如何做好理赔服务工作

第一篇：如何做好理赔服务工作

如何做好理赔服务工作

-----业务管理中心 庞玲玲

新保险法出台后,对保险公司的理赔风险管控及服务工作提出了更高、更严格的要求。其中对理赔工作影响最大的就是两年抗辩期和理赔服务时效的规定。从短期看,保险公司的风险管控将面临更加严峻的形式,但是从长期看,有利于保险行业整体的规范经营和管理。从这个角度看,新保险法的出台将给保险行业提供一次自我革命的良好契机。如何做好风险管控和理赔服务工作,我简要地谈一下自己的想法。

我们都知道，买保险就是买保障，而保险保障职能的直接体现就是理赔。但是长期以来有不少客户却都有着这样一个共同的认知，那就是保险买时容易赔时难，赔付的经历，难免让人消沉与失望。做为一名理赔工作人员，每每听到客户如此这般的控拆，甚至于漫骂的时候，心中难免有委屈、有不解。为什么？我们一次次地在拷问自己，为什么我们尽可能地投入了、付出了，却没有得到应有的回报，甚至是一个正面的评价。仔细的反思过后，我释然了，这不是一个人的问题，也不是一个部门的问题，更绝对不仅仅是一家保险公司的问题。这是一个复杂的社会问题，而它的组成面有客户、营销人员、、社会环境、公司管理体制、理赔工作人员素质等多个方面。

首先从客户来讲，如果消费者投保前能多留意一下细节、多看下保险条款，诚实告知。理赔时调整心态，理性对待理赔服务的相关程序，认真履行义务，积极提供相关资料，按照正常的程序走且符合条 款的，都是可以在规定的时间内得到赔偿的。其次做为公司的营销人员，能够在展业时满怀责任感，诚实守信地向客户介绍我们的保险产品，很多拒赔其实也是可以避免的。第三就是在目前我国社会诚信体系仍未健全的市场环境下，保险公司不得不严把理赔关。据统计数据表明，目前市场上骗保最多的是车险，其次是医疗健康保险。众所周知，保险公司要经营好，既不能惜赔，也不能滥赔，随着骗保案件的上升，使得保险公司不得不抓紧理赔政策。这样一来，难免会给一些客户造成手续冗杂，理赔难的印象。第四就是公司管理体制存在诸多矛盾。（）以上说了这么多，其实只是我个人的一些浅薄的想法，也许对，也许不完全对。做为一名普通的理赔处理人员，我无法也没有这个能力去改变这些问题，我唯一能做的就是从我自身的工作岗位出发，认真履责，为中国人寿的理赔工作更好更健康地发展贡献一点绵薄之力。下面我将就如何做好理赔服务工作谈几点自己的想法。

第一、寿险理赔是一个专业性很强的工作，涉及学科与知识极其广泛，需要综合运用保险学、医学、法学、社会学、心理学、侦察学、谈判学等多种知识来综合判断是否赔付以及如何赔付。例如，寿险核赔人员需要运用保险学知识正确理解保险条款；运用医学知识判定被保险人是否患有保险责任范围内的重大疾病；运用法学知识判断投保人对被保险人是否具有保险利益；运用社会学、侦察学知识调查客户有无欺诈行为；运用心理学、谈判学知识处理与客户之间的争议和纠纷等等。因此，要成为一名好的寿险核赔人员，我们必须善于学习，即学会自主学习与合作学习。法国语言学教授Henri Holec 提出一 个概念叫做（learner autonomy），即学习者自主。他把“自主学习”（autonomous learning）定义为学习者对自己学习负责的能力，是学习者管理自己学习的能力。自主学习不是一种行为，而是一种可以通过后天培养的能力。它是一种精神追求，一种持之以恒的生活方式。中国有句古话叫做：“独学而无友，则孤陋而寡闻。”可见古人已知合作学习的重要。我们的时代是一个社会成员大合作的时代，不懂得合作，不会合作，必然会导致事倍功半，难以发挥自身最大的潜能，我们应该把个人通过自主学习的成果转化成团队共有的成果，从而取长补短，集思广益，提高业务素质、业务能力。

第二，加强服务意识，树立公司品牌。商业保险公司的社会形象和良好志誉，在一定程度上是通过良好、及时、合理的核赔服务品质来树立和维持的。核赔结果合情合理，无懈可击，客户即使被拒付，也会心服口服；核赔违反规定，漏洞百出，客户即使拿到保险金，也会对公司的服务和信誉产生怀疑。那么我们应该怎么做呢，一句话：“一切方便于客户，一切服务于客户。”拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的服务细节，我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动客户，赢得客户的认同，那么，结果必然是共赢。服务体现于细节，细节展示形象。3 不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。

我记得雷锋日记中的有这样一段话:“如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地?如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗?如果你是一粒粮食，你是否哺育了有用的生命?如果你是最小的一颗螺丝钉，你是否永远坚守你生活的岗位?”这段话告诉我们，无论在什么样的岗位，无论做着什么样的工作，都要爱自己的岗位，都要发挥最大的作用，都要做出最大的贡献。

爱岗，首先要敬业。所谓敬业就是用一种严肃、认真、负责的态度对待自己的工作，勤勤恳恳，兢兢业业，忠于职守，尽职尽责。我国古代思想家非常提倡敬业精神，孔子称之为“执事敬”，朱熹解释敬业为“专心致志，以事其业”。我想，岗位就意味着责任。我们要高标准、高质量地完成工作，必须要有强烈的职责意识，必须要有认真负责的态度。我们每个人都有自己的岗位，都承担着平凡而又责任重大的工作，没有较强的敬业精神和工作责任心就不可能做好本职工作。

爱岗，其次要精业。所谓精业就是要“干一行、爱一行、精一行”，成为本专业精通业务的行家里手。只有精业，工作才有底气，事业才有生气。一个人，人生不同的阶段，有不同的岗位。不同的岗位，就有不同的业务。我们要成为本专业的行家里手，就必须勤于学习、善于学习.要带着问题用心学，边干边学，边学边干，以干促学，以学促干，才能越来越胜任自己的岗位。爱岗，还要奉献。“春蚕到死丝方尽，蜡烛成灰泪始干”，这就是对奉献的最好注解。企业给我们提供了展示自我实现人生价值的空间舞台，因此我们珍惜她，要以自己的努力工作来回报企业。因为一滴水只有融入大海才不会干涸，一个人，只有将个人的价值与单位的利益结合起来，聪明才智才会充分发挥，生命价值才得以完美展现。所以，讲大气、讲奉献，这应该成为我们所有人的精神追求！

另外，新保险法对保险公司核赔工作也提出了更高的要求,主要有两方面:一是对理赔流程的规范性要求更严格,包括一次性补充资料、理赔通知下发等的规定;二是对理赔结案时效规定了明确的标准,比如一般案件10日结案,复杂案件30日结案等。这就要求保险公司对理赔相关环节加强管理,提高时效。结合工作实践,提出几点意见:一是加强理赔受理环节的问题件管理工作,争取在理赔受理环节能够比较规范和顺利,为后续的理赔工作创造便利的条件。因为受理环节出现问题件将对理赔时效造成较大的影响,只有少产生或不产生问题件,才能提高理赔时效。二是加强并维护好与相关医院等协作机构的业务关系,只有医院等机构配合理赔调查人员的工作,理赔调查才能够有效并顺利地进行,才能保证理赔环节风险的有效控制。但是与医院等的关系维护,还需要总公司层面制定相应的医务管理的政策和措施对分公司进行支持。三是加强与同业公司的合作,做到理赔信息共享,给调查工作提供更多的便利,同时减少了调查成本。四是由同业公会或保险监管机构出面建立保险行业的信息共享平台,最大限度地为理赔风险管控工作创造有利的条件。倘若将保险比作一条船，那么承保和理赔就是两只桨，二者相辅相成，缺一不可。试想，如果经营者只是一门心思盯着保费，高度重视投保，而对办理理赔的客户层层设障，想方设法少赔款或不赔款，导致划水的两只桨仅有一只在工作，结果只能让保险这艘船在原地打转，停滞不前，这恐怕是任何一家保险公司都不愿看到的。

风险防范是企业经营永恒的课题。核赔工作是保险经营风险管控的关键环节。作为风险管控的“守关人”，但愿我们每一位理赔人员都能切实提高自己的业务素质和业务能力，有效控制业务风险，有力推动业务发展。

第二篇：如何做好理赔服务工作

如何做好理赔服务工作

4月份我组案件处理情况：

共查勘车险案件52件：

注销7件伤人3件本代外8件已处理完结案31件（其中有两件一千元以下案件理赔期限最长为31天，一件是单位的，一件是个人的，主要原因是查勘定损做完后资料收集不到，多次打电话对方称太忙没时间过来。

未处理3件（一件是标的车未审验，一件事补报案件是去年10月份出的险，挂车交强险）。案件处理率为88%。

下一步工作计划表态：在针对客户投诉这一问题上，我承诺做到明确自己的服务身份，端正态度，在服务过程中做到热情、积极、周到。对于实在难以应付的客户，我当场说明自己的权限和能力，及时引导客户找主管领导协商处理。在客户与领导达成协议后，自己在按照领导的吩咐办事，自己绝不与客户发生冲突或矛盾。对于万元以下的案件，在不涉及人伤，不涉及财产纠纷，资料齐全，责任明确的情况下，保证三天完成结案。为了提高限时立案率，对于当天值班期间发生的案件，白天的赶18点之前必须立案完成，18点以后发生的案件，赶次日9点之前必须完成立案。对于一千元以下不涉及人伤，不涉及财产纠纷，切责任明确的轻微碰撞案件，我必须做到现场定损及报价完成，并让保户签字确认。

对于我以上的表态，在系统无故障的情况下，我个人一定完成，否则，因我的操作原因而影响了案件处理率，我愿承担责任、接受处罚。

王滔2011年5月9日

第三篇：做好文明服务工作

收费站要着力做好文明服务工作

时间:2010年11月26日来源:榆林周刊 作者:叶德胜 点击: 收费站是组成高速公路管理体系的一个重要元素，担负着高速公路超限超载治理和通行费征收的重要任务，是交通行业的一个服务窗口。收费工作要肩负文明服务的责任，切实树立窗口形象、提高文明服务水平。

高速公路收费站要有创建“畅、洁、绿、美、安、舒”行车环境的服务理念。但是，当前少数员工存在服务意识不强、服务质量不高等问题。有的是使用文明用语不规范、不灵活，有的是普通话不标准、语调生硬，让司乘人员感受不到亲和力。有的员工日常工作不扎实、文明服务流于形式，让人感觉不到真诚的服务。

由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，甚至用不文明的语言“回敬”员工的热情，使部分员工文明服务积极性受到打击；个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，收好费就行了，未能形成文明服务的氛围；有的员工因业务水平不高，操作速度慢，对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在工作中不遵守劳动纪律，服务缺周到、帮助缺真诚、微笑缺甜美；有的员工将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作精神面貌不佳，严重影响文明服务质量。那么，如何加强文明服务工作呢？一是加强员工的思想素质教育，开展形式多样的学习、培训活动。二是营造服务氛围，打造服务品牌。拓展文明用语，延伸文明服务，通过人员优化组合，发挥榜样示范作用，树立典型，鞭策后进，以点带面全面推进，形成各具特色的服务品牌。三是用微笑服务，营造温馨驿站。广泛开展“微笑示范岗”、“服务明星”、“星级收费员”等评选活动，努力打造微笑是最好的名片，形成员工“比、学、赶、帮、超”的热潮。四是创新思路，更新观念。坚持服务从自身做起，把文明服务作为自己必须履行好的首要任务

服务行业的窗口单位,文明服务工作是收费站必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何做好文明服务工作，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展和延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。就目前来讲，我认为主要先从两个方面来开展工作：

一、将现有的文明服务规范、文明服务措施和办法落实到位，贯彻到底。

快捷的收费速度、微笑的面容、温暖的话语、规范的肢体动作以及干净整洁的形象，是过往的广大司乘对我们文明服务的最基本的需求。通过经常的深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位置，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务行业，为客户提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要内容。必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚持。同时，在制度上和管理上要加大惩罚力度，使职工感觉到违反文明服务规范的成本增加，后果严重，其结果不等同于一般的违规违纪律，从而对于文明服务给予充分的重视和保持高度的警惕，不敢随意违反服务规范。

二、站在司乘的角度来看待我们自己，全面深入了解司乘对我们的服务需求。

我们要走出去，改“坐”为“行”。可以安排人员到周边市、县，到服务区，充分征求广大司乘人员的意见，看一看问一问他们最需要什么样的服务，需要什么样的方便，对我们目前的工作有哪些不满。知道了他们想什么要什么，再回来根据我们的实际情况和能力，有针对有目的性的提供适合司乘需要的服务，改进我们的工作。还要坚持长期或者定期进行调查走访，与时俱进，使我们的文明服务工作不断发展，提升我们的社会形象。归根结底，做好文明服务工作，是个态度问题。高速公路是服务行业，但是我们又与一般的服务行业尤其是服务型企业不同，在点到点之间只有一条高速公路通行，缺乏竞争。文明服务水平如何，在一定程度上并不能直接影响我们的效益，也不能决定我们的生存。所以，态度尤其是管理者的态度，决定了我们的文明服务水平。只有把对文明服务工作的重视提高到“质量就是生命”程度上，才能够把文明服务工作从内到外、从小到大真正做好。才能够实现经济效益和社会效益的双丰收，真正树立交通人良好的社会形象

扎实做好本职工作（思想纵横）

舒惠国

随着社会的发展和进步，社会分工越来越趋于细密而多样，形成了不同的领域、不同的部门和不同的岗位。这些部门和岗 位之间形成了唇齿相依的有机联系。我们的社会也就在这样的 分工中有机地协调运行，我们的事业也就在各行各业的共同努 力下顺利发展。“众人拾柴火焰高”。只有依靠不同岗位上人 们的勤奋工作，形成强大合力，我们的事业才能兴旺发达。

当前，在一些干部中存在一些不良现象，有的热衷于庸俗 的“关系学”，不用心工作，得过且过；有的对工作“懒”、“拖”、“躲”；有的对工作既“浮”又“虚”；有的则左攀 右比，认为这个部门的工作好，而另一个部门的工作不好，等 等。这些问题，说到底还是一个世界观问题，一个精神状态问 题。因此，要做好本职工作，就必须端正世界观，保持一个良 好的精神状态。

大力发扬敬业思想，一门心思干工作。一台机器的运转需 要各个部件的有机配合，改革与建设事业也需要各行各业、不 同岗位人们的共同努力。任何一个希望国家富强和人民幸福的 同志，都应当十分珍惜自己的岗位，将全部精力投入本职工作。在一个岗位干了一段时间、熟悉了一些情况后，就以为工作“ 不过如此”，可以随便应付；或大部分心思用于“拉关系”、“走门子”，工作敷衍塞责。这不是一个合格的人民公仆的表 现。若以那样的心态和方式来对待工作，工作怎能有进步？事 业怎能有发展？其实，一个合格的人民公仆，首先应当是一个 爱岗敬业者，真正做到用心学习，用心钻研，干一行通一行，干一行爱一行，精益求精，不断发展。

大力发扬责任意识，敢抓敢管干工作。每个单位特别是党 政机关都已实行职位分类，以事定岗，以事定人，每个岗位都 承担着一定的职责。这就要求每个同志都能自觉坚守岗位，积 极担负起本岗位的责任，努力将自己分内事办好，不能把主业 当副业，尽做些赶热闹的事，结果“种了人家的田，荒了自家 的地”。要敢于面对矛盾，触及问题，尤其要尽心尽责地解决 与群众利益密切相关的问题。在职责范围内，自己能够处理的 问题决不回避、推诿，自己能够化解的矛盾决不上交。只有这 样，才能将大量问题解决在基层，将大量矛盾化解在萌芽状态，促进改革、发展和稳定。

大力发扬务实作风，在务实中创新。任何事业的发展和进 步，都离不开创新。但创新并不是想当然，不是空中楼阁，而 是来源于实践，来源于艰苦细致的具体工作。因此，创造性地 开展本职工作，务必求真务实，切忌心浮气躁，更忌弄虚作假。有的地方、有的同志干工作，喜欢追求标新立异，动辄“大思 路”、“大手笔”，看似热闹，实则虚得很，瞎折腾。讲究务 实，就应当从实处着手，做好职责内的每一件事，解决好每一 个问题，扎扎实实，坚持不懈。这样，工作就必有所成。

大力发扬奉献精神，乐于服务，艰苦奋斗。我们的一切工 作都是“服务”，为人民服务，为党和国家服务。做好本职工 作，就是要做好服务工作。应当承认，由于分工不同，人们的 职责有轻重，权力有大小。权力越大，就意味着责任越重，更 应当兢兢业业地做好本职工作；同样，位处“低微”，也决不 意味着为人民服务的责任就轻了，作用就小了。因此，我们不 管处于什么位置，都应当恪尽职守，勇于奉献。尤其是有些部 门、有些岗位的工作十分平凡，也默默无闻，有的还相当清苦，这就更要求有奉献精神，甘于清贫，作出牺牲，做好服务。一 个人有了这样崇高的精神境界，就不会计较个人岗位和名利上 的差别和得失，就会扎扎实实地做好本职岗位上的每一份工作。

总之，在全面推进建设有中国特色社会主义事业的过程中，我们各级领导干部必须大力弘扬江泽民同志所倡导的伟大抗洪 精神，并把它认真贯彻落实到自己的本职工作中，守土有责，尽职尽责，艰苦奋斗，克服一切艰难险阻，进一步搞好两个文 明建设，夺取改革开放和现代化建设的新胜利。

【综合网络-做好本职工作演讲稿】

根据《中华人民共和国职业分类大典》将我国职业归为8个大类，66个中类，413个小类，1838个细类(职业)到目前为止，我国共有职业1989个。当你第一次知道这个信息的时候是否跟我一样感到惊讶，原来有这么多的职业，想想我们又能数出几个职业呢?古语说七十二行，行行出状元，看看现在的行业比以前多了几十倍了而且新的行业也还在不断的增加，据资料显示过三四年后我国职业将破二千关口。当然今天不是想说我们的职业有哪些，而是想谈谈在我们联创手机事业部屈指可数的职业中对我们如何做好每个人自己的本职工作的一点点看法。我认为以下几点是至关重要的：

一、首先最重要的是有一个好心态：什么样的心态才是好心态?其实心态在不同的场合有不同的要求，在学习求识之时我们要有一个“空杯的心态”;在得意之际我们要有一个懂得居安思危的“谦虚的心态”而在我们工作之中要有一个“高度负责的心态”。好的心态可以引导你正确的开展你的工作,常言道既来之则安之，既然选择了就要为你的选择负责任,一个没有责任感的人大到对社会，小到对我们的集体对我们的工作亦或是对自己的家庭都将是一种危害，没有责任感的人是得不到别人的尊重也不会使自己有一个更好的发展。这是一个重要的心态,在好的心态下你会很自然的接受工作中遇到的问题困难,会把问题困难当成理所当然的事情,因为做有价值的事情是必须经历挑战的，顺心的接受了挑战,战胜了困难,你的工作自然是出色的,在好的心态的基础上你要对你所任职位有全面的了解,知道自己需要做哪些事情,不应该做哪些事情,对于你的工作要掌握哪些知识,了解些什么内容,对工作要有个完整的规划。对工作要不懈的努力，用心做事保持好的心态，坚持自己，这些其实就是一种成功了。同时要有钻研的精神，勇于尝试不要错过每一次升华自己的机会，所谓困难也许就是个很好的升华自己的机会，没做过的事情，恐惧做的事情，不会做的事情，也许就是机会，俗语说“机会是留给有准备的人”。

工作中我们还要具备另一种好的心态“正确的事业观与求知上进的心态”是我们做好本职工作、促进个人发展、求得长足进步的取胜之匙。任何地方、任何时候，我们都要树立“工作为个人”的思想，每个人都是从一无所知，再到其后的前途迥异、命运别样，为什么?纵观古贤今人的成长与发展，我们不难发现：他们哪一个不是在千锤百炼之后才脱颖而出的?工作是施展自己才能的舞台，我们寒窗苦读来的知识，我们的应变能力，决断力，适应力，以及我们的协调能力都将在这个舞台上得以展示。人生离不开工作，工作不仅能赚到生存的物质需求，同时，艰难的事务能锻炼我们的意志，新的任务能拓展我们的才能，与同事的合作能培养我们的人格，与他人的交流能提升我们的品性。从某种意义上说，工作就是为了自己，犹如古训“千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金”。

世事沧海桑田，知识日新月异，我们要用发展的眼光去审视自己，要用与时俱进的素养去提高工作能力，要自觉加强学习。工作能力的提高，没有任何捷径可走，惟有靠刻苦学习，长期积累。不断掌握新知识，积累新经验，增长新本领，才能创造新业绩。

二、团结、沟通与合作：“只有团结才会产生无坚不摧的力量”工作中只有相互理解、相互支持、相互配合，才能使工作健康良性发展。单打独斗的年代早已经过去了，看世界500强企业没有一家不是团队创造的业绩，远的不说就眼下今年北京奥运会火炬“祥云”及国家体育馆“鸟巢”的设计也都是出自团队的杰作。

或许我们能理解团结的重要性及它所能产生的力量，但我们要如何才能促进团队的团结呢?那就是需要增进团队队彼此间的沟通，在同事间要以沟通促进友谊，增进了解，增加互信;以谅解促进合作，珍惜缘分，相互补充，奋发进取，多一份宽容，多些帮助，充分发挥团队合作的力量。

每个人都会以一定的方式进行沟通，良好的沟通能促进相互理解并发展关系，正确传递信息，消除障碍。团队中只有彼此互信才能精诚合作，奋斗的目标方向一致才能有更高的发展。

三、学会管理你的压力：无论我多么喜欢自己的工作，都避免不了工作所带来的压力。面对压力，应该学会管理压力，当然管理压力不是让你一直承受压力，而是要学会有效的释放压力，减轻对工作的恐惧感，心情轻松才容易重燃激情。压力就是思想就是工作问题没解决带给神精的压迫;压力就是对工作的牵挂，其实就是一种理解，看待问题我喜欢从正反两面去考虑，正面想不到办法解决就从反面想，告诉自己没有解决不了的问题，压力也是一种心境，有时不妨给自己一些阿Q式的精神鼓励!也许“张驰有道”诠释的就是科学释放压力的道理吧!平时工作中难免要受点气、受些委屈，这需要我们站得高些、看得远些、想得深些，说到底是要有度量。在我们的岗位上，有多大的胸怀，就有多大的成就，人要有气质，要大气，大气就是胸怀，心里要能搁得住事，容得下人。在具体工作过程中，既要有目标、方向，又要不怕受挫折、伤面子，应当把个人看淡些，把事业看重些，努力干成事。把握时机，掌握分寸，对纷繁复杂的事情应当细思量，不急不燥，寻找好切入点。天道酬勤，只要我们努力了，用心了，始终保持一颗良好的心态，一颗负责任的心态努力地做好自己的本职工作,不管我们现在在手机事业部的哪个职业的哪个岗位上通过我们的努力我相信联创事业一定会欣欣向荣、朝气蓬勃

第四篇：做好服务工作心得体会

做好服务工作心得体会

在服务行业待了五年之久，对服务员的工作有一些自己的心得，这次我将根据自身的体会做一份全面的服务员工作心得总结，我将从语言、观察、交际、应变、记忆、营销等多个发面介绍一名优秀的服务员应该具备的能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

三、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

四、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

五、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

以上服务员工作总结中，主要介绍了一名优秀服务行业人员应该具备的强劲能力，希望能给仍在服务行业摸爬滚打的同胞们一个建议和指引。

第五篇：如何做好服务工作

如何做好服务工作
作为服务行业，搞好服务是亘古不变的主题。而现代企业的竞争往往是体现在服务 的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。企业今天只有在各方面 包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务。在其它方面条件 相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节服务，谁就 能因此赢得相当大的心理优势。所以说，细节是决定现代服务水平的重要因素，也是 21 世纪企业的核心竞争力。居然之家一直将服务工作列为日常经营管理工作的重中之 重，一手抓服务，一手抓经营管理，两手都要抓，两手都要硬。那么，作为市场收费 员的我们又该怎样做好服务工作呢？我认为应从以下几个方面着手：

一、提高服务意识，做好微笑服务。微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐，表达友善，传达 诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每 天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质 服务恰恰需要我们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点 的目标，所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻 松长远的投入工作。在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位商户，在第一时间提 供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一。

二、树立“全心全意为商户服务”的工作理念。收费工作是服务性工作，理所当然服务是重头戏。商户既是我们的合作伙伴，也 是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为商户服务”的工作理念，想商户之所想，急商户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与商户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对商户热心是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足商户的需求当成最大目标、不断满足商户需求并尽量超 越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。当交费人数 较多时，当工作量较大时，当商户对我们的工作流程和缴费方式不清楚，不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们明白。商户是我们服务的对象，我们的工作也 需要他们的支持与配合。如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默 默支撑的烛台。收费工作看似简单，但稍有不慎，就会出现长短款或输入错误，影响 系统数据的准确性
，给后面的工作带来不便，所以在工作中我们要保持清醒的头脑和 高度的注意力，避免出现各种失误。

三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们 就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪 发泄到商户身上。在日常收费过程中我们面对性格各异，素质层次不同的商户，难免 会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨，他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他 们把心里话说出来。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我 们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。克制自己，避免感情用事，并了解其中的原因。他们会提意见、有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信 赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。抱怨可能听起来逆耳，但却是他 们发自内心的一种讯息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息。面对这些对改进

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我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。

四、保持高度的责任心和饱满的工作热情。工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就 应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累 更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。收费工作看似简单，但它需 要责任心去支撑。我们的工作并不是做好账，管好了钱就是尽到了职责，当每一位商 户来到我们面前，我们就应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解，而这些都和收对钱、做好账同等重要。当我们用真诚的心去服务商户时，也会慢慢发 现我们的工作其实充满了乐趣，而不是厌烦与抱怨。如果把这一份责任感当成我们战 胜工作中诸多困难的强大精神动力，那么它将使我们有勇气排除万难。我们便能全身 心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，如此的情境下，相信我们的服务心情是愉快 的，客户的心情也是愉悦的。而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。也许我们对目前的工作已没 有了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在 于耕种它的人撒下的是什么样的种