做好价格工作 服务科学发展

第一篇：做好价格工作 服务科学发展

做好价格工作

服务科学发展

区价格监督检查局

区价格监督检查局自2009年成立以来，深入贯彻落实科学发展观，在区委、区政府的坚强领导下，按照“全力抓监督、努力促和谐、着力强队伍、大爱保民生”的工作思路，克服困难，开拓创新，在改进价格调控监管、积极推进价格改革、深化价格公共服务、努力保持价格总水平基本稳定等方面取得明显成效，为促进我区经济社会又好又快发展和构建和谐社会作出了积极贡献。

一、推进价格公共服务，营造和谐价格关系 为了做好民生价格监管工作，区价格监督检查局适时地将工作重点转向做好价格公共服务建设，努力营造一种和谐的价格关系。

一是加强法律法规宣传，进一步强化价格法律意识。充分发挥新闻媒体的宣传作用，广泛宣传国家和省、市的有关价格政策法规，及时公布与人民群众生活密切相关的水、电、气等价格信息。利用《价格法》宣传日活动，组织力量深入街道、乡镇、集贸市场宣传《价格法》、《价格监督管理条例》、《关于商品和服务实行明码 标价的规定》等法律法规，在城区过往人群密集地带设置咨询台，现场受理群众的价格政策咨询、投诉，向群众免费发放《价费政策宣传册》、《反价格欺诈常识》等各类宣传资料5000余份，悬挂横幅10余幅，张贴标语20余幅，扩大了价格公共服务工作的辐射面和影响力，增强了人民群众抵制乱收费、乱涨价的能力，提高了全社会的价格法律意识。

二是开展价格服务专项行动，深化“价格服务进万家”。推进价格服务进企业、进商场、进学校、进农村、进重点工程，发挥价格监管的职能，强化为民为企服务，增强价格公共服务的主动性和有效性。今年以来，共走访云溪工业园园内企业30多家，上门了解涉企收费行为，并通过向园内企业发放价格服务联系卡等办法，加强企业与物价部门的联系。同时还在商场、超市、医院等处张贴温馨提示牌110多块，告之广大消费者，当自己的合法权益受到侵犯时，可随时向价格监督检查部门举报，进一步将价格服务的触角延伸到每一个社区、每一个家庭、每一个人。

三是积极培植价格诚信点，营造良好的消费环境。组织开展价格诚信单位创建工作，引导经营者合法经营、诚信经营。目前，我们共向18家经营业主授予了“价格 诚信经营示范点”的称号，100多人被评为“诚信经营个体工商户”，人民群众消费环境日趋规范。特别是针对前段日本地震期间外地部分商家哄抬盐价现象，加强与新闻媒体的配合，适时发布价格违法警示信息，有力遏制了我区食盐跟风涨价行为，为维护全区社会大局和谐稳定作出了积极贡献。

四是利用“12358”价格举报电话这一平台，充分发挥人民群众的维权意识。今年5月8日是“12358”价格举报电话开通10周年的纪念日，我们利用这一契机，在街上设立咨询台，向过往群众发放价格法律法规资料，现场受理群众的举报投诉。通过这种活动，搭建起一座政府与人民群众和谐互动的桥梁，让价格举报承担起为政府了解社情民意、倾听群众呼声、为群众排忧解难、维护合法消费权益的重要使命。

二、全面推行收费公示，保障群众价格知情权 价格收费涉及到千家万户，关系到民众的切身利益，全面推行价格收费公示制，就是更好地让广大民众对价格收费有充分的知情权。

一是打造“阳光服务”，建立健全与人民群众生活密切相关的价格、收费公示制度，让群众了解价格政策法规，保障群众对价格和收费的知情权。经过不断努力，全区各行政事业性收费单位、医院、学校、社区的收费公示率达100%，超市、商场、餐饮店的商品价格和服务价格明码标价率均保持在95%以上。

二是建立义务价格监督员制度，全区7个乡镇、1个街道办事处和1个社区均成立了价格监督站，聘请义务价格监督员70多名，价格监督员每年至少走访执收单位一次，开展价格监督检查和规范价费行为，做到未雨绸缪，防患未然，从源头上遏制价格违法行为、违法案件的发生。

三是组织市场明码标价工作执法检查，监督各业主做到诚信经营，区价格监督检查局每季度对区内民生价格项目进行全面清查，将涉及民生的各项收费项目和标准进行全面清理并予以公示，切实做到让消费者明白消费、放心交费。通过这些措施，有力地保证了人民群众的价格知情权，人民群众对价格工作的满意度不断提升，价格举报和价格投诉案件数量呈逐年下降趋势。

三、加大价格监督力度，维护群众价格权益 查处价格违法行为是物价部门的一项重要职能，维护广大群众的合法权益是我们的重大使命，近年来，我们通过加大价格监督检查力度，切实担当起维护群众合法权益的使命。一是强化价格监督检查。紧紧围绕社会关注、人民群众关心的热点难点问题，对农资价格、行业协会收费、涉企收费、学校“一费制”收费等情况进行检查监管，加大对违反价格法律法规行为的处罚力度，严肃查处损害经济发展环境的人和事。今年来，共查处价格违法行为25起，并通过对违价案件的处理和规范行政处罚自由裁量权，收到了查处一个、教育一片的良好效果。

二是加强价格收费管理。高质量完成了2010年收费年审工作，面向全区社会收费的各级行政事业单位、非企业组织和实行《收费许可证》管理的的收费单位进行了收费年审工作，共验审收费单位77家，验审率100%。对年检中发现的问题，分别采取当场指正、限期整改、转变检查机构查处等方法予以纠正，进一步规范了各单位的收费行为。认真做好了行政事业性收费清理工作，对全区各部门收费项目进行了全面清理，共清理了交通、工商、文化等18个部门的261项收费项目，取消和停止了我区部分行政事业性收费项目。依法开展价格成本监审工作，合理制定收费价格，按照湖南省定价目录，对实行政府定价或政府指导价的商品和服务，坚持集体讨论研究，同时广泛听取社会各界的意见和建议，根据实际发生的成本及社会承受能力合理调定价。三是加强民生价格监管。将民生价格监管作为工作重点，加大执法检查的力度和频率。对农资价格和涉农、惠农政策落实情况的进行重点检查；对药品和医疗服务价格、教育收费行为进行专项检查；规范市场商品明码标价行为，严厉打击进行价格欺诈的商家和个人。通过检查和专项治理，对抑制部门、行业乱收费、乱涨价起到了积极作用，有效减轻了企业和群众负担。同时，还建立了市场价格采价点，对涉及民生的商品价格进行定期监测，与周边市（区）建立了价格信息互通制度，定期通报价格信息，交流工作经验，共同提高价格监管工作水平。

“十二五”是云溪发展的“黄金五年”。五年看头年，开局最关键，面对新的工作，区价格监督检查局将坚持以党的十七大和十七届五中全会精神为指导，认真贯彻区委、区政府的工作部署，紧扣实际，积极创新，以更加扎实的工作，以更加有力的举措，努力实现价格事业大发展，为我区“四区一极”建设营造更加良好的价格环境。

第二篇：浅析做好新形势下价格公共服务工作

加强价格公共服务管理工作的几点建议

荣成市物价局

当前，我国正处于改革发展的关键时期，经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻变迁、思想观念深刻变化，伴随着经济持续发展、社会不断进步，诸多矛盾和问题日益凸显，其中相当一部分通过价格矛盾表现出来。利益格局和经济形势的深刻变化，各方面对价格工作提出的要求也越来越高，价格部门责任越来越大。如何适应形势变化，转变服务观念，全面开展价格公共服务呢？

一、加强价格公共服务管理的重要性

作为物价部门是价格法律、法规和政策的最终践行者，开展价格公共服务不仅能围绕经济社会发展中心，全力解决群众普遍关心、社会舆论关注、各方面反映比较强烈的价格热点难点问题。而且使消费者与经营者、购买者与售卖者之间，人与人、市场主体与市场主体之间，形成良性互动，减少冲突和摩擦，顺应了构建社会主义和谐社会的客观需要。同时为企业脱困增效、农民减负增收，为促进投资和消费增长、改善民生促进和谐等提供全方位、多层次的价格服务，切实促进经济社会和谐发展。目前，物价部门的价格公共服务途径主要是：一方面，开展“价格服务进万家”活动，涵

盖了社会各个领域；另一方面，实行了物价政务信息公开制度，增加了物价职能的透明度；另外，开展宣传政策法规、解答投诉咨询、沟通社情民意等活动，切实维护了群众合法价格权益。这些活动的开展较好地协调了社会各方价格的利益关系，及时化解各种价格争议和纠纷，为促进经济社会和谐发展发挥了一定的作用。

二、存在主要问题

1、认识不够。一是因为宣传力度不够，形式单一，影响面小，社会上对公共服务理念缺乏了解和认识。二是面对价格服务社会的认识不深，没有把工作重心从常规的定调价、监督检查，进一步转移到公共服务上来，把价格监管和公共服务放到同等重要的位臵，想问题、谋工作的角度还不够高，缺乏整体和全局意识。

2、创新能力不强。主要是面对一些新情况、新问题缺乏深入研究，尤其是对多元化经济发展格局下开展价格服务工作的调查研究力度不够，面临的困难、问题研究还不够深、不够透，有时只等上级定调子，创新意识不强。

3、经费保障不足。突出表现在开展价格服务活动时标准不高，层次偏低，还仅仅停留在发传单，贴公告上，对运用各种高技术的现代传媒方法进行宣传和服务还比较缺乏，致使价格公共服务活动出现宣传漏洞，服务死角。

三、几点建议

1、价格工作服务立足于民生改善

从人民群众的根本利益出发谋发展、促发展，切实解决人民群众关注的价格和收费的热点、难点问题，让发展的成果惠及全体人民，这是价格服务工作的出发点和落脚点。价格是调节利益关系的重要杠杆，价格工作在保障和改善民生方面具有不可替代的作用。当前，教育、医疗、住房、交通、物业等民生价费问题仍是社会广泛关注的焦点。着力解决社会关注的热点价格问题，维护人民群众切身利益，还需要我们进一步理顺价格决策机制，改善民生价格管理，加大民生价格与收费监管与服务力度。

2、价格工作服务立足于经济发展。

充分发挥价格杠杆的调控作用,推动产业结构调整和经

济发展方式转变,服务扩大内需和消费增长，保持价格总水平基本稳定，对于保障经济社会平稳较快发展尤为重要。通过加快重点领域和关键环节的价格改革，围绕促进地方经济社会发展，出台价格优惠政策，鼓励新能源和节能环保新兴产业发，积极引导促进产业转型升级。通过进一步加大清费治乱减负力度，引导规范市场价格行为，培育消费热点，优化消费环境，更好地服务于经济社会长期健康发展。

3、价格工作服务立足于和谐稳定。

价格是利益关系的调节器,不仅关系到人民生活水平的改善,关系到社会大局的稳定,甚至关系到党的执政地位。以

开展价格公共服务活动为契机，公开政务信息、宣传政策法规、解答投诉咨询、沟通社情民意、维护群众合法价格权益，使消费者与经营者、购买者与售卖者之间，人与人、市场主体与市场主体之间，形成良性互动，减少冲突和摩擦，顺应了构建社会主义和谐社会的客观需要。要围绕经济社会发展中心，全力解决群众普遍关心、社会舆论关注、各方面反映比较强烈的价格热点难点问题，为企业脱困增效、农民减负增收，为促进投资和消费增长、改善民生促进和谐等提供全方位、多层次的价格服务，切实促进经济社会和谐发展。加强市场价格监管和公共服务，维护公平竞争价格秩序,对于巩固执政党地位,促进社会和谐稳定具有十分重要的意义。

4、价格工作服务立足于自身功能转换

通过大力开展价格公共活动，把工作重心从常规的定调价、监督检查，进一步转移到公共服务上来，把价格监管和公共服务放到同等重要的位臵，提供优质的公共服务，实施人性化、高效率、高水平监管，促进作风不断转变，职能作用充分发挥。只有端正服务态度，转变工作观念，增强工作效能，提高服务质量，把服务寓于管理和监督之中，在服务中促进管理，在管理中体现服务，才能真正为经营者和广大消费者当好“服务员”，才能有效解决好广大人民群众最关心、最直接、最现实的价格问题，实现好、维护好、发展好广大人民群众的价格权益。

第三篇：浅谈新形势下如何做好价格举报工作

浅谈新形势下如何做好价格举报工作

五组

随着经济的发展和社会的不断进步，人民群众的法律意识和维权意识不断增强，价格举报已成为广大人民群众反映价费问题、倾吐心声的重要渠道，也是物价部门实行价格监管，获取价格违法行为线索的重要渠道。国家发改委于2014年对《价格违法行为举报规定》进行了修改，改为《价格违法行为举报处理规定》,全国四级联网的12358价格举报信息系统也在2014年11月开始试运行，价格举报工作由此进入了新形势。如何做好价格举报信息化和价格违法行为举报处理新规下的价格举报工作，是值得我们思考的。

一、明确价格举报的定义

新的价格举报处理规定，明确规定了价格举报和价格投诉应该分开受理、分开办理。因此，我们有必要搞清楚价格举报和价格投诉的区别。狭义的价格举报是指公民、法人或者其他组织采用书信、电话、电子邮件、来访等形式，就价格违法行为向政府价格主管部门进行的检举，并要求价格主管部门依法处理的行为。广义的价格举报包含狭义的价格举报和群众对侵犯自己的价格权益的行为向价格主管部门提出诉求，要求挽回经济损失的行为，即价格投诉。另外一种群众就价格政策、收费问题进行咨询，也应纳入广义的价格举报中来。也就是说广义的价格举报包括价格举报、价格投诉、价格咨询。明确价格举报的定义，有利于我们有针对性的开展价格举报工作，更有效率的维护群众利益、快速解决价格纠纷、挽回群众经济损失。那么，本文所述的如何做好价格举报工作即是围绕广义的价格举报工作来讨论。

二、做好新形势下价格举报工作的意义

价格举报是党和政府听取群众呼声、密切联系群众的重要桥梁和纽带，是政府价格主管部门的一个重要窗口，是社会价格监督的重要形式。认真做好价格举报工作，及时查处价格违法案件，切实维护消费者的合法权益，是物价部门践行党的群众路线的重要手段。新形势下，随着价格举报渠道的增多、群众维权意识越来越强，价格行政执法“检查难、处理难、执行难“问题更加突出，通过做好价格举报工作，不仅可以提高价格监管水平，发现价格违法线索，拓宽价格监管工作思路，还有利于化解物价部门与人民群众之间的矛盾。

三、目前价格举报工作面临的新情况

随着价格举报处理新规的实施和价格举报信息化建设，价格举报工作进入了一个新时代，在举报登记、举报受理、举报办理、举报办结等方面都有了新的规定和以前不同的方式。

（一）新举报处理规定的实施

国家发改委于2014年对《价格违法行为举报规定》作了修改，修改后的《价格违法行为举报处理规定》（以下简称“处理规定”）2014年5月1日起正式实施。新举报处理规定明确了被举报的价格违法行为的受理范围，提出了价格投诉新概念，明晰了价格举报、价格投诉的区别，明确价格举报、价格投诉分开受理、分开办理，取消了层层交办，有助于提高化解价格矛盾的效率。同时，国家发改委也配套出台了《价格违法行为举报奖励办法》、《价格举报文书示范文本》、《12358价格举报接听接访人员行为规范》等规范文件，对价格举报工作提出了更详细、更严格的要求。

（二）12358信息化建设，举报方式的与时俱进 2015年1月1日起，12358价格举报信息系统正式运行，实现了全国12358价格举报信息系统国家、省、市、县四级联网。12358价格举报信息系统包含四个系统：12358全国价格举报呼叫平台、12358全国价格举报业务处理平台、12358全国网上价格举报系统、12358知识库系统，这四个系统各司其职，又相互关联，实现了上级价格主管部门对下级价格主管部门的价格举报情况的监控与数据统计。同时，在12358信息系统的基础上，开辟了新的举报渠道，如网站、手机APP、微信平台举报等多种方式。这些与时俱进的举报方式，拓宽了价格举报的渠道，让价格主管部门能够更及时的掌握价格违法线索，也方便群众发现价格违法行为快速举报，价格主管部门及时掌握证据，快速查处。

（三）职业价格举报群体的大量涌现

近几年来，各地不断出现职业维权群体，他们不仅仅满足于维护自身权益，而是代理他人举报，或者进行一些小额公益维权。这些举报往往是反复举报、群体举报、越级举报、甚至彼此之间进行联络，短时间在不同地区对同一问题进行连锁式举报。如何处理这些群体的举报，已经成为做好价格举报工作的重要命题。

四、新形势下价格举报工作的难点

（一）举报工作量不断增大，人员不足

随着网络的普及，各种法律法规、价费政策群众都能很轻易的从网上获取，群众对价格政策掌握得越来越多，加之举报渠道也在增多，因此使得举报量不断增多。群众法律意识增强，对举报件的调查处理也常常有自己的要求，有的甚至很偏激。由于市局负责举报调查处理工作的市价格监督检查局人员少，日常的价格监督检查工作繁多，举报的调查处理工作只能在各项工作中穿插进行。各县市区的情况大体相同，力量薄弱，人员不足比较普遍。

（二）新形势下对价格举报的工作要求越来越高 新的举报处理规定单独提出了价格投诉的概念，即“因生活消费需要购买商品或者接受服务的消费者，可以单独或者在进行价格举报时一并对涉及自身价格权益的民事争议提出投诉”。由此可见，凡是消费者在购买商品或者接受服务的过程中出现了价格争议，都可进行价格投诉，这使得价格投诉的受理范围大大拓宽，工作量也随之增大。对于价格投诉，我们充当的是调解员的角色，不能再单纯的从法律法规、政策层面去跟举报人、被举报人沟通。这对我们在举报工作中的沟通能力、协调能力、语言表达能力提出了更高的要求。

另外一点，12358价格举报信息管理系统上线使用，对我们的计算机知识、电脑操作水平、办公软件的熟练程度要求更高。因此，新形势下，对价格举报工作人员软、硬件的实力都是一个新的挑战。

（三）价格形式时有调整，举报行业越来越多样化，群众举报取证难

一是价格形式的变化提高执法难度。随着市场决定价格的机制不断完善，政府定价、政府指导价所占的比重将会越来越小，价格形式时有调整，政策文件滞后，群众举报价格问题的价格形式、收费形式、收费主体错综复杂，造成分清价格形式难、取证难、查处难，服务价格收费的要求多易疏忽。有时群众举报的商品或服务价格，有上月是政府定价或政府指导价，当月可能是政府指导价或市场调节价的现象；也有上月是行政事业性收费，当月变成了服务性收费的现象；更有即包含着政府定价、政府指导价的商品或服务，同时也包含着市场调节价的商品或服务的现象。二是举报的行业多样化。随着价格放开的商品和服务越来越多，群众的举报不再集中在有限的几个行业，从今年1至3月份的举报情况来看，涉及到农产品、家电维修、邮政通信等平时不常见的行业。

三是群众举报缺乏有力证据。有时是收费方以没有发票为由不给发票，而也有一部是没有主动索取发票导致举报时缺乏直接的收费证据，而造成价格执法人员取证难，查处难。

五、新形势下做好价格举报工作的几点建议 价格举报工作是人民群众了解价格主管部门的办事效率、作风建设的一个窗口，价格举报工作的好坏，事关人民群众合法权益的维护及和谐社会的构建，做好价格举报工作也就是要积极做好价格举报的受理和查处工作，要切实本着群众利益无小事的原则，坚持摒除“门难进、脸难看、话难听”的衙门作风，不论大案小案，只要接到群众举报，就要将群众反映的价格问题了解清楚，给予答复。

（一）充实价格举报工作力量

目前，我们的价格监管力量是严重不足的，而分配到价格举报工作的力量更是少之又少。特别是县一级，基本没有专门负责价格举报的工作人员，都是由一人身兼多职。这种情况下，很难将价格举报工作做好。而国家层面对价格举报工作非常重视，开发12358价格举报信息管理系统，实现了全国价格举报工作四级联网，实时监控，这对我们基层的价格举报工作来说也是一个契机。12358价格举报电话座席设置到县一级、配发价格举报工作专用的办公设备。相比过去，这对价格举报工作是一个很大的改善和前所未有的重视。我们应该抓住这个契机，充实价格举报工作的力量。而作为基层的价格举报工作人员，下一步的工作要切实做好12358价格举报信息系统的使用、维护工作。加强学习，在日常工作中用好12358价格举报呼叫平台和12358价格举报业务处理平台，做到电话不漏接，举报件按时受理、按期办结、及时回复等工作。

（二）提高12358电话接听人员业务素质，是做好价格举报工作的基础

从我们统计的价格举报的来源数据来看，大部分的举报都是来源于电话，而价格咨询几乎全部都是通过12358电话进行咨询的。因此，12358电话接听人员的业务素质，对法律法规、收费政策的熟悉程度直接影响到价格举报工作在群众心目中的好坏印象，因此，提高12358电话接听人员的综合素质是首要的也是有必要的。首先，上级部门要多举办有针对性的培训，在新法律法规出台后，要组织培训班，请专家对新法、新规进行剖析、对比，这样更有效的熟悉新法律，对一些新出现的观点也会更容易形成统一的意见。其次，作为12358电话接听人员首先要提高自己的责任意识、服务意识，从各方面提高自己综合业务水平，对群众来电接听要耐心倾听，答疑解惑，让群众感受到我们的热情。可以从以下几个方面去做好：第一，法律是我们手中的有力武器，必须要做到“精”、“准”、“快”。“精”就是要价格法律法规、现行的价格政策要学精。“准”就是在接听群众来电时，要抓准来电人所述问题的核心，准确把握来电人的心理和诉求。另外，使用的法律条款要准，对群众解释的政策用词用语要准。“快”，要对群众来电反映的问题快速反应，第一时间判断属于哪一方面的问题，该如何处理，是否能够当场答复。另外一个“快”是要对应该受理的举报、投诉及时受理，不拖延、不推拖。

（三）做好细节，用心对待每一个举报者

“细节决定成败”。在现实生活中，价格举报人多是在价格（收费）方面遇到问题，或存在对价格法规政策理解不够、较粗浅、偏颇等。这就要求从事受理价格举报的工作人员，不仅把握价格政策的能力要强，还要具有高度的责任感，一要做到第一时间有人听、有人管、有人在线答复。二要做到根据价格举报内容及时、果断予以反应，或进行解释或展开深入细致地调查处理，要在每一个细节问题上下功夫，让群众从举报之初就深切地感受到执法人员温暖、亲切、严谨靠谱。三要学会在受理、反馈过程中尽量用通俗的语言向群众解释清楚，杜绝含糊生硬、呆板的解释，确保在解决价格矛盾和解释价格政策时，让群众明明白白，吃上定心丸。

（四）利用12358价格举报信息系统的联网功能，善于借助外力突破工作难点

因价格举报工作，不仅涉及领域宽、知识广、政策多的问题，而且涉及价格执法检查难、处罚难、收缴难等问题，价格执法人员要想真正做到处理举报案件速度快、把握政策准、处理效果好，必须善于借助上级领导的政策指导和其它市的对同类问题的处理经验。现在，12358价格举报信息系统具有法律法规、典型案例、常见问题、内部交流平台等功能，可以实时查找到需要的法律法规，还可以借鉴别的地方的典型案例，还有各地方上传的当地审批的收费文件也可以借鉴学习。但是，目前12358知识库系统还有待完善，典型案例、常见问题等模块的上传几乎为零。相信往后这个系统一定会进一步完善的，到时我们可以充分利用12358价格举报信息系统的强大功能帮助我们做好价格举报工作。

（五）加强政策宣传，普及法律知识

由于受计划经济体制影响的时间较长、较深，部分群众对价格政策和法律知道的很少，对各种价格违法行为的危害性缺乏认识，要通过电视、网络、发放宣传资料等形式，主动宣传物价工作，努力扩大社会和群众的知情权、参与权、表达权和监督权。宣传价格主管部门的职能范围，所做的努力和取得的成效，诠释价格调控政策、监管措施的背景和依据，扩大正面宣传效果，努力争取社会各界对物价工作的支持。价格执法人员要利用价格投诉咨询电话、价格法律宣传日等多种形式进行宣传，让群众知法、懂法，营造全社会关心、理解、支持、参与价格工作的良好氛围；加强价格动态信息、典型案例等价格事项的宣传，消除群众的畏难情绪，让群众学会拿起法律的武器保护自己的价格权益，将价格违法案件消除在萌芽状态；进一步加强新开通的价格举报渠道的宣传，让群众不再局限于传统的电话、来访方式进行举报，提高效率；做好价格诚信单位建设工作，引导众多的经营者知法、守法，诚信经营，营造良好的社会诚信体系。

价格举报工作与人民群众的生活息息相关、紧密相连，也是人民群众了解政府价格主管部门工作的一个窗口。新形势下，为维护好广大人民群众的合法价格权益，我们的工作人员要不断提高政治思想水平、工作创新能力、依法行政能力和科学决策能力，才能做好价格举报工作。

第四篇：如何做好服务工作

从细节入手，从客户感知出发，提升服务便捷性

随着移动客户规模的高速增长，一季度开门红促销优惠的力度不断加大，到营业厅办理业务的客户量也随之增多。营业厅台席少、人员不足、客户排队等候时间长等成为影响客户对移动服务感知的瓶颈问题。市区分公司按照公司客服中心工作要求，转变服务观念，深入推进客户导向服务管理体系建设，增强服务支撑能力，优化服务考核体系, 提高客户关系管理水平, 加强投诉和营业厅两个主要触点的服务水平，努力改善客户全过程服务感知的提升。主要从以下几个方面进行服务提升：

一、强化营业厅基础服务能力建设，提升服务能力

1、多种服务督察模式，助力服务质量提升

市区分公司每周至厅实地检查并现场写出通知单，结合服务视频监控、业务素质拨测督察模式，全方位、多纬度做好服务督导提升工作，有效提升人员服务的规范性和自觉性。

2、转变工作思路，增强服务提升指导

从“重检查”到“重指导”转变工作思路，加大营业厅现场检查的指导力度。在做好营业厅各层面人员有效沟通的基础上，根据神秘客户暗访、明查、客户满意度调查等成绩对营业厅服务状况进行分析，找出服务优劣势项目，制定个性化的服务质量提升方案。同时，通过“互动式服务培训”、“情景模拟课堂”、专项提升培训、驻地辅导等培训模式，提高服务人员的主动服务和主动营销意识。

3、利用经分支撑，促进营业厅服务量化管理 有效利用经分中的服务数据与实际服务工作相结合，对排队等候、故障维修时限、服务便捷、短信评价满意率等指标进行重点监控，通过经分数据深入量化分析影响客户感知的短板，准确定位影响客户感知波动的关键因素。营业厅使无形服务向有形化转变，切实提高客户感知和客户满意度，对优化流程、人员岗位合理配置、内部管理等方面有针对性地进行改进和提升，4、服务过程有形化，固化人员服务行为

利用服务工具“三主动”、“六定模式”、各岗位服务流程等管理工具将整个服务流程进行标准化、统一化，并形成服务流程脚本让无形的服务转化成有形的流程，通过有形化的服务管理模式最大限度的提升营业员的规范化服务，提升使营业员服务技能，提高工作效率的目的。

存在主要问题

一、基础服务尚不扎实

1、基层服务管理人员服务管理意识淡化，服务不规范行为、业务解答出错频繁出现，严重影响了营业厅服务质量。

2、服务支撑工作职责不明确，解决流程长，致使影响服务的深层次问题长期存在而得不到根本解决。对于营业厅在服务方面的分析、提升培训、短板改善服务提升方面的指导意见与建议做的很不到位。

3、在营销活动较多时，现场监督、引导分流等方面的管理不能及时跟进，导致营业厅服务水平不能保持，且出现排队等候时间超时现象等问题。

4、营业厅信息宣传重点不突出，宣传规范执行不到位，宣传内容不易于客户接受。

第五篇：浅谈如何做好服务工作

浅谈财产保险公司如何做好服务工作

近年来随着各家财产保险公司的赢利，对业务规模的追求也日渐明显，从而导致业务竞争进入百日化状态，解析市场发现，现在的竞争已不再是过去单纯价格竞争，而更重要的是服务的比拼，那么究竟如何才能做好服务呢？一直以来，我都在思考这个问题，我认为应从以下几方面做起：

一、学会珍惜

中国是个13亿人口的大国，随着改革开放的浪潮，各行各业“独门生意”已成为历史，同业内公司不断的增加，促使对人员的需求也越来越大，但同时也应注意到和自己有着同样学历、资质的人员大有人在，所以应时刻树立危机意识，学会珍惜今天的工作。

二、牢固树立后线服务前线的意识：

通过长时间的总经理室领导的教诲以及平常与客户的沟通，使我对服务有了进一步的感知：提高自身的服务意识是最基本的。前线同事和客户讲大点是我们后线的衣食父母，没有前线同事的辛勤的拼搏以及客户对我们的信任，我们生活可能就没有现在这么安逸。具体到平时工作中，应该提倡后线同事多陪同前线同事展业，一方面及时了解市场行情，更加重要的是让其真正知道展业的难度，使其真正从内心改变意识，而不是停留在口上知道展业难。

三、树立微笑服务意识：

俗话说“伸手不打笑脸人”如在工作中能时刻保持微笑，不仅能化解与前线同事之间的矛盾，更重要的是面对客户时，能化解与客户之间的矛盾，真诚并自信的微笑着面对每一位前线同事和客户，在第一时间提供他们所需要的服务；学会经常换位思考，多为前线同事和客户着想，用心去服务，使与客人相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到前线同事和客户的心里。

服务工作，一切取决于态度；向前线同事和客户付出真心和真情，我想他们同样也会回报于我们。