《综合营销技能提升》心得体会

第一篇：《综合营销技能提升》心得体会

《综合营销技能提升》心得体会

在培训老师带领下的为期五天的营销外拓虽然结束了，可是我们以后要做的还有很多，正如老师所说，车轮开始时的转动是最艰难、最关键的，所以，一旦车轮转动起来我们就不要让它停下来！

五天来，走出了封闭的柜台，没有了厚厚玻璃的格挡，才能让信用社的服务贴近客户的内心，也让我们更直观的了解客户心中的诉求。结合在外营销收集的信息和老师的讲解分析，我们这五天中营销的IC卡、电子银行、POS机等产品数量较上月同时期有很大增长，以IC卡、手机银行为例，四月份手机银行开通率占不到40%，而这五天的开通比例接近100%，且都是活跃客户，使用率高；从中可以发现，信用社在全县范围业务和客户的内潜力很大，有待我们进一步的开发。

在存款利率市场化不断加深的背景下，信用社多网点布局进行“揽储---放贷---利差”的盈利模式正在经受着考验，多网点的优势不再凸显，反而在不断拉高揽储成本，降低利润空间，这就促使我们要改变传统的经营模式，从一个单一的货币经营的单位，转变为为客户提供多样化服务的引用中介，由存贷差获取盈利提升为开展中间业务进行盈利,要完成这种转变，需要做到内外结合，内外互补。

在内：提高服务质量，曾加业务种类和办理渠道。要让客户来到网点中就可以感受到我们温馨的微笑，在用电子银行自助办理业务时可以体验到我们产品的贴心和便捷。一线的柜台服务是客户对我们最直观的接触，面对客户，多一次微笑，多一句问候，多一点耐心，都是我们整体高素质的体现。电子银行的开通，则是对客户开发的另一个便捷渠道，电子产品的快捷安全是优质的客户体验的开始，也是对我们依赖感产生的契机，丰富的客户体验是我们留存客户的另一个要点！

对外：被动的迎接已经不能适应现在的市场，主动走出去才能有更好的发展，要让信用社作为一个整体出现在客户的视野中，所有的宣传，都只有一个主体，才能在提高了我社形象的同时，降低内部竞争产生的内耗，更有利于从外部发现和挖掘出优质客户，进而培养对信用社的整体信任感和依赖感。定期或不定期的外拓宣传，由一个或几个部门牵头，从各网点抽调一线柜员参与；让信用社的各种优惠产品第一时间得到传播，可以借助我们多网点的优势，扩大我们的宣传范围，加强宣传力度，由点及面形成网络，在产生大规模影响的同时，必然会带大规模的客户群体。以此为基础，转型成为多中间业务服务客户的信用中介。

传统的经营项目是我们的立足之处，新型多样的服务项目是我们进取的渠道，我们用热情，真诚和专业，必然能在变幻莫测的市场中开拓出我们的天地。

第二篇：管理者综合技能提升-心得体会

上海格兆电器《管理者综合技能提升》跟课小结

让班组长熟悉自己需要做什么？怎么做？怎样管好人？

让管理人员了解怎么做好本职工作？怎样发现下属的问题？如何提高主观能动性能？ 集结以上问题，2018年4月25日上海格兆电器有限公司开展了一堂针对性的培训——《管理者综合技能提升》

此次授课的是高晨云老师，高老师是原创型实力派管理专家；儒学领导力应用与倡导者；企业中高层管理与咨询顾问；参与体验式情境教练式培训发起者；专注于领导力类通用管理技能辅导与提升。24年工作经历练就了其独特的实战经验，10年培训经历熔炼了其独有的现场讲解点评能力，丰富的跨行业工作经历提升了其独到的视野及敏锐的洞察力，多年的管理经验造就其卓越的表现力及超强的感染力，形式多样的培训方式深受学员欢迎并博得众多企业的好评。

课程分自我管理

（一）、下属管理

（二）、工作管理（三、四）三步走：

一、提升职业化素养

1、什么是班组长的职业化素养

2、从操作走向管理的成长秘诀

3、班组长的管理职责

4、班组长的角色定位与角色认知

5、班组长责任内涵的5个核心能力

二、因人而异的领导

1、什么是管理与领导

2、班组长影响力提升的途径

3、班组长管理中的“刚”与“柔”

4、如何管理各种不同类型的员工

5、如何管理与领导班组

6、班组长授权的障碍

三、问题分析与解决

1、什么是问题

2、班组成员没有问题的3个原因

3、班组长解决问题的6个核心步骤

4、班组长分析与解决问题的3个关键

四、提高主观能动性

1、主观能动性的2个维度

2、主观能动性发展的3个过程

3、班组长主观能动性不到位的4种状态

4、革除班组主观能动性低下的5大陋习

高老师用大量的案例互动到现场的每一位学员，使学员在轻松愉悦的氛围中得益受用！其独特的高氏幽默、轻松活泼、通俗易懂、见解新颖、深入浅出、别具一格深入人心，学员纷纷表示此次培训打开了她们管理的新思路；案例丰富又贴合企业特点；讲课生动又简单易懂

课程最后，高老师给学员布置了回家作业：希望每位学员结合自身工作案例，工作中遇到问题和困惑，如何用盯、练、做、逼、想五点去解决？学了就要用，从回家作业开始哦！

第三篇：营销技能提升导入心得体会(小结)

不知为什么总也找不到感觉

小结1

已经来了一周了，总也找不到感觉，压力越来越大，上周的两次考试都不进人意。其实，我一直在思考，老师一开营的时候说过这个培训营能激发每个人的潜能。我一直在寻找自己的潜能在那里？说实话，来了以后，我知道自己和其他学员的差距。所以我很努力，认真的听老师的每一句话。礼仪考试前和国妍大姐在宿舍里练了很多遍，但考试时太紧张没有说仪表，我哭了，这是来训练营第一次流泪。不是因为爱面子，而是因为有一种遗憾，自己不是不会，听题不认真，我无法原谅自己的过错。当老师再次给了机会，我由衷的感激老师，因为如果不是这样，我会彻夜难眠，我会带着遗憾离开训练营。为了写好上周的总结，我非常认真的写到凌晨3：45分。

如果说年轻人比我优秀，可以给自己找个理由，说年轻人有知识、有活力、人家能白多上好几年的大学吗。可是比我大的也比我优秀，那还有什么样的理由呢？心里压力特大，原来我是一个很有自信的人，来到这，触动挺大，老找不找感觉，总是缺乏点什么。有些迷茫，有些困惑，方向感多少失控。我怎样才能赶超，超越自己，迎接挑战，塑造全新的自我呢。不过反过来想，我是幸运的，能有机会听这么优秀的老师讲课，能有机会认识这么好的同学，他们身上的优点和值得我学习地方太多了，每个人都是我的老师。这个机会对我来说太珍贵了，即让我学习专业的理论知识，又让我学习优秀同事的优点。能提高自身素质，用一种高标准来严格要求自己，这是内训师应有也应具备的基本要求。我希望在以后的学习中能不断前进，挖掘自己的潜能。小结

二、特工侦察队

“是拍小品还是短剧？什么？作业。”电话那头的老公听起来比我还兴奋。

“快说说看，怎么回事。暗访、偷拍他行，能行吗？你们又不是特工。一定小心呀！”“放心吧，我们是特工十组。”带着老公对我的种种担心，也带着自己对这次任务的种种憧憬辗转难眠。

平生的第一次当演员，平生的第一次当便衣，平生的第一次出去偷拍。第一次要完成这么特殊的作业，不知用什么词汇来形容这次的任务，为增加自己的信心，我们称自己是特工十组。

乔装打扮一番，我们摇身一变成了旅游的、学生、老人。拿好自己的设备，检查自己的装备，来到第一站，旅游经济开发区分理处。不好，前方发现敌情，与前来明察的江波那组撞车了。怎么办？我们决定潜入敌方。怕被识破，我扮演客户打电话，用手机将营业所室内外环境拍摄了一番。晓宁将相机藏在伞中偷拍，我开始办理业务，这里无大堂经理，只有保安，主管开始接待明察那一组的人员，似乎不知所措，也无心关心我们这些客户。更无人指导如何填单，我打算将办理业务过程拍下来，这时才发

现手机电不足，这下怎么办？又不能和其他同学商量，于是放慢办业务速度，正巧来了一个男客户，情急之下，将相机光明正大的拿出，当时还担心被柜员阻止，谁成想男客户却问，干嘛还拿相机呀，我灵机一动，说自己来旅游的借的别人的相机不会用，能帮帮忙吗？他很热情的帮我拍下了整个办业务的全过程，开了一结算帐户，帐号***43101，我将永远珍藏它，我的“处女作”。我也感谢那位热心的客户，是他的热心帮忙才能让我在不知不觉中完成了偷拍。临走时男客户还在告诉我打车5元到三孔，曲阜人真热情，给我留下了深刻的礼仪之邦的印象。

也有失败的经历，途中经过一建行，毕竟是他行，即害怕又忐忑不安，我们也没有美兰德暗访的针孔摄像机，又是第一 次，仿佛我浑身上下都写着暗访两字。不过还算顺利，让我体验到建行的蓝色风暴，视觉冲击力强，和也不太标准的服务。心中暗喜快速撤离，好开心拿到第一个他行暗访资料，正在窃喜之际我跳跃着，欢呼着说：“ 我拍下来了，还有一指禅呢，快来看，快来看！”当我们高兴的聚在一起看时，好惨，为什么，什么也没有呢。原来录像也要按快门啊。

我觉的失败挺好，可以找不足，没有失败，怎么知道自己暗访中存在那些不足，人们不是常说失败乃成功之母吗。总结失败的经验，我们从失望中走出，重振旗鼓。这次准备迎接更大的挑战，去曲阜市工行营业部。我们分工合作，各自利用各自的聪明才智，向曲阜市工行前进。

初步印象，视觉冲击力极强。这里宽敞明亮，功能分区明显，大堂经理服务周到热情，有演示体验区，最大亮点是，大堂经理能起到有效截留和识别客户。服务给我们留下深刻的印象。

课堂中所学的，基础礼仪、八大流程，营销、沟通等等，通过暗访让我融会贯通，基础知识抽象，而暗访则理论联系实际，可以让我们学员清晰的在暗访中想到他的服务是那个流程，那些是不足，那些是可取借鉴之处。

我们的任务是明察3个农行网点，暗访3个农行网点，3个他行网点。通过明察暗访，我们积累了很多第一手资料，我想对于我们来说，这段经历，这次任务是一笔宝贵的财富。即充实了实战经验，又让我们亲身感受到他行不足之处和可取之处，在今后的工作中能总结很多的工作经验，用这样的方式让我们系统的了解内训师的工作思路，策略，和方向。巩固和加深了学习。

如果不是这次明察暗访，我没意识到原来我行工作方式有太多的不到位的地方。过去就想，老多网点都这样，上边又没费用，员工岁数又大，差不多能过得去就行。无论是明察还是暗访，让我注意到很多细节，一米栏隔离条字迹倒置，有污渍，意见簿如同摆设，撕页现象严重，着装不统一，拖把摆放在显眼处，服务态度不好，服务礼仪不规范等等。

通过这次内训师学习，掌握不少理论知识，过去那知道什么是VI视觉营销呀、赢在大堂、绿色行动、更是没听说过。同是大型的商业银行，在金融服务同质化的今天，那什么取胜，占有

市场，归根到底，就是需要一套完整的规范标准。

小结三

团结就是力量

明察暗访资料采集过后，进入了调研报告的数据整理、数据分析、撰写报告、PPT制作阶段。

我们来不及沉浸在暗访的兴奋中，就抓紧密切分工，有整理照片的，有填写报表的，有整理数据的。没法说谁的工作轻，谁的工作重，觉得那一项也不可缺少都很重要。我们第十小组平均年龄算大的，但每人都各有特点，组长王永文，沉稳认真。大姐任丽霞仔细严谨。二姐肖燕干练果断。小妹徐晓宁聪慧朝阳。

先统一调研思路，再根据各自特点密切分工。首先根据明察暗访第一手资料，填写明察调研观察记录表、营业环境巡视表和网点服务质量神秘顾客暗访问卷。填明察表时需要项目很细，我们几个逐项确定好后再填，有时因为意见不统一，也争的脸红脖子粗，不清楚的看拍摄照片或视频，直到数据准确无误才能填写明察表的一项。天哪，那么多项要填到啥时候。没办法，谁让俺组的成员都那么认真呢。首先根据明察暗访第一手资料，约定好谁也不能先撤，统一思想，保证数据准确，才能确保电子版表、柱状图和折线图准确，调研报告和ppt才有说服力。已是深夜2点多，我们似乎全无睡意，还半玩笑说，我们都快成重案六组了。

第二天一听，别的小组说连柏拉图表和层别表都出来了，我们有点着急，但数据还是不能乱来，大姐还要把所有表再检查一

遍，由组长出柏拉图表等，我和二姐出调研报告，小妹出PPT。每一项工作都有复核的，我们还实行的是“双人复合制”，直到交作业的前一刻，总把关人大姐又检查了一遍才交上。这周让我太收感动了，在小团队中大哥大姐们那种对事一丝不苟的精神，追求卓越的工作态度，深深的打动了我。让我从内心深处感受到团队精神太伟大了，豪无怨言，互相互补，你忘了他告诉你，他漏了我提醒，相互鼓励，精诚合作。分着吃西红柿，在宿舍里挑灯夜战，也很高兴。不知不觉又到了深夜3点，我们决定录一段视频，留作纪念。等回头想想蛮开心的，是一种幸福的回忆，我想我们绝配的五人组合谁都舍不得删去这美好的记忆。

团结就是力量，只有团结的团队才能克服重重困难，给别人说我们连续几天半夜才睡没几个人信，但我们信。我们第一次做调研数据报告，没有任何经验，不管结果如何，只要我们真心付出了，认真对待了，交一份真实的答卷老师给那就可以了。我们十组太团结了，任何决定都是大家决定的。我们一开始就决定让晓宁讲PPT，觉得应该多给年轻人展示的机会，也相信她一定能出色完成任务，因为年轻人才是农行的未来，农行的希望。虽然我们像晓宁这么大的时候没有这么好的培训机会，那我现在也十分庆幸，能来到内训师训练营，让我感到这个大家庭的温暖，让我感受到团队的团结，团队的力量。就像我们晚会的歌曲一样:我们是相亲相爱的一家人！

第四篇：提升班组长综合技能

提升班组长综合技能

【授课内容】

第一章 班组长的角色认知

1.班组长的地位和使命 2.班组长的重要作用 3.班组长的职责 决策的责任：做正确的事 执行的责任：正确的做事 操作的责任：快速地做事 4． 班组长的技能要求

创造力及解决问题的综合能力（智能）设身处地将心比心控制自我（情感能）一定时间一定强度下做事的效率（体能）人脉网络人际关系及其质量（关系能）5.优劣班组长的对比 6.班组长的基本守则 7．班组长抓工作的结合点

大是大非讲原则，小事小节讲风格。管理之中讲服务，服务之中讲管理。工作之中讲理智，工作之余讲情趣。执行政策讲坚决，具体操作讲策略 8.班组长要具备“五匠”素质

铁匠”的身板 —— 俗话说：“打铁先得自身硬”。班组长虽然 是“芝麻官”，却是班组的“脊梁”。这就是要求班组长在思想、道德、业务技能上都应该先过得硬。

“木匠”的尺度 —— 常言道：“没有规矩不成方圆”。班组长成天和组员打交道，常常处于各种矛盾之中，只有像木匠那样，把好管理尺度，严格执行制度，才能让全体组员心悦诚服。“瓦匠”的慧眼 —— 班组长除了自己带头工作，还要仔细了解

和准确掌握每个组员的个性特点，以便做到使每一个人都能

扬长避短、各得其所、人尽其才。

“篾匠”的巧手 —— 篾匠有一句行话：“编筐织箩，全在收口”。

其实班组工作也需要班组长运用那双能够“收口”的巧手，把

全班组的人心拢到一处。

“缝纫匠”的精神 —— 班组长应该具备乐于为他人做“嫁衣”的奉献精神，见困难就上，见荣誉就让。有了这样的精神，当

班组长的就不愁没有威信，一个班组就不会没有凝聚力。

第二章 班组长如何正确组建班组

1.什么是正确组建班组 2.成功不是选择最好而是合适 3.班组成员的角色认知 4.班组成员中不同角色的作用 5.班组成员岗位匹配的误区

6.组建起完美的高绩效班组

第三章 班组长管理中的领导艺术

一、领导与领导力的认知

 班组长如何诊断自己的领导艺术 1.管理调查：员工对我们的怀疑 2.您是班组的管理者还是领导者 3.您的领导与管理水平的发展历程 4．您的领导与管理水平的发展状态 5.您最能接受的领导者素质有哪些？ 6.班组长的的能力来源 7．自我分析：我有领导力吗？

二、班组长的领导行为与风格

1.班组长的两种行模式  工作行为与关系行为 2.班组长的四种领导风格

第四章 班组长如何认识自己的下属

1.员工如何才能取得有效的成功？ 2.认识员工的工作准备度

 能力与意愿模型解析 3.下属工作状态的定义与分类

4.下属R1-R4状态的解析

5．员工的工作动态关系（准备度图谱）

第五章 班组长的管理艺术

1.管理风格与员工状态的对应分析

2.班组长的管理流程 3.班组长管理模型解析

4.班组长如何培养员工的成长成才 5.班组长的及时管理

6.班组长对新老员工的差别管理 7.班组长如何培养起员工对你的信任 8.成为班组中真正的核心

第六章 班组长对员工的影响魅力

 自我分析：班组长为什么会有权

 自我分析：权力如何变为影响力

1.个人权力与职位权力的关系 2.班组长对权力的认知

 个人权力与职位权力的关系 3.班组长学会运用影响魅力

 第一类：专业影响力  第二类：信息影响力  第三类：指示影响力  第四类：职权影响力

 第五类：奖励影响力  第六类：关系影响力  第七类：强制影响力

4.班组长管理风格、准备度与影响力的准确匹配

第七章 班组长的激励与授权

一、班组长面对不同情境的对策

R1 —— 激励 R2 —— 激励 R3 —— 感召 R4 —— 授权

二、正确认识激励

1.需求 VS 动机

2.为什么没人提合理化建议？ 3.赫兹伯格双因素激励要素的运用 4.马斯洛五层次需求理论的运用 5.以成就需求激励员工 6.激励的要点是公平7.提高员工的满意度 8.班组激励的八种方式 9.激励的注意事项

三、如何获得感召

 坚持原则，一心为大家  成为业务的“领头羊”  言必行，行必果  准确地预见未来  积极向上，充满热情  坚持，并感染到下属  表现出真诚与亲和力  关心下属

四、实施有效授权

1.班组长与员工成熟度关系图 2.班组长授权的六大原则 3.班组长什么事情需要授权 4.班组长应该先授权那一类的工作？ 5.班组长哪些事情不可以授权 6.班组长授权的注意事项

7.班组长的经验总结

第八章 提升班组的执行力

一、正确解读执行力

1． 执行是什么？

2． 执行力的衡量标准 3.解决执行力的八大问题

二、执行核心中的核心

1． 执行力的三个核心 2． 核心中的优先顺序 3． 互动：看穿你的执行力 4． 如何挑选有执行力的人？

三、执行从班组长带头做起

1.面对工作的四种心态 2.执行的两大障碍

3.执行型领导要做的七件事 4.提升团队执行力的“木桶新论”

四、班组长如何有效提升执行力

1.做好目标管理 2.端正执行的心态 3.不再拖延，敢为天下先

4.拒绝借口，看好自己的“猴子”

5.有效提升执行力的法则

第九章 班组长认识学习型组织

一、学习型组织概论

1.学习力三要素 2.人才的动态概念4.树根理论

二、学习型组织的“学习”有什么特点

（一）学习与工作不可分离

3.关于知识的发展

工作学习化

1.团队学习的目标 2.组织学习的新观点 3.组织持续性学习模型

学习工作化

1.L≥C 2.10倍速度的时代

3.21世纪人类学习的四大支柱

（二）特别强调“组织的学习”——注重学习的互动性

1.组织学习＝反馈＋反思＋共享 2.美国陆军经验学习中心（CALL）

（三）学习型组织强调实践中学习，“学”后必须要有新行为

1.study and learning 2.行为学习法

3.学习型组织的学习强调

第十章 创建学习型组织的五项修炼 第一项修炼：自我超越

一、为什么强调“自我”？

二、怎样才能自我超越

1、要从“工具型”的工作观转变为“创造型”的工作观

2、寻求工作的“内在价值”

3、要向极限挑战

第二项修炼——改善心智模式

一、心智模式三个特点：

1、心智模式，根深蒂固于每个人心中

2、大多数人，自我感觉良好

3、人无完人，心智模式都有缺陷之处

二、怎样改善心智模式

1、必须学会首先把镜子转向自己

2、必须学会有效地表达自己的想法

3、必须学会开放心灵容纳别人的想法 第三项修炼：建立共同愿景

一、共同愿景三要素

二、共同愿景的作用

1、产生创造性张力

2、指引组织发展的方向、规范组织的行为

3、共同愿景提升工作的意义

三、愿景的三个层次 第四项修炼：团队学习

1、为什么是团队学习

2、团队学习的目标 第五项修炼：系统思考

一、传统组织固有的三个基本问题

二、系统思考——“重圆破镜”的艺术

三、系统思考修炼

四、系统思考——见木又见林的艺术

1、组织的智障

2、“冰山理论”

3、认识、理解世界的层次

5、人类系统的结构

6、系统思考的要素

7、系统思考的三点要求 第十二章 学习型班组创建之路

1、“学习型班组”有特定内涵

2、我们应该怎样理解学习型班组

3、学习型班组的要求

4、创建学习型班组的原则与步骤  一个架构  两步实施  三个强调  四项活动  五个阶段

5、创建学习型班组的两大保障

6、创建学习型组织“七化”措施

4、系统思考重要法则

7、怎样建造目视系统

8、具体的学习载体

9、学习型班组的评价标准

学习借鉴：电力公司学习型班组创建经验 第十三章 班组长的沟通技巧训练

一、沟通理念概述

1． 为什么“好心没好报？” 2． 沟通的目的与理解 3． 沟通模型解析 4． 沟通中的信息漏斗 5． 沟通的三大要素 6． 中国人沟通的特点 7． 沟通的非语言空间

二、班组沟通实用技巧 1． 管理者的时间分配 2.组织中常见的沟通模式 3． 沟通模式的比较

（一）下对上的沟通原则 1． 下对上的八大策略 2． 怎样与上级沟通示意图 3． 职位差距的障碍

4． 和上司沟通时的15个建议

（二）上对下的沟通原则 1． 下对上的八大策略 2． 如何与下属沟通示意图

（三）平对平的沟通原则

1．平对平的八大策略 2． 同事间的沟通示意图

（四）组织冲突中的沟通

1． 托马斯—基尔曼冲突解决模型 2． 不同的情况下需采用的处理方式3． 避免冲突的三种方式

三、如何做好班组间的冲突协调

（一）班组间的两种行为方式

1.合作性行为 2.武断性行为

（二）学会双赢

1.正确认识班组间的冲突 2.托马斯—基尔曼冲突解决模型 3.对付冲突的五种处理方式 4.避免冲突“三不”原则

第十四章 班组长如何组织精益化生产

1.班组长如何做计划 2.计划的实施

3.如何执行规章制度 4.班组长如何决断 5． 精益生产的优势 6． 精益思想五原则 7． 如何做好精益化生产 8． 5S内容与推行步骤 9． 5S活动详解

10.目视管理内容

第十五讲 激活全员智慧的六顶思考帽

1、传统思考方式的误区

2、水平思考的创新所在

3、北京奥运会的“隐身功臣”

4、“六顶思考帽”详解

白帽: 资料与信息

红帽: 直觉与感情 黑帽: 逻辑与批判 黄帽: 积极与乐观 绿帽: 创新与冒险 蓝帽: 系统与控制

5、六顶思考帽综合练习

6、如何系统运用六顶思考帽 第十六章 提升班组长的责任力

1.不同角色责任完全不同  员工为什么没有责任意识  如何提升员工的责任意识

2.一流企业的员工都有着一流的责任心  糊弄自己还是糊弄工作  懈怠责任的5个借口 3.责任感锁定最终结果 4． 对工作负责对自己负责 5.破解职场中的“三个圆” 视频分析：

 亮剑：楚云飞的责任感

第十七章 培养高效能班组长的七个习惯

一、重新探索自我

1． 品格与能力 2． 思维定式的力量 3． 原则与价值 4．习惯的培养 5.成熟模式图

6.产出与产能的跷跷板

二、个人的成功——从依赖到独立习惯一：积极主动 1． 刺激——回应 2． 主动积极的特征 3． 聆听自己的语言 4． 关注圈与影响圈 5． 如何扩大影响圈习惯二：以终为始

1． 主动设计还是被动接受 2． 确定角色和目标 3． 改写自己的人生剧本 4． 我的使命宣言 5． 选择生活的中心习惯三：要事第一 1． 时间管理的演变 2． 时间管理矩阵 3． 4D时间管理法则 5． 什么才是要事？ 6． 要事的判断标准

三、团队的成功——从独立到互赖习惯四：双赢思维 1． 人际关系六模式 2． 红蓝牌：双赢的体验 3． 托马斯—基尔曼冲突解决模型4.对付冲突的五种处理方式习惯五：知彼解己 1． 人才素质的冰山理论 2． 约哈里窗 3． 沟通的障碍 4． 倾听的解析 5． 何谓同理心？习惯六：统合综效 1． 对待差异的五个层次 2． 你真的了解自己的员工吗？ 3.班组成员的角色认知

 班组成员职业能力测试 4.成员中不同角色的作用 5.成员岗位匹配的误区

四、自我提升和完善习惯七：不断更新 1． 不断更新四方向 2． 更新的螺旋 3． 系统解读七个习惯

第五篇：银行业务营销技能提升训练

讲师介绍：

【陈毓慧老师资历】： *国家营销师 *国家企业培训师

*银行服务营销专家、服务礼仪专家 *中国咨询行业赏识培训模式倡导者 培训对象：

银行对公柜面人员、客户经理、大堂经理等 课程介绍：

《银行业务营销技能提升训练》

-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲

【课程收益】：

通过培训班使学员提升对公客户的服务水平，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，提升营销技能，改善疲劳状态，重新点燃激情与活力，发挥最佳水平，创造好业绩。

【课程对象】：银行对公柜面人员、客户经理、大堂经理等

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与营销等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

前言：多个营销案例剖析：（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

1、个人业务顾问优质服务点滴

2、营销技巧-跨界案例

3、服务无小事，从称呼看需求

4、我是客户我体验

（一）5、我是客户我体验

（二）6、灵活理解“顾客分流”的含义

7、服务补救案例

8、服务创新之细节体现

9、三家银行的服务体验对比

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第一章、银行对公柜面服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

（二）、自我激励八大技巧

（三）、团队激励六大技巧

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整

三、影响沟通效果的因素分析

四、营造沟通氛围

五、沟通六件宝

六、聆听对方核心需求

七、深入对方情境

八、高效提问引导话术

九、高效沟通的四要诀

十、高效沟通六步曲

十一、银行柜面人员实用职场沟通技巧

（一）、客户咨询沟通礼仪与技巧

（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧

（三）、平级间的沟通礼仪与技巧

十二、委婉解释和说明银行规定的技巧

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 银行对公柜面：服务沟通正反两案例

银行对公柜面：客户咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、资源整合策略

二、海量营销策略

三、体验营销策略

四、技术壁垒策略

五、网络利用策略

六、团队配合策略

七、攻心为上策略

八、主动出击策略

九、创新营销策略

十、策划营销策略

十一、细节营销策略

十二、特众营销策略

十三、全员营销策略

十四、互补营销策略

十五、感动营销策略

十六、责任营销策略

十七、价值营销策略

十八、对比营销策略

十九、合作营销策略

二十、诚信营销策略 二

十一、品牌营销策略 二

十二、特色营销策略 二

十三、网络营销策略

短片观看及案例分析：广发行:营销案例分析 招行：营销案例分析 联社：营销案例分析 工行：营销案例分析 农行：营销案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户

（一）、目标客户MAN法则

（二）、客户挖掘与识别的五大途径

（三）、客户挖掘的六大步骤

（四）、四种客户档案建立与完善技巧

（五）、客户评估

短片观看及案例分析：工行:客户挖掘与识别案例 招行：客户挖掘与识别案例分析 浦发：客户挖掘与识别案例分析 广发行：客户挖掘与识别案例分析 农行：客户挖掘与识别案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

短片观看及案例分析:如何沟通引导不同性格的客户 如何沟通引导不同年龄的客户 如何沟通引导各种职业的客户 如何沟通引导刁钻的客户

四、银行产品呈现技巧

*

（一）、影响产品呈现效果的三大因素 *

（二）、产品推介的三大法宝 *

（三）、产品组合/FAB呈现技巧 *

（四）、银行常见产品呈现技巧 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

*

（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚异议产生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的异议 *

（四）自有主张-处理异议的原则 *

（五）化险为夷-处理异议的方法 *

（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 *

（七）、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法-赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

六、促成合作策略

*

（一）、建立并强化优势策略 *

（二）、同一战线策略 *

（三）、假设成交策略 *

（四）、逐步签约策略 *

（五）、适度让步策略 *

（六）、资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、信贷业务呈现技巧 *

2、存款业务呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧

常见难题分解：

1、反复讲述产品，讲述完了以后，客户还是问同样的问题？

2、客户投诉服务态度不好

3、客户思想比较保守，说什么都不听

4、怎么样在留住犹豫的客户

5、客户对能保本这个问题特别关注，而行里又不能给肯定的回答时

6、碰到比较刁蛮的客户时

...............示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户关系维护与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户关系的4个阶段

二、客户营销六流程

三、客户关系两手抓

(一)对公--创造并满足机构核心需求(二)对私--创造并满足个人核心需求

四、营建客户关系的4种技巧

（一）、全员服务客户

（二）、现代客户关怀工具的使用技巧

（三）、沟通频率与质量；

（四）、敢于表达意愿；

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS客户忠诚

六、商务送礼公关技巧(一)、who送给谁(二)、what送什么(三)、when什么时间(四)、where什么地点(五)、how如何送

(六)、几种常见场合送礼技巧

七、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀与宗旨

（三）、10种错误处理客户抱怨的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、安抚客户情绪技巧

（十）、巧妙拒绝客户技巧

（十一）、委婉地提醒客户技巧

（十二）、恶意客户抱怨投诉处理利器

（十三）、服务补救的流程、方法、步骤

（十四）、当我们无法满足客户的时候

（十五）、快速处理顾客抱怨投诉策略（十六）、顾客抱怨及投诉处理的九对策（十七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现(十八)、特殊客户抱怨投诉处理策略整合八、客户深度开发技巧(一)客户重复营销技巧(二)客户交叉营销技巧(三)客户转介绍营销技巧(四)情感深度捆绑策略(五)业务深度捆绑策略

九、客户全生命周期管理(一)识别期(二)培养期(三)成长期(四)稳定期(五)衰退期(六)淘汰期

短片观看及案例分析：

山东工行:客户关系营建与深度营销案例 福建招行：客户关系营建与深度营销案例 中信银行：客户关系营建与深度营销案例 广发行：客户关系营建与深度营销案例 深发展:客户关系营建与深度营销案例 示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影