做好服务工作心得体会

做好服务工作心得体会

在服务行业待了五年之久，对服务员的工作有一些自己的心得，这次我将根据自身的体会做一份全面的服务员工作心得总结，我将从语言、观察、交际、应变、记忆、营销等多个发面介绍一名优秀的服务员应该具备的能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

三、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

四、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

五、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

以上服务员工作总结中，主要介绍了一名优秀服务行业人员应该具备的强劲能力，希望能给仍在服务行业摸爬滚打的同胞们一个建议和指引。

农技服务人员心得体会：如何做好农技服务

工作

如何做好农技服务工作

做为一名基层农技服务人员，就当前如何做好农技服务工作，结合实际工作，谈以下心：

一、进一步加强学习，提高农业技术人员政治素养和业务技能。

首先是加强政治学习，提升政治素养，增强全体农技服务人员的大局观念和全心全意为“三农”服务的意识。再是加强业务学习，提高推广技能，在石羊河流域综合治理的形势下，发展节水增收的模式就成了农民唯一的出来，这就是农技服务工作更显重要。做为农技服务人员，必须通过自学或培训掌握多项专业知识，不但要学好农技知识，学习发展现代农业需要的科学、技术与信息，还要学习各项惠农政策，只有提高为农业、农村、农民服务的水平，才能增强自身在市场竞争中的活力。

二、进一步改变服务态度，完善服务手段，提高服务效能

农技推广是将新知识、新技术、新技能用适当的方式传输给农民，并在生产中得到应用，从而提高产量、增加收入。农技推广把农民的需求与科学技术紧密接结合起来。农民对 于高深的道理不懂，只需要实实在在的东西，传授的技术在短时间内见到效益，才能让他们对推广的技术感兴趣、有信心，才能让他们认识到科学技术在农业生产中的作用和地位。

三、进一步加强农技培训，提高农民科技种田水平。

要做好新阶段的农民培训工作，应从以下几个方面着手：一要有针对性地为农民解答生产中存在的问题，从而提高了培训实效。二是丰富培训内容，在培训内容上，既要有农民进行农业结构调整急需的新技术，也要有市场信息和政策法规方面的知识，达到提高农民的技术水平和经营能力的目的。三是因人施教，提高培训效果，受打工经济的影响，留守农村的劳动力大多是妇女和50岁以上的男性，他们的听力、记忆力都较差，文化水平低，对新技术的接受和理解能力较差，所以在组织农民培训时，要采取适当的方法，尽可能做到理论联系实际，鼓励他们从动手中学，从经验中学，农民之间互相学习，从而达到提高认识、种植技能的目的，我们可以请当地先进示范户“现身说法”讲经验，用活生生的事实引导农民提高认识，更新观念，改变传统的种植方法。四是要努力做好说服教育工作，和农民交知心朋友，让广大农民从“等服务”向“要服务”转变，我们不但要借助会议、媒体推介我们的工作，我们还可以通过编顺口溜、张贴标语横幅宣传我们的工作，使群众不断增强接受新技 术、应用新技术的自觉性，从而克服“等、靠、要”的不良倾向。

四、进一步加大科技示范力度，以点带面，加快农村新技术的应用。

农民的价值观较为现实，对新技术多持观望态度，一般都是等别人成功了自己再跟着用。即便是敢于作第一的人，也存在极大的顾虑，在新技术的采用上始终有所保留。我们只有通过培植文化水平较高，善于应用技术，对周边的农民有很强的示范、辐射作用的先进科技示范户，并帮助他们办高产高效示范点，让农民亲眼目睹了科技带来的实惠和依靠科技可以致富的事实，从而培养了学科学、用科学的自觉性和主动性。

引导农民实现增产增收是当前农技人员的一项重要工作任务，现代农业的发展需要一支高素质的农业科技推广队伍，我们只有不断加强学习，更新知识，提升政治素养、提高业务技能，以饱满的工作热情，完善的服务举措，开创农技推广新局面，更好地为现代农业发展出力，为新农村建设作出新的贡献.