关于学习窗口工作人员行为规范“八不准”的心得体会

第一篇：关于学习窗口工作人员行为规范“八不准”的心得体会

学习窗口工作人员行为规范“八不准”心得体会

2015年1月20日，我政务服务中心组织学习了窗口工作人员行为规范“八不准”，这“八不准”不仅有利于我们肃风正纪、改进工作，而且有利于我们增强自律意识，提高自身修养。下面就本次学习浅谈几点体会。

一、“八不准”是加强窗口作风建设的重要体现

“八不准”是全面贯彻“三个代表”重要思想、科学发展观和党的群众路线教育的具体体现，是加强政务窗口作风建设的重要内容，是规范窗口工作人员行为和焦虑的必然要求。窗口工作人员是政府的形象大使，更是服务人民的重要口岸。认真学习并熟记“八不准”内容，吸取“八不准”精髓，并结合实际贯彻执行，是窗口工作人员强化作风建设，做好政务服务工作的有利途径。

二、“八不准”是检验政务服务工作的标尺

牢记“八不准”具体内容，始终把“八不准”与政务服务工作紧密相连，有利于提高政务服务工作质量。一方面，要结合实际工作，以细节为抓手，从点滴做起，把“八不准”的落实作为提高工作质量的常规常抓工作。另一方面，要坚持业务学习，进一步强化服务的宗旨意识，始终把“八不准”作为工作中的明镜，随时检讨自己。

三、“八不准”是提高职业道德水平的有利途径

服务群众是我国社会主义职业道德的主要内容之一，“八不准”为我们指出了怎样更好地服务群众的具体行为，更为我们发扬“勤奋、扎实、刻苦、敬业”的工作作风、“实干兴邦、空谈误国”的实干精神指明了方向。自觉学习并落实“八不准”，不仅有利于推进工作踏上新台阶，真正做到精一行，而且有利于提高职业道德水平，真正做到爱一行。

总之，我会在工作中严格按照“八不准”的行为和纪律要求自己，时刻对照检查，把窗口服务工作做得更好。

天府新区大林政务服务中心

李XX

第二篇：登记窗口工作人员行为规范

××局房地产交易服务中心工作人员行为规范

为进一步推动创建文明窗口活动的深入开展，树立良好的窗口工作人员形象，提高办事效率和服务水平，特制定本行为规范。

一、用语规范

１．应使用“请进”、“请到我这来”、“请您记一下”、“您好”、“请讲”、“请稍候”、“对不起”、“多谢合作”、“欢迎再来”、“再见”等文明用语。２．禁止使用“不行”、“不知道”、“不清楚”、“不能办”、“没办过，不知道怎么办”、“你等着吧”、“再说吧”、“急什么”、“怎么不早说”、“不是跟你说过了吗”、“我不管”、“找别人去”、“找领导去”等生硬、不文明用语。

二、形象规范

３．树立忠于职守、公平公正的执法形象；甘为公仆、廉洁自律的廉政形象；勤政高效，文明礼貌的办事形象；着装整齐，举止端庄的仪表形象。

４．执法公平、公正、公开，做到四个一：办事程序一看就清楚，执法依据一问就明白，依法行政一听就服气，热心服务一办就满意。５．保持良好的仪表形象。按规定着装，挂牌服务。做到：仪容整洁、着装整齐、举止端庄、风纪严整。男同志不准留长发、怪发和胡须； 1

女同志工作时间不准戴耳环、首饰、项链等外露饰物；不得梳披肩发、染彩发、浓妆艳抹、染指甲。

６．净化环境，文明办公。登记大厅内禁止吸烟和大声喧哗，保持清洁卫生，办公用品摆放整齐、美观，备有写字桌、椅、凳和笔、纸，有条件的备饮用水及水具。

三、行为规范

７．牢记为企业和群众服务的宗旨。做到：服务热情周到，百问不烦，百答不厌，有呼必应。职责清楚，衔接顺畅；办事高效率，快节奏，能办的事马上办，需研究的事情抓紧办，企业急需办理的事情要急事先办、特事特办，办不了的事耐心解释“为什么不能办”和“怎么才能办”。

８．登记窗口设专线咨询电话，向社会公布，企业可通过咨询电话预约服务、询问办照中遇到的问题。要采取登门服务、现场办公等形式积极为企业排忧解难，多办实事。

９．实行首问责任制。登记窗口第一个接待服务对象的工作人员为首问责任人，不但自己要认真接待，还要负责与下一个环节的工作人员搞好衔接，保证每个环节上都有明确的责任人。

10．实行受理前咨询备案制。设立咨询接待登记簿，填写咨询登记表或受理通知书、时效监督卡，详细记载企业申办的事项、提交文件、证件情况及存在的问题、修改建议，由受理人员和企业经办人共同签字。

11．受理人员应力争对申请人一次讲清办理登记手续应具备的条件、提交的文件、证件等各项相关资料。

12．对材料齐全、符合条件的登记申请应在接到材料的当日签署受理意见，并于当日转交下一岗位工作人员。

13．负责实地调查的人员应在接到材料后２个工作日内进行调查，并签署意见，后交分管主任审批。

14．各环节工作人员对列入“绿色通道”、“特事特办”的企业登记材料，实行一路绿灯，直到企业要办理的登记事项办完为止。

15．坚持“承诺制”和“公示制”，按规定的时限完成审核、登记、发照工作。

16．实行“Ａ、Ｂ角”制，受理人员因故不能到窗口工作，应事先请假，并将本职工作交由他人承办，保证不空岗。

17．建立领导值班工作制度，各主任要轮流到登记大厅值班，受理企业和群众的咨询、投诉或举报，检查登记窗口工作纪律，纠正违规违纪问题。对窗口工作人员请示的问题和服务对象提出的疑议及时给予答复，处理登记大厅当日遇到的问题。

四、纪律规范

18．严格考勤制度。不准迟到、早退、中途离岗、串岗、聊天、闲谈、办私事。

19．当日事当日毕，不得随意将办证群众和企业经办人支到下午或下个工作日。

20．对服务对象不理解的问题要耐心解释，或找值班领导解决，不准与服务对象争吵。

21．不准在工作和午休时间喝酒；不准在登记大厅内从事上网、打游戏等娱乐活动。

22．建立健全内部监督制约机制。受理、审核、收费、发证分开操作，登记材料顺次传递，不得回传。不准越权受理、审核、发证；不准利用职务之便办人情证。

23、坚持廉洁服务。认真遵守《行政机关公务员处分条例》。

对违反本行为规范的，按旗房管局《关于干部违规违纪的处理办法》等有关规定进行处理。

第三篇：学习八不准心得体会

师德师风心得体会

——学习《江西省中小学教师职业道德“八不准”》

《萍乡市教师职业行为“十不准”》

《萍乡市经济开发区师德规范“十不准”》

萍乡经济开发区田中小学

钟淑芳

近日，学校组织我们全校教师学习《江西省中小学教师职业道德“八不准”》，《萍乡市教师职业行为“十不准”》，《萍乡市经济开发区师德规范“十不准”》。

我们教师是青少年学生成长的引路人。教师职业道德水平的高低直接关系到亿万青少年的健康成长。长期以来，广大中小学教师教书育人、敬业奉献，赢得了全社会的尊重。但在改革开放环境下，受拜金主义、享乐主义等不良风气的影响，一些教师以教谋私，不注重师德修养，有些行为损害了人民教师形象，给教育事业带来不良影响。各级教育行政部门和中小学校要充分认识新形势下进一步规范中小学教师职业道德的重要性和紧迫性，把它作为一项重要工作，切实加强领导，认真抓实抓好。

《江西省中小学教师职业道德“八不准”》中提到的不准讥讽、歧视学生，在我们的教学过程中，老师们很容易忽视这样的问题，随便一句伤人的话可能给学生造成很大的心理伤害。所以，对自己的行为教师要时时刻注意，这也是上级文件对我们的监督，让我们用细节来保障儿童的健康成长。

《萍乡市教师职业行为“十不准”》中提到的不准在校内上不健康网站、参加打扑克牌等赌博活动。教师的这些行为似乎对于教育学生没有直接联系。但细想，教师的日常行为及爱好，不仅被学生看到不好，更是不利于自己的道德修养，一个没有很好的修养的教师，对学生也是无形的负面影响。我希望即便不是在学校，教师也少做这些与为人师表相违背的行为。

《萍乡市经济开发区师德规范“十不准”》提到的不准在工作日午间饮酒或任何时间酒后进课堂。这就像国家法律对“酒驾”的严惩一样。酒后的司机掌握不了方向，酒后的教师一样掌握不了课堂的方向，甚至出言不逊对学生造成的影响，及对自身形像的损坏是无法挽回的。所以及认为这一点是非常必要的。

通过学习以上文件，我更进一步认识到作为一名合格的人民教师，应该严于律己，自己做好表率，才能教育好孩子，我一定牢记这二十八项规定，在工作当中时刻提醒自己什么该做什么不该做。做一名人民满意的教师。

第四篇：政务大厅窗口工作人员行为规范（模版）

政务大厅窗口工作人员行为规范

一、禁止行为

（一）禁止旷工或窗口缺位。`

（二）禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的 事情。

（三）禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。

（四）禁止迟到早退。

（五）禁止在大厅吵架。

（六）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。

（七）禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。

（八）禁止窗口工作人员不挂牌上岗。

（九）禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。

（十）禁止带小孩或无关人员上岗。

（十一）禁止窗口内会客、干私活。

（十二）禁止打闲聊电话。

二、仪容仪表

（一）穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。

（二）仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。

（三）姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

三、服务规范

（一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。

（二）对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

（三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。

（四）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。

（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。

四、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。

五、电脑及桌面规范

（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。

（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用Windows系统自带页面（Bliss）。

（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

（四）因事外出或暂离工作岗位时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

（五）工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

六、考勤规范

（一）考勤制度

1、大厅工作时间为上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。上下班前半个小时为上岗、离岗准备时间，此时段内签到、签退不为迟到、早退。

2、大厅实行指纹考勤，每天签指纹4次，考勤时段为规定上下班时间的前后各一小时，在此时段外，考勤机不接受考勤，计缺勤。（超过1小时按缺勤半天登记）

3、考勤以半天为单位。半日内各一次签到、签退计出勤半天，不完整者不计算（即有签到、无签退，或无签到、有签退者，均计缺勤半天）。签到后立即离开，到下班前又来签退者无效，作缺勤半天记载。

4、窗口工作人员指纹签不上、漏签的，须及时(两天以内)向中心督查科说明，督查科核实后书面记录实际出勤情况

5、窗口工作人员考勤情况由中心督查科如实记录，纳入窗口工作人员及其所在窗口的绩效考核内容,督查科每月通报一次考勤汇总情况。

6、窗口人员更换，窗口带班班长要及时做好规章制度的交接，因不熟悉考勤规定而未参加考勤或未能正确参加考勤的，责任及后果自负。

（二）请假制度

1、窗口工作人员因公务、因私离开工作岗位的，均应事前履行书面请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。

2、窗口工作人员在保证窗口有人当班情况下临时外出，不影响签退的，由窗口带班班长批准，在中心督查科填写外出请假单。因私外出每次超过1小时，按请假半天计算，当月累计每3小时按半天计算；因公外出的需将加盖单位公章的回执单交回督查科，否则按私假对待。

3、在保证窗口有人当班情况下，窗口工作人员因事需请假，应事前填写中心统一格式的请假单。

（1）带班班长请假，半天以上（含半天）报中心领导批准；二天以上（含二天），报本部门领导、中心领导批准。

（2）其它窗口工作人员请假一天以内（含一天），报窗口带班班长批准；请假一天以上，经窗口带班班长签字后报中心领导批准；请假三天以上（含三天），窗口带班班长签字后报本部门领导、中心领导批准。

（3）各类请假经批准后，应在外出前将请假单送督查科备存。

4、因公外出学习、考察、开会请假需提交单位文件、通知等书面材料证明。

5、窗口工作人员请假导致窗口无人接件的应由所在单位安排人员到窗口替岗后，方可准假。

6、因病休假的，应当提供医院出具的《病假证明》。因特殊原因当日无法提供《病假证明》的，应当在销假时提供；未能提供《病假证明》的，不能按病假对待；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。

7、按规定可享受公休假的，应当由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。

8、有下列情形之一者，按旷工处理：

（1）未履行请假手续不上班的；

（2）请假未获批准不上班的；

（3）无正当理由超假不归的；

（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；

（5）擅离工作岗位时间超过半小时的计旷工半天；

（6）迟到半小时的计旷工半天。

（三）替岗制度

1、凡有以下情形之一的，应当由所在单位安排人员到窗口替岗：

（1）只有一名工作人员的独立窗口，替岗人员到岗后工作人员才能离开工作岗位；

（2）有两名工作人员的窗口，工作人员请假一天以上（不含一天）的；

（3）其他窗口工作人员请假超过五天的；

2、所在单位安排替岗人员，应当事前报中心督查科备案。

3、替岗人员上岗前应当到中心督查科领取临时挂牌，并在替岗结束后及时归还。

4、替岗人员上岗前应认真学习审批业务和服务规范，并遵守中心的各项管理制度。如出现违规违纪现象，审批收费错误的，将视情况扣除窗口的考核分值。

七、审批行为规范

（一）首问负责

回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。

（二）受理责任

受理申请事项时，应当进行文书受理登记，同时录入中心接办件网络管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人全权负责事项办理，服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。

（三）一次性告知

按照行政许可法相关规定，窗口工作人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性书面告知需要补正的全部内容；作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

（四）限时办结

进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。

八、纪律处分和责任追究

（一）违反禁止行为第一、二、三条中的任何一项，一经核实，立即清退，通报批评，并取消所在窗口评先创优资格，扣除窗口带班班长当月在岗补助。情节特别严重，造成恶劣影响的，按照有关规定或提请有 关部门进行组织处理或纪律处分。

（二）违反禁止行为第四条的，当月迟到早退累计3次以上（含3次）者进行批评教育，责令改正，并相应扣除个人当月部分在岗补助；累计迟到早退5次者责令当事人写出书面检查，扣除个人当月全部在岗补助；屡教 不改者进行通报批评，反馈原单位，并取消所在窗口及个人评先创优资格。累计被通报批评二次者作退 回原单位处理。

（三）违反禁止行为第五至十二条的，对初犯者进行批评教育，责令改正；再犯者责令当事人写出书面检 查；屡教不改者进行通报批评，反馈原单位，扣除个人及窗口带班班长当月在岗补助，并取消所在窗口及个 人评先创优资格。累计被通报批评二次者作退回原单位处理。

（四）违反仪容仪表规范、语言规范、电脑及桌面规范、考勤规范的，按照《临汾市政务大厅窗口单位与工作人员绩效考核管理办法》、《临汾市政务大厅窗口工作人员考核实施细则》、《临汾市政务大厅窗口工作人员在岗补助发放办法》进行处理。

（五）违反审批行为规范的按照《临汾市政务大厅行政审批过错责任追究暂行办法》严格进行责任追究。

第五篇：政府政务服务中心窗口工作人员行为规范

为树立和规范XX县人民政府政务服务中心窗口良好的对外服务形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据XX县人民政府政务服务中心窗口工作的特殊性要求，依据《XX县人民政府政务服务中心管理办法》、《XX县人民政府政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法》之规定，特制定本规范。

一、禁止性规范

（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐以及做与政务大厅工作无关的其他事情。

（二）禁止在政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；禁止删除政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

（四）禁止在政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。

（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、县监察局驻厅效能监察室或县政务服务中心办公室反映。

（八）禁止在工作台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。

（九）禁止带小孩上班。

（十）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

(十一)禁止带朋友或者亲人在工作台前聊天，占用正常的办公区。

二、仪表规范

（一）举止文明、办事公正，体现政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。

（二）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。

（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。

三、举止规范

（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。

（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日前来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。

（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗”？“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语。

五、着装规范

（一）政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定职业制服或县政务服务中心统一购置配发的工作服装。

（二）着法定职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行。

（三）着县政务服务中心统一购置配发的服装时应全套着装，并按下列规定执行：

1、每年5月至10月上装着衬衣（长、短袖均可），下装着长裤（女士可着短裙），气温较低时可外加西服上装；

2、每年11月至次年4月着西服套装，内穿长袖衬衣。

（四）有特殊接待任务或活动时，按县政务服务中心统一要求着装。

（五）临时顶岗人员顶岗期间须着正装。

六、窗口摆放规范

（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。

（二）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

（三）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

（四）窗口工作台摆放工作人员座牌、办事告知单、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

七、考勤规范

（一）考勤制度

1、政务大厅实行机关正常作息时间制度。同时根据政务大厅工作的特殊性，除国家法定节假日外，窗口工作人员每周的对外服务工作时间为：上午8:30至12:00，下午14:30至18:00。要求窗口工作人员按机关正常上班时间到岗，用10分钟左右时间做好对外服务前的各项准备工作，确保按时准点对外提供服务，实行坐班制。

2、窗口工作人员上下班实行指纹机考勤，具体由县政务服务中心负责，时间为：上午8:30前、中午12:00后，下午2:30前、18:00后。窗口工作人员的考勤情况以指纹机的系统记录为准有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。

3、县政务服务中心对县政务大厅窗口工作人员的考勤实行指纹签到制，督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录,按周通报、月汇总、季考核，纳入县政务大厅窗口单位及窗口工作人员季度及考核，兑现奖惩。

（二）请假制度

1、首席代表或窗口工作人员离开工作岗位1天以内（含1天）的，应事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，报县政务服务中心批准。

2、首席代表或窗口工作人员离开岗位1天以上3天以内（含3天）的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位领导签许并加盖公章，报县政务服务中心批准并备案。同时，原单位派驻熟悉窗口业务的人员到大厅顶替请假人员。

3、首席代表或窗口工作人员离开岗位3天以上7天以内（含7天）的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位领导签许并加盖公章，报县政府办公室签批，并报县政务服务中心备案。同时，原单位派驻熟悉窗口业务的人员到大厅顶替请假人员。

4、首席代表或窗口工作人员离开岗位7天以上的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位主要领导签许并加盖公章，出具情况说明，报县政府分管领导签批，并报县政务服务中心备案。

5、窗口单位需定时回部门交换办理事项资料、证照等情况的，应委派专人负责，确保对外服务窗口不脱岗，并将委派人员的事由、时间等情况书面函报县政务服务中心备案。

6、按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当按以上要求办理请、销假手续。

7、因病休假1天以上（不含1天）的，应当提供医院出具的《诊断证明书》。因特殊原因当日无法提供《诊断证明书》的，应当在销假时提供；未能提供《诊断证明书》的，视为事假；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。

8、按规定可享受公休假的，应当由所在单位在确保对外服务窗口不脱岗、不影响窗口业务工作正常开展的前提下统筹安排休假，公休假应一次性安排，分期休假的，每次不得低于5天。

9、政务大厅窗口工作人员请假实行月度限额制度，窗口首席代表请假不得超过5天或5次（以先到限额为准）；窗口工作人员请假不得超过3天或3次（以先到限额为准），窗口单位一周以上正常业务培训学习（需附书面文件）、年休假、婚假、产假、探亲假、丧假等法定假除外。

10、有下列情形之一者，按旷工处理：

（1）未履行请假手续不上班的；

（2）请假未获批准不上班的；

（3）无正当理由超假不归的；

（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；

（5）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；

（6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天；

（7）当月未按规定累计未签到4次计旷工半天、累计8次未签到计旷工1天。

（三）顶岗制度

1、凡有以下情形之一的，应当由所在单位安排熟悉业务人员到窗口顶岗，确保窗口不脱岗、窗口业务工作正常开展：

（1）首席代表请假1天以上（含1天）的；

（2）窗口工作人员请假1天以上（含1天）的；

（3）窗口工作人员按规定享受公休假、婚假、产假、探亲假的；

（4）窗口工作人员参加单位组织的培训、学习的；

窗口顶岗人员到岗后，请假的工作人员才能离开工作岗位，否则视为擅自离岗或旷工。

2、窗口单位安排顶岗人员，应当事前报县政务服务中心备案。

3、顶岗人员上岗前应当到县政务服务中心领取临时工作证、座牌，并在顶岗结束后及时归还。

4、顶岗人员应遵守县政务大厅的各项管理制度和规定。

八、审批行为规范

（一）首问负责 当服务对象询问行政审批服务事项的有关问题时，县政务大厅窗口工作人员应热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，应耐心详细地告知服务对象应去的窗口。

（二）申报登记

窗口工作人员受理申报事项时，应当进行申报收件登记，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为承办第一责任人，第一责任人负责在窗口内完成其应办事项，并协调相关方面加快办理，直至办结，不得在政务大厅设定的流程外进行流转，更不允许服务对象参与办件过程（特殊情况和法定情况除外），“两头”往返。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。

对于不符合审批规定的申报事项，应详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。

（三）一次性告知

办理行政审批服务事项时，受理窗口工作人员应当向服务对象一次性告知其申报事项所需的法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；当服务对象提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五个工作日内一次性告知需要补充的全部内容或告知不予受理的原因；依法作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书。

（四）限时办结 政务大厅各窗口受理审批的所有行政审批服务事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办理、办结。

当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应当场帮助其改正后，予以及时办理。

（五）超时默认

窗口工作人员受理的申报事项未在规定时限内完成审批程序的，即启动超时默认制度，县政务服务中心有权直接督促有关窗口立即办理和核发证照，同时要求窗口工作人员所在单位接受县政务服务中心和县监察局驻厅效能监察室的调查和督查。

（六）监督投诉

县监察局、法制办、政务服务中心在政务大厅内设立效能监察室，专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务规范、依法行政以及廉政行为等方面的举报投诉。

县监察局驻厅效能监察室、县法制办驻厅法制咨询室、县政务服务中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。

九、XX县人民政府政务大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的，县政务服务中心将按《XX县人民政府政务大厅管理办法（试行）》、《XX县人民政府政务大厅部门窗口及窗口工作人员考核办法》等有关规定进行通报和处理。

十、本规范自发布之日起执行。

十一、2012年8月1日起实施的《XX县政务服务中心大厅工作人员管理办法（试行）》同时废止。

十二、本办法最终解释权归XX县人民政府政务服务中心所有。