如何做好统计服务工作

第一篇：如何做好统计服务工作

如何做好统计服务工作

当前，经济社会发展和公众对统计资料需求的数量与质量都在日益提高，统计工作也在从“事后总结”向提前指导、预警分析和专题性调查转变，统计事业机遇与挑战并存的局面越来越突出，在此背景下，目前如何切实做好统计工作，显得相当重要。个人认为，要为经济社会发展和党政决策、民众需求提供优质服务，须从“四个强化”入手，充分发挥统计的信息、咨询和监督作用，全面提升统计能力。

一、强化时效性，及时准确报送统计数据

统计部门要不折不扣地按照县委、县政府要求，做好与市统计局、县经济部门、各镇（办）及企业的衔接和沟通，报送数据要及时，报表数据客观准确，提高公信力。及时把市、县考核的各项经济指标逐一罗列、分析，让县委、县政府全方位了解情况，为决策提供依据。同时，也要开发启用统计资料库，办好统计信息网，及时发布统计公告，提高为社会公众的服务水平。

二、强化优质服务，大力开发统计信息资源

充分利用拥有大量统计信息资源的优势，不断提高资源的有效开发和科学管理水平，拓宽统计服务领域，提高统计服务水平。一是进一步拓展服务内容，提供及时的“信息服务”。认真做好统计政务信息的报送工作，坚持稳定数量、提高质量、增强时效，改进信息工作方式，疏通信息报送渠道，丰富信息服务内容。强化统计预警预测功能，紧密跟踪、准确反映当地经济运行特点和趋势，定期向党政领导和各部门报送经济形势分析报告和《宁县统计月报》。二是加大统计资源开发力度，提供全面细致的“分析服务”。紧紧围绕县委、县政府提出的各项经济工作方针，充分发挥统计部门定量分析的优势，不断加大对全县经济运行态势及重大问题、重要课题的分析，形成有价值、有深度的统计分析文章。加强关

系人民切身利益的各种问题的统计调查，真实掌握社情民意，及时向党委、政府反映群众的工作生活状况及要求，提高为党委、政府宏观调控的服务水平。

三、强化服务重点，进一步提升全县经济运行监测分析

进一步提高经济运行监测质量，提供准确的“数据服务”。统计工作者要有高度的责任心和政治敏锐性，要有见微知著的洞察力。针对宁县经济发展面临的新情况、新问题，不断加强对月、季、年度经济形势的监测预警工作，让县领导及时掌握全县经济运行情况。坚持统计调研与统计服务相结合，捕捉经济社会发展的亮点、热点，做好统计数据的分析，把数据诠释成文字，形成观点，把观点提炼成真知灼见的工作发展的思路或改进的建议。特别是对于在经济社会运行过程中出现的苗头性、倾向性和隐患性的新情况和新问题进行统计监测预警，通过调研写出有见地、有分量的统计分析调研报告。同时，加强指导和组织协调，围绕群众和领导关心的社会经济生活中的重点、热点、难点问题开展信息报送；力所能及地开展经济发展、社会事业、居民生活、资源消耗以及节能减排等领域的重大问题研究。

四、强化依法统计，保障数据的准确性

依法统计有双重含义，一是要求全社会依法配合支持统计工作;二是要求统计工作自身必须严格依法做好统计工作，确保统计质量。为此，我们创新工作思路，坚决做到应统尽统，核实瞒报、虚报，查处迟报、拒报，敢于负责，排除干扰，最终确保统计数据的质量。

“真实反映社会，优质服务决策”是统计工作的永恒主题，统计工作只有充分利用职能优势，充分发挥信息、咨询和监督的功能作用，才能为我县的经济发展作出新的贡献。

第二篇：新形势下如何做好统计服务工作

新形势下如何做好统计服务工作

当前，经济社会发展和公众对统计资料需求的数量与质量都在日益提高，统计工作也在从“事后总结”向提前指导、预警分析和专题性调查转变，统计事业机遇与挑战并存的局面越来越突出，在此背景下，目前如何切实做好统计工作，显得相当重要。本人认为，要为经济社会发展和党政决策、民众需求提供优质服务，从“四个强化”入手，充分发挥统计的信息、咨询和监督作用，全面提升统计能力。

一、强化时效性，及时准确报送统计数据

统计部门要不折不扣地按照县委、县政府要求，做好与市统计局、县经济部门、各镇（办）及企业的衔接和沟通，报送数据要及时，报表数据客观准确，提高公信力。及时把市、县考核的各项经济指标逐一罗列、分析，让县委、县政府全方位了解情况，为决策提供依据。同时，也要开发启用统计资料库，办好统计信息网，及时发布统计公告，提高为社会公众的服务水平。

二、强化优质服务，大力开发统计信息资源

充分利用拥有大量统计信息资源的优势，不断提高资源的有效开发和科学管理水平，拓宽统计服务领域，提高统计服务水平。一是进一步拓展服务内容，提供及时的“信息服务”。认真做好统计政务信息的报送工作，坚持稳定数量、提高质量、增强时效，改进信息工作方式，疏通信息报送渠道，丰富信息服务内容。强化统计预警预测功能，紧密跟踪、准确反映当地经济运行特点和趋势，定期向党政领导和各部门报送经济形势分析报告和《统计月报》。二是加大统计资源开发力度，提供全面细致的“分析服务”。紧紧围绕县委、县政府提出的各项经济工作方针，充分发挥统计部门定量分析的优势，不断加大对全县经济运行态势及重大问题、重要课题的分析，形成有价值、有深度的统计分析文章。加强关系人民切身利益的各种问题的统计调查，真实掌握社情民意，及时向党委、政府反映群众的工作生活状况及要求，提高为党委、政府宏观调控的服务水平。

三、强化服务重点，进一步提升全县经济运行监测分析 进一步提高经济运行监测质量，提供准确的“数据服务”。统计工作者要有高度的责任心和政治敏锐性，要有见微知著的洞察力。针对博罗县经济发展面临的新情况、新问题，不断加强对月、季、经济形势的监测预警工作，让县领导及时掌握全县经济运行情况。坚持统计调研与统计服务相结合，捕捉经济社会发展的亮点、热点，做好统计数据的分析，把数据诠释成文字，形成观点，把观点提炼成真知灼见的工作发展的思路或改进的建议。特别是对于在经济社会运行过程中出现的苗头性、倾向性和隐患性的新情况和新问题进行统计监测预警，通过调研写出有见地、有分量的统计分析调研报告。同时，加强指导和组织协调，围绕群众和领导关心的社会经济生活中的重点、热点、难点问题开展信息报送；力所能及地开展经济发展、社会事业、居民生活、资源消耗以及节能减排等领域的重大问题研究。

四、强化依法统计，保障数据的准确性

依法统计有双重含义，一是要求全社会依法配合支持统计工作;二是要求统计工作自身必须严格依法做好统计工作，确保统计质量。为此，我们创新工作思路，坚决做到应统尽统，核实瞒报、虚报，查处迟报、拒报，敢于负责，排除干扰，最终确保统计数据的质量。

“真实反映社会，优质服务决策”是统计工作的永恒主题，统计工作只有充分利用职能优势，充分发挥信息、咨询和监督的功能作用，才能为博罗县的经济发展作出新的贡献。

第三篇：如何做好县级统计信息服务工作的思考

做好县级统计信息服务工作的思考

统计信息工作是统计工作的重要组成部分，是统计部门为党委、政府服务的重要载体，同时也是宣传统计工作，提升统计社会地位的主要途径。

一、县级统计信息服务工作现状和存在的问题

二、做好县级统计信息服务工作的思考

(一)加强领导，推行领导负责制是推动统计信息工作的主要动力

统计信息是领导科学决策的基础和依据，而领导重视与否直接影响统计信息工作的成效，因此要坚持实行统计信息工作“一把手”负责制，由主要领导亲自抓信息工作，经常给信息工作人员出题目、理思路、交任务，提要求、要成果。领导要对信息工作如何搞好跟踪服务提出明确要求，形成一个人人重视信息工作，人人参与信息工作的良好局面。首先领导要率先垂范，亲自过目、亲自签发重要信息，并积极鼓励和支持信息工作人员开展工作。我局一直坚持这种机制，并使我局信息工作形成一个齐抓共管的良好格局，促进统计信息工作的大发展。

(二)强化精品意识，注重开发深层次、高质量的统计信息

质量是统计信息的生命，一般化、简单化的统计信息不仅会造成人力、物力、财力的浪费，而且还会增加领导的工作量，对领导决策产生干扰。必须从四个方面入手，着力提高信息质量，不断促进信息工作发展。一是做到“两个坚持”。即：坚持“少而精、精而优、优而特”的工作原则；坚持“质量第一，质量是统计信息工作的生命线”的观念贯穿于信息工作的全过程，力求使信息工作始终体现服务性、参考性、可读性。二是要坚持做到“三个不上报”，即未经调查研究的信息不上报，未经讨论修改的信息不上报，未经领导审批的信息不上报。只有狠抓落实，才能使信息人员的质量意识、精品意识明显增强，上报信息的质量才能提高。三是把握重点，积极报送实用性强、有价值的信息。为增强上报信息的实用性、参考性，我们在把握好信息工作“及时、准确、全面、适用”等基本要求的基础上，还要做到紧跟形势、关注热点，及时报送对领导决策和指导工作有参考价值的信息。四是要求工作人员必须主动出击，提升信息质量和层次。及时发现和捕捉各类有价值信息，注意把握“上情”，了解“外情”，吃透“下情”，及时报送体现姚安县工作特点和特色的信息；围绕组织工作的重点和领导决策，要超前思考，有针对性的选定题目，集中姚安县直单位和乡镇的力量，收集信息素材，3-

央文件精神，抓住每一个重点进行剖析，为书写信息提供适应时代特色的素材。

(四)加强制度建设，使信息工作制度化、规范化信息工作的规矩就是严格的制度、规定和程序。务实管用的制度是推进信息工作全面发展的重要保证。我局为了加强信息工作，制定一整套集职责分工、目标任务、量化考核、奖惩激励等内容为一体的信息工作制度和管理办法。一是目标管理制度。把信息工作纳入工作目标管理考核体系，细化量化工作目标和任务，实行严格考核和管理。二是信息工作奖罚制度。对采用的信息分别确定奖励标准，激励工作人员多出成果，多出好成果。三是制定迟报、漏报重要信息通报制度。凡是出现迟报、漏报的人员给予处罚。四是每季度信息评析通报制度。评析本季度信息工作优劣，提出近期报送信息的要求，通报报送信息采用情况。五是重要信息限时报送制度。明确要求，凡是重要信息，必须当天报送。-4-

第四篇：新时期做好统计服务思路探讨

统计服务是统计内在本质的体现，也是统计的职责所在，是统计回馈社会、回馈民众的有效手段，也是体现统计核心价值的重要途径，其得失成败关乎统计的生存和发展。在统计服务中我们要努力克服影响统计服务质量和水平的难点问题，深入探索新时期统计服务的新思路、新举措，建立和完善统计服务的新机制、新平台，摸索和拓展统计服务的新方法、新手段，更加

充分地发挥统计的职能。创新服务思路，提高服务水平，推进服务层次，打造服务品牌，是我们所面临的一个重大战略问题和挑战，也是对统计执政能力一次很好的检验。

一、统计服务面临的问题

一般说来，统计服务涉及两个层面，即统计数据和统计分析，统计数据是基础，统计分析是升华，前者为后者提供条件和依据，后者是对前者内在价值的进一步映证和挖掘，二者相互依托、相辅相成。

随着社会主义各项事业的迅猛发展，统计服务在社会经济发展中的作用逐步得以显现，统计服务涉及的领域在不断扩宽，统计服务的方式在不断改进，质量也在不断提高。但与科学发展观的要求相比，与面对越来越复杂的国际国内社会经济形势，党和国家和需求相比，与更高的标准和要求相比，我们还存在一定的差距。主要表现是六个“不”。

观念不新。受狭隘统计本位意识的束缚，存在统计服务只能由统计部门独有的地主意识，实行走出去战略、整合一切有利资源，推进统计服务社会化方面思想解放不够，办法不多，步子不大。

机制不活。统计服务的组织、产生、提供方式的改进步伐没有较好地跟上社会主义市场经济不断深化发展所带来的巨大变化以及日益增长的全方位、高层次的社会需求，专业分割，条块分割，计划经济条件下统计僵化和机械的烙印较深。

效率不高。统计方法制度及数据库应用技术滞后等诸多因素的局限，领导关心和想了解的资料整不了、搞不到、不想要的一大堆，分析建议时效不强，往往成了事后的报道，鼓擂得勤，擂得响，就是敲不到点子上。

载体不够。主要依靠几种有限的固有方式，开展统计服务。这种情况越到基层越明显，以数据库为支撑，以信息化、网络化为手段，以广播电视等多种形式为窗口的服务手段太少。

层次不佳。主要受能力和水平的限制，一般规定动作的服务多，独特有针对应变式的服务少；低水平重复的服务多，高层次、有特色首创性的服务少，传统服务方式多，高技术含量服务模式少。

渠道不畅。统计服务传递存在面广线少的矛盾，各节点之间的联系比较松散，而统计本身的掌控和干预力度较弱，传输链路上“掉线”、“丢包”、“阻塞”的现象并不鲜见。

造成以上现象的原因是多种多样的，分析归纳起来，主要集中在思想观念、基层基础、法制环境、社会意识、统计手段、人才队伍、信息化水平等七个方面。我们要以科学发展观为指导，通过对这些原因客观深入的分析，找出当前统计服务中比较突出而又能够较好解决的问题，明确努力的方向，制订切实可行的措施，促进统计服务的转变和改善。

二、统计服务面对的新要求

科学发展观强调发展是执政兴国的第一要务。因此，我们要紧紧围绕社会经济发展这个中心来规划和思考统计服务，真正把统计服务融入到促进地方经济社会发展中去，真正发挥统计服务在领导决策中的作用，力争达到统计服务全面、及时、准确、专业的基本标准，贴近服务，超前服务，做到以下六个“要”。

数字要实。就是要以高度负责的精神盘好数字，这是统计工作基本的职能和任务，努力使统计数据能全面真实地反映社会经济发展和建设成果，客观准确地描述社会经济运行规律和发展趋势，这个统计服务的基础一定要打牢夯实，要突破把基层数字加对了就是搞准了统计数字的思想误区，在面对越来越复杂的社会经济条件下，搞准统计数字决不是做1加1这样简单，更多地是要做实际调查、形势分析、规律判断等基本功课，在做1加1以前，更重要的最要弄清楚到底应该是1加几？

时间要快。要在不断提高统计服务的时效性上下功夫，这是保障统计服务交通重要环节，当前国际、国内经济形势可以说是瞬息万变，刚才还是晴空万里，转眼间就变成电闪雷鸣。有很多经济现象的生命同期再也不能用年、月来衡量，要用周甚至用天作为尺度。滞后的信息不仅无益，还可能留下后遗症，这就要求统计服务反应要灵敏，响应要迅速，做到把握趋势，紧盯苗头，及早介入，醒得早，看得清，行得快。

内容要精。也就是统计服务要针对需求来进行，不能盲目和机械，要因势而转，因时而变。统计任务繁重和统计力量不足的困扰在一个时期内会成为常态。因此，我们必须坚持有所为、有所不为，领导和社会公众需要

和关注的方面我们就要强化，不需要或不太需要的要弱化，对统计服务的内容要斟别和筛选，尤其是提供给地方党政领导的，更要做到以“精”为主，宁缺勿滥，切忌不管要不要，我就老一套的做法，其结果是适得其反，徒劳无功。

分析要深。统计分析是统计服务的重要内容，要做到从宏观处着眼，从微观处下手，努力克服坐在办公室开数

字中药铺的陋习。提倡眼睛向下，大兴调查研究之风，尽可能地贴近基层、贴进生产一线，掌握第一手资料，使统计分析有数据，有活情况，有典型事例，有事实根据，有说服力，按照常规分析对经济运行趋势要把握得准，专题分析对问题和现象剖析得深，课题分析对规律总结得透，不同的层次，不同的要求，互为补充，互为佐证，多角度、多层次地刻画社会经济现象和规律。

判断要准。要及时了解和把握宏观经济趋势、行业动向和产业政策，透过复杂多变的社会经济现象以及各种统计数据之间的联系和逻辑关系，由表及里，去伪存真，抓住问题的本质，使分析判断切合社会经济发展的实际，结论直观明了，不偏不倚，合乎情理，要扩大视野，将我们的判断和结论放在全省、全国甚至更大的范围内来审视、比较、评价和修正，使之能正确反映社会经济活动的变化趋势，经得起时间的检验。

建议要活。解决问题的对策独到、灵活，思路要开阔，统筹考虑不同事物之间由此及彼、互相制约、互为动因的联系，抓住重点，提出针对性、可操作性强的具体意见和措施，明确回答做什么、怎么做的问题，要紧贴实际，突出地方特色，避免把对策建议写成放之四海而皆准条文，过于空泛，解决不了问题，实际意义不大。

三、统计服务要面向新跨越

统计服务面临的问题已提出，要求也明确，我们所要做的是运用科学发展观的理念，对照科学发展观的要求，在统计服务工作中始终坚持发展，始终坚持以人为本，始终坚持全面、协调、可持续，始终坚持统筹兼顾，引导统计服务理念的大转变，推动统计服务机制的大变革，促进统计服务手段的大改善，实现统计服务水平的大提高。为此，我们要从以下几个方面进行尝试和摸索。

（一）努力推进统计社会化

众所周知，随着社会主义市场经济的不断深入和发展，统计面临的环境越来越复杂多变，任务越来越重，要求越来越高，统计业务量的增加与统计能力不足的矛盾不是一朝一夕能够解决，我们要如何应对？

1、进一步转换思想观念

思路决定出路。我们要不断地解放思想，转换观念，用新的视角来分析看待统计工作的问题，用发展的眼光和思路解决统计工作面临的困难。正所谓站得高，看得远，不知庐山真面目，只缘身在此山中，要拓展我们视野，跳出统计看统计，走出统计发展统计，不能仅仅把目光停留在统计系统这一亩三分地上，要改变一直以来重统计调查、统计分析，提供统计资料和统计咨询，轻统计监督管理的意识和习惯，这好比统计的两条脚，短缺了那一条都行动不便。当前，我们更迫切的是要更加充分的利用和发挥后者的作用，整合一切有利资源为我所用，广泛开展统计与部门、与大专院校、与社会团体、与上下级统计之间的纵横向联合，从机制上基本消除统计人才和调研分析能力不足带来的困扰。这就是我们坚持两条脚走路所期望的，也只有这样，统计才能走得更远、更稳健，使统计走出系统，走进部门，走进院校，走进公众，融入社会。

2、建立全面统计人才观

要克服只有从事统计工作的才是统计人员的狭隘意识，树立面向所有企事业机关、面向社会的更加全面和宏观的人才观，任何人不管他在那个单位或部门，从事什么工作，只要他具备了一定的知识水平和能力，并且从事过或将来可能从事和开展与统计相关的一些工作，就是我们的统计人才。我们不仅要建立系统内不同层次的人才库，更要注意收集系统外专家学者、各界专业人士，建立分层次、分行业、分领域的潜在统计人才库。通过学会活动、联系会议项目承包、成立课题组等各种灵活的联系方式，以统计本身拥有的巨大统计数据资源和善于收集整理各种反映社会经济情况数据的优势为基础，把方方面面的统计人才、经济问题分析专家、学者、部门和行业的精英和代表有机地联合起来，为统计工作和统计服务支招和集智。以为我用，为统计工作和统计服务的开展借力，借智慧，壮大队伍，积蓄力量，（二）摸索推行调查方法的集约化

社会主义市场经济条件下，经济组织形式的多样性，社会活动和经济业态的复杂性；地区间社会经济和统计环境的差异性，决定了不同地区、不同专业的统计调查方法应保持一定的灵活性和弹性，允许各地在一定的范围内，对一些特定的统计数据采取更加切合实际的收集、整理分析和评估的方法，这里集的含义是整合资源、约代表合理简便。这样做的好处是我们往往可以用更小的行政成本，取得与常规方式不相上下的实际效果。严格的统计方法制度有利于规范统计行为，提高统计工作的严肃性、权威性，保证统计机器有机、高效运转。但在过多强调同一性和普遍性的同时，我们往往忽略了差异性和特殊性。对由此而产生的一些弊端也往往视而不见，很少引起关注。在很多情况下，我们经常是投入了很大的人力、物力，耗费了大量的行政成本，动用了较多的社会资源，但得到的结果差强人意，未必符合我们的预期。解决办法之一是变机械算术型统计为调查分析型统计，甚至是科学研究型统计，具体说来，对大型的国情国力调查和普查上保持高度的集中和统一，而对常规统计和专项调查则允许根据实际情况，采取更为合理便捷的资料收集和汇总办法，走出把报表收齐了，数字加对了，数据就搞准的误区。更多地是要用典型调查的方法、分析评估的方法，科学推算的方法，使我们得到的统计数据更加准确，更加真实反映社会经济活动，取得事半功倍的良好效果，有利于搞准统计数据，有利于统计成本效益更大化，有利于统计全面、协调、可持续的发展。

（三）积极推动统计手段的多元化

统计服务手段是体现统计能力的重要标志。要始终坚持发展，坚持与时俱进，不断推动统计本身的科学发展，不断提高统计服务的质量和能力，不断改进和提高统计服务的手段和方式，更好地服务于科学发展。

现阶段我们要在改进和完善传统服务方式的同时，积极推进统计服务手段的多元化，按照方便、及时、灵活、实用的思路，探索统计服务的新手段、新方法。

一是要实现统计服务载体由以纸介质为主，向利用广播电台、电视、网络、通信等多种媒体形式并重转变，通过联合举办《统计播报》、《数字频道》和建立《统计查询服务中心》等途径，使我们提供的统计产品有声音、有影像、有文字、有数据文件，形式更加丰富生物，提供渠道更多，而且更加畅通快捷，服务范围更加广阔，效果和影响上升到一个新的层次。

二是要加快基层统计信息化建设步伐，逐步实现统计信息网与统计调查对象联接，建立不同专业的联网直报单位，使统计数据的采集、处理方式人工报送、手工录入逐步向网络化、电子化、自动化过渡，减轻基层压力，提高工作效率，节约社会成本，确保数据质量。

三是努力建立以统计数据库为基础，以网络技术为支撑的统计数据查询服务平台。这是统计科学发展的必经之路，也是统计服务科学发展的必然选择，数据库的建设应以县为基础由下至上的分析，由上而下的开发，这样才能保证不同层级间数据的正确装配，满足不同层次的使用需求，同时实现与专业常规统计数据、各种大型普查和专项调查数据有机联系，做到数据库的动态适时更新，并开发人机接口交互性好，操作简便，查询灵活，后台管理功能强大的统计数据库查询系统。在此基础上，建立与党政机关和部门的网络联系，使他们能以终端客户的身份，按照各自的处理权限登录并查询所需的数据资料，使我们能通过后台管理的方式向各级领导和部门提供实时、动态的统计服务，把统计服务的水平推上一个新的高度。

第五篇：如何做好服务工作

从细节入手，从客户感知出发，提升服务便捷性

随着移动客户规模的高速增长，一季度开门红促销优惠的力度不断加大，到营业厅办理业务的客户量也随之增多。营业厅台席少、人员不足、客户排队等候时间长等成为影响客户对移动服务感知的瓶颈问题。市区分公司按照公司客服中心工作要求，转变服务观念，深入推进客户导向服务管理体系建设，增强服务支撑能力，优化服务考核体系, 提高客户关系管理水平, 加强投诉和营业厅两个主要触点的服务水平，努力改善客户全过程服务感知的提升。主要从以下几个方面进行服务提升：

一、强化营业厅基础服务能力建设，提升服务能力

1、多种服务督察模式，助力服务质量提升

市区分公司每周至厅实地检查并现场写出通知单，结合服务视频监控、业务素质拨测督察模式，全方位、多纬度做好服务督导提升工作，有效提升人员服务的规范性和自觉性。

2、转变工作思路，增强服务提升指导

从“重检查”到“重指导”转变工作思路，加大营业厅现场检查的指导力度。在做好营业厅各层面人员有效沟通的基础上，根据神秘客户暗访、明查、客户满意度调查等成绩对营业厅服务状况进行分析，找出服务优劣势项目，制定个性化的服务质量提升方案。同时，通过“互动式服务培训”、“情景模拟课堂”、专项提升培训、驻地辅导等培训模式，提高服务人员的主动服务和主动营销意识。

3、利用经分支撑，促进营业厅服务量化管理 有效利用经分中的服务数据与实际服务工作相结合，对排队等候、故障维修时限、服务便捷、短信评价满意率等指标进行重点监控，通过经分数据深入量化分析影响客户感知的短板，准确定位影响客户感知波动的关键因素。营业厅使无形服务向有形化转变，切实提高客户感知和客户满意度，对优化流程、人员岗位合理配置、内部管理等方面有针对性地进行改进和提升，4、服务过程有形化，固化人员服务行为

利用服务工具“三主动”、“六定模式”、各岗位服务流程等管理工具将整个服务流程进行标准化、统一化，并形成服务流程脚本让无形的服务转化成有形的流程，通过有形化的服务管理模式最大限度的提升营业员的规范化服务，提升使营业员服务技能，提高工作效率的目的。

存在主要问题

一、基础服务尚不扎实

1、基层服务管理人员服务管理意识淡化，服务不规范行为、业务解答出错频繁出现，严重影响了营业厅服务质量。

2、服务支撑工作职责不明确，解决流程长，致使影响服务的深层次问题长期存在而得不到根本解决。对于营业厅在服务方面的分析、提升培训、短板改善服务提升方面的指导意见与建议做的很不到位。

3、在营销活动较多时，现场监督、引导分流等方面的管理不能及时跟进，导致营业厅服务水平不能保持，且出现排队等候时间超时现象等问题。

4、营业厅信息宣传重点不突出，宣传规范执行不到位，宣传内容不易于客户接受。