论秘书服务意识的培养 改后1

第一篇：论秘书服务意识的培养 改后1

毕 业 论 文

学生姓名 院班属 级

江嫚妮 文学院

学 号 专

011303013 汉语言文学业（高级文秘）

2013（5）

论秘书服务意识的培养 题

目

指导老师

江 建

职称

副教授

2017 年 5

月 摘要：秘书人员主要是帮助领导、主管或雇主完成规定的任务、提供有效的综合服务，是靠脑力工作为主的工作。秘书是领导的参谋助手，在公司运行过程中起着神经枢纽的作用，其服务意识的高低直接影响着其参谋助手的作用，同时要处理好部门间的沟通、协调工作，使得整个企业畅通、高效运行，因此，秘书人员具有良好素质的是很重要。本文将从树立正确角色意识、树立准确思维定位、树立终身学习观、培养德才兼备的秘书等四个方面来培养秘书的服务意识。关键词：秘书

服务意识

培养

Abstract:Secretary is directly for the leadership, managers or employers to provide auxiliary management, comprehensive services, and mainly mental work of staff.Secretary is to lead the staff assistant, in the company's neural hub plays a role in the process of operation, the service consciousness directly affects its advice assistant role, affects the level of job of leadership and the operation of the company, as a result, with good service consciousness is essential to the secretary.This article from the correct role consciousness, establish accurate thinking orientation, set up the concept of lifelong learning, cultivating four aspects such as the secretary of having both ability and political integrity to cultivate secretarial service consciousness.Key word:SecretaryService Consciousness

Training 引言

《现代汉语词典》中对“服务”的理解是 “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”

服务意识(Service Consciousness)是指所有的组织成员在一切和组织利益相关的人员体现出的自觉主动地产生出为对方提供热情、周到的服务思想和服务意识，在服务过程中自觉地做好一种服务观念和欲望，要发自内心的为他人服务。

现在社会上的工作种类丰富，其实工作性质都是一样的，都是为他人服务。而秘书作为世界范围内最广泛的社会工作之一，具有一定的公益属性和鲜明的服务性。秘书的主要工作就是为领导服务。服务是秘书之本。对一个上市企业来说，秘书在工作方面的效率好与坏都将密切的联系着公司的运转、都会直接或间接的影响我们各级机构的运转和形象办事效率。所以来说，具有职业规范的秘书服务是其职业能力的生命线。

服务一切利益是我们工作的出发点，只有坚持和发扬这个根本路线才会做的更好，要是不按照这个出发点再简单的工作都还是做不好。比如给客人泡杯茶，这种服务意识和对客人的服务态度会使得茶水散发一种馨香，而态度不好就会使茶水喝在嘴里一种“淡而无味”的感觉。

服务是秘书之本，要想做好秘书工作，成为一名出色的秘书，首先要学会照顾人，伺候人，同时，必须有甘当配角、不计得失、默默奉献的精神。秘书的工作表面上光鲜亮丽，较为体面，但实质文秘工作枯燥乏味，是一项十分辛苦的职业；没有显赫的地位，只有无私的奉献。要想成为一名合格的秘书，必须降低姿态，以高素质的服务形式为客人们服务，尽自己的一切能力做好需要帮助服务的人服务。秘书工作只有找准人生的支点，正确对待每一位需要帮助的人，视名位淡如水，看事业重如山的精神追求。

面向现代化，对提高秘书的服务和工作的质量，对秘书工作中的科学化、和一切发展对领导工作指导的变化，提高秘书职业道德水平有利于秘书人员树立正确的服务意识。树立良好的服务意识，提高秘书为领导有效的数据参谋。同时，要必须适应新时代的工作，就必须要打破传统观念的服务意识，同时，要做想好新时代的秘书工作，就必须突破传统的服务模式，要增强对领导工作要求的服务意识，为领导提供高质量、有价值的服务。

一、秘书服务意识的内容

秘书这种工作是属于综合性的工作，所以秘书必须要改变那些传统的现实观念不要只顾着为领导办事，要以榜样树立起综合服务意识，同时，随着现代互联网技术的发展以及时代的不断变化，各种智能化产品的不断出现，传统的只做不说的方式已经不适合现代秘书工作要求，秘书应该具备着各种服务意识观念，为领导提供简洁高效优质的服务。一味的听从领导安排的秘书不是真正的一名好秘书，在一份工作中，只有主动发挥自己的主观能动性，才能更好的做好这份工作，文秘人员更是如此。能够拥有良好的服务意识，是以秘书工作开展的重要保证。综合服务意识，智能服务意识，主动服务意识这三种意识是秘书服务意识的重要内容，三者缺一不可。

（一）综合服务意识。

秘书的工作在本质上是具有高度的综合性也是综合辅助管理性。这种综合性是相于其它职能部门而言的。秘书部门的工作主要是起着上下协调内外的桥梁，是负责各种工作，不像别的工作一样只负责一种事情，它的工作范围很广泛的，正因为此事秘书工作人员更要独立树立起高效的服务意识，即“三服务”意识，具体可表述为：为领导、为社会中更加需要我们帮助的人服务，缺一不可。但是，在现实生活中，有些秘书为领导服务的意识强一些，为其它对象服务的意识差一些；有些秘书在对内对外的接待工作中对服务对象态度冷漠、简单粗暴，用消极敷衍的态度对待职能部门、下属机关、一般群众和其它社会公众提出的工作要求，这些都是综合服务意识差的表现。不可否认，秘书的主要职责是为领导服务，这种服务是最根本，最直接的，但是秘书工作者不能只为领导服务，不要一味看前面，整体没事围着领导身边，还应该帮助群众，想群众之所想，帮群众之所需，想其它社会公众之所想，应主动了解、及时反映他们的意见、呼声和疾苦，对他们要以礼相待，不能盛气凌人、摆出一副高高在上的样子不要总以为高人一等。对于职能部门、下属机关要求秘书部门办理的事情要积极办理，对社会公众的来信来访要主动处理。将要塑造秘书人员的三种形象，塑造良好素质的个人形象、为领导高效办事的好形象和组织的形象，秘书人员如果不能主动为职部门还有属下以及机关、群众和其它要服务人员，势必会损害领导的形象和组织的形象。

（二）智能服务意识

进入现代化社会，我国基本上都建立好了进入二十一世纪的信息化社会，我国已经基本建立了社会主义化的经济体制，已向全球化的发展信息技术、互联网和一些自动化一并在改变现在秘书的工作方式和各种的多样化，就是为了能让秘书职业从传统型走向智能型，由单一型也向着综合型改变。不管是哪一类的秘书，市场经济的竞争和骤变严格，都要求对秘书提高更高的要求，既要懂撰文办文、还要高效地提升和处理事务中沟通协调的能力；既懂专业，又会管理；还能处理各种复杂的信息能力，又能帮助处理公关事务；在这里面并扮演者多种角色，既可以为领导出谋划策分忧；又能帮领导处理各种事务成为领导心中的一名得力助手，全方位的为领导服务。

现在主要强化智能服务也是现代秘书和传统的秘书的区别，智能服务指的是现代秘书最高层的职能，也是现代秘书的根本性意识。例如在辅助决策中，现代秘书要在传统秘书事务性服务的基础上帮助领导进行决策方案的拟定、分析、评估、遴选，对做出的方案提出自己的宝贵意见或建议，提供给领导做出参考。对于评判中出现的问题和情况要进行综合分析，找出出错的原因并提出解决的方案。在现代信息工作中，现代的秘书应该和传统秘书中简单地综合处理信息。要想实现这种观念，秘书人员应具有较强的捕捉信息的能力敏锐意识，即有鉴别的能力、筛选综合的能力、提炼的加工能力。只有这样才可以最高效的为领导智能服务。在工作中应当把就事论事转化为注重工作中存在的问题并找出原因，并采用有效的采取措施，具有效的发挥着作用。在信访工作中，现代的秘书要处理好具体案件的做法就要注重收集群众来信来访中的各种不完整的信息，通过鉴定和研究分析中找出倾向性的问题，能够整理出素材、及各种意见和建议，为领导工作和决策提供参考依据。在随着工作中的发展，在这个基础上，现代秘书要做好传统秘书所具备的事务性，和领导一样进行调查、了解情况，同时还应当具备从领导的角度去观察、发现、考虑问题，提出重要的解决问题和方案。在这方面，现代秘书不再是旁观者。因此，现在的工作者应该随着时代的发展，不断地提高自身的素颜品质，打破传统秘书的模式观念，树立起智能服务的意识，只有这样做才能改变观念为新时期的领导提供优质的有效服务。

（三）主动服务意识。

秘书主要属于领导工作，都必须完全禀告领导事务、工作中都围绕着领导的需要而开展，从此事可以看来，秘书工作职责都是具有被动性的。现在秘书告诉我们，秘书活动包含着主动和被动这个基本的矛盾。原先有些秘书偏向传统的被动服务，现在的秘书不如原来那样的秘书，没有更加主动和创造开展工作中的需求。从而秘书和领导的思想上应该保持一致，随时了解领导的工作思路和发展目标，要以自觉性的工作，能够及时的了解到领导的工作需求，工作的主动权要掌握在自己的手中。要使在出谋划策中，即使领导没有认可你的观点和意见，可以提供有作用的意见及建议能够及时的为领导出谋划策；秘书人员在工作中，应及时注意工作上的各种细节，学校中或者生活当中累计各种有意义的信息，应当快点提供给领导，不是被迫受单位的指使；在创作当中，应该主动高效的协调各种服务，第一时间主动回复；在信访工作中，对信访的工作因主动办理相关事宜并交接好相关工作和答复。秘书的工作服务理应包括主动劝谏，有良好的自觉性和主动性以及责任心，一定要主动创造性地开展工作。也就是说秘书在工作中要树立起高度意识能够为领导提供更加高效的服务理念。事实证明。秘书要做到高效服务综合的服务意识和各种意识，此时作为一名合格的秘书，必须具备好的服务观念和服务意识。只有这样才能最大限度地满足领导工作及其它服务对象的需求，才能算是一个真正意义上的优秀的现代秘书。

二、秘书服务意识存在的问题

（一）现代秘书服务意识中的木偶化

秘书服务意识的木偶化就是秘书服务的被动化，是指秘书工作中的秘书人员只是顾着本身的业务职能和领导的意思去做事，唯唯诺诺、唯命是从，而不是在此基础上有所发挥、发展，让事情可以得到更好的处理，成为碰一碰就动一动的木偶。就现在社会而言秘书是当今世界范围内最普片的职业之一，是具有一定的服务性特征。对一个团队来说，秘书在服务工作中的好与坏都是直接联系着企业的运转和各种公众形象。在现在社会，都是统一的服务形式领导要求秘书做什么就按着他的意识做，导致有的时候领导不在就不知道做什么，除了高层服务就是低层服务所以人们把传统的秘书称为跑腿的、办事的、打杂的。

（二）现在秘书服务意识中的单一化

随着社会的发展秘书的服务也很单一化也就是指的是秘书服务人员不能只为领导服务，一定要转变这种服务观念，“三服务”主要是提高服务优质的领导风范以及服务个部门员工。在现在的国家，秘书人员只追求“让领导满意”只要领导满意了就行，而不是“让大家满意”在对内对外的接待工作中，对服务对象态度冷漠、简单粗暴，用消极敷衍的态度对待职能部门和其它工作人员提出的工作要求，这样的服务意识往往导致文秘人员与其他工作人员在工作上发生矛盾，产生冲突，使得同事之间的沟通与交流存在障碍，工作得不到顺利的开展。使得一些秘书态度很严厉的转变，对领导卑躬屈膝，对下属趾高气扬、盛气凌人。

（三）现代秘书服务意识中的自我化

秘书服务意识的自我化是指秘书在工作中以自我的想法来处理相关事务，过分依赖自己的知识和聪明。即使你真的聪慧异常，但在表面上，你还是得懂得装傻。因为有许多敏感而且棘手的问题，并非依靠聪明就能化解，聪明反被聪明误的教训，在实际秘书工作中实在是太多太多，一件事情本身很简单，但你却将它复杂化，最终导致工作没能得到最好的解决，严重的甚至导致工作失败。

三、秘书服务意识的培养

（一）树立正确角色意识

秘书的角色意识，是指秘书人员对自己的角色和社会地位所领悟的直觉和体会，也是秘书人员在工作中的魄力。成为一名合格的秘书，首先就要领会自己所担当的角色，对自己一个目标定位，不要多管闲事要考虑该考虑的事情。我曾看过这么一则工作案例：王明在大学毕业后，就应聘到了一家大型企业公司也是广州的一家分公司工作。因为他聪明积极能干，工作上也是很积极，很快王明被公司的吴经理看中了，后来就调王明到办公室里当秘书。正好这几天公司的赵副总要来公司检查工作，吴经理觉得王明很聪明而且工作上也非常出色就点名要王明和他一起向赵副总汇报日常工作。这时王明也很高兴就下定决心，一定要好好表现不会出任何差错决定不给吴经理丢脸。赵副总视察工作时，王明总是很快的争着回答问题，讲述了从公司的经营和发展规划，具体的工作到各个方面的事情，也就好比是家人一样。赵副总指导和安排任务的时候王明也很快一一答应了，送走赵副总后，王明觉得自己的表现很满意后面看到吴经理的脸色不太好，王明心想也知道是什么原因也没有得到赞赏。几天后，王明拿着一张调令给吴经理就向销售部门走去了。这样看来王明是很尽心做好工作，谁知道确惹怒了吴经理——这就是不当的角色惹的祸。根源在于案例中的秘书人员缺乏角色定位意识和角色定位策略。

服务是秘书一个最基本的角色意识，但这并不意味着在工作上惟命是从，领导让做什么，就做什么，相反的，要勇于坚持原则，发挥秘书应有的主观能动性，主动为领导提供各种辅助与服务。但同时，作为一名秘书，要充分认识秘书角色内涵，进一步摆正自己的位置，既不能越权，也不能碌碌无为，进一步加强秘书的职业道德修养，真正扮演好秘书这一复杂角色。只有对自己确认好目标意识，有了更加强烈的目标，才能高效地为领导服务。

（二）树立准确思维定位

秘书的工作特性决定了秘书的思维方式不仅要与众不同，同时应具有更大的包容性和更强的细节性，及与其思路相对应的实施办法也要更具可行性和操作性，这些是秘书职业最讲究也最出彩之处。否则，平庸与无能就会让你无足轻重。作为秘书，思维能力要与平常人不同，要具有别人没有的独特思维。例如发散性思维，立体和超前性思维。在发散性思维中，思维是扩散的，呈放射状，从不同角度和不同方面来思考。这有助于扩展我们的思维广度和深度。在解决复杂事情时，立体性思维显得尤其重要，立体思维是从各种维度来全方面的考虑，例如在对一个事物考察，考虑它的各个角度和方面，考虑它的构成因素，影响因素等等。这样有助于我们更好的找出相应的解决方案。另外，在研究对象时候不仅要对过去进行分析，还要对未来进行预测，秘书的超前性思维就解决了这个问题，对未来可能发生的事情做出预测，并在当下采取各种措施。秘书只要能够做到这几点，那么在工作中才能高效率的完成，让领导满意。

在秘书工作时候要有信心，为自己定下合理的目标，并在以后的工作当中能够不断努力，适应当前工作面临的各种各样的问题，尽最大可能满足领导的需求。

李红和王雪大学同学，被同一家农产品超市当办公室文员。但是没过一段时间，王雪就被总经理提拔，职位一直高升，并且成为了部门经理。但是工作同样努力的李红却还在原来的位置上。最后李红便向公司提出辞职，并说总经理的不公平。总经理耐心的听着，若有所思。忽然他说：“你先别辞职，有件事情要你做，去看下集市上在卖什么” 很快李红从集市回来说，“只有一个农民拉了一车土豆在卖”“一车大约有多少袋多少斤？”李红又跑回去，回来说有十袋。“价格是多少 ？”总经理又问了，但是看着李红上气不接下气的又想跑过去看就对她说“请休息一会吧，你可以看看王雪是怎么做的。”说完叫来王雪对她说：“你去到集市上看一下今天有卖什么的。”没过多久王雪就回来了，并说现在集市上只有一个人在卖土豆，有十袋，价格公道，质量也不错可谓物美价廉。说着拿出几个土豆来。接着说农民还打算弄一些西红柿卖，西红柿的价格也很便宜，质量也好，觉得经理可能需要，我又带了西红柿过来了，并且那个卖蔬菜的农民也带来了，您有什么问题可以直接问他，他在门外等着。王雪的成功，取决于她能为领导提供有效的、优质的服务。

秘书的工作就是统筹全局，具有超前思维和立体思维，在做工作时候主动帮助领导思考问题并提出解决方法，减轻领导的工作负担，与领导一起工作一起进步。

（三）树立终身学习观

秘书工作的性质与特点，要求秘书树立终生的学习观，既要学习专业知识，又要不断拓宽自己的知识面，丰富自己的知识库。周恩来总理曾经对秘书提出了五点要求。其中最重要的一条就是博古通今，广学博览。秘书拥有知识的多少关系到能否胜任秘书这个职业。所以，只有拥有大量知识和对知识的渴望才能做一个好的秘书。做到“前言往行无不识也，天地之理无不察也，人事之纪无不达也。”

在今天这样一个时代，随着科学技术的进步和决策的科学化、管理的现代化的发展，专家治国、专家主政、专家理财、专家管理企业，这对秘书提出了更高、更严格的要求。会写文章的“笔杆子”最适合做秘书的观念，也越来越不适应时代与工作的需要。写文章固然重要，但这方面的才能和其他专业知识结合起来才能发挥更大的作用。一句话，小秘书也需要有大视野，小秘书也可以有大视野。

当今社会对秘书的要求越来越高，不仅要有优秀的写作文章能力还要有信息处理，调研分析能力，并且在接待客户和平时工作方面也要有优秀的表现。所以，秘书不是一个普普通通的白领，秘书工作是一门高深的学问，它处在不同的位置上就会有不同的表现。因此秘书就要在工作中不断学习各种能力，让自己能够处理各种场合的问题。能力的培养在于多种尝试与不断锻炼，多与他人交流，在与他人交流中锻炼自身的交际能力与表达能力，同时增长见识，开阔视野。

郑大姐是一个机关办公室里的秘书，工作时间长，工作效率高使得郑大姐一直都受到了领导的亲睐，因此也经常称郑大姐是领导的得力干将。在前几年，办公自动化开始渐渐普及起来，领导因为郑大姐的工作一直做的很好就派郑大姐去，但是郑大姐却觉得这个培训没什么用，就推辞了，于是这个培训的机会就让给了刚来的小朱秘书。郑大姐的丈夫知道了就责怪郑大姐没有把握好培训的机会，让郑大姐自己多看看书，去培训机构自己学习学习。但是郑大姐仍不听劝告，依旧不去培训，认为自己工作好几年了工作处理的有条有理，完全不用培训。过了不久，机构实现了办公自动化，各种先进的设备能用的都用上了。这让郑大姐不知所措，这些东西郑大姐都不知道怎么用。相反秘书小朱在工作中越来越顺利了，领导开始偏向小朱秘书了。在裁剪人员时候，郑大姐因为什么都不会导致提前退休了。

从上述案例，我们可看出，作为秘书人员要树立终生学习观，不断完善知识结构

因秘书工作是一项综合性工作，作为一名秘书，仅仅了解自己的工作职责还远远不够，秘书有一个别名“杂家”，也就是各方面都要懂一点。不要不断的学习，让自己知道的更多，让自己在各个方面都懂。秘书只有宽广的知识面才能更加简单的处理工作，才能做好领导左膀右臂的工作。为领导提供有效的服务，提高工作能力，提升工作成绩，使自己的工作得到领导的认可。

另外，秘书还要重视学习知识和各项技能。秘书的工作根据所处的位置和所处的部门不同会有不同的能力和知识的要求，工作方式也是各式各样。例如文字排版，打印，信息分析研究，对外联系办公等等。这种各式各样的工作就使得秘书要有各种各样的技能，还要具有宽阔的知识面。因此，作为秘书不仅在文书工作，写作能力好以外，还应该在与客户交谈，对政府下达的文件，社会现象社会需求等等问题上做出正确的反应以及随机应变的能力。还应该正确运用自己的专业知识解决平常生活中的各种问题。因此，秘书平时就要把握空余的时间学习各种知识各种能力，重视写作，翻译，和领导或者客户以及相关部门的沟通能力，通过在各种场合工作来提高自己的能力，积累工作经验。还要正确翻译和分析各种各样的信息，再进行筛选，让领导收到即使有效的信息从而减轻领导工作负担，做出利于公司的决策。

（四）培养德才兼备的秘书

德，是指具有优秀的职业道德和社会道德。才，是指具有优秀的工作能力和知识储备。一流的人才必然是二者兼备。同时具有德和才两者的人还一定要有科学创新等思想和正确的道德观社会观。必须是能力多元，素质全面的人。只有这样的人，才能在这个人才济济时代脱颖而出，大放异彩。作为秘书，提高综合素质是必不可少的，只有提高素质和素养，才能做一个优秀的秘书。只有高素质高品质的人才能在工作中发挥超常，才能以大局为重，才会站在公司总体的角度上思考问题，才能帮助领导解决各种各样的困难问题，做出利于公司发展的决策。

一家企业在招聘助理，在经过重重筛选后剩下五位。在最后一轮激烈的选拔中给这五位候选人一个记忆深刻的教训。考场是在一个拥有五层的办公楼，五位候选人被工作人员带入考场，等他们到五层的时候考官却宣布考试结束。并且只有最后一位被录取了。顿时，五位候选者都很疑惑，总经理接着解释到：“你们进入办公室的过程就是考试。”请看录像：在你们上楼上到二楼时候，台阶上有一个一角的硬币，只有最后那个候选人捡了起来并交给我。进入办公室后，他就交给了我。在你们上楼上到第三层时候有一个工作人员抱着很多资料出来并不小心洒落一地，也只有最后一位帮工作人员捡了起来。

上面这个例子虽然反应的是一个小小的事情，但是却体现了一个人的修养。修养也是一种良好的品质，也拥有优势。修养与知识是相辅相成的，有了好的修养才能利用好知识，才能让一个人的优秀品质充分发挥。

结语

总之，随着时代的不断发展和互联网在各行业的广泛应用，作为一名现代秘书人员，秘书服务意识也应该顺应时代的变化，做出相应的改变。服务意识是秘书工作的基础，因此需要通过秘书服务意识的培养来加强秘书服务意识的，同时，帮助文秘人员树立综合性，智能性，自觉性的现代服务意识。只有这样秘书才能在当今发展迅速的社会里做好自己的工作，才能成为一名称职的秘书。

参考文献：

[1]潘月杰、刘琪主编.《如何做秘书工作》.首都经济贸易大学出版社.2006 年 4 月 [2]刘立祥.《论企业秘书的有效服务》.湖南商学院学报.2003 年1 月

[3] 王 宁.《一个合格的现代企业秘书》.长治市职业技术学院学报.2004 年 3 月 [4] 《现代秘书如何为领导提供智能服务》.《秘书》.2003年08期 [5]廖金泽.《秘书怎么办》.海天出版社.2003年10月 [6] 汪 力.《秘书是怎样炼成的》.时事出版社.2008年3月 [7] 孙 荣.《秘书工作案例》.2005.02

第二篇：浅谈秘书的角色意识及其培养

0 0 4年9月佳木斯大学社会科学学报Sep., 200

4第22卷第5期JOURNAL OF SOCIAL SCIENCE OF JIAMUSI UNIVERSITYVol.22 No.5①

浅谈秘书的角色意识及其培养

崔永江

(佳木斯大学校务办公室,黑龙江佳木斯154007)

[摘 要]作为在政府机关工作的秘书人员,要真正的为领导做好政务性、事务性服务,就要弄清

自己的社会角色和分工,努

力培养和强化正确的角色意识,这样才能明确职责和任务,顺利完成领导交给的各项工作,更

好的为领导提供各种服务。了解秘

书的角色意识及其培养,对于加深秘书对自身的认识和开发其潜能,改善机关工作作风,提高

办公效率,都具有很大的现实意义。

[关键词]秘书;角色意识;培养

[中图分类号]C931.46[文献标识码]A[文章编号]1007-9882(2004)05-0151-0

1作为在政府机关工作的秘书人员,要真正的为领导做好

政务性、事务性服务,就要弄清自己的社会角色和分工,努力

培养和强化正确的角色意识,这样才能明确职责和任务,顺利

完成领导交给的各项工作,更好的为领导提供各种服务。了解

秘书的角色意识及其培养,对于加深秘书对自身的认识和开

发其潜能,改善机关工作作风,提高办公效率,都具有很大的现实意义。

一、秘书在领导活动中担任的角色

秘书是为领导服务的,为领导服务是秘书第一位的基本

职能,秘书活动都是围绕领导活动展开的,领导的活动涉及到

哪里,秘书的活动范围就要扩大或延伸到哪里,领导活动规定

了秘书活动的基本范围和行动指向,这就决定了秘书人员的从属性与辅助地位,在决策过程中秘书是重要的参与者,而不

是决策者。因此,秘书人员在工作中,一定要清醒的认识自己

所处的位置,对自己有一个全面的认识,不能超越职权范围自

作主张,自行其事,在工作中要不断的规范自己的言行,使自

己的言行始终符合秘书的身份和地位。概括地说,秘书的基本

角色是领导的助手,基本职责和作用是协助领导开展活动,为

领导作好参谋。然而,秘书工作的被动性,并不意味着秘书工

作是消极的无所作为的,关键是秘书人员要努力在被动中争

取主动,充分发挥主动精神,在工作中要敢于提出工作建议,敢于发表自己的意见,而不是电话铃响接一下,文件到了转一

下,上级来催动一下,被动地等待领导布置工作,要经常对下

一步工作进行一些预测,并及早的分析和提出工作中可能出

现的问题,即自觉地在宏观预测和超前一步上下功夫。

二、秘书人员的角色意识及其培养

秘书的角色意识,是秘书人员对秘书角色的心理体验,是

对秘书责任、义务自我感知的心理活动。如果淡化和削弱了这

种心理活动,秘书人员就无法发挥秘书作为具有强烈社会责

任感的人的主观能动作用,就会成为一个机械履行秘书职能的“机器”,而不可能成为一个优秀乃至卓越的秘书。那么,应

当怎样培养和不断强化自己正确的角色意识呢?

1.必须树立和培养鲜明的服务意识。秘书工作总的指导

方向与其他社会工作一样,都是为人民服务、为社会服务的,所不同的是秘书所承担的每一项具体工作,都是以服务领导

为直接目的,也包括间接为基层或其它部门服务。秘书必须把

服务作为基本职能,树立自觉服务的角色意识,在领导活动和

政务活动中甘当领导的配角。

首先,要料事在先,想事在前。秘书在工作中要有超前意

识,要把工作的主动权掌握在自己手中,如果事事要领导催着

办,秘书只能是疲于应付,捉襟见肘。一名优秀的秘书,一定要

有超前敏感性和准确的直觉,对问题要有较强的分析、判断能

力。领导在发表意见、看法时,对工作做出正式部署前,秘书应

当凭工作直觉事先领会其内涵,判断出领导的意图,这是超前

工作的前提。要做到这一点并不难,只要我们在平时工作中,多观察、多总结便能体会到。其次,要随机应变,反应迅速。秘

书在处理事务时,有时应事先准备好方案,计划往往与现实不

符合,需要部分修正或推倒重来,在实际工作中,许多事情,若

死守条条框框,往往行不通,必须把握好原则性和灵活性的统一,在不违反原则的前提下变通处理,一个方案不行换另一个

方案。例如,客人按照约好的时间来访,可是领导因为有事要

办突然出去了。此时,秘书人员就应随机应变,根据具体情况,变通处理。准确的判断、机敏的行动对于秘书人员来说尤为重

要。

2.必须树立和培养积极的参谋意识。秘书的参谋工作,与

其他工作一样,都是为领导服务的,具有对领导者的从属性,不过它更直接从属于领导者的决策行为。秘书要在坚定执行

领导决策、决定的前提下,把强烈的社会责任感和事业心转化

成为积极的参谋意识,为领导出主意,想办法,当好幕僚和参

谋,为领导活动提供最佳的服务。

首先,要增强参谋的角色意识。秘书人员应当尽量跳出事

务圈子,加强政务服务和智力服务,极其审慎地、竭尽全力地

为领导当好参谋。其次,掌握参谋时机,找准位置。秘书人员

要善于站在全局的角度和领导的高度认识问题、分析问题。只

有这样,我们的参谋服务才能符合工作大局,符合领导的思维

节拍,才能做到优质高效。一般来说,某一问题迫在眉睫,或决

策者正在考虑这一问题,或这个问题解决的条件已经基本成熟,我们出谋献策就容易引起重视。参谋工作的这种规律性要

求秘书人员提供参谋意见时,要把握好时机,做到言当其时,不失良机。同时还要站准位子。“高站位”是做好参谋服务的基

础,“站准位”是对秘书人员的最基本要求。这就要求秘书人员

严格做到守纪律、懂规矩、会干事、干成事,参谋到位但不越

位,尽职尽责地搞好参谋服务,不能越俎代疱,代替领导拍板

决策。第三,要参在点子上,谋在关键处。要抓住领导关注的问

题,群众反映的热点问题提供情况,出主意、想办法。在工作

中,许多新情况和新问题会不断出现,有些问题虽没能进入领

—151—

①[收稿日期]2004-01-1

4[作者简介]崔永江(1974-),男,黑龙江铁力人,佳木斯大学校务办公室研究实习员。0 0 4年9月佳木斯大学社会科学学报Sep., 2004

第22卷第5期JOURNAL OF SOCIAL SCIENCE OF JIAMUSI UNIVERSITYVol.22 No.5①

论高校图书馆的创新工作

齐玉梅

(哈尔滨工程大学图书馆,黑龙江哈尔滨150001)

[摘 要]创新是人类社会进步和经济发展的动力和源泉。建设国家创新体系,提高全民创新意

识和国家创新能力,无疑是我国迈向知识经济和网络时代的正确道路。创新涉及人类的各项活动,一个现代化的社会是祟

尚创新的社会。图书馆的基本职能是

教育职能和信息职能,图书馆创新既有传统图书馆管理思想的继承和扬弃,又有对数字图书馆

创新的现代化管理,它是一个对图

书馆管理发展规律的探索与创造的过程。图书馆创新包括制度创新、观念创新、技术创新和

管理创新。

[关键词]图书馆;制度创新;观念创新”技术创新;管理创新

[中图分类号]G251[文献标识码]A[文章编号]1007-9882(2004)05-0152-0

2创新是人类社会进步和经济发展的动力和源泉。建设国

家创新体系,提高全民创新意识和国家创新能力,无疑是我国

迈向知识经济和网络时代的正确道路。创新涉及人类的各项

活动,一个现代化的社会是祟尚创新的社会。图书馆的基本职

能是教育职能和信息职能,图书馆创新既有传统图书馆管理

思想的继承和扬弃,又有对数字图书馆创新的现代化管理,它

是一个对图书馆管理发展规律的探索与创造的过程。图书馆

创新包括制度创新、观念创新、技术创新和管理创新。

一、制度与观念创新

1.制度创新。制度创新具有激励功能,激活人的思想与行

动,使人表现出更高的积极性。制度创新必须是合理的,在整

个创新体系中居于基础和保证地位。如果制度不合理或组织

治理结构不明确,就会造成管理混乱,则一切创新活动的成果

就会付之东流,为了使图书馆主动地、择优地、有远见地创新、就必须进行制度创新。建立合理的规章制度,这是完成一切工

作的基本保证,使其人尽其职,各尽其责。它使工作程序简化,使工作高效,处理事物方便快捷,管理趋于科学实用。

2.观念创新。观念创新,顾名思义,就是要有新观念,新思

想,这是图书馆创新的动力和源泉。创新源于集体和个人的创

造性,因此,首先要树立的就是创新理念,营造一个激励创新 的客观环境。要提高培养图书馆人的综合素质及创新能力,增 强创新意识,这样具有创新能力的人才才能脱颖而出。但对图 导视线,但却可能是影响改革和发展亟待解决的大问题。因 此,秘书人员一定要经常性地深入基层,深入生产一线,研究 事物的发展规律,及时发现不易进入领导视线的潜在性的情 况,为领导做好参谋,提出相应措施,服务领导决策。第四,要 善于进言,更要善于深谋。只能发现问题,而不能提出切实可 行的解决办法和有效措施,就不能算一个好的参谋。秘书人员 怎样才能做到既善进言,又善深谋呢?关键是要注重学习,不

仅要认真学习唯物辩证法,还要大量涉猎政治、历史、文学、金 融、法律、现代科技等方面的书籍,不断丰富自己的知识结构。还要多动脑筋,勤于实践,从日常的工作实践中增长分析问 题、处理问题的才干,积累处理各种问题的经验。

3.必须树立和培养必要的进谏、规劝意识。秘书人员要对 领导政治上负责,除了工作上服务、支持以外,发现领导工作、决策上的问题和错误,要通过正当的渠道、妥善的方法向领导 机关和有关领导反映,进行及时的纠正和处理。对领导的各种 问题和恶习,绝不可以投其所好,甚至助纣为虐,推波助澜,使 之走向犯罪的深渊。这不仅危害党和国家的事业,也是对自己 的极端不负责任。那么,做为秘书人员该如何进谏呢? 首先,要采用正确的态度去谏。要尊重领导,谏言时要有

理有据,并且要强调是你“个人的”意见,尤其值得注意的是, 谏后要能及时收场。因为自尊心强的领导,你越和他争论,他 就越不肯认错,尽管有时他明知错了,也不肯认输。既然你肯 定自己的意见正确,作为一个精明的领导,也不会不明白,但 需给领导留有时间去否定自己的主张,采纳你的谏言。其次, 要选择一个适宜的场合去谏。比如,可以利用“人多力量大”的 原理,和同事们一同谏言,由周围的人共同提醒他,以防他再 说“不知道”。这种方法,实际上有一点强行的意味,但对这样 的领导,又不得不如此。第三,不可恃功自负。当得知领导改变 了自己的错误决定,采纳了你的建议后,秘书人员切忌不可洋 洋自得,最好不要再提此事,以后,领导便会更加重视你的意 见。

4.必须树立和培养较强的拒腐防变意识。这是相对于秘 书人员自身修养而言的,在现实工作中,秘书人员面临着两个 方面的严峻考验。第一,由于秘书处于特殊地位,已成为一些 人拉拢腐蚀领导干部的一个突破口。有些人深知,秘书特别是 秘书骨干和领导的贴身秘书,都是领导的“近臣”,没有他们铺 路,直接接触领导是很困难的,如果把秘书拉住了,在一定程 度上就等于抱住了领导的大腿。所以这些人首先把秘书作为 “猎物”,千方百计在他们身上打开缺口。第二,和一些在实权 部门的干部生活相比,大多数秘书人员的生活状况比较清贫, 因而心理常常处于不平衡状态,不时地萌发出“捞取实惠”的欲望。面对考验,秘书人员一定要保持一种超然的心境,加强 政治思想学习,加强自身修养,淡泊名利,把自己的心态调整 到最佳状态,不要为暂时的眼前利益所动。

[责任编辑:张志光]

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①[收稿日期]2004-03-29

[作者简介]齐玉梅(1965-),女,黑龙江哈尔滨人,哈尔滨工程大学图书馆馆员。

第三篇：物业管理服务意识的培养

物业管理服务意识的培养

随着城镇住房制度改革的深化，市场的消费结构、产权结构发生了重大变化。据不完全统计，目前，石家庄市住宅自有率已达85%以上，这一迅速的变化对石家庄市的物业管理市场带来了深刻影响，物业管理的社会地位也随之提高。物业管理是新兴行业，它是房地产业发展的自然延伸，它作为完善房地产市场、改革和加强城市管理，造福人民群众、优化投资环境，促进经济发展的重要手段，越来越受到重视。尤其随着新世纪的到来，中国加入WTO步伐的加快，给物业管理带来了重大的机遇和挑战。为了能够适应市场经济体制下物业公司继续生存和发展的要求，适应人民群众不断变化增长对物业管理新的需求。注重培养对物业管理的管理意识、服务意识、品牌意识、人才意识就显得非确良常重要。

一、搞好物业管理，需注重培养管理意识

物业管理作为新兴的服务性行业需从行业系统、企业内部、业主参予三方面来注重培养和加强管理意识。

（一）从行业角度增加物管意识，加强对物业管理的指导与监管。

房地产管理部门应进一步加强和完善对物业公司的行业指导，规范对物业公司等级评定，树立一批品牌物业公司。对管理混乱、居民投诉多、限期整改不能到位的物业公司应取消其物业管理资质。通过资质考级评定，有助于促进物业公司优胜劣汰与兼并重组，从而提高物业管理总体水平。同时，注意积极发挥行业协会在物业管理企业中所起的行业自律作用。石家庄市物业管理协会自二○○○年十月份成立以来，发挥了协会的桥梁和纽带作用。努力搞好“双向服务”，既当好政府参谋，又在行业内建立行业自律约束机制，增加了行业内部的自我约束力度。

（二）从企业内部加强对物业管理意识的培养。

在企业内部要注重培养对物业管理的超前管理意识。物业管理水平的高低有赖于建设初期所形成的基础条件。物业管理不能等建筑物落成投放使用后再开始，而是应该超前：

1、在进行规划设计时，不仅要从住宅区的总体布局、使用功能、环境布置上来考虑，还要安排诸如小区的封闭管理、垃圾点的设置、物业管理用房定位等。

2、在工程建设中参与验收。一方面监督施工单位，保证工程质量；另一方面可以熟悉了解物业的基础设施情况，提前作好准备，使建设寓于管理中。

3、物业建成后至业主委员会成立之前，应由物业公司介入，对居民的装修、公用设施环境等进行前期管理。

（三）从“业主参与”角度加强对物管意识的培养。

物业管理除了物业公司尽职尽责，有服务意识和服务技能外，还需要业主的积极参与和配合。如保持环境卫生，不侵占公共部位，不损害公共设施，主动交管理费和维修费等。因为业主是物业的主人，舒适、清洁、安全的社区环境是大家共同努力的结果，那种认为物业管理是物业公司的事的看法，是不正确的。针对第二点中的超前管理，我们举一个例子：在九九年底开工建设的石家庄世纪花园一期项目，在开工之日起就注意了它的物业管理前期介入工作。从户型设施角度讲，它能够满足人们有户门以内的舒适环境。从物业管理角度来讲，它拥有良好的楼内公共环境和户外的小区环境；拥有各类能够提供良好服务的配套设施（学校、幼儿园等）；拥有安静、闲逸的空间氛围（广阔的高尔夫球场、美丽的世纪公园、清澈的民心河水）和安全的社会治安环境（智能化红外线监控）。

同时开发商对小区物业管理提供了足够的可经营房屋和车位。正因为有合理的房价和配套的物业管理作保障，使一期项目在未竣工时就已经全部售罄。比起同期其它房地产公司的项目，世纪花园销售的最为火爆。这再次证明：注重物业管理意识，对房地产经营开发具有举足轻重的促进作用。

二、搞好物业管理，需注重培养服务意识

不少从事物业管理工作的职工，错误地认为，自己是管理者、执法者，工作中缺乏主动性，责任心不强，文明服务欠缺，造成了业主与物业管理人员之间关系不融洽，也使企业形象和效益受到影响。因此，只有提高认识水平，强化服务意识，才能摆正服务与被服务的关系，才能得到社会的承认，居民的认可。

物业管理的服务项目很多，其宗旨就是全心全意地为住户服务，物业公司全体职工都应树立起这一宗旨。物业管理要以市场需求确定自己的服务定位，服务必须充分关注大众群体，满足不同层次的业主要求，根据群众的基本要求和承受能力选择好服务内容和收费标准。

针对这些，物业公司要切实做到“四要”：第一、物业维修要有保证。物业公司要24小时受理居民报修，并做到水、电急修不过夜，小修不过三天，单项及多项大中修有计划安排。第二、物业服务质量要提高。目前物业管理工作难度大，企业利润低，但物业公司决不能因此而忽视物业管理的服务质量。提高服务质量既是党和政府的要求，也是广大业主的实际需要。物业公司要加强企业自身对服务质量的控制能力。第三、收费要规范、合理、实际。就目前全国物业市场的情况看，在收费问题上，仍是物业管理部门与业主之间突出的问题。这里的主要问题是服务不到位、管理不规范。所以物业公司要公开物业管理收费项目的标准，对收取的综合管理服务费、车辆管理服务费、代收代缴水电、燃气及其他公众性服务费，实行政府定价或政府指导价；特约服务则由业主与物业公司共同商定，由物价部门统一管理，未经批准的，任何部门不得向业主收取物业管理费用。第四、要给业主带来经济效益。购房的目的一方面是用于使用，另一方面是使其成为一笔资产。因此，关心这笔资产的保值、增值问题也是物业公司的最终目标。据有关调查显示，现在石家庄60%的买房人其购房不单是为了居住，更重要的是寻求保值、增值和商品质生活。因此他们更注重生活质量和房产增值的关键环节；物业管理质量和相应服务。

三、搞好物业管理，需注重培养品牌意识

市场竞争不仅表现为产品价格的竞争，更重要的表现为向社会提供的产品和服务的质量，企业形象等的竞争。物业管理提供的服务是无形产品，因此也具有品牌意识。品牌是高质量产品的持久升华的一种企业信誉，是品质的象征。如今品牌作为一个无形资产已深入人心，品牌形象能给企业带来超额利润。许多过去不重视品牌、忽视管理的单位，包括大型开发单位，现在都加大了对物业管理的重视和投入。物业公司已经认识到实施品牌战略是企业可持续发展的根本。

回顾城市住宅开发建设的经历，我们不难发现其中的规律，这就是住宅开发建设经历的五个阶段：即第一阶段，以区位优势为卖点；第二阶段，以大面积为卖点；第三阶段，以户型设计为卖点；第四阶段，以小区环境设计为卖点；第五阶段，以物业管理为卖点。从开发商走过的竞争历程可以看出，从区位枣面积枣户型枣环境枣物业管理、开发商为购房者准备的产品越来越软性化了，购房者对房子的要求也越来越精细化了，对房屋商品的附加值要求越来越高了。

可以预见，普通住宅要健康地发展下去，就不得不重视物业管理的品牌意识。在住宅产业竞争激烈的今天，再拼价格实为下策，只有重视物业管理，使物业管理企业在群众心目中树立起良好的企业形象枣品牌，才是找到了卖点。例如：银都花园物业管理在石家庄是有口皆碑，他们已经在群众心中树立了“银都”品牌，虽然银都开发的楼盘价格比其他公司要高，但是购房者认准了这个品牌，宁肯多花钱，也要购买良好的居住环境和优良的物业管理服务。一句话：住着放心、舒心。良好的企业形象，一方面靠超前的规划设计、优良的工程质量。另一方面要有完善的物业管理做为保障。例如：石家庄卓达花园、书香园，物业管理坚持以人为本的原则，注重发展社区服务，建立了业主委员会，物业管理人员与业主相处和睦，给了业主和社会一个良好“口碑”，它以优质的服务、合理的收费赢得了住户的依赖，小区售房率达100%。

人们常说：好的物业管理，一能增加商品房的销售量；二能树立企业形象，增强物业的品牌意识；三能使所购商品保值、增值。从以上例子，我们证实了这点。

培训服务 “ 提升优质服务 “

内容:

1.客户服务的重要牲:

a.市场上

b.客户上

2.客户服务的三项概念:

3.优质客户服务对企业的意义:

a.是最好的企业品牌:

1.口啤

2.经营成本

b.服务品牌

4.服务循环图:

↙ ←←←← 客户满意

回头客↖服务技巧

↓

企业得分→→→→→→→→↗

5.培养优质客户服务六个元素:

a.“心”

b.“要”

c.“美”

d.“好”

e.“不”

f.“投”

g.“口啤”

6.接待服务标准:

a 服务热线接听及礼貌

b.服务热线接听语气

c 优雅的仪态

7.服务礼仪管理

a.个人仪表及仪容要求

b.仪态的要求:站姿/步姿/手势/表情

c.言行举止要求

d.常用礼貌用语:

1.接聴电话

2.接待业主/住客

3.处理投诉/反咉问题

8.角式表演练习

物业从业人员服务意识

授课提纲

模块

（一）物业人员职业化素养提升

1物业人员的职业化形象

2物业人员的品格和素养

3态度就是竞争力

4忠诚是无价之宝

小组讨论：你的表现符合职业化的要求吗？

你对企业忠诚吗，你的忠诚表现在哪里？

模块

（二）树立新的服务理念

1服务的含义——为什么要有客户服务意识

2服务的黄金法则

31%的服务理念

4客户服务永远要饱有激情

5一个不满的客户

6一个满意的客户

7做让客户感动的服务

8客户服务八大铁律

小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？ 模块

（三）、增强顾客满意

1客户满意的定义

2客户满意的公式

3客户感受服务质量的五种因素

小组讨论：结合你自身的工作，找到让客户满意的服务点。模块

（四）如何赢得客户的合作

1有效的客户沟通

2物业礼仪的含义与特征

3“敬人三A”技巧

4怎样请求人

5怎样说服人

小组讨论：平时的工作注意自身礼仪了吗？ 模块

（五）如何应对不满意的客户 1客户的抱怨是珍贵的情报

2客户抱怨的三个层次

3客户抱怨时想得到什么

4客户发泄怨气时不要这样做

5消除客户抱怨的10个诀窍

现场训练：如何应对不满的客户

模块

（六）树立服务品牌，注重服务细节 1服务由细节构成2注重细节可满足顾客的潜在的需求 3细节见证品质

4注重细节的方法

第四篇：浅谈员工服务意识的培养

浅谈员工服务意识的培养

服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。那么该如何对员工进行服务意识培养呢？

一、树立全局观点、明确服务要义

要培养员工的服务意识，就必须让员工知道：他们是企业不可缺少的一部分，客户服务离不开员工。当然，客户服务并非完全是基层员工的事，无论是机关、科室还是后勤，都应该和基层一样，接受客户服务的培训，只有提高企业的整体服务意识，才能团结一致地抓好客户服务。员工的服务意识，来自于企业对员工的有效培训。如果企业或管理部门没有明确的服务目的和协调一致的配合，员工的培训就没有任何意义，如果不能把基层员工放在重要的位置，并给予他们支持、鼓励，那么对员工的培训也是白费力气。

二、营造服务氛围、身体力行建设

客户服务的成效来自于上下一心、共同努力。因此，对于基层员工来讲，更希望与主管部门和领导建立良好的互动关系，以利共同做好服务，而不希望他们高高在上、指手画脚。基层部门和领导的职能是将企业制定的营销策略转化为具体可行的规章制度，让大家有章可循；做好客户服务的安排和布置，为基层员工服务创造良好的条件。作为基层领导应当成为客户服务的建设者、指导者，营造、发展和培养服务的氛围，与员工共同营造服务意识，让员工从中学习，并不断积累经验，提高服务技能，推动服务的建设。

三、转变机制理念，给员工自主权

国家副局长何泽华在福建考察时说：“从订单交易向服务营销进行转变，是全行业营销思路的重大转变。作为市场主体，分公司的一切工作必须以客户经理为中心，客户经理要有一定的权限；业务流程的设计也必须支持对客户的有效服务。”指出了客户服务的重要性。优秀的经营管理者，必须具有两方面的能力：一是要培养对员工的信任感；二是要

学会授权给员工。在工作中创造民主、平等的自由氛围，对员工的不足要理解、帮助，指导员工总结经验，吸取教训，辅导员工处理各项事务，注重对客户服务的指导。

四、高层建筑重视，言传身教宣传

要使员工真正树立为客户服务的意识，仅仅通过下达命令式的要求是不够的，作为企业的领导，应当高瞻远瞩，从宏观上给予高度重视，在经营中切实抓好客户服务的管理并以身作则，深入一线了解情况，重视基层员工的作用，关心客户的利益，听取客户的评价和对服务的需求及建议，并择优采纳，给基层部门作出榜样。作为企业的领导，应当与员工共同分享经营服务的失败与成功，和员工探讨服务的措施、作用，研究改进的方式，用领导的影响力，对基层管理者和基层员工进行言传身教，推动客户服务的管理。

五、坚持客户至上，重视基层员工

围绕“客户至上”和重视基层员工这个中心主题，对员工进行行之有效的培训，灌输、激发员工的服务意识。例如：实行区域互换、学习演讲、例会评析、特别任务指派等，对员工进行系统的培训和教育，利用各种途径和方式，提高员工的服务热情和服务能力，努力促进和增强员工的服务意识。只有将客户和员工放在第一位，才能推动客户服务工作，才能激发员工的服务意识，要通过优秀的员工来创造优质的服务。只有真正关注客户与员工，才能塑造优秀的员工、优良的服务意识，企业的服务管理才能获得成功。

第五篇：论秘书工作中的危机公关意识

论秘书工作中的危机公关意识

(2007-06-27 20:17:57)转载

引 言

在社会信息化、经济全球化、观念多元化的环境中，各行业对新型秘书人才的需求日益迫切，秘书工作的综合性让它与其它工作职能的交叉与融合显得越加突出，秘书工作本身也日益走向规范化、制度化、科学化。“现代秘书人员不仅需要具备专业知识，还要涉及经营管理、工艺技术、金融、税务、法律、公关、广告、外事等领域，这也是经济市场化、全球化对秘书人员提出的客观要求。”[1]而秘书学和公共关系学都是新兴的综合性边缘交叉学科，既具有理论同源关系——二者具有共同的理论基础和共同的研究方法，都将管理学、传播学、社会学、心理学等作为各自的基础学科，不断融合以完善自身；同时又具有实际操作中的兼融互动关系——在某些组织中，秘书部门实际上已经承担了部分公关职能，尤其像银行、医院、学校这类没有设立公关部门的组织，秘书更需要直接承担公关部门的责任，发挥其作用。这就使得秘书学和公共关系学的结合具有了可能性，也使得秘书在工作中树立危机公关意识成为研究者值得探索的新课题。

一、秘书与危机公关的关系

秘书活动是行政管理活动的重要组成部分，其工作职能随着人类生产、生活活动的发展而不断拓展。在全球化语境下，组织的危机管理成为组织管理的重要分支，危机公关更成为组织必不可少的经营课题，作为组织决策者的助手和外脑的秘书工作者除了承担辅助管理和综合服务的职能外，参与危机公关工作日渐成为他们日常工作的一部分。

在这样的背景下，国内部分网站于去年进行了一项关于“危机管理”的调查，抽样调查的对象主要是组织决策层、秘书部门、公关部门、人力资源部门等中高层管理者以及部分普通员工。调查结果显示：中国有45.2℅的组织处于一般危机状态，40.4℅的组织处于中度危机状态，14.4℅的组织处于高度危机状态。而只有50.4℅的调查对象表示听说过“危机管理”这个词，25.07℅的人对危机管理不太清楚，24.53℅的人则根本没有概念。大部分人将关系到单位和个人前途的危险事件看作危机的含义，占42.32℅，35.58℅的人认为危机就是突发事件，[2]还有22.1℅的人将“难以解决的问题”当作危机。由此可见，危机虽已成为社会组织不可避免的难题，并具有鲜明的时代特征，然而人们对危机公关这一概念还较为陌生，对危机的预测和防范更无从谈起。事实上，危机公关是西方近几年兴起并热销的一个概念，上世纪90年代初期传入我国，属于危机管理系统的危机处理部分。“主要是指社会组织预防、监控潜在的危机，有效地控制、处理已爆发的危机，使良好的公共关系状态得以恢复或维持的一系列活动。其根本目的是保障组织与公众之间良好的公共关系状态不受或少受影响，从而保障社会组织的生存和发展环境，使危机的负面影响降到最低限度。”[3]

在高度市场化与经济全球化的今天，组织的生存和发展很大程度上依赖于它所面临的环境，以及组织与这种环境之间的良好的公共关系，任何来自组织内部或外部的不利因素，如果处理不当，将会产生很严重的后果：“长期损害组织信誉，使组织内外有关的群体与个体对组织的管理失去信任；组织与社会关系失调；组织内部各方面关系恶化，使组织运转失序、失衡和失效；因处理危机问题而牵制大量资源，使组织管理的时间和人、财、物紧张或浪费；组织自上而下环境严重恶化，使发展趋向被迫中断甚至终止。”[4]因此组织中的各部门和个人如何面对不利因素、科学而有效地建立和维护良好的公共关系，将危机处理好，从而发挥危机公关的优势，已经成为一项生死攸关的经营课题。

信息时代，社会竞争加剧，有时候获取信息的多少、快慢会直接影响决策的成败，所以组织要求缩短外部反应与决策中枢的联系，这就更需要多面手型的全能式人才。而与组织决策者关系较为密切、熟悉组织具体运作和掌握各项实务工作的秘书部门，因其工作岗位的综合性与边缘性往往更具备公关工作的优势。当组织遭遇突发事件或重大事故、其正常的生产经营活动受到影响、特别是原有的良好形象受到破坏时，现代秘书工作者应具备强烈的危机公关意识和娴熟的危机公关技巧，以便使组织在遭遇危机事件时能够化险为夷，变危机为转机。

一般说来，发展完备的外资公司和大型企业等组织大多设置专门的公关部门，负责公共关系。但在危机干预与管理中，秘书部门仍能协助领导和公关部门进行危机管理，发挥重要作用。由于秘书部门处于组织的中心位置，是组织内外信息集散的重要枢纽，所以秘书往往能够及时而全面地了解组织的运营状况，发现组织潜在的危机，为公关部门提供有价值的信息，从而方便公关人员迅速、有效地预测危机、规避风险、解决危机以防患于未然。“另外秘书部门属于组织的领导机关，不仅上通领导决策层，下联执行基层，而且还在组织各职能部门中横向贯通，起着决策与执行的中介作用，因而能够在危机公关中更直接、有效地实现上情下达、下情上达的平衡协调工作。”[5]秘书部门凭借其特殊的地位以及领导者权利、权威的辐射与延伸，在处理危机的过程中往往比公关部门更具有直接影响力和信赖效应，从而取得更好的公关效果。

然而我国很多组织机构特别是事业单位大多并未设置公关部门，对公共关系和危机公关的重要性也缺乏充分的认识；有的组织为降低管理成本，让秘书人员承担公关职能，以避免重复和浪费。这些组织中的秘书部门既了解每个部门的业务要求和运转状况，又能了解各部门间相互配合关系和组织整体目标，因此其工作职能范围更为综合。秘书工作者则要不断完善自身的知识结构，综合运用公共关系理论，打破对“内”不对“外”的封闭传统，协调组织内部各部门，同时汲取公关工作中的有效手段，更快捷、直接地进行危机公关和危机管理，从而最优化地发挥组织各部门的优势为组织服务，以消除组织内部及组织与外界环境之间的误解和隔阂，使各相关方面了解事情真相，促进相互的理解和信任，使问题得以解决，从而促进各相关方面的相互配合与合作，维系组织和谐运转。

二、秘书的危机公关职能运用

市场经济条件下，任何组织都处在一个开放的社会体系中，“组织的生存与发展很大程度上受环境的影响，包括由经济环境、政策法律环境、技术环境等构成的宏观环境和以顾客、竞争者、中间商、股东、社会公众为主的微观环境。”[6]“而危机产生的主要因素可以概括为市场的灵活性、技术上的不确定性、组织控制能力的有限性以及政府政策的导向性。” [7]近年来许多组织都有过因突发事件而导致的危机，就国内而言，尽管有的领导相信危机不可避免，却很少有组织制定危机公关计划，多数组织都没有建立完善的危机管理机构和危机公关机制。危机一般可以分为：潜伏、爆发和平息三个阶段，这三个阶段可以认为是组织的一个生命周期或危机周期。针对危机的不同阶段，危机管理也可以分为不同的部分——危机发生以前、危机爆发时和危机平息以后，而秘书人员在不同阶段也发挥着不同的作用。

（一）危机潜伏阶段

在正常状态下，各社会组织处于隐性危机管理状态，这一过程往往容易被忽视，“因为隐性危机管理是指处于正常状态下的组织，在实现组织经营目标的同时从基层运营、中层管理、与高层战略决策等各个制度层面上系统地防范危机的过程。”[8]从表面看没有危机管理，但却处处体现出对危机的防范。

在危机爆发前要做好危机防范以更好地服务于总体目标：一方面，组织要有战略的眼光，能够从战略的高度权衡防范危机的重要性；另一方面，要在制度、产品各个细微的方面减少盲区，防危机于未然。这就需要建立危机预警系统，因为危机公关不仅是对危机发生时的应对，更要对危机事件的形成过程进行分析和判断。

1．危机预警系统

秘书要不断地对危机的前兆和危机的起因进行监视，这有助于组织有针对性地预控危机，从而提高对危机的反应速度。由秘书调查、搜集到的信息是分散、粗糙的，只是进行危机评价的基础，还要对这些信息进行记录、筛选和统计，为深入的危机评估做准备。接下来进入危机评估过程，即对危机的发展趋向进行跟踪，预先对危机的危害程度及爆发的可能性做出估计，这是整个危机预警系统的中心环节，起着关键作用。2．潜在危机处理 秘书对本组织潜在的危机做出预测和分析，包括可能发生的危机的种类、性质、规模，危机发生后可能产生的影响范围等，及时发现危机的苗头，继而通过及时调整组织的结构、政策或运转方式，以适应环境变化和社会要求，防患于未然。“当对这些状况有所预测后，秘书人员应立即向组织的决策管理层和职能部门报告预测意见，并提供咨询建议和改进方案，协助组织的各有关部门，对潜在的危机分别制定应付措施，安排危机中和危机后处理各种问题的各环节的合适人选，并让这些人员事先了解面对不同的危机应采取的相应措施。”[9]在必要的情况下，秘书还可以建议将对危机情况的预测和相应的应急措施印成通俗易懂的危机管理手册分发给员工，让员工对危机的可能性和应付方法有足够的了解。

（二）危机爆发阶段

当危机爆发时，组织进入显性危机管理状态，“即指在相应制度支持下及时采取措施控制危机，目标是对危机进行有效控制，尽量减少危机对组织的危害。”[10]一旦组织发生危机事件，这一阶段的工作就显得极为重要。

危机事件爆发以后，首先要迅速展开调查，掌握基本情况。危机公关的原则之一就是速度第一，因此要在第一时间运用最有效的手段，查明事件的类型、发生的地点、原因、现状等基本情况及其造成的后果和影响，以及受影响的公众范围。秘书部门是组织内外信息集散的重要枢纽，秘书人员可以利用自己独特的地位和特定的职权，利用平时与各方面建立的良好关系，在最短的时间内调动各种资源，有的放矢地加强信息沟通，协调各部门工作，促进相互的理解和信任，化解矛盾，从而促进各相关方面的相互配合与合作，维系组织和谐运转，以利于调查工作及时、全面的开展。同时秘书部门的介入能够缩短解决问题的过程，减少解决问题的各种投入，迅速控制事态的发展，争取到最理想的结果，使危机造成的损失大大减少。

危机事件一般影响面较广、压力较大、时间较短，为了最大限度地平衡组织与公众的利益、控制事态的发展，就要立即组建专门的危机处理小组，由主要负责人亲自领导，并根据事件性质的需要决定其构成。危机处理小组要根据搜集到的情报和资料以及组织所拥有的可支配资源制订危机处理计划，并立即奔赴危机事件现场，展开全面行动。危机处理机构的组建不是随机的，它有权调动组织的可支配资源，并有权代表组织做出妥协、承诺或声明，而秘书部门因其在组织中的枢纽地位及其与领导者的特殊联系，成为危机处理小组不可或缺的成员。秘书可以直接受命于领导，向各有关部门和公众传达领导的决策和意图，同时可以及时将调查结果和危机事件的进展反馈给领导者。

接下来，秘书应当在危机处理小组的协助和领导的支持下，迅速查明事件真相，并将真相开诚布公地告知媒介和公众，以示组织解决问题的诚意，在取得公众谅解的同时，也可以避免流言和无端猜疑，遏制事态进一步扩大。此时的工作重点就转移到媒介公关上来，要引导媒介对事件进行客观报道。媒介尤其是大众传播媒体因为其传播方式和效果，往往成为危机影响范围扩大的重要因素，甚至可以[11]引发危机。所以组织要实事求是、立足长远，勇于承担责任，同时主动与媒体沟通，公布危机事件的前因后果，把握信息传播的主动权，让公众更多地了解和认同组织。因为秘书部门往往受命于领导，代表领导机关办理组织管理中的对内对外各项工作事务，其特殊的地位以及领导者权利、权威的延伸与辐射，使秘书人员具备了媒介公关的能量。当危机事件发生时，秘书虽然没有掌握管理系统中的支配权力，却可以作为组织的代表出面，以训练有素的姿态面对媒体和公众，这又与领导直接出面解决不同，有很大的回旋余地和弹性空间，增强了公关的效果。秘书的这一工作职能在没有设立公关部门的组织中，体现得尤为突出。2005年2月开始，各大媒体纷纷披露一种人造化学色素“苏丹红一号”可能致癌，国内各地相继掀起一场反“苏丹红”风暴，洋快餐巨头肯德基也卷入其中，引起各方关注。面对危机，肯德基有条不紊地采取积极措施解决问题，以其鲜明的危机公关意识和成熟的危机公关手段，成功地化解了危机。

在这次 “苏丹红”事件中，肯德基行动果断而迅速，事件发生后立即启动了危机处理小组。由营运、产品质量控制、物流、公共事务等部门的多位员工构成小组核心，并由秘书部门负责多方协调和调配工作。危机处理小组成立后立即确定了应对危机的统一立场，秘书人员则在完成沟通协调职能的同时，根据决策者和危机处理小组的意见撰写公开声明和道歉信，主动承认错误并向公众道歉，声明中还宣布全国各地的肯德基已经停止销售相关食品，同时表明维护消费者利益是其一贯原则。面对媒体的宣传和同行的炒作，肯德基也沉着应对，积极与新闻界联系，争取进行客观真实的报道。秘书部门还紧急培训了一批专职接线员，开通热线电话，向不明真相的消费者做出及时、准确的解释，以消除疑虑，重新赢得尊重和支持。

（三）危机恢复阶段

危机处理完毕后，秘书要协助领导从危机事件中总结经验和教训，找出工作中的不足，进行组织危机管理的改进，进而恢复组织形象。“危机的出现都是有原因的，不管最后责任是否在组织，危机爆发本身就说明组织管理并非无懈可击。”[12]所以首先要对危机事件中组织存在的问题进行解决，调整组织自身行为以避免重蹈覆辙，如改进产品、改进包装、产品使用说明更加详细、改善售后服务等。其次对危机公关过程中积累的有效经验则要积极推广，并强化相关意识，作为以后改进相关工作的参考。

这一阶段的另外一项重要工作就是组织形象的恢复。“良好的形象，对于一个企业来说，是非常重要的无形资产，是企业在激烈的竞争中立于不败之地的基础。它可以为企业的各种产品和服务创造出一种消费信心；也可以为企业吸引人才，集中人才，创造优越的条件；同时还有助于企业寻求可靠的原材料和能源供应客户，增加投资者的信心，求得稳定而优惠的经销渠道，并增进社会对自己的了解，受到公众的赞赏和拥护。”[13]危机事件的发生，即使是一次不大的纠纷，也会损害组织形象，秘书部门负有维护组织形象的职责，也具备维护组织形象的能力和条件。秘书要针对危机中的问题开展形象恢复活动：推动新的形象广告的投放；推出全新的产品和服务；协助领导物色形象良好的高层人物；公布组织新的发展计划。总之秘书要充分利用公众关注力减弱前的宝贵时间，辅助其它各部门改变公众对组织的印象，以增加其对组织未来的信心。

三、秘书的危机公关素质

好的危机公关，可以使组织即使在危机事件面前也能够与公众保持良好的关系，从而维持该组织的正常运营，维护其公众形象，将危机的负面影响降到最低。正如美国著名危机管理专家诺曼·R·奥古斯丁所说：“每次危机本身既包含失败的根源，也孕育着成功的种子；发现，培育，并收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓。”[14]全球化语境下，新的形势对秘书工作提出了新的要求，正如上文阐述的秘书的工作职能已经发生了巨大的改变，秘书工作者如果不顺应形势拓宽自己的知识结构，提高自己的工作能力，将会被日新月异、飞速发展的时代淘汰。

（一）树立积极的危机公关意识

组织危机重在防范，没有危机公关意识，单纯的“危机预警系统”是无力的，超前的、无形的、全面的危机意识才是组织防范危机最坚固的防线。危机公关的目的在于使组织预防、化解危机，甚至转危为机，秘书人员所作的一切努力毫无疑问都是围绕这一中心进行的，因此秘书人员要树立积极的危机公关意识。这里所说的“危机意识”不仅指能够防范和应对危机的管理意识，还指在危机公关中如何创造及维护能让组织克服困难、不被干扰的良好公共关系状态的思维意识。也就是说秘书工作者应具备高尚的品格和良好的职业道德，有强烈的责任感和服务公众的意识，对组织有强烈的归属感，只有这样才能积极探索并主动发现问题，进而解决问题。1．全局意识

秘书作为决策者的参谋和助手，主要职责是辅助管理和综合服务，所以秘书务必站在全局的高度，紧跟领导的思路，更深入、全面地认识组织所确立的长远、宏观的目标，并且在确立实施目标的过程中，做好调配工作和信息反馈工作，取得正反两面的第一手资料，协助领导发现潜在的危机，并有效防范和控制危机，使组织科学地设置并修正目标，从而取得更好的发展。2．责任意识

秘书必须具备对本职工作的强烈的责任意识，惟其如此，才能恪尽职守，努力工作，开创工作的新局面。增强责任意识也是履行岗位职责的内在要求,是提高工作质量和效率的客观需要,是树立良好形象的必要条件。只有具备责任意识，秘书才能将组织和公众的利益放在首位，对组织产生归属感，从而有效地发挥危机公关职能，控制甚至预防危机，解决组织存在的或潜在的问题。3．服务公众意识 公众或消费者的利益是至关重要的，可以说这是组织工作的着眼点。如果忽视了公众的利益，组织的形象就会受到损害，组织的生存就会受到威胁。只有努力服务为公众服务，将公众的利益放在首位，才能真正维护组织利益，塑造组织形象，促进组织的发展。因此秘书进行危机公关的过程中，应本着诚信的态度，理智地对事实做出分析、判断，将真相公布给公众以争取主动，求得公众的谅解和信任。

（二）构建完善的危机公关知识结构

现代秘书需要广博的知识，这是由秘书工作的综合性决定的，也是由危机公关本身的复杂性、多样性所决定的。因此秘书应当完善知识结构，增强自身的理论素养，使知识体系的各组成部分发挥出最佳功能。

“有人提出秘书知识结构应该是‘T’型，‘T’字的下边一竖，主要指秘书专业理论和应用知识；上边一横一般指与专业知识和技术相关的学科，如公共关系学、自然科学、社会学、心理学、传播学、管理学、外语、对外贸易知识等。”[15]从某种角度上讲，秘书的知识面应涵盖领导的知识面，从而真正发挥辅助决策的作用。秘书的知识结构还必须随着公关活动的发展而不断变化，即具有自我调节的动态功能，使个体的知识结构不断趋于完善，以适应危机公关的需求。秘书人员还应当加强学习，通晓本组织的基本宗旨、经营目标、业务范围、人事制度等，具有对工作方案进行论证、判断和另作选择的能力，在参与决策中能出主意、想办法，真正发挥参谋作用，从而使秘书部门的工作方向明确，目标统一，面对纷繁复杂的危机公关工作，既要做到重点突出又要做到紧张有序。

（三）培养过硬的危机公关能力

1．协调能力

在秘书的危机公关能力结构中，协调能力占有举足轻重的地位。组织既要将自己的信息传递给公众，又要收集公众的信息，秘书部门在这里必须发挥中介作用，成为组织上下、内外沟通协调的桥梁。在组织内部秘书人员既要经常向领导者反映下级员工的情绪、意见和要求，并提出如何调动他们积极性的建议，又要积极做好上情下达的工作，及时向员工介绍组织的目标和管理理念，传达领导层的意见和决定等，消除可能产生的误会，使组织共同拥有一个积极上进、团结协作的价值观念，将组织内部全体人员在目标一致、利益一致的基础上紧密地结合为一个有机整体，自觉地为组织的长远利益而共同努力。另外秘书人员还要协助领导，将组织的真实情况，包括制定的政策、措施等情况，坦诚、准确、及时地传播给公众，并进行解释、疏通，让公众理解并接受。2．调研能力

调查研究是组织获取信息的主要手段之一，是一种主动的组织行为。通过调查，秘书能够了解组织内外的众多信息，搜集对组织领导、产品设施的各种意见及评论，监测外部环境的变化，继而对了解的信息进行系统地分析研究，归纳整理以后提供给领导和管理部门，从而为组织调整决策、改善形象、提高质量和效率提供依据。由于秘书人员能够更系统、全面地接触实际操作，往往具有更敏锐的触角，能够及时发现问题、深入挖掘真相，并能够及时反馈给相关部门和组织决策层，有助于组织预测危机、规避风险。在危机发生时秘书则可以协助组织查明真相、公布事实，进而解决问题、澄清误解、化解危机，维护组织的形象、恢复组织信誉。3．沟通能力

危机公关过程中秘书有时候可能作为领导的代言者向外界发布有关信息，作为组织的代言人除了具备专业的知识外，还要有灵活的头脑，并且要以训练有素的姿态及有利于组织的形象出现。在发布信息时，要避免使用专业术语和含糊不清的语言，尽可能使用通俗易懂的语言，耐心地做出回答和解释，不用隐瞒、对抗、搪塞的态度。在与外界的沟通过程中措辞相当重要，稍有不慎就有可能被对手或媒体抓住把柄，此外还要注意言辞、语速和语调，注意和面部表情协调一致，以便更好地表词达意，增强说服力和影响力。4．宣传能力

“秘书客观上所承担的公共关系职责之一，就是帮助组织塑造并维护良好形象。为配合组织宣传和推广形象，秘书必须精密策划、设计组织形象，使组织在公众心目中始终处于崭新且具有时代气息的境地，享有较高声誉。”[16]危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传，如何引导舆论、稳定人心、恢复信心，便成为处理危机的重要任务，秘书要懂得利用宣传时机，善于选择不同的传播媒介，做好宣传工作以维护组织形象。秘书要做好危机公关工作，完成辅助决策的职能就要转变观念：“从偏重办文办会转变为既办文办会又出谋划策；从单纯收发、传递信息转变为综合处理信息；从单凭经验办事转变为实行科学管理；从被动服务转变为主动服务，提高工作的[17]预见性。”秘书要能够在正常状态下较为准确地判断出事物发展的趋势；要经常性地训练思维以便更好的开展分析工作；要在深入研究思考的基础上，有针对性地对下步工作中可能需要的信息、资料等进行充分准备，把握工作的主动权，从而在组织危机公关中发挥作用。

结 语

现代化语境下，信息的透明化与经济的全球化使危机不可避免，并呈现出新的特点，时刻危及组织的生存与发展。在日趋激烈的市场竞争环境中，倘若社会组织不转变观念，仍然缺乏危机公关意识，既没有完善的危机管理机构和危机预警机制，也没有有效的危机处理手段，这类组织将会在未来的竞争中受挫，甚至可能在组织遭遇危机的转折时期一蹶不振。然而与此同时，秘书人员因其在组织中的中介作用和枢纽地位、工作职能的综合性与实务性及其与领导的紧密联系而具备了进行危机公关的优势。在实际工作中，秘书也确实承担了部分危机公关工作，并在危机事件中发挥了重要作用，尤其在未设公关部门的社会组织中，秘书部门在危机事件中发挥的能量不可小觑。然而在理论方面，研究者对秘书的危机公关职能和秘书工作中的危机公关意识探讨得较少，算得上一个有待深入研究的新领域。本文抛砖引玉，尝试从理论角度探讨在日益严峻的形势下，秘书在扮演传统角色的基础上应当树立积极的危机公关意识进行危机公关工作，从而有效地监控、预防潜在的危机，控制、处理已爆发的危机，减少组织损失，使组织恢复正常、有序的公共关系状态。由于相关研究尚不充分，文中的观点和认识还处于探索阶段，有待进一步深入和完善。

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