提升综合技能、加强自我监督

第一篇：提升综合技能、加强自我监督

提升综合技能、加强自我监督

10010客户服务热线是客户接触率最高的服务渠道之一，为了有效提升热线服务质量，自2010年7月起，深圳客服热线拟组织开展服务“零容忍”专项行动，完善以提升服务水平为目的的流程管理体系，针对存在的问题，制定具体的整改措施，力求通过开展卓有成效的整改活动，切实提高服务意识。

具体措施：提升综合技能（服务态度类、业务类、受理操作类）、加强自我监督（自查自纠）。针对当前服务工作中存在的短板问题：

一是重点整治服务态度、工作差错等七类浅表性服务问题，对检查出的问题限时整改，将服务规范落到实处；将潜在服务态度问题人员进行重点访谈跟进，并根据访谈情况制定相应跟进措施及做好相关记录，提取案例，定期组织录音分析、召集组员进行讨论及点评，提高员工服务意识；

二是加强客服热线服务人员的服务技能，确保服务质量；即通过对现场控制、质监控制、系统操作及业务知识提升，积极主动为用户释疑解难，提高客服热线专业化程度推进客服代表整体服务水平，提高用户对服务的直接感知度。

三是对客户咨询、申告、投诉处理等工作，严格落实首问责任制，注重从源头上减少和避免投诉问题的发生；

例如：1.针对员工语速过快或过慢影响客户感知问题。太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。因此要掌握语速相 “匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。2.关于员工沟通技巧方面。当我们坐在座席前，开始接听客户来电时，我们的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到话务台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。但相比播音员而言，他们的大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。而作为座席代表，我们面对的是每一个各个不同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体，我们即要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。因此重点关注员工并强调服务态度重要性与严重性，杜绝服务态度问题产生，多与员工沟通，留意员工接话时情绪是否稳定，多进行实时监听,及时发现问题,及时提醒和辅导。灌输员工有效利用知识库资料信息，提高业务准确性。

通过开展“零容忍”活动以来，降低浅表性服务问题的发生几率，且服务质量适时得到了显著的提升。总而言之需不断的学习充实自己，以适应工作的需求，只有自己懂的知识多了，才能给客户提供更准确、更优质的服务。

2011-3-4

温丽玲

第二篇：提升班组长综合技能

提升班组长综合技能

【授课内容】

第一章 班组长的角色认知

1.班组长的地位和使命 2.班组长的重要作用 3.班组长的职责 决策的责任：做正确的事 执行的责任：正确的做事 操作的责任：快速地做事 4． 班组长的技能要求

创造力及解决问题的综合能力（智能）设身处地将心比心控制自我（情感能）一定时间一定强度下做事的效率（体能）人脉网络人际关系及其质量（关系能）5.优劣班组长的对比 6.班组长的基本守则 7．班组长抓工作的结合点

大是大非讲原则，小事小节讲风格。管理之中讲服务，服务之中讲管理。工作之中讲理智，工作之余讲情趣。执行政策讲坚决，具体操作讲策略 8.班组长要具备“五匠”素质

铁匠”的身板 —— 俗话说：“打铁先得自身硬”。班组长虽然 是“芝麻官”，却是班组的“脊梁”。这就是要求班组长在思想、道德、业务技能上都应该先过得硬。

“木匠”的尺度 —— 常言道：“没有规矩不成方圆”。班组长成天和组员打交道，常常处于各种矛盾之中，只有像木匠那样，把好管理尺度，严格执行制度，才能让全体组员心悦诚服。“瓦匠”的慧眼 —— 班组长除了自己带头工作，还要仔细了解

和准确掌握每个组员的个性特点，以便做到使每一个人都能

扬长避短、各得其所、人尽其才。

“篾匠”的巧手 —— 篾匠有一句行话：“编筐织箩，全在收口”。

其实班组工作也需要班组长运用那双能够“收口”的巧手，把

全班组的人心拢到一处。

“缝纫匠”的精神 —— 班组长应该具备乐于为他人做“嫁衣”的奉献精神，见困难就上，见荣誉就让。有了这样的精神，当

班组长的就不愁没有威信，一个班组就不会没有凝聚力。

第二章 班组长如何正确组建班组

1.什么是正确组建班组 2.成功不是选择最好而是合适 3.班组成员的角色认知 4.班组成员中不同角色的作用 5.班组成员岗位匹配的误区

6.组建起完美的高绩效班组

第三章 班组长管理中的领导艺术

一、领导与领导力的认知

 班组长如何诊断自己的领导艺术 1.管理调查：员工对我们的怀疑 2.您是班组的管理者还是领导者 3.您的领导与管理水平的发展历程 4．您的领导与管理水平的发展状态 5.您最能接受的领导者素质有哪些？ 6.班组长的的能力来源 7．自我分析：我有领导力吗？

二、班组长的领导行为与风格

1.班组长的两种行模式  工作行为与关系行为 2.班组长的四种领导风格

第四章 班组长如何认识自己的下属

1.员工如何才能取得有效的成功？ 2.认识员工的工作准备度

 能力与意愿模型解析 3.下属工作状态的定义与分类

4.下属R1-R4状态的解析

5．员工的工作动态关系（准备度图谱）

第五章 班组长的管理艺术

1.管理风格与员工状态的对应分析

2.班组长的管理流程 3.班组长管理模型解析

4.班组长如何培养员工的成长成才 5.班组长的及时管理

6.班组长对新老员工的差别管理 7.班组长如何培养起员工对你的信任 8.成为班组中真正的核心

第六章 班组长对员工的影响魅力

 自我分析：班组长为什么会有权

 自我分析：权力如何变为影响力

1.个人权力与职位权力的关系 2.班组长对权力的认知

 个人权力与职位权力的关系 3.班组长学会运用影响魅力

 第一类：专业影响力  第二类：信息影响力  第三类：指示影响力  第四类：职权影响力

 第五类：奖励影响力  第六类：关系影响力  第七类：强制影响力

4.班组长管理风格、准备度与影响力的准确匹配

第七章 班组长的激励与授权

一、班组长面对不同情境的对策

R1 —— 激励 R2 —— 激励 R3 —— 感召 R4 —— 授权

二、正确认识激励

1.需求 VS 动机

2.为什么没人提合理化建议？ 3.赫兹伯格双因素激励要素的运用 4.马斯洛五层次需求理论的运用 5.以成就需求激励员工 6.激励的要点是公平7.提高员工的满意度 8.班组激励的八种方式 9.激励的注意事项

三、如何获得感召

 坚持原则，一心为大家  成为业务的“领头羊”  言必行，行必果  准确地预见未来  积极向上，充满热情  坚持，并感染到下属  表现出真诚与亲和力  关心下属

四、实施有效授权

1.班组长与员工成熟度关系图 2.班组长授权的六大原则 3.班组长什么事情需要授权 4.班组长应该先授权那一类的工作？ 5.班组长哪些事情不可以授权 6.班组长授权的注意事项

7.班组长的经验总结

第八章 提升班组的执行力

一、正确解读执行力

1． 执行是什么？

2． 执行力的衡量标准 3.解决执行力的八大问题

二、执行核心中的核心

1． 执行力的三个核心 2． 核心中的优先顺序 3． 互动：看穿你的执行力 4． 如何挑选有执行力的人？

三、执行从班组长带头做起

1.面对工作的四种心态 2.执行的两大障碍

3.执行型领导要做的七件事 4.提升团队执行力的“木桶新论”

四、班组长如何有效提升执行力

1.做好目标管理 2.端正执行的心态 3.不再拖延，敢为天下先

4.拒绝借口，看好自己的“猴子”

5.有效提升执行力的法则

第九章 班组长认识学习型组织

一、学习型组织概论

1.学习力三要素 2.人才的动态概念4.树根理论

二、学习型组织的“学习”有什么特点

（一）学习与工作不可分离

3.关于知识的发展

工作学习化

1.团队学习的目标 2.组织学习的新观点 3.组织持续性学习模型

学习工作化

1.L≥C 2.10倍速度的时代

3.21世纪人类学习的四大支柱

（二）特别强调“组织的学习”——注重学习的互动性

1.组织学习＝反馈＋反思＋共享 2.美国陆军经验学习中心（CALL）

（三）学习型组织强调实践中学习，“学”后必须要有新行为

1.study and learning 2.行为学习法

3.学习型组织的学习强调

第十章 创建学习型组织的五项修炼 第一项修炼：自我超越

一、为什么强调“自我”？

二、怎样才能自我超越

1、要从“工具型”的工作观转变为“创造型”的工作观

2、寻求工作的“内在价值”

3、要向极限挑战

第二项修炼——改善心智模式

一、心智模式三个特点：

1、心智模式，根深蒂固于每个人心中

2、大多数人，自我感觉良好

3、人无完人，心智模式都有缺陷之处

二、怎样改善心智模式

1、必须学会首先把镜子转向自己

2、必须学会有效地表达自己的想法

3、必须学会开放心灵容纳别人的想法 第三项修炼：建立共同愿景

一、共同愿景三要素

二、共同愿景的作用

1、产生创造性张力

2、指引组织发展的方向、规范组织的行为

3、共同愿景提升工作的意义

三、愿景的三个层次 第四项修炼：团队学习

1、为什么是团队学习

2、团队学习的目标 第五项修炼：系统思考

一、传统组织固有的三个基本问题

二、系统思考——“重圆破镜”的艺术

三、系统思考修炼

四、系统思考——见木又见林的艺术

1、组织的智障

2、“冰山理论”

3、认识、理解世界的层次

5、人类系统的结构

6、系统思考的要素

7、系统思考的三点要求 第十二章 学习型班组创建之路

1、“学习型班组”有特定内涵

2、我们应该怎样理解学习型班组

3、学习型班组的要求

4、创建学习型班组的原则与步骤  一个架构  两步实施  三个强调  四项活动  五个阶段

5、创建学习型班组的两大保障

6、创建学习型组织“七化”措施

4、系统思考重要法则

7、怎样建造目视系统

8、具体的学习载体

9、学习型班组的评价标准

学习借鉴：电力公司学习型班组创建经验 第十三章 班组长的沟通技巧训练

一、沟通理念概述

1． 为什么“好心没好报？” 2． 沟通的目的与理解 3． 沟通模型解析 4． 沟通中的信息漏斗 5． 沟通的三大要素 6． 中国人沟通的特点 7． 沟通的非语言空间

二、班组沟通实用技巧 1． 管理者的时间分配 2.组织中常见的沟通模式 3． 沟通模式的比较

（一）下对上的沟通原则 1． 下对上的八大策略 2． 怎样与上级沟通示意图 3． 职位差距的障碍

4． 和上司沟通时的15个建议

（二）上对下的沟通原则 1． 下对上的八大策略 2． 如何与下属沟通示意图

（三）平对平的沟通原则

1．平对平的八大策略 2． 同事间的沟通示意图

（四）组织冲突中的沟通

1． 托马斯—基尔曼冲突解决模型 2． 不同的情况下需采用的处理方式3． 避免冲突的三种方式

三、如何做好班组间的冲突协调

（一）班组间的两种行为方式

1.合作性行为 2.武断性行为

（二）学会双赢

1.正确认识班组间的冲突 2.托马斯—基尔曼冲突解决模型 3.对付冲突的五种处理方式 4.避免冲突“三不”原则

第十四章 班组长如何组织精益化生产

1.班组长如何做计划 2.计划的实施

3.如何执行规章制度 4.班组长如何决断 5． 精益生产的优势 6． 精益思想五原则 7． 如何做好精益化生产 8． 5S内容与推行步骤 9． 5S活动详解

10.目视管理内容

第十五讲 激活全员智慧的六顶思考帽

1、传统思考方式的误区

2、水平思考的创新所在

3、北京奥运会的“隐身功臣”

4、“六顶思考帽”详解

白帽: 资料与信息

红帽: 直觉与感情 黑帽: 逻辑与批判 黄帽: 积极与乐观 绿帽: 创新与冒险 蓝帽: 系统与控制

5、六顶思考帽综合练习

6、如何系统运用六顶思考帽 第十六章 提升班组长的责任力

1.不同角色责任完全不同  员工为什么没有责任意识  如何提升员工的责任意识

2.一流企业的员工都有着一流的责任心  糊弄自己还是糊弄工作  懈怠责任的5个借口 3.责任感锁定最终结果 4． 对工作负责对自己负责 5.破解职场中的“三个圆” 视频分析：

 亮剑：楚云飞的责任感

第十七章 培养高效能班组长的七个习惯

一、重新探索自我

1． 品格与能力 2． 思维定式的力量 3． 原则与价值 4．习惯的培养 5.成熟模式图

6.产出与产能的跷跷板

二、个人的成功——从依赖到独立习惯一：积极主动 1． 刺激——回应 2． 主动积极的特征 3． 聆听自己的语言 4． 关注圈与影响圈 5． 如何扩大影响圈习惯二：以终为始

1． 主动设计还是被动接受 2． 确定角色和目标 3． 改写自己的人生剧本 4． 我的使命宣言 5． 选择生活的中心习惯三：要事第一 1． 时间管理的演变 2． 时间管理矩阵 3． 4D时间管理法则 5． 什么才是要事？ 6． 要事的判断标准

三、团队的成功——从独立到互赖习惯四：双赢思维 1． 人际关系六模式 2． 红蓝牌：双赢的体验 3． 托马斯—基尔曼冲突解决模型4.对付冲突的五种处理方式习惯五：知彼解己 1． 人才素质的冰山理论 2． 约哈里窗 3． 沟通的障碍 4． 倾听的解析 5． 何谓同理心？习惯六：统合综效 1． 对待差异的五个层次 2． 你真的了解自己的员工吗？ 3.班组成员的角色认知

 班组成员职业能力测试 4.成员中不同角色的作用 5.成员岗位匹配的误区

四、自我提升和完善习惯七：不断更新 1． 不断更新四方向 2． 更新的螺旋 3． 系统解读七个习惯

第三篇：如何提升自我技能素养和管理能力

如何提升自我技能素养和管理能力

作为一名设备管理人员，我们必须既要精通技术，又要善于管理，两者相辅相成，技术精湛有利于更好地管理，管理水平高能促进企业整体技术水平的提高，仅仅局限于任何一个方面都很难把工作做好。

那么如何提高自身的技能和管理能力呢？

首先我认为要经常思考，找出自身不足，然后有针对性、有重点地予以个个击破。如果是知识、技能方面缺乏，要加强学习、更新；如果是性格方面存在缺陷，则要尽量改变或控制；如果是缺乏有效沟通，则要寻找、创造机会加强沟通… 其次，要热爱本职工作，培养对自身工作的兴趣和热情，提高对工作的主动性，以积极的态度和饱满的热情投入到工作中。如果一个人痴迷于某一件事情，那么他就会想方设法地去做好，而不是被动应付，也不用领导再给他施加压力。第三，要克服浮躁情绪，勤奋学习、及时总结。当今社会的发展突飞猛进，知识更新速度更是惊人，要想跟上时代的步伐，当然离不开学习，只有这样才不会被社会所淘汰。但是现在许多人很浮躁，生活上有许多杂七杂八的事情，外面花花世界娱乐节目也非常的多，要静下心来学习，需要有很强的毅力。另外，学习不仅仅是局限于书本或其它媒体，也不仅仅局限于理论上，要从自身实践或他人的实践中不断总结经验和教训，用以指导以后的工作。

第四，要自我加压。俗话说：人无压力轻飘飘，没有压力也就没有动力。我们每一个人，在越来越激烈的竞争中，如果感觉不到压力的存在，危机的存在，那么就会丧失进取精神，变得越来越懒散，终将一事无成，无法适应企业改革发展的要求。

第五，要树立信心，相信凭自己的坚韧和勇气并通过自己的努力一定能把工作做好。

最后一点，也是至关重要的一点，是要善于调整自己的心态和情绪。我们在工作中难免遇到这样那样不愉快的事情，比如遇到一时或自身难以解决的难题，或是不能及时得到相关部门的理解和配合，等等。我想谁都有过一时情绪低落，甚至灰心丧气的时候，关键是要能及时排解郁闷，以乐观、豁达的态度对待一切，才能重拾积极向上的工作热情。

第四篇：管理者综合技能提升-心得体会

上海格兆电器《管理者综合技能提升》跟课小结

让班组长熟悉自己需要做什么？怎么做？怎样管好人？

让管理人员了解怎么做好本职工作？怎样发现下属的问题？如何提高主观能动性能？ 集结以上问题，2018年4月25日上海格兆电器有限公司开展了一堂针对性的培训——《管理者综合技能提升》

此次授课的是高晨云老师，高老师是原创型实力派管理专家；儒学领导力应用与倡导者；企业中高层管理与咨询顾问；参与体验式情境教练式培训发起者；专注于领导力类通用管理技能辅导与提升。24年工作经历练就了其独特的实战经验，10年培训经历熔炼了其独有的现场讲解点评能力，丰富的跨行业工作经历提升了其独到的视野及敏锐的洞察力，多年的管理经验造就其卓越的表现力及超强的感染力，形式多样的培训方式深受学员欢迎并博得众多企业的好评。

课程分自我管理

（一）、下属管理

（二）、工作管理（三、四）三步走：

一、提升职业化素养

1、什么是班组长的职业化素养

2、从操作走向管理的成长秘诀

3、班组长的管理职责

4、班组长的角色定位与角色认知

5、班组长责任内涵的5个核心能力

二、因人而异的领导

1、什么是管理与领导

2、班组长影响力提升的途径

3、班组长管理中的“刚”与“柔”

4、如何管理各种不同类型的员工

5、如何管理与领导班组

6、班组长授权的障碍

三、问题分析与解决

1、什么是问题

2、班组成员没有问题的3个原因

3、班组长解决问题的6个核心步骤

4、班组长分析与解决问题的3个关键

四、提高主观能动性

1、主观能动性的2个维度

2、主观能动性发展的3个过程

3、班组长主观能动性不到位的4种状态

4、革除班组主观能动性低下的5大陋习

高老师用大量的案例互动到现场的每一位学员，使学员在轻松愉悦的氛围中得益受用！其独特的高氏幽默、轻松活泼、通俗易懂、见解新颖、深入浅出、别具一格深入人心，学员纷纷表示此次培训打开了她们管理的新思路；案例丰富又贴合企业特点；讲课生动又简单易懂

课程最后，高老师给学员布置了回家作业：希望每位学员结合自身工作案例，工作中遇到问题和困惑，如何用盯、练、做、逼、想五点去解决？学了就要用，从回家作业开始哦！

第五篇：《综合营销技能提升》心得体会

《综合营销技能提升》心得体会

在培训老师带领下的为期五天的营销外拓虽然结束了，可是我们以后要做的还有很多，正如老师所说，车轮开始时的转动是最艰难、最关键的，所以，一旦车轮转动起来我们就不要让它停下来！

五天来，走出了封闭的柜台，没有了厚厚玻璃的格挡，才能让信用社的服务贴近客户的内心，也让我们更直观的了解客户心中的诉求。结合在外营销收集的信息和老师的讲解分析，我们这五天中营销的IC卡、电子银行、POS机等产品数量较上月同时期有很大增长，以IC卡、手机银行为例，四月份手机银行开通率占不到40%，而这五天的开通比例接近100%，且都是活跃客户，使用率高；从中可以发现，信用社在全县范围业务和客户的内潜力很大，有待我们进一步的开发。

在存款利率市场化不断加深的背景下，信用社多网点布局进行“揽储---放贷---利差”的盈利模式正在经受着考验，多网点的优势不再凸显，反而在不断拉高揽储成本，降低利润空间，这就促使我们要改变传统的经营模式，从一个单一的货币经营的单位，转变为为客户提供多样化服务的引用中介，由存贷差获取盈利提升为开展中间业务进行盈利,要完成这种转变，需要做到内外结合，内外互补。

在内：提高服务质量，曾加业务种类和办理渠道。要让客户来到网点中就可以感受到我们温馨的微笑，在用电子银行自助办理业务时可以体验到我们产品的贴心和便捷。一线的柜台服务是客户对我们最直观的接触，面对客户，多一次微笑，多一句问候，多一点耐心，都是我们整体高素质的体现。电子银行的开通，则是对客户开发的另一个便捷渠道，电子产品的快捷安全是优质的客户体验的开始，也是对我们依赖感产生的契机，丰富的客户体验是我们留存客户的另一个要点！

对外：被动的迎接已经不能适应现在的市场，主动走出去才能有更好的发展，要让信用社作为一个整体出现在客户的视野中，所有的宣传，都只有一个主体，才能在提高了我社形象的同时，降低内部竞争产生的内耗，更有利于从外部发现和挖掘出优质客户，进而培养对信用社的整体信任感和依赖感。定期或不定期的外拓宣传，由一个或几个部门牵头，从各网点抽调一线柜员参与；让信用社的各种优惠产品第一时间得到传播，可以借助我们多网点的优势，扩大我们的宣传范围，加强宣传力度，由点及面形成网络，在产生大规模影响的同时，必然会带大规模的客户群体。以此为基础，转型成为多中间业务服务客户的信用中介。

传统的经营项目是我们的立足之处，新型多样的服务项目是我们进取的渠道，我们用热情，真诚和专业，必然能在变幻莫测的市场中开拓出我们的天地。