第三者责任限额50万到100万不等。而根据现在国家道路交通事故死亡伤残赔偿标准，在深圳城市居民伤者一般在5-7级间都要赔偿40万至60万之间，死亡赔偿金额更高达80万以上，加上其他处理事故费用，以上的车上人员和第三者责任险投保金额远远不足以支付发生的赔偿款项。如2011年6月4日下午惠河高速公路惠州段的11死特大交通事故，赔偿金额超过1000万元！

三、风险解决方案---构建统一服务平台

（一）构建行业保险统一服务平台的背景

1、特大人伤案件在理赔垫付环节出现严重脱节：发生交通事故、特别是有人员伤亡的案件时，大部分保险公司一般不会第一时间赶赴现场处理善后工作，尤其是在责任不明确、多家保险公司承保、手续不完备的情况下，不提供垫付医院抢救费用以及处理现场急需费用。导致发生重大事故时单干户大巴车主在无法垫付相关费用的情况下，采取逃逸或推卸责任的消极做法，一走了之，要钱没有、要命一条。风险转嫁到旅行社、车队身上。比5 如2007年深圳旅行社组团发生的内蒙古海拉尔交通事故游客死亡、昆明交通事故香港女孩死亡案，2008年发生的四川交通事故死亡案，2009年广东惠州4人死亡30多人受伤的群死群伤案，2010年广西桂林2人死亡40多人受伤的群死群伤案。在上述案件中最大的一起交通事故案游客起诉要求赔偿的总额高达900多万元人民币，法院判决总额也高达800多万。几个涉案金额巨大的案件，由于当年购买的旅行社责任险额度较小，或者承保的保险公司不积极配合导致旅行社先行支付巨额赔偿后还要通过诉讼的途径向车队或保险公司追偿，整个诉讼过程走完后要好几年的时间，现在还有几单3、4年前的案子，旅行社赔偿给客人后至今还没有完成追偿。

2、心怀侥幸，博弈保险公司低保高赔：目前正规旅游客运大巴车辆按营运性质购买保额基本能满足市场要求，三者100万，乘客座位险每位50万，一年保险费约3万至3.5万元，而大部分车主心怀侥幸，博弈保险公司低保高赔，按非营运性质购买车辆保险，保额普遍三者20万至100万，乘客座位险每位1万至20万，保单约定限在深圳市内接送员工上、下班，一年保险约7000元至10000元内，经营成本大幅降低，保险公司为了争抢市场上的保险资源，小事故一般作赔偿处理，但出现重大事故时保险公司按保单、保险条款，不予预付赔款，大事故采取先推卸责任，有能力的车主处理善后工作结束后再来保险公司索赔，要求手续繁琐，即使通过诉讼法院判决的结果由于有明确的6 约定，一般是承认保单的法律效力保险公司基本上仅承担交强险的赔付风险。真正是付出去的是西瓜，赔回来的是芝麻，造成车主倾家荡产。

3、抗风险能力弱：目前发生交通事故中有能力垫付资金的车主非常少。据统计300万以上赔款的案件有5宗，造成旅行社、组织员工旅游的单位及受害者得不到赔偿，目前正在通过法律途径解决。最终风险转嫁到旅行社、车队。

4、旅游合同法律风险：2010年11月1日起，最高人民法院颁布的《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》明确规定，旅行社组织游客在旅途中受到人身伤害及财产损失，即使因旅游服务辅助者即大巴车的原因造成的损失，法院一般会根据客人选择的承担主体判定由旅行社即组团社承担赔偿责任，旅行社再向旅游服务辅助者追偿。

5、资金垫付风险极大：根据统计几年来旅行社发生交通事故案例中，发生事故后由旅行社先行垫付救治等费用，垫付金额少则几十万元，多则几百万，也发生过组织员工旅游发生事故由单位垫付款项动辄几十万，甚至造成有些车主身陷牢狱、倾家荡产。

（二）构建行业保险统一服务平台的意义

统一服务是指旅游系统各企业在经营过程中涉及的旅行社责任险、旅游意外险、客运大巴车辆保险均统一在服务平台内的保险公司投保，出险后统一服务平台，一个电话就可以享受所有7 投保保险一站式服务，从而达到保费优惠、服务优质、风险转嫁、多方共赢的目的。

协会在充分调研、评估旅游系统经营风险和保险需求的基础上，与深圳人保、深圳中华保险初步制定了旅游业统一服务试行方案，经过半年多的推广和完善，已逐步被各大旅行社接受，并得到游客的肯定和认同。

（三）构建行业保险统一服务平台的形式

统一服务平台构建由旅游协会主导下开展相关工作，由旅游业调研中普遍反馈服务满意度最高的两家保险公司：深圳人保、深圳中华保险共同构建统一服务平台。深圳人保品牌、网点、实力优势明显，深圳中华保险省心、放心服务口碑良好，两家公司熟悉旅游市场，重视旅游保险服务创新，优势互补、强强联合，也愿意为旅游业的蓬勃发展保驾护航。最终实现投保人省心、放心。

四、统一服务平台的产品特色

1、旅行社责任险

2011年为规范旅行社责任险的管理，国家旅游局会同中国保监会共同发布第35号令，自2011年2月1日起实施《旅行社责任险管理办法》。

旅行社责任险责任范围：（1）被保险人疏忽或过失；（2）意外事故；（3）国家旅游局会同中国保险监督管理委员会规定的其他情形。

新条款最大亮点：

完善保险责任，发生交通事故人员伤残按责任限额赔付。

2、旅游意外险：

（1）价格优惠、投保便捷。

（2）上门服务：保险公司的专业团队理赔服务人员接到报案后，将主动与客户或伤者联系并进行指引，简化手续，提供上门服务，把赔款赔付到客户指定的银行帐号。

（3）SOS国际救援：统一服务平台保险公司与SOS国际救援组织签订合作协议，为出境游客在境外遇险时提供海外救援服务。

（4）充分授权：1000元以下小额案件责任认定以旅行社证明为主要理赔依据。

3、旅游客运车辆保险：

综合考虑市场实际情况，为满足市场需求，统一服务平台保险公司对节假日、春运期间非营运大巴性质车辆、租赁公司大巴车辆临时承接旅行社游客出行时，凡按平台标准投保的车辆，发生保险事故，将予以正常赔付，充分平衡旅行社、车辆单位、保险公司三者利益关系。最终实现互利、互让，体现保险公司的社会经济保障补偿功能，转嫁风险，提高旅行社风险防范能力，促进旅游市场和谐健康发展。

五、统一服务平台的服务特色

（一）统一服务团队

针对深圳市旅游行业的特点，统一服务平台成立旅游行业保险专业团队，以此平台大力发展旅游保险业务，打造旅游保险特色，中华保险深圳分公司凭借专业、优质的服务口碑自2007年1月开始成立专业团队与旅游系统全方位开展良好合作，目前已与海外国旅、宝中旅、康辉、华侨城、国旅新景界、口岸、侨城、康华通、新宝通、友盟等160多家旅游系统知名企业全面合作，成为深圳保险业与旅游系统业务合作最全面、最深入，服务最专业、最贴心的保险专业团队。

（二）统一服务职责

1.旅游业统一服务平台负责人：李汝深、杨得山

24小时全国统一服务热线：4006281918、95518（人保）、95585（中华）

24小时VIP投保服务专员：陈小姐 ***（车辆保险）、***（旅游意外险、旅行社责任险）

24小时VIP查勘定损服务专员：陈先生 *** 24小时VIP服务投诉专线：李先生 *** 2.成立统一服务平台保险事故调解委员会

1组织构成：委员会由深圳市文体旅游局、深圳市旅游协○会、行业律师、旅行社、客运单位、保险公司等各方专家组成。

2职能：对旅游过程中发生的旅游责任险、旅游意外险、○10 机动车辆保险项下发生的事故以及由此产生的后续事宜做总体协调处理。充分体现投保人当家作主权益，真正实现双赢的良好局面。

（三）统一服务原则

1、成立专业团队，职能责任明晰

由深圳人保、深圳中华成立由承保、理赔等各职能部门组成的旅游行业保险（VIP）专业服务团队。

2、服务无缝衔接，全程贴心跟进

设立7×24小时查勘、定损、承保服务专员及团队，做到全天候全程跟进服务。真正做到想客户所想，急客户所急。

3、亲赴第一现场，及时垫付资金

凡在平台投保的旅游意外险、旅行社责任险、旅游大巴出现事故，接到报案后由专业团队赶赴事故第一现场，参加、协助、指引事故处理，及时垫付抢救费用及后续治疗费用，亲自到医院探望安抚伤者，化解矛盾，做好伤者及家属善后工作，对旅游系统业务理赔实行特事特办原则，真正做到雪中送炭，解决旅游行业的保险问题。

4、理赔全程跟进，赔付情理相融

针对旅游系统业务的特点，成立24小时专门服务团队，承保各险种出险后，均做到专人服务跟踪到案件赔付结束，做到全程跟进。尤其对涉及人伤案件，积极主动与伤者及家属做好善后及调解工作，做到旅行社及游客双方满意。对于特殊案件，及时11 与旅行社总经理进行沟通，充分听取和采纳案件理赔意见，情理结合，采取人性化赔付。

5、信守理赔时效，提升服务质量

对旅游系统保险业务理赔现场查勘、定损、核赔、支付赔款各环节服务时效规定严格规定，对理赔人员服务质量每月进行绩效考核，并向旅行社公开承诺各环节时效，接受监督。同时通过优化理赔流程，简化理赔手续，加强培训、技能比武等多种方式不断提升理赔服务质量。

（四）统一服务标准 1.理赔时效承诺

2万元以下案件资料齐全2个工作日内赔付； 2-10万的案件理赔资料齐全5个工作日内赔付；10万以上的案件理赔资料齐全10个工作日内赔付

2.大案预赔机制

对于重大保险事故，尤其是涉及人员伤亡事故，在事故责任明确的情况下，根据伤情提供合理必需的医疗抢救预赔赔款；对于已发生的医疗救治费用，按90%比例进行预赔；对已核损确认的标的、三者车损、物损在责任限额内予以全额预赔。

六、实现统一服务平台各险种的要求

1、旅行社责任险：要求主险每人赔偿限额80万以上，其它附加险由各旅行社根据需要选择投保。

2、旅游意外险：要求每人至少投保一份保额20万以上旅游12 意外险。

3、客车车辆保险：要求车辆统一足额投保第三者责任险100万，乘客座位险每人保险金额不低于50万，其它险种如车损险、玻璃险、自燃险自主选择投保。

七、旅游行业中主要风险事故的超额保障

在旅游行业中，最直接也最常见的风险事故莫过于旅游活动中的客运工具----旅游大巴，所以对旅游大巴风险的有效转嫁将大大化解旅游行业的各项风险，对此统一服务平台推出独有的旅游大巴超额保险保障方案：

1、第三者责任保险超额保障方案：

指对于发生交通事故时，第三者责任赔付超过保险限额（例如100万）的情况下，平台将为车辆单位的任一已在平台投保的车辆增加500万限额的风险保障，每一车辆只需支付ＲＭＢ２００元的保险费，而每台车辆按照正常增加500万限额的第三者责任保险保险费将增加20000元。

2、车上人员超额保障方案：

指发生本车车上人员重大事故时，每一车上人员的赔付超过保险限额（例如５０万元）的情况下，平台将为每一车辆单位的任一已在平台投保车上人员责任险的车辆增加５００万限额的风险保障，每一车辆只需支付RMB100元的保险费，而每一车上座位要正常增加500万限额则需每座支付不低于1000元的保险费，每台车支付不低于45000的保险费。构建以旅行社为核心的保险统一服务平台，统一规范服务，规避发生保险事故后多家保险公司扯皮推诿、理赔服务缺位的风险，是旅游业化解风险大势所趋！也是充分分析评估旅游业经营过程中的风险基础上，真正转嫁旅游业经营风险，保障旅行社、大巴车队、旅游者合法权益，系统化解行业风险，解决旅游行政主管部门后顾之忧的有效机制。

第二篇：理赔服务节活动方案

中支理赔服务节活动方案

一、活动目的

1、配合公司战略，支持保险业务发展；

2、夯实基础管理，提升理赔服务效率；

3、宣传理赔服务亮点，提升公司品牌形象。

二、活动主题 “理赔服务走进一线”

三、活动时间及范围 时间：X年X月

范围：中心支公司含四级机构

四、活动达成目标

1、提升理赔服务效率

2、提高理赔报案率

3、降低质检差错率

4、提升客户满意度

五、活动组织 组长：

组员：运营部经理、运营部内勤、理赔人员及四级机构负责人、四级机构内勤。

执行小组职责：负责活动方案的制定、活动的组织、过程管控与统计汇报。

六、活动内容

（一）开辟理赔绿色通道

1、“免填申请书”服务，解决农村客户填单难

在机构受理台启用理赔申请书电子化模板，帮助农村或填单困难的客户填写理赔申请书，主动、耐心询问客户理赔相关信息，完整、规范填写申请书后打印出来，客户只需签字确认即可。

2、免收小额理赔案件意外事故证明，简化理赔手续

索赔金额在2000元（含）以内、因意外出险的理赔案件免收客户意外事故证明，总公司或机构理赔人员认为需要调查核实的案件除外。

3、钻星代理人理赔案件标识，开通钻星垫付快速通道

建立公司微信平台，索赔金额在2000元（含）以内、因意外或疾病出险的钻星（几联钻星？）代理人客户群出险后，由钻星代理人对客户索赔手续进行拍照上传至上级审核人，经审核人审核后由钻星代理人前期垫付客户。

4、小额理赔案件全天候服务，加快理赔时效

在双休日及节假日中支安排专人值班，保证索赔资料齐全、索赔金额在1000元（含）以内、无需调查的简易案件6小时内立等可取。

5、组织农村客户理赔现场会，扩大理赔宣传

联合营销部组织当地群众亲临送赔款现场见证公司理赔服务，对有宣传价值的理赔服务案例（例如快速的理赔时效、具有影响力的公共事件、能反映风险无处不在的意外类事件、能反映健康重要性的疾病类案件等）和公司优良的理赔服务举措积极地进行宣传，在四级机构市场上塑造和树立公司理赔服务品牌。为保证理赔宣传的正面效果，在宣传案例的选取上应注意掌握尺度，以下案件和情形不宜组织活动进行宣传：长险首两年疾病出险类案件、理赔调查中发现有可疑点类案例以及客户不愿公开宣传的情形。

旨在能让快速的理赔服务促进业务的健康发展，成为营销一线业务发展的“敲门砖”；并且扩大我公司在当地县级市场保险的知名度、树立我公司快速理赔，服务周到的良好口碑。

（二）提升理赔报案率活动

1、大力宣导及时报案

采取多种形式（中支柜面宣传、营销早会、新人培训等）向客户、代理人宣导及时报案的必要性和重要性，宣导口径统一为拨打公司9XXXX服务电话进行报案。

2、专人管理报案信息

中支专人管理报案信息，对报案信息进行分类处理，保证报案信息及时传递至理赔人员和相应的业务员、续期人员，做好后续理赔服务。

3、报案客户预约服务

（1）对于重疾、身故类报案客户，由机构理赔人员进行100%预约服务（包括上门收取理赔资料）

（2）对于医疗险住院客户，及时将报案信息通知相关代理人或续收人员，协助客户做好理赔服务（包括代理人慰问探视、收集资料、递送批单等）。

（三）强化内外勤理赔服务技能

1、举办 “初审零差错”竞赛活动：在中支运营部、四级机构服务部运营内勤中开展 “质检零差错”培训活动，加强理赔质检审核关，减少理赔质检差错率，对问题件进行及时一次性告知，提高理赔案件的初审质量。

2、举办“服务节杯”保险理赔知识有奖竞赛：通过前期宣导和专项培训，举办代理人理赔知识竞赛”，内容包括保险常识、理赔知识、理赔服务、理赔故事征文等，提升代理人服务意识及服务水平。

XX中支运营部 X年X月X日

第三篇：第三部分心得体会

新课标第三部分学习体会

在各个学段中，安排了“数与代数”“空间与图形”“统计与概率”“实践与综合应用”四个学习领域。新的数学课程优化了旧的数学程，增加了“实践与综合应用”的知识比重，增添了“概率”教学内容，强调了学生的数学活动，发展了学生的数感、符号感、空间观念、统计观念，以及应用知识与推理能力体现了数学课程的灵活性和选择性。

从现有的新教材，可以看出教学内容力求从学生熟悉的生活情境与童话世界出发，选择学生身边的、感兴趣的事物，提出有关的数学问题，以激发学生初步感受数学与日常生活的密切联系。新的数学课程有利于学生进行观察、实验、操作、推理、交流等活动。新课程比旧的数学课程多设立了“看一看”“想一想”“说一说”“读一读”等栏目，引导学生自主性的学习活动；还适当提供开放性的问题和合作交流的机会，为学生拓展探索的空间。教材的一些内容是在同一问题情境而提出不同层次的问题，在一些具有现实背景的开放性问题和探索规律的问题，使每个学生都能对其中的一些问题给出自已的想法、获得成功的体验。新的数学课程还设计了一些生动有趣的材料供学生选择阅读。在新的课程体系中，根据学生的年龄特点，在适当的地方介绍一些有关数学家的故事、数学趣闻与数学史料，使学生了解数学知识的产生与发展首先源于人类生活的需要，激发学生学习数学的兴趣。

第一学段的课程采用多种多样的形式（如图片、游戏、卡通、表格、文字等），直观形象、图文并茂、生动有趣地呈现素材，提高了学生的学习兴趣，满足多样化的学习需求。改变了以往课程中的枯燥、呆板、知识性过强等不足现象，以全新的丰富多彩的呈现方式，消除了学生对现实教学课堂的恐惧心理，缓解课堂过于紧张氛围，更适合学生的身心特点，有利于学生展开学习活动，促进独立思考以及小组合作与交流。素材中多采用对话的形式呈现解决问题的思考过程，小动物加入讨论，茄子先生参于指导，课程内容呈现儿童化，改变了传统课程知识性太强，跨度过大的一些不利因素。

新的数学课程能够根据学生已有经验、心理发展规律以及所学内容的特点，一些重要的数学概念与数学思想方法采用了逐步渗透、深化、螺旋上升的方法，以便逐步实现每学段的学习目标。新的数学课程更注重各个重要知识点间的联系和知识间的承继和螺旋上升的关系。例如数与代数第一学段要求完成：数的认识、数的运算、常见的量、探索规律；而到第二学段除了完成以上任务外增加了式与方程，到了第三学段增加了数与式的综合、最终引入函数；统计与概率尤显突出，从第一学段的数据统计活动初步和不确定对象到第二学段的简单数据统计过程和可能性最终到第三学段的统计和概率；再者象实践与综合应用第一学段：实践活动到第二学段的综合应用，最终上升到课题学习。每一学段的知识都环环相扣，根据学生的不同的知识层面，呈现出不同的知识结构，根据学生不同的身心特征呈现不同的数学概念和数学思想，使新教材体现螺旋上升的原则，逐步加深学生对数学知识、方法的理解。

第四篇：理赔服务检查操作手册

理赔服务检查操作手册

一、目的为明确公司总部工作人员对机构理赔服务情况的检查流程和检查标准，特制定该操作手册。

二、理赔服务检查流程细则

对机构理赔服务情况的检查包括通过模拟报案检查机构理赔服务时效和服务职场检查两个基础环节，其基本检查流程如下：

（一）模拟报案检查

1、获取保单信息。

出差调研之前向运营中心服务检查人索取一定数量保单基本信息，包括保险单号、车辆号牌、被保险人和车型等。

2、选择检查地点

在检查城市选定检查地点，了解周边道路基本情况和大型建筑物等指示型地标。

3、电话报案

拨打公司95590服务电话，根据话务员服务提示报案。

4、检查和记录

（1）报案成功后在《客服工作抽查记录表》中填写模拟检查用保险单号、报案号、检查地点、报案时间和接报案话务人员服务情况；

（2）查勘员初次电话联系后，记录电话联系时间和服务用语使用情况；

（3）查勘员到达检查地点后，记录查勘员达到时间和服务用语使用情况；

（4）检查记录查勘员仪表、着装和查勘车辆外观情况；

（5）说明检查身份，对查勘员服务情况进行简要点评；

（6）如有请他特殊情形，请记录说明。

5、记录反馈

检查人员返回公司后，将检查记录表反馈至运营中心。

（二）基本服务抽查

1、走访观察机构客户服务部门职场环境；

2、观察客户服务部门工作人员着装和仪表；

3、填写检查记录情况；

4、检查人员反馈公司后，将基本服务抽查检查记录与 模拟报案检查记录一起反馈至运营中心。

三、检查标准

理赔服务的主要检查项目包括公司理赔人员的仪容仪表、接报案人员服务情况、查勘人员服务时效和服务用语的使用情况、查勘车辆外观和客户服务部门职场环境等，其具体的检查标准为：

（一）理赔人员仪容仪表

1、仪容整洁，着装得体。男士无人穿无领上衣或短裤，衣服领带保持干净无皱折，脸面须发修剪整齐清爽；女士无人浓妆艳抹，无奇装异服。员工无人穿拖鞋或赤脚上班。

2、仪态庄重，落落大方。坐立端正，不将脚架放桌椅上面，不跷脚摇腿；站立挺直，不倚墙靠柜；行走稳重，不摇头晃脑。

3、文明礼貌，习惯良好。举止文雅，不随地吐痰，不

乱扔垃圾，不当众打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、修剪指甲、剔牙、掏耳朵搔痒等。

4、佩戴规范，风纪整齐。员工需佩戴岗位工作牌，查勘定损人员按照公司规定统一着装上岗，其他岗位人员着正装上岗。

（二）接报案服务和时效标准

1、电话接入后响铃三声内话务人员应答为合格。

2、座席话务人员态度热情，吐字清晰，语速适中、均 匀。

3．坐席人员正确使用服务用语，不存在使用服务禁语，不存在使用反问、责问或命令的语气，不存在顶撞或辱骂客户。

4．坐席人员具有较强的服务意识，不存在语气随意、生硬、机械，不存在不耐烦。

（三）查勘人员服务时效

1、电话联系客户时效

检查人员模拟报案成功后10分钟（包含调度岗接到报案信息后5分钟内与查勘员联系，查勘员接到调度任务后5分钟与客户联系）以内接到查勘人员联系电话，为合格。

2、达到现场时效

检查地点在市区的，检查人员报案成功后30分钟以内，查勘人员达到现场的为合格；检查地点在郊区的，检查人员报案成功1小时达到现场的为合格。如有其他特殊情况，请检查人员详细记录。

（四）查勘人员服务用语

1、查勘人员电话联系客户话术包括以下基本内容即为

合格：

（1）问候客户；

（2）自我介绍，告知客户公司名称、工号和个人姓名；

（3）询问确认出险情况，告知预计达到现场时间。举例：“×先生（女士），您好，我是中国大地保险×××号查勘定损员×××。请问您的车是在×××路出险了吗?我大约××分钟到达。”

2、在模拟检查中一般不涉及真实出险车辆，查勘人员达到现场之后的标准服务话术不做统一规定。查勘人员使用基本礼貌用语即为合格。

（五）查勘车辆

查勘车辆基本洁净、无大面积污物（雨雪等特殊天气时除外），车辆车身显著位置上贴有公司名（简）称及公司标识。

（六）客户服务部门职场环境

客户服务部门职场环境要求干净整洁，职场内办公用品摆放整齐，墙面显著位置标有理赔流程指引。

第五篇：大地理赔服务承诺

中国大地财产保险股份有限公司机动车辆保险理赔服务承诺

一、全年365天，全天24小时

X先生/小姐，我们大地保险公司为我们电销客户开通95590理赔服务专线，全年365天无休，全天24小时待命，为我们客户提供理赔服务。哪怕是双休日、节假日，只要您有任何保险理赔及服务等方面的问题都可以随时联系我们，并且95590专线平均接通率达97.5%以上，客户满意度99%以上，不会出现像其他公司打理赔热线打不通的情况。凭借客户高满意度，自2008、2009、2011三年大地荣获中国最佳客户联络中心奖，所以说我们大地保险公司是绝对值得您信任的。

二、全国县级机构通赔

X先生/小姐，像您这样的成功人士，应该偶尔会去外地旅游、出差的吧，今年小X建议您选择大地投保，因为大地在全国有1800多家理赔网点，只要您是我们大地的电销客户，都可以实现县级机构的全国联网通赔。比如：我们客户在XX（打单点）投保，开车去我们省内其他县区或者去外省市的时候车子有个小剐小蹭，我们就会帮您安排当地的理赔网点和您联系，为您办理查勘、定损等理赔流程，包括理赔款在当地就能拿到。当然理赔款也不会强制您在哪个理赔网点领取，全国1800多家理赔网点，您方便去哪拿就去哪拿。如果没有其他问题的话，今年就在大地投保一年，好吧！

三、赔案在线查询

A：X先生/小姐，非常能了解您的心情，您工作这么辛苦、这么忙，赚点钱也不容易，所以肯定希望投保的保险公司后续服务理赔要更便捷，更省心，是吧！Q：是的。

A：所以今年投保在大地的客户越来越多，因为我们公司的一项服务令他们非常满意。去年年前我一个客户出险了，虽然是小事故，理赔金额也不大，但是过完年后客户打电话过来，说理赔款还没收到，于是我让他直接上网登陆www.xiexiebang.com）等多种渠道进行投诉，而且公司一直高度重视客户的心声，在此特向您保证：在接到投诉电话后的30分钟以内一定会与您取得联系，对您的意见作出回复及处理。不然的话我们大地客户专线：95590也不会获得“中国最佳网络中心奖”了，所以说亚洲最具成长性品牌的大地保险值得您的信赖，今年就别考虑了，花一年的时间来体验一下咱们大地的服务和保障吧！