对如何做好物业管理的几点感想

第一篇：对如何做好物业管理的几点感想

对如何做好物业管理的几点感想

本人从事物业管理６年，这６年来有不少的辛酸，也有不少的体会，下面将自己一点感想写出来，请大家批评指正。

1、抓好队伍建设，是做好物业服务的基础。要想做好服务工作，关键的因素在于有一个好的服务团队。而要打造一个好的服务团队，就必须要有严格的管理制度。我公司自成立以来，我们通过不断完善制度，不断总结管理经验，在队伍建设上狠下功夫，便我们的队伍建设水平不断提高。在对内的管理上，严格按规章制度办，对员工的工作绩效，进行严格的考核，每月进行一次，该奖的奖，该罚的罚，充分调动了员工的工作积极性。在员工招聘中，通过严把招聘、试用关，把不合格的、不适合做物业服务的人员筛选掉。新员工入职后，必须进行严格的岗前培训才能上岗。员工上岗后，长期坚持进行专业技能的培训和如何给业主做好服务工作的教育培训，尤其是对秩序维护队员，严格实行半军事化管理，尤其是集中教育培训工作，由服役20年的总经理亲自抓，从个人卫生，到仪容仪表，到队列动作，完全按部队的标准严格要求，高标准抓落实。对于秩序维护人员在门岗执勤中必备的技能，我们先抓示范，然后要求所有秩序维护员反复进行摸拟训练，直到达到要求后才能单独执勤。由于我们长期坚持严格管理不放松，团队始终保持了一种严谨、高效、顽强的工作作风，培养了团队强烈的集体荣誉感和团队精神，战斗力、突击能力，几乎可与正规的军队相媲美。

2、严把安全关，是业主住得放心的关键环节。安全工作，是小区管理工作的重中之中，只要做好了安全工作，小区的物业服务工作，就做好了一半。在这方面，前期我们也出过一些问题。小偷在暗处，我们在明处，物业服务人员又没有行政和治安处罚权，对我们的管理提出了非常高的要求。在工作中，我们不断总结经验，使安全防范工作的效果越来越好。一是要设置完善的技防系统。安防系统是小区安全管理的重要技防设施，物业管理必须要在前期管理中介入，对安防系统的设计安装要根据使用的有效性提出合理化的建议，并对不合理的地方进行改进。在这方面，我们在三个一级小区中都做了大量的工作，使安防系统在保障小区安全方面，发挥了重要的作用。二是严格秩序维护队伍的管理，使之成为一支责任心强、战斗力强的秩序维护队伍。在夜间的管理中，对重点部位、薄弱环节，加强重点防范，要求所有的秩序维护人员，对进入小区的陌生人员和车辆要进行严格的盘查，确认身份，能进入小区的才放行，否则，不予放行。三是严格监督管理，使秩序维护员时刻绷紧安全这根弦。各小区夜间有班长带班，专门负责各小区夜间秩序维护的管理工作，对各岗位的工作状态进行检查。我公司所有男性管理人员，轮流排班，于夜间进行查岗，对岗位违章人员进行纠正

并处罚，尤其对于夜间睡岗进行重处，以此来保证夜间各岗不失控。夜班、白班交接时，要进行全面讲评和提出严格的要求，时刻提醒秩序维护员懂得自己的职责。四是与社区、街道和派出所保持紧密联系，及时向他们反映和汇报小区治安情况，取得他们对我们工作的支持，也是我们做好小区安全防范工作的重要环节。

3、小区清洁卫生良好，是业主住得舒心的重要保证。我公司管理的所有小区，清洁卫生都是我们日常工作的重要环节。我们除对保洁组配备足够的保洁员，对工作进行科学合理安排（保洁组早上七点半上班后的第一件事就是将所有的垃圾桶清空，将地面可视垃圾捡干净，然后再进行精细保洁；中午下班前再将将垃圾桶清空；下午的主要任务就是进行循环保洁，下午下班前要再次将垃圾捡干净，将垃圾桶清空并清洗干净，值班的管理人员检查合格后，保洁组方可下班），使之能长期保证小区环境卫生良好外，我们还在所有员工中倡导：“大家都来做清洁卫生员”的行为习惯，使爱护环境卫生成为所有员工的共同心愿，使人过地净、随手拾捡垃圾成为上至公司总经理、下至每个普通员工的自觉行动。我们的努力，得到了业主的认可。曾有业主这样说：“这里物业公司的保安真不错，我见他们连地上的烟头都要捡”。

4、亲情化的服务，是物业公司与业主之间建立和谐关系的重要保证。亲情化的服务，是我们二级城市物业服务中最缺乏的环节。我们公司在这方面也有很多的不足，尤其是在前期，也做得很不好。但我们敢于承认缺点，更勇于在工作中加以改进。亲情化服务的第一个方面是要有强烈的服务意识，要想业主之所想，急业主之所急，对业主反映的问题（包括工程遗留问题）要认真及时进行处理，处理不了的，要及时向相关部门反馈，努力在最短的时间内将业主所反映的问题解决好、处理好。每二个方面是礼节礼貌要好。我们要求所有的工作人员，上至管理人员，下至普通员工，在接待业主，与业主进行交流沟通时，都必须要注意礼节礼貌，在任何情况下，都不能对业主有过激语言，要做到打不还手，骂不还口。第三个方面是在门岗执勤中，担任门岗值勤的秩序维护员，都必须在规定时间内，对包括业主在内的所有进出人员行举手礼，问好。第四个方面是要变被动服务为主动服务。比如，有个别业主以前不是南充市的，对南充市的情况不熟悉，我们要求所有服务中心的管理人员，要对如何办理房产证、如何去派出所办理户口迁移，如何办理小孩转学入学等方面，提前与相关部门联系，形成一个办理流程表（图），告知业主，让业主少走弯路。

5、增值服务和个性化服务，是方便业主生活的重要保证。我们在做好基础性工作的情况下，还广泛开展了增值服务和个性化服务，极大地方便了业主的生活。比如，我们与百乐

纯净水公司合作，业主用桶装饮用水不再给百乐公司打电话，而是与我们直接联系，我们不赚钱，但业主需要用水，只需要用门禁对讲系统，呼管理处，我们全天侯24小时都可保证随时将水送到业主家里。我们利用自身资源，在小区内开展家政保洁服务，我们的收费比外面的保洁公司低，但我们提供的服务更安全、更快捷，业主更放心，业主可以将钥匙交给我们小区的工作人员，回家后家里也焕然一新。

6、走出去请进来，学习先进经验，不断提高自身的管理和服务水平。二级城市的物业管理水平存在严重的先天不足，远远不能跟一级城市、尤其是沿海经济发达城市相比。我们经常派管理人员去成都重庆的国家级优秀物业管理小区参观学习，并多次参加“香港戴德梁行置业顾问服务公司”在泸州召开的顾问会（我公司在泸州的香颂半岛聘请“戴德梁行”做顾问服务），学习他们的先进经验，改进我们的服务工作，使我们的管理和服务水平得到不断提高。同时，我们还派公司总经理参加建设部组织的《物权法》培训班，提高管理人员的政策理论水平。目前，我们也邀请“戴德梁行”的高级物管师王凡总经理，来南充检查指导工作，希望能以此来促进我们管理和服务水平的进一步提高。下一步还将派公司高层管理人员，去“戴德梁行”在重庆的直管项目挂职学习。今后这样的活动还将不断开展。

7、争取广泛的社会支持，是做好物业服务工作必不可少的环节。物业服务是一个综合性的服务行业，涉及到千家万户，涉及到业主生活的方方面面，与许多政府职能部门，比如：街道车事处、社区、税务、财政、银行、建设规划、城管、房管、环保、环卫、无线电管理、公安等部门，及众多的公共事务部门，比如：水、电、气、广电、通信等企业，都有广泛的联系，要想做好物业服务工作，就必须与这些部门保持密切的联系，在工作中取得他们的支持。比如，小区业主有使用网通宽带需求的，但网通公司又没有在小区提前布线，我们就与网通公司协商，由他们给小区业主提供一定的公共服务设施，然后他们可以借用小区内现有管网施工，这样既保证了网通公司业务的开展，又保证了业主能使用网通宽带，同时也给小区业主解决了部门实际问题。又比如，移动公司前期未经无线电管理局审批，未经业主同意，私自在小区内架设机站，业主知情后，反应强烈，要求拆除。我公司与业主代表经多方协商，最终得到移动公司的理解，促成移动公司将机站搬迁至其他地方。尤其是我们公司开发的三个二级小区，门禁系统由于产品也过时，无法维修，我们按程序向房管局有关部门申报，取得了房管局有关部门的支持，最后用维修基金，对这三个二级小区的门禁系统全部进行了更新换代，业主非常满意。这样的事例还非常多，在此对以上政府职能部门及公共事务部门表示感谢。

第二篇：如何做好物业管理

如何做好物业管理

今年的春晚小品《邻居》生动地演绎了在我国大多数小区普遍存在的诸多问题，它把物业管理的一些所作所为表现得淋漓尽致。有观众认为，业主们的物业被物业管理公司管的漏水的漏水，被盗的被盗，断了电，缺了气，原有的乔迁之喜倒变成了烦心事。住进小区后接踵而来的竟是“敲、凿、钻”装修交响曲。水泥、钢筋、木料、瓷砖等装修材料随处可见。敲、凿、撞、钻不绝于耳。楼门口，大小的装修队往来穿梭。建筑垃圾到处乱堆，风起时，小区里沙尘弥漫，完全像一个大工地。而作为物业管理者有时对大兴土木装修的业主也徒呼奈何，既没有罚款的权力，整治起来也难有实际措施。

其实，物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。但在选择物业管理公司之前，业主好像是对物业管理无能为力的，其实不然，物业应该具备硬件、软件两方面的条件，才可能搭建好的物业管理平台，简单说就是要有完善的设备、设施和配套的完美的人性化服务。选择好的物业管理公司固然很重要，但好马配好鞍，没有好的物业（建筑）作基础，再好的物业服务管理手段也不会让业主有如沐春风的感觉。

具体说，好的物业管理主要体现在以下十个方面：

１、完善的服务设备。

硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。这些设备不可或缺，还要不断提高其科技含量，才能使之始终处于完好状态，保证使用得当和使用效能。

２、热情的服务态度。

物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观。３、娴熟的服务技能。

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。这样才能使物业服务得心应手，事半功倍。

４、齐全的服务项目。

在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主享受到尽善尽美的服务。这就要求物业有提升的空间，可以根据业主的生活需求有完善的余地。

５、灵活的服务方式。

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主着想，努力为业主提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主提供方便。

６、规范的服务程序。

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主人身安全和物业财产安全。

７、统一的服务标准。

服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。

８、合理的服务收费。

物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准不应高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。

９、健全的服务制度。

物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。

１０、快速的服务效率。

服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

河北省第一例钢结构建筑――先天下，在设计之初就考虑到要为物业管理提供方便和高效的设施、设备等硬件，同时为物业服务提供配套的智能化管理系统，为物业管理提供一个高效、优质、便捷的平台。

先天下住宅的物业管理优势体现在以下几方面：

１、精装修交房。

解决了装修扰民的最大问题，使业主入住时能够一步到位，不用再花费时间和精力用于装修，也不会再因为装修而侵害其它业主的权益，为业主创造了和谐共融的良好氛围，使业主能够开心入住，不用担心入住后几个月随之而来的装修交响曲。

２、节能型设计。

先天下采用了目前国内领先的墙体—ALC（轻质蒸压混凝土）砌块，较普通的混凝土砌块在节能方面有更好的表现，窗户采用中空玻璃节能窗，保温、隔音、节能、防尘。屋顶保温采用挤塑板。采暖制冷采用户式中央空调系统，每个房间单独设置风机盘管，可实现分室温度控制，控制灵活，节约能源。分质供水降低饮用水成本，节约能源。采用3-6升节水型卫生洁具。楼梯、电梯间选择声光控制灯具，客厅选择可调节功率灯具，有效节省电能。

３、高舒适设施。

先天下住宅中配备分户式中央空调，还有２４小时热水，达到纯净水标准的直饮水，这些使业主随时可以享受到春天般的沐浴和温暖。分户式中央空调让业主在采暖期没有到来之前，已经可以提前享受到集中供热的和煦暖意。直饮水与国际生活接轨，不用再受到桶装水送水和换水的烦扰。

４、智能化管理。

先天下设有楼宇可视对讲及安居防范系统、保安闭路监视系统、出入口控制系统、电子巡更系统等，保证小区的安全。按欧美流行车道设计车辆入口，大缓坡、直通道，停车场管理系统可以有效避免陌生的车辆进入。

５、人性化配套。

先天下住宅中采用两梯两户、每户一个车位的设计，为业主提供了最大程度的便捷，业主在停车位停车后直接即可坐电梯到户，减少了不必要的行路和等电梯的时间，为业主提供了尊贵的服务。

用心做好每一分，在先天下，物业已经搭建了良好的硬件平台，再辅以高效优质的软件服务，相信先天下一定会建设成为一个令业主满意的优质文明小区。

如何做好物业管理服务工作

随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。面对此问题，我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。

服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。那如何做好物业管理服务工作呢？

一、服务意识的培养

要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会影响我们续约。拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如安保人员这样说：“喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。”，对违章停车的业主会按你的要求去做吗？如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停在车位上好吗?”。相信违章停车的业主会很好地配合。也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。

二、通过学习培训，提升员工素质

学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。

为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。如安全保卫日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：“先生(小姐)，请出示您的证件。”验证完毕，应说：“谢谢！”。遇老人或他人提重物说：“先生(小姐)，需要帮助吗？”，别人感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。

三、建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力

目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。

四、加强与业主的沟通

我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

以上是我通过学习、实践对如何做好物业管理服务工作的一些见解。我相信，通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好。

第三篇：怎样做好物业管理

怎样去做好物业管理

首先必须熟悉自己的业务，还有要细心观察，了解自己下属和业主的想法，小事一定要做好，考虑周全。有责任心，站在业主的角度，将心比心，换位思考。勤勤恳恳，任劳任怨，将业主的事情当做自己的事情来办。多站在业主的角度设身处地的为业主早想，及时为业主做好服务，让业主放心满意。能及时为业主解决问题。为人真诚。但也要充分认识到自己该干的事,工作内容有哪些,不用过度揽活。当然,该干的,不推卸!牢固树立服务意识、了解业主需要、全面掌握业务范围、尽可能公开应该公开的各项内容。

（一）物业管理服务要做到“五知”

1、知人――知道我们服务的对象是谁。

2、知心――要了解为主服务的心理需求。

3、知爱――我们要用爱的伟大力量去爱业主

4、知事――知道物业管理服务工作具体事务。

5、知为――知道每件服务工作怎么去做。

（二）做好物业服务，保证服务质量的五个方面：

１、追求物业管理服务质量――做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔： ２、树立物业管理服务形象――语言带微笑的亲和力，行为县文明的感染力：

３、提高物业管理服务能力――力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通：

４、讲究物业管理服务特色――根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务： ５、注重物业管理的服务效果――业主的满意率＋惊喜＋社会口碑：

（三）做好物业管理服务四点要求：

１、坚持物业管理服务目的的一致性。

２、物业管理服务要有透明度。

３、要保持物业管理优质的持久性。

４、加强物业管理服务的规范性。

物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物得管理，实现对人的服务。只有在这种理念的支配下，才能真正做好物业管理工作。抓好服务质量，提高业户满意率。“把温馨留给业户”，为业户营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业户心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业管理行业提出的新要求。

第四篇：大楼物业管理感想

义乌之行对大楼管理的感想

对于大楼管理工作，消防安全最重要，对于公司发展应该以树立品牌为主线，争取良性发展，引领物业品质的提高。

对于大楼工作的开展有以下几个可参考学习的地方：

1、前期物管人员需富余，日常工作主管与各单位办公室主任沟通必须完善，正常一个月拜访一次。

2、层级管理需更加鲜明，责任制落实需更加强。

3、消控消防每星期培训使用，设立消防引导员（保洁员）

4、消防安原广播的设置，消防箱内每月检查登记（做卡或本）。

5、加强管理部全体员工（特别是保安、保洁）的礼仪建设。

6、项目各人员（特别保安）需认识领导及领导车辆作为首要任务。

7、细节服务要抓，主动服务更要提供。（比方说看见领导坐电梯要帮助按一下等）。

8、保洁员要提供“3轻服务”：①说话要轻；②操作要轻；③走路要轻。

9、保安队长（管理员）对每天保安进行早检查，早教育及列队巡逻等；保洁队长（管理员）对每天保洁员进行早检查，早教育等。可对保安员设置礼仪岗。

10、保洁员对副局以上办公室清洁保洁，经领导许可才可进入，使用专用抹布，专用拖把等。（可由保洁小队长专人负责，另外负责各区块的检查）

11、接到日常保修必须5分钟内到达了解情况，并且有所回馈。

12、员工不得搭乘客梯，需把消防电梯作为员工电梯。

对于义乌之行的参观学习，个人初步认为有以下两点可能有所欠缺的地方：

1、车辆秩序管理上有所缺陷（可能也是因为车位紧张的缘故）。

2、表面卫生不错，但在某些细节上存在一些问题（比方说消防箱内灰层较多）。对于日后工作的开展有以下几点需考虑的地方：

1、消控监控室面积需扩大（需考虑到日常办公的需要）。

2、信件邮件的存放收发问题。

3、人员架构的尽早确定（制定及讨论审定）。

4、义乌之行遗漏了对于前期物业的管理，需深刻考虑。

第五篇：如何对做好物业管理服务工作之小议

如何做好物业管理服务工作之小议

文/樊煜

随着时代的发展,社会的进步，买产品、买服务已成为人们生活中不可或缺少的一种消费理念。高质量高品位的写字楼和住宅管理给人们的办公、生活带来了从未有过的便捷和舒适，5A智能楼宇、35S理念被越来越多地引进。随着人们对高品位生活的追求越来越高，对人性化，亲情化的服务也寄寓了更高的期望，在这场技术与“硬件”的变革中，物业管理这一“软件”也必须与时俱进，不断提升服务档次，满足客户日益增长的需求。人的质量决定着产品的质量。“没有不好的业主，只有不好的服务”的理念，也越来越多的被众多物业公司认可和接受。所以我认为做好物业管理服务工作应该从以下几个方面做起：

一、尊重，以人为本

现代社会的人员构成比较多元化，客户的需求是复杂多样的，但也有一定的共性，其中一个共同但非常重要的需求就是受到尊重。

作为物业管理的服务者，确保物业区域安全有序，确保设备的高效运作仅仅只是满足了客户对安全的低层次需求；营造一个整洁优美舒适的工作环境也只是部分满足了客户受尊敬的需求。我们只有从客户深层次的需求出发，为每个客户提供量身定做的服务，满足其对社会地位、自我价值实现的渴望才是有意义、有附加值、有竞争力的服务，也就是以客为尊。比如“一早，如果您驱车出入小区时，车库保安会对您敬礼；如果您是乘出租车前往，门岗会立即上前为您拉开车门，并亲切地道声：“您来了，早上好！”来到办公楼大堂，您会看到一位西装笔挺，精神抖擞的先生笑容可掬的欢迎您，这是公司的驻点经理；在走道上，偶遇每一位清洁工，她会早早的站在走道的右边，面带微笑的等您通过，并送上一声“您好！”；一天忙碌结束，匆匆驱车回家的时候，车库保安一个标准的敬礼配以目送会使您备感轻松，而门岗早早为您预定好了出租车，拉门后的一句“一路走好”或是“周末愉快”更是让你倍感温馨。以上片断只是迎送客制度及客户避让制度的一小部分。

应该说，种种礼貌用语，形体礼仪、服务细节都被详细量化成了一条条服务规定和管理制度。每个员工进入公司后第一件事就是要牢记这些规范、岗前培训、在岗深造、定期评估、循环改进这一系列措施使得那些再就业的保安、进城不久的清洁工很快变的个个像“绅士、淑女”。再加上公司的督查措施，使得这些规范不只是停留在员工的一举一动上，而是深深的烙进每位员工的脑海中。

同时，“尊重”是一种传递。制度起到了规范、约束的作用，而更深层次的尊重发自于内心，这是一种习惯。很难想象一个不尊重自己，不尊重自己工作的人如何去尊重别人，尊重客户。尊重更是互相的，是由上而下的一种传递。“尊重”被定义成“优先”加“重视”。优先可以简单的总结为客户优于员工，员工优于领班，领班优于主管，主管优于经理，以此类推，这一点不仅体现在员工吃饭时的先后次序以及上级遇到下级时要求主动向下级打招呼问候，更重要的是其管理层服务于第一线的内涵，下级的困难就是上级的工作和职责，自上而下的服务理念最终由基层的员工于点点滴滴细微处向客户传递。重视就是让每个员工认识到自己工作的重要性与价值，使其在平凡甚至枯燥的岗位得到自我价值的实现与肯定。公司要倡导相互尊重、鄙视拜金虚伪、倡导和谐共建，鄙视欺下媚上，正是这种良好的企业文化使得我们的服务有了灵魂。

其次，“尊重”是一种技巧。有了制度规范和良好企业文化的支撑，尊重还需要技巧。这就要求员工对每个客户的资料都进行一点一滴的收集存档，客户的国籍、生日、性格、爱好甚至家人的信息都被一一纳入，尤其是重要客户的资料更是一应俱全。每个客户服务人员都能对服务对象的背景资料耳熟能详，主要职位的保安对客户的公司名称、车牌号、乃至姓氏更是牢记在心。平时积累加之合理的运用往往会有出乎意料的效果。

二、追求品质，强调服务意识

管理水平的高低往往取决服务质量的好坏。要提高物业管理水平，在大力宣传服务的重要性的同时，必须让员工树立“急业主所急，想业主所想，解业户所需”的服务意识。这就要求服务人员做到主动热情，为业主送上亲情般的温暖。首先。公司对员工要求“七要制”：即一要微笑服务；二要礼貌服务；三要友情服务；四要耐心服务；五要周到服务；六要跟踪服务；七要承诺服务。要求员工首先学会说话，学会主动打招呼，主动上门服务，承诺就要实现，不能做到的决不能虚假答应，建立与业主之间的相互信任。其次，要做到“五勤”：一是腿勤，要经常不断的深入业主走访了解情况；二是手勤，要经常检查公共部位，对需要施工的部位提前张贴告示，告知业主；三是眼勤，多巡查，要善于发现问题；四是耳勤，要认真仔细听取业主意见，并及时改进；五是嘴勤，要经常向业主宣讲物业管理的法规知识及业主享有的权利和义务，引导业主爱护环境。这样相对来说就可以打开与业主沟通的渠道，扫清沟通障碍。相对来说，写字楼的硬件设施比普通住宅较好，参照星级服务标准，提供星级酒店式的物业服务。高标准服务质量是写字楼物业管理发展的必然趋势。

三、做好客户服务要及时回访

在高档小区及顶级写字楼办公的客户大多是行业精英，掌握着影响社会的资源，他们所具备的巨大生产力和辐射力自然要追求更高层次的自我实现，因此，高档的物业管理当然要满足客户的这一心理需求。尊贵不仅是硬件的高档与奢华，而是对客户发自内心的尊重、无微不至的关怀和对每个服务细节的一丝不苟。物业管理企业应将客户当朋友，与客户推心置腹的沟通，了解其需求，才能达到互相信任、理解、支持和合作，让业主租户均能参与小区的管理。

“未雨绸缪，防微杜渐”，与每位客户建立不同层次的回访是对客户全程管理，了解客户需求的重要环节。公司楼层管理员每天随时互访客户，公司管理层每周、每月、每季度都要回访客户，客户入住后必访，重大措施出台前必访、活动举办后必访应成为一项制度。通过及时的回访，公司可以全面了解客户的意见和建议，发现物业管理服务中的不足，迅速采取改进措施，将问题消灭在萌芽状态。如：改善电梯铃声系统、24小时客梯服务、增大小区电路供应、在公共走廊增加闭路监控和有偿服务等一系列措施都是在听取客户意见后加以实施的。及时回访是争取“零投诉”的保障。对一个物业项目来说，项目管理处的员工可以说个个是形象，人人是窗口“。因此，物业处员工要接好每一个热线电话，做好一个细节服务。如深圳华鼎物业所管理的53F5A智能化写字楼（江苏大厦）大多数都是国内外知名企业，对物业管理服务要求相当高。为了满足客户的要求，大厦管理处运用“五通过”方式，即通过电话、信函、公告、网页和面对面形式听取和处理与顾客有关的各项事务；通过登门拜访或座谈形式，不定期与业主沟通，及时消除误解和问题，通过组织开展系列文化娱乐活动，加强情感交流营造温馨氛围；通过每年两次的客户意见征询，倾听意见。了解需求，改进服务；通过参与或列席各种活动，汇报工作，畅谈感想，交流感情，取得了业主理解，接受了业主和有关部门的检查、监督，对提高物业管理的服务水平起到了积极的效果。

四、注重细节

物业管理服务除了为客户提供日常的管理服务和维护之外，还应该注重细节。对于一般的物业管理公司来说，除了做好必要的安全管理和保洁外，对业主的接触较少，面对面的交流更是微乎其微，所以很难听取业户真实的想法和声音。所以物业管理公司要与业户建立起和谐、友好的关系，就必须加强对细节的关注。如当在大风降温、大雨天气来临之前，公司会提醒客户关好门窗；每逢节日放假前，公司都要张贴温馨提示，提醒客户休假前不要忘记关灯，切断屋内电源、管好门窗、锁好抽屉柜子等，以防可能造成的损失；同时公司还制定了防汛、扫雪铲冰及火灾，防盗等应急预案。每次下雪时，公司都会按照预案及时调动人员、物资做好扫雪铲冰工作，保证客户再来上班之前已经将广场、主要道路的积雪清扫完毕，方便客户行走。比如：负责写字楼内办公室的清洁，为了保证室内安全，物业服务人员与物业管理公司签订《办公室安全责任书》,对服务人员加强安全思想、道德观念、服务意识教育，让员工眼中有事，手中做事、嘴会说事。如，服务人员反映按正常下班时间进入打扫，经常有业主还在办公室，为了不影响业主办公，工作人员设计了《温馨提示卡》，将第二天的清扫时间进行预约，杜绝了对业主正常办公的干扰。深圳华鼎物业所管理的江苏大厦大到上门服务，小到一份通知，一张发票，一封信件均有专人送至业户手中；每逢春节元旦都会亲自送上贺卡台历和慰问信，对业户一年来对物业工作的支持表示感谢；每逢雨天总会在大堂铺上地毯，以防业户滑倒，并且有专人派送伞套和雨伞；大厅的夜晶显示屏每天都会播放当天天气预报和业户的相关信息及一天的国内国外实事新闻等，细微的服务让业户充分感受到了管家式服务的温馨。

品牌是企业的无形资产，物业管理品牌的塑造必须以管理规模的扩大和服务质量的提高为保证。只有贴近客户才能赢得客户，只要物业管理公司能在服务中注重细节，关注客户的感受，坚持执行规章制度，做到规范化、标准化服务，就能赢得业户的认可。为了保证物业区内的设施设备完好，应设立24小时报修电话，24小时客服电话，24小时报警电话，还将计划性与预防性维修相结合，各类设施设备天天有巡检，周周有检查、月月有维保计划，发现设施有异常不等业主保修就先处理，将隐患消除在萌芽状态。

物业管理工作除了做好以上四点外，还应为业主提供超值服务，让业主有尊贵享受，通过服务指南，服务承诺，服务流程控制为业户提供有效的服务。为了提高与业户的沟通效率，物业中心还应设一站式服务平台，为业主提供维修、报修服务，会议预定，领取所需物资，疑难问题解答等服务，如传真、打字、代送机票、餐饮、通讯、文秘等。物业公司只有通过这种全方位，个性化，人性化的精心服务，才能给业主创造一个舒适和谐的社区环境，物业管理的市场才会越来越规范，物业管理的明天才会更加灿烂辉煌。

作者单位： 山东中房物业管理公司