第一篇：增强服务意识 树立职业形象 建立团队精神 提升沟通水平
增强服务意识 树立职业形象 建立团队精神 提升沟通水平等米下锅----民营
等锅下米----公立--服务：最低成本获取最大效益的营销。
解决患者问题的速度。服务者：薪水 心情 被服务者：钱 生命
曲突徒新----防患于未然---竞争再惨烈 稳定压倒一切
从有形至无形
无形服务有形化
居危思危
苛刻的患者比没有患者强 亲历---感受---分享----总结---应用 1 服务意识五修炼 看听说笑动
服务意识----需求服务-----民营---服务与营销非广告
细节服务
看-----细致观察 收集信息---表情 肢体动作 身体角度----无声语音----把握服务机会
换位思考 设计需求
主动行动
超前服务
意外惊喜
忠诚顾客
What顾客究竟希望得到什么样的服务？ Why顾客为什么希望得到这样的服务？
观察的最终目的是发现顾客的需求并满足顾客的需求。听-----倾听---注视倒三角
点头：点到为止
微笑
语言肯定：认同原则 复述原则
三大原则：耐心关心留心---不要打断患者的话
认真听患者说什么
不要假设你知道患者要说什么 复述
四回应：鼓励 询问 反应 重述---穿上白大褂 千万别乱说话 笑---三结合：眼睛 语言 体态
见顾客如见熟人---微笑服务有力量 不迁怒---顾客说什么根本不影响心态 成立开心金库
你的工资是患者发的（投诉）服务 疗效 价格 说---学会调动引导顾客
6类提问式：封闭式（2选1）了解式（短句）询证式 服务式 开放式 关闭式
5类不该说的话：让人感觉命令或不尊重的无称谓的祈使句
伤人格讽刺挖苦可能让人羞涩的话
不耐烦生硬的话
禁止使用不负责的推托的话
含糊不清增加疑虑的话模棱两可
4类话该多说：对不起 您 请 谢谢 精细化--口径统一----白纸总结全员背诵
没有培训的员工式医院最大的成本
连意见都不提了，医院就真病入膏肓了
患者不是实验品，每个客人都很宝贵
营销三六九等，服务一视同仁-----终身价值
医术重要 话术更重要
很多时候顾客更在乎你怎么说 F--特
A--优---专家队伍 仪器设备 就诊环境 医疗服务 B--利
FAB法引导客户 JCI标准
动---三种表现形式：身体角度 动作姿势 面部表情 2职业形象
闻香识女人 观风气识医院
患者对医生产生信任的要素---职业形象
沟通技巧
过硬的技术 民营经济----嘴巴经济-----自来熟
礼仪三个基本要求：尊重为本 善于表达 善于发现别人的长处
五大表达：致意礼----相向而行：驻足 欠身 问好 让顾客知道你知道他的存在同向而行：右手致意 身后行礼 二选一
交谈礼
握手礼-----先看到后听到---接触主动伸手--力度体会亲和
颤幅拉近距离
习惯搭上左手表示你们的关系有进了一步
告别礼------90秒临走可发生三件事：多说嘱咐嘱托的话
多说感谢感激的话
多说祝福祝愿的话
道歉礼------贵在及时-----责任心是医疗事故的防火墙 医护礼仪的重要法则------亲和效应----你对他好 他对你好 亲和三特点：真诚自然的微笑
关注会神的目光
关怀亲切的语气
礼仪的关键性人物：医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的人
感恩的心----施与
------------佛学讲平衡---省着省着 有个窟窿等着
回报产生成就感
成就感强的人感恩的心液强--------原动力启动力 让品质服务给你创造价值--------价值决定价格 如果你有智慧请你留下智慧
如果你没有智慧请你留下汗水 如果两样你都没有请你离开 脸是自己丢的 面子是顾客给的 3医院团队精神和卓越沟通
团队：为了实现某一个共同目标而由相互协作的个体组成的团体-----医院的每个人都应有医院发展的共同
愿景 品牌
品味
品质-----------------人心齐 泰山移
大河无水小河干
大河有水小河满
大河小河水一脉
河干河满共兴衰------------平台 抱团
分工---协作配合---质量效益----协作的关键是有效的沟通----沟通障碍
只有与人良好的沟通 才能为他人所理解
只有与人良好的沟通 才能从别人那得到必要的信息
只有与人良好的沟通
才能获得他人的尽力帮助 人财30% 人在60%------从众心理
人灾10%------牢骚话抱怨话最多
如何与上级沟通：
永远不要低估了你的上级--任何人在你上面自然有在你上面的理由 只是你不知道而已 了解你的上级的风格 上级也是平凡人
永远不要让上级感到意外
建议性方案性的话少说牢骚话---解决问题
让上级了解能对你期望什么----他需要树立其威信
只要医院在 我就有前途
只要有我在 医院一定强 选择重于努力
方向强于方法
三、医院团队精神和卓越沟通
团队：为了实现某一共同目标而由相互协作的个体所组成的团体。人心齐，泰山移 大河无水小河干 大河有水小河满--------抱团，互为平台 大河小河水一脉 河干河满共兴衰
分工---协作配合---质量、效率--协作的关键在于有效沟通 1只有与人良好的沟通，才能为他人所理解
才能从别人那得到必要的信息
才能获得他人的尽力帮助 如何与上级沟通：
永远不要低估你的上级：任何人在你上面总有他的理由，只是你不知道而已。了解你的上级的风格 上级也是平凡人
永远不要让上级感到意外
建议性的方案型的话，少说牢骚话 让上级了解能对你期望什么
给予支持 执行指令 提供信息 上级分忧 人财30%人在60%人灾10% 聆听---询问---响应---承诺
请示---汇报
理解 合理的要求是训练，不合理的要求是磨练 同事沟通
五心态：容忍差异
首先要考虑自己能为医院科室大家做什么贡献
克服傲慢，不要轻视周围的人们
树立内部服务观念，你的内部客户对你满意不满意会通过各种方式传递给外部客户
了解同事真正让你做什么 执行力----复述一遍
同事需要你
尊重---合作---帮助---理解
多倾听对方的意见，多重视对方意见，不背后议论对方 主动提出合作意识-----需要我帮忙吗？ 多补台少拆台，多打气少泄气
别人的事也是你的事，别人负责的病人也是你的病人 水涨船高，人抬人高 人踩人越低，人抬人越高
建议：科室建立畅通反馈系统
科室之间建立随即交流系统
科室之间主动了解系统
四医患护患沟通技巧---------医乃仁术---拿钱能搞定的事为术，当病人是亲人，病人才能不当你是外人。先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗-----先做好铺垫，别直奔主题
理解和尊重-----谈其职业了解其艰辛和付出倾听老人向患者请教学习其方言等
让病人成为熟人---针对不同患者简单闲聊一些与医学无关的话，不该聊：宗教信仰
政治时事话题
与医院利益相关的话题 渲染，活学活用-----让患者理解你
留意家属------语言设计---镜面映像法则
先谈感受再谈了解再谈感受-----------引起共鸣 挣钱不容易，花钱得仔细
跟患者沟通多说我们少说你们，可用当地方言 接触
倾听患者，移情换位---为了理解去倾听，而不是为了评价去倾听 科普语言------用不专业的讲话讲专业的事 话不在多，攻心就行--前提是了解其心态 患者消费共性的心理状态：
攀比心理--从众心理--节省心理--求异心理--自我心理 服务营销：要善于引导患者--包装专家---推荐医院 多讲资历、头衔 多讲学术、论著 多讲优势、擅长 多讲心理评价的话
医院沟通的灵魂是什么？-----同理心--己所不欲勿施于人
站在患者的角度位置去理解其内心感受内心世界且把这种理解传达给患者的沟通方式。先处理好心情再处理事情，心情变好了，才能处理事情 立场要坚定，态度要热情
不要用自己喜欢的方式去对待患者，而用患者喜欢的方式去对待患者（黄金定律）你希望患者怎么对待你，你就用什么方法对待患者。（白金定律）就病治病 治病治人 治人治心
第二篇：树立五种意识提升教师形象
树立五种意识提升教师形象
院子中心小学李杰
教师是“人类灵魂的工程师”，教师的职业是最光辉的职业。随着素质教育的全面推行，课程改革的进一步深入，教师肩负的责任愈来愈重大。但是，由于生源的减少，学校规模不断变小，办学资源相对薄弱，教师年龄结构偏大，以及外界各方面因素的影响，有部分教师思想滑坡，责任感降低，自制力变弱，职业懈怠感越来越强，较大程度地影响了教师形象。因此，我们教师必须保持一种积极、健康向上的工作状态，切实树立起五种意识，努力提升教师的光辉形象。
一、主人翁意识。
每位教师要把学校当做自己的家园，把学生当做自己的孩子。明喻“校荣我荣，校衰我耻”“业兴家才兴”的道理，树立“我的孩子想别人教好，我也要教好别人的孩子”的理念，把学校当作自己的家庭来经营，把学生当作自己的孩子来培养。将自己的前途命运和学校的前途命运紧紧联系在一起，把学校当作实现人生价值的平台，把教育工作当作毕生追求的、高尚的、崇高的目标。每位教师要为学校的发展建言献策，身体力行，遇事不推诿，不敷衍塞责，不说不利于学校的话，不做不利于学校的事，始终把学校的利益放在第一位。
二、敬业意识。
爱岗敬业是每位教师必须遵循的职业道德规范。每位教师要常思量自己工作岗位的来之不易，常掂量自己肩负的责任之重大，以此来增强荣誉感和责任感。既然选择了教师这一职业，就要具备终身从教的敬业精神，在其位谋其事，履其职尽其责。既然选择了教师这一职业，就要甘于清贫，淡泊名利，面对外界的诱惑不心动，保持一颗纯净的心灵。应该把时间和精力放在工作上，把智慧和力量用在事业上。
三、纪律意识。
增强纪律意识是提升教师形象的有力保障。一方面，教师要了解国家有关教育的政策法规，熟悉学校的各项规章制度，增强纪律观念，做到知法守法，懂纪遵纪，切忌将“寄宿制”当作“走教制”。把落实学校的各项规章制度作为一种理念树立起来。另一方面，每位教师要注意日常养成，以师德师风建设“十查十看”“十不准”和“社会主义荣辱观”为镜，经常对照检查自己，树立“捧着一颗心来，不带半根草去”的高尚师德，把纪律养成渗透于工作、学习、生活的各个方面。
四、学习意识。
随着计算机网络的普及，学生获取知识的渠道越来越宽，教师不再是唯一。一个停止学习的教师，一个任凭教研教改如何轰轰烈烈仍自“岿然不动”的教师，是难以在教学方面有什么长进，是难以让学生信服的。教育学者商友敬老先生曾说过，教师除了看教材和教辅资料外，不看其他的书是一种反常现象。因此，每位教师要树立终身学习的意识。一是要加强科学文化知识和学科专业知识以及教育科学知识的学习，提升自己的业务水平。二是要加强教育教学方面能力的学习，如教学能力、教学管理能力、教学研究能力，以及新的教育理念、教学方法、教学手段，不断给自己“充电”，不断创新，不断完善自
我。只有这样，才能使自己不会因知识欠缺而无法应对新的教育形势。
五、危机意识。
“今天工作不努力，明天努力找工作“。每位教师要珍惜自己的岗位，深知岗位赋予了责任，有责要有为，有为才有位的道理。不能因一些暂时现象心存侥幸，不思进取，得过且过。要树立起高度的责任感和使命感，本着为学生、家长、学校、社会负责的思想勤奋工作，不误人子弟，不自毁前程。要树立起敢为人先勇立潮头的胆识和勇气，不自甘堕落，乐做庸人。否则会被人看不起，失去立足之地，终究被淘汰出局。
我们只有树立上述五种意识，努力提升自己的形象，全身心地投入到教育教学工作中去，又好又快地培养更多新型人才，才能受到学生、家长、社会的尊重。
第三篇：增强服务意识,提升服务水平
增强服务意识，提升服务水平
按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。
一、工作成果
（一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法”
中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。
此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。
（二）严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制
1、中心多次组织全体人员认真学xxx省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110人）手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。
2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（1）对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;（2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；（3）加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。
3、中心在效能建设活动中,根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点，通过对全体进驻人员开展各项培训，加强巡查督办等措施，实行了“三心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释。作到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。重点推行“十点精神”：热情多一点，微笑多一点；嘴巴甜一点，说话轻一点；度量大一点，脾气小一点；脑筋活一点，做事勤一点；行动快一点，效率高一点。中心在效能建设活动中的优质服务，受到了广大申办人的肯定和赞誉。
（三）认真制定和落实十项制度 为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和服务质量，推进文明机关建设，根据市机关效能建设的有关规定，结合本中心实际，中心积极组织人员在规定的时间内完成十项制度的制定，并组织大家学习。建立健全岗位责任制，规范工作行为和工作程序，充分发挥机关（单位）的基本职能和运行职能。由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求，严格按照工作职责设置岗位，因岗设人，并保持相对稳定。岗位责任人负责处理本岗位职责范围内的事，按时完成工作任务。同时，完成好领导交办的临时性工作。
中心多次召开会议部署，要求在中心原有的工作机制的基础上，加强落实效能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效，得到广大办事群众的一致肯定和赞誉。
（四）深入查摆问题，制定整改措施，及时进行整改
中心多次召开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题，共同查找问题的症结，研究制定整改措施，下猛药，狠抓整改，推进制度的改革和创新。
1、简化审批环节，缩短承诺期限。
针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率不足10%的问题，中心组织人员积极开展调研，了解各进驻单位的办件流程和办件情况，制定精简审批环节及缩短审批期限措施，开展中心第三次审批提速的工作，得到了各进驻单位积极配合。今年以来，共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日，梳理出即办件6件，现已报市政府批准实施。目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程，缩短办事期限的经验，并与我市实际相结合，准备下一的提速工作。此外，向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门内的相对基本集中，压缩审批办件的横向流转环节，适时推进行政许可科室的建立。大力推广“一审一核”制度，不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原则进行审批，提高窗口现场办结率。
2、清理、精简和调整行政审批事项
今年以来，中心对行政审批事项进行全面清理，工作分３个阶段，共３４家单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布。第二阶段１０家清理完成正报市政府批准。第三阶段１４家单位正在清理中
3、改进审批方式，扩大网上审批试点范围。
针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况，中心及时总结试点单位经验，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点范围。目前，经过反复酝酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案，明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求，并根据实施方案下发通知。开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位逐一进行调研，对审批信息系统修改，并落实网上审批相关设备的采购。下一步将对审批人员进行培训，告知审办人准备电子文档申报材料，提高网上审批效率。
4、大力推进政务公开工作。
针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题，中心在严格执行《行政许可法》有关规定，集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及准予行政许可的决定等“九公开”制度的基础上，又通过办事大厅、网络系统、短信平台、服务热线等途径，多渠道全方位实施政务公开。但这些远远满足不了群众的需求，中心将借助机关效能活动的契机，积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开，结果公开向全过程公开，自定公开内容向群众点题公开“三转变”。目前，已有市规划局真正落实政务公开制度改革，将报建的项目规划效果图摆放在受理大厅，接受群众的监督。
另外，中心已联合市信息中心，共同制定信息化建设改造方案，继续完善行政审批电子监察系统建设，重点改进停止计时功能的统计跟踪功能。配合市政府办公厅，推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接。
5、建立健全“12345”政府热线工作机制。
针对海口12345政府服务热线自试运行以来，各职能部门配合不力，协调机制不顺畅，群众投诉得不到及时解决等问题，中心组织人员外出考察学习，制定热线监控中心及成员单位的工作职责，明确热线参与单位的工作责任。初步确立热线工作规范，明确来电分类、处理流程、办理期限等事项。探索建立热线协调及监管机制，加强对成员单位的考核管理和责任追究。
6、加强办件督办力度，切实提高审批效率
针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停止计时问题，中心将其当作一项非常重要的工作来抓，组织人员开展细致的调查研究，发现问题，及时整改。
（1）认真受理各类投诉，制定了投诉受理工作程序，并指派业务能力强、法律功底深的同志专职负责。今年共受理各类投诉28件，主要涉及工作人员的服务态度及办件期限等方面问题。详细记录每宗投诉，及时进行调查核实，顶住压力进行相应处理，并将调查结果及时反馈，真正做到了“件件有着落，事事有回音”。据了解，没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发生。投诉人开始往往颇有怨气，但最后都能满意而归。（2）加大办件督办力度。为切实提高审批效率，中心采取多种措施切实强化办件监管工作。一是每月定期进行逾期办件调查。通过与申办人进行电话沟通，了解办件逾期的真实原因，制定解决措施，要求限期整改。二是开展停止计时办件的监督检查。审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进行审批时间计算。为保证该功能的正确使用，中心多次开展调查行动，并将发现的问题及时进行反馈。三是监督方式多样化。对存在问题比较严重的部门，分别采取短信督促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办。经过努力，目前的办件办理质量大为提高。城管、消防、园林、烟草等部门的逾期办结现象已经基本消失，逾期办件量大面广的状况已经得到扭转，按期办结率不断攀升。
7、大力开展制度建设，加强规范化管理
中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审议，《海口市政务服务监督管理暂行办法》终于获准通过。该办法明确了海口市政府服务中心的职责，规范了窗口人员管理、审批许可事项管理、集中受理制度、违规责任追究等各项制度，并将行政许可、非许可的行政审批一并涵盖在监管范围之内，是全国省会城市中首部规范政务服务监督管理的政府规章。监管办法的颁布实施，对巩固我市审批制度改革的成果，全面推进政务服务规范化、法制化建设，建立透明、可控、廉洁、高效的政务服务运行机制将起到重要作用。
二、具体问题和困难
（一）各职能局审批环节依旧繁杂,对窗口的授权不够充分,即办率低，快捷、通畅的“一站式”审批模式有待于进一步完善。
（二）中心对各职能局派驻人员的管理权有限，派驻人员行政人事关系、党团关系、工资福利、年终考核等在各职能局，日常工作纪律和行政管理由中心负责。形成了“看到的管不着，管着的看不到”，“管人管事脱节”的现状，造成派驻人员对中心缺乏“归属感”，易产生消极对抗情绪。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步内部管理工作的重点和难点。
（三）逾期办件和办件停止计时不断增加，各进驻单位的解释不尽合理，办事群众对此意见较大。
三、下一步工作思路和设想
中心经过三年的实践和探索，积累了丰富的管理经验和办法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经验，由此对中心下一步的工作有了一些思路和设想：
(一)摸清底数，加快行政许可和服务事项的清理
中心将想方设法促进清理工作，目前中心已与海口市法制局积极沟通，加快行政许可和服务事项的清理，确保今年能实现行政许可项目进驻率达到100％。严格按照《许可法》的要求，对我市保留的行政许可和服务项目从项目名称、程序、时限重新进行严格规范，最好能制定统一的行政许可报批表格。保留的项目最好能以政府令的形式向社会公布，并在政府网站上和印发单行本公开，接受企业和群众的监督。
（二）创新服务手段，推行“一表通”服务新机制
学习借鉴外地政务服务中心的成功经验，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项，整合简化为共性事项，将多张表格整合简化为一张通用表格。过去企业填写各类表格需要十五个小时，现在企业用不了十分钟即可填完一张表，由中心一个窗口统一录入，其余行政许可审批部门通过中心网络计算机代企业打印出各类表格。“一表通”充分体现出新型办事流程的简便、快捷、高效，有利于方便企业申办证照，从机制上解决了企业注册登记过程中的重复申报、手续繁杂、表格交叉等问题；有利于表格的规范统一，整齐、美观、准确；有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，改变了过去各自分立的“信息孤岛”现象；有利于招商引资，优化软环境，为企业提供快捷、高效的服务。
（三）推行“超时默许”机制，消灭逾期办件
中心要向市委、市政府报告中心政务服务新思路、推行新机制情况，争取市委、市政府的支持和帮助，在我市各个进驻单位中推行“超时默许”机制，其定义是：“行政许可审批部门受理申请人的申请后，在公开承诺的时限内，如果既不批准或批驳，又无法定事由准许延长时限，则由事先授权的信息管理系统自动生成并印发不危及安全、健康的许可决定，送达申请人。尔后，按规定追究相关部门和人员的责任，依法补齐相关手续。” “超时默许”的科学化流程，引入了现代信息网络技术手段，用科学程序排除了人为因素，自律、自警、自结、自责；用自动生成、自动打印的技术创新，把理念创新、机制创新整合为一体，与潜规则猛烈碰撞，公开、公正、透明、廉洁，有效矫正了“官衙”作风，变“人工制约”为“电脑操控”。它的最大成效是从此消灭了逾期办件，加快行政许可和服务项目的审批工作，缩短办事时限，必将有力推动我市政务服务工作上新台阶。
（四）突破服务范畴，完善服务门类
“一站式”服务历经几年发展，已有了成熟的管理和运行模式。行政审批“一站式”服务，阳光式操作，确实提高审批效率，优化了政务环境。但在中心“一站式”服务发展到一定阶段，人民群众对政府要求越来越高的情况下，必然要探寻新的发展之路，拓展服务范围，开辟新的途径。具体构想是把行政许可、公共交易、社会服务等方方面面，集中起来，优化配置，形成主体化、多元化的服务实体。建议中心适时开辟第三受理大厅，在保证相关垂直管理单位进驻的同时，先易后难，先设立一些服务代办窗口，满足群众的需要。如房产评估中介机构、工商注册代办等，特别是房产评估中介，群众已多次强烈反映，二手房交易在中心房产窗口受理后，还要跑到海甸岛二西路做房产评估，给办事群众带来极大不便。
（五）继续推进“网上审批”工作，加强电子政务建设
全面推行网上审批，不仅能加快审批效率，也使审批透明化，促使各部门档案电子化，有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，也将促使我中心即将开展的并联审批工作迅速推开。
（六）建立公共资源交易平台
中心在建立行政许可平台的基础上，应适时设立集政府采购、人才交流、房产交易、土地交易、建设工程招投标为一体的公共资源交易平台，这五个中心应与原主管部门完全脱钩，完全纳入行政服务中心管理，中心既管人，又管事。
（七）贯彻ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化
应针对行政审批工作中存在的职责不清、责任不明、流程不畅、追究不力等深层次问题，推行ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化。通过建立职责手册、流程手册和质量手册，从制度上理清了做什么、怎么做、达到什么标准的问题，明确部门事权、岗位职责、办事程序和工作标准，有效地促进了行政部门内部审批管理的持续改进。
第四篇：强化服务意识 树立党员形象
强化服务意识 树立党员形象
霞云岭乡窗口单位和服务行业主要做法及典型事例
为深入贯彻落实市委《关于在全市窗口单位和服务行业深入开展“创服务品牌、树党员形象”活动的指导意见》精神，充分发挥窗口单位和服务行业党组织党员在服务人民群众、密切党群联系中的战斗堡垒和先锋模范作用，进一步深入推进霞云岭乡党组织及党员创先争优活动，根据区委统一部署安排，以树立党员形象、提高服务意识、规范服务标准、改进服务方式、提高服务水平为主要内容，在全乡各窗口单位和行业深入开展了“创服务品牌、树党员形象”活动，取得明显效果。
一、思想高度重视，确保工作落实
霞云岭乡共有基层党支部19个，党员940人，根据市委、区委文件精神要求，霞云岭乡党委和组织部门高度重视，结合本乡下阶段工作实际，制定相关规定和活动内容，在窗口单位、部门、科室和服务行业深入开展创先争优活动，在实践中不断优化措施，确保创先争优工作落实。
（一）认真组织学习，提高党员素质。霞云岭乡各党支部采取集中学习、自主学习相结合的方式，通过学习党的关于“十二五”规划的相关政策，党的历史知识、奋斗历程和光辉业绩以及优秀共产党员先进事迹和模范人物事迹，不断
提高党员思想素质，继承和发扬党的光荣传统和优良作风，激发广大党员干部干事创业的热情。
（二）围绕中心工作，强化组织实施。通过学习，霞云岭乡组织党员围绕本乡“三乡一区”战略要求，不断健全组织制度，提高责任意识，改善党员队伍结构，进一步搞好党员干部队伍建设。通过实施次序动员机制，不断化解工作矛盾，引领广大党员共同创先争优，在所在的窗口单位服务行业树立党组织的良好形象。
（三）严格岗位制度，转变工作作风。一是健全完善《机关工作人员管理制度》、《机关科级以上干部下访制度》、《机关干部深入基层现场办公制度》、《机关科级以上干部包村制度》等各项规章制度，通过完善各项制度，加强对机关干部行为的约束，促进机关干部的作风转变。二是加强对机关干部、各科室窗口单位和服务行业的监督考核，并实行政务公开，接受群众监督，以促进行业和工作作风的转变。
二、认真开展活动，突出典型效应
（一）大力推行“三亮、三比、三评”活动，展示党员形象。一是在广大党员中大力开展“亮身份、亮职责、亮承诺”活动。通过佩戴党徽、工作牌、设立党员公示栏等形式，引导广大党员树形象，强意识；二是按照“建设学习型党组织”和党员“争当学习先锋”的要求，广泛开展以“比技能、比作风、比业绩”为主要内容的主题活动，教育引导党员当表率、树标杆，不断加强业务学习，提高教学水平，改进工作作风，在本职岗位上创一流业绩；三是广泛开展“群众评
议、党员互评、领导点评”活动，对照身边的先进典型，认真开展个人自评和党员互评，查找问题的不足，明确自身努力方向和争创目标。
（二）彰显窗口单位和服务行业风采，树立典型模范。霞云岭乡致力于“绿海红歌，京西九寨”旅游发展战略和“三化两基地”建设的实施，旅游接待行业、社会服务行业都是霞云岭乡面向经济社会建设和老百姓的窗口行业，各单位、行业服务质量的好坏，不仅体现霞云岭乡致力于经济社会建设的决心，更能让老百姓享受到经济社会发展的成果。各行业也涌现出典型模范，通过典型模范的带动进一步促进窗口行业服务质量和全乡各方面工作的提升。
1.姜春生，霞云岭乡卫生院医生。自学校毕业后，在霞云岭卫生院工作18年，期间加入了中国共产党，经历了“非典”的洗礼，成为了一名优秀的医务工作者。他能够将在学校里的理论知识和实践相结合，不断向老医师学习提升自己的医疗水平。
霞云岭乡由于地处山区，各村的门诊部条件比较艰苦，很多同志不愿意下村，姜春生了解到村民的困难，自愿到村门诊行医，到行动不方便的患者家中看病，对于一些疑难杂症还主动帮助患者联系大医院专家前来义诊。他还利用培训的机会搜集一些健康知识向老百姓宣传，帮助他们提高健康水平。
随着医疗改革的开始，姜春生所在的门诊部也改成了卫生服务站，扩大了医疗规模，建立了农村居民健康档案，对患者实行规范化管理治疗，让老百姓得到了更大的实惠。
2.任全玉，霞云岭乡社区成人职业学校教师。2006年从小学调到成人学校从事成人教育工作的，至今已有五年的时间。在这几年中，他担任成人学校负责人，负责学校各项培训工作，在服务山乡农民过程中始终坚持党“全心全意为人民服务”的宗旨，按照建设“三化两区”新房山的战略目标和乡党委政府确立的“三乡一区”的发展战略，紧紧围绕全乡“三化两基地”建设新思路,努力打造红色和绿色两个旅游品牌，在发展农村成人教育，提升农民科学文化素质，促进农村经济发展和新农村建设方面做出了表率。
一是在学历教育方面，霞云岭乡社区成人职业学校开办了农村两委干部大专班，任全玉积极为学员们做好培训指导工作使全乡30名学员全部合格毕业，这些学员中的大部分都走上农村领导岗位，有的还担任了村里的主要领导，他们把学的管理知识和技能充分运用到新农村建设中，发挥了主导作用。二是在农民实用技术培训方面，霞云岭乡社区成人职业学校和乡农发科统筹协调，根据山区果树生长特点，先后在庄户台村、石板台村、四马台村和乡成人学校举办果树修剪、病虫害防治和果树越冬管理培训，800多农村劳动者接受培训。
目前，我乡三流水村的红宵梨和全乡薄皮核桃都创出了品牌，向实用技术要效益已成为了农民们的第一选择，看到乡亲们收入增加了，任全玉切实体会到自己工作价值所在，更加坚定了共产党员为人民服务的信念。
3.任正瑞，《没有共产党就没有新中国》纪念馆馆长。2011年是建党90周年，《没有共产党就没有新中国》纪念馆以此为契机，按照乡党委庆祝建党活动的安排，精心协办各类活动。先后在《没有共产党就没有新中国》纪念馆党旗广场举办“红歌唱响的地方”、“圣地赞歌”等歌曲汇演活动，成功宣传了霞云岭“红歌源地”的形象。
作为霞云岭乡红色旅游的经典，任正瑞充分发挥《没有共产党就没有新中国》纪念馆的馆陈特色和红色传统，积极配合乡旅游、文化和党务部门对外宣传霞云岭乡红色旅游，取得了良好效果。目前纪念馆共有讲解员10名，2011年先后接待各类团体1346个，参观游客10.4万人次。2011年7月份《没有共产党就没有新中国》纪念馆被收入《全国红色旅游经典景区第二批名录》。
经过红色景区的提升建设，包括《没有共产党就没有新中国》纪念馆、党旗广场及“没有共产党就没有新中国”标志柱在内的堂上村红色旅游景观群将成为北京红色旅游的典范。
三、巩固活动成果，拓展争创空间
通过开展创先争优活动，全乡党员干部的工作热情和积极性空前高涨，思想觉悟得到提高，作风建设不断加强，涌现出的勇于奉献，坚持原则，团结互助，热爱本职工作好同志、好典型不断激励全乡干群继续巩固活动成果，让全乡创先争优活动不断深入。
面对新的经济转型期，为激发全乡党员干部的工作热情和责任意识，霞云岭乡一是通过开展领导干部下基层活动，听取群众意见和建议，为老百姓送物资、送政策、送技能，认真解决群众在就学、就医、就业、住房及社会保障等方面的突出问题。二是继续推广实施农村次序动员机制，围绕本村、本部门工作事项，就如何实施次序动员进行积极探索和大胆尝试，为党员干部发挥先锋模范作用、服务广大群众搭建起广阔平台，积极拓展争创空间，体现党员形象。
第五篇：增强服务意识 建立良好师生关系
增强服务意识 建立良好师生关系
贵州省习水县金州实验小学 胡建军
《中国教师缺什么》一书在强调教师应该要有服务意识时，是这样叙述的：“教师是为学生而存在的，为学生服务的。”“真正的教育就是一种服务。”我很同意这种说法。在这个互联网时代，面对汹涌而至的不断更新的知识大潮，由于孩子们天生的好奇心比我们成年人强得多，所以他们学习知识的能力也强得多，教师不再是知识的圣者。在这个以人为本的时代，尊重个性发展、尊重个人成长成为一个共识，教师不能再以一个标准来衡量学生。如果教师还是坐在神坛上，以一副“传道授业解惑”的心态居高临下看待学生，显然不合时宜。我们教师应该放下身段，增强服务意识，和学生打成一片，尊重关爱学生，做学生知心的朋友，和他们交流彼此的认识，和他们商量共同解决个人的班级的问题。我在坚持为学生服务的理念下，是这样处理与学生的关系的：
一、尊重学生学习知识和休息的权利。
我国的教育方针指出，我们要“培养德、智、体等方面全面发展的社会主义事业的建设者和接班人。”这说明我们要的人才是知识性全面的，而不是只能考高分的“读书人”。在尊重学生方面，我们首先得尊重学生休息的时间，不要拖堂，不要加课补课，不要让学生连下课时上厕所的时间都没有。小学里，好多班主任都是语文或者数学教师，同时兼任其它学科，我们得尊重孩子学习知识的权利，不要占用学生唱歌、画画、跑步的时间，不要用“为了他们考出好成绩”为借口，绑架学生学习知识和休息的权利。
二、接受学生的学习能力及个性，学会宽容，学习接受。
由于学生的智力水平不一样，有的孩子的学习能力弱些，无法跟上大多数学生的步伐。我们教师就应该宽容一点，接受事实，只要求他们在原有的基础上得到进步就行了。比如在交作业的时间上给予宽限，或者在做操时不要要求太标准。还由于个人气质上的不同，胆汁质的孩子易发怒，抑郁质的孩子不爱发表自己的看法。胆汁质的孩子爱打架，我们不赞成体罚他们，不管是语言上还是身体上都不必。老师让他们看看不控制自己的情绪产生的不良后果，孩子们一般都能学会控制。而抑郁质的孩子我们也不能强求他们在课堂上能滔滔不绝地阐述道理。学会接受，我们会发现孩子们原来是那么的可爱，工作起来也更有乐趣。
三、相信学生的管理能力。
班级的主体是学生，只有学生主动参与的管理才是有效的，如果对学生管理制度心存抵制，教师就会疲于应付各种违纪现象。况且，每个学生都有一个智慧的头脑，只要教师充分发挥民主，激发学生的管理激情，学生也能发挥管理潜能。在我们班里，我和孩子们共同选出来监督佩戴红领巾小组长，就能想到每次集会时站在队列要经过的楼道里检查，还为没佩戴红领巾的同学准备了红领巾，由于担心一个人检查不过来，他还想到了请一个助手来协助。给予了信任，孩子们就千方百计地挖掘自己的潜能力争完成任务。
四、把爱送给每一个学生。
教师对学生的爱，应是一种职业情感，不是个人情感，因此，师爱是“泛爱”，而不是“偏爱”。教师对学生的爱应当是职业的、无私的、公正的，是面向全体学生的爱。教师要爱全体学生，而不是一部分学生。教师无论所教的学生是优是劣，都应是一视同仁，待之以爱，不能随教师个人兴趣、利益
来选择，否则就不是真正的“师爱”。我们班的冯俞同学，家庭条件较好，但是家长过分溺爱她，曾经因为与其它班的同学有点小矛盾后，家长出手打了那个孩子且不听老师的调解。另一个叫赵久福的孩子，由于缺少人监督，长期身体很黑，衣服也脏。孩子是我们教师的服务对象，我们不能因为学生家长教育方式不对或者不负责任而放弃，所以我依然耐心地与家长沟通，教给他们教育孩子的方法，现在有了一些效果。
五、关注学生的心理健康。
心理疾病较生理疾病而言，更加具有隐蔽性，在心理健康未受到重视的今天，教师更易因为有了“双差生”的判断而忽视对孩子心理健康的关注。而实际情况是，没有健康的心理的孩子，长大后是难以过上幸福的甚至正常的生活。在心理健康的标准中，其中一条是能保持良好的人际关系，另一条是能适度地发泄情绪和控制情绪。而我班的胡某某同学，虽然是一个瘦小的女生，却常常一点点小矛盾攻击别人，而且出手比较重，与她邻桌的同学每过一段时间就会要求换座位。在老师向她了解情况时，她一言不发，更是用一张木然的表情面对老师的批评。可见她够不着上面两条标准。对这样的一个孩子，一味的责怪只能把她推向集体的对立面。于是我在她没来上学的时候，对全班同学介绍了她困难的家庭情况，并说明她是一个爱劳动的有强烈责任感的孩子，要孩子们以宽容的心态对她，更要关心她帮助她。她偶尔的良好表现，我则是大张旗鼓地进行表扬。现在，她有了几个要好的朋友，对班上的活动积极性很高，还积极地参与班级的管理，这是她走向健康的一个良好开端。
六、与学生做好朋友。
古有言：“士为知己者死”，“女为悦已者容”。教师走出办公室，融入学生之中，了解他们，熟悉他们，从而信任他们，赞赏他们，做她们的好朋友。一旦与学生良好的关系建立，学生对老师的话是言听计从，对于班级管理和孩子们学习知识大有裨益。在下课期间，我会偶尔去教室转转，看看孩子们在干什么；课间操时间，我会到队伍中去走走，简单地和孩子们说上一两句；平时看见表现好的或者不好的学生，会叫到办公室里问上几句，并说出自己的看法。所以，我从来不担心放在教室里的东西会不在，也不担心小组长在管理时循私舞弊，集体活动时，孩子们也积极性非常高。
七、尊重学生的隐私权
小学生虽未成年，但作为一个有思想的独立的“人”，也有权利拥有自己的一份隐私。孩子们的隐私，是别人不能触及的伤痛，如果把他们的隐私公诸于众，常常会对他们造成伤害，会给他们一种强烈的挫折感。我看电视剧《死亡日记》和《仁心解码》后得出一个结论：出现严重心理问题的成人，往往是小时候受过重大挫折孩子。我班有一个学生，她母亲是小儿麻痹症患者，父亲能力也不强，有时她不得不与母亲去捡垃圾，家庭的贫穷不言而喻。可她却把家里的钱悄悄拿来大量招待同学吃东西，可见她不想让别人知道她家里穷，“穷”，是她的隐私。还有一个孩子，他母亲在生下她后几天，就与另外一个男人走了，他的奶奶向老师们叙述这一件事时，这孩子表现出前所未有的痛苦，我知道这个孩子不想让人知道这一件事。所以，我想，为了孩子的健康成长，我们不要忽视孩子的隐私权。至于如何让他们勇敢地面对这些痛苦的事情，那需要在重视他们的感受的情况下慎重行之。
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