急诊科开展优质护理服务的体会

第一篇：急诊科开展优质护理服务的体会

加强中医药科研教学和人才队伍建设

【摘要】 目的总结急诊科开展优质护理服务的体会。方法统一思想，转变服务观念，强调主动服务意识，倡导亲情化护理，强化细节服务，改革排班模式，实行弹性排班，落实科学、有效的绩效评价。结果护理质量得到持续改进，患者、家属满意度明显提高，医疗纠纷明显减少。结论急诊科作为面向社会的窗口科室，开展优质护理服务对提高医院整体服务水平起到至关重要的作用。

【关键词】 急诊科：优质护理服务：体会

自卫生部2010年在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动以来，本院领导全面领会卫生部会议精神，积极行动起来，带领全院职工实施优质护理服务示范工程活动，进一步加强临床护理工作，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，为人民群众提供安全、优质、满意的服务，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标[1]。急诊科作为本院优质护理示范病房，在护理部的指导下，开展具有急诊特点的优质护理服务，使护理质量得到持续改进，患者、家属满意度明显提高，医疗纠纷明显减少，现报告如下。

1临床资料

自急诊科开展优质护理服务以来，参加院前急救4105次，门诊留观患者5210余例，急诊患者18000余例。

2方法

2.1统一思想、转变服务观念多次组织学习2010年1月卫生部下发的《“优质护理服务示范工程”活动方案》及医院制定的“优质护理示范工程”活动实施方案，结合护理部制定的“优质护理服务工作计划”及“优质护理服务实施方案”，根据急诊科特色制定本科“优质护理服务工作计划”、“优质护理实施方案”及“优质护理考核办法”，使大家统一思想，转变服务观念，认识夯实基础护理服务对提高护理质量与护理安全，提升患者满意度，减少和避免护患纠纷的重要性和必要性。

2.2强调主动服务意识急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影，将“以人为本，以患者为中心”的服务理念和“一切为了患者，为了患者的一切”的宗旨融入对患者的护理服务中。急诊科每一个护士都代表着医院的形象，科室推出主动化服务模式，改被动服务为主动服务，即看到有人走来，就主动前迎，细心听取，耐心解答问题;公开向社会提出“两项服务承诺”，即输液加药拔针不用喊，由护士主动巡视为其加药拔针，静脉穿刺要求一针成功，否则退其相应的静脉穿刺费和加药费;输液前，详细询问患者有无药物过敏史，是否需要方便，仔细介绍药物的作用及副作用，输液时，护士不断与患者交流，分散其注意力并增进了医患关系，输液中，护士会不时地询问患者有无不适感，主动为患者送上一杯热水，协助患者上厕所等，献上护士的一片爱心。

2.3倡导亲情化护理急诊科患者特点就是一个字“急”，把“急患者所急、想患者所想”、“以人为本，一切为了患者”的服务理念真正落实到实际护理工作中，尽早为患者解决各种问题，提供特色服务措施：(1)科学合理排班，实行专人接诊，主动迎接患者，主动为患者排忧解难，设置机动班，确保在患者量高峰期有足够的护士上班;(2)为患者提供全程服务，从患者入科时起，护士主动带领患者挂号、就诊、做各项检查、交费、取药等，每个环节都让患者感受到亲情化的服务;(3)提供多种便民措施，病区配置微波炉一台，每个病房配备饮水机提供开水、一次性纸杯、手纸、便器等，每个病房和输液区配备有线电视，为患者增加娱乐条件，使其分散注意力，感受到家庭式的温暖。

2.4强化细节服务急诊患者大多数是因为外伤或中毒而就诊，患者初到科室时头面部或身体其他部位血迹斑斑，或是呕吐物、分泌物污染全身，本科护士在对患者实施抢救、处置的同时，用温水将患者身上的血迹及污迹清洗干净，尽量为患者换上干净的病员服装;“八声”服务用语要求“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”不离口，使用眼神、微笑等副语言及身体语言用心去为患者服务。

2.5不断优化流程“时间就是生命”用在急诊患者身上再贴切不过，本科根据实际情况对各个流程进行了优化，如接诊流程、院前出诊流程、抢救流程、办理入出院流程、辅助检查流程等，得到了初步成效，如院前出诊的时间，由以往的5min内出诊提升到3min内就能出诊，辅助检查结果能在30min内出结果等。

2.6绿色通道，畅通无阻急诊绿色通道的建立是救治危重症患者最有效的机制，雄厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，本科实行急危重症患者先抢救后付费，就地抢救，急诊抢救到位时间在3~5min，急诊会诊时间不超过10min，绿色通道24h开通，实行接诊、抢救、住院一条龙服务;对“三无人员”即无身份证明、无亲人陪伴、无钱的患者，做到先检查、先抢救治疗，后交费办理入院手续，患者检查过程实行全程陪伴，保证急危重症患者在第一时间内得到抢救治疗。

2.7急救药械完好率达100%急诊各种仪器设备及抢救药品实行专人负责、班班清点检查、定期消毒保养、及时维修，建立设备检修档案，保证仪器设备随时处于完好备用状态。各种抢救药品及基础药定位置、定数量、定期检查、班班清点、签字交接，为各种抢救提供保障。

2.8改革排班模式，实行弹性排班弹性排班的原则是合理分配护理劳动力，合理有效地使用人力资源[2]，最大限度上满足患者对护理工作的需求，体现了以患者为中心的服务宗旨，真正做到将时间还给护士，将护士还给患者，本科实行8个固定班，5个弹性班，2个休班，弹性班根据工作需要随叫随到，10min内到达，从而提高了工作效率，保证护理工作顺利完成。

2.9落实科学、有效的绩效评价建立良好的激励机制，实行加班费分配改革，提高夜班费，做到按劳分配，多劳多得，同工同酬，奖励先进，惩罚落后，达到激励作用，从而提高护士工作积极性、工作效率及护理质量。

3结果

护理质量明显提升，各职能部门对急诊科的考核分由90.6分/年提升到94.8分/年;满意度明显提高，医院层面组织的满意度调查率由90.2%/年提升到95.6%/年;医疗纠纷明显减少，自开展优质护理服务活动以来，共发生医疗纠纷3次，无1例医疗差错事故发生。

4体会

通过开展优质护理服务，护士的主动服务意识增强了，从以往患者到医院茫然找医生的情况变为现在一进医院门就有护士主动迎上前询问，并耐心解答问题，使患者从茫然中走出，及时有效地得到诊治;“两项承诺”落实到实处，呼叫器响的次数少了，护士都能主动巡视病房，及时为患者加药拔针，减轻患者的焦虑与恐惧感，使患者能安安心心的休息，不再担心输液完了无人看的情况。输液时，护士能适时主动递上一杯热水，对需要上厕所的患者，有护士陪同，随时能感受到优质的护理服务。自优质护理服务开展以来，护理质量得到提升，从以往机械的重复执行治疗任务转变到现在积极主动为患者提供安全、优质、满意的服务，用真心、真情、真爱对待患者，做换位思考，急患者所急，想患者所想，各职能部门对急诊科的考核分由90.6分/年提升到94.8分/年。通过优化工作流程与模式，护士更贴近临床、贴近患者，护士的专业知识得到提升，同时也为急危重症患者的抢救赢得了宝贵的时间。通过调整排班模式，实行弹性排班，符合急诊患者的需要，不同年资的护士搭配上班，提高了工作的安全度，使患者得到全程无缝隙的优质护理服务，患者的满意度较前有较大的改善，满意度从90.2%/年提升到95.6%/年。绿色通道的建立和不断完善，极大地提高了危重患者的抢救成功率，尤其是突发事故、突发疾病、群体伤的救治，突出了“急”的特点，达到了“救”的目的，从未发生因无经费而延误治疗的情况，造福于一方百姓，也为医院赢得了声誉，打造了急诊的品牌形象。开展优质护理服务后提升了护理队伍综合素质，对护理人员实施分层次培训，制定培训计划，重点加强了对低年资护士急救基本技能的培训，定期考核，人人达标，使护士的技能及责任心加强，自开展优质护理服务以来本科未发生1例医疗差错事故，极大地保障了医疗安全。实行科学有效的绩效考评，充分调动了护理人员的工作积极性，树立了竞争意识，在绩效考核的过程中，护理人员之间相互学习和鼓励，共同形成了良好和谐的氛围，增强了科室的凝聚力。5结论急诊科作为面向社会的窗口科室，开展优质护理服务对提高医院整体服务水平起到至关重要的作用。从患者入院的那一刻起，随时随地感受到优质护理服务，真正达到患者满意、社会满意、政府满意的目标。【参考文献】

1钱敏，刘艳林，顾娟.优秀护理服务示范工程的实验与成效.吉林医学，2012，33(4)：875-876.2孙微.急诊科护士长的排班技巧与作用.护理管理杂志,2003,3(3):59-60

第二篇：浅谈开展优质护理服务的体会

浅谈开展优质护理服务的体会

1良好的服务态度及行为是提高护理质量

为患者提供最佳服务的关键从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。转变护理人员服务理念，倡导“五心”服务。做到“五个一”服务[1]。入院次日再次沟通，了解病人的心理反应，重复了解病人需求及个性、心理特征，为心理护理和健康教育打下基础。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。

我们从细小处抓起，点点滴滴为病人着想，查房时，护士愉快地在自己的责任病人床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头、洗发……一切都是那么自然，护患之间少了隔阂，多了一份亲切；治疗时，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者及家属心中的茫然消除了。一个微笑的鼓励，让病人在笑的带引下走出病痛。一张张卡通可爱的笑脸，带给患病宝宝们温馨的呵护。当护士做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”；检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心恐惧不见了。晚间，忙碌了一天的护士纷纷来到患者床前或指导或协助他们洗漱，贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上，感慨动容之间，心的距离已经不远了，护患关系更近了。2加强自身素质的修炼，苦练基本功

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。我科以传染病人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。遵守操作规程，不随意简化操作流程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，不存有侥幸的心理，抢救病人做到忙而不乱，井然有序。仔细观察病人和全面分析病情。各班护士工作认真负责，不怕苦不怕累。执行医嘱及时准确，操作熟练到位。3提高管理水平

护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护理队伍是创建优质护理服务示范病区的主体。优质护理服务是医疗服务的重要组成部分，护理人员素质的高低直接影响到护理的服务品质。护理服务是最直接、最快捷为病人所感受到的。护士是护理工作的主体。我们每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。加强质量监控，保证防范到位。每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。定期进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足[2]。

4有力的支持保障系统是创建优质护理服务示范病区的基础

硬件保障系统包括科内配备必要的基础护理设施；软件保障系统包括护士的专科知识内涵和院领导及各职能部门的支持度。

自“优质护理服务示范工程”活动倡导以来，医院和护理部的领导给予了全力的支持。我们经过几个月的努力，病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，呼叫铃减少了，病人的意见少了，表扬信多了，陪住率下降了，医疗纠纷少了，患者的满意度提高了。护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益。通过全程、全面、优质的护理服务，夯实了基础护理，创新了专科护理内涵，最终达到病人满意，员工满意，领导满意的“三满意”是我们护理工作的目标。

第三篇：开展优质护理服务的体会

我院开展“优质护理服务示范工程”活动的做法与体会

宋静

关键词优质护理服务基础护理护理管理

摘要目的：加强临床护理工作，提供优质护理服务。方法：提高认识，转变观念；扩充队伍，简化护理文书书写等措施，给护士以时间；调整人员结构和排班方式，落实护士职责；采取激励机制，给护士以动力；改进培训方式，提高护士技能。结果：充分调动了护理人员的积极性，病人满意度大幅度提高。结论：护士的主动性是开展优质护理服务活动的源动力。

The practice and experience in implementing high quality nursing service demonstration project in our hospital

Key Words High-quality nurse service;Basic nursing;Nursing management

Abstract Objective: To strengthen the clinical nursing work and provide high quality nursing service.Method:Giving more time to the nurse by improving the understanding, changing the idea, expanding nursing team, simplifying the nursing documents and orther measures;Implementing the nurse duty by djusting the personnel structure and Scheduling way;Incentiving nurse by adopting award mechanism;Upgrading nurse skills by improving training mode.Result:The enthusiasm of nurses was aroused,and the patient satisfaction was greatly improved.Conclusion: The initiative of the nurse is the driving force in high quality nursing service activities.目前“优质护理服务示范工程”活动正在全国各地展开，这是医疗改革的需要，也是提高护理质量，满足广大患者需求的重要举措。我院是一所县级医院，护理人员缺编，护理任务繁重，但是我们结合本院实际情况，以提高护理服务质量为宗旨，充分调动和发挥护理人员的主观能动性，于2010年3月5日正式启动“优质护理服务示范工程”活动，经过半年多的实施，不仅提升了患者满意度，营造了和谐的医患、医护关系，而且使护士自身价值得以实现，收到良好的效果。现将我院在此方面的工作情况予以总结。

1开展“优质护理服务示范工程”活动的做法

1.1 提高认识，转变观念

提高认识、转变观念是开展好活动的前提条件。护理部先后召开了全院护理人员大会和护士长例会，深入传达贯彻卫生部及省、市文件精神，同时组织护理骨干赴上级医院试点病房学习，选派护士长参加 “优质护理服务示范工程”专题会。大家带着问题去，满载经验而归，并在科室和护士长例会上进行详细讲解，使全院护士初步明确了“示范工程”活动不是一场运动，而是护理工作的回归，是提高护理质量，促进护理改革与发展的重要契机。基础护理是护士专业的内涵。在此基础上，通过综合测评选择了骨外科、心内科、呼吸内科作为首批试点病房。在实施过程中，我们定期开展试点病区座谈会，达到了相互促进，进一步提高认识的目的。

1.2 扩充护理队伍，简化护理文书书写等措施，给护士以时间

人员和时间是开展优质护理服务活动的基础条件。开展活动以前，我院普通病房床位与护士比例为1∶ 0.34，人员比例不足，再加上输液病人多、床位周转快，每天的治疗、护理记录书写、外出拿药等等，消耗了护士大量时间。在院领导的支持下，我们向社会公开招聘12名正规专科学历护士，充实到试点病区，使床护比例达到1∶ 0.47。同时将一般患者记录改为表格式床头交接本；设立供应中心，所有物品一律下收下送；行政后勤定期下科室查房，保证了护士不出病房，使她们有更多的时间走进病房，完成好临床护理工作。

1.3 调整人员结构和排班方式，明确护士职责

我院自1998年开展整体护理以来，一直坚持责任包干制，在此基础上，我们进行了人员结构调整，一个责任组有一名组长和成员，按照能级对应的原则，每人固定分管4~6位患者，全面负责患者的治疗措施、基础护理、病情观察和健康教育等工作。为进一步满足患者的需要，病房增添了7~3班和8~4班，减少了交接班环节，夜班改为双班制，保证了护理安全。

1.4 创造激励环境，给护士以动力

良好的人才激励环境可以充分调动各类人才的积极性、主动性和创造性[1]。如何激发护理人员的斗志，核心问题是待遇问题，我们争取院领导的支持，再一次为临床一线护士提高了奖金系数，而且打破了原有的在编护士与合同制护士的身份制管理，实施岗位管理，在分配机制上向工作量大、风险高、技术性强的岗位倾斜。另外我院重视护理人员的发展需求，让资历高的护士负责带教，为年轻护士提供宽松的自学环境；定期举办读书报告会，激励护理人才辈出，使其积极

性和创造性得到最大限度的发挥。

1.5 改进培训方式，提高护士技能和整体素质

护士只有具备过硬的护理操作技术、丰富的理论知识、才能为病人提供优质服务[2]。面对我院部分年轻护士理论基础不扎实，横向知识面较窄，在与病人交流和沟通时缺乏自信心的局面，我们将常用护理知识（包括基础和专科知识）归纳成《护理服务规范》，人手一册。将传统的考试方法改革成现场提问方式；对《十七项项基础护理操作技术》采取重点培养，以点带面的训练方法，培训中强调沟通交流，强调针对疾病进行健康指导，使基础护理与专科护理有机地结合在一起；要求训练在示教室，考核在临床。同时试点病房护士轮流去本院ICU培训1个月。通过以上措施，既提高了基本技能，又增强了专科理论水平和沟通交流能力。

1.6在活动中，我们定期赴上级医院参观学习，选派护士长外出参加“优质护理服务示范工程”活动研讨会，不断地收集外部信息以及上级医院先进经验，专家的讲解、介绍，对我院的“示范工程”活动都有很重要的指导价值。

2开展“优质护理服务示范工程”活动取得成效

2.1 充分调动了护士积极性、主动性、创造性。

随着试点工作的逐步有序实施，充分调动了护士积极性、主动性、创造性。呼吸内科开展“无缝隙优质服务”活动，设立各种便民措施；心内科开展“用心服务”活动，关注病人从入院到出院全过程的护理；骨外科开设“舒心病房”，启动“爱心天使捐助工程 ”，护士还为卧床病人设计了“四肢抬高垫”和“翻身枕头”。大家为病人想的多了，做的实了。因为她们从落实基础护理职责中，认识到基础护理的重要性；从患者的“谢谢”声中找回了职业价值和工作成就感。

2.2 患者的满意度提高了

试点病区把“以病人为中心“的服务理念融入到日常工作中，不断拓展服务

范围，延伸服务领域，为患者提供全程化、无缝隙护理，大到静脉穿刺、监护、置管等，小到为病人剪指甲、梳头等都一丝不苟。每个护士对所分管的病人全面负责，应用护理程序的方法，对患者实施身心整体护理。实行了优质护理服务以来，通过问卷调查的床边座谈，患者满意度达到97%以上，有的试点病房几次都达到100%。患者住院感受到了护士亲情，出院送来了锦旗和表扬信，护患关系更加和谐，真正实现了护理服务零投诉的工作目标。

2.3病房环境进一步得到改善

开展优质护理服务后，试点病房挂有各种温馨提示牌，护士更多时间是在病房工作，使红灯呼叫基本消除，陪护减少，真正为患者创造了一个安静整洁、安全舒适的修养环境。

2.4试点病房护理服务质量带动了全院护理质量的进一步提升，得到了病人的广泛认同，在社会上树立了良好形象。因此今年住院病人较往年增长了30%，为医院创造了较好的社会效益和经济效益。体会

3.1 “优质护理服务示范工程”活动本质是一种群众工作，其源泉和力量在护士之中，在实践之中，作为护理管理者，要时刻坚持“以人为本”的原则，满足护士的需求，采取精神和物质激励措施，激发护理人员的积极性，同时加强在职培训，努力提升护士专业和沟通能力。据介绍，员工在缺乏做好某项工作的知识与技能时，是不会积极地主动去做这项工作的，更不用说做好这项工作了。因此做好护理队伍的规范化培训工作是一项长期而重要的任务。

3.2随着我院优质护理服务活动的推广和深入，此次活动的思想宗旨—人性化服务理念会深深印入每一个护士的脑海，而且会影响到整个医院环境。此次活动对推动护理事业的发展、营造和谐医患关系将产生不可估量的作用，它向每一位护理工作者提出机遇和挑战，翻开了护理改革的又一新篇章。

以病人为中心的“优质护理服务示范工程”活动不是一项短期行为，在实施过程中，我院尚有许多问题，临床护理、绩效考核、人员素质等诸多方面还有待进一步完善和提高。我们的宗旨是：以活动促服务，以培训促学习，全面提升护理品质，为病人提供最佳服务。

参考 文献

[1]姚大力.加快护理人才培养,促进医院建设全面发展.护理管理杂志，2003, 3（4）：1–3.[2]吴钦娟，贾朝霞.从护理角度看病人安全问题及应对措施.护理管理杂志，2005, 5（7）：56–58.作者单位：山东省茌平县人民医院护理部252100山东省茌平县文化路136

号联系电话：（0635）4222510E-mail:cphlb@163.com

作者简介：宋静本科主管护师护理部主任

第四篇：优质护理服务体会

优质护理服务示范工程工作汇报床品床幔床头柜床垫护理车临床服务部陪护证5 月26 日国家卫生部副部长马晓伟对我院示范病区工作高度评价和肯定！总结改进回归本位成效成效国家卫生部副部长马晓伟讲“从减少陪护到家属放心的离开！”总结改进回归本位国家卫生部副部长马晓伟讲“护士长辛苦了，示范病区的护士们更辛苦！”总结改进回归本位成效成效河南省护理专家腾嫣检查我院示范病区，家属对护理工作十分认可，感动的热泪盈眶！总结改进回归本位病人感受一位87 岁高龄的病人说：“我从未享受过这般待遇，连我自己的女儿都没有做到，但是你们让我享受到了，感谢白衣天使，你们太可爱了。”护士做基础护理时动作轻柔、娴熟，微笑向病人讲解用药注意事项，病人感慨的说：“现在住院和以前彻底不一样了，病人和护士就像一家人”。总结改进回归本位成效总结改进回归本位成效泌尿外科医生孙建涛博士心内科主任张守彦博士总结改进回归本位成效总结改进回归本位患者满意护士满意医生满意领导满意社会满意政府满意经验总结改进回归本位营造医院良好氛围推行护理大包干周密计划具体实施周密计划具体实施推行护理大包干周密计划具体实施护士分层不分等护士分层不分等周密计划具体实施APN 排班模式A班(A1A2)：护士5-6名，负责各组治疗护理工作（7：30――16：30）P 班(早晚班)：护士3-4名，落实晨晚间基础护理（6：30――9：30）（16：00――21：00）N 班（夜班）：护士2名，其中高年资护士1名，确保夜间护理质量和患者安全（17 ：30――8 ：0 0）周密计划具体实施APN 排班模式周密计划具体实施合理分配生活护理项目晨晚间生活护理由护士亲自或协助病人进行，部分生活护理分配在其它班次、其它时间进行，有效利用护理人力资源：洗头：按新入院评估或每周一次放在下午由责任班完成剪指（趾）甲：按新入院评估后执行或由管床护士协助完成全身擦浴：术后多汗病人或特殊需要时由P 班或其它班完成洗脸、洗脚、会阴擦洗等由P 班认真完成周密计划具体实施日常生活活动能力评定表周密计划具体实施统计工作量、建立绩效考核1、基本考核方法护士绩效工资= 人均工作量（月收入量+ 满意度+ 手术例数+ 洗涤量+ 病危人数+ 护理人力）+ 工作质量+ 动态帮忙+ 优质服务+ 科室管理。2、病区绩效考核根据护士个人优质服务、病人表扬、工作主动性、护理安全、护理书写、理论考核、操作考核、制定奖惩细则，并严格督查落实，由护士长和质控护士共同考核，项目进行检查和登记。护士长根据每人护理质量、病人反馈、工作主动性加减分，每月底统计上报护理部。周密计划具体实施统计工作量、建立绩效考核周密计划具体实施统计工作量、建立绩效考核3、护理部绩效考核患者满意度占50% ；护士长月评价占25% ；理论操作考核占15% ；工作质量控制占10%。护理部每月对“优质护理示范病区”工作量化考核情况上报经济改革办公室。4、医院倾斜奖励医院在各管理指标考核的基础上，将20% 的管理费按一定比例提取奖励金，护士得70% ；医生得30%。周密计划具体实施统计工作量、建立绩效考核周密计划具体实施跟踪质量监督指导

一、成立优质护理服务示范病区质量管理委员会组长：业务院长担任副组长：护理部主任担任成员：科护士长等担任

二、护理部主任、科护士长、病区护士长组成质量督导组1、结合17 项基础护理项目，制定标准2、护理部、科护士长每天跟踪指导3、护理部垂直管理，对检查存在困难，每周上报院务会，及时协调解决。周密计划具体实施基础护理质量检查表周密计划具体实施严格质量控制每两周以简报方式通报创建工作进展，使全院上下形成支持和关注“试点病区”工作进展周密计划具体实施质量控制反馈建立监督评价机制周密计划具体实施服务点丰富文化专业护理美化环境从细关怀突出内涵扎实稳妥开展推进运行机制突出内涵胰岛素注射口诀：周一左上臂周二右上臂周三左腹部周四右腹部周五左大腿外侧周六右大腿外侧周日臀部注射让我们一起关爱乳腺病人红丝带扎实稳妥开展推进凝聚力突出内涵护士自己动手制作娃娃，并将娃娃身上可以注射胰岛素的部位用不同颜色的布料缝制护士制作定位注射卡扎实稳妥开展推进从细关怀扎实稳妥开展推进从细关怀扎实稳妥开展推进护患联系卡便民袋从细关怀扎实稳妥开展推进专业护理扎实稳妥开展推进专业护理气垫床安全提示牌扎实稳妥开展推进专业护理

扎实稳妥开展推进防足下垂足托专业护理扎实稳妥开展推进防足下垂支架专业护理扎实稳妥开展推进专业护理健康宣教园地扎实稳妥开展推进护士亲手美化环境开关贴扎实稳妥开展推进美化环境扎实稳妥开展推进丰富文化扎实稳妥开展推进总结展望问题未来经验成效总结改进回归本位* 洛阳市中心医院2010 年8 月10 日

一、领导高度重视，列为“一把手工程”

二、结合我院实际，周密制定工作计划

三、树立行业新风，扎实稳妥开展推进

四、不断总结改进，回归临床护理本位汇报纲要 院长亲自带队赴江苏南京等地参观动员各职能部门全力支持创建工作每周院务会上汇报创建工作进展情况院领导召开示范病区专题协调会一把手工程领导总务设备医疗两办药剂陪检监察一把手工程职能部门支持宣传一把手工程院长布署示范病区工作定期召开示范病区工作协调会一把手工程一把手工程院长查房督导示范病区工作协调内容以会议纪要形式全院通报一把手工程协调内容以会议纪要形式全院通报餐桌一把手工程一把手工程一把手工程一把手工程洗头车一把手工程洗头盆一把手工程一把手工程陪而“不护”一把手工程总务下修设备下修一把手工程药品下送一把手工程消毒供应下收下送一把手工程总务下送一把手工程进行转变护理服务理念培训重新修订工作制度、职责细化完善护理服务流程病区推行护理大包干制统计工作量、实施绩效考核实施步骤护理部垂直管理跟踪监控指导建立多种形式监督评价机制周密计划具体实施护士长会议服务理念转变首先让护士长转变理念，以“示范工程”活动为契机，使医院护理工作有新起色、新突破。周密计划具体实施3月15日优质护理服务示范工程活动正式启动誓师动员大会周密计划具体实施优质服务示范服务理念培训周密计划具体实施病区动员大会普外三区护士：12人病床：30张泌尿外科护士：13人病床：32张心内一区护士：17人病床：43张内分泌科护士：15人病床：36张我院示范病区选择试点病房周密计划具体实施签订目标管理责任书周密计划具体实施重新修订工作制度、职责周密计划具体实施简化护理文书周密计划具体实施制订护理服务规范流程修订完善服务流程周密计划具体实施在走廊醒目位置公示接受患者监督公示服务项目周密计划具体实施凝聚力运行机制岗位技术竞赛强化专业水平周密计划具体实施* 住院患者护理服务满意度调查表 病区：床号：联系电话：项目 满意基本满意不满意 5分4分1分

1、当您入院到病房时，护士对您的接待

2、您对护士的自我介绍、病区环境和住院相关事项告知

3、护士对您的称谓、尊重和保护您的个人隐私

4、入院时护士能够主动帮助或指导您清洁、更衣

5、住院期间护士主动帮助、指导您保持个人清洁卫生

6、您在住院期间病床能够保持清洁整齐

7、当您遇到问题或有疑问时，护士对您的回答

8、当您需要帮助时，护士为您提供的服务

9、遵照您的护理级别，护士未您提供的基础护理服务

10、您在住院期间，护士对您的照顾

11、护士能否做到及时、主动巡视您的病房

12、护士能够做到为您提供饮食指导

13、护士主动为您介绍用药、检查、手术等相关知识及注意事项

14、出院时，护士能够主动讲解出院后的注意事项

15、护士长能够经常深入病房了解情况或征求您的意见

16、您对护士长的工作表现

17、您对护士的的服务态度

18、您对护士的技术操作水平

19、您对病房的修养环境（清洁、整齐、安静、有序）20、您对护理服务的总体评价 □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□□□□

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ □□□ 请您写出最满意的护士：

____________________________ 您选择的理由：

______________________________________________________________ 请您留下宝贵的意见和建议（写在调查表的背面）

第五篇：优质护理服务体会

优质护理服务体会

为了积极落实在全院开展的卫生部“优质护理服务示范病区”活动，产科作为全院首批试点的重点科室，全体护理人员率先行动起来，以饱满的服务热情，投入到“优质护理服务”活动中。2010年5月护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书并制订了切实可行的实施方案，6月1日，“优质护理服务”活动正式启动，全体护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，抓落实，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性，形成了人人争先、个个创优的良好氛围。活动开展以来，大力倡导细节服务，科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。

针对我科的情况，护士长改变了传统的排班模式，将产科病区分为两组，实行小组包干制，责任具体到个人。并将每一项护理工作细化制作为护理操作流程、健康教育流程，出院院流程并人手一册使护理服务更规范、提升了护理质量。让病人感觉到护士的随时关心，健康教育贯穿于入院、出院、治疗及护理过程中。晨、晚间护理较前细致周到；基础护理较前明显到位。从而使护理服务从被动逐步转变为主动，护士走在红灯呼叫前，做到患者开口前，患者来有迎声、问有答声、操作前有解释声、操作失误有道歉声、操作完毕有答谢声，患者出院有送行声。由于产科的特殊性，分娩过程是一个女人一生中最刻骨铭心的时刻，很需要家属的亲情陪护，因而产科不可能没有陪护，产妇及家人参与到护理孩子的日常生活中有利于培养母子感情及培养家庭观念。为此我科制作相关的健康教育资料，从病人入院开始针对病人及家属的需要，对其产前、产时、产后的生理、心理、精神及文化层次的健康需求，采取通俗易懂的讲解方法，给患者讲解生活护理、母乳喂养知识、产褥期卫生知识、分娩知识以解除患者及家属的担心及忧虑。给分娩时的产妇多一点体贴关心，哪怕是一口水、一句话，也是产妇分娩的动力与信心。新生命诞生之时，家属都比较激动，不知所措。这时我们的护士主动进病房与他们交谈，并指导他们怎样照顾新生儿，需注意哪些细节，指导正确的母乳喂养。每天协助卧床的患者洗漱、擦浴、翻身、足部清洁，指导正确的饮食及功能锻炼。在平时的工作中，无论是对患者还是家属，都微笑以待，真诚以待，使患者在住院期间更舒适，减少铃牌呼叫现象。在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加病人的安全感，做到陪而不护，减轻病人及家人的负担，保持病房安静。

从我科开展优质护理服务以来我意识到只有从每一件小事做起，从每一个细节着手，用我们的爱心、耐心、细心、责任心串连我们的工作，才能更好给病人提供全程、优质、高效的护理服务，使我们的护理服务得到病人的满意和肯定。当然开展优质护理服务以来，我也体会到前所未有的压力，工作力度加大，工作人员不足、部分病人不理解……但我决不气馁，我将和我的护理姐妹们继续努力、继续加油，把工作做好！打造温馨病房服务品牌。