杭州JW万豪酒店实习报告

第一篇：杭州JW万豪酒店实习报告

姓名: 于子涵

班级: 酒店管理1404班

学号: 5302140433Part 1 雇主介绍...........................................................3

Part 2 工作分配...........................................................4 早班.......................................................................5 晚班.......................................................................7

Part 3 挑战与应对.......................................................8 案例一：...................................................................8 案例二：...................................................................9 案例三：（同事的案例）..........................................9 案例四：（这是从别的同事那听说的，觉得有借鉴意义）.......................................................................9

Part 4 实习预期与实习评价.....................................10

Part 5 实习感想与心得.............................................11

杭州JW万豪酒店实习报告

就读于浙江越秀外国语学院酒店管理专业的我在学习了2年多的理论知识后,终于在学校的帮助下获得了一个踏上社会进行实习的机会。在认真反复的思考以及面试会双向沟通选择后,我决定了在暑假开始后进入让我仰慕以久的五星级豪华酒店杭州万豪JW酒店和杭州武林万怡酒店实习。

我第一次实习的单位十分特殊，因为它是同一业主的两家酒店，两栋大楼并肩耸立，中间则是由我本次实习的部门——健身中心相连接。两家酒店共用健身中心、工程部等部门，住在两家酒店的客人也可以到另一家酒店消费，这也是我们酒店的独特之处。并且我很幸运的赶上了杭州首次承办大型国际会议——G20峰会，美国前总统奥巴马入住了我们酒店并且到我实习的健身中心来健身，虽然很可惜没有亲身接待他。我于8月1日进入杭州JW万豪酒店，在面试后进入了两家酒店共用的健身中心实习。为了更多、更好的了解酒店文化以及提高服务品质，我们进行了为期三天的培训，之后我和我的另一名进入同部门的同学去到了客房部进行了为期一周的培训，之后就正式在健身中心上岗了。所谓实习就是实践中学习,虽然在杭州JW万豪和杭州武林万怡酒店只呆了短短的半年,我从中却学到了许多在课堂上、在学校里所不能顾全和学习到的一些知识。下面是我对这次短暂实习的一些感受: Part 1 雇主介绍

本次实习我有幸在万豪国际酒店集团旗下的酒店之一的杭州万豪JW酒店和杭州武林万怡酒店实习。万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团拥有21个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过4000家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。我很荣幸可以加入万豪集团这个大家庭。

杭州JW万豪酒店地处杭州市中心，俯瞰举世闻名的京杭大运河，紧临武林广场商圈及西湖文化广场，距西湖之美也仅咫尺之遥。前往著名的灵隐寺、雷峰塔、西溪湿地都非常便捷。杭州万豪JW酒店拥有305间客房，可以坐拥城市美景，配备各类时尚家具、豪华床上用品。酒店公共区域及豪华轿车内均有免费WIFI覆盖，豪华客房及套房均配备先进的上网及现代化设施。超大型卫生间的淋浴房与浴缸各自独立并配有精致嵌入式的LCD电视。4个餐厅精选新鲜食材，辅以中西大厨精湛烹饪，不论是粤菜、杭帮菜还是牛扒、西点„都将为您带来难忘美食之旅。酒店还设有新概念运动酒吧及优雅舒适的大堂酒廊。全年营业的游泳池、涡流池、Spa，让您在住店期间可以尽情舒缓身心。24小时健身中心可助您保持强健体魄。并且酒店拥有超过2000平方米的会议面积及完善配套设施，无论是会议、活动还是婚宴，专责活动筹划团队及宴会团队让您在此的每个时刻都深刻难忘。

杭州武林万怡酒店，也是由万豪国际集团管理，拥有豪华客房、行政客房和宽敞套房等房型，集时尚设计理念与先进科技概念为一体，为宾客提供一流的商务居住体验。酒店房间配备豪华床上用品，确保整晚安享睡眠，宽敞的客房提供高速上网接入。酒店餐厅“Momo”供应各国风味的早餐、午餐和晚餐。健身房和游泳池可提供专业教练指导，更为宾客的休闲娱乐提供了便利。酒店楼高16层，客房总数339间（套）。

Part 2 工作分配

实习动机：

1.通过在酒店的实习，从而让我对酒店有更深的认识，也有机会把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到服务人员的艰辛与不易，也体会到收获的快乐。并且让我对酒店的现在和过去有一个更深刻的了解和认识，其对经营理念，文化建设也有了一个更深刻的了解，对整个酒店业的动作及经营管理有了一定的认识;还有就是让我学习到如何在人际关系如此复杂的单位里处理好与领导与员工之间关系的方法，并且从领导的身上学到很多东西，领略他们的风采及他们对每个人不同的待人接物的方法。2.为巩固所学的专业知识，同时了解酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到理论知识与实际操作的结合点，为以后自己就业奠定良好的基矗

3.了解酒店的运作，经营管理及理论在实践中的应用、经营状况。

4.让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理、餐饮服务课堂上所学的理论知识与实践相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，同时我认为最重要的是这次酒店认知实习的经验将有助于我对一年后的就业有了一定的方向。从而真正的达到学习与实习相结合的目标，通过实习，来完善我们在学习专业知识中的不足与欠缺。

健身中心的日常具体工作：

在健身中心一共有三个工作岗位（绝对不能出现空岗现象），分两个班次，每个班次为四人，三人各司其职，一人为轮岗替换。早班：6:00—15:00；晚班：14:30—23:00，健身中心为24小时开放，但23:00之后无工作人员，刷房卡进出；泳池23:00之后关闭不得使用。

早班

健身中心前台（称为大吧，一般为两人岗）： 1.大吧多为两人一岗，一个领班一个员工；

2.早上5时45分之前所有早班人员需全部到岗，由领班或正式员工前去领取相应钥匙和备用金；

3.把昨晚转播到客服中心（总机）的电话转回，打开电脑开启相应系统和账单打印机、刷卡机等，前往健身中心经理办公室领取耳机以及要售卖的各种能量棒和免费的水果，在大吧台前按相应位置摆放好；

4.把耳机做好消毒工作，按位置摆放好，以供有需求的客人取用。打开晚班关掉的电视机（转中央五台）、跑步机、椭圆机等相应健身器械，补充昨晚被客人使用完的瓶装矿泉水和毛巾，打开瑜伽房和健身中心的背景音乐，更换报纸、杂志；

5.切好柠檬片泡好，全部摆放好后确认一遍，然后用相应颜色的布对应相应清洁剂清洁昨晚被客人使用过的器械； 6.有客人过来按要求登记并询问是否开车，有则打开系统录入车牌号，并送上水和毛巾，在客人走后清洁消毒其所使用过的器械；时刻注意客人需求，每隔十几分钟就进去看一圈收拾客人使用过的脏毛巾等； 7.售卖泳具；

8.9点钟到地下三楼领取当天所需的水果；

游泳池更衣室前台（称为小吧，一般为一人岗，且多为女生站岗）

1.到大吧领班处领取相应三把钥匙，到SPA技工休息室打开泳具展示柜的灯光；

2.分别到男女更衣室打开昨晚关闭的灯以及湿蒸房、桑拿房的灯和开关并调节好相应的时间和温度，在桑拿房的小木桶里注满水并关好门，打开饮水机和小冰箱的开关并且放置好冰毛巾。检查是否还有备用的小方巾，没有换班吃饭时领取；

3.检查晚班是否有补充好所需的客用品厕所卷纸、化妆间梳子、护理包、须刨套装、抽纸等，没有就补上；

4.到小吧开档，打开抽屉放置好提示卡和电话机，打开电脑以及登录相应的系统；

5.找人顶岗，去按摩池加水房为按摩池加水；

6.客人到来，做好相应的登记发放更衣柜钥匙并且询问客人是否带齐泳具，尤其是泳帽，没有带的按要求婉转有技巧的劝导客人购买泳帽，没有泳帽的按规定不得使用泳池；

7.每隔半小时左右与男同事换岗进入男女更衣室收拾并清理更衣室，补充缺失的相应客用品，重点关注淋浴间的地面干湿情况以免客人因为地湿而滑倒受伤，关注按摩池的水温以及水位做好相应的措施，关注湿蒸房以及桑拿房内是否有客人不适或有意外情况； 8.9时左右领导来检查男女更衣室，要尤其注意男女更内有无客人，做好询问、确认，以免出现尴尬情况；

9.等领完水果后，换班补充更衣室内洗手液*

3、润肤露*

3、沐浴露*

4、洗发水*

4、护发素*4，男女更衣室各18瓶；

10.当客人出来，提供防水塑料袋给客人装其弄湿的衣物；

11.当收拾清理男女更衣室时发现客人遗留物品，详细记录时间、地点、物品名称、颜色、品牌，报告领班放入相应柜子做好记录，如果是可以得知是哪位客人遗留的则在最短时间内让礼宾部或前台来人送上客人房间，严禁由本部门人员送上门；

泳池（一般为一人岗，且多为男生站岗）1.领取钥匙打开大门；

2.进入加水房，加男更衣室按摩池的水，并且打开男女更衣室湿蒸房和桑拿房的总开关；

3.为男女更衣室泳池入口处的浸脚池注满消毒水，打开墙淋开关； 4.收起晚班放入游泳池内的清洁机械——“水乌龟”，清洗干净后放入泳池仓库； 5.自6：00开始，每隔两小时用机器测泳池水的余氯值和水温，有什么问题就上报领班，叫工程部的同事来进行相应的处理；每隔两小时，对浸脚池的水进行更换；

6.清洁泳池边漫上来的水，以免滑倒，按相关规定劝导客人文明安全的使用泳池；

7.时刻注意客人安全，做好施救准备，泳池有客人时工作人员绝不允许离开泳池；

8.清理收拾客人使用过的毛巾，并按要求补充摆放好毛巾、浴巾和瓶装矿泉水；

晚班

健身中心前台（称为大吧，一般为两人岗）：

1.23:00后，做好当日账单的确认工作，打印总账单，做好泳具、能量棒的售卖情况登记表，做好台账（各种登记表：水温、水质监测、泳具售卖、拖鞋消毒等登记表）；

2.把备用金放入备用金袋，并由领班和见证人在备用金领取登记表上签字； 3.把当天售卖的账单分首联和底联，底联留底，首联连同现金收入密封到现金袋，到一楼杭州JW万豪的前台办公室投账（需两人），并归还备用金； 4.把耳机消毒和能量棒一起放入办公室并关闭办公室电灯空调锁好门窗，把客人登记表放入仓库；

5.关闭电视机和音乐以及相应跑步机、椭圆机等器械并且做好清洁消毒工作，每种器械只留一台正常开启，关闭门窗；

6.关好电脑，把电话转到总机，放提示牌。检查大吧台、沙发有无垃圾残留，丢垃圾，推脏布草车到洗衣房；

7.倒掉柠檬水，瓶中注清水浸泡，放入大吧台中； 8.关闭相应的灯和门窗；

游泳池更衣室前台（称为小吧，一般为一人岗，且多为女生站岗）

1.23:00等客人都走完后（如有客人未走，委婉提醒客人关闭时间，但不得明确、强硬赶走客人），把更衣柜都收拾好，使用过的拖鞋和布草一起送到洗衣房消毒；

2.把更衣室相应的灯都关掉，关闭湿蒸房和桑拿房的开关并打开门通风，关闭饮水机和小冰箱；

3.补充各种被客人使用后缺失的客用品：抽纸、厕纸、护理包、须刨套装、棉签、牙刷、浴帽、纸杯等；

4.做好游泳池客情统计表并关闭电脑，把指示牌、电话放入抽屉内，清点好钥匙并按要求摆放好，锁好柜子、抽屉；

5.把钥匙还给领班，把登记表放入仓库，把登记客情的登记表装订好放入经理办公室的档案夹内；

6.把当日泳池客人使用人数报给工程部值班人员，关闭男女更衣室的门；

泳池（一般为一人岗，且多为男生站岗）

1.收拾整理客人使用过的东西并且换上新的，补充好缺失的客用品； 2.把清洁泳池的“水乌龟”放入泳池，倒掉脏布草； 3.放空浸脚池的水，撒上消毒药粉；

4.之后到男更衣室按照上述步骤收拾男更衣室；

以上就是健身中心一天两个班次的日常工作。其次，我们还应当熟记各新老会员的名字、习惯，常用柜子号码、相关部门的联系短号，相应会员卡的价格以及相应泳具的价格，并且应当熟悉酒店相关的地理位置、部门位置、开放时间等，以便可以回答客人的相关提问。并且我们也应当能够熟练的掌握各种健身器械的使用方法，详细的了解各种器械的功能用途以便为客人解答。

Part 3挑战与应对

在这短短的六个月里，我迎接了许多的挑战，从一开始的手忙脚乱到最后的游刃有余，我很感谢各位领班和老员工对我的帮助，我很庆幸我所在的健身中心是一个和谐的大家庭，氛围轻松，没有其他同事口中那种排挤和小心机事件。（案例

一、案例

二、案例三都是我从这六个月来的实习里亲身经历的事情中挑选出来的，案例四则是从别的同事口中听说的，觉得有借鉴意义就一起放上来了）

案例一：

这次事件发生在我上班两个月的时候，当天我上的是晚班，晚上8时25分左右我如同往常一样在泳池更衣室前台（小吧）值班，一位中年男士从男更衣室出来（一瘸一拐，脚踝处有烫伤的痕迹无起泡），并且十分不快的对我说男更湿蒸房的设备出现故障把他烫伤了。我意识到问题严重，取来冷水浸泡，并且上报领班（男）湿蒸房的使用，领班给客人使用了烫伤药膏并与客人交流道歉询问相关信息和事情发生的状况。而我则联系大副（说明情况请她处理）、健身中心经理（报备事件）、工程部（要求检查设备查明原因），大副跟进处理在询问客人意见后送客人去就近的医院。领班和工程部值班人员进入男更查明事故原因，我则继续值班。最后查明原因，昨天晚上PA大姐在打扫更衣室时把蒸汽出口的塞子给弄了出来，导致蒸汽泄露烫伤了客人。所幸由于蒸汽温度尚不是很高并且在伤后处理得当客人伤情并不严重，大副在与客人的后续沟通中取得了客人的原谅。我和领班就这事向经理做了汇报。

从这件事中，我学习到了许多：如何应对突发事件，客人受伤事件的相关处理流程，如何安抚客人并与客人沟通等，这对于我以后应对相似事件积攒了经验。

案例二：

这次事件发生时我是在上晚班，下午16:30我按照惯例去员工食堂吃饭，当17:00左右我吃完饭去换班时被水疗中心的技师Amy叫住，说是有一位疑似精神有问题的女客人摔了健身中心前台的挂钟，从她们水疗中心拿走了一套陶瓷器具在我们泳池女更衣室的卫生间内摔砸东西，女更衣室内还有几位客人在，领班已经通知了大副和防损部（都是男的，无法进入女更衣室）。我和Amy一起进去，Amy先去卫生间门口观察情况，以免那位客人受伤或自残，而我则去向另两位客人说明，未免引起慌乱，说是有客人不小心打碎了东西尚在清理未免受伤请她们从另一边去往泳池（两位都是平时很熟的会员）。接下来，杭副总监（女）赶过来处理，耐心的安抚客人，在一旁陪着她，我则打扫地上的陶瓷碎片，以免人受伤。

客人是受到刺激才发作，在杭副总监陪着她拿掉了里面挂着的三面镜子并给所有壁灯上的灯泡盖上纸杯后其精神状态明显有所好转，大概1小时候被劝回了房间。我和另一同事把东西恢复原状，领班向经理说明整件事情并填写物品报损清单。

第一次碰到这种事情，一开始我也是有些害怕的，但是出于对工作的负责我还是进去了，还好客人除了砸东西大叫之外也并没有其他的危险举动，这件事情完美解决了。

案例三：（同事的案例）

在G20峰会结束后三天，我像往常一样去上晚班，但是上班前经理给我们开了一个会议并且点名批评警告了王XX同事。原来在上午一位老会员听说了G20峰会期间美国前总统奥巴马入住在我们酒店并且到我们健身中心来健身就向王XX询问了一些事情，在王XX指出的奥巴马曾经用过的跑步机上拍照纪念并且发布了朋友圈。因为是酒店的老会员且是有身份的人，我们酒店总经理有他的微信，不到10分钟的时间总经理就打了电话给总监，总监又打给了经理，经理又打给主管领班训了一顿。因为之前就再三强调不准外传有关G20的事，所以被抓了典型开了警告单，同样都是实习生我知道背张警告单回学校肯定有不好的影响。

这件事让我知道了酒店的保密制度不是开玩笑的，要严格遵守酒店的规章制度，毕竟我们酒店有不少名人明星入住，做好保密工作是很重要的。

案例四：（这是从别的同事那听说的，觉得有借鉴意义）

我同事（别校的实习生）的同学在为你服务中心（总机）实习，没能够和其他同事搞好关系，受到了比她早去几个月的同事的排挤，在她还不能上机接电话的时候老是指使她去跑腿送东西却不教她东西。等她开始接电话了，当她犯错误时从来不和她说，不提醒指点她，等到主管、经理过来后就故意职责她不会做事老犯错误，在别人面前贬低她的工作能力，从而来衬托自己。后来她努力和分管自己的师傅搞好关系，努力提高自己的工作能力，多看、多想、多听，和同事们处理好人际关系，最终还是完成了自己的实习。

这件事给了我警示，这就是学校和社会的差别，同学和同事的差别，社会是残酷的，到了社会上人际关系很重要，没有人会无条件的包容你、关爱你、理解你、照顾你，要学会为人处世的圆滑，眼要亮一点，嘴要甜一点，不要轻易得罪别人，但是也不能被人骑到头上也不反抗。

Part 4实习预期与实习评价

预期：

顶岗实习是人才培养方案中的重要组成部分，是学生理论联系实际的重要环节。顶岗实习的主要目的是让学生熟悉现代酒店业的组织及整体运作模式，掌握酒店业主要业务部门的工作程序与方法，提高分析问题和解决问题的能力，培养良好的职业素质和团队精神。我预期实习使我初步具备岗位独立工作的能力，为我的就业和专业发展奠定坚实的基础。

酒店评价：本次在杭州JW万豪酒店和杭州武林万怡酒店的实习总体上来说还是收获满满的。优点：

1.酒店宿舍是所有实习酒店中距离实习酒店最近的，步行仅仅需要13分钟左右； 2.地理坏境好，位于市中心，靠近地铁站，交通便利； 3.酒店员工待遇不错，伙食不错；

4.健身中心氛围很好，同事都很热情，因为健身中心有提成，每月都有一次聚餐和KTV;5.酒店活动多，节假日有福利；

6.只要提出合理问题，人力都能给你解决； 缺点：

1.酒店结构类型特殊，在总机、健身中心等部门实际上等于领一份工资干两家酒店的活；（健身中心是杭州JW万豪酒店和杭州武林万怡酒店共用的）2.到酒店领床上用品时一定要注意，仔细查看是否干净（不干净要提出来），因为后期还东西时有破损或无法清洁干净的要赔偿；

3.冬天实习尽量带自己的被子，因为酒店只发一床薄薄的被子和一块薄毛毯，会冷；

4.宿舍隔音效果很很很不好，一点声音都很清楚，晚班还好，早班早上要5点起床的话前一天晚上吵的根本睡不着，到晚班的人下班，一晚上可以被吵醒三四回； 5.本来说水电费是免的，但到酒店才知道是有限额的；

6.在更衣室贵重物品要小心，有些被捡走就没了，绝对不能在更衣室放钱； 7.在我实习的时候，两家酒店的住房率很高，基本都是满房，在百分之八十几、九十几，甚至是百分百，比我其他同学实习的酒店高（据说她们的在百分之六七十就算高了，不过也可能是G20峰会的带动）；

总的来说就以上这些小问题，都是可以克服的，毕竟不是在家里享福而是在社会上打拼，我还是建议同学在这里实习的，这是一个很好的锻炼机会。

Part 5 实习感想与心得

在实习中的收获和对以后工作的帮助：

通过这次实习，让我感触最深刻的是对于服务行业来说，知识重要，但实践更重要。进入职场以后，要做到的就是空杯心理，忘掉自己的学历，通过理论加实践来锻炼自己的能力。一个企业不仅仅是只看你什么学历，企业最看重的是你的能力。对于服务业，要做的第一件事情就是真诚待人，放低姿态，踏踏实实做好本职工作，在工作岗位上奋发向上，培养自己的实际操作能力，能力才是成长的资本，才是通向未来最好的道路。

在这实习的半年，经历了不同的人和事，开始学会了执行命令和承担责任。这半年我是以一个完全不同于以往任何一个的角色去经历着，学习着，体会着。我清晰的记得从酒店送我们的大巴车里走出时，我是以一种怎样的雀跃又复杂的心情看着眼前的实习酒店。感谢这次机会让我认识了更多的以前在同一个学校、年级、却无缘相识的同学，这次实习中我们在工作上互相提点，在生活中相互帮助，在异地一起从初来时的懵懵懂懂，到分派到具体岗位后的跟随师父实操，以及后来大家实习结束之后微微的怅惘和对未来充满的希冀。这段时间生活充斥着的再也不是以往在校时的话题，而是工作，这是我们第一次真正的背负起了一个作为成年人的责任。生活自然与以往再不一样，我们也从单纯的一直生活在家庭和学校的学生，慢慢的明白了所谓的社会和生存。我觉得一切都挺新鲜，我一向喜欢和自己较真，只要是我接手的事都要求自己尽量做到自己满意，这也是最后我的实习生涯结束时为何我的领班和经理讲我是一个极认真的人，只要是认为应该做好的，都会去做到。在杭州的半年我不能说这次实习是不是成功的，但至少应该说是值得的吧，我们失去了本应在校的半年，提早体验了一把，生活于这一刻向我展现了以前不曾见过的一面，也是因此让我见识了以前竟不知自己拥有的那一面，这半年那些微不足道的小事都曾给予我巨大的震撼，在这些冲击里进行的思考深刻的足以成为我以后的习惯，我想这就是人逐渐成熟的一个过程吧。这次实习不仅仅体验不同的经历、思想上批判性纠结的成长，更是我们考虑以后就业的一个缓冲。当然我们每一个人在这次经历中感受的都是不同的，更加确信了自己以后想要的和因之这些想要的我们现在所不足的。经历了实习以后，我想我会比以往更加沉稳和收敛许多，我会更加能够站在别人的角度看待问题，学会宽恕，懂得珍惜。当然我不排除它会让我摒弃了一些真性情，但是是因为生活告诉我需要这样做的。六个月的在外实习结束了，迎接我们的是以后的就业，我想我们在心中都做好了抉择，剩下的时间是留给我们准备和争取的，希望明天会给自己一个好的结果。

第二篇：杭州JW万豪、万怡酒店装饰画、工艺品招标书617

杭州JW万豪、万怡酒店

装饰画、工艺品

招 标 书

2010年06月

日

2目 录

 招标书  合同  报价表格式  廉洁守法保证书  廉政管理协议书

一、项目综合说明: 1.工程名称: 杭州JW万豪、万怡酒店 2.工程地址: 杭州市密度桥路

3.招标人：杭州万豪酒店 4.设计单位: 达克米勒 5.施工监理单位: 6.建设资金情况: 外商独资

7.招标范围：万豪酒店装饰画、工艺品及安装工程 8.招标方式:自行招标 9.技术质量要求：

9.1技术要求：详见招标附件“杭州万豪酒店装饰画、工艺品设计白皮书”要求。9.2本装饰画、工艺品工程采用的技术规范及等级标准须符合国家及行业对装饰画、工艺品主要材料、辅材的质量标准规定，如有需要，每批材料进场时应按国家要求提供相关的检测报告。

9.3装饰画、工艺品款式及主要材料和辅材的材质与招标人提供的样品图片和经招标人确认的款式相同。1）装饰画：公区及总统套房采用手工画，其余客房采用仿油画面印刷画；装饰画内容、材质、边框、设计风格须严格参照设计白皮书图片及要求，尺寸与白皮书完全一致。2）工艺品：工艺品材质、颜色、尺寸、设计风格须严格参照设计白皮书图片及要求，二、款式要求及数量：

1、招标清单中的数量为暂定，实际数量以签定合同为准。

2、装饰画、工艺品的款式：见招标方提供的设计白皮书及清单，投标人按照样稿进行深化设计、生产制作。如投标单位无与样稿完全一致的材料，可推荐样式、、颜色、材质、设计风格最为接近的材料作为代用方案一至三套，并在报价表中注明。

三、报价构成及要求: 报价为含材料、安装、人工、辅材、运输、装卸、搬运、税金、成品保护等验收前所有费用。

四、投标文件内容包括:

1.报价清单：需注明材料品牌、材质、规格尺寸、供货周期说明（电子版一份，书面一份，按我司提供的格式要求）；须严格按照我司提供的报价表格式报价，见附件。

2.装饰画、工艺品材料的相关技术资料说明、各种材料资料、各种认证证书及检验报告； 3.投标单位送投标书的同时须送客房、公共区域的不同材质、样式装饰画、工艺品各三个，如不止一套方案，则每套方案分别按以上方法送样，需在背面贴上标签，注明与设计白

皮书及报价表一致的相关资料。见附件“送样清单”。4.质量保证书（使用期限、材料、配件质量等）； 5.售后服务承诺书；

6.投标商注册资金必须达到壹佰万元以上包含壹佰万元

7.投标单位近两年企业综合业绩表，业绩中必须包含两家以上（包含两家）的国际白金五星级酒店服务经历，及附其中2家国际白金五星级酒店合作合同复印件。

8.投标单位的营业执照，组织机构代码证，工商登记证有效复印件及投标资格证明（须加盖公章）；

9.投标人须提供投标单位法人授权书原件，法人及投标人身份证复印件； 10.如投标单位非生产厂家，须提供厂家授权书原件及厂家营业执照有效复印件； 11.投标单位如另有承诺和需要着重说明的事项。

六、投标文件要求: 1.投标文件之经济标、技术标分开密封（正本一份、副本二份）2.投标文件应采用打印或钢笔(水笔、毛笔)书写、字迹清晰、易于辨认

3.投标文件(标函)封面、投标综合说明书、标函摘要表应加盖投标单位印鉴并经法定代表人签字、盖章

七、对投标单位要求: 1.投标单位接到中标通知书后，必须在七日内按本招标文件的要求及所附合同或协议样本及投标单位的投标文件与建设单位人签定有效合同及相关协议。2.投标有效期指投标截止日期起至中标通知书签发日期止。3.无效标书的范围: 3.1．未密封

3.2．未按规定要求填写或字迹模糊辨别不清,内容不全 3.3．逾期未送达

5.4．未加盖公章和负责人印章

八、开标、评标与定标

1.本招标项目采取邀请议标方法。

2.开标: 送投标书截止时间后，由招标领导小组主持统一开标。

3.评标和定标: 招标领导小组按投标文件，分析比较各投标单位的供货实力、价格、品质及各单位的工程业绩和企业信誉等方面，择优确定中标单位。4.定标后立即给中标单位发中标通知书。

九、合同签定

1.本招标文件连同中标单位的投标文件、招标文件补充通知、中标通知书均为合同的组成部分，中标单位收到中标通知书后，应于30天内会同建设单位依据招标文件、中标单位的投标文件、招标文件补充通知、中标通知书及合同或协议样本签定合同。中标单位不得提出与招标书内容有相悖的要求,否则招标单位有权没收投标保证金并另选供货单位。2.建设单位与中标单位签订合同后，招标单位将立即通知其他投标单位未中标。

十、其它说明

1、参加投标的单位均视为已同意本招标书内容。

2、本工程供应不得转包与分包，应由中标单位独立完成，如发现此类情况，建设单位有权终止合同，并且由此造成的损失由中标单位负责。

十一、招标活动日程安排

1.同意本招标书的单位，请于 2010年06月15日17:00前至杬州万豪酒店领取招标文件，并于2010 年06月25日17:0前（投标截至时间）寄达杭州武林置业有限公司； 2.投标答疑：如投标人对本招标文件有任何疑议，请于2010年06月 19日之前以书面形式发送至杭州武林置业有限公司。3.联系单位：杭州武林置业有限公司

联 系 人：倪先生 联系电话：0571-85108803

招标人：杭州万豪酒店

2010年06月12日

第三篇：万豪酒店实习总结

我看饭店管理

半年的实习结束了，对我而言，这是成长的半年，理论联系实际，也使自己对酒店管理有了更好的认识,以下就是在金茂深圳JW万豪酒店实习过程中对酒店管理的一些认识。

旅游业已经发展成为世界上产业规模最大、发展势头最强的产业，旅游业发展之快、产业带动之强，使很多国家和地区把旅游业作为经济发展的重点产业，而酒店业作为旅游业的重要组成部分，也遇到了前所未有的机遇和挑战，面对着新的机遇和挑战，万豪集团也在不断创新着自己的管理方式，试图吸引更多的新顾客，留住老顾客，使自己在酒店业中更有竞争力。

一、重视顾客的重要性—全心为你（万豪酒店集团的广告语）；

酒店管理的根本目标是实现经济效益的最大化，实现这一目标的基础是留住顾客。西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”由此看见，老客户的重要性，万豪为了表示对全球重点客户的重视，给与了很多额外的优惠政策，万豪礼赏就是其中最重要的一部分；万豪礼赏计划主要包括三个方面：会员等级、分数累计、积分兑换

万豪礼赏的会员等级：万豪礼赏计划分为白板会员、银卡、金卡、白金卡及超白金(超白金比较特殊，主要是对万豪集团有重大贡献的客户和合作商)5个等级，以下列举部分主要会员福利及升级标准： 银卡需要在每年完成10晚住宿，可以得到20%的额外积分，优先延迟退房，亚太区的万豪酒店银卡免费网络。金卡需要在每年完成50晚住宿，可以得到25%的额外积分，客房升级、行政待遇保证，免费上网和市话，因此万豪的金卡基本够用了。白金卡需要在每年完成75晚住宿，可以得到50%的额外积分，除金卡待遇外，还可享受入住礼品（与积分二选一），亚太地区的白金卡经常会有套房的升级；

万豪礼赏的分数等级：万豪的分数累积按照酒店品牌划分，由于品牌众多，规则看起来也很复杂。不便作一一介绍，主要是积分的累积和航空里程的的累积； 万豪礼赏的积分兑换：积分兑换可以分为酒店兑换、购物兑换和度假兑换3大类，在这里我们主要说酒店兑换和度假兑换中的旅行套餐。

除了万豪礼赏之外，万豪集团旗下的每个酒店每年都会举办顾客答谢周，通过一些有趣的活动、发邮件、寄送礼物等形式感谢在一年中为酒店带来经济效益的客户们；

万豪集团对客户的重视不仅在一些大政策上，同时也落实到了许多细节；例如：会在opera系统上标注客人的要求、喜好；每天的例会会分享一些客人的意见；对于一些重点会员都有特殊的照顾和礼品的赠送；客人在退房后，会收到总部发来的邮件，针对入住体验，对酒店做一个评分；大政策和小细节真正的诠释了“全心为你”的广告语，让万豪的客人们有宾至如归的入住体验。

二、重视员工的重要性；

小马里奥特先生曾经说过，只有让我的员工满意了，我的员工才能才能让我的客人满意；这句话一直是万豪集团对待员工的理念，万豪集团也因此得到了越来越多的认可；到2014年万豪集团已连续多年被《财富》杂志评为“100家最佳雇主”（100 Best Companies to Work For）之一，在众多拥有超过10万名员工的企业中排名第二，也是唯一上榜的美国酒店集团。

1、系统的培训

万豪的培训很有特色，万豪集团的员工在进入工作岗位前都会有三天的入职培训，在这三天里，你会对万豪集团的历史、服务理念、成就等有具体的了解；进入工作岗位后酒店规定每天每位员工都有15 分钟的培训，在这十五分钟培训中，你会不断巩固自己的基础技能和业务知识。万豪分别给旗下各酒店品牌总结出了12个基本习惯，要求员工每天都温习一个习惯。万豪认为人如果是按照习惯来提供服务，将会更自然、更顺畅。公司规定经理每年必须有40 个小时的培训时间，并且专门为之设计了核心管理课程，这些课程是由酒店服务业所需的9 个主要技能发展出来的，而万豪普通员工一般也要有20~30 个小时的培训。

2、激励机制

万豪不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用。公司设有两个主要奖项。一个是最卓越员工奖，该奖颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人，获得这个奖的人可以到美国华盛顿参加万豪的大会，并将接受总裁亲自颁奖。另一个奖是Alice S.Marriott Award for Community Service，这个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体。得到这两个奖，在万豪是至高无上的荣誉；除了总部的奖项之外，每个酒店都有自己的奖励机制，例如：每年的“最佳员工”的评选，对于受到客人表扬的员工，也会有相应的奖金奖励。

3、员工的福利待遇

万豪国际酒店集团通过整合报酬系统吸引人才，提供真正具有竞争力的薪资福利。重视员工福利，是自上而下的内部营销理念，集团内部不定期对所属酒店进行检察，其对员工福利、待遇检查重点为：员工餐厅环境与菜式、员工更衣室所提供设施设备等细微之处。员工生日时都会有礼物赠送，员工入住酒店或购买酒店产品都会有员工折扣，如果员工为万豪服务到一定期限，万豪每年将会颁发一张“你为万豪服务了多少年”的奖状。而如果这个期限到了25年，员工就可以随意入住万豪旗下的所有酒店。

4、职业发展空间

万豪集团尊重员工，员工忠诚度高，实施人才培育计划，建立公平的竞争机制，通过内部选拔和个人能力的提高升职加薪，广阔的职业发展空间使员工能有计划的实现自己的社会职业价值。

5、员工答谢周

以员工为骄傲是万豪集团企业文化的重要部分，“员工感谢周”意在感谢所有员工的巨大贡献和出色服务。每年，万豪集团在5月20日这一周通过各种各样的活动感谢全世界所有集团内员工在这一年中付出的努力。

三、重视网络营销的重要性；

二十一世纪是一个追求科技化与信息化的新时代，互联网成为酒店营销的最大平台，单纯的进行传统的营销方式对于高速发展的酒店业而言已不再适用，只有将传统的营销方式与网络营销相结合才能在酒店业中更有优势。

1、万豪集团的营销网络系统 全球预订系统：万豪集团本身就有自己的预定系统，它可以接受全球各个地区各个酒店的预定，充分利用这一优势，把上下游和并行的酒店联合在一起，以万豪品牌为核心，构筑了产业链平台，而这个平台的基础就是万豪集团，除此之外，万豪的预定系统还与主要航空公司与旅行社的全球分销系统相联接； 2万豪礼赏俱乐部：它是全球最大的多种品牌的经常旅游者奖励俱乐部，通过这一俱乐部，万豪国际有效地推销了闲暇度假、新的旅馆与商务及社会活动，万豪礼赏俱乐部为活动成员提供的住宿夜数占总的客房住宿夜数的一部分。

3全球战略联盟：万豪集团可以在不花费任何费用的情况下，可以将推广的资料与资料库营销方案提供给合作伙伴，这些合作伙伴的成员包括世界各地的航空公司，信用卡金融公司，还有消费者信任的品牌公司，这都为酒店的营销与推广做出了很大的贡献；

4万豪网址：它是目前世界上领先的住宿业网址，产生了万豪国际集团的一大部分收入，一个月可以获得千万的网上访问量；

万豪集团为各地万豪酒店提供了一个强大的网上营销平台，但酒店自身的网上营销也不可忽视；作为中国的酒店，必须注重自身网络平台建设，例如：定时更新自己的网页，注重微博与微信营销，注重网上预订并及时处理反馈等等。

万豪集团是世界排名前三的酒店管理集团，有合理完整的管理制度，在中国旅游业快速发展的大背景下，万豪集团得以不断扩张，但随着全球化加强，喜达屋集团、洲际集团等世界品牌酒店也在中国扩张，再加上中国崛起的开元集团、锦江之星集团等也在不断扩大自己的影响力，中国的酒店业竞争更为激烈，这种竞争不仅表现在客源上，也表现在对酒店人才的竞争，这就要求酒店要不断地提高自己在硬件方面与软件方面的竞争力。

在金茂深圳JW万豪酒店的半年，是成长的半年，有过犯错误的失落，有过得到表扬的喜悦，但总体而言这确实是成功的半年，这也是我大学时光中最难忘的一部分。

半年的实习不仅让自己收获了工作上的经验，对自己的生活和学习有了更好的认识，也对未来的职业生涯有了更多的反思，真的很感谢这半年实习，感谢那一群给力的小伙伴们，从他们身上学到了很多自己缺少的东西。

第四篇：万豪酒店期末实习总结

海南大学旅游学院2010级酒店管理专业

实习期末总结

姓 名： 李游娴

学 号： 20102502310057 联系电话： *** 实习单位： 三亚万豪度假酒店 实习部门： 前厅部/餐饮部

实习时间： 2012/9/4/-2013/12/4

日 期：2013年 3 月 5日

三亚万豪酒店实习期末总结

李游娴

一、万豪酒店小览

—温馨的三亚万豪

三亚万豪酒店位于三亚亚龙湾西南部，拥有450米私人海滩。来自新加坡的设计师采用天然原石和以黄色为主的暖色调木质材料自由搭配，结合当地迷人的自然风景和风俗民情，营造出酒店宁静自然、极具有本地特色的自然环境。最为收人称赞的是位于酒店三楼的大堂吧View Lounge，从View Lounge看到的海景被称为三亚之最。酒店共有452间房，分为标准房、园景房、山景房和海景房。普通房间为38㎡每间，豪华和顶级房间60㎡、78㎡、128㎡不等。酒店各项生活娱乐设施一应俱全，尤以温泉按摩泳池和水疗中心为特色。

三亚万豪酒店是上海家化投资，由万豪国际集团经营管理，自2004年开业至今已八年有余，是入驻三亚比较早的五星级酒店。从整体上来说，万豪是本土化做得比较成功的典范。这在酒店的硬件设计和管理上都有强烈的体现。这些从酒店的整体设计、员工的服装、酒店的标志、指示牌等细节上都可以看出；从管理上看，酒店大量聘用本地员工，使用本地语言向顾客问好等。

三亚万豪酒店的价格在星级酒店中相对较低，顾客群主要集中以家庭，营造的是温馨路线。俄罗斯客人也是酒店占比很大的一个顾客群。

二、我的工作岗位描述

——热情的Lobby，辛勤的waiter

（一）、Lobby Ambassador简介

Lobby Ambassador(以下简称Lobby)由前厅部管理，是万豪为了提高顾客入住体验而特设的一个岗位。职责主要是对刚来酒店入住的客人进行问候，提供欢迎茶和毛巾，赠送欢迎项链；为顾客提供咨询，介绍三亚本地的风土人情、旅游景点，介绍酒店的环境及设施；协助前台和礼宾部完成工作等。总之，Lobby 的工作范围是酒店大堂，凡是酒店大堂内的事务均与其有关。

班次主要有四个，早班（早九晚六）、中班（早十一晚八）、中晚班（午一点晚十点）、晚班（午三点晚十二点）。

（二）、西餐服务员

西餐服务员的工作范围在西餐厅，工作职责包括在餐厅外场（即顾客用餐区）为客人服务（点单、上菜、咨询等）和在餐厅后台准备餐具、传菜等。工作比较琐碎和繁杂。从工作任务上来分，有在外场看区（引领客人入座及点单）、撤边台（撤掉客人的脏餐具）、摆台（摆放餐具）、补边台（为边台做补给）、叠餐布等。总之，根据早餐、中餐、晚餐类型的不同，又会有不同的任务，相对比较灵活和机动。根据酒店业务的晚忙与否，酒店会提前让员工下班或者加班。

三、我的工作之旅

（一）、岗位Lobby 作为Looby的工作准则就是：以热情的欢迎礼和殷勤的服务给客人留下一个非常深刻的入住体验。所以客人来了我就会很快迎上去，笑着为客人带上欢迎项链，并说“欢迎来到三亚万豪酒店及度假村”，然后再递上欢迎茶和毛巾。接着引领客人到前台办理入住。根据客人的具体情况，帮助客人拿行李、哄小孩等。针对已经入住在酒店的客人，在大堂休息或等待前台办理业务的顾客，我会主动的上前与其聊天，询问其在酒店入住的感受、对酒店的看法和意见，询问其是否还有其它需求、是否需要我的帮助等。对于外国顾客，一般对环境不太熟悉，我便主动上前为其介绍酒店及三亚的旅游景点。例如，有一位外国客人在大堂闲逛，虽然他身边跟着以为中国导游，但是看他四处张望，并且充满好奇，我就揣测他对环境依然很不熟悉，并且急于想要了解。所以，我就主动上前与其攀谈，得之他来自阿拉伯联合酋长国，是一位飞行员，非常喜欢中国，已经去过北京、上海、成都，但是三亚确实第一次来。于是，我就跟他天南海北的聊，聊中国文化，聊各地风土人情，并且详细介绍了酒店的情况和三亚的旅游景点给他。他非常高兴，临走前还给了我名片，叫我一定给他发邮件。这样能帮到人又能锻炼自己英语口语的经历真是让我十分兴奋！在Lobby岗位上，我做的更加有特色的便是哄小孩子。很多小孩在在大堂大吵大闹或乱蹦乱跳，影响到他人休息。于是，我便上前和他们逗乐，包括唱儿歌呀，用气球叠小小动物呀，把他们哄得可开心，家长也非常满意。我不在的时候，小朋友经常还跑到大堂来找我玩。

总之，我会对在大堂的不同顾客进行分类，然后采取不同的方式有针对性的为之服务，让其在酒店有宾至如归的感受。

（二）、在餐厅做服务员的经历

餐厅的工作以体力活为主，又加之比较零碎和繁琐，西餐厅业务也十分繁忙。所以，西餐厅的工作是十分辛苦的。以早餐为例，每天早上至少会有400人用早餐。而早餐是自助餐，我们必须在六点半客人来用早餐之前把桌椅、餐台、食物全部摆好。桌椅、餐桌和食物的摆放都是有严格的标准，服务员摆放好以后领班和主管还要例行检查，一旦不合格便重摆。等到客人用餐的时候，根据餐厅划分的区域安排服务员，每个区域一到两个人，负责为客人服务，倒茶、撤餐具等。由于早餐用餐人数太多，服务员基本上不会有空闲的时候，总是在外场和内场之间穿梭。午餐和晚餐主要是散客，用餐的客人相对较少，基本上两个区域一个人负责看区，为客人点餐服务便可。这主要是外场服务员，对于内场来说，我们要负责叠餐具，洗一部分杯碟，把从外场撤回的餐具用餐车运送到洗碗处；及时为外场补给餐具等。

在西餐厅的服务准则是：早餐要快，中餐和晚餐要注重服务。我在做做早餐服务员的时候，常常思考，怎样做效率会比较高，怎样才能既快又保证质量。通常是几桌的客人都会同时叫我服务，我凭着较好的记忆能力，总是记住客人的所有要求，精准而迅速地为其服务。中餐和晚餐的时候，我通常会主动在客人用餐的时候与其攀谈，征求其对酒店食物的看法，询问其在酒店住的是否开心，有没有什么需要我们帮助的地方等等。这样，客人用餐也会比较愉快。有的时候，也会找一些轻松的话题与客人聊。

四、酒店工作之我的小酌

——车载的收获

（一）、看得见的业务知识

虽然说在酒店工作十分辛苦，但是我也收获了很多。从专业知识来讲，我对酒店有了更深一层的认识。关于酒店的部门设置，运作情况，业务范围，前厅和餐厅的管理原则和方法，经过实习，我都已经十分清晰了。而由于处在亚龙湾这样酒店集群的环境当中，我通过到其他酒店实地考察和调研，对整个亚龙湾酒店的状况也有了一定了解。尤其是在前厅的时候，我学会了怎样对顾客进行分类，怎样发掘顾客的需求，怎样为顾客服务顾客才会满意；而在餐厅的时候，我主是学会了餐厅的关于西餐的酒水、菜品、餐具、礼仪的知识，西餐灵活机动地管理方法。映像最深的是餐厅对标准的苛刻性。

（二）、潜移默化的成长

对我个人的成长来看，我在工作的环境当中对人际关系的处理也有了很大进步，言行举止也变得更加成熟和稳重。学会了作为下属，应该怎样与上司相处；作为员工，怎样与同事相处；作为服务员，怎样与顾客相处。不再是懵懵懂懂的学生样了。

（三）形而上的核心理念

而收获最大的，则是我对在酒店工作的核心理念的归纳。首先，在酒店工作需要有强烈的为他人考虑的意识，这是最基本的也是最核心的。要主动为客人想到，他需要什么？他接下来准备怎么做？在客人生气的时候，也要站在他的立场上考虑问题。只有这样想到了，我们才知道怎样为客人提供服务，怎样做客人才会满意。客人满意了，他才会再来，酒店的生意才会兴旺。其次，在酒店工作要有乐于助人的品质。首先是对待客人，我们只有树立我们应该帮助客人的意识，我们才会开心地为客人提供服务。如果我们偏执地认为我们只是在帮客人干活，我们就会觉得那是一件苦差事，就会不高兴。如果我们表相出不高兴的情绪，客人便会不高兴，那么我们的服务便是失败的。其次是对待同事。酒店是一个各部门（尤其是一线部门）相互协作率很高的集合，各部门员工之间只有相互帮助，紧密配合，酒店的运行会良好。所以，在酒店工作，一定要树立乐于助人的品质。最后就是，绝对不能把个人情绪带到工作当中！这是所有行业都有的一条准则，但是在酒店行业显得尤为重要。就我个人而言，这也是我尤其要提高的地方。我在工作之中经常会受到外界的影响而表现出不好的情绪，从而造成了不好的影响。不过我相信，只要多加历练，总会克服的。

五、我的建议

（一）给学院的建议

首先，我觉得我们的实习时间可以以选修课的形式分散到暑假和寒假，每个暑假和寒假到不同的部门实习。这样的话我们的在酒店的实习会更全面一下，而回到学校后在进行理论的学习同学们也会更加有兴趣。

其次，我们这次实习的酒店全是度假型酒店，其实我们也希望能了解商务酒店，希望学院以后能安排同学们到商务酒店进行实习。这样，我们对酒店的了解也会更全面。

（二）给学弟学妹的忠告

首先，在在学校的时候要注重培养自己的综合能力。如果想留在三亚做酒店的话最好学习俄语，因为三亚俄罗斯客人比较多。

其次，如果喜欢酒店行业，就一定要坚持下去，而且一定要做相当长时间的一线，只有这样才会更有发展前景。虽然做一线比较辛苦，但是，暂时的黑暗掩盖不了辉煌的前途！

第五篇：高星级酒店康乐经营问题与对策研究—以杭州JW万豪为例

高星级酒店康乐经营问题与对策研究—以杭州JW万豪为例 【摘要】酒店业身为国家经济的重要支柱性行业，2013 年国内旅游业得到平稳发展，关键的旅游经济指标持续维持明显的发展。但是，伴随我国八项要求的制定，国内酒店产业营业收入以及客流量展现出“持续降低”的情况。特别是高星级酒店降低显著，五星级酒店营业收入综合降低 25-30%。此类酒店怎样在旅游发展转型变革的重要阶段，在目前高星级酒店领域激烈竞争中得到最后的胜利，就是目前需要马上处理的问题。在政府持续倡导加快旅游产业从上游到下游的彻底结构改善的局面中，国内酒店康乐项目就是目前酒店在运作模式转型中关键的开源创收以及运作核心的项目，基于逐渐发展饱和的高星级酒店传统项目，康乐项目也需要后续的创新，需要合理、健全的运作方式。

本文最先对各个国家的康乐项目运营方式开展探究，分析了康乐项目从最早出现的重要理论观点，整理了各个国家康乐项目的发展以及现实情况，且将杭州JW万豪当做案例，明确了以达到顾客需要为导向，以提高顾客满意度为目的，始终站在健全顾客服务的层面上，对康乐项目产品健全以及市场定位开展探究。将独立实体以及品牌连锁运作模式当做高星级酒店康乐运作的重点创新趋势，制定满足杭州地区的高星级酒店康乐项目运作模式结构，最后为康乐项目运作像餐饮、客房项目一样变成酒店的关键盈利项目指出合理的看法。

【关键词】酒店业康乐经营，服务质量管理，客户满意度，经营对策 Research on Deficiency and Countermeasure of Recreation Department in Luxury Hotels ——The Case of Hangzhou JW Marriott 【Abstract】As a pillar industry of the national economy, the tourism industry in China has been steadily improved in 2013, and the main tourism economic indicators continue to maintain rapid growth.However, with the introduction of the eight provisions of the state, China＇s hotel industry revenue and passenger traffic has been a collective landslide’.In particular, the decline in high star hotel, five star hotel revenue fell 25-30%.How to promote the development of high star hotels in the critical period of the transformation and upgrading of tourism, facing the fierce competition of domestic and foreign high star hotel industry, is an urgent problem to be solved.The government vigorously promote and promote the comprehensive optimization of tourism industry structure from the upstream to the downstream of the situation, China＇s recreation department hotel project as a New Times Hotel in the mode of operation in the transformation of an important source of revenue management and the core of the project of development face has become saturated high star hotel traditional project, recreation department project to explore more innovation, operation scientific and perfect.Firstly, this paper summarizes the domestic and foreign recreation department project operation mode, reviews the main theoretical basis of the recreation department project from the initial birth to the present, and summarizes the development and current situation of the domestic and foreign project of the project of the state of the world.And at the JW Marriott Hangzhou as an example, established to meet customer demand, improve customer satisfaction as the goal, through the perfect always stand in the view of customer service, the recreation department project product improvement and market positioning.The main direction of innovation as a separate entity model and brand chain management mode for the high star hotel recreation department operation, made in line with the Hangzhou market of high star hotel recreation department project operation mode, finally for the high star hotel rooms, catering operations like the recreation department project as the project put forward opinions and suggestions for the main profit Hotel project.【Key Words】recreation department in luxury hotels，service quality management，customer satisfaction，management countermeasures 目录 引言 6 一、绪论 7（一）研究背景 7（二）研究意义 8 二、相关理论研究 9（一）相关理论概述 9 1．服务质量管理理论 9 2．酒店服务质量与服务质量管理 10（二）酒店康乐研究趋势 11 三、我国高星级酒店康乐经营现状及模式分析 12（一）酒店康乐部经营现状分析 12（二）酒店康乐部经营模式分析 12 1．康乐项目组织结构及控制 12 四、我国高星级酒店康乐经营存在的问题 13（一）服务项目没有明确标准 13（二）服务效率低 14（三）服务操作技能不够专业 14（四）服务态度差 14（五）环境氛围不够好 15 五、我国高星级酒店康乐经营对策 15（一）整合特色服务项目 15（二）提高服务效率 15（三）提升服务操作技能专业性 16（四）改善服务态度 16（五）改善环境氛围 16 六、案例分析——杭州JW万豪酒店康乐经营分析 17（一）杭州JW万豪酒店康乐经营现状 17（二）杭州JW万豪酒店康乐经营存在的问题 19 1．管理体系不够完善 19 2．[单击此处添加条标题] 19（三）杭州JW万豪酒店康乐经营对策 20 结论 21 参考文献 22 致谢 23 引言 康乐行业的出现以及发展是伴随社会经济的进步而出现以及发展。在欧美、日本等经济发展水平高的国家，康乐业的进步逐渐得到显著的发展以及健全。在部分发展中国家，康乐服务的发展时间并不长。在国内，伴随对外开放的进程以及经济的进步，康乐业的进步非常明显。不管是投资规模或是运营能力上都有显著的提升，得到了显著的发展。现在，国内康乐服务也在迅猛发展中，马上就会得到全新的发展。

国内康乐业从二十世纪八十年代逐渐出现，伴随后续的发展。近期，伴随国内民众可支配的收入以及时间的延长，出现了更高等级的精神需要，比如休闲、康乐、旅游、健身等。康乐活动就转变成目前的生活时尚，康乐消费也开始变成雅致的文化消费。

一、绪论（一）研究背景 “康乐”是目前具备当代观念的旅游全新定义，从表明上分析就是健康娱乐的定义，表示达到大众健康以及娱乐需求的众多活动。其一般包含康体、休闲、娱乐、文艺、声像等众多类型的活动，牵连大量的知识，比如体育、健美、卫生、心理等各个部分。康乐身为社会文化的关键构成部分就是伴随大众社会的发展而开始产生以及发展起来的。伴随生产力的提升，社会发展，经济、科学、文化、交通、旅游等部分都得到了长久的进步，康乐发展十分显著，康乐场所开始变成文化沟通的地方。

伴随国内民众收入持续提升以及旅游理念的持续改变，国内旅游经济也位于关键的战略发展时期,尤其是《***关于加快发展旅游业的意见》以及《国民旅游休闲纲要》的制定为旅游行业的发展准备了和谐的政策环境。酒店康乐身为具备显著体验经济特点的产业，也开始经历变革式的发展，从运营方式、管理观点、人力资源、项目规划、客源结构等部分都迎来全新的发展时机。

从美国到欧洲的综合发达社会经济，正在将发达的服务经济当做前提，开始全面的准备体验经济。体验经济就是在农业、工业以及服务等经济时期之后的第四个人类经济生活发展时期，或被叫做服务经济的扩展。从工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业等众多产包含体验经济。

现在，国内服务业比值依旧不高，但是具备良好的发展空间。现在，在增加内需、发展国外市场的时候，需要将促进发展服务业以及服务贸易当做关键部分，且利用提高服务业比值以及能力，加快经济结构持续改善以及发展模式的变动。此外，服务业和确保民生有紧密的关系，伴随效益水平的提升，大众对中医、健身、养老、文化等生活性服务业的众多需要也得以提高，此外现在上述部分服务的供给依旧不足，发展服务业还是有良好的进步空间。2013 年服务业出现关键的转折，服务业对国内 GDP 发展贡献第一次高于工业，占据将近一半的比值，是 46.1%。这不只是国内消费结构转变升级的真实展现，其还是产业结构转变政策实施的结果，表明国内 经济也许会进入“服务化”时期。

伴随国民收入持续提升以及旅游观点的持续改变，国内旅游经济依旧位于持续发展的战略机遇期，酒店康乐作为具备显著明显体验经济特点的产业，正在经历变革式的重要时期，从运作模式、管理观点、人力资源、项目规划、客源结构等本部分都开始迎来全新的发展机遇。

现在我国酒店康乐运营方式的教材不多，大部分旅游高校开始设定旅游管理专业，但是因为教科书以及开展此部分工作或学术分析的教师不多，师资力量不强来扶持开设此类专业课程。因此，限制了从事对酒店康乐工作职员的专业素养、后续专业培育、和内部沟通。

（二）研究意义 大部分酒店的高层管理人员没有关注到酒店康乐正确的发展走势，依旧停留在持续发展餐饮、客房项目，将康乐娱乐外包运作的时期，失去此后的发展机遇，因为酒店对于康乐项目的关注不多，然后造成有关投资不多，有关从业人员的职业发展不好，薪资待遇以及激励方针和其余一线部室相比不强，因此也造成酒店康乐产业的人才缺失；

产业运作情况不好，造成领导不关注、投资不高、人才无法保留、运作环境变差的不良循环，导致酒店运作者把康乐项目向外出租，或者将其确定成酒店配套项目，亏损运作，最后失去自身发展的最佳时机。

对外开放三十年来，国内经济发展效率很快，各个部分都出现了显著的变化，国民在物质水平提升的时候，也承担了身体以及心理的负担，民众对精神文化的追寻持续增多。《国民休闲纲要》的公开执行符合现实社会的发展需求，和大众消费观点的变动相符合，大众消费开始扩展到休闲的体验式消费，对此类康乐的需要持续增多，此外对康乐体验质量有更加严苛的标准，酒店康乐需要抓住发展时机。

康乐部身为关键的机构，在国内高星级酒店出现、发展的过程中展现出明显的发展走势，但是各酒店决策层对康乐活动的认识以及关注度不同，各酒店康乐部的管理能力差异明显，运作项目有显著的差异，此外缺少对照的产业规范以及文化基础，大部分国有高星级酒店康乐依旧出现自营以及外租共同发展的情况，导致酒店康乐发展的原因更加明显的展现出来。

本文从康乐有关的运营观点，融合对杭州地区高星级酒店康乐项目的查看，寻找出影响其发展的重要原因，确定康乐项目在现实中的定位，整理健全运作理念以及模式，为国内高星级酒店康乐的后续发展准备良好的意见。

二、相关理论研究（一）相关理论概述 1．服务质量管理理论 服务质量管理，其和顾客对服务质量的预估（也就是期望服务质量）同自身真实感悟到的服务质量水平的比较。假如客户感悟到的服务质量水平超过或等于自身预估的服务质量水平，那么客户就觉得自身得到了良好的服务，因此就会给予公司更高的满意度。否则就会觉得公司的服务质量不高。

质量（Quality），也就是“品质”，专家对质量有不一样的意见。

美国知名质量管理专家朱兰把质量确定成产品的“适用性”，就是产品使用中顺利达成客户需要的水平。克劳士比（1979 年）将质量确定成“达到需要”，其指出需要划分质量，不然大众就不能掌握需要做些什么来监管，就需要有人掌握具体的内容，且可以把上述要求转变成可测评的产品或服务特征，利用数学规格表明需要，大众就可以预估特定产品的特征或服务的特征来保证自身质量。

美国质量学会制定的概念，质量就是产品或服务的特点以及质量的总和，上述质量特点会影响产品去满足多种显著或隐含的需要的实力。根据国际标准化机构（ISO）的概念，质量是展现实体满足要求或者因此需要能力的特点之总和。

因此我们就可以知道，质量概念伴随市场经济的进步，持续得到深化以及扩展，逐渐扩展到社会众多部分。总而言之，重点是达成顾客需要而准备的产品质量规格。

质量管理运动的发展是三位美国质量管理学者指导的，上述“泰斗级”质量管理专家就是 W.爱德华兹·戴明、约瑟夫·朱兰以及菲利浦·克劳士比。

戴明学者的“质量管理 14 条”就是质量管理观点的前提；

朱兰专家仔细叙述了转变质量的 重要前提以及“质量管理的 十个流程”规划；

克劳士比质量管理观点的精华涵盖在他所叙述的“质量管理四项基本原则”和“质量改善的 14 个环节”中。克劳比士最重要的理论涵盖完成“零缺陷”等，其多次指出，管理者责任就是“协助职员”。

美国质量管理学者菲根保姆把质量管理的发展划分五个时期：操作者负责时期、领班负责时期、检验员负责时期、统计质量管控、全面质量监管。

2．酒店服务质量与服务质量管理 为了酒店公司的长久生存，当代市场中的卖方需要为更加挑剔的顾客准备高质量的服务，服务变成保证消费者满意度和牵连饭酒店业后续发展的重点。身为服务供应者的酒店管理者需要将自身精力以及资源高效使用在保证服务质量以及顾客满意，进而提高酒店的市场竞争地位。

对于酒店服务质量的划分，目前一般出现下面的看法：

首先，酒店服务质量只限制在酒店软件服务的品质，也就是由服务项目以及效率、操作技术、服务理念、环境环境等组成，上述划分本质上减少了酒店服务质量的内容，其表示的是酒店服务质量的少数部分。

其次，酒店服务质量表示顾客在入住饭店活动的时候多得到的酒店准备的多种服务产品的使用意义，得到特定物质以及精神满足的独特感悟。上述理念一般就是从客户感知层面着手。

最后，酒店服务质量可以划分成有形以及无形产品质量，上述理论就是被学界普遍认可的理论。前者包含：设施设备品质、实物产品以及外部环境品质。后者通常包含：安全卫生以及服务产品质量。

酒店服务质量的含义需要涵盖下面的部分：第一酒店服务质量就是体验者感悟的主体；

第二酒店服务质量不只通过公正方式进行规范以及评估，此外还需要依照体验者个人认识进行衡量以及验证；

第三酒店服务质量出现在服务生产以及交易的过程中；

第四服务质量是酒店在服务和客户买卖的实际瞬间出现的；

第五就是上述质量的提升需要内部产生高效管理以及扶持体系；

第六体验者对服务质量的评估不只需要思考服务最终结论，此外也牵连服务流程。

酒店服务质量管理主要是讲服务质量当做主体而开展的全方位的管理活动，戴明学者的“质量管理 14 条”就是质量管理观点的前提；

朱兰专家仔细叙述了转变 质量的重要前提以及“质量管理的 十个流程”规划；

克劳士比质量管理观点的精华涵盖在他所叙述的“质量管理四项基本原则”和“质量改善的 14 个环节”中。克劳比士最重要的理论涵盖完成“零缺陷”等，其多次指出，管理者责任就是“协助职员”。

美国质量管理学者菲根保姆把质量管理的发展划分五个时期：操作者负责时期、领班负责时期、检验员负责时期、统计质量管控、全面质量监管。

（二）酒店康乐研究趋势 分析查看内容的处理方案，必须确定酒店运作的理念，但是对康乐部分缺少详细的探究。然而综合分析可被整理成：加强市场调研，提升投资指导性，增加特色康乐休闲项目。在提升酒店利益的前提上需要思考国家以及社会利益，不扩散不合理的生活模式，预防旅游污染，强化康乐管理的合理化运作。酒店康乐的费用也需要依照其余产业的收费要求，提升竞争实力，和市场全面融合在一起，提升推广力度，创造自身品牌。提升星评力度，提升高档饭店康乐的比值，然而为康乐发展准备良好的资金以及环境。

国内康乐产业伴随对外开放的脚步得到良好的发展，但是到目前为止发展时间也就是短暂 的30年，依然还是年轻产业，但是酒店康乐机构就是伴随第三产业的持续发展而开始步入运作行列，现在单独分析酒店康乐管理的资料不多，由于酒店效益一般源自客房的销售业绩，但是“康乐”对于酒店来讲并不具备重要的位置，酒店没有把其当做关键的销售活动，酒店对康乐发展的投资很少，此外社会中康乐设施近期发展很快，酒店康乐缺少实力。

王宏鹏的康乐产业发展和康乐教学分析（2008）就是指出从康乐产业的教学活动上着手，培育管理康乐机构的专业人才，提升服务康乐项目职员的水平和素养，然后促进康乐的长久发展。显然对于实施康乐运营方式的分析以及探究依旧位于空白时期。之前大众的研究以及钻研，即便只是对酒店营销以及康乐管理的探究，然而分析其特点，也可以使用到康乐机构的管理以及营销方案部分，对此后康乐产业的发展探究有良好的借鉴，辅导影响。伴随康乐产业的进步，酒店康乐机构的关键性需要得到关注，假如众多酒店逐渐重视到上述问题，就可以从现在简单的竞争循环中 寻找合适的道路，然后提升综合酒店的实力以及利润率，为酒店长久发展准备良好的方式。

三、我国高星级酒店康乐经营现状及模式分析（一）酒店康乐部经营现状分析 国内酒店康乐业不管从投资规模或是经营项目都出现了长久的发展，然而与全球先进水平依旧有显著的差异，出现众多问题。

在大众，特别是中高产阶级更加关注身体素养的现在，因为康乐项目消费能力很高，收入也很高，在国内各个地区，大部分高星级酒店逐渐开始个人康乐项目的投入以及发展，康乐项目自身也展现出多种类型，市场竞争更加激励。

国内高星级酒店康乐一般出现下面的问题：顾客需要出现明显的提升，但是顾客层次需要提升；

康乐设备更加现代化，但是出现投资缺少问题；

项目种类多样，但是项目挑选配套不符合需要；

运作管理服务能力不高。

（二）酒店康乐部经营模式分析 康乐部身为单独的运作机构，人财物管理相对统一监管，大部分具有独立子公司的运作结构。使用的就是之前的“直线——职能制”组织结构，依照职能差异分类成众多班组。

管理层级就是“正金字塔”式的垂直层级管理体制。在现实活动中，上述管理体制可以确保机构运营的一致性，然而前线和决策人员的信息传播不快。

四、我国高星级酒店康乐经营存在的问题（一）服务项目没有明确标准 人们观念在更新，已经把休闲和康乐看成是生活的一部分，据2004 年9 月在中国几个大城市调查得出：68.8%的城市居民认为休闲娱乐与工作同等重要，56.9%的城市居民认为能够自由进行休闲活动才是人生的真正意义。随着科学技术、社会经济和教育水平的提高，人们对能促进身体心理更加健康的康乐活动需求还会更加强烈，都很愿意在康乐项目上做“快乐投资”。然而现在大部分五星级酒店受经营场地等各方面的限制，很难设置占地面积较大的康乐场所，造成杭州五星级酒店康乐项目形式单一乏味的项目已不能满足客人的要求。

而且我国高星级酒店的康乐项目并没有一个准确的标准，在经营的过程中有许多康乐项目高星级酒店采用外包的形式，导致服务水准无法和酒店专业水准齐平，造成许多高星级酒店在康乐项目上客人的满意度不高。

（二）服务效率低 我国高星级酒店管理者质量管理管理效率低下，具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，顾客多样化和个性化需求有冲突。因为没有良好的执行力，导致员工服务效率低，导致顾客满意度的下降。我国很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差等等，都是酒店服务质量水平低、服务效率低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

（三）服务操作技能不够专业 我国高星级酒店中，普遍对康乐部没有配备足够的员工，有经验的员工更是少之又少，加上员工流动性较大，员工经常不同岗位进行调换，导致服务技能不够专业。

（四）服务态度差 我国五星级酒店的员工的文化水平普遍较低，据不完全统计，我国高星级酒店的员工中，在2003、2004、2005年里中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为20%、18%、15%，中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为55%、50%、45%，中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为25%、32%、40%，现在大多数酒店的人员安排大多是内部调换，那些做餐饮或者客房的服务员也会常常被调去康乐部工作，而当时人力资源部在招这些人的是显然不是以康乐的准去招聘人才的。而大部分酒店员工流动性较大，其中各大院校的实习生占很大一部分比例。在人员培训的过程中，酒店员工大多培训没几天就开始接触自己的岗位。

（五）环境氛围不够好 随着我国经济的迅速发展和人们收入的提高以及生活观念的变化，越来越多的人来参与康乐活动，使康乐活动逐渐成为一种大众化活动。康乐服务的设备通常会被顾客频繁地使用, 损坏、老化的速度也会快于正常水平。如果不及时进行维护更新, 很容易会造成危险, 危及顾客的人身安全, 更会损害了酒店的声誉。有些设备虽然没有损坏, 但使用时间太长, 很容易使客人产生陈旧感。

环境氛围的不足会直接导致客人的体验感大大降低，并且在高星级酒店中，环境氛围是十分重要的因素。

五、我国高星级酒店康乐经营对策（一）整合特色服务项目 大部分高星级酒店，尤其是处于市中心的酒店一般受到运作地区等各部分因素的制约，无法设置占地面积比较大的康乐场所，康乐种类比较简单，上述酒店可思考和四周环境互相配套发展，设备以及资源实施互补，展现出酒店的突出特点。

康乐项目是高星级酒店特点的展现，所以需要设计符合时尚特点的运作项目，全面展现出其他酒店缺少的特征。康乐项目需要展现出自身独有的地方以及优点。此外需要将独有的健康休闲环境融合到酒店的众多部分，让酒店个 性以及特色得以展现出来。

（二）提高服务效率 康乐部服务效率就是高星级酒店管理整体素养的展现，一般涵盖康乐部硬件设备以及软件服务能力。

首先要提升康乐硬件水平，就是设备品质，这就是顾客享受康乐的基础以及保障，包含设备的领先水平、舒适水平、便利水平、安全水平以及完好水平。康乐设施性能需要满足康乐公司运作服务的标准以及产品设定的使用时间。

此外需要提升康乐软件品质，其就是康乐管理以及服务职员的工作质量。康乐部劳务质量一般包含康乐职员的形象以及素养、监管水平、服务技能以及服务理念等。服务人员要需要表现出服务态度最优化、水平专业化、效率高效化、模式自主化，细节人性化，让热情待客、热切服务有形化。

（三）提升服务操作技能专业性 目前大多数康乐项目的实施以及服务都展现出显著的专业性，配备专业康乐指导人员可以为顾客准备良好的辅导性服务，对于部分非常专业的活动还可设置培训班向顾客准备技术上的服务，上述活动都是康乐部高规格服务品质的关键展现。运作管理人员需要具有完善的康乐管理常识以及专业常识，可以设计出合适的具备可实施性的服务流程以及工作方式，让服务人员的动作、行为举止、现实限制等都得以量化，全面提升康乐服务质量的可评估性。

（四）改善服务态度 服务行为一般被顾客叫做服务态度，其一般展现在服务表情、行为举止以及服务语言三部分。第一，转变服务心态，首先需要职员在工作的时候维持良好的心情，脸上需要有出自内心的微笑；

其次需要职员在工作的时候保持挺拔的站姿，符合一定的要求，在走动的时候要平稳、和谐、精神；

最后需要职员具备一定的语言表达实力，可以与顾客正常沟通。其次，需要持续提升职员本身的文化素养，职业素养以及心理素养。由于个人的文化和专业知识可以扩展眼界，提升理智，然后影响其专业理念以及处世理念。一定的心理素养比如忍耐力、约束力以及平稳 积极的心境，可以让职员自主产生以及维持正确的服务理念。

（五）改善环境氛围 康乐场所是人群比较密集的地区，假如出现问题，就会产生一定的风险。康乐场所就是环境非常繁杂的地区，其中顾客组成繁杂、修养水平高低不平，此外娱乐活动激励顾客彻底放松，综合场所一般满含兴奋感情，也隐藏众多类型的安全风险。在康乐产业，安全问题始终都受到大众的重视，因为康乐业设施品质不高和工作人员安全服务理念没有深入人心，造成人员安全事故问题多次出现。比如在游泳健身中心有是偶会出现顾客溺水、摔伤等问题；

在桑拿室时常出现顾客晕倒、窒息等问题。国内五星级酒店的康乐部也是如此，此处通常是多种问题的多发地区。所以，国内高星级酒店要转变康乐地区的综合环境，让顾客在享受的时候保障安全。

另外，酒店需要思考和四周环境整合配套发展，首先便于双方的设备以及资源的互补，此外便于凸显酒店的综合特点。对于部分不受经营地区以及条件制约的高星级酒店，需要尽量增多康乐部项目，持续对项目进行创新，把之前康乐项目和全新的项目融合起来，完成更大的突破。

六、案例分析——杭州JW万豪酒店康乐经营分析（一）杭州JW万豪酒店康乐经营现状 康乐部是JW万豪为宾客提供休闲、娱乐、健身及购物等服务项目的部门，是JW万豪重要的一线营业部门。康乐部项目齐全，设施设备高档，包括游泳、桑拿、健身、SPA、高档商品购物等服务项目，是为宾客提供足不出户，集游、购、娱一体的综合性娱乐场所。

康乐部秉承“以客为尊”及“LOVE 式会员制”的服务理念，以完善的设施设备和高品质的服务致力于打造“阳光康乐，温馨快乐”的高端休闲娱乐品牌；

康乐部倡导“阳光心态，快乐生活”的现代健康文化，意在为每一位宾客提供卓越的服务，为宾客在工作之余，提供解压、健康的生活方式，满足宾客对于生活文化多样性、科学性的需求。

目前，杭州JW万豪酒店的康乐经营分为自营和外包，自营主要包括负一楼的酒吧、五楼的健身中心，外包是五楼的SPA中心。

以下是对杭州JW万豪康乐部的数据分析：

2014年-2016JW万豪康乐部接待客户数量，见图1：

图1 通过客户接待量分析，JW万豪康乐部酒店的客户资源在不断提高；

另外，酒店客户和会员客户之间存在一定量的互相流动，但会员客户稳定的占据较大的比例。

2016年JW万豪康乐客户组成情况，见图2：

图2 通过以上2014-2016客户组成情况图分析，会员客户占客户资源最后达到60%以上的比重，酒店住宿和餐饮客户占30%左右比重，其余10%为散客。会员客户有力的支撑了酒店康乐项目的发展。

图3 截止2016年底，JW万豪康乐部共计员工59人（不包括外租单位），其中各级别管理人员10人，占总数17%；

实习生21人，占总数36%；

正式工9人，占总数15%，保洁人员1人，占总数2%；

技术工18人，占总数30%。详见图3。

（二）杭州JW万豪酒店康乐经营存在的问题 1．服务项目没有明确标准 杭州JW万豪酒店康乐部服务项目没有明确的标准。首先，其康乐部包括健身中心、酒吧和SPA。其中，SPA属于外包项目，其员工非酒店招收的员工，导致其在服务的过程中无法很好的对接。因为服务项目没有一个明确的标准，导致员工在服务客人时没有统一的口径，交接工作过程也不是十分顺利。

2．服务效率低 杭州JW万豪酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差等等，导致酒店服务质量水平低、服务效率低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

3．服务操作技能不够专业 杭州JW万豪酒店，对康乐部没有配备足够的员工，有经验的员工更是少之又少，加上员工流动性较大，员工经常不同岗位进行调换，导致服务技能不够专业。因为没有足够的员工，导致后续工作难以实施，客人无法得到良好的服务。

4．服务态度差 我杭州JW万豪酒店的员工的文化水平普遍较低，现在大多数酒店的底层员工大多是高校实习以及上了年纪的员工，那些做餐饮或者客房的服务员也会常常被调去康乐部工作，且大部分酒店员工流动性较大，其中各大院校的实习生占很大一部分比例。在人员培训的过程中，酒店员工大多培训没几天就开始接触自己的岗位。导致还没有系统的进行培训就上岗，无法很好的跟客人沟通，导致客人满意度下降。

5．环境氛围不够好 杭州JW万豪酒店自开业至今已有5个年头，其位置在杭州市中心武林商圈，因地理位置在市中心，导致其康乐项目没有太大的特色，环境氛围不够好。且许多设施开始老化甚至无法使用，导致客人体验感下降。

（三）杭州JW万豪酒店康乐经营对策 1．整合特色服务项目 杭州JW万豪酒店位于市中心的酒店受经营场地等各方面条件的限制，很难设置占地面积很大的康乐场所，导致康乐项目单一，酒店可以考虑与周围环境整合配套发展，设施和资源进行互补，形成酒店的自身特色。

康乐项目是高星级酒店特色的体现，必须推出符合时尚特色的经营项目，康乐项目必须突出自己与众不同的地方和优势。同时还要把独特的健康休闲氛围渗透到酒店的各个方面，使酒店的个性和风格更加突出。

同时要加强各部门的配合，做好完善的交接工作。

2．提高服务效率 康乐部的服务质量是高星级酒店管理综合素质的体现，主要包含康乐部硬件设施质量和软件服务质量。

一方面要提高康乐硬件质量，也就是康乐设施质量，这是客人享用康乐的前提和保证，包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。康乐设施性能要达到康乐企业经营服务的要求和符合产品设计的寿命。

3．提升服务操作技能专业性 针对康乐部的特征，应配有专业的康乐师、相关的教练指导、健康咨询师等，因为现在大部分的康乐项目的操作和服务都具有较强的专业性，配备专业康乐指导人员能为客人提供正确的指导性服务，对于某些特别专业的项目还可以开办培训班向客人提供技术上的服务，这些同时也是康乐部高档次服务质量 的重要体现。

4．改善服务态度 改善服务态度，一是要求员工在工作中有愉快的表现，有发自内心的自然微笑；

二是要求员工在工作中站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；

三是要求员工有良好的语言表达能力，能够和客人愉快的交流。其次，要努力提高员工自身的文化修养，职业修养和心理素质。

5．改善环境氛围 康乐场所是人群相对密集的区域，环境氛围至关重要，康乐设施外观应与康乐项目相协调，符合时代潮流，注意客人使用时的适用性和易操作性，还要配合舒适的装修环境，同时针对康乐设施加强管理，坏了及时修补或者做换新处理，提高客人的满意度。

结论 国内社会经济得到了良好的发展，大众开始重视生活品质，重视大众身体健康，康乐发展迎来全新的发展时期，高星级酒店的康乐部不只要承担其余酒店康乐部的竞争压力，此外也需要和其余专业康乐组织进行竞争。所以，高星级酒店康乐部的发展需要和酒店种类以及标准相符合，从市场需要着手创新满足现实需要的康乐项目，凸显自身优点，准备高品质的专业化康乐项目，凸显高规格的外部形象。

国内高星级酒店产业在经历之前一段快速发展以后，基于我国外旅游产业的结构调节改变，消费端顾客需要的持续变动，产业内部酒店的猛烈竞争，和外部产业的持续进步，高星级酒店面临综合转型，在目前的市场以及产业环境中，要想稳固以及突破目前的发展限制，不能只依赖局部传统盈利项目，需要开展产业转型。创建更为合理、完善的发展运营方式，杭州高星级酒店业的关键问题，此处康乐项目就是酒店产业发展中的重要项目，也和酒店类似都需要进行运作转型、运营方式变革等问题。在全新的发展局势中使用公司连锁化运作管理、品牌发展、公司文化建设、组织结构调节等有关观点，为国内高星级酒店康乐项目运作以及转型运营模式开创给予良好的意见以及点明分析的方向。

参考文献 [1]王宏鹏.康乐行业发展与康乐教学探索[J].辽宁教育行政学院学报,2006(3)140,141 [2]苟自钧.发展休闲经济与解决当前经济难题的契合关系[J].经济经纬,2002(3)68～70 [3]刘海鸿.我国休闲产业发展中的问题与对策[J].山西财经大学学报,2002(6)24 [4]牛志文.饭店集团发展态势研究[J].南都学坛,2002(01)[5]卓志伟.对我国健身俱乐部管理现状及未来管理模式的探讨[J].南京体育学院学报(社会科学版), 2004(02)[6]刘哲.康乐服务与管理[M].北京:旅游教育出版社,2001(8)[7]李玫.康乐服务实训教程[M].北京:机械工业出版社,2008:2 [8]朱坤莉.酒店管理600问[M].北京:中国物资出版社,2007,287 [9]吕晞梅.现代饭店业中的主体营销[J].四川理工学院学报,2006(3)47-49 [10]翁钢民.饭店管理概论[M]武汉:华中师范大学出版社,2007,7(1)137 [11]唐文.现代酒店管理[M].北京:企业管理出版社,2001:21 [12](美)ChuckY.Gee著,谷慧敏主译.国际饭店管理[M].北京:中国旅游出版社,2002 致谢 首先要感谢我的导师**老师，本论文在李老师悉心的指导和严格的要求下完成，课题的选择、方案的论证到具体的设计和调试，凝聚着李老师的满满心血和汗水，李老师也多次询问研究进程，并且为我指点迷津，帮助我开拓了研究的思路，精心点拨并且热忱的鼓励我。我始终感受着导李老师的精心的指导和无私的关怀。在此向李老师表示深深的感谢和崇高的敬意。

其次，本设论文够顺利的完成，也归功于各位任课老师的认真负责，使我能够在本科两年的时光中很好的掌握和运用专业的知识，并在论文中得以体现。正是有了他们的悉心帮助和支持，才使我的毕业论文工作顺利完成，在此向浙江大学城市学院旅游管理专业的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们两年来的辛勤栽培。

最后，感谢一路上帮助过我的每一位亲朋好友，没有他们的支持与鼓励就没有今天的我。