腾讯马化腾内部讲座纪要-产品设计与用户体验

第一篇：腾讯马化腾内部讲座纪要-产品设计与用户体验

讲解主要分为三大部分：产品设计、产品运营、交互设计。

在开场首先提到，互联网同类产品竞争激烈，只有抓住用户的心才能持续走下去。产品要赢得用户的心，要从一些小的点来赢得用户。

第一部分：产品设计

这个部分，感受最深的是两个词：核心能力、口碑。这部分还着重提到了pony对产品经理素质、开发人员心态的期望。核心能力

任何产品都有核心功能，能帮助到用户，解决用户某一方面的需求，如节省时间、解决问题，提升效率等等。

很多产品经理对核心能力的关注不够，不是说完全没有关注，而是没有关注到度。核心能力不仅仅是功能上也，也包括性能上的。对于技术出身的产品经理，特别是做后台出来的，对于性能的关注，如果自己有能力、有信心做到对核心能力的关注，肯定会渴望将速度、后台做到极限。现在很多产品都没做好，一抓问题一大堆。如，前阵子网页速度优化，好多东西可以优化，一下提速好多，之前不知道都做什么去了。之前用户忍受了很久，同时浪费时间、浪费我们的资源。不抓，都没人理，很说部过去。要在性能方面放入更多精力。

谈到核心的能力，首先要有技术突破点。如做影音的时候，不是要做人家有我也有的东西。以前公司做的你有我有的东西，总是排在第二第三，虽然也有机会，但缺乏第一次出来亮相失去用户的认同感。

第一要关注你的产品的硬指标，在设计和开发的时候要考虑到外部会将对它与竞争对手做评测。如播放能力，占用内存。qq影音的核心性能和速度直接超越暴风影音。这样就能看到用户很多的好评和口碑。所以之后如果qq影音不出大问题，发展的势头将会很好。

硬指标评测cpu占用、高清加速，当时也有很多发展方向，如网络播放啊、交流啊、分享啊，也是思路。现在都砍掉，就是要做播放器，是用户的需求，纯用户需求不需要多少钱的。高清的，并不是很多人需要的，但是是高端用户的需求（这个后面口碑创造会再提到）。只有硬指标满足了，用户说，我这个破机器，暴风影音不能放，qq影音能放。这句话说出来，这样口碑就出来了。用户知道你行，差异化出来了。口碑要有差异性。

核心能力要做到极致。要多想如何通过技术实现差异化，人家做不到，或者通过半年一年才能追上来。

如，用户总评论qq的时候说用qq唯一的理由是传文件快，有群。于是这些就是我们的优势，那我们就要将优势发挥到极致。我们需要更加深入的去想，要想到要不要做传输速度、中转啊。离线传文件在邮件体现就是一个中转站，超大文件，也不难，就是要去做。产品部门很快的去做，去测试。用户用的量也不一定大，但几个月用一次，口碑就来了。用户会说，我要传大文件，找了半天找不到可以传的地方，万般无赖之下用了很烂的qqmail，居然行了。于是我们的口碑就来了。做了很多测试、逐步放量，看变化，因为到期就删掉，成本也没提升多少。要做大，要考虑到如何做到极致让人家想到也追不上，我们这么多年在idc上的功力不能浪费，需要我们去做。高速上传、城域网中专站，支持高速地上传„„，又发现问题，如不在邮件，在im做怎么体验，这个我们在后面要逐步考虑到做起来。我们的目的是要让用户感到超快、飞快，让用户体验非常好。这些都需要大量技术和后台来配合。

产品的发展都需要产品经理来配合。现在我们产品经理有是做研发出身的不多。而很多产品和服务是需要大量技术背景的，目前我们希望的产品经理是非常资深的，做过前端、后端开发的技术研发人员晋升而来的，刚毕业的人员来做产品经理很人担心。好的产品最好交到一个有技术能力的、有经验的产品人员手上，会让大家更加放心。如果产品人员太烂，让很多兄弟陪着干，结果发现方向错误是非常浪费和挫伤团队士气的。

产品最难的是订优先级和先后次序。要看哪个是用户最核心的。功能好不好不是说有用户用了，用量多少了，写个报告统计下流量证明是好。这个是很错误的，好不好要看用户是不是要用这个功能，用户要用的实时出现。腾讯很多产品经理的激情还不够，做出来的产品比较大路货。虽然挑剔不出很不对的东西，但放出去用户也没有感觉，最后就不了了之。pony有时候很痛心，希望大家在产品设计之初就想的透彻一点。产品经理需要投入更多的关注度，关注度不一样，结果出来的很不一样。口碑 做产品要做口碑，要关注高端用户、意见领袖关注的点。以前的思路是抓大放小，满足大部分小白用户的需求。但是高端用户这块是真正可以拿口碑的。如何提高口碑，看最高端用户的关注，这个是在基础功能比较好的情况下考虑。如邮件搜索啊，rss啊，这些是很炫的用户会在博客和论坛里面提及的。做起来也不难，在有能力的情况下保证。在产品已经成型的情况下，要考虑到，对高端用户的心态要不一样。如果想要获得高端用户的口碑，还需要在产品的设计上大气些。如，让用户在我们的qqmail上使用别的邮箱的地址，而不带任何自己qqmail的尾巴。之前我们做的时候不会自动保存别的邮箱的地址，自己心里打个小九九，让别人不方便使用外部邮箱地址，好使用我们的。这些小九九，高端用户都是看的出来，反倒不好。所以要改掉，要做到真正的方便到用户。改变用户习惯要让他信任你，改变有过程的，需要通过我们的努力让用户慢慢改过来。如，关闭数字帐号，发现很多bug，拍拍都不知道改。如，独立密码，之前不是双密码，而是改整体密码。

需要满足高端用户，让他不要怀疑你、bs你。如浏览器到兼容，可能你会考虑很多浏览器的覆盖率不高而不去做，但在高端用户来看，这是个态度问题，如果你的产品连这个都没考虑，其他的我就都怀疑了。你这个产品团队的意识好不好。再如同文件夹是否对齐，是否会引起杀毒软件的报警，都是小事但要关注。个性化服务，并不是大众化服务，也是拿口碑的。

一个产品在没有口碑的时候，不要滥用平台，如要im带呀，投入营销资源呀，要marking联系pr公司投放广告呀，广告位提要求„„等着人家砍，想一半也够了。产品经理精力好像分布的很好50%产品、30%营销、20%„„。如果你在基础处控制的好，也可以。但90%的时候第一点都做不好。如果你的实力和胜算不到70-80%，那么把精力放在最核心的地方。在已经获得良好口碑，处于上升期的产品才考虑这些。

产品经理关注最最核心、获得用户口碑的战略点，如果这块没做透，做营销只是告诉用户过来，失望，再花更多的精力弥补，是得不偿失的。当用户没有自动在增长（用户会主动给朋友推荐来使用我们的产品的时候），看着用户的增长，否则不要去打扰用户，否则可能是好心办坏事。这个时候，每做一件事情，每加一个东西要很慎重的考虑，真的是有建设性的去增加产品的一个口碑。当用户口碑坏掉后，再将用户拉回来很难。

加功能，在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好后，常用功能是要逐步补齐的。产品在局部、细小之处的创新需要永不满足。作为一个有良好口碑的产品，每加一个功能都要考虑清楚，这个功能给10%的用户带来好感的时候是否会给90%的用户带来困惑。如果有冲突的要聪明点，分情况避免。每个功能不一定要用的多才是好，而是用了的人都觉得好就是好。

做产品开发的时候需要有较强的研发机制保证，这样可以让产品开发更加敏捷更加快速。有些需求，提一下都可以得到很快反应。qqmail也会每天排好规划，为什么能很快反应，如文件加锁。有些产品做个东西写ppt、做汇报„„，人家顺手就做了。很多产品不敏捷，大家要敏捷点、就算是大项目也要灵活。不能说等3个月后再给你个东西看，这个时候竞争对手都不知道跑到好远了。开发人员的心态要关注产品，不要是公事公办的态度。你要知道用户、同行会关注你的产品，在这种驱动下开发人员要自动去完成。不能说什么都要产品做好后，流水线样的送过来我才做。开发人员要参与，40-50%左右的产品最终体验应该是由开发人员决定的。产品人员不要嫉妒有些工作是是开发人员设计的，只有这样才是团队共同参与的。如果都是产品想的就完蛋了，那么这个team做这个产品没有什么机会，必然会产生产品迭代慢的效果。这样一个格局太不行了。

运营式管理

这个部分感受最深的一个词：天天用。这部分还谈到了pony眼中产品经理的一些基本要求。

我们的产品不是单机版，需要有强的用户感和技术功底外，很重要的是服务。我们要关注很多很复杂的内容，如架构啊，应用啊，产品需要有更好的架构，这个是需要花很多精力，常态下可能看不出来。所以需要高层从kpi上考虑。这个是考功力，谁做的好，总办领导是看得到的。设计的好的架构不会手乱脚乱。如把核心的东西做成组件模块分发。

发现产品的不足，最简单的方法就是产品天天用。天天去看，去论坛，去博客、去订阅。产品经理要敏感点，找出你的产品不足之处。有的产品经理说找不出来很奇怪，上线的时候坚持三个月天天用，问题是有限的，一天发现一个，解决掉，这样慢慢的已经开始逼近你那个很有口碑的点了。不要因为工作没有技术含量就不去做，很多好的产品都是靠这个方法做出来的。对于高层来说，不仅仅是安排下面的人去做就可以了，一定要自己做。这些都不难，关键要坚持。意识要提高。你要做到每个周末，都心痒痒要去做。心里一定要想着，这个周末不试，肯定出事。这样坚持，到一个产品基本成型，就可以去看下个产品了。

从哪个地方找，论坛啊、博客啊，rss订阅啊。高端用户不屑于去论坛提，在博客提，需要产品经理自己去追出来。如qqmail、影音的产品经理自己去查、去搜，然后主动和用户接触，解决，有些确实是用户搞错了，有些是我们的问题。产品经理心态要很好，希望用户能找出问题我们再解决掉。哪怕再小的问题解决了也是完成一件大事。有些事情做了，见效很快。运营方面要天天去看的，产品经理要关注多个方面，比如说你的产品慢，用户不会管你的idc烂或者其他原因，只是知道你慢。产品经理要全面，服务器端哪个方面的问题能找出来。跟踪用户定位问题。如果pony都能搜索到的问题，没看到产品经理出现，那么就是你没做到位。

交互设计

交互要求我们细致，视觉简洁清爽。

产品经理要想到自己是个挑剔的用户，想像自己是个笨用户，复杂的看不懂。产品人员的精力有限，交互内容很多，所以要抓最常见的一块。流量、用量最大的地方都要考虑。规范到要让用户使用的舒服。要在感觉、触觉上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠标少移动、可快速点到等等。

像邮箱的一个按钮“返回”放在哪儿，上线测，放右边还是左边，大家都会多放琢磨，怎么放更好，并上线尝试，现在的方案折中比较好。如输入邮箱密码出错，输入框内的内容select上，不用用户清楚可以直接输出。这些都是对用户体验的优化。

如对同个用户发信，在此用户有多个邮箱的情况下会默认选最近用的一个帐号。这些需求都小，但你想清楚，用户就会说好，虽然用户未必说的出好在哪儿。产品的使用要符合用户的习惯，如写邮件的时候copy东西，更多人习惯用键盘来操作。虽然有些技术难度，但也可以解决。交互，对鼠标反馈的灵敏性，便捷性。

不强迫用户，如点亮图标。如qqmail，不为1%的需求骚扰99%的用户 操作便利，如qq音乐，新旧列表，两者都要兼顾到，如qq影音的快捷播放，从圆形到方形，最后因为影响性能而放弃。

美术、淡淡的，点到即止，如qqmail，qqmail在ui上的启发，不用太重也能做的很好。后来用在大量的产品，如hummer、影音。有图案和简洁不矛盾。重点突出，防止不必要的低龄化，还提到了一些内容，如产品成功关键点等等，这些在pony的ppt上有，没有记下来，大家可以在之后腾讯峰会吧（http://km.oa.com/group/forum）直接看pony的ppt。

最后pony谈了一下有些产品的态度问题——态度很好，不解决问题。只做表面功夫，与其花一段时间写个长长的报告，不如实实际际的去解决问题。外部也有很多优秀的产品可以学习，学习不是学皮毛，学样子，要学会。外部可以学习的优秀产品，web类的，google、yahoo、facebook、apple，非web类的没有记录下来。

总结一下：

1、核心功能要做透，做的人家追不上，自己的优势要尽量的发挥；

2、产品口碑要建立，要关注高端用户，要调整自己心态；

3、敏捷、快，产品迭代要快，快速实现、快速响应，要做到真正的迭代；

4、产品人员要全面，要能找出核心需求，要关注技术（架构、服务是不是好），要关注产品（天天用），要关注用户（还需要出去寻找问题并解决）；

5、开发人员心态要好，要有参与感，不要被动的等；

6、交互设计简洁，关注要点，当自己是个挑剔的、笨的用户；

7、想办法利用公司的资源，如pony等人都是大家的公共资源，要争取到pony对自己产品的关注，会给你的产品带来很多好的指导和创意。（这个不是pony说的，是后来jeff提到的，不过很实在，pony做过这么多的产品，有这么好的产品感觉，如果给你的产品提出建议，是对产品很大的帮助）

第二篇：马化腾内部讲座：让产品自己召唤人

马化腾内部讲座：让产品自己召唤人

发布时间：20090326 作者： 转载出处：创业家 推荐人：念雪

只有抓住用户的心企业才有生命力

产品设计：核心能力要做到极致

关键词：核心能力、口碑

为产品做设计最难的是订优先级和先后次序。判断功能的好坏不能写个报告统计下流量证明是完了。这是非常错误的，我们要看用户是不是需要这个功能。所以我希望我们的产品经理在产品设计之初就想得透彻一点。产品经理需要投入更多的关注度，关注度不一样，结果出来的很不一样。

1.核心能力

任何产品都有核心功能，其宗旨就是能帮助到用户，解决用户某一方面的需求，如节省时间、解决问题、提升效率等。

很多产品经理对核心能力的关注不够，不是说完全没有关注，而是没有关注到位。核心能力不仅仅是功能，也包括性能。对于技术出身的产品经理，特别是做后台出来的，如果自己有能力、有信心做到对核心能力的关注，肯定会渴望将速度、后台做到极限。但是现在的问题是产品还没做好。比如前段时间的网页速度优化，优化之后速度提高很多，真不知道之前都做什么去了?让用户忍受了这么久，既浪费时间又浪费我们的资源。不抓，都没人理，很说不过去。所以说我们要在性能方面放入更多精力。

谈到核心的能力，首先就要有技术突破点。比如做QQ影音，我们不能做人家有我也有的东西，否则总是排在第二第三，虽然也有机会，但缺乏第一次出来时的惊喜，会失去用户的认同感。这时候，你第一要关注的就是你的产品的硬指标。在设计和开发的时候你就要考虑到外界会将它与竞争对手做比较，如播放能力、占用内存等。就像QQ影音，它的核心性能和速度都超越了暴风影音，所以推出之后发展的势头将会很好。

硬指标选择上其实也有很多选择，如网络播放、交流、分享，这都是很好的思路。但是最后都砍掉了，我们就是要做播放器，因为这是用户的需求。并不是所有人都需要高清，但是高端用户需要(这个后面口碑创造会再提到)。只有硬指标满足了，用户说，我这个破机器，暴风影音不能放，QQ影音能放。就这一句话，口碑就出来了，用户知道你行，口碑要有差异性。

核心能力要做到极致。要多想如何通过技术实现差异化，让人家做不到，或通过一年半载才能追上。

很多用户评论QQ时说用QQ唯一的理由是传文件快，有群。那这就是我们的优势，我们要将这样的优势发挥到极致。比如离线传文件，以邮件方式体现就是一个中转站，即使是超大的文件也不困难，关键是要去做。虽然真正使用的用户并不一定多，但用户会说，我要传大文件，找了半天找不到可以传的地方，万般无奈之下用了很烂的QQmail，居然行了，于是我们的口碑就来了。

要做大，你首先要考虑的就是如何让人家想到也追不上。这么多年在IDC(互联网数据中心)上的积累我们不能浪费，高速上传、城域网中转站，支持高速地上传 ⋯⋯可能又会发现新的问题，如果不是邮件，在IM(即时通讯软件)上又该怎么实现。我们的目的是要让用户感到超快、飞快，让用户体验非常好，这些都需要大量技术和后台来配合。

产品的更新和升级需要产品经理来配合，但我们产品经理做研发出身的不多。而产品和服务是需要大量技术背景的，我们希望的产品经理是非常资深的，做过前端、后端开发的技术研发人员晋升而来。好的产品最好交到一个有技术能力、有经验的人员手上，这样会让大家更加放心。如果产品经理不合格，让很多兄弟陪着干，结果就会发现方向错误是非常浪费和挫伤团队士气的。

2.口碑

做产品要做口碑就要关注高端用户、意见领袖关注的方向。以前，我们的思路是抓大放小，满足大部分“小白”用户的需求。但是现在来看，高端用户的感受才是真正可以拿口碑的。

如何提升高端用户的关注，这是在基础功能比较好的情况下需要考虑的问题。如邮件搜索、RSS聚合等，这些只有“很炫”的用户在博客和论坛里面会提及，在有能力的情况下我们要保证。在产品已经成型的情况下，对待高端用户的心态也要不一样。比如允许用户在我们的QQmail上使用别的邮箱。之前我们自己心里打着小九九，让别人不方便使用外部邮箱地址，好使用我们的，但是这些小九九，高端用户是看得出来的，所以要改掉，只有这样才能做到真正的方便用户。

个性化服务，并不是大众化服务，也是要取得口碑的。

一个产品在没有口碑的时候，不要滥用平台。如像IM(及时通讯)部门要求支持，投入营销资源、要marking(市场部门)联系公关公司投放广告，提广告位要求⋯⋯等着人家砍，其实心里想着有一半也够了。我们的产品经理精力好像分配得很好，50% 产品、30%营销⋯⋯当然，如果你在基础环节控制得好，这样当然可以。但多数情况下我们的人第一点都做不好。如果你的实力和胜算不到70%〜80%，那么就把精力放在最核心的地方。当你的产品已经获得良好口碑，处于上升期后再考虑这些。

产品经理要关注最最核心、能够获得用户口碑的战略点，如果这块没做透，结果只能是用户过来，失望，再花更多的精力弥补，这是得不偿失的。当用户在自动增长(用户会主动推荐朋友来使用我们的产品)，就不要去打扰用户，否则可能是好心办坏事。这时，每做一件事情，每加一个东西都要很慎重的考虑，真的是有建设性地去增加产品的一个口碑。当用户口碑坏掉后，再将用户拉回来很难。

增加功能，在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好后，常用功能是要逐步补齐的。产品在局部、细小之处的创新需要永不满足。作为一个有良好口碑的产品，每加一个功能都要考虑清楚，这个功能给10%的用户带来好感的时候是否会给90%的用户带来困惑。有冲突的时候要聪明，分情况避免。每个功能不一定要用得多才是好，而是用了的人都觉得好才是真正的好。

做产品开发的时候需要有较强的研发机制保证，这样可以让产品开发更加敏捷和快速。就算是大项目也要灵活。不能说等3个月后再给你东西看，这个时候竞争对手已经跑出去已经不知道有多远了。

开发人员要用心来思考产品，而不是公事公办的态度。你要知道用户、同行会关注你的产品，在这种驱动下开发人员要有责任心去主动完成。不能说等到产品都做好了，流水线一样送到面前再做。40-50%左右的产品最终体验应是由开发人员决定的。产品人员不要嫉妒有些工作是是开发人员设计的，只有这样才是团队共同参与的。否则出来的产品一定会慢半拍。

运营式管理：敏感才能找到不足

关键词：天天用

我们的产品不是单机版，不仅需要很强的用户感和技术功底，更重要的是服务。我们要关注一些很复杂的内容，如架构、应用等，产品需要有更好的架构，这需要花很多精力，常态下可能看不出来，所以需要我们高层更多的从KPI(重要绩效指标)上考虑。这很考验功力，谁做的好，总办领导是看得到的，好的设计架构不会手乱脚乱。如把核心的东西做成组件模块分发。

发现产品的不足，最简单的方法就是天天用你的产品。产品经理只有更敏感才能找出你产品的不足之处。我经常感到很奇怪，有的产品经理说找不出问题，我相信如果产品上线的时候你坚持使用三个月，问题是有限的，一天发现一个，解决掉，你就会慢慢逼近那个“很有口碑”的点。不要因为工作没有技术含量就不去做，很多好的产品都是靠这个方法做出来的。我们的领导不仅仅要安排下面的人去做，一定要自己做。这些都不难，关键要坚持，心里一定要想着，这个周末不试，肯定出事，直到一个产品基本成型。

从哪个地方找问题呢?论坛、博客、RSS订阅啊。高端用户不屑于去论坛提出问题，我们的产品经理就要主动追出来，去查、去搜，然后主动和用户接触，解决，有些确实是用户搞错了，有些是我们自己的问题。产品经理心态要很好，希望用户能找出问题我们再解决掉。哪怕再小的问题解决了也是完成一件大事。有些事情做了，见效很快。产品经理要关注多个方面，经常去看看运营，比如说你的产品慢，用户不会管你的IDC(互联网数据中心)差或者其他原因，只知道你的速度慢。

交互设计：做最挑剔的用户

关键词：细致

产品经理要把自己当一个挑剔的用户。我们做产品的精力是有限的，交互内容很多，所以要抓最常见的一块。流量、用量最大的地方都要考虑。规范到要让用户使用的舒服。要在感觉、触觉上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠标少移动、可快速点到等等。

像邮箱的“返回”按钮放在哪儿，放右边还是左边，大家要多琢磨，怎么放更好，想好了再上线测试。对同一个用户发信，在此用户有多个邮箱的情况下如何默认选最近用的一个账号。这些需求都小，但你真正做出来了，用户就会说好，虽然他未必能说出好在哪里。

产品的使用要符合用户的习惯，如写邮件的时候拷贝东西，更多人习惯用键盘来操作。虽然有些技术难度，但也可以解决，交互，对鼠标反馈的灵敏性，便捷性。

在设计上我们应该坚持几点：

不强迫用户。如点亮图标，如QQmail，不为1%的需求骚扰99%的用户。

操作便利。如QQ音乐，新旧列表，两者都要兼顾到，如QQ影音的快捷播放，从圆形到方形，最后因为影响性能而放弃。

淡淡的美术，点到即止。如QQmail，QQmail在UI界面上的启发，不用太重也能做得很好。图案和简洁并不是一对矛盾体。

重点要突出，不能刻意地迎合低龄化。

(本文选自马化腾在腾讯产品峰会上关于产品设计和开发的内部讲座，有删减，未经本人审阅)

第三篇：网络购物用户体验度与满意度探讨

网络购物用户体验度与满意度探讨

发布时间：2011-6-27

信息来源：《销售与市场》

经过几年的市场培育，近几年来，电子商务出现了井喷式的发展态势，根据CNNIC发布的《2009年中国网络购物市场研究报告》，2009年上半年，全国网络购物消费金额总计为1195.2亿元，预计全年网购总金额将达到2500亿元左右。从报告看，用户网络购物的生活化趋势较明显。2009年上半年，服装家居饰品稳坐购买用户数首位，超过半数的网民都在网上购买过服装家居饰品。

服装家居用品销售的走俏，与商品、渠道和用户特点都有关。首先，服装家居产品是易耗品，其更新换代的短时消费和网络流行时尚、产品多样化结合，能较好地发挥网络购物的优势。其次，服装家居用品的产品属性符合网络购物的产品属性，交易金额较小，交易的风险相对较小；产品质量和体积较小，便于物流快递。再次，随着时尚元素向网购市场的渗透，与男性在3C产品上的消费热度对应，女性在服装饰品上展现了强大的购买力。由于女性往往是家庭采购的主力，对服装饰品的网购具有良好体验的女性，可能将家庭日常购物中的部分商品也通过网上购买来实现，从而带动了日用品网络零售的增长。

当然目前服装家居饰品的购买潜力还未完全释放，未来生活化用品的网购将会在更多网民中渗透。但是随着网络购物生活化的趋势进一步加强，消费者的网络购物满意度将成为影响电子商务行业或者服装家居饰品品类网络够没潜力释放的一个重要考量因素。那么，如何提升消费者网络购物特别是家居服饰行业的满意度呢？

电子商务与传统购物模式最大的差异就是对于已经习惯了“一手交钱一手交货”的消费者来说，电子商务在购买与实物体验之间存在时间差。据调查资料显示，在服装市场的网上交易中，用户购物满意度不理想的原因，主要集中在尺码不合适、试穿后款式不满意、色彩不符合等问题上。消费者常常会因为不能当场试穿，确定不了衣服是否合身等原因而放弃了网上交易。

我们都知道，随着网络技术的发展，网络媒体的功能不再单纯表现为信息传播的平台，比如淘宝商城、京东商城等电子商务平台的发展，网络媒介在信息告知的深度和广度方面的优势已经得到有效地发挥，消费者与商家之间的信息不对称正在日益消除，网络媒体已经实现了受众广泛告知和信息深度呈现的功能。

但是网络的本质是互动的富媒体平台，因此网络之于电子商务的意义不单要成为一个信息传播和产品营销整合的平台。而应该是全面地展示产品的信息，让消费者全面了解产品信息，同时应该提供更为优化的网络虚拟体验，让消费者通过网络平台有效体验网络销售的产品，网络虚拟体验的运用是网络购物从“购买满足自身需求的产品”到“购买适合自身特点的产品”的提升。

在虚拟体验方面目前已经有试衣网、淘宝商城试衣间、产品3D展示等等平台或者技术，尽可能让消费者体验产品，通过网络平台的虚拟体验，让消费者尽可能了解产品的相关信息，从而优化购物体验，购买到真正适合自己的产品。

虚拟体验：电子商务时代的体验营销

体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。

在Web2.0时代，网络成为了人们生活、学习、娱乐、社交的重要平台，消费者把越来越多的时间花费在网上的虚拟社区或体验中。很多网站也逐渐意识到消费者对网络的依赖，开始为客户提供各种网络虚拟体验，为客户在虚拟的网络社区中提供虚拟的商品、服务和体验。这些虚拟的营销体验占据了消费者越来越多的时间，也吸引了消费者越来越多的注意力，消费者也愿意花钱在这些虚拟的营销体验上。

由于网络购物只能看图片无法亲身试，加上各种店铺的码数未必统一，所以买回来的衣服经常不合身。因此在网络时代虚拟体验正在成为一种独特的体验营销模式，传统的营销在很大程度上仅仅专注产品或服务的特色，以及能够给消费者带来物质利益，而虚拟的体验营销则把焦点放在消费者的“虚拟体验”上，并让消费者在网络社会的文化背景中检验消费体验，以这种虚拟的体验来打动消费者，从而实现销售目的。比如以虚拟体验著称的“试衣网”。

试衣网：虚拟试衣，真实交易

试衣网是网游型、体验式的电子商务平台。凭借其人性化的在线试衣功能，实现了用户可以根据自己的体型，调节身高、手长及三围，直观感受逼真的穿着效果和自由选择搭配的便利。

此外，注册会员更可以更换头像、更换试衣背景，更真实的感受场景式试衣效果，使用户在试衣网购物更有信心。

试衣网目前已经开发的3D商城版，试衣网已经成为网络B2C行业第一家针对消费者的网游型互动式电子商务平台。虚拟真实的购物场景还原，网络世界虚拟角色的出现及人物之间的互动交流和交友等功能，使用户在现场亲身试衣的同时，还能感受Shopping Mall的购物氛围。在游览、购物的过程中，会员可以享受导购的专业服务，还可以和好友结伴同行，并对相互试穿的衣服做出评价。

试衣网在网络虚拟体验方面的功能主要表现为两个方面：产品的虚拟体验和购物情景与使用场景的虚拟体验。

基于产品的虚拟体验，让消费者更为真实地感受产品的款式，风格等等，以便消费者选购更为适合自己的产品。在传统的电子商务产品展示中，主要是通过文字和图片的形式对产品进行介绍，因此消费者对产品的购买具有一定盲目性，往往购买之后，当收到货品的时候，发现产品不合身，产品与自身的形象与气质不配等等问题。而这些问题又不属于网络购物退换货的质量问题范畴，因此调换的难度和成本相对较高，因此消费者往往出现通过网络购物购买了一大堆并不适合自己的产品，从而对网络购物的热情日益消沉。

基于购物场景的体验主要是通过网络的形式提供了一种虚拟逛街的体验，这满足了都市上班族坐在电脑前就能逛街的需求。同事通过产品使用场景的虚拟体验，让消费者购买到适合自身需求的产品。比如试衣网提供的“按照风格搭配衣服”和“按照使用场景搭配衣服”，完全是对消费者网络购物个性化体验需求的一种满足，从而减少网络购物的盲目性。

因此，因此虚拟产品的体验是网络购物从“购买满足自身需求的产品”到“购买适合自身特点的产品”的提升。网络虚拟体验正在成为提高消费者网络购物满意度的一个重要途径。

优化虚拟体验：提升网络购物满意度

优化虚拟体验，就是企业借助网络技术，以虚拟的服务为平台，以虚拟的商品为道具，围绕着消费者自身需求，让消费者更为真实地感受产品的特定与滋生需求的契合度，从而提升消费者网络购物的满意度。

优化策略一：优化产品虚拟体验，提升产品全面展示。

优化产品虚拟体验主要是突破传统的“文字+图片”的产品展示模式，通过虚拟产品体验，优化消费者对产品的认知度，进一步建立购买的信心。

在产品虚拟展示层面，运用得比较多的是数码产品、汽车等相对复杂的产品，通过3D产品展示、交互式动画等技术的运用，让消费者能能够通过网络平台真实了解产品的每一个细节。

左图中的是SONY数码相机的3D展示模型，消费者可以通过上下、左右拉动浮标，全方位了解产品的每一个角度的产品细节，从而对产品的外观、细节等有更为深入、全面的认识，从而消除网络购买的不确定性，建立购买信心。

下图是荣威汽车晚上4S店的产品虚拟展示，在虚拟展示现场有虚拟销售员为你做现场的讲解，同时消费者可以通过各个维度了解汽车的外观和内饰的各个细节。

通过产品的3D虚拟展示和虚拟4S店让产品的展示更为细致到位，让消费者对产品的认知更为深入全面，这是虚拟产品展示的一个巨大优势。

优化策略二：优化虚拟使用体验，提升需求满足契合度。

优化产品的虚拟使用体验，通过在线试穿、效果在线虚拟使用体验等，让消费者对产品带给自身的需求满足度的认知进一步提升。

网络购物由于不能亲身体验，因此如何通过网络购物购买满足自身需求并且适合自己需求的产品成了影响网络购物满意度的重要因素，因此产品的虚拟使用体验是让消费者通过虚拟使用，了解产品的款式、配搭等等，从而选择更符合自身需求的产品。

左图是试衣网的“试衣间”，用户可以通过“体型模式”输入自己的身体的各个参数，建立与消费者体型相似的试穿模特模型，然后通过“搭配模式”选择上衣、下装、套装、鞋包等产品，体验产品的穿在与自身身体参数接近的模特身上的效果。同时在上衣、下装、套装、鞋包等产品选择的时候，消费者可以搜索不同品牌、不能年份、不同类型和风格的产品。

网络试穿体验不但让消费者体验了产品的使用效果，也为消费者的网络购物提供了巨大的产品选择空间，这甚至超越了真实逛街带给消费者的体验和产品选择面。网络试穿虚拟体验平台通过虚拟体验和更多的选择，让消费者的购物需求得到更为有效地满足。

优化策略三：搭建虚拟场景，提示产品的适合度。

网络虚拟体验的终极目标是实现真正意义上的体验，构建虚拟现实的产品使用场景，通过虚拟体验让消费者建立接近真实的体验。

在试衣网，有“办公、商务、约会、派对、逛街、居家、旅游、运动”等场景的虚拟体验，根据产品的使用场景选择不同产品配搭，以便消费者选择更适合自身产品功能需求的产品。

在“IKEA”的网站，我们可以在线体验各种产品在不同风格装修背景下的使用效果，比如选择不同的房间格局和装修风格，然后选择各个产品在该环境下的使用感觉，让消费者在线虚拟体验产品的使用效果，从而选择更为适合自身需求的产品。

综上所述，优化虚拟体验其终极目标是为了提升网络购物的消费满意度，从而促进电子商务行业的健康可持续发展，通过虚拟产品体验，让消费者更真实地了解产品；通过虚拟使用体验，让消费者选择更能满足自身需求的产品；通过构建虚拟的使用场景，让消费者选择更适合自身需求的产品。通过这三个维度的优化，让消费者的网络购物体验全面升级。

良好的体验是决定消费者网络购物满意度的重要因素，当然虚拟体验在目前只是体验营销的一个补充，虚拟体验和实物的体验一起构建完善的消费体验体系，所以除了网络的虚拟购物体验之外，对于网络购物来说，另外的一个重要体验模式就是“线下体验，线上购买”。此前媒体有报道过北京、上海等城市出现了“试客”，他们在线下店铺试穿，然后到网络上去购买。这对于一些商家来说这些“不受欢迎的试客”真是提供了一个产品网络销售的新契机，那就是优化线下体验店的建设，提供良好的品牌体验，把“线下体验和线上购买”整合起来。因此品牌只要在每个城市建设一家具有一定规模的品牌体验店即可，销售活动均由电子商务平台进行。因此这一方面大大降低品牌线下销售终端的数量和终端建设成本，另一方面优化消费者网络购物的体验，让消费者尽可能购买到适合自己的产品，提升网络购物的满意度，减少网络购物的退换货比例。

因此通过虚拟体验和现实体验的有效整合和互为补充，消费者的网络购物体验必然进一步优化，电子商务行业的发展必然进一步加速。(来源作者：曹芳华 美宁电子商务服务公司营销传播总监)

第四篇：实验四零售界面设计与用户体验

4、零售网店的社会性服务体验（包括从用户体验到协同用户体验、从协同用户体验到社会性交互设计、从社会性交互设计到社会计算）

1号店率先开拓出网络超市的商业模式，将互动、体验的电子商务理念融入到网站设计和销售行为中，以更加完善的供应链系统、服务模式、更低廉的销售价格引发了新一轮的生活网购风潮，正迎合当前社会快节奏的生活模式。而区分一流的电商和平庸的电商的分水岭就是顾客体验，顾客体验包括商品的丰富度、价格、及时的送货等等方面。如今，顾客体验早已成为了1号店的致胜武器，但看似简单的顾客体验背后却蕴含了很深的企业管理哲学——顾客体验背后是供应链、信息系统、客服、产品等等。包括网站要有顾客想要的商品，同时要保证质量，价格要便宜，送货要及时，付款要方便，还要有优良的服务和简单容易的操作流程。本文通过对用户体验处于业界领先的1号店的用户体验、协同用户体验、社会性交互体验和社会计算来探讨其如何做到良好的用户体验效果的。

一、用户体验

1、通俗易懂的网站内容

1号店无论是首页还是分目录下的网页，其类目导航都是针对性地罗列出来，用户无论初次体验还是多次购买，都能在网页上找到自己所想买的商品，十分便捷。1号店网址上的内容的质量、内容与受众目标的匹配度、内容的组织结构等方面，都相当地准确。

2、搭配得当的网站设计

整个网站页面使用以白色为主红色为辅的色彩搭配，红和白的搭配在色彩学上是非常经典醒目的配色。白色背景让用户购物时眼睛不容易疲劳，逗留时间长，自然购买机会变大；而点缀的红色的类目导航背景色，则不仅能让顾客清晰地看到目前处于什么类目下，而且在一程度情况下激起了消费者逛网页的激情和购买的欲望，对于刚开始是以卖食品饮料为主的1号店而言，红色无疑是最能激起人们食欲的颜色，像肯德基、麦当劳这样的快餐店都是以红色为主色的，目的就是让顾客在此消费，显然这点在1号店也体现得淋漓尽致。

3、服务器的稳定性

1号店目前采用Oracle Exadata数据库云服务器，作为其数据库BI平台的基础架构。该服务器成功优化统一整合的数据平台，满足了不断增长的业务处理需求，并进一步改善了终端客户体验。而该平台采用混合负载互备架构，将平均处理性能提升了7备，以极高的稳定性和强大的可扩展性实现了最优化的总体拥有成本。这种高性能、高稳定性的系统为客户提供卓越的消费体验。

4、及时更新商品信息

在1号店，几乎所有环节都会有数据检测，热销产品脱销第一时间在网页显示，滞销产品超过库存上限，系统根据价格弹性建议降价；产品陈列位置，产品摆放位置的相关性等等，都有数据分析做支撑，迅速反应。这些细节构成了用户体验的方方面面。1号店非常重视用户体验，每周一次的高层会议第一件事情不是运营情况分析，而是客户反馈讨论。

价格方面，1号店开发了一个PIS(价格智能系统)，价格智能系统能够实时搜索线上60多个商品网站，1700万商品的价格信息。用他们自有的价格模型和价格优化策略去优化商品价格。

5、快速便捷的送货

送货速度在1号店是重要衡量指标，去年推出半日达和定时达，从早上9点到晚上9点分三个时段可以送货。这么具体的时间对每个环节的压力都会增加，因为仓库里拣货工人和包装工人速度一定程度上影响了订单速度。1号店货物摆放都要求“前后一线、左右一面”，发货单都必须统一在一处。每天上午送货员会相对忙，因为要所有半日达的单子都必须处理完才能保证下午送货。他们每天要经手上百单，在庞大的像迷宫一样的货架中穿梭寻找货物。在1号店，相似的订单是被聚起来一起拣，行话叫跑波次，这样大家都不会跑来跑去相互干扰。

无论是送货员还是包装工人在正式上岗前都要接受培训，而他们起初的培训并非既能，而是心态，给他们传递企业的愿景是什么，企业的愿景落到你身上体现是什么，1号店的快递员如何更被认可和尊重，诸如此类的信息。有时培训得长达一个月，才能符合要求。正是这种高要求高效率才在消费者心目中感受到了“快速、便捷”的购物体验。

6、亲民的快递员

在1号店，经常能收到感谢信，这是因为1号店的许多邮递员能够和客户形成朋友一样的关系。1号店的顾客转化率（即页面访问用户进行购买行为的占比）和重复购买率都远高于业界平均指标。一是由于产品属性（超市类产品）形成的用户黏度，同时，1号店的配送站，和大多数电子商务公司的配送站也不尽相同。1号店使用自有开发软件系统，将中国划分了比邮编更细致的区域，上海一条南京路可能就属于两个配送站，目的是为了最后一公里更靠近用户。这样客观上形成了每个配送站规模小，但是更密集的局面，相应一个配送员所辖范围也更小，对区域内用户也更加熟悉，大概知道对方作息习惯，能够避免很多不好的用户体验，同时，对熟悉的配送员，客户心理上更有认同感，而且也更能理解配送员出现的一些状况。

这是1号店为了提升用户体验开始尝试自建物流体系之后的成果。之前使用第三方物流时，客户经常投诉，比如一箱饮料，第三方物流会要求用户到楼下自己搬上去，但1号店规定是要送到客户门口。如今1号店的自有快递人员已将近一千人，在1号店工作的快递员并不容易，至少要工作到晚上9点。而且在物流行业人员紧缺的情况下，员工的稳定性是用户体验的重要因素之一。据介绍，1号店的员工有晋升通道，分为初、中、高三个标准，不同标准在任务量和薪酬方面都有体现。

7、细化的内部流程管理

1号店为了让所有人都对用户体验指标有切身感受，在公司内部被细化成十几个指标，从商品质量、文字描述、包装是否干净、送货是否及时等等，企业所有员工的薪资和奖金都跟顾客体验评分挂钩，把顾客体验细化、量化到每个岗位，评分是第三方机构发布的，客观公正。每个人的考核都根据这些指标得分的高低决定，但这最容易造成的问题就是责任推诿。电子商务的系统庞大，很多时候出现问题不是某个环节的问题，更多是整个链条的协调能力。要保证的是信息透明和沟通畅通。比如一周的订单要考虑产品种类、采购、仓储收货能力、拣货包装人员效率、配送以及客服所有环节。电子商务要求行动要快，但是快了难免就出现沟通误区，所以还得有补救，最好的补救在1号店的用户体验部门管理人员而言就是每个人都知道自己和用户体验相关。

二、协同用户体验

得益于两大创始人的IT背景，1号店在高科技创新、系统开发和供应链管理上已然轻车熟路了。众所周知，1号店致力于打造省力省钱省时间的比超市更便宜的电子商务网站，所以该购物网站的商品涵盖面相当之广，不仅有知名品牌企业入驻商城，相当于一个第三方服务平台，更是通过与沃尔玛之间的深度战略合作，双方优势资源共享，1号店能够分享沃尔玛的全球采购平台资源，成为国内第一家拥有进口商品直采资质的电商。采购包括奶粉、牛奶、饼干、饮料、酒水等进口食品，使得人们足不出户，就可以了解、比较、购买世界各地的商品，还能以传统渠道更低的价格买到，大大降低了人们购买进口商品的门槛，深度提升了用户的购物体验。

1号店还设定了平台化战略，未来几年1号店，不仅是独立B2C部分，也会大力开拓平台部分，比如说„店中店‟模式的1号商城，目前虽然自营商品仍占到销售额绝大部分，但每周新入驻的商家都已经超过百家，相信随着1号店的高速增长，平台部分的体量也会随之高速增长。另外，供应商合作与客户体验优化的计划也已在实施”。

三、社会性交互设计与社会计算

我们知道网站交互设计的用意和目的是增加网站的友好度、可用性和易用性，从而使用户能够简单、快速和有效的完成网站赋予或用户自身所需的服务、功能和目标。深谙此理的1号店日前就与百度达成联合发展计划战略合作协议，双方将在资源共享、大数据应用、广告投放、无线电子商务、营销模式创新等多方面进行深度合作，以及在“百度知道”的产品系列、图片、贴吧、移动端等用户平台进行诸多创新合作模式的探索和实践，将规模庞大的用户数据分析转化销售重要的资源，发力数据精准营销，做到有的放矢。

目前，双方通过对1号店3000万注册用户群体对进口食品的探索、购买行为及百度数亿次用户的热搜词进行数据挖掘和分析发布了全国首个“进口食品网购品牌风云榜”，该榜单揭示了当前国内消费者的进口食品消费情况和喜好，对于1号店而言，该榜单告知了他们该在全世界引进哪种品牌哪类产品给中国消费者，从而优化供应链，提升效率，降低成本，最重要的是，如此一来将使顾客满意度大大提升，真正做到省力省时间。

现在，1号店的BI(商业智能)团队有60多人，有很强的数据挖掘和科学管

理能力。知道顾客从哪里来，在页面怎么搜索，怎么收藏、购买，购买商品的关联度，购买商品的周期等。根据这些，BI团队会用数据挖掘来建立顾客行为模型，分析出其购买偏好和习惯。

1号店商品智能管理系统计算出顾客重复购买某个商品的周期，到这个商品已经用完了，系统到了这个时间会给顾客发个性化的EDM(电子海报)，问消费者是否有意愿再次购买这个商品了。如果顾客没有购买，有几种情况，一种是价格不好没有购买，如果是因为这个原因，价格系统会在促销时提醒他。假如是因为没有库存，到货时系统会提醒顾客说这个商品到了。如果当时顾客没有购买这个商品，系统会根据顾客以前搜索过的商品推荐类似的商品，这些都是由后台的顾客行为模型决定的。

第五篇：“微信”与“来往”的用户体验：

【原创】“微信”与“来往”的用户体验：

马云手下无狂人——

“微信”凯旋归来期必是“来往”马革裹尸时

马化腾说：“微信这个产品出来，如果说不在腾讯，不是自己打自己的话，是在另外一个公司，我们可能现在根本就挡不住。回过头来看，生死关头其实就是一两个月。”

我想说，这话很扯淡。

小米推出米聊比微信早。但为什么还是干不过微信——小鹰养在鸡窝里，长成了个鸡样，但最后在悬崖上扔下去，生死时刻最后能一飞冲天，不是因为它多努力，而是它本来是老鹰的儿子。

QQ这强悍的老爸每个月超过六亿多的活跃用户，是微信这儿子冲天最有力保障。但阿里这只老鹰为什么就生不出个像样的蛋。

有人说是基因问题，腾讯属社交，阿里重电商，按这样的逻辑：微信一定不能把微店做好？那为什么阿里还会如此惧怕微信？跨界，混搭，穿越在互联网上没什么不可能，那为什么阿里的来往干不过腾讯微信呢，今天跟大家谈下“微信”与“来往”的不同，顺便提下阿里“来往”的必杀技：

一、阿里来往是用PC的思维在做APP。

很多APP开发人员是从PC软件开发调过来的吗？为什么都不明白手机用户的心。腾讯的用户为什么在手机上会放弃QQ，而选择微信呢？QQ这东西是在PC上出生的，很多操作，界面，功能都是适应PC而设计的，就算是转化为手机应用，但还是带着PC的影子，手机不如PC操作空间大自由多窗口方便，所以手机用户在操作时关键的一点就是要求“简洁”（操作简单界面干净）。

沟通需要简单，简单，再简单。类似的话张小龙说得很明白了。

我断定“来往”的产品经理没有意识到这点，把很多功能都放上去了，跟PC上的QQ界面差不多凌乱，我一上来往就感觉有很多功能需要经过漫长的摸索，抱歉，我真的没耐心，这让我感觉我有很多还没有完成的工作要做。而微信在保有基本的功能后，宁可砍掉一些功能，或者隐藏到不易发现的地方（TMD的群发功能还是翻遍了整个微信才找到的），而保持手机界面的简洁，让微信看起来跟手机拔号和发短信一样简单，不像QQ一样是个庞然大物。

是否让你想起Flappy Bird，这种游戏如果放在PC上，有多少人会去玩？ 微信界面：

来往界面：

二、面对残酷竞争是第二步，第一步是用户凭什么要使用 “来往”，你是不是多余的？ 去年有一个朋友，说有一项目问我意见，是一家拿第三方支付牌照的公司想让她加盟成为代理商，描述前景时说得很可观：免费给商家安装刷卡机，然后跟商家商讨，在网上给消费者一些优惠，这样一来，商家免费用可以带来人流量，消费者上网又可以得到优惠，商家和消费者有什么理由拒绝。其实无非也是像支付宝，利用消费刷卡付款与商家结算之间的时间差，保持有大量的资金留在第三方支付的帐户内进行金融操作。

朋友问我意见，我想了说：必败。

且不说现有支付宝、财付通，光是你的操作模式与团购网类似，不是因为你免费，商家就肯安装刷卡机，不是因为优惠，消费者就要上你的网站订餐消费，在没有形成规模时有品牌影响力时，免费不再是发展支撑点，首先，你要找到一个生存下去的理由。

给我一个使用“来往”的理由？这是马云公司的软件，马云和他的小伙伴会在来往上发言，马云要求员工每人拉100个用户充数，还有别的吗？好像都是马云。

我装了来往至少有半年，除了一开始试用其功能后很少用，因为朋友都在QQ微信上，所以我很少开启来往。

要改变用户的习惯，比从他们兜里掏钱还难，人是很懒的，懒得不愿有一点风吹草动（何况你的产品没人家微信好用）。那微信给出的理由是什么呢？绑定QQ不影响之前社交，操作完全为手机用户订制的操作界面，更加稳私甚至有约炮的可能，更人性化就算你发的日记没有任何一个人理会你好友也不会发现你是一个没人疼没人爱的孩子。

“博微”是阳，“微信”是阴，“来往”这孩子只能算是阴阳不调吧。

三、领导风格不同：诸葛亮式的马云与刘备式的马化腾

马云太能干了，结果把自己干成了诸葛亮。中国就是这样，当领导强势又有本事，越有能力的时候，他手下的人往往会被他压制（这种压制更多是无形或潜意识上的），企业的思想和观念保持一致，所有的战略跟思路就跟着一个人走，这就很难产生创新，变革。

当这个领导名字等于这家企业（类似苹果公司），企业一刻也离不开他，所以我到现在，还是不清楚马云退休与在职时有什么区别？好像阿里就他一个在撑着。当他宣布从岗位退下来，但实际情况我们可以看到，马云还是没有放手，包括后来推出的“来往”，靠马云吸引粉丝，马云的朋友站队支持，马云的发言占满整个来往。这是马云的来往。

顺便问一下，你马上能说出阿里新CEO的名字吗？

反观马化腾是相对低调的人，他也会放权让他们下面的人去玩一些东西，在开发微信时把张小龙从内部独立出来，同时又有其他组人员进行竞争，最后张小龙出来了，现在大家都知道微信是张小龙的东西，马化腾只是他的老板。

但阿里巴巴的人在做“来往”的时候，马云是否能毫不在意的放手让他们去操作呢？从后面“来往”上诸多马云的身影可以预料到，“来往”是倾注马云的心血的。

“蜀中无大将，廖化作先锋”，马云同学，你纵有孔明的手段，也不用步他后尘吧。到了最高境界，不是“有为”而是“无为”。你懂的。

四、阿里“来往”必杀技

微信出来前，阿里很牛，牛得可以排兵布阵，把阿里系中的进行各种应用拆分：天猫，淘宝，阿里旺旺，支付宝等不同的APP。但现在大敌当前，如果在不集中火力，怕是会被一一攻下。

阿里要弄出一个抗衡微信的东西，首先要让每个手机都必须安装。

把天猫，淘宝，旺旺，支付宝多个APP组合起来，集合形成一个新的APP，我把这样的东西叫“阿里系”，这样用户要用淘宝或天猫就必须在手机上安装一个“阿里系”。把阿里所有APP的用户都统一引流到“阿里系”上，微信也是通过绑定把QQ的用户引流到微信，让QQ用户认可其微信后转介绍更多朋友加入。

但是马云做“来往”的时候却没有把这一点做好，如何把天猫淘宝旺旺支付宝上的客户，引流到你“来往”上。

使用户必须安装你的APP，离不开甩不掉，然后再吸引用户使用其社交功能，即“来往”。很多人都说阿里电商不具有“社交”基因，这要看怎么引导，我的女性朋友在QQ上讨论淘宝买的东西，看看好不好看，值不值得买，最近流行什么颜色，然后把淘宝的图片截图下发给朋友们，让她们给意见。如果你们淘宝天猫加一分享链接跟分享给来往上的朋友是不是就能产生话题，包括衣食住行等都能引起社交话题，来往来有新闻也可分享，不断的通过创新去引导并吸引用户，提高其粘合度。

我常说：不懂策划的HR不是好的营销员，当从不同角度，站在不同的环境看问题，或者会更清楚。

现在阿里战术都是常规的传统的打法，反观腾讯，他所做的一些反击，针针都刺到肉了。再这样下去，包括阿里所引以为傲的电商，都可能被微信所代替。因为当用户习惯了，就会产生依赖，如果你能满足，其他的就是多余的。微信，有一天在头顶加个搜索框，那么移动互联网上的浏览器和搜索引擎可能就不用玩了，有时候就是竞争，就是这么残酷。

马化腾说过一句话：“有些人说移动互联网就是加了‘移动’两个字，互联网十几年了，它应该是个延伸。我的感受是远远不只是一个延伸，甚至是一个颠覆”。

各位大佬们，你们准备好了吗？