参考：关于用户体验设计现状的思考

第一篇：参考：关于用户体验设计现状的思考

关于用户体验设计现状的思考

摘 要

虽然，今年中国国内高科技产业的比例在逐年增大，但传统产业仍然是中国经济的主要支撑力量。受金融危机影响，相对于高科技行业来说传统工业产业受到更大的影响和冲击。因此，广东立足调整产业结构，加快产业升级，工业设计与产业升级同步推进。用户体验设计作为现代工业设计理念的重要组成部分，已经再次进入人们的视野。本文通过剖析用户体验设计涵义，对比用户体验设计进入中国十年来在企业中探索的道路与现状，厘清用户体验设计在业内发展的问题与障碍，并结合社会机遇试图为用户体验设计的发展寻找新的突破点。

关键词：用户体验设计；交互设计；服务；产业升级

引子

随着政府吹响“产业升级”的号角，“设计”又一次成为了社会中热议的话题。设计进入中国大概已经有二十年的时间了，而现代设计从十九世纪晚期开始至今已有100多年的历史。二十年前，在中国没有人会谈“用户体验”。那个时代谈的是技术和美学的结合，利用新的工艺、技术为更多的人生产出更多廉价的产品。一个产品的设计，只要符合批量化生产的工艺要求，符合成本效益而且样式好看，那就是好的方案。二十年后，这个概念在大多数中国企业家的观念中依然没有改变。他们并没有随着时代的变迁而升级对“设计”概念的理解，还是停留在“美工”的阶段。同时，我们很多从业设计师也仍然用“美工”的角度审视自己。陈旧的观念，在设计过程中对“人因”的思考的缺失，都造成了现代设计应有的影响力并没有完全发挥在今天的中国市场上。

一、用户体验设计

1.什么是用户体验设计

我们从英文维基百科里面可以查到“用户体验设计”的解释，而在中文维基百科中，却没有“用户体验设计”一词。可以想见国人对“用户体验设计”的认知度有多少。

用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观的，在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识到。交互设计就是通过研究、实验获取用户需求和支撑数据，更好的理解用户，从而达致更良性的用户体验设计的方法。因此，谈用户体验设计的时候常常与交互设计联系在一起。挖掘用户需求，研究和分析用户行为，工作庞杂，它要求一个团队来完成，而非设计师个人。一方面，它要求设计团队从社会学、人类学、心理学等领域做大量的研究；另一方面，又要从视觉因素、人的行为等因素去观察和分析。这些事情都要求团队中有不同知识背景、不同类型的人共同协作。甚至还需要企业中从领导到执行部门各个环节的人参与到其中。

2.用户体验设计与创新

有学者认为：商业创新通常有三大动力：商业模式创新、技术创新、用户体验创新。戴尔是商业模式创新的典范，Intel是技术创新的典范，而苹果则是通过用户体验创新开创了一片新的天地。Ipod就是一个很好的例证，它看似简单的产品，却可以轻松让用户实现复杂的功能，这让它迅速征服大量消费者。Ipod的出现让苹果公司起死回生。至2008年，ipod的全球市场占有率已经达到73.4%。(图一)

3.用户体验设计金字塔

今天的产品已经千篇一律出现了产品的“多功能”现象。无论是电脑、数码相机、手机还是电视等等产品，只要技术上可行，不论其对用户是否有用商家都会不假思索的加到产品当中。而作为用户，在选择产品时虽然明白这些产品中的大部分功能可能终其一生都不会使用到，但他们依然会选择拥有更多功能的产品。这形成了一组“简单”和“复杂”之间的矛盾组合。人的感性思维驱使人们更喜欢使用操作简单，容易明白的产品。但同时利益取向，理性思维驱使人们在选择产品时更喜欢被赋予更多功能的产品。IT技术不但为现代产品赋予复杂的功能，同时它也把极为复杂的机器缩至糖果的大小。手机与汤匙差不多大小，但手机上的功能却要比庞大的推土机要复杂得多！

简单易用的产品是良好用户体验的基础，多功能的产品必然带来操作的复杂性。因此，剖析用户与产品互动过程中，用户体验的产生过程，是理解用户体验的必要途径。本文希望用三个层次分析用户体验：易用、好用、融合。

(1)易用

易用包括了可用性的两个层次：一个是可用；另一个是易用。用户体验设计的目标是为用户更方便、更容易的达到他们预期完成的目标而设计的。这也是我们说的满足用户需求，可用性和易用性从最基本的层面保证产品是有用而且可靠的。许多学术著作习惯把可用性和易用性独立分为两个层次。但我认为，产品是否可用绝对不是评价用户体验的起点。相反用户体验应当从产品的易用性开始。因为在这原点以下，用户不会对产品的使用产生任何有价值的体验或感受。

纵使苹果，这个用户体验设计方面的领头人也在这个方面有个深刻的教训。Newton或许是苹果最知名的失败产品，苹果原计划通过该设备实现个人计算革命。在发 展过程中，Newton出现了多种样式，包括类似笔记本的Cadillac原型机。不过，在其1993年正式发布之后，市场发现这一PDA产品的可用性上存在疑问。在那个互联网和无线通讯都不发达的年代，其实并没有多少人有PDA的需求。另一个是是该产品的易用性问题。在当时来说，图形界面及触摸屏的操作方式绝对算划时代的产品。但很多用户买了该产品之后却对新的系统界面及操作方式无可适从，不知道如何去使用。因此，Newton的销售持续了6年，但是销量一直没有达到预期。乔布斯 1997年重新担任苹果CEO之后，立即削减了Newton系统小组。1998年2月，Newton正式宣告失败。(图二)(2)好用

在可用和易用的原点之上，好用的重要性徒然上升。构成产品“好用”的因素非常多，人的行为习惯、规律、人机关系等等都会影响用户对产品是否“好用”的评价。在这一层次之上，用户体验应当放在一个动态的环境中进行设计。设计团队应当更关心用户操作的流程、业务逻辑、产品与信息的架构是否合理甚至可以优化？用户一般习惯于现有的产品，现有的操作流程。而好用的产品通过对产品流程、人机关系的优化常常可以为用户带来意外的惊喜。

在互联网行业中这样的例子尤为突出。比如，如果经常使用网上业务的用户可能会察觉，今天的网站用户登录模式已经较两年前有了很大的改变。现在的登录流程已经变得非常简单，有的甚至只需用户输入一个简单的email账户就完成。通过对注册的业务逻辑优化，减少用户的操作步骤、时间达到提升用户体验的目的。用户需要填的信息越少，注册转化率越高。如果需要得到更多用户的信息，可以在用户使用网站的过程中逐步获得。比如购买操作时，再要求用户填写的姓名、电话、地址等信息。

(3)融合

交互设计学者Don A Norman在《情感设计——我们为何喜欢(或讨厌)日常用品》(Emotional

Design: Why we love(or hate)everyday things)，中提到，当我们接触一样东西的时候，除了关心它有多好用，也关心它有多好看。更重要的是当我们使用它的时候，反映出了我们什么样的自身形象？我们的背景、年龄和文化等等都在我们使用的东西中得到体现。这种被Don A Norman称之为“反射设计”(Reflective design)的现象，他要求我们从更宽广的实验观察和研究用户体验设计。在这一层面中，用户体验设计成为一个综合的系统工程。它融合多个领域及学科，共同完善和促进用户体验的提升（参见下图）。所有的产品在实际的使用中都不是孤立存在的。它们都存在于一定的“环境”之中，这个“环境”包括了人与社会，人与产品，产品与周边产品，产品与任务流程等多重关系。脱离环境、人、社会文化和任务流程去研究和开发产品，势必造成产品在市场上的失败。在许多项目当中，我们经常会看到许多产品的在用户使用的实际状态与其设计师赋予的理想状态的严重偏离。（图三）

在现实中我们也常常接触到这样的案例。3G在中国运营以后，各大电信运营商纷纷推出各自的手机邮箱以抢夺无线互联网市场。其中189邮箱就是电信的其中一个3G服务的重点。笔者参与了189邮箱的用户体验研究的过程。在用户体验研究开展之前，189邮箱已经开始运营了半年。而且在这半年中，电信用户研究部门针对该项目做了不少的可用性测试。但是在实际运营中，即使其占有无线及固网两方面优势中，却仍屡屡被QQ、gmail、网易邮箱等产品打败。这一问题让开发部门十分困惑。通过深入的研究，我们发现，189邮箱之所以不被用户接受根本原因不在于其可用性的问题。而在于其用户体验问题。用户在描述使用QQ等邮箱使用体验的时候常会比喻“QQ邮箱似乎能理解他们所想，知道他们即将要做的事情”，邮箱根据用户在不同的情景而提供不同的功能优化。而189邮箱只是一个“好用的工具”而已。189邮箱在“好用”层面上是一个好的产品，而在“融合”层面上却是一个失败的产品。从“好用”到“理解用户”是产品一个质的飞跃，理解用户的产品更贴近用户的使用情景，更理解用户所思、所想，更能为用户提供适合当下所需要的功能界面。（图四）

4.用户体验设计团队的职责

现代的设计理念注重以用户为中心。用户体验的概念应当从产品开发的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。其目的就是保证（1）对用户体验有正确的预估（2）认识用户的真实期望和目的（3）在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正（4）保证功能核心同人机界面之间的协调工作。

(1)用户研究

用户研究包括了用户模型模型、用户认知模型、用户操作模型模型、用户心理模型的构建及一系列的用户实验（测试）过程。通过用户研究获取数据以支撑后续的设计步骤。定位、理解和构建用户模型永远是用户研究过程的第一步。通过用户模型，深入挖掘用户潜藏的需求，从而为用户创造新的交互方式，带来新的体验。在具体的实施上，包括了早期的focus group（焦点小组），contextual interview，和开发过程中的多次usability study（可用性实验），以及后期的user test（用户测试）。在设计--测试--修改这个反复循环的开发流程中，用户研究贯穿始终。同时，可用性实验为何时出离该循环提供了可量化的指标。

(2)产品架构设计

产品系统结构设计也称为信息架构设计（Conceptual Design），是交互设计的基础和骨架。它的任务是通过数据的挖掘、分析信息关系的强弱，将信息合理地映射成一个容易被用户理解的结构系统。第一步的工作是分析，而不是设计。通过分析目标用户的特点和任务，制定出产品的整体信息架构。确定产品将要做什么，让用户顺利完成什么样的任务。产品架构师不需要知道程序怎么写，但是他必须了解数据库可以提供些什么。这就好比设计一个店铺的展示，什么样的产品最吸引眼球放在橱窗；什么样的产品最好卖放在柜台；什么样的产品很冷门放在仓库，只在老顾客偶尔来询问时才拿出来，这绝对是一门学问。因为这不需要花费很多金钱和时

间，却可以使产品有重大的变化。

(3)交互行为设计

任何产品功能的实现都是通过人和机器的交互来完成的。在设计的过程中人的因素应该作为绝对的核心被体现出来。是让技术为用户服务，而不是让用户服务技术。什么产品是人所易于使用的？这个操作过程需要交互设计师凭借对复杂行为的想象力一步一步的设计出来。交互设计师设计项目的第一步是根据前期的用户研究和角色模型设计出交互原则和模板。说白了就是在结构师搭好的骨架里找到用户最容易找到，最能够记住，并且最快捷的路径。交互设计控制程序的外观和人机行为，如果程序里从A点到F点需要经过B、C、D、E，交互设计师完全可以让用户只在界面上直接看到A点到达F点，中间的过程，无须让用户费心去记。

二、用户体验在国内企业的地位和现状 1.用户体验设计在国内的发展历程

用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。国内的交互设计最早出现在软件设计过程中，当时被普遍认识为人机界面设计。人机界面被仅仅看作是一层包裹于功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视。其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发，而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始的。这种方式极大地限制了对人机交互行为的设计，其结果带有很大的风险性。因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大，牺牲人机交互界面便是唯一的出路。这种带有猜测性和赌博性的开发几乎是难以获得令人满意的用户体验。至于客户服务，从广义上说也是用户体验的一部分，因为它是同产品自身的设计分不开的。客户服务更多的是对人员素质的要求，而已经难以改变已经完成并投入市场的产品了。但是一个好的设计可以减少用户对客户服务的需要，从而减少公司在客户服务方面的投入，也降低由于客户服务质量引发用户流失的机率。

时至今日，在实际工作中，我们还不断接触到这种因为旧有观念和意识引发项目问题的案例。广东省移动公司开发的集团采购系统因为没有从产品的策划阶段就把用户体验设计团队引入到开发团队当中。在项目开发整整运作了两年，产品上线正式运营后，用户体验立刻成为该产品最大的问题。复杂的操作，混乱的逻辑结构让用户不知所措（如图）。因此，在项目进行的第三年客户主被迫面临艰难的抉择，要么推倒重干，要么让公司内所有员工慢慢学习、改变现有的运作机制去适应这难用的产品。（图五）

近两年来国内对用户体验的认识越来越清晰。同时，用户体验已经受到国内越来越多的企业（尤其是高科技企业）的重视，企业开始认识到用户体验成为产品成功的核心竞争力之一。中国关注用户体验虽然比国外晚，但短短几年时间，“用户体验”已经慢慢形成了行业雏形，并迅速成长。IT产品、互联网产品、电信产业成为其中的先行者。企业已从满足用户对产品的基本功能需求转型为满足用户的工具性、消费性和娱乐性需求，用户体验成为一种推动产业中的产品和业务的核心竞争力和产品创新的主导力量。

但与此同时，在产品开发的流程以及用户体验在企业中的职责上仍存在许多问题。

2.用户体验部门在企业中的组成及架构

当今，中国企业中的用户体验部门还是作为一个新的部门存在于企业原有的体制之内的。类似中国移动、中国电信这类庞大的国有企业，其自身具有复杂的研发架构和产品开发流程。从他们现有的决策机构到具体研发机构的组成看，至今还是以工程技术人员为主。这样的结构导致其狭隘的知识体系，从而妨碍了用户体验设计在产品流程中真正发挥应有的其作用。虽然，在电信企业已经普遍在其企业内部设立了“用户研究”或“用户体验”部门。但从其部门的功能上看，该部门的工作还只是从原有市场部功能的延伸，或者合并UI部门做一些“美工”的工作。与“用户体验”所应有的含义相距甚远。另一方面，虽然一些企业的用户体验中心配备有良好的测试设备，也真正开展用户测试和研究工作。但此类测试的目的却只是为现有产品做

支撑性的检测和改进测试。“用户体验”被排除在产品开发的核心流程之外。只是一个被放置于开发流程末端的检测工序而已。

在现有的架构中，产品经理才是产品的真正的“用户体验设计师”。他的职责包括了产品的市场定位，用户人群的确定，用户研究，产品策划以及项目管理等等。产品经理是典型的产品型组织。他能协调职能型组织中的部门冲突，有效地协调各种市场营销职能，并对市场变化做出积极反应。但对于产品的开发，产品型组织往往不能很好的从跨职能组织获得企业中其他职能部门的支撑，最后变成孤军奋战。这对于产品的迭代开发十分不利。在职能上产品经理对整个产品的成败负主要的责任，而且市场上往往不缺乏把糟糕产品运作成功的例子。同时，产品的研发需要耗费大量的人力和物理。相对市场运作所投入的费用，产品研发的经费更高，风险更大，回收期更长而且更难以看到成效。因此无论从风险管理，或者成本效益来看，产品经理必然把更多注意力投向产品的营销和市场推广工作，而非产品研发。

3.现存架构下的问题与思考

(1)用户体验设计在体制中所受的掣肘

现存的企业架构为用户体验设计在企业中的发展设置了重重掣肘。究其原因，其一是因为国内企业对用户体验设计的认识还不到位；其二是在社会经济条件良好，竞争尚未白热化的阶段，企业鲜有动力去改变原有产品开发架构；其三是改变产品研发方式需要企业投入巨量的成本，承担巨大的风险，这足以令不少企业望而却步；其四是重市场推广而轻产品研发。除此之外，在中国还有另一个根本的原因，就是中国企业的山寨特征——“拿来主义”。“山寨”已经逐渐成为中国企业开发产品的一种固有思路和模式：短——迅速捕捉市场热点，平——以最低廉价格充斥市场，夺取最大市场占有率；快——产品开发周期尽可能缩短，把时间留给市场营销和推广；成为中国企业家最擅长的招数。这种“短、平、快”的“山寨”模式的产品开发方式，的确让不少企业迅速壮大。从90年代的DVD、MP3到2008年的手机，再到今天的平板电视，正在兴起的电子阅读器„„山寨模式正在更替着一个又一个的市场热点。

(2)用户研究而非市场研究

山寨商业模式的优劣并不是本文关心的重点。我们关心的是其创新方式。山寨小批量、多品种的产品平台让手机价格大幅下降的同时，也为用户提供了更多的产品选择。山寨企业家本身来自于渠道经销商的背景，让他们更容易获取市场信息，知道什么样的产品更有市场。为此，许多人常常认为山寨的成功原因在于其先天的“用户研究”趋势。其实为销售的市场调研和为产品设计的用户研究，其调查和研究目的均不同。实际上，理解市场与理解产品设计需求基本上是不同的系统，传统的为适合销售所收集的数据对于产品设计开发的帮助是极其有限。销售需要理解人将购买什么和怎样做出购买决定；产品设计师需要理解如何帮助人们更好地完成工作，与人的生活文化相匹配。在用户研究中引入有关社会科学、心理学和人类学的研究的目标是理解社会、文化和用户的心理需求（常用民族志观察法、参与式观察 和实验室观察）。在产品开发过程中，研究团队和开发团队中其他成员通过用户研究报告、需求调研报告等沟通和理解研究成果，并增强团队以用户为中心的设计意识。用户研究所获得的情报是用户需求、用户行为和使用背景的具体化表现。它与以市场为导向的研究有本质上的不同。

(3)用户体验设计的价值

一个新的事物需要在产业链中被人们接受，那么一个必要的条件是他的价值必须为人们所认知。而在现有的框架内，用户体验设计的价值往往不能体现出来。要让用户体验设计真正发挥效用，必须牵涉众多变革，其中包括产品开发流程，运营机制以及企业组织架构的调正等等。而现在的用户体验部门却常常是企业中一个隶属于市场部下的小小分支。他所获得的资源远不足以完成他所肩负的使命。

凡事总有例外，国内少数大型互联网企业近年出现了一种新的格局。在企业级领导之下直

接建立其产品研究和用户体验的一级部门，凸显了其用户体验设计的重要性。正式这样的设置，让中国互联网企业在与国际列强的竞争中艰难的保住了国内的市场份额。“更理解中国人，更理解中文”让百度成为国内使用率最高的搜索引擎，让QQ成为华人社区运营最成功的聊天工具。用户体验部门的强化并不意味着弱化产品型组织的功能，相反是因为用户体验部可以与他部门一道更专业、更系统地去完成用户体验设计这件事情。以百度为例，百度每天几亿的流量，稍微做一点改变，就可以得到很大的提升。比如说百度搜索结果的摘要，你加两个字或者是减两个字可能就影响到一百万的收入。百度首页上之前的一句话叫“把百度设为首页”，最早是“设百度为首页”，就改一个字，每天会增加几千个以上的点击量。用户体验部要做的是指挥，而不是独自做专业的事，要让所有的人一起来思考问题，是跟其他部门在一起工作，提供给其他部门更专业更系统的用户体验信息，协助所有的人员来做这个事情。

三、展望与契机 1.产业转型与升级

随着土地、劳动力、能源等方面成本的上升与环境的恶化，沿海地区劳动密集型生产方式已经不能适应地区经济发展需求。从2007年开始，东莞等地众多传统加工企业相继倒闭。经济学家认为，其原因不仅与要素价格的结构性上涨相关，随着劳动生产率的提高，人民币升值和劳动福利要求的上升，也是不可逆转的趋势。因此，产品附加值过低，处于国际产业分工链的底端的企业走向衰落乃至死亡（或者出走他国），乃是不可避免的宿命。在这种情况下，唯一的出路只能是产业升级。广东省政府的“腾笼换鸟”，就是这种思路下的政策导向。《凤凰媒体报道》

近年来，广东立足调整产业结构，加快产业升级，提出由“广东制造”向“广东创造”转型。工业设计与产业升级同步推进。作为中国制造业发展缩影的广东制造业，前进的脚步已经踏上了“创造”的台阶。制造业发达地区整体面临着产业转型升级的“十字路口”。随着《珠三角改革发展规划纲要》升级成为国家战略，广东省明确提出通过提升工业设计水平来提升广东制造业水平，提高企业自主创新能力，推动制造业从生产环节向两端延伸，提高工业产品的附加值。以此为契机，系统的引入科学的产品开发、设计流程，让用户体验设计步入产品开发的舞台，真正服务于产业设计，发挥其应有的影响力成为可能。

2.从产品到服务

随着信息技术的普及应用，众多的产品正向“产品+服务”的模式迈进。信息技术的特点是为产品带来丰富的人机的对话与互动，融入信息技术的产品打破了用户与生产企业间的隔阂，让产品成为用户与企业间的桥梁。企业与用户的关系正从提供产品转变为提供服务。2008年ipod 的诞生也预示着“产品即服务”模式的诞生。在此之后，各企业纷纷效仿，Nokia、Samsung、中移动都推出了自己的产品+软件商店的服务平台模式。然而，模仿者众多，却没有任何一家可以超越苹果之上。究其原因，苹果的成功不仅仅在于商业模式的创新，而在于“服务产品”的自身特点让用户体验设计在这一过程中变得尤为重要。与实物产品相比较服务产品有着巨大的差异：

(1)服务让企业与用户更密切：服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。良好的用户体验成为用户获得的最终结果。

(2)服务的差异性：不同的用户有着不同的差异性，甚至同一用户在不同的状态也会产生差异性。这使服务产品的稳定性变得非常差。要提升服务产品的质量，只能通过用户研究和用户体验设计，让产品变得更“善解人意”。

(3)逐渐消失的实体产品所有权：“免费”是信息时代的一个显著特点。其免费的根本原因在于整个服务过程中，并没有涉及任何实体产品所有权的转移。实体产品变得免费或者直接采取租借形式，企业真正的利润产生于服务。

除此以外，“内容服务”也是“产品+服务”模式的另一个重要组成部分。如果Ipod没有网上商店中数以万计的应用软件、游戏、音乐，他不可能构成其完整的服务体系。互联网产品的核心也在于内容服务。据CNNIC统计，截止2009年7月中国移动互联网用户达3.5亿，较年初手机上网用户更井喷般增长了63%，且增速在不断增加。在手机网民规模增长的背后，是用户需求的集体转向，这种需求也催生了手机社交应用、手机音乐下载、手机电视等内容服务的出现。

3.机遇

对于一直视“产品性价比”为主要竞争力，信奉山寨商业模式的中国企业来说，此番“产业升级”，“用户体验提升”之路是势在必行，也是与国际品牌一较高下的契机。在硬件、技术不占优势的情况下，国内企业的个性化和差异化的用户体验创新将成为企业的核心竞争力。在以“产品即服务”时代，为用户提供个性化的内容及体验服务是企业优化用户体验的最佳方式。用户对产品和服务的忠诚度，也更多的来自于良好的体验带来的用户粘性。中国企业要争夺更多的市场份额，关键还是要提升用户体验，优化用户体验设计。

在产业升级的轨道上，一向更懂本土消费者的中国本土企业由单纯生产产品转舵产品服务结合模式。当大多数企业都切实关注“优化用户体验”，与用户需求同步，甚至超越，引导用户需求时，有理由相信，中国企业的将越来越精彩！

参考文献：

1.《设计心理学》作者 :（美国）唐纳德﹒A﹒诺曼

出版社 : 中信出版社 2.《情感化设计》作者 : [美] 唐纳德·A·诺曼 出版社 : 电子工业出版社 3.《About Face 3.0》作者 : Alan Cooper 出版社 : Wiley 4.《软件观念革命》作者 : [美] Alan Cooper/[美] Robert M.Reimann 出版社 : 电子工业出版社 5.《用户体验的要素》作者 : Jesse James Garrett 出版社 : 机械工业出版社

6.《人机交互：以用户为中心的设计和评估》作者 : 傅利民/[美]沙尔文迪/董建明 出版社 : 清华大学出版社

7.《Web信息架构(第3版)》作者 : Peter Morville/Louis Rosenfeld 出版社 : 电子工业出版社 8.《瞬间之美》作者 : [美] 霍克曼（Robert Hoekman,Jr）出版社 : 人民邮电出版社

第二篇：浅谈用户体验

浅谈用户体验

在以营利为目的的市场经济中，若某项工作看不到直接价值，那么这个工作就会是属于二线考虑的范畴，如一个公司里面的销售、市场部分跟财务这些行政部门相比，但行政部门往往就属于较为周边的部门。衡量一个工作或者活动是否有意义，要用它能够带来的直接或者间接价值来衡量。用户体验作为在中国目前很多公司里面的一个新事物也不例外，其是否可以被推广，取决于老板的看法，取决于老板对于其工作价值的判定。这也是圈内同行需反复探讨、苦苦摸索的事情之一。用户体验在创造着价值用户体验并不仅仅局限在设计方面，用户的消费体验、使用体验、服务体验都从不同的侧面影响着品牌的形象，因此我们还有更大更广阔的空间可以成长和发挥。IKEA在卖场中推出各式各样的样板间，让用户在购买前充分体验产品在实际使用中的感受，以满足用户的购买体验；Apple产品苛刻的追求设计的细节，给用户其他品牌无法提供的品牌体验；海底捞火锅等餐时提供的免费美甲、棋牌、豆浆、小吃水果等服务给用户惊喜的服务体验。看上面的例子似乎用户体验搞好了总是能够带来好处的，这种好处又总是可以转化为商业价值的。但是既然开了这个专题可见矛盾和分歧总是存在的。

相比用户体验还有更重要的事情要做产品总是为了满足某些用户需求。饿了需要吃饭，是用户的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲个汤，是用户的方式需求。用户体验成了温饱问题解决后，才会考虑的奢侈享受。企业明显抓住了用户的这个心理底线“只要能吃饱，口味无所谓”。即使体验不好，我的产品能够带给用户的其他更重要的价值，可以保证用户即使不开心，还是不得不，或者一个愿打一个愿挨的使用和购买我的产品。

客户体验价值的评价客户体验工作最终服务于公司的商业价值，提升网站访问量、增加产品销售额等，但这些指标又和公司里面的各种其他活动的效果无法分割开来看。怎么证明给老板自己的工作价值成为很多圈内同行苦苦摸索的事情。

这里列举一些可以用来衡量用户体验工作效果的指标，但考虑的广泛的产品领域，这些未必都适用，供参考。

页面访问量：定期的页面访问人数的增减情况。

转换率：浏览关注产品的潜在客户最终实际购买人数比例。以淘宝网站为例，进站浏览商品的用户中到底有多少次访问可以转化为实际的购买行为。

客服求助率：产品可用性提高了，用户的投诉和求助电话自然减少，减轻客服压力。培训成本：产品易用性提高了，专业产品的应用培训成本降低。

节省操作时间：对于生产环境的产品，操作人员的操作效率决定了他的工资产出比。餐厅每个服务人员口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。

提交者：陈颖佳

2017-9-8

第三篇：用户体验报告

用户体验报告



产品种类：

阅读类APP

产品名称：

网易云阅读

版本：

v4.9.1.60

 体验概述：网易云阅读是时下流行的阅读软件之一，其中书籍内容非常丰富，就如《Java编程思想》，在其他几款阅读软件没有找到此书籍，在网易云阅读里可以找到。里面不仅有书籍、书刊还有漫画等，并且大部分是免费的。网易云阅读器不仅有手机版本、还有电脑网页版本、iPad版本，并且完美实现了响应式布局。点击软件后弹出广告，如有最新版本，提示有最新版本更新。进入首页后，顶部是搜索功能，中间是分类图标，下面都是推荐阅读。底部是集成了发现、书架、订阅、账号的功能区。在四个功能区只能上下滑动。体验项目一

 产品优点：

① 进入任一书籍中查看详情，点击立即阅读，该本书籍会自动放入到书架上，方便下次查看。

 产品缺点：

① 阅读界面不能设置仿照真实书籍页面，真实感欠佳。

② 四个功能模块只能上下滑动，不能左右滑动，用户体验较差。

 体验总结：软件功能比较丰富，但是用户体验有点差，颜色般配一般。



体验项目二

产品种类：

投资理财类APP

产品名称：

陆金所

版本：

ver2.6.9

 体验概述：陆金所是一款投资理财类软件。点击软件，首先进入的是自己给自己打的一个广告，然后进入首页。首页右上角只放了免费注册四个字，在繁冗的首页中为了更加醒目、突出。左上角的logo用了简明扼要的陆金所代替。手机banner图用了时下流行的金色和红色搭配，符合常规的做法，并使用了扁平化设计，美观大方。底部集成了首页、投资理财、路米世界、我的账号及更多。

 产品优点：

① 在同一款软件中，集成了投资理财和网上商城（路米世界）的功能，很大程度节约了成本，不用单独再去开发另一个app。

② 在路米世界（网上商城）中，营销手段比较丰富，增强人的购买欲。/ 9

 产品缺点：

① 登陆页面内容比较简单，就是登陆色块的背景颜色搭配不是很和谐。

② 首页只有一屏内容，不能上下。左右滑动，用户体验较差。

 体验总结：软件功能集成投资理财和网上商城，思路可以借鉴，个别细节用户体检较差。



产品种类：

股票证券类APP

产品名称：

中信证券（浙江）

版本：

ver1.01.066

 体验概述：中信证券（浙江）是一款股票证券类的手机APP。进入手机页面是一个软件免责条款，然后有提示操作，比较人性化。顶部是搜索框，然后有一款通栏的股票指数，中间是分类信息，然后是新闻信息，底部是集成了首页、行情、资讯、交易、设置等功能区。行情里可以看到股市、期货、贵金属等市场，如想交易，需要先注册，才能进行购买操作。体验项目三

 产品优点：

① 数据排列有序，看起来一模明了。

 产品缺点：

① 背景界面全黑色，没有显著的色彩搭配，视觉体验效果差。

/ 9

 体验总结：软件功能中规中矩，符合常用的股票证券类功能，主要集中在色彩体验感给人不好的印象。



体验项目四

产品种类：

股票证券类APP

产品名称：

大智慧

版本：

v7.72

体验概述：大智慧也是一款股票投资类手机软件。进入软件会有一个切换图的宣传广告，首次进入还会有功能搬家提醒。顶部是搜索功能，然后有股票指数一栏，右侧有一分钟开户功能，中间是几个板块的指数功能，底部是集成了自选、市场、资讯、交易和投顾的功能模块。

 产品优点：

① 首页有个红色醒目的开户位置，方便使用者快速注册，跳转到页面注册。

② 功能做的比较简洁，每个功能模块都区分的比较清楚。

 产品缺点：

① 背景界面有是黑色，有的是白色，左右切换显得不是很协调。/ 9

 体验总结：软件功能做的比较简洁，每个功能模块做的都很清楚。



体验项目五

产品种类：

股票证券类APP

产品名称：

金太阳

版本：

v7.72

体验概述：金太阳 也是一款股票证券类手机软件。点击进入软件之后，首先会让你先注册登陆，点击快速登陆，勾选协议，系统会直接快速登陆。首页集中了软件的所有功能，右上角是用户个人信息登陆，中间是通栏的banner图，下面一点是股票指数，下发是几个功能模块，最底部集成了搜索和设置的功能。

 产品优点：

① 功能比较集中，在首页一页就找到所有的功能。

② 股票涨幅有趋势图，使用起来比较直观。

 产品缺点：

① 功能较少，不能左右上下滑动，用户体验较差。

 体验总结：功能比较简单，色彩搭配也不是很丰富。

体验人

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体验时间：

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第四篇：用户体验总结

用户体验（user experience）也就是UE是指用户访问一个网站或者使用一个产品时的全部体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。

一个产品的设计流程大致能用上面这幅图表示：概念设计——交互设计——视觉设计——用户测试；当然，它不完全是一个流水线的状态，很多时候这几项工作是并行的，团队中负责不同工作的成员需要经常交流。同时，整个流程又是个迭代的状态，要不断的设计——测试——再设计……而改善用户体验应该是贯穿这整个过程的。

用户体验设计师所要具备的是一个全局把握的能力，需要了解产品所针对的用户群体，清楚他们需要怎样的服务，什么样的功能可以满足他们的需求，提出创新的设计方案，告诉设计团队怎样根据这些需求去做具体的设计。

用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个 体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实 验来认识到。

用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。在早期的软件设计过程中，人机界面被看做仅仅是 一层包裹于功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视。其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发，而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始 的。这种方式极大地限制了对人机交互的设计，其结果带有很大的风险性。因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大，牺牲人机交互界面便是唯一的出路。这 种带有猜测性和赌博性的开发几乎是难以获得令人满意的用户体验。至于客户服务，从广义上说也是用户体验的一部分，因为它是同产品自身的设计分不开的。客户 服务更多的是对人员素质的要求，而已经难以改变已经完成并投入市场的产品了。但是一个好的设计可以减少用户对客户服务的需要，从而减少公司在客户服务方面 的投入，也降低由于客户服务质量引发用户流失的机率。

现在流行的设计过程注重以用户为中心。用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯 穿始终。其目的就是保证（1）对用户体验有正确的预估（2）认识用户的真实期望和目的

（3）在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正

（4）保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG。

最重要的是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。苹果90年代出来第一款PDA手机，叫牛顿，是非常失败的一个案例。在那个年代，其实很多人并没有 PDA的需求，苹果把90％以上的投资放到他1％的市场份额上，所以失败势在必然。

其次是易用，这非常关键。不容易使用的产品，也是没用的。市场上手机有一百五十多种品牌，每一 个手机有一两百种功能，当用户买到这个手机的时候，他不知道怎么去用，一百多个功能他真的可能用的就五、六个功能。当他不理解这个产品对他有什么用，他可 能就不会花钱去买这个手机。产品要让用户一看就知道怎么去用，而不要去读说明书。这也是设计的一个方向。

设计的下一个方向就是友好。最早的时候，加入百度联盟，百度批准后，发这样一个邮件：百度已经 批准你加入百度的联盟。批准，这个语调让人非常非常难受。所以现在说：祝贺你成为百度联盟的会员。文字上的这种感觉也是用户体验的一个细节。

视觉设计的目的其实是要传递一种信息，是让产品产生一种吸引力。是这种吸引力让用户觉得这个产 品可爱。“苹果”这个产品其实就有这样一个概念，就是能够让用户在视觉上受到吸引，爱上这个产品。视觉能创造出用户黏度。

前四者做好，就融会贯通上升到品牌。这个时候去做市场推广，可以做很好的事情。前四个基础没做 好，推广越多，用户用得不好，他会马上走，而且永远不会再来。他还会告诉另外一个人说这个东西很难用。

用户体验设计经常犯的错误是，直接开发直接上线。很多人说，互联网作为一个实验室，我一上线就 可以知道结果了。这当然也是一个正确的理念。但是在上线之前有太多的错误，那么就会大大地影响事态结局。一开始的时候就能很准确地作出一些判断，作出一些 取舍，在互联网这个实验室里，才能够做得更好。

用户需求是根本，但用户需求不一定是功能

百度在半年前推出空间，从功能上来说它比较其他同类产品没有什么特别大的变化，就是三个最基本 的功能：上传文章，上传图片，交友。这三个功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那个时候，大部分的博客，不管是CSP还是门户网站，都不能解决 一个问题：速度。性能很不稳定，文章上传了，可能登录就进不去了，可能上传的东西没了。其实用户最基本的需求，就是速度和稳定性。百度虽然才做博客，但百 度有很大的平台，有很多的服务器，有很大的流量，完全可以从稳定性和速度上把这两个用户体验做好，其次再做一些功能。很难用的产品注定会失败的，这个是非 常关键的。

百度的搜索，可以用五个字归纳：快准全新稳。每一个字可以分解成很多小项，跟所有的搜索引擎 PK，每一个字后面都代表着一种用户体验。一个博客一推出来就有几百个链接，几十种功能，很多网站说我可以这样做，国外都是这样做的，像MYSPACE做 得很成功，我就把它照搬过来。但是很多中国用户其实跟美国用户是不一样的，中国70％的人是30岁以下的，以娱乐为主，而不是信息搜索为主。而美国是 70％是30岁以上的，非常成熟和理性的这一类。很多功能拿到中国，中国人是不会用的。这就是你增加越多的功能，你就越增加产品的复杂性。

怎么完成易用性这个任务

百度就有一个专门做易用性这样的团队，每天请各种用户来做各种各样的调研。

特别提出，不要忽视文字的力量。当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三 步。第三步，原来是这样说的：“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他是扫描，他一眼扫过去，他的意 向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。有户一看，我 没有成功，我要做什么事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY提升了10％到20％的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。

怎么能让用户爱上你的产品

可以通过视觉去改善，去提供一种感觉。这就是为什么百度和Google要做节日LOGO的原 因，因为搜索这个产品也是太普通了。节日的时候做做LOGO，用户产生一种感觉、情感，黏度会更好。这一类的东西我们都可以从视觉上去提高。

百度节日LOGO：

用户体验是一个多背景的梯形团队

为什么多背景呢？首先你要了解用户的需求，这不是很容易的事情。先要从社会学，人类学，心理学 角度大量研究。然后需要技术人员去模拟UI的技术或者是后台的技术。视觉体验，又要从工业设计这个角度去看。这些事都要不同背景不同类型的人去做。同时还 要分工程师，产品经理。甚至一些公司高层、市场部的人都要在一起工作。为什么说是梯型呢？因为第一要了解各个专业的人，他们知道些什么东西，你怎么跟他们 合作；第二就是更专业。两方面都要去共同发展。这样整个联系在一起，就变成一个完整团队。

另外一点很重要，UE设计并非由用户体验部来设计。百度成立用户体验部，是因为用户体验部可以 协助其他部门更专业、更系统地去做用户体验这件事。

百度每天几亿的流量，稍微做一点改变，就可以得到很大的提升。比如说百度搜索结果的摘要，你加 两个字或者是减两个字可能就影响到一百万的收入。百度首页上之前的一句话叫“把百度设为首页”，最早是“设百度为首页”，就改一个字，每天会增加几千个以 上的点击量。用户体验部要做的是指挥，而不是独自做专业的事，要让所有的人一起来思考问题，是跟其他部门在一起工作，提供给其他部门更专业更系统的用户体 验信息，协助所有的人员来做这个事情。

发展

用户体验贯穿在一切设计、创新过程，如用户参与建筑设计和工作环境、生活环境的 设计和改善，用户参与IT产品设计和改善等。随着计算机技术和互联网技术的发展，用户体验更加得到重视，IT应用设计方面的用户体验逐渐在软件设计、互联 网设计中占据主流地位。而信息技术支撑下的创新模式，也就是面向未来的创新2.0模式，则从更加广阔的领域关注用户体验、强调以人为本，无论是欧盟 Living Lab中的用户体验创新、Fab Lab中的用户直接参与、还是AIP“三验”中的以用户为中心的体验，都将用户置于创新的中心地位，而带动用户体验向经济社会发展的纵深迈进。

什么是用户体验? 用户体验的要素有哪些？ 下面分别介绍: 用户体验英文名称为user experience，缩写为UE, 或者UX。是指用户访问网站的 界面、功能时过程中建立起来的心理感受。用户在这个过程中的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。他们能够忍受的问题，疑惑和BUG的程 度。UI,UE,UX,Usability,Accessability,交互设计 ,用户研究…等等一些概念说法很混乱，但其实它们说的是同一件事：就是“以用户为中心的设计”。从事这个行业的设计师要做的让用户觉得好看，让用户觉得好 用。

用户体验的要素有哪些？

战略层——网站目标和用户需求

成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对网站的期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定。然而回答这些看似简单的问题却不如说起来那么容易。

范围层——功能规格和内容说明

带着“我们想要什么”、“我们的用户想要什么的”的明确认识，我们就能弄清楚如何去满足所有这些战略的目标。当你把用户需求和网站目标转变成网站应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。结构层——交互设计与信息架构 在收集完用户需求并将其排列好优先级别之后，我们对于最终展品将会包括什么特性已经有了清楚的图像。然而，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。这就是范围层的上面一层：为网站创建一个概念结构。

框架层——界面设计、导航设计和信息设计

在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求，这些需求都是来自我们的战略目标的需求。在框架层，我们要更进一步地提炼这些结构，确定很详细的界面外观、导航和信息设计，这能让美色的结构变得更实在。表现层——视觉设计

在这个五层木星的顶端，我们把注意力转移到网站用户会先注意到的那些方面：视觉设计，这里，内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，这将满足其他四个层面的所有目标。

《用户体验要素-UCD for web》主要是以Web产品作为标准产品示例而开展的一个对用户体验的阐述说明。该书从认识用户体验开始，依次讲解了Web产品中用户体验的各个要素。

笔者对文中的一些产品设计以及元素认识的思考是针对于Web产品这一层面上。故本文的某些观点可能并不适用于其他产品的用户体验提升。

举例，游戏类产品的用户体验和Web类产品的用户体验可能正是恰恰相反的。Web追求更高效的完成某一个行为，“提升效率，减少犯错几率”。但是想想《仙剑奇侠传》，那里面令人抓狂的迷宫设计决不是为了减少犯错几率，而在那些看起来冗长的人物对话，拖沓的故事情节也绝不是为了提升通关的效率。故针对不同的产品，应该有不同的交互设计理念，以及不同产品定位。言归正传，接下来还是看看这本书到底告诉我们了一些什么东西。2.用户体验为什么如此重要？

功能性产品于用户有广义上的两个意义： 1.2.产品的用途；

产品如何与用户发生联系并发挥作用；

用户体验即决定产品如何与用户发生联系并发挥作用的一个重要指标。这一指标恰恰是决定产品成败的关键因素。

一个好的用户体验可以提升一个产品的整体形象，从而留住现有的用户（提升用户忠诚度），吸引更多的用户（口碑传播）。任何在用户体验上所作的努力，目的都是为了提高效率。这基本上是以两种主要形式体现出来的：“帮助人们提升效率”和“减少人们犯错的几率”。

只有好的用户体验，才会吸引到用户不断登录你的网站。3.用户体验的要素

一个Web产品的用户体验要素自下而上分了5个层次。战略层为底层，表现层为最上层。可以想象一个产品就像一颗大树一样。从根到躯干，到枝叶，最后到开花结果。1.战略层

产品的经营者想从这个产品得到些什么，用户又想从产品得到些什么。有些战略目标是显而易见的，而有些战略目标并不是很容易说清楚。就像腾讯最早在做免费聊天软件，谁都不知道它想要干什么。战略层关注的内容主要为：用户需求以及网站目标。2.范围层(scope)我偏向于把它理解成为功能层，即你的这个产品都可以干些什么。这个产品有哪些功能。例如“weibo.com”，能发图片，发文字，能互相关注，这就是范围层需要考虑的东西。范围层关注的内容为：产品的功能设计和信息的内容需求（定义内容的详细属性）。3.结构层(structure)结构层比较抽象，主要用于设计用户如何到达某个页面，当完成了这个页面的任务以后，用户又要去什么地方。框架层定义了导航条上各项的排列方式，而结构层则确定了哪些类别应该出现在导航条上。结构层关注的内容：产品的交互设计和信息架构设计。4.框架层(skeleton)网页中的图片，文字，按钮，表格不是胡乱摆放在一起的，而是有一个组织结构，有一个布局设计，能达到这些元素之间的最大效果。例：在我需要看数据的时候有一个表格，而不是文字或者其他的按钮。框架层关注的内容：信息设计、界面设计和导航设计。5.表现层(surface)表现层就用户直接看到的东西，用户看得见摸得到（用鼠标）的东西，像网页上的图片，文字等等。表现层需要关注的内容：视觉设计。

一个好的Web产品绝不是来源于某一个boss的拍脑门，也绝对不是来自抄袭某一个外国网站。一个好的产品应该是经过深思熟虑，从五个层面自下而上的建立起来的。可以从下图看看如何完成一个Web产品。每一个底层的决定的方案，对会都上一层起到影响的作用，而最终形成一个确定的产品。

在设计产品时需要做好计划。我们常常可能会遇到需求的变更或者根据竞争对手或行业标准去做一些产品上的调整。这样就要求我们对产品的设计要足够灵活。即范围层进行一些调整，不会导致结构层完全无法承受。

举个例子：地瓜在最初的时候的需求是只要能够下载游戏就OK，所以就只针对游戏下载做了开发。后面需求变更，满足不了下载软件的条件时，进行结构上的大调整。这样延误了时间也耗费了人力。如果能在一开始就对整个产品的定义非常明确，在结构上设计的比较灵活，就能在后面的工作中规避很多诸如此类的问题（游戏版本、同一个包名的修改版等等）。4.战略层

战略层定义无非就是明确两个问题的答案。  我们要从这个网站得到什么？ 我们的用户要从这个网站得到什么？

对第一个问题的回答有几个关键词：“目标”，“品牌”，“利益”，“页面浏览量”，“用户转化率”等等。对第二个问题的回答也有几个关键词：“用户类型”，“现场调研”，“市场调研”，“用户模型”等等。

首先我们在做一个Web产品的时候，需要明确自己要做一件什么事，需要在脑中有一个比较宏观的构想，当朋友或者伙伴问起你：“嘿，这个东西最终到底是什么样的啊？”你能头头是道的说出所以然来，可能当时的想法会很粗略或者很幼稚，但是必须有一个明确清晰的方向，这样才不会导致在越做越多的功能和需求中迷失自己。最终要明白做这件事，自己到底想要得到的东西。（不是指商业目的）

其次，需要想清楚第二个问题，我们的用户到底想要从这个网站得到什么？用弄清楚这个问题就得先考虑清楚我们的用户是些什么人？是和尚？是道士？是学生？还是白领？这类人有些什么特性？他们为什么会需要我们的产品？他们最终会以什么样得形式留在我们的网站中？可以适当使用一些调研方法去研究这些问题。问卷调查、用户访谈等等。5.范围层

设计范围层需要注意的几点：  收集和筛选需求 其次需要收集需求。需求是来自四面八方的，由来自用户的，有来自boss的，有来自自己的，有朋友随口提的。但是无论来自何处的需求，都需要注意以下几点： 1.不要被自己的思维方式限制住，不要太迷信自己，切不可认为自己就是典型用户，认为自己的需求就是用户的需求。2.3. 要去各个渠道，各种方面收集需求。多开展头脑风暴。从表象挖掘深层需求。确定需求的优先级

战略目标高于一切。分清需求的特性和战略目标。将特性排除在战略目标之外。有时候可能会突发奇想一个点子“我们做一个提醒用户天气的功能吧！这样用户会觉得很温馨，每天浏览我们的网页，都能看到温馨的天气提示。”在说这句话的时候想一想，我们的产品到底是要干什么用的，如果是旅游产品，提醒用户景点的天气无可厚非，但是如果是一个在线看电影的网站，提醒用户天气好像跟我们的战略目标没有太多相关联之处。 1.需求设计

用积极解决问题方式的心态进行设计，不论最终这个功能的结果是否能使用户满意，但是这个过程必须是使用户感到满意的。要随时以友好的态度面对任何一个功能上的交互流程。2.具体，详细的解释需求。确认开发人员完全能理解设计的意图，不会因为文档或者沟通方面的问题导致产品返工。3.避免主观语气。在功能需求描述中切忌出现一些主观描述词语。例如：“弄得美观一些”，“然后就那样弹出提示”等等。 内容需求

只有当我们把内容需求制定得足够明确，知道我们提供给用户的内容都有哪些属性，才会在后面的产品设计过程中得心应手。

我们要确定产品一共有几维的属性？在确定的属性中还有可能增加新的维度吗？这些问题我们都得在设计时候反复考虑。或者使用一个比较灵活的结构承载信息的内容需求。6.结构层

设计结构层需要注意的几点：  理解用户的思维方式和工作方式 最好的方法就是从既有的成功的产品中学习用户如何使用产品和思考产品，当你的设计和大家的设计表现形式相同却到达了两个结果，这样的设计就是坏的设计，是会困惑到用户的设计。 关注交互设计

用户会有哪些可能的行为，而这些可能的行为又会带来哪些可能的响应？我们的产品应该如何配合用户的这些行为。当用户点击了一个菜单以后，是应该在点击菜单的附近出现选项，还是在另外页面一个不容易察觉的角落出现选项？这些都是需要我们去细心考虑和学习的东西。 使用概念模型

用户对于“交互组件将怎样工作”的观点称为概念模型。例如你在淘宝上买东西，你会把东西放进购物车中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因为购物车有很强的概念模型，用户在理解购物车的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。尽可能的去降低用户的学习成本，所以要去使用好的概念模型。 错误处理

首先要从设计上规避一些常见的错误选择出现，然后要去积极地解决每一个级别可能会出现的错误，确保更高比例的用户能有积极的体验。对一个Web产品来说最可怕的就是用户在使用该产品的时候有强烈的挫败感。用户很快就能很容易找到另外一个替代品。 合理的信息架构

需要使用灵活的信息架构。一个有效结构的特点就是具备“容纳成长和适应变动”的能力。当有新的需求时，不应该导致重新考虑网站的整体结构。而是在现有的结构中做一些调整就可以满足需求。 结构方法

信息架构的基本单位是节点(node)。节点可以对应产品中的任意的信息片段或者组合，例节点可以是商品的价格属性，也可以是呈现商品的页面。然后节点通过不同的组织方式构成不同的信息架构。以下为几种节点构成的信息架构。

层级结构：也成为树状结构，或中心辐射结构。节点和节点之间存在父级/子级的关系。像我们现在的网站“android.d.cn”就是一个标准的层级结构。

矩阵结构：允许用户在节点与节点之间沿着两个或更多的维度移动。例如地瓜可能会在以后做的关联游戏推荐，通过两个游戏之间的标签作为节点进行关联的一种结构。

自然结构：不会遵循任何一致的模式。节点是逐一被连接起来的。这种结构没有太强的“分类”的概念。现在很少能看到这种结构。线性结构：线性结构经常被见到于Web产品注册流程或者网店商品购买流程之中。 组织原则

组织原则就是我们决定哪些节点要编成一组，哪些节点要保持独立的标准。不同的组织原则将被应用在不同的区域和网站不同的层面。

我们的网站会按照时间或者热度或者下载量对游戏进行组织。这就是我们的组织原则。不同的产品会使用不同的组织原则。微博在个人主页是使用用户发表的信息进行组织，而QQ在个人主页是使用用户关系进行组织。

战略层告诉我们“用户的需求是什么”，范围层告诉我们“什么样的信息将满足用户的需求”，然后我们在结构层就可以使用这些原则进行节点之间的组织。 使用通俗易懂的语言

与用户谈话并且了解他们的沟通方式，是开发出一个让用户感到命名原则自然的最有效方式。

当时在网游门户部做需求的时候，去了解用户最喜欢把链接叫飞机。所以考虑将新功能叫做坐飞机，但是考虑到是否新增用户是否会理解这个语言的含义，所以还是使用比较传统的叫法。

书中还提到了创建控制性词典、类词词典的方法。和如何建立使用元数据。有兴趣的同学可以仔细研读该处。7.框架层

在框架层需要非常紧密的将界面设计，导航设计，信息设计三个元素结合起来。要像齿轮一样的咬合，才能搭建出比较完美的框架层。

在实际设计中可能会发现这三者的边界变得模棱两可，但是把它们定义为独立的领域可以帮助我们更准确的评估是否已经找到合适的解决方案。

通过“界面设计”，用户可以接触到在结构层的交互设计中确定的具体功能。通过“导航设计”，用户可以看到我们网站的信息结构中自由穿行。

通过“信息设计”，用户在网站的信息结构中驻足的时候，他得到是有用的信息，还是一片无用的垃圾？ 设计框架层需要注意的点：  尊重用户的习惯；

在设计布局的时候，应该尊重用户的习惯。不能天马行空，让用户在使用你的产品时感到很强的挫败感。应该像电话中数字矩阵的“3*4”布局。让界面的布局和自身保持一致性。 使用合理的比喻方式

尽量让用户少思考就能明白你要传达给用户的意思。例如使用放大镜比喻搜索的意思，用垃圾箱表示删除的意思等等。 界面设计

在一个界面的第一次呈现给用户的时候，仔细考虑每一个选项的默认值，仔细考虑界面中信息的排序方式，用户需要哪些信息。站在用户的角度去思考任务和目标。还有一种做法就是记住用户的最后一次选择状态。 导航设计

在信息空间中，大多数人是不会有太强的方向感的，所以需要设计导航指引人们当前的位置。就是你的网站需要告诉用户“你现在在哪儿？”，“下一步可以去哪儿？”  信息设计

首先需要站在用户的角度进行思考，想想什么样得信息结构更适合于用户浏览。就像写作文一样，我们的用户是语文老师，老师认为作为就应该是龙头猪肚凤尾，所以我们把作文写成龙头猪肚凤尾就能得高分，而写成猪头凤肚龙尾就是不行的。我们给用户呈现的信息也应该最遵循用户认为正确的结构进行组合。当时在做地瓜管理列表中呈现给用户的内容时，考虑到用户在管理列表中更希望看到的信息是他的所安装游戏的版本号和大小。所以我们改掉了普通列表中显示星级和评论数的设计，而将用户可能更加关心的信息呈现给用户。 指示标示

这个很容易理解。就是把免费的标成绿色，下载按钮用更加显眼的形状或者颜色进行标注。 线框图

线框图是对页面中所有的组成部分以及它们如何结合到一起的一个露骨的描述。我们常常使用页面原型进行表达。8.表现层

最终呈现到用户眼前的东西。

需要一个非常好的VI设计和UI设计。让用户能非常快乐的接受你想传达给他们的信息。（审美观比较差的人就不发表什么意见了。）

“有些人会觉得我们的产品比其他品牌的产品功能少，比如我们有七个功能，他们有十个功能，但他们的十个功能可能有七八个都是一点意义都没有的，而我做的功能却是消费者真正需要的，这样的产品才真正有意义。这也就是加减法则，加上消费者真正需要的功能，减去没有实用意义的功能。”

第五篇：用户体验报告格式

网站用户体验报告模板

用户体验有四个重要因素： 1.品牌 2.可用性 3.功能性 4.内容

这些因素不是独立的，如果独立来说,他们哪个也不能叫用户体验，他们是相关联的。一个成功的网站，离不开这4个因素。

我们这次的用户的问卷调查的有效样本为20个，从客观上来说数量偏少，问卷的内容设计上有一些问题，希望下次进行的时候，我们能采集多一些的有效样本，进行一些焦点访谈、深度访谈等方法建立有效的用户模型，使我们可以了解客户的需求，推出一些新的推广模式，使我们的网上学习的平台有较好的可用性。在后面的数据分析中我尽量做到以下几点： 1.尽可能的去除个人的主观偏好。

2.有效的利用我们的调查样本。3.提供一个对他们网站的优缺点事实依据，视觉上的展示。

分析分成四部分，每个用户体验元素为一个部分。对每个元素我们创建一系列的描述和参数，有针对性的考查网站。每个描述分类1-4级别，我们在这个范围内给每个描述打分，等到完成了第一部分的分析，给四个部分的描述分别打分。在每个元素中用了4参数，我们设25一个档，最大分值为100。

一、品牌

用户对网站品牌的认同和号召性，及对于品牌维护的相关方面。用来衡量网站品牌的描述包括：

1.用户对开设面授辅导班的认同性 2.面授和网上相结合的认同性 1 3.用户对我们客服的满意度 4.用户对经销商的满意度

品牌的总体得分：79

二、可用性

可用性包括 一般意义上的对所有网站的内容和特点的易用性。他们包括： 1.用户打开网站的速度感。2.用户对网站整体稳定感。4.付费方式的便捷性。

可用性的总体得分：63

三、功能性

功能性包括所有的技术上的及屏幕之后的流程及应用，这里我们主要用来表达课件的功能和交互。用来衡量功能性的描述包括。1.用户对讲解老师的认同感。2.用户对课件的交互形式的满意度。3.用户对课件中老师头像的必要性。4.用户对于经销商的满意度。3 功能性的总体得分：81

四、内容

内容指用户进入网站对实际内容，文本，图片，多媒体等关注，以及其结构。1.首页经常浏览的版块。

2.用户对网站论坛的使用情况。3.在网站寻找用户资料的情况。4.用户对付费方式的认同性。4 内容的总体得分：45 通过上面的数据分析，利用蜘蛛图输出结果

从中可以看出网站在用户体验方面的不足，有利于网站的改进，希望网站引入以用户为中心的开发流程，更好的服务于用户。5篇二：用户体验报告(模板)成都盛世宝典科技有限公司

——盛世智都平台用户体验报告

一、概要

测试以下板块

1、平台登陆页面

2、逛成都（智都购物，厂家直销，综合卖场，开心生活，景区浏览，家园装饰，瞭望四川，黄页搜索，地图搜索，游戏娱乐）

3、用户个人中心（商城管理，平台管理，个人信息）

二、测试内容

三、总结篇三：xxxx网用户体验问卷调查分析报告 xxxx网用户体验问卷调查分析报告

一、调查背景及目的本次问卷调查主要为了更好的了解公司内部员工对金鼎智富网站及其功能服务的满意度评价，以便继续有针对性地完善网站的各项功能，不断提升网站服务质量和用户体验，确定门户网站还有待改进的各项因素。调查采用excel问卷形式,共63位公司总部及营业部员工参与了此次问卷调查，根据收集的问卷情况统计分析得出以下结论。

二、调查结果说明

1、参与调查者构成

2、单项问题分析

（1）您对西部证券“金鼎智富”网总体印象如何？

（2）您是否经常关注本网站，您访问网站的频率是？

（3）您登录本网站常用的功能是？

（4）您认为金鼎智富网站的浏览速度如何？

（5）您认为网站首页设计风格如何？

（6）您认为网站现在的布局是否合理？

（7）您对网站哪方面最不满意？

（8）您觉得网站的栏目内容更新？

（9）选出您最满意的网站栏目？

（10）您是否喜欢网站现有的功能实现，是否便于使用？

（11）您希望网站首页风格今后向哪个方向发展？ 篇四：yy用户体验报告书 xxxx报告书（己调标题名称，记住三号字体和加黑居中）感谢各位上司对此份报告书的关注和阅读，这里按公司的要求对xxxx（自己把目标项目加入。。我只记得yy和试玩了别的忘记了。。）进行了相关的体验和调研，做出了这份报告书，下面内容分部对公司的各项要求内容进行叙述和吧报告。yy语音系统的用户端感想和其推广方式 yy是多玩娱乐开发的一种方便多用户网络在线语音聊天的通讯软件平台，其目前在国内有最大的用户人群，这和它的适合用户需求以及用户福利政策市脱离不了关系的！以下笔者根据自身的体验和yy语音系统的功能相结合，站在用户的角度对yy此项通讯平台进行分析和评估。

首先从软件本体的功能开始，现在网络上流行的yy3.0是此款软件的最新版本，较之以前的老版本，其编入了很多新颖且强大的功能，例如最吸引眼球的“万人聊天群”！下面笔者将按照软件的每项功能分类进行用户端的体验评估介绍（用户角度的感想和评价为棕色）： 1．万人群

普通的几百的群人的容量，已经无法满足公会的需求。一万人，仅此数量级将助您统领工会，雄霸一方。不再为数不清的群烦恼，集中管理更有效，更方便。

万人群的推出笔者个人感想是作为广告宣传手段为主，实际使用效能其实并不大，极端少数有网游公会的成员数量超过千人，更何况万人？结合下面提到的群被分群来将复数个公会合并进一个群的话，大人数的功能确实满足了，但是~~~管理比起分复数小群、分开放置更加复杂和麻烦，不是么？ 2．支持群内分群

将群内人员进行分组，每个小组相当于一个小群。金字塔式的管理架构，您可以按照会员类型、军团分配分组，极大方便公会进行人事管理。这一点功能确实有很大的实用性，尤其是考虑到yy的主要用户人群~~~wow玩家，在raid副本一个团队包括最多5个小队，老版本的话基本只能团长和几个干部指挥，而一般的小队成员基本无法使用yy来相互交流，这项的功能大大的方便了小队交流，同时还能满足团队领导指挥，在玩家群里得到蛮大程度的称赞。3．直接导入频道成员到群，为公会管理量身打造 群是公会联络必不可少的工具。但是每次让公会成员加群、管理批准审核，都需要很大的工作量。yy群推出直接将平道马甲导入的功能，建立公会群一如反掌，是公会管理又一利器。

此项功能确实方便了公会管理为公会加入新人，尤其是组建公会之时，想想复数人同一时刻申请加入公会群，管理层得一个一个审批确实蛮费时的，此项功能一出，大大的节约了管理者手指头的无用功~~。

4．聊天记录永久线上保存，随时随地翻查

服务器保存所有聊天记录，您可以在任何一台电脑上登陆yy，查看群内全部聊天记录。一切尽在您的掌握之中。

5．游戏画中画全面升级，支持魔兽世界等28款游戏

实现游戏内自动队伍语音，公会一键收入，快速跳转房间等便捷功能，支持目前大

部分著有游戏，带给您轻巧、高效、掌控自如的游戏语音体验。

这一点尤为关键，对已游戏玩家来说游戏进行中还要专门alt+tab进行窗口切换既花时间又容易引发游戏内的意外出现,将软体界面画中画，极大程度的满足了玩家的使用便捷需要，加之队伍自动语音、公会一键收入、快速跳房等人性化小功能老实说也让玩家感受到yy开发人员设身处地为玩家着想的贴心和温暖。

上述就是站在用户的角度对yy软件本体功能的体验感想和评价，这之后的段落开始就是关于yy吸引用户的福利功能的用户感想！用户体验报告

? 产品种类： 阅读类app 产品名称： 网易云阅读 版本： v4.9.1.60 ? 体验概述：网易云阅读是时下流行的阅读软件之一，其中书籍内容非常丰富，就如《java编程思想》，在其他几款阅读软件没有找到此书籍，在网易云阅读里可以找到。里面不仅有书籍、书刊还有漫画等，并且大部分是免费的。网易云阅读器不仅有手机版本、还有电脑网页版

本、ipad版本，并且完美实现了响应式布局。点击软件后弹出广告，如有最新版本，提示有最新版本更新。进入首页后，顶部是搜索功

能，中间是分类图标，下面都是推荐阅读。底部是集成了发现、书架、订阅、账号的功能区。在四个功能区只能上下滑动。

体验项目一 ? 产品优点：

① 进入任一书籍中查看详情，点击立即阅读，该本书籍会自动放入到书架上，方便下次查看。? 产品缺点：

① 阅读界面不能设置仿照真实书籍页面，真实感欠佳。

② 四个功能模块只能上下滑动，不能左右滑动，用户体验较差。? 体验总结：软件功能比较丰富，但是用户体验有点差，颜色般配一般。? 体验项目二

产品种类： 投资理财类app 产品名称： 陆金所 版本： ver2.6.9 ? 体验概述：陆金所是一款投资理财类软件。点击软件，首先进入的是自己给自己打的一个广告，然后进入首页。首页右上角只放了免费注册

四个字，在繁冗的首页中为了更加醒目、突出。左上角的logo用了简明扼要的陆金所代替。手机banner图用了时下流行的金色和红色

搭配，符合常规的做法，并使用了扁平化设计，美观大方。底部集成了首页、投资理财、路米世界、我的账号及更多。? 产品优点：

① 在同一款软件中，集成了投资理财和网上商城（路米世界）的功能，很大程度节约了成本，不用单独再去开发另一个app。② 在路米世界（网上商城）中，营销手段比较丰富，增强人的购买欲。3 / 9 ? 产品缺点：

① 登陆页面内容比较简单，就是登陆色块的背景颜色搭配不是很和谐。

② 首页只有一屏内容，不能上下。左右滑动，用户体验较差。? 体验总结：软件功能集成投资理财和网上商城，思路可以借鉴，个别细节用户体检较差。? 产品种类： 股票证券类app 产品名称： 中信证券（浙江）版本： ver1.01.066 ? 体验概述：中信证券（浙江）是一款股票证券类的手机app。进入手机页面是一个软件免责条款，然后有提示操作，比较人性化。顶部是

搜索框，然后有一款通栏的股票指数，中间是分类信息，然后是新闻信息，底部是集成了首页、行情、资讯、交易、设置等功能区。行情里可以看到股市、期货、贵金属等市场，如想交易，需要先注册，才能进行购买操作。体验项目三 ? 产品优点：

① 数据排列有序，看起来一模明了。? 产品缺点：

① 背景界面全黑色，没有显著的色彩搭配，视觉体验效果差。