第一篇：CASHL服务移动应用的设计与用户体验测试
CASHL服务移动应用的设计与用户体验测试
摘要 介绍了用户体验的概念、特点，总结归纳了移动环境下用户体验的特点及CASHL移动服务的用户体验模型。然后重点研究和探讨CASHL移动应用（APP）的设计与用户体验测试，包括目标用户及需求的确定、任务分析、概念分析、测试等过程。最后对CASHL移动服务的体验测试结果进行了分析。
关键词 CASHL 移动服务 用户体验 体验设计
随着移动互联网技术的迅速普及，愈来愈多的用户使用手机、平板电脑、上网本等移动终端来处理事务、获取服务，相应的移动应用程序（Application，简称“移动应用”或“APP”）已成为移动互联网用户端的主流。各种数字文献服务提供机构、图书馆等推出各式各样的APP，以便适应快速变化的信息环境。就目前而言，数字文献服务APP模式还处于发展的初期阶段，理论研究和实践应用都比较薄弱[1]。国外学者的研究关注移动终端的用户需求、用户偏好服务、用户差异分析等，国内学者局限于移动技术的应用[2]。就已有的文献服务APP而言，APP的界面是否满足移动用户体验？如何进行测试评价？还缺乏相应的研究。
中国高校人文社会科学文献中心（简称“开世览文”或“CASHL”）的APP正在设计与开发中，期间经历了用户需求确定、概念设计、用户体验与测试等阶段。研究人员发现限于移动网络环境和终端设备的特性，APP的移动用户体验比APP的单纯软件功能的实现更为重要，APP的设计思路应与传统的信息系统的设计思路有所不同。此文阐述和讨论CASHL服务APP开发过程中的用户体验设计与测试，其意义在于为类似的文献信息类或资讯类的APP设计提供参考借鉴。
l 用户体验概述
体验无处不在。约瑟夫?派恩（B.JosephPine）和詹姆斯?吉尔摩（James H.Gilmore）认为：体验是一个人的情绪、体力、智力甚至是精神达到某一特定水平时，他（她）意识中产生的美好感觉[3]。人的一生中有许多不同的体验，如工作体验、学习体验、旅行体验、游戏体验等。在心理学领域，体验被定义为一种情绪。在商业领域，体验是一种经济手段。在产品设计领域，体验是使用产品时的一种感官表现。随着体验一词被引入到互动设计中，用户体验也被赋予新的内涵。
根据ISO9241――210的定义及说明，用户体验是用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。影响用户体验的因素包括：系统、用户和使用环境。设计师（或系统工程师）在进行用户体验设计时，要考虑用户在使用产品时有可能采取的每一个行动，并且理解用户在使用过程中每一个步骤的期望值，确保用户在使用产品时所有的体验不会发生在“明确的、有意识的意图”之外。美国学者加瑞特（Garrett）提出，用户体验的设计工作可以分为5个层面，即战略层、范围层、结构层、框架层、表现层[4]，自上而下，分别表示设计工作由抽象概念到具体实现。关于用户体验的框架及要素还在不断研究和发展当中。移动应用的特点
与传统的信息平台相比，移动终端设备的屏幕较小，APP的操作与信息输入主要通过手势来完成，连接的移动网络的质量参差不齐，因此移动应用有其特点[5]。
① 可用性优先。移动应用的布局以内容为核心，重在提供符合用户期望的内容，界面架构简单明了，导航设计清晰易理解，不易同时展现多个任务和进程，通过界面元素的表意和线索就能让用户清楚地知道其操作方式。
② 以手势为主的输入方式。移动应用的交互界面注重手指及手势的操作，保持用户的注意视线和界面反馈转换时的流畅性，强调使用手机的各种设备的特性，减少移动应用内的文字输入，设计符合人体工效学并保持一致性。
③ 情感化设计。主流的移动应用都将情感要素融入到设计的产品中，让用户在使用产品的过程中，能够激发联想并产生共鸣，获得精神上的愉悦和情感上的满足。
④ 故障预处理。移动通信网络质量不如有线网络稳定，会突然发生网络异常或中断的现象，移动设备也有可能发生电池电量不足的现象，为应对上述情况发生，设计师应考虑移动应用的各种使用情境，确保在异常情境下，用户能够恢复之前的操作，保护用户的劳动成果。CASHL APP的设计和用户体验测试
CASHL的移动应用设计将开发人员分为服务提供者、服务接受者（用户）、APP开发者。用户提出服务需求和体验需求，服务提供者提出内容需求，APP开发者将二者的需求和建议融合到APP的设计开发当中，并通过用户体验测试，获取反馈信息，调整和改进设计（图1）。APP的设计流程包括下列4个阶段。
3.1 确定目标用户及需求
CASHL服务的APP目标是方便和满足移动情境中的CASHL用户能够快捷便利地获取CASHL文献资源和服务，快速传播国内人文社会科学的发展前沿动态，促进人文社会科学的发展，提高CASHL的服务水平和品牌认知度。
研究人员通过对CASHL用户信息和服务记录的分析，发现CASHL服务的目标人群的特征是：（1）人文社会科学的研究生、教师及研究人员；（2）较为年轻，年龄在20至45岁之间；（3）经常性地外出，离开办公室或实验室的时间较多；（4）所属学科发展比较迅速，外国文献需求数量比较大；（5）科研压力较大，经常需要利用碎片时间进行阅读和思考。
研究人员在确定CASHL用户群后，采用问卷、访谈和网络工具等调查方式了解用户需求。（1）问卷调查。采用纸质问卷或网络问卷（利用电子邮件）方式进行调查，了解用户对CASHL移动服务有哪些具体需求；（2）访谈。确定谈话的目的和范围，与前来办理业务的CASHL用户对话交流，上门拜访少数典型用户，了解用户的背景和需求，以及对CASHL服务的移动应用的意见；（3）网络工具。结合网络工具分析搜索引擎记录或电子公告栏中的用户反馈，获取CASHL用户的想法和需求。研究人员将通过上述方法收集到的CASHL用户信息，借用统计工具和方法分析处理，并细分出不同用户的信息行为、状态、动机，整理出CASHL用户的移动应用需求清单。
3.2 任务分析
将CASHL用户为完成某一目标所执行的系列操作（或流程）逐一整理和归纳，使之清晰化、系统化和模块化，构成CASHL移动应用中的任务[6]。包括适用于移动平台的CASHL的资源、功能、服务的区别与确认，适用于移动平台的CASHL工作流程的确认，移动服务平台与现有后台管理系统的对接。
3.3 概念设计
研究人员将整理和分析的用户需求和任务设计和生成一系列有序的、可组织的、有目标的模块化概念产品，表现为一个由粗到精、由模糊到清晰、由抽象到具体的不断进化的过程。CASHL移动应用的概念设计就是确定能够在移动平台（包括手机、平板电脑等）实现的CASHL服务功能及相应的软件模块，包括文献搜索、用户服务、信息资讯、个人信息管理、网络社交等，并能与现有的CASHL后台数据库和管理系统实现对接。
3.4 测试与反馈
研究人员将CASHL移动应用的概念设计及定型前产品，交予召集的CASHL用户进行一系列测试和体验性使用，以此检测CASHL移动应用界面是否友好、操作是否流畅，移动程序的可用性、功能是否达到用户使用要求等。在概念设计后的测试目的是要量化用户的执行情况，为此需要确定量化指标，将测试的结果表示为统计数值。测试结果反馈给移动应用的设计师。
3.4.1 确定评价指标
研究人员根据前面提出的CASHL移动服务用户体验模型和指标维度，初步拟定一些可量化的数字指标，征询相关领域专家意见，经过三轮筛选，建立CASHL移动应用的测试指标体系，各项测试指标最高分值均为100。具体指标细分为如下。
3.4.2 体验测试
研究人员通过用户体验测试方法来验证CASHL移动应用设计的效用、内容和功能。
首先由技术人员根据前期的概念设计提出一系列CASHL移动应用的界面，CASHL移动应用采用Axure工具，应用平台以Android为主，采用480x800分辨率，共21幅界面草图（设计界面见图2），界面之间采用热点链接流转。测试地点选择在所在机构的公共机房进行，测试用机为品牌触摸屏一体机，电脑上安装有手机模拟器。研究人员根据CASHL移动应用目标人群需求分析，招募符合项目描述的被测对象20人，被测对象特征参见表2。
测试过程中，研究人员首先在测试开始时，向招募人员介绍本次测试的目的、流程、规则和时间。测试时间设定为，浏览界面10分钟，完成任务10分钟，指标评价10分钟，以及测试讨论10分钟。为使得测试结果能够真实反映CASHL用户对移动应用的真实体验，要求被测对象在测试完毕后立刻完成指标评价，用户体验较为客观、准确、合理。在收尾阶段，研究人员就招募人员在测试过程中的疑惑进行交流，收集招募人员的各种反馈信息，用于后续改进和更新。
3.4.3 结果分析
CASHL APP的用户体验测试表明：
（1）从效用指标评价分析，用户对CASHL移动应用的个人效用价值评价比较满意，任务目标的满意度为81，知识能力的满意度为70，不满意的评价只占10和9.5。数据表明CASHL用户在移动服务中得到益处，该服务给个人带来效用价值。社会效用方面，平台服务能力满意度为77，CASHL移动服务能够灵活地提供用户所需文献和参考咨询等服务，帮助用户开展研究。但移动应用的社会经济效益评价较低，满意度为55.8。这是由于CASHL移动应用的服务目标和人群明确，但缺少适当的扩展功能，影响范围受限，社会和经济效益不高。与此同时，CASHL的品牌形象价值较低，满意度仅为31.5。CASHL服务的用户忠诚度比较高，达到65.5，充分说明CASHL服务在使用过的用户当中形成了较好的口碑和形象。
（2）从内容指标评价分析，CASHL移动服务的互动性满意度为72.5，服务内容满意度为77.5，阅读满意度为78，尤其是对资源的独特性评价较高。数据说明CASHL能够提供用户在其他文献平台上找不到的内容，具有独特性。用户利用此平台，用以表达自身的需求或者是寻求更多的帮助。
（3）从功能指标评价分析，CASHL移动应用的响应速度、检索准确性达到86，界面的友好性、美观性评价满意度为89，而界面导航链接有效性满意度为67。CASHL移动应用设计依托于原有数据库和服务器系统，其检索准确性基本满足用户需求，仍有提高的空间。界面的布局和色彩得到用户的承认，但设计的导航和链接需要进一步改善，有的导航链接存在错误和缺失，给用户的理解与使用带来不便。结语
愈来愈多的文献服务机构提供APP服务，这是因为APP的功能可定制、趣味性强。通过研究和探讨CASHL APP的设计与用户体验，表明：
（1）移动用户需求是CASHL移动应用设计和实施的驱动力量，但用户体验则是成功与否的关键。因此，CASHL移动应用在强调内容特色和服务特色的同时，应该帮助用户在获取所需信息的过程中，形成满意的体验。
（2）CASHL流程的再设计。CASHL现有平台的注册认证与已有的移动应用相比，较为繁琐复杂，同时缺乏互动和社交功能，需要设计人员从用户体验出发精简流程、提高效率，同时拓展移动应用的功能和空间。
（3）CASHL的用户忠诚度较高，但品牌形象价值较低。一方面CASHL的资源和服务在已有的用户群中形成基础，另一方面CASHL需要加强品牌和形象宣传。在从传统的信息平台转向移动信息环境的过程中，增强CASHL的品牌和形象宣传是一个很好的机会。
参考文献
l 施国洪.移动图书馆研究回顾与展望.中国图书馆学报，2014（3）：78-91 魏群义等.我国移动图书馆服务现状调查――以国家图书馆和省级公共图书馆为对象.中国图书馆学报，2014（5）：50-63 派恩二世，吉尔摩.体验经济（第1版）.夏业良译.机械工业出版社.2002：70 加瑞特.用户体验要素：以用户为中心的产品设计（第2版）.范晓燕译.北京：机械工业出版社，2011：30――32
辛曼著.移动互联：用户体验设计指南.熊子川，李满海译.北京：清华大学出版社，2013：122-125 罗仕鉴，朱上上.用户体验与产品创新设计.北京：机械工业出版社，2012：81-84
第二篇：基于手机应用的用户体验
基于手机应用的用户体验报告
用户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受，是人们对于针对使用或者期望使用的产品、系统或者服务的认知印象与回应。近年来，智能手机兴起，IT行业更加强调用户体验的必要性。针对手机应用软件的体验，现做如下分析：
一、当前针对物流行业的软件，刚刚起步，在安卓系统上，有的公司也开发了一些软件。比如，司机秘书，配货宝，中国智能物流网等软件。司机秘书：支持全国交通违章查询，智能提示洗车指数和尾号限行，车主还可随时查询最新油价、查违章、知油价、理赔救援功能多，贴心司机秘书保汽车畅行无忧！
配货宝：支持车源、货源、信息发布、专线乐园、GPS定位、签到等功能
中国智能物流网：提供货源信息，物流信息分享给好友功能、搜索附近好友功能、宝典信息（提供附近旅店、餐饮、洗浴、停车场、加油站、4S店、维修店、仓库、配货站、物流公 司、配货代理、搬家公司、快递公司）等功能；
三款软件中，配货宝和智能物流网提供货源车源信息，其信息发布风格类似于微博，字体大方清晰，浏览流畅。其次三款软件的浏览体验中，按钮设置清晰突出，确保用户可以清晰的点击。每个操作都有点击提示。内容方面：不同分类区，分隔清晰。在改进方面，我认为配货宝软件在新发布的物流信息前面可以加NEW，以醒目颜色，这样可以吸引用户，增加交互。同时可以改进根据配货宝用户的使用习惯，进行推荐车源货源，或者增加最近跑的线路、最近浏览的信息、可能感兴趣的线路等模块。同一物流企业或联盟的成员可以推荐添加好友功能。也可以加入收藏夹，用户可以收藏配货信息，收藏物流公司信息等（手机暂未装上配货宝，只是一些想法）。
二、其他软件应用：当前手机应用，大致分为如下几类：生活应用，聊天互动、浏览器、聊天互动、社交、娱乐、导航、游戏、读书、视频等，针对当前各大类热门的应用进行了体验，心得如下：
1、进入界面：拿新浪微博和优酷视频为例，两款软件的进入界面主题明确、色彩鲜明；LOGO图标清晰的展示给用户，并能体现软件的主题：优酷----世界都在看。
2、在用户使用软件过程中，确保进入页面的速度，不要太慢，使得用户浪费太多的等待缓冲时间。
3、当前趋势，在用户首次使用软件的时候，每个软件都会有清晰的使用流程，并且采用清新直观的手绘风格让用户接受，以淘宝网为例：
这种方式，用户能很友好的接受，而且能清楚的告知用户如何使用。
4、按钮设置，每个软件的按钮设置都清晰突出，点击方便，确保用户可以清晰的点击。以人人网为例：
按钮清晰且突出，方便使用。
5、错误提示信息：在填写表单的过程中若填写错误，会弹出提示信息，并且清楚指出错误之处，比较友好。以大众点评网为例：
6、内容分类：各个板块内容分类明确，且间隔清晰。以大众点评网为例，进入后，分为八个板块，各版块分隔清晰，板块按钮大，易于操作。
7、在进入通道方面，为用户提供搜索功能，让有目的的用户可以直接找到自己想查看的信息。以淘宝和大众点评为例：
8、内容方面：每个软件应明确自己的客户群体，自己的目标客户、潜在客户。在用户进入软件后，或者用户进入相关模块后，呈现出来的应是用户需要的信息。比如淘宝：进入后，显示的就是各种促销各种销量大的产品，这些都可能吸引客户的眼球，让客户第一时间产生好感。而大众点评在进入模块后，也会呈现许多用户感兴趣的信息。在比如团800优惠券,进入后即是KFC和麦当劳，因为这两个店在中国很受欢迎，所以用户第一眼会看到这些信息。
9、信任体验：除了要将公司的核心竞争力在第一时间呈现给用户以外，还要告知用户，公司的服务保障，准确的联系方式，服务热线，公司简介等。
10、对于较复杂的流程，应有详细的介绍，可以设置帮组中心来解决。
11、需要填写信息的文本框，应尽量采用下拉框的方式，方便用户填写。特别对于司机，由于普遍文化程度不高，不宜由司机输入信息，应尽量采用让司机选择的方式，填写信息。
12、页面导航：应用软件应有页面导航功能，方面用户寻找自己想查看的板块，同时应在页面显眼位置提供导航，告知用户现在所处的位置。以京东为例：
13、界面排版：首先应采用易于阅读的文字，字体不要太小。另外可对界面增加个性定制，对字体进行大中小设置，方便用户。字体颜色不易太淡，页面底色不易影响阅读。
上面截图为新浪微博和我公司配货宝字体对比，配货宝软件字体颜色偏淡，字体偏小。页面设计应突出重点信息。
第三篇：iPad应用的十大用户体验设计准则
iPad应用的十大用户体验设计准则
本文的主要目的是帮助你在实际的iPad应用项目中制定更加合理与正确的产品设计决策。我们将共同了解一些你在设计工作中需要认真考虑与贯彻的指导准则。
与众多优秀的产品相同，iPad应用的成功也取决于产品核心价值以及用户体验模式等诸多方面的因素。除了游戏之外，多数类型的应用都必需能够在一定的上下文环境中帮助用户解决某些特定的问题。
它应该足够的简单易用，使用户不需要进行复杂的设置和学习就可以顺利上手。而产品在视觉外观、交互方式、情感联接等方面的表现更会直接影响到用户对于应用的体验满意度。
1.瞄准核心需求，简化产品功能
优秀的iPad应用通常可以让用户以最简单的操作方式完成一个或多个非常明确的任务目标。你需要在产品的概念阶段对功能模式进行有针对性的选择与摒弃。不妨试着以一种面向目标的思路来判断功能在产品中的存在价值：
针对自己产品的方向及概念模式，设想用户会在哪些典型的需求用例中进行使用，将任何能够想到的需求与任务目标都记录下来。
接下来，与你的团队进行头脑风暴，尽量全面的罗列出用户在完成这些任务目标的过程中有可能会用到的功能。
然后，在这份功能清单当中提炼出一套能够确保实现需求目标的最精简的功能集合。
最后，还可以向这个最小化的功能蓝图当中增加一些有助于提升产品用户体验的特色功能。来看些实例。Epicurious这 款食谱应用在核心功能的集约方面做的相当到位——没有复杂的界面与操作方式，用户完全可以边学习边实际操作，享受烹饪的乐趣。特别是在横屏状态下，左侧是 很清晰的原料配置清单，而右侧的主要内容区是详细的烹饪操作流程。用户还可以很轻松的通过一个可拖动定位的标记来记录下当前的烹饪流程进行到了哪一步。
另外，关于当前这道食谱的评论及技术提示等相关内容都被集成到了下方的tab视图中，这样即保证了界面的简约清晰，又可以让用户在需要的时候能够很轻松的查看到这些内容。
Whole Foods也是一款烹饪辅助类型的应用，如果用户希望对某些菜谱进行尝试，它可以帮助用户将那些所需的食材配料生成为购物清单。
不过很遗憾的是，这款应用忽略了不同菜谱之间包含着相同配料的问题，使得最终生成的购物清单往往会在某些项目上产生重复的现象。我们可以在下面的截图中看到，香蕉桑出现了三次：
另外，不要到处使用按钮一类的视觉交互元素；在很多情况下，操作控制行为完全可以通过手势来完成。
例如，iOS自带的备忘录并没有常规的编辑模式入口，用户只要轻按界面就可以进入编辑状态；内容也会被自动保存，不需要用户执行相关操作。而iOS 原生的选择、剪切、复制、粘帖等编辑功能都只需要简单的基本手势即可完成。撤销操作相对特殊一些，需要摇晃机身；记得hold住先。
2.打造更加智能化与个性化的产品体验
没人喜欢花钱买回一款应用还必须首先进行复杂的设置才能正常使用。要尽量充分地利用iPad及相关Web端服务的技术能力，对用户在上下文环境中的各方面特征进行更加细微准确的了解与分析。
考虑一下有没可能对用户的地理位置信息、行事历、微博feed、Gmail账户中的订阅或是通讯录等进行合理合法的利用，使你的应用能够为用户提供更加智能、更加个性化的内容及功能。
Zite是一款令人叫绝的内容阅读类应用，它会读取用户在Google Reader、Twitter和Delicious账户中的内容信息，分析用户的个人喜好，并在此基础上向用户推荐其他内容源当中的相关文章。我(英文原文作者)试着在这款应用中授权我的Delicious账户，五秒钟之内，它就完成了对我曾经收藏过的文章的分析，并基于我的兴趣方向生成了一本完全个性化的杂志，让我可以阅读到更多自己感兴趣的新文章。
这类应用与Pandora等服务类似，你用的越多，它们就越了解你，相应的内容输出也就越发的个性化。虽然很多人认为，相比于Zite来说，Flipboard的UI设计及相关的交互体验更加诱人，但Zite依然可以在智能化与个性化等方面占有优势。
下图是Zite自动生成的杂志界面：
3.注意应用产品的上下文环境
根据你的产品所面向的核心需求，考虑用户会在哪些典型的情景环境中进行使用。iPad的常见使用环境包括餐厅、机场、行车途，或是家中的厨房、卧室、书房等。
在你对产品的功能及体验模式进行规划的过程当中，是否有必要考虑使用场景方面的因素对现有设计模式的影响作用？举个例子，对于食谱类的应用来说，用户在厨房中使用时的需求目标与在卧室中使用时的状况也许会存在很大差异。OpenTable主要提供 订餐方面的服务。在它的Web端，餐厅搜索结果的展示形式就是很传统的信息列表。而它的iPad客户端应用的产品概念则体现出了移动应用上下文环境与功能 需求之间的高度关联性。其默认视图下的用户界面主要由地图与餐厅列表组成，用户可以直接搜索自己当前位置附近的餐厅。相比于Web端的产品模式，iPad应用中的这些功能特色都更加符合用户在使用移动设备完成相关任务时的实际需求。
Awesome Note也是个不错的例子。它所提供的默认分类方式很准确的反映出了人们使用iPad的常见环境及需求用例。
GroceryIQ是一款购物清单类型的应用，它的一个重要特色是允许用户按照不同商店来归纳与筛选自己需要购买的商品，非常符合人们在实际购物需求中的心智模型。
4.考虑多用户与多设备的情况
家庭成员之间通常会使用同一部iPad来完成各自的需求目标；另外，全家人围坐在一起共同使用的场景也是很常见的。与手机或个人电脑不同，iPad的个人色彩相对较弱，它更像是咖啡桌上的杂志，具有很强的共享性。
在很多类型的iPad应用当中，账户管理方面的功能是不可或缺的，包括最基本的账户切换，以及对于当前处于登录状态的账户提示等。对于某些拥有多设备版本的内容类应用来说，账户管理的一个重要作用就是在iPad和iPhone等设备之间保持内容的同步更新。
举个例子，Flipboard允许多个用户通过不同的账户登录，并会在首页当中显示当前登录账户的名称。
再来看FedEx的iPad应用，虽然其界面整体风格非常灰暗，但登录账户的信息仍然可以很明显的被辨识出来。
而eBay的客户端在这方面就略显不足，用户必须点击左上方的“我的eBay”才能浏览当前的账户信息。
5.打造合理的交互模式
你可以在游戏或是其他娱乐类型的产品中尝试各种复杂炫目的交互效果，不过对于那些时常会被用到的其他类型的应用来说，在导航结构、浏览方式及相应的视觉交互形式等方面还是尽量保持常规与简洁的好。
交互模式的创新固然是推动一款应用取得成功的重要因素，但绝不能为了追求具有差异化的体验方式而对产品本身的可用性造成负面影响。
Martha Stewart Living杂志的浏览方式很好的将创意与可用性结合在了一起。其中，x轴方向的滚屏操作用于查看不同的文章页面，而y轴上的滚屏则用来在某篇文章当中进行浏览阅读。
针对当前文章页面的内容简介会出现在页面队列的上方，用户不需要进入单篇文章就可以对大致内容做以了解。而队列底部的滚动条则可以很明显的反映出当前焦点所指向的页面在全书当中的位置。
这些看似简洁平实的操作方式却可以给用户带来简单易用、符合感知的良好交互体验。
建议你对各种iPad应用进行体验和尝试，观察它们在交互方面的优缺点。实际上，你可以在不少具有普遍适用性的细节功能当中发现很多能够体现出交互设计思路的地方。
举个最典型的例子，我们可以在下面几张截图中看到一些内容阅读类应用(依次为Huffington Post、New York Times、Zite)在文章关闭方式上的区别：
很多人会在平端iPad时将左手拇指停靠在屏幕的左上角附近，Zite的设计方案使他们在关闭当前文章时可以很轻松的进行操作。
另外，用户还可以在屏幕上点击文章容器之外的任何地方来关闭文章界面。这种方案具有很强的弹性，习惯于以其他姿势使用iPad的用户也可以毫不费力的进行操作。
而纽约时报的iPad应用则允许用户通过双指捏合的方式来关闭文章；另外，文章底部的工具栏中也包含可以回到首页的按钮，而且当文章界面保持打开状态几秒钟之后，这个工具栏还会自动隐藏。
相对于关闭按钮来说，捏合的方式更加自由一些，不需要用户针对某个交互元素进行操作；但其弊端也是很明显的：用户有可能需要临时改变双手的位置和姿势，来保证其中一只手可以自如的执行手势操作。
在对各种应用进行尝试和体验的过程中，要注意观察自己在细节中的感受，特别要记录下那些会让你觉得很赞的地方，或是那些让你感到操作起来很不顺手、甚至会对操作流程产生干扰作用的交互方式。
找到那些与你的产品属于相同领域的应用，分析他们的功能及体验模式，并考虑怎样在自己的产品中实现差异化。
在很多方面，iPad应用仍然具有一定的前沿性，应用市场中会不断涌现出各种新奇炫目的功能及交互方式；在这种情况下，更需要以务实的心态来规划自己产品的用户体验设计方案，避免盲目的标新立异。
6.提供首页视图
人们习惯于首页的概念。首页视图通常可以帮助用户对产品的功能进行纵览，并为他们提供常用操作的快捷入口。首页可以为用户带来安全感，让他们在探索功能和浏览内容的时候不必担心在应用软件中迷失方向。
我们一起看看来自NASA的Visualization Explorer，这款应用没有首页视图模式，用户打开它之后会被直接带进最新的一篇内容当中。要浏览其他文章，用户可以点击文章左右两端的箭头来按照顺序逐一查看，或是通过点击左下角的图标来调出文章列表，在其中进行选择。
通过文章列表进行查看的自由度要比第一种方式高一些，但仍会受到容器尺寸规格的限制，列表中的每一个文章条目只能包含一个很小的缩略图以及简短的文章标题，用户无法在这里直接获取关于文章本身的简介内容。
相比之下，Pulse的体验就好了很多。它的首页视图是一个内容导航，用户可以在其中以列表的形式直接查看不同内容源中的最新文章；
每个内容条目中都包括大尺寸的缩略图、文章标题及简介内容(具体情况取决于文章本身)，用户可以很清楚的判断出哪些内容是他们感兴趣的。
在横屏状态下，当用户选择了某篇文章之后，整个首页导航界面会向左移开，完整的文章内容会随之从右侧展开。这是一种非常连贯的交互体验，用户并不会觉得索引与内容处于两个互不相干的界面当中。
而竖屏时，导航结构会在单篇文章当中收拢到界面底部；虽然这种方式与NASA的做法类似，但Pulse始终可以让用户通过更大更清晰的文章条目列表来查看队列中的文章概况。
7.谨慎使用弹出效果
iPad当中，用来帮助用户访问相关内容和导航结构的弹出层效果还是蛮赞的。但是，如果使用不善，这种交互模式也会在操作流程中造成不小的麻烦。在 设计方案中，一定要为弹出层做好高度与宽度上的限制，尽量避免将太多的信息放在其中。我们再次以Awesome Note为例，不过这次的角度相对负面一些。虽然我们在前面提到过，它默认的文件夹分类方式很符合用户的需求，不过要对这些文件夹进行相关的编辑操作，却 需要在一个弹出层当中进行。其中文件夹的呈现方式与主界面中的几乎完全一致，只是尺寸略有区别；对于这种重要的交互对象集合，如果在同一个界面中以相同的 视觉表现形式重复地出现，那么在很大程度上会对使用户产生迷惑。而且对于文件夹的视觉样式以及相关的编辑操作来说，这样一个弹出层显得有些狭小了。
其实，从容器尺寸与空间利用率的角度讲，我们之前看到的NASA的文章列表弹出层也具有相同的问题。
在某些情况下，单独打开一个新界面比弹出层更加合理。除非弹出层中的相关操作与当前界面中的内容具有难以阻断的上下文相关性，否则完全可以它们放到一个新的界面当中——可用空间更大，布局结构更合理，阅读和操作都更加容易，为什么不呢。
当然，对屏幕进行纵向分割，将导航结构或是相关功能放在左侧边栏中的做法也是很常见的一种解决方案。Houzz：
Martha Stewart Living：
Flipboard ：
8.避免使用不必要的启动画面
在传统Web领域，不少网站都会使用基于Flash或其他技术打造的“启动画面”，它们多数是没有任何意义的，而且要花费大量的时间进行加载，用户很容易失去耐心并转身离开。
对于运行在iPad这类移动设备上的应用来说，毫无意义的启动画面会更加令人崩溃。如果你的应用在启动的时候需要加载很多内容，而你决定在此期间展示一个启动画面，从而让用户对等待行为的感知程度有所降低，那么至少不要让它保持太久。
最好可以在启动画面当中展示一些已经加载好的简要内容，使用户即使在等待过程中也能保持一种相对连贯的交互感知。Zite在这方面的表现依然很赞，它会在启动画面当中显示一些已经加载好的文章缩略图，以吸引用户的注意力，而同时，更多的其他内容仍在进行加载。
9.正确合理的使用手势操作
炫酷而实用的手势操作是iPad当中的重要交互方式，不过一定要确保在产品当中以合理的密度在正确的地方使用这种方式。
举个例子，如果当前界面中的主要交互对象是需要通过横扫手势来触发滚动的旋转木马形式的列表视图，那么就不应该再为该界面绑定其他具有全局性的横扫手势了。
如果需要通过手势来触发的交互行为难以被用户轻易的洞察，那么最好在显眼的地方给予提示。Zite在这方面做的同样很棒，在内容分类列表视图中，右下角的提示可以让用户很容易了解到接下来可以通过轻扫来实现翻页。
Discovr是一款音乐探索类型的应用，它将手势操作的提示信息直接整合到了交互对象当中，也就是那个标注着“Tap me”的红圈。
当获取了足够的信息之后，红圈中的文字会变为“Tap and hold me”，提示用户通过长按来完成接下来的操作。这种引导方式可以让用户不必离开当前的交互流程就能快速直接的对关键操作方式进行掌握。
10.让可触控的界面元素易于识别、方便触摸
Jakob Nielsen老师在iPad可用性报告当中指出的“阅读-触控不对等”的问题在iPad应用当中其实是蛮普遍的。
所谓“阅读-触控不对等”，即是指界面中的文字字号可以保证清晰易读，但对于触控操作来说依然显得过小，用户在很多时候很难准确的触摸到，或是压根不知道哪里可以进行触摸操作。
下面的截图来自Martha Stewart Living的广告界面，中间一列带有箭头图标的标题列表其实是可点击的，但用户确实很难察觉到这一点，因为箭头并不是一种常见的用来表示可点击操作的图 标，况且它还被放在了左边。在你的设计方案中，一定要将可点击触控的交互元素很明显的标示出来，最好可以做到醒目而美观，让用户不必寻找与思考就能了解到 它们的作用。
Cool Hunting界面上方的图片区域实际上是一组可以进行横扫操作的图片集，但你真的很难发现这一点。其实，不妨在右侧露出下一张图片的一小部分，让用户明白这是一组可以连续浏览的图片集合。
另外，iOS本身在这方面也有做的不好的地方，我们必须果断吐槽。大家知道，双击Home按键即可从当前界面下方调出多任务栏，但其实在它的左侧还 有一组用于音乐播放的控制面板；另外在默认情况下，锁定屏幕旋转的开关也在这里。这实在是太隐蔽了有木有，为什么不能提供一些可视化的提示呢？
第四篇：浅谈如何利用网上银行做好用户体验服务
浅谈如何利用网上银行做好用户体验服务
【摘要】随着电子商务发展的不断深化，作为金融科技的互联网金融迅速发展，一方面对传统银行业带来了不小的冲击，另一方面，互联网金融也为无数的银行用户带来了极大便捷，查询余额、网上缴费、买卖基金等等以往只能在柜台办理的业务，现在再也不用麻烦了。银行用户只需要点击网上银行的网页，就可以在网上平台轻松进行，随时都能方便快捷享受到金融体验带来的服务。但这并不是说网上银行就完美无缺了，相反地，网上银行用户体验工作仍存在一些不尽人意的地方，有待完善和改进。本文通过对目前网上银行用户体验的现状进行分析，提出了利用网上银行做好用户体验服务的对策。
【关键词】网上银行 用户体验 金融服务
1.网上银行用户体验的重要性
在在当前金融行业同业竞争日趋激烈的今天，在互联网金融强大的冲击面前，商业银行要想站稳脚跟，就必须积极适应当前形势，在网上银行用户体验上下功夫，实施用户体验管理，通过客户的体验反映出来的情况，获取大量关于用户使用习惯的信息，制定更有针对性的服务体系、销售策略，推动产品创新和优化，挖掘客户对网上银行的新需求，提供差异化个性服务，提高客户满意度，从而为商业银行提升经济效益，在激烈的同业竞争中立于不败之地奠定良好基础。
2.网上银行用户体验的现状和存在的问题
2.1 网上银行用户体验还有待完善。网上银行用户体验工作开展以来，用户可以在线上购买更多的金融产品或服务，受到越来越多的用户欢迎，但与此同时，网上银行用户体验还存在一些不完善的地方，真正意义上的用户体验管理体系在各家银行中尚未建立，现有用户体验分析机制尚未完善，无法高效、持续地分析并提炼用户体验信息，缺乏关联和互动，用户体验管理措施还处于“点、线”状态。
2.2 网上银行金融产品个性化的金融产品较少。目前，各家商业银行在网上银行上都进行了用户体验的管理，极大地方便了前来办理业务的客户。但是仔细体验后得知，各商业银行的产品有类同现象，基本上大同小异，没有真正根据根据客户真实的体验需求创新金融产品，提供差异化的个性服务。
2.3 用户体验时没有相对安全的交易环境。
近年来，网上银行自开始以来，用户体验时经常遇到不安全的交易环境。例如，网银系统被黑客恶意仿制后，客户在网上银行办理业务时，就会经常遇到钓鱼网站的骚扰，钓鱼网站诱导客户进入伪网站输入账号、密码、动态口令等3项关键身份认证信息，一旦被这些假象迷惑，交易时就容易受到损失。除此之外，黑客还常常利用植入木马的方式进入到广大用户的计算机中，通过击键记录、截屏等方式获得网上银行的账号口令，完全控制客户的网银账户，从而使广大客户在不知不觉中蒙受损失。
3.针对网上银行用户体验的现状和存在的问题，提出以下对策：
3.1 保障网上银行交易安全。首先，商业银行要从战略高度上认识网上银行交易安全的重要性，下大力从技术层面加强客户端安全、服务器安全等安全保障，解决网上银行的安全问题，为网上银行用户提供安全有保障的交易环境，最大程度上保障用?舻淖式鸢踩?交易安全其次，商业银行要建立事中交易监控平台。事中监控平台要运用大数据技术，精准识别高风险电子银行交易，发挥不影响用户体验，降低手机银行风险的作用。第三，商业银行要要加强风险提示，在网上银行系统提供用户客户端密码安全检测，并给予您必要的风险警告，有助于提高您在使用网上银行时的安全性。
3.2 网上银行要不断创新产品功能。
商业银行要始终秉承“以用户为中心”的理念，让客户感受便利，全方位的巩固自身的品牌形象，适应为网上用户需要，不断开发出用户满意的新产品，为广大客户提供更多个性化的产品和服务。首先，商业银行把网下银行新产品嵌人到网上银行，推动线上线下渠道协同互动和优势互补，有效提升产品形象，提高客户忠诚度。其次，商业银行要大力开发新产品，增加产品功能，不断满足不同人群的金融需求。一是围绕客户的“用钱”、“赚钱”和“借钱”的需求，全力加强手机银行、网上银行、微信银行三大网络渠道建设；二是根据客户衣食住行的生活需求，创新“善融商务”、“悦生活”、“惠生活”三大生活平台，方便客户使用。
3.3 全面提升优质服务水平。商业银行要想更好地提升网上银行用户体验，除了加强网上交易安全、创新产品功能外，还要在提高优质服务上下功夫。首先，商业银行重视提高自身服务水平，要急用户之所急，想用户之所想，为用户提供周到的金融服务，凡是能够在线上办理的，就让客户在网上办理，遇到对网上银行不熟悉的客户，就要用真心对待客户，认真倾听客户需求，耐心指导帮助客户解决问题。营造良好的服务氛围，其次，网上银行要不断简化操作流程、提高使用效率，为用户提供更加方便快捷的服务，在客户群中树立良好的口碑和形象，提升现有顾客的满意水平。
3.4 全力打造市场营销新特色。针对前来办理业务的不同客户，商业银行就要根据客户需要细分市场，精心打造打造适销对路的营销活动，有针对性地线上线下综合式营销，巩固老客户，发展新客户，从而增加客户在网上银行的体验，促进顾客交易。与此同时，商业银行要加强宣传引导，针对不同客户需求实现金融产品的精准推送和个性化定制服务，提高网上银行交易率，有效助推商业银行由粗放营销向精准营销转型，实现以客户需求为引领的智能化金融服务，最大程度上提高营销业绩，为商业银行可持续发展做出贡献。
4.结语
众所周知，互联网金融给传统银行业带来极大冲击和挑战，商业银行要适应当前形势，变挑战为机遇，采取有效措施积极应对。一方面在提升网上银行交易安全措施上下功夫，在优质服务上做文章。另一方面，要始终坚持创新金融产品，在实现产品创新的同时为用户提供个性化差异化的金融服务，用互联网的思维围绕？“综合性、多功能、集约化”的经营战略，努力构建全方位的营销体系，为客户提供全面综合的金融服务和全新的服务体验，最大程度上满足客户需求。
参考文献：
[1]张楠.浅谈互联网金融对传统网上银行的影响[J].中小企业管理与科技，2014（1）.[2]代民.浅谈互联网金融对传统银行业的冲击[J].商情，2016（36）.[3]曹露露.浅谈互联网金融对传统银行业的冲击以及传统银行业的应对策略[J].商情，2017（3）.
第五篇：移动业务应用与客户服务复习题
移动业务应用与客户服务复习题
1．CDMA 移动通信系统主要由(NSS)、(BSS)和(MS)三大部分组成。
2、免费电话的号码主要是以(400)和(800)开头。
3．目前我国无线上网主要(手机+电脑)、(无线上网卡+电脑)和(无线网卡wifi 上网)三种实现方案。
4．从本质上讲，企业为客户提供优质、满意的客户服务，其核心是(客户创造价值)。
5．移动业务套餐设计应遵循一定的原则是(双赢原则）（有效区隔）（协调平衡）（注重品牌）。
6．即时通信工具IM，包括中国移动(飞信)、中国电信(天翼live)、中国联通(超信)等跨平台、跨网络即时通信工具。
7．优质客户服务标准包括(服务硬件)、(服务软件)和(服务人员)三个要素。
8．我国三大移动通信运营商中国移动、中国电信、中国联通面向集团客户推出的客户品牌分别为(G3)、(i-我家)、(亲情e+)。
9.根据客户金子塔模型，客户细分为(VIP用户)、(主要客户)、(普通客户)和(小客户)。
10.(忙时比重)、(长途漫游)和(国际长途)是推动ARPU值上升的主要因素。
11.在所有客户群中，根据20：80 法则，(大客户)价值贡献极为重要。
12.目前电信运营商经营管理理念从()变为()。
13．WCDMA 移动通信网络结构由(CN、UMTS陆地无线接入网、用户设备UE）三部分组成。
14．客户价值是指(整体客户价值)与(整体客户成本)之间的差额部分。
15．电信客户是指通信企业所提供的电信业务的(购买者)和(使用者)。
16．我国三大移动通信运营商中国移动、中国电信、中国联通面向家庭客户推出的客户品牌分别为(i-我家)、(我的e家)、(亲情1+)。
17.客户服务的目标实现可以从(客户关怀)、(客户满意)和(客户信任)三个方面来得以体现。
18．目前通信运营商中国电信推出的客户品牌分别为(商务领航)、(我的e家)、(天翼），（互联星空、ChinaNet、号码百事通）
19、按照短信业务的功能可以分为（点对点短信）和（信息点播短信）。
20、目前彩铃业务有中国电信的（七彩铃音）、中国移动的（彩铃）、中国联通的（炫铃）。
21、手机游戏按平台分类，可分为（Jave）、（Brew）、（UniJa）等几种手机游戏。
22、所谓的（手机电视）就是利用具有操作系统和流媒体视频功能的智能手机观看电视的业务。
23、移动搜索依据搜索范围及内容可分为（站内搜索）、（站外搜索）和（本地搜索）三个类别。
24、号码百事通提出的口号是：（知百事）、（通天下）。
25、全球通品牌的核心理念是（我能）。
26、动感地带有（动感地带校园计划）、（动感地带时尚计划）、（动感地带阳光计划）等三个子品牌。
27、客户服务按照服务的时间分类，可以分为（售前服务）、（售中服务）、（售后服务）。
28、服务具有以下四大基本特征（无形性）、（不可存储性）、（不可分离性）、（差异）。
29、我的e家e8套餐捆绑了（家庭宽带）和（固定电话）两种业务。
29、我的e家e9套餐捆绑了（家庭宽带）、（天翼手机）和（固定电话业务）三种业务。
1．中国移动推出的手机电视业务品牌是(B)。(A)移动电视(B)G3 手机电视(C)天翼视视(D)手机电视
2．把满足“MAN”法则的客户可划入为(B)。(A)VIP 客户(B)潜在客户(C)大客户(D)高价值客户
3．下列营销渠道不属于通信企业的直接渠道的是(C)。(A)客户经理(B)网上营业厅(C)代理商(D)客服中心
4．在客户满意理念中将能满足消费者最基本需要的产品称为(Ａ)。
(A)核心产品(B)有形产品(C)无形产品(D)附加产品
5．下列方法中不能提高客户价值的是(A)。
(A)强化客户认知(B)提供个性化服务(C)协助客户成功(D)让客户快乐
6、中国移动通信旗下用户规模最大、覆盖面积最广的品牌是(A)
(A)全球通(B)神州行(C)动感地带(D)动力100
1．CDMA20001x 系统模型中比IS-95 系统新增的功能实体有(A B C D)。
(A)PCF(B)PDSN(C)AAA(D)FA
2．下列业务属于移动语音增值业务的有(ABD)。
(A)移动IVR 业务(B)可视电话业务(C)移动邮件业务(D)三方通话业务
3．中国电信根据客户综合信息服务消费需求特征将客户群划分为(ACD)
(A)政企客户(B)行业客户(C)个人客户(D)家庭客户
4．通信企业大客户主要包括了(ABCD)(A)经济大客户(B)重要客户(C)集团客户(D)战略客户
5．BOSS 系统构成中包含了下列哪些功能块(ABCD)。
(A)计费及结算系统(B)营业、帐务系统(C)客户服务系统(D)决策支持系统
6．下列标准可用来测量客户品牌的忠诚度(ABCD)。
(A)重复购买次数(B)对竞争产品的态度(C)对价格的敏感程度(D)购买挑选时间
7．下列业务属于移动语音基本业务的有(AD)。
(A)移动电话漫游业务(B)可视电话业务(C)移动邮件业务(D)移动电话补充业务
7．下列业务属于成熟类移动数据业务的有(A B)。
(A)短信业务(B)WAP业务(C)手机电视业务(D)手机游戏业务
8、下列属于中国联通的品牌有(ABC)(A)如意通(B)宽带商务(C)亲情1+(D)互联星空
9、下列属于中国电信的品牌有(AD)(A)商务领航(B)宽带商务(C)亲情1+(D)互联星空
10、下列属于中国移动的品牌有(B C)(A)商务领航(B)i-我家(C)动力100(D)互联星空
1对通信企业来说客户是上帝。(Ｘ)
2．短信SMS是一种使用手机发送和接收任意长度文本信息的通讯服务。(×)
3．中国联通推出的移动位置服务产品叫“语音导航”。(√)
4．客户调查只对现实客户的情况、信息进行收集和分析。(Ｘ)
5．忠诚的客户一定是满意的客户，但满意的客户并不一定是忠诚的客户。(Ｖ)
6．移动电话呼叫转移业务是一种移动语音增值业务。(Ｘ)
7．中国移动推出的移动邮件业务名称叫“手机信箱”。(Ｘ)
8．目前中国移动推出的移动邮件业务采用了Push Mail 技术。(√)
9.IVR即互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。(√)
10.三方通话功能可以同时呼叫两个人，并进行不间断的通话，实现三方通话，除了主叫方挂断电话以外，其他两方的任何一方挂断都不影响主叫方与另一方的通话。（√）
1．什么是电信业务？如果按是否增值来划分，电信业务可分哪几种？答 按照现在电信科学理论，电信业务是指电信服务企业利用电信技术和电信基础设施为不同用户提供的各种信息发送、传输、和接受等服务项目的总称。按业务是否增值分类，可分为基础电信业务和增值电信业务。
2．说明短信业务的特点。答：①交互性好，发送时间短，占用资源少；②信息传递可靠，③离线通讯，存储转发④移动化，个人化，价格低
3、移动博客的出现带来了哪些变化？答：①就是把原来互联网的内容帮到手机上，丰富了原来内容很贫乏的手机互联网络②实现手机和电脑用两大人群的互通③更加随时随地④跨越无线互联网⑤商务模式变了。
4．什么是WAP ？试说明WAP 业务的特点。答：WAPP中文意为无线应用协议。是在数字移动电话、internet及其它个人数字助理机PDA、计算机应用之间进行开放性全球标准。
特点：①为手机用户使用者提供客户机|服务器结构的网页信息浏览器，为用户提供浏览和下载服务。②作为其它增值业务的前街层，为用户提供彩铃下载。电子票务等服务。
5．简述移动业务套餐设计原则。答：双赢原则，幼小区隔，协调平衡，注重品牌。
6.简单说明顾客和客户的区别。答：顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户的资料却很详尽的保存在企业的信息库中。
7．简述BOSS 系统的作用。答：提高竞争力的需要，发展新业务的需要，挖掘客户资源的需要，提升管理水平的需要。
8．简述移动业务套餐设计流程。答：①对消费行为的分析并分类、②明确消费群的战略定位、③通过套餐元素的设计来实现既定的战略定位、④基于心里元素分析，对套餐进行调整和宣传设计、⑤不同类型客户群的套餐模版设计、⑥收益分析。
9． 简单说明电信客户的特点。答：电信客户类别多元化，电信客户价值集中化，电信客户需求个性化，电信服务产品之间的替代性强。
10、通信企业营销的直接渠道和间接渠道有哪些？各列举三个。答：①直接渠道:客户经理，网上营业厅，客服中心②间接渠道：分销商，代办商，代理商。
1、怎样提高客户服务质量？答：服务技巧化，服务有形化，服务关系化，服务可分化，服务可变化，服务规范化，服务效率化，服务地点可调化。
2、BOSS系统结构的四个功能块的具体作用。答：（1）计费及结算系统，处理计费数据采集和批价，漫游结算，互联结算。（2）营业，账务系统，营业系统处理用户的请求，账务系统将用户使用电信网络的情况汇总形成账单。
（3）客户服务系统，给客户提供快速方便的服务。（4）决策支持系统，通过动态，有选择的采集和更新数据源的有限信息及企业外部相关信息，进行只能的分析，处理，预测，模拟等，提供分析报告。
3、识别最佳客户的流程及方法？答：（1）确定本企业的赢利产品和服务（2）尽可能多地找出购买那些产品和服务的人（3）找出最有可能成为潜在客户的那一类人（4）找出企业不赢利或亏本的产品（5）找出会购买那些不赢利产品或服务的人，并且停止对他们的营销活动，或者将其变为更有利可图的产品。
点击咨询 